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第1篇

關(guān)鍵詞：銀行服務(wù)質(zhì)量；滿意度；烏魯木齊市；昌吉市

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、生活水平的提高，金融服務(wù)與人們的生活密切相關(guān)，保證和改善金融服務(wù)質(zhì)量，提升生活質(zhì)量，既符合當(dāng)今時(shí)代的要求，也是新疆民生建設(shè)的重要方面。烏魯木齊市是新疆維吾爾自治區(qū)的省會(huì)城市，相對(duì)自治區(qū)的其他地州，在金融服務(wù)方面起著帶頭示范作用。本文通過實(shí)際調(diào)研，通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析對(duì)比，了解烏魯木齊市和昌吉市銀行服務(wù)和客戶滿意度的最新情況和存在的問題，在一定程度上反映出新疆銀行服務(wù)的基本水平，為提高烏昌地區(qū)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提供基本素材和參考依據(jù)。

二、文獻(xiàn)綜述

銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度方面的研究在全國(guó)范圍內(nèi)比較普遍，沿海地區(qū)研究比較早，林宏對(duì)香港消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)查的19間香港本地銀行的情況作了分析，比較了當(dāng)年銀行的收費(fèi)狀況，并做出調(diào)查分析；吳佩勛等通過對(duì)北京和深圳兩地的調(diào)查，分析零售銀行客戶滿意度和影響因素，并建立銀行顧客滿意度以及推薦意愿與其驅(qū)動(dòng)因素的線性回歸模型等。隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展，中部和西部地區(qū)也越來(lái)越重視金融服務(wù)，劉社會(huì)從金融消費(fèi)維權(quán)的角度，對(duì)株洲銀行業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況開展了深入調(diào)查；陳君君以黃石地區(qū)商業(yè)銀行為主要調(diào)查對(duì)象，發(fā)現(xiàn)國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行在金融服務(wù)上存在不同的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，根據(jù)問題提出相關(guān)建議。趙冬陽(yáng)以拉薩市建設(shè)銀行為例，采用層次回歸分析，對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究。總之，對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的調(diào)查研究對(duì)提高居民生活水平、滿足人們金融需求以及銀行服務(wù)未來(lái)方向都有一定參考意義。

三、調(diào)研分析

（一）調(diào)研基本情況。本次調(diào)查地點(diǎn)是隨機(jī)抽取的烏魯木齊市和昌吉市各銀行網(wǎng)點(diǎn)，隨機(jī)抽取消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，預(yù)計(jì)總共調(diào)查500份問卷，實(shí)際發(fā)放520份，回收442份，其中有效問卷388份，無(wú)效問卷54份。在昌吉地區(qū)發(fā)放180份，回收153份，有效問卷124；在烏魯木齊市發(fā)放320份，回收300份，有效問卷264份。基本數(shù)據(jù)信息為：男女性別比例為53：47；在民族分布方面：漢族比例為75%，少數(shù)民族比例為25%，包括維吾爾族、哈薩克族、回族等少數(shù)名族；在年齡分布方面，年齡分布主要集中在30歲以下的有264人；學(xué)歷分布高中到大專為222人，本科學(xué)歷的為77人，兩者占比約為樣本容量的77%，其他占比較少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到調(diào)查者總額的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的較少，為總體的4%。

（二）數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析主要通過均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0軟件，通過單因素法，對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行計(jì)算，看其是否受基本因素的顯著影響，其結(jié)果如下：

在烏魯木齊市，消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量最滿意的是：服務(wù)態(tài)度及效率和網(wǎng)上電子銀行系統(tǒng)的使用，其中前者受年齡影響顯著，后者受收入和性別影響顯著；最不滿意的是：手續(xù)費(fèi)的合理與否和客戶投訴反饋效果，其中前者無(wú)顯著影響因素，后者受年齡和收入影響顯著；消費(fèi)者填寫的平均等候時(shí)間約為20分鐘，最長(zhǎng)等候時(shí)間平均為52分鐘。

在昌吉市，消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量最滿意的是：自助設(shè)備的使用和服務(wù)態(tài)度和效率，其中前者受年齡和學(xué)歷影響顯著，后者無(wú)顯著影響因素；最不滿意的是：手續(xù)費(fèi)的合理與否和投資理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)豐富與否，其中前者受收入影響顯著，后者無(wú)顯著影響因素；消費(fèi)者填寫平均等候時(shí)間約為27.5分鐘；最長(zhǎng)等候時(shí)間平均為64分鐘。

（三）調(diào)研結(jié)果。新疆是一個(gè)多民族聚集的地區(qū)，烏魯木齊和昌吉也生活著不同民族的居民，我們?cè)谡{(diào)查基本信息中考慮了民族因素，在調(diào)查對(duì)象的選取上也盡量做到漢族和少數(shù)民族的樣本量接近，雖然最終漢族與少數(shù)民族的比例是3：1，但是在單因素分析中，我們并沒有發(fā)現(xiàn)民族因素的重大影響，只有在昌吉市調(diào)查中，在客戶投訴效果的滿意度上，民族因素有一定的影響。總體而言，在銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)很少發(fā)生沖突抱怨現(xiàn)象，無(wú)論是烏魯木齊市還是昌吉市的居民對(duì)當(dāng)?shù)劂y行服務(wù)質(zhì)量還是比較滿意的。具體結(jié)論如下：

1、烏魯木齊市和昌吉市消費(fèi)者銀行使用的偏好相似

首先，在烏魯木齊市和昌吉市，消費(fèi)者最主要使用的前五家銀行是：中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行和中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行。股份制銀行和地方性銀行在烏魯木齊市還占有一席之地，客戶的滿意度較高；但在昌吉市，該類銀行網(wǎng)點(diǎn)少，消費(fèi)者選擇少，對(duì)其服務(wù)很難有機(jī)會(huì)體驗(yàn)，消費(fèi)者主要選擇還是傳統(tǒng)的國(guó)有銀行。第二，消費(fèi)者選擇銀行時(shí)，最為關(guān)心的因素偏好幾乎一致，無(wú)論是烏魯木齊市還是昌吉市，最看重的前三個(gè)方面是：銀行的位置是否便利、業(yè)務(wù)員的素質(zhì)和客戶服務(wù)質(zhì)量、安全可靠。第三，消費(fèi)者主要使用的銀行業(yè)務(wù)分別是儲(chǔ)蓄、信用卡、銀行代繳費(fèi)業(yè)務(wù)。在后兩方面，烏魯木齊市和昌吉市排序不同，烏市代繳業(yè)務(wù)比信用卡使用頻繁，而昌吉市信用卡的使用更為頻繁。第四，消費(fèi)者了解銀行業(yè)務(wù)的渠道，排在前三位的是都是銀行柜臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、親戚朋友介紹。第五，消費(fèi)者辦理銀行業(yè)務(wù)所使用的途徑排序?yàn)椋篈TM等自助設(shè)備、銀行柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行、電話銀行等，其中電話銀行的比重甚少。

2、烏魯木齊市和昌吉市當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量總體滿意

在調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，無(wú)論是烏魯木齊市還是昌吉市，在每一個(gè)項(xiàng)目分值表上的平均分都高于三分，說(shuō)明居民對(duì)當(dāng)?shù)劂y行服務(wù)質(zhì)量還是比較滿意的，在銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)很少發(fā)生沖突抱怨現(xiàn)象。對(duì)于銀行服務(wù)質(zhì)量，目前存在的主要問題還是窗口少，等候時(shí)間長(zhǎng)。

本次調(diào)查還反映出，人們對(duì)于信用卡的使用和功能方面還比較滿意；對(duì)于未來(lái)銀行新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，投資理財(cái)方面，消費(fèi)者了解不夠，參與的積極性不高，普遍反映要加大推廣力度和拓寬宣傳渠道。消費(fèi)者對(duì)國(guó)有銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度一般，但由于對(duì)股份制銀行的了解不多，地方性銀行的客戶占有份額很小或是因?yàn)閱挝粚W(xué)校的關(guān)聯(lián)因素，有些消費(fèi)者無(wú)法自由選擇銀行，因此，許多消費(fèi)者都表示對(duì)國(guó)有銀行忠誠(chéng)，甚至對(duì)現(xiàn)階段使用的銀行忠誠(chéng)。同時(shí)希望國(guó)有銀行能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高競(jìng)爭(zhēng)力，使消費(fèi)者獲得更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另一方面，部分消費(fèi)者希望地方性銀行能發(fā)揮城市商業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)，給當(dāng)?shù)叵M(fèi)者帶來(lái)更多的實(shí)惠。

