引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實(shí)踐，為您精心挑選了九篇完美新業(yè)務(wù)員培訓(xùn)范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時(shí)聯(lián)系我們的客服老師。

第1篇

關(guān)鍵詞：ASP；交流平臺(tái)；培訓(xùn)

1.發(fā)現(xiàn)問題

近年來(lái)通過新老更替，我公司窗口從業(yè)人員都已年輕化，且有較好的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)能力，在面對(duì)廣電多種新業(yè)務(wù)推陳出新的同時(shí)，如何保證新業(yè)務(wù)的推出與從業(yè)人員的宣傳、操作力的同步更新，直接關(guān)系到窗口辦事效率，關(guān)系到廣電事業(yè)的順利發(fā)展。為此公司內(nèi)部常組織一次次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，而對(duì)于窗口人員，每一次業(yè)務(wù)通知或更新都組織大規(guī)模培訓(xùn)肯定是不現(xiàn)實(shí)的，通過負(fù)責(zé)人分發(fā)培訓(xùn)內(nèi)容或者網(wǎng)上公告因缺乏互動(dòng)交流，已被證明效果一般。因此，如何既經(jīng)濟(jì)低碳，又高效全面的解決窗口人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)交流問題，等同于直接決定著廣電未來(lái)的前進(jìn)腳步。

2.處理辦法

好的業(yè)務(wù)培訓(xùn)模式是什么，我認(rèn)為在保證質(zhì)量的前提下，減少培訓(xùn)的重復(fù)性，以點(diǎn)帶面，互相交流學(xué)習(xí)。

目前，昆山信息港的業(yè)務(wù)培訓(xùn)方式從規(guī)模上可分為全員培訓(xùn)，部分人員培訓(xùn)。總結(jié)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)方式，可以整理出四個(gè)問題，第一：要么必須付出一定的經(jīng)濟(jì)代價(jià)；第二，要么必須重復(fù)培訓(xùn)過程；第三，無(wú)法快速高效的實(shí)現(xiàn)二次培訓(xùn)；第四，窗口之間缺乏交流。舉個(gè)例子，物價(jià)局文件已經(jīng)下發(fā)至所有分公司窗口，但對(duì)于帶終端和不帶終端的收費(fèi)問題，各分公司各執(zhí)一詞，往往是你一個(gè)電話，他一個(gè)電話，產(chǎn)生的電話費(fèi)用和浪費(fèi)的時(shí)間況且不說(shuō)，但如果因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的某一次錯(cuò)誤操作，引發(fā)客戶大面積的投訴，那對(duì)于我們的業(yè)務(wù)順利開展，危害性將相當(dāng)大。這樣的例子很多，存在理解上的，存在系統(tǒng)BUG上的，存在實(shí)現(xiàn)方式方法上的，如果為了這些的問題再采用如上的所有業(yè)務(wù)培訓(xùn)模式顯然都不是最好的解決途徑，那么該采用什么辦法，可以以點(diǎn)帶面，高效的解決這個(gè)問題呢？通過走訪發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的大部分業(yè)務(wù)員除了咨詢技術(shù)支撐人員外，往往也彼此取經(jīng)相互交流學(xué)習(xí)，卻苦于缺乏一個(gè)可以便捷實(shí)用的交流學(xué)習(xí)平臺(tái)。其實(shí)除了以往我們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程所使用的辦法，還可以想想看是否有別的工具可以利用，比如網(wǎng)絡(luò)。

網(wǎng)絡(luò)因其傳輸速率和開放性的優(yōu)勢(shì)在現(xiàn)有多網(wǎng)點(diǎn)，多業(yè)務(wù)員的前提下，是對(duì)常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)所完成不了任務(wù)的最完美補(bǔ)充。使用網(wǎng)絡(luò)的好處有以下幾點(diǎn)：

首先，提高現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的利用率，無(wú)需重新搭建，因此不需任何費(fèi)用。

其次，各業(yè)務(wù)員都有專屬電腦，無(wú)需布置專門場(chǎng)地，可以工作學(xué)習(xí)兩不誤，即問即學(xué)，即學(xué)即用。

再次，完全的信息共享，以點(diǎn)帶面，互動(dòng)交流，效率極高。

最后，信息的可再生性，避免了語(yǔ)言聽力理解錯(cuò)誤，避免了問題出現(xiàn)后的互相推諉，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲有據(jù)。

3.系統(tǒng)設(shè)計(jì)與關(guān)鍵技術(shù)

綜合考慮應(yīng)用和后期維護(hù)，系統(tǒng)搭建在昆山信息港的殺毒服務(wù)器上，采用基于ASP技術(shù)和B/S結(jié)構(gòu)開發(fā)，業(yè)務(wù)員只需打開IE瀏覽器即可登錄，整個(gè)系統(tǒng)采用frame框架，AJAX+ASP實(shí)現(xiàn)異步刷新。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)：

第一、登錄系統(tǒng)。通過replace() 函數(shù)替換敏感字符防止SQL注入，用戶登錄后，使用session()存儲(chǔ)用戶信息，將用戶狀態(tài)標(biāo)志為在線。用戶退出，session()釋放，用戶狀態(tài)標(biāo)志為離線，標(biāo)志過程采用update()實(shí)現(xiàn)。

第二、用戶發(fā)言。使用application()對(duì)象的lock和unlock方法完成客戶端提交內(nèi)容處理，并通過客戶端讀取完成信息共享。發(fā)言內(nèi)容和用戶信息如名稱，所屬營(yíng)業(yè)廳，客戶端IP，時(shí)間信息同步寫入數(shù)據(jù)庫(kù)。其中IP采用ServerVariables("REMOTE_ADDR")獲取，其他內(nèi)容通過獲取表單信息獲取。

第三、圖片，字體顏色等，通過使用split()函數(shù)對(duì)用戶發(fā)言信息按規(guī)則分離出具體內(nèi)容后，按指定格式輸出。

第四、查詢歷史和在線用戶。讀取數(shù)據(jù)庫(kù)信息，并輸出。

第五，使用鏈接或javascript控件，將業(yè)務(wù)網(wǎng)內(nèi)所有基于IE的業(yè)務(wù)做成鏈接或?qū)⒅付窂降目蛻舳顺绦驅(qū)崿F(xiàn)一鍵啟動(dòng)，提高系統(tǒng)的實(shí)用性。

4.安全性問題

昆山信息港建有專用內(nèi)網(wǎng)殺毒服務(wù)器，在服務(wù)器和客戶端均設(shè)有嚴(yán)密的安全機(jī)制，用于防范來(lái)自客戶端的攻擊，同時(shí)在操作規(guī)章制度上禁止使用便攜式移動(dòng)存儲(chǔ)器，所以網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較安全。

ASP的執(zhí)行過程將服務(wù)器的ASP程序執(zhí)行的結(jié)果以HTML格式傳回客戶端瀏覽器，因此使用者不會(huì)看到ASP所編寫的原始程序代碼，可有效防止ASP程序代碼被竊取。

Session 是以文本文件形式存儲(chǔ)在服務(wù)器端的，所以不怕客戶端修改 Session 內(nèi)容，不像Cookie那樣有存儲(chǔ)長(zhǎng)度限制，也不能通過 ftp 修改，所以安全性較高。

5.總結(jié)

昆山信息港的業(yè)務(wù)中，涉及物理資源編碼的業(yè)務(wù)較多，這些編碼在未使用本系統(tǒng)前，若有資源問題均通過電話方式通知，業(yè)務(wù)員在區(qū)分諸如1和E,B和D時(shí)，經(jīng)常因發(fā)音問題發(fā)生錯(cuò)誤，結(jié)果在統(tǒng)計(jì)資源時(shí)，造成連環(huán)錯(cuò)誤；業(yè)務(wù)員或管理員因?yàn)槟承┰虿辉诰€也無(wú)法聯(lián)系時(shí)，可以通過程序界面的留言或查詢歷史信息，找出所有發(fā)給自己的業(yè)務(wù)信息，提高了業(yè)務(wù)的連貫性。

總之，未啟用該系統(tǒng)前，常規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)或交流往來(lái)無(wú)一例外的需要消耗一定的經(jīng)濟(jì)和時(shí)間代價(jià)，效果也很一般。自從啟用本系統(tǒng)后，節(jié)省了人力物力時(shí)間，提高了培訓(xùn)特別是二次培訓(xùn)的效率，也為廣大業(yè)務(wù)員提供了一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流的平臺(tái)，窗口業(yè)務(wù)員的操作水平與新業(yè)務(wù)的開展配套程度有了極大的提高，因此本系統(tǒng)深受廣大業(yè)務(wù)員歡迎，使昆山信息港已有業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)的服務(wù)水平進(jìn)一步提高。

參考文獻(xiàn)：

第2篇

但是他也很疑惑：既然他們的賣場(chǎng)有那么多情況，為什么填起日?qǐng)?bào)表卻那么快？而且他后來(lái)發(fā)現(xiàn)這些同事的辦事效率并不高，很平常一件事，往往要拖上一兩天才做完。

答案終于在一天傍晚冒出水面。

小周這天和公司另一業(yè)務(wù)劉姐去百貨公司查賬，辦完事，劉姐接了個(gè)電話，小周聽到她說(shuō)：“今天還行，我拿了兩件，30進(jìn)的，一件85的，一件45出的。”小周很奇怪：本公司沒有這個(gè)價(jià)位的產(chǎn)品啊？為了弄明白事情的由來(lái)，他請(qǐng)劉姐吃飯，終于聽到了前輩傳授的“真經(jīng)”：

原來(lái)分公司里好幾個(gè)人外邊都有自己的一攤生意，甚至包括分公司經(jīng)理。像劉姐，她已經(jīng)在兩個(gè)批發(fā)市場(chǎng)租了攤位做老板了！憑著她對(duì)資源的熟悉、對(duì)公司調(diào)研的服裝流行趨勢(shì)信息的熟知和對(duì)服裝零售業(yè)務(wù)的了解，她的攤位早已是那兩個(gè)服裝批發(fā)市場(chǎng)中的佼佼者。

劉姐勸小周也出來(lái)搞，她說(shuō)等過幾年各式服裝品牌一多，價(jià)格下來(lái)，休閑服就難做了。但小周怕自己能力還不夠，說(shuō)想先將自己手頭的業(yè)務(wù)搞好。

劉姐說(shuō)：“你傻呀!你看我們，當(dāng)年多辛苦把北京市場(chǎng)做起來(lái)，現(xiàn)在公司對(duì)我們不僅理會(huì)少了，還老提意見，讓我們?cè)僮龊靡稽c(diǎn)……他們也不看自己什么牌子——又不是耐克！你可千萬(wàn)不要使全力氣，把勁使光了，銷售上去了，公司又一道催命牌等著你呢，累不死你！”

小周點(diǎn)頭稱是，最后對(duì)劉姐說(shuō)：“什么時(shí)候去學(xué)習(xí)一下大姐您在批發(fā)市場(chǎng)的‘小業(yè)務(wù)’？”……

企業(yè)對(duì)出門在外的業(yè)務(wù)員一直是絞盡腦汁，這里怕業(yè)務(wù)人員太抱成團(tuán)、搞區(qū)域本位主義，那里怕業(yè)務(wù)員獨(dú)占企業(yè)客戶資源，于是有的企業(yè)想出了“換人游戲”，即不讓每個(gè)業(yè)務(wù)人員總是呆在一個(gè)市場(chǎng)，而是經(jīng)常輪換。但是，對(duì)于在外的業(yè)務(wù)員的管理，還有一個(gè)問題困擾著很多企業(yè)，這就是我們?cè)谏厦姘咐忻枋龅模覀兊臉I(yè)務(wù)員，身在曹營(yíng)，心思魏蜀，原本三天辦完的事現(xiàn)在要五天，不是因?yàn)槟芰栴}，而是因?yàn)橥瑫r(shí)在兼職銷售其他公司的產(chǎn)品，這等于是在浪費(fèi)企業(yè)資源，更糟糕的是：拿自家的薪水，銷售其他公司的產(chǎn)品，甚至連競(jìng)品的利潤(rùn)都不放過。

我們企業(yè)的業(yè)務(wù)員出現(xiàn)這種情況的原因是什么，我們又應(yīng)該如何降低業(yè)務(wù)員兼職的比例呢？ 銷售人員為何“紅杏出墻”

我們企業(yè)的銷售人員為何會(huì)在市場(chǎng)上利用企業(yè)的資源來(lái)銷售其他公司的產(chǎn)品，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品呢？原因大概有以下幾點(diǎn)：

一、企業(yè)產(chǎn)品品種不能滿足客戶需要。如果下游企業(yè)想銷售同類各個(gè)層次產(chǎn)品的時(shí)候，而公司暫時(shí)又沒有，銷售人員就會(huì)找兼職了。

業(yè)務(wù)人員由于長(zhǎng)期在外，對(duì)整個(gè)市場(chǎng)行情比較了解，跟自己轄區(qū)的客戶也比較了解和熟悉。假如，他所就職的公司的產(chǎn)品品種不多，而用戶要的品種較多時(shí)，銷售人員就會(huì)通過兼職來(lái)彌補(bǔ)這一缺陷了。有時(shí)市場(chǎng)巡視員會(huì)發(fā)現(xiàn)，在加盟自己品牌的服裝專賣店中，竟然在出售別的品牌而且還是從自家業(yè)務(wù)員那里進(jìn)的貨！其實(shí)，這是業(yè)務(wù)員在和加盟商一起，填補(bǔ)自己產(chǎn)品線的空白，滿足市場(chǎng)的需求。否則業(yè)務(wù)員和加盟商不僅覺得收入受影響，還會(huì)覺得虧待了自己的市場(chǎng)感覺和市場(chǎng)知識(shí)。

但是一匹馬拉兩輛車何其辛苦，銷售人員又非三頭六臂，必然沒有足夠的時(shí)間保證公司的產(chǎn)品的銷售，原本公司需要三天辦好的事情，可能會(huì)拖到五天。很顯然，這是銷售人員找兼職的原因之一。

二、銷售人員銷售與公司產(chǎn)品互補(bǔ)的產(chǎn)品。即使客戶開始沒想到要從業(yè)務(wù)人員這里得到其他種類產(chǎn)品的供應(yīng)，但由于銷售人員和自己轄區(qū)的客戶交情較好，他就可能兼職銷售客戶需要而與公司互補(bǔ)的產(chǎn)品。如醫(yī)藥代表，可能同時(shí)向自己的客戶推銷醫(yī)療器材，銷售人員的成功率也確實(shí)較高，一般客戶都會(huì)買銷售人員的帳。

自發(fā)狀態(tài)尚且如此，更何況生產(chǎn)相近產(chǎn)品的廠家在千方百計(jì)地尋找著這些業(yè)務(wù)員。他們?cè)谡惺招聵I(yè)務(wù)員的時(shí)候也會(huì)特別提醒人力資源部的人：在與前來(lái)應(yīng)聘的業(yè)務(wù)員進(jìn)行初期電話聯(lián)系時(shí)，千萬(wàn)要講明不會(huì)泄漏應(yīng)聘者信息，并在打回訪電話時(shí)防止“不慎”透漏自己是另外一個(gè)公司的，有什么要找這位業(yè)務(wù)員。

