引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實(shí)踐，為您精心挑選了九篇客戶檔案管理范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時(shí)聯(lián)系我們的客服老師。

第1篇

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶檔案；管理

【分類號(hào)】：TU831；TU201.5

前言：近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的深化，電網(wǎng)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了巨大變化，為進(jìn)一步提高供電企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，保證企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，對(duì)供電企業(yè)直接為全社會(huì)用電客戶提供服務(wù)的最重要依據(jù)和憑證資料―――電力客戶檔案，建立健全規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理機(jī)制，提高客戶檔案工作水平，具有特別重要的意義。

一、供電企業(yè)客戶檔案主要內(nèi)容

供電企業(yè)客戶檔案是指供電企業(yè)與客戶之間在供用電業(yè)務(wù)活動(dòng)中直接形成的，具有保存價(jià)值的原始文字、圖紙、圖表等記錄，包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、變更用電、電能計(jì)量、用電檢查、客戶信息服務(wù)等相關(guān)資料。長(zhǎng)期以來(lái)，由于歷史的原因，供電客戶檔案一直未被納入企業(yè)檔案管理范疇，各供電單位對(duì)于供電客戶相關(guān)資料的管理缺少規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)，分類方法、檔案編號(hào)、保管期限、裝具排架不統(tǒng)一，檢索手段落后，保管環(huán)境不符合要求。

供電企業(yè)客戶分高壓客戶和低壓客戶。高壓客戶指供電電壓為10KV及以上的客戶，低壓客戶指供電企業(yè)供電的額定電壓為220/380KV的單/三相客戶。不論高壓還是低壓客戶，其檔案內(nèi)容均包括客戶業(yè)務(wù)擴(kuò)充報(bào)裝環(huán)節(jié)；抄、核、收環(huán)節(jié)；電能計(jì)量管理環(huán)節(jié)；用電檢查環(huán)節(jié)所涉及的文件資料，主要有：客戶用電申請(qǐng)書(shū)、客戶土地使用證或用地證明復(fù)印件、產(chǎn)權(quán)主人、法人身份證復(fù)印件、供用電合同、繳交電費(fèi)銀行委托書(shū)、擔(dān)保協(xié)議、計(jì)量裝置裝拆表工作單或計(jì)量裝置現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)表、驗(yàn)收送電資料、客戶受電工程施工委托書(shū)、客戶受電工程竣工驗(yàn)收單、安全用電檢查記錄、違章用電、竊電及處罰記錄、客戶確認(rèn)的客戶信息變更單等內(nèi)容。

二、供電企業(yè)客戶檔案管理現(xiàn)狀

1、客戶檔案管理制度或辦法相對(duì)滯后

由于受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，目前仍有較多的基層供電企業(yè)沒(méi)有一套完整的客戶檔案管理辦法。在基層供電企業(yè)，檔案管理的職責(zé)屬于局辦或總經(jīng)辦，但其管理的范圍僅為生產(chǎn)或客戶工程項(xiàng)目資料，其制定的管理辦法也僅是針對(duì)該范圍來(lái)進(jìn)行的，對(duì)于客戶檔案管理的職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)未進(jìn)行明確。實(shí)際工作中該部分職責(zé)往往由營(yíng)銷部門(mén)負(fù)責(zé)，但營(yíng)銷部門(mén)在目前更注重于電費(fèi)回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，對(duì)于客戶檔案資料的管理還處于相對(duì)滯后的階段，沒(méi)有建立一套完整的客戶檔案管理辦法來(lái)對(duì)該部分工作進(jìn)行規(guī)范，使必要的監(jiān)督防范環(huán)節(jié)失去作用。

2、客戶檔案管理缺乏專業(yè)部門(mén)和專業(yè)人員的負(fù)責(zé)

很多供電企業(yè)的客戶檔案沒(méi)有檔案管理人員更不是檔案專業(yè)畢業(yè)的，對(duì)檔案管理工作也是相當(dāng)?shù)哪吧?，認(rèn)為客戶檔案管理工作僅僅是資料的簡(jiǎn)單收集和分類、存放，有些根本就是把一些原始的客戶檔案放在資料袋中，然后堆積在一起存放，根本無(wú)法進(jìn)行查找和利用，更意識(shí)不到客戶檔案管理工作對(duì)整個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性。另外，相當(dāng)一部分的供電企業(yè)根本沒(méi)有設(shè)立獨(dú)立客戶檔案管理部門(mén)，往往合并在其他部門(mén)之下，例如將資料室當(dāng)做檔案室。這些行為將導(dǎo)致企業(yè)客戶檔案資料沒(méi)法鑒定、歸檔和保管。很多該保存的資料沒(méi)有得到保存，而大量沒(méi)有價(jià)值的資料倒是被長(zhǎng)期保存了起來(lái)，不僅不能推動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，還會(huì)在一定程度上增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

3、員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱

客戶檔案的風(fēng)險(xiǎn)最主要來(lái)自于供電企業(yè)內(nèi)部員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的欠缺。部分供電企業(yè)在自然壟斷經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成了強(qiáng)烈的交易優(yōu)勢(shì)心理，這種心理使得部分員工缺乏基本的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)社會(huì)體系缺失的現(xiàn)狀認(rèn)知不足。同時(shí)，供電企業(yè)對(duì)員工法律知識(shí)的培訓(xùn)工作缺失，使得供電員工對(duì)相應(yīng)的法律知識(shí)欠缺。主要問(wèn)題包括輕信心理，工作草率，不負(fù)責(zé)任。

4、無(wú)專用的客戶檔案保管室及相應(yīng)的設(shè)備

由于該項(xiàng)工作未引起足夠的重視，在現(xiàn)實(shí)工作中客戶檔案的保管未得到有效的控制，往往存放于營(yíng)業(yè)廳的資料柜中，無(wú)相應(yīng)的存放標(biāo)準(zhǔn)、裝訂要求及裝訂設(shè)備，形成客戶檔案資料裝訂要求不統(tǒng)一、存放不規(guī)范，保管無(wú)序。這種情況下，對(duì)客戶檔案資料的可控、在控能力較低。

三、加強(qiáng)基層供電企業(yè)客戶檔案管理措施

1、建立健全客戶檔案管理制度

制度要建立健全，執(zhí)行要堅(jiān)決。按照基層供電企業(yè)客戶檔案管理的現(xiàn)狀，必須盡快建立相應(yīng)的管理辦法來(lái)約束營(yíng)銷工作人員的行為的同時(shí)，明確人員的責(zé)任及管理方式等。對(duì)已經(jīng)收集的文字、圖紙、圖片等資料，應(yīng)根據(jù)客戶檔案形成的規(guī)律和特點(diǎn)，在便于保管和利用的前提下，進(jìn)行科學(xué)分類整理，設(shè)置相應(yīng)的歸檔類目，如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關(guān)信息及投運(yùn)時(shí)的相關(guān)資料、歷次用電安全檢查所形成的并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)的用電檢查單等資料。應(yīng)根據(jù)基層供電企業(yè)的實(shí)際情況和具體要求，制定的客戶檔案管理辦法或制度，辦法或制度應(yīng)主要明確基層供電企業(yè)客戶檔案的范圍，歸檔的基本要求和基本內(nèi)容，客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過(guò)程中給相關(guān)人員提供標(biāo)準(zhǔn)，增加客戶檔案資料整理的可操作性。

資料要齊全，內(nèi)容要完整。要達(dá)到此目標(biāo)要求，應(yīng)該重視抓好資料的收集工作，堅(jiān)持客戶資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中及時(shí)收集信息資料，并對(duì)內(nèi)部應(yīng)形成的資料進(jìn)行整理，歸檔人員加強(qiáng)審查等工作，齊抓共管，進(jìn)一步做好客戶資料歸檔工作。

管理要及時(shí)，裝盒、袋應(yīng)規(guī)范。為確?？蛻魴n案齊全、完整、系統(tǒng)，就要把客戶檔案工作與業(yè)擴(kuò)辦理各個(gè)環(huán)節(jié)的工作相聯(lián)系，同步進(jìn)行，做到業(yè)擴(kuò)進(jìn)度到哪個(gè)階段，檔案收集就跟蹤到哪個(gè)階段。裝盒、袋做到格式統(tǒng)一、字跡工整，同時(shí)根據(jù)客戶文件材料的形成規(guī)律，對(duì)客戶文件材料的內(nèi)容、數(shù)量進(jìn)行系統(tǒng)整理，按客戶檔案盒或袋，使檔案資料做到文件齊全、分類準(zhǔn)確，方便管理，方便利用，保持其整體功能。并將整理好的檔案按規(guī)定移交客戶檔案管理室，嚴(yán)格交接手續(xù)，認(rèn)真核查檔案盒、袋質(zhì)量并確保檔案的完整。

2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立客戶檔案管理組織網(wǎng)絡(luò)

抓好客戶檔案工作，首先要從思想上重視客戶檔案管理工作，提高認(rèn)識(shí)，從監(jiān)與管兩方面入手，分管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給以多方面的支持和提供可靠的保障，用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作，建立起統(tǒng)一的檔案管理網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門(mén)增強(qiáng)檔案意識(shí)，注重收集與及時(shí)移交，防止檔案材料的散失；抓住每一個(gè)環(huán)節(jié)的檔案收集，以保證歸檔檔案資料的完整、準(zhǔn)確。建立客戶檔案管理組織，是必須做好的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，因此，要明確有關(guān)人員的職責(zé)，用制度管人，用制度辦事。

3、完善客戶檔案管理目標(biāo)，跟蹤落實(shí)到位

缺乏有力的客戶檔案管理機(jī)制是一個(gè)比較突出的問(wèn)題。在客戶檔案未歸檔形成時(shí)，存有檔案資料散落在各工作人員或是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)手中的現(xiàn)象，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，把檔案管理工作列入年度工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容，認(rèn)真制訂要求，并不斷強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)功能，特別是業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門(mén)，既要做好客戶檔案的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，又要做到定期或不定期抽查，做到點(diǎn)面結(jié)合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依的局面，推動(dòng)客戶檔案工作向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。

4、要切實(shí)做好電力企業(yè)客戶檔案的安全防護(hù)工作

電力企業(yè)要積極按照國(guó)家關(guān)于檔案保管保護(hù)的規(guī)定，投入資金，配置具備防盜、防潮、防火、防有害生物等“八防”的必要設(shè)施。檔案工作人員要嚴(yán)格遵守黨和國(guó)家有關(guān)保密規(guī)定，加強(qiáng)管理，防止失密、泄密?？蛻魴n案必須妥善保管，不得丟失，損毀。

第2篇

論文關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 客戶檔案管理 現(xiàn)狀 對(duì)策

論文摘要：隨著電力市場(chǎng)化的深入，電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為電力企業(yè)爭(zhēng)取市場(chǎng)的重要手段?？蛻魴n案管理是供電企業(yè)與用電客戶間各種業(yè)務(wù)辦理的原始憑證和依據(jù)，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要渠道。本文對(duì)目前供電企業(yè)客戶檔案管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并提出了加強(qiáng)管理的對(duì)策建議。

