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[關鍵詞] 護患關系；有效溝通；技巧
1.溝通的概念
溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關系。
據調查，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不予理睬。有研究發現，77.78％的患者希望每天與護士交談1次[1]。這兩組數據中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通需求不相適應，一部分護理人員缺乏有效溝通的理念和技巧。
2.護患關系的概念
護患關系是指護理過程中護士與患者之間產生和發展的一種工作性、專業性、幫的人際關系（也就是護理人員與病人之間在提供和接受護理服務過程中，自然形成的一種幫助與被幫助的人際關系）[2]。建立良好的護患關系，也是減少醫患糾紛的重要環節。
3.護患關系的模式轉變
隨著社會的和諧與發展以及醫學模式的轉變，要變“以醫為尊”為“以患為尊”。早在十五世紀，人們受機械論的影響，將護患關系簡單看作是一種操作與作、修補與被修補、施令與被動服從的關系[3]。現代護理模式是以病人為中心，護患關系的形成將由主動和被動型轉變為指導和參與型。
4.護患關系的特點
（1）護患關系是獨特的，它發生在特定的時間和特定的人物之間。（2）護患關系是相對的短期關系，是在需要治療期間維持的關系。（3）護患關系是有目的的，護患關系的建立，是護士評估病人執行與處理的途徑，其最終目的是促進病人的健康。
5.護患溝通的形式
5.1語言系統
護理人員美好的語言對患者可產生積極的治療作用，如經常對患者說一些安慰性、鼓勵性、積極暗示性語言，就會改變患者的心理狀態，促進疾病的康復，密切護患關系。護士應避免使用刺激性和破壞性語言，以免加重患者的心理負擔，使病情惡化，而導致護患關系緊張。
5.2非語言系統
非語言性溝通是伴隨著語言溝通所發生的一些非語言性的表達方式的行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、聲音（音色、音調、音量）、語調、語速、文字、圖像、氛圍和空間等[4]，非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實，因為它更趨向于自發和難以掩飾。同樣一句話由于非語言的不同而有不同的效果和含意，有人認為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。護士應格外注意自己的非語言的影響。
5.3肢體語言系統
肢體語言溝通，是通過距離、表情、身體動作姿態、衣著、眼神和手勢等幫助表達思想，目標和用意。美國心理學家艾伯特.梅拉比安曾經提出一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%表情。說明語言表達在溝通中起方向性及規定性作用，非語言及肢體語言能準確的反應人的思想和感情。
6.護患關系溝通的技巧
6.1護患溝通中要建立良好的第一印象
“第一印象”是指個體與他人接觸時根據對方放入神態、言行、行為所得到的綜合性的判斷。首先護士要保持良好恰當的儀表，展現動人的微笑，把握好患者入院后寶貴的“三分鐘效應”，取得患者信任。在與患者接觸的過程中，護士面帶微笑，可消除患者的陌生感，增加對護士的信任，護士著裝整潔，端莊的舉止、言行，良好的氣質、風度，可縮短護患之間的距離，使患者愿意與你接近，從而產生積極的意義。
6.2了解患者的心理需要
患者由于疾病的影響及環境的改變會產生明顯的心理恐懼和孤獨感，生活自理能力的缺陷，特別希望得到醫護人員的尊重和關愛，更多需要的是想了解自己得了什么病？采用的治療手段及后果如何。因此，護理人員要給予更多關心和照顧，時時注意病人的病情及情緒變化，做好解釋工作，有針對性、選擇性地進行交流，也可借助媒介（板報、圖片、）給病人提供信息，并采取適當的治療措施及語言支持，創造溫馨的環境，增加病人的安全感和信任感，最終取得有效地溝通。
6.3應用恰當的溝通手段
溝通從“心”開始，熱情合理地稱呼患者，學會傾聽（傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達的全部信息，否則會引起誤解），做一個有效的傾聽者應做到：（1）準備花時間傾聽對方的話，（2）學習如何在溝通過程中集中注意力，
（3）不要打斷對方的談話，（4）不要急于判斷，（5）注意非語言性溝通行為。（表情、語調、流暢程序、身體姿勢和動作），（6）仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容。讓患者感到自己的重要
溝通無時無刻不存在，無論是給病人介紹住院規則和環境、護理指導或衛生宣教、收集病史、還是在實施護理措施等過程中，都包含著溝通，有效的溝通是護士工作順利進行的基礎，也是確立良好護患關系的前提。
參考文獻：
[1]黃順花，趙洪波，張寅秋.淺談護患關系的溝通[J].護理研究2009（06）：154.
[2]殷磊，主編.護理學基礎[M]，第3版.北京：人民衛生出版社，2002：63.
