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【關鍵詞】：病房環境；管理；優質服務；效果
病房是實施醫療活動的主要場所之一, 其環境管理的好壞直接影響醫療質量。近年, 我科為了提高護理優質服務效果，開展病房環境管理, 取得了一定成效。
1 一般資料
我科從2010年1月至今開展優質護理模式病房，現有病床56張，將其劃分為兩個責任組，每組分別分管28張病床。兩病區布局相同, 主要功能區包括護士站、治療室、檢查室、搶救室、病室、貯藏室、醫生辦公室、值班室、更衣室等。采用優化病區環境，提高了優質服務的滿意度。
2.方法
2. 1對病區環境管理存在問題進行調查
2. 1. 1 病區環境管理分層次管理不到位, 沒有按照使用頻率進行分類放置。如血壓計、聽診器、心電圖機、各種化驗單, 治療車未放置在方便取用的工作區。
2. 1. 2物品標識不明確, 沒有定位、定量放置。如常用口服藥、注射藥品應在放置櫥內, 有明確標志, 每一種物品未按需求量設立相應數量, 固定統一基數, 有些備用藥物長期不用導致過期, 造成浪費。
2. 1. 3專人負責不到位, 科內工作區域未指定專人負責。如主任辦公室、醫師辦公室、護士辦公室、更衣室。
2. 1. 4物品使用后放置歸位不規范。未設立用量較大物品的專用位置, 如各類病歷應用的病歷專用表格、護理表格、檢查申請單等。
2. 1. 5物品使用不注重環保, 存在浪費。領用的一次性物品未按時間先后應用、不注重有效期, 存在物品過期浪費。
3.實施病房環境管理
以優化病房環境管理目標, 實現病房醫療活動安全、方便、快速、有效。根據我科特點, 確定必備醫療設備和物品, 根據不同用物的日常用量確定周轉基數, 整理不必要的物品、設備、文件。整理原則: 在保證病房物品有效供應的前提下, 盡量減少病房內不必要的物品。
3. 1重新劃分物品放置區域
按照物品使用的頻率重新劃分放置區域, 如使用過的表格、交班本等, 放回庫房存放。正使用的記錄本、表格等保存在工作區域易取用處; 血壓計、聽診器、治療車等放置在工作區附近; 筆、聽診器、手表等隨身攜帶。私人物品施行一人一柜, 集中放置。設立環保回收箱, 注重循環再用[1]。將沒有保留價值的紙張集中在一起, 當草稿使用。
3.2 .施行專人專項物品負責制
按照班次的安排分配病房環境管理區, 如辦公桌護士負責護士辦公室的衛生, 所有表格的分類管理和計劃領用物品的放置和標識有明確的記錄; 治療班護士負責建立一次性物品的分類放置, 設立明確標識, 口服藥( 蘭色) 、注射藥有固定的清點記錄本; 搶救物品、儀器、搶救車專人負責制, 每位護士專人負責制, 定時清潔、保養儀器, 測試性能完好, 有記錄; 小夜班護士負責更衣室、休息室的每日衛生清潔; 醫生辦公室、主任辦公室由每日值夜班醫生負責每日清潔。
3.3 .常檢查, 勤自律
每日下班前15 分鐘, 每個人對當班的工作進行回顧, 物品擺放歸原處, 標識不完整的進行整改, 清點物品不符合基數的及時補充。每班交接時注意工作場所的清潔、物品的放置, 備用藥品的清點, 發現問題及時糾正。
3.4有序整潔
護士站、醫生辦公室保持桌面整潔; 更衣室內個人用品全部放人衣柜; 治療室、檢查室內的物品除符合無菌及消毒隔離要求外, 還需按一定次序放置, 并養成用后放回原處的習慣; 將病人及家屬的私有物品放人床頭柜或衣柜內, 床頭柜上放置與醫療有關的物品; 貯藏室內不同種類的物品分類放置, 并做好標簽。
4 .效果
4.1 . 規范了病區環境管理病區物品的分類, 定點放置規范, 標識清楚, 基本達到目視管理的要求,營造了一個安全、整潔、舒適、高效的工作環境。
4.2 . 提高工作效率 30 秒內能準確找到所需物品, 減少工作失誤,保證了醫療護理工作的順利進行。
5.討論：
病房環境管理的目的是為病人和醫護人員創造一個安全、舒適的醫療環境和工作環境, 為醫療安全提供幫助。我科對科室環境進行規范化管理后, 實現了人、物、場所的有機組合, 改善了工作環境, 使病房環境更加整潔、衛生, 工作流程更加有序, 保證了病人的醫療安全。對病房內的物品按使用頻率分類放置, 使物品取用更方便、快捷。實行病房環境規范化管理后, 縮短了取用物品的時間, 提高了工作效率, 為搶救病人贏得了時間,降低了醫療安全隱患。病房的工作評價最終是以病人是否滿意為標準的, 開展病房環境管理使病房的護理工作更加有序, 醫療質量得以保障,病人滿意度提高。
現代醫院需要不斷的提升來面對市場經濟的競爭。擁有優美的環境，優質的服務，精湛的技術，才能擁有信譽和病人[2]。通過開展病房環境管理，輸液治療室及病區環境得到了很大的改善，舒適的環境，溫馨的服務，提升了病人及家屬對科室和整個醫院的印象。而一流的環境，一流的服務，一流的管理必然吸引更多的病人[3]。這樣形成的良性循環，必將推動整個醫院事業的發展。
參考文獻
[1]高玲,.5S管理法在手術間物品管理中的應用[J].當代護士,2008(2):97-98.
