時間：2023-07-12 16:33:56
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數字化時代的到來，人們充分享受信息技術所帶來的豐富生活，注重對精神的追求和個性的顯現。旅游作為能夠滿足人們高層次精神追求的重要途徑，其個性化需求日益彰顯。定制化旅游能滿足各種小批量個性化旅游需求，它是從大眾旅游發展起來，通過電子商務等信息管理技術，為旅游企業帶來新的經濟效益的同時，滿足了人們對個性化的追求。
一.定制化旅游營銷內涵
定制化旅游營銷國外對其研究較為深入，而國內研究成果也十分有限，將定制化營銷應用于旅游行業的更是少見。目前沿用較多的對定制化旅游營銷的概念是：旅游企業將旅游市場細分到極限程度，把每一位旅游者細分為一個潛在的旅游市場，并根據每一位旅游者的個性化要求，單獨規劃、設計、提供旅游服務并兼顧游后信息反饋的新型旅游營銷模式。
定制化旅游營銷提升了旅游者的參與程度，如圖所示將旅游市場細分到了極限，即每一位旅游者都是一個潛在的旅游市場，而這一繁瑣的工作則可通過電子商務將其簡化，從而實現定制的有效性。
二.電子商務對定制化旅游營銷作用
（一）電子商務改變了定制營銷時空概念
就時間上來看，旅游企業通過電子商務可以實現對旅游需求的實時響應，為顧客提供24小時不間斷信息實時互換，隨時為旅游者提供個性化的產品服務；就空間上來看，電子商務利用自身獨特優勢消除了地理上的局限，旅游者無論在任何位置通過電子商務平臺即可享受到旅游企業的個性化服務。而正是這一優勢使得旅游企業定制化營銷得到更充分的發揮。
（二）電子商務降低了定制化營銷的營銷成本
電子商務降低了旅游企業與旅游者雙方獲取信息的費用，雙方進行交易的過程，也是信息獲取和互換的過程，通過電子商務雙方可以低成本的進行溝通和信息的互換；電子商務降低了旅游企業搜集與傳播信息的成本，旅游企業為更好的開展自身業務，必將搜集傳播各類信息，電子商務提供了更佳的平臺，提升了信息的通達性，保證了傳遞的交互性和多媒體性。
（三）電子商務幫助實現旅游企業與旅游者雙贏模式
電子商務幫助旅游企業與旅游者之間構建了“一對一”的信息溝通橋梁，使旅游企業為旅游者量身定做旅游產品成為可能。旅游者通過電子商務可以獲取旅游企業為其提供的更為直觀的旅游信息，這些信息可以是可視聽的、可查詢的、可實時更新的；旅游企業在與旅游者良好溝通的基礎上，為其提供量身打造的旅游產品，最大程度的滿足旅游者的個性化旅游需求和被重視的心理好感，為企業贏得更多的經濟效益。
三.電子商務應用于定制化旅游營銷存在困難分析
利用電子商務開展定制化旅游營銷是一種相對較新的模式，目前還存在較多的問題，而主要問題集中于目前定制旅游的運作過程之中。定制旅游服務的運作過程通過圖2表示。
（一）旅游客戶信息收集和隱私保護
旅游企業為旅游者提供個性化的定制服務需要建立客戶信息數據庫，旅游客戶信息的搜集和隱私保護對于旅游企業來講是個嚴峻的挑戰。首先，對于旅游企業來講搜集客戶信息資料是旅游定制營銷實施的首要問題。除了經常使用的市場調研等傳統途徑外，這就要求旅游企業不斷加強信息化建設，通過建立有效的旅游客戶數據庫，實時跟蹤旅游客戶旅游需求的發展變化，為其量身定制旅游服務；其次，通過有效手段搜集到的客戶信息往往包含了大量的個人隱私，如何將客戶個人信息隱私保護好則需要旅游企業配備有效的保護措施。