中圖分類號：R47文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2010）11-322-02
隨著人們生活水平的不斷提高，患者對醫療護理的要求不斷提高，自我保護增強等等，如何服務于患者、尊重患者、指導患者，是醫護人員必須掌握的技能，醫患溝通技能成為每一位醫護人員的必修課。護理學概念的新界定和護士素質教育的新趨向，為護理學注入了越來越多的人文色彩。護理工作更需要進一步理解和深化護患溝通，以減少醫療糾紛的發生。本文旨在利用現有的溝通原理，提高護理服務質量和患者的滿意度。
1 溝通的概念和分類
1.1語詞溝通和非語詞溝通：語詞溝通是以語詞符號實現的溝通，分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。非語詞溝通即借助于非語詞符號實現的溝通，包括個體本身所表達的非語詞溝通及借助于其他媒體所表達的非語詞溝通。
1.2 有意溝通無意溝通：大多數情況下，溝通都具有一定的目的，這種溝通是有意溝通。但有時我們事實上在與別人進行著信息交流，而我們并沒有意識到溝通的發生，這種溝通即為無意溝通。
1.3社交性溝通和治療性溝通：社交性溝通的目的是彼此有意的建立或需要的滿足，其溝通的主題是雙方的需求或喜好而定；治療性溝通的目的是為患者提供身心支持并解決問題，溝通的主題是以病人為中心，治療者需接受患者，并不斷反省改進和評價溝通成效，達到治療目的。
2 護患溝通的作用
2.1 因“情”而宜，采取多樣化的溝通形式，提高溝通效率和效果。護理人員應根據溝通的內容和目的，選擇適當的溝通方式，才能“低投入高產出”，提高溝通的效率和效果。
2.2 注意語詞和非語詞信息的一致性，達到自然、和諧、誠信在護患溝通的過程中，語詞和非語詞信息的一致性是非常重要的。它能顯著提高患者對護理工作者的能力評價和信任度，尤其與患者討論一些隱私性和敏感而帶有壓力的話題時，語詞和非語詞的一致更為關鍵，護患溝通時要盡量避免否定的非語詞信息。
2.3 理解“無意溝通”的真正內涵，發揮其正面效應：溝通發生在有意和無意的一瞬間，并不是“只有當我想要溝通時才會有溝通”。護理人員和患者接觸密切，因此要時刻注意自己的無意溝通信息，尤其是非語詞溝通信息，以免造成負面效應，影響溝通。
關鍵詞護患溝通;心內科護理;臨床應用
隨著現今醫療行業的逐漸完善，醫院的護理工作要求的質量越來越高，我國衛生醫療行業越來越重視以人為本的理念，不斷的提升以患者為中心的護理理念，逐漸的提升醫療服務體系，形成一種人與健康為中心的醫療服務理念，在對疾病進行診治的過程中，讓患者的心理得到充分的滿足［1］。實施人性化的護患溝通，不僅是醫療改革必然的方向，同時也是社會逐漸實施人性化護理的一種不可缺少的手段及方式。我院選擇2015年4～5月間診治的44例心內科患者，對其臨床資料進行分析，現報告如下。
1.資料與方法
1.1基本資料
我院選擇2015年4～5月間診治的44例心內科患者，將其均分為兩組，觀察組的22例患者中，男15例，女7例;年齡45～75歲，平均(48.2±1.4)歲。對照組所選的22例患者中，男16例，女6例;年齡40～81歲，平均(61.2±2.3)歲。比較兩組患者的性別、年齡等基本信息，未見明顯差異，可以進行比較(P＞0.05)。
1.2護理方法
對照組所選的患者進行常規的護理措施，具體包括輸液、給藥等，不對其進行額外的其它護理操作。觀察組患者在上述護理操作的基礎上進行人性化護理操作，能夠真正的從患者角度考慮問題，積極的進行相應的治療和檢查。對患者的治療效果進行綜合評估，更好的完成治療工作。醫護人員應多到病房與患者交談，縮短醫務工作者與患者之間的陌生感。掌握語言上的溝通技巧，多選擇有助于患者康復的話，多說一些有助于恢復其自身身體的信息，早期排除其心理隱患，多傾聽患者的心聲，促進其積極配合醫護人員工作。在進行溝通過程中，讓患者能夠除了應用藥物治療外還需實施基礎護理，盡量緩解患者的痛苦，另外還需要適應現代醫學模式的轉變，真正的實施有效護理措施。
1.3統計學方法
進行統計學分析時采用SPSS15.0系統軟件，用(x±s)表示計數資料，P＜0.05為差異有統計學意義。
2.結果
通過比較，觀察組所選患者的臨床護理滿意度為100.0%，對照組所選患者為81.82%;差異顯著(P＜0.05)。觀察組患者住院時間為(4.8±0.6)d，對照組為(5.7±2.5)d;觀察組患者中2.0%糾紛發生率，對照組為13.0%糾紛發生率;觀察組患者的住院時間以及護患糾紛發生率明顯比對照組低，兩組患者差異顯著，有統計學意義(P＜0.05)。
3.討論
人類社會就是人與人之間交往組成的，交流的最好方式便是溝通，當患者進入醫院尋求幫助時明，醫護人員應通過不斷的提升自身的專業素質和能力來解決患者的問題。堅持以人為本的發展理念，構建和諧的發展醫患關系。內科是相對復雜的一個科室，對本科室護理人員來說工作難度也相對較高，在對內科疾病實施護理操作中，應將人性化護理措施放在首位。在實施護理操作中，需要貫徹落實服務質量標準，在健康新概念中充分應用人性化護理服務。認真分析內科住院患者的需求，以此來提升護理制度及服務質量，最終達到患者的滿意度。醫護人員需要逐漸的擴展所掌握的專業知識，對患者實施人性化、專業化的護理服務，嚴格遵守各項規章制度，真正的落實護理質量，最終以良好的護患關系和強硬的技術操作贏得患者的信任。護理人員在為患者服務過程中擔負和法律責任和權利的雙重壓力，兩者溝通相互認識和了解，通過相互之間的情感互動，相互照顧和承擔責任，兩者共同履行執行，進而實施有效的溝通［2～5］，使患者在良好的護患關系中逐漸康復出院。綜上所述，心內科護理中實施護患溝通的臨床效果顯著，有效提升了患者對護理人員的滿意度，同時還降低了護患糾紛發生率，縮短患者住院時間，值得在臨床上推廣應用。
參考文獻
［1］向愛萍.人性化護患溝通在內科患者護理中的實施應用［J］.現代養生，2014，24(04):145－146.