【關鍵詞】五常法；腫瘤病房；護理管理
【中圖分類號】R73 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）11-0604-02
“五常法”即常組織、常整頓、常清潔、常規范、常自律。它起源于日本，是現代管理的重要新理論、新方法，主要用于改善工作環境，提高工作效率[1]。為了用科學的理論和方法對腫瘤病房護理管理實行規范化管理，我科2011 年1 月～ 2013 年1 月在腫瘤病房護理管理實施五常法管理。取得了令人滿意的效果。現將方法報告如下：
1 一般資料
我科病房開放床位65 張，使用率100%，年收治患者約2000 人，月化療患者約160人次，平均住院天數9天。病區護士19人。科室患者多，住院周期短，床位周轉快，護理工作量大，部分護士病房護理管理水平參差不一，存在工作忙亂，易發生缺點和差錯，如護士對物品存放部位不清楚或無固定放置等問題。
2 方法
2.1 組織和培訓
病區護士長牽頭我病區全體護士參與成立了“五常法” 小組， 每月舉辦的“五常法” 系列知識培訓， 病區護士長組織學習討論， 考核“五常法” 的基本步驟及其內涵， 強調實行“五常法” 管理的重要性， 通過建立較完善的、系統的質量管理體系， 來改善工作和生活環境， 改進人們的思維過程[2]， 使“五常法” 理念深入人心， 人人積極參與開展“五常法” 活動，全員行動， 以達到預期目標。
2.2 “五常法” 具體實施方法
2.2.1 常組織
集中小組成員，就如何實施病區病房管理環境臟亂： 病區陪人家屬多， 地面可見亂丟垃圾， 便盆未及時傾倒， 雜物多， 放置亂。制定整理病房管理標準
2.2.2 常整頓
整頓物品、儲存方法， 消除到處尋找東西的現象。所有的東西都有一個清楚標簽及位置；每個分區位置有負責人的標簽；小冊子、材料、工具等整齊放置。
2.2.2.1 環境整頓
①向患者及其家屬做好入院宣教， 勿留太多物品在病房里， 勿亂丟垃圾， 嚴格遵守醫院陪探視制度， 盡量減少陪人家屬數目。
②堅持晨間、晚間護理， 幫助患者整理床單位， 床頭柜放物整齊美觀， 減少障礙物。
③明確分工： 將病區分為四大塊， 分班次專人負責自己工作范圍內的環境管理。如電腦班護士負責護士站的清潔整理，責任護士負責所轄病人病房的環境管理。
2.2.2.2 物品整頓
①把非必需的物品清理掉或回倉，把必需的物品按規定定位、定量、分類放置，整齊有序，并在相應位置明確標識，做到一目了然，30 秒內能找到所需物品，基本符合視覺管理的要求。
③專人負責物品的管理工作：由病區總務護士負責消耗品的定位、定數， 計劃和領取工作并分類管理，定期清查，避免浪費；搶救設備如呼吸機、除顫機、吸痰器、氣管切開包等班班交接檢查， 保持其完好備用狀態。
2.2.3 常清潔
常清潔即清除工作場所各區域的臟亂，保持環境、物品、儀器、設備處于清潔狀態，防止污染的發生。目的是環境整潔、明亮、保證取出的物品能正常使用。
2.2.4 常規范
將“五常法” 納入每日工作職責， 持之以恒， 使“五常法” 的實施從形式化—行事化—習慣化推進。制訂五常法” 管理守則和審核表， 科室內每周由護士長自查1 次， 請每位患者出院前填寫一份“病人滿意度調查表”， 以評價“五常法”病房管理的執行情況。
2.2.5 常自律
人人遵守“五常法” 管理守則， 養成本班的事情本班做的習慣， 下班前5 分鐘再次簡單整理工作環境及用物， 回顧自己所做的工作， 查漏補缺， 發現問題及時糾正， 創造安全、優美、舒適的病區工作環境， 無形中提升個體素質。
2.3 效果評價
采用前后自身對照的方法， 對開展“五常法” 活動前后2年病人對病物品擺放有序度、環境舒適度、病人滿意度比較。
2.4 統計學方法
運用SPSS 10.0 軟件包進行統計學處理， 實施前后各項指標比較采用卡方分析，P
3 結果
與開展“五常法” 活動前相比， 活動后擺放有序度有統計學意義（P
3 討論
3.1 “五常法”活動能規范病區管理通過開展“五常法”活動，規范了腫瘤病房護理管理物品的擺放位置，清除與工作場所無關的物品，把需要的物品放置于規定的位置，使物品存放有序、標識清楚、一目了然，取用準確、快捷，提高工作效率。
3.2 護士的綜合素質素養明顯提高五常法管理強調的是自己管理自己的原則、勤儉節約的原則和持之以恒的原則，強調人人參與，護士自己既是管理者，又是遵守者。護理人員運用五常法的理念要求自己，工作積極主動，有條不紊，團隊精神協作精神明顯提高[3]。
3.3 提高工作效率，保障醫療護理安全實施“五常法”管理后，病區各類物品藥品分類放置，標識清楚，拿放物品所需要時間明顯縮短，減少了查找物品和儀器時間，有效地減少工作失誤，保證了醫療護理工作順利進行，為患者診治和搶救贏得時間，使患者能得到及時有效的治療及護理，保證醫療、護理質量安全。
3.4 提高護士的自律性，提高護士整體素質通過“五常法”知識培訓和實踐，使護士們認識到環境管理對提高服務質量的重要性。同時，護士長不定期的檢查，不斷強化“五常法”的管理，提高了護士的責任意識和管理意識，使大家都養成嚴格遵守規章制度和認真負責的良好習慣。“五常法”中的“常自律”要求護士有“慎獨”精神，工作中嚴格執行操作流程和無菌技術操作，自覺遵守職業道德。同時，注意個人儀容儀表和行為規范，做到主動熱情服務，對患者有耐心、愛心、細心和責任心，全面提高護士整體素質[4]。
3.5 美化工作環境，提升醫院形象開展“五常法”活動，能為患者營造良好的住院環境，病區物品擺放整齊有序，地面干凈清潔，空氣中再也聞不到異味臭味。工作人員衣帽整潔，精神飽滿，語言文明規范。使患者覺得醫院能為患者提供整潔、安靜、安全、舒適的住院環境，樂意前來就醫，提高了醫院的經濟效益和社會效益。
4 總結
將五常法應用到病房護理管理中，可使病房清潔有條理，營造星級就醫環境，提升醫院形象；減少護理差錯，改善護理服務質量；提供人性化服務，減少物資浪費及損壞，提高工作效率，更能提高病人滿意度。[5]
參考文獻：
[1] 黃惠根；戴紅霞；李艷敏；丁澤林；楊海軼；；五常法審核評價體系的建立與使用效果評價研究[J]；護理學報；2006年11期
[2] 蘇志清. 質量管理體系的“ 五常法” [J] . 政策與管理， 2000，（9） ： 31-33.