（二）開發個性化旅游服務產品
在設計旅游產品方面，目前旅游行業提供的旅游產品服務很容易被效仿，極大的打擊了旅游企業對旅游產品的開發積極性。在實際旅游過程中，旅游產品設計往往與旅游景區和地接社操作不符，對地接導游缺乏專業系統的培訓和有效溝通，從而導致設計的旅游產品服務難以高質量完成，失去了定制旅游的意義。
（三）定制化旅游營銷成本控制
定制化旅游營銷要求將旅游市場細分到極限，即一人一市場，“一對一服務”，旅游產品要多品種，小批量，這樣雖滿足了旅游者個性化要求，但無疑增加了旅游產品生產開發的成本，同時旅游者分散化的旅游交通、食宿、景區，降低了旅行社與其他旅游相關企業討價還價的能力，這也意味著旅游產品成本的增加。定制化旅游營銷只有在旅游產品價格沒有增加或稍有增加，而旅游者需求得到最大化滿足的情況下才能真正實現。
四.實施定制化旅游營銷策略
（一）旅游企業提升網絡技術水平
數字化時代的到來，改變了人們的生活理念，由此派生出新的交易模式和消費習慣。目前旅游企業仍多數采用門市銷售的方式，市場分散，無法充分滿足旅游者的個性化需求，而通過網絡明確需求，并迅速的予以滿足。這就要求旅游企業要不斷提升自身網絡技術水平，完善發展軟硬件環境。旅游企業應著重做好以下幾個方面：
首先，優化網絡交易安全。網絡交易安全和旅游者隱私保護是旅游企業開展定制化營銷的基礎。旅游企業不斷完善加密、認證等技術措施來保證交易的安全進行；同時旅游行業也應注重強化商業信用機制、提升服務意識和服務質量。
其次，構建電子商務交易模式。旅行社通過電子商務開展定制化營銷，注重電子商務模式的構建，同時優化B2B和B2C兩種模式。其中，B2B模式是由旅游行業各供應商合作構建的交易模式，打破了時空界限，降低了企業運營成本，減少了交易流程和費用；B2C模式則是由旅游企業面向旅游者提供在線旅游服務，通過電子商務平臺，旅游者可實現食、住、行、游、購、娛等單項旅游產品或任意組合產品的預定與購買，企業通過平臺可以開展一系列的營銷活動，達到提升品牌形象、信息、滿足旅游者差異化需求等目的。
（二）定制系統資源共享與元素的模塊化
定制系統的不斷螺旋上升需要定制系統內各旅游企業資源充分共享。旅游活動開展涉及眾多環節，單獨憑借旅行社的力量是無法獲得全部優勢。因此，旅行社必須聯合其他旅游企業，整合旅游資源構建旅游產業鏈，同時通過電子商務平臺實現信息共享，才能實現旅游企業與定制化營銷共同發展和提高，從而為旅游者提供高質量的個性化旅游產品。
定制化旅游營銷是由顧客參與產品的設計，由旅行社提供相應的產品服務。要實現定制生產要以旅游元素模塊化為基礎，即旅行社將不同旅游元素設計為不同模塊，讓游客通過電子商務平臺可以自由組合，使游客充分享受參與產品設計的過程。
（三）旅游企業注重顧客管理
關鍵詞旅游咨詢；服務；營銷
一、旅游咨詢服務的現狀
傳統的旅游咨詢服務是政府主導的旅游服務推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區域性旅游業的發展，如推介旅游線路、景點等旅游產品；通過現場接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、旅游圖書閱覽查詢以及互聯網網站咨詢等開展定點和網絡咨詢；旅游救援、投訴受理等被動式服務。國內旅游咨詢服務的運營以兩種情況為主：一是由政府旅游治理部門或其相關機構單獨營運；二是由政府旅游治理部門或其相關機構與旅行社聯合經營，后者居多。而屬于新型服務業的旅游咨詢服務的經營實體是完全市場化的企業，是旅游咨詢服務的高級化，主要以提供個性化的旅游方案、旅游規劃咨詢、旅游經營診斷等智能化知識服務為核心業務，其突破了事業性或公共服務提供型的經營運作模式。
