時間：2023-06-16 16:44:27
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【中圖分類號】R197.32 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）01-0044-02
隨著社會發展，人民生活水平的提高，對醫療服務的期望不斷提高，在就診時對醫院各方面的要求也越來越高，不但在醫療技術、環境設備、醫療質量等方面提出了高標準，而且對在診療過程中醫務人員的溝通能力也非常關注。以往，社會和患者主要關注的是臨床醫生、護理人員的診療水平和服務態度，但隨著市場經濟的深入發展，群眾的權利意識、參與意識隨之發生了相應的變化，患者對放射科等醫技科室的關注度也越來越高，放射科等醫技科室的醫患溝通情況也直接影響著醫患和諧。筆者通過對放射科如何加強醫患溝通，和諧醫患關系的思考，以期分析放射科醫患溝通中存在的問題并探討解決的對策。
1 目前醫療機構醫患關系的現狀
近年來， 我國的醫患關系目趨緊張， 醫患矛盾日漸突出， 患者或患者家屬向醫務人員施暴的惡性事件在全國各地時有發生[1] ，2013年10月浙江溫嶺的“殺醫”事件更是把醫患關系推到了風口浪尖。概括當前醫患關系惡化的主要表現為： ①醫療沖突不斷，且呈多發趨勢，惡性、極端事件不斷出現； ②醫療糾紛的賠償款數額不斷刷新， 醫院運營風險逐年增大；③醫療糾紛中由醫療過失糾紛為主變為非醫療過失糾紛，“ 醫鬧” 現象不斷出現； ④輿論監督為醫患關系提出了新的課題；⑤醫務人員的安全和正常醫療秩序經常受到威脅；⑥醫患之間失去了基本的信任，醫患信任亟待重建，增加了溝通的障礙和難度 [2] 。
2 放射科醫患溝通中存在的問題及原因分析
2.1 溝通簡單化，患者對就診環境陌生，不安全感較為明顯。
放射科的就診環境相對醫生診室、輸液室、檢驗科等科室環境相對封閉、獨立，科室里大型儀器設備占據的空間大，患者處在這樣的陌生、幽閉環境中容易產生不安情緒。同時，由于目前放射科檢查一般都比較忙，加上習慣使然，放射科醫務人員與患者的語言及肢體等溝通也很少，一般僅詢問姓名，交代注意事項等簡單的溝通，缺少對患者病情及感受等的詳細詢問，缺少檢查前情緒安撫。放射科的環境因素和溝通的欠缺，往往使患者在放射科檢查過程中產生不安全感。
2.2 檢查過程中缺少人文關懷，患者隱私保護欠缺，患者的自尊心易受到傷害。
放射科接待批量健康體檢時，經常會出現集中排隊等候、健康體檢與門診患者混雜的情況，而候檢區與檢查區經常是互通開放的，放射科檢查一般都需要患者暴露檢查部位，同時某些應檢者的衣飾上有亮片、金屬等物品時還需要更換衣物；因此，患者或接受檢查人員部分身體會暴露在陌生人面前，會使其產生極大的不安全感，自尊心易受到隱性傷害，從而會對醫生或醫療機構產生不滿。
2.3 放射科醫技人員業務水平或工作經驗不足引起醫療糾紛時有發生；
目前，各級醫療機構放射科醫技人員業務水平和職業素養參差不齊，有的操作不夠規范，選擇投照條件不當，從而造成圖像質量達不到診斷要求[3]；有的醫生診斷報告書寫不詳細，不規范，診斷結論不準確；有的醫生該提出進一步復查或隨訪檢查的未提出；以上因素都容易造成誤診、漏診，從而引發醫患糾紛。
3 放射科如何注重醫患溝通、和諧醫患關系的建議
3.1 加強職業道德教育，優化服務態度。
放射科醫務人員換位思考顧及患者的需要，以高度的責任心、同情心對待患者；嚴格按章辦事，規范操作 ；對患者一視同仁，實際工作中靈活運用語言、行為、心理技巧溝通交流，主動贏得患者的信任。
3.2 加強素質教育，提高診療水平。
放射科的醫務人員要加強業務能力的提升，積極參加繼續教育，了解并掌握本學科前沿發展動態。在診療活動中要敬畏患者的生命權、 健康權、 康復權、 知情權，認真仔細，一絲不茍，盡量減少或不發生漏診、誤治。同時，也要對心理學、醫學倫理學、社會學等學科也要加強學習。
3.3 以人為本 ，恰當運用溝通技巧 。
醫患溝通可分為語言溝通和非語言性溝通兩大方面，在診療中，放射科醫務人員應學習恰當運用這兩種溝通技巧。第一醫患雙方都要注意溝通的態度和語言[ 4 ] 。有學者總結我國醫患溝通中的主要不良表現為三個“ 太少”[ 5 ] ，即醫師不愿意回答患者提出的問題或者不主動解說與疾病相關的問題，表現出“說的太少”；醫師沒有詳細詢問患者的病情時的“ 問得太少”以及醫師不認真、不仔細傾聽患者的陳述時的“ 聽得太少 。針對以上出現的情況，醫患之間要注意溝通態度，醫患雙方尤其是醫務人員要表現出溝通的愿望和態度，讓患者感受到醫生的真誠； 在溝通時， 醫患雙方盡量選擇簡潔明了、通俗易懂的語言， 醫務人員要學會“ 醫學專業性術語的通俗化說法”，盡量慎用“ 肯定、 絕對、 絕不、 一定” 等詞語。二是放射科醫務人員在目光、表情、身體姿勢等方面要善于運用一些技巧，如微笑面對患者，攙扶行動不便的患者，幫助患者調整合適的就診位置，做完檢查后幫助患者整理好衣服等。這些技巧的運用，會拉近與患者的距離，增進患者的理解和信任。
3.4 加強與臨床科室之間的溝通。
放射科醫務人員應該主動加強技與臨床醫生之間的交流與合作，對檢查申請單不明確有疑問的，要及時、主動聯系臨床醫生，了解患者病情，明確診斷需求。對診斷結果有疑問或者結果不合適直接告知患者的情況，要主動聯系臨床醫生商量告知方案及進一步治療建議。同時，醫療機構要制訂定期召開放射科等臨床醫技科室座談會等措施，在申請單開單、醫療技術、等待時限、檢查范圍、報告制度、服務流程、溝通方式等方面深入探討，盡最大可能地為患者提供安全、便捷的服務，從而解決患者在檢查中面臨的困難和問題。
參考文獻：
[1] 邱秀蓉，張素珍.加強醫患溝通構建和諧醫患關系[ J ] .中國醫藥指南，2012，10 （29）：397-398.
[2] 張品南，鄭炎焱，謝臻.醫患溝通在臨床工作中的重要性[ J ] .醫院管理論壇，2012，29 （4）：13-15.
[3] 胡耀斌，王美萍.放射科醫療糾紛防范對策的探討[ J ].醫院管理，2009， 22（2）：234.
