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關鍵詞：居民滿意度；社區衛生服務；影響因素
中圖分類號：R195 文獻標志碼：B 文章編號：1672―4208(2012)05―0060―02
社區衛生服務是供需雙方互動的體系，社區居民對社區衛生服務的認可和充分利用是社區衛生服務的目標，也是社區衛生服務得以生存、發展的前提條件。了解社區居民對社區衛生服務的利用情況及其影響因素，居民對社區衛生服務是否認可、是否滿意，對于正確認識社區衛生服務工作現狀、及時改進工作、使社區衛生服務真正被社區居民所接受并得以健康持續發展具有積極意義。
1 對象與方法
1.1調查對象2011年6月隨機選取泰安市泰山區5個社區的410名居民為調查對象。其中，男190名，女220名；年齡14～81歲，平均(38.5±3.6)歲；文化程度：高中及以上學歷246名，初中64名，小學及以下100名；婚姻狀況：已婚320名，未婚60名，再婚13名，喪偶11名，其他6名；職業狀況：企事業人員98名，商業服務人員71名，離退休人員71名，機關干部56名，下崗人員44名，其他70名。
1.2方法對社區衛生服務的相關文獻進行檢索，重點檢索有關城市居民對社區衛生服務機構的利用方面的文獻。設計調查問卷。采用現場調查的方法通過深入社區居民家庭以及公共場所，進行居民健康及衛生需求情況的調查，了解社區衛生服務的開展情況和社區居民對社區衛生服務機構收費、服務等的滿意情況。
2 結果
2.1對社區衛生服務機構收費情況的滿意度被調查居民中認為收費很高的9名，占2.2％；認為不高的60名，占14.6％；認為收費合理的309名，占75.4％；認為收費偏低的32名，占7.8％。
2.2對開展社區衛生服務后醫療費用支出的滿意度被調查居民中認為費用支出增加的25名，占6.1％；認為費用支出減少的194名，占47.3％；認為支出變化不大的119名，占29.0％；不清楚的72名，占17.6％。
2.3居民對社區衛生服務機構服務環境的滿意度被調查居民中對就醫環境滿意的297名，占72.4％；對醫療設備滿意的297名，占72.4％；對技術水平滿意的328名，占80.0％；對服務態度滿意的361名，占88.0％；對治療結果滿意的236名，占57.6％。
3 討論
【關鍵詞】 滿意度；靜脈用藥調配中心；服務質量
靜脈用藥調配中心（pharmacy intravenous admixture services， PIVAS）是依據藥物特性由專業技術人員集中配制的場所[1]。本院靜脈用藥調配中心目前已實現40個住院病區長期靜脈用藥的集中調配， 大大提高了臨床用藥的安全性與合理性。PIVAS的工作流程：醫師開處方處方傳遞臨床藥師審核確定相容性打印標簽排列輸液順序排藥貼簽核對配制復核、包裝工人運送到病區病區護士核對簽收給患者用藥。因藥單的提交、配制液體的核對簽收、給患者用藥都由病區護士完成， 因此病區護士滿意度是考評PIVAS服務質量的一個重要指標， 本院PIVAS自2012年9月起每季度對開展靜脈用藥集中配制的病區護士進行一次滿意度調查， 針對調查結果對工作進行分析整改， 從而有效提高了服務質量。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 在開展靜脈用藥集中配制的每個病區隨機抽取6名護士進行問卷調查， 被調查護士要求在本科室工作3個月以上。
1. 2 調查方法
1. 2. 1 調查表設計 本院靜脈用藥調配中心根據自身特點自行設計的調查問卷， 調查內容包括：工作人員服務態度、問題答復及時性、退藥處理及時準確性、接收處方及時準確性、排列輸液順序合理性、藥物配制準確性、配送及時準確性、配送工人服務態度等八個項目， 均為單項選擇題。
1. 2. 2 調查方法 均采用無記名問卷形式， 由工作人員到開展靜脈用藥集中配制的病區隨機抽取6名護士進行問卷調查， 上午發放， 下午取回， 保證填寫問卷時無PIVAS工作人員在場。
1. 2. 3 評價方法 采用三等級評分法， 分別為滿意（5分）、比較滿意（4分）、不滿意（3分）。滿意度的計算方法為：滿意項目得分之和除以總分的百分比。PIVAS對收回的調查問卷進行整理、分析、歸納、統計， 計算出每季度總滿意度和單項滿意度。對滿意度排名后2位的問題， PIVAS召開質量管理小組會議， 運用根本原因分析法研究問題的根源， 提出解決辦法并實施。
2 結果
每季度發放問卷240份， 收回240份， 回收率為100%， 有效問卷240份， 有效率為100%。2012年第3季度、第4季度、2013年第1季度、第2季度的滿意度分別為61.60%、77.60%、79.79%、88.43%。單項平均滿意度情況， 見表1。
3 分析
王榮等[2]認為， 對滿意度單因子的橫向比較分析有助于找到改進工作的側重點和切入點， 從而有效提高滿意度。從調查表可以看出， 2012年第3季度為PIVAS第一次開展病區護士滿意度調查， 單項滿意度普遍較低， 尤其在排列輸液順序和配送及時準確性方面滿意度僅為50.00%和53.30%， 通過整改， 后3個季度的單項滿意度都明顯提高。2013年第1季度因人員的變動， 排列輸液順序的滿意度由72.50%下降為69.17%， 經過努力第2季度上升至76.67%。
4 對策
4. 1 轉變服務觀念， 增強服務意識 PIVAS工作時間段與病區不同， 要以患者為中心， 以服務臨床為理念轉變服務觀念， 增強服務意識。原來本院PIVAS全體工作人員在上午9：30交接班， 而病區此時正是工作和患者出院高峰期， 咨詢、確認退單電話多少。通過滿意度調查分析原因， 采取一名審方人員在交接班期間接聽電話并處理相關問題；與病區溝通時態度熱情使用文明規范用語。“工作人員服務態度”、“問題答復及時性”、“退藥處理及時準確性”滿意度分別由65.00%、61.70%、62.50%上升至93.33%、92.50%、90.00%。
4. 2 強化人員培訓， 提高服務質量 本院 PIVAS工齡在3年以內的人員占75%， 缺乏臨床工作經驗， 藥物的藥理作用和各科室用藥特點掌握不足， 是排列輸液順序滿意度低的主要原因。PIVAS管理人員應嚴格進行崗前培訓及上崗后的再培訓。本院PIVAS根據工作人員的的年資、學歷水平進行分層次培訓和考核， 給予每個層級人員制定相應的專業培訓計劃， 形式多樣， 如組織講座、知識競賽， 技術比武、經驗交流、每日提問等， 使人員的理論知識和操作技能得到較大提升。“排列輸液順序”滿意度由50%上升至76.67%。
4. 3 溝通是提高服務質量的橋梁 PIVAS的工作要與多學科跨科室合作， 因此需要與合作科室進行有效的溝通并建立良好的工作關系[3]。溝通不到位是病區護士對“配送及時準確性”滿意度不高的主要原因。為增強與集中配制病區的溝通， 本院PIVAS采?。孩儆伤帋熀妥o士組成臨床調研小組， 每天分別到不同病房追蹤藥品調配質量， 與臨床醫護人員現場解決與輸液相關的問題， 征求意見和建議并記錄。②審方藥師每月到不同病區進行反饋， 內容包括本科室常見不合理處方和PIVAS工作情況介紹及常見問題處理方法， 增加病區醫護人員對PIVAS了解， 提高處方正確率。③PIVAS每季度舉行一次病區護士長座談會， 征求意見， 增進溝通交流， 以完善服務流程?！芭渌图皶r準確性”滿意度由53.30%上升至85%。
4. 4 科學排班， 合理分工， 相互協作 PIVAS是全新的， 由醫-藥-護-患相關聯的的新型科室， 單位時間內需完成全院住院患者的輸液加藥調配， 具有高強度、高壓力、高風險 [4]。經統計， 本院第一批次的液體量占全部液體量的60%， 除加強配制操作訓練， 掌握配制技巧提高配制速度外， 要彈性排班， 合理安排各班次工作量。上午6：30～9：30是配制高峰期， 所有人員主要集中在配置區、復核區。操作臺工作量按照藥品種類或病區合理分配， 配制時按工作經驗、性格、心理素質等因素進行“一輔一配”合理搭配， 即一人輔助調配藥物并進行核對， 一人進行加藥調配， 兩人既有分工又有合作， 不但能保證輸液成品質量， 而且提高了工作效率。配制完成的輸液成品傳出配制間， 由復核人員再次檢查輸液成品質量和分病區。復核人員采取分區負責制， 即每名復核人員負責一定病區的輸液成品復核， 責任到人， 提高了復核質量。
通過對病區護士滿意度調查分析， 及時發現工作中的不足， 了解臨床服務需求， 有針對性地加強管理， 促進了靜脈用藥調配中心服務質量的持續改進。
參考文獻
[1] 蔡衛明， 袁克儉.靜脈藥物配置中心實用手冊.北京：中國醫藥學科技出版社， 2005：1.
