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第1篇

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)患和諧；服務(wù)滿(mǎn)意度；調(diào)查

[中圖分類(lèi)號(hào)] R19[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2007）05（a）-121-02

近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾不斷激化，據(jù)上海醫(yī)科大學(xué)醫(yī)院管理處對(duì)全國(guó)7所醫(yī)院582份問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，目前，醫(yī)患關(guān)系比較和諧的占24.23%，而醫(yī)患關(guān)系緊張和比較緊張的占29.72%[1]。因此，及時(shí)了解病人滿(mǎn)意度情況，是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、構(gòu)建和諧社會(huì)的重要途徑。為此，自2005年1月起，第四六醫(yī)院在開(kāi)展三級(jí)成本核算[2]的同時(shí)，實(shí)施了病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，作為對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)之一。現(xiàn)將具體方法介紹如下：

1 病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查現(xiàn)狀

1.1 調(diào)查表的設(shè)計(jì)

①目前，絕大多數(shù)醫(yī)院為了做好對(duì)病人服務(wù)工作，一般都采取戴胸牌的方式，在胸牌上通常都以姓名或代號(hào)來(lái)標(biāo)注醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員的自然情況，所以，在服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表中也通常是印上醫(yī)務(wù)人員的姓名或代碼，讓病人來(lái)區(qū)分不同醫(yī)務(wù)人員。事實(shí)上，第四六醫(yī)院住院病人平均住院時(shí)間為10.67 d，在10 d時(shí)間里，一般病人能夠記住醫(yī)務(wù)人員姓名或代碼的人數(shù)不超過(guò)34人，因此，這樣的調(diào)查表發(fā)給病人填寫(xiě)，其結(jié)果不能“對(duì)號(hào)入座”。②在設(shè)計(jì)調(diào)查表時(shí)，通常只設(shè)計(jì)被調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員情況，沒(méi)有設(shè)計(jì)調(diào)查人員的基本情況。事實(shí)上，由于受調(diào)查病人的職業(yè)、文化、年齡及經(jīng)濟(jì)狀況不同，其對(duì)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)也是不同的，在提供人性化服務(wù)的今天，必須針對(duì)不同人群采用不同的服務(wù)方式，以滿(mǎn)足不同人群的健康需求，才能提高醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度。③在調(diào)查表中，問(wèn)卷采用多項(xiàng)備選答案調(diào)查方法，即在每個(gè)題后附有2～4 個(gè)答案供病人選擇，然后對(duì)收回的答卷逐項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最后對(duì)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估[3]。往往使調(diào)查范圍受到了設(shè)定的限制，病人不能把他們的真實(shí)感受反映在調(diào)查表中，致使服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表的作用難以發(fā)揮。

1.2 調(diào)查時(shí)間的選擇

許多醫(yī)院都是采用1～3個(gè)月進(jìn)行一次調(diào)查，全院的調(diào)查在同一時(shí)間段內(nèi)一次完成，通常選擇住進(jìn)醫(yī)院2 d以上的病人作為調(diào)查對(duì)象，被調(diào)查人數(shù)不得少于病區(qū)住院病人的一半[4]。在這種條件下，雖然病人可以不注明姓名，但被調(diào)查對(duì)象是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，病人需要醫(yī)務(wù)人員為他們提供醫(yī)療服務(wù)，他們很難把對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不滿(mǎn)情況真實(shí)、客觀地反映在調(diào)查表中，因此，這樣的調(diào)查表往往只能流于形式。

1.3 調(diào)查方式的選擇

通常醫(yī)院把調(diào)查表送到病房當(dāng)場(chǎng)發(fā)放、當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)、并當(dāng)場(chǎng)回收。研究表明，采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查方式對(duì)正在住院的病人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷的回收率固然高，但其后果可能會(huì)因趨同效應(yīng)（halo effect）而產(chǎn)生調(diào)查偏差[5]。

2 病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)

病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)不僅取決于醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，即醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價(jià)格及服務(wù)的環(huán)節(jié)，病人的職業(yè)、文化、年齡及經(jīng)濟(jì)狀況也影響其對(duì)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)，在實(shí)踐中既要注重醫(yī)院管理水平全方位的提高，又要針對(duì)不同人群采取不同的服務(wù)方式，以滿(mǎn)足不同人群的健康需求，從而提高醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度。

2.1 病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表中應(yīng)當(dāng)用醫(yī)務(wù)人員的照片代替姓名或代號(hào)

人們對(duì)形象的記憶能力比較強(qiáng)，對(duì)符號(hào)的記憶能力較弱，據(jù)日本創(chuàng)造工學(xué)研究所所長(zhǎng)中山正和推算，一般人“形象記憶與符號(hào)記憶的比率為1 000∶1”。事實(shí)上，只要醫(yī)務(wù)人員為他們提供過(guò)服務(wù)，一般情況下都會(huì)在大腦中留下印象，卻很難記往醫(yī)務(wù)人員的名字，這充分說(shuō)明調(diào)查表使用照片代替姓名或代號(hào)，能夠使調(diào)查的病人準(zhǔn)確分清被調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員。

2.2 病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表將評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)欄次改為是否滿(mǎn)意的原因

病人滿(mǎn)意度是指病人在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意程度,也是病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身感受。醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)、病人感受到的醫(yī)療服務(wù)及病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望三者之間往往不一致，病人在住院期間的感受和評(píng)價(jià)有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一種是可接受的標(biāo)準(zhǔn)，一旦低于這種標(biāo)準(zhǔn)，病人就會(huì)感到不滿(mǎn)；另一種是理想的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到或超過(guò)理想的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)病人就會(huì)感到非常滿(mǎn)意。兩種標(biāo)準(zhǔn)之間的區(qū)域即為可接受的區(qū)間，病人會(huì)感到基本滿(mǎn)意。因此，服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的比較，滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意是感受和評(píng)價(jià)的結(jié)果。因此，調(diào)查表應(yīng)當(dāng)使用模糊語(yǔ)言，讓病人根據(jù)自己在住院期間的感知來(lái)作具體回答。

2.3 病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)包括病人的個(gè)人信息

由于受病人的職業(yè)、文化、年齡及經(jīng)濟(jì)狀況的影響，其對(duì)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)是不同的，為了便于醫(yī)院針對(duì)不同人群采用不同的人性化服務(wù)方式，在調(diào)查表中應(yīng)包括病人個(gè)人信息：年齡、收入、職業(yè)、文化程度、是否醫(yī)保、住院時(shí)間、是否為本地病人等基本的7個(gè)項(xiàng)目，具體醫(yī)院可根據(jù)需要來(lái)增添，以滿(mǎn)足不同病人的需要。

2.4 病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)有對(duì)醫(yī)院和科室的意見(jiàn)和建議欄次

病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查是對(duì)廣大醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查，也是對(duì)科室和醫(yī)院的服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，有些問(wèn)題可能來(lái)自于科室和醫(yī)院管理部門(mén)，往往不能從對(duì)某位醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查中得到反映，因此，對(duì)科室和醫(yī)院的調(diào)查也是調(diào)查表不可缺少的重要組成部分。

3 病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查體會(huì)

3.1 病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查必須要在病人出院結(jié)算以后進(jìn)行

盡可能將調(diào)查表送給正在辦理出院手續(xù)的病人或家屬手中，如條件允許，可以在出院辦理處設(shè)立桌椅和投遞箱，讓病人辦理出院手續(xù)后，直接填好調(diào)查表投到投遞箱中；若條件受限，應(yīng)當(dāng)將調(diào)查表和填好的回郵信封一并送到病人或家屬手中，以相對(duì)提高回收率。Wensing報(bào)道，將調(diào)查表和填好的回郵信封送到調(diào)查對(duì)象手中，經(jīng)填寫(xiě)后寄回的方式獲得的回收率為72%。只有病人在出院結(jié)算后，消除了調(diào)查表的填寫(xiě)對(duì)后續(xù)服務(wù)可能帶來(lái)不利影響的情況下，才能真實(shí)地填寫(xiě)調(diào)查表，調(diào)查表才能客觀、準(zhǔn)確地反映出病人對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿(mǎn)意度情況。

3.2 病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)及時(shí)收集、匯總和歸檔

由于服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果具有時(shí)效性，應(yīng)當(dāng)及時(shí)收集并分類(lèi)匯總，找出具有普遍性的問(wèn)題，有針對(duì)性地加以教育和整改，對(duì)個(gè)別醫(yī)務(wù)人員頻繁發(fā)生的問(wèn)題，必須重點(diǎn)關(guān)注。對(duì)不同人群的特殊醫(yī)療服務(wù)要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋給廣大醫(yī)務(wù)人員，以關(guān)注這些人群的特殊要求，完善個(gè)性化和人性化服務(wù)方式，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

3.3 病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)與醫(yī)務(wù)人員見(jiàn)面

醫(yī)院為病人提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，住院病人對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)是對(duì)醫(yī)務(wù)人員最客觀、最公正的評(píng)價(jià)[6]。醫(yī)務(wù)人員可以通過(guò)調(diào)查表及時(shí)了解到病人對(duì)自己的看法和評(píng)價(jià)，對(duì)好的方面，可以繼續(xù)發(fā)揚(yáng)；對(duì)存在的問(wèn)題和不足，可以及時(shí)解決。

3.4 病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)納入員工的績(jī)效考核體系

為充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性，應(yīng)當(dāng)把病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果納入醫(yī)院績(jī)效考核體系，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，讓廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，從而增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。

總之，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，不能流于形式，只有經(jīng)常開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，才能及時(shí)掌握患者的需求變化，進(jìn)而隨時(shí)調(diào)整醫(yī)院管理策略，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)。尤其對(duì)不滿(mǎn)意的病人，要認(rèn)真查找原因，并及時(shí)消除病人的不滿(mǎn)意因素。目前我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)正處于供大于求的局面，病人的評(píng)價(jià)是對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的最終衡量，這將直接影響到醫(yī)院未來(lái)的生存和發(fā)展，因此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)病人服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，糾正醫(yī)務(wù)人員服務(wù)理念和服務(wù)方式，增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)，提高服務(wù)水平。

[參考文獻(xiàn)]

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第2篇

【關(guān)鍵詞】：深圳地鐵;乘客滿(mǎn)意度;指標(biāo)確定;指標(biāo)測(cè)算;指標(biāo)顯示方式

中圖分類(lèi)號(hào)：U231文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

【Abstract】: Rail passenger satisfaction is the evaluation to the general level of the rail operation, it plays an key role in the operation of urban rail and the sustainable development of a country. Passenger satisfaction evaluation is an important method to evaluate the quality of urban rail transport passenger service, while the evaluation quotient have a close connection with the whole research. According to the real situation the paper will set up 8 indices, just like the ticket selling and checking、the traffic order in the station, etc. Moreover, the weight will be confirmed by the analytic hierarchy process, and the result will be showed by several methods.

【Key words】: Shenzhen rail; passenger satisfaction; evaluation confirmation; evaluation calculation; method of the index showing

前言：

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)在軌道交通方面的速度逐漸加快，其在公共交通的作用日益明顯，給居民的日常生活帶來(lái)了諸多便利。但與此同時(shí)，城市軌道交通的高密度客流也帶來(lái)了一些新的問(wèn)題，比如車(chē)廂擁擠度過(guò)高，換乘不便，與其他交通方式接駁不便等，從而使得軌道交通的服務(wù)質(zhì)量下降。城市軌道交通乘客滿(mǎn)意度是指乘客通過(guò)對(duì)城市軌道交通的感知效果與預(yù)期相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)。地鐵乘客滿(mǎn)意度是衡量乘客對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)的評(píng)價(jià)，它是影響城市交通和城市可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。若軌道交通服務(wù)質(zhì)量不高，會(huì)造成軌道建設(shè)浪費(fèi)，而且客流會(huì)轉(zhuǎn)移到陸上其他交通方式，從而加重陸上交通負(fù)擔(dān)，進(jìn)而影響城市的可持續(xù)發(fā)展，所以城市軌道交通乘客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)尤為重要。

乘客滿(mǎn)意度指標(biāo)的確定

世界上許多國(guó)家都開(kāi)發(fā)了城市軌道乘客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，其中使用度最廣泛的有美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（ACSI）。深圳市由于其地鐵線路由三家公司運(yùn)營(yíng)，故應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況確定一個(gè)統(tǒng)計(jì)的、合理的指標(biāo)體系。指標(biāo)體系的好壞往往關(guān)系到整個(gè)調(diào)查工作的完成質(zhì)量高低，出于實(shí)際情況需要，我們要對(duì)深圳市現(xiàn)有的五條線路做出評(píng)比，除此之外還要對(duì)每條線的各個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行評(píng)比，所以在設(shè)計(jì)二級(jí)指標(biāo)時(shí)首先要注意這兩類(lèi)指標(biāo)的確定。在設(shè)計(jì)二級(jí)指標(biāo)時(shí)要注意以下幾個(gè)原則：一、能量化。二、不宜交叉。即不宜出現(xiàn)一個(gè)三級(jí)指標(biāo)可以歸屬于兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)的現(xiàn)象。三、能感受。即當(dāng)乘客看到問(wèn)卷時(shí)不需要花過(guò)多的時(shí)間去思考就能當(dāng)即作出評(píng)判。綜上所述，以下即為深圳市地鐵乘客滿(mǎn)意度調(diào)查的指標(biāo)體系：