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［3］文桂芳.護患溝通在高血壓護理過程中的作用［J］.中國醫藥指南，2013，26(32):528－529.
［4］徐燕武.臨床護理中護患溝通技巧的應用與效果［J］.臨床醫學工程，2011，10(12):124－125.
【摘要】：如今各大醫院都在強調提高服務態度，不好的態度常時導致糾紛發生的主要原因。而要想避免或減少糾紛的發生，除了醫護人員有精湛的專業知識及熟練的操作技能外，還因具備有良好的溝通能力。只有具有良好的溝通能力，與患者進行有效的溝通，掌握患者的心理變化，及時了解患者的需求，妥善處理，使患者滿意，才能減少糾紛。
【關鍵詞】：護患溝通 護患關系
隨著社會的發展，醫療衛生體制的不斷改革，患者對醫療護理質量以及服務態度的要求越來越高，提高護患溝通技巧將是當前醫院發展不可缺少的重要部分，也是護士除專業知識以外最應掌握的一部分。良好的護患溝通可使患者對護士的服務能正確理解,增加對護士的信任感,拉近護患雙方的距離。建立起相互尊重、理解、平等的護患關系,從而使各項護理工作順利進行。
一、 護患溝通概念
護患溝通，主要是指護士與病人及其親屬之間的溝通。護患溝通是醫患溝通的重要分支之一，也是醫患溝通的重要內容之一。護患溝通是護士人際溝通的主要內容，是建立良好護患關系，圓滿完成護理工作的重要環節。通過護患溝通，可以有利于醫患溝通的開展，有利于密切醫患關系。通過護患溝通，可以使護士了解病人的心身狀況，向病人提供信息，減輕其心身痛苦，提高治療和護理效果，有效地減少護患糾紛，利于整體護理的開展。
二、 如何建立良好的護患關系
與患者交談前應創造一個溫暖和可接受的氛圍，使患者感到接下來進行的交談是安全的和被人理解的，而不擔心受到批評或“審判”。溝通成功很大程度上取決與護患雙方之間建立的良好關系。
以下方面有助于建立良好協調的關系：
1 維持適當的目光接觸。
2 講話的聲調要溫和、富有感染力。
3 若非必須，不要隨意中斷患者的談話。
4 護理人員要保持一種自然、放松和關注的姿勢。
5 用平靜、友好和接受的方式清楚地、不慌不忙地交談。
6 對于患者的語言和非語言行為都應做出適當的言語反應。
7 對患者的談話應表示出興趣，使他們感到護理人員能理解他們內心世界和感受。
8 即使地發現患者的焦慮情緒，鼓勵他們說出來，并進行適當的解釋，打消他們的顧慮。
三、 外科患者的溝通技巧
1、 急診手術患者 患者因意外事故而突然遭受巨大的軀體和心理創傷，因而產生焦慮、恐懼、緊張的心理，護理人員要及時了解患者病情及心理情況，告知該疾病手術的必要性，及注意事項，鼓勵患者積極接收治療坦然面對突況，以緩解患者焦慮、恐懼、緊張的情緒。
2、 擇期手術患者 此類患者因擔心手術成敗和預后，會有緊張、恐懼的心理，有些患者會不斷或重復詢問手術的相關事項，此時，護理人員不能表現一臉的不耐煩，應充分理解患者的心理，認真傾聽患者的訴說，對出現的問題盡量給予及時解決，介紹手術者水平及同類手術的成功病例，我們應用的語言應簡潔、清晰、避免使用不良語言或醫學專用術語，在患者面前努力樹立手術及護理人員的威信，增加患者戰勝疾病的信心，減輕緊張、恐懼的心理。
3、 疼痛患者 有些患者對醫護人員抱有過高的期望，希望醫護人員立刻處理使疼痛緩解，一旦與其主觀愿望不符時，再加上患處疼痛折磨，便易產生逆反心理，出現偏激，此時不要與他還擊，要控制自己不跟著自己的情緒走，也不跟著對方的情緒走。做一個深呼吸，然后靜靜數到10，讓對方盡情發泄情緒，然后指導患者進行放松治療，分散注意力或遵醫囑給予止痛藥物。
[關鍵詞] 護患沖突;護患溝通;溝通技巧培訓
[中圖分類號] R471 [文獻標識碼]C [文章編號]1674-4721(2010)05(b)-084-02
Primary hospital pediatric clinic nurse-patient injection room to reduce conflict and evaluation
ZHONG Wanhong,HUANG Xiuting,WANGZhandi,CHEN Miaojuan
(The People's Hospital of Shilong Town,Dongguan City,Guangdong Province,Dongguan523320,China)