[2] 王榮， 顧則娟， 林睜.分析滿意度單因子促進護理管理改進.護理學報， 2009， 16（12B）：18-20.
[3] 米文杰， 楊海岑， 劉新春.護士在靜脈用藥集中調配工作中的角色與作用.中國護理管理， 2012， 12（2）：19-21.
關鍵詞：社區衛生服務機構職工滿意度“收支兩條線”
Abstract:Goal:Understood the Shen River District community health service organization staff to implements “the revenue and expenditure two lines” the opinion and the suggestion，provides the basis for the administration of public health organization formulation health policy.Method:Uses the sampling questionnaire survey method，the questionnaire is independently designs in the questionnaire concerned expert advice foundation becomes，the scene extraction has the representative inpidual to carry on the investigation.Finally:After the implementation “the revenue and expenditure two lines”，the community health service organization staff degree of satisfaction is high;The community health service organization operating post establishment，the staff school record structure pending further optimizes.Conclusion:The suggestion perfect personnel structure，provides the science reasonable training opportunity，the improvement working conditions consummates the inspection and the management by supervision system.
Keywords:Community health service organization Staff degree of satisfaction “Revenue and expenditure two lines”
為了解沈河區社區衛生服務機構職工對實施“收支兩條線”的意見和建議，我們受沈河區衛生局委托，于2009年1月對沈河區社區衛生服務機構職工滿意度開展調查，結果分析如下。
1.調查對象和研究方法
1.1調查對象：本次調查對象包括沈河區8個社區衛生服務中心和29個社區衛生服務站的職工，發出調查問卷180份，收回合格調查問卷180份，合格率為100%。
1.2調查方法：本項調查采用抽樣問卷調查方法。調查問卷是在征詢有關專家意見的基礎上自行設計而成，現場抽取有代表性的個體進行調查。
1.3調查內容：基本情況：性別、年齡、受教育情況、工作崗位情況、技術職稱情況、接受全科醫學培訓情況，“收支兩條線”實施前后收入情況等；工作情況：勝任目前工作情況，實行“收支兩條線”后工作量情況，工作條件（環境條件）滿意情況，政府政策支持滿意情況，所在單位的績效考核工作執行情況，對社區衛生服務發展前景的信心情況等內容。
1.4數據整理與分析方法：全部數據錄入計算機，并采用Excel軟件對數據進行整理和數據管理，對錄入的數據進行了檢錯和復查，數據分析用統計分析軟件SPSS。
2.調查結果
2.1調查對象的基本情況。
2.1.1性別構成：抽樣調查社區衛生醫務人員180人，其中男性43人，女性137人。
2.1.2年齡情況：被調查人員包括老年、中年、青年等三個年齡層次，平均年齡40.65歲，年齡結構較合理，調查結果可以反映不同年齡層次人員滿意度情況。
2.1.3受教育情況：數據結果顯示被調查人員中接近一半為大專學歷，無專業學歷和研究生學歷人數較少。反映社區衛生服務機構醫務人員學歷有待于進一步提高。
2.1.4工作崗位情況：被調查人員中全科醫生所占比例較低，只有26.1%，護理人員和輔助科室人員所占比例較大。反映工作崗位分配不合理，影響社區衛生服務提供質量。
2.1.5技術職稱情況：被調查人員中初級職稱所占比例為37.8，中級所占比例為45.5%，副高級和高級所占比例較少，不足9% 。
2.1.6接受全科醫學培訓情況：被調查人員中接近2/3參加過全科醫學培訓。其中未接受全科醫學培訓多數為輔助科室人員。
2.1.7“收支兩條線”實施前后收入情況：施“收支兩條線”后，各地區職工收入都有不同程度增加，其中大西、新北站、志新等經濟水平較低地區增幅較大，均翻一番，而山東廟、濱河等經濟水平較高地區增幅不足15%，其他地區增幅均在15%以上。反映出收入情況與所處地區經濟發展水平有關系。
2.2調查對象的工作情況。
2.2.1勝任目前工作情況：被調查者中90%以上認為勝任或較勝任實施“收支兩條線”以后的工作，沒人認為不勝任工作。說明實施“收支兩條線”后工作安排較合理。
2.2.2實行“收支兩條線”后工作量情況：被調查者中90%認為工作量有所增加，只有10%的調查者認為工作量不變。大西、新北站、志新等工資增幅較大的地區中，70%以上被調查者認為工作量明顯增加。風雨壇、山東廟、濱河等工資增幅較小地區，50%被調查者認為工作量明顯增加。反映工作量與工資增幅成正比例關系。
2.2.3工作條件（環境條件）滿意情況：沈河區社區衛生服務機構職工對工作條件滿意度較高，80%以上人員認為滿意或較滿意，不滿意所占比例很小，只有22%，然而，值得注意的是新北站社區衛生服務中心47%職工認為滿意和較滿意，半數以上人員認為一般和不滿意，明顯與其他社區衛生服務中心情況不同，說明該地區工作條件有待進一步提高。
2.2.4政府政策支持滿意情況：沈河區社區衛生服務機構職工對政府政策支持滿意度較高，80%以上人員認為滿意或較滿意，不滿意所占比例很小，只有28%。反映沈河區政府非常重視社區衛生服務工作。
2.2.5所在單位的績效考核工作執行情況：沈河區社區衛生服務機構非常重視政府對社區衛生服務中心的績效考核工作，91.8%人員認為嚴格執行，被調查者中沒有人認為不執行績效考核工作。反映沈河區政府非常重視“收支兩條線”政策實施后，對社區衛生服務機構的考核與監督。