3、烏昌一體化對(duì)銀行服務(wù)同城化提出的需求

烏昌經(jīng)濟(jì)一體化的金融統(tǒng)一工作指整個(gè)金融體系，包括對(duì)銀行、證券、保險(xiǎn)等金融業(yè)的工作要求。對(duì)于銀行的關(guān)注主要是從融資貸款業(yè)務(wù)、信貸政策方面出發(fā)，本次調(diào)研則從居民對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的角度反映了一些內(nèi)容。在銀行的服務(wù)質(zhì)量上，無(wú)論是烏魯木齊市還是昌吉市，當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量滿意度都是比較高的，但是對(duì)于烏昌金融一體化的進(jìn)程，兩地的銀行間并沒有建立免費(fèi)的統(tǒng)一的結(jié)算清算系統(tǒng)，同城清算系統(tǒng)不能有效地實(shí)現(xiàn)結(jié)算快捷化。儲(chǔ)蓄卡跨行取款，信用卡在兩地存取款還得付出額外費(fèi)用，這也是部分調(diào)查者對(duì)手續(xù)費(fèi)不滿意的原因之一。

四、相關(guān)建議

（一）合理安排銀行網(wǎng)點(diǎn)位置。在我們調(diào)查的過程中，網(wǎng)點(diǎn)位置是消費(fèi)者最為關(guān)注的因素。各銀行在新增網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大型居民區(qū)和商業(yè)區(qū)盡可能設(shè)置規(guī)模大一些的銀行，在較為偏遠(yuǎn)的地區(qū)可以設(shè)置規(guī)模較小，自助設(shè)備完善的自助銀行，這一點(diǎn)在昌吉市尤其需要改進(jìn)。

（二）合理安排業(yè)務(wù)窗口數(shù)量。窗口少是調(diào)查者的普遍共識(shí)，但事實(shí)上，有的銀行窗口并不少，只是顯得少。究其原因是業(yè)務(wù)安排不合理，排班不合理，部分工作人員不盡職等。因此業(yè)務(wù)分區(qū)要明確，普通客戶和貴賓客戶窗口安排也要合理。

（三）提高銀行工作人員素質(zhì)。一方面，提高工作人員的專業(yè)技能，改革銀行職工的業(yè)績(jī)考核制度，既重視貴賓客戶，又不要忽略小客戶；另一方面，改善心態(tài)，提高服務(wù)質(zhì)量。銀行可以在服務(wù)上加強(qiáng)力度，讓顧客感受到銀行的關(guān)懷和體貼。同時(shí)，當(dāng)銀行客戶太多時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶分流工作，努力從細(xì)小的地方著手，加強(qiáng)銀行在客戶潛意識(shí)里服務(wù)周到的印象，有利于從各方面塑造銀行品牌。

（四）及時(shí)普及新業(yè)務(wù)知識(shí)。對(duì)于信用卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等新開發(fā)的產(chǎn)品，銀行應(yīng)普及相關(guān)知識(shí)，提高消費(fèi)者的嘗試和消費(fèi)意愿，并切實(shí)提高業(yè)務(wù)的快捷性和高效性。目前網(wǎng)點(diǎn)宣傳、廣告、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳仍然是提高其交易量的有效途徑。對(duì)于銀行本身，應(yīng)為顧客配備最合適的產(chǎn)品，讓客戶切實(shí)受益。

（五）提高人性化水平。提高業(yè)務(wù)規(guī)則的人性化水平，在保證消費(fèi)者資金安全的情況下，盡量精簡(jiǎn)程序，對(duì)待客戶的投訴予以重視。例如，有的業(yè)務(wù)必須本人攜帶身份證辦理，完全沒有通融性，有的老年人因?yàn)樯眢w原因無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，銀行還固守規(guī)矩；有的銀行網(wǎng)銀操作程序復(fù)雜，Ukey安裝系統(tǒng)不穩(wěn)定，并且升級(jí)比較頻繁，這些都有待進(jìn)一步改進(jìn)。

（六）提高銀行的社會(huì)責(zé)任。在服務(wù)質(zhì)量方面，銀行在推行細(xì)分客戶、專業(yè)化和差異化管理的同時(shí)，應(yīng)始終尊重客戶權(quán)益，平等對(duì)待客戶。不僅考慮管理成本，更要重視考慮客戶便利和消費(fèi)者體驗(yàn)。可以提供一些免費(fèi)的基本銀行服務(wù)或是象征性地收取一些費(fèi)用，為特殊群體客戶實(shí)施服務(wù)費(fèi)用減免。對(duì)部分高校學(xué)生辦理儲(chǔ)蓄卡免收年費(fèi)；對(duì)老人、低保戶、學(xué)生等特殊群體制訂免收小額賬戶管理費(fèi)的政策等。

參考文獻(xiàn)

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第2篇

一、滿意度測(cè)度類型的概括

通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測(cè)度方法概括為三類，即針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)度、注重問題診斷的滿意度測(cè)度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測(cè)度。

1.針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)度。（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務(wù)規(guī)范或制度的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時(shí)候也稱之為服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對(duì)服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)情況的證據(jù)。（2）基于對(duì)質(zhì)量感知的滿意度測(cè)度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測(cè)度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測(cè)度實(shí)際上側(cè)重對(duì)客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實(shí)際感受，以及由這種感受帶來(lái)的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評(píng)價(jià)前端服務(wù)部門的局限性，也可以對(duì)后端部門進(jìn)行評(píng)價(jià)，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級(jí)指標(biāo)，逐一對(duì)應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。

2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對(duì)客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強(qiáng)調(diào)對(duì)不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠(chéng)度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對(duì)客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠(chéng)度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測(cè)度的一種。（3）通過用戶體驗(yàn)的滿意度分析。用戶體驗(yàn)，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來(lái)的感受。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上注重測(cè)試類方法的運(yùn)用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測(cè)試”、“可用性測(cè)試”等。

3.戰(zhàn)略管理層面的滿意度測(cè)度。（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)考慮到客戶的差異性，同時(shí)在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對(duì)服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實(shí)施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企業(yè)服務(wù)的差異性無(wú)關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)，適用于國(guó)家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對(duì)象進(jìn)行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計(jì)算方法做出定量計(jì)算結(jié)果。（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個(gè)層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。

二、滿意度測(cè)度方法的改進(jìn)

上述方法解決的對(duì)一個(gè)企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對(duì)于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個(gè)客戶的滿意度顯得無(wú)能為力。事實(shí)上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運(yùn)用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問題。因此，我們?cè)谘芯恐袊L試著引入了質(zhì)量管控和過程改進(jìn)的思想，針對(duì)在一些周期比較長(zhǎng)服務(wù)活動(dòng)中的單個(gè)客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測(cè)與控制方法。

1.質(zhì)量管理理論帶來(lái)的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理和卓越績(jī)效管理等幾個(gè)階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量?jī)煞N，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量。客觀質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個(gè)“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測(cè)度中，應(yīng)該加入對(duì)客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測(cè)度方法。

2.滿意度的保持可以引入過程改進(jìn)思想。過程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴(kuò)大開發(fā)隊(duì)伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項(xiàng)目的開發(fā)處于無(wú)序狀態(tài)。而過程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢(shì)，使整個(gè)開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時(shí)，客戶的滿意度可能會(huì)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進(jìn)的思想。

3.理論的融合與方法的創(chuàng)新。（1）從過程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來(lái)說(shuō)，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實(shí)施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個(gè)等級(jí)的目標(biāo)，這與過程改進(jìn)的思想是比較吻合的。（2）過程改進(jìn)與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點(diǎn)在于，對(duì)于客戶需求的個(gè)性化把握，是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷加深的過程，因此需要運(yùn)用過程改進(jìn)的思想和方法，來(lái)不斷加深對(duì)客戶個(gè)性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系。客戶對(duì)于公司服務(wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個(gè)具體的服務(wù)質(zhì)量問題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測(cè)度方法的初衷和根本目的。

三、基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實(shí)際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化測(cè)量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系。

1.特點(diǎn)與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實(shí)感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的具體問題；及時(shí)掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績(jī)效考核提供有力的參考；激勵(lì)員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測(cè)評(píng)體系，它包含了以下一些特點(diǎn)、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測(cè)度體系，變成了監(jiān)控體系；由強(qiáng)調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個(gè)客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測(cè)量指標(biāo)，變成了個(gè)性化的滿意度測(cè)量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時(shí)注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。

2.體系架構(gòu)描述。基于過程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個(gè)部分，一個(gè)是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動(dòng)，一個(gè)是滿意度監(jiān)控活動(dòng)。業(yè)務(wù)活動(dòng)中，我們以“客戶服務(wù)過程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動(dòng)（如研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動(dòng)。滿意度監(jiān)控活動(dòng)中，設(shè)計(jì)“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報(bào)告”等幾個(gè)模塊。在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)信息模型是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實(shí)現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個(gè)業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過業(yè)務(wù)流程獲得各項(xiàng)所需數(shù)據(jù)，進(jìn)而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來(lái)對(duì)客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且在必要的時(shí)候，通過服務(wù)業(yè)務(wù)流程對(duì)各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。這樣，整個(gè)系統(tǒng)就形成了一個(gè)基于整個(gè)服務(wù)過程的、持續(xù)改進(jìn)的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。