目前，我國完全市場化運作的咨詢服務的供給方是從事咨詢業務的各種咨詢公司。約4000多家，從業人員近13萬人。國外專業性旅游咨詢或主要業務為旅游咨詢服務的企業已有近10家進入中國。這些旅游咨詢服務公司分為三個層次：第一層次是外國知名咨詢公司。其從業人員素質較高，有強大的組織網絡和資源庫支持。收費高，是高端旅游咨詢服務市場的主體，占有高端旅游咨詢服務市場份額的60％以上。第二層次是國內比較成型的旅游服務咨詢公司。這些公司構成國內旅游咨詢服務的主力，占有市場份額70％左右。第三層次是近年來新成立的旅游咨詢服務公司，為數眾多，業務量小，總體上占有市場份額約20％左右。
我國旅游咨詢服務的市場需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國旅游咨詢服務收入約為20.16億元，但旅游咨詢服務公司大多靠政府補貼維持基本運作、造血能力低、沒有明晰的盈利模式，因服務提供的數量和質量不足而步履艱難。
二、影響旅游咨詢服務提供的因素
1環境因素
旅游咨詢服務企業在向客戶提供旅游咨詢服務前要考慮旅游咨詢服務需求方的基本需求水平、經濟能力、時間成本；研究確定企業提供旅游咨詢服務應具備的外部制約條件：政府規制、技術變革、政治和法規變化、競爭態勢對企業經營的影響。抓住機遇、消除威脅，做到有的放矢。
2服務對象要素
接受旅游咨詢服務的對象不同，那么提供的旅游咨詢模式和方案也不同。要明確旅游咨詢服務接受方的心理偏好、地域文化特質、對旅游咨詢服務期望特征、旅游組織的方式等；尤其對于接受旅游咨詢服務的企業，要明白其組織的目標、政策、程序、組織機構、制度等，根據其企業內部組織要素的不同，提供與之適宜的旅游咨詢服務和個性化方案。
3人際因素
旅游咨詢服務方案的實施涉及到相關部門人員，消費者作出旅游咨詢服務購買決策之前，會聽取各方的意見，如曾接受過旅游咨詢服務者，旅游咨詢服務購買的影響者，旅游咨詢服務的購買者、決定者，旅游咨詢服務質量監控者，不同的角色在旅游咨詢服務購買決策過程中的作用各不相同，要針對不同的角色制定相關對策。
三、旅游咨詢服務營銷策略研究
傳統的市場營銷策略主要是4P策略，即產品策略、定價策略、渠道策略和促銷策略。在傳統營銷理論的基礎上，西方營銷學者提出了以消費者欲望和需求、消費者欲望和需求的滿足成本、購買的便利條件及溝通為四個營銷要素組合的新理論——4G理論，其核心是強調旅游咨詢服務提供者與消費者雙方在互動溝通中實現各自的利益要求。
4P與4C分別是站在旅游服務提供者和消費者的角度考慮問題，均未能從系統辯證的維度兼顧旅游服務提供者和消費者的利益均衡。針對這一問題，唐－E－舒爾茨提出了4R營銷新理論，闡述了一個全新的營銷四要素4R：關聯、反應、關系、回。將其理念應用于旅游咨詢服務，就是側重于用更有效的方式在旅游服務提供者和消費者之間建立起有別于傳統的新型關系。4R根據市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于旅游咨詢服務提供者與消費者的互動與雙贏，體現和落實了關系營銷的思想。本文的旅游咨詢服務策略以4P和4C辯證統一的4R為理論依據。