2.2.6對社區衛生服務發展前景的信心情況：調查數據顯示，97.7%被調查者對社區衛生服務發展前景充滿信心，只有1.7%被調查者對社區衛生服務發展前景沒有信心，反映社區衛生服務機構職工對“收支兩條線”政策非常滿意。
3.討論與建議
3.1完善人員結構。通過調查數據可以看出，沈河區社區衛生服務機構人員結構有待進一步完善，表現在人員學歷結構不合理，高學歷較少，多數為大中專學歷，應采取激勵措施吸引和留住高學歷人員。人員崗位結構配置不合理，醫生較少，護士和輔助科室人員較多。
3.2提供科學合理的培訓機會。個人職業發展是決定員工工作積極性和滿意度的重要內容之一。為防止出現“身在曹營心在漢”的現象，社區衛生服務機構應制定科學合理的培訓、進修機制，根據員工的學歷、職稱、崗位等因素確定培訓、進修等機會，確保培訓機制的公平性。形式上可包括到上級醫院進修學習、定期組織上級醫院專家到社區衛生服務機構進行業務講座、鼓勵員工進行繼續教育學習、組織員工開展技能操作比賽等。此外，動員每位員工(特別是新員工)I制定個人職業發展規劃，充分發揮員工的主觀能動性，鼓勵員工設定長期目標和階段性目標，明確自己的努力方向，將員工自我價值的實現貫穿始終。
3.3改善工作環境。通過調查數據，一些社區衛生服務機構工作條件有待進一步改善，表現為辦公環境差，儀器設備陳舊，缺乏先進儀器等，同時社區衛生服務機構要引導、營造良好的同事關系，和諧的科室氛圍能較好地緩解醫務人員的精神壓力，提高工作滿意度。
3.4完善考核和監督管理體系。以提高工作效率和滿意度為核心，以公共衛生、基本醫療等工作質量和數量，工作效率和群眾滿意度為主要內容，全面制定和實施社區衛生服務“收支兩條線”的考核體系，提高社區衛生服務的質量和效率，對社區衛生服務機構的支出應以考核的結果為基礎。通過規范的行業監督，建立有效的業務收支兩條線監督管理體系。同時區衛生局在制定考核制度時，應合理設計考核內容，避免考核中造成社區衛生服務機構重復性工作，形成資源浪費。
參考文獻
［1］李超紅、胡近．醫務人員工作滿意度研究，中國衛生資源，2007，10(1)：11
目前，在安徽省3000多公里的高速公路網上，分布著55對服務區，年接待旅客預計達3億人次以上，且每年以15%-20%的速度增長。高速公路服務區的管理水平和服務質量，是安徽交通運輸行業整體管理水平和服務質量的重要體現，也關系到安徽的對外形象和安徽人的精神風貌，我們必須要以高度的使命感和責任意識，全力以赴做好工作。
管理部門高度重視
省交通運輸廳對高速公路服務區管理高度重視，2006年就制定了相關規定，2011年修訂出臺了《安徽省高速公路服務區管理辦法》和《安徽省高速公路服務區星級考評辦法(試行)》，明確管理機構，建立考核制度和激勵機制。
省廳領導多次到服務區檢查、調研，召開座談會，聽取對改進服務區管理的意見和建議，指導工作開展。省運管局先后出臺了《安徽省高速公路服務區服務規范》、《安徽省高速公路服務區微笑服務標準》等，堅持季度檢查、年度考核，并委托第三方，開展了服務區顧客滿意度調查活動。今年上半年將完成對全省服務區首次星級評定和掛牌工作。
改善高速公路服務區管理，最終依賴于高速公路經營業主的支持。目前，我省高速公路服務區經營單位為7家。其中，安徽省高速公路控股集團成立了驛達高速公路服務區經營管理有限公司，安徽交通集團成立驛安高速公路綜合開發有限公司，專門從事服務區經營和管理，兩家企業分別經營服務區34對和11對，共占全省服務區的81%。
判斷安徽高速公路服務區服務質量如何，可以數數服務區門口的“星星”。2011年起，安徽將對高速公路服務區實行星級考核評定，服務區星級分為三星級、四星級、五星級，三星級以上的服務區公開掛牌，接受社會監督。星級不僅由管理部門考核決定，顧客滿意度也是評定的重要內容之一。
服務區經營管理主要實現兩大目標：社會效益和經濟效益。如何在提供公益服務為主的前提下，促使資產保值、升值、營收，這是擺在全國高速公路服務區管理者面前的難題。
大眾期望值日增
近年來，各高速公路經營單位不斷加深對服務區公益性定位的認識，增強主體意識，改承包租賃經營為自主經營，自主經營比例達到80%以上。同時，增加投入，改善硬件，完善便民設施設備；制定服務規范，落實監管制度；加強員工培訓，建立考核、激勵機制，提升管理隊伍綜合素質；改進現場管理，著力改善公共衛生環境；創新餐飲管理模式，引入競爭，完善服務項目、細化服務內容；推動企業文化建設，提升綜合服務水平。全省高速公路服務區總體管理水平和服務質量有了較大改善，面貌煥然一新。在3000公里的高速公路網中，一批環境優美、秩序優良、服務優質的服務區，成為交通運輸行業的靚麗窗口。
隨著社會經濟的發展，人民生活水平的提高，人們對出行的安全性、便捷性、舒適性，有了新的、更高的要求，對高速公路服務區的期望值與日俱增。我們必須要積極面對，認真研究，切實解決，不斷滿足社會公眾對服務區新的需求。
近年來，我國高速公路建設迅速，僅安徽省高速公路里程就接近3000公里，服務區69個，2010年過境客流量接近3億人次，而且正以每年15%-20%的速度增長。在司乘人員便捷出行得到保證的同時，高速公路服務區服務能力成為焦點。
據了解，安徽省高速公路服務區顧客滿意度調查結果顯示，司乘人員對服務區的服務設施、衛生間管理、顧客忠誠度滿意度較高，而對服務區餐飲、便利店管理滿意度相對較低。司乘人員反映的問題主要表現在：部分服務區管理不到位，存在停車缺少人員管理、引導、車輛亂停亂放，廣場垃圾清理不及時等現象；部分服務區便民設施指示牌設置不合理、投訴箱設置不夠醒目，無投訴電話；服務區餐飲、便利店商品價格偏高。
樹立“城市的延伸”理念
適應新形勢、新需求，需要轉換工作思路，最關鍵的是要堅持服務區的公益性定位，樹立高速公路服務區是“城市的延伸”理念，做到以人為本，充分發揮服務區交通運輸綜合型服務平臺的功能，將服務區打造為“溫馨服務的窗口、安全保障的驛站、文化宣傳的陣地、出行服務的平臺、應急保障的節點”。
“溫馨服務的窗口”，就是要將“微笑服務、溫馨交通”活動制度化、常態化，將服務過程標準化、規范化。要教育員工，樹立優質服務理念，并時時處處從細節加以體現，特別是對有特殊困難的人員，要熱心幫助其化危解困；要采取多種方式，加強日常監管，同時注重培養服務明星，發揮示范和引領作用；要完善激勵機制，激發員工的積極性、創造性，用“熱心、誠心、精心、專心、恒心”的服務，營造出服務區“家”的氛圍，真正讓司乘人員在服務區“休憩安心、就餐舒心、購物放心”，展示出服務區溫馨之家的美。
“安全保障的驛站”，就是要建立健全安全防范機制，加強管理，確保廣大司乘人員的安全。要建立和落實食品安全管理制度，嚴把源頭關，加強過程監管，嚴防發生食品安全及公共衛生事故；建立現場值班、領導帶班制度，推行停車引導、劃區停放、分類管理，對進入服務區的危貨運輸車輛，實行現場叮囑、限時停放；加強對員工安全知識的培訓，加大安全隱患排查力度，將排查工作制度化、常態化；開展員工簡單醫療應急教育培訓，設立簡單醫療應急處理服務臺；要加強現場監管，制止杜絕各類治安及其他違法事件在服務區發生，特別是節假日期間，要積極爭取聯合相關部門共同做好安全工作，維護好秩序，做好車輛、人員、財務安全保護工作，切實打造出“平安驛站”形象，展示服務區安全和諧之美。