第3篇

據(jù)介紹，此次活動(dòng)是中國(guó)移動(dòng)近四年來(lái)持續(xù)開展的“滿意100”系列主題服務(wù)活動(dòng)的延續(xù)和創(chuàng)新。此舉是中國(guó)移動(dòng)為響應(yīng)十七大提出的“著力改善民生，促進(jìn)社會(huì)和諧”的工作目標(biāo)，國(guó)資委今年對(duì)央企服務(wù)工作要求，以及工信部“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民生”行風(fēng)建設(shè)和中消協(xié)3?15“消費(fèi)與發(fā)展”主題活動(dòng)的要求而開展的全網(wǎng)惠民服務(wù)。

據(jù)悉，中國(guó)移動(dòng)將在3?15期間推出的六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措，包括“資費(fèi)套餐量身優(yōu)選”、“異地交費(fèi)隨時(shí)隨地”、“電子渠道以指代步”、“積分兌換足不出戶”、“G3業(yè)務(wù)無(wú)障礙辦理”、“垃圾信息自主屏蔽”等內(nèi)容，并在5?17之前全面落實(shí)到位。通過這一系列切實(shí)有力的服務(wù)措施，客戶將享受到更加方便、更加快捷的移動(dòng)通信服務(wù)。

在社會(huì)范圍內(nèi)，中國(guó)移動(dòng)將針對(duì)消費(fèi)者開展一系列的主題活動(dòng)，為便于深入了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)自身網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、新產(chǎn)品和客戶服務(wù)中的問題和不足，不斷提高服務(wù)水平，增強(qiáng)與客戶的長(zhǎng)期友好關(guān)系，中國(guó)移動(dòng)在此次啟動(dòng)會(huì)上，宣布成立“移動(dòng)之家”客戶俱樂部，3月20日～5月17日期間客戶可以登錄門戶網(wǎng)站（省略）在線申請(qǐng)，或在3月15日～5月17日期間通過各公司組織的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)報(bào)名。中國(guó)移動(dòng)將以此為契機(jī)，建立起一個(gè)固定的、常態(tài)化的客戶服務(wù)監(jiān)督、需求反饋、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)、互動(dòng)交流和服務(wù)回饋的平臺(tái)。會(huì)員可通過這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行意見反饋、參與專項(xiàng)調(diào)研、參加客戶互動(dòng)活動(dòng)，并可享受話費(fèi)贈(zèng)送、積分贈(zèng)送、新業(yè)務(wù)免費(fèi)試用等回饋體驗(yàn)活動(dòng)。

同時(shí)，為傾聽客戶聲音，發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)的亮點(diǎn)和不足，進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量，并借此機(jī)會(huì)回報(bào)客戶，中國(guó)移動(dòng)將于3月20日至年底面向全網(wǎng)用戶開展“身邊的移動(dòng)心中的故事”便捷服務(wù)有獎(jiǎng)意見征集和征文活動(dòng)，通過設(shè)置短信統(tǒng)一端口（發(fā)送短信至10086900）或網(wǎng)站專區(qū)吸引客戶參與活動(dòng)，并設(shè)置豐厚的獎(jiǎng)品回饋客戶。

對(duì)于國(guó)內(nèi)通信行業(yè)來(lái)說(shuō)，2009年是3G時(shí)代的開啟之年，中國(guó)移動(dòng)將面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，中國(guó)移動(dòng)以客戶需求為導(dǎo)向，今年將在企業(yè)內(nèi)部開展便捷服務(wù)評(píng)優(yōu)、TD服務(wù)技能大賽等一系列活動(dòng)。同時(shí)，為加強(qiáng)員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)的意識(shí)，中國(guó)移動(dòng)將在去年工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)開展“流程穿越”活動(dòng)，即組織企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員定期到生產(chǎn)服務(wù)一線進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)和親身參與客戶服務(wù)工作。

第4篇

[關(guān)鍵詞]懷化煙草；物流配送；客戶滿意度體系；模糊評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-0278（2015）01-051-02

隨著湖南省煙草公司懷化市公司（以下簡(jiǎn)稱懷化煙草公司）的改革和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，懷化煙草公司正從傳統(tǒng)百貨店和個(gè)體零售的模式向以連鎖經(jīng)營(yíng)為主業(yè)的多樣化模式轉(zhuǎn)變，對(duì)分銷網(wǎng)絡(luò)的要求越來(lái)越高，建立高效的物流配送體系則有利于降低企業(yè)成本、縮短流通時(shí)間、達(dá)到資源利用有效化。為了全面掌握卷煙市場(chǎng)零售戶對(duì)懷化市煙草公司物流狀況的客戶滿意度、順利解決物流過程中產(chǎn)生的各種問題、改善懷化市煙草公司于零售戶之間的伙伴關(guān)系，懷化市煙草物流從配送時(shí)間、配送人員、配送次數(shù)、產(chǎn)品包裝、信息反饋等多個(gè)方面對(duì)懷化煙草客戶服務(wù)體系進(jìn)行了調(diào)查并對(duì)其配送體系進(jìn)行了優(yōu)化，針對(duì)煙草物流的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)和構(gòu)建較為全面、客觀的煙草物流配送客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。構(gòu)建了煙草物流配送客戶滿意度的評(píng)價(jià)模型，豐富了煙草物流配送客戶滿意度的評(píng)價(jià)模型，為懷化煙草物流配送體系的完善建設(shè)提供了依據(jù)。

一、客戶滿意度分析

（一）對(duì)配送時(shí)間的滿意度

調(diào)查顯示，各零售戶對(duì)煙草物流配送中心送貨時(shí)間的安排和及時(shí)性滿意度較高，但是離達(dá)到我們客戶服務(wù)的目標(biāo)還有一些地方需要改進(jìn)，才能使更多的客戶達(dá)到非常滿意的程度，盡可能地提升客戶的滿意度。

（二）對(duì)配送人員的滿意度

調(diào)查顯示，煙草物流配送中心配送人員素質(zhì)普遍較高，服務(wù)態(tài)度較好，配送服務(wù)人員在配送服務(wù)中亦無(wú)違規(guī)收取費(fèi)用的現(xiàn)象，客戶關(guān)系較融洽。從調(diào)研結(jié)果可以看出煙草公司配送人員與零售戶建立了良好的伙伴關(guān)系。

（三）對(duì)送貨次數(shù)的滿意度

煙草公司采用“一訪二配三送”的配送機(jī)制，基本能滿足零售戶的需求。

（四）對(duì)配送貨物的滿意度

調(diào)查顯示，卷煙很少出現(xiàn)貨物破損和貨物破損的情況，客戶的滿意度較高。但是還是有部分客戶出現(xiàn)較多次數(shù)的貨物破損情況，部分客戶出現(xiàn)過數(shù)量不符的情況，物流配送中心應(yīng)該查找原因并進(jìn)行及時(shí)處理。

（五）對(duì)煙草物流配送中心服務(wù)改進(jìn)意見的調(diào)查

大部分卷煙零售商認(rèn)為煙草配送需要提高客戶服務(wù)質(zhì)量，位居榜首，我們可以從提高配送人員的素質(zhì)等方面來(lái)改進(jìn)。其次，部分卷煙零售商選擇降低缺失或破損、提高運(yùn)輸質(zhì)量這兩項(xiàng)，所以配送中心還需重視卷煙的包裝情況和運(yùn)輸質(zhì)量。

（六）對(duì)貨款結(jié)算方式的滿意度

調(diào)查顯示，大部分卷煙零售商對(duì)目前貨款結(jié)算的方式非常滿意。

（七）對(duì)訂貨方式的滿意度

現(xiàn)在懷化煙草訂貨方式主要分為電話訂貨和網(wǎng)絡(luò)訂貨兩種，傳統(tǒng)訂貨方式為電話訂貨，對(duì)于零售商來(lái)說(shuō)，電話訂貨比較簡(jiǎn)單，但是容易出現(xiàn)差錯(cuò)。網(wǎng)絡(luò)訂貨比較清晰明了，但是一些年紀(jì)偏大的卷煙零售戶不會(huì)操作電腦，不熟悉網(wǎng)絡(luò)訂貨的流程，所以會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。因此煙草公司應(yīng)該加強(qiáng)客戶培訓(xùn)，保證每位客戶都會(huì)使用這個(gè)訂貨系統(tǒng)，提高客戶訂貨便利程度，否則會(huì)降低客戶的滿意程度。目前網(wǎng)絡(luò)訂貨覆蓋面較寬，訂貨方式的滿意度普遍很高。

（八）對(duì)客戶信息反饋體制的滿意度

在對(duì)客戶反饋信息是否便捷進(jìn)行了調(diào)查研究中，設(shè)置了熟悉多種便捷的信息反饋方式、熟悉一種信息反饋方式和沒有信息反饋渠道三個(gè)選項(xiàng)。所以如果遇到問題他們可以及時(shí)向卷煙客戶服務(wù)中心進(jìn)行反映。卷煙零售戶熟知物流配送人員的電話，懷化市煙草公司也為每位卷煙客戶發(fā)放聯(lián)絡(luò)溝通卡，有客戶服務(wù)中心、物流配送服務(wù)人員、專賣案件舉報(bào)電話、投訴電話等電話號(hào)碼，使每位客戶方便找到自己所需要聯(lián)到的部門。

