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優質護理服務示范工程” 是惠及廣大人民群眾的民生工程， 通過加強護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系更加和諧，通過護士為患者提供主動、優質的護理服務，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。我院計劃免疫門診在做好基礎疫苗接種的同時不斷改進服務流程提供特色服務，為轄區兒童健康美好的未來打下基礎。
1 進行預防接種相關事宜
每周一下午準媽媽們進行預防接種相關事宜的培訓。在培訓班上我院的計免工作人員采用相關國家免疫政策、接種知識講解，互動問答等授課形式，向各位準媽媽們宣傳免疫預防知識。通過培訓，讓準媽媽們了解了預防接種預防傳染病的的重要性，疫苗的種類一類疫苗與二類疫苗的區別等以及預防接種流程及接種前后的注意事項，掌握不良反應的觀察和接種反應如何護理，使家長對兒童接種后的接種部位紅腫熱痛及發熱、皮疹不再驚慌失措，避免濫用藥物減低疫苗效果，，并發放《預防接種前告兒童家長書》聽完講課后，準媽媽都紛紛表示，為了孩子的健康，一定要按時帶孩子來打預防針。
2 保持預防室安全接種
預防接種門診的候診室、宣教室、接種室干凈明亮、地面保持干燥無水，保潔人員定時巡視，出現尿漬、水漬隨時清理以防小兒和家長滑倒。部分接種兒童為小年齡組兒童護理人員主動為他們提供溫開水、紙杯、體溫計等物品；接種后嚴重的不良反應如過敏性休克會在接種后半小時內發生，計免門診采取口頭告知、張貼溫馨提示。定時巡視等方式密切關注接種兒童接種后反應。保障安全接種。
3 預防接種門診護理人員態度和藹
進行業務操作時按規范要求進行，根據兒童不同年齡、不同心理采取不同護理措施。 兒童疼痛刺激表現為哭鬧，掙扎。護理人員就采取微笑，利用面部表情和溫馨的話去逗樂并轉移其注意力，在不知不覺中完成注射，接種后指導家長擁抱撫摸孩子面部、四肢。減少哭鬧。
4 實施計算機管理
由于接種對象或兒童監護人對預防接種知識普遍缺乏了解，特別是對兒童計劃免疫程序不熟悉，擔心孩子漏種、重種、早種、遲種等等，為了避免上述問題的發生，對前來接種的0～7歲兒童納入“兒童預防接種信息管理系統”，實施計算機管理，使兒童及監護人獲得一系列優質服務，省時方便、接種記錄詳細、準確，及時提醒家長接種時間。
5 電話跟蹤隨訪
開通預防接種門診咨詢電話對接種兒童進行電話跟蹤隨訪，對接種后出現的不良反應對家長進行具體指導和對癥處理，對逾期未種兒童提醒督促盡快完成。把人性化護理貫穿于整個預防接種過程中。在走廊過道設置宣傳欄，結合疾病流行季節宣傳傳染病防治知識強化家長的保健意識并做好新疫苗的宣傳活動。
6 計劃免疫護理人員實行責任制
使責任護士對所負責的管理兒童提供連續、全程的護理服務，計免門診工作人員深入社區、學校等為大家宣傳免疫規劃及擴大免疫的相關知識，設立免費咨詢臺，并對過往人員發放宣傳資料，現場解答有關問題，將國家免疫規劃宣傳給大家。廣泛普及預防接種知識，提高全社會參與國家免疫規劃工作的積極性和主動性，營造全社會參與兒童預防接種工作的良好氛圍。開設常年接種門診，堅持預約定期接種和隨時補種相結合，與教育部門合作主動聯系幼兒園、學校，積極做好查驗預防證工作。對未免疫的兒童進行補種，并辦理接種證。
7 加強與公安、街道等部門的聯系
定期了解流動人口數量、特點、分布等情況，掌握本地區流動人口分布； 加強計劃免疫中流動兒童管理進行主動搜索、查漏補種等，每月主動到轄區搜索適齡兒童，完成對流動兒童的摸底調查工作，為適齡兒童及時建卡建證。
8 計劃免疫是預防和控制傳染病最有效的手段
doi：103969/jissn1004-7484（x）201309390文章編號：1004-7484（2013）-09-5185-01
自衛生部2010年大力推廣優質護理服務以來，我院領會精神、大力支持，與時俱進。全院上下掀起了“創先爭優”、“三好一滿意”活動的新。科技的進步和社會的發展及人們對健康的需求，對醫療護理提出了更高的要求，臨床護理面臨著更大的挑戰。為深入貫徹2010年全國護理工作會議精神，深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，夯實基礎護理，提高護理水平”的工作宗旨，充分調動臨床一線廣大護理工作者的積極性，朝著“患者滿意、社會滿意”的目標不斷前進。活動中我院婦產科療區改進服務方法，推出優質護理服務的新舉措、新亮點，滿足了患者日益增長的服務需求，受到患者和廣大人民群眾的廣泛贊譽，與此同時，通過增加護理人員待遇，實施量化績效考核，完善激勵機制，把優質護理服務納入考核內容，根據得分情況領取效益工資，大大提高了護理人員的積極性和護理質量。