關鍵詞：幼兒教師；家長；換位思考
中圖分類號：G610 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）39-0259-03
《幼兒園教育指導綱要》指出：“家庭是幼兒園重要的合作伙伴。應本著尊重、平等、合作的原則，爭取家長的理解、支持和主動參與，幫助家長提高教育能力。”家園溝通工作的重要性在理論上不言而喻，但在實際操作中卻常常會使教師產生困惑，感到棘手，有些教師甚至對家園溝通工作有回避的心態。事實上，面對現實，了解家長是做好家園溝通工作的首要前提。多年來，在家園溝通的基本理念中，“換位思考”始終被重點強調。在家園溝通的過程中，我們能夠發現不少由于溝通不暢而引發矛盾的案例，家長和幼兒教師作為換位思考的雙方，在交流中往往不易做到及時換位思考，主動、有明確意識地為對方考慮，理解對方的心情和處境，從而導致了溝通出現障礙，影響了幼兒教育的和諧性。幼兒教師作為職業的教育者，在入職之前都接受過系統的理論學習和技能培訓，在實際工作中，也時常有研討教育案例的經歷。對教育幼兒這個工作來說幼兒教師是具有系統性的專業敏感度，也逐步建立了一套適宜的應對方略的；而家長作為幼兒的養育者，各有不同背景，教育孩子多半依靠天然的直覺，因此筆者認為，在換位思考方面家長是比較困難的一方。本文就來自于湖北省不同地區、不同建制的幼兒園共297份家長有效問卷數據，針對導致家園溝通換位思考的難點做出分析探討，旨在理論上理清家園溝通障礙產生的原因，便于幼兒教師在理性層面厘清思路，從而在實際操作中選擇適宜溝通的方案。筆者以為，導致換位思考的難點主要表現在以下幾個方面。
一、家長不具備科學系統的育兒知識
幼兒家長對孩子在園狀況的一個基本要求是健康不生病，但做到這一點的關鍵是家長與幼兒園的配合。我國的基本現狀是孩子家長缺乏相關的培訓就“上崗”了，因此對孩子的生理和心理特點把握不足，基本靠看育兒書籍“自學”或長輩的經驗指導。由于年輕的父母沒有養育孩子的經驗，而年老的祖父母又比較容易固守老辦法和老經驗的緣故，僅僅就換季穿脫衣服一事，就常有一些家長與教師發生不順暢的溝通，比如教師認為應該根據孩子的活動量來適當增減衣物，而家長尤其是老人則認為孩子“捂著”才不容易生病，這實際上是家長缺乏一定的生理衛生保健知識或不了解幼兒在園活動情況所致。另外，關于幼兒合理的作息時間，由于作為家長的年輕父母只考慮其自己的生活節奏，對孩子晚間上床時間的安排也在一定程度上影響了孩子的身體成長。在幼兒園里，我們常常會見到這樣的情景，教師已經在教學活動了，還有孩子才被家長送到幼兒園來，更有甚者，直到臨近午飯時間才送來，教師問起姍姍來遲的原因，家長會說：“孩子昨天和我們玩晚了，快12點才睡?！边@種家長在教育上的隨意性也體現出家長對幼兒生理特點不了解的現狀。幼兒教師的職前培訓有“學前心理學”、“學前教育學”及教法等課程，屬于教育專業課程，大部分家長因職業關系不可能系統接觸到這些業務知識，因此，他們與自己孩子交流中的節奏和方式都需要時間慢慢摸索，幼兒教師在這方面的優勢就比較明顯，因此常有家長反映，“孩子在家不好好吃飯”，“孩子在家任性”的不良習慣在幼兒園就比較容易糾正。
二、家長面對的只是個別幼兒，而教師面對的是一定數量的幼兒
家長面對幼兒，數量只有一個，但這個孩子卻是他的全部。家長對自己的孩子處于一個縱向的觀察和發現的角度，這樣看的現象是單一的、片面的，主觀意識比較強；而教師觀察到的是一個群體的方方面面，處于一個縱向、橫向相結合的觀察和發現的角度，這樣看到的現象是全面的、多視角的，客觀意識比較強。由于以上這些視野角度存在著的差異，因此給家園溝通帶來一定的難度。常見的情形是，部分家長對自己的孩子會出現評價偏差。有的家長可能會認為自己的孩子太普通，強調孩子弱的一面，忽視了生命成長的力量；或者有的家長認為自己的孩子出類拔萃，過度強調要重視自己的孩子，忽略了幼兒園面對全體幼兒的教育場景。在家庭里，家長與孩子的關系是一對一，甚至幾對一，他們有充足時間關注孩子并與孩子互動。由于這樣的原因，家長對孩子的教育是具體、細致占優勢，具有極強的針對性。對于課題組《家長問卷》中“孩子回到家里要求和您或其他家人一起玩游戲、做手工”的問題，家長選擇“有時動手和孩子一起玩”的比例是55.9%；而在幼兒園班級教育活動中，一位教師須面向數十個幼兒，教師采用的是一對多的集體教育方式，呈現出宏觀、規范的特點，基于對整體教育效果的考慮，在同一時間段，教師對數量較少的行為突出的幼兒關注度略高這個現象比較多見，就此，在家園溝通中，反映希望幼兒教師多關注自己的孩子的家長數量一直保持在穩定水平上，家長們希望教師“多鼓勵孩子”、“給孩子一些表現機會”、“在生活中對不同的孩子給予特別關照”。對于課題組《家長問卷》的問題“希望幼兒教師做到對待孩子就像媽媽一樣”一題的選項比例為38%，也說明了一些家長希望教師能對自己的孩子全方位照料。實際上，有的家長在提出以上要求時可能較少顧及到其他幼兒的存在，這樣的訴求往往讓教師感到為難，帶來較大的工作壓力。
三、家長的教養心態與幼兒教師教育心態有所不同
現今的孩子多為獨生子女，社會上重視子女早期教育的觀念也日漸盛行，家長雖然對孩子的成才有緊迫感，主觀上積極卻不免行動上盲目，比如不能顧及幼兒發展的生理和心理特點，總希望孩子在園學習的內容多一些，深一點；在對待孩子的教育方式上，難免拘泥于自身不恰當的感性認識，表現出現隨意性和情緒性。例如：針對問題“您是否曾經將自己孩子的缺點與別人的孩子優點相比”，選擇從未有過的家長比例僅為15.8%；針對問卷中“因為孩子比較小，在幼兒園偶爾會出現一些意外事件”的問題選項，認為有這種可能性的家長比例為68.4%，而家長在家會對孩子進行安全教育的家長比例僅為37.7%。另外，對于孩子在家里不好好用餐一事，家長心情愉悅時就視而不見，而家長自己心境不太好時就可能因此訓斥孩子，家長這種在不同情況下對同一行為不同的態度反應他們往往并不自知。結果是幼兒對于同一行為帶來的后果不能確認，使得不良行為一再反復，不能得到根本改觀，不僅如此，還有可能錯過了培養幼兒良好生活習慣的最佳時期。另外，溺愛型家長、放任型家長、高期望型家長、多變型家長、負面消極型家長對孩子的教育方式也各有缺陷，有關具體闡述，限于文章篇幅，本文不再展開。教師在幼兒園工作，屬于職業行為，支撐他們工作的是職業理性，在工作場景中，面對幼兒，教師為促進幼兒的全面發展要事先制定合理的教育教學活動計劃，并在一日生活的各個環節層面落實，體現著教育教學活動的科學性和專業性。
四、家長的出身背景各不相同
長期以來，家園溝通的觀念局限于事件本身因素較多，考慮事件產生背景較少，就家長方面來說，針對同一事件，由于他們出身的家庭、閱歷、受教育和職業背景的不同，以及對幼兒關心的程度、對生活的領悟程度不同，使得他們對同一事件的反映也有所不同，例如據調查表明，當幼兒之間出現爭執，并且有擦破皮膚小傷時，家長的反應會有以下幾種表現：“了解情況，爭取教師調解”、“不是特別介意，指導自己的孩子注意交往安全”、“不理睬此事，覺得是正常現象”、“怪罪帶班教師”、“找對方家長，提出道歉等要求”；另外，在幼兒園組織外出春游活動收費過程中，幼兒教師請家長協助收集活動材料等等方面，不同家長表現亦是有所不同?？傊?，不同背景的家長對孩子的教育觀念、教育行為、教育期望存在著很多差異，這就使家園溝通工作呈現出現多元化、復雜化、難度化的特點。綜上所述，要在家園溝通中做到換位思考，順暢交流，作為幼兒園一方，可以從以下幾個方面著手。
1.提倡幼兒教師的主導性，在溝通中要有預警意識，不要等問題臨時出現再考慮應對策略，要長期堅持積極引導家園溝通中的正能量傳遞；由于家長和教師在幼兒教育上的角色不同，對于幼兒教育的認識也有所不同，可以通過組織家長來園活動的方式，讓家長通過現場直接了解教師的工作特點和工作的不易之處。以育兒專題講座、家長在園一日體驗、親子活動、熱點話題、建言獻策等多種形式促成家長一些不恰當觀念的自然轉變，從而主動換位思考，與老師做到相互理解。
2.對于家長群，要利用各種渠道，適當系統宣傳普及一些科學育兒的專業知識，幫助家長成長。 家長是幼兒的第一位教師。孩子出生后，最先接觸到的就是家長。家長的言行舉止時時刻刻影響和感染著孩子，但由于家長們對什么是真正的、適宜的、科學的、合理的教育還缺乏深刻的認識，所以他們教育孩子處于經驗和照本宣科的層面。因此，作為從事教育這個專業性很強的職業的教師，在與家長溝通時，必須采取多種形式和途徑，多向家長宣傳科學育兒的理論知識和實踐經驗，慢慢引導家長們從“不知”到“有知”，從“要我學”到“我要學”，從“要我配合”到“我要配合”，從“要我做”到“我要做”……在教育孩子的問題上，從觀念到行動上有徹底的改變，讓家長也具備科學系統的育兒知識，從而使家園溝通工作順利開展。
3.在溝通中既要考慮到家長的背景條件，在真誠的前提下，又要對不同家長采用與之適宜的溝通方略，以達到最好的溝通效果。比如對“要求型”的家長可以邀請她們入園支教，對“內向型”的家長要積極主動，對“支持型”的家長要積極委托、充分肯定等，對不同的家長采用不同的溝通方式與策略。
4.大力倡導幼兒教師終身學習，不斷學習探索新的教育理論和方法，豐富自己的內心世界，成為“一專多能”的智慧型教師，增強自己的專業水平，提升自己的人格魅力，讓家長和孩子“親其師，信其道”，用自己的努力贏得家長的信任和尊重，從而達到職業成就感的最大化享受。
【關鍵詞】醫患溝通；技巧；腦病科；住院醫師；規范化培訓；應用
溝通是人類交際的橋梁。醫患溝通（doctor-patientcommunication），是醫患雙方在診療中進行思想和感情的傳遞和反饋，以求交流和思想達成一致，保證感情的通暢。西方醫學奠基人希波克拉底提出“語言、藥物、手術刀”是醫生的三大法寶，“醫生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語言?！蹦壳?，世界各國或多或少都存在醫患溝通問題[1-3]，中國亦存在醫患溝通問題[4-6]。現有統計資料顯示，80%的醫療糾紛與醫患溝通有關[7]。由此可見，醫患溝通貫穿于臨床工作和醫學教育全程，是醫患關系的重要組成部分之一。
1加強腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育是醫學環境和醫療模式發展的需要