二、湖南省懷化煙草公司物流客戶服務(wù)體系存在的問題分析

目前，懷化煙草公司客戶服務(wù)體系存在的問題主要表現(xiàn)在：1.配送時(shí)間和次數(shù)相對(duì)固定；2.配送人員服務(wù)水平高低不平；3.產(chǎn)品包裝破損情況仍然存在；4.信息反饋不夠及時(shí)。

三、滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（一）懷化煙草公司顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的搭建

結(jié)合懷化煙草的實(shí)際情況，本課題從卷煙配送服務(wù)，卷煙供應(yīng)，其他工作等三個(gè)大方面來(lái)進(jìn)行客戶滿意度的測(cè)評(píng)。其中，配送服務(wù)工作下設(shè)配送時(shí)間滿意度，配送服務(wù)人員滿意度，卷煙配送中心的滿意度三個(gè)三級(jí)指標(biāo)；卷煙供應(yīng)下設(shè)卷煙質(zhì)量滿意度滿意度這一個(gè)三級(jí)指標(biāo)；其他工作下設(shè)人員拜訪滿意度，貨款結(jié)算方式滿意度，電話訂貨服務(wù)滿意度和客戶服務(wù)投訴滿意度四個(gè)三級(jí)指標(biāo)。在三級(jí)指標(biāo)下共設(shè)22個(gè)四級(jí)指標(biāo)。

第5篇

【關(guān)鍵詞】滿意度；調(diào)查；卷煙

1.研究目的

隨著時(shí)間的推移和各方面條件發(fā)展變化，中國(guó)煙草行業(yè)正面臨或即將面臨較為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)就是拉動(dòng)行業(yè)發(fā)展的需求力量日趨減弱、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、優(yōu)勢(shì)企業(yè)和名牌產(chǎn)品難以持續(xù)成長(zhǎng)、過分依賴國(guó)內(nèi)市場(chǎng)導(dǎo)致國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力嚴(yán)重缺乏、中國(guó)市場(chǎng)化改革的深入和國(guó)家反壟斷指向的增強(qiáng)及中國(guó)“入世”后自由貿(mào)易規(guī)則的普遍推進(jìn)將使煙草專賣體質(zhì)面臨多方壓力等。面對(duì)各種挑戰(zhàn)，中國(guó)煙草行業(yè)應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，在戰(zhàn)略思想上做出相應(yīng)調(diào)整和轉(zhuǎn)變，首先要致力于把卷煙工業(yè)企業(yè)培育成真正完整的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體，其次要把提高行業(yè)素質(zhì)和增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力當(dāng)做最重要的工作來(lái)抓。隨著外來(lái)壓力的日益增強(qiáng)，還應(yīng)注重研究主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，著力培養(yǎng)中國(guó)煙草企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1.1解決問題

通過對(duì)遼陽(yáng)市場(chǎng)煙卷零售客戶的市場(chǎng)滿意度調(diào)研，找出遼陽(yáng)煙草公司客戶服務(wù)的不足之處，從而制定解決方案，幫助遼陽(yáng)煙草公司提高客戶服務(wù)水平。

1.2研究方法

1.2.1 系統(tǒng)法

企業(yè)在做提升客戶滿意度的決策時(shí)，應(yīng)把與企業(yè)相關(guān)的環(huán)境及信息活動(dòng)過程看成是一個(gè)整體，統(tǒng)籌其間相互影響的各個(gè)組成部分，相互配合、緊密聯(lián)系，行動(dòng)一致，從而產(chǎn)生“增效作用”，提高經(jīng)濟(jì)效益。

1.2.2 決策法

從管理決策的角度，企業(yè)提升客戶滿意度活動(dòng)必定會(huì)受到外部不可控制的環(huán)境因素和內(nèi)部可以控制的營(yíng)銷手段這兩大類因素的影響，同時(shí)考察企業(yè)自身資源條件和企業(yè)目標(biāo)，權(quán)衡利弊，選擇最佳的營(yíng)銷組合手段，以增加企業(yè)盈利，這就是從管理決策的角度研究營(yíng)銷問題。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)調(diào)查法

采用問卷調(diào)查法，通過合理有效的問卷調(diào)查方式來(lái)獲得相關(guān)信息資料并進(jìn)行相應(yīng)的處理。

1.2.4統(tǒng)計(jì)分析法

對(duì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)利用專業(yè)系統(tǒng)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、分析、處理，并找出問題。

2.市場(chǎng)調(diào)研及分析

2.1調(diào)研過程

市場(chǎng)調(diào)查方法可以分為定量分析和定性分析方法。

定量分析包括：

①入戶訪問

②抽樣調(diào)查

③入企訪問

④攔問

⑤定點(diǎn)街訪

⑥中心地點(diǎn)測(cè)試

⑦電話訪問

⑧留置問卷訪問

定性分析包括：

①焦點(diǎn)小組座談會(huì)

②深度訪談

③深度觀察

調(diào)研的項(xiàng)目是《2013年中國(guó)卷煙零售客戶遼陽(yáng)地區(qū)滿意度調(diào)查》，對(duì)于此項(xiàng)調(diào)查采用的是定量分析中的電話訪問和面談訪問。

1）電話訪問

由調(diào)查人員利用電話根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內(nèi)向被調(diào)查者提出詢問和聽取意見。這種方法進(jìn)行調(diào)查便于快速收集信息，成本較低，但不能詢問較為復(fù)雜的問題。

2）面談訪問

由一個(gè)或幾個(gè)調(diào)查人員與被訪問者直接進(jìn)行面談。此方法靈活性較大，可以深入詳談，獲取資料較真實(shí)，但成本較高。

調(diào)查樣本特征：

調(diào)查時(shí)間從2013年10月21至2013年10月27日，共6天。發(fā)放問卷1000份，有效收回1000份，有效率達(dá)到90.52%。經(jīng)過定量分析后，在調(diào)查樣本中分別抽取200份具有代表性作為統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，其中城區(qū)抽取80份，縣區(qū)抽取60份，鄉(xiāng)鎮(zhèn)抽取60份。此次調(diào)查公平、公正、客觀、科學(xué)的反映了遼陽(yáng)地區(qū)卷煙零售客戶的滿意程度。

2.2客戶滿意度測(cè)算

2.2.1確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

根據(jù)需要對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)細(xì)化為幾方面具體問題：

1、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)，如提供卷煙質(zhì)量、訂貨方式、客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度等10項(xiàng)

2、卷煙供應(yīng)評(píng)價(jià)，如卷煙供貨量、捆綁銷售、卷煙盈利等6項(xiàng)

3、市場(chǎng)管理評(píng)價(jià)，如網(wǎng)點(diǎn)分布情況、市場(chǎng)管理、管理是否規(guī)范等6項(xiàng)

4、綜合評(píng)價(jià)，如煙草總體服務(wù)、哪些服務(wù)不如其他經(jīng)銷商等9項(xiàng)

5、品牌價(jià)格評(píng)價(jià)，如知名品牌、廣告用語(yǔ)、暢銷品牌等16項(xiàng)

2.2.2 遼陽(yáng)卷煙市場(chǎng)總體滿意度調(diào)查（講表1）

定量分析結(jié)果

遼陽(yáng)地區(qū)卷煙零售經(jīng)銷商總體滿意度調(diào)查中，“比較滿意”達(dá)到40%以上，“非常滿意”和“比較滿意”兩項(xiàng)指標(biāo)之和達(dá)到80%以上。

2.2.3數(shù)據(jù)分析

2.2.3.1商店所屬業(yè)態(tài)情況

2.2.3.2對(duì)部分品牌銷售情況統(tǒng)計(jì)

2.2.3.3銷售滿意度信息反饋

1）品牌知名度

據(jù)統(tǒng)計(jì)，《紅塔山》、《玉溪》、《芙蓉王》、《七匹狼》等以其良好的品牌知名度與美譽(yù)度達(dá)到了家喻戶曉的程度，并且倍受大眾消費(fèi)者的青睞。

2）營(yíng)銷環(huán)境

優(yōu)勢(shì)：

①品牌知名度較大，并且已樹立了一定的品牌形象；

②隨著煙民健康意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)生態(tài)煙的消費(fèi)需求日趨明顯；

③隨著經(jīng)濟(jì)水平的提升，煙民對(duì)中高檔煙的接受能力普遍提高。

劣勢(shì)：

對(duì)于高端消費(fèi)者來(lái)說(shuō)消費(fèi)習(xí)慣比較固化，更注重的是品牌地位與之身份的象征，所以《中華》、《蘇煙》等品牌的地位仍高于其他大眾暢銷品牌。

3）卷煙價(jià)位分析

調(diào)查中，高端消費(fèi)群體占20%，多從事于企事業(yè)高管、政府機(jī)關(guān)、老板等。此類對(duì)象自吸卷煙多以中華品牌為主，追求卷煙品牌的同時(shí)也注重身份象征的相襯；