三、銷售提成未能達(dá)到銷售人員的預(yù)期收入。當(dāng)然，業(yè)務(wù)員腳踩兩只船不是他們的心血來(lái)潮，這里經(jīng)常會(huì)有一些個(gè)人原因摻雜在內(nèi)。多況是，公司雇傭的銷售人員處于其家庭生命周期的不同階段，對(duì)金錢的需要各有不同。例如一些人正在為孩子的大學(xué)教育費(fèi)用而發(fā)愁，而還有些人則厭倦了單身漢生活等等，這些都是客觀存在的事實(shí)。如銷售人員感覺家庭負(fù)擔(dān)較重的話，他就可能“拼命”賺錢，而如果公司業(yè)務(wù)沒有讓他感覺到有滿足感或沒有給他更高的發(fā)展機(jī)會(huì)的話，他立即會(huì)選擇第二職業(yè)來(lái)彌補(bǔ)自己在一個(gè)公司收入的不足。

四、銷售人員職業(yè)道德不行，銷售競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。上述是以“善”的眼光看人，而有些銷售人員則認(rèn)為自己辛辛苦苦開發(fā)出來(lái)的市場(chǎng)，市場(chǎng)和客戶都是自己帶給企業(yè)的，客戶資源從頭到腳都是自己的。甚至客戶也對(duì)他說(shuō)“只認(rèn)你，別的都不認(rèn)”，這種心理就會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)員的私心膨脹。

此時(shí)，業(yè)務(wù)員根本不會(huì)考慮：市場(chǎng)雖然是自己開發(fā)的，但如果缺少了公司的資源，你很可能也不會(huì)成功。個(gè)人資源的增加一般都會(huì)使業(yè)務(wù)人員不再理會(huì)其資源的“公共部分”，他認(rèn)為有充足的理由去做自己的事，甚至銷售銷售對(duì)手的產(chǎn)品，來(lái)獲取更多的利潤(rùn)，或者準(zhǔn)備帶著自己的客戶一起跳槽。

五、企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)人員的考核制度不科學(xué)，只重結(jié)果不重過程。例如，銷售人員填寫的訪問報(bào)告，有些銷售經(jīng)理可能根本沒有花時(shí)間來(lái)仔細(xì)閱讀，最終導(dǎo)致我們的銷售人員在一天之內(nèi)可以填寫很多銷售訪問報(bào)告。銷售經(jīng)理也不在每周進(jìn)行銷售總結(jié)（即我們說(shuō)的銷售周會(huì)）。導(dǎo)致公司根本無(wú)法知道業(yè)務(wù)人員的所作所為。

六、企業(yè)不注重對(duì)自己的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通，業(yè)務(wù)人員對(duì)企業(yè)沒有忠誠(chéng)感。事實(shí)上，大多數(shù)中小企業(yè)對(duì)其與銷售人員之間在關(guān)系，也都缺乏足夠的重視，特別是對(duì)大多數(shù)人員的生活、工作、住房及家眷等問題上，更是關(guān)心不足，缺少溝通。如果我們的企業(yè)后勤工作能夠幫常年出差在外的業(yè)務(wù)人員做一些服務(wù)，比如換煤氣罐、護(hù)送家人看病、把企業(yè)發(fā)放的福利送到員工家里而不是讓他的家人來(lái)取……這些小舉措或許比每年多發(fā)幾千塊錢更能得到銷售人員的心。對(duì)于中小企業(yè)，他們沒有實(shí)力去做更多的投入，但這些這些看上去婆婆媽媽的事情做起來(lái)并不困難，因?yàn)槟愕匿N售人員的數(shù)量是有限的。

銷售人員并不是生活在企業(yè)一個(gè)環(huán)境中，他還擁有家庭和其他生活環(huán)境。如果他最親近的生活環(huán)境沒有得到足夠的重視，那銷售人員一般就難以真正融入企業(yè)的發(fā)展之中，對(duì)企業(yè)的價(jià)值觀也會(huì)普遍缺乏認(rèn)同感，始終將自己視為“打工仔”。這些問題是真正形成對(duì)銷售人員管理的障礙，最終業(yè)務(wù)人員也難以形成對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。

當(dāng)然，上述只是一些典型原因。我們看到，在保持業(yè)務(wù)員水平一定的前提下，多數(shù)兼職原因來(lái)自企業(yè)自身。很多做市場(chǎng)的人都知道，老板們往往覺得自己的產(chǎn)品是個(gè)完美無(wú)缺的金娃娃，不可能打不開市場(chǎng)，因此導(dǎo)致企業(yè)的銷售目標(biāo)定得太高，銷售人員沒法完成，因此也就只能領(lǐng)到基本工資。盡管很多人都知道銷售人員是企業(yè)中薪水最高的一群人，但他們并不知道銷售人員完不成任務(wù)時(shí)的慘狀，后者甚至自己的請(qǐng)客費(fèi)用都沒得報(bào)，最后只能靠銷售其他公司產(chǎn)品來(lái)維持收入。 靠雙管齊下保證忠誠(chéng)

如果僅從銷售管理這邊看，其實(shí)在現(xiàn)實(shí)中已經(jīng)摸索出很多方法來(lái)防止業(yè)務(wù)員的“兩面性”，但有兩個(gè)原則要注意：

一是不要只重制度不重感情，這是坐在辦公室里設(shè)計(jì)管理制度的人的常見病；也不要只重感情不重制度，這是一線經(jīng)理的常見病。關(guān)鍵要上下一致，雙管齊下。

二是不要好高騖遠(yuǎn)，一上來(lái)就想著要“提高”業(yè)務(wù)員忠誠(chéng)度。對(duì)待業(yè)務(wù)員，不妨先看看管理方有什么已有的措施沒有執(zhí)行好，然后努力去“保證”忠誠(chéng)度不再流失。這樣做可能比采取新措施更為省力，也更能減少動(dòng)蕩。

建立合理的日常管理制度和有效的績(jī)效考核的制度

沒有規(guī)矩，不成方圓，銷售管理制度作為銷售隊(duì)伍管理的最核心的內(nèi)容之一，不但為銷售隊(duì)伍這個(gè)層面所關(guān)注，而且整個(gè)公司也同樣注意。銷售管理制度主要涉及日常管理制度和績(jī)效考核制度。

日常管理制度建立之初，許多公司沒有根據(jù)企業(yè)所面對(duì)的實(shí)際情況制定具體的制度，而是照搬書上現(xiàn)成的東西，條條框框，指標(biāo)數(shù)以十計(jì)，如客戶拜訪量、時(shí)間控制情況等等，林林總總，結(jié)果是業(yè)務(wù)員下去以后，上午走一走，中午吃頓飯，下午躲在外面編報(bào)表，月底季度考核的時(shí)候，由于表格量非常大，大家更是拿著筆和計(jì)算器揮汗如雨。如此出籠的表格，其準(zhǔn)確性和真實(shí)性又怎能讓人放心？一來(lái)二去，這些東西便成了擺設(shè)，成了過場(chǎng)，流于形式化，而一有意見了，又朝令夕改。

因此一開始，我們企業(yè)就應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)一些真正便于公司對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行管理的日常管理制度，如每天上班之前向銷售經(jīng)理或公司總部報(bào)道，且只能用當(dāng)?shù)氐墓潭娫挘院门袆e；出差費(fèi)用的報(bào)銷發(fā)票上，需寫明是什么時(shí)間、從哪里到哪里的費(fèi)用，這樣就可判別業(yè)務(wù)人員的話是否真實(shí)。這樣就避免了業(yè)務(wù)人員一天填很多訪問報(bào)告的問題，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)人員的日常活動(dòng)也非常了解，控制了營(yíng)銷費(fèi)用。

我們的績(jī)效考核制度也不能只重結(jié)果，也還要看過程，使銷售人員的銷售都是“陽(yáng)光下的銷售”。其實(shí)，企業(yè)實(shí)行績(jī)效考核有兩個(gè)目的，第一個(gè)就是對(duì)表現(xiàn)好的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行提升，其二，便是銷售提成。我們企業(yè)采用的大多數(shù)業(yè)務(wù)人員考核制度都是銷售提成的。當(dāng)然真正應(yīng)該做到的是：使企業(yè)的銷售人員是企業(yè)收入最多的一個(gè)群體。只要業(yè)務(wù)人員符合公司政策，其銷售提成就應(yīng)該不封頂，這也是對(duì)業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)的一種肯定。這樣激勵(lì)業(yè)務(wù)人員心無(wú)旁騖地追求自己業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，沒有時(shí)間、精力和動(dòng)機(jī)去銷售其他公司的產(chǎn)品。

同時(shí)，銷售量反映的業(yè)績(jī)也作為提升的依據(jù)，而且僅以此作為依據(jù)。但事實(shí)上，業(yè)務(wù)人員的提升不光靠業(yè)績(jī)，還是看這個(gè)業(yè)務(wù)人員是否適合做管理者，必須用另外的方案來(lái)考察。否則企業(yè)就會(huì)“多了一個(gè)不合格的管理者，少了一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員”。企業(yè)要多聽從一線人員的意見，不斷的調(diào)整尋找一種科學(xué)、合理又能調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員積極性的考核方法

用人情來(lái)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的忠誠(chéng)度

企業(yè)制度往往是無(wú)情的，但我們的執(zhí)行者應(yīng)該有情，這樣才能與常年奔波在外的銷售人員有一種“主人翁”的感覺，不是老是懷有“打工仔”的潛意識(shí)。“無(wú)情的管理，有情的領(lǐng)導(dǎo)”，這是我們管理的原則。

第3篇

銷售心得(一)：

做銷售多年，不斷地學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)之后結(jié)合自我的工作有的幾點(diǎn)心得體會(huì)，期望與朋友們共享，也期望大家能提出寶貴的提議。

一、銷售計(jì)劃

銷售工作的基本法則是，制定銷售計(jì)劃和按計(jì)劃銷售。銷售計(jì)劃管理既包括如何制定一個(gè)切實(shí)可行的銷售目標(biāo)，也包括實(shí)施這一目標(biāo)的方法。每個(gè)人都有各自的特點(diǎn)，都有各自的方法，關(guān)鍵是要找到最適合自身的一套方式和方法。

二、信息反饋

信息是企業(yè)決策的生命。業(yè)務(wù)員身處市場(chǎng)一線，最了解市場(chǎng)動(dòng)向，消費(fèi)者的需求特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化等等，這些信息及時(shí)地反饋給公司，對(duì)決策有著重要的意義，另一方面，銷售活動(dòng)中存在的問題，也要迅速及時(shí)地反饋給公司，以便管理層及時(shí)做出對(duì)策。業(yè)務(wù)員的工作成果包括兩個(gè)方面：一是銷售額，二是市場(chǎng)信息。對(duì)企業(yè)的發(fā)展而言，更重要的是市場(chǎng)信息。因?yàn)殇N售額是昨日的，是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的，已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)的東西是不可改變的;有意義的市場(chǎng)信息，它決定著企業(yè)明天的銷售業(yè)績(jī)、明天的市場(chǎng)。[由

三、客戶關(guān)系管理

對(duì)客戶管理有方，客戶就會(huì)有銷售熱情，會(huì)進(jìn)取地配合。如果對(duì)客戶沒有進(jìn)行有效的管理，或者客戶關(guān)系管理粗糙，結(jié)果，既無(wú)法調(diào)動(dòng)客戶的銷售熱情，也無(wú)法有效地控制銷售風(fēng)險(xiǎn)。所以必須想盡方法維護(hù)好客戶關(guān)系，關(guān)注客戶的各個(gè)細(xì)節(jié)，隨時(shí)讓客戶感覺到你與他同在。

四、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力

發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體效應(yīng)很重要。充滿凝聚力的團(tuán)隊(duì)，她的戰(zhàn)斗力是最強(qiáng)大的，勢(shì)不可擋。所以每一個(gè)人，不管自我是哪個(gè)部門或哪塊業(yè)務(wù)，都必須時(shí)刻記得自我是團(tuán)隊(duì)中的一分子，是進(jìn)取向上的一分子，記得我的行動(dòng)離不開團(tuán)隊(duì)，我的行動(dòng)會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)。團(tuán)

隊(duì)為了不斷鞏固和增強(qiáng)其戰(zhàn)斗力，也會(huì)義不容辭地支持每一位銷售人員的進(jìn)取行動(dòng)。共同努力，共同提高，共同收獲。

五、“銷售當(dāng)中無(wú)小事”

“管理當(dāng)中無(wú)小事”，一位出色的經(jīng)理同時(shí)也是一位細(xì)心的領(lǐng)導(dǎo)者。同樣，“銷售當(dāng)中無(wú)小事”。銷售更應(yīng)慎重、謹(jǐn)慎，去尋找一個(gè)雙贏的法則。在學(xué)習(xí)、總結(jié)、實(shí)踐、摸索、嘗試中提高。

以上幾點(diǎn)心得體會(huì)，期望對(duì)大家有所啟發(fā)與幫忙，也期望大家能與我共同提高!

我相信我們的明天會(huì)更好!

銷售心得(二)：

銷售是一門藝術(shù)，不但需要掌握必須的理論知識(shí)，還需要不斷地實(shí)踐和總結(jié)，才能提高和提高，才能成為銷售的高手。

1.銷售是一門需要鉆研的藝術(shù)

如果我問，假如你僅僅明白某企業(yè)對(duì)你的產(chǎn)品有需求，而你對(duì)這家企業(yè)根本不熟悉，甚至連負(fù)責(zé)人姓名都不明白，你有幾分把握僅僅**電話就能把生意做成恐怕沒幾個(gè)人有信心，這是能夠理解的。但如果我告訴你某企業(yè)的業(yè)務(wù)員平均成功率能到達(dá)80%，估計(jì)你不會(huì)相信，但這確實(shí)是真的!他們銷售的不是復(fù)印紙這類低價(jià)值的通用產(chǎn)品，而是價(jià)值上萬(wàn)元甚至幾萬(wàn)元的設(shè)備，這一幾乎不可能的成功率他們卻做到了，所以能在20xx年時(shí)間里從一個(gè)幾個(gè)人的小公司成長(zhǎng)為行業(yè)知名企業(yè)集團(tuán)，公司老板也從不名一文搖身一變，成為億萬(wàn)富豪。他們成功的**有力武器就是一套獨(dú)特的電話營(yíng)銷技術(shù)。

打電話也有學(xué)問當(dāng)然!為了培訓(xùn)業(yè)務(wù)員的電話營(yíng)銷本事，所有進(jìn)公司的新業(yè)務(wù)員必須理解3個(gè)月的強(qiáng)化訓(xùn)練才能正式上崗，在三個(gè)月里，他們系統(tǒng)地培訓(xùn)業(yè)務(wù)員的電話營(yíng)銷技巧。例如，如何打聽對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)的辦公電話和家庭電話，如何讓對(duì)方有耐心聽你講幾分鐘如何**聲音的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)增強(qiáng)贏得的信任感如何談回扣而讓對(duì)方?jīng)]有顧慮等等，相當(dāng)?shù)丶?xì)致精準(zhǔn)。當(dāng)然，電話基本談好后，**終還得上門簽定合同，當(dāng)然還包括從敲門、握手、遞產(chǎn)品畫冊(cè)開始到送回扣、簽定合同整套過程中的技巧培訓(xùn)。為了增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)效果，他們還時(shí)常以實(shí)景話劇方式鍛煉業(yè)務(wù)員，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。培訓(xùn)結(jié)束的考試是由老板親自扮演客戶，對(duì)業(yè)務(wù)員的整個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)考核，不合格者則予以辭退，這就是他們電話營(yíng)銷取得如此高成功率的根本原因。