表1 深圳市地鐵乘客滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)體系

另外，在換乘方面，需注意兩點(diǎn)：一、由于它所牽涉的部門(mén)超越了地鐵運(yùn)營(yíng)部門(mén)職責(zé)范圍，但與乘客的切身感受息息相關(guān)，所以換乘服務(wù)只是作為一個(gè)了解性的指標(biāo)存在，計(jì)算評(píng)分時(shí)不把它列入二級(jí)指標(biāo)，即計(jì)算權(quán)重時(shí)將不會(huì)給予換乘服務(wù)這項(xiàng)指標(biāo)以權(quán)重；二、換乘站點(diǎn)分為同通道型和同站廳型，同通道型的站點(diǎn)可按照各線路在該站點(diǎn)的進(jìn)出客流比例來(lái)分別計(jì)算調(diào)查所需樣本量，同站廳型的站點(diǎn)由于歸屬權(quán)只屬于一條線，在做樣本分配時(shí)可按實(shí)際客流比例分配樣本量，但在最終的站點(diǎn)排名時(shí)應(yīng)排除該些站點(diǎn)。

乘客滿(mǎn)意度指標(biāo)的測(cè)算

（一） 地鐵乘客滿(mǎn)意度測(cè)算方法

根據(jù)實(shí)際需要，可將調(diào)查指標(biāo)分為三類(lèi)，分別為一級(jí)指標(biāo)（線路和站點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度），二級(jí)指標(biāo)（售票檢票等），三級(jí)指標(biāo)（售票機(jī)便利性等）。有關(guān)三個(gè)級(jí)別指標(biāo)在賦值和測(cè)算方面的說(shuō)明如下所述：

1、 三級(jí)滿(mǎn)意度指標(biāo)的賦值方法

鑒于滿(mǎn)意度指標(biāo)可量化的要求，需要將乘客不同的評(píng)價(jià)程度給予量化，即賦值。關(guān)于滿(mǎn)意度指標(biāo)的賦值方法，主要有直接賦分法、李克特量表法、國(guó)際通用民意調(diào)查法。

1-100的直接賦分法對(duì)于被調(diào)查者來(lái)講選擇較多，但是與此同時(shí)會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)弊端：一是從1-100分距太大，這樣容易讓乘客產(chǎn)生打分困難的現(xiàn)象；二是會(huì)增加后期數(shù)據(jù)錄入工作的繁瑣程度。十分制評(píng)分法比較直觀，所劃分的滿(mǎn)意度級(jí)別也比較細(xì)，但是對(duì)于乘客來(lái)講，很難將滿(mǎn)意度級(jí)別定位到如此細(xì)的一個(gè)精度。此外，參考以往乘客打分區(qū)間和人們的選擇習(xí)慣，會(huì)在一定程度上拉低最終滿(mǎn)意度得分，從而偏離客觀事實(shí)。五級(jí)評(píng)分法是國(guó)際上各類(lèi)調(diào)查普遍采用的一個(gè)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常采用的標(biāo)準(zhǔn)有國(guó)際上通用的民意滿(mǎn)意度調(diào)查賦值方法和李克特量表中的五級(jí)評(píng)分法。在上述的國(guó)際通用民意調(diào)查法中，不滿(mǎn)意和很不滿(mǎn)意的分值偏低，失去了滿(mǎn)意度調(diào)查的客觀性，這就會(huì)使得總體得分偏低，進(jìn)而使得數(shù)據(jù)偏離實(shí)際情況。而李克特量表的五級(jí)評(píng)分法中“非常滿(mǎn)意”、“很不滿(mǎn)意”與“基本滿(mǎn)意”之間，“比較滿(mǎn)意”、“較不滿(mǎn)意”與“基本滿(mǎn)意”之間的分差是相等的，它體現(xiàn)了滿(mǎn)意人群和不滿(mǎn)意人群之間的一種公平性。但是在李克特量表中非常滿(mǎn)意為100，根據(jù)人們的普遍心理，非常滿(mǎn)意將不會(huì)達(dá)到100。此外，不滿(mǎn)意的賦值有點(diǎn)偏低，要求有點(diǎn)苛刻，同樣脫離了滿(mǎn)意度調(diào)查的一個(gè)客觀性。綜上所述，可采取一種中和的方法，即深圳地鐵乘客滿(mǎn)意度指標(biāo)賦值方法，如下圖所示：

表2 五級(jí)評(píng)分制的賦值方法

如此可知，每個(gè)滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)的單項(xiàng)得分計(jì)算公式具體如下所示：

2、二級(jí)滿(mǎn)意度指標(biāo)的測(cè)算方法

根據(jù)上述調(diào)查內(nèi)容及調(diào)查指標(biāo)設(shè)置的情況可知，在本次調(diào)查中所調(diào)查的指標(biāo)具體包括了線路總體服務(wù)、站點(diǎn)總體服務(wù)、售票檢票、車(chē)站客流秩序、車(chē)站環(huán)境、車(chē)廂服務(wù)、列車(chē)運(yùn)行、人員服務(wù)、乘客指引和換乘服務(wù)等十個(gè)二級(jí)指標(biāo)（由于在換乘方面所牽涉的部門(mén)超越了地鐵運(yùn)營(yíng)部門(mén)職責(zé)范圍，但與此同時(shí)也與乘客的切身感受息息相關(guān)，故換乘服務(wù)只是作為一個(gè)了解性的指標(biāo)存在，計(jì)算評(píng)分時(shí)不把它列入二級(jí)指標(biāo)），它們所對(duì)應(yīng)的滿(mǎn)意度分別為：

線路總體服務(wù)滿(mǎn)意度——P1

站點(diǎn)總體服務(wù)滿(mǎn)意度——P2

售票檢票滿(mǎn)意度——P3

客流秩序滿(mǎn)意度——P4

車(chē)站環(huán)境滿(mǎn)意度——P5

車(chē)廂服務(wù)滿(mǎn)意度——P6

列車(chē)運(yùn)行滿(mǎn)意度——P7

人員服務(wù)滿(mǎn)意度——P8

乘客指引滿(mǎn)意度——P9

由于三級(jí)指標(biāo)之間的關(guān)系尤為復(fù)雜，所以在本調(diào)查中對(duì)于三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分配上將平均分配，具體測(cè)算方法如下所示：

3、一級(jí)滿(mǎn)意度指標(biāo)的測(cè)算方法

乘客滿(mǎn)意度調(diào)查所需要計(jì)算的得分主要包括了地鐵線路運(yùn)營(yíng)服務(wù)的滿(mǎn)意度得分和地鐵站點(diǎn)服務(wù)的滿(mǎn)意度得分兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分，由于各級(jí)指標(biāo)在線路服務(wù)和站點(diǎn)服務(wù)中所占的比例不甚相同，所以有必要分別針對(duì)線路和站點(diǎn)就各二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重加以測(cè)算。權(quán)重確定方法有諸多種，大體可分為主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法兩種，主觀賦權(quán)的弊端在于主觀性較強(qiáng)，客觀賦權(quán)法的數(shù)據(jù)來(lái)源于各指標(biāo)的實(shí)際數(shù)據(jù)，具有絕對(duì)的客觀性，但有時(shí)會(huì)因?yàn)樗颖静粔虼蠡虿粔虺浞郑钪匾姆至坎灰欢ň哂凶畲蟮臋?quán)重，最不重要的分量可能具有最大的權(quán)重，所以要結(jié)合主觀賦權(quán)的一些方法。綜上所述，地鐵乘客滿(mǎn)意度宜采用定性和定量相結(jié)合的層次分析法（AHP），具體步驟如下：

（1）建立層次結(jié)構(gòu)模型。在深入分析實(shí)際問(wèn)題的基礎(chǔ)上，將有關(guān)的各個(gè)因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，同一層的諸因素從屬于上一層的因素或?qū)ι蠈右蛩赜杏绊懀瑫r(shí)又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標(biāo)層，通常只有1個(gè)因素，最下層通常為方案或?qū)ο髮樱虚g可以有一個(gè)或幾個(gè)層次，通常為準(zhǔn)則或指標(biāo)層。在本調(diào)查指標(biāo)中，目標(biāo)層指的是線路服務(wù)滿(mǎn)意度和站點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度，中間的準(zhǔn)則層對(duì)于線路來(lái)講就是線路的八個(gè)二級(jí)指標(biāo)，對(duì)于站點(diǎn)來(lái)講就是站點(diǎn)的6個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

（2）構(gòu)造成對(duì)比較陣。從層次結(jié)構(gòu)模型的第2層開(kāi)始，對(duì)于從屬于(或影響)上一層每個(gè)因素的同一層諸因素，用成對(duì)比較法和1—8（站點(diǎn)就是1-6）比較尺度構(gòu)造成對(duì)比較陣。

（3）計(jì)算權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn)。對(duì)于每一個(gè)成對(duì)比較陣計(jì)算最大特征根及對(duì)應(yīng)特征向量，利用一致性指標(biāo)、隨機(jī)一致性指標(biāo)和一致性比率做一致性檢驗(yàn)。若檢驗(yàn)通過(guò)，特征向量(歸一化后)即為權(quán)向量：若不通過(guò)，需重新構(gòu)造成對(duì)比較陣。

（4）計(jì)算組合權(quán)向量并做組合一致性檢驗(yàn)。計(jì)算中間層對(duì)目標(biāo)的組合權(quán)向量，并根據(jù)公式做組合一致性檢驗(yàn)，若檢驗(yàn)通過(guò)，則可按照組合權(quán)向量表示的結(jié)果進(jìn)行決策，否則需要重新考慮模型或重新構(gòu)造那些一致性比率較大的成對(duì)比較陣。

（1） 乘客對(duì)地鐵線路服務(wù)滿(mǎn)意度得分的測(cè)算方法

根據(jù)乘客對(duì)地鐵線路服務(wù)滿(mǎn)意度指標(biāo)設(shè)置的情況可知，線路服務(wù)滿(mǎn)意度綜合得分中具體涉及到線路總體服務(wù)、售票檢票、車(chē)站客流秩序、車(chē)站環(huán)境、車(chē)廂服務(wù)、列車(chē)運(yùn)行、人員服務(wù)和乘客指引等八個(gè)指標(biāo)。為此，乘客對(duì)地鐵線路服務(wù)滿(mǎn)意度得分的計(jì)算方法具體如下所示：

（2）乘客對(duì)地鐵站點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度得分的測(cè)算方法

根據(jù)乘客對(duì)地鐵線路服務(wù)滿(mǎn)意度指標(biāo)設(shè)置的情況可知，站點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度綜合得分中將具體涉及到站點(diǎn)總體服務(wù)、售票檢票、車(chē)站客流秩序、車(chē)站環(huán)境、人員服務(wù)和乘客指引等六個(gè)指標(biāo)。為此，乘客對(duì)地鐵站點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度得分的計(jì)算方法具體如下所示：

（二）地鐵乘客滿(mǎn)意率測(cè)算方法

滿(mǎn)意度只能從整體水平上去衡量某地鐵線路或站點(diǎn)的服務(wù)水平，但是它不能衡量其結(jié)構(gòu)水平，為此就需要與滿(mǎn)意率結(jié)合使用。滿(mǎn)意率指的是選擇“基本滿(mǎn)意”、“較滿(mǎn)意”和“非常滿(mǎn)意”的被調(diào)查人員在所有有效調(diào)查人員中所占的比例，它反映的是乘客滿(mǎn)意度的結(jié)構(gòu)水平。關(guān)于五級(jí)評(píng)分法的滿(mǎn)意率測(cè)量方法，本調(diào)查將計(jì)算選擇“基本滿(mǎn)意”、“比較滿(mǎn)意”和“非常滿(mǎn)意”的被調(diào)查人員在所有有效調(diào)查人員中所占的比例，并以此作為本次調(diào)查的滿(mǎn)意率。具體公式如下：

注：n1+ n2+ n3+ n4+ n5=該線路有效問(wèn)卷量

乘客滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果的分析

由于本市現(xiàn)有地鐵線路規(guī)劃在地域分布、人口分布及人們出行特征方面存在諸多不同，不同的展現(xiàn)方式會(huì)得出不同的結(jié)果，所以有必要對(duì)其結(jié)果進(jìn)行分類(lèi)分析。由上文所述，滿(mǎn)意度的測(cè)算是從線路和站點(diǎn)兩個(gè)角度來(lái)統(tǒng)計(jì)的，所以統(tǒng)計(jì)結(jié)果的呈現(xiàn)也由線路和站點(diǎn)兩個(gè)方面組成。