普通消費(fèi)群體占50%，多從事于企業(yè)白藍(lán)領(lǐng)、事業(yè)單位、個(gè)體戶等。此類對(duì)象自吸卷煙分布趨于均衡，主要追求卷煙品質(zhì)，對(duì)于品牌的選擇各有所好；

低端消費(fèi)群體占30%，多從事于臨時(shí)性工作。此類對(duì)象自吸卷煙注重考慮卷煙吸味及價(jià)格定位。

4）購(gòu)煙場(chǎng)所分析

從調(diào)查對(duì)象購(gòu)買卷煙的主要場(chǎng)所來(lái)看：便利店：比例為31%，食雜店：比例為23%，煙酒專賣店：比例為21%，超市：比例為12%，而消費(fèi)者通過商場(chǎng)、娛樂服務(wù)類場(chǎng)所買煙的比例較少，僅占3%和4%。

調(diào)查表明，消費(fèi)者之所以主要選擇上述途徑購(gòu)煙是因?yàn)槭畴s店、便利店具有遍布城鄉(xiāng)角落的特征，購(gòu)買方便，經(jīng)營(yíng)靈活、服務(wù)好、價(jià)格也公道的優(yōu)勢(shì)，極大程度地滿足了消費(fèi)者的需求，而煙草專賣店則因?yàn)樨浾鎯r(jià)實(shí)，信譽(yù)好，沒假煙，也成為卷煙消費(fèi)者購(gòu)煙的主要場(chǎng)所之一。

問題分析：

據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，2013年遼陽(yáng)城鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)300元以上煙卷銷售情況較去年相比有所下降，客戶對(duì)煙草公司總體服務(wù)滿意度較高，各項(xiàng)服務(wù)基本滿意。相對(duì)于捆綁銷售出現(xiàn)較少，據(jù)業(yè)主反映零售價(jià)位較低煙卷斷貨情況時(shí)有出現(xiàn)，5-10元價(jià)位煙卷銷售情況較好。市場(chǎng)上假煙情況多出現(xiàn)在臨時(shí)銷售攤位，對(duì)煙草市場(chǎng)有一定的不良影響。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，人們?cè)谫?gòu)買煙草的同時(shí)也開始關(guān)注焦油含量的多少，所以也作為一種銷售手段被較多業(yè)主所推薦。

5）建議

①建立合理的卷煙分配制度，根據(jù)各地區(qū)需求不同滿足不同的客戶群。

②稽查人員應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任心，規(guī)范市場(chǎng)管理，加大打擊假煙、私煙、走私煙管理渠道。

③提高供貨包裝質(zhì)量，準(zhǔn)確、及時(shí)的將卷煙發(fā)送到指定地點(diǎn)。

④增添卷煙及暢銷品牌供貨量，以保證貨源的充足。

加大宣傳力度，合理規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)分布，完善客戶投訴渠道的建設(shè)

⑤通過營(yíng)銷人員的積極推薦，引導(dǎo)產(chǎn)品上柜和宣傳物料的終端陳列，形成一定的終端視覺效應(yīng)，提高消費(fèi)者與產(chǎn)品的接觸度。

⑥本論文通過對(duì)遼陽(yáng)市場(chǎng)煙卷零售客戶的市場(chǎng)滿意度現(xiàn)狀調(diào)查，分析了目前遼陽(yáng)卷煙零售客戶的滿意狀況及存在的主要問題，把提高服務(wù)質(zhì)量、解決客戶贏利問題作為突出矛盾來(lái)抓，與客戶建立雙贏的合作伙伴關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

參考文獻(xiàn)：

[1]侯海清.顧客滿意度定量評(píng)價(jià)方法.西安石油學(xué)院學(xué)報(bào).2000，（3）

第6篇

關(guān)鍵詞：客戶價(jià)值有效傳遞模式；客戶需求；客戶價(jià)值傳遞鏈；服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制

中圖分類號(hào)：F719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：

引言

南方電網(wǎng)中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略明確提出，公司要以客戶為中心，以“服務(wù)好、管理好、形象好”為發(fā)展目標(biāo)，把“服務(wù)好”擺在第一位，持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，讓客戶滿意、讓利益相關(guān)方滿意、讓社會(huì)滿意。公司在發(fā)展路徑中也把“服務(wù)型定位”放在第一位，明確公司本質(zhì)上是服務(wù)型企業(yè)，省公司和地市局是“客戶服務(wù)主體”，承擔(dān)客戶服務(wù)的管理工作和日常業(yè)務(wù)。

在此基礎(chǔ)上，佛山供電局提出了構(gòu)建“規(guī)劃建設(shè)為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)運(yùn)行為營(yíng)銷服務(wù)、營(yíng)銷為客戶服務(wù)”大服務(wù)鏈的觀念，取得了良好的效果：初步建立起了覆蓋市、區(qū)、鎮(zhèn)三級(jí)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；建立了涵蓋營(yíng)業(yè)廳、95598熱線電話、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)終端等多樣化的服務(wù)渠道；出臺(tái)了一系列的客戶服務(wù)改進(jìn)的措施和管理制度。但是，受傳統(tǒng)觀念的長(zhǎng)期影響，供電局部分單位和員工對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)型特性認(rèn)識(shí)尚存模糊，以客戶為中心的服務(wù)理念未在全系統(tǒng)貫穿價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)。 主要存在以下問題：

1.“以客戶為中心”的意識(shí)不強(qiáng)。外部客戶在接受用電服務(wù)時(shí)，將供電企業(yè)作為一個(gè)整體的服務(wù)提供方來(lái)看待。然而，現(xiàn)實(shí)中非營(yíng)銷線的部門和員工認(rèn)為，客戶服務(wù)是營(yíng)銷線的工作，而自身游離在客戶服務(wù)之外。同時(shí)，許多其它部門的工作仍然以供電業(yè)務(wù)為核心開展，沒有樹立起客戶服務(wù)的意識(shí)。

2. 各部門之間的協(xié)調(diào)和配合力度不夠。首先，各部門在工作中習(xí)慣站在本部門角度執(zhí)行工作；其次，各部門更多是各自為陣，關(guān)注完成本部門工作，部門間缺乏信息溝通；最后，各部門為了防范各自工作中可能會(huì)出現(xiàn)的法律問題而制定了各自的防范措施，規(guī)范了部門的工作，卻使整體的工作流程變得復(fù)雜繁瑣。

3. 客戶滿意度水平仍有待提高。2010年佛山供電局的第三方客戶服務(wù)滿意度為76分，客戶服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)達(dá)到一定的水平，但同國(guó)際先進(jìn)供電企業(yè)相比，在客戶服務(wù)能力方面仍存在差距。

在這樣的背景下，強(qiáng)化客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)能力和水平已成為關(guān)乎供電局健康發(fā)展的重大問題。 因此，開展客戶價(jià)值有效傳遞模式研究，從了解和掌握客戶需求出發(fā)，將客戶需求轉(zhuǎn)化成對(duì)供電企業(yè)各部門的服務(wù)要求并傳遞到各部門，從而全面滿足客戶需求，是一個(gè)非常必要的研究課題。

客戶價(jià)值有效傳遞模式研究的主要內(nèi)容

客戶價(jià)值有效傳遞模式研究是為了實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，建立起反映客戶需求的電力服務(wù)價(jià)值鏈，設(shè)計(jì)實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制作為保障，最終推進(jìn)全員服務(wù)意識(shí)。本課題主要關(guān)注的以下內(nèi)容：

深入洞察客戶需求，并全面管理客戶需求：基于科學(xué)的客戶需求分析框架，通過對(duì)收集的客戶需求信息進(jìn)行分析、挖掘，深入洞察客戶需求，并根據(jù)客戶的感知維度和不同的需求層次，管理客戶需求。

建立由外向內(nèi)的、跨各服務(wù)層級(jí)的客戶價(jià)值傳遞機(jī)制： 基于客戶價(jià)值需求的把握，以業(yè)務(wù)流程為主線，分析并設(shè)計(jì)覆蓋各服務(wù)層級(jí)（即相關(guān)企業(yè)內(nèi)部支撐部門）的服務(wù)要求，建立由外向內(nèi)的、跨各服務(wù)層級(jí)的客戶價(jià)值傳遞鏈。

建立以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的、覆蓋各服務(wù)層級(jí)的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制： 基于客戶價(jià)值傳遞鏈條，確認(rèn)各個(gè)內(nèi)部支撐崗位的服務(wù)要求，并依據(jù)可量化、可操作的要求，設(shè)計(jì)相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，以加強(qiáng)客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的保障。

客戶價(jià)值有效傳遞模式研究的理論基礎(chǔ)與方法

2.1客戶價(jià)值有效傳遞模式研究的理論基礎(chǔ)