[Abstract]Objective:To improve communicating skill between nurse and patient, and to reduce the conflict between nurse and patient.Methods:The nurses were trained with etiquette and professional knowledge and communicating skill for injection nurse in child outpatient department, and to apply the investigate list of communication between nurse and patient, and the effects were compare before and after training for patient and family treated in child outpatient department.Results:After do training of communicating skill, there were obvious improvement in relation between nurse and patient, nurse’s professional knowledge level, mastering of communication descriptions, familiar with communicating skill (P
[Key words] Conflict between nurse and patient;Communicating between nurse and patient;Training of communicating skill
門診是醫院的窗口,患者集中,病種復雜,流量大,就診人員有不同的需求,而患兒因其年齡等特殊原因,在溝通、語言能力等方面與成年人有著許多不同的地方[1]。只有掌握好與患兒及其家屬的溝通技巧,做好護患溝通,才能減少護患之間的磨擦和沖突。為此,本科2009年4～11月開展減少護患沖突的研究方法,現報道如下:
1資料與方法
1.1一般資料
全科護士8 名,均為女性,年齡22～50歲。學歷:中專6名,大專2名;職稱:主管護師2名,護師2名,護士4名。
1.2方法
1.2.1調查方法采用問卷及言談的方法。首先召開科會議,針對溝通的重點制定“護患溝通調查表”,內容包括護士專業知識水平、溝通內容掌握程度、溝通技巧熟練程度等7項。要求調查者于培訓前(2009年3月)和培訓后(2009年11月)對患者進行調查。培訓前(2009年3月)和培訓后(2009年11月)對患者進行問卷調查。培訓前發放問卷80份,收回有效問卷80份;培訓后發放問卷100份,收回有效問卷100份。
1.2.2培訓方法與內容
1.2.2.1護士禮儀培訓聘請禮儀公司的專業人員進行禮儀、著裝講座。
1.2.2.2 舉辦護患溝通技巧講座通過講座,讓護士掌握護患溝通的概念、方法與技巧、注意事項、宣傳教育技巧等。
1.2.2.3加強專業知識的培訓 包括理論知識和操作技術的掌握,特別是新畢業的護士,由本科護士長或選1個護理理論和護理操作技術掌握得較好的護士做培訓老師,每月培訓1次。
1.2.2.4做好健康宣教治療期間給予常規護理及健康宣教。
1.3統計學方法
采用χ2檢驗。
2結果
具體結果見表1。
3 討論
良好的護患溝通技巧是建立護理中良好人際關系的基礎[2]。通過對本科護理人員進行全面的培訓,使護士衣著整潔、儀表端莊、舉止得體,面帶微笑,塑造出護士可親可敬、樂觀自信的美好形象,增加對嬰幼兒的親和力,從而減輕患兒緊張感和消除其陌生感,增加患兒及家屬對護士的信任感、安全感;減少護患的沖突、糾紛。通過培訓,護士對護理理論知識、操作技術能熟練掌握,對患者的病情掌握得較好,并提供良好的護理工作,對患兒及家屬提出的醫學問題,能詳細地解答,使其能較好地了解病情,減少誤會。同時,也增加其對護士的滿意度;運用溝通技巧,可準確獲得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,幫助滿足其需要。表1示,培訓后患者滿意度提高,說明此方法的有效性。
[參考文獻]
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1．1護理人員方面因素護士的技術水平和服務意識，法律意識，T作責任心護，理行為是否規范，以及護士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養，護士高強度高負荷工作壓力，人際關系復雜等。
1．2患者及家屬方面因素患者及家屬的受教育程度和對醫學知識的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自增強等。
1.3醫院及社會方面因素醫院對護患關系的重視程度和規章制度的建立等方面，以及社會影響力。
2新形勢下促進護患關系的策略
2．1創建良好護患關系的氣氛及環境
護理人員通過對病人接待的重視，運用好文明語言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩重的舉止，提高服務意識，密切護患關系。和諧的護患關系能增加病人對護士的信賴，給病人帶來精明能干的信譽感和安全感，給病人以溫暖，使病人增加戰勝疾病的信心。
2.2護士自身素質的培養