“文化宣傳的陣地”，就是充分利用服務區平臺，采取多種形式，展示傳統文化，宣傳社會主義核心價值觀，宣傳安徽，宣傳安徽交通發展成就，宣傳企業文化，宣傳當地風俗人情等，滿足司乘人員休憩之需，體現服務區文化之美。
關鍵詞：門診；細節服務；患者；滿意度
1資料與方法
1.1一般資料 在我院開展門診細節服務前就診的患者中挑選100例做為對照組，男性50例，女性50例，年齡在28～40歲，文化程度：碩士以上的患者10例，本科、大專的患者41例，高中31例，初中及初中以下的患者有18例；在我院開展門診細節服務后就診的患者中挑選100例做為觀察組，男性49例，女性51例，年齡在28～41歲，文化程度：碩士以上的患者9例，本科、大專的患者40例，高中32例，初中及初中以下的患者有19例。兩組患者在性別、年齡、文化程度等方面沒有明顯的差異，P>0.05，有可比性，不具有統計學意義。
1.2細節服務的內容 根據患者的就診程序，在門診大廳、各樓層門診處、檢驗科、藥房、收費處、交叉路口等地設立服務點，引導患者檢查、就診、掛號。以患者為中心，為患者提供溫馨服務，為行動不便的患者推輪椅，主動攙扶年老體弱的患者，為他們填寫病例、取藥、掛號、查報告單等。免費向患者發放門診專家的排班表、專家介紹、醫院通訊、科普讀物健康宣傳資料等。加大門診的健康教育力度，免費為廣大患者提供咨詢、體檢、量血壓等，提供一些免費藥品，擴大社會效應，增加醫院的影響力[1]。幫助患者測量體重和生命體征，引導患者找相關醫生，陪同虛弱、病情嚴重的患者去病房。
定期對服務人員進行培訓教育，對患者使用禮貌用語，"請"字在先，"您好"開頭，"謝謝"結尾，多使用鼓勵性、安慰性、通俗性的語言。服務人員還要微笑服務，注意為患者服務時的站姿、手勢等，淡妝上崗，襪子的顏色必須是肉色或白色，長頭發用發網套住，頭發后不過肩、前不過眉，衣服整潔等。熟練掌握醫院各項工作流程、醫保相關的知識、分診的專業知識、崗位職責等，在最短的時間內向患者提供需要的就診信息[2]。
1.3調查方法 爭取患者配合，讓患者填寫服務滿意度調查問卷，或進行電話調查。調查問卷要精煉、簡潔，有指導語，以此提高應答率和問卷的有效率。
1.4統計學分析 此次研究的所以資料和數據采用專業的統計學軟件處理分析，自變量是護士的整體水平、秩序維護、問題解答、分診工作、文明用語、服務態度、儀表舉止7個指標，因變量是門診就診的滿意度，采用多元線性回歸的方法進行分析。結果顯示兩組患者的滿意度有明顯差異，P
2結果
2.1滿意度的總體情況 患者就診的滿意度在實施門診細節服務管理前后分別是56%和89%，經過檢驗有明顯差異，P
2.2護理滿意度的得分 患者在實施門診細節服務管理后，對服務整體水平、秩序維護、問題解答、分診工作、文明用語、服務態度、儀表舉止7個指標的滿意度，比在實施門診細節服務管理前，有明顯的提高，P
3討論
門診部是醫院的形象窗口，門診的服務質量直接反應了整個醫院的服務質量，有研究表明，患者的滿意度是評價醫療質量的一個重要指標，而患者對門診服務的滿意度直接影響了患者對醫療質量的滿意度，所以需要加強門診的細節服務管理，提高患者的滿意度。門診導診的護士代表了醫院的形象，代表了整個醫院的服務態度、工作質量、管理水平等，護士要在實踐中不斷提高自身素養和專業技能，具備高度的同情心、愛心、耐心和責任心，還要具備扎實的操作技能和專業理論知識，時刻關注患者的需求，主動去關愛患者，讓患者在承受治療痛苦的同時，還能感受到一份不一樣的溫暖[3]。
本次研究表明，細節服務有利于提高門診的護理質量，從而有利于提高患者就診的滿意度。細節服務從實際上規范護士的服務行為，防止護士自動跳過服務環節，變被動服務為主動服務，護士的服務受到患者的監督，患者的滿意度直接反應了護士服務的質量。通過有組織、有針對性的細節服務，患者的滿意度得到很大的提高，同時提升了醫院的形象，據最近的調查顯示，門診量得到了明顯的增加，為醫院帶來了社會效益和經濟效益[4]。
參考文獻：
[1]林茜，李紅，黃華玲，等.門診細節服務管理對提高導診護理服務質量有效性的探討[J].中華現代護理雜志，2010，16（8）：959-960.
[2]孫惠琴.三級中醫藥門診服務管理工作體會[J].內蒙古中醫藥，2014，11（14）：148-149.
治未病科服務區域定位明確，具體服務區域有：辨識體檢區：設中醫體質辨識診室3個、現代醫學體檢區（健康狀態辨識及其風險評估的區域）；健康咨詢與指導區，其中設有中醫專家診室（健康咨詢與指導的區域）；傳統療法門診（健康干預區域）；輔助區域（包括健康宣教區、候診區、特色療法室等）。四大功能區域聯合在同一層樓，一體化的規劃建設更有利于服務對象的就診，形成“治未病”的一站式服務模式。
開展中醫“治未病”工作要以理清思路為先導，以建成“中心”為目標，以軟件建設（制度、方案、規范、文化理念）和硬件建設（房舍、人才、設備、設施）為內涵。治未病科位于我院門診樓五樓，占地面積逾兩千多平方米，擁有寬敞舒適的服務環境。內設多個專科，獨立的檢查室，擁有先進的中、西醫體檢設備和數字化健康管理系統。匯集了脾胃病、心腦血管、老年病、呼吸、針灸推拿等多學科中醫專家隊伍。治未病科配備專職醫護人員18人；其中中醫類別人員15人，占83.3%，人員配備滿足“治未病”服務功能的需要。治未病科配備了健康狀態信息采集設備、健康狀態信息管理設備、健康狀態辨識及風險評估設備、健康咨詢與指導教育、健康干預等設備，如：中醫四診儀、和諧中醫養生治未病軟件管理系統、現代醫學體檢設備、打印機、電話、專用文件柜、中醫文化宣傳欄、宣教電視等多媒體影像設備，以及各類針灸針、火罐、刮痧板、梅花針、磁耳珠、王不留行籽等器械器具，溫灸盒、電針機等中醫治療設備。設備配置能滿足中醫預防保健服務的需要。2.3建立具有中醫養生指導功能的治未病軟件管理系統我院治未病科建立了中醫養生治未病軟件管理系統，主要功能有①建立治未病健康檔案；②中醫體質辨識；③中醫體質調理；④中醫四季養生方案；⑤統計分析；⑥主任知識庫管理；⑦健康短信發送平臺。
我院治未病科采用DS01-A舌面脈信息采集體質辨識系統進行舌象、面色、脈象診測的信息采集及輔助體質辨識，供中醫辨證參考用。DS01-A舌面脈信息采集體質辨識系統，由舌象、脈象、面色診測信息采集單元和體質辨識單元組成。對舌、面特定部位的圖像進行采集、存儲與輸出；對脈搏信號進行采集、存儲與輸出；把ZYYXH/T157-2009《中醫體質分類與判定》標準，轉化為電子化格式，通過問診，得出體質辨識結果。做到四診的統一化客觀化系統化。