線路服務(wù)滿(mǎn)意度結(jié)果呈現(xiàn)

線路總體滿(mǎn)意度得分

為了進(jìn)一步了解各線路在各個(gè)二級(jí)指標(biāo)方面的得分情況，可以按照以上計(jì)算出來(lái)的權(quán)重將與線路有關(guān)的指標(biāo)得分進(jìn)行匯總，具體為線路總體服務(wù)、售票檢票、車(chē)站客流秩序、車(chē)站環(huán)境、車(chē)廂服務(wù)、列車(chē)運(yùn)行、人員服務(wù)，乘客指引八個(gè)指標(biāo)的得分。

2、 該線路各時(shí)段滿(mǎn)意度得分

根據(jù)地鐵客流比例以及調(diào)查要求，首先可以將時(shí)段分為工作日和非工作日，工作日又可分為發(fā)車(chē)后一小時(shí)、早高峰、平峰、晚高峰、收車(chē)前一小時(shí)；非工作日由于客流特征與工作日不甚相同，所以在時(shí)段上的分法略有不同，可以分為發(fā)車(chē)后一小時(shí)、平峰、高峰、收車(chē)前一小時(shí)。為了進(jìn)一步了解工作日和非工作日乃至各個(gè)時(shí)間段的乘客滿(mǎn)意程度，從而提出想對(duì)應(yīng)的改進(jìn)建議，可以根據(jù)上述權(quán)重測(cè)算出各個(gè)時(shí)段的滿(mǎn)意度評(píng)分。

3、 不同類(lèi)別乘客的滿(mǎn)意度得分

為了了解不同類(lèi)別的乘客對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)的評(píng)價(jià)情況，可以將乘客按照性別、年齡、收入、學(xué)歷、工作情況、有私家車(chē)仍選擇乘坐地鐵再次利用上述所的權(quán)重來(lái)測(cè)算不同類(lèi)別的乘客的滿(mǎn)意度評(píng)分。

4、 不同出行變量下乘客的滿(mǎn)意度得分

根據(jù)不同乘客的出行特征，可以從是否擁有私家車(chē)、出行方式、出行目的、換乘方式四個(gè)方面來(lái)了解不同出行變量下不同乘客對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)滿(mǎn)意程度。

站點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度結(jié)果呈現(xiàn)

站點(diǎn)總體服務(wù)滿(mǎn)意度得分

為了進(jìn)一步了解各站點(diǎn)綜合得分以及在各個(gè)二級(jí)指標(biāo)方面的得分情況，可以按照以上計(jì)算出來(lái)的權(quán)重將與站點(diǎn)有關(guān)的指標(biāo)得分進(jìn)行匯總，具體為站點(diǎn)總體服務(wù)、售票檢票、車(chē)站客流秩序、車(chē)站環(huán)境、人員服務(wù)，乘客指引六個(gè)指標(biāo)的得分。

各站點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度得分

地鐵乘客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)不僅要對(duì)各線路以及各線路在各個(gè)指標(biāo)方面的得分加以統(tǒng)計(jì)，以便對(duì)深圳現(xiàn)運(yùn)行的五條地鐵線路做出評(píng)比，還要對(duì)各線路的各個(gè)站點(diǎn)在各個(gè)指標(biāo)的得分加以測(cè)算，以便了解乘客對(duì)各個(gè)站點(diǎn)的滿(mǎn)意程度，對(duì)以后地鐵在服務(wù)改進(jìn)方面也具有著根本性的意義。但是，某些由于客流比例過(guò)低，像一號(hào)羅寶線的鯉魚(yú)門(mén)、前海灣，二號(hào)蛇口線的赤灣、深康、安托山等站點(diǎn)，它們的客流比例均在0.5%以下，如果將其納入排名，將不可避免的會(huì)產(chǎn)生一些不公平的現(xiàn)象。故對(duì)于這些站點(diǎn)，調(diào)查結(jié)果評(píng)分只作為參考使用，不參與本線路站點(diǎn)排名。關(guān)于站點(diǎn)排名，可以按照綜合評(píng)分（根據(jù)各個(gè)指標(biāo)得分和權(quán)重所計(jì)算出來(lái)的一個(gè)總體得分）來(lái)評(píng)。

結(jié)論

城市軌道交通作為城市基礎(chǔ)性公共服務(wù)的重要組成部分，其核心競(jìng)爭(zhēng)力集中體現(xiàn)之一就是獲取乘客的最大滿(mǎn)意，深圳市由于現(xiàn)有的地鐵線路在乘客出行特征、人口分布、地域分布等方面存在諸多不同，所以很難嚴(yán)格的定性描述其服務(wù)質(zhì)量。對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅取決于結(jié)果，還涉及到乘客在乘坐地鐵全過(guò)程的切身感受。而且隨著時(shí)間的推移，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，乘客滿(mǎn)意度指標(biāo)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)發(fā)生變化。但是在一定的時(shí)間范圍之內(nèi)，有必要保持指標(biāo)體系的一致性，只有這樣才能與往年做出更好的比較，才能進(jìn)一步的提高城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量和乘客的滿(mǎn)意度。

參考文獻(xiàn)：

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第3篇

【關(guān)鍵詞】

質(zhì)量改進(jìn)；護(hù)理服務(wù)；患者；滿(mǎn)意度

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(Continues quality improrement，CQL)方法是質(zhì)量管理體系中的一個(gè)重要原則［1］。提供滿(mǎn)意服務(wù)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的終極目標(biāo)，護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種新的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，它是反映護(hù)理質(zhì)量的重要渠道，也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)。我科自2010年實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)以來(lái)，不斷分析滿(mǎn)意度調(diào)查中存在問(wèn)題，以科學(xué)的方法組織調(diào)查、設(shè)計(jì)問(wèn)卷，從調(diào)查形式、內(nèi)容、方法、分析評(píng)價(jià)、反饋等方面進(jìn)行了持續(xù)改進(jìn)，滿(mǎn)意度得到進(jìn)一步提升，護(hù)理質(zhì)量得到顯著提高。取得了滿(mǎn)意效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 存在問(wèn)題分析

查閱2010年4月至12月在本科住院、出院患者滿(mǎn)意度問(wèn)卷398份，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在以下幾方面的原因：

1.1 患者方面 每位患者因疾病的不同階段或地域文化及自身素質(zhì)的差異，其需求也不盡相同，具體表現(xiàn)在急性期患者缺乏對(duì)疾病認(rèn)知，康復(fù)期患者對(duì)疾病愈后期望值過(guò)高，長(zhǎng)期堅(jiān)持服藥不能，患者對(duì)心理支持需求迫切。

1.2 工作人員方面 護(hù)理人員以人為本的服務(wù)理念滯后，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，服務(wù)流程欠規(guī)范，專(zhuān)業(yè)知識(shí)、人文學(xué)科、心理學(xué)等邊緣學(xué)科知識(shí)潰乏、缺乏溝通技巧。

1.3 調(diào)查表方面 調(diào)查目的不明確，內(nèi)容缺乏深度，方式粗放，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)未能體現(xiàn)全程性。

2 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法

2.1 豫期目標(biāo) 患者、護(hù)理人員充分理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查目的、意義，全面落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)流程，積極開(kāi)展全程健康指導(dǎo)，護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度>98%。

2.2 措施

2.2.1 召開(kāi)科內(nèi)質(zhì)控小組會(huì)議，分析存在問(wèn)題，制定整改措施。對(duì)全科人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)、行為規(guī)范、專(zhuān)科知識(shí)、人文學(xué)、心理學(xué)等邊緣學(xué)科知識(shí)與技能培訓(xùn)，要求護(hù)理人員掌握優(yōu)化后的服務(wù)流程，使護(hù)理行為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員責(zé)任心教育，使其認(rèn)識(shí)到滿(mǎn)意度調(diào)查在護(hù)理服務(wù)中的重要性，以便為不同地區(qū)、不同時(shí)期的患者提供全過(guò)程、多方位、動(dòng)態(tài)化的護(hù)理服務(wù)，滿(mǎn)足個(gè)體需求，調(diào)動(dòng)患者的主觀能動(dòng)性。

2.2.2 根據(jù)患者需求，完善滿(mǎn)意度調(diào)查表。明確了調(diào)查目的，調(diào)查項(xiàng)目由開(kāi)展時(shí)的18項(xiàng)增加至20項(xiàng)，調(diào)查內(nèi)容實(shí)現(xiàn)質(zhì)的突破，重點(diǎn)關(guān)注主動(dòng)服務(wù)和服務(wù)效果，拉大每項(xiàng)滿(mǎn)意等次的分值差距，并設(shè)置患者認(rèn)為最滿(mǎn)意護(hù)士及理由欄，以提升護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和自覺(jué)服務(wù)行為。

2.2.3 調(diào)查形式和方法采取在院患者，出院患者和院外隨訪患者問(wèn)卷調(diào)查等多種形式。將滿(mǎn)意度調(diào)查納入日常工作內(nèi)容，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。將調(diào)查結(jié)果納入當(dāng)月績(jī)效考核，每月患者最滿(mǎn)意護(hù)士得票最多者為當(dāng)月護(hù)理明星，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，體現(xiàn)護(hù)士自身服務(wù)價(jià)值。科室對(duì)患者提出的合理化建議積極采納，患者意見(jiàn)及時(shí)整改并反饋，實(shí)現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)。

3 效果

3.1 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) 使?jié)M意度調(diào)查表更全面地反映病人對(duì)人性化護(hù)理服務(wù)的需求。護(hù)理質(zhì)量管理經(jīng)過(guò)了質(zhì)量控制質(zhì)量保證持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程，關(guān)注質(zhì)量督導(dǎo)的全過(guò)程，強(qiáng)調(diào)了在原有基礎(chǔ)上不斷定位更高標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)理管理質(zhì)量始終處在一個(gè)良性循環(huán)軌道中，是一個(gè)不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新的過(guò)程［2-3］。通過(guò)對(duì)調(diào)查內(nèi)容的改進(jìn)及多種形式的調(diào)查方法，明確了住院患者的需求，落實(shí)了針對(duì)性的護(hù)理措施。同時(shí)由于護(hù)士主動(dòng)提供疾病全過(guò)程的健康指導(dǎo)，提升了住院患者對(duì)治療護(hù)理的依從性，為全面提高護(hù)理質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。

3.2 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)增強(qiáng)了護(hù)士自覺(jué)學(xué)習(xí)積極性，牢固樹(shù)立了“以人為本”的服務(wù)理念。通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查改進(jìn)，使護(hù)理人員明確了患者需求，找出了自身不足，提高護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)的熱情，從而使護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，服務(wù)技能等得到進(jìn)一步提升。同時(shí)利用科會(huì)、晨會(huì)將調(diào)查結(jié)果及時(shí)向大家反饋，實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提高了護(hù)士積極參與的興趣，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，強(qiáng)化了服務(wù)理念，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，營(yíng)造了“以人為本”的服務(wù)觀念。

3.3 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)提升了護(hù)理質(zhì)量。通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查，明確患者需求。從而有針對(duì)性地開(kāi)展護(hù)理服務(wù)。由于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的宣傳，分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)、服務(wù)流程對(duì)患者的溫馨提示等的公示。得到了患者的監(jiān)督與信任，同時(shí)由于實(shí)行分組責(zé)任制和層級(jí)管理，使日常護(hù)理工作更加規(guī)范化，護(hù)理措施落實(shí)到位，各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)明顯提高。

3.4 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，提高了患者滿(mǎn)意度。滿(mǎn)意度調(diào)查中，患者不滿(mǎn)意的不是技術(shù)，而是護(hù)士缺乏耐心，解釋簡(jiǎn)單，溝通交流不當(dāng)所致。護(hù)士通過(guò)規(guī)范的洗臉、洗頭、剪指甲等基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，拉近了與患者之間的距離，使患者有一種被關(guān)心、被愛(ài)護(hù)、被尊重的家的感覺(jué)。直接護(hù)理時(shí)間的增加，提高了護(hù)士與患者溝通交流的時(shí)間，提高了護(hù)士的交流能力，贏得了患者家屬的信任，患者滿(mǎn)意度達(dá)99.12%，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 趙錚民,王世英.簡(jiǎn)述醫(yī)院質(zhì)量管理新進(jìn)展.中國(guó)醫(yī)學(xué)院,2003,7(1):29-32.