從這個(gè)例子能夠看出，一個(gè)似乎再簡(jiǎn)單可是的電話營(yíng)銷里就蘊(yùn)涵著如此深的學(xué)問，更何況其他營(yíng)銷手段!日本連續(xù)十幾年的保險(xiǎn)銷售冠軍原一平堪稱銷售界的世界級(jí)頂尖高手，可是如果你看過他的傳記，就明白他能有如此驕人業(yè)績(jī)并非是天生的，而是**自我的艱辛努力實(shí)現(xiàn)的。他能夠?yàn)榻咏蛻舳W(xué)高爾夫和釣魚，他能夠?yàn)樵鰪?qiáng)自我的親和力而幾個(gè)月對(duì)著鏡子練習(xí)微笑，我們付出過這樣的努力嗎

2.送禮不如送感情，要做生意先做人。

如果你認(rèn)為銷售就是吃吃喝喝，再給點(diǎn)好處就能搞定，那只能說(shuō)你差得還很遠(yuǎn)!一位朋友給我講了他的故事：有次他準(zhǔn)備帶貨去東莞某醫(yī)院，臨出發(fā)前聽說(shuō)那家醫(yī)院新開了個(gè)門診部，正好當(dāng)天開業(yè)，于是靈機(jī)一動(dòng)，趕緊去花店訂購(gòu)了4盆花籃一齊帶上。到了東莞就直奔新開的門診部，門口已經(jīng)放了不少花籃，但外地的僅有他帶去的那四個(gè)。院長(zhǎng)十分感動(dòng)，留他中午一齊吃飯，吃飯過程中，醫(yī)生跑過來(lái)告訴院長(zhǎng)設(shè)備壞了。這在通常情景下，醫(yī)院是不可能理解設(shè)備的，當(dāng)然貨款也不可能給，這下他慌了。但很意外，院長(zhǎng)卻反而安慰他說(shuō)：“沒關(guān)系，設(shè)備留下，午時(shí)就打款，過幾天你給我換換就行了”。這就是感情的力量，他從你的細(xì)心和真誠(chéng)中感受到了你值得信賴。買花籃只可是花了幾百塊，但如果這一單搞砸了，損失則是幾萬(wàn)塊。

這位朋友的銷售業(yè)績(jī)一向雄居所在公司首位，其實(shí)你看他，貌不驚人，才不壓眾，嘴笨舌拙，又不懂專業(yè)知識(shí)，他憑什么就這么厲害用他自我的話說(shuō)，就是“用心”。當(dāng)然，有人會(huì)問：難道這些人就不收好處了當(dāng)然不是，問題是好處人人會(huì)送，沒什么稀奇，但僅有同時(shí)能送上“感情”的人才能出類拔萃成為高手。

3.眼光必須要長(zhǎng)遠(yuǎn)

一位銷售人員在年二十八準(zhǔn)備回家前，打了個(gè)電話給某老客戶，開玩笑地說(shuō)：“怎樣樣，給兄弟做一單吧，湊點(diǎn)路費(fèi)”，對(duì)方笑著說(shuō)：“你來(lái)吧!”，就這樣，早上帶著設(shè)備出門，連現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試都沒做，午時(shí)就帶著全款回來(lái)了。這在其他同事看來(lái)簡(jiǎn)直是不可想象的事情，他卻簡(jiǎn)便做到了。問他緣故，他說(shuō)：“上次去的時(shí)候，他們單位經(jīng)費(fèi)很緊張，那一單我按照公司給我的底價(jià)給了他，十分便宜，自我一分錢沒賺著，還賠了路費(fèi)。這讓對(duì)方十分感動(dòng)，總覺得欠我一個(gè)人情，所以承諾以后有需要就先照顧我。”

我們能夠想想，如果是你，愿不愿意做一單賠錢的生意對(duì)方說(shuō)經(jīng)費(fèi)緊張，你會(huì)相信嗎你能相信他以后還會(huì)找你買設(shè)備嗎這就是一個(gè)人心換人心的問題，可能對(duì)方是個(gè)白眼狼，不記得你的情，那就得看你的眼力，當(dāng)然，也得有賭一把的決心!就是這位銷售人員，曾很自信地對(duì)我說(shuō)：“我就是躺在家里，隨便打幾個(gè)電話生意就來(lái)了!”別人不相信，我相信，這就是頂尖高手與普通銷售員的差距。

4.口才不重要，讓客戶信任才是重要的。

通常人們認(rèn)為從事銷售工作的必須得能言善辯，巧舌如簧。但高手卻認(rèn)為，**重要的是贏得別人的信任。有位銷售人員，每月銷售量是其他人的幾倍，但平時(shí)少言寡語(yǔ)，講話還帶有濃厚的方言味道。有客戶曾告訴他：“我之所以買你的貨，是因?yàn)槟阋谎弁ズ軐?shí)在，我放心”。一位此刻已經(jīng)升任CEO的老銷售人員親口告訴我，善于傾聽才是他的秘訣，夸夸其談，試圖誘導(dǎo)顧客的思路是很愚蠢的。我有位朋友說(shuō)話有些磕磕巴巴，可就是這樣口才的人，在擔(dān)任某企業(yè)內(nèi)蒙古區(qū)銷售經(jīng)理期間，竟然短短幾個(gè)月內(nèi)把業(yè)務(wù)量提高了三倍。可見，只要善于與客戶溝通，取得信任，口才不好的人照樣能夠縱橫市場(chǎng)，反過來(lái)，只識(shí)一味夸夸其談的人往往會(huì)引起顧客的反感和抗拒心理。

接觸銷售精英，你會(huì)很快發(fā)現(xiàn)，他們大多都是心理專家，能夠在短時(shí)間內(nèi)對(duì)談話對(duì)象的性格特點(diǎn)有準(zhǔn)確的確定，迅速根據(jù)客戶性格和需求的不一樣制訂對(duì)應(yīng)的洽談策略。包打天下的套路是沒有的，僅有因地制宜才能提高成功率。而這些，也都是他們?cè)趯?shí)戰(zhàn)中逐漸鍛煉和總結(jié)出來(lái)的。

銷售心得(三)：

各位同行你們好：

銷售的過程中，尤其是已經(jīng)成交之后，必須先做朋友后賣產(chǎn)品。不然永遠(yuǎn)是熊瞎子掰包米，永遠(yuǎn)都是結(jié)一個(gè)瓜。此刻有很多做銷售的，覺得自我各個(gè)方面都能夠?yàn)槭裁淳褪亲龅暮媚仄鋵?shí)很簡(jiǎn)單，越聰明的人越謙虛，有的人，尤其是很有成就的人都很謙虛，因?yàn)樗靼滓粋€(gè)道理，一個(gè)最簡(jiǎn)單的做人的道理，寬廣的胸襟，博愛的胸懷，在任何人面前都是一樣都把自我當(dāng)做最普通的人。反之，對(duì)自我的估價(jià)過高或者毫無(wú)理由的自我贊美，會(huì)導(dǎo)致自滿情緒，絕對(duì)不會(huì)成為銷售的高手，永遠(yuǎn)賺不到自我的完美明天，最終的結(jié)果就是在自人命苦的情景，碌碌終生。

其實(shí)做銷售時(shí)間不算長(zhǎng)，但感受卻很多，我想該總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn)了，是好是壞，幾個(gè)月再看，一目了然!

我心中的優(yōu)秀銷售員應(yīng)當(dāng)充滿笑容，平易近人，充滿親和力，并且眼中帶有自信，這是所謂的形象!當(dāng)然了良好的銷售技巧，扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，精通整個(gè)的行情都是有用和必須的!

不一樣的人，他或她銷售的方式各不一樣，喜歡吹牛皮的，慢不經(jīng)心的，談三道四的，實(shí)話實(shí)說(shuō)的，無(wú)所不談的……很多很多的。誠(chéng)然，我們的產(chǎn)品太好賣，你的銷售本事好還不如運(yùn)氣好，盡管如此，我們依然會(huì)遇到困難，如何能克服呢

第4篇

【關(guān)鍵詞】　中小企業(yè) ；市場(chǎng)營(yíng)銷 ； 基礎(chǔ)工作 ；管理

沒有市場(chǎng)就沒有企業(yè)，市場(chǎng)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，何況在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)下，市場(chǎng)顯得更重要，所以說(shuō)在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中，對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)要想有更好的發(fā)展，必須首先從市場(chǎng)營(yíng)銷做起，保住市場(chǎng)、保住客戶。

一、中小企業(yè)與市場(chǎng)營(yíng)銷

（一）何為市場(chǎng)營(yíng)銷

市場(chǎng)營(yíng)銷是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系以便組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。在具有不同的政治、經(jīng)濟(jì)、文化的國(guó)家，營(yíng)銷不是一成不變，即使在同一個(gè)國(guó)家，不同行業(yè)的營(yíng)銷方式也是不同的。而在同樣的行業(yè)里，不同的企業(yè)也有著各自不同的營(yíng)銷方式。營(yíng)銷學(xué)是關(guān)于企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和交付價(jià)值以滿足一定目標(biāo)市場(chǎng)的需求，同時(shí)獲取利潤(rùn)的學(xué)科。營(yíng)銷學(xué)用來(lái)辨識(shí)未被滿足的需要，定義、量度目標(biāo)市場(chǎng)的規(guī)模和利潤(rùn)潛力，找到最適合企業(yè)進(jìn)入的市場(chǎng)細(xì)分和適合該細(xì)分的市場(chǎng)供給品。

（二）中小企業(yè)的界定與特點(diǎn)

中小企業(yè)是與所處行業(yè)的大企業(yè)相比，人員規(guī)模、資產(chǎn)規(guī)模與經(jīng)營(yíng)規(guī)模都比較小的經(jīng)濟(jì)單位。不同國(guó)家、不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展的階段、不同行業(yè)對(duì)其界定的標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，且隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而動(dòng)態(tài)變化。各國(guó)一般從質(zhì)和量?jī)蓚€(gè)方面對(duì)中小企業(yè)進(jìn)行定義，質(zhì)的指標(biāo)主要包括企業(yè)的組織形式、融資方式及所處行業(yè)地位等，量的指標(biāo)則主要包括雇員人數(shù)、實(shí)收資本、資產(chǎn)總值等。量的指標(biāo)較質(zhì)的指標(biāo)更為直觀，數(shù)據(jù)選取容易，大多數(shù)國(guó)家都以量的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分。

我國(guó)于2011年6月18日，工業(yè)和信息化部、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、財(cái)政部聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于印發(fā)中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的通知》，對(duì)中小企業(yè)有了明確的界定。中小企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模中等或微小，因而投資較省，建設(shè)周期短，收效較快；對(duì)市場(chǎng)變化的適應(yīng)性強(qiáng)；機(jī)制靈活，能發(fā)揮“小而專”，“小而活”的優(yōu)勢(shì)；經(jīng)營(yíng)范圍的廣泛性，行業(yè)齊全，點(diǎn)多面廣；成本較高，提高經(jīng)濟(jì)效益的任務(wù)艱巨。市場(chǎng)營(yíng)銷工作做好了，中小企業(yè)才有好的發(fā)展，中小企業(yè)才能在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮重要的作用。

二、中小企業(yè)做好市場(chǎng)營(yíng)銷工作的對(duì)策和建議

（一）營(yíng)銷工作的基礎(chǔ)要做好。

第一，抓好產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量的重要性對(duì)企業(yè)而言不必多說(shuō)。質(zhì)量問題對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)永恒的課題，必須天天抓、月月抓、年年抓；但是許多企業(yè)老板對(duì)質(zhì)量容易產(chǎn)生滿足感，以為自己的產(chǎn)品質(zhì)量可以了，不對(duì)質(zhì)量精益求精、不對(duì)質(zhì)量長(zhǎng)抓不懈、質(zhì)量意識(shí)相對(duì)淡薄。中小企業(yè)不僅要抓好質(zhì)量且必須嚴(yán)格推行全面質(zhì)量管理，樹立精品質(zhì)量文化；否則質(zhì)量不好會(huì)嚴(yán)重影響品牌形象、制約產(chǎn)品銷售，甚至一次重大質(zhì)量事件就會(huì)導(dǎo)致一個(gè)企業(yè)的滅亡，特別是在食品和醫(yī)療衛(wèi)生等行業(yè)質(zhì)量顯得更加重要，三鹿破產(chǎn)就是一個(gè)最好的例子。

第二，做好產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品是有壽命周期的，消費(fèi)者的需求也是在不斷變化的，作為企業(yè)必須通過市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的需求，通過產(chǎn)品創(chuàng)新來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。一個(gè)企業(yè)只有不斷開發(fā)新產(chǎn)品，才能在留住老客戶的同時(shí)，吸引新客戶，保證產(chǎn)品持續(xù)穩(wěn)定的銷售。

第三、實(shí)行全員營(yíng)銷。企業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)系統(tǒng)必須有一個(gè)統(tǒng)一的焦點(diǎn)和主題。在買方經(jīng)濟(jì)下，作為企業(yè)必須以市場(chǎng)為焦點(diǎn)、以滿足顧客的需求為主題，這就要求全員營(yíng)銷，全體部門、全體人員必須以市場(chǎng)營(yíng)銷工作為核心。大部分企業(yè)，各部門之間溝通不順、工作銜接不及時(shí)、工作職責(zé)不清、互相推諉，不以營(yíng)銷工作為根本、各自為政，導(dǎo)致各部門之間存在矛盾。例如、采購(gòu)物資質(zhì)量不穩(wěn)定、到貨不及時(shí)，技術(shù)不創(chuàng)新、工藝落后，生產(chǎn)效率低、質(zhì)量不穩(wěn)定、生產(chǎn)周期長(zhǎng)，售后服務(wù)不及時(shí)等等，這些問題最終會(huì)體現(xiàn)在市場(chǎng)上：導(dǎo)致公司產(chǎn)品質(zhì)量差、技術(shù)落后、交貨不及時(shí)、售后服務(wù)沒有保障等等，進(jìn)而制約公司的營(yíng)銷工作。

（二）中小企業(yè)基礎(chǔ)管理要跟上。

企業(yè)存在問題在于管理，管理的問題又要從基礎(chǔ)管理抓起。許多企業(yè)營(yíng)銷工作做不好，其實(shí)原因很簡(jiǎn)單，這就是基本的營(yíng)銷管理都沒有重視沒有做好。營(yíng)銷基礎(chǔ)管理主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一、營(yíng)銷人員的管理和素質(zhì)要不斷提高。營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)要明確，許多企業(yè)營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)不健全，很多營(yíng)銷職能沒有部門、沒有人員行使，工作中職責(zé)不清、責(zé)任不明，不能保證營(yíng)銷部門內(nèi)部正常的工作運(yùn)轉(zhuǎn)。營(yíng)銷人員素質(zhì)的高低直接影響銷售額的多少。作為一名優(yōu)秀的營(yíng)銷人員要至少具備以下四種素質(zhì)：良好的外部形象、職業(yè)的工作態(tài)度和精神、專業(yè)的銷售技巧、熟悉行業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品知識(shí)。但中小企業(yè)在實(shí)際運(yùn)作中往往缺少這方面的管理，新招聘的業(yè)務(wù)員良莠不齊，新業(yè)務(wù)員不經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)直接上崗，老業(yè)務(wù)員能力差的長(zhǎng)期不出單也不淘汰，最終導(dǎo)致整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)像支雜牌軍。

第二、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。營(yíng)銷政策需要穩(wěn)定和連續(xù)執(zhí)行，市場(chǎng)開發(fā)和客戶維護(hù)更需要穩(wěn)步進(jìn)行。但許多中小企業(yè)對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性一點(diǎn)也不重視，覺得營(yíng)銷人員走或留無(wú)所謂，反正業(yè)務(wù)員多得是，走了再找；但這種思想往往導(dǎo)致惡性循環(huán)，天天招聘、天天辭職，搞得公司內(nèi)部和經(jīng)銷商人心惶惶，感覺企業(yè)發(fā)展不穩(wěn)定。一個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)要想出成績(jī)必須保持穩(wěn)定，步步為營(yíng)深入開發(fā)市場(chǎng)，而不是半年一小換、一年一大換！從某種意義上說(shuō)，在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，營(yíng)銷人員對(duì)營(yíng)銷的成敗起著最關(guān)鍵的作用。再好的質(zhì)量、再好的形象、再好的銷售政策，如果業(yè)務(wù)員不和公司一條心，而是消極對(duì)抗，那這個(gè)企業(yè)的銷售也會(huì)一塌糊涂。