1旅游咨詢服務產品策略
旅游咨詢服務市場競爭的根本在于客戶資源的競爭，而滿足客戶的需求是贏得客戶的關鍵。隨著旅游咨詢消費需求的日漸多樣化，提供旅游咨詢服務的企業要想在競爭中獲得有利地位，就必須能夠持續不斷地滿足旅游咨詢服務需求的變化，提供優于競爭對手并很難被模擬的獨特的旅游咨詢服務，以客戶的需要和要求為核心，而不是以旅游咨詢師為中心。
2旅游咨詢服務價格策略
服務的價格既是顧客非常關心的，也是服務價值的真實反映。價格是市場經濟的杠桿，具有很強的靈活性。旅游咨詢服務提供機構在確定旅游咨詢服務的價格時，應以有益于提高自身競爭力的成本控制法為基礎，既要考慮企業的成本因素，又要切實地考慮到客戶的購買成本，包括消費者購買旅游咨詢服務的貨幣支出，為此付出的時間、精力以及購買風險，做到以消費者需求為導向進行定價。從市場需求出發，以企業獲取利潤為前提，制訂旅游咨詢服務的最低價格、優惠價、標準價格，然后根據客戶信用等級、戰略性績效的大小等因素進行ABC分類治理，依次執行相應的價格政策。3旅游咨詢服務提供的渠道策略
在旅游咨詢服務提供商與消費者的關系紛繁復雜的市場環境中，搶占市場的關鍵是與消費者建立長期而穩固的關系，從交易變成戰略協同，從渠道控制變成與客戶的互動。在相互影響的市場中，對旅游咨詢服務提供商來說最現實的問題是如何站在客戶的角度認真地傾聽客戶的希望和要求，并及時答復和迅速作出反應，滿足客戶的需求。旅游咨詢服務營銷是一種BtoB、BtoC的營銷，高端的旅游咨詢服務作為知識產品，幾乎只能由旅游咨詢顧問來銷售，宜采用直接營銷的渠道模式。
4旅游咨詢服務促銷策略
以4P和4C辯證統一的4R為理論為指導的旅游咨詢服務促銷不是旅游咨詢服務提供商對客戶的單向購買激勵，而是旅游咨詢服務提供商基于企業本質的特性，以滿足客戶需求為指針，通過雙向交流溝通，謀求顧客與企業間的雙贏。追求適度利潤是旅游咨詢服務的動力源泉，對旅游咨詢服務提供商來說，營銷的真正價值在于其為企業帶來短期或長期的收入和利潤的能力。因此，旅游咨詢服務提供商在利用商函、宣傳單、廣告、網頁、電子郵件、座談會、展示等促銷載體進行促銷時，除了能讓客戶了解旅游咨詢服務的基本情況，還應讓客戶了解這些服務對滿足其需求的有效程度。同時，旅游咨詢服務提供商應為客戶提供使用前、中、后的咨詢、培訓、指導等全程服務。
5基于旅游咨詢服務生命周期特征的營銷策略
旅游咨詢服務作為一種知識性的無形產品，也有其自身的生命周期，分別為導人期、成長期、成熟期、衰退期，不同時期的營銷策略應有所側重。
導人期的營銷策略
這一階段的營銷目標是使旅游咨詢服務提供商提供的旅游咨詢服務能在市場上獲得立足之地。由于新旅游咨詢服務提供剛進入市場，了解的人甚少，故此時旅游咨詢服務提供商所開展的營銷活動應主要是進行大量的宣傳和廣告等促銷，讓潛在的客戶了解推出的旅游咨詢服務的特性，說服他們作出最初的購買嘗試。
成長期的營銷策略
成長期的標志是旅游咨詢服務的合同量迅速增長，早期購買旅游咨詢服務的企業開始獲益，其他一些需要旅游咨詢服務的企業也開始跟進，旅游咨詢服務產品取得一定程度的市場認可，同時，其他旅游咨詢服務提供商也開始進入，故此時的旅游咨詢服務營銷的重點已從不惜代價在市場上提供所需服務轉變為尋求旅游咨詢服務提供與成本之間的平衡，最大限度地占領市場份額。以及建立和擴大市場知名度。為此，需要建立廣泛的客戶關系體系。確定基本服務和增值服務，形成一個基本的服務平臺，明確向顧客提供基本服務所承擔的義務水準。