第4篇

 1.前言 

隨著3G牌照的發(fā)放和強(qiáng)勁對(duì)手的加入，移動(dòng)通信市場(chǎng)已全面進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)。在產(chǎn)品同質(zhì)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化的新形勢(shì)下，保住老客戶(hù)、爭(zhēng)奪新客戶(hù)等營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作都更加依賴(lài)“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工的有效落地。

“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工數(shù)量龐大，在零和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，該類(lèi)員工的工作熱情、主觀能動(dòng)性的發(fā)揮對(duì)公司的業(yè)績(jī)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在。可是，現(xiàn)有的傳統(tǒng)的績(jī)效考核方法由于其本身的復(fù)雜性、逐級(jí)傳遞的衰減性，對(duì)該類(lèi)員工約束或激勵(lì)效應(yīng)都不明顯，員工感知較弱，生產(chǎn)部門(mén)工作的繁忙幾乎使得對(duì)上百人的績(jī)效指導(dǎo)流于形式，績(jī)效杠桿作用難以發(fā)揮。

 

2.“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工的意識(shí)提高

 

2.1建立整體產(chǎn)品服務(wù)觀

“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工必須突破產(chǎn)品有形實(shí)體的概念范疇， 建立起整體產(chǎn)品的服務(wù)觀念。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)環(huán)境要求“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工必須明確自己的服務(wù)身份，并為自己找到合適的服務(wù)位置，竭盡所能以良好的服務(wù)理念，獨(dú)有的服務(wù)方式，高度責(zé)任感的服務(wù)舉措，去給客戶(hù)創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境，愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)和難忘的購(gòu)物經(jīng)歷，最終才能以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)獲取自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

 

2.2構(gòu)建一體化服務(wù)：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

實(shí)踐中“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工應(yīng)做到不拘一格，圍繞著以提高客戶(hù)回頭率和忠誠(chéng)度為中心， 不斷擴(kuò)展售前、售中、售后服務(wù)的無(wú)形部分，加大服務(wù)力度，體現(xiàn)服務(wù)特色，使客戶(hù)能切實(shí)感受到物超所值，以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。特別是在情感消費(fèi)日呈主流的時(shí)代，通信運(yùn)營(yíng)商必須明白，服務(wù)不僅與商品使用有關(guān)，而且與客戶(hù)的情感聯(lián)系相通，要想把客戶(hù)的一次偶然購(gòu)買(mǎi)行為變?yōu)槎啻伪厝坏馁?gòu)買(mǎi)行為，由“買(mǎi)誰(shuí)的都可”變?yōu)?ldquo;非此不買(mǎi)”，經(jīng)營(yíng)者與客戶(hù)的關(guān)系就不能僅僅停留在買(mǎi)賣(mài)層次上，而要進(jìn)一步視客戶(hù)為自己一生的朋友來(lái)看待，去努力培養(yǎng)出“自己人效應(yīng)”。

 

2.3實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式———個(gè)性化服務(wù)

美國(guó)消協(xié)主席艾拉。 馬塔拉說(shuō)：“我們現(xiàn)在正從過(guò)去大眾化的消費(fèi)進(jìn)入個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，大眾化消費(fèi)時(shí)代即將結(jié)束”。可以預(yù)見(jiàn)，個(gè)性化時(shí)代的到來(lái)，與眾不同將成為眾多客戶(hù)追逐的時(shí)尚。對(duì)此，要求“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)必須強(qiáng)調(diào)以人為本，即要由“客戶(hù)請(qǐng)注意” 的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思想轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;請(qǐng)注意客戶(hù)”的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。在個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工建立起與客戶(hù)之間的“一對(duì)一”關(guān)系，根據(jù)不同價(jià)值的不同需求的客戶(hù)喜好設(shè)計(jì)、定制他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)， 凸現(xiàn)專(zhuān)門(mén)化、個(gè)性化特征，就能推動(dòng)商品很快地普及和流行，從而提高通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力，贏得市場(chǎng)先機(jī)和厚利，自然也就為通信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了勃勃的生機(jī)與活力。

 

3.提高“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)的滿(mǎn)意度

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，已經(jīng)成為通信運(yùn)營(yíng)商的重中之重。為了提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，樹(shù)立品牌形象，通信企業(yè)紛紛開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，特別是針對(duì)“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工的服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。

 

3.1“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工的客戶(hù)滿(mǎn)意度

客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)對(duì)企業(yè)和“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)，是客戶(hù)對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可程度。作為測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)對(duì)服務(wù)認(rèn)可程度的有效工具。客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度是以客戶(hù)的體驗(yàn)來(lái)衡量員工服務(wù)水準(zhǔn)的，服務(wù)水準(zhǔn)越高，則客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度將會(huì)越高，反之亦然。“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工的服務(wù)直接反映了客戶(hù)對(duì)員工的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的認(rèn)可程度。“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工的客戶(hù)滿(mǎn)意度可以分為外部滿(mǎn)意度和內(nèi)部滿(mǎn)意度。

外部滿(mǎn)意度是由通信運(yùn)營(yíng)商聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)調(diào)查公司，設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)的調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)調(diào)查完成。內(nèi)部滿(mǎn)意度是由員工的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)通過(guò)回訪調(diào)查通信售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤并經(jīng)過(guò)數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的，內(nèi)部滿(mǎn)意度關(guān)注的是客戶(hù)體驗(yàn)。

 

3.2“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工內(nèi)部滿(mǎn)意度調(diào)查方法

“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工進(jìn)行內(nèi)部滿(mǎn)意度調(diào)查可以及時(shí)衡量自身的服務(wù)水平，監(jiān)控各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題并給予補(bǔ)救，避免造成惡劣影響并爭(zhēng)取再次激發(fā)客戶(hù)的熱忱，加深客戶(hù)對(duì)于員工的印象，增加機(jī)會(huì)，為此，員工需要實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

內(nèi)部滿(mǎn)意度調(diào)查方法有電話(huà)調(diào)查、手機(jī)短信跟蹤、信件直郵、當(dāng)面的問(wèn)卷調(diào)查等幾種方式。基于現(xiàn)在手機(jī)通訊的高度發(fā)達(dá)狀況，以及電話(huà)調(diào)查方便、快捷、容易確認(rèn)，雙向溝通特點(diǎn)，大多數(shù)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意調(diào)查均采用服務(wù)后3 天之內(nèi)的電話(huà)跟蹤回訪的調(diào)查方式。

 

3.3“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)管理與提升

為了有效提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，根據(jù)內(nèi)部滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)服務(wù)部各崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿(mǎn)意度指標(biāo)。對(duì)于內(nèi)部滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的明細(xì)項(xiàng)目，需要結(jié)合外部滿(mǎn)意度調(diào)查的劣勢(shì)項(xiàng)目來(lái)確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。對(duì)于內(nèi)部滿(mǎn)意度指標(biāo)管理，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)制定外部滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告中各細(xì)分問(wèn)卷的滿(mǎn)意度指標(biāo)，并落實(shí)到相應(yīng)人員，應(yīng)分別對(duì)前臺(tái)主管、服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)總監(jiān)、客服專(zhuān)員等崗位制定滿(mǎn)意度指標(biāo)。對(duì)指標(biāo)完成情況應(yīng)定期進(jìn)行分析，針對(duì)指標(biāo)完成情況不好的項(xiàng)目進(jìn)行原因分析，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。客服主管應(yīng)定期與服務(wù)負(fù)責(zé)人溝通，結(jié)合外部滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果中的劣勢(shì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)確定內(nèi)部滿(mǎn)意度調(diào)查的問(wèn)卷。由客服人員在回訪時(shí)做好記錄，定期分析匯總客戶(hù)反饋的意見(jiàn)，進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，編寫(xiě)《回訪報(bào)告》。服務(wù)負(fù)責(zé)人要定期與相關(guān)人員溝通滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果及存在的問(wèn)題，探討改善措施，對(duì)于客戶(hù)抱怨出現(xiàn)較多的項(xiàng)目制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。

 

4.“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工的情緒感染理論運(yùn)用

情緒是心理學(xué)研究的一個(gè)重要領(lǐng)域，并且得到了營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者的廣泛重視。情緒是人們對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的一種反映形式，是一種情感狀態(tài)；情緒是與身體各部位變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯或細(xì)微的行為，它發(fā)生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態(tài)、多功能的復(fù)合體，是人們非常復(fù)雜的心理過(guò)程。由此可見(jiàn)，客戶(hù)的情緒在其消費(fèi)過(guò)程中發(fā)揮著重要作用。

 4.1 情緒感染理論 

Cacioppo和Rapson（1992）最早把這一現(xiàn)象上升為理論高度并加以研究，認(rèn)為個(gè)體在交互過(guò)程中，會(huì)自動(dòng)和持續(xù)地模仿和同步于他人的面部表情、動(dòng)作、聲音、姿勢(shì)和行為等，并傾向于時(shí)刻捕捉他人的情感。他們把這一過(guò)程稱(chēng)之為“情緒感染”，并進(jìn)一步將情緒感染定義為一種自動(dòng)的模仿和同步于他人的表情、動(dòng)作、聲音、姿勢(shì)和行為的傾向性，其結(jié)果往往使得情緒聚合并統(tǒng)一。

 

4.2 情緒感染在服務(wù)消費(fèi)中的理論解釋

客戶(hù)模仿“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工情緒和行為的反應(yīng)是人類(lèi)的本能，是基于大腦基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的一種先天性適應(yīng)功能。 “客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工真實(shí)內(nèi)在的情緒更容易被客戶(hù)捕捉并模仿，僵化的職業(yè)化笑容并不能起到感染作用，只有從內(nèi)心產(chǎn)生的真實(shí)情緒才能感染客戶(hù)。另外，“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工內(nèi)心真實(shí)的情緒也不能被隱藏，常常會(huì)通過(guò)自己的面部表情、語(yǔ)言、行為等表露出來(lái)，而這種情緒往往更容易被客戶(hù)感知。個(gè)體間具有不同的情緒感染敏感度，而女性對(duì)他人的情緒狀態(tài)更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯性，所以女性客戶(hù)比男性客戶(hù)更容易受到“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工情緒、行為等方面的感染。

 

4.3 服務(wù)企業(yè)激發(fā)客戶(hù)積極情緒的策略

樹(shù)立管理客戶(hù)情緒的意識(shí)；加強(qiáng)“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工管理；將情緒感染理論運(yùn)用于企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理；培養(yǎng)良好的企業(yè)文化

第5篇

關(guān)鍵詞：公共服務(wù) 公眾滿(mǎn)意為導(dǎo)向的戰(zhàn)略 滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

筆者認(rèn)為，在公共服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)，不僅在于提供的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境，更是體現(xiàn)在公眾的滿(mǎn)意上。為使公共服務(wù)的內(nèi)涵不斷得到外延，公共服務(wù)應(yīng)以公眾滿(mǎn)意為導(dǎo)向，不斷提升公共服務(wù)水平。

一、城市公共組織的服務(wù)思想與理念

城市公共組織的服務(wù)理念包括2種，即以公眾需求為中心的服務(wù)理念和以公眾滿(mǎn)意為導(dǎo)向的服務(wù)理念。

公共服務(wù)的需求導(dǎo)向，是指以需求為導(dǎo)向，從其數(shù)量、質(zhì)量、供給方式以及服務(wù)態(tài)度等多方面，綜合滿(mǎn)足公眾服務(wù)需求。

公眾滿(mǎn)意是服務(wù)理念的核心，它是以公共服務(wù)需求為基礎(chǔ)，以接受公眾評(píng)價(jià)為核心導(dǎo)向的理念。

我們市政公用領(lǐng)域，顧客就是公眾、民眾、市民。

“顧客滿(mǎn)意”產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初的美國(guó)電話(huà)電報(bào)公司（AT&T）。在80年代中期，美國(guó)政府建立了“馬爾科姆•鮑德里奇全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”，以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用“顧客滿(mǎn)意”。公眾滿(mǎn)意，在某種程度上可以說(shuō)是公共服務(wù)質(zhì)量的代名詞。制定和推行ISO9000目的就在于達(dá)到持續(xù)的顧客滿(mǎn)意。公眾滿(mǎn)意包括兩方面：

1、公眾對(duì)公共組織服務(wù)的物質(zhì)滿(mǎn)意、精神滿(mǎn)意和社會(huì)滿(mǎn)意；

2、公眾對(duì)公共組織，服務(wù)的理念、行為、形象、技術(shù)和關(guān)系滿(mǎn)意等。

所以，公眾是滿(mǎn)意，不僅是服務(wù)質(zhì)量的導(dǎo)向和標(biāo)準(zhǔn)，也是公共組織服務(wù)理念的行為體現(xiàn)。

二、公眾滿(mǎn)意應(yīng)在公眾組織內(nèi)建立起明確、明晰的公共服務(wù)戰(zhàn)略體系

公共服務(wù)戰(zhàn)略體系主要包括：公共服務(wù)戰(zhàn)略思想和方針，戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略措施及戰(zhàn)略規(guī)劃。確立層次清晰的公共服務(wù)戰(zhàn)略管理體系（行動(dòng)指南），對(duì)提升公共服務(wù)組織的生命力，以及適應(yīng)社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境及其他環(huán)境變化，具有十分重要的作用。