一、供電企業(yè)客戶檔案管理現(xiàn)狀

1.客戶檔案管理制度或辦法相對(duì)滯后

由于受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，目前仍有較多的基層供電企業(yè)沒(méi)有一套完整的客戶檔案管理辦法。在基層供電企業(yè)，檔案管理的職責(zé)屬于局辦或總經(jīng)辦，但其管理的范圍僅為生產(chǎn)或客戶工程項(xiàng)目資料，其制定的管理辦法也僅是針對(duì)該范圍來(lái)進(jìn)行的，對(duì)于客戶檔案管理的職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)未進(jìn)行明確。實(shí)際工作中該部分職責(zé)往往由營(yíng)銷部門(mén)負(fù)責(zé)，但營(yíng)銷部門(mén)在目前更注重于電費(fèi)回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，對(duì)于客戶檔案資料的管理還處于相對(duì)滯后的階段，沒(méi)有建立一套完整的客戶檔案管理辦法來(lái)對(duì)該部分工作進(jìn)行規(guī)范，使必要的監(jiān)督防范環(huán)節(jié)失去作用。

2.員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱

客戶檔案的風(fēng)險(xiǎn)最主要來(lái)自于供電企業(yè)內(nèi)部員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的欠缺。部分供電企業(yè)在自然壟斷經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成了強(qiáng)烈的交易優(yōu)勢(shì)心理，這種心理使得部分員工缺乏基本的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)社會(huì)體系缺失的現(xiàn)狀認(rèn)知不足。同時(shí)，供電企業(yè)對(duì)員工法律知識(shí)的培訓(xùn)工作缺失，使得供電員工對(duì)相應(yīng)的法律知識(shí)欠缺。主要問(wèn)題包括輕信心理，工作草率，不負(fù)責(zé)任。

3.無(wú)專人負(fù)責(zé)客戶檔案資料的審核與保管

由于沒(méi)有相應(yīng)的管理辦法或制度，客戶檔案管理工作職責(zé)未能要現(xiàn)實(shí)工作中體現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)工作中無(wú)專人負(fù)責(zé)客戶檔案的審核、歸集與管理，使得客戶檔案信息無(wú)序化。客戶檔案資料處于人人皆可查閱的狀態(tài)，丟失風(fēng)險(xiǎn)較大。

4.無(wú)專用的客戶檔案保管室及相應(yīng)的設(shè)備

由于該項(xiàng)工作未引起足夠的重視，在現(xiàn)實(shí)工作中客戶檔案的保管未得到有效的控制，往往存放于營(yíng)業(yè)廳的資料柜中，無(wú)相應(yīng)的存放標(biāo)準(zhǔn)、裝訂要求及裝訂設(shè)備，形成客戶檔案資料裝訂要求不統(tǒng)一、存放不規(guī)范，保管無(wú)序。這種情況下，對(duì)客戶檔案資料的可控、在控能力較低。

二、加強(qiáng)基層供電企業(yè)客戶檔案管理措施

1.建立健全客戶檔案管理制度

制度要建立健全，執(zhí)行要堅(jiān)決。按照基層供電企業(yè)客戶檔案管理的現(xiàn)狀，必須盡快建立相應(yīng)的管理辦法來(lái)約束營(yíng)銷工作人員的行為的同時(shí)，明確人員的責(zé)任及管理方式等。

對(duì)已經(jīng)收集的文字、圖紙、圖片等資料，應(yīng)根據(jù)客戶檔案形成的規(guī)律和特點(diǎn)，在便于保管和利用的前提下，進(jìn)行科學(xué)分類整理，設(shè)置相應(yīng)的歸檔類目，如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關(guān)信息及投運(yùn)時(shí)的相關(guān)資料、歷次用電安全檢查所形成的并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)的用電檢查單等資料。應(yīng)根據(jù)基層供電企業(yè)的實(shí)際情況和具體要求，制定的客戶檔案管理辦法或制度，辦法或制度應(yīng)主要明確基層供電企業(yè)客戶檔案的范圍，歸檔的基本要求和基本內(nèi)容，客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過(guò)程中給相關(guān)人員提供標(biāo)準(zhǔn)，增加客戶檔案資料整理的可操作性。

資料要齊全，內(nèi)容要完整。要達(dá)到此目標(biāo)要求，應(yīng)該重視抓好資料的收集工作，堅(jiān)持客戶資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中及時(shí)收集信息資料，并對(duì)內(nèi)部應(yīng)形成的資料進(jìn)行整理，歸檔人員加強(qiáng)審查等工作，齊抓共管，進(jìn)一步做好客戶資料歸檔工作。

管理要及時(shí)，裝盒、袋應(yīng)規(guī)范。為確保客戶檔案齊全、完整、系統(tǒng)，就要把客戶檔案工作與業(yè)擴(kuò)辦理各個(gè)環(huán)節(jié)的工作相聯(lián)系，同步進(jìn)行，做到業(yè)擴(kuò)進(jìn)度到哪個(gè)階段，檔案收集就跟蹤到哪個(gè)階段。裝盒、袋做到格式統(tǒng)一、字跡工整，同時(shí)根據(jù)客戶文件材料的形成規(guī)律，對(duì)客戶文件材料的內(nèi)容、數(shù)量進(jìn)行系統(tǒng)整理，按客戶檔案盒或袋，使檔案資料做到文件齊全、分類準(zhǔn)確，方便管理，方便利用，保持其整體功能。并將整理好的檔案按規(guī)定移交客戶檔案管理室，嚴(yán)格交接手續(xù)，認(rèn)真核查檔案盒、袋質(zhì)量并確保檔案的完整。

2.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立客戶檔案管理組織網(wǎng)絡(luò)

抓好客戶檔案工作，首先要從思想上重視客戶檔案管理工作，提高認(rèn)識(shí)，從監(jiān)與管兩方面入手，分管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給以多方面的支持和提供可靠的保障，用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作，建立起統(tǒng)一的檔案管理網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門(mén)增強(qiáng)檔案意識(shí)，注重收集與及時(shí)移交，防止檔案材料的散失；抓住每一個(gè)環(huán)節(jié)的檔案收集，以保證歸檔檔案資料的完整、準(zhǔn)確。建立客戶檔案管理組織，是必須做好的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，因此，要明確有關(guān)人員的職責(zé)，用制度管人，用制度辦事。

3.完善客戶檔案管理目標(biāo)，跟蹤落實(shí)到位

缺乏有力的客戶檔案管理機(jī)制是一個(gè)比較突出的問(wèn)題。在客戶檔案未歸檔形成時(shí)，存有檔案資料散落在各工作人員或是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)手中的現(xiàn)象，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，把檔案管理工作列入年度工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容，認(rèn)真制訂要求，并不斷強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)功能，特別是業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門(mén)，既要做好客戶檔案的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，又要做到定期或不定期抽查，做到點(diǎn)面結(jié)合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依的局面，推動(dòng)客戶檔案工作向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

第3篇

傳統(tǒng)分散式、以客戶為對(duì)象的檔案管理模式，主要存在以下問(wèn)題：

（1）客戶檔案未實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，管理標(biāo)準(zhǔn)低，庫(kù)房建設(shè)達(dá)不到國(guó)家的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)要求，存在一定的安全隱患；

（2）對(duì)客戶檔案的存檔未建立有效約束機(jī)制，檔案存檔存在不完整的情況；

（3）管理水平參差不齊，雖然有的對(duì)實(shí)體檔案存儲(chǔ)歸檔建立了信息系統(tǒng)，但大部分是手工管理，管理效率低；

（4）實(shí)體檔案歸檔上仍采取一戶一檔的模式，難以適應(yīng)用電客戶海量性及用電檔案發(fā)生隨機(jī)性特點(diǎn)的管理需要，不僅存檔效率低，而且檔案存檔空間需要事先預(yù)留，在客戶檔案發(fā)生存在不確定性的情況下，必然會(huì)造成檔案庫(kù)房的大量浪費(fèi)；

（5）檔案利用需要提取實(shí)體檔案，不僅增大了工作量，而且不利于實(shí)體檔案的保存，容易產(chǎn)生檔案資料的遺失、破損等；

（6）難以支持現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)信息化、檔案信息共享的現(xiàn)代工作模式。以峨山供電有限公司為例，原歷史存量客戶檔案六百多萬(wàn)頁(yè)，而且每月產(chǎn)生約1萬(wàn)頁(yè)的新增檔案，依靠傳統(tǒng)手工管理、實(shí)體簡(jiǎn)單整理、零散分散存儲(chǔ)的檔案管理方式嚴(yán)重影響到企業(yè)資源利用效率和檔案對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的支持能力，急需對(duì)原有客戶檔案管理模式進(jìn)行變革。

2數(shù)字化檔案管理的思路

利用現(xiàn)代科技，突破傳統(tǒng)電力行業(yè)客戶檔案管理模式的禁錮，開(kāi)展客戶檔案管理模式的創(chuàng)新，建立與業(yè)務(wù)辦理流程相銜接的約束機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶檔案從業(yè)務(wù)受理-移交-數(shù)字化處理-實(shí)體歸檔的全過(guò)程集約化管理，全面提升客戶檔案精細(xì)化管理水平，有效提升檔案的存儲(chǔ)、利用效率和效益。為有序推進(jìn)數(shù)字化檔案建設(shè)，制訂了里程碑計(jì)劃：第1階段（2個(gè)月時(shí)間）：開(kāi)展調(diào)研、論證、評(píng)審、報(bào)批。第2階段（3個(gè)月時(shí)間），開(kāi)展基礎(chǔ)建設(shè)，檔案運(yùn)作流程設(shè)計(jì)和信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。第3階段（2個(gè)月時(shí)間）：開(kāi)展人員培訓(xùn)，系統(tǒng)測(cè)試、試運(yùn)行、優(yōu)化。第4階段（2個(gè)月時(shí)間）：正式投入運(yùn)行。

3主要做法

3.1建立高標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字化檔案管理體系

（1）建立客戶檔案管理中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案的集中管理和集約化處理。

（2）建立規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的檔案庫(kù)房。檔案庫(kù)房按照國(guó)家1級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)有效的消毒殺菌、溫濕度控制和安全防范的功能，確保檔案資料安全、可靠保存。

（3）建立客戶檔案管理制度，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。制定了《峨山供電有限公司客戶檔案管理規(guī)定》，明確了檔案管理的各部門(mén)職責(zé)，對(duì)檔案歸檔、移交、保管、利用、庫(kù)房管理等進(jìn)行了明確規(guī)定。

（4）實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的檔案管理：①標(biāo)準(zhǔn)化的客戶檔案分類：建立兩級(jí)的客戶檔案標(biāo)準(zhǔn)化目錄，第一級(jí)體現(xiàn)業(yè)務(wù)類別，第二級(jí)體現(xiàn)業(yè)務(wù)類別下的具體檔案資料名稱。②客戶檔案移交標(biāo)準(zhǔn)化。在業(yè)務(wù)前端，對(duì)業(yè)務(wù)檔案資料進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，即每單業(yè)務(wù)檔案的具體名稱和樣式都進(jìn)行了規(guī)范，并對(duì)檔案移交的數(shù)量、時(shí)間、質(zhì)量都進(jìn)行了管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)檔案資料的完整率、及時(shí)率的考核，建立對(duì)檔案移交數(shù)量、時(shí)間、質(zhì)量的在線約束。③實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化。采用5S管理模式，對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)定置管理，每個(gè)工位實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。