第三，營(yíng)銷商和營(yíng)銷渠道管理的科學(xué)化。經(jīng)銷商是公司營(yíng)銷價(jià)值鏈上關(guān)鍵的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，是公司延伸的業(yè)務(wù)員，想做好銷售必須做好客戶關(guān)系管理。企業(yè)和經(jīng)銷商必須建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏、共同發(fā)展，同時(shí)企業(yè)要發(fā)揮自己優(yōu)勢(shì)培訓(xùn)和輔導(dǎo)經(jīng)銷商、讓經(jīng)銷商多賣貨，幫助經(jīng)銷商提高管理水平和銷售能力。中小企業(yè)必須清楚自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷渠道管理的科學(xué)化，找出自己的目標(biāo)市場(chǎng)、找出自己的重點(diǎn)市場(chǎng)，合理的劃分營(yíng)銷區(qū)域、合理的對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行市場(chǎng)劃分。很多中小企業(yè)在渠道建設(shè)上漫無(wú)目的、四處撒網(wǎng)、蜻蜓點(diǎn)水式的開發(fā)，沒有選擇合理的渠道類型，沒有合理的經(jīng)銷模式，花費(fèi)大量的市場(chǎng)開發(fā)費(fèi)用卻換不來(lái)應(yīng)有的銷售成果。

第四，售后服務(wù)管理要跟上做好。產(chǎn)品的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)逐漸側(cè)重于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。及時(shí)完美的服務(wù)是維護(hù)良好品牌形象的基本保證。但實(shí)際上，很多中小企業(yè)，還沒有充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的作用和地位，他們對(duì)客戶的建議和投訴還沒有足夠的重視，很多時(shí)候在售后服務(wù)上只看到眼前的利益，沒有考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，對(duì)一些索賠找借口、能托就托、能不給就不給。作為中小企業(yè)一定要講誠(chéng)信、樹立良好的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

（三）營(yíng)銷定位和營(yíng)銷推廣要準(zhǔn)確合理。

企業(yè)迷失方向就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中一敗涂地，作為中小企業(yè)應(yīng)該清楚的知道企業(yè)的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，明確企業(yè)的定位，具體包括品牌定位、市場(chǎng)定位、發(fā)展定位、年度銷售目標(biāo)定位、形象定位、產(chǎn)品定位、價(jià)格定位等等。企業(yè)必須明確三到五年的發(fā)展規(guī)劃，必須合理的制定下一年度的銷售目標(biāo)，以便營(yíng)銷人員明確自己的目標(biāo)而努力實(shí)現(xiàn)。大部分企業(yè)沒有定位、定位不明確或亂定位。

我們目前處于信息時(shí)代，整個(gè)社會(huì)無(wú)時(shí)無(wú)刻都在向消費(fèi)者傳播著各種信息。信息時(shí)代對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)就是推廣時(shí)代，企業(yè)只有通過各種推廣，才能把各種信息傳遞給自己的目標(biāo)消費(fèi)者。現(xiàn)在不是酒香不怕巷子深的時(shí)候了，當(dāng)企業(yè)把營(yíng)銷前三步即營(yíng)銷地基、基礎(chǔ)營(yíng)銷管理、營(yíng)銷定位都做好以后，就需要積極的快速的傳播信息，讓消費(fèi)者了解、認(rèn)可并接受企業(yè)和品牌，進(jìn)而擴(kuò)大銷售。

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第5篇

一、戰(zhàn)略觀念

《三國(guó)演義》，劉備在沒有得到諸葛亮之前，落魄不遇，屢遭挫折，不得已投奔荊州劉表，后經(jīng)水鏡先生司馬徽和徐庶的推薦，三顧茅廬，邀請(qǐng)諸葛亮出山相助。諸葛亮在與劉備首次會(huì)面時(shí)，首先精辟地分析了天下大勢(shì)，指出曹操“已擁百萬(wàn)之眾，挾天子以令諸侯，此誠(chéng)不可與爭(zhēng)鋒；孫權(quán)據(jù)有江東，已歷三世，國(guó)險(xiǎn)而民附，此可用為援而不可圖也”；接著說(shuō)明荊州和益州的重要戰(zhàn)略地位；最后告訴劉備，欲成霸業(yè)，應(yīng)該“北讓曹操占天時(shí)，南讓孫權(quán)占地利，將軍可占人和，先取荊州為家，后即取西川建基業(yè)，以成鼎足之勢(shì)，然后可圖中原”。這便是為古今稱道的隆中決策。在這個(gè)著名決策中，既有戰(zhàn)略目標(biāo)，又有戰(zhàn)略措施，還有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的幾個(gè)戰(zhàn)略階段。劉備聞言，茅塞頓開。正是逐步實(shí)施了這一正確決策，劉備集團(tuán)才得以絕處逢生，立穩(wěn)腳根，日益發(fā)展，與先期建立的魏、吳政權(quán)鼎立天下，存在和延續(xù)了四十余年。

戰(zhàn)略對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，既是必須解決的問題，又是舉足輕重的大事。它可以轉(zhuǎn)危為安，易強(qiáng)弱，變多少，化喜悲，為成功者高唱?jiǎng)倮膭P歌，為失誤者奏起嗚咽的哀樂。這些猶如晨鐘暮鼓，永遠(yuǎn)值得企業(yè)警醒。

中國(guó)企業(yè)處在科技、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)迅猛發(fā)展的時(shí)代，處在廣泛分工、密切協(xié)作、社會(huì)聯(lián)系空前復(fù)雜的時(shí)代。企業(yè)管理已經(jīng)由生產(chǎn)型轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)經(jīng)營(yíng)型，由執(zhí)行型轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策型，由封閉型轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放型，企業(yè)需要勇敢地去迎接競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。作為一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，必須把自己的目光從內(nèi)部擴(kuò)大到外部，從眼前延伸到長(zhǎng)遠(yuǎn)，系統(tǒng)地、發(fā)展地進(jìn)行思考，必須解決企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略問題。

營(yíng)銷戰(zhàn)略確定以后，將明確企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，完善企業(yè)的營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)、制定營(yíng)銷管理制定等。從根本上影響全體職工的積極性，從整體上影響企業(yè)的工作秩序，從長(zhǎng)遠(yuǎn)上影響企業(yè)的發(fā)展方向和盛衰存亡。因此可以說(shuō)，營(yíng)銷戰(zhàn)略是時(shí)代和商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，是企業(yè)自身生存和發(fā)展的必要。通觀中外，重視營(yíng)銷戰(zhàn)略已經(jīng)成為各國(guó)企業(yè)的趨勢(shì)。

二，戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)

為了制定和實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)略，企業(yè)必須搞好戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)。所謂戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)，不僅僅是企業(yè)各個(gè)部門的管理者和一般職工都要自覺地圍繞著戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)行開拓性的工作，而不能停留在維持日常的經(jīng)營(yíng)管理和生產(chǎn)上；尤其是要求企業(yè)高層次管理者把自己的主要精力用于思考戰(zhàn)略，制定戰(zhàn)略，推行戰(zhàn)略之上。應(yīng)該明白，這正是一個(gè)高層次管理者工作中最為光輝燦爛的一部分。

戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)的基本因素有如下兩個(gè)方面： 謀全局和謀長(zhǎng)遠(yuǎn)

1、謀全局

現(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。從內(nèi)部看，其經(jīng)營(yíng)要素有人、財(cái)、物、技術(shù)、信息等，其經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)包括供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售；從外部看，它要服從于市場(chǎng)需求，考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而這些又要受政治、經(jīng)濟(jì)、 技術(shù)、文化等眾多因素的制約和影響。因此，企業(yè)的整體綜合性加強(qiáng)，“輻射半徑”延長(zhǎng)。這就要求戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)必須體現(xiàn)整體意識(shí)，宏觀意識(shí)，甚至全球意識(shí)；既要有全局性，又要有層次性；既要高屋建瓴，統(tǒng)籌兼顧，全方位進(jìn)行思考，防止顧此失彼，出現(xiàn)遺漏；又要分清不同層次，區(qū)別輕重緩急。 《孫子兵法》中提出 “經(jīng)五事”、“校七計(jì)”，就是全面地看待問題；而“五事” “七計(jì)”以“道”為首，又體現(xiàn)了戰(zhàn)略思考的層次性。 諸葛亮在隆中決策中，既分析了敵、我、友，考慮了天時(shí)、地利、人和；又區(qū)分了優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)因素，規(guī)劃了整體戰(zhàn)略目標(biāo)和分階段的目標(biāo)。

2、謀長(zhǎng)遠(yuǎn)

現(xiàn)實(shí)是未來(lái)的基礎(chǔ)，而未來(lái)是現(xiàn)實(shí)的發(fā)展；現(xiàn)實(shí)是立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，而未來(lái)是著眼點(diǎn)和目標(biāo)點(diǎn)。一個(gè)企業(yè)在制定自已的營(yíng)銷戰(zhàn)略方案時(shí)，只有立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來(lái)，才能有所創(chuàng)新，才能適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化和發(fā)展，從而長(zhǎng)期保持主動(dòng)和領(lǐng)先，把握和贏得未來(lái)。因此，戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)要體現(xiàn)出未來(lái)意識(shí)和超越意識(shí)，樹立“明天即今天” 的觀念。諸葛亮的隆中決策，創(chuàng)下了后蜀數(shù)十年江山，所以，人們稱贊是“一對(duì)足千秋”。

謀長(zhǎng)遠(yuǎn)首先要長(zhǎng)遠(yuǎn)觀察問題，春秋時(shí)期的商人計(jì)然。曾提出“旱則資舟，水則資車”的待乏原則，就是強(qiáng)調(diào)不要只看眼前，而是看得遠(yuǎn)一些。可見，“謀長(zhǎng)遠(yuǎn)”是貫通古今的經(jīng)營(yíng)原則。

謀長(zhǎng)遠(yuǎn)必須作出長(zhǎng)期安排，戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)還必須遵循理性原則（理性的分析和思考）。一個(gè)企業(yè)的高層次管理者，在戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)的過程中，必須通過自己的努力，使戰(zhàn)略制訂和執(zhí)行達(dá)到理性的境地。戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)符合這條原則者勝，違背這條原則者敗。無(wú)數(shù)經(jīng)營(yíng)事例有力地證明了這一點(diǎn)。企業(yè)要理性的分析：宏觀的方針政策；社會(huì)的要求，特別是市場(chǎng)的需求；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況；資源供應(yīng)者的情況；自身的條件和素質(zhì)等。 戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)中要理性的考慮：產(chǎn)品或項(xiàng)目是否符合國(guó)家的要求、利益和發(fā)展；是否符合消費(fèi)者的需求、意愿和興趣；是否適應(yīng)自身的條件和素質(zhì)；能不能在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先和取勝等。概言之，戰(zhàn)略的制定和實(shí)施，要順應(yīng)國(guó)家、社會(huì)和消費(fèi)者的需要，才有利于企業(yè)自身的生存和發(fā)展。

三、戰(zhàn)略決策

正確的戰(zhàn)略決策，必須遵循科學(xué)的決策程序。決策程序的第一步，是通過調(diào)查研究和綜合分析而認(rèn)識(shí)現(xiàn)在和預(yù)測(cè)未來(lái)。《薛文清公從政錄》中有句古語(yǔ)：“處事識(shí)為先，斷次之”，認(rèn)識(shí)客觀是一切正確決策的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)，是戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)理性原則的保證。

諸葛亮是善于決策、精于決策的人物，但是他那經(jīng)天緯地之才并非是毫無(wú)底蘊(yùn)的即興之作。諸葛亮的每次正確決策，都是建立在充分、準(zhǔn)確、及時(shí)地掌握客觀情況的基礎(chǔ)上。在許多次戰(zhàn)斗之前，他或者派出“細(xì)作”、“探子”，或者利用降將俘兵，或者親歷實(shí)地調(diào)查敵方，探聽敵方將領(lǐng)的素質(zhì)、本領(lǐng)、心理，觀察地勢(shì)地形，然后制定有利的作戰(zhàn)方案，從而擊敗敵人。

任何決策的對(duì)象都是—個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)， 因此，決策不是對(duì)信息資料的簡(jiǎn)單匯總，而是要實(shí)現(xiàn)認(rèn)識(shí)上的飛躍，它需要在科學(xué)方法的指導(dǎo)下，對(duì)客觀情況進(jìn)行分析綜合。這種分析應(yīng)該遵循以下一些原則。

1、要全面系統(tǒng)，相互比較。在分析研究已有的信息情報(bào)時(shí)，唯全面系統(tǒng)才能不失于偏頗；唯注意比較，才能揭示差別和矛盾，突出企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，降低各種因素的不確定度，提高預(yù)測(cè)的精確性。

2、要注意變化，動(dòng)態(tài)分析。企業(yè)在進(jìn)行決策時(shí)，要進(jìn)行系統(tǒng)的SWOT分析明確企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅。努力創(chuàng)造條件，促使事物向有利于自己的方面轉(zhuǎn)化，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、抓住機(jī)會(huì)，回避風(fēng)險(xiǎn)，降低威脅，并及時(shí)做出合乎時(shí)宜的決策。靜態(tài)的分析，一成不變的方案，是適應(yīng)不了動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境的千變?nèi)f化。

3、注意特殊性，具體地分析具體事物

具體地分析具體事物，做到知己知彼，才能做出正確的判斷，找出針對(duì)性最強(qiáng)、最有成效的解決問題的方案，始終立于不敗之地。相反，如果不去研究各個(gè)事物的特殊性，滿足于一般了解，停留在泛泛分析，就找不出有效的解決問題的方案，甚至把事情弄壞。軍事教條主義者馬謖，忽視實(shí)際中的具體因素，機(jī)械地照搬書本上的公式，結(jié)果丟失街亭，就是一個(gè)典型的反面例子。

4、上下反復(fù)，慎之又慎

所謂反復(fù)，就是說(shuō)決策者即使有了自己的初步考慮，也還要擺一擺、想一想、聽一聽正面和反面的各種意見、特別是反面的意見。對(duì)企業(yè)而言，發(fā)現(xiàn)問題是好事，解決問題是大事，掩蓋問題是蠢事，沒有問題是壞事。即使沒有反面意見，也要自己設(shè)想出可能的問題。這樣經(jīng)過反復(fù)的思考研究，步步深入，把情況確實(shí)弄清。

企業(yè)在戰(zhàn)略決策之前，首先要盡可能全面而詳盡地掌握與決策有關(guān)的企業(yè)外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部條件的情報(bào)信息。企業(yè)外部環(huán)境包括：資源供應(yīng)者的情況，顧客用戶的情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等；企業(yè)內(nèi)部條件是指：企業(yè)的各種經(jīng)營(yíng)資源，諸如人力、物力、財(cái)力、自然條件、信息獲取能力、技術(shù)專利的多少、商品信譽(yù)的好壞等。