成熟期的營銷策略
該階段市場競爭異常激烈，也是旅游咨詢服務銷售的高峰期，因為一種旅游服務模式的成功往往會引來各種模擬的甚至超越的模式進入競爭，故旅游咨詢服務提供商此時一般會盡力保衛自己的市場份額以獲取最大利潤額。為此，調整價格和服務提供就成為企業的一種標準戰略措施，其旅游咨詢服務的購買變得具有高度選擇性，營銷的重點是調整基本服務以提供獨特的增值服務，創造關鍵的優質客戶忠誠，建立強大的客戶關系聯盟體。
衰退期的營銷策略
作為旅游咨詢服務提供商，盡管會盡量延長各種旅游咨詢服務的壽命，但每種旅游咨詢服務提供都有被市場淘汰的一天。在產品生命周期最后的一個階段，旅游咨詢服務提供商面臨的選擇是：一方面。必須定位于繼續維持相應的一些旅游咨詢服務業務；另一方面提供的旅游咨詢服務模式被淘汰時，不至于冒更多的風險，此時旅游咨詢服務提供商的營銷重點是為及時調整旅游咨詢服務模式提供關系保證。力保客戶的數量及相應的合作關系，順利實現旅游咨詢服務提供的周期性轉換。
6圍繞旅游咨詢服務提供，強化內部營銷
提升員工隊伍的素質。人員素質的高低，直接制約著服務水平的提升。因此，要致力于對旅游咨詢服務提供商的高層治理人員開展有關現代旅游服務營銷理念、知識、方法與技能的培訓，尤其是關系營銷的知識和方法方面的培訓，在企業中建立起服務意識和理念，建立起服務營銷。尤其是關系營銷的思想和觀念，為旅游服務咨詢師素質的提升，提供學習與再學習的機會。
合理、高效地設計和組織旅游咨詢服務的標準化工作流程
旅游咨詢服務的標準化工作流程的設計和組織。既要從旅游咨詢服務企業的實際出發，又要考慮客戶的利益。一方面，要清楚、簡約；另一方面，要提高效率，減少成本。成立專門的旅游咨詢服務營銷策略實施與治理部門，建設好旅游咨詢服務營銷團隊，確保旅游咨詢服務營銷策略的實施，優化旅游咨詢服務營銷工作計劃，方案的制定，策略控制、調整、實施過程中的資源配置。
服務方式靈活，滿足客戶的差異性需求
服務方式靈活，就是要能夠根據客戶的個性化、多樣化需求，提供靈活的特色服務；聯合具有異質提供的旅游咨詢服務提供商，開展協同旅游咨詢服務。或者在旅游咨詢服務的業務超飽和時，實施有控制的合同外包。
傳統的旅游咨詢服務是政府主導的旅游服務推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區域性旅游業的發展，如推介旅游線路、景點等旅游產品；通過現場接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、旅游圖書閱覽查詢以及互聯網網站咨詢等開展定點和網絡咨詢；旅游救援、投訴受理等被動式服務。國內旅游咨詢服務的運營以兩種情況為主：一是由政府旅游管理部門或其相關機構單獨營運；二是由政府旅游管理部門或其相關機構與旅行社聯合經營，后者居多。而屬于新型服務業的旅游咨詢服務的經營實體是完全市場化的企業，是旅游咨詢服務的高級化，主要以提供個性化的旅游方案、旅游規劃咨詢、旅游經營診斷等智能化知識服務為核心業務，其突破了事業性或公共服務提供型的經營運作模式。