[3] 郭慶蘭，林建坤，張鋒麗，等.“5s”理論在特需病房規范化管理中的應用體會[J].齊魯護理雜志，2006，12（3）：392.
1.1觀察指標
利用我院自制護理滿意度調查表對患者護理滿意度進行調查，主要包括入院介紹、護士穿刺技術、服務態度、生活護理情況、病區環境及設施、疼痛管理、護士和患者的溝通時間、藥物知識講解、補液巡視、功能鍛煉指導等10項內容，各項滿分為10分，總分滿分為100分，分值越高代表護理滿意度越高。
1.2統計學方法
所有數據均利用統計學軟件SPSS18.0展開分析，計量資料表示為（x±s）形式，數據對比采用t檢驗，P<0.05為差異具有統計學意義。
2結果
實施優質護理服務后病區護理質量評分及患者護理滿意度評分均顯著高于實施前（P＜0.05）。
3討論
優質護理服務是在臨床護理工作中從生活、文化、精神及情感等方面為患者提供人性化護理服務，確保護理工作能夠與患者、臨床及社會緊密貼合，構建護士良好職業形象，同時為患者提供優質護理服務的護理模式。目前優質護理服務對于臨床疾病的治療的積極作用已得到實踐證實，而其在病區護理管理方面的應用價值還少見報道。我院為提高病區護理水平及管理質量，實施優質護理服務從以下幾方面展開工作：
①提高服務意識，健全規章制度：在科室內業務培訓會議上由護士長宣講病區優質護理服務文件，全體護理人員共同探討并提出問題，共同對存在的問題加以解決，同時將其他醫院的先進經驗引入其中，培養所有護理人員“以患者為中心”的護理理念；制定陪護、查房、探視制度、健康宣教制度及護理責任制，確保所有護士能夠熟練掌握制度。
②落實護理責任制：按照責任護士工作能力分配適量患者，由其為指定患者展開與護理等級規范相符的護理服務，主要包括專科護理、心理護理、基礎護理及健康教育。根據病區床位數量成立護理小組，給予患者全程、全面護理服務。
③加強病區環境管理：對病區各種標識加以統一，確保病區環境良好，同時在病區和病室中擺放綠色植物、壁畫或花卉，制定定時清潔計劃并做好病區消毒工作。
④合理制定排班制度：結合實際情況及患者需求量對護士人數進行合理安排，同時按照各科室特征，在小夜班、中午班等重點時段優化護理人力資源配置，確保護理質量。
⑤嚴格績效考核，完善激勵制度：制定“優質服務之星”和“優質護理先進科室”評選標準，每月展開護理滿意度調查，并將獲獎個人及科室向全院通報，發揮積極引導作用。制定合理的績效考核方案，保證優勞優酬、多勞多得，從而對護理人員工作積極性予以有效激發。
通過優質護理服務活動，我院病區護理質量評分由實施前的（89.7±2.3）分提高到實施后的（99.8±1.1）分，患者護理滿意度從（78.2±3.5）分提高到實施后的（93.7±2.8）分，差異顯著。這一結果充分說明，在病區護理管理工作中實施優質護理服務模式，可對護理人員工作積極性充分調動，促使其在病區管理問題上主動負責，主動獻計獻策，同時確保其在病區護理服務中增強責任意識，轉變被動服務的觀念，主動為患者提供服務。同時，合理的激勵、考核制度可激勵護理人員提高自身護理操作技能、增強其理論知識學習主動性，鼓勵其在優質護理服務過程中有更多的時間和患者展開交流與溝通，對于構建和諧護患關系十分有利。在護理工作中護理人員應樹立主動為患者展開全面護理服務的意識，注重病區環境護理，對患者心理及病情變化予以準確了解，同時展開有效溝通并為患者展開全面的健康教育，將護理服務自院內向院外延伸，從而為患者提供更加全面、更加優質的護理服務。
關鍵詞：ICU病區；醫院感染；危險因素；護理對策
醫院感染已經成為一個重要的公共衛生問題，重癥監護病房（ICU）因其集中疑難危重病例進行病情監測和積極治療，其醫院感染發生率比普通科室高，是醫院感染重點監控單位。
1 資料與方法
1.1一般資料 2011年1月～12月我院ICU住院患者219例，其中男152例，女67例，中位年齡41.5歲。
1.2研究方法 參照2001年衛生部《醫院感染診斷標準》，采用回顧性調查方法分析醫院感染情況。
2 結果
2.1發生醫院感染41例，感染率為18.72%，其中男36例，女5例。
2.2醫院感染部位以下呼吸道為主，占醫院感染的90.24%，其次為皮膚軟組織感染，為4.88%，較少見有泌尿及消化系統感染（表1）。下呼吸道感染最常見。通過病原體分析，發現金黃色葡萄球菌、鮑曼不動桿菌、銅綠假單胞菌列于3位，分別占51.4%、29.7%和21.6%，另外真菌感染也有不小比例，為16.2%。二重以上的感染比率較大，多數患者有2～3種病原體感染同時存在。
2.3分析ICU病區患者醫院感染危險因素發現，侵入性操作中以留置導尿管、深靜脈置管和呼吸機比率最高，在各危險因素中，以氣管切開、呼吸機及廣譜抗生素使用醫院感染發生率最高。氣管切開后發生院內感染為78.95%，遠遠高于其他危險因素所引起的院內感染（見表2）。
3 討論
3.1高危易感因素 有報道，ICU醫院感染發生率為20.0%～30.0%[1]，分析與收治的患者病情危重、免疫功能低下、侵入性操作較多及大量使用廣譜抗菌藥物等因素有關。ICU醫院感染以呼吸道為主，分析與ICU患者多長時間臥床，患者大多數處于昏迷狀態，喪失咳嗽能力，氣道分泌物排除困難，加之氣管切開、機械通氣治療中器械污染和交叉感染等有關。