其次，要對(duì)掌握的情報(bào)信息進(jìn)行比較加工，以便去偽存真，去粗取精；對(duì) 外部環(huán)境和內(nèi)部條件進(jìn)行深入具體的動(dòng)態(tài)分析，弄清外部因素的可能變化，這些變化對(duì)企業(yè)的影響程度，企業(yè)職工的精神面貌和士氣，企業(yè)實(shí)際能夠發(fā)揮出的生產(chǎn)能力、技術(shù)能力、銷售能力、管理水平，各種因素的主次關(guān)系以及互相間的聯(lián)系和作用的方式、強(qiáng)度、時(shí)間。從而在整體和動(dòng)態(tài)中清晰地了解決策背景，準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)未來(lái)。 重視決策前的信息收集和系統(tǒng)分析，是一切企業(yè)成功的共同規(guī)律。

四、戰(zhàn)略目標(biāo)

目標(biāo)是行動(dòng)的永恒主題。無(wú)目標(biāo)，就無(wú)所謂決策，無(wú)所謂行動(dòng)。決策就是在外部環(huán)境、內(nèi)部條件和行動(dòng)目標(biāo)之間求得動(dòng)態(tài)的平衡，行動(dòng)就是為了達(dá)到目標(biāo)而做出的主觀努力。唯有對(duì)期望目標(biāo)有所貢獻(xiàn)的決策和行動(dòng)才具有價(jià)值。

目標(biāo)是指揮曲，可以從方向上引導(dǎo)一個(gè)系統(tǒng)的行為，在實(shí)際中指導(dǎo)一個(gè)系統(tǒng)的行為；目標(biāo)是協(xié)調(diào)曲，可以溝通系統(tǒng)內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)的關(guān)系，保證內(nèi)部各種力量的良好配合，達(dá)到上下左右的和諧平衡，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整體優(yōu)化；目標(biāo)是進(jìn)行曲，可以鼓舞組織成員的士氣，調(diào)動(dòng)他們的積極性和主動(dòng)性，激發(fā)他們?cè)诟鞣N狀態(tài)下為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)進(jìn)行創(chuàng)造性的思維和活動(dòng)，因此，在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定戰(zhàn)略的目標(biāo)。是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

企業(yè)迷失方向就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中一敗涂地，作為企業(yè)的老板應(yīng)該清楚的知道公司的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，明確企業(yè)的定位，具體包括品牌定位、市場(chǎng)定位、發(fā)展定位、年度銷售目標(biāo)定位、形象定位、產(chǎn)品定位、價(jià)格定位等等。

企業(yè)必須明確三到五年的發(fā)展目標(biāo)，必須合理的制定年度的銷售目標(biāo)，以便營(yíng)銷人員明確自己的目標(biāo)而努力實(shí)現(xiàn)。大部分企業(yè)沒有戰(zhàn)略目標(biāo)的定位、定位不明確或亂定位。例如，去年完成銷售額1個(gè)億，明年卻毫無(wú)根據(jù)的要求三個(gè)億，結(jié)果只能是不了了之。目標(biāo)是方向是旗幟，合理的定位和合理的目標(biāo)，才能明確工作的目的性，調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性。

五、戰(zhàn)略實(shí)施

戰(zhàn)略方案的實(shí)施，是達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)、取得預(yù)期效果的重要階段。為了做好這一階段的工作，首先要圍繞著已經(jīng)確定的大目標(biāo)，進(jìn)一步提出各階段的小目標(biāo)，一步一個(gè)腳印前進(jìn)，積小勝為大勝，積跬步致千里，逐步逼進(jìn)大目標(biāo)；其次，在每個(gè)戰(zhàn)略階段都要制定具體可行的措施，做到人員落實(shí)，物資落實(shí)，時(shí)間落實(shí)，辦法落實(shí)。

戰(zhàn)略實(shí)施，要擬定種種應(yīng)急方案，同時(shí)，要注意信息反饋，根據(jù)新矛盾，新情況，及時(shí)地調(diào)整、修改、補(bǔ)充原有的決策方案。根據(jù)事物的新發(fā)展和情況的新變化，適時(shí)調(diào)整甚至改變?cè)ǖ臎Q策方案，是實(shí)施決策過程中應(yīng)該注意的重要問題。

六、戰(zhàn)略管理

企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施效果不佳，很多存在的問題在于管理，管理的問題又要從基礎(chǔ)管理抓起。許多企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略工作做不好，其實(shí)原因很簡(jiǎn)單，就是營(yíng)銷管理沒有得到重視和做好，營(yíng)銷管理主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(一)營(yíng)銷人員管理

1、營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)明確

許多企業(yè)營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)不健全，很多營(yíng)銷職能沒有部門、沒有人員行使，工作中職責(zé)不清、責(zé)任不明，不能保證營(yíng)銷部門內(nèi)部正常的工作運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、營(yíng)銷人員基本素質(zhì)

營(yíng)銷人員素質(zhì)的高低直接影響銷售額的多少。作為一名優(yōu)秀的營(yíng)銷人員要至少具備以下四種素質(zhì)：良好的外部形象、職業(yè)的工作態(tài)度和精神、專業(yè)的銷售技巧、熟悉行業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品知識(shí)。但企業(yè)在實(shí)際運(yùn)作中確缺少這方面的管理，新招聘的業(yè)務(wù)員良莠不齊，新業(yè)務(wù)員不經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)直接上崗，老業(yè)務(wù)員能力差的長(zhǎng)期不出單也不淘汰，最終導(dǎo)致整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)像支雜牌軍。

3、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性

營(yíng)銷政策需要穩(wěn)定和連續(xù)執(zhí)行，市場(chǎng)開發(fā)和客戶維護(hù)更需要穩(wěn)步進(jìn)行。但許多企業(yè)對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性一點(diǎn)也不重視，覺得營(yíng)銷人員走不走無(wú)所謂，反正業(yè)務(wù)員多得是，走了再招；但這種思想往往導(dǎo)致惡性循環(huán)，天天招聘、天天辭職，搞得公司內(nèi)部和經(jīng)銷商人心惶惶，感覺企業(yè)發(fā)展不穩(wěn)定。一個(gè)企業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)要想出成績(jī)必須保持穩(wěn)定，步步為營(yíng)深入開發(fā)市場(chǎng)，而不是半年一小換、一年一大換！

4、營(yíng)銷人員主動(dòng)性和積極性

從某種意義上說(shuō)，在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，營(yíng)銷人員對(duì)企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的成敗起著最關(guān)鍵的作用。再好的質(zhì)量、再好的形象、再好的銷售政策，如果業(yè)務(wù)員不和公司一條心，而是消極對(duì)抗，那這個(gè)企業(yè)的銷售也會(huì)一塌糊涂。我曾經(jīng)給一個(gè)醫(yī)藥企業(yè)做營(yíng)銷咨詢，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)銷售額連續(xù)兩年一直下滑，但是該企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量很好，價(jià)格也很合理；經(jīng)過調(diào)研才發(fā)現(xiàn)制約銷售的最大要素在于業(yè)務(wù)員。該醫(yī)藥企業(yè)由于制定的銷售目標(biāo)、出差政策、提成政策等太不合理，導(dǎo)致業(yè)務(wù)員一點(diǎn)積極性沒有，都不愿出差、不愿多拿訂單。

營(yíng)銷人員就是戰(zhàn)場(chǎng)上的戰(zhàn)士，只有戰(zhàn)士奮不顧身、勇往直前，才有可能取勝！企業(yè)一定要做到責(zé)權(quán)利均衡、不要害怕業(yè)務(wù)員掙錢多，企業(yè)要大度的制定合理的具有激勵(lì)性的政策，鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員瘋狂的去跑市場(chǎng)！

(二)經(jīng)銷商管理

經(jīng)銷商是公司營(yíng)銷價(jià)值鏈上關(guān)鍵的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，是公司延伸的業(yè)務(wù)員，想做好銷售必須做好客戶關(guān)系管理。

企業(yè)和經(jīng)銷商必須建立中小企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏、共同發(fā)展，同時(shí)企業(yè)要發(fā)揮自己優(yōu)勢(shì)培訓(xùn)和輔導(dǎo)經(jīng)銷商、讓經(jīng)銷商多賣貨，幫助經(jīng)銷商提高管理水平和銷售能力。企業(yè)和經(jīng)銷商要做一對(duì)恩愛的夫妻，而不是搞。而企業(yè)往往對(duì)經(jīng)銷商沒有什么管理，只是通過電話來(lái)訂貨和打款保持這種簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)來(lái)往。

(三)渠道管理

渠道是企業(yè)銷售產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)。一個(gè)企業(yè)必須很清楚自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，找出自己的目標(biāo)市場(chǎng)、找出自己的重點(diǎn)市場(chǎng)，合理的劃分營(yíng)銷區(qū)域、合理的對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行市場(chǎng)劃分。很多企業(yè)在渠道建設(shè)上漫無(wú)目的、四處撒網(wǎng)、蜻蜓點(diǎn)水式的開發(fā)，沒有選擇合理的渠道類型，沒有合理的經(jīng)銷模式，花費(fèi)大量的市場(chǎng)開發(fā)費(fèi)用卻換不來(lái)應(yīng)有的銷售成果。

(四)售后服務(wù)管理

產(chǎn)品的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)逐漸側(cè)重于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。及時(shí)完美的服務(wù)是維護(hù)良好品牌形象的基本保證。但實(shí)際上，很多企業(yè)，還沒有充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的作用和地位，他們對(duì)客戶的建議和投訴還沒有足夠的重視，很多時(shí)候在售后服務(wù)上只看到眼前的利益，沒有考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，對(duì)一些索賠能托就托、能不給就不給。企業(yè)一定要講誠(chéng)信、樹立良好的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

(五)營(yíng)銷制度管理　　 “制度提前、自我退后”，這句話固然很有道理，但關(guān)鍵看如何執(zhí)行。只有有法可依、才能違法必究，也就是說(shuō)首先要有制度執(zhí)行，企業(yè)發(fā)展才能擺脫對(duì)“能人”的依賴。企業(yè)往往忽視基本的營(yíng)銷管理，什么事情都是老板拍板說(shuō)了算。企業(yè)要做大做強(qiáng)必需制度化、表格化、流程化、體系化、規(guī)范化。具體在企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理上要制定務(wù)實(shí)可行的營(yíng)銷管理制度，包括業(yè)務(wù)員出差審批制度、出差拜訪客戶制度、出差總結(jié)匯報(bào)制度、費(fèi)用報(bào)銷制度、客戶付款管理制度等等。

第6篇

長(zhǎng)久以來(lái)，國(guó)內(nèi)企業(yè)要在全球經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)潮流中培植高端品牌所面臨的挑戰(zhàn)是難以想象的。除了企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)本身的競(jìng)爭(zhēng)力以外，影響企業(yè)品牌培植能力的關(guān)鍵因素還在于營(yíng)銷渠道的管理。高端營(yíng)銷渠道優(yōu)勢(shì)以及精細(xì)化運(yùn)作能力可以為企業(yè)后期在高端領(lǐng)域的發(fā)展提供支撐，在品牌戰(zhàn)爭(zhēng)中，提高營(yíng)銷渠道的管理效率是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要催化劑。

基于此，本文擬通過對(duì)品牌運(yùn)作下營(yíng)銷渠道的開發(fā)進(jìn)行多維度分析，并據(jù)此對(duì)渠道精細(xì)化管理的實(shí)施對(duì)策提出有參考價(jià)值的建議。

關(guān)鍵詞：品牌；渠道；精細(xì)化管理

引 言

在全球經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，渠道的品牌精細(xì)化推廣與管理，是保持企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)定并謀求更大發(fā)展的重要舉措，這也是對(duì)企業(yè)營(yíng)銷管理者的重大考驗(yàn)。隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域由產(chǎn)品價(jià)格轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)等軟實(shí)力方面，企業(yè)的品牌之戰(zhàn)一觸即發(fā)。但是，一個(gè)值得我們關(guān)注的問題是，國(guó)內(nèi)企業(yè)難以在全球經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)潮流中培植高端品牌，這除了與企業(yè)本身的產(chǎn)品與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力整體偏弱有關(guān)，另一個(gè)重要因素就是我國(guó)企業(yè)對(duì)品牌運(yùn)作下的營(yíng)銷精細(xì)化管理略顯欠缺，在國(guó)內(nèi)，沒有形成較為成熟的營(yíng)銷精細(xì)化管理體系，品牌培植的大環(huán)境還有待進(jìn)一步完善，企業(yè)對(duì)后期品牌的運(yùn)作缺少科學(xué)的系統(tǒng)規(guī)劃。基于此，筆者擬通過對(duì)品牌運(yùn)作下營(yíng)銷渠道的開發(fā)進(jìn)行多維度分析，并據(jù)此對(duì)渠道精細(xì)化管理的實(shí)施對(duì)策提出有參考價(jià)值的建議。

一、品牌運(yùn)作下渠道精細(xì)化管理的必要性

隨著全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，成熟企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式逐漸從“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)”、“客戶驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)化。面對(duì)客戶的多樣化、層次化、個(gè)性化需求，大眾化營(yíng)銷己失去優(yōu)勢(shì)。基于客戶信息、客戶價(jià)值和行為，強(qiáng)化品牌運(yùn)作下的精確化管理成為各企業(yè)貫穿營(yíng)銷管理活動(dòng)的重要理念，這也成為企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要抓手。

（一）多元化品牌戰(zhàn)略在客觀上要求渠道實(shí)施精細(xì)化管理

隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在價(jià)格戰(zhàn)上的轉(zhuǎn)移，當(dāng)前，各企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)等自身方面的差異已經(jīng)不大，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也從資源競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng)和渠道競(jìng)爭(zhēng)，品牌優(yōu)勢(shì)有豐富的內(nèi)涵，是企業(yè)綜合實(shí)力的表現(xiàn)，它包括企業(yè)的規(guī)模、實(shí)力、文化、管理水平、網(wǎng)絡(luò)支撐能力、市場(chǎng)細(xì)分能力、業(yè)務(wù)包裝和推廣的水平以及對(duì)客戶周到的服務(wù)等內(nèi)容；而渠道競(jìng)爭(zhēng)則在品牌運(yùn)作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步體現(xiàn)企業(yè)的精細(xì)化管理水平，從客戶信息反饋到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息收集，從基礎(chǔ)語(yǔ)音業(yè)務(wù)到增值業(yè)務(wù)推廣，從存量客戶穩(wěn)定到新增市場(chǎng)拓展，無(wú)不體現(xiàn)渠道競(jìng)爭(zhēng)的重要。

（二）推行精細(xì)化營(yíng)銷渠道管理是市場(chǎng)消費(fèi)特征轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果

全球經(jīng)濟(jì)一體化，使得企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)呈多元化并上升到更高層次，這可從消費(fèi)者的消費(fèi)特征可以略知一二。概括起來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者行為的差異性和多樣化決定了市場(chǎng)的復(fù)雜性。首先，我國(guó)的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境很不平衡，城市發(fā)達(dá)市場(chǎng)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村落后市場(chǎng)并存，其次，消費(fèi)者的需求層次有高、中、低檔之分，企業(yè)可以在不同的細(xì)分市場(chǎng)中展開競(jìng)爭(zhēng)，來(lái)滿足某一個(gè)特定的消費(fèi)群體的需求。企業(yè)如何將這一個(gè)市場(chǎng)做深做透是企業(yè)面臨的又一個(gè)問題。關(guān)鍵是用心研究市場(chǎng)和消費(fèi)者，分析消費(fèi)者的購(gòu)買行為，讓產(chǎn)品盡可能多地接觸消費(fèi)者。這就意味著粗放型的營(yíng)銷模式已不能適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這在客觀上要求企業(yè)在打造品牌建設(shè)的過程中必須實(shí)行精細(xì)化營(yíng)銷，進(jìn)行營(yíng)銷模式的徹底變革。通過不斷摸索和實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)向精細(xì)化營(yíng)銷管理的過渡。