為全面樹立“全員服務(wù)”的意識(shí)，我們基于客戶服務(wù)價(jià)值傳遞模型，建立了以客戶為導(dǎo)向的客戶價(jià)值有效傳遞模式，加強(qiáng)后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支撐力度。客戶服務(wù)價(jià)值傳遞鏈模型以客戶價(jià)值傳遞鏈為載體，將客戶需求轉(zhuǎn)化企業(yè)內(nèi)部服務(wù)要求，并通過服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制保障客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。通過此動(dòng)態(tài)循環(huán)模型，保證客戶服務(wù)價(jià)值向企業(yè)內(nèi)部有效傳遞，不斷滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與企業(yè)內(nèi)部管理的同步提升。

圖2-1客戶服務(wù)價(jià)值傳遞鏈模型

客戶服務(wù)價(jià)值傳遞鏈模型包括以下內(nèi)容：

立足“外部客戶”的需求：作為供電局的服務(wù)對(duì)象，用電客戶從“用上電、用好電、好繳費(fèi)、易溝通”等方面提出對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望與需求，是服務(wù)價(jià)值鏈條的切入點(diǎn)。

構(gòu)建“全員服務(wù)”的價(jià)值鏈：作為供電局對(duì)外服務(wù)窗口，市場(chǎng)部需要代言、滿足并引導(dǎo)外部客戶需求，將其轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)要求。并以服務(wù)流程為主線，向企業(yè)內(nèi)部傳遞。

建立“閉環(huán)管理”的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制：以價(jià)值鏈為基礎(chǔ)，依據(jù)服務(wù)要求設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有效促進(jìn)價(jià)值鏈的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提供有力保障。

2.2客戶價(jià)值有效傳遞模式的研究方法

基于客戶服務(wù)價(jià)值傳遞模型，建立了以客戶需求為導(dǎo)向的價(jià)值傳遞機(jī)制設(shè)計(jì)方法。首先基于客戶服務(wù)價(jià)值傳遞模型，確定了客戶價(jià)值有效傳遞模式研究的目標(biāo)與定位；其次依據(jù)研究目標(biāo)與定位，引入卡諾需求理論找出關(guān)鍵服務(wù)主題；隨后，針對(duì)服務(wù)主題，明確研究?jī)?nèi)容，并針對(duì)不同的研究?jī)?nèi)容采用的不同的方法進(jìn)行分析，構(gòu)建服務(wù)主題客戶價(jià)值有效傳遞模式。

客戶價(jià)值有效傳遞模式的主要研究成果

客戶價(jià)值有效傳遞模式研究通過對(duì)客戶需求的分析，全面了解、掌握客戶需求；以客戶需求作為出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)建了由外向內(nèi)的、跨各服務(wù)層級(jí)的客戶價(jià)值傳遞鏈；并基于客戶價(jià)值傳遞鏈條，建立以價(jià)值為導(dǎo)向、覆蓋各服務(wù)層級(jí)的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。項(xiàng)目的主要成果為：

成果一：建立了科學(xué)的客戶需求研究框架及分析方法，首次系統(tǒng)地、科學(xué)地深入洞察客戶需求，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶需求的全面掌握。

深刻洞察客戶需求，并進(jìn)行有效、全面管理，是構(gòu)建企業(yè)服務(wù)價(jià)值傳遞鏈的出發(fā)點(diǎn)。

而科學(xué)、合理的客戶需求研究框架，是全面梳理、掌握客戶需求的必要保證。需求研究框架以收集的客戶需求信息為基礎(chǔ)，從業(yè)務(wù)受理、客戶類型和客戶體驗(yàn)三個(gè)維度進(jìn)行深入分析，并結(jié)合定量和定性分析方法，得到客戶需求。

圖3-1客戶需求分析框架及分析方法

我們從客戶體驗(yàn)入手，綜合分析佛山供電局的第三方客戶滿意度調(diào)研報(bào)告和“供電服務(wù)客戶體驗(yàn)”征集活動(dòng)的結(jié)果，深入了解現(xiàn)有的供電服務(wù)工作水平和客戶實(shí)際需求；訪談與客戶直接接觸的一線員工，了解實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中客戶的提出的主要需要；以營(yíng)銷系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過定性定量相結(jié)合的分析，對(duì)客戶需求進(jìn)行挖掘。最終，梳理出客戶對(duì)供電企業(yè)服務(wù)要求的真實(shí)需求，共得到佛山供電局用電客戶47項(xiàng)價(jià)值需求點(diǎn)。

第7篇

【關(guān)鍵詞】服務(wù)公平性 排隊(duì) 滿意度

一、引言

銀行業(yè)是典型的服務(wù)業(yè)，很多情況下排隊(duì)不可避免，當(dāng)前銀行客戶服務(wù)中的排隊(duì)問題已經(jīng)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生了重要的負(fù)面影響，盡管近年來(lái)，銀行針對(duì)客戶排長(zhǎng)隊(duì)問題采取了一些措施，但效果不明顯，客戶滿意度不高。那么，目前銀行不斷努力而客戶對(duì)排隊(duì)滿意度依然不高的主要癥結(jié)在哪里？銀行應(yīng)該采取哪些策略來(lái)進(jìn)一步提升客戶的滿意度呢？

基于此，本文依據(jù)服務(wù)公平性理論，通過實(shí)地調(diào)研的方法，從服務(wù)公平性的四個(gè)維度研究客戶在排隊(duì)過程中對(duì)銀行各項(xiàng)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，找出目前銀行排隊(duì)問題的主要癥結(jié)，并提出相應(yīng)的銀行排隊(duì)滿意度提升策略。

二、調(diào)研過程

（一）調(diào)研對(duì)象

本次調(diào)研選取了筆者所在地的包括工、農(nóng)、中、建以及多家股份制商業(yè)銀行在內(nèi)的地處相對(duì)繁華地段的中等規(guī)模以上營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)研究對(duì)象，通過向客戶隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷的形式進(jìn)行調(diào)研。

（二）調(diào)研問卷指標(biāo)設(shè)計(jì)

本次調(diào)研問卷指標(biāo)體系是依據(jù)服務(wù)公平性四個(gè)維度適合于銀行的具體內(nèi)涵來(lái)設(shè)置的。銀行排隊(duì)公平性是指顧客在銀行排隊(duì)等待接受服務(wù)期間能否得到公平對(duì)待，包括程序公平、交往公平、信息公平和結(jié)果公平。程序公平是指銀行為顧客提供服務(wù)所采用的方針和方法公平，主要包括等待程序、服務(wù)效率、服務(wù)承諾、糾錯(cuò)能力、對(duì)顧客要求的反應(yīng)等；交往公平是指銀行為顧客提供服務(wù)的過程中服務(wù)人員與顧客之間的交流和溝通公平，主要有服務(wù)人員友好、無(wú)偏見、誠(chéng)實(shí)、禮貌、關(guān)心、耐心服務(wù)等；結(jié)果公平是顧客在接受服務(wù)之后所獲得的利益公平，主要有等待時(shí)間、服務(wù)成本、服務(wù)數(shù)量、服務(wù)準(zhǔn)確性和服務(wù)水平等；信息公平性是指銀行能否及時(shí)向顧客提供公開、完整、可靠的信息。

在設(shè)計(jì)問卷之前，筆者走訪了當(dāng)?shù)囟嗉疑虡I(yè)銀行的數(shù)家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人及大堂經(jīng)理，此外，還在銀行大廳隨機(jī)詢問顧客對(duì)銀行排隊(duì)的意見和建議，結(jié)合商業(yè)銀行目前服務(wù)現(xiàn)狀，在充分聽取銀行、顧客意見的基礎(chǔ)上，反復(fù)修改，最終設(shè)計(jì)出了問卷的13個(gè)問題。然后在選取的銀行網(wǎng)點(diǎn)大廳對(duì)排隊(duì)等候的顧客進(jìn)行隨機(jī)問卷調(diào)查，請(qǐng)客戶對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。所有計(jì)量項(xiàng)目均采用李科特7點(diǎn)計(jì)量尺度。

（三）數(shù)據(jù)收集

本次調(diào)研歷時(shí)一周，共發(fā)放調(diào)查問卷300份，其中有效問卷276份，有效問卷率為92%，這也反映出百姓對(duì)排隊(duì)問題的重視及急切期望解決的心情。調(diào)研對(duì)象中女性占52.6%，年齡在35歲以下的占 26.7%，35-50歲的占33.2%，50歲以上的占40.1%，這反映出日常在銀行營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的大都是中老年人，年輕人由于工作、性格等原因而很少能長(zhǎng)時(shí)間在銀行排隊(duì)等候服務(wù)，見表1。