首先整合護理人員結構，均勻分組，保證護理工作的連續性。整合基礎護理、病情觀察、治療溝通和健康指導；產程觀察，陪伴分娩，新生兒護理。科室將護理人員分為門診組、產房組、病區組。
門診區護士成立護理護送服務中心，為病人提供住院、門診手術治療的護送工作，護送住院病人進行化驗、心電圖、彩超、理療等檢查和治療。協助門診或住院部婦科、產科，急、危、重、特殊病種等病人的護送工作，負責本組病人的日常生活及治療護理工作。①每組有一人對本組病人（產婦）做基礎護理，包括病人入院后一系列的健康宣教，并在更換病號服前，為其提供沐浴，有專職護士陪同沐浴，更衣，修剪指（趾）甲，梳理頭發（長發者幫助編成小辮）防止術后頭發蓬亂，即不好梳理，又影響形象。術后臥位指導，飲食指導，口腔護理、護理，對攜帶引流管患者床旁安放引流裝置懸掛器，方便使用。提供適應的病室溫度、濕度，術前對病房進行消毒，術后為產婦增加蓋被，準備好電熱餅為手術后產婦使用，調好溫度，隨時觀察，防麻醉后感覺遲鈍造成燙傷。經常開窗通風保持空氣新鮮，護理、檢查等操作時間集中，保證產婦的休息。②另有一人專做新生兒的基礎護理工作，即產婦分娩后，護理人員在母親床旁進行新生兒的一切護理，包括新生兒沐浴、撫觸、眼部、臍部護理、更換尿布、母嬰床旁宣教等，均采取一對一的服務模式，在護理操作過程中，護理人員還就育兒常識及注意事項對產婦及家屬進行宣講與溝通，家屬可以直接參與操作，如為新生兒沐浴、撫觸等，為出院后獨立進行新生兒的護理打下基礎。給予母親母乳喂養的技術指導及相關知識培訓，同時設立宣教室，利用多媒體為產婦家屬反復播放孕產婦全程宣教知識（孕前后相關知識、產后喂養、產后護理知識，育兒知識等）。
為方便產婦，科室專門設立膳食營養中心，營養師每天巡視各病區，為她們提供食譜，征求產婦及家屬的意見，并把飯菜送到病房，科內購置餐飲用具包括微波爐等，以方便使用，而且護理員每日發放開水入病房，隨時滿足需要；科室內還設立統一晾曬中心，內裝有烘烤設備，家屬為新生兒及產婦清洗衣褲、尿布等用品后放入晾曬區，即快捷，又方便，有利于病房管理，又防止了病房內潮濕。為了滿足病人及家屬的需要，醫院建立了新生兒洗澡、游泳區，并指派專職人員到吉林省婦幼保健院學習新生兒洗澡、游泳知識，現已開放使用，滿足了新生兒的需要，受到了產婦的一致認可。
病區多處設有溫馨提示標識，設計美觀，內容簡單明了，重點突出，提醒醫護人員和病人家屬注意病人當前病情所需要注意的事項，并隨著病人病情的需要隨時更換。例如一個易于跌倒的病人，設置溫馨提示卡后，醫院其他醫務人員、清潔工和同病室的病人及家屬看到標志后可知道這個病人容易跌倒，可以在該病人活動時給予協助，并及時通知護士，避免事故的發生。同時，溫馨提示卡還可提示護士工作重心所在，針對某些潛在危險因素，實施預防措施。如為留有引流管的病人翻身時就可以根據提示采取相關措施防止管道脫落、扭曲、受壓，同時提醒病人勿自行拔除管道；長時間臥床的病人懸掛防壓瘡卡，提醒護士及家屬按時為病人翻身按摩，防止壓瘡；為來院就診的病人及工作人員設計天氣預報專區，方便大家出行增減衣物。
醫院為了響應號召，做到了把時間還給護士、把護士還給病人。①后勤保障水、電、暖，總務、物業科每天巡視，及時維修；各種物品每月定時送到病區、科室急需物品保潔員及時領取。②藥劑科每天擺藥送到病區。③客服中心做產后電話訪視。④器械科每月兩次派送各種用品。⑤中心供應室每天下收下送。⑥微機管理中心支持護理工作：我院護理部與微機管理中心共同研發的“護理信息化微機管理系統”的科研項目，正處于調試階段，他的實施使各種護理信息上傳下達、會議通知、會議精神、護理查房動態、護理缺陷、護理會診等，能及時傳達到每個部門，大大節約了護士、護士長的時間，使臨床一線護士圍繞病人工作。
目的：探討消毒供應中心夯實優質護理服務的具體舉措。方法：本院消毒供應中心以“病人為中心，優質高效服務臨床”為宗旨，推出消毒供應中心服務新舉措：下送上收、OA辦公系統物資審領、彈性排班、開通綠色通道、征求臨床科室服務需求、服務對象滿意度調查、PDCA持續質量改進等舉措。結果：消毒供應室物品供應優質高效安全，滿足全院各科患者手術和治療需求，同時臨床科室滿意度達98.2%。結論：消毒供應中心是重要的臨床服務部門，直接或間接滿足患者存在和潛在醫療護理需求。而向臨床提供高質量的產品（無菌物品）、積極主動的服務意識、形式多樣的服務舉措，是保障夯實優質護理服務的基石。
[關鍵詞]
消毒供應中心；夯實；優質護理
2010年衛生部在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”活動。本院積極響應號召，從2010年至今全院護理單元開展優質護理。消毒供應中心（CSSD）做為臨床物資供應護理服務單元，與臨床護理單元同時開展優質服務，以實現優質服務宗旨“患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意”。實實在在地將優質服務落到實處。