3.2應(yīng)用客戶檔案管理信息系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)了從檔案移交-數(shù)字化處理-歸檔的全過(guò)程流程化管理，實(shí)現(xiàn)了方便的檔案資料檢索和查閱。主要實(shí)現(xiàn)以下功能：

（1）檔案在線移交管理。通過(guò)與營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)接口，按照有業(yè)務(wù)就有檔案移交的原則，建立對(duì)檔案移交的剛性約束，將檔案移交嵌入業(yè)務(wù)流程的環(huán)節(jié)，必須完成檔案才能完成業(yè)務(wù)。同時(shí)，檔案系統(tǒng)通過(guò)紅黃綠燈進(jìn)行預(yù)警，對(duì)各單位檔案移交及時(shí)性、完整性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)通報(bào)。該功能支持按頁(yè)進(jìn)行檔案資料的在線登記和移交。

（2）數(shù)字化處理功能。支持檔案資料入庫(kù)（預(yù)處理庫(kù)）-分類整理-檔案修補(bǔ)-信息錄入建立卷宗-高速掃描-實(shí)體歸檔的全過(guò)程作業(yè)，實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的管理和監(jiān)控。采用高速掃描技術(shù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)體檔案數(shù)字化的快速處理。

（3）綜合查詢。提供方便的檔案電子化資料檢索與查閱功能。

（4）實(shí)體檔案的利用。支持在線實(shí)體檔案利用申請(qǐng)、審批和歸還業(yè)務(wù)。

3.3建立嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)控制措施

檔案集中處理、存儲(chǔ)會(huì)無(wú)形加大檔案資料交接、運(yùn)輸?shù)蕊L(fēng)險(xiǎn)，實(shí)體資料集中存儲(chǔ)存在擴(kuò)大損失的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，數(shù)字化處理、信息共享提高了信息客戶信息外泄的風(fēng)險(xiǎn)。因此，公司采取了嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。

（1）嚴(yán)格檔案交接管理，檔案交接逐頁(yè)清點(diǎn)移交，從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)移交至檔案室的檔案資料必須當(dāng)天完成并清點(diǎn)和登入系統(tǒng)，確保檔案移交完整、準(zhǔn)確；

（2）加強(qiáng)信息安全防護(hù)。設(shè)置系統(tǒng)功能授權(quán)，檔案室電子化處理的計(jì)算機(jī)設(shè)備不得接入外網(wǎng)、不得設(shè)有對(duì)外拷貝的接口?？蛻綦娮訖n案原則上只允許查看和打印，且打印情況留有記錄和監(jiān)控，確?？蛻粜畔⒌玫娇煽康谋Ｃ?。

（3）設(shè)置檔案室和作業(yè)流水線全程攝像監(jiān)控，杜絕檔案實(shí)體資料帶出指定工作場(chǎng)所。

（4）嚴(yán)格庫(kù)房管理。建立了檔案室日常巡視檢查制度，確保設(shè)備可用和良好運(yùn)行。庫(kù)房實(shí)現(xiàn)24小時(shí)監(jiān)控，庫(kù)房鑰匙專人管理。

（5）嚴(yán)格管理實(shí)體檔案借閱。非訴訟等法律事務(wù)需要，客戶檔案實(shí)體資料原則上不得外借。如確需要外借實(shí)體檔案的，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)批準(zhǔn)，方可外借。檔案保管人員須對(duì)借閱人歸還的檔案認(rèn)真檢查、核對(duì)，無(wú)誤后方可準(zhǔn)予借閱注銷。

3.4實(shí)現(xiàn)了客戶檔案管理的重大創(chuàng)新

集中式數(shù)字化客戶檔案管理顛覆了供電企業(yè)傳統(tǒng)檔案管理理念，實(shí)現(xiàn)了管理方式的重大突破。

（1）創(chuàng)新了檔案歸檔模式。傳統(tǒng)客戶檔案以客戶為歸檔對(duì)象，需要在檔案庫(kù)房預(yù)留客戶檔案空間以便進(jìn)行客戶新增檔案存放，檔案存放需要追蹤到具體客戶的檔案盒。在海量客戶檔案產(chǎn)生具有隨機(jī)性的情況下，檔案的存檔效率低、庫(kù)房浪費(fèi)嚴(yán)重。數(shù)字化檔案管理實(shí)現(xiàn)對(duì)每頁(yè)檔案進(jìn)行管理以每單業(yè)務(wù)為存檔對(duì)象，在歸檔時(shí)，只需在系統(tǒng)中記錄該單業(yè)務(wù)存放的卷宗位置即可，因此在實(shí)物存放時(shí)，可按檔案架進(jìn)行順序存放，存放效率高，庫(kù)房利用率大幅提高。

（2）建立了檔案歸檔的約束機(jī)制。傳統(tǒng)檔案歸檔與業(yè)務(wù)脫節(jié)，難以保證歸檔的及時(shí)性與準(zhǔn)確性?，F(xiàn)有模式實(shí)現(xiàn)了檔案管理與業(yè)務(wù)流程聯(lián)動(dòng)，對(duì)用電業(yè)務(wù)辦理的檔案進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并實(shí)現(xiàn)對(duì)檔案產(chǎn)生、歸檔、利用全生命周期管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)檔案歸檔的及時(shí)性、完整性的系統(tǒng)考核。

（3）從戶到頁(yè)的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)檔案管理精細(xì)化。檔案資料實(shí)現(xiàn)從以戶為管理對(duì)象轉(zhuǎn)為以每單業(yè)務(wù)為管理對(duì)象，從每單業(yè)務(wù)資料為最小管理粒度轉(zhuǎn)變?yōu)橐悦宽?yè)檔案資料為管理粒度，實(shí)現(xiàn)檔案資料的最小顆粒度管理。

（4）支持了檔案的電子化利用。檔案的查閱實(shí)現(xiàn)按業(yè)務(wù)、客戶等多維度的方便、快捷查閱，同時(shí)，在推行現(xiàn)場(chǎng)電子化作業(yè)的情況下，能夠給予電子化的查閱和檔案利用。從而，既提高了檔案利用效果和效率，也有效保護(hù)實(shí)體檔案，支持了現(xiàn)代化的作業(yè)模式。

（5）檔案封裝采用密封包裝，防水、防蟲(chóng)效果好，檔案存儲(chǔ)成本有效降低，同時(shí)檔案存儲(chǔ)空間得到進(jìn)一步節(jié)約。

4效益分析

集中式數(shù)字化客戶檔案管理有效提升了檔案精細(xì)化管理水平，取得了顯著效果。

4.1管理效益

（1）工作效率大幅提高。實(shí)物資料可按檔案架進(jìn)行順序存放，定位到每份文件及每頁(yè)文件，存放效率高。

（2）實(shí)現(xiàn)了客戶檔案的精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。檔案資料實(shí)物以戶為歸檔對(duì)象轉(zhuǎn)為按每單業(yè)務(wù)為歸檔對(duì)象，從每類、日期的業(yè)務(wù)資料為最小管理對(duì)象轉(zhuǎn)變?yōu)橐悦繂?、每?yè)檔案文件為管理對(duì)象；建立了檔案歸檔的約束機(jī)制，對(duì)用電業(yè)務(wù)辦理的檔案進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)對(duì)檔案產(chǎn)生、歸檔、利用全生命周期管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)檔案歸檔的及時(shí)性、完整性的系統(tǒng)考核。

（3）電子化處理，檔案利用效率大幅提高。所有檔案資料全部進(jìn)行電子化掃描處理，日常業(yè)務(wù)的檔案利用全部實(shí)現(xiàn)在線電子查閱，檔案利用更加方便快捷，同時(shí)，通過(guò)終端甚至PDA可實(shí)現(xiàn)檔案在遠(yuǎn)程調(diào)閱，為現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)提供強(qiáng)大的信息支持。

（4）實(shí)物檔案得到標(biāo)準(zhǔn)化的消殺、溫濕度控制的有效保存，更好支持檔案規(guī)范存儲(chǔ)，支撐市場(chǎng)及客服。

4.2經(jīng)濟(jì)效益

集中式數(shù)字化檔案管理有效提升了檔案的處理和庫(kù)房的存儲(chǔ)效率，取得了明顯的經(jīng)濟(jì)效益：

（1）按照20年檔案保管量計(jì)算，可減少檔案庫(kù)房面積約600平方米，減少檔案管理人員約7人。

（2）月節(jié)約人力資源及庫(kù)房資金：300*8元/月（租金）+7*2500元/月（人員工資）=1.99萬(wàn)元/月；每年節(jié)約資金23.88萬(wàn)元。

4.3社會(huì)效益

（1）率先開(kāi)展了客戶檔案管理模式創(chuàng)新，為供電企業(yè)提供了可借鑒、可復(fù)制的先進(jìn)的檔案管理模式，推動(dòng)了客戶檔案管理水平的提升；

（2）節(jié)約了檔案使用面積，支持了土地、建設(shè)的集約化使用；減少檔案架數(shù)量，節(jié)約了資源；

（3）檔案利用實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程電子化，減少了檔案資料復(fù)印，減少紙張浪費(fèi)，支持綠色環(huán)保；

（4）規(guī)范實(shí)體檔案保護(hù)，提升了檔案現(xiàn)代化管理水平。

5結(jié)語(yǔ)

（1）客戶檔案的海量性及產(chǎn)生的隨機(jī)性決定必須實(shí)行檔案管理的創(chuàng)新。

第4篇

關(guān)鍵詞：客戶忠誠(chéng)；星級(jí)酒店；顧客檔案

作者簡(jiǎn)介：馮小偉（1980-），男，漢族，河南鄭州人，河南工業(yè)貿(mào)易職業(yè)學(xué)院講師，碩士，研究方向：酒店管理、旅游管理。

中圖分類號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.27 文章編號(hào)：1672-3309（2013）12-66-02

中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展帶來(lái)了酒店業(yè)的繁榮，顧客的選擇日趨多元化。酒店行業(yè)有這樣一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：吸引一位新客戶是維持一位老客戶成本的五倍?？梢?jiàn)老客戶對(duì)酒店忠誠(chéng)的意義重大，但留住客戶也并非易事，需要酒店從研究顧客檔案做起，從而建立起與客戶長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，為酒店帶來(lái)良好的效益。

一、客戶忠誠(chéng)理論的理解

客戶忠誠(chéng)理論是建立在企業(yè)形象理論和顧客滿意理論基礎(chǔ)之上的一種全新的客戶關(guān)系理論，其內(nèi)涵可以概括為：企業(yè)應(yīng)該以滿足顧客的需要為目標(biāo)，采取措施預(yù)防和消除顧客的不滿和投訴，不斷提升顧客的滿意度，在企業(yè)和客戶之間建立一種互相依賴和信任的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。