修訂《東莞市中醫院基本服務和技術操作規范匯編（治未病科分冊）》并執行。根據服務對象的健康狀態辨識及其風險評估結果，制定健康干預方案，指導服務對象進行健康干預（包括中醫健康教育和養生指導以及中醫傳統療法的干預等），開展的針刺、灸法、火罐、推拿、天灸、刮痧、蠟療等多種中醫預防保健技術，符合國家相關技術操作規范要求。做到針藥并施內調外治，充分運用傳統療法技術治未病。
為扎實做好迎接交通運輸部“十三五”全國干線公路養護管理評價各項準備工作，根據《XX市人民政府辦公廳關于加強全市普通國省干線公路建設與養護管理的意見》(X府廳發〔2018〕XX號)、《XX市人民政府辦公室關于迎接“十三五”全國干線公路養護管理評價工作實施方案》(X府辦字〔2020〕XX號)的要求，結合我縣實際，特制定本實施方案。
一、目標任務
以迎接“十三五”全國干線公路養護管理評價為契機，全面貫徹“創新、協調、綠色、開放、共享”的發展理念，以構建現代養護管理體系為引領，以專業化、市場化、綠色化養護和人本化、規范化、智能化管理服務為重點，推動公路養護向資源節約型、環境友好型轉變,努力構建更加暢通、安全、智慧、綠色的公路交通網絡，為公眾營造暢通、安全、舒適、美觀的公路出行環境，提供全方位、立體化的綜合出行信息服務。
總體任務:普通公路方面如期完成普通國省干線公路升級改造、路面大中修、危橋改造、安保工程、災害防治工程、服務設施建設、信息化平臺建設、示范工程建設等工作，確保路面PQI（路面使用性能評價指數）達到80以上。
二、組織機構及責任分工
為加強迎“國評”工作的組織領導，縣政府成立XX縣迎接“十三五”全國干線公路養護管理評價工作協調小組（組成人員名單詳見附件），協調小組辦公室設在縣公路局。
協調小組辦公室負責協調落實協調小組的決策部署，提出相關工作建議，牽頭落實迎“國評”各項具體工作。
縣交通運輸局負責路政、治超站點服務及規范化內業資料整理匯編、路域環境整治、非標清理等工作。
縣交管大隊負責迎“國評”項目施工期間及迎“國評”路況檢測時的交通維護及非標清理工作。
縣住建局負責國省道城區路段路況維護及修復。
縣城市管理局負責國省道城區管理路段路域環境整治。
縣公路局負責組織普通國省道公路養護、養護工程項目建設、服務設施建設、示范路建設、路域環境整治、規范化內業資料整理匯編等迎“國評”各項工作。
各鄉（鎮）政府負責本轄區普通國省干線公路沿線路域環境整治工作、落實公路服務建設項目及養護項目的征地拆遷、優化環境、組織建立“路長制”和迎“國評”以及治理超限超載、路域環境整治等工作。
三、工作安排
迎“國評”工作從2019年12月份開始到2020年年底結束，分為動員部署、組織實施、迎接省交通運輸廳模擬“國評”、迎接交通運輸部“國評”、總結五個階段。
（一）動員部署（2019年12月-2020年3月）
組建迎“國評”領導機構與辦事機構，制定科學合理的迎“國評”方案，召開全縣迎“國評”工作動員會，部署迎“國評”各項工作，明確各級責任和工作目標任務。
（二）組織實施（2020年4月至2020年8月）
此次“國評”圍繞綜合質量效益、治理能力、公眾滿意度三個方面開展評價。綜合質量效益評價，重點檢測2020年公路路況，在檢測平整度、破損率兩項指標基礎上，綜合考慮養護資金使用效益以及區域發展特點；治理能力評價，重點評價公路網絡規劃實施和推進、公路行業涉及交通運輸綜合行政執法改革、公路養護管理制度體系建設、公路養護管理資金投入、養護科學決策、橋隧專項養護、養護市場化、路網運行監測、路政管理及超限治理、行政許可及執法、應急保障、公路服務、地方政府對公路養護管理工作的檢查與監督指導力度；公眾滿意度評價，采用發放問卷、網絡問卷方式，開展公路出行服務滿意度調查。具體做好以下工作：
1.完善各項內業資料（2020年3月-2020年7月）
2020年3月開始，對各項內業資料進行一次全面梳理，收集整理反映我縣普通國省干線公路養護管理情況的文字、圖片和影像資料。2020年4月開始，對各項內業資料進行整理和匯編，確保內業資料完整、齊全、規范。2020年6月開始，對照規范化管理內容和考核評價實施細則進行模擬自查，6月底全面完成各項內業資料的整理與完善工作。2020年7月開始，對各項內業資料進行集中審查和匯編成冊，7月底完成迎“國評”書面匯報材料、評估材料和典型經驗材料，并報XX市交通運輸局及XX市公路管理局辦公室統一匯總與提煉。
2.完成養護工程項目（2020年3月-2020年8月）
縣公路局作為養護工程項目建設的責任主體，要科學安排施工計劃，有序有力推進養護工程實施，全面完成迎“國評”工程項目。2020年7月底前，完成公路安全防護工程、路面保通、危橋改造及維修加固。2020年8月底前，完成路面養護大修、中修、預防性養護、示范路創建及服務設施建設。
3.開展路域環境整治（2020年3月-2020年10月）
由各鄉（鎮）政府主導、路政執法部門協同配合，大力整治路域環境。從2020年4月開始，持續開展路域環境綜合整治，重點治理違法搭建、違法采挖、違法堆放、違法占道經營等“四違”現象。2020年7-8月由屬地鄉（鎮）、城管執法部門、交通執法、公路養護開展一次路域環境集中整治，實現路域環境“八無”目標（公路兩側交通標志前后500米無非法廣告、無違章建筑和地面構筑物、無違法搭接道口和占用挖掘公路、無違法跨越和穿越公路的設施、無違法非公路標志、路基路肩邊坡無非法種植物、無擺攤設點和打谷曬場、公路用地范圍內無堆積物）。2020年9-10月，待“國評”檢測路段確定后，有針對性地開展一次路域環境專項聯合整治行動，確保達到迎“國
評”要求。
4.強化路政治超工作（2020年3月-2020年8月）
建立“路長制”長效機制，制定出臺“路長制”實施意見，形成“政府主導、行業牽頭、部門聯動、社會參與”的養護管理工作格局。加大路產路權保護力度，積極推進我縣依法依規劃定本行政區域內普通國省干線公路建筑控制區范圍并公告。大力實施科技治超，加快推進不停車檢測點建設應用，對已建成并通過檢定的檢測點開展非現場執法。繼續堅持“四個一律”，嚴格落實“一超四罰”，保持治超高壓態勢，確保我縣普通國省道超限超載率控制在1%以內。
5.提升公路服務品質（2020年3月-2020年8月）
完善國省干線路網運行實時監測體系，加密普通國省道路網運行監測設施建設，積極推廣橋梁健康監測技術，在特大橋、大橋、公跨鐵立交橋等重點橋梁安裝“橋梁健康監測系統”，實現對橋梁運行狀態實時監控。大力推進公路信息化，加強公路數據庫建設，加強信息資源整合，探索“互聯網＋”、無人機等新技術應用，實現應用系統和數據庫互聯互通、信息共享，為公眾出行提供智能化信息服務。
6.打造亮點特色工程（2020年3月-2020年8月）
積極打造旅游示范公路和智慧綠色公路示范工程，推動公路與旅游融合發展，創建部級示范路，2020年8月底前完成S214馬都線15.794公里旅游公路作為亮點品質提升工程打造。加快推進普通國省道機械化養護進程，按標準統一配備養護機械設備。提升公路應急保障水平，加快服務區和公路道班建設，如期完成XX道班公路驛站建設，逐步完善集養護管理、公共服務和應急搶險“三位一體”的基層場站布局。
7.開展公眾滿意度調查（2020年3月-2020年8月）