建立以服務(wù)為導(dǎo)向公共服務(wù)體系，就是要一切從公共服務(wù)出發(fā)，一切以公共需求為轉(zhuǎn)移，并以公眾滿(mǎn)意作為使命和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。為此，要建立起一種“公眾（市民）需要我們的服務(wù)，我們的服務(wù)就提供、延伸到那里”的指導(dǎo)思想。

表1 濟(jì)南市市政公用系統(tǒng)公共服務(wù)組織戰(zhàn)略體系層次分析表

三、公共服務(wù)組織的服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃

1、公共服務(wù)組織的核心――認(rèn)同與信任。

服務(wù)要得到公眾的認(rèn)可，就必須有公眾的共同參與。公眾參與服務(wù)進(jìn)程、決策，提出建議，可增進(jìn)公眾對(duì)公共服務(wù)的認(rèn)可與支持。方式――顧客隨訪、社區(qū)調(diào)查、顧客聯(lián)系等，手段――公共服務(wù)進(jìn)行評(píng)測(cè)。

2、公共服務(wù)組織的提升――多元化。

公共服務(wù)組織應(yīng)提供更多差異化的公共服務(wù)。例如，中國(guó)移動(dòng)推出的神州行、動(dòng)感地帶、全球通業(yè)務(wù)，吸引和滿(mǎn)足了不同消費(fèi)人群，成為了特色服務(wù)。

3、公共服務(wù)組織的價(jià)格――高價(jià)值感受與回報(bào)。

公共服務(wù)組織價(jià)格策略應(yīng)堅(jiān)持短期利益與長(zhǎng)期價(jià)值相互協(xié)調(diào)的原則，堅(jiān)持服務(wù)成本和服務(wù)品質(zhì)相結(jié)合的定價(jià)原則，真正給予公眾帶來(lái)高服務(wù)品質(zhì)的價(jià)值感受和價(jià)值回報(bào)。

4、公共服務(wù)組織的品牌力量――增加信任的和附加值。

美國(guó)可口可樂(lè)公司的總裁道格拉斯•達(dá)夫特說(shuō)過(guò)一句豪言：即使可口可樂(lè)公司在全球的所有工廠一夜之間被大火化為烏有，只要“可口可樂(lè)”這個(gè)商標(biāo)還在，我可以保證，世界大銀行家們?nèi)匀粫?huì)爭(zhēng)先恐后地給我貸款，不出三個(gè)月，“可口可樂(lè)”就可以恢復(fù)到原來(lái)的規(guī)模。

現(xiàn)階段，我們的公共服務(wù)組織公共服務(wù)大多意識(shí)淡薄，思想觀念落后，服務(wù)方式單一，絕大多數(shù)是壟斷的方式，品牌戰(zhàn)略?xún)H停留在提高知名度的宣傳上，包括注重設(shè)計(jì)標(biāo)志系統(tǒng)，注重與新聞媒體的溝通等。因此，公共服務(wù)組織要制定并實(shí)施系統(tǒng)的品牌戰(zhàn)略，以促進(jìn)公眾對(duì)公共組織信任的增加和附加值的增長(zhǎng)，提升和保持服務(wù)品牌，培養(yǎng)公眾的忠誠(chéng)度。

四、公共服務(wù)組織要建立以結(jié)果為導(dǎo)向的公共服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)測(cè)體系

顧客滿(mǎn)意度調(diào)查進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)有10多年的時(shí)間，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿(mǎn)意度指數(shù)模型調(diào)查，到目前為止，滿(mǎn)意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。

表2 滿(mǎn)意度調(diào)查的作用

濟(jì)南市政公用系統(tǒng)2010年9月10日開(kāi)展的滿(mǎn)意度調(diào)查，可以說(shuō)是基于第3代滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)技術(shù)――滿(mǎn)意度指數(shù)模型調(diào)查來(lái)開(kāi)展的。該滿(mǎn)意度指數(shù)模型是于1988年，美國(guó)學(xué)者Fornel提出的。他認(rèn)為滿(mǎn)意度指數(shù)模型認(rèn)為不僅包括影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素，還有感知質(zhì)量、品牌形象、客戶(hù)預(yù)期、價(jià)值感知等。這4個(gè)滿(mǎn)意度影響因素之間存在路徑和因果關(guān)系。該滿(mǎn)意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)。

第1代到第10代的滿(mǎn)意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個(gè)替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類(lèi)型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。

如：落實(shí)市政公用行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們建議采用第1代――服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。服務(wù)落實(shí)度調(diào)查通過(guò)服務(wù)規(guī)范的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，掌握員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的行為。

服務(wù)落實(shí)度調(diào)查主要采用兩種方式，一是以問(wèn)卷方式；另外一種方式是暗訪。

五、提高公眾滿(mǎn)意度的途徑

應(yīng)該看到，具有壟斷和相對(duì)壟斷的公共服務(wù)組織，在自己服務(wù)的領(lǐng)域，服務(wù)意識(shí)還比較淡薄，思想觀念落后，為此，應(yīng)加快角色的轉(zhuǎn)變

1、提高公共服務(wù)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。具備并不斷提高所提供服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能。提高解決問(wèn)題的能力，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

2、增強(qiáng)公共服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意思。堅(jiān)持以人為本。要意識(shí)到，自己的服務(wù)對(duì)象是公眾，職責(zé)就是服務(wù)。工作認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)就是公眾滿(mǎn)意。

3、加強(qiáng)公共服務(wù)組織內(nèi)工作人員的心理輔導(dǎo)。公共服務(wù)組織員工要面向公眾（顧客）。人的情緒千變?nèi)f化，必須要了解人的心理，掌握心理現(xiàn)象和規(guī)律。只有正確地認(rèn)識(shí)、了解、掌握并利用心理效應(yīng)，以服務(wù)為導(dǎo)向的滿(mǎn)意度也會(huì)得到很大提升。

如果說(shuō)感知質(zhì)量、品牌形象、用戶(hù)預(yù)期、價(jià)值感知是對(duì)公共滿(mǎn)意度的客觀評(píng)價(jià)要素，那么，人的心理反應(yīng)就是主觀評(píng)價(jià)要素了。

首因效應(yīng)，是人與人在第一次交往中留下的印象，并占主導(dǎo)地位的效應(yīng)，也叫“第一印象效應(yīng)”。第一印象作用最強(qiáng)，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)。在與顧客初次交往時(shí)，一定要留下美好的印象。

近因效應(yīng)，是某人或某事的近期表現(xiàn)在頭腦中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，從而改變了對(duì)該人或該事的一貫看法。近因效應(yīng)與首因效應(yīng)是相對(duì)應(yīng)的兩種效應(yīng)。首因效應(yīng)一般在較陌生的情況下產(chǎn)生影響，而近因效應(yīng)一般在較熟悉的情況下產(chǎn)生影響。

第6篇

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán)；滿(mǎn)意度； 兒科

中圖分類(lèi)號(hào)：R 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

眾所周知，全國(guó)各地三甲以上醫(yī)院的兒科均人滿(mǎn)為患。而兒科門(mén)診作為服務(wù)窗口部門(mén)，更是患者多、家屬多，對(duì)服務(wù)要求高，任何環(huán)節(jié)的不順暢，均會(huì)影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)，甚至出現(xiàn)醫(yī)患矛盾，最終影響醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度。為更好的合諧醫(yī)患關(guān)系，提升患者就醫(yī)滿(mǎn)意度，我科將門(mén)診患者的服務(wù)管理納入PDCA循環(huán)的管理模式，通過(guò)不斷的流程調(diào)整和服務(wù)角色培訓(xùn)以及科內(nèi)協(xié)調(diào)等機(jī)制，使患者滿(mǎn)意度得到了較大的提升。

1計(jì)劃（P）

1.1通過(guò)對(duì)門(mén)診患者就診滿(mǎn)意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)不滿(mǎn)意事件 于2010年1月隨機(jī)對(duì)在我院門(mén)診就診的患者家屬發(fā)放兒科門(mén)診服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表。為兼顧患者家屬的不同文化層次，調(diào)查表設(shè)計(jì)盡量簡(jiǎn)單。調(diào)查內(nèi)容包括： 對(duì)就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、候診時(shí)間、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、整體印象的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容分3級(jí)，滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表400份，回收到有效調(diào)查表387份，回收率96.7%。滿(mǎn)意度%=滿(mǎn)意/387×100%。分別計(jì)算各項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的滿(mǎn)意度，整體滿(mǎn)意率為上述5項(xiàng)平均值，見(jiàn)表1。

1.2分析原因 從調(diào)查結(jié)果中可見(jiàn)發(fā)現(xiàn)，等候時(shí)間長(zhǎng)是當(dāng)時(shí)門(mén)診患者就診最不滿(mǎn)意的因素。

造成患者等候時(shí)間長(zhǎng)的原因，主要一方面由于我市無(wú)兒科專(zhuān)科醫(yī)院，我院兒科通過(guò)多年的人才培養(yǎng)及學(xué)科建設(shè)，成為綿陽(yáng)市及川西北地區(qū)專(zhuān)業(yè)能力最強(qiáng)、實(shí)力最雄厚的兒科，對(duì)綿陽(yáng)及周邊地區(qū)的患者具有很強(qiáng)的吸引力，同時(shí)由于城市化發(fā)展，綿陽(yáng)市本身人口逐年增多，對(duì)兒科的就醫(yī)需求也日益增加；而醫(yī)療資源相對(duì)不足，雖我科已盡可能增加了專(zhuān)科門(mén)診，仍然不能滿(mǎn)足患者的需求，加之外來(lái)患者病情相對(duì)復(fù)雜，完成檢查后再反復(fù)排隊(duì)，而導(dǎo)致每天門(mén)診患者聚集，嚴(yán)重影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

1.3制訂計(jì)劃 為緩解患者擁堵，減少患者等候時(shí)間，我科決定合理利用現(xiàn)有醫(yī)療資源盡可能增加機(jī)動(dòng)專(zhuān)科，并對(duì)就診流程并進(jìn)行多項(xiàng)整改，以縮短患者等候時(shí)間，提升患者滿(mǎn)意度。

2實(shí)施（D）

2.1增加機(jī)動(dòng)門(mén)診 盡可能最大限度利用現(xiàn)有人力資源，實(shí)行專(zhuān)科最大化，以滿(mǎn)足患者需要。在確保住院病區(qū)安全的前提下，各專(zhuān)業(yè)主治醫(yī)師以上人員查房后在10∶00左右患者高峰期主動(dòng)到門(mén)診加強(qiáng)機(jī)動(dòng)專(zhuān)科門(mén)診，滿(mǎn)足患者的就診需求。

2.2提前開(kāi)單 在分診處由分診專(zhuān)科護(hù)士幫助患者提前開(kāi)具檢查檢驗(yàn)單，避免患者重復(fù)排隊(duì)，減少候診處患者壓力，縮短等候時(shí)間。

2.3增加溫馨提示，培養(yǎng)患者就醫(yī)習(xí)慣 讓患者對(duì)何時(shí)需作何種檢查、需提供給醫(yī)生的資料早作準(zhǔn)備，理解并養(yǎng)成提前開(kāi)單習(xí)慣。

2.4候診區(qū)環(huán)境優(yōu)化 在候診區(qū)循環(huán)播放動(dòng)畫(huà)片及健康教育講座，讓孩子和家長(zhǎng)能靜下來(lái)，并有效利用等候時(shí)間，掌握相關(guān)育兒及健教知識(shí)。

2.5配合醫(yī)院宣傳和作好分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)，緩解候診壓力。

3檢查（C）

3.1科內(nèi)效果自查 通過(guò)上述一系列便民舉措，兒科候診區(qū)患者堆積現(xiàn)象得到明顯緩解，患者等候時(shí)間明顯縮短，患者抱怨聲明顯減少。

3.2滿(mǎn)意度再調(diào)查 1個(gè)月后門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)等候時(shí)間的滿(mǎn)意度明顯提高（5.2%），整體滿(mǎn)意率也有提高（1.9%），見(jiàn)表2。

4總結(jié)、標(biāo)準(zhǔn)化（A）

對(duì)有效機(jī)制固化，堅(jiān)持培養(yǎng)患者的就診習(xí)慣，作好提前開(kāi)單工作，形成兒科機(jī)動(dòng)門(mén)診制度，以鞏固取得的成效。

珍對(duì)再調(diào)查結(jié)果，繼續(xù)動(dòng)腦筋想辦法，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題納入下一PDCA循環(huán)進(jìn)行解決，通過(guò)不斷的改進(jìn)，最終提升服務(wù)質(zhì)量，達(dá)成更好為患者服務(wù)的目的。