1臨床資料
1.1一般資料本院是一所集醫療、教學、科研、保健、康復為一體的三級乙等綜合性醫院，床位數1300余張，臨床、門診、醫技科室84個。消毒供應中心（CSSD）是本院獨立護理單元，占地面積1000m2，建筑布局合理，設施、設備完善。符合三級醫院規范要求，工作區域劃分符合消毒隔離要求。周圍環境清潔，無污染。組織管理結構分管院長分管護理部、感染控制科監管護士長負責。消毒供應中心設專職護士長1名，工作有人24名，副主任護師4名，主管護師12名，護士6名，臨時工2名。負責全院各臨床和門診科室醫療護理物資供應，2010年以來，全方位開展優質服務活動，夯實優質服務各項具體措施，并不斷推出服務新的舉措，現總結匯報如下。
1.2消毒供應中心優質護理服務體會①生產優質無菌物品。全體消毒供應中心護理人員，樹立“質量為本，臨床滿意為榮”的工作理念。有效落實各項規章制度，嚴格執行工作流程。明確各區域工作職責，自覺踐行崗位職責（工作符合要求），自動、自發、自愿、自律慎獨完成清洗、消毒、打包、滅菌等工作環節。各環節嚴格執行質量標準。嚴格執行《醫院消毒供應中心：清洗消毒及滅菌效果監測標準》，所有無菌物品效果監測均符合監測標準要求。滅菌合格率必須達到100%，不合格物品不得進入臨床科室使用。對所有無菌物品進行日常監測和定期監測并記錄。無菌物品滅菌標識清晰，儲存于無菌區域內，放置于專用無菌器械柜內，確保無菌，有專人負責定期整理整頓，保證無菌物品在有效期內發送臨床。一次性使用無菌物品，實行“三嚴三查”慎密把關，即一嚴醫療器械生產企業許可癥、二嚴工業產品生產許可證、三嚴醫療器械產品注冊證，三證齊全。三查即一查包裝完好，二查有效期，三查型號，保證使用科室優質、安全、高效。②實施優質服務新舉措，提供“患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意”供應服務。作為消毒供應中心的護理人員，首先提高專業技能，主動學習專業領域的法律法規、三級醫院消毒供應中心工作標準要求及衛生部2012年版《消毒技術規范》。積極繼續教育學習，掌握專業新知識、新業務，創新性的工作。消毒供應中心工作人員樹立以臨床為導向的服務理念，以“五滿意”為工作切入點，開展“兩好服務”即服務好外部顧客（患者），服務好內部顧客（臨床護士、醫生），推出方便、快捷、優質、高效的供應服務。優化服務流程，彈性排班，早班、晚班、節假日班、8小時外一線、二線聽班、突發事件梯隊排班等。通過主動與臨床科室聯系（護理人員深入科室），了解掌握科室床常用物品種類和基本數量，掌握臨床需要，定時定點下送常用物品，有預見性的備帶科室可能使用物品；設法達到與臨床需求一致。實行接聽電話“首接負責制”，急需物品5~10分鐘內送往科室，一般所需物品30分鐘送往，專人負責OA辦公系統物資審領（非急需物品，一次性使用無菌物品）信息處理，2~3小時內將物品送至科室。
開通綠色通道，制定“危急需求”物品供應流程：接到科室危急信息記錄確定所需物品名稱、數量、確認、立即準備物品；經二人核對立即送往。③主動征求內部顧客服務需求和意見，站在臨床的立場分析問題、解決問題，想臨床所想，提供增值服務，促進供需關系的和諧發展[1]應用PDCA循環持續質量改進。每月1次服務滿意度調查，每季度1次訪談。調查和訪談對象為臨床科室和門急診，調查項目為服務核心條款共計5項。具體內容如下：手術使用無菌物品質量優或差；下送下收是否及時：是或否；危急物品處理是否及時：是或否；綠色通道是否通暢：是或否；突發事件供應是否滿足：是或否。通過調查及訪談明確問題（是什么），做出計劃（為什么），制定整改措施（怎么做）實施措施（具體做）檢查（做的怎么樣），處理（下一步怎么做）。對調查結果分析、整合、比較、判斷后，對行之有效的措施加以鞏固，繼續實施，對每一次能徹底解決的問題轉入下一個循環進行整改并追蹤監控[2]。PDCA循環管理法是每位消毒供應中心工作人員質量自控的有效工具，同時也提升自身職業素質、整體服務質量的保障。
2結果
消毒供應中心推出服務新舉措，夯實優質護理服務，為各臨床、門急診患者的醫療和護理提供強有力的保障。實現了消毒供應中心物品供應優質高效安全，無一例不良事件發生，滿足全院各科患者手術和治療護理需求，得到臨床各科好評，滿意度達98.2%。
3討論
消毒供應中心是服務臨床重要的服務部門，其服務質量品質對臨床產生一定的影響，其服務職能是直接或間接滿足患者存在和潛在醫療護理需求。而向臨床提供高質量的產品（無菌物品）、主動自愿服務的實踐行動、形式多樣的服務舉措，是保障夯實優質護理服務的基石，是取的臨床滿意的根本。
[參考文獻]
[1]黎月英，陳瓊芳.消毒供應服務于臨床需求協調性的探討[J].現代臨床護理，2009,8（7）：55-57.