各種有創性技術的應用，如氣管切開、動靜脈留置管、留置導尿管、各種引流管、氣囊漂浮導管等破壞了機體的正常防御機能，為細菌侵入打開了門戶，尤其是氣管切開，破壞了呼吸道屏障，削弱了氣道纖毛的清除能力和咳嗽反射，細菌隨著導管進入下呼吸道并易于吸附并定植于此繼發感染。氣管切開在挽救患者生命的同時，也損害了呼吸道的正常防御功能，再加上如果消毒滅菌操作方面疏忽，留置導管時間過長，氣道護理不當，都極易導致患者下呼吸道感染[2]。
呼吸機在危重癥患者的搶救中起至關重要的作用，但Fagon等[3]曾報道，機械通氣時間每延長一天，發生肺部感染的危險將增加1%。因為呼吸機的通氣管道結構復雜，且徹底為機器內部管道消毒滅菌較困難，加之患者呼吸道分泌物對呼吸機管道的污染等為細菌的生長繁殖提供了良好的環境，使呼吸機成為院內交叉感染的源頭。
大量應用廣譜抗生素可導致菌群失調，廣譜、高效抗生素的應用可通過抑制某些產生抗念珠菌物質的腸道革蘭陰性菌等途徑促進真菌感染的發生[4]。留置導尿也是醫院泌尿道感染的主要原因。但留置導尿、深靜脈置管及胸腹腔留置引流管因為在操作時嚴格無菌操作，加之較易護理，在調查的患者中繼發感染發生率較低。
3.2護理對策
3.2.1加強ICU的環境管理，嚴格執行病室消毒隔離 定時通風，保持ICU室內適宜的溫濕度，分開安置感染和非感染的患者；切實做好地面、物品表面清潔及床單位終末消毒工作，特別做好吸引、吸氧管道的更換消毒；合理控制家屬探視。
3.2.2嚴格執行無菌技術操作，加強呼吸道護理 醫護人員操作前后需認真、徹底、有效的洗手；熟練掌握操作技術，在搶救治療護理操作中，應注意嚴格無菌技術；氣管切開、氣管插管患者的吸痰用具需專人專用，吸痰盤24 h更換消毒1次，氣管內套管每4 h煮沸消毒1次，外套管在氣管切開處竇道形成后每周清洗消毒1次。氣管切口周圍皮膚要保持清潔干燥，切口敷料每天更換，有污染時隨時更換；呼吸機連續使用時，每3～7d更換1次呼吸機管道，并進行嚴格消毒，遇管道污染較嚴重者增加更換頻次；掌握正確的吸痰技術，使用一次性吸痰管，有條件時定期做痰液細菌培養；機械通氣時，注意導管氣囊的充氣量，使導管固定妥當，避免導管滑動加重氣管黏膜損傷或口腔分泌的倒流；定時為患者翻身、拍背、濕化，使痰液及時充分排出。
3.2.3配合醫生合理使用抗生素 長時間使用廣譜抗生素易導致真菌感染，因氣管插管或氣管切開喪失呼吸屏障功能及吸痰等操作使真菌感染主要發生在呼吸道，加重患者病情，因此，必須嚴格把握抗生素使用指征，最好根據藥敏選擇抗生素，病情好轉后及時停藥；避免濫用皮質類固醇激素及免疫抑制劑；掌握合理用藥知識，注意觀察患者病情和藥物使用后反應，明確給藥方法，按規定時間給藥，最大限度提高抗生素療效，及時合理抗真菌治療。
3.2.4加強留置導管護理 嚴格掌握留置導管的適應證，嚴格無菌操作，動作輕柔，避免損傷黏膜、組織，盡量縮短留置導管時間，確保導管連接緊密，密切觀察置管處皮膚、黏膜有無紅腫熱痛，加強局部護理。
參考文獻：
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[2]黃先永，沈洪，張志強.危重患者急診搶救中醫院感染的臨床分析[J].中華醫院感染學雜志，1999，9（1）：24-26.
隨著科學的發展，社會的進步，人們生活水平的提高，21世紀的醫療護理優質服務，不僅僅是提高醫療護理人員素質管理、護理技術管理、設備設施管理、透明收費管理、護理環境管理、護理文化管理和護理制度管理等，更重要的是要以病患要求的護理服務高品質為根本，提高以人為本的人文關懷整體護理服務理念，這是今后一個時期提升醫療衛生系統護理服務質量的主題，也是構建和諧社會的時代要求。要適應時展的要求，就必須將人文關懷納入護理服務體系，在實踐中堅持以人為本。實施人文關懷，提升護理服務質量，這是現代護理服務科學發展的主題，是必然趨勢［1，2］。
1 護理服務的人文關懷理念
人文泛指人類社會各種文化現象，其本質是以人為本，對人的價值及人的自由和發展的珍視、關注的思想體現。人文關懷就是以人為本，重視人的因素，承認人的價值和主體地位。護理服務的載體是患者，即“以病人為中心”。因此，滿足患者的需要，縮短就診時間，及時有效治療，盡量祛除患者身體的疾病是提升服務質量的出發點。在護理服務實踐中，要更可能多的給予患者精神上的呵護，心理上的寬慰，行為方式上的指導；尊重和同情患者，尋求與患者情感上的共鳴；滿足患者的現實需求和潛在需求。在每一個護理環節中，對患者始終融入關愛、尊重的服務理念，通過訪視和以家人般的周到關愛，與患者建立親情關系。在親情的護理行為中，給患者一種依賴感和安全感。在與患者以深厚愛心的溝通中，喚起患者向往健康，善待生命，接受護理和得到友愛的感情。
2 護理服務的人文關懷實質