客戶忠誠(chéng)也可以理解為因客戶接受了產(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的某種需求而對(duì)某企業(yè)的品牌產(chǎn)生了依賴和追捧。酒店建立客戶忠誠(chéng)是保證利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)最行之有效的辦法。

二、準(zhǔn)確把握酒店顧客檔案內(nèi)容

酒店顧客檔案是指星級(jí)酒店在日常經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中系統(tǒng)化的建立起來(lái)的客戶信息與評(píng)價(jià)資料，屬于酒店信息管理系統(tǒng)的重要組成部分。建立顧客忠誠(chéng)有必要加強(qiáng)對(duì)顧客信息的把握，而顧客檔案為此提供了充分的資料。常規(guī)的酒店顧客檔案主要包括五個(gè)方面的內(nèi)容：

1、客戶的基本情況?？腿说幕厩闆r涵蓋客人的姓名、性別、出生日期、民族、籍貫、通信地址等基本信息，這些資料有助于酒店了解客戶市場(chǎng)的基本情況。

2、客戶的消費(fèi)信息。客人的消費(fèi)信息包括客人用餐類型、用餐數(shù)量、用餐消費(fèi)金額、人均消費(fèi)額、消費(fèi)折扣率、租住客房類型、付款方式以及酒店從每位客戶的消費(fèi)中所獲得收入等資料。

3、客戶的入住資料。客戶的入住資料包括客戶到酒店住宿的月份、訂房的方式、住宿時(shí)間的長(zhǎng)短、住房類型的偏好以及客房?jī)?nèi)用品使用等信息，這些資料有助于改進(jìn)酒店的宣傳推廣方式和提高客房的銷售率。

4、客戶的特殊信息?？蛻舻奶厥庑畔蛻舻纳盍?xí)慣、旅行目的、、生活禁忌、個(gè)人愛(ài)好、特殊偏好、特別節(jié)日、閱讀習(xí)慣、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等眾多個(gè)性化的信息，這些資料最能反映客戶的真實(shí)內(nèi)在需要，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量和維持客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。

5、客戶的投訴情況?？蛻舻耐对V信息包括投訴的緣由、投訴的處理、投訴的反饋、投訴比率等檔案信息。準(zhǔn)確記錄客戶的投訴，可以采取預(yù)防措施減少投訴比例；而妥善處理客人的投訴，可以降低客人的不滿意感，可以極大提升酒店的服務(wù)水平。

三、酒店檔案管理工作對(duì)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)的作用

1、有利于提供個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)今社會(huì)顧客對(duì)于酒店服務(wù)的要求越來(lái)越高，客人越來(lái)越追求個(gè)性化的針對(duì)，特別是高星級(jí)酒店的客人更是如此。為顧客提供高質(zhì)量、富有人情味的個(gè)性化服務(wù)是星級(jí)酒店增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。而通過(guò)顧客檔案管理工作科學(xué)規(guī)范化的開(kāi)展，可以認(rèn)真細(xì)致的分析客人特殊偏好，例如客人對(duì)于飯菜的特殊偏好、座位的喜好、房間類型、房間位置朝向甚至是洗漱用品使用偏好等問(wèn)題的研究，采取有針對(duì)性地超常的服務(wù)，可以極大的增強(qiáng)客人的滿意感，從而帶來(lái)客人的忠誠(chéng)。

2、有利于酒店品牌的塑造。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演化為了品牌的競(jìng)爭(zhēng)，哪個(gè)企業(yè)擁有高知名度、高品質(zhì)的品牌，哪個(gè)企業(yè)就可以吸引和維持更多的客戶。而星級(jí)酒店的數(shù)量也越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化，要想吸引顧客就必須依靠品牌。品牌是給企業(yè)帶來(lái)增值效應(yīng)的一種無(wú)形資產(chǎn)，其通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供不同的產(chǎn)品名稱、符號(hào)等設(shè)計(jì)組合作為載體，而品牌的源泉來(lái)自于顧客心中長(zhǎng)期形成的印象。酒店通過(guò)分析顧客檔案，針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，可以在顧客心目中塑造良好的品牌形象，從而加深顧客對(duì)于酒店的忠誠(chéng)。

3、有利于進(jìn)一步提升酒店品質(zhì)。酒店提供的產(chǎn)品主要包括有形產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)，而決定酒店品質(zhì)的關(guān)鍵因素是服務(wù)質(zhì)量的高低。通過(guò)顧客檔案管理工作的分析，判斷出客人對(duì)有形產(chǎn)品的喜好以及對(duì)無(wú)形服務(wù)的需求，有利于調(diào)整酒店有形產(chǎn)品的類型，增減無(wú)形服務(wù)的供給，從而帶來(lái)顧客的滿意甚至是忠誠(chéng)。而在不斷的調(diào)整過(guò)程中，各級(jí)管理和服務(wù)人員通過(guò)親身的感受和體驗(yàn)，切實(shí)認(rèn)識(shí)到檔案管理工作的重要性，并且在隨后的工作中可能會(huì)強(qiáng)化這一意識(shí)，從而帶動(dòng)顧客檔案管理工作質(zhì)量的提高，最終帶來(lái)整個(gè)酒店服務(wù)品質(zhì)的提高和顧客忠誠(chéng)的加深。

4、有利于酒店形象的傳播?？诒?yīng)有利于酒店品牌形象的塑造，客戶忠誠(chéng)有一個(gè)明顯的特征就是會(huì)向自己的朋友、親戚等熟悉的人宣傳酒店。酒店可以通過(guò)客戶檔案分析，尋找可能會(huì)宣傳酒店的客戶的資料，通過(guò)打折、優(yōu)惠、增加積分等措施激勵(lì)顧客。通過(guò)這些忠誠(chéng)客戶的宣傳，可以為酒店樹(shù)立較好的口碑，吸引來(lái)新的客戶。而這些忠誠(chéng)客戶在宣傳酒店的過(guò)程中，強(qiáng)化了對(duì)酒店的認(rèn)同。同時(shí)隨著酒店口碑效應(yīng)的強(qiáng)化，激勵(lì)了酒店進(jìn)一步做好顧客的檔案管理工作，更努力的做好對(duì)顧客服務(wù)工作，從而帶動(dòng)客戶的忠誠(chéng)度進(jìn)一步提升。

5、有利于減少投訴，增強(qiáng)滿意感。無(wú)論酒店如何努力做好對(duì)客戶服務(wù)工作，疏漏和錯(cuò)誤在所難免，這必然會(huì)引起客人的不滿，甚至影響客戶的忠誠(chéng)。酒店可以通過(guò)建立專門(mén)的顧客建議、意見(jiàn)和投訴檔案管理系統(tǒng)，認(rèn)真的搜集、歸納和整理客人對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)不夠滿意的信息。通過(guò)這一系統(tǒng)，一方面可以及時(shí)了解客人不滿的原因，及時(shí)化解矛盾和問(wèn)題；另一方面可以為今后避免發(fā)生類似問(wèn)題提供借鑒，防患于未然，強(qiáng)化客人的忠誠(chéng)。

四、做好酒店檔案管理工作的策略

1、樹(shù)立酒店全員的顧客檔案意識(shí)。因?yàn)轭櫩蜋n案管理工作對(duì)提高顧客忠誠(chéng)具有重要意義，所以酒店員工要樹(shù)立正確的顧客檔案觀念。但做好顧客檔案管理工作不僅僅是酒店某一個(gè)部門(mén)的事情，而是需要酒店全體員工都要具備這一意識(shí)。酒店管理者要利用各種渠道向全體員工灌輸這一思想的重要性，提高檔案管理工作的有效性。顧客檔案信息的來(lái)源多種多樣，體現(xiàn)在很多日常的細(xì)節(jié)中，可能是在客人的就餐中、住宿時(shí)、娛樂(lè)時(shí)甚至是乘電梯時(shí)，需要全體員工用心觀察，有意識(shí)的收集。在不斷的強(qiáng)化中培養(yǎng)全體員工的強(qiáng)烈的檔案意識(shí)，最終形成全員關(guān)注、全員參與的良好氛圍。

2、建立行之有效的客戶檔案管理制度。酒店建立顧客檔案的目的，就是為了讓其在酒店的管理運(yùn)行中起到應(yīng)有的作用，提高酒店的整體服務(wù)和管理水平，從而建立顧客忠誠(chéng)。而建立一套行之有效的客戶檔案管理制度是非常必要的，這樣可以大大提高顧客檔案管理的效率?？蛻魴n案的收集和歸納一般遵循如下程序：首先由各個(gè)部門(mén)將信息匯集到本部門(mén)的檔案管理員手中，經(jīng)過(guò)匯總和整理，傳遞到酒店客戶檔案管理中心，由中心進(jìn)行梳理總結(jié)后錄入酒店客戶數(shù)據(jù)庫(kù)并供各部門(mén)進(jìn)行查閱。而對(duì)于首次消費(fèi)的客人，要立即建立客戶檔案信息，并傳送各部門(mén)；對(duì)于?？秃蚔IP，則需要及時(shí)跟蹤和添加新的信息。

3、形成智能化網(wǎng)絡(luò)化檔案管理。隨著商業(yè)活動(dòng)的日益頻繁和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店的入住客人越來(lái)越多，客戶檔案的數(shù)量急劇增加。如果僅僅依靠傳統(tǒng)的人工方式管理客戶檔案是非常困難的事情，所以必須依賴越來(lái)越先進(jìn)的智能化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)輔助管理客戶檔案。作為酒店內(nèi)負(fù)責(zé)客戶檔案管理的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：一是及時(shí)顯示功能，酒店內(nèi)每一個(gè)固定和移動(dòng)終端都可以及時(shí)顯示客戶信息，可以對(duì)客戶服務(wù)提供幫助；二是快速檢索功能，便于客戶檔案的及時(shí)查詢、添加和修改；三是網(wǎng)絡(luò)共享功能，客戶檔案必須在酒店內(nèi)的各部門(mén)之間及時(shí)共享，為客人提供“無(wú)縫隙”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四是智能化信息添加功能，此功能可以由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)感知客人需求的變化，并自動(dòng)及時(shí)添加到客戶檔案中，減輕人工工作的負(fù)擔(dān)。

4、利用顧客檔案開(kāi)展特色對(duì)客服務(wù)。酒店的營(yíng)銷、公關(guān)和宣傳部門(mén)可以定期根據(jù)客戶檔案系統(tǒng)所提供的資料，及時(shí)與常客、VIP客人、協(xié)作單位等進(jìn)行聯(lián)系，并使之長(zhǎng)期化和模式化。如酒店可以通過(guò)定期的上門(mén)拜訪、客人過(guò)生日時(shí)贈(zèng)送客人喜歡的禮物、節(jié)日寄送賀卡、酒店圣誕晚會(huì)、新產(chǎn)品免費(fèi)體驗(yàn)等活動(dòng)密切與客人的關(guān)系，讓客人感受到酒店的真誠(chéng)與尊重，提高客戶的忠誠(chéng)。酒店在做好特色服務(wù)的同時(shí)，對(duì)活動(dòng)的主要內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)的歸納和總結(jié)，把重要內(nèi)容錄入到客人檔案系統(tǒng)，進(jìn)一步完善顧客檔案。

5、利用細(xì)節(jié)管理提升檔案管理的水平。在酒店客戶檔案的管理過(guò)程中，還必須注重細(xì)節(jié)問(wèn)題。如必須加強(qiáng)客戶檔案管理的連續(xù)性；可以通過(guò)不同的顏色或圖案來(lái)區(qū)分客人的不同身份；定期整理客戶檔案，對(duì)于一些過(guò)期的檔案信息或是多年未入住的客戶信息及時(shí)的刪除或清理；可以根據(jù)客人的信譽(yù)度、消費(fèi)力和滿意度等進(jìn)行分類，保證客戶檔案管理系統(tǒng)的高效運(yùn)行。

五、結(jié)語(yǔ)

總之，酒店客戶檔案管理工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、系統(tǒng)性的工程，需要管理人員高度重視，不斷的創(chuàng)新完善，形成科學(xué)高效的體系。根據(jù)客戶檔案的內(nèi)容認(rèn)真分析，采取個(gè)性化的對(duì)客服務(wù)，提高客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 曾蓓.飯店客戶關(guān)系管理模式及其實(shí)施[J].商業(yè)時(shí)代，2006，（23）.