采用與新華網智庫合作、12328服務監督電話，編制公路出行服務輿情報告；采用發放問卷、網絡問卷方式，開展公路出行服務滿意度調查。評價內容主要有四個方面：一是公路使用者基本信息及出行特征。包括公路使用者基本信息、個人出行特征、最近出行基本情況、行業總體滿意度。二是公路設施。包括公路路網通暢水平、沿線交通工程和附屬設施完善性、公路服務設施合理性、公路與自然景觀協調性。三是公路服務。包括出行信息服務、服務區服務、應急救援服務、公路投訴及咨詢等方面的滿意度。四是行業管理。包括公路養護質量、涉路施工組織管理規范性、公路法規建設、行政許可審批、行政執法、超限治理規范化等。
（三）迎接省交通運輸廳模擬“國評”（2020年7月-8月，以省交通運輸廳正式通知時間為準）
根據交通運輸部評價內容和評定方法，2020年8月，省交通運輸廳、省公路局組織對普通國省道總體路況、路容路貌和路域環境，超限超載檢測站、養護中心（道班）、服務驛站的規范管理情況，示范路創建、橋隧管養、路網服務、交通綜合執法等情況進行模擬評價，重點檢查養護工程完成情況，查找內業資料的遺漏環節。對模擬評價查找出來的問題，由領導小組辦公室向相關單位下達整改通知單，2020年9月，按照要求限期整改到位。
（四）迎接交通運輸部“國評”（2020年9月-10月，以交通運輸部正式通知時間為準）
按照全縣統一安排，各鄉（鎮）、各相關部門要全力以赴配合交通運輸部評估組開展評估工作，積極做好后勤保障和服務工作，確保人員到位，責任到人。全縣以優良的公路路況，優美的路域環境，優質的服務水平和一流的行業管理，迎接“十三五”全國干線公路養護管理評價。
（五）總結
對全縣普通國省道公路迎“國評”工作進行總結，將視迎“國評”情況進行表彰。
四、工作要求
（一）提高認識，加強領導
各鄉（鎮）政府及交通公路部門要高度重視迎“國評”工作，深刻認識到當前我縣公路建設、養護管理與迎“國評”工作存在的問題與差距，進一步加強組織領導，牢固樹立全縣統一的思想，扎實做好到迎“國評”各項準備工作。
（二）精心組織，落實責任
各鄉（鎮）政府及交通公路部門要按照縣政府的統一部署，圍繞既定的目標任務，成立迎“國評”協調小組及制定相應的迎“國評”倒計時實施方案，有針對性地排出各項工作重點及完成的時間節點，層層分解并落實相應的工作職責、目標任務和完成時限，做到早動員、早部署、早行動，保證每個環節、每項工作都有人抓。要統籌安排，突出重點，完善措施，精心組織，盡一切可能凝神聚力，勇克時艱，打好普通國省干線公路養護管理攻堅戰，全力以赴做好迎“國評”各項準備工作。
關鍵詞：中日；養老建筑；小規模；多功能；空間
中圖分類號：TU241.93
文獻標識碼：A
文章編號：1008-0422（2014）01-0093-03
1、研究概述
本次研究是在對中日兩國年輕人對養老建筑的意識調查的比較研究基礎上進行的。此前通過對中國H大學的130名學生及日本T大學的120名在校生進行問卷調查，共設問題17問，對中日兩國年輕人的養老意識的異同點進行比較分析，從而為中國未來養老趨勢提供有利訊息。通過意識調查研究，提出了三個方面的建議：一是堅持居家養老模式；二是完善養老政策；三是建立多元化養老服務體系。
通過調查發現，中日兩國都推行居家養老為主，社區養老為輔的模式，因此“小規模多功能”的養老建筑是這種養老模式下最適合推廣的養老建筑之一。這類建筑的主要特征為：第一與社區關系緊密；第二規模設置靈活，機構人員精簡等。第三是“多功能”，其服務內容主要包含短期的入住、看護、醫療服務，以及日間服務和家庭服務等。由于日本在這類建筑的設計上具有豐富的經驗及實踐檢驗基礎，此次的調查對象范圍選擇主要為日本的12個建筑實例。首先從12個例子中進行以上的條件限定和類型歸類，最終確認3個建筑作為此次空間認知調查的對象，分別是位于東京武藏野市吉祥市本町的“居家護理支援中心”，罔山縣川上都成羽町大字長地的“屜百合苑”，新瀉縣長崗市的“美援助中心”以下按其順序分別簡稱實例A、實例B、實例C。
調查研究方法主要采用問卷調查法。調查對象為中國H大學的25名學生及日本T大學的34名在校生。在調查內容設定上，首先就建筑實例對調查對象進行詳細的文字和圖片解說；而后提取能夠反映空間特性的8個要素進行滿意度調查（共設五個級別，分別是非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意），8個要素分別為日常動線、功能分區的合理度、室外空間的設置、室內空間的面積比（分為公共空間、起居空間、服務空間、交通空間）。最后根據問卷結果的滿意度程度進行數據統計分析（圖1），實例A獲得的綜合評價最高。
2、空間實例分析
2.1 實例A
實例A（圖2）是位于東京武藏野市吉祥市本町的“居家護理支援中心”，是一個與社區緊密結合的小規模養老設施。主要功能是日間服務、家庭服務和短期人住服務及社區交流活動。建筑基地位于吉祥寺車站步行十分鐘范圍內，周邊商業設施和居住設施配套齊全，建筑占地面積275m2，總建筑面積僅有495.75m2。其中用于提供短期入住服務的房間有4個。配套包含看護人員在內的服務人員11人。
實例A的平面屬于典型“口”字布局，入口空間結合一個開放性的咖啡廳，并設置了社區交流角，未探訪及接送的親朋好友置身在這樣一個充滿陽光的空間中，心情舒適放松。辦公服務空間設置在短期入住區域邊及入口左側，有利于就近管理。日間服務區域與短期入住區域則分布于中庭兩側。各個功能分區圍繞中庭空間圍合分布，既保持了良好的獨立性，又聯系緊密。公共、半公共、私密空間和室外空間布局合理、動靜分明，即不互相干擾，又在視線上得以交流。
從室內空間的面積配比分析圖3可見，交通空間的面積占據了總面積的1/3，通過對走道的加寬，交通節點結合老年人作品展示，對外交流角等灰空間的設置，將多功能與共享的理念滲透到這個建筑環境的設計中，使得交流空間達到了整個建筑面積的60%。日常動線在中日調查問卷中獲得“非常滿意和滿意”的回答合計分別是占64%和73.5%。
從圖底關系來看實例A的室外空間主要集中入口區域及中庭，分別服務于對外及對內的人群，職能分區明確。同時通過入口大廳的大面積玻璃設置，將兩個空間在視線上進行了聯通，在一定程度上打破了“口”字形布局的封閉性。
在細節處理上，從高齡者的使用需求出發，在材質、色彩的設計中講究細節處理，力求從“五感”上給予刺激。例如在行進方向上多設置開口及開窗，利用光線引導使用者前行。另外在短期入住區域的廊道中設置了遮擋視線的多片墻體，有利于私密空間的保護。
2.2 實例B
實例B（圖4）是位于罔山縣川上都成羽町大字長地的“屜百合苑”，是一個針對癡呆性老人的生活援助機構?；匚挥谝粋€廢棄的小學校內，因此占地面積多達7308m2，存在大規模擴建的可能性。周邊還有兩所老人之家和綜合病院，配套相對完善，戶外活動空間充足?？偨ㄖ娣e514m2，可提供入住的房間有9個。配套服務人員6人。