人文關懷護理，是今后醫療系統整體護理服務的核心，是時展和社會進步的必然產物。醫療護理服務人文關懷理念的提出和實踐，在我國才剛剛起步，它探討的是人文關懷對護理服務品質的影響和對患者健康的影響，為醫療衛生系統如何提供人性化服務，如何尊重患者的生命價值，如何提高人文關懷護理服務品質，提供了實踐的可能性。在護理實踐中，人文關懷集中體現在患者的價值上。這就要求醫療機構所提供的醫療衛生環境、醫護管理環境、技術力量環境、設施設備環境、病區文化環境和護理文化環境等，是對患者生命與健康、權利和需求、節約與知情、人格和尊嚴的關心和關注，使患者時刻感覺到踏入醫院就醫方便，技術精湛，病區舒適，經濟實惠，服務滿意。
3 提倡人文關懷的基本意義
就為患者服務而言，大力提倡給予患者人文關懷，有利于提高患者的生存質量，有利于促進患者恢復健康，有利于降低醫療糾紛，有利于密切護患關系，有利于創造品牌服務，為優化質量服務管理打下堅實的基礎。
4 強化人文關懷的主要途徑
“以病人為中心”是醫院服務工作的核心內容。一個
醫院要強化人文關懷，提高整體護理服務水平，必須給予患者人文關懷。對患者實施人文關懷的主要途徑是：
4.1 構建良好的醫院環境 醫院的服務對象是病患和情緒焦慮的家屬。整潔的醫院院落；結構合理、功能齊全、附屬設施配套的醫院大樓、門診樓和急診樓；院內人車通道布設合理，綠地環繞，花木種植有序；院內外標示牌清晰、指向明確；導醫臺、醫療信息查詢臺傳遞信息順暢；院內外明亮工程色澤柔和、美觀大方等。溫暖和諧與公園化的醫療環境，必將使患者和家屬賞心悅目，產生親切感、信任感和韻律感。
4.2 營造良好的病區環境 患者入院首先面對的是陌生的環境。診區和病區走廊安裝病人用扶手；病房安裝電視、電話，建有洗浴設施齊全的衛生間，布設衣物柜、冷藏柜；用花草、風光油畫點綴病房；每個護理單元設立設施齊全的煮食間，設立娛樂室，設置流動圖書車；住院部設置流動貨車；護士站設立患者健康設施代購點，義務理發點；病區設置陪護設施及用品租用站；對新入患者和危重患者送檢等。家庭式、賓館式的服務和管理，必將使患者有賓至如歸的感覺，對生活環境和生活方式的一時改變沒有過重的心理壓力，在輕松、安逸的環境中，安心治療疾病，休養相得益彰。
4.3 創建良好的護理環境 首先，醫院要認真做好護理設施設備、衛生器械、衛生材料等服務用品的供應保障。其次，醫院要注重病區包括醫療用車、臺、柜、床、被服在內的護理設備的更新；注重病區包括電視電話、衛生潔具和生活用具的維護，使之使用正常，常用常新。次之，認真搞好治療場所用品、義務服務場所物品布設，使之潔凈衛生，擺放有序，整齊劃一。再次，注重護理人員服裝色彩選擇、穿著整潔；護理人員始終以親切的微笑面對患者，以輕柔的動作、精湛的技術、豐富的專業知識和社會知識服務患者，以充滿濃厚愛心與親情的護理言行給患者傳遞信賴和安全信息，進而創造安寧肅靜、溫暖和諧、優美舒適的人性化流暢空間和親切祥和的環境。從患者入院開始，在每個護理環節中處處顯現醫院對患者的人文關懷，使護理人員在整潔有序的環境和愉悅輕松的氛圍里，精神飽滿地為患者服務，讓患者在到處洋溢愛心親情的環境中，使生理、心理、物資和醫療需求上達到和諧統一。
人文關懷是現代醫學發展的必然趨勢。在實踐中，“以病人為中心”，必須愛護和尊重患者，這是為患者提供優質服務的基礎，也是減少醫療糾紛，創造品牌服務的先決條件［3］。
參考文獻
1 劉玉瑩，陳興華，張亞卓.優化醫院環境深化護理服務內涵.護理管理雜志，2003，1（3）：39-40.
2 劉玉馥.護理工作融入人文關懷的思路探討.解放軍護理雜志，2003，20（7）：76-77.
當前正在開展的“優質護理服務示范工程”活動，不僅要提高醫療護理人員的素質管理、護理技術管理、設備設施管理、透明收費管理、護理環境管理、護理文化管理和護理制度管理等，更要以患者要求的護理服務高品質為根本，堅持以人為本的人文關懷整體護理服務理念，將人文關懷納入護理服務體系，在護理實踐中堅持以人為本，實施人文關懷，提升護理服務質量。這是現代護理服務科學發展的主題，也是構建和諧社會的時代要求。
1 護理服務的人文關懷理念
人文關懷就是以人為本，重視人的因素，承認人的價值和主體地位。護理服務的載體是患者，即“以患者為中心”。因此，滿足患者的需要，縮短就診時間，及時有效治療，盡量祛除患者身體的疾病是提升服務質量的出發點。在護理服務實踐中，要更可能多的給予患者精神上的呵護，心理上的寬慰，行為方式上的指導；尊重和同情患者，尋求與患者情感上的共鳴；滿足患者的現實需要和潛在需求。在每一個護理環節中，對患者始終融入關愛、尊重的服務理念，通過訪視和家人般的周到關愛，與患者建立親情關系。在親情的護理行為中，給患者一種依賴感和安全感。在與患者以深厚愛心的溝通中，喚起患者向往健康，善待生命，接受護理和得到友愛的感情。
2 護理服務的人文關懷實質
2.1 人文關懷的本質是一種以人為中心，對人的生存意義、人的價值以及人的自由和發展珍視和關注的思想。護理文化建設內涵也是以人為中心，尊重人、關心人、激勵人。現代醫學模式強調心理和社會因素對人類健康的影響，肯定精神關懷對健康的意義，體現了人文關懷的精神實質。