[2] 魏敏.我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)研究[D].濟(jì)南：山東大學(xué)，2006.

第5篇

一、內(nèi)容精細(xì)化

建立統(tǒng)一的直銷客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，內(nèi)容涵蓋企業(yè)所需客戶的全部信息?？蛻魴n案內(nèi)容可以分為五大類：自然信息、用油機(jī)具、儲(chǔ)油能力、歷年銷量、資質(zhì)信息。

自然信息包括客戶全稱、公司地址、法人代表、企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)分類、客戶類別、聯(lián)系方式、企業(yè)簡(jiǎn)介、主營(yíng)業(yè)務(wù)、提貨方式、卸油地點(diǎn)等信息；用油機(jī)具包括普通貨車、油電混合動(dòng)力車、集裝箱運(yùn)輸車、混凝土攪拌機(jī)、混凝土泵車、鏟車、叉車、土石方運(yùn)輸車、吊車等各類車輛；儲(chǔ)油能力包括油罐儲(chǔ)油品種、油罐容量、油罐位置及加油機(jī)品牌、型號(hào)、槍數(shù)等；歷年銷量是指該客戶在石油公司的歷史銷售數(shù)據(jù)，包括汽油、柴油、小品種銷量，對(duì)客戶在石油公司近三年的購(gòu)油量要重點(diǎn)統(tǒng)計(jì)；資質(zhì)信息是指客戶的組織機(jī)構(gòu)代碼、營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)、稅務(wù)登記號(hào)、經(jīng)營(yíng)許可證編號(hào)等相關(guān)資質(zhì)的基礎(chǔ)信息。

二、設(shè)計(jì)精細(xì)化

在客戶檔案的設(shè)計(jì)者中，負(fù)責(zé)客戶檔案工作的管理人員首當(dāng)其沖，而一線優(yōu)秀營(yíng)銷人員的參與必不可少?？蛻魴n案的設(shè)計(jì)應(yīng)以滿足石油銷售企業(yè)的實(shí)際需要為原則，設(shè)計(jì)初稿應(yīng)廣泛征求營(yíng)銷部及銷售片區(qū)的意見(jiàn)，確定客戶檔案的建立對(duì)象為企業(yè)已經(jīng)擁有并正在擁有的存量客戶及臨時(shí)配送客戶。由公司營(yíng)銷處、分公司營(yíng)銷部、全體銷售片區(qū)反復(fù)討論修改，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核通過(guò)后方可下發(fā)。

抽調(diào)部分一線優(yōu)秀營(yíng)銷人員全程參與檔案內(nèi)容、填報(bào)標(biāo)準(zhǔn)、更新周期的設(shè)計(jì)和編制，這些人員均有實(shí)際營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)，懂得獲取客戶信息的技巧及客戶資料中對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息，他們既是客戶檔案的設(shè)計(jì)者，也是客戶檔案的填報(bào)者。一線優(yōu)秀營(yíng)銷人員參與客戶檔案的設(shè)計(jì)，使客戶檔案內(nèi)容與實(shí)際工作需求相結(jié)合，有助于提高客戶檔案的實(shí)用性和可操作性。

三、更新精細(xì)化

客戶檔案一經(jīng)下發(fā)，各銷售片區(qū)要對(duì)轄區(qū)客戶逐一進(jìn)行回訪，掌握客戶的第一手資料。按照統(tǒng)一下發(fā)格式認(rèn)真填寫(xiě)客戶檔案，確保內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，并按照規(guī)定時(shí)間上報(bào)營(yíng)銷部。在《客戶關(guān)系管理辦法》中明確規(guī)定：如有客戶信息發(fā)生變更，營(yíng)銷人員需在自變化之日起五日內(nèi)將更新后的客戶檔案反饋至營(yíng)銷部。如有新開(kāi)發(fā)客戶，營(yíng)銷人員需于一周內(nèi)收集客戶信息建立客戶檔案，并將新建立客戶檔案上報(bào)營(yíng)銷部備檔。

四、考核精細(xì)化

將客戶檔案管理作為銷售人員綜合管理指標(biāo)的考核內(nèi)容，并制定嚴(yán)格的扣分標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)銷部通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查、參與銷售片區(qū)客戶服務(wù)、定期走訪直銷客戶、處理片區(qū)客戶投訴的方式，掌握各銷售片區(qū)對(duì)客戶檔案的管理情況，并以此為依據(jù)，每月對(duì)銷售片區(qū)客戶檔案的更新及建立情況進(jìn)行考核。對(duì)客戶檔案內(nèi)容不準(zhǔn)確、更新不及時(shí)的銷售人員進(jìn)行扣分，直接扣罰月度獎(jiǎng)金，以此來(lái)約束銷售人員，加強(qiáng)客戶檔案的精細(xì)化管理，確保直銷客戶檔案管理的嚴(yán)肅性。

五、保管精細(xì)化

第6篇

[關(guān)鍵詞]客戶檔案基礎(chǔ)信息；治理；過(guò)程管控

中圖分類號(hào)：F274；F426.72 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2014）47-0234-01

一、引言

客戶檔案基礎(chǔ)信息治理工作是按照“控制源頭，清理存量，固化成果”的整體工作思路組織開(kāi)展，通過(guò)建立“省公司牽頭、省客服中心配合、各地市公司具體開(kāi)展”的三級(jí)工作模式，分三階段實(shí)施。此項(xiàng)工作過(guò)程管控的突破口在于對(duì)治理工作的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行有效監(jiān)控，治理目標(biāo)確定后，應(yīng)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行科學(xué)、合理的分解，最終將目標(biāo)解剖成若干個(gè)具有內(nèi)在聯(lián)系的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

二、客戶檔案基礎(chǔ)信息治理工作的開(kāi)展情況

營(yíng)銷部按時(shí)間階段將客戶檔案基礎(chǔ)信息治理工作的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)劃分為：安排部署、試點(diǎn)開(kāi)展、全面開(kāi)展等三個(gè)階段。過(guò)程管控的關(guān)鍵策略在于建立有效的信息收集與反饋的快速機(jī)制。建立信息收集與反饋的快速機(jī)制至關(guān)重要，基本要求有兩個(gè)：一是“快”，二是“客觀、準(zhǔn)確”，這能為及時(shí)決策、反饋提供有力支撐，保障過(guò)程管控的有效性。

（1）第一階段：安排部署階段

為順利完成此項(xiàng)工作，營(yíng)銷部提前編制了實(shí)施方案，成立了以公司領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確了省客服中心配合的工作職責(zé)，并于召開(kāi)了全省客戶檔案基礎(chǔ)信息治理工作會(huì)；省客服中心精心編制了《客戶檔案精益化管理工作管理辦法》，完善了周計(jì)劃、月計(jì)劃、周總結(jié)、月總結(jié)等工作制度，建立了聯(lián)系人制度；營(yíng)銷系統(tǒng)運(yùn)維單位統(tǒng)一了數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)格式，編寫(xiě)了系統(tǒng)操作手冊(cè)，并召開(kāi)全省網(wǎng)真會(huì)議，講解、演示系統(tǒng)操作流程；市公司制定了詳細(xì)工作推進(jìn)計(jì)劃，分解任務(wù)、責(zé)任到人，并建立起分析例會(huì)制度，定期召開(kāi)，確保按期完成。

（2）第二階段：試點(diǎn)開(kāi)展階段

為摸清治理工作存在的難點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，客戶檔案基礎(chǔ)信息治理工作按照“試點(diǎn)先行、轉(zhuǎn)段推廣”的工作思路組織開(kāi)展，即每個(gè)供電公司首先選取3個(gè)典型的營(yíng)業(yè)廳或供電所，試點(diǎn)開(kāi)展客戶檔案基礎(chǔ)信息治理工作。全省共選取了27個(gè)供電所，涉及客戶49.06萬(wàn)戶。截至3月底，試點(diǎn)工作結(jié)束，共整改核實(shí)32.4萬(wàn)戶，完成率為66.05%。

（3）第三階段：全面開(kāi)展階段

全面開(kāi)展階段，各地市公司充分借鑒試點(diǎn)階段好的工作經(jīng)驗(yàn)和方法，編寫(xiě)了客戶檔案管理手冊(cè)，制作了便民服務(wù)卡、工作證等便于工作開(kāi)展的小卡片和證件；采取了“分片、包干”、人員集中辦公、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等靈活多樣的方式對(duì)客戶檔案基礎(chǔ)信息展開(kāi)核實(shí)，特別是部分單位通過(guò)采取先與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、社區(qū)、居（村）委會(huì)聯(lián)系獲取客戶信息，再進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的方式，大大提高了工作效率。截至6月5日，全公司XX萬(wàn)戶客戶檔案基礎(chǔ)信息全部完成整改，完成率為100%。

三、治理工作過(guò)程管控的做法

（1）流程說(shuō)明

客戶檔案基礎(chǔ)信息治理工作流程包括：導(dǎo)出明細(xì)、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、整理匯總、系統(tǒng)校驗(yàn)、導(dǎo)入系統(tǒng)、短信校驗(yàn)、評(píng)價(jià)、周（月）報(bào)。

（2）管控措施

1、制定計(jì)劃、強(qiáng)化考核。按照省公司6月底前完成治理工作的要求，省客服中心將工作計(jì)劃要求發(fā)至各單位，要求按時(shí)填報(bào)，確?？蛻艋A(chǔ)信息治理工作按期完成。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)、確保質(zhì)量。要求各單位對(duì)具體操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，按照“邊整改、邊培訓(xùn)”的方式，按期保質(zhì)保量完成客戶基礎(chǔ)信息治理工作。