實例B的平面屬于“一”字形布局。公共交流區域包含食堂和活動室居中布置，居室分列于一字型走道兩側，左右基本對稱。從室內面積配比上來分析（圖3），居室面積占了43.8%，而配套的服務空間3%則明顯不足。交通面積占21.2%，較實例A顯得更加緊湊，同時為了緩解內走道帶來的光線不足等問題，室外庭院穿插在食堂和居室之間，既提供了良好的景觀視線又方便老人的戶外活動。
另外在細節處理上實例B的公共活動空間采用開放廚房和餐廳共同設置，鼓勵社區志愿者及家屬參與老人的日常起居。在活動室的室內裝修上采用日本傳統和室設計，并通過架高處理形成表演舞臺，積極參與地區性的傳統節慶活動。
2.3 實例C
實例C（圖5）是位于新瀉縣長崗市的“美浪援助中心”，是日常型的特養中心。另外還提供日間服務和家庭服務。周邊配套長崗高校和長崗福祉中心，整個區域中處于規劃開發中，將來的發展前景良好。建筑基礎面積1972m2，總建筑面積912.6m2，可提供入住的房間20個（3個用于短期入?。?。配套包含兼職醫師1名在內的服務人員22人。
實例C的平面屬于“u”字形布局。公共交流空間結合居室分散布置，從面積配比上略顯不足。服務空間和提供日間服務的空間居中布置，兩側常住居室呈左右對稱布局，交通走道為內廊式，雖然有側天窗的采光，光線還是不足，寬度較窄。室外空間結合在人口停車區域設置了木質平臺，老人的日?；顒訁⑴c頻率不高。因此在室外空間滿意度回答中，在中日調查問卷中獲得“非常滿意和滿意”的分別占40%和47%，在3個建筑中評價最低。
3、結語
本次調查所選取的三個建筑在平面布局和流線設置上代表了三個主要類型，分別是院落圍合式，“-”字形式和“u”字形式。它們的相同點是：第一選址與周邊環境結合緊密，宜在低層設置；第二在功能設定上都考慮了對社區開放的公共空間，促進交流；第三規模較小，很適合在城市中心結合社區進行設置。結合中國目前的養老現狀，可以考慮與社區老年活動中心結合，或社區衛生服務站進行整合改造設計。另外還可以在一些老舊社區，對底層住宅進行空間改造，從而促進這種“小規模多功能”養老設施的普及應用。
中國目前正在極力推進醫療改革和養老設施的建設。日本方面成熟的經驗和技術確實可以提供良好的借鑒和參考價值，當然通過此次對中日兩國年輕人對養老建筑的空間認知比較，針對中日雙方存在的意識差異，中國也需要進行相適的改變，從而找到具有中國特色的養老建筑模式。異同點分析如下：
第一，在日常流線的滿意度方面，中日雙方對實例B的分歧較大，其中日本滿意度達67.6%，而中國認為一般的占據76%，滿意度僅達20%。分析其原因，日本對方便直接的流線設置更加注重，而中國則更關注公私區域的分開，避免一目了然。
第二，在室外空間的設置上，日本方面對實例A更加滿意，占據79.4%，而中國方面則更傾向實例B，A和B的滿意度分別是48%和68%。實例B分別結合兩個庭院設置了動物和植物不同的主題，另外居室窗外都有較大面積的植栽，確保了每個房間的景觀品質。結合中國的養老設施現狀進行分析，中國的老人對戶外活動空間的要求上更高于日本。
關鍵詞：電子政務；用戶滿意；用戶服務質量特征
中圖分類號：D63文獻標識碼：A
“電子政務”是指政府機構利用現代網絡通信與計算機技術，將政府管理和服務職能進行精簡、優化、整合、重組后，在互聯網絡上實現以打破時間、空間以及條塊分割的制約，從而加強對政府業務運作的有效監管，提高政府的運作效率，并為企業和用戶提供高效、優質、廉潔的一體化管理和服務。
隨著信息技術的快速發展，國內外政府服務模式，已從早期人工辦理轉變為以電子政務為主的服務模式。對服務滿意度的評價，也從對服務提供人員的評價轉變為對電子政務系統化服務的整體性評價。
在國內，各級政府機構信息化建設時間較短，在持續幾年大規模電子政務系統建設后，大部分政府機構初步完成了政務服務信息化。由于現階段國內電子政務服務用戶滿意度研究多是基于國外的模型進行分析，國內用戶滿意度相關模型的研究和應用才剛剛起步，而中國的行政體系和公共服務模式有別于他國，因此該方面研究具有廣闊的研究和適用空間。
一、中國電子政務系統的特點
國內電子政務系統建設的主要目的是促進政務信息資源的開發利用和共享，提高行政效率和決策水平，改善公共服務質量和增加服務內容，增加辦事執法的透明度，加強政府有效監管，建立政府與人民直接溝通的渠道，推動國民經濟和社會信息化發展。其具有以下主要特點：
（一）服務輸出的唯一性。政府提供的電子政務服務（如社保）大多數具有服務輸出唯一性的特點，即服務提供者是唯一且不可變更的。這意味著不存在競爭者，或者被法律、法規限制為“獨家經營”（如水電供應），用戶無法通過其他途徑獲得相同服務。
服務輸出的唯一性是電子政務服務區別于其他服務模式（如電子商務服務―如果用戶對某一家電子商務網站提供的服務不滿意的話，可以在其他相似的電子商務網站上獲得相同類型的服務）的最大區別。
（二）服務對象的多樣性。電子政務系統的服務對象具有多層次、多樣性的特點。作為政府部門面向廣大民眾提供公共服務的窗口，電子政務應該適用于任何人及社會群體。而電子政務用戶由于地域、教育水平、經濟條件等外界影響因素的不同，導致不同行業、地區、人群之間對信息、網絡技術應用程度不同而造成的“信息落差”現象。在中國行政區域非常廣闊，人口素質差異較大的現實情況下，導致在不同地域、不同城市、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間，存在較嚴重的“數字鴻溝”現象。
（三）高度的集成性。電子政務公共服務有很強的集成性，它把不同的政府職能部門通過網絡集成在一起，讓用戶享受“一站式服務”，以有效節省服務時間，提高服務效率。集成性的電子政務要求政府不同部門打破各自為政的傳統做法，進一步理清關系，建立快捷、順暢的處理流程，讓用戶獲得高效、全面的政府服務。
（四）打破時空限制。電子政務系統大多基于互聯網技術建設，使得普通用戶能隨時隨地接受政府公共服務?！半S時”是指電子政務系統打破了時間的限制，信息化公共服務的提供不再受休息日和節假日的制約，使政府部門的辦公服務模式由原來的五天工作日轉變為7×24小時全天候服務；“隨地”是指用戶不管身處何地，只要連上互聯網，登錄政府電子政務服務網站，即可獲得相應的服務。
（五）個性化服務。在傳統政府公共服務模式下，政府由于受到時間和空間的限制，所提供的服務只能是粗放性的，不可能按照用戶個人的服務要求提供個性化的服務。在電子政務公共服務中，政府服務能力有了很大的提高，使得為用戶提供“一對一”的服務成為可能（如出入境通行證簽注申請）。同時，通過電子政務系統辦理的公共業務，多數是自服務性質，使用戶可以在多種服務項目和服務通道中自由選擇。
二、顧客滿意理念與電子政務用戶滿意的基本內涵
（一）顧客滿意的含義。自1965年Cardozo首次將顧客滿意度引入營銷學后，顧客滿意問題在企業界受到極大重視，學者們從不同研究角度對其內涵進行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：