（三）渠道精細(xì)化管理是提升企業(yè)市場(chǎng)控制力的有效途徑

眾所周知，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)控制力量取決于很多因素，諸如品牌的力量、企業(yè)對(duì)渠道成員、市場(chǎng)文化的了解程度、消費(fèi)模式的把握、消費(fèi)趨勢(shì)的敏感力等意識(shí)層面和對(duì)市場(chǎng)的渠道規(guī)劃、 維護(hù)方法、文化灌輸、渠道培訓(xùn)、拜訪頻率及各種利益相關(guān)者之間的利益博弈等內(nèi)容。精細(xì)化渠道管理從精細(xì)化市場(chǎng)調(diào)研入手，進(jìn)行精細(xì)化渠道規(guī)劃、精細(xì)化控制、精細(xì)化核算和精細(xì)化分析，直接從終端取得第一手資料，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)的問題，及時(shí)解決。這既使企業(yè)能準(zhǔn)確定位，制定適應(yīng)本企業(yè)市場(chǎng)特點(diǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略，又使得企業(yè)對(duì)營(yíng)銷平臺(tái)成員的服務(wù)有針對(duì)性，同時(shí)也可以提高企業(yè)的柔性和服務(wù)的快捷性，從根本上提升企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的控制力。

二、渠道精細(xì)化管理的基本實(shí)現(xiàn)模式

有價(jià)值的渠道精細(xì)化管理通常需要具備幾個(gè)特點(diǎn)：首先，要有龐大的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源涵蓋面要足夠大，這是前提；其次，要有專業(yè)的直效營(yíng)銷溝通能力和資源，如直效行銷專家需要有比較豐富的策劃、管理和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)；有專業(yè)的電話營(yíng)銷員團(tuán)隊(duì)，且項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)豐富；再次，要有營(yíng)銷咨詢能力，在進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷執(zhí)行之后，要有對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行解釋和發(fā)現(xiàn)問題提升價(jià)值的能力；最后，也要具備整合的營(yíng)銷服務(wù)能力，要有基于在營(yíng)銷咨詢、數(shù)據(jù)、營(yíng)銷溝通方面的能力和資源，研究者應(yīng)該可以提供從咨詢-數(shù)據(jù)-實(shí)施整合式服務(wù)，達(dá)到對(duì)服務(wù)過程最大程度的控制，保證服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)度。

具體而言，渠道精細(xì)化管理實(shí)現(xiàn)模式主要包括以下幾個(gè)主要步驟：

第一步：構(gòu)建完善的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。在信息獲取過程中，需要構(gòu)建以客戶為中心的完善的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，真正將各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息按照以客戶為中心的原則進(jìn)行清理、轉(zhuǎn)換和組織，建立一個(gè)高質(zhì)量的客戶信息中心。

第二步，在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)之上，通過深入的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)充分發(fā)現(xiàn)客戶個(gè)性化需求。在客戶分析中，利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中完備的客戶信息數(shù)據(jù)這一重要資源，借助數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)技術(shù)，從客戶的基礎(chǔ)特征描述開始，進(jìn)而判斷客戶全生命周期價(jià)值，識(shí)別出客戶之間的差異，挖掘客戶特定需求，最終實(shí)現(xiàn)客戶的個(gè)性化交叉銷售和個(gè)性化的產(chǎn)品定制，以超出客戶期望為目標(biāo)滿足客戶需求。在客戶差異化分析方面，主要是在對(duì)客戶深度洞察的基礎(chǔ)上進(jìn)行合理的客戶細(xì)分，將看起來(lái)都一樣的客戶按照客戶的業(yè)務(wù)行為模式和價(jià)值區(qū)間進(jìn)行合理區(qū)分，使客戶特征鮮明，目標(biāo)精確，把“大眾地毯式，，營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍?duì)目標(biāo)人群的差異化營(yíng)銷模式；在客戶個(gè)性化需求發(fā)現(xiàn)部分，主要通過發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求和各產(chǎn)品線之間的交叉銷售機(jī)會(huì)，通過規(guī)模產(chǎn)品定制，來(lái)滿足或者超過客戶需求。

第三步，充分利用營(yíng)銷平臺(tái)，通過有效的營(yíng)銷活動(dòng)，將滿足客戶個(gè)性需求變成實(shí)際的銷售行動(dòng)，并通過有效的it支撐技術(shù)幫助實(shí)現(xiàn)這一過程。

三、品牌運(yùn)作下企業(yè)渠道管理存在的問題

--以中國(guó)移動(dòng)為例

由于品牌培植市場(chǎng)的不完善性，目前我國(guó)企業(yè)渠道管理存在著諸多問題，但由于各企業(yè)的渠道管理模式并不完全統(tǒng)一，一概而論并不具備參考價(jià)值。基于此，筆者以中國(guó)移動(dòng)為研究對(duì)象，對(duì)中國(guó)移動(dòng)當(dāng)前渠道管理存在的問題進(jìn)行了深入分析。

中國(guó)移動(dòng)是最早進(jìn)入移動(dòng)通信行業(yè)的先行者，渠道建設(shè)歷經(jīng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)渠道發(fā)展的兩大階段--自然增長(zhǎng)階段和專營(yíng)化階段，從原有簡(jiǎn)單提高渠道覆蓋率，粗放管理，缺乏理性規(guī)劃、無(wú)差異化定位到提高對(duì)渠道的控制，統(tǒng)一品牌、規(guī)劃、管理、規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估等方面邁出了一大步，特別是加大了在服務(wù)上的管理力度。但在“打造卓越渠道運(yùn)營(yíng)體系”的過程中，也出現(xiàn)諸多問題。

（一）現(xiàn)有管理模式影響大客戶業(yè)務(wù)深入開展

在中國(guó)移動(dòng)的省和地市公司都成立了客戶管理組織，但客戶管理組織的設(shè)置與分工不盡合理。其市場(chǎng)部與大客戶部功能和職責(zé)有重疊，不利于業(yè)務(wù)的深入開展。地市級(jí)客戶組織設(shè)置差別很大，職能各異，使得指標(biāo)貫徹脫節(jié)，監(jiān)督乏力，不利于省公司做統(tǒng)一營(yíng)銷指導(dǎo)，加劇了省公司對(duì)本地網(wǎng)的管控難度。地市的區(qū)域中心擔(dān)負(fù)全面營(yíng)銷任務(wù)，在人員配備和人員能力上很難做到對(duì)各類客戶進(jìn)行精細(xì)化管理，導(dǎo)致大客戶行業(yè)開發(fā)深度不夠，客戶經(jīng)理精力放在發(fā)展公眾客戶身上，大客戶營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)化還比較欠缺，區(qū)域營(yíng)銷服務(wù)屬地化和跨區(qū)域的大客戶分別形成一定矛盾。

（二）流程管理急需優(yōu)化

流程管理具體體現(xiàn)在管理流程、業(yè)務(wù)流程和支撐流程三個(gè)層面。常言道:數(shù)據(jù)說(shuō)話，制度管人，流程辦事。管理流程方面體現(xiàn)為各類客戶業(yè)務(wù)指標(biāo)的貫徹不徹底，執(zhí)行力較弱等問題。業(yè)務(wù)流程方面體現(xiàn)為客戶業(yè)務(wù)開發(fā)、試驗(yàn)、推廣、評(píng)估、反饋的模板建立能力，營(yíng)銷推廣方案不健全等問題。支撐流程存在業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)期限過長(zhǎng)，反饋機(jī)制不完善的問題。與此同時(shí)，缺乏橫向部門協(xié)作流程和縱向管理流程，更多靠個(gè)人和部門溝通。

（三）增值業(yè)務(wù)的營(yíng)銷手段缺乏

實(shí)體渠道每天都要接待大量的客戶，源源不斷的客流中同時(shí)也蘊(yùn)藏著無(wú)限商機(jī)。但增值業(yè)務(wù)手段卻僅僅停留在營(yíng)業(yè)廳led屏、大小易拉寶、宣傳手冊(cè)及橫幅的宣傳上，窗口服務(wù)人員在繁忙的工作中無(wú)法做到根據(jù)客戶不同的需求，為他們量身定做最合適的通信解決方案，因此，無(wú)法為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶感受到超值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

（四）電子渠道的混亂性和割裂性導(dǎo)致資源的嚴(yán)重浪費(fèi)

中國(guó)移動(dòng)的電子渠道大部分是由于新業(yè)務(wù)產(chǎn)品上線而隨之建立的，在此基礎(chǔ)上不斷自我完善而向其他功能擴(kuò)張。這種方式?jīng)Q定了企業(yè)的電子渠道必然是混亂、缺乏整體規(guī)劃和清晰定位的。獨(dú)立發(fā)展、自我完善的電子渠道發(fā)展思路，強(qiáng)調(diào)給客戶提供更多的渠道選擇，強(qiáng)調(diào)每個(gè)渠道都能完成盡可能多的功能，而忽略了各種電子渠道自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。例如，短信平臺(tái)開通某些移動(dòng)新業(yè)務(wù)的時(shí)候，可能需要用戶和短信平臺(tái)間，來(lái)回四到五個(gè)回合的短信交互。這些短信代碼抽象、難記，大量客戶在受理業(yè)務(wù)流程中的某一步悄悄流失。

這種渠道的混亂性和割裂性導(dǎo)致了各業(yè)務(wù)、各類型的渠道不能共享資源，無(wú)法達(dá)到資源利用的最大化。

上述中國(guó)移動(dòng)在渠道管理中存在的問題，基本上也是各企業(yè)在發(fā)展過程中所要面對(duì)的挑戰(zhàn)，如何在品牌運(yùn)作下實(shí)現(xiàn)企業(yè)渠道精細(xì)化管理也就成了企業(yè)亟待解決的一個(gè)大課題。

四、品牌運(yùn)作下加強(qiáng)企業(yè)渠道精細(xì)化管理的建議

渠道精細(xì)化管理的關(guān)鍵是確定沖突的根源及其潛在隱患，建立和完善高效的渠道管理可以給企業(yè)帶來(lái)高額的利潤(rùn)回報(bào)，有助于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。具體而言企業(yè)在對(duì)整體經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)環(huán)境有了一個(gè)細(xì)致的認(rèn)識(shí)以后，需要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行精細(xì)營(yíng)銷，以便更好地進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)，有效管理經(jīng)銷商，達(dá)到產(chǎn)品的銷售目標(biāo)和市場(chǎng)占有率，其實(shí)渠道精細(xì)化管理也是企業(yè)的一個(gè)營(yíng)銷總體戰(zhàn)略。這就要求企業(yè)首先要制定一個(gè)總體的策略規(guī)劃，有步驟分階段實(shí)施，在這個(gè)過程中，需要公司全員的積極參與，齊心協(xié)力。

（一）對(duì)渠道體系進(jìn)行整體優(yōu)化

渠道精細(xì)化管理中渠道規(guī)劃和布局是其重要的環(huán)節(jié)。對(duì)渠道規(guī)劃和布局的精細(xì)化操作 可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

（1）對(duì)渠道資源進(jìn)行詳盡的調(diào)查。通過全面的普查方式了解和把握一定區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)的經(jīng)銷商、零售商資源。

（2）對(duì)目標(biāo)合作伙伴進(jìn)行評(píng)估。從經(jīng)營(yíng)規(guī)模管理水平、經(jīng)營(yíng)理念、對(duì)新生事物的接受程度、合作精神、對(duì)顧客的服務(wù)水平、其下游客戶的數(shù)量以及發(fā)展?jié)摿Φ榷鄠€(gè)角度進(jìn)行評(píng)價(jià) 考察其綜合素質(zhì)和成長(zhǎng)潛力。

（3）制定結(jié)構(gòu)化的渠道營(yíng)銷方案。從渠道系統(tǒng)總體效能（銷售效果、運(yùn)行速度等）出發(fā)，規(guī)劃出組合合理，長(zhǎng)度、寬度適宜，層次分明，重點(diǎn)突出的渠道體系。

（二）要同經(jīng)銷商建立分銷聯(lián)合體

企業(yè)在對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)精細(xì)化運(yùn)作，就必須依靠當(dāng)?shù)胤咒N商的支持，同時(shí)給予分銷商各個(gè)方面的指導(dǎo)和協(xié)助，進(jìn)行渠道建設(shè)，建立關(guān)系密切的分銷聯(lián)合體。幫助分銷商進(jìn)行分銷和存貨管理，建立完善的分銷商管理和服務(wù)體系。

企業(yè)的業(yè)務(wù)員要對(duì)分銷商進(jìn)行管理。業(yè)務(wù)員要配合經(jīng)銷商作好渠道基礎(chǔ)建設(shè)和管理，最主要的工作就是經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、存貨管理、零售覆蓋、運(yùn)輸與倉(cāng)儲(chǔ)、售點(diǎn)廣告與促銷支持這五項(xiàng)工作，企業(yè)應(yīng)明確各項(xiàng)職能在企業(yè)和經(jīng)銷商之間的分配，并確定各自的工作重點(diǎn)，才能有效地管理好分銷商，共同開拓市場(chǎng)。對(duì)于大的分銷商，委派客戶經(jīng)理進(jìn)駐其總部辦公，小的分銷商則由一個(gè)業(yè)務(wù)人員同時(shí)管理幾個(gè)分銷商。

這樣做的一個(gè)目的是為了同分銷商建立起一種關(guān)系密切的分銷聯(lián)合體，依靠分銷商的渠道網(wǎng)絡(luò)和分銷能力，更好地促進(jìn)產(chǎn)品的深度分銷。

（三）注重渠道終端精細(xì)化管理，打造渠道品牌力

企業(yè)決勝于渠道終端，渠道終端對(duì)于品牌價(jià)值的塑造至關(guān)重要。打造渠道品牌力，需要企業(yè)對(duì)渠道終端進(jìn)行精細(xì)化管理。具體管理如下：零售價(jià)格統(tǒng)一化，嚴(yán)守渠道價(jià)差。精細(xì)甄選渠道終端，符合產(chǎn)品和品牌定位，同時(shí)把控渠道終端動(dòng)態(tài)，培訓(xùn)專業(yè)有素質(zhì)的業(yè)務(wù)人員，維系客情關(guān)系。與此同時(shí)，可以制定一些渠道終端的激勵(lì)策略，最重要的是精細(xì)化執(zhí)行下去。在渠道終端中，利用各種激勵(lì)手段和措施，形成注重品牌與服務(wù)的氛圍和習(xí)慣。

總體而言，渠道精細(xì)化管理既需要有戰(zhàn)略上的精細(xì)化遠(yuǎn)見，也要有策略上的精細(xì)化思路，還離不開執(zhí)行上的精細(xì)化掌控，唯有三者完美統(tǒng)一，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)渠道管理精細(xì)化。

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第7篇

總結(jié)的寫作過程，既是對(duì)自身社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的回顧過程，又是人們思想認(rèn)識(shí)提高的過程。雖然在客服這行業(yè)里有收獲許多知識(shí)，同時(shí)也積累到一些做客服的工作經(jīng)驗(yàn)，但還是存在很多的不足。以下是小編為大家準(zhǔn)備了客服個(gè)人上半年工作總結(jié)2021年大全，歡迎參閱。

客服個(gè)人上半年工作總結(jié)一2021年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公攤費(fèi)用的開始，期間經(jīng)歷了中國(guó)農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件，_年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點(diǎn)：