2.2 人文關懷在護理服務中的體現，是護理人員以人道主義的精神對患者的生命與健康、權利與需求、人格與尊嚴的真誠關心和關注［1］。即除了為患者提供必需的護理技術服務外，還要為患者提供精神的、文化的、情感的服務，以滿足患者的健康需求，給予他們系統整體的護理。
2.3 護患溝通是人文關懷在護理服務中的具體應用。患者是一個特殊的群體，情感脆弱，需要更多的關懷。護患溝通與交流在臨床護理工作中起著不可低估的作用。其具體表現在：（1）社會的發展，人群整體文化素質的提高，人們已更多地把注意力轉移到自身被尊重的權利和自身的生活質量上。護理人員真誠、親切、體貼、耐心的語言，是幫助患者樹立戰勝疾病的信心、積極地配合、參與治療不可忽視的環節與手段。（2）通過護患溝通，患者可看到、聽到、感受到護理人員的人文關懷及醫院的人文環境，從而對醫院和醫護人員有重新的認識和正確的評估，提升醫院形象［2］。（3）通過護患溝通，護理人員能進一步學習到疾病發生發展變化對患者心理影響的規律及護理經驗，拉近護患雙方的距離，真正建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型護患關系。（4）通過護患溝通，護士能準確收集到患者的相關信息，及時解答疑惑，解決患者所需，護患溝通構筑起了一座護患雙方交流的橋梁，從而使護患信息不對稱的矛盾得到緩解、化解護患矛盾。
3 護理服務中人文關懷的主要途徑
3.1 構建良好的醫療環境 醫院的服務對象是患者和情緒焦慮的家屬。高超的醫療技術、先進的醫療設備、整潔的醫院院落、優越的環境條件、齊全的配套設施都會使患者和家屬賞心悅目，產生親切感和信任感。同時尊重患者的知情權，常用藥品及價目公開、住院費用實行“一日清”，并開通電腦觸摸查詢系統，方便患者及時查詢，使患者不再是“霧里看花”，消除交糊涂費、花冤枉錢的疑慮，自然會減少醫療糾紛的發生。責任護士在患者入院時，熱情接待，介紹入院須知，做好導診導檢服務，合理安排護理時段。同時實行事先告知制度，檢查前后、手術前后，護理工作做到有解釋、有指導、有效果。患者出院時，送上一份“健康聯系卡”，做好出院前的叮囑與溝通，把患者送到病區電梯門口。讓住院患者在整個住院過程中都感受濃郁的親情，患者的滿意度自然會不斷上升。
3.2 營造良好的病區環境 患者入院首先面對的是陌生的環境，實施人性化管理，營造良好的病區環境，讓患者有“病房是一個舒適的家”的感覺至關重要。病區環境的設計一定要考慮到患者治療、養病、生活等各方面的舒適、方便及安全。例如，診區和病區走廊安裝患者用扶手；病房安裝電視、電話；建有洗浴設施齊全的衛生間，布設衣物柜、冷藏柜；用花草、壁畫點綴病房；每個護理單元設立設施齊全的煮食間；設立娛樂室，設置流動圖書車；住院部設置流動貨車或自動售貨機；護士站設立患者健康設施代購點；病區設置陪護設施及用品租用站；對新入院的患者和危重患者專人陪護和送檢等，這種家庭式、賓館式的服務和管理，會讓患者有賓至如歸的感覺，避免生活環境和生活方式的一時改變而增加過重的心理壓力，在輕松、安逸的環境中安心治療疾病。
3.3 創建良好的護理環境 首先，從醫院管理的角度，要認真做好護理設施設備、衛生器械、衛生材料等服務用品的供應保障，注重病區包括醫療用車、臺、柜、床、被服在內的護理設備的更新；其次，要認真搞好治療場所用品、服務場所物品布設，使之潔凈衛生、擺放有序、整齊劃一；再次，注重護理人員服裝色彩的選擇、穿著整潔。其中最重要的是護理人員優質的護理服務，包括護理人員良好的素養、親切的態度、優雅的舉止、和藹的語言、精湛的技術、規范的操作、心理的安撫和健康的宣傳等，始終以親切的微笑面對患者，以豐富的專業知識和社會知識服務患者，以充滿濃厚愛心與親情的護理言行給患者傳遞信賴和安全信息，進而創造安寧肅靜、溫暖和諧、優美舒適的人性化空間和親切、祥和的環境［3,4］。從患者入院開始，在每個護理環節中處處顯現醫院對患者的人文關懷，使護理人員在整潔、有序的環境和愉悅、輕松的氛圍里，精神飽滿地為患者服務，讓患者處在愛心親情的環境中，使生理、心理、物質和醫療需求上達到滿意。
“優質護理服務示范工程”不是單純的強化基礎護理，不能機械地將基礎護理項目作為一項任務來完成，而是圍繞患者的病情、醫療安全、診療效果、轉歸和康復的需要去實施基礎護理；將基礎護理專業化，將基礎護理、專科護理、人性化服務、人文關懷等有機結合在一起，來實施對患者的護理服務，最終目的是讓患者受益，讓患者滿意［5］。
參 考 文 獻
［1］ 王俊杰.對中醫護理人文特色的探討［J］.中華護理雜志,2003,38(12):962-963.
［2］ 李曉剛,李萍,許建新.醫患溝通在防范醫療糾紛中的作用［J］.臨床醫藥實踐雜志,2003,12(4):319-320.
［3］ 劉艷榮,鄭守華.開展主題年活動 構建以“愛”為導向的護理文化［J］.中國醫院管理,2010,30(11):93.
［4］ 豐榮，馬玉芬. 開展優質護理服務示范工程改革護理管理理念［J］.中華現代護理，2011,17（1）：89-90.