表1 銀行排隊(duì)服務(wù)公平性滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及得分均值

評(píng)價(jià)因素 子指標(biāo) 期望值 感受均值 差距值

程序公平

排隊(duì)規(guī)則 6.63 6.21 -0.42

進(jìn)門是否有人引導(dǎo)顧客分流 5.34 5.10 -0.24

服務(wù)效率 6.13 4.52 -1.61

等候環(huán)境 5.10 5.17 0.07

平 均 5.80 5.25 -0.55

交往公平 服務(wù)態(tài)度 6.35 5.25 -1.1

銀行是否有意讓某些顧客插隊(duì) 5.27 3.85 -1.42

按客戶種類分區(qū)設(shè)置服務(wù)區(qū)域 5.93 5.08 -0.75

平 均 5.85 4.73 -1.12

信息

公平 銀行信息是否公布并及時(shí)更新 6.05 5.45 -0.60

無(wú)理由關(guān)閉窗口 5.34 3.42 -1.92

窗口業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)是否清晰 5.47 4.10 -0.39

平 均 5.62 3.99 -1.63

結(jié)果

公平 服務(wù)收費(fèi) 6.01 3.78 -2.23

窗口數(shù)量 5.78 3.90 -1.88

等候時(shí)間 5.33 3.80 -1.53

平 均 5.71 3.83 -1.88

三、調(diào)研結(jié)果分析

將調(diào)研結(jié)果進(jìn)行計(jì)算整理，得到了客戶對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)均值（見表1）。表1中的數(shù)據(jù)顯示被調(diào)查者對(duì)商業(yè)銀行排隊(duì)服務(wù)公平性四個(gè)維度各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際感受值和期望值以及兩者之間的差距，差距值為正數(shù)說(shuō)明客戶對(duì)此服務(wù)滿意，負(fù)數(shù)說(shuō)明客戶對(duì)此服務(wù)不滿意。具體來(lái)說(shuō)，客戶排隊(duì)滿意度不高的主要癥結(jié)在于：

（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量不匹配

滿意度最低的是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶抱怨銀行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量不匹配，客戶一邊排著長(zhǎng)隊(duì)，一邊還要支付名目繁多的較高的服務(wù)費(fèi)。隨著銀行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體地位的轉(zhuǎn)型和強(qiáng)化以及與國(guó)際接軌的要求，銀行服務(wù)收費(fèi)無(wú)可厚非，但關(guān)鍵的是收費(fèi)項(xiàng)目要合理、收費(fèi)水平要適當(dāng)，要能夠正確反映顧客享受到的、親身體驗(yàn)的銀行服務(wù)質(zhì)量。目前，到銀行辦理業(yè)務(wù)排長(zhǎng)隊(duì)已成常態(tài)，造成客戶時(shí)間的浪費(fèi)、利益的損失，顧客抱怨銀行服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)水平低，抱怨這樣的服務(wù)質(zhì)量與目前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不匹配。

第8篇

用真情服務(wù)員工

在教育實(shí)踐活動(dòng)中，長(zhǎng)安汽車緊緊依靠職工群眾辦好和發(fā)展企業(yè)，不僅是用好職工的“手”，用好職工的“智”，更是贏得職工的“心”。公司圍繞“雙關(guān)心”（企業(yè)關(guān)心員工成長(zhǎng)，員工關(guān)心企業(yè)發(fā)展），致力于營(yíng)造安全、健康、快樂和高效的工作環(huán)境，發(fā)揮每位職工的才干，促進(jìn)個(gè)人發(fā)展，鼓勵(lì)和支持職工在不同崗位上為企業(yè)創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值，使職工實(shí)現(xiàn)豐富多彩的職業(yè)人生和獲得基于價(jià)值貢獻(xiàn)的個(gè)人回報(bào)。公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭沉入底端，直通一線，淌入“深水區(qū)”，深入海外研發(fā)中心、異地分子公司、生產(chǎn)營(yíng)銷前線等94個(gè)基層單位，收集員工意見建議360多條。圍繞新形勢(shì)下職工訴求多元化和“”表現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)，公司組織不同層級(jí)員工座談15場(chǎng)次，現(xiàn)場(chǎng)聽取職工心聲，收集意見建議260多條。二、三級(jí)單位共組織座談會(huì)、調(diào)研活動(dòng)448個(gè)次，征集意見建議3 831條，落實(shí)整改措施2 600多條。員工提出的“管理平準(zhǔn)化不夠，計(jì)劃波動(dòng)大，勞動(dòng)效率低，員工等待浪費(fèi)嚴(yán)重”“有些管理流程較多、較長(zhǎng)，審批環(huán)節(jié)過多，簡(jiǎn)單問題變得繁瑣復(fù)雜，做了大量重復(fù)性工作”“‘長(zhǎng)官’意識(shí)較強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)下基層隨從人員一大群，按照事先設(shè)計(jì)的路線”“有時(shí)為了等某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)參加會(huì)議，多次變動(dòng)時(shí)間，缺乏會(huì)議嚴(yán)肅性”等“”問題得到立即糾正。職工提出“有毒有害崗位保健津貼標(biāo)準(zhǔn)偏低”“職工工作餐管理有待加強(qiáng)”等，公司黨委立即納入重點(diǎn)督辦和改善。為滿足員工精神、心理、文化等個(gè)性需求，公司增加了在職外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)、《盛心七頻道》網(wǎng)絡(luò)在線心理健康服務(wù)、宜居暢通客戶卡、人險(xiǎn)保險(xiǎn)、公積金補(bǔ)繳等彈利項(xiàng)目。這些貼近員工需求的舉措，使員工看到了變化、感受了溫暖，贏得了職工的信任，職工自然想到為企業(yè)多做點(diǎn)什么。長(zhǎng)安汽車動(dòng)力研究院的王鑫，結(jié)合崗位實(shí)際提出《關(guān)于自動(dòng)擋車型采用帶信號(hào)齒驅(qū)動(dòng)盤取代飛輪，節(jié)省采購(gòu)費(fèi)用》的建議，填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)自動(dòng)擋變速器在發(fā)動(dòng)機(jī)及變速器連接零部件領(lǐng)域的空白，為公司節(jié)創(chuàng)價(jià)值689.11萬(wàn)元。這種鮮活的案例在教育實(shí)踐活動(dòng)中不勝枚舉。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年1—11月，長(zhǎng)安汽車員工提合理化建議179 414條，采納實(shí)施138 575條，節(jié)創(chuàng)價(jià)值9 016萬(wàn)元。

用熱情服務(wù)客戶

在對(duì)待廣大長(zhǎng)安客戶上，公司致力于制造節(jié)能環(huán)保、安全時(shí)尚、經(jīng)濟(jì)適用的汽車，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和更具人性化的親情服務(wù)，不斷提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。教育實(shí)踐活動(dòng)圍繞“轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率”三大重點(diǎn)，實(shí)施了“質(zhì)量提升、惠民服務(wù)、貼心關(guān)愛”三大工程。到10月底，公司領(lǐng)導(dǎo)47人次先后參加了“昆明市場(chǎng)經(jīng)銷商飛行檢查”，“廣州、佛山、順德市場(chǎng)經(jīng)銷商暗訪”，“西安、北京、南京品牌監(jiān)測(cè)座談會(huì)及市場(chǎng)走訪”，“石家莊品牌監(jiān)測(cè)座談會(huì)調(diào)研”等活動(dòng)，聽取了376戶用戶對(duì)長(zhǎng)安微車、轎車產(chǎn)品和長(zhǎng)安企業(yè)品牌、業(yè)務(wù)品牌的評(píng)價(jià)，收集了涉及物流、產(chǎn)品質(zhì)量、營(yíng)銷服務(wù)等方面22個(gè)問題。公司黨委書記朱華榮在接受央視采訪中，宣布其有超過22萬(wàn)粉絲的微博賬號(hào)，讓消費(fèi)者發(fā)出“向我開炮”的邀約。為進(jìn)一步獲取市場(chǎng)信息，把控客戶需求趨勢(shì)及特點(diǎn)，監(jiān)控和提升服務(wù)滿意度，公司還開展了“消費(fèi)者滿意度調(diào)查”“新產(chǎn)品預(yù)研及上市后跟蹤”“實(shí)車測(cè)試”“神秘顧客”等專題市場(chǎng)調(diào)研。渝北工廠黨員服務(wù)“虎之隊(duì)”固化常態(tài)服務(wù)項(xiàng)目，分赴北京、吉林、哈爾濱、湖南、四川、海南等多地開展“產(chǎn)銷心連心、長(zhǎng)安行天下”送服務(wù)進(jìn)市場(chǎng)等活動(dòng)10余次，出行人數(shù)達(dá)60余人次，共收集售后問題92個(gè)，現(xiàn)場(chǎng)解決售后質(zhì)量問題車輛17臺(tái)，解決滯留車問題5個(gè)，培訓(xùn)維修人員達(dá)100余人。為答謝老客戶，同時(shí)更科學(xué)地抓住現(xiàn)有老客戶資源，更好地維系與客戶的關(guān)系，長(zhǎng)安汽車商用車事業(yè)部在全國(guó)開展“2013年長(zhǎng)安商用客戶增值計(jì)劃”的活動(dòng)。此次活動(dòng)內(nèi)容豐富，不光有 “推薦送大禮”“進(jìn)店有禮”“首保親體驗(yàn)”“保養(yǎng)買就送”等客戶在現(xiàn)場(chǎng)就能得到的實(shí)惠，還有“微信享大禮”“救援免費(fèi)享”等貼心福利，更有機(jī)會(huì)獲得“百年長(zhǎng)安非去不可”的寶貴名額。這些實(shí)際行動(dòng)和主要做法，為廣大消費(fèi)者群體帶來(lái)更多看得見、摸得著、感受得到長(zhǎng)安汽車的真誠(chéng)，讓廣大用戶感到了實(shí)惠。長(zhǎng)安汽車產(chǎn)品也受到市場(chǎng)認(rèn)可，新品逸動(dòng)、CS35、致尚XT銷量不斷攀升。在新的2013 年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果中，長(zhǎng)安金牛星獲微客細(xì)分市場(chǎng)第一名，長(zhǎng)安乘用、長(zhǎng)安商用分獲中國(guó)品牌銷售服務(wù)第一、第三名，體現(xiàn)了長(zhǎng)安汽車在汽車銷售服務(wù)領(lǐng)域中的領(lǐng)先地位；2013 年J.D.Power 中國(guó)新車質(zhì)量研究SM（IQS）調(diào)研結(jié)果顯示，長(zhǎng)安之星2 獲得國(guó)內(nèi)微客細(xì)分市場(chǎng)新車質(zhì)量水平第一的殊榮。