為加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，2010年衛生部決定，在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”活動，通過引導、示范、推廣，夯實基礎護理，全面提高醫院臨床護理工作水平。我院深入貫徹落實衛生部的工作會議精神，緊密結合“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”活動，制定“深入開展護理優質病房創建方案”，全院目前有14個病房開展優質服務病房創建，覆蓋率達90%。我科在積極創建優質服務病房的同時，又積極響應醫院和護理部的號召，在科內實行了一系列人性化服務舉措。
1 人性化服務舉措
1.1 打造人文病房，營造溫馨環境，實施五項舉措，圍繞病人開展：護士長五查房、基礎護理日、床邊聆聽、出院聯系卡、電話回訪。
1.2 落實三貼近，建立心中有人優質護理服務鏈：
1.2.1 貼近病人：心中有病人能夠想到，目中有病人能夠看到，耳邊有病人能夠聽到。
1.2.2 貼近臨床：手中有病人能夠做到，身邊有病人始終存在，健康教育三化一體能夠說到做到。
1.2.3 貼近社會：患兒家長健康教育大課堂，電話回訪延伸服務到家中。
1.3 開展“五個主動”“五個知情”服務，即主動服務，主動介紹，主動健康教育，主動征求意見，主動接送患者；知情治療檢查，知情服務內容，知情風險，知情費用。
1.4 健康教育“三化一體”，即常規化，個體化，專病化。定期舉辦住院病人家長大課堂專題疾病預防知識講座。
1.5 將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患兒的護理服務中，大力開展“345關愛活動”（走在紅燈呼叫前，想在病人需要前，做在病人開口前；說話輕，走路輕，操作輕，關門輕；一本護理指導手冊，一個詳細入院介紹，一次聆聽服務，一張愛心聯系卡，一個電話回訪。
1.6 按醫院要求落實感動服務措施，做到“三樹立，四堅定，五送到，六到位。即樹立服務新風，樹立圣潔形象，樹立團隊精神；堅持首見，首問，首診負責制；送一杯水到床頭，送一份健康知識到心中，送一份日清單到眼前，送一張就醫指南和出院聯系卡到手中，送一句祝福和問候到家中；患者入院接診到位，治療操作到位，生活關心到位，出院醫囑到位，跟蹤回訪到位，真正做到為醫院為社會服務，替患者著想，讓群眾滿意。
1.7 完善投訴機制，建立投訴程序。
1.8 重新制定各種護理操作流程規范，保障病人護理安全。
1.9 定期進行護理職業禮儀培訓，從儀表儀容做起，全方位服務于病人。
1.10 設立護理健康指導手冊，開展全程健康教育，滿足患者知情需求（入院宣教，輔助檢查指導，用藥，飲食，分級護理，專題健康教育，優質護理滿意度調查，出院指導）。
從開展優質服務以來，在我們科室主任、護士長的帶領下，全體護士牢記：“以病人為中心”的服務宗旨，夯實基礎護理，提供優質服務，扎實推進優質護理服務工作，朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標不斷前進。
（1）在此期間，作為科室的一名護理人員，我感觸頗多。護士長每周在病房征集意見，對病員提出的問題科室進行整改，如液體呼叫現象。通過護士長對護理人員工作的合理安排調整及大家積極參與，我們加強對輸液病人的液體巡視，主動取液、加液，觀察用藥后的不良反應，以及向病員介紹治療護士及輸液的用藥目的等。工作開展以來，液體呼叫現象明顯減少，得到病員的好評，我們還需繼續努力！
（2）隨著我院“優質護理服務“的開展，全院掀起了一股創優質服務的熱潮，本著一切都是為了病人的服務宗旨，全院護理人員都積極的參與其中。我科從開展創優活動以來，全科室護理人員在護士長的帶領下積極響應，朝著“以病人為中心”服務理念不斷進步。每天早晨護士長帶領全科護士為患者做晨間護理下午還有中醫特色的中藥泡腳及帶領全科患者做餐后運動以協助治療都取得了一定的效果，同時也得到了患者的認可。
（3）從優質服務開展以來，很多讓我發自內心的感受和想法。每個人也為其自己對優質服務的理解而作出了自己特色的優質舉措。而我覺得加強溝通是共建和諧醫患關系的重要內容之一，因為溝通是架起醫患關系的橋梁，作為醫護人員應主動營造醫患雙方相互尊重、相互溝通、彼此配合和共擔風險的醫療氛圍。
首先，要建立醫患信任關系。盡管醫患關系不和諧的成因有多種，但醫患之間缺乏真誠的信任仍是主因。目前，因為種種原因，不能滿足患者對多元化醫療服務的需求，使患者信任度降低。建立醫患信任的主導是醫護人員，只要我們切實轉變服務意識，做到認真診療、合理用藥，幫助患者早日康復，才能在工作中偶有失誤的情況下，也能得到患者的理解。