不同時代產生不同的醫學模式，在古代，主要包括自然哲學模式、神學模式、機械物質主義模式等三個醫學模式?，F代醫學最早起源于生物醫學模式，隨著社會發展，人類的疾病譜也跟著產生變化，人們認識到人不止是一個生物個體，還是一個有社會屬性的社會人，不僅重視其生理和病理，還重視心理，提出了生物—心理—社會醫學模式，強調對患者的關心和關懷，同時關注社會，注重技術與服務的同質化提升。現代醫學模式拓展了醫學發展的內涵、廣度和深度。近年來，隨著中國國民經濟和人民生活水平的日益提高，醫療體制改革的不斷深入，我國的醫療衛生服務規模、服務條件、醫療環境都得到了迅速的發展。與此同時，醫患關系亦日趨緊張，醫患矛盾和沖突十分突出，醫療糾紛呈上升趨勢，全國各地惡性傷醫事件時有報道，表明醫患關系緊張是一個不容忽視的社會問題。住院醫師規范化培訓醫師處于臨床第一線，在缺乏臨床經驗、操作技術不熟練的情況下，如果醫患雙方溝通處理不當，就會產生誤解和曲解，極易引發不必要的糾紛，尤其是在腦病科，醫生面對危重患者、介入手術患者時，這些問題尤為突出。準確的醫患溝通和和諧的醫患關系，不僅可以在診療過程中獲得患者的積極配合，而且有助于減輕醫生工作和心理負擔，使其全心全意地投入到臨床活動中，并在資深醫生的帶教指導下，掌握患者的病情，做出正確的診療決策。
2腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育現狀
文獻調查研究[8-9]顯示，大多數患者在醫療活動中出現的糾紛和投訴并不是由于技術本身的問題，而是由于患者認為醫者服務態度不佳，或者是由于人文關懷不足和醫患溝通不暢曲解誤解所致。腦病科絕大多數腦血管疾病就診患者的特點是“危、急、重”，起病突然，病情較重，時間緊迫。醫生與患者及其家屬進行溝通時，要在短時間內做出正確決策，這就要求對住院醫師進行規范化培訓，以體現其專業素養。醫師住培不僅高度重視住院醫師是否具備急救知識、熟練掌握急救技能，還要重視醫學人文素養、醫德醫風教育和醫患溝通技能的培訓，增強醫學生的醫患溝通能力是醫學教育的關鍵因素[10]。醫學人文教育和醫患溝通技能的培養應該是住院醫師規范化培訓的重要組成部分之一。然而，目前住院醫師規范化培訓普遍存在重理論知識和技能培養而輕醫患溝通技能培養的現象。因此，住院醫師規范化培訓亟待加強醫患溝通技能的培養。
3腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育培訓的方法和途徑
3.1理論學習，人文教育
在住院醫師規范化培訓過程中，尤其要重視醫德醫風教育，培養醫生執業過程應致力于對生命、健康的敬畏、關愛和守護。在治病救人的同時，要從人文理念和人文角度對醫學現象進行思考和總結。醫學不僅僅是“純科學”或“純技術”，醫療活動的對象是生命個體，除了治療疾病本身，還有情感和道德的付出，其核心是“全心全意為患者服務、以患者為中心、以人為本”。因此，在住培醫師醫患溝通教育培訓的過程中應該加強人文教育和職業素養培訓，培養具備高尚醫德乃至受人尊敬的優秀醫師、合格醫師。住院醫師規范化培訓是醫學生向合格醫生轉變的橋梁，在住院醫師規范化培訓過程中，醫德教育不應局限于理論課的“紙上談兵”，使住培醫師覺得空洞而乏味[11]。建議腦病科主任、副主任、教學秘書以及專業組長定期在晨交班、周例會或專題會上結合近期科內、院內發生的典型醫患溝通不良事件、醫療糾紛事件以及相關的時事新聞進行總結和點評，結合醫德醫風及醫患溝通技巧展開教育教學專題活動，理論聯系實際，使醫患溝通教育的內容具體化、生動化，有效提高培訓的實效性，從而提高醫患溝通培養質量[12]。
3.2轉變觀念，強化意識
隨著越來越多的醫學院校開始重視培養醫學生的醫患溝通能力，相應的教學醫院也開設了醫患溝通課程[13]。但理論教學主要采用傳統的教學模式，教學效果往往不理想。由于腦病科專業性很強，往往醫生更多關注點聚焦在學習專業知識和掌握操作技能兩個方向，帶教中常常忽略了醫患溝通能力的培養。然而，國內外醫患關系并不樂觀，醫療糾紛甚至惡性醫療事故在全國各地頻繁發生。醫患關系是影響社會和諧、醫療衛生事業健康發展的因素之一，而醫患溝通是關鍵因素[13]。因此，有必要轉換醫學教育教學的傳統觀念和方式，強化醫患溝通技巧和能力的培養和歷練。
3.3教學相長，言傳身教
臨床醫生每日都會和患者及家屬交流和溝通，良好有效的醫患溝通亦是臨床醫生工作能力的體現。帶教的一言一行無形中影響學生的學習，教師要做到言傳身教。在日常診療過程中，醫患溝通因門診接診、住院診療、出院和回訪而呈現不同的溝通內容及方式。同時要根據患者文化程度、知識背景、病情輕重緩急、年齡結構、性格脾氣等因人而異進行溝通。在腦病科?？谱∨噙^程中，教師應該有意識地引入優秀的醫患溝通實例，讓住培醫生對有效的醫患溝通有一個更深刻、更直觀的認識，確保住培醫生醫患溝通能力得到不斷提升。
3.4情景模擬，角色扮演
有效醫患溝通能力是醫學教育的基本要求，也是成為一名合格醫生的必備條件。腦病患者以中老年腦血管病居多，此類患者病情危重、病程長、年齡大、恢復慢，大部分屬于臥床患者，伴有運動功能障礙，尤其是卒中患者普遍伴有焦慮、緊張的情緒。對于剛剛上崗的住培醫師來說，在與患者溝通過程中由于缺乏同理心、社會經驗和流程經驗均不足、心虛膽怯等因素，經常導致溝通不暢。這就要求醫務人員要掌握患者病情、理解患者痛苦，做到臨床共情[14]，真正站在患者的角度和立場思考和解決問題。在住培醫師掌握一定溝通技巧，醫患溝通能力得到提升后，本腦病科教研室運用情境模擬教學法，以急性腦梗死患者繼續靜脈溶栓為案例進行角色扮演，明確醫師職責的同時，換位思考，用心體會患者身心痛苦。演練完成后首先進行課堂集中式討論，采取學生自評、組內互評演練中的優缺點；其次由教師點評學生演練前準備、演練中的表現，和學生討論提出改進意見；最后教學主任進行意見反饋和總結。在整個教學過程中，帶教在一旁觀察，模擬練習結束后，教師進行總結并給予指導。通過情境模擬教學使每個學生都有實踐訓練機會，通過訓練，及時糾正醫學生在診療和溝通過程中的錯誤和不當之處，為以后真實的臨床診療打好基礎，減少風險。提供情景模擬和角色扮演的教學模式，更能調動培訓生的積極思考，便于打開思維。
3.5制定考核，專業評估
對于住培學生考核的形式，國內考核方式更多以筆試的形式進行，住培醫師出科考核時科室多從理論考試、技能操作、病歷書寫、接診能力和急救能力等方面進行考核，雖然可以客觀評價住培學生對知識的掌握情況，但往往忽視了醫學生醫學人文實踐能力的考核[15]。通過醫患溝通教學培訓考核和專業評價，保證培訓的有效性和培訓質量。因此，有必要定期收集住培醫師的醫療質量情況、醫患關系狀況、醫療糾紛發生率和第三方評價（患方和帶教醫師的評價）等。在學生出科前如使用醫患溝通技能評價量表（setelicitgiveunderstandend，SEGUE量表）進行考核，這樣可以檢驗住培醫師的真實溝通能力，分析評估結果，提升住培醫師的溝通技能，提高臨床服務滿意度，減少醫療糾紛的發生。
4腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育培訓的意義
腦病科作為一門獨立的醫學學科，一方面，對于住培醫師來說，其所包括的疾病種類較多，專業性極強，是比較難學的臨床學科之一。另一方面，對于患者來說，很多腦病科疾病的診斷和專業術語聞所未聞，對疾病的認識和了解非常有限，增加了對疾病的恐懼和焦慮感。而醫患溝通是日常診療工作基本能力之一，通過技術和非技術兩種水平上的交流得以實現[16]。提升腦病科住培醫師醫患溝通能力，做到有效溝通，不僅可以避免不必要的醫療糾紛，更能使患者積極支持和配合臨床診療工作的實施和開展，是創造和諧的醫患關系和治愈疾病的關鍵。
4.1醫患溝通是醫療診斷的需要
疾病診斷的前提是了解掌握疾病起因和病情動態發展過程，病史采集的過程就是與患者溝通和交流的過程。同時，在做體格檢查時醫者的情感、動作和言語溝通方式等，都會影響患者的配合度。因此，診療過程中的醫患溝通直接或間接影響了病史采集信息的可信度，對醫生準確把握病史、做出判斷有一定影響。醫療活動由醫患雙方共同參與，醫患溝通既是醫務工作者的日?；顒樱彩桥R床診療不可或缺的過程。
4.2醫患溝通是醫學發展的需要
隨著社會和醫學的高速發展，部分臨床醫生對輔助檢查的依賴性越來越大。社會—心理—生理醫學模式對醫患溝通提出了更高的要求，標志著醫學道德的進步和人文精神的回歸，使醫患雙方從生理、病理、心理全方位認識健康和疾病，攜手并進。
4.3醫患溝通是減少糾紛的需要
臨床大部分醫患糾紛的發生，并非醫療技術水平所致，主要由于無效溝通，醫患雙方交流和溝通不到位，致使診療過程中認知存在誤解或曲解，或是其他心理因素導致其對醫療服務的信任度下降引發糾紛和矛盾。因此，良好、有效、及時的醫患溝通是減少和杜絕醫療糾紛的關鍵，也是社會和諧發展的需要。
4.4醫患溝通是雙向的互動
醫患溝通是醫患雙方的互動，是醫學整體意義和完整性的真實體現，是醫學事實與醫學價值、醫學知識與人性的和諧統一。通過醫務人員與患者及其家屬之間的有效溝通，可以提高醫療服務質量，提高患者滿意度，減輕醫生的心理負擔，創造和諧的醫療環境。
5結語
Abstract:The reconstruction modern harmonious medicine trouble relations are an important theory and the practice question. This article embarks from my Chinese medicine trouble relations present situation, summary analysis its origin, then has carried on ethics ponder and the discussion emphatically to the medical trouble relations' related question, based on this and proposed reconstruction modern harmonious medicine trouble relations certain countermeasures.