5討論

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平事關(guān)民眾的滿(mǎn)意度與幸福感[1]。患者滿(mǎn)意度是患者自身對(duì)健康的理解基礎(chǔ)上對(duì)醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際感受與期望比較[2]后的綜合評(píng)價(jià)，能較客觀的反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，從而衡量醫(yī)院管理工作質(zhì)量，也有助于了解患者的需要與期望。滿(mǎn)意度調(diào)查是為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，制訂和實(shí)施珍對(duì)性措施，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[3]。

兒童為一個(gè)特殊的群體， 一個(gè)孩子的健康牽動(dòng)著幾代人的心。兒科門(mén)診滿(mǎn)意度實(shí)際上就是家長(zhǎng)對(duì)患兒就診過(guò)程的體驗(yàn)。通過(guò)對(duì)患者家屬對(duì)兒科門(mén)診工作的滿(mǎn)意度調(diào)查，我們不難發(fā)現(xiàn)，候診等候時(shí)間在兒科門(mén)診管理工作中至關(guān)重要，直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗(yàn)。我科在門(mén)診服務(wù)管理中運(yùn)用PDCA循環(huán)這一科學(xué)的質(zhì)量管理工具，以縮短患者的等候時(shí)間作為質(zhì)量改進(jìn)的突破口，有珍對(duì)性的解決問(wèn)題，從充分利用自身人力資源、培養(yǎng)患者理解并主動(dòng)接受提前開(kāi)單、預(yù)約門(mén)診的流程調(diào)整等方面進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，并為緩解患者及家屬的焦躁情緒，盡可能為其提供相對(duì)舒適的就醫(yī)環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)了門(mén)診服務(wù)滿(mǎn)意度的持續(xù)改進(jìn)。這也充分證明，PDCA循環(huán)應(yīng)用于門(mén)診服務(wù)管理，能有效達(dá)成對(duì)門(mén)診服務(wù)滿(mǎn)意度的提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]廖生武，史琳娜，嚴(yán)金海.創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)管理 提升患者滿(mǎn)意度與幸福感[J].中國(guó)醫(yī)院管理， 2013，33（5）：79-80.

第7篇

【摘要】目的:了解護(hù)理服務(wù)效果,不斷改進(jìn)和提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。方法:采取不定時(shí)不記名方式對(duì)每位住院患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查及綜合分析。結(jié)果:住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度由高到低依次為:就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、生活護(hù)理、護(hù)理技術(shù)、健康教育。結(jié)論:不定時(shí)不記名的滿(mǎn)意度調(diào)查方式可以實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量全員全程控制,促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

【關(guān)鍵詞】不定時(shí);滿(mǎn)意度調(diào)查;質(zhì)量監(jiān)控; 應(yīng)用

護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種新的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法,它是反映護(hù)理質(zhì)量的重要渠道,也是護(hù)理質(zhì)控體系中不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)[1]。如何充分利用患者滿(mǎn)意度調(diào)查,對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控,把“以病人為中心”的服務(wù)理念化為護(hù)士的自覺(jué)行為是護(hù)理管理者進(jìn)一步研究的課題。我院對(duì)住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查打破傳統(tǒng)的隨機(jī)或定期進(jìn)行的方法,實(shí)施不定時(shí)不記名調(diào)查,對(duì)護(hù)理質(zhì)量提高取得了較好的效果。

1 對(duì)象和方法

1.1 調(diào)查對(duì)象:2007年1月1日-12月31日所有住院患者,實(shí)際發(fā)放問(wèn)卷9942份,回收9286份,回收率93%。

1.2 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì):問(wèn)卷由護(hù)理部查閱相關(guān)資料自行設(shè)計(jì),在設(shè)計(jì)過(guò)程中力求通俗易懂,言簡(jiǎn)意駭,以簡(jiǎn)明的指導(dǎo)語(yǔ)說(shuō)明調(diào)查目的和填寫(xiě)要求,把日常工作盡量較全面地設(shè)計(jì)到表格內(nèi)容里,以打鉤的形式由患者或家屬填寫(xiě)。

1.3 調(diào)查內(nèi)容:調(diào)查表內(nèi)容包括患者一般資料和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表兩部分,護(hù)理服務(wù)包括服務(wù)態(tài)度、健康教育、護(hù)理技術(shù)、生活護(hù)理、就醫(yī)環(huán)境5個(gè)方面20個(gè)問(wèn)題,其中服務(wù)態(tài)度5項(xiàng)、健康教育6項(xiàng)、技術(shù)水平3項(xiàng)、生活護(hù)理3項(xiàng)、就醫(yī)環(huán)境3項(xiàng)。

1.4 調(diào)查方式:調(diào)查方式打破醫(yī)院以往每季度一次定期調(diào)查方法,改良為患者或家屬在住院期間隨時(shí)填寫(xiě)問(wèn)卷,護(hù)理部每月收集分析的方法。即患者入院時(shí)由負(fù)責(zé)護(hù)士將住院溫馨提示和滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷一同發(fā)至患者手中,由負(fù)責(zé)護(hù)士給予解釋說(shuō)明,使患者在住院過(guò)程中關(guān)注護(hù)理服務(wù),對(duì)護(hù)理服務(wù)作出真實(shí)客觀的評(píng)價(jià),在出院前隨時(shí)將填寫(xiě)完的調(diào)查表投入設(shè)在病區(qū)的護(hù)患溝通箱內(nèi),護(hù)理部定期開(kāi)啟每月進(jìn)行分析評(píng)價(jià)納入護(hù)理質(zhì)量考評(píng),實(shí)行與績(jī)效工資掛鉤管理。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法:在統(tǒng)計(jì)學(xué)方法上將每一個(gè)問(wèn)題賦予分值,由1分(很不滿(mǎn)意)到5分(非常滿(mǎn)意),分?jǐn)?shù)越高,滿(mǎn)意度越高,根據(jù)患者對(duì)問(wèn)卷5方面問(wèn)題所填的分值,采用百分率對(duì)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。

2 調(diào)查結(jié)果

9286例住院患者調(diào)查資料的分析總結(jié)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度由高到低依次分別為:就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、生活護(hù)理、技術(shù)水平、健康教育(見(jiàn)表1)。

3 分析及對(duì)策

3.1 就醫(yī)環(huán)境:從表1看出,患者對(duì)我院就醫(yī)環(huán)境的滿(mǎn)意率最高,主要與我院是一所新建醫(yī)院有關(guān)。就醫(yī)環(huán)境包括醫(yī)院環(huán)境、病房設(shè)施、衛(wèi)生狀況等三個(gè)方面,我院作為省屬高校的附屬醫(yī)院,位于醫(yī)學(xué)校區(qū)旁,環(huán)境優(yōu)美甚至是優(yōu)雅,氣勢(shì)不凡的門(mén)診、住院大樓,寬敞開(kāi)闊的廣場(chǎng),綠樹(shù)成蔭的小道,清澈見(jiàn)底的人工湖……走進(jìn)病房,那多功能的病床、空調(diào)、免費(fèi)提供的飲水機(jī)、熱水、微波爐、冰箱,走廊內(nèi)漂亮的扶手以及走在其中聽(tīng)不到一點(diǎn)響聲,由高檔PVC材料制成的地板,讓人油然而生輕盈[2],懸掛或張貼的各種指引牌、溫馨提示、健康教育宣傳欄與建筑風(fēng)格渾然一體,彰顯出醫(yī)院濃厚的文化氛圍和別樹(shù)一幟的服務(wù)宗旨:“厚德、誠(chéng)信、博愛(ài)、親仁”,一系列大型先進(jìn)的醫(yī)療儀器設(shè)備,更是受到患者的歡迎,有患者留言稱(chēng)贊“賓館式的醫(yī)院”,“貴族的醫(yī)院、平民的消費(fèi)”。

3.2 服務(wù)態(tài)度:從調(diào)查可以看出護(hù)理服務(wù)態(tài)度排在患者滿(mǎn)意的第二位,包括5個(gè)方面的調(diào)查內(nèi)容:禮儀、責(zé)任心、巡視、四輕、人性化服務(wù)等。建院之初,本著高起點(diǎn)、高定位、嚴(yán)要求的原則,護(hù)理學(xué)科帶頭人確定了打造特色護(hù)理服務(wù),創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的發(fā)展思路,提出了“來(lái)一個(gè)患者交一個(gè)朋友,善待患者就是善待自己”的護(hù)理服務(wù)理念。先進(jìn)理念引領(lǐng)先進(jìn)行為,護(hù)理部制定了“十七字上崗要求”即“淡妝上崗、微笑上崗、普通話(huà)上崗、愛(ài)心上崗”的禮儀規(guī)范,推進(jìn)一系列人性化護(hù)理服務(wù)舉措,如:使用社會(huì)稱(chēng)呼、操作失敗道歉語(yǔ)、義務(wù)陪檢、代辦出入院手續(xù)、送藥上門(mén)、電話(huà)回訪、逢病員生日送蛋糕、護(hù)士長(zhǎng)與每位患者5-10分鐘談心制、手術(shù)室的握手護(hù)理及音樂(lè)護(hù)理、ICU的溫馨溝通圖等等,特別強(qiáng)調(diào)尊重患者和維護(hù)患者權(quán)益,受到患者高度的評(píng)價(jià),稱(chēng)贊我們是“五心”護(hù)士即愛(ài)心、熱心、耐心、細(xì)心、精心。

3.3 生活護(hù)理:調(diào)查發(fā)現(xiàn),患者對(duì)生活護(hù)理回答“非常滿(mǎn)意”和“滿(mǎn)意”占95%,這與我們強(qiáng)調(diào)“以人為本,以病人為中心”的整體護(hù)理,認(rèn)真落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作有關(guān),使護(hù)理工作更加貼近患者,一切從患者實(shí)際需要出發(fā),為患者著想,及時(shí)做好生活護(hù)理和心理護(hù)理以及患者的飲食宣教,提供細(xì)致入微、關(guān)懷備至的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù),提高患者的清潔度、舒適度、安全度、知曉度和滿(mǎn)意度。為確保患者各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作落實(shí)到位,每個(gè)病區(qū)均配備護(hù)士助手,由正規(guī)護(hù)校畢業(yè),暫無(wú)執(zhí)業(yè)資格人員擔(dān)任,制訂護(hù)士助手職責(zé)、細(xì)責(zé)、基礎(chǔ)護(hù)理日,工作計(jì)劃,重點(diǎn)落實(shí)患者的生活護(hù)理和簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)護(hù)理。每天由負(fù)責(zé)組長(zhǎng)制訂基礎(chǔ)護(hù)理計(jì)劃,安排護(hù)理助手逐項(xiàng)落實(shí),護(hù)士長(zhǎng)檢查核實(shí)。并設(shè)基礎(chǔ)護(hù)理優(yōu)秀獎(jiǎng),基礎(chǔ)護(hù)理優(yōu)秀集體和基礎(chǔ)護(hù)理優(yōu)秀個(gè)人,給予獎(jiǎng)勵(lì),調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作的自覺(jué)性和主動(dòng)性。

3.4 護(hù)理技術(shù):調(diào)查發(fā)現(xiàn),患者對(duì)護(hù)士護(hù)理技術(shù)的滿(mǎn)意度較低,主要集中體現(xiàn)在兒科和老年病員科,眾所周知,嬰幼兒和老年慢性病患者血管穿刺難度大,對(duì)穿刺技術(shù)要求高,但病人仍期望一次成功,可見(jiàn)病人對(duì)護(hù)士的操作技術(shù)看得較重,因?yàn)樽o(hù)士的操作技術(shù)與病人的痛苦與健康息息相關(guān)[4]。我院護(hù)士主要來(lái)自各個(gè)醫(yī)院的年輕護(hù)理骨干,五年內(nèi)護(hù)士總數(shù)大約占50%,臨床技能水平有欠缺,針對(duì)這種現(xiàn)象,護(hù)理部成立靜脈穿刺技術(shù)小組,解決低年資護(hù)士單獨(dú)值班時(shí)遇到的難度較大的穿刺問(wèn)題,特別成立頭皮靜脈穿刺能手培訓(xùn),借助醫(yī)學(xué)院校的優(yōu)勢(shì),定期進(jìn)行動(dòng)物實(shí)操并實(shí)行院內(nèi)進(jìn)修、輪科等方法,通過(guò)這些措施實(shí)現(xiàn)技能