【摘要】2010年衛生部在全國范圍內開展了以“改革護理模式，履行護理職責，提升優質服務，提高護理水平”為活動宗旨的“優質服務示范工程”活動，目的是為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務。我院積極響應,特別是消毒供應室，結合實際，大膽創新，不斷加強優質服務，一方面提高了護理質量，另一方面醫院的滿意度也大大提高。消毒供應室，雖然不能直接服務于病人，但可以為臨床提供物質和時間上的保障，使她們能夠順利有效的開展“示范工程活動”。
【關鍵詞】消毒供應室；優質服務；滿意度
消毒供應室是醫院各種無菌物品和一次性醫用材料的供應單位，它擔負著醫療器械回收、分類、清洗、消毒、包裝、滅菌、儲存、一次性醫用材料下送等工作，其提供的無菌物品和一次性醫用材料是否合格和及時將直接影響臨床工作的正常運轉、醫療質量及患者生命安全，也是醫院控制院內感染的重要關口。我院消毒供應室在實行優質護理服務中做得比較細，讓人性化服務落實到實處，在工作中真正做到了為病人心與心的服務。
1 我們建立健全了消毒供應室的工作制度。消毒供應室服務于各種制度，認真執行供應室管理規范和消毒隔離制度，嚴格按院里規定的工作制度和規范去做，并落實到位，給病人一個安全的護理環境，提高療區護理水平【1】 。
2 加強責任心。消毒供應室工作區域比較多，工作流程也比較多，而且每一個流程都有著密不可分的聯系。我們做到了堅持在崗、不脫崗、不空崗。可提前上崗，但不提前下崗。每一個流程步驟，層層把關，仔細核對，各種治療包打包前要反復檢查、核對，包內的器械物品不能多也不能少，并做好交接記錄。避免醫生在開包時，少了刀片或是少了縫合線而延誤搶救，杜絕不必要的醫療糾紛。
3 下收下送工作中，本著對病人負責的態度，嚴格區分放置無菌和有菌的物品，盡可能的滿足療區各種治療包的需要。和療區換藥室護士進行交涉時，態度要和藹，服務熱情，收送及時。我們將回收的代消品集中管理，符合規范也迎合優質服務的相關內容。這是間接對病人服務。
4 更新觀念，強化意識。每周二集中業務學習，包括在網絡上查找資料，與大家共同學習供應室集中供應的發展趨勢和操作規范，學習臨床護理知識，掌握臨床護理動態，并學習優質服務的真正涵義和實際意義。消毒供應室為療區準備的一次性物品和經過高壓或是低溫滅菌的物品都要定期、定時，專人負責清點、檢查。不讓過期、受潮的治療包用到病人身上，做到護理安全第一位。
5 確保護理質量和病人安全。消毒供應室要求我們工作要嚴謹，來不得一點馬虎。從療區收回來的各種器械進行清洗時一定按清洗的流程，認真嚴格地去執行，并由一名監測員時時進行檢查、監測，清洗不合格的要重新按器械清洗的流程處理，并做好記錄。對器械清洗后的質量標準一定要嚴查，不應有血漬、污漬、水垢、殘留污漬和銹斑，功能必須完好無損毀，并達到使用標準【2】。我們用心做到了，確保了護理質量，從而減少了醫院感染，病人的安全得到了保障。
6 以病人為中心，使用禮貌用語是做好護患溝通的前提【3】。為了提高消毒供應室的消毒工作，我們經常下療區及醫技科室征求意見，并聽取他們的意見，及時改進我們的工作，滿足了臨床需要。我們在接聽預約電話時，都會使用文明用語，如“你好供應室，請問有什么需要幫助的？”“好的，滅菌結束后，我們會及時給你們送去，請不要著急！”等。我們為療區熱情、周到地服務，也就更好地為病人服務了。
7 以科室為家，轉變服務職能，即變被動服務為主動【4】。我院各療區病人特別多，為了讓療區護士能安下心，全程為病人服務，我們主動承擔起全全為療區護士服務的工作，只要她們一個電話過來，需要領什么物品或是交換什么，我們都會盡力而為，并派人專程送到療區，常常聽到的是相關科室感人的話語：又讓你們跑一趟，太感謝你們了；累壞了吧，先休息一下；還有病人的贊許：你們的服務太及時、太周到了！我們消毒供應室細心的服務，為療區護士節省了更多的時間。我們做到了：責任到位、層層把關、耐心解釋、有求必應、貼心服務，把優質服務做得越來越好。
在醫院，“優質護理服務”這四個字已不是新鮮的名詞。隨著社會的發展，人們物質生活水平的提高，病人和家人越來越期盼在愛的氛圍中接受治療。“三分治療，七分護理”已道出了護理存在的重要性。優質服務已成為我們護理工作的主要內容，它的特點就是注重細節。細節體現關愛，細節能讓病人感動，從而增強病人戰勝病魔的信心，早一天恢復健康。在以后的工作中，我們還要加強學習，不斷改進工作方法，提高效率，嚴把質量關，在細節上還要細化，使以人為本的人性化服務確實落到實處，讓病人滿意，讓社會更滿意。
參考文獻
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［3］ 桂慧華，駱秋芳。特需病房護理服務文化的應用〔J〕.護理學雜志。2007.7（22）