關鍵詞:醫患關系 醫療模式 醫學倫理學教育 對策
Key words:Medical trouble relations; Medical pattern; Medicine ethics education; Countermeasure
作者簡介:呂志遠(1969-),漢族,四川眉山人,碩士,講師,川北醫學院醫學影像系書記,主要從事高等醫學教育管理工作及醫患關系研究。
【中圖分類號】R192 【文獻標識碼】A【文章編號】1004-7069(2009)-09-0113-02
一、當前醫患關系現狀
目前,醫患關系日益緊張,主要表現在醫患之間缺乏信任、缺乏溝通,醫療糾紛逐年增多,醫療糾紛處理難度越來越大等。
究其原因,來自主客觀兩方面。從主觀方面來說,醫方因素是導致醫患關系緊張的主要因素,其管理層面、技術層面和醫風醫德層面都可能存在問題。部分醫院醫療質量不高,醫務人員責任心不強造成誤診誤治造成差錯事故發生;醫方為避免醫療風險和責任而采取防御性醫療行為,加重患者負擔;醫院制度不健全,實際上存在著“以藥養醫”的問題;醫務人員自身修養欠缺,忽視與病人的溝通和交流,造成病人的誤解等。1 同時,由于患者對醫療診療工作和醫學知識缺乏了解,對醫生有不信任心理,或者由于疾病帶來的不良心理影響,也有可能成為醫患沖突的挑起者。
從客觀方面來說,醫療資源分布不均衡,醫療保險制度和醫療風險分擔機制不健全,醫療保障制度高水平、低覆蓋,醫藥行業監管無力,新聞媒體的輿論引導都有可能激化醫患矛盾。而我國規范醫患關系的法制建設滯后,用于解決醫患糾紛的法律法規也明顯不夠完善,在這樣的局面下,醫患關系逐步走向緊張。
二、醫患關系中的有關倫理問題
要深刻理解醫患關系,并提出重建現代和諧醫患關系的對策,有必要透過醫患關系的現狀和表層,帶著人文和倫理的視角來深層次思考醫患關系中涉及到的相關問題。
1.關于醫患雙方關系的倫理學思考
醫患關系是在醫生和患者之間發生的以醫生為主的群體與以患者為主的群體在診療過程中建立的倫理關系。和諧的醫患關系是一切醫療活動的基礎。然而,近年來醫患關系逐漸變成為特殊的交易關系,醫患關系越來越緊張,已經成為各種社會群體關系中最難處理的關系之一。
要想解決這一問題,就需要從倫理學的角度來看待并解釋這一社會現象。從醫學倫理學意義上理解,醫患關系醫患關系是在醫療衛生服務實踐中, 由經濟關系決定, 依靠自覺力量(基于已有的社會公德意識和醫德規范) 維系的一種特殊的社會關系。2
醫患雙方是一對客觀存在的矛盾,既對立又統一。醫患雙方由于專業分工、專業知識背景差異尤其是各自權益不同,存在角色意識的差異。醫方的角色意識形成的主導思維是:是否符合專業的標準,是否是疾病的演化趨勢,是否是技術水平與設備性能的問題。而患方則主要考慮自己的權益是否受損,醫方是否有責任以及怎樣才能獲取最佳補償。這就是為什么當雙方面對同一個有爭議的診療結果,就存在歸因的認識性與動機性偏差,從而產生醫療糾紛。3
2.關于醫療模式的倫理學思考
很多時候,醫患糾紛的發生是由于醫患雙方社會知覺偏差造成的,如患方對醫療診療工作和醫學知識缺乏了解,對醫療診療的效果期望值過高、過急,忽視了醫學本身的復雜性和風險性,對醫方需求無限擴大;又如患者由于疾病帶來不良心理影響,遷怒于醫務人員等。這些現狀是和當前對于醫患關系的物化和功利化傾向聯系起來的,所以,有必要對現有醫療模式進行倫理學分析和認識。
現代醫學經歷了一個從生物醫學向生物、心理、社會醫學轉變的過程,人文關懷日趨被推崇。但是,隨著科技的發展,醫學模式卻正朝向生物、心理、社會、工程模式逐漸物化,大量的物質性診療媒介介入醫療過程,醫患之間人文關懷的日趨缺失,醫患雙方溝通日趨減少,醫患關系日趨冷漠。4
另一方面,醫療行業是服務性行業,但它是以保障人身健康、維護人體正常生理機能、消除疾病危害、挽救生命為目的的一種技術性很強的職業行為。醫學研究的對象是復雜人的生理與心理結構,這就決定了醫療行為的高風險職業特征,所以,醫學所提供的服務價值不同于其他一般服務行業。醫療行為可能會發生不能預見或者難以避免的不良后果, 疾病可能會產生出不以人的意愿控制的某些致害因素。事實上,醫療行為的負效應給帶給患方的生理損傷與心理挫折感,正是醫患雙方發生矛盾和糾紛的重要原因。
3. 關于醫療行為中知情同意和患者隱私的倫理學思考
據統計表明,由于醫患溝通不夠,醫患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。與此相關的暴力事件頻頻出現,如打砸醫院、辱罵、傷害醫務人員等事件屢見報端。在臨床醫療過程中,由于對于患方知情同意權利的堅持和保護不夠,往往給后來的醫患糾紛留下禍根。
在醫學倫理學中一個重要的基本原則就是尊重。這一點體現在臨床實踐中,集中表現為醫務人員應尊重患者的知情同意權、尊重并保護患者的隱私。
在醫患關系中,由于信息不對稱,可能導致醫療供方誘導患方就醫逆向選擇,并產生醫患雙方道德風險行為。5 在診療中,患者的知情同意是指患者在完全知情后,自主、自愿、理性地做出的負責任的選擇或決定,是一種有利于患者保護自身利益免受不必要干預、自己為其生活負責任的道德實踐?；颊叩碾[私是指患者在醫療機構接受醫療服務時所表現出的,涉及患者自身的疾病或健康狀況,包括:身體隱私和醫療信息隱私等。但目前的現實是醫院往往不能保證足以保護患者隱私的診療環境,醫護人員隨意泄露患者的疾病信息,或在未征得患者或其家屬同意的情況下,隨意采集病患資料以作研究。
知情同意以及患者的隱私權作為保護對象出現在我國的憲法和民法等其它的部門法中,而從醫學倫理學的角度來說,醫療機構以及醫務人員應該立足于維護人格尊嚴和生命價值,承擔保障患者知情同意權并保護患者的隱私的義務,從而在更高的層次上肯定人的生命的神圣性,在注重生命質量和價值的基礎上盡力維護患者的生命權利。
4.關于醫學倫理學教育的思考
醫方是醫患關系當中的主體之一,在重建和諧醫患關系的過程中,醫方需要作出更多的努力。醫學倫理學教育原本可以通過學習和訓練,使醫學生能夠在廣闊的背景中進行深層次思考并做出獨立判斷。然而,我國現有的醫學倫理學教育往往停留在醫學常識和醫德說教的水平上,未能成為幫助醫學生進行道德分析、準則與價值評判的理論體系,進而達不到醫學倫理學的高度。
目前,我國醫學院校的醫學倫理學教育存在著與醫德教育混為一談的現象。事實上,醫德和醫學倫理學意義并不相同。醫德重視個人修養,更突出個性和體驗。醫學倫理學則是醫學和哲學倫理學發展到一定階段的產物,是從哲學倫理學的高度探究醫學倫理中的形而上學問題和基本的醫德問題而形成的一個有機的體系,它在注重醫德的元倫理的普遍規則基礎上剔出經驗的、感性的、零碎的成分,實現普遍性、共性和特殊性、單一性的有機結合以及普遍原則和醫德實踐的有機結合。
從另一方面看,正因為醫學倫理學是醫學和哲學倫理學發展到一定階段的產物,所以醫學倫理學又容易介于醫學和哲學倫理學的夾縫之間,沒有形成一門獨立的應用倫理學學科。醫學倫理學應該是一門獨立的應用倫理學而不是哲學倫理學理論的簡單套用。
三、對策研究
要想重建現代和諧的醫患關系,除去對于醫療體制的深層次改革之外,還需要從人文和倫理的角度切入,探討如何將醫患間的技術溝通與非技術溝通統一起來,重建人性化的醫學和醫患關系。通過前面對于醫患關系中相關問題的倫理學探討,可提出以下對策,以期在醫療體制改革的同時,從其他層面和角度提出重建現代和諧的醫患關系的對策和思路。
1.克服醫學模式的物化和功利化傾向,提供人性化醫療服務
現代醫學隨著科技的發展悄然發生物化,醫生減少了對患者自身體驗的關注,護士減少了主動巡視病房的意識,原本以醫患直接交流為前提的傳統診療模式逐漸被取代。
要克服醫學模式的物化和功利化傾向,重拾醫患之間的人文關懷,就需要醫方提供人性 化的醫療服務,這是重建現代和諧醫患關系的重要策略。這就要求醫方在面對醫學模式的演化時,要在重視醫療設備和醫療技術科技含量及提高診療質量的同時,順應人們的心理需求,重視人性化醫療服務的大力推進,構建平等主體間尊重、合作的新型醫患關系。