水平的提高。

3.5 健康教育:調(diào)查發(fā)現(xiàn),患者對(duì)護(hù)士健康宣教方面服務(wù)滿(mǎn)意度最低,經(jīng)分析主要原因是護(hù)士對(duì)患者的健康知識(shí)需求評(píng)估不足;大多數(shù)護(hù)士缺乏行為醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)等方面的知識(shí);護(hù)士在康復(fù)鍛煉、合理膳食、合理用藥和健康保健等方面知識(shí)、匱乏;護(hù)士用于實(shí)施健康教育的時(shí)間有限[4];同時(shí)對(duì)單病種未建立系統(tǒng)、連續(xù)、規(guī)范的健康教育內(nèi)容,會(huì)因護(hù)士資歷、學(xué)歷、知識(shí)水平參差不齊給患者的健康教育帶來(lái)不同效果。為提高健康教育效果,我院實(shí)行護(hù)士的分層次使用,由理論知識(shí)較豐富和臨床工作能力較強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任負(fù)責(zé)護(hù)士,重點(diǎn)完成健康教育任務(wù),重視護(hù)理人員的在職繼續(xù)教育,鼓勵(lì)大家接受學(xué)歷教育,并實(shí)行護(hù)士分層次規(guī)范化培訓(xùn),確定不同層次人員的培訓(xùn)重點(diǎn),與臨床護(hù)理需要緊密結(jié)合,邀請(qǐng)護(hù)理專(zhuān)家來(lái)院講學(xué),有計(jì)劃、有重點(diǎn)、有步驟選派人員外出培訓(xùn)、進(jìn)修等多種方式提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)和健康宣教能力,成立健康教育質(zhì)量管理小組,應(yīng)用循證護(hù)理學(xué)理論,制定常見(jiàn)病、多發(fā)病的健康教育路徑,促進(jìn)健康教育質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

4 討論

護(hù)理質(zhì)量管理應(yīng)將患者的滿(mǎn)意度作為首要目標(biāo)[5],患者滿(mǎn)意度調(diào)查是護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要手段,也是實(shí)施護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控的有效措施。通過(guò)對(duì)住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查實(shí)施不定時(shí)不記名調(diào)查,避免了因調(diào)查對(duì)象數(shù)量不全或階段性的弊端,所造成的調(diào)查結(jié)果與護(hù)理質(zhì)量有差別的現(xiàn)象,讓每位患者參與護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督,提高了護(hù)士自律性,實(shí)現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量全員全程控制。不定時(shí)不記名對(duì)住院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查是對(duì)傳統(tǒng)的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)起到補(bǔ)充和完善的作用,促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

[1] 姚雅紅,楊英,等.護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查持續(xù)改進(jìn)的實(shí)踐.當(dāng)代護(hù)士,2007.4:2-3

[2] 馮蓉.善待患者,善待自己.當(dāng)代護(hù)士,2007,8:8-10

[3] 田麗華,李鳳先,阮明琴,等.我院護(hù)理患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)況調(diào)查與分析.護(hù)理管理雜志,2005.4:14

[4] 吳渭虹,陳欣怡,劉思文,等.住院病人需求調(diào)查與分析.護(hù)理管理雜志,2004.4:16

第8篇

范文(一)

一、基本情況

20XX年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會(huì)城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個(gè)城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽(yáng)、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門(mén)、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長(zhǎng)沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長(zhǎng)春、南寧、海口、貴陽(yáng)、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無(wú)錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20XX年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政EMS、順豐速運(yùn)、申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)、中通速遞、宅急送快運(yùn)、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪問(wèn)和快件時(shí)限查詢(xún)：其中，電話(huà)訪問(wèn)獲得有效樣本XX個(gè)，時(shí)限查詢(xún)獲得有效樣本XX個(gè)。

二、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查顯示，20XX年快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度為72.7分，較20XX年增加1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿(mǎn)意度為77.1分，較2012年提升2.6分，對(duì)總體滿(mǎn)意度的貢獻(xiàn)度為1.33分;時(shí)測(cè)滿(mǎn)意度為68.3分，較20XX年下降0.7分，對(duì)總體滿(mǎn)意度的貢獻(xiàn)率為-0.33分。品牌總體滿(mǎn)意度得分依次為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運(yùn)和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運(yùn)得分超過(guò)80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過(guò)75分。

公眾滿(mǎn)意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度均突破80分，分別達(dá)到85.2分、84.7分，較2012年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達(dá)到76.3分、71.0分，較2012年分別提升3.8分、7.1分。快遞服務(wù)重前不重后的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進(jìn)一步縮小服務(wù)差距的空間。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話(huà)受理滿(mǎn)意度為85.9分，較20XX年提升3.3分;客服熱線受理滿(mǎn)意度為82.0分，較20XX年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS、百世匯通、韻達(dá)快遞。用戶(hù)對(duì)于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問(wèn)題不滿(mǎn)意。

在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿(mǎn)意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門(mén)時(shí)限滿(mǎn)意度進(jìn)步明顯，較20XX年提升2.4分;快遞費(fèi)用的滿(mǎn)意度僅為74.9分，明顯低于其他指標(biāo)得分，表明用戶(hù)對(duì)快遞價(jià)格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運(yùn)、天天快遞、中通快遞。

在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實(shí)滿(mǎn)意度進(jìn)步明顯，較20XX年提升5.5分，但同時(shí)仍是投遞環(huán)節(jié)中滿(mǎn)意度得分最低的指標(biāo)，滿(mǎn)意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶(hù)對(duì)于部分快遞企業(yè)無(wú)法提供投遞證實(shí)服務(wù)表示不滿(mǎn)意。

在售后環(huán)節(jié)，查詢(xún)服務(wù)滿(mǎn)意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時(shí)也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標(biāo)，較20XX年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)最低的指標(biāo)，得分僅49.5分，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、韻達(dá)快遞、中通快遞。

消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為時(shí)效(占比38.9%)、價(jià)格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。

從消費(fèi)者反映的問(wèn)題件類(lèi)型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問(wèn)題，確保快件時(shí)效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。

從用戶(hù)使用快遞的習(xí)慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點(diǎn)或快遞員手機(jī)進(jìn)行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)站進(jìn)行快件單號(hào)查詢(xún)的用戶(hù)比例也達(dá)到62.0%。在簽收快件的場(chǎng)所方面，辦公室前臺(tái)仍然是用戶(hù)的首選，比例達(dá)到41.5%。

調(diào)查還顯示，20XX年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強(qiáng)，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進(jìn)一步趨于理性;公眾滿(mǎn)意度與時(shí)測(cè)滿(mǎn)意度的匹配程度得到改善，用戶(hù)主觀評(píng)價(jià)與企業(yè)時(shí)限實(shí)際完成情況之間的均衡性不斷加強(qiáng);受售后環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度提升的影響，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。

范文(二)

根據(jù)調(diào)查總隊(duì)的統(tǒng)一安排，我隊(duì)于11月10日開(kāi)展了郵政普遍服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作。隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴(yán)密組織，及時(shí)深入農(nóng)村和抽中點(diǎn)開(kāi)展調(diào)查，按時(shí)完成了總隊(duì)下達(dá)我隊(duì)5各村50個(gè)農(nóng)村住戶(hù)的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：

一、調(diào)查方案的執(zhí)行情況：

1、及時(shí)培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。

2、嚴(yán)格按方案抽選調(diào)查戶(hù)，切實(shí)入戶(hù)開(kāi)展了調(diào)查。

3、認(rèn)真開(kāi)展調(diào)查，嚴(yán)把問(wèn)卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。

4、準(zhǔn)確、認(rèn)真錄入調(diào)查結(jié)果。

由于我們到農(nóng)村入戶(hù)調(diào)查時(shí)，給每個(gè)調(diào)查戶(hù)帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂(lè)意配合我們的調(diào)查工作，準(zhǔn)確如實(shí)的反映了一年來(lái)郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。

二、此次郵政服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容分析：

1、郵政各項(xiàng)服務(wù)所占百分比：(50戶(hù))

2、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：

郵政信函：

用戶(hù)在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時(shí)使用電話(huà)、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎(jiǎng)明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶(hù)的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機(jī)短消息作為人們互致問(wèn)候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎(jiǎng)明信片平分秋色的趨勢(shì)。這也說(shuō)明了現(xiàn)代通信手段對(duì)郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時(shí)，50戶(hù)調(diào)查戶(hù)有4%使用過(guò)郵政特快專(zhuān)遞業(yè)務(wù)，8%使用過(guò)掛號(hào)信，18%使用過(guò)平信。因此，郵政信函要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。另外，有16%的用戶(hù)收到過(guò)印刷品，22%的用戶(hù)訂閱過(guò)報(bào)刊。這說(shuō)明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。

郵政匯款，儲(chǔ)蓄：

同時(shí)，50戶(hù)調(diào)查戶(hù)有36%的用戶(hù)使用過(guò)郵政匯款，28%使用過(guò)郵政儲(chǔ)蓄。雖然專(zhuān)業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開(kāi)辦以及目前銀行儲(chǔ)蓄(信用)卡的大量普及也對(duì)郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來(lái)了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會(huì)治安形勢(shì)嚴(yán)峻，調(diào)查戶(hù)大部分認(rèn)為國(guó)家郵政比較安全，這無(wú)形中是一種超越專(zhuān)業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)。因此郵政匯款、儲(chǔ)蓄發(fā)展趨勢(shì)還是較好的。

3、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵評(píng)價(jià)及滿(mǎn)意度：

此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶(hù)調(diào)查戶(hù)有98%以上的人對(duì)郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿(mǎn)意。由此可見(jiàn)郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實(shí)。

三、郵政服務(wù)建議：

第9篇

Local Application - oriented Institutions Students' Education

Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy

――Take a Local College in Hunan as an example

JIAO Juanni， CHEN Jiami

（[1] Department of Economics and Management，

Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;

[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）

Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.

Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction

地方性本科院校發(fā)展十多年來(lái)，學(xué)校規(guī)模不斷擴(kuò)大，教學(xué)質(zhì)量有較大提高、教學(xué)資源也在不斷完善，大多屬院校已經(jīng)通過(guò)本科合格評(píng)估，那么作為高校的客戶(hù)――學(xué)生對(duì)此有何看法，對(duì)自己的學(xué)校是否滿(mǎn)意，是值得我們探討的問(wèn)題。

1 教育服務(wù)及學(xué)生滿(mǎn)意度概念界定

1.1 高校教育服務(wù)

高校教育服務(wù)是指高校利用教育設(shè)施設(shè)備、教育技術(shù)等來(lái)滿(mǎn)足學(xué)生的需要，在其生產(chǎn)到消費(fèi)的全過(guò)程中，需遵守以學(xué)生為中心的原則。高校教育服務(wù)存在有形性和無(wú)形性的雙重特點(diǎn)，即提供現(xiàn)代化教學(xué)和體育文娛設(shè)備，教學(xué)樓和學(xué)校附屬建筑等有形服務(wù)產(chǎn)品，也提供無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品，如高校形象，文化氛圍，心理咨詢(xún)等。一般地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)的提供周期為四年，期間校方提供的教育服務(wù)項(xiàng)目紛繁復(fù)雜，在校學(xué)生的需求會(huì)受各方因素的影響而發(fā)生改變，因此在提供教育服務(wù)的實(shí)際操作中要比提供其他服務(wù)更為困難。

1.2 學(xué)生滿(mǎn)意度理論

（1）學(xué)生滿(mǎn)意度的概念。依據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度理論和廣義的客戶(hù)概念，學(xué)生滿(mǎn)意度是指學(xué)生入學(xué)至畢業(yè)離校這一段時(shí)期內(nèi)，將校方提供的一系列服務(wù)產(chǎn)品同預(yù)期期望進(jìn)行比照之后，形成的一種對(duì)高校教育服務(wù)滿(mǎn)足自己教育需要程度的一種認(rèn)知和判斷。

（2）學(xué)生滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)。相較于國(guó)外學(xué)者對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度調(diào)查的研究結(jié)果，根據(jù)我國(guó)學(xué)者的研究目的和研究視角不同，大致可以將研究成果分為兩類(lèi)：第一類(lèi)是關(guān)于學(xué)生滿(mǎn)意度調(diào)查基本原理和模型構(gòu)建的研究;第二類(lèi)是以《大學(xué)生滿(mǎn)意度問(wèn)卷》為研究工具進(jìn)行的實(shí)證研究。我國(guó)目前對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度調(diào)查的模型和指標(biāo)構(gòu)建仍不夠全面，理論上較少有創(chuàng)新點(diǎn)，故在測(cè)評(píng)方式上大多使用滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷為主要研究工具，采用李克特量表為主要測(cè)量工具。

（3）學(xué)生滿(mǎn)意度的影響因素。學(xué)生的滿(mǎn)意狀況是由學(xué)生的預(yù)期感知和實(shí)際感知這兩個(gè)因素決定的。若預(yù)期期望越低，學(xué)生就越容易得到滿(mǎn)足;與之相反若實(shí)際感知越差，那么學(xué)生就越不容易得到滿(mǎn)足。同時(shí)學(xué)生的滿(mǎn)意度也會(huì)隨著評(píng)價(jià)個(gè)體和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的不同而有所差異。本文主要研究的即是地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)的接受者在整個(gè)教育服務(wù)過(guò)程中，對(duì)校方提供服務(wù)的預(yù)期期望和自身實(shí)際感知兩者間進(jìn)行比照，從而得到的一種心理感受。