3、明確進(jìn)度、及時(shí)溝通。要求各單位按時(shí)報(bào)送周小結(jié)、月總結(jié)、月度工作計(jì)劃分解表，按時(shí)間節(jié)點(diǎn)催收治理成果，確保實(shí)際進(jìn)度在可控范圍之內(nèi)。每周五將治理工作進(jìn)度及排名情況以短信方式發(fā)送至各單位營(yíng)銷經(jīng)理、營(yíng)銷部主任及營(yíng)銷部分管主任，促進(jìn)此項(xiàng)工作有效開(kāi)展。

4、樹(shù)立典型、推廣經(jīng)驗(yàn)。建議省公司將客戶基礎(chǔ)信息治理工作中好的經(jīng)驗(yàn)和做法推廣應(yīng)用，并加強(qiáng)監(jiān)督考核。從工作進(jìn)度、數(shù)據(jù)規(guī)范性和準(zhǔn)確性、信息報(bào)送及時(shí)性、新裝增容及變更用電客戶信息規(guī)范性五個(gè)方面對(duì)市公司的工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)、通報(bào)，促進(jìn)基層單位對(duì)此項(xiàng)工作的高度重視。

（三）效果分析

在各單位完成治理后，省公司通過(guò)三種方式對(duì)客戶檔案準(zhǔn)確性進(jìn)行了校驗(yàn)。

1、 營(yíng)銷系統(tǒng)校驗(yàn)情況

空號(hào)情況：XX公司1404戶、XX公司1127戶、XX公司688戶、XX公司177戶。

2、短信平臺(tái)校驗(yàn)情況

校驗(yàn)的基數(shù)取各單位總戶數(shù)的1%，共計(jì)校驗(yàn)了XX萬(wàn)戶。全省9個(gè)單位，共發(fā)送短信72190戶，發(fā)送成功68935戶，成功率95.49%。

3、人工互動(dòng)式校驗(yàn)情況

通過(guò)撥打電話，對(duì)全省9個(gè)地市公司5400戶客戶檔案的電話、地址、戶名等信息進(jìn)行了校驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有286戶的電話、地址信息（其中電話197戶、地址89戶）與實(shí)際不符，錯(cuò)誤率為5%左右。

四、常態(tài)維護(hù)和更新客戶檔案基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)

客戶檔案管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，若要保證客戶檔案實(shí)時(shí)準(zhǔn)確，必須對(duì)客戶檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行常態(tài)維護(hù)和更新，才能鞏固現(xiàn)有客戶檔案數(shù)據(jù)治理工作的成果，達(dá)到“一次治理、終身受益”的目標(biāo)。

（1）嚴(yán)把新增數(shù)據(jù)入口質(zhì)量關(guān)

對(duì)新增客戶檔案數(shù)據(jù)，要嚴(yán)把數(shù)據(jù)入口質(zhì)量關(guān)，確?？蛻魴n案數(shù)據(jù)正確入口。一是要強(qiáng)化各類業(yè)務(wù)受理人員的責(zé)任心，要認(rèn)真核實(shí)客戶檔案數(shù)據(jù)的正確性，并如實(shí)錄入營(yíng)銷系統(tǒng)；二是完善營(yíng)銷系統(tǒng)功能，以技術(shù)手段確保入口數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；三是加大稽查考核力度，利用現(xiàn)有營(yíng)銷稽查監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)營(yíng)銷客戶檔案的基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

（2）對(duì)存量數(shù)據(jù)開(kāi)展常態(tài)維護(hù)和更新

對(duì)存量客戶檔案數(shù)據(jù)，要因地制宜、采取靈活多樣的方式開(kāi)展常態(tài)維護(hù)和更新。一是可以利用收取客戶電費(fèi)的時(shí)機(jī)，順便核實(shí)一些客戶檔案的信息，及時(shí)更正；二是繼續(xù)完善公司現(xiàn)有短信服務(wù)平臺(tái)，使其具備互動(dòng)式服務(wù)功能；三是各單位應(yīng)建立定期核實(shí)工作機(jī)制，確?？蛻魴n案實(shí)時(shí)準(zhǔn)確。

五、結(jié)束語(yǔ)

過(guò)程管控的基礎(chǔ)是建立標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控、評(píng)估。只有建立起標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)過(guò)程的管控才有據(jù)可查，有法可依。在任務(wù)完成后，按照事先擬定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，這樣才能確保過(guò)程管控的有效實(shí)施。此次客戶檔案基礎(chǔ)信息治理經(jīng)時(shí)三個(gè)月，在省公司精心組織、省客服中心緊密配合、各地市公司全力開(kāi)展的情況下，各單位普遍提前完成了工作任務(wù)，而且治理效果也符合預(yù)期目標(biāo)，因此可以說(shuō)此次客戶檔案基礎(chǔ)信息治理工作得到了圓滿完成。

參考文獻(xiàn)

[1] 姜上泉，生產(chǎn)成本管理細(xì)化量化與過(guò)程控制廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2009（10）.

第7篇

【關(guān)鍵詞】 企業(yè) 客戶檔案 信息 安全 管理

中小企業(yè)ERP管理系統(tǒng)貫穿企業(yè)生產(chǎn)管理的全過(guò)程，其中客戶關(guān)系管理是其重要的組成部分，其中存在著大量的客戶檔案信息，是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源。

客戶檔案信息指的是存在于企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中以數(shù)據(jù)資料的形式存在的信息。它是企業(yè)在與客戶的業(yè)務(wù)中形成的專門(mén)數(shù)據(jù)，企業(yè)在這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，整合客戶的資料和數(shù)據(jù)最后形成了客戶檔案信息。企業(yè)客戶檔案信息不僅記錄了客戶的基本信息，也記錄了一些對(duì)客戶信息進(jìn)行綜合分析的數(shù)據(jù)結(jié)果，是企業(yè)相當(dāng)重要的信息資源。

1 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息管理的重要意義

為進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)，提升企業(yè)信息化建設(shè)水平和依靠信息化加強(qiáng)企業(yè)的決策及管理能力，一般企業(yè)都部署實(shí)施ERP管理系統(tǒng)，雖然目前各ERP管理系統(tǒng)形態(tài)萬(wàn)千，但其基本功能都趨于一致，基本上都覆蓋了客戶、項(xiàng)目、庫(kù)存和采購(gòu)供應(yīng)等管理工作，貫穿企業(yè)的進(jìn)銷存全過(guò)程，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)資源達(dá)到資源效益最大化。

客戶檔案信息不僅是企業(yè)重要的經(jīng)營(yíng)資源，其本身也是客戶重要的個(gè)人信息，具有一定的社會(huì)屬性，它的安全管理同時(shí)具有重要的社會(huì)責(zé)任。由于企業(yè)員工個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)歸屬感的不同，其對(duì)于信息的保密意識(shí)也存在很大的差異。同時(shí)由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)、應(yīng)用以及管理等各方面的因素，系統(tǒng)中客戶檔案資料面臨著來(lái)自各方面的威脅，安全隱患不容忽視。

2 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的內(nèi)容及管理流程

2.1 ERP管理系統(tǒng)中客戶檔案信息的內(nèi)容

目前ERP管理系統(tǒng)中，客戶檔案信息一般主要由客戶的基本信息、經(jīng)營(yíng)水平、日常服務(wù)信息等模塊組成，含有多個(gè)字段。這些信息模塊和字段的原始信息維護(hù)，由不同崗位人員完成，對(duì)應(yīng)的崗位人員對(duì)檔案信息有錄入、修改和查詢等權(quán)限。

2.2 ERP管理系統(tǒng)中客戶檔案信息的管理流程

2.2.1 客戶檔案信息的獲取

客戶檔案信息一般采用業(yè)務(wù)過(guò)程中的采集，或者由客戶提供的一些相關(guān)材料等方式獲取，然后統(tǒng)一錄入到ERP管理系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中。

客戶檔案從采集到錄入，嚴(yán)格按照流程進(jìn)行管理，層層審核，步步完善。在流程管理過(guò)程中不斷完善客戶在CRM管理系統(tǒng)中的檔案信息。

2.2.2 客戶檔案信息變更

客戶檔案信息的變更，一般都通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察來(lái)確定。在客戶信息變更過(guò)程中，企業(yè)的客戶關(guān)系管理人員有著很大的變更權(quán)限，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格把關(guān)審核后，最終實(shí)現(xiàn)客戶檔案的信息變更。

3 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的安全隱患

ERP管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要有丟失和泄露等方面的安全隱患。ERP管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全，是指存在于系統(tǒng)內(nèi)的客戶檔案信息存儲(chǔ)載體處于良好的保管狀態(tài)，在一定范圍內(nèi)被知曉，并可隨時(shí)還原、處理、復(fù)制出載體中所包含的客戶檔案的信息內(nèi)容用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，但不能被隨意泄露，導(dǎo)致客戶檔案信息的公開(kāi)，從而為不法人員利用，形成對(duì)客戶的危害?？蛻魴n案信息的安全問(wèn)題涉及許多方面，存儲(chǔ)這些數(shù)據(jù)的載體的多樣性加上利用的多樣性，以及人員管理的復(fù)雜性，使得客戶檔案信息要面對(duì)許多的問(wèn)題?？偨Y(jié)起來(lái)，影響客戶檔案信息安全的因素包括以下幾點(diǎn)：

3.1 客觀方面存在的隱患

3.1.1 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)病毒的入侵

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)病毒層出不窮，變化多端，防不勝防?？蛻魴n案信息的采集、錄入、整理等，都依賴于計(jì)算機(jī)處理，以至計(jì)算機(jī)硬盤(pán)上存儲(chǔ)了大量的數(shù)據(jù)信息，所以必須防御計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)病毒的入侵和破壞。此外，在進(jìn)行客戶檔案信息維護(hù)的時(shí)候，無(wú)論聯(lián)網(wǎng)還是不聯(lián)網(wǎng)，外接存儲(chǔ)介質(zhì)仍可能將病毒植入而破壞系統(tǒng)的重要數(shù)據(jù)，從而造成巨大的損失。

3.1.2 應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)缺陷

應(yīng)用系統(tǒng)不可能是完美無(wú)缺的，一般的應(yīng)用系統(tǒng)都會(huì)存在設(shè)計(jì)缺陷。目前，客戶檔案信息的錄入、維護(hù)和變更等都依賴于CRM管理系統(tǒng)，系統(tǒng)本身設(shè)計(jì)的缺陷將對(duì)數(shù)據(jù)本身造成一定的威脅。由于系統(tǒng)的架構(gòu)很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和普遍適用性，以及技術(shù)原因和使用領(lǐng)域不同，在技術(shù)設(shè)計(jì)上肯定存在不一致現(xiàn)象，用不同的字段抽取，獲取的數(shù)據(jù)也存在差異。這些系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在的缺陷，給客戶檔案信息的安全埋下一定的隱患。

3.1.3 人員素質(zhì)的參差不齊

由于員工的受教育程度不同，文化層次存在差距，以至于員工的綜合素質(zhì)參差不齊。相關(guān)人員對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用水平和領(lǐng)會(huì)能力也存在差異，同時(shí)由于人員管理的復(fù)雜性，內(nèi)部人員的信息泄露成為客戶檔案信息安全管理重點(diǎn)考慮的內(nèi)容之一。