【關鍵詞】消毒供應中心；優質服務；滿意度
doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.505文章編號：1004-7484（2013-10-5980-02
隨著社會發展，護理模式的轉變，各級醫療服務行業廣泛開展以人為本的人性化護理優質服務模式。我院從啟動全國優質護理服務工程活動后陸續開展了優質護理服務示范病房，消毒供應中心配合護理部，支持臨床優質護理工作，把時間還給護士，把護士還給病人，為臨床提供優質、安全、滿意的服務，開展了消毒供應中心的優質護理服務工作。
1方法
1.1全員培訓，提高思想認識消毒供應中心是醫院各種無菌物品一次性材料的供應單位，擔負著醫療器械回收、分類、清洗、消毒、包裝、滅菌、儲存、一次性醫用材料下送等工作，其提供的無菌物品和一次性應用材料是否合格和及時將直接影響臨床工作的正常運轉、醫療質量及患者生命安全，也是醫院控制院內感染的重要關口。為了配合臨床優質服務的開展，我科室人員經過多次培訓，提高自己的思想認識，使工作人員充分認識到消毒供應中心的工作雖然不直接為臨床服務，但為臨床及手術科室提供優質、安全、高效、快捷的服務也是優質護理服務示范工程活動的重要內容，變被動服務為主動服務。
1.2轉變觀念，提高為臨床服務的意識首先要轉變服務理念。先進的護理服務理念是提升護理服務品質的基礎，護理作為一種與專業實踐緊密相關的學科，它兼顧專業性、服務性的雙重特點。供應室工作是臨床護理工作的一部分，隨著醫學模式的轉變，供應室工作模式也要從被動服務向主動服務和感動服務轉變。在臨床護士為患者提供人性化服務的同時，我們充分發揮每個人的主觀能動性，以科學、規范的態度服務于臨床，打造服務品牌，體現以病人為中心，以臨床為中心，以質量為核心的服務宗旨。營造以人為本的服務環境，形成中心圍著臨床轉，臨床圍著病人轉的良好格局，做到以優質的服務為臨床護理提供基礎保障，取得患者滿意、社會滿意、臨床滿意的三滿意效果。
1.3推行主動服務模式，細化服務內容深入臨床一線，廣泛征求意見，及時了解和滿足臨床需求。隨著現代醫學科學的發展，技術、新項目不斷應用于臨床根據臨床各科專業的不同，使用的器械也有所差異，我們及時到臨床科室了解物品使用情況，調整物品供給范圍，并在現有條件下盡量滿足臨床需求。每天堅持下收下送，并根據臨床需要調整下收下送時間。推行誠信服務，對全院各科室污染器械封閉回收清點中多出的器械，主動聯系科室退還，對回收中存在的各種問題，及時反饋到相關科室，并協助其妥善解決，將誠實守信的理念貫穿服務始終。
1.4健全各項規章制度，明確崗位職責圍繞消毒供應中心如何減輕臨床護士的負擔，如何保障各項診療活動的順利進行，為臨床提供優質服務進行討論，結合衛生部頒布的《醫院消毒供應中心規范》，制定各項規章制度、護理質量考核評價標準、工作流程，把規范化管理引入科室管理中，進一步明確崗位職責，合理分工，責任到人。建立基礎技術操作標準，定期考核。完善各工作區的工作流程。建立績效考核制度，根據員工所在工作區域及工作量的大小、完成質量考核每位員工，實事求是。
1.5加強管理，提高工作質量加強人員管理，合理安排工作時間。為了更好地服務臨床，科內工作人員根據臨床需要，安排作息時間，分早班、晚班、正常班、午班和半天班等班次，特殊情況時實行彈性排班。加強質量管理，持續改進。為了做好優質護理服務示范工程無菌物品的保障工作，科室制定了消毒供應中心質量考核表，成立質控小組，每個區域設組長一名，負責該區每天的質量檢查，對查出的問題及時指出糾正。每月組織科內人員進行質控分析討論會，制定整改措施，并將這些問題作為下月的質控重點。對臨床每月下發滿意度調查表，根據臨床反饋意見，進行整改，不斷改進工作。至2012年下半年，臨床科室對我消毒供應中心滿意度達99.8%。開展手術室器械及臨床器械的集中管理。加強無縫隙護理環節的管理，減少醫療隱患。對手術室器械、臨床使用的診療包等進行質量追溯，一旦出現問題，在第一時間內召回，分析原因，引起重視，增強責任心。
2效果評價
2.1通過服務理念的改變，臨床人員對供應室工作充分肯定，大大節約了臨床護士的時間，使她們有更多的時間護理病人，符合把護士還給病人的優質服務理念。
2.2通過優質服務使科室人員有更多機會接觸到臨床，更加理解臨床一線人員的辛苦，增強了科室人員的責任心和使命感，提升了自我價值。
2.3通過優質服務的開展，完善了消毒供應中心由分散管理到集中管理，優化了工作模式。
2.4完善了消毒供應中心的質量管理，做到質量持續改進。
2.5在優質服務工作中夯實了消毒供應中心的工作，在發展中提高了工作人員的素質和業務能力。
參考文獻
[1]廖玉聯，陳瓊芳.創建現代化的消毒供應室[J].中華醫院感染學雜志，2003，13（5：450-453.