護理工作是精細藝術中之最精細者因此護士要有一顆同情心和一雙愿意工作的手，要具有良好的素質。護士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。語言是思維的反映，是護士與患者交流感情的重要工具，通過語言來傳遞感情，縮短護患之間的距離，護士的文明不僅標志著一個人具有良好的道德情操，而且對患者的病情有很大的影響。做為新形勢下的護士，更應熱愛護理專業，提高自身專業素質。加強業務學習，擁有過硬的技術水平。堅持社會主義，具有救死扶傷的人道主義精神，要具有博愛的胸懷及親切、和藹的服務態度，健康的工作情緒，良好的工作熱情。要培養護士有獻身于護理事業的崇高理想，高度的責任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動，熱心為患者服務，關心患者疾苦，牢固樹立人道主義觀念，把護理事業看作是對社會、對人民應盡的職責。重視情商培養，加強禮儀培訓，提升溝通技能。
2．3注意管理方式
醫院的各項規章制度是通過護士來監督實行的，如陪伴制度、探視制度、作息制度、病房管理制度等。如果護土在不充分宣傳的基礎上，擺出管理者姿態，動輒指責或罰款，患者就會產生對立情緒，影響護患關系。護士應在患者住院期間，耐心反復地向患者及家屬宣傳醫院的各項規章制度。對出現不合作者應耐心指出，對患者提出的意見，護士應虛心接受。
2．4與服務對象建立充分的信任關系，信任感的建立是良好護患關系的前提。
2．5良好的人際溝通技巧合理把握護患溝通時間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應用。溝通能力從來沒有象現在這樣成為個人成功的必要條件。個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力[21。
2．5．1建立良好的管理溝通意識
逐漸養成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學習溝通技巧，將使您在T作、生活中游刃有余。護理工作有一大部分是通過與病人溝通來實現的，作為護士應充分認識到溝通交流的重要性，并將溝通交流落實到]一作的一言一行中。平時要加強培訓，提高溝通技巧結合規范服務和優質服務，結合行風建設和醫德醫風考評，通過操作規程培訓，通過服務禮儀培訓，通過參觀學習和實際工作的調研，提高溝通能力。交際交往是⋯fJ藝術在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現方式，往往會導致天壤之別的結果，為了使交際交往活動達到預期的最佳效果，在交際交往過程中，應該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、人鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護患之間情感的橋梁。因此對醫生、護士來說，與患者交談技巧與語言藝術是改善醫患、護患關系，提高防治效果，減少醫療糾紛，促進醫德醫風建設的重要方法，是醫務人員不可缺少的一項基本功。
2．5.2選擇合適的稱謂
稱謂包括倫理尊稱，如爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；職務、職稱尊稱，如院長、局長、書記、經理等。
2．5．3注意維護患者的尊嚴
隨著現代護理學的發展，護理模式的轉變和健康概念的更新，患者對護理的需求顯然已經超出_『僅對疾病進行護理的基線，因此護患關系的內涵也發生了很大變化。人們的尊嚴需要欲也隨之增加理學家馬斯洛將人類的需要按其發展先后順序分為五個層次，其中尊嚴的需要是指所有人都需要自己有穩定的地位，希望別人的良好評價，需要自尊白重并為他人所尊重。護患之間也如此需要得到應有的尊重，一旦尊嚴受損護患間就產生矛盾沖突。
2．5．4不容忽視的心理溝通
構建和諧的護患關系，提高社會和患者的滿意度，必須加強護患間的心理溝通。良好的心理作用和穩定情緒是治療疾病的關鍵構建和諧的護患關系，必須注意語言的通俗性，語言的針對性、語言的禮貌性、語言的安慰性和藝術性、科學性，更有效地促進心理溝通。
2．5.5感情投入是建立良好護患關系的基礎
護士與病人的關系是相互依賴的，病人需要護士關心照顧，護士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、雙向的，護士占主導地位是主動的。
2．6培養高尚的護理道德修養
作為一名醫護T作者，必須以護理道德來嚴格要求自己，并貫徹于護理工作的始終，在做好臨床護理的同時，做好病人的心理護理，處理好護患關系。
2．7避免偏見和鄙視，端正服務態度對患者生、冷、硬、撞的現象時有發生，影響了單位的社會形象和聲譽。重點抓思想教育，強化優質服務意識，為了沖破傳統的護理服務理念，實現個性化的貼心護理服務，提高患者滿意度，密切護患關系，實現護患關系零距離，減少護患糾紛，和諧醫療環境。
2．8為服務對象樹立角色榜樣，理解服務對象所承受的社會心理負擔，減少服務對象的角色沖突，促進服務對象的角色轉換。
2．9深化醫院改革、完善制度建設，加強業務素質建設、提高護理工作質量，強化服務意識、建立良好的護患關系，加快衛生立法、規范護患行為等措施。
2.10夯實基礎護理，為患者提供必要的生活護理，真心地為患者提供幫助，促進患者身心舒適，耐心、細心、貼心地為患者提供周全的護理服務，內心對患者充滿愛心，具有愛傷心理。