2地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

2.1 地方應(yīng)用型本科院校

地方應(yīng)用型本科院校是以培養(yǎng)服務(wù)于生產(chǎn)、管理、服務(wù)一線崗位、掌握高新技術(shù)并能熟練應(yīng)用的本科層次高級(jí)應(yīng)用型人才為目標(biāo)的普通高等院校，該類(lèi)院校重點(diǎn)突出應(yīng)用型的特色，教學(xué)培養(yǎng)期間校方通常會(huì)淡化學(xué)科，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)，更為注重企業(yè)崗位所需，且具有發(fā)展定位清晰，人才培養(yǎng)區(qū)域化等特征。但由于該類(lèi)院校統(tǒng)歸地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏優(yōu)秀生源、地理優(yōu)勢(shì)弱、教學(xué)水平較低、教育經(jīng)費(fèi)緊張等問(wèn)題。

2.2 地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有大學(xué)生滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的深入分析，在借鑒并引用袁昆明學(xué)者《在校大學(xué)生對(duì)高校服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究》一文中構(gòu)建的“在校大學(xué)生對(duì)高校服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”的基礎(chǔ)上，結(jié)合地方應(yīng)用型本科院校的特殊性及實(shí)際情況對(duì)袁昆明學(xué)者所建的滿(mǎn)意度模型及滿(mǎn)意度指標(biāo)體系進(jìn)行部分增補(bǔ)和刪減。主要在原校園文化指標(biāo)下增添了學(xué)校附屬建筑和教學(xué)區(qū)設(shè)計(jì)兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)，在原學(xué)生支持與管理服務(wù)指標(biāo)下添加了一個(gè)勤工儉學(xué)三級(jí)指標(biāo)和就業(yè)咨詢(xún)指導(dǎo)、就業(yè)信息網(wǎng)資訊更新、就業(yè)困難幫扶三個(gè)四級(jí)指標(biāo)。刪除了原學(xué)生支持與管理服務(wù)指標(biāo)下，行政人員辦事效率和行政人員服務(wù)態(tài)度的兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)以及原學(xué)生忠誠(chéng)下繼續(xù)在本校深造的可能性指標(biāo)，根據(jù)上述指標(biāo)的變動(dòng)情況，在借鑒并沿用大部分原指標(biāo)權(quán)重的前提下，考慮到學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)視為隨學(xué)生滿(mǎn)意度的變化而變化的結(jié)果變量，最后形成了高校形象、教學(xué)服務(wù)、校園文化、學(xué)生支持與管理服務(wù)、圖書(shū)館管理服務(wù)、后勤管理服務(wù)、學(xué)生感知價(jià)值以及學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)9個(gè)二級(jí)指標(biāo)和49個(gè)三級(jí)指標(biāo)，并參考文獻(xiàn)以及專(zhuān)家咨詢(xún)法進(jìn)一步細(xì)分了四級(jí)指標(biāo)，并對(duì)變動(dòng)后的指標(biāo)重新賦予了相應(yīng)的權(quán)重。

3 地方應(yīng)用型本科院校在校學(xué)生對(duì)教育服務(wù)的滿(mǎn)意度現(xiàn)狀調(diào)查――以湖南某地方高校為例

3.1 樣本選取及抽樣

本部分主要以湖南某地方高校為樣本總體，以該校全日制普通本科在校學(xué)生為調(diào)查對(duì)象。由于調(diào)查對(duì)象數(shù)量大，存在不同系別和專(zhuān)業(yè)間差異，總體情況較為復(fù)雜。為了增大不同系別和專(zhuān)業(yè)間的共同性，提高調(diào)查樣本的代表性。結(jié)合樣本實(shí)際情況本文選用分層抽樣為調(diào)查方法，并遵循隨機(jī)抽樣原則，將其現(xiàn)有的14個(gè)教學(xué)系部，共33個(gè)普通本科專(zhuān)業(yè)劃分為文史、理工、藝術(shù)和體育四大類(lèi)，再根據(jù)學(xué)生的性別和所在年級(jí)逐層隨機(jī)抽樣。

3.2 學(xué)生滿(mǎn)意度測(cè)量方法

依據(jù)我們重新構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容包括對(duì)樣本基本信息和教育服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意度具體情況調(diào)查。后者包括對(duì)七個(gè)維度的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，及學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)兩個(gè)方面的調(diào)查，共設(shè)75個(gè)題項(xiàng)。同時(shí)本文選擇應(yīng)用最為廣泛的李克特五級(jí)量表作為滿(mǎn)意度測(cè)量方法，設(shè)置“很滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”、“一般”、“不滿(mǎn)意”、“很不滿(mǎn)意”五個(gè)等級(jí)，并相應(yīng)賦值為“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，對(duì)1-69題進(jìn)行測(cè)量。70-75題則另設(shè) “是”、“否”選項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查。測(cè)量所得結(jié)果運(yùn)用EXCEL軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3.3 在校學(xué)生對(duì)教育服務(wù)滿(mǎn)意度的結(jié)果分析

調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收問(wèn)卷200份，回收率為100%，因本次調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目不存在沖突項(xiàng)，故主要依據(jù)問(wèn)卷的填寫(xiě)完整程度來(lái)進(jìn)行有效性的判定。若問(wèn)卷完整填寫(xiě)且無(wú)空白項(xiàng)視為有效，反之則無(wú)效。最終判定有效問(wèn)卷193份，無(wú)效問(wèn)卷7份，有效率為96.5%。

3.3.1 高校形象

由表1數(shù)據(jù)得，除招生簡(jiǎn)章和校園網(wǎng)站建設(shè)項(xiàng)平均得分3.24大于眾數(shù)外，其余三項(xiàng)均低于3分，這說(shuō)明在校生對(duì)學(xué)校知名度和聲譽(yù)、社會(huì)公眾形象和培養(yǎng)目標(biāo)偏向于不滿(mǎn)意。

3.3.2 教學(xué)服務(wù)

由表2數(shù)據(jù)得，在校生對(duì)教學(xué)服務(wù)的滿(mǎn)意度為2.994分，其中專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)和實(shí)訓(xùn)及師資力量或調(diào)研經(jīng)費(fèi)等投入得分最低均為2.74分。但綜合各評(píng)價(jià)項(xiàng)目的分值來(lái)看在校學(xué)生對(duì)該維度較偏向于一般滿(mǎn)意。

3.3.3 課程設(shè)置

由表3數(shù)據(jù)得，除教材選用平均值低于眾數(shù)外，其余各項(xiàng)均大于3分，說(shuō)明在校生對(duì)本校課程設(shè)置情況基本滿(mǎn)意。

3.3.4 教學(xué)設(shè)備

由表4數(shù)據(jù)得，目前在校學(xué)生對(duì)教學(xué)設(shè)備的使用情況較不滿(mǎn)意，平均值得分均低于3分。

3.3.5 校園文化

由表5數(shù)據(jù)得，教學(xué)樓水電配送、教學(xué)樓衛(wèi)生、體育設(shè)施和文娛場(chǎng)所對(duì)外開(kāi)放情況和附屬建筑的設(shè)計(jì)和施工情況平均值低于眾數(shù)3分，其中體育設(shè)施和文娛場(chǎng)所對(duì)外開(kāi)放情況得分最低為2.74分;道路修建和路面維護(hù)和校園綠化設(shè)計(jì)和栽種平均值低于眾數(shù)4分，但校園綠化設(shè)計(jì)和栽種得分為該維度最高分3.92分，該得分偏向于滿(mǎn)意。

3.3.6 學(xué)生支持與管理服務(wù)

由表6數(shù)據(jù)得，該維度內(nèi)僅學(xué)校社團(tuán)組織管理一個(gè)項(xiàng)目平均值低于眾數(shù)。其中，在校學(xué)生對(duì)幫困項(xiàng)目的滿(mǎn)意度最高為3.28分，這說(shuō)明校方在幫困扶助工作上投入較大，學(xué)生滿(mǎn)意度較高，且該項(xiàng)評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)生支持與管理服務(wù)的貢獻(xiàn)較為明顯。

3.3.7 圖書(shū)館服務(wù)

學(xué)生對(duì)該維度綜合滿(mǎn)意度得分為最高3.326分，在校學(xué)生對(duì)該維度各項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)高于一般滿(mǎn)意。其中圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間和借還圖書(shū)便捷性?xún)身?xiàng)眾數(shù)為4分，偏向于滿(mǎn)意。但在校學(xué)生對(duì)圖書(shū)館員工服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度相對(duì)該維度內(nèi)其他項(xiàng)較低。詳見(jiàn)表7。

3.3.8 后勤生活服務(wù)

學(xué)生對(duì)后勤生活服務(wù)滿(mǎn)意度得分為最低2.755分，且僅有校內(nèi)交通便利情況和宿舍管理制度兩項(xiàng)平均值高于眾數(shù)，其余項(xiàng)目均趨向于不滿(mǎn)意。校方應(yīng)對(duì)該維度各項(xiàng)服務(wù)引起重視，并將提升該維度學(xué)生滿(mǎn)意度作為工作重點(diǎn)。具體數(shù)據(jù)如表8所示。

3.3.9 學(xué)生抱怨

據(jù)統(tǒng)計(jì)，被調(diào)查學(xué)生中126人（65.28%）知道學(xué)校設(shè)有學(xué)生反饋意見(jiàn)渠道，僅有61人（31.61%）抱怨過(guò)學(xué)校提供的某項(xiàng)教育服務(wù)，且只有46人（23.83%）得到了校方及時(shí)的反饋，及時(shí)反饋率未能達(dá)到百分之百。具體數(shù)據(jù)圖1。

圖1 學(xué)生抱怨

3.3.10 學(xué)生忠誠(chéng)

由圖2數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查學(xué)生中80人（41.45%）會(huì)向他人推薦母校，155人（80.31%）會(huì)在畢業(yè)后支持母校，85人（44.04%）為就讀的學(xué)校感到自豪。

3.4 結(jié)論

在上述七個(gè)維度中高校形象，教學(xué)服務(wù)和后勤生活服務(wù)三個(gè)維度的分值低于3分，其中后勤生活服務(wù)滿(mǎn)意度最低為2.755分，說(shuō)明在校學(xué)生對(duì)該教育服務(wù)處于不滿(mǎn)意狀態(tài)。而校園文化、學(xué)生支持與管理服務(wù)、圖書(shū)館服務(wù)和學(xué)生感知價(jià)值維度均高于3分處于一般滿(mǎn)意狀態(tài)，其中圖書(shū)館服務(wù)滿(mǎn)意度最高為3.326分。后經(jīng)加權(quán)得在校學(xué)生對(duì)該校教育服務(wù)綜合滿(mǎn)意度為3.028分，整體傾向于滿(mǎn)意。詳細(xì)數(shù)據(jù)見(jiàn)表9。

最后從學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)情況來(lái)看，學(xué)生滿(mǎn)意度處于一般水平，并不樂(lè)觀。因此，作為高校管理者應(yīng)該力圖創(chuàng)新，搭建適合于新時(shí)代大學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)的教育教學(xué)環(huán)境，提高高校教育服務(wù)滿(mǎn)意度。

圖2 學(xué)生忠誠(chéng)

4 地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿(mǎn)意度提升策略建議

作為地方性應(yīng)用型本科院校，教育服務(wù)滿(mǎn)意度的提升要結(jié)合地區(qū)資源條件、現(xiàn)代溝通特點(diǎn)、學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣以及學(xué)生身心健康的內(nèi)在需求，注重學(xué)生思維方式培養(yǎng)的同時(shí)，提供良好的實(shí)踐平臺(tái)，從而培養(yǎng)出掌握一定專(zhuān)業(yè)技能的、有思想、身心健康的應(yīng)用型人才。

第一，依據(jù)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，開(kāi)辟第二課堂，讓學(xué)生真正參與到實(shí)踐活動(dòng)中。具體做法就是由各專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶頭尋找專(zhuān)業(yè)對(duì)口企業(yè)或事業(yè)單位，簽訂三方共贏的合作培養(yǎng)計(jì)劃，并體現(xiàn)在個(gè)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)方案中，切實(shí)把專(zhuān)業(yè)實(shí)驗(yàn)或?qū)嵺`與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對(duì)接起來(lái)，并將此內(nèi)容作為相關(guān)責(zé)任人和學(xué)生課程考核或?qū)W分獲得的依據(jù)，不能只流于形式。

第二，結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)，根據(jù)課程培養(yǎng)目標(biāo)更新教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)新教學(xué)手段和形式，靈活運(yùn)用數(shù)字化、電子化教學(xué)手段，應(yīng)該給予老師更多的教學(xué)資源支持和政策支持，鼓勵(lì)老師創(chuàng)新教學(xué)活動(dòng)過(guò)程，以學(xué)生學(xué)有所獲為最終目標(biāo)。