3.2 主觀應(yīng)用方面存在的隱患

3.2.1 數(shù)據(jù)利用監(jiān)管不夠

（1）客戶檔案信息查詢權(quán)限的限制機(jī)制不健全。企業(yè)相關(guān)人員可以隨意在系統(tǒng)中查詢客戶資料，并能獲取電子版本，隨意復(fù)制，無(wú)關(guān)人員接觸這些信息無(wú)人監(jiān)管。

（2）客戶檔案信息的查詢、調(diào)用審批程序不完善。目前，多數(shù)企業(yè)對(duì)客戶檔案信息的查詢、調(diào)用無(wú)審批和監(jiān)管流程，相關(guān)人員如有需要，只要獲取相應(yīng)的角色權(quán)限即可，缺少數(shù)據(jù)查詢、調(diào)用的審批手續(xù)。

3.2.2 流程管理監(jiān)管缺失

（1）在客戶信息新增過(guò)程中，無(wú)論是信息錄入人員還是信息審核人員，都能看到錄入的原始信息，每個(gè)環(huán)節(jié)都有可能造成信息的泄漏。所以加強(qiáng)每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)管和保密管理對(duì)于信息的安全也是至關(guān)重要的。不但要小心外部人員有目的的竊取和盜用，還要防止內(nèi)部人員的有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的信息泄漏。

（2）客戶檔案信息的變更過(guò)程中，審核流程一般都不完善，缺少監(jiān)管流程。操作人員操作失誤或者有意無(wú)意泄露客戶信息，都會(huì)給客戶檔案信息的安全帶來(lái)很大威脅。

4 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的管理措施

針對(duì)ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的管理流程和安全隱患，應(yīng)采取相應(yīng)的管理措施，來(lái)加強(qiáng)對(duì)客戶檔案信息的安全管理。具體為：

（1）加強(qiáng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全管理。采取部署殺毒軟件和管理策略等相應(yīng)的技術(shù)和管理措施，確保整體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全，避免網(wǎng)絡(luò)病毒的侵?jǐn)_。

（2）嚴(yán)格管理客戶檔案信息的存儲(chǔ)載體。加強(qiáng)對(duì)存儲(chǔ)載體的管理尤為重要。要定期檢測(cè)存儲(chǔ)設(shè)備，檢測(cè)存儲(chǔ)載體上的數(shù)據(jù)有效性，確保這些載體不受到損壞，在出現(xiàn)意外情況時(shí)這些載體的信息能夠被完全、真實(shí)的還原出來(lái)。

（3）做好客戶檔案信息的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)?？蛻魴n案信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，必須提前設(shè)定各項(xiàng)數(shù)據(jù)采集項(xiàng)，整個(gè)管理環(huán)節(jié)要采用適用的軟件。在具體日常數(shù)據(jù)的維護(hù)和采集中，注意客戶檔案信息的保管和整合。對(duì)于不斷增加和更新的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)要及時(shí)進(jìn)行備份，并保證備份資料的有效性。

（4）加強(qiáng)科技創(chuàng)新，不斷完善系統(tǒng)功能及設(shè)計(jì)架構(gòu)。根據(jù)應(yīng)用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和缺陷，及時(shí)升級(jí)系統(tǒng)版本，整改設(shè)計(jì)缺陷，完善系統(tǒng)功能。相關(guān)人員在修改完善客戶檔案信息時(shí)，做到修改有痕跡，完善有記錄。其他人員只能查詢?yōu)g覽信息，不能修改不能復(fù)制，并且有網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)流量的統(tǒng)計(jì)記錄。

（5）加強(qiáng)數(shù)據(jù)利用監(jiān)管，提高數(shù)據(jù)利用的規(guī)范性和安全性。 1）建立有效的客戶檔案信息的管理規(guī)章制度，提高數(shù)據(jù)安全管理。客戶檔案信息的管理必須依據(jù)嚴(yán)格的規(guī)章制度，確保檢查、督促、獎(jiǎng)懲等措施的落實(shí)?？蛻魴n案管理人員的數(shù)據(jù)安全意識(shí)尤為重要，提高這些人的數(shù)據(jù)安全意識(shí)，加強(qiáng)防范措施是最重要的。確保人員具備了安全意識(shí)才能從根本上杜絕威脅數(shù)據(jù)安全的隱患。2）嚴(yán)格控制客戶檔案信息的知曉范圍以及查詢權(quán)限。客戶檔案信息的知曉人員及其查詢權(quán)限應(yīng)該有嚴(yán)格的限制，尤其是那些重要的信息必須嚴(yán)格控制知曉范圍。做到無(wú)關(guān)人員不得接觸客戶檔案信息，不得查詢，不得復(fù)制。3）嚴(yán)格管理客戶檔案資料的查閱、調(diào)用等環(huán)節(jié)。客戶檔案信息的利用都應(yīng)按照相應(yīng)的規(guī)定做好各種登記、審批工作，對(duì)于重要的客戶信息的查閱還應(yīng)注明查閱人身份、查詢用途等。做到重要數(shù)據(jù)信息在辦理審批手續(xù)之后方可進(jìn)行調(diào)用。內(nèi)部工作人員要本著不擴(kuò)大知悉范圍和安全利用的原則。這些利用環(huán)節(jié)的管理要有專人負(fù)責(zé)，做好監(jiān)督、監(jiān)管工作。

（6）強(qiáng)化流程管理監(jiān)管，完善流程管理的審批流程和監(jiān)管措施。1）提高相關(guān)人員的安全意識(shí)，做好賬號(hào)和口令的保密工作。避免對(duì)外泄露自己的賬號(hào)、密碼，造成客戶資料外泄，誰(shuí)泄露誰(shuí)負(fù)責(zé)。定期進(jìn)行系統(tǒng)賬戶進(jìn)行梳理，對(duì)不再涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用的人員賬號(hào)予以收回禁用。2）規(guī)范使用人員的操作權(quán)限分配，不同崗位分配不同的角色，對(duì)應(yīng)不同的操作權(quán)限。嚴(yán)格規(guī)范權(quán)限分配，做到角色一致、權(quán)責(zé)統(tǒng)一。

（7）加強(qiáng)系統(tǒng)管理人員的安全保密管理。系統(tǒng)管理人員擁有超級(jí)管理權(quán)限，可以查詢?nèi)魏涡畔?，是系統(tǒng)的維護(hù)和技術(shù)支撐者。系統(tǒng)管理人員的安全保密工作是最重要的。

第8篇

關(guān)鍵詞：機(jī)關(guān)單位；環(huán)境保護(hù)；科技檔案管理；要點(diǎn)

所謂環(huán)境保護(hù)科技檔案，是指國(guó)家及其下屬的環(huán)保部門(mén)記錄的環(huán)境保護(hù)檔案，對(duì)國(guó)家和社會(huì)的環(huán)境保護(hù)工作有一定的價(jià)值和意義。機(jī)關(guān)單位的環(huán)境保護(hù)科技檔案管理內(nèi)容主要包括對(duì)科技檔案的載體進(jìn)行保護(hù)和對(duì)內(nèi)容進(jìn)行填充。對(duì)環(huán)境保護(hù)科技檔案的管理是我國(guó)機(jī)關(guān)單位的重要內(nèi)容之一，見(jiàn)證了我國(guó)地方對(duì)環(huán)境保護(hù)工作所付出的努力，也是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵之一。

一、環(huán)境保護(hù)科技檔案管理中存在的問(wèn)題

1.過(guò)分重視文件收集，不注重文件歸檔

在環(huán)境保護(hù)檔案管理工作中，很多人都非常重視檔案的收集工作，比較重視檔案本身的真實(shí)性，在收集過(guò)程中要求對(duì)原件進(jìn)行驗(yàn)證，防止檔案存在不真實(shí)的現(xiàn)象。在滿足了檔案工作真實(shí)性的同時(shí)，他們卻沒(méi)有按照一定的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行歸檔，甚至過(guò)分要求原件，使得一些重要的科技檔案無(wú)法收入其中，降低了檔案管理的參考價(jià)值。

2.沒(méi)有認(rèn)識(shí)到資源建設(shè)的重要性

環(huán)境保護(hù)科技檔案是一種信息資源，具有非常重要的應(yīng)用價(jià)值，但如果檔案管理人員沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行正確開(kāi)發(fā)和建設(shè)，就很容易使科技檔案信息不完善，影響科技檔案的權(quán)威性。由于檔案管理人員缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)，在歸檔工作中無(wú)法切實(shí)反應(yīng)其中的技術(shù)完整性，使得環(huán)境保護(hù)工作的連續(xù)性、專業(yè)性沒(méi)有得到全面反映。

二、機(jī)關(guān)單位環(huán)境保護(hù)科技檔案管理工作要點(diǎn)

1.加強(qiáng)歸檔管理

環(huán)境保護(hù)科技檔案的歸檔管理就是資料的交接工作，為了使歸檔管理更加科學(xué)，要制定符合機(jī)關(guān)單位實(shí)際情況的歸檔管理制度，使所有部門(mén)的人員嚴(yán)格按照歸檔制度履行自身職責(zé)，從而使歸檔工作順利進(jìn)行。因此，在環(huán)境保護(hù)工作開(kāi)展前，應(yīng)由部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)項(xiàng)目中的內(nèi)容、范圍、進(jìn)度等進(jìn)行密切關(guān)注和記錄，并按照國(guó)家規(guī)定的歸檔范圍、期限和密級(jí)劃分表，對(duì)文件材料進(jìn)行系統(tǒng)整理和歸檔。在歸檔過(guò)程中，要注重對(duì)原始資料的審查，使其符合歸檔的基本眼球，并對(duì)同一項(xiàng)目的相關(guān)材料都統(tǒng)一管理，防止丟失，以便于日后查詢。對(duì)于一些不符合歸檔要求的材料，要將材料退回到原本部門(mén)，待整理合格之后才能再度接收。

2.科學(xué)對(duì)環(huán)境保護(hù)科技檔案進(jìn)行分類

科技檔案分類就是指根據(jù)科技檔案的內(nèi)容性質(zhì)和形成特點(diǎn)，把一定范圍內(nèi)的科技檔案劃分成不同的類別層次，從而形成具有一定從屬關(guān)系和平行關(guān)系的不同等級(jí)的科技檔案庫(kù)藏系統(tǒng)，包括農(nóng)業(yè)科技檔案、基本建設(shè)檔案、設(shè)備檔案、自然科學(xué)研究檔案、醫(yī)藥衛(wèi)生檔案和自然現(xiàn)象觀測(cè)檔案等?？萍紮n案的分類有很多種方式，具體應(yīng)根據(jù)機(jī)關(guān)單位的性質(zhì)和專業(yè)特征來(lái)劃分。環(huán)境保護(hù)涉及到大氣、地理、生態(tài)、植物和群落等多個(gè)專業(yè)，這就需要檔案管理人員對(duì)這些專業(yè)的性質(zhì)和特征非常熟悉，根據(jù)環(huán)境保護(hù)專業(yè)的特點(diǎn)，并結(jié)合科技檔案的劃分規(guī)范，來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù)科技檔案進(jìn)行分類。