1溝通障礙的表現形式
1．1護患之間相互溝通過少：患兒住院進入病房首先接觸的是護士，這時家長的情緒非常焦慮，迫切想知道有關診斷、治療、用藥、預后、護理以及主管醫生、護士業務水平等。護士在接待患兒及家長時就應針對他們的心理需求，將這些信息詳細的告知他們，如忽視這些交流容易。產生交流溝通障礙，造成誤解和不滿，將影響到患兒在住院期間的溝通和治療。
1．2護理人員語言失度，解釋工作不到位：這種現象常常出現在與患者家長的交談中，容易發生在非正式場合的交流中。如護士在進行晨間護理或治療時不注意自己的語言表達方式，不考慮患兒及家長的感受，很容易造成他們的誤解。
1．3護理人員語言使用不當、醫學述語過多：住院患兒及家長由于文化水平、專業知識存在差別，在護患溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。在被調查的患兒家長中。發現幾乎所有的患兒家長都希望醫護人員在與其交流時。使用他們熟悉的常用語。
1．4護理人員專業技術不精湛而導致患者不信任：在臨床護理工作中盡管護理人員態度和藹，但對于患兒家長提出疑問解釋含糊其辭或技術操作不熟練等，也容易引起他們的不信任，甚至反感，以至于工作中的小小不當不能得到諒解，產生不滿甚至投訴。
2對策
2．1加強護理人員自身素質建設，增強患兒及家長的信任度：護士端莊的儀表、文明的語言、得體的舉止，會給患兒及家長留下良好的第一印象，是取得患兒及家長信任的基礎。為此，應對全院護理人員進行儀表、審美、語言表達等綜合能力培訓，并邀請專家進行護理心理學、美學等專題講座，提高護理人員的綜合素質。
2．2重視患兒及家長的心理護理，提倡“人性化服務”，并提高服務質量：患兒人院后及時與家長進行溝通交流，記住他們提出的問題和困難，并積極尋求解決辦法。如將病區環境介紹給家長，將患兒及時帶到管床醫生面前，使他們得到歸屬感。要做到理解、同情、尊重、關心患者。
2．3注意語言的通俗化與科學性：要用通俗的語言，學會使用微笑，眼神要專注切勿游離，實事求是與患兒及家長交流，語言要有藝術性，通俗易懂。必要時可以打比方，如“聽診稱打電話，打針稱捉蟲子”等。不要生搬使用醫學術語，注意說話的速度和音調，以滿足不同層次患兒及家長的需要。弄清患兒與家長的關系，千萬不要張冠李戴。
2．4降低家長或者家屬的期望值：當患兒病情惡化或者嚴重時，要及時準確與患兒家長或者家屬進行溝通，要注意時間、地點、時機，一般應以患兒管床醫生為主進行溝通，護士進行幫助溝通。要降低患兒家長或者家屬的期望值，從最壞處著想，向最好處努力。
2．5加強對護士專業知識培訓，并掌握一些相關的社會知識，滿足多元化知識結構：知識是護患溝通最基礎的背景因素，護士知識的缺乏可能會使溝通的各個環節出現障礙，影響護患之間的交流，護士應能對患兒與家長提出的疑問給予恰如其分的解釋。當患兒與家長對醫護人員或醫院有某些意見時更要及時予以詮釋，以減少或避免護患沖突的產生。同時加強對護士的業務素質培養，過硬的技術是架起患兒及家長對護理人員理解與信任的橋梁。其中靜脈穿刺技術是患者滿意的直接標準，而一針見血仍然是患者評定靜脈輸液技術水平的主要因素。
2．6注意形體語言的應用：人與人僅限于語言溝通是不夠的，工作中嘗試應用形體語言。如眼神、表情、手勢、姿勢等與患兒進行溝通和交流，走進病房的時候笑一笑，在患兒床頭站一站、看一看，用手輕輕摸一摸患兒的額頭，握一握患兒的小手。同樣可以縮短護患之間的距離，同時還可緩解患兒的“皮膚饑餓”癥狀。
2．7注意交談場合的嚴肅性，防止因語言不當引起不良的心理刺激：多用贊美性、鼓勵性、安慰性、詢問性、知識性的語言。孩子是父母生命的希望，適時贊美孩子，如“多聰明、多可愛、多勇敢”等，會使孩子主動配合治療，孩子家長笑逐顏開。融洽護患關系。
【關鍵詞】護患溝通；影響因素；溝通技巧
2結果
2011年至2012年20例護理糾紛中由于護患溝通不良引起的就有17例占85%。
3護患溝通的影響因素
3.1溝通技巧不足，不懂溝通的概念、內容，不懂怎樣與病人或家屬溝通例如一個病人對護士說：“我來這里是想你們幫我醫好病，但病情一點不見好轉，錢用了幾千塊”。“是你的運氣不好。你看你隔離床那個病人，病情跟你一模一樣，人家差不多得出院了”，護士這樣跟病人說，病人聽了大發雷霆說這個護士咒她不得好，投訴到護理部。
3.2缺乏共性言語能力例如一個產婦生產時覺得很痛，就大聲叫“醫生呀我很痛呀，救救我吧”，助產士聽了說“生小孩肯定痛的，叫那么大聲干嗎？”。后來產婦投訴這個護士服務態度不好。
3.3口頭語言溝通能力不夠，不使用尊重性稱呼。
3.4群體協調能力低。
3.5溝通培訓力度不夠，我院護理部對溝通培訓不夠重視，培訓內容幾乎空白。
3.6人力資源配置不足，護理工作以完成治療性護理操作為主，無瑕顧及患者其它需要。
4對策