同時,通過各種途徑,提高患方及全社會對醫療行為的科學認識,使其對疾病的復雜性和不可預見性有一定了解,不能將醫療行為和其他一般服務行業的服務尤其是服務結果等同起來,不能功利化地要求醫療結果只向著好的、患者期望的方向發展。
2.堅持醫學倫理學的基本原則――尊重,充分保障患方知情同意和隱私權
這就要求醫方改變原有滯后的對患者的平等主體意識,以尊重為前提,真正體現醫患之間的平等主體關系、相互尊重關系、參與合作關系,切勿以“家長”自居,缺少對醫患關系改善與醫療糾紛預防的主動意識和行為,為醫患關系埋下隱患。
具體來說,醫方應努力克服醫患雙方信息不對稱的現象,最起碼努力緩解這一現象,保證患方的知情同意。同時,應加強法律知識學習,恪守職業道德,提高對保護患方隱私權的認識,保護患方的身體隱私和醫療信息隱私,努力改善診療環境,竭盡全力采取有利于患者的醫療措施,維護患者的人格尊嚴,真正體現對患者的人性尊重、人文關懷。
3. 轉變醫學教育模式,提高醫學倫理學教育的地位和水平
現有醫學倫理學的教學中,往往把醫學倫理學變成了醫學常識和醫德說教課,必須轉變轉變醫學教育模式,把醫學倫理學教育從邊緣化的境地中拉回來,提高其地位和水平,培養出自己獨特的語言體系,既不能停留在醫學常識和醫學職業道德說教的水平上,也不能簡單附屬于哲學倫理學。
更重要的是,醫學倫理學教育者要加強哲學倫理學的理論修養, 加重醫學倫理學的倫理學分量,剔除那些不必要的煩瑣的醫學常識的說教,從醫學和哲學倫理學中吸取必須的基礎理論,在此基礎上讓醫學倫理學獨立地成為一門應用倫理學學科,并真正為醫學生未來從事醫學工作做好相關鋪墊。
此外,有必要在目前的醫學教育中加強醫患溝通教育,培養學生醫患溝通能力。可以開設專門的《醫患溝通》課程,2003年, 南京醫科大學牽頭編寫和出版了《醫學溝通學》教材, 并將醫患溝通學課程列為醫學生必修課課程, 為培養醫學生的醫患溝通能力提供了平臺。7還可在臨床實習階段引導學生努力鉆研醫學專業知識,在此基礎上注重醫患溝通能力的培養,學習溝通技巧, 掌握溝通技能。
重建現代和諧醫患關系需要全社會共同的努力和參與,更需要醫方付出更多努力。醫方應該立足于維護人格尊嚴和生命價值,對人的生命保持最高度的尊重,提供人性化醫療服務,重建和諧的醫患關系。
參考文獻:
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[3]呂自力,馬韻,馮震博.醫患關系的倫理學思考――臨床病理診斷中的醫患矛盾的分析[J]. 廣西醫科大學學報. 2005(9)
[4]宋華,宋蘭堂,黃濤,陳文敏.對醫患關系現狀的多維思考[J].中華醫院管理雜志.2003年9月第19卷第9期
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注釋:
1農工黨湖南省委會.醫患矛盾激化的原因和化解的建議
2 呂自力,馬韻,馮震博.醫患關系的倫理學思考――臨床病理診斷中的醫患矛盾的分析
3 、4 宋華,宋蘭堂,黃濤,陳文敏.對醫患關系現狀的多維思考
5秦其榮,朱捷,江啟成.醫患關系信息不對稱的倫理思考
文獻標識碼： A
文章編號： 1672-3783(2008)-6-0064-01
【摘 要】目的 在兒科護理中實施醫患溝通，防止護患糾紛的發生，提高護士的業務水平。方法 在護理部的指導下，采用多種形式進行溝通，包括預防性的溝通、集體溝通、書面溝通、統一溝通以及學習溝通的注意事項。結果 增加了護士的知識，滿足了病人家屬的需要，醫療糾紛明顯下降，醫院的經濟效益有所提高。結論 護士是醫療活動中的主要成員，是醫患溝通的橋梁，護士通過換位思考，提供優質的服務，可融洽護患關系，使醫患溝通得到保證。然而要真正持久的改善醫患關系，還需要醫、護、患的共同努力。
【關鍵詞】醫患溝通 方法 兒科護理
隨著社會的發展，人際交流也隨之變得更加豐富多彩，這是一個要求人們廣泛溝通的時代。溝通既可清除誤解與沖突，也可促進和諧與親密[1]。近年來，醫患關系較為緊張，特別是兒科病房，孩子是家中的小寶貝，醫患矛盾較成人更為突出，為此，我院于2007年在全院推行了爭創護理示范病房活動，通過半年多的實踐，取得了滿意的效果?，F將醫患溝通在兒科護理中的應用介紹如下:
1 在兒科護理中實施醫患溝通的必要性
兒童是祖國的未來，也是家中的小皇帝、小寶貝，當其生病住院時，護士既要配合醫生醫治小兒機體上的疾病和考慮小兒心理需求，又要顧及多個家屬的情感需求，要根據不同年齡階段的小兒心理特點和患病小兒不同的心理反應，給予恰當的護理[2]。因此，兒科護理工作較成人護理更復雜，醫療糾紛也較多見，加強醫患溝通可使醫患雙方互相理解和配合，防止醫療糾紛的發生。加強醫患溝通可提高護理人員的業務水平和護理質量，護士在與病人溝通時，需涉及許多專業知識，如果護士沒有豐富的理論知識和熟練的操作技術，就無法取得病人的信任，無法進行有效的溝通，因此，加強醫患溝通可督促護士不斷學習新知識、新技術，不斷完善自己，提高業務水平和護理質量。
2 實施方法
2.1 具體方法
2.1.1 預防性的溝通 在護理過程中，主動發現可能出現問題的苗頭，并把這類家屬作為溝通的重點對象，針對具體問題進行溝通，如對醫療費用有疑問的家屬，可將醫療費用清單上的項目向其作詳細解釋，并與物價局制定的收費標準作比較，讓家長相信收費是合理的。經了解家庭經濟確有困難的患兒，幫助申請李嘉誠基金，解決部份醫療費用，減輕患兒家庭經濟負擔。
2.1.2 集體溝通 采用公休座談會的形式，對某一季節發病率高的疾病對患兒家長進行集體溝通、宣教，如今年夏季患呼吸道感染的患兒較多，由責任護士和護士長一起召集病房的家屬統一溝通，講解呼吸道感染的病因、治療、預防、護理措施以及家屬如何護理患兒等。
2.1.3 書面溝通 將本科室的?？萍膊『统Ｒ娂膊〉牟∫颉⒅饕委?、預防措施、護理措施等制成健康教育單，護士與家屬進行口頭溝通后，將宣教單發給他們，讓當時不在場的家屬閱讀，知道如何配合治療和護理患兒。
2.1.4 統一溝通 對新入院的患兒，患兒入院10分鐘內，護士根據患兒和家屬的情況選擇具體的溝通內容和溝通方法，注明溝通對象與患兒的關系，護士無法將病情解釋清楚的，由主治醫生、主管醫生、責任護士等一起與家屬溝通，護士長在30分鐘內跟患兒和家屬進行關懷交流，護理部隨時進行檢查指導。
2.2 溝通時的注意事項 溝通時應耐心傾聽家屬的敘述，不要中途打斷話題，對病人家屬的提問要耐心解釋，不要搪塞應付，不懂的應請求醫生或護士長解釋;在穿刺過程中盡量不要講與穿刺無關的內容，以免穿刺不成功時家屬認為是心不在焉而產生矛盾;避免強求家屬接受自己的意見;避免使用刺激性語言和對方聽不懂的專業語言;對疾病的診斷、病情的解釋應與醫生的意見一致，避免醫護意見不統一，讓家屬產生不信任和疑慮。
3 效果評價
通過護患溝通，護士不僅學到了許多交流的基本知識，而且兒科護理的專業知識都有提高，使護士從被動執行醫囑、完成護理操作轉變為主動與病兒及家長溝通，評價病家需求，為病人提供個體化的護理[3]。通過溝通滿足了病人家屬的合理需要，提高了家屬對護理人員的滿意度，醫患糾紛也明顯下降。自創建護理示范病房加強醫患溝通以來，我科的醫患糾紛明顯下降，床位使用率也增高了，醫院經濟效益同步增長。
4 小結
護士是醫療活動中的主要成員，是醫患溝通的橋梁，是患兒的照顧者和代言人，患兒每天接觸時間最多的也是護士。實施醫患溝通離不開護士，護士要站在家屬的立場考慮問題，把患兒當作自己的孩子，通過換位思考，為患兒提供更優質的服務，這樣才能融洽護患關系，使醫患溝通得到保障。當然要真正持久地改善醫患關系，還需要社會諸多方面的關心、理解和支持，還需要醫患間的真誠相待[4]，我們堅信，通過醫、護、患的共同努力，一定能建立良好的醫患、護患關系
參考文獻