一、回訪信息整理

對(duì)回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái)，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理及時(shí)糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會(huì)上提出后，目前該問題已基本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對(duì)各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì)，以改進(jìn)工作績(jī)效。裝修流程改善問題，因上半年相較于_年繁多的裝修事情相比，_年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時(shí)也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時(shí)間，對(duì)符合裝飾裝修管理規(guī)定申請(qǐng)，由原來(lái)的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)予以審批。

三、投訴的處理與回訪

2021年_月到2021年_月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單_份，已經(jīng)處理_份，待處理的_份。其中_年上半年度的投訴單計(jì)_份，在對(duì)業(yè)主投訴方面，客服一直以來(lái)，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對(duì)接，負(fù)責(zé)對(duì)是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時(shí)的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴(kuò)大化，對(duì)提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計(jì)整改單254份，已處理_份，其中_年上半年度的整改單計(jì)_份，回訪率達(dá)到_%。

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行

截止_年_月，每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙_套，其中_年上半年度入伙簽約_套，累計(jì)辦理裝修_戶，出入證_對(duì)，其中_年一半年度共辦理裝修_戶，出入證_對(duì)。

五、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成

累計(jì)收費(fèi)_戶，_戶未收費(fèi)的分別是_-_、_-_。_-_是未收樓的業(yè)主，_-_是因提供的銀行卡已過期，無(wú)法扣到款項(xiàng)。收費(fèi)率達(dá)到了_%。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳，有_戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主，公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外，基本收回。有_多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為_%。

六、客戶滿意度

為了整體提升業(yè)主滿意度，營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在_月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會(huì)和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動(dòng)，讓我們的業(yè)主對(duì)自己的家園有更深的認(rèn)可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。_月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對(duì)小主業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類的整理.并一一給予了回復(fù).對(duì)于業(yè)主給予的贊揚(yáng)，我們深懷感激.對(duì)此我們將繼續(xù)努力;對(duì)于業(yè)主提出的批評(píng)，我們同樣深懷感激，因?yàn)橛袠I(yè)主的意見和建議，我們才能更好的改進(jìn)和提高。_月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動(dòng)，對(duì)于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù).5月是西方的母親節(jié)還是中國(guó)傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來(lái)臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時(shí)節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;_月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng)，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的。

七、存在不足

1、部份員工專業(yè)知識(shí)與技能不足。

2、部份流程過于重復(fù)繁雜。

3、各部門職責(zé)混淆不清。

八、_年下半年度工作方向

1、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動(dòng)。

2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作;

加強(qiáng)對(duì)回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭(zhēng)取對(duì)日后服務(wù)工作帶來(lái)更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。

3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平。

4、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳，達(dá)到_%以上。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)，我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映_元每平方米太高，不能接受;如周圍配套設(shè)施太少。

客服個(gè)人上半年工作總結(jié)二時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20_年就這樣過了，剛來(lái)到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來(lái)，有點(diǎn)不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺得沒這個(gè)必要，但是當(dāng)我下來(lái)感覺自己有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)該對(duì)客戶以誠(chéng)相待，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽客戶的問題，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。

說(shuō)真的，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好。

回顧_年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對(duì)于剛剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

20_年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。公司的部分員工在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的凝聚力，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。

客服個(gè)人上半年工作總結(jié)三時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。

工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。

2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;

對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。

能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。

2.態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。

5.層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

6.辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四、平息顧客的不滿

1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話。

2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。

3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

4.提出有效的解決辦法。

5.詢問顧客的意見。

6.跟蹤服務(wù)。

7.換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在_年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

客服個(gè)人上半年工作總結(jié)四時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。

客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎。看起來(lái)很簡(jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《__庫(kù)報(bào)表》。

做《__庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：

首先，要找到相對(duì)應(yīng)的《_入庫(kù)單》，《_清單》《_庫(kù)單》《_客戶服務(wù)維修單》《_保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時(shí)光解決掉，不留后患。

第二，要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，持續(xù)單號(hào)的連續(xù)性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。

第三，要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫上自我的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《_報(bào)表》、《_服務(wù)維修單》、《_保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《_存帳》《_帳》《_賬》《_賬》《_賬》。另外，在上賬的時(shí)候要個(gè)性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。

當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。

第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè)，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。

第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說(shuō)明狀況，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。必須要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。

關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：

第一，分公司客服務(wù)必持續(xù)自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔浚皶r(shí)申請(qǐng)備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒有備件可發(fā)。

第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，持續(xù)一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。

第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫(kù)房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)掉電源，節(jié)約用電。

第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：

異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)光，因?yàn)槲覀兊目蛻舳计谕晕业碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)光，為用戶帶給貼心的服務(wù)。

有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對(duì)清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。

總之，不管自我在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自我的潛力去做。不僅僅是對(duì)自我潛力的檢測(cè)，還能不斷地增加信心。

客服個(gè)人上半年工作總結(jié)五來(lái)到_的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。

回顧半年來(lái)的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。2021年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，2021年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

四、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在2021年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。

其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在2021年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).

第8篇

述職是考核在崗干部、所屬人員履行崗位職責(zé)情況的一項(xiàng)人事管理制度,下面是小編為大家整理的關(guān)于客服述職報(bào)告范文，希望對(duì)你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

客服述職報(bào)告范文1時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去半年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的.溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的半年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)。

客服述職報(bào)告范文2我是20--年3月13日入司的，入司以來(lái)我從基層做起，在任客服專員期間我不斷地向老員工學(xué)習(xí)與業(yè)主溝通的技巧，把業(yè)主的事當(dāng)做自己的事去關(guān)心，為業(yè)主盡快解決問題，得到了大多數(shù)業(yè)主的好評(píng)。20--年8月在同事和領(lǐng)導(dǎo)的栽培和幫助下，我從普通員工逐漸成長(zhǎng)成為了一名管理人員。幾年來(lái)，通過公司各項(xiàng)培訓(xùn)我學(xué)到很多專業(yè)知識(shí)，并利用業(yè)余時(shí)間從書本、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)物業(yè)管理方面及法律法規(guī)的知識(shí)，豐富了閱歷，提高了管理技能。

1、年度業(yè)務(wù)指標(biāo)(KPI)完成情況

嚴(yán)格按預(yù)算制度執(zhí)行，20--年全年帶領(lǐng)我部員工超額完成預(yù)算指標(biāo)。物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)103%。關(guān)注回訪記錄，當(dāng)天未完成報(bào)修及投訴及時(shí)跟進(jìn)、處理。保證了投訴、報(bào)修回訪率100%;對(duì)走訪問題認(rèn)真匯總，及時(shí)跟進(jìn)、處理，全年客戶滿意率95.7%。

2、年度重點(diǎn)工作總結(jié)

20--年全年成功組織策劃并舉辦了元宵節(jié)燈謎會(huì)、“我愛我家”有獎(jiǎng)?wù)魑摹⒅仃?yáng)節(jié)健康體檢等大型社區(qū)活動(dòng)，期間聯(lián)系了贊助單位對(duì)活動(dòng)贊助獎(jiǎng)品、紀(jì)念品，為公司節(jié)約了成本3000余元，融洽了物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，體現(xiàn)了和諧社區(qū)。年底，積極聯(lián)系贊助單位為小區(qū)贊助20--年年歷300余份，上門贈(zèng)送給業(yè)主，得到了業(yè)主的好評(píng)。

當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會(huì)越做越好。

在此，在對(duì)試用期的工作情況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

客服述職報(bào)告范文3--年--月懷著滿腔熱血來(lái)到--商場(chǎng)客服部門任職，在新的環(huán)境新的崗位工作一年了。在--年-月承蒙領(lǐng)導(dǎo)厚愛升職為客服部主管。今天我的述職報(bào)告主要對(duì)-年工作的總結(jié)和自己對(duì)-年客服部工作的展望。

一、崗位認(rèn)知

我深知來(lái)到一個(gè)新的環(huán)境，走上新的崗位，一切都要從頭做起，要熟知自己的崗位職責(zé)，了解自己所在公司的企業(yè)文化。在主管的關(guān)心、同事的幫助以及公司的培訓(xùn)中，我了解到了自己作為一名最基層的員工，在維護(hù)好顧客利益的同時(shí)，也要樹立公司的正面形象。

二、工作情況

在各位同事的關(guān)心愛護(hù)、主管的支持幫助下，我較快的融入到了這個(gè)新的環(huán)境，進(jìn)入了自己的新角色總臺(tái)與播音客服人員。4個(gè)多月后任部門安排從總服務(wù)臺(tái)調(diào)往貴賓廳任職。貴賓廳與播音室的主要工作：

1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。

3、會(huì)員積分兌換。

4、辦理免單。

5、配合企劃部完成每一期的贈(zèng)禮活動(dòng)。

6、播音室日常工作

三、崗位職責(zé)

1，注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象

2，維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

3：做好顧客投訴與接待工作

4，配合公司完成每一次的活動(dòng)任務(wù)

四、問題與不足

1，早晚班交接還是會(huì)發(fā)現(xiàn)不到位

2，樓層電話簿品牌登記不完善

3，客服人員對(duì)于商場(chǎng)知識(shí)偏薄弱，例如接待簡(jiǎn)單客訴時(shí)候都要依賴樓層主管

4，總服務(wù)臺(tái)和貴賓廳知識(shí)本內(nèi)部員工都了解的不夠透徹

5，員工依賴性強(qiáng)，小問題都要依賴主管出面處理。例如電腦故障

6，個(gè)別員工自律能力差

五、個(gè)人建議

1，嚴(yán)格管理員工在崗紀(jì)律，整頓部門工作紀(jì)律。

2，加強(qiáng)各部門的溝通協(xié)作，以保證柜臺(tái)進(jìn)，撤柜能夠及時(shí)更改品牌電話簿

3，對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程等等(包括播音室)

六、對(duì)未來(lái)的展望

1、自身要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)作為主管的各項(xiàng)工作事務(wù)，并把自己放在更高層次去要求自己，努力把自己向著全面性人才的方向培養(yǎng)，盡早讓自己學(xué)會(huì)獨(dú)立處理事務(wù)，成為全方面人員。

2、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)，提升工作能力，以便于以后對(duì)員工的培訓(xùn)工作可以更加完善，幫助員工成為優(yōu)秀的客服人員，也使自己成為高素質(zhì)人員。

3、加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)作。

部門與部門的協(xié)作是很重要的，不僅僅是我希望部門員工也要加強(qiáng)這方面的意識(shí)。

4、微笑服務(wù)。

只要是服務(wù)行業(yè)微笑都是最重要的，尤其是我們客服部門。希望未來(lái)我可以以身作則，帶動(dòng)周邊同事，主動(dòng)做好微笑服務(wù)，把微笑服務(wù)深入人心。

以上是我任職以來(lái)的述職報(bào)告，不妥之處，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

客服述職報(bào)告范文4尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

我是市場(chǎng)營(yíng)銷中心客服部的新進(jìn)員工---，于20--年5月8日開始到--工作，已經(jīng)三個(gè)月了，從進(jìn)入公司的第一天開始，慢慢融入到--大家庭中，讓我感覺到能夠在--工作既是幸運(yùn)的，也是榮幸的，因?yàn)?-讓我看到一個(gè)非常具有生機(jī)與活力的團(tuán)隊(duì)。

一直以來(lái)，我努力實(shí)踐著公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)做到更好。接著，我就這段時(shí)間的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)作一個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)，以接受領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我評(píng)議。

在員工培訓(xùn)和工作態(tài)度方面，作為一名客服人員，以前從事的行業(yè)雖然是服務(wù)行業(yè)，但是對(duì)于家紡行業(yè)的專業(yè)知識(shí)了解的比較少，對(duì)于許多面料方面的知識(shí)都需要依靠公司培訓(xùn)加上認(rèn)真學(xué)習(xí)得以掌握。在公司藝術(shù)中心的新員工培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多相關(guān)知識(shí)，從最基本的規(guī)章制度到床品面料、禮儀、溝通等方面的培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到一個(gè)員工在工作中需要有嚴(yán)明的紀(jì)律，言行舉止必須得到，認(rèn)真服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和各項(xiàng)要求，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，并進(jìn)一步深入了解公司企業(yè)文化，熟悉產(chǎn)品、面料等方面的知識(shí)，都是以便有助于后續(xù)工作地開展。

在工作狀態(tài)中，我明白客服工作是承上啟下、溝通內(nèi)外、了解客戶的樞紐。而在這段時(shí)間的工作中，我參加了接待客戶的工作，并且認(rèn)識(shí)到接待過程中自身禮儀還不夠周全，需要改進(jìn)的地方。也在郭經(jīng)理那里學(xué)習(xí)到在與客戶溝通中的技巧，通過在溝通中，站在公司立場(chǎng)、客戶角度去處理各種事宜。

在正式安排到客服崗位的這段日子里，我親身體會(huì)到作為一名客服人員責(zé)任之大，客服不只是為了幫客戶下訂單而下單，還包含著從電話這頭了解客戶的經(jīng)營(yíng)情況、為公司推銷產(chǎn)品的責(zé)任，在很大程度上需要觀念轉(zhuǎn)變，就好像門店的店員是在為專賣店推銷產(chǎn)品，而我們客服人員應(yīng)該是在幫公司推銷產(chǎn)品給加盟商。對(duì)于這方面的技巧，將是我接下來(lái)要重點(diǎn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

作為一名女性，我相信只有在工作辛勤地付出，才能增加自己的信心，才能經(jīng)得起歲月的推敲，不會(huì)被社會(huì)所淘汰。而我將本著“沒有借口、完美執(zhí)行”的工作態(tài)度投入到今后的工作中，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成部門領(lǐng)導(dǎo)交給我的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)也希望部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行批評(píng)指正，以便我把今后的工作做得更好，為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)，體現(xiàn)自己的價(jià)值!

在這里也非常感謝領(lǐng)導(dǎo)、同事對(duì)我工作的支持。在以后的工作中，我也會(huì)繼續(xù)努力，和公司一起成長(zhǎng)!一起進(jìn)步!