目前，我國完全市場化運作的咨詢服務的供應方是從事咨詢業務的各種咨詢公司。約4000多家，從業人員近13萬人。國外專業性旅游咨詢或主要業務為旅游咨詢服務的企業已有近10家進入中國。這些旅游咨詢服務公司分為三個層次：第一層次是外國知名咨詢公司。其從業人員素質較高，有強大的組織網絡和資源庫支持。收費高，是高端旅游咨詢服務市場的主體，占有高端旅游咨詢服務市場份額的60％以上。第二層次是國內比較成型的旅游服務咨詢公司。這些公司構成國內旅游咨詢服務的主力，占有市場份額70％左右。第三層次是近年來新成立的旅游咨詢服務公司，為數眾多，業務量小，總體上占有市場份額約20％左右。
我國旅游咨詢服務的市場需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國旅游咨詢服務收入約為20.16億元，但旅游咨詢服務公司大多靠政府補貼維持基本運作、造血能力低、沒有明晰的盈利模式，因服務提供的數量和質量不足而步履艱難。
二、影響旅游咨詢服務提供的因素
1環境因素
旅游咨詢服務企業在向客戶提供旅游咨詢服務前要考慮旅游咨詢服務需求方的基本需求水平、經濟能力、時間成本；研究確定企業提供旅游咨詢服務應具備的外部制約條件：政府規制、技術變革、政治和法規變化、競爭態勢對企業經營的影響。抓住機遇、消除威脅，做到有的放矢。
2服務對象要素
接受旅游咨詢服務的對象不同，那么提供的旅游咨詢模式和方案也不同。要明確旅游咨詢服務接受方的心理偏好、地域文化特質、對旅游咨詢服務期望特征、旅游組織的方式等；尤其對于接受旅游咨詢服務的企業，要明白其組織的目標、政策、程序、組織機構、制度等，根據其企業內部組織要素的不同，提供與之相宜的旅游咨詢服務和個性化方案。
3人際因素
旅游咨詢服務方案的實施涉及到相關部門人員，消費者作出旅游咨詢服務購買決策之前，會聽取各方的意見，如曾接受過旅游咨詢服務者，旅游咨詢服務購買的影響者，旅游咨詢服務的購買者、決定者，旅游咨詢服務質量監控者，不同的角色在旅游咨詢服務購買決策過程中的作用各不相同，要針對不同的角色制定相關對策。
三、旅游咨詢服務營銷策略研究
傳統的市場營銷策略主要是4P策略，即產品策略、定價策略、渠道策略和促銷策略。在傳統營銷理論的基礎上，西方營銷學者提出了以消費者欲望和需求、消費者欲望和需求的滿足成本、購買的便利條件及溝通為四個營銷要素組合的新理論——4G理論，其核心是強調旅游咨詢服務提供者與消費者雙方在互動溝通中實現各自的利益要求。
4P與4C分別是站在旅游服務提供者和消費者的角度考慮問題，均未能從系統辯證的維度兼顧旅游服務提供者和消費者的利益均衡。針對這一問題，唐·E·舒爾茨提出了4R營銷新理論，闡述了一個全新的營銷四要素4R：關聯、反應、關系、回報。將其理念應用于旅游咨詢服務，就是側重于用更有效的方式在旅游服務提供者和消費者之間建立起有別于傳統的新型關系。4R根據市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于旅游咨詢服務提供者與消費者的互動與雙贏，體現和落實了關系營銷的思想。本文的旅游咨詢服務策略以4P和4C辯證統一的4R為理論依據。
1旅游咨詢服務產品策略
旅游咨詢服務市場競爭的根本在于客戶資源的競爭，而滿足客戶的需求是贏得客戶的關鍵。隨著旅游咨詢消費需求的日漸多樣化，提供旅游咨詢服務的企業要想在競爭中獲得有利地位，就必須能夠持續不斷地滿足旅游咨詢服務需求的變化，提供優于競爭對手并很難被模仿的獨特的旅游咨詢服務，以客戶的需要和要求為核心，而不是以旅游咨詢師為中心。