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隨著現代醫學的快速發展，生物-心理-社會醫學模式的轉變，醫患之間的良好溝通在診治疾病過程中顯得越來越很重要。良好的醫患關系是醫療活動正常、有序開展的基礎，醫患雙方在診治疾治療過程中有效的交流可以滿足患者的健康要求，更好治療患者的疾病。結合多年醫務科工作實踐及切身體會，對醫患溝通中存在問題的原因進行分析總結，提出要與患者進行良好的溝通，建立和諧的醫患關系，促進醫院的和諧發展，現報告如下。
醫患關系的現狀
醫患溝通中存在的醫患矛盾是客觀存在的問題：2002年9月1日新的《醫療事故處理條例》實施以來醫患關系發生了許多變化，整體來看大部分醫院醫患關系普遍較為緊張，不少醫院出現醫鬧，堵門甚至惡性事件。醫療糾紛、傷醫事件等問題較為突出，醫患矛盾也較為突出，醫務人員擔憂醫療工作中的不可預知，產生不安全感。在醫患溝通中有保留，跟患者及家屬只是點到為止。
有些醫療活動趨于商業化，分工作在醫療行為存在著畸形：在社會市場經濟的沖擊下，醫療活動加入了經濟利益，出現比如開藥拿回扣，做過度檢查抽提成等不良現象，帶有了某種商業色彩。有的醫療機構只看到眼前利益，在社會上形成不好影響。同時，也確實有個別患者承擔高額的醫藥費后經濟窘迫，這讓“看病難，看病貴”在社會上形成負面影響，部分患者不信任醫務人員，讓原本正常的診療和溝通變得不和諧。
部分醫務人員缺乏人文素質，做不到換位思考：醫學科學實踐性強、風險性高，如今從事醫療工作存在著社會和患者等多方壓力，長期工作中，部分醫務人員失去了熱情，對工作產生消極，對患者態度淡漠，語言生硬，沒有耐心，做不到換位思考，面對忍受疾病折磨的患者，他們不能做到將心比心。所以當醫生治療疾病效果達不到患者及患者家屬的心理預期效果時，往往會遷怒于醫務人員，質疑醫院。
醫患溝通的意義
醫患溝通的目的：醫患溝通是特定的人際交流。為了滿足醫患關系、醫療目的以及醫療服務情景的需要，優質有效地進行醫患溝通，首先需要醫患雙方都有溝通的愿望，其次充分尊重患者的知情權、選擇權，有細致的服務、耐心的解釋，運用精湛的技術才能建立良好的醫患關系。
醫院施備的先進與否，醫療服務質量的優劣、醫務人員的素質等，都是群眾看得見、摸得著的。患者到醫院看病，他們希望在醫療設備的好壞、醫務人員的服務態度等方面的基礎上，更多的希望是能夠與醫生進行多的交流，以此了解自己的病情。這就需要醫患雙方有溝通。醫生可以根據患者的病情有選擇的告知，贏得患者的配合和家屬的理解和支持，以便能夠更好的開展治療，取得好的臨床效果。醫生在需要改變治療方案時，也要根據不同的對象進行有選擇的告知，這樣既尊重了患者，又拉近了醫患之間的關系，避免不必要的矛盾的發生。
醫生與患者之間進行溝通是減少各種糾紛的需要：現如今有相當一部分的醫療糾紛，不是因為醫療技術的原因引起，而是由于醫生與患者之間的溝通、交流不好造成的。由于醫生與患者之間的交流不足和溝通不夠，導患者對醫療服務的內容和方式的理解與醫務人員的不一致，從而使信任感下降，導致醫療糾紛的發生。所以說醫患溝通的好，既是有效地了解了患者的需求，又是心理疏導的一種有效手段，它能使憂郁的情緒得以宣泄，以此來減少醫生患者間不必要的誤會。
患者是醫院賴以生存發展的基礎，醫患溝通有利于醫院的可持續發展。醫院有先進的設備、技術高的專家、高質量的服務等，但是假如說醫生與患者溝通的不好，不能站在患者的角度上考慮問題，這樣也有可能導致患者數量的減少。醫院要發展就要努力提高醫療質量和服務水平，努力樹立自己良好形象。
醫患溝通的有效措施
加強醫患溝通，就是要不斷提高醫療服務質量。提高醫療服務質量是溝通的先決條件，醫生注意平時的學習，提高自己的理論知識水平和業務技術水平，只有加強自身的職業素養，有過硬的診療技術能讓廣大患者及患者家屬折服和放心。
要試著換位思考，想一想假如我是患者，可能遇到的許多困難，尤其是體諒那些絕癥、嚴重傷殘期望值過高、心理負擔過重的患者，學會傾聽和懂得忍讓，盡量避免和患者發生沖突。
講究醫患溝通的技巧，光有好的出發點，沒有恰當的方式，往往達不到好的效果。同樣的解釋問題，患者反映某位醫生的話好接受，某位醫生的話就難以接受，所以要注意語言技巧，世界衛生組織1位顧問曾做過1項調查：當患者訴說癥狀時，平均19秒就被醫生打斷了［1］。盡量讓患者和家屬的情緒得到宣泄和傾訴，真正消除他們不必要的擔心。爭取患者信任和認可，用良好醫患溝通來促進和諧醫患關系。
提高職業素質，不斷完善工作：對醫療機構來說，構建和諧的醫患關系首先要正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，要解決問題而不是怨天尤人。要善于分析自身的問題，從服務環境、服務理念、服務態度、服務效果等各方面查找原因，制定措施［2］。作為醫護人員更是要熱情周到、耐心細致、謹言慎行，絕不能盛氣凌人或者擺出一幅不耐煩的樣子，這不僅不利于醫患溝通更有可能招至醫療糾紛。假如我們在日常工作中能夠多一份熱情、周到，能讓患者感受到我們白衣天使的溫暖，那么這就會對密切醫患關系，提高醫護人員形象大有裨益。
參考文獻
關鍵詞：醫患溝通；社會心理學；醫患關系
中圖分類號：G643 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）50-0216-03
隨著生物―心理―社會的醫學模式的發展[1]，中國目前的醫患關系變得日益復雜。在當前醫務人員緊張的工作壓力形式下，與患者及家屬相處時間越來越久的逐漸成為醫學生群體。目前見習、實習醫學生已遍布醫院的各大主要臨床科室，經臨床培訓后，在臨床醫療的第一線逐漸承擔了大量的診治任務。然而，由于臨床醫學生的醫患溝通能力不足，法律意識及風險意識不強，使得近年來醫患糾紛中醫學生的比例呈逐年上升趨勢。為了進一步了解醫學生醫患溝通的現狀及其所存在的有關問題，本課題組成員通過自行設計問卷調查表對某高校附屬醫院的住院患者或家屬共200名進行了隨機抽樣調查。
一、對象與方法
（一）調查對象
以隨機抽樣方法對某高校附屬醫院的住院病人或家屬共200名進行調查，其中抽取該院10個臨床科室。所選取的患者及家屬分布各個年齡段，其文化層次、醫療保險等基本資料均各有代表，配合調查的患者及家屬意識清醒，無語言障礙。
（二）調查方法
查閱有關醫患溝通的相關文獻資料，根據調查所需設計《醫學生醫患溝通情況問卷調查表（患者及家屬篇）》。調查內容主要包括：患者及家屬的基本情況、患者及家屬對醫學生醫患溝通的認識、患者及家屬對醫學生醫患溝通的滿意程度、患者及家屬對醫學生提高醫患溝通技巧的建議。
（三）統計學方法
將所得合格的問卷數據采用EXCEL 2007軟件建立數據庫，對其進行統計學分析。
二、結果與分析
（一）患者及家屬的基本情況
本次調查總共設計并發放調查問卷200份，在1周內完成調查并收回195份，其中有效問卷195份，有效率達97.50%。男女比例大約為1.4：1?；颊呒凹覍僦星嗌倌?2人（6.15%），青年37人（18.98%），中年60人（30.77%），老年86人（44.10%）。文化水平為本科及以上36人（18.46%），?？?4人（17.44%），高中75人（38.46%），初中及以下50人（25.64%）。被調查的患者及家屬中職工醫保27人（13.85%），居民醫保71人（36.41%），農合84人（43.07%），無醫保13人（6.67%）。
（二）患者及家屬對醫學生醫患溝通能力不足的認識及滿意度調查
1.患者及家屬對醫學生醫患溝通的認識調查。
2.患者及家屬對醫學生醫患溝通的滿意程度調查。
（三）從患者及家屬角度分析造成醫學生醫患溝通能力不足的原因
隨著全球信息化的熱潮，醫患關系的愈演愈烈逐漸受到各界媒體的關注，從調查結果來看，患者認為導致目前醫患關系緊張的最主要因素是：（1）醫學生的專業知識不夠，不能更好解釋患者病情，其中67人（34.36%）。（2）醫學生的溝通技巧把握不到位，其中95人（48.72%）。（3）大量媒體的負面報道使得醫學生對醫患溝通產生畏懼心理，其中33人（16.92%）。