客服述職報(bào)告范文5光陰如劍，時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)眼間我跟同事共同負(fù)責(zé)的外呼班已有三個(gè)月了，除了抓團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)事務(wù)，工作業(yè)績(jī)外，還要加強(qiáng)學(xué)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。外呼工作是連接客戶和公司的橋梁，外呼工作的服務(wù)質(zhì)量將直接代表著移動(dòng)公司的整體服務(wù)形象，熟練掌握公司各個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)是我們的本職所在，在工作中的服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，應(yīng)答技巧及團(tuán)隊(duì)之間的緊密配合，每一項(xiàng)都是我們需要注意的重點(diǎn)。并在第一時(shí)間將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶，反饋其用戶使用信息，為下一步的客戶服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。現(xiàn)在近期的工作總結(jié) 如下：

一、重點(diǎn)工作的完成情況

自8月份帶學(xué)員分班后兩人輪流負(fù)責(zé)，其中一人負(fù)責(zé)期間，另一人正常呼出;業(yè)績(jī)方面，因不斷有新學(xué)員加入開始不太理想，后期稍有提高，工作流程分為：

(1)統(tǒng)計(jì)每天所有工作人員的在線通話時(shí)長(zhǎng)，這個(gè)數(shù)據(jù)將直接體現(xiàn)出員工的工作態(tài)度，這與工作能力無(wú)關(guān)，只要認(rèn)真對(duì)待不會(huì)與大團(tuán)隊(duì)有相當(dāng)大的差距;

(2)統(tǒng)計(jì)每天外撥的有效電話數(shù)量，及接觸客戶數(shù)量。從數(shù)據(jù)上可以看出員工在上班時(shí)間的工作效率如何。

(3)統(tǒng)計(jì)每天的成功預(yù)約單數(shù)量。預(yù)約數(shù)量的多少體現(xiàn)員工的營(yíng)銷技巧，從側(cè)面反映員工需要提高的地方，為下部的員工培訓(xùn)提供依據(jù)和方向，然而影響員工工作成績(jī)的還有工作態(tài)度工作狀態(tài)和技巧，需要我們?cè)诟鱾€(gè)環(huán)節(jié)出了問題并加以指導(dǎo)解決。

(4)在項(xiàng)目外呼時(shí)，進(jìn)行實(shí)時(shí)的錄音監(jiān)聽，把有針對(duì)性的問題做下筆記，并進(jìn)行錄音分享，讓大家吸取并運(yùn)用到實(shí)際工作中!在遇到客戶不愿意做出購(gòu)買的決定時(shí)，我們做到借問問題去分辨顧客口中的理由是否為心中的真正購(gòu)買障礙或只是個(gè)借口。認(rèn)同顧客感受。處理客戶的反對(duì)意見，設(shè)身處地地去認(rèn)同客戶感受再與顧客溝通明白真正令他產(chǎn)生異議的原因。并幫助客戶衡量得失，再向客戶重申有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的特性及對(duì)他所帶來(lái)的好處及價(jià)值。

二、工作中的亮點(diǎn)和創(chuàng)新

在工作中耐心細(xì)致地解答，客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的各種疑問，解決客戶在使用移動(dòng)電話時(shí)各個(gè)方面的問題、提供不同形式的信息服務(wù)。并定期與客戶聯(lián)系，也能通過電話、短信、上門等方式與我們保持流暢的溝通。還可以為客戶上門服務(wù)。包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。體現(xiàn)移動(dòng)公司的人性化服務(wù)與前瞻性的管理理念。

客戶的反對(duì)意見只是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品和服務(wù)有問題和疑慮，并不代表客戶不需要我們的產(chǎn)品和服務(wù)。異議的好處是可以為 銷售人員增加了解其他更多價(jià)值的機(jī)會(huì)，針對(duì)不同客戶進(jìn)行銷售所積累的經(jīng)驗(yàn)，可以促使銷售人員在與不同用戶交流時(shí)，使用不同的談話方式，以及選擇不同類型的電話結(jié)束方式，可以使的銷售人員在銷售領(lǐng)域中積累更多的銷售經(jīng)驗(yàn)。再是，結(jié)合公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高外呼工作的服務(wù)質(zhì)量。

三、工作中的不足

(1)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。作為客戶服務(wù)行業(yè)，不僅要有想客戶之所想的服務(wù)精神，還要有過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)，在客戶遇到問題時(shí)能針對(duì)問題進(jìn)行解決，答疑，向客戶積極引導(dǎo)新業(yè)務(wù)，所以就要加強(qiáng)外呼員工的培訓(xùn)，為公司提升外呼服務(wù)質(zhì)量提供保障。

首先對(duì)其基本素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，提高外呼公司員工的服務(wù)意識(shí)，端正其工作態(tài)度。然后，對(duì)外呼的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，讓其了解與外呼業(yè)務(wù)有關(guān)的產(chǎn)品、營(yíng)銷和服務(wù)政策等。最后應(yīng)對(duì)外呼公司員工的工作技能進(jìn)行培訓(xùn)，以確保其高效地完成外呼工作任務(wù)。

(2)提高專業(yè)技能。要做好各種外呼工作，完成外呼任務(wù)，必須具備業(yè)務(wù)腳本的設(shè)計(jì)能力、溝通能力、談判說(shuō)服能力、文字整理能力、分析改進(jìn)能力等。我們?cè)谶M(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)前對(duì)所有員工進(jìn)行能力水平測(cè)評(píng)，并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果設(shè)計(jì)相應(yīng)科學(xué)合理的培訓(xùn)課程。

四、下一步工作計(jì)劃

(1)避免客戶流失，穩(wěn)定客源：加強(qiáng)客戶資料 管理，建立客戶個(gè)人信息錄入登記、查詢等功能，避免業(yè)務(wù)員的流動(dòng)造成客戶資源的流失。

(2)減少開支，降低經(jīng)營(yíng)成本：將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，可節(jié)省30%以上的人力成本。

第9篇

企業(yè)的人才儲(chǔ)備和培訓(xùn)機(jī)制，必須納入未來(lái)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃藍(lán)圖中；

企業(yè)員工的培訓(xùn)，必須確保培訓(xùn)效果，杜絕形式化。

隨著我國(guó)改革開放的不斷深入及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善與逐步健全，數(shù)以萬(wàn)計(jì)中小企業(yè)呈現(xiàn)出前所未有的發(fā)展態(tài)勢(shì)，雖然發(fā)展快速，但都存在一個(gè)棘手頑疾，即人才儲(chǔ)備與系統(tǒng)化培訓(xùn)。特別是涉及到生產(chǎn)工藝品質(zhì)等系統(tǒng)的管理者和各部門工程技術(shù)人員等，都需定期招募以備用之。

誠(chéng)然，現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展離不開穩(wěn)定的政治環(huán)境和相關(guān)政策的大力支撐，畢竟發(fā)展才是硬道理，只有發(fā)展才可生存和盈利，既促進(jìn)了就業(yè)又惠及到企業(yè)本身，兩全齊美。可企業(yè)不斷發(fā)展，就意味著在許多領(lǐng)域必須緊跟未來(lái)企業(yè)的發(fā)展步伐，而企業(yè)培訓(xùn)和人才儲(chǔ)備工作機(jī)制就必須健全完善。

企業(yè)發(fā)展應(yīng)立足人才

作為梅州市政府重點(diǎn)扶持的上市企業(yè)――博敏股份，在經(jīng)歷了19年艱苦卓絕的蓬勃發(fā)展，如今已成為行業(yè)企業(yè)的優(yōu)秀典范，未來(lái)博敏成功上市及江蘇博敏投產(chǎn)后，其企業(yè)規(guī)模和產(chǎn)值，比現(xiàn)在要擴(kuò)大好多倍。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，迫切需要更多的各類人才，怎樣才可達(dá)成此夙愿呢？

企業(yè)必須立足現(xiàn)在著眼未來(lái)，在人才招募和員工培訓(xùn)中不斷探尋與思考，并廣泛深入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)了解與掌握，觀察與征求在職員工中不同階層、崗位、年齡、文化、技能需求，家庭及社會(huì)背景的層次結(jié)構(gòu)。同時(shí)集思廣益，廣泛收集整理、歸納總結(jié)優(yōu)化行業(yè)內(nèi)外先進(jìn)和優(yōu)秀企業(yè)的管理理念及培訓(xùn)教材，如：品質(zhì)管控、生產(chǎn)管理、工藝流程、體系推行、文化建設(shè)、管理理念與工作效率、持續(xù)改善等教材；并通過不斷對(duì)不同階層技術(shù)與管理人員、在職員工的系統(tǒng)培訓(xùn)，以及新入職員工培訓(xùn)，進(jìn)一步優(yōu)化培訓(xùn)資源，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃并堅(jiān)持實(shí)施，標(biāo)本兼治，規(guī)范管理，使企業(yè)相關(guān)培訓(xùn)讓員工更滿意并熱衷渴望培訓(xùn)，最大限度發(fā)揮各階層員工學(xué)習(xí)的積極性及主動(dòng)性，最大限度做到人盡其才，物盡其用。

通過一系列培訓(xùn)與培養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)及挖掘人才、合理利用人才，逐步開發(fā)員工的潛能，培養(yǎng)員工自我價(jià)值觀和主人翁意識(shí)，讓有規(guī)劃有實(shí)施的系統(tǒng)化培訓(xùn)與認(rèn)真學(xué)習(xí)成為一種企業(yè)文化深深地植根于企業(yè)沃土，使其開花結(jié)果并發(fā)揚(yáng)光大。

重視人才儲(chǔ)備 不斷完善

PCB制造屬勞動(dòng)密集型行業(yè)，其生產(chǎn)流程長(zhǎng)而復(fù)雜，因此各制程各類人員流失率和穩(wěn)定率不是每個(gè)企業(yè)都能準(zhǔn)確掌控。類似企業(yè)已清醒認(rèn)識(shí)到人才儲(chǔ)備和員工培養(yǎng)的重要性，換言之，21世紀(jì)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)非是人才競(jìng)爭(zhēng)、品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)、售后服務(wù)及價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

假如某人要開一小廠，在成立初就沒有一定經(jīng)驗(yàn)和真正懂管理懂品質(zhì)的人管理和操作，那將會(huì)付出難以評(píng)估的代價(jià)，是典型的亡羊補(bǔ)牢。什么原因呢？就是沒有一批德才兼?zhèn)涞娜瞬潘拢词姑銖?qiáng)生產(chǎn)，但產(chǎn)品存在較大缺陷或隱患，不但企業(yè)無(wú)法盈利，且客戶也會(huì)不斷投訴抱怨。就算接了價(jià)格不菲的訂單，如果一旦不能保質(zhì)保量交貨或品質(zhì)達(dá)不到要求，無(wú)疑大大降低及損害了企業(yè)在客戶端的良好聲譽(yù)和其品牌的可信度，但是，如果不接單呢？又會(huì)相應(yīng)消減公司應(yīng)有市場(chǎng)份額和行業(yè)間影響力及知名度，因此，企業(yè)非常無(wú)奈又無(wú)助，要解決此矛盾，仍然是要重視并落實(shí)企業(yè)人才儲(chǔ)備和培訓(xùn)機(jī)制，類似問題必然迎刃而解。

企業(yè)的人才儲(chǔ)備和培訓(xùn)機(jī)制，還必須系統(tǒng)考量并納入未來(lái)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的藍(lán)圖中。這就好比一個(gè)人的成長(zhǎng)經(jīng)歷，你把三歲孩子衣服在其六歲時(shí)讓他穿，明顯穿不上！企業(yè)發(fā)展壯大了，其配套的培訓(xùn)體系機(jī)制也必須建立并逐步完善才能適應(yīng)未來(lái)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略需要。而博敏股份從建廠之初的幾十人，發(fā)展到現(xiàn)在近三千人，企業(yè)規(guī)模逐步壯大，人才需求、招募及儲(chǔ)備規(guī)模就不言而喻，因此，搞好員工培訓(xùn)、人才儲(chǔ)備是勢(shì)在必行的系統(tǒng)工程。那如何快速平穩(wěn)有序幫助企業(yè)招募及培訓(xùn)員工，以適合企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，更好地推動(dòng)培訓(xùn)體系不斷完善和有效運(yùn)作呢？正所謂“有比較就有鑒別”。通過與行業(yè)企業(yè)比較，對(duì)優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)加以借鑒和消化吸收后，博敏在3年前就已建立并逐步完善了一套符合企業(yè)發(fā)展的系列管理機(jī)制。如制定年度培訓(xùn)大綱，按計(jì)劃實(shí)施，其目的是使各級(jí)受訓(xùn)者在不斷培訓(xùn)和實(shí)踐中豐富和積累企業(yè)管理、品質(zhì)管控、工藝改良及體系推行等實(shí)用性知識(shí)，并取得了卓有成效的收獲。

激發(fā)員工培訓(xùn)的積極性

人才儲(chǔ)備是一個(gè)龐大而系統(tǒng)的工程，而培訓(xùn)只是其中一小部分。目前，大多數(shù)PCB企業(yè)堅(jiān)持“培養(yǎng)必須培訓(xùn)”的基本方針和實(shí)施策略，完美的培訓(xùn)體系固然很重要，但單純依靠培訓(xùn)仍然不能解決所有的人才問題。在國(guó)內(nèi)，眾多PCB企業(yè)已深刻認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)與實(shí)踐的重要性、迫切性，關(guān)鍵是怎樣讓企業(yè)骨干有動(dòng)力、有責(zé)任、有計(jì)劃地去實(shí)施培養(yǎng)培訓(xùn)新員工和技能較差員工，實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)進(jìn)步？

據(jù)了解，個(gè)別班組長(zhǎng)及部分老員工抱怨“平時(shí)工作本來(lái)就忙，哪有時(shí)間培訓(xùn)培養(yǎng)新員工，且新員工經(jīng)驗(yàn)和技能都有所欠缺，又缺乏主觀能動(dòng)性，有些工作交給他們完成，反而不如自己親力親為效率高”。這的確是一個(gè)不容忽略可又不能避免的事實(shí)。從企業(yè)角度講，關(guān)鍵是要讓基層干部深刻認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)新員工的必要性。我們可參考保險(xiǎn)公司人才培養(yǎng)，其業(yè)務(wù)骨干之所以樂于帶新業(yè)務(wù)員，是因?yàn)樗麄儾挥脫?dān)心“教會(huì)徒弟而餓死師傅”，把新員工及技能較差者經(jīng)不厭其煩的一系列培訓(xùn)培養(yǎng)成熟練工，使其可獨(dú)擋一面后，這無(wú)疑將大大減輕班組長(zhǎng)和上司工作壓力，同時(shí)也提高了工作效率及管理水平，鼓舞和提升了員工的參與感和熱情度，那么，安全、品質(zhì)、交期、成本就絕對(duì)有保障。

上下一心 共促人才成長(zhǎng)

要實(shí)施好PCB企業(yè)的人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)機(jī)制，首先企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視并持續(xù)支持，有相關(guān)文件規(guī)范指導(dǎo)，有完整的監(jiān)督考核機(jī)制，才能發(fā)揮出更大企業(yè)效益。其次必須對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行有效評(píng)估和系統(tǒng)指導(dǎo)，嚴(yán)格依PDCA循環(huán)管理模式進(jìn)行落實(shí)。

這就像在艱苦的戰(zhàn)爭(zhēng)歲月，無(wú)論是北伐、抗戰(zhàn)或，還是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展與管理，各級(jí)軍事長(zhǎng)官和企業(yè)管理者均是清一色而且無(wú)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)門外漢，但就是他們驅(qū)走了日寇，打敗了美蔣，建立了共和國(guó)。一句話，一個(gè)企業(yè)如果不重視班組長(zhǎng)和管理干部的培訓(xùn)和相關(guān)技能的培養(yǎng)及正確引導(dǎo)，這部分人將永遠(yuǎn)原地踏步，沒有任何建樹可言。企業(yè)要發(fā)展，就必須要有培養(yǎng)基層班組長(zhǎng)和所有管理干部的一套非常完整且逐步健全的培訓(xùn)和考核機(jī)制，這是必須的，也是迫在眉睫的重要環(huán)節(jié)。

此外，作為企業(yè)培訓(xùn)講師，時(shí)刻擔(dān)任著輔導(dǎo)及推行規(guī)范化管理的重要角色，必須在現(xiàn)有知識(shí)水平及管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不遺余力地加強(qiáng)自身知識(shí)面及管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)與掌握，謙虛謹(jǐn)慎、高效務(wù)實(shí)。精益求精的教材整合與優(yōu)化，使培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)性及實(shí)用性強(qiáng)，培訓(xùn)教材具有更大吸引力；內(nèi)容必須以通俗易懂，簡(jiǎn)單明了，一聽即懂，容易掌握，操作性強(qiáng)等為標(biāo)準(zhǔn)，并合理運(yùn)用相關(guān)典故及案例，努力使各類培訓(xùn)氣氛和諧而熱烈；以點(diǎn)帶面、點(diǎn)面結(jié)合、水平展開；使培訓(xùn)富有親和力、號(hào)召力及感染力；積極培養(yǎng)與啟發(fā)員工樂于培訓(xùn)、愿意培訓(xùn)的積極性和參與性；還必須明確了解企業(yè)現(xiàn)階段需要什么樣的人才。

制定目標(biāo) 重在執(zhí)行