2人力資源管理管理的關鍵是管人，成功的醫院都是以優秀的員工為基礎。高玲將PDCA循環引入到手術室低年資護士的工作質量管理中，經過兩年的實施，該院手術室低年資護士的質量管理工作達到了標準化、流程化，效果明顯。任定玉將PDCA循環管理方法運用在護理繼續教育管理中，調查和分析護理人員對護理繼續教育的需求和護理工作中存在的問題，制訂護理繼續教育項目并實施該項目，同時做好效果跟蹤和信息反饋、總結經驗、循環反復，不斷提高繼續教育質量。結果顯示運用PDCA循環管理方法后護理人員對繼續教育質量滿意度、患者對護理工作滿意度和整體護理質量均較實施前有明顯提高。
3護理安全管理安全管理是醫療機構管理的永恒主題，是護理管理的重要內容。孫樹英將PDCA循環法運用在門診急診輸液安全管理中，調查PDCA循環法施行前后輸液相關安全事件發生率、護士依從性和患者滿意度，結果顯示PDCA循環法施行后，門診急診輸液相關安全事件發生率明顯降低，護士依從性及患者滿意度明顯提高。莊素芳等實施了護理隱患查找制度，并運用PDCA管理方法對查找出來的隱患進行原因分析，就原因提出整改措施，進行持續質量改進，明顯降低了護理差錯事故的發生率，減少了患者投訴，增強了護理人員對風險的識別和應對能力，提高了護理質量和患者滿意度。
4院內感染管理楊小燕通過設計隨機對照試驗來觀察PDCA護理管理程序對控制白血病患者PICC感染并發癥的影響，對照組患者給予常規PICC導管護理，觀察組患者采用PDCA護理管理程序進行PICC導管護理，在計劃階段對既往PICC患者的護理情況進行綜合分析，制訂初步的護理計劃;實施階段為PICC的患者進行相關知識教育，護士按照護理計劃為患者實施護理;在檢查階段護士每4周及在患者PICC導管停止使用后進行檢查，評估護理效果及護理不足;在處理階段護士鞏固已取得的護理效果，將未解決的問題轉入下一個PDCA循環。結果顯示護理組導管感染性并發癥的發生率和非感染性并發癥的發生率均低于對照組。蔡珺將PDCA循環管理運用于手術室醫院感染的預防與控制，分析和討論可能影響手術室醫院感染預防與控制的原因，確定階段性的主因，制定相應的整改計劃;組成監控小組科學規范地進行監測，將結果報告并反饋;對于所發現的問題分析原因并商定切實可行的解決辦法，對于成功的經驗予以標準化，對于沒有解決的問題進入下一個循環解決。結果顯示，在導入PDCA循環后手術室醫院感染的預防和控制明顯加強，管理質量顯著提高。
5臨床護理帶教管理沈立燕在斷指再植的護理實踐教學中使用PDCA循環，參照PDCA循環的4個階段實施教學計劃，比較實施前后教學質量的差異。結果顯示應用PDCA循環后，學生的知識和技能操作考核成績有了明顯提高。張紅艷等為了比較PDCA指導下的臨床帶教方法與傳統臨床帶教方法對護理臨床帶教教師有效性的差別，將護理實習生和帶教老師作為試驗對象，隨機分為對照組和試驗組，分別采用傳統臨床帶教方法和PDCA指導下的新臨床帶教方法，學生在出科時用有效臨床帶教教師特征評分表為自己的帶教老師打分。結果顯示試驗組的護理臨床帶教教師有效性評分明顯高于對照組，表明PDCA指導的新帶教方法有利于提高臨床護理帶教教師的帶教有效性，有利于提高教學效果。
6病區環境和物品管理病區環境管理是醫院管理的重要組成部分，良好的醫療環境對患者的治療有積極的影響。在病區衛生工作中，病區衛生員承擔了很大一部分工作。但由于衛生員文化程度低，培訓接受能力差，在日常工作中，存在比較嚴重的醫院感染的隱患。陳正瓊等針對此情況對病區衛生員采用了PDCA循環管理法。PDCA循環法實施兩年后，衛生員工作質量合格率比實施PDCA循環管理法之前有大幅度的提高，病區環境有了很大改善。醫療廢棄物是病區重要的污染源，熊雅等運用PDCA循環法規范醫療廢棄物的管理，運用PDCA循環法對醫療廢棄物的來源及護理人員進行評估，建立、健全管理監控制度，規范操作流程，嚴格分類、標識、終末管理。結果顯示護士的環境意識、法律意識、自我保護意識得到了提高，減少了對病區環境的污染。
7其他PDCA循環法在健康教育管理方面也有良好的應用價值。黃小蘭等將PDCA循環運用在齲齒兒童健康教育中，采用問卷形式調查患兒的健康教育效果和家長對健康教育的滿意度。結果顯示運用PDCA循環法后，患兒對相關知識的掌握、患兒行為的改變程度、家長對健康教育的滿意度明顯提高。除了在上述護理管理領域的應用，PDCA還被用于護理科研的管理，以促進護理科研的發展。
關鍵詞：靜脈藥物配置中心；醫院感染；管理
靜脈藥物配置中心（Pharmacy Intravenous Admixture Services，PIVAS）就是把分散在各病區的靜脈輸液配置工作集中轉移到靜脈輸液配置中心，由專業操作人員在萬級層流環境局部百級凈化臺，嚴格按照無菌操作要求調配輸液，最大限度地避免細菌、微粒等的污染，提高了輸液的安全性，是預防院內輸液感染的重要措施。提高靜脈輸液質量是控制醫院感染率的重要環節之一，我國住院患者靜脈滴注給藥比例很高，由輸液引發的醫院感染不容忽視。我院于2007年建立了靜脈輸液配置中心，自建立配置中心以來，擔負了全院五個病區的靜脈輸液調配任務，因此，從配置輸液的各個環節把關，提高輸液質量，降低醫院感染發生率，也是科室管理的重要工作。我中心近年來，不斷完善各項管理制度，取得了較好的效果。
1 輸液配置過程中的不安全因素
1.1不遵守操作規范 輸液配置涉及的環節較多，每個環節不當都可引起醫院感染。比如手衛生，手衛生是降低醫院感染最可行、最重要的措施之一。操作者不遵守操作規范如配液時不戴口罩，抽吸藥液、加藥時未消毒，配置不同藥物時未及時更換注射器等也是輸液配置污染的環節。
1.2操作方法不當 配置藥品時在掰開安瓿的瞬間產生的玻璃碎屑落人藥液內可導致不溶性微粒增加。有實驗顯示割鋸安瓿的周長越長，玻璃碎屑越多，進入藥液的不溶性微粒也隨之增加。因此，切割安瓿瓶時以切割頸部的l/4周為佳。很多制劑為橡皮膠塞玻璃瓶裝，在加藥時針頭反復穿刺瓶塞，切割橡皮膠塞產生的碎屑也可能造成極高的污染概率。這些污染雖然不可避免，但如果操作方法得當，可以使液體污染降到最低。