3.加強(qiáng)對(duì)環(huán)境保護(hù)科技檔案的儲(chǔ)存

當(dāng)科技檔案歸檔、收集之后，就應(yīng)對(duì)其進(jìn)行細(xì)致統(tǒng)計(jì)和儲(chǔ)存。對(duì)機(jī)關(guān)單位來(lái)說(shuō)，檔案的儲(chǔ)存和統(tǒng)計(jì)是科技檔案管理的重要內(nèi)容之一。在對(duì)檔案進(jìn)行保管的過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)機(jī)關(guān)單位的實(shí)際情況，建立并優(yōu)化檔案管理制度，設(shè)立專門(mén)的環(huán)境保護(hù)科技檔案儲(chǔ)存場(chǎng)所，按照環(huán)境保護(hù)科技檔案的數(shù)量進(jìn)行存放，并選擇質(zhì)量好、防潮的地點(diǎn)，以使科學(xué)技術(shù)檔案得到妥善保存。檔案管理人員應(yīng)根據(jù)檔案的具體情況，將其進(jìn)行整理，并錄入檔案管理系統(tǒng)中，方便其他部門(mén)的人查閱和使用。

4.在科技檔案管理中加入信息化手段

隨著科技檔案數(shù)量不斷增加和電子文獻(xiàn)不斷發(fā)展，在當(dāng)前的科技檔案管理中，應(yīng)積極采用創(chuàng)新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)科技檔案全方位、多層次、現(xiàn)代化的管理，使科技檔案在計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下，轉(zhuǎn)變儲(chǔ)存方式，打破時(shí)間和空間的限制，實(shí)現(xiàn)各種文件、信息、資源的遠(yuǎn)程傳遞。例如，傳統(tǒng)的紙質(zhì)文件可以制作成為word、excel等格式，也可以掃描成為圖片格式，儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)、光盤(pán)或網(wǎng)絡(luò)資源庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)快速查閱、傳遞和檢索，從而使科技檔案在此基礎(chǔ)上獲得延續(xù)發(fā)展。電子文獻(xiàn)具有載體穩(wěn)定性、多樣性，信息可控制性、易變性、占有體積小等特性，因此，我們應(yīng)根據(jù)電子文獻(xiàn)的特點(diǎn)，改變傳統(tǒng)的文獻(xiàn)保存和管理方法，建立電子信息管理系統(tǒng)，將與科技檔案有關(guān)的各種資料進(jìn)行整合、分類，儲(chǔ)存在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)中。

三、結(jié)語(yǔ)

環(huán)境保護(hù)科技檔案是對(duì)國(guó)家級(jí)地區(qū)環(huán)境保護(hù)工作成果的展示，作為機(jī)關(guān)單位的工作人員，我們應(yīng)認(rèn)識(shí)到環(huán)境保護(hù)的重要性，并在工作中落實(shí)環(huán)境保護(hù)檔案管理工作，從而使我國(guó)整體環(huán)境保護(hù)檔案管理水平得到提升，進(jìn)一步完善環(huán)境保護(hù)科技檔案管理體系，促進(jìn)我國(guó)環(huán)境保護(hù)事業(yè)的良性發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃楨.環(huán)境保護(hù)科技檔案文檔一體化信息系統(tǒng)建設(shè)[J].環(huán)境監(jiān)測(cè)管理與技術(shù),2007(1):4-7.

[2]魯可欣,王忠偉,王阿春.論科技檔案在環(huán)境科技管理中的作用[J].環(huán)境科學(xué)與管理,2013(1):23-24.

[3]田云萍,肖麗紅.環(huán)境保護(hù)科技檔案的管理與利用[J].江西化工,2007(4):205-206.

[4]鄧澤華,王蕾.環(huán)境保護(hù)檔案管理的現(xiàn)狀與展望[J].北方環(huán)境,2011(Z1):19-20,28.

第9篇

［關(guān)鍵詞］敦煌石窟；影像檔案；檔案數(shù)字化

［中圖分類號(hào)］G264.1 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-3115（2012）10-0084-04

在自然和人為因素的雙重作用下，敦煌石窟中的彩塑和壁畫(huà)正在逐漸退化，面對(duì)敦煌石窟中4.5萬(wàn)平方米壁畫(huà)、2000多身彩塑和藏經(jīng)洞出土的5萬(wàn)余件珍貴文獻(xiàn)，如何通過(guò)影像的手段使這些珍貴文物的信息久遠(yuǎn)長(zhǎng)存，并記錄和反映不同時(shí)期的文物狀態(tài)和變化，敦煌研究院數(shù)字中心（原攝錄部）幾代石窟攝影工作者克服重重困難，對(duì)石窟壁畫(huà)、彩塑等諸多領(lǐng)域進(jìn)行長(zhǎng)期的攝影攝像，留下了數(shù)量巨大的膠片、錄像帶等珍貴歷史影像資料。為了延長(zhǎng)這些石窟影像檔案的壽命，為世界文化遺產(chǎn)敦煌石窟文物永久地存影留真，為敦煌研究院的各項(xiàng)工作提供全面、準(zhǔn)確、詳實(shí)的信息資料，數(shù)字中心同仁長(zhǎng)期以來(lái)一直探索研究科學(xué)、長(zhǎng)效、安全地保管石窟影像檔案的方法和手段。

影像檔案資料是科技發(fā)展的產(chǎn)物，針對(duì)它的保護(hù)也要依賴于先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，在科技高度發(fā)達(dá)的今天，為了進(jìn)一步科學(xué)、合理地保存珍貴的石窟影像檔案，本文把多年來(lái)保存影像檔案的方法做一總結(jié)，旨在引起社會(huì)各界的關(guān)注與支持，汲取和引進(jìn)先進(jìn)的方法和經(jīng)驗(yàn)，讓敦煌石窟影像檔案的管理工作得以加強(qiáng)和發(fā)展，以滿足敦煌文化遺產(chǎn)的保護(hù)、研究、弘揚(yáng)工作的需要。

一、敦煌石窟影像檔案的種類

敦煌研究院保存有自20世紀(jì)60年代以來(lái)拍攝的大量文物影像檔案資料，內(nèi)容涉及石窟建筑、彩塑、壁畫(huà)、考古發(fā)掘、石窟保護(hù)、美術(shù)臨摹與創(chuàng)作、敦煌研究院院史、絲綢之路上的古遺址、其他石窟寺遺址和敦煌人文風(fēng)情等；地域范圍涵蓋甘肅、新疆、青海、、山西、陜西等地；有不同材質(zhì)和規(guī)格的底片、圖片、錄像帶和光盤(pán)等。

按影像檔案的材料和用途可分為：

（一）感光膠片

感光膠片是傳統(tǒng)相機(jī)記錄影像的載體，膠片由透明的片劑及在其表面上涂布的感光乳劑構(gòu)成，在感光后需要化學(xué)處理后才可呈現(xiàn)可見(jiàn)的潛影，因此，針對(duì)感光膠片的保存和保護(hù)要考慮其材料的化學(xué)特性，及后期的處理過(guò)程中的工藝流程所帶來(lái)的隱患等。

1.黑白底片

20世紀(jì)50年代初，敦煌研究院（原敦煌文物研究所）就開(kāi)始了攝影工作，積累至今，共保留了玻璃干版、銀鹽和染料等不同材質(zhì)的黑白底片4萬(wàn)余張，有頁(yè)片、120膠片、135膠片等片幅規(guī)格，主要是記錄性地拍攝石窟文物信息和考古發(fā)掘、石窟保護(hù)、美術(shù)臨摹與創(chuàng)作、敦煌研究院院史、絲綢之路上的古遺址、敦煌人文風(fēng)情等，用于建立檔案和學(xué)術(shù)交流研究等方面。

2.彩色底片、照片

20世紀(jì)70年代，隨著攝影技術(shù)和感光材料的發(fā)展，攝影開(kāi)始進(jìn)入了彩色時(shí)代，從第一張敦煌石窟彩色照片的誕生，讓人們通過(guò)影像看到了敦煌壁畫(huà)的真正色彩，目前擁有彩色底片6000余張、彩色照片3000余張，底片按照感光原理可分為彩色負(fù)片和彩色反轉(zhuǎn)片，片幅規(guī)格有頁(yè)片、120膠片、135膠片，主要用于圖書(shū)出版、攝影展覽和網(wǎng)絡(luò)傳播等。

（二）以錄像帶為存儲(chǔ)介質(zhì)的檔案資料

20世紀(jì)80年代開(kāi)始，隨著電視技術(shù)的發(fā)展，敦煌研究院開(kāi)始采用電視錄像技術(shù)拍攝敦煌石窟，走過(guò)了從模擬到數(shù)字電視的發(fā)展過(guò)程，以磁帶為介質(zhì)保存了一大批石窟錄像資料。其內(nèi)容包括莫高窟、榆林窟、西千佛洞以洞窟為主的整窟現(xiàn)狀調(diào)查錄像資料；以敦煌研究院重要活動(dòng)為內(nèi)容的錄像資料；以各種學(xué)術(shù)會(huì)議及學(xué)術(shù)交流為內(nèi)容的錄像資料；以各媒體單位制作播出的錄像資料電視錄像資料；為弘揚(yáng)敦煌石窟文化和藝術(shù)而制作的紀(jì)錄片。

目前，保存錄像磁帶500多盤(pán)3000多分鐘。電視錄像資料存儲(chǔ)介質(zhì)為3/4磁帶、1/2磁帶及數(shù)字高清磁帶，從VO格式、BVU格式、BETACAM-SP格式、DVCAM格式到高清，形成了多格式電視錄像資料共存的圖像資料。

（三）以DVD和磁盤(pán)為存儲(chǔ)介質(zhì)的數(shù)字化檔案資料

20世紀(jì)90年代，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，敦煌研究院將分屬于科技領(lǐng)域的計(jì)算機(jī)和藝術(shù)領(lǐng)域的攝影相結(jié)合，運(yùn)用數(shù)字化的手段和技術(shù)保存和保護(hù)敦煌石窟信息，并產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)通過(guò)光盤(pán)、硬盤(pán)、磁盤(pán)陣列等存儲(chǔ)介質(zhì)進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理。

二、敦煌石窟影像檔案的保存方法

（一）檔案本體保護(hù)和管理

按照中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《照片檔案管理規(guī)范》（GB/T11821-2002）敦煌研究院數(shù)字中心制定了嚴(yán)格的底片等影像檔案的保存和調(diào)用管理制度。

（二）影像檔案保管庫(kù)房建設(shè)

2011年，隨著數(shù)字中心辦公樓的建成，檔案的保管條件日趨完善，擁有了保存石窟影像檔案資料的專用地下檔案庫(kù)房，地下檔案庫(kù)房比地面庫(kù)房更具有諸多妥善保存的優(yōu)點(diǎn)：首先，庫(kù)內(nèi)的溫濕度穩(wěn)定，不會(huì)受地面氣候的影響；其次，能十分有效地防紫外光、大氣中的有害氣體和灰塵、風(fēng)沙，且遠(yuǎn)離強(qiáng)磁場(chǎng)。