（四）患者及家屬對提高醫學生溝通能力的建議
三、討論
（一）患者及家屬對醫患溝通的滿意度分析
在求醫過程中，醫患溝通成為了患者與醫生之間的橋梁，作為一名醫學生，這是步入合格醫師殿堂的必要條件[3]。世界醫學教育聯合會《福岡宣言》指出：“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現?！贬t學生對醫患溝通技巧的學習刻不容緩，是緩解目前緊張醫患關系的有力動力。從患者及家屬的角度分析，其對醫學生的醫患溝通滿意度基于三點：其一，醫學生對患者病情的知情度。當患者對醫學生進行其病情的詢問時，如果醫學生的回答模棱兩可，則會令患者對醫學生造成不信任感，使得醫患關系變得緊張。其二，醫學生的言行舉止。剛步入臨床的見習、實習醫生常因臨床經驗不足，醫患溝通技巧欠缺而不被患者及家屬信任[4]。其三，醫學生對患者心理的不理解，患者對醫學生的服務同樣存在其期望及實際感知的對比，患者在就醫中會產生焦躁和恐懼心理，而醫學生往往對于他們的心理反應持不理解態度，于是加重醫患緊張關系。
（二）溝通不足造成醫患關系緊張原因分析
1.醫學生對患者及家屬心理的不理解。研究者表明，對某事物的認識必先建立于其心理角度下的客觀觀點，而非主觀性的認識。在醫患關系中，最常見的就是焦躁和恐懼心理。當患者開始進入醫院的陌生環境，在應激情緒的強烈影響下，患者會選擇性地注意與疾病相關的信息，而這些信息都是負面的[5]。醫學生對于患者心理的不理解，再加上病人的自我意識較強，性格剛烈，情緒易沖動，那么醫患關系就更加難以融洽。
2.醫學生專業知識不足及溝通能力技巧的欠缺。長期以來，“前蘇聯醫學教育模式”是我國高等醫學教育的主要方式，這種模式在很大程度上只注重醫學生的專業知識灌輸，從而忽視綜合素質的提高，其中包括醫患溝通能力與醫學服務理念的培養[6]。缺乏社會經驗的醫學生對復雜的人際關系無所適從，在臨床見習、實習中的醫患溝通技巧上缺乏相應對策，再加上與患者溝通時自信不足，且不能準確了解患者的心理需求，常產生醫患緊張關系。
3.社會媒體輿論的負面報道對醫學生的心理壓力。近年來，無論是網絡媒體、報刊雜志或是電視報道，占有相當大的比重都是有關的醫患糾紛與沖突的報道，有多數患者及家屬所看到了解的都是一些負面相關消息，甚至對一些已經歪曲事實的報道深信不疑，以至于產生對醫務人員濃厚的懷疑之意甚至憎惡之情。由社會輿論所制造的不良社會心理氛圍使得醫學生對高尚人文醫學產生沉重的壓力感，在如履薄冰的醫學之路上害怕自身受到患者及家屬的意外攻擊，處于對自我的保護意識，使得其無法與患者及家屬自如溝通，嚴峻的醫患關系進一步惡化。
（三）改進醫學生醫患溝通能力的措施分析
1.加強了解患方心理。醫患和諧關系的體現基于雙方之間的信任，而心理建設是必不可缺的關鍵。醫學生應該主動從患者的立場出發，設想患者在就醫過程中可能存在的各種需求及醫療解決方案，重視患者的心理感受、生理體驗，從而消除患者的恐懼、擔憂和排斥心理[7]。高校及醫院可以開設相關醫學生心理培訓及心理平臺，指導醫學生如何更好地理解患者的需求和心理，從而提高臨床醫患溝通能力。
2.提高醫患溝通人文技巧。隨著生理―心理―社會的醫學模式融入現代醫學領域，越來越多受到關注的成為了醫學生的溝通能力問題，在歐美發達國家尤為明顯[8]。美國的醫學院校十分重視臨床醫學生溝通能力的培養，并把它列為21世紀醫學生教育課程重點加強的九項內容之一[9]。根據目前國內外的實際教學體會，加強醫學生溝通能力技巧的培訓可以通過以下幾點實施：（1）開設相關人文科學知識課程，有效引導醫學生對醫患溝通由“知”轉為“行”，對醫學生進行規范化培訓，采用多種形式進行課程教育，例如PBL教學、SP教學、興趣小組、知識競賽等方式。（2）注重臨床帶教老師醫患溝通技能的傳授，將模擬課堂知識運用于臨床實踐教學。（3）加強醫學生醫患溝通技巧的學習。包括非語言溝通和語言溝通，而主要方式是語言溝通，交談是其主要辦法。（4）強化醫學法制學知識，提高醫學生的法律意識，避免醫患糾紛的發生。（5）將醫學生醫患溝通能力列為考評的重要內容。在提高溝通技巧的同時，站在患者立場設身處地思考，重視患者的心理感受、心理需求、情緒及個性心理特點，具備一顆仁愛之心。
3.加強媒體的積極正面宣傳。信息時代的到來，要求我們把握信息傳播的方式，充分利用新媒體，使宣傳工作事半功倍，從而糾正患者及家屬對于醫院的負面認識。通過積極地宣傳，盡量多地占領傳媒信息渠道，從而強化醫院品牌，讓受眾在了解醫院先進的醫療技術的同時，傳播醫院的價值觀、服務理念，并使患者獲得及時、準確、有用的醫療信息，合理就醫、提升就醫體驗，從而提升醫院的知名度、美譽度和忠誠度。
四、展望
通過本次調查顯示，患者及家屬對目前的醫學生溝通能力總體不太滿意，同時對于醫患溝通有很強烈的需求。加強了解患方心理，提高醫患溝通人文技巧是改善醫患溝通現狀的不可缺少的重要措施。大量的臨床實踐證明，醫學生醫患溝通技能的培養可以提高其臨床技能的能力，并能積極促進患者病情的緩解及消除，給予他們精神安慰等，這既符合生物―心理―社會的醫學模式要求，同時也是醫學生素質教育的不可缺少的部分。因此，我們應該從醫學生出發，提高醫患溝通能力，想患者之所想，急患者之所急；加強醫學生的專業知識及醫患溝通技巧的學習，從人文態度上，正確把握患者與醫務人員之間的溝通平衡，建設和諧醫患關系。
參考文獻：
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1.缺乏對醫患溝通問題的足夠重視。醫學生在校內大部分課程主要以醫學專業知識與醫學技術為重，學校內涉及人文類課程以及醫學倫理類課程在學生課程重要性排序中總是靠后，醫學生也養成了重技術、輕德育的習慣。在校內學習的診斷與治療的課程較多的是面對書本，對于病人想象局限于此，沒有考慮病人作為社會人，可能存在的影響疾病診斷與治療的溝通方面的因素。學生成長的經歷大部分局限于同學與家人，對于與病人溝通可能存在的問題估計不足，對于人際關系處理及行為舉止的洞察較不敏感。
2.缺乏必要的跟診心理準備。醫學生在臨床實習階段，帶教老師在帶領學生接觸患者前和接觸患者時多直接進行病癥分析，有些學生既沒有在事前做好專業預習，也不了解可能遇到該科室病人的情況，沒有相關心理應對的準備，經常出現自信心不足的情況，表現出膽怯、拘謹、緊張、焦慮、躲避等狀態。如帶教老師講解提問時，沉默不語或言語斷續，與病人眼神交流時出現眼神躲閃，甚至移步后退。
3.欠缺醫患溝通技巧與策略。在臨床實習過程中，有些臨床醫學生問診存在誘導性，學生經常根據書本學習的經驗先判性地進行選擇性癥狀詢問，對于一些易接受暗示的患者可能產生癥狀上有無或輕重的誤判，從而影響診斷的準確和治療的效果。有些學生在對于患者自訴癥狀應答欠妥，如不注意傾聽，重復發問，跳轉問題;或出現非言語性的消極表達。如:患者敘述“反復咳嗽、咯痰7～8年”，學生反問“咳嗽7～8天”;或在詢問中停頓思考時間過長;或突然轉移問題，讓患者不知所從;或在患者敘述做記錄時，自己嘴中不停念叨不斷搖頭，讓患者感到不舒服;或對患者主要病癥詢問過簡，面對與本病無關的一些問題過細地追問，引起患者不滿。
4.缺少醫患危機的合理應對。在近年來的臨床實踐中，屢有出現醫患危機的沖突傷及臨床醫學生的情況，有的臨床醫學生在面對醫患沖突時表現出驚嚇、畏懼，有的表現出情緒暴躁，難以自控，加劇沖突，有的因為一些不當語言增加醫患之間誤解。醫患沖突雖不是常態，但屢有發生，而臨床實習中醫學生也難免遭遇，但是無論在校內課程還是臨床課程中，均不涉及相關危機處理的培訓，更難從學習實踐中累積相關經驗。醫學生在臨床實習過程中，面對醫患沖突的危機時基本處于毫無準備的臨時應急狀態。
二、醫患溝通能力的培養目標