1.3配置環境不達標 配置室內清潔不徹底、沒有按照規章嚴格消毒；空調凈化系統未定時清潔、檢修，潔凈室人員過多、人員頻繁走動而導致空氣潔凈度不達標；物流管理不嚴格，藥品未經消毒就傳至潔凈區而致室內環境污染；潔凈室門或傳遞窗關閉不嚴，致使潔凈室內外的空氣串流，使空氣污染幾率增加，細菌數超標。這些都可能污染工作環境，從而造成配置液體的污染。
2 靜脈藥物配置中心控制感染措施
2.1環境管理 靜脈藥物配置中心最重要的是把藥物配置從普通環境移至潔凈環境，保證了臨床高品質的靜脈輸注質量。PIVAS要確保藥物配置不被污染，重要的是凈化程序管理與維護。潔凈區的消毒滅菌是安全配置藥物的保障。嚴格執行潔凈區的日清潔、周清潔和月清潔制度，保持操作間清潔無灰塵。
2.2強化工作人員責任心與醫院感染意識 配置人員在配置過程中嚴格無菌操作規程與否，直接影響藥物是否被污染。因此加強標準操作規程和實際操作技能的培訓，加強差錯防范意識的培養，樹立實事求是、仔細認真的工作態度非常必要。加強控制醫院感染意識。并對靜脈配置中心的監控人員進行崗位培訓，加強醫院感染監控工作。
2.3無菌操作的管理 工作人員要嚴格遵守無菌操作原則，各操作環節絕對無菌；配置時經常用酒精消毒并保持手套濕潤，以減少微粒的產生，同時按要求做好環境的清潔。在操作過程中每完成一袋配置后都應用75%的酒精消毒臺面及手.3 結果與討論
靜脈輸液配置中心的建立，實現了藥師由單純藥物保障型向技術服務型的轉變，建立了一個醫、藥、護交流的平臺。靜脈藥物配置中心的醫院感染控制與管理，直接關系到患者的治療效果，管理不當可直接造成醫院感染的發生。總之，加強環境及人員操作規程、物品的管理及職業防護是靜脈藥物配置中心防控醫院感染的關鍵。只有對靜脈藥物配置中心的各個環節進行科學化、合理化的控制與管理，督促各級人員嚴格執行各項規章制度，才能有效地控制醫院感染，使醫院感染控制與管理工作步入科學管理的軌道。
參考文獻：
[I]韋正崢，李淑英，王暉.醫護人員手衛生狀況及洗手液消毒效果的評價[J].北京：中華醫院感染學雜志，2009，19（18）：2437-2439.
關鍵詞 兒科病房優質護理服務滿意度護理質量
為深入貫徹落實2010年全國護理工作會議精神，積極響應衛生部在全國范圍內開展“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的優質護理服務活動。現就兒科病房開展優質護理服務的效果報告如下。
資料與方法
2011年4～9月發放滿意度調查問卷120份，其中2011年4～6月開展優質護理前發放滿意度調查問卷60份，2011年2～9月開展優質護理后發放滿意度調查問卷60份。收集統計護理部和科室按護理質量標準對護理工作質量進行檢查的結果。
方法：采用自行設計的患者及家屬滿意度調查問卷，對兒科開展“優質護理服務”前后3個月出院患者及家屬進行隨機調查。滿意度調查問卷內容包括技術水平、治療護理、健康教育、巡視病房、環境管理、服務態度、護士評價7項指標，每一項指標分為滿意、較滿意和不滿意3個等級。滿意度調查表每周三、五的上午由護士長發放，患者出院當天由患者及家屬自行填寫，填寫完畢立即收回。護理質控采取定期和不定期檢查相結合的方法，護理部6個管理小組（護理質量、護理安全、核心制度執行、護理服務、醫院感染及護理病歷書寫）每季度每組對各科室專項檢查1次，其中基礎護理、護理核心制度執行、護理病歷書寫每個月檢查1次，并將存在問題反饋給科室；病房護士長利用每天查房及不定期抽查，檢查各班各崗位的護理工作質量，并將存在問題記錄在檢查本上，按檢查中出現的常見問題分為5項，即環境管理不到位、標識不到位、未上床檔、基礎護理不到位、其他（護理記錄不規范、手衛生不到位、護理查對不規范、巡視病房不到位）等。
統計學處理：將收集到的滿意度調查結果、護理質控存在的問題，按2011年4～6月即開展優質護理服務前，2011年7～9月即開展優質護理服務后，兩個時段分別進行統計。統計方法均采用X2檢驗。
結果
實施“優質護理服務”活動前后患者及家屬滿意度比較，見表1。
實施“優質護理服務”活動前后護理工作存在問題情況比較，見表2。
表2實施“優質護理服務”活動前后護理
工作存在問題情況比較（個）
項目實施前實施后環境管理不到位3410標識不到位464基礎護理不到位714未上床擋317其他5310 注：X2=10.16，P
做好充分的籌備工作是開展好“優質護理服務”的前提：①護理部召開了全院優質護理服務動員大會；科室再次召開了全科護士動員大會，使全病區護理人員充分認識到開展優質護理服務的意義和工作重點。針對兒童的心理和行為特點，兒科病房在病區環境，床單元配置上進行了準備。②護士人員進行了補充，護理部集中培訓了護士長、護理組長、責任護士、帶教老師，科室在此基礎上專門擬定了學習培訓計劃，采用集中分期學習、自學、理論測試及護士長抽問的方式完成相關內容的學習。重點培訓了護理核心制度及各崗位工作的執行流程，尤其強調了基礎護理的工作要求。③根據兒科特點設計并發放了患者及家屬滿意度調查表。根據現階段工作進行了有針對性的質量控制檢查，科室把護理核心制度尤其是分級護理制度、護理查對制度、環境管理、護理標識、基礎護理質量、護理安全列為每天檢點，護理部每季度全面檢查1次并結合隨機抽查，將存在問題記錄在案。
認真落實“優質護理服務”的各項措施，有利于改善護理服務，提高患者及家屬的滿意度：①由表1可見，實施“優質護理服務”活動前后患者及家屬滿意度比較，均P
認真落實“優質護理服務”的各項措施，可以減少護理工作存在的問題，提高護理質量。由表2可見，實施“優質護理服務”活動前后護理工作存在問題情況比較，P
開展優質護理服務可以改善護理服務，提高患者及家屬的滿意度；可以減少護理工作存在的問題，提高護理質量。現在我院“優質護理服務”已全面鋪開，各科室都取得了一定的效果，但仍需要不斷總結經驗，持續改進，向開展“優質護理服務”的最終目標：患者滿意、社會滿意、政府滿意努力。
參考文獻
1丁炎娥，杜立.護士對基礎護理質量意識的調查與分析[J].護理管理雜志，2006，6（8）：12—14.