用友情服務(wù)合作伙伴

第9篇

1.客戶關(guān)系管理流程

客戶關(guān)系管理包含客戶價(jià)值管理、企業(yè)服務(wù)管理，從客戶與企業(yè)兩方面價(jià)值管理、價(jià)值共贏的角度，分析物流企業(yè)客戶關(guān)系管理。客戶是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，物流企業(yè)如何提高客戶的價(jià)值是企業(yè)獲得利潤(rùn)增長(zhǎng)的根本。客戶關(guān)系管理流程分為客戶識(shí)別、客戶分層、服務(wù)推薦三個(gè)步驟。客戶識(shí)別就是了解自己的客戶，掌握客戶的歷史行為、需求。物流企業(yè)首先需要清晰地了解供應(yīng)鏈中各節(jié)點(diǎn)客戶企業(yè)的真實(shí)、詳細(xì)需求，及客戶間的業(yè)務(wù)關(guān)系。了解客戶需求需要對(duì)客戶進(jìn)行分類，分級(jí)別管理。在網(wǎng)狀供應(yīng)鏈中，上下游企業(yè)，同一層級(jí)客戶，其地位、重要性均有區(qū)別。根據(jù)典型的客戶金字塔理論的“二八法則”，物流企業(yè)需要有服務(wù)側(cè)重性。物流企業(yè)客戶根據(jù)訂單大小、訂單持續(xù)性判定客戶的價(jià)值，并根據(jù)客戶已接受的物流服務(wù)類型推薦類似的服務(wù)。從企業(yè)內(nèi)部看，物流企業(yè)提升自身服務(wù)，為客戶推薦最合適的服務(wù)是企業(yè)必須要做的。物流企業(yè)要充分利用自身居于供應(yīng)鏈企業(yè)中信息中心的優(yōu)勢(shì)，為供應(yīng)鏈構(gòu)建一個(gè)信息共享平臺(tái)，提高客戶企業(yè)對(duì)物流企業(yè)的依賴性與粘性。供應(yīng)鏈的“牛鞭效應(yīng)”是上下游企業(yè)所面臨的焦點(diǎn)問題，造成上游企業(yè)高庫(kù)存，產(chǎn)品不能快速響應(yīng)市場(chǎng)需求，而物流企業(yè)作為第三方服務(wù)提供商具備構(gòu)建統(tǒng)一信息平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，物流企業(yè)必須做好客戶滿意度管理，及時(shí)獲取企業(yè)多方的服務(wù)滿意度，調(diào)整服務(wù)策略，把客戶體驗(yàn)第一作為工作重心，促進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量提升。

2.客戶價(jià)值指標(biāo)體系

客戶的價(jià)值是指，客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，以及客戶在獲得物流企業(yè)服務(wù)時(shí)所獲得的滿意度兩個(gè)方面。客戶價(jià)值貢獻(xiàn)指標(biāo)體系，從客戶的當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值兩個(gè)方面體現(xiàn)。當(dāng)前價(jià)值即已體現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值度，包括客戶對(duì)企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)，客戶與物流企業(yè)的訂單交易連續(xù)性，即合作的穩(wěn)定性，客戶本身的經(jīng)營(yíng)情況，客戶對(duì)于物流企業(yè)的信譽(yù)情況，如付款周期、違約率等。另外，客戶的潛在價(jià)值也不可低估。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，挖掘已有客戶的潛在消費(fèi)能力，是一項(xiàng)技術(shù)工作，也是數(shù)據(jù)型企業(yè)的制勝法寶。潛在價(jià)值指標(biāo)包括客戶對(duì)于企業(yè)交叉銷售的可能性，戰(zhàn)略合作能力，客戶所處行業(yè)的生命周期、發(fā)展?jié)摿Φ取；诠?yīng)鏈的物流企業(yè)的客戶基本為企業(yè)客戶，也有中小個(gè)體戶零售商，但是明顯區(qū)別于零售企業(yè)的客戶群。形成客戶滿意度需要一個(gè)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作，而且一旦形成則較為穩(wěn)固。如何成為戰(zhàn)略合作伙伴，而非短期合作，則考驗(yàn)物流企業(yè)的服務(wù)能力。從物流企業(yè)客戶關(guān)系管理角度出發(fā)，筆者設(shè)定了幾個(gè)指標(biāo)：（1）物流成本。這是供應(yīng)鏈企業(yè)關(guān)注的一個(gè)費(fèi)用源。對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)而言，物流成本占據(jù)了較大的企業(yè)成本比重，因此，物流企業(yè)為供應(yīng)鏈客戶規(guī)劃物流服務(wù)方案必須考慮運(yùn)作成本。（2）服務(wù)承諾。這是指物流企業(yè)提供的服務(wù)性價(jià)比，承諾提供什么樣的服務(wù)就必須做到，這樣才能得到客戶的信任。（3）人員服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)服務(wù)行業(yè)而言，服務(wù)的無(wú)形性、易逝性，使服務(wù)人員的重要性特別突出。工作人員的友好性、與客戶的溝通能力，都是重要的客戶滿意度衡量指標(biāo)。（4）客戶投訴處理。這是服務(wù)行業(yè)一個(gè)重要的考核指標(biāo)，對(duì)企業(yè)的影響面較大。處理好客戶投訴，可為企業(yè)獲得第二次客戶忠誠(chéng)機(jī)會(huì)，而處理不當(dāng)將會(huì)對(duì)企業(yè)造成負(fù)面影響，甚至是對(duì)企業(yè)口碑的損毀。案例：X物流企業(yè)客戶關(guān)系管理X物流企業(yè)是服務(wù)于服裝行業(yè)供應(yīng)鏈的大型物流企業(yè)，注重客戶關(guān)系管理。下面從其客戶關(guān)系管理流程、指標(biāo)體系的應(yīng)用，展示客戶關(guān)系管理的應(yīng)用。

3.X物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理流程

X企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注客戶的“錢包份額”，即客戶消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品占其所有消費(fèi)的產(chǎn)品的比重，獲取這類數(shù)據(jù)是該企業(yè)所關(guān)心的。只有了解自己客戶的錢包潛力及目前企業(yè)占有的份額，才能進(jìn)一步發(fā)掘客戶的潛力。X企業(yè)通過線上線下互動(dòng)式營(yíng)銷活動(dòng)、電郵、電話，對(duì)重點(diǎn)客戶主動(dòng)上門拜訪，委托第三方進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研等方式收集客戶的“錢包份額”，對(duì)客戶進(jìn)行排序，采取進(jìn)一步的措施。另外，分析現(xiàn)有客戶持有企業(yè)產(chǎn)品的比例，統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品在客戶中的分布情況，與企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行匹配，及時(shí)調(diào)整銷售偏向策略。（1）物流企業(yè)必須清晰地認(rèn)識(shí)到，對(duì)供應(yīng)鏈客戶銷售的是服務(wù)，是一個(gè)持續(xù)性的過程，對(duì)客戶滿意度起到支撐作用的，必然是客戶的服務(wù)體驗(yàn)。所以，提升物流企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從服務(wù)本身的內(nèi)容到服務(wù)人員的素質(zhì)都是物流企業(yè)需要關(guān)注的。物流企業(yè)必須注重客戶的拜訪，維系好客戶關(guān)系有助于彌補(bǔ)服務(wù)品質(zhì)上的瑕疵。在客戶服務(wù)過程中，物流企業(yè)必須減少客戶的期望差，客戶滿意度在于其獲得的服務(wù)與對(duì)于服務(wù)的期望的一個(gè)比較，如果落差過大就會(huì)造成客戶不滿意而流失，那么物流企業(yè)必須給客戶一個(gè)明確的服務(wù)告知，而非夸大營(yíng)銷。（2）在與客戶交流中，物流企業(yè)必須簡(jiǎn)化與供應(yīng)鏈客戶的交流環(huán)節(jié)，降低溝通成本，及時(shí)獲取客戶的需求，為客戶提供滿意的服務(wù)。

4.指標(biāo)體系的運(yùn)用