【關鍵詞】優質護理服務示范病房;方法;效果
【中圖分類號】R465【文獻標識碼】A【文章編號】1005-0515(2011)04-0089-01
2010年初以來全國各級醫院先后貫徹國家衛生部開展“優質護理服務示范工程”活動的安排與部署，積極開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的活動，旨在切實加強臨床護理工作，改善護理服務，使護理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”,從而提升患者和社會的滿意度[1]。我科被醫院定為“優質護理服務示范病房”，自2010年3月以來，我科從培育優質服務理念、調整護理工作模式、落實基礎護理、強化健康指導、完善績效考核機制等方面進行了積極地嘗試，取得了較好的效果，現報道如下。
1 一般資料
我科開放床位35張，護士13名,床護比為1∶0.37。護士年齡:21-46歲，平均年齡24歲；職稱：主管護師2名，護師2名，護士9名；學歷：中專5名，大專7名，本科1名。
2 方法
2.1 培育優質服務理念。全員動員，統一思想，轉變觀念，積極參與。具體做法：①實施人文關懷。組織護理人員以“病人為中心、理解人、尊重人和以護理質量安全為核心”為主題進行多角度討論，積極引導使其將“心與心相連，心與心交融”的優質服務理念融入于護理工作的每個環節。②換位思考，假如我是病人。引導護理人員多從患者的角度去思考問題，使患者的需要最大限度地得到滿足。③轉變服務理念。變被動服務為主動服務，要求各班護理人員耐心觀察并主動詢問患者感受與需求，切實為患者解決實際困難，真正體現優質服務。
2.2 調整護理工作模式，保障基礎護理落到實處 。
2.2.1 病區實行“負責制”管理，每名責任護士分管13-16個病人，負責完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎護理以及健康指導等工作，這樣護理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護理要點，可以有的放矢地為患者落實各項護理服務。
2.2.2 實行彈性排班，加強晨晚間護理。特安排護理人員專門負責患者晨晚間護理（晨間護理時間，晨7:00-大夜班下班前；晚間護理時間，小夜班接班時間-晚12點）主要負責協助夜班護理人員完成晨晚間基礎護理工作，協助無生活自理能力和部分生活自理患者等做好基礎護理（協助訂餐、用餐、口腔護理、洗臉、洗腳、指導服藥、翻身、叩背、入則、床上大小便、皮膚護理等）工作，滿足患者個體化需要。
2.2.3 降低呼叫器鳴響頻次。護理人員按照輸液量與輸液速度的不同，在預計添加液體的時間段前，主動巡視病房及時添加液體，可隨時發現并排除輸液故障等治療過程中存在的問題，及時做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與認同感，確保護理質量，最大限度度規避護理風險。
2.2.4 護士長每日兩次（晨間、白班交班前）對危重患者基礎護理、安全防范措施落實等工作進行督導，對存在的問題及時反饋并進行整改追蹤。
2.3 拓展專科護理內涵，提升護理服務質量。我科以老年患者居多，為此提出了入院患者一杯水服務舉措，要求責任護士在患者入院第一時間內，親自為患者遞上一杯水，讓其體會到賓至如歸的感覺，從而拉近護患距離，為護患有效溝通奠定良好基礎。
2.4 強化健康指導，促進患者康復。為使患者能及時得到護理人員的健康指導，掌握健康保健知識，我科對心血管專科常見病、多發病的早期預防、疾病健康指導等內容進行分類整理，護理人員參照其作為宣教的第一手資料，充分利用住院患者公休會為患者進行宣教強化，護士長定期對患者掌握情況進行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益。
2.5 完善績效考核，其旨是充分調動護士積極性，體現多勞多得的分配原則。我科制定了較為詳細的量化考核方案。量化指標包括：完成基礎護理服務項目的次數，班次工作強度，夜班、出勤、個人考核、工作量、節假日上崗、承擔一級質控的情況、服務態度等給予計分，從當月績效總額中提出部分數額做為量化資金，最大限度地調動了護理人員的積極性。
3 效果
3.1 提高了住院患者對護理人員的工作滿意度。自開展優質護理服務示范病房以來，護理人員主動服務意識明顯增強，入院時熱情接待，對患者基礎護理（必須生活護理）訂餐、翻身、叩背、洗頭、泡腳等護理服務明顯增強，護患關系更加和諧，住院患者滿意度由實施前的95.8％上升到98.6%。
3.2 提高了患者對健康知識的知曉率。實施活動以來，護理人員主動為患者提供健康指導的意識明顯增強，重視與患者之間的雙向互動和個體化的健康指導，患者熟悉入院須知、便民服務措施、熟知主管護士、藥物性能、飲食要求、安全防范等內容，患者對健康知識知曉率由實施前的85.6％上升到96.4%。
3.3 降低了病員呼叫率。活動實施以來，護理人員主動到患者身邊服務的意識明顯增強，尤其加強了對危重、年老體弱、生活不能自理患者的巡視，使病員呼叫率由實施前的35％下降到16%。
3.4 自優質護理服務示范病房活動開展以來住院患者投訴率為0。
4 討論
4.1 開展護理優質服務示范病房的重要性。隨著我國社會老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當人們的基本物質需求得到滿足后，則會更加關注健康，護理工作是醫療衛生事業的重要組成部分，但從護理人力資源的現狀來看，護理人員人力相對缺乏，導致了病人的基礎護理有些削弱，基本需求未得到滿足。開展優質護理服務內涵是深化“以患者為中心”的服務理念，提供滿意服務。各級醫院根據自己的具體情況，采取相應的措施，為病人提供優質、安全、溫馨、有效的護理服務，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。