4.1認識溝通能力的重要性、必要性護理部召開護士會議，內容分析2011年至2012年發生護理糾紛原因，每例進行分析、討論，要求每位護士進行思考，病人為什么會引起不滿，原因是什么，換另一種說法病人會接受嗎？引導護士找出恰如其分答案，使護士認識到如果懂得使用護患溝通技巧有些糾紛根本不會發生。良好的護患溝通是做好護理工作基礎，溝通不良引起誤會，小的誤會會引起沖突，大的會引起重大事故。1989年3月世界醫學教學聯合會《福岡宣言》指出：“所有醫師必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能的表現”。臨床經驗豐富的護士也認識到缺乏溝通，會嚴重妨礙護理工作實施，如插胃管如果溝通不到位就會引起插胃管失敗。溝通如此重要我們一定要學好溝通并應用于臨床。
4.2學習溝通的藝術要想做好溝通首先要知道應該怎么做，護理部主任、護士長外出學習，聽力了董勝利教授《溝通藝術》課程后，認真領會董教授精彩演講，利用多媒體把董教授的《溝通藝術》內容傳受給護士們。護理部把溝通基本概念、原理，溝通的要點，溝通過程、模式，溝通特點，說話技巧印發給護士們讓他們自學，一個月后進行考試，考試及格率達到100%。護理部組織護士長開會，請護士長根據本科室實際情況列出病人常問的問題并組織科內護士討論、推敲。對每個問題做出最佳回答，晨會組織學習使每個護士熟記，此舉措深受護士歡迎，減輕了護士們護患溝通時的緊張與壓力。
4.3角色扮演，又稱情景模擬
4.3.1角色扮演是近年來廣泛用于課堂、試驗及臨床教學中培養學生溝通能力的有效可行的教學方法。采用多媒體情景演示，情景角色扮演，臨床情景體驗“三步法”[1]對護士進行培訓，從初步模仿，部分實踐和聯接應用三個層次循序漸進地培訓護士溝通能力，護理部組織每個月進行情景演練，根據臨床常出現情景，讓護士扮演病人提出各種問題，護士給與恰到好處回答，護士溝通能力迅速提升。
4.3.2案例分析將臨床護患沖突或醫患沖突的個案交給護士，讓其分析產生沖突的原因，使護士在案例分析中掌握處理人際關系的知識和技巧。
4.4在工作中，護士與病人的溝通是最主要的，這種溝通是圍繞病人的治療并對治療起積極作用的[2]，護士應根據自己所處環境尋找到合適應對措施：
4.4.1護士應主動根據不同的溝通目的和溝通環境，運用恰當的溝通語言，如對新入院患者能用恰當的稱呼，主動向病人自我介紹，讓病人盡快熟悉醫院環境，消除緊張、焦慮心理；利用巡視病房和技術操作的機會主動與病人打招呼問候，讓病人感到親切、溫暖，增加情感交流，對病人提出的有關問題，能用病人容易接受的通俗語言加以解釋。
4.4.2在工作中護士應按患者看待世界的方式理解他們的行為，并設身處地地體會患者的內心感受[3]，通過語言表述，專遞對患者的理解，并給與適當支持與疏導，提供具體可行措施，緩解患者壓力。
4.4.3護士不僅要與患者建立良好的護患關系。還應主動將其他醫務人員和病友介紹給患者，鼓勵患者與他們接觸與溝通，并作好信息傳遞和關系協調；引導病室內的群體氣氛向積極的方向發展，更好地配合醫務工作的開展。
4.5合理配置人力，實行彈性排班，減少非技術性工作量，不屬于護理工作內工作盡量不要護理人員去干，將護理人員解放出來，讓護理人員把更多時間放到病人身邊。
5小結
護患溝通是護理工作的核心技能，為了更好地提高我院護患溝通技能，護理管理者應努力做好培訓工作并督促落實，合理配置護理人力，同時護士自身應掌握溝通技巧并運用于臨床，為患者提供優質高效的護理服務，減少或杜絕護理糾紛發生。
參考文獻
[1]周克雄，陸愛平.護生情景溝通訓練的嘗試.南方護理學報，2000，7（4）：58-59.
【關鍵詞】護患糾紛；原因分析；防范
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）07-4794-01
職業因素、工作的高風險性、復雜的人際關系、社會上對護士的偏見、待遇低下以及患者的自我保護意識增強[1]等多種原因使得護患摩擦越來越多。近年來，隨著新的《醫療事故處理條例》的實施、新聞媒體的負面報道、患者和家屬維權意識的增強、健康需求的增多等原因，護患糾紛成為困擾整個衛生系統棘手的問題。
1護患糾紛的概念及特征
1.1護患糾紛的概念
護患糾紛是指在臨床診療過程中主要由護理人員與患者及其家屬發生的各種矛盾[2]。護理人員一旦侵犯了患者的權利，不論其行為是過失還是故意，都有可能引起護患糾紛[3]。
1.2護患糾紛的特征
1.2.1客觀性
護患糾紛是不可回避的，從醫療供需關系上看，當代醫院還不能百分之百地滿足患者的全部需求；患者及家屬對醫療的期望值過高，對患者的病情惡化不理解、不接受，情感發泄遷怒在護理人員身上，引發糾紛[4]。
1.2.2影響后效性
護患糾紛的發生，對護理人員可造成嚴重的精神創傷，并影響護理人員的工作積極性，同時對醫院的聲譽也造成不可避免的負面影響。然而對護理人員也有正面后效性，能幫助其認識不足，吸取教訓，對醫院的正面后效性，促使管理者健全管理機制，建立有效的監督體系，加強管理力度[4]。
2護患糾紛產生的原因分析
2.1護士因素
2.1.1工作壓力過大
護理人員是承受高壓力的群體，每天要承擔大量的非護理性工作，護理工作緊張度相對較高，護理的勞動量相對繁重[5]，護士每天處在高強度、高職業緊張狀態，使護士處于對職業厭煩心理狀態，也是護患糾紛產生的潛在危險因素。