1、特定交易型滿意。顧客滿意限定于對某種特殊購買行為的后評價，亦即特定交易型滿意可以針對某種特定產品或服務交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環境下，對于使用產品所獲得的價值程度的一種即時的情緒性反應。
2、累積型滿意。累積型滿意是顧客針對某產品或服務消費的全部經驗而累積的整體評價，累積型滿意可促進企業對顧客滿意加強投資。
3、認知評價滿意。認知評價滿意是顧客將實際從產品或服務中所獲得的認知表現與事前對產品或服務表現的期望作一比較的認知過程評價。
4、感情性滿意。認為滿意的情感性定義為顧客主觀覺得很好而隨之產生滿意感，反之亦然。
（二）顧客容忍理論。顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中，顧客認為所接受的服務是可以接受的，并且顧客在容忍區內對服務質量變化的感知性不如在容忍區之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發現顧客對服務有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務，定義為顧客渴望得到的服務水平；第二種是適當的服務。由此可以看出，ZOT的特點就是顧客的期望由一個點擴展為一個區域。
（三）電子政務用戶滿意的內涵。根據以上關于顧客滿意的理念，對電子政務用戶滿意內涵的理解應該包含以下三方面的內容：
首先，服務對象：用戶是電子政務公共服務的“顧客”。電子政務環境下，政府與用戶已經不是簡單的管理與被管理的關系。一方面政府公共服務系統的對外開放使用戶能夠便利地獲得政府服務，并更直接地了解政府工作；另一方面用戶有義務和責任參與政府的相關決策與管理工作。因此，政府在提供電子政務服務時，要認識到用戶角色的轉變，即用戶已經從被管理的角色轉變到“顧客”和“主人”的角色上來，因此電子政務服務的首要評價指標就是能否為用戶提供高質量的服務，提高滿意度。同時，電子政務公共服務的“顧客”既有一般公眾又包括企業用戶，為此是否能夠獲得所有用戶群體的普遍滿意，也是電子政務公共服務要關注的問題。
其次，服務內容：用戶感知的對象是政府提供的電子服務。作為公共服務的唯一提供者，政府為用戶提供的電子政務服務內容廣泛，包括各類公共服務，如教育培訓服務、就業服務、醫療服務、社保服務、公民信息服務等。這種信息及服務獲取渠道的唯一性就要求電子政務系統的各項指標規范化、標準化。也就是說，在條件相同的情況下，無論何時、何地在系統上都應保證公共服務結果和質量的一致性。用戶若認為他接受的服務是統一而公正的，結果是公開的，其滿意度就會較高。
第三，服務平臺：政府為用戶提供電子服務的平臺是網絡系統。一方面影響用戶滿意度的指標就要增加關于系統應用實用性方面的指標，例如系統設計的人性化、網絡數據的安全性、系統運行的可靠性等等；另一方面用戶滿意度測評時，評測信息的獲取來源于用戶，這就需要對用戶做問卷調查。傳統政府在進行用戶滿意度測評時，主要是通過電話采訪、實地調查、設立辦等渠道來獲取信息。電子政務系統具有網絡優勢，可直接通過其對外服務網站來公開獲取用戶滿意度數據。
三、電子政務用戶滿意度實證研究
電子政務用戶滿意度測評就是將用戶滿意引入到電子政務系統的測評中，根據電子政務系統的需要及用戶對電子政務提供服務的期望，設計相應的評價指標，形成調查問卷測評需求實際滿足的程度，以此來評估電子政務的績效以及分析電子政務服務當前存在的問題。
本文基于對電子政務用戶滿意的基本內涵的分析，以提供電子政務系統的某政府機構為調研主體實施調研，設計調查問卷，并在該機構業務范疇內的相關政府部門及網站投放，進行實地調研并對所獲數據進行歸納、分析。
（一）調研模型與調研問卷設計。美國從2001年開始將美國滿意指數（ACSI）方法應用到對聯邦政府網站進行測評。其指數模型如圖1所示。（圖1）
此指數模型被廣泛運用在企業顧客滿意的調研中，并成為美國公共部門顧客滿意度指數模型調研，它對我國電子政務用戶滿意調研有很大的指導意義，本次調研的模型將借鑒上述模型。
由于本文調研對象為某政府機構下屬若干電子政務系統。為保證問卷設計與分析的科學性，調查了該政府部門電子政務系統對外服務模式，如圖2所示。（圖2）
該政府機構所有的公共服務均通過單一的對外服務出口面向用戶。用戶只需登錄政府部門統一提供的網絡服務入口，便可以“一站式”獲得多部門并聯服務。而承擔這個“網絡服務入口”角色的是該政府機構電子政務系統公共服務平臺。
我國電子政務系統是各級政府及部門履行政府職能、面向社會提供服務的官方服務平臺，是政府實現政務公開、社會用戶和企業獲取政府服務的重要渠道。其基本價值在于，以服務對象為中心整合各種電子政務資源，從而完善用戶獲取政府信息和服務的渠道，促使用戶和企業更充分地享受電子政務帶來的便利。根據電子政務的使命任務，我國各級政府網站工作者和社會用戶普遍認同的政府電子政務系統三大基本功能定位為“政務公開、公共服務、用戶參與”。
針對這一功能定位，設計了有針對性的“用戶期望調研問卷”，并采取隨機問卷調查方式對企業及一般公眾用戶同時進行調研，根據調研獲取的信息，對用戶滿意度評價體系將基于以下模型進行設立。（圖3）
依據這一模型體系，設計的“用戶滿意度調查表”分為四個大項、十個小項的評價指標，以期在調研中獲得更完善、科學的數據；更真實地反映電子政務系統的滿意度。評價指標如表1所示。（表1）
（二）調研過程及調研結果歸納。根據上述“用戶滿意度評價指標”形成調研表，對該機構下屬若干電子政務系統用戶進行調研。采用以下三種調研方式：1、人工操作調查：采用攔談，政府公共服務現場受理窗口隨機攔截公眾調研；2、定向派發：向電子政務系統使用的主要企業用戶派發問卷；3、計算機操作調查：在公共網站問卷，一定時間后統計數據。
本次滿意度調查采樣數據，時間跨度從2009年8月至11月份，共覆蓋同一機構十個對外運行的電子政務系統。調研問卷分發方式和回收情況統計如表2所示。（表2）
圖4是本次調研過程中采集到的用此調研問卷對該政府部門電子政務系統進行的滿意度評測數據整理結果，如圖4所示。（圖4）
根據調查問卷結果，表示一般、沒有很大的意見的人數最多，其次是表示有時找不到需要的信息的人，再次是表示尋找需要的信息很困難的人，最后是表示查找方便。具體數據如表3所示。（表3）
四、結論
電子政務用戶滿意理念能夠強化政府部門公共責任和顧客至上的思想。本文運用的用戶滿意度的測評模型，可以用于政府網站建設績效的橫向比較，并且可以明確目前用戶對電子政務建設的滿意程度，了解薄弱環節，讓政府部門在今后的電子政務建設中有的放矢。
（作者單位：廣州大學華軟軟件學院）
主要參考文獻：
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[2]劉燕，陳英武，周長峰.電子政務公眾服務與公眾滿意度測評研究[J].經濟研究導刊，2009.
[3]劉宇.顧客滿意度測評[M].北京：中國社會科學出版社，2003.