4.2 貼近患者的優質護理有利于提升護理工作質量。優質護理服務是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業化的服務，滿足病人的基本需求，是深化優質護理的有效途徑[2]。從創建優質護理示范病房的效果可以看出，通過實施優質護理服務后，病人滿意度由實施前的95.8％上升到98.6%,患者對健康知識知曉率由實施前的85.6％上升到96.4%，住院患者投訴率為0,護理質量明顯提高。由此可見，創優質護理示范病房，通過培育優質服務理念、建立良好的激勵機制，激發了護理人員的工作熱情，真正從患者的需求出發，為患者提供滿意服務。
開展“優質護理服務示范病房”，既是一個全方位、系統性的工程，又是一個改進護理工作、提高服務質量、深化基礎護理、帶動專業發展的新機遇，同時更是一個提高患者和家屬期望值、實現滿意服務、感動服務的有效途徑，這是優質護理的最高境界，也是護理人員實現自身價值的充分體現。
參考文獻
[1] 郭燕紅.適應形勢銳意進取促使護理工作可持續發展[J].護理管理雜志，2010，10（5）：305-307
關鍵詞：優質護理服務 示范工程 實踐
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)06-0126-01
2010年衛生部要求全國各級醫療機構加強臨床護理工作,開展優質護理服務示范工程活動,旨在使護理工作做到“三貼近”，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動[1]等文件的要求，結合我院實際開展了“優質護理服務示范工程”活動，取得了一定的成效，現報告如下。
1 實施方法
通過前期調研，啟動創優工作：“創優”活動前進行了前期調研，目的是深入了解患者的需求，明確“創優”工作的重點，通過調研、制定臺賬式的活動進度表、建立科室文化等舉措，保證“創優”活動方案的可行性、可操作性，將工作落到實處。調查對象：患者及家屬、醫生、護士。調研內容：護理服務、護理質量、護理管理。調研形式：問卷調查為主，個體訪談、座談會等。
1.1 領導重視，穩步推進創優工作。醫院將“優質護理服務示范工程”列為重點工程，成立了以醫院領導為組長，給予護理工作最大的支持，充實了臨床一線護士隊伍。2010年3月份啟動了第一批5個試點病房的創優工作，通過推廣“示范病區”的經驗和做法，以點帶面，全院推廣；2010年12月份啟動了第二批28個試點病房的創優工作，2011年2月啟動了第三批（100%）21個試點病房創優工作。護理部召開了各大專科護士長會議，對工作進行了前期調研，周密部署。
1.2 文化為載體，推動創優工作的持續發展。醫院開展從“感恩文化教育”到“感恩文化落地”的系列活動，傳遞“感恩心做人，責任心做事”的感恩文化。舉辦豐富多彩的各類活動，樹身邊的模范典型、好人好事，增強了護理團隊的凝聚力和歸屬感。
1.3 夯實基礎護理，基礎護理與專科護理有機的結合。細化和落實基礎護理工作，根據病情制定相應的基礎護理項目及護理措施，明確各級人員生活護理職責，基礎護理要做實，專科護理要做精。
1.4 優化護理模式，實施責任制整體護理，推廣臨床護士創優工作新模式，實行責任小組包干制，分床到護，責任到人，每個護士管床3-8張，負責本組病人的所有治療、護理、隨訪等，提供全程、全方位的護理服務。
1.5 以病人為中心，提供“三可靠”服務。組織創優病房進行護理服務交流，設計了病人需求滿意度調查表，從不同角度了解病人對服務的各項需求，為病人提供溫馨的服務，讓患者感到“可及”；尋找讓患者感到不滿意的環節，從患者的需要尋找服務的切入點，讓患者感到“可親”；規范護理技術和護理行為，全面提高我院護士的臨床護理工作水平，讓患者感到“可靠”。
1.6 建立優先臨床的激勵機制。實現了不同聘用方式護士同工同酬，績效薪酬改革分配機制向工作量大、風險系數高的崗位傾斜，體現優勞優得，同工同酬，創優跟晉升、晉級掛鉤，提高了護士的積極性。
2 監督評價
定期進行患者滿意度調查，由醫院辦公室、病人服務中心、護理部組織人員進行病人滿意度問卷調查與訪談，以檢查優質服務的效果，根據反饋意見進行持續質量改進。出院后由第三方（醫院病人服務中心）郵寄出院病人滿意度調查表進行滿意度的測評，綜合測評結果由第三方統一進行統計分析，將出院患者的滿意度做為評價指標，并在醫院院務公開網公布。
3 成效
3.1 提高了患者的滿意度。結果顯示：創優質前后出院患者滿意度提高，如下是以神經內科病房為例，總例數為病人出院后由第三方郵寄給出院病人滿意度調查表的回信例數，若病人填寫項目不符合規范將不列入統計。
3.2 護士滿意，專業價值得到體現。通過優質服務的開展，增強了護士的責任感和主動服務意識，做到“我的病人我負責，我的專業我做主”，護士對病人在各方面關注到位，質量得到提高，得到了病人的認可，其專業價值得到體現。
3.3 提高了護理質量，保證了病人的安全。通過優質服務工作的開展，促使年輕護士快速成長，不斷提高護理水平，使護士走近了病人，走進了專科，保證了病人的安全。
“優質護理服務示范工程”活動是惠民工程，順應了護理工作的需要，讓患者感受到“看得見，摸得著”的實惠[2],重視科室文化的建設，結合各專科特色，達到一致的核心價值觀，形成獨特的科室文化，將成熟的文化理念灌輸到每一個員工中，更能持續落實好優質服務，自覺為病人服務。
參考文獻