2.1.2護患溝通不當 溝通是人與人之間信息的傳遞[6]。由于部分護士溝通能力不足，沒有角色轉換或未能換位思考，不能理解患者渴望溝通的心情，以自我工作為中心，尤其是在病床前，手術臺上或者搶救過程中，當著患者及家屬談論病情，一旦治療效果不理想，患者身體恢復不良，必然會引起患者及家屬對醫療服務的不滿，很容易造成糾紛。
2.1.3業務能力不強
部分護士安于現狀，不能及時更新護理知識，當患者提出有關疾病的治療、護理以及相關知識方面的疑問時，得不到滿意及時的答復[6]；護理技術操作不規范，不熟練，尤其是在搶救中手忙腳亂，丟三落四[7]；或因護理人員的疏忽，平時準備工作不充分，在搶救中器械出現故障，這些均易引起患者及家屬的不滿而引發糾紛。
2.1.4責任心不足
護理是一項瑣碎的工作，少數護理人員工作缺乏“以人為本，以病人為中心”的服務理念[8]，執行醫囑及進行各種治療前不認真進行查對，而憑經驗、憑印象造成用錯藥、抽錯血標本等引發糾紛。另外，有些護生工作不負責任，讓實習生單獨為患者進行操作，因操作失敗使患者不滿意而引發矛盾。
2.1.5法律意識淡漠
在護理過程中不懂得護患雙方的權益，法制觀念不強，缺乏自我保護意識，不尊重患者的隱私權和知情權[8-9]，不尊重患者的人格，造成患者及家屬的誤解和不滿；不懂得自己履行的義務，職責與法律的關系，缺乏對患者的責任感，不嚴格遵守規章制度和操作規程等，發生護理差錯、事故，引發護患糾紛。
護理記錄是具有法律意義的原始文件依據，由于記錄不完整、不準確、不及時，甚至漏記、錯記，記錄中自相矛盾，護理記錄與病程記錄不一致[9]，執行醫囑后漏簽名或隨意簽名、代簽名等現象，一旦發生糾紛，造成院方舉證處于被動局面，不僅漏簽名要承擔責任，而且代簽名同樣要負連帶責任。
2.2患者因素
2.2.1患者及家屬對醫療護理期望值過高
當患者病情惡化時，在救治過程中對實施的治療護理不理解、不滿意，一旦治療結果與主觀愿望不符時，就片面地認為是院方不負責任或技術失誤，稍不如意就指責、謾罵甚至毆打護理人員[10]，干擾正常的醫療秩序。
2.2.2患者自我保護意識的增強
現行法律知識的普及，使更多的患者法律意識增強，對醫療護理工作有一種戒備心理，對醫療護理活動中出現的問題都希望有個說法，以求得心理上的平衡。
2.3管理者因素
2.3.1護士數量不足
醫院為了提高經濟效益和業務收入，護理人員配備不足，工作負荷量大[10]，護理質量降低；中午、夜晚、節假日值班人員少和危重患者較多，護士巡視病房不及時，護理措施落實不到位，患者呼喚時不能及時到位[11]，存在著醫療安全隱患。
2.3.2醫療環境因素 一些病房日常設施損壞未能得到及時修理，導致患者生活不便；病房不夠安靜；輕重患者同住一室，搶救時影響他人；急救藥品、搶救設備準備不足、陳舊、故障等因素，而引發護患糾紛[12]。
2.4其他
現今醫學技術發展日新月異，醫學仍面臨眾多的疑難雜癥，醫學發展的局限性與個體病情的復雜性造成了醫療服務中許多不可預見的醫療風險，新聞媒體夸張的，不負責任的對醫療機構、醫務人員的失實報道，所產生的患者對醫療行業的不信任感，使得有些患者常以“曝光”相要挾，對糾紛起到了推波助瀾的作用。
3護患糾紛發生的防范對策
3.1增強服務意識加強護患溝通
護理人員應具有良好的醫德，全心全意地為患者提供服務，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，培養護士主人翁精神，工作中熱情接待患者，真誠為患者服務[12-13]。良好的護患關系可以增進患者與護士之間的溝通與交流；護患之間通過溝通，相互理解，真心相待，即使在護理工作中有些不足之處，也會得到患者的理解。
3.2強化法律意識確保護理安全
護理人員應該學習相關的法律知識，掌握護理人員的職責權限及范圍[13]，要懂得尊重患者的合法權益，讓所有護士懂得執業中必須履行的義務和權力，懂得工作責任與法律責任的關系，真正做到知法、懂法、守法，把法規貫徹到護理工作的每一個環節中去。不僅要在任何情況下都要對患者盡職盡責，同時又要積極主動地應用法律手段維護自身及單位的合法權益[14]。
3.3注重理論學習提高服務水平
護士要適應新形勢下的職業需要，就必須不斷評估自己的專業能力和學習需求，努力學習新知識、新技術，不斷提高自身知識和技能，主動接受終身教育，擴展知識面，使其具備合格的專業能力，不斷提高觀察問題和解決問題的能力。
3.4加強護理文件書寫規范化管理 要認識到護理文件書寫存在的問題、產生的法律后果與當事人要承擔的法律責任之間的關系，確保護理文件質量。要求護理人員在工作中認真執行護理記錄“十字原則”：真實、科學、規范、及時、完整及與醫療病例同步的原則[15]。特別是危重患者的特護記錄單要強調時間性，包括患者病情變化的時間、搶救的時間、死亡時間等。
3.5加強社會宣傳提高護士地位
護士是為人類健康服務的特殊群體，護理工作本身是一項“最精細的藝術”。所以，醫院應當保證護理人力資源的充足，避免護士過勞；加強醫院基礎設施完善，建立以人為本的理念，關心和了解護士的心理及生活需求，不斷提高護士的各項待遇[16]。
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作者簡介：
范秋云 女 1968年出生 湖北省荊州市 本科 主管護師