我國高等醫學教育注重醫學生執業技能的培養，忽視醫患溝通等綜合素質的培養，醫學生的倫理道德、人文素質、職業精神、溝通技巧等綜合素質培養非常不力，在一定程度上表現為近年來醫患糾紛中臨床醫學生的比例從無到有，逐年上升，給醫院帶來了很大壓力，對臨床實習效果產生了很大沖擊。培養醫學生醫患溝通的能力，使其掌握與患者溝通的技能，學會合理地應對臨床上醫患沖突的危機，有助于提高醫學生共情他人的和情緒自控的能力，增加病患對醫學生的信任感，更能夠促進相互信任、相互尊重和相互配合的醫患關系的建立。
1.理解與共情是形成和諧醫患關系的前提。和諧醫患關系的核心要求是將患者的利益放在首位，醫務人員只有站在利他的立場上，才能心無旁騖地思考如何以最有效、最及時的措施和最優的方案去解除病人的痛苦，確保醫療質量和患者利益，贏得患者信任和支持，建立和諧醫患關系。理解病人的疾苦，能夠設身處地地為病人著想，懷著這樣的同情心去體驗病人內心世界的情感與思維，讓患者感覺到自己被理解，能夠更主動地與醫生溝通，既能夠很好的促進醫患的溝通，對于疾病的治愈也有很大的心理正向療效。由此可見，理解與共情是形成和諧醫患關系的前提，培養醫學生理解病患，表達共情的能力是促進醫患溝通的首要因素，也是醫學生醫患溝通能力培養的首要目標。
2.傾聽與關注是實現醫患有效溝通的基礎。傾聽屬于有效溝通的必要部分，以求達成思想的一致和感情的通暢。醫患溝通有著明確的目的性，統一指向疾病的治療，如果醫生先入為主地急于對患者做出判斷，較易出現誤診情況，而在這種情況下就必然引起醫療糾紛，加劇醫患沖突。做到積極、認真、關注地聽，能夠全面地了解病情，又能夠讓病人感受到被關注的溫暖，既能夠達成有效的醫患溝通，也有利于了解疾病治愈患者，促進醫患良好關系。培養醫學生傾聽與關注的能力，是讓醫學生脫離以自我為中心的思考與處事模式，尊重病患，積極、認真、關注地傾聽，聽全患者的陳述，觀察患者的狀態，以助于更好問診，真正做到四診合參。
3.尊重與協作是和諧醫患關系的原則要求。醫患之間互相尊重，平等地協作，以治愈疾病、維系健康為共同目標，從主客體分別施予努力，才能實現醫患雙贏，保持醫患的和諧關系。醫生與患者從事不同的社會工作，放置于社會勞動的大范疇中，實質上也是平等互助的關系。不論患者是貧是富，是長是幼，是妍是媸，是愚是智，都應該普同一等，得到醫生從人格到權利的尊重。患者只有在得到充分的尊重，感受到平等的待遇時，才能夠尊敬醫生，積極協助醫生共同面對疾病與診療中的問題，互相理解、互相配合、相互支持，達成共識，實現醫患共同的目標，構建和諧友好的醫患關系。
4.耐心與嚴謹是贏得病患信任的重要保障。耐心是不急躁、不厭煩、能堅持;嚴謹是嚴肅、周密、謹慎。醫患互信是構建和諧醫患關系的基礎保障，而醫患之間的互信就要求醫生在醫患溝通過程中耐心地傾聽，嚴肅對待，周密地思考，謹慎地判斷，然后用通俗語言表達，讓患者理解醫生所要傳遞的專業信息和與其疾病相關的醫學知識。患者面對倉促問診、急于斷診、不耐煩地拒絕患者提問的醫生是難以產生信任感的，醫生耐心地與患者實現雙向的溝通，憑借自身醫學優勢主導有效對話，嚴肅對待每一次與患者的診療溝通，周密考量，謹慎做出判斷，才能增強患者對醫生的信任感，也有利于醫患互信的達成。
三、醫患溝通能力培養的多種途徑
西方醫學之父希波克拉底曾經說過:“醫生有三大法寶:語言、藥物和手術刀。醫生的語言就像醫生的刀子一樣，可以救人也可以傷人，正面的語言和負面的語言有著不同的驚人效果?！毕２死子米詈喚毜恼Z言道出了疾病、醫生和自然康復的本質。教師應以身為范，通過具體的醫療活動啟發學生，開展案例分析與角色扮演的模擬教學，普及相關法律法規，將醫患溝通能力的培養滲透到日常教學中，讓學生將所學的知識更有效地融會貫通于醫療工作中。
1.研讀中、西醫德經典著作。回望歷史深處，不論是祖國醫學還是西方醫學，都有德藝雙馨的醫學名家留下了傳世的經典，通過研讀經典，以他們為師為賢，傾聽來自歷史遠方的教誨，感悟醫學與人生的真諦，較之當下臨床帶教的說教有更深厚的說服力。進入臨床階段的醫學生雖然面對更加復雜的社會現實和忙碌的臨床工作，但抽出固定的時間選擇經典名篇閱讀討論，置身于“貴賤貧富，長幼妍媸，怨親善友，華夷愚智”的病人中，銘記“不得瞻前顧后，自慮吉兇，護惜身命”，做到“普同一等，皆如至親之想”，喚起入學時“除人類之病痛，助健康之完美，維護醫術的圣潔和榮譽”的醫學生誓言的記憶，能夠增強臨床的醫學生們“健康所系、性命相托”的責任感，端正工作與學習的態度，從根源上解決醫患溝通中的“誠”與“信”的問題。
2.重視臨床榜樣示范教學。臨床醫學生剛由基礎教育階段進入專業教育階段，對于掌握醫學知識與技能的并且已經能夠從事醫務工作的臨床教師有著巨大的崇拜感，專業的崇拜感加強了臨床榜樣在道德示范上的影響。在醫學生作為見習生走向臨床、適應學習環境和工作角色轉變過程中，臨床教師對學生的言傳身教十分重要，優秀的教師必然對學生學習產生正向、積極的影響。但某些教師的不良行為(他們不愿花費時間和患者溝通，或在醫療風險出現后再進行溝通)直接影響了學生。因此，只有培養高素質的臨床教師，才有高素質的醫學生。教學醫院應提高教學意識，進行嚴格的教學評估，保障臨床教師的正向示范作用，這對于臨床醫學生在未來的臨床工作中建立良好的醫患模式具有重要影響。
3.開展案例分析及換位角色扮演。在臨床教學中選取有關的醫患溝通案例進行分析，模擬小門診，利用教師的示范、標準化病人等，讓學生扮演不同的角色，親身體驗不同人物的心理感受和語言表達，體會醫生及患者溝通時所使用的語言、語氣及由此可能產生的結果。讓學生在體驗中尋找案例矛盾的焦點，特別是患者的心理狀態，提出應對解決方法，引導學生主動關注醫患溝通效果。
1醫患溝通促使醫務人員理解和同情病人
1.1換位思考關心病人
作為一名醫務人員從內心深處真正同情和體貼病人，真正做到“以病人為中心”，那么首要的是要做好換位思考。當給病人看病時，就會站在病人的立場上，體驗和感受到病人受病痛折磨的痛苦，就會理解病人帶著病體輾轉來院看病的不易；就會從病人身上產生多大的能量，你的一點冷漠與浮華又會給病人多大的刺痛和傷感。病人得了毛病，內心是痛苦和煩躁的，來院就醫希望得到心理和生理雙重的治療。如果醫生都能象對家人那樣去對待病人，那樣的負責任，那么醫療糾紛就會大大減少或者消失。
1.2積極轉變服務模式
對醫療機構來說，構建和諧的醫患關系首先要眼睛向內，正視并克服自身的不足，不能抱怨病人不理解，怨天尤人是解決不了問題的。要善于分析自身的問題，從服務環境、服務理念、服務態度、服務效果等各方面查找原因，制定措施。要堅持以病人為中心，從思想到規劃，從舉措到實施，一切從病人利益出發，積極轉變服務模式，提高服務質量，把病人的滿意作為醫院的追求。
2醫療對象首先是“人”，其次才是“病”
2.1要消除病人的“心病”
病人得了病已是不幸的了，到醫院治療又要花很多的醫藥費。然而來院之前，首先考慮的還不是就醫，而是絞盡腦汁想法找個熟人，打好招呼，甚至送好“紅包”，再住進病房。生理上的毛病還未治療，心理上又犯上了難以治愈的“心病”。
2.2以人為本，實施人性化服務
病人再就醫的時候，不僅僅關注醫院的醫療水平，而且更加關注醫院的人性化服務。如何將人性化理念融入醫療服務醫療管理的全過程，改變以往“病人來醫院是看病，醫院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫療對象首先是“人”，其次才是“病”的現代醫學模式。醫院就如何尊重、理解、關心病人等方面采取措施，尋求服務創新點，通過人性化服務不斷提高群眾對醫院的滿意度。
3醫患溝通是化解醫療糾紛的催化劑
3.1醫務人員要主動關心病人
經常的，持之以恒的醫患之間的溝通，可以化解矛盾，達到互相了解，互相諒解，有效的將矛盾和糾紛扼殺在萌芽狀態。醫患溝通是醫生和病人雙方的事，但主動權在醫生一方。在病人眼里，醫生、護士是“天使”，是救治自己的恩人，因此會產生拘謹心理，害怕主動和醫護人員接近。恭敬加自卑是病人的心理普遍寫照，故而輕易不敢向醫生提問和講要求，怕得罪醫方，貽誤治療，有事就放在心里。疑惑、猜測、煩躁心理積聚多了，就容易爆發，而醫療或費用上的細微失誤就是這種爆發的導火索。