2旅游咨詢服務價格策略
服務的價格既是顧客非常關心的，也是服務價值的真實反映。價格是市場經濟的杠桿，具有很強的靈活性。旅游咨詢服務提供機構在確定旅游咨詢服務的價格時，應以有益于提高自身競爭力的成本控制法為基礎，既要考慮企業的成本因素，又要切實地考慮到客戶的購買成本，包括消費者購買旅游咨詢服務的貨幣支出，為此付出的時間、精力以及購買風險，做到以消費者需求為導向進行定價。從市場需求出發，以企業獲取利潤為前提，制訂旅游咨詢服務的最低價格、優惠價、標準價格，然后根據客戶信用等級、戰略性績效的大小等因素進行ABC分類管理，依次執行相應的價格政策。3旅游咨詢服務提供的渠道策略
在旅游咨詢服務提供商與消費者的關系紛繁復雜的市場環境中，搶占市場的關鍵是與消費者建立長期而穩固的關系，從交易變成戰略協同，從渠道控制變成與客戶的互動。在相互影響的市場中，對旅游咨詢服務提供商來說最現實的問題是如何站在客戶的角度認真地傾聽客戶的希望和要求，并及時答復和迅速作出反應，滿足客戶的需求。旅游咨詢服務營銷是一種BtoB、BtoC的營銷，高端的旅游咨詢服務作為知識產品，幾乎只能由旅游咨詢顧問來銷售，宜采用直接營銷的渠道模式。4旅游咨詢服務促銷策略
以4P和4C辯證統一的4R為理論為指導的旅游咨詢服務促銷不是旅游咨詢服務提供商對客戶的單向購買激勵，而是旅游咨詢服務提供商基于企業本質的特性，以滿足客戶需求為指針，通過雙向交流溝通，謀求顧客與企業間的雙贏。追求適度利潤是旅游咨詢服務的動力源泉，對旅游咨詢服務提供商來說，營銷的真正價值在于其為企業帶來短期或長期的收入和利潤的能力。因此，旅游咨詢服務提供商在利用商函、宣傳單、廣告、網頁、電子郵件、座談會、展示等促銷載體進行促銷時，除了能讓客戶了解旅游咨詢服務的基本情況，還應讓客戶了解這些服務對滿足其需求的有效程度。同時，旅游咨詢服務提供商應為客戶提供使用前、中、后的咨詢、培訓、指導等全程服務。
5基于旅游咨詢服務生命周期特征的營銷策略
旅游咨詢服務作為一種知識性的無形產品，也有其自身的生命周期，分別為導人期、成長期、成熟期、衰退期，不同時期的營銷策略應有所側重。
(1)導人期的營銷策略
這一階段的營銷目標是使旅游咨詢服務提供商提供的旅游咨詢服務能在市場上獲得立足之地。由于新旅游咨詢服務提供剛進入市場，了解的人甚少，故此時旅游咨詢服務提供商所開展的營銷活動應主要是進行大量的宣傳和廣告等促銷，讓潛在的客戶了解推出的旅游咨詢服務的特性，說服他們作出最初的購買嘗試。
(2)成長期的營銷策略
成長期的標志是旅游咨詢服務的合同量迅速增長，早期購買旅游咨詢服務的企業開始獲益，其他一些需要旅游咨詢服務的企業也開始跟進，旅游咨詢服務產品取得一定程度的市場認可，同時，其他旅游咨詢服務提供商也開始進入，故此時的旅游咨詢服務營銷的重點已從不惜代價在市場上提供所需服務轉變為尋求旅游咨詢服務提供與成本之間的平衡，最大限度地占領市場份額。以及建立和擴大市場知名度。為此，需要建立廣泛的客戶關系體系。確定基本服務和增值服務，形成一個基本的服務平臺，明確向顧客提供基本服務所承擔的義務水準。
(3)成熟期的營銷策略
該階段市場競爭異常激烈，也是旅游咨詢服務銷售的高峰期，因為一種旅游服務模式的成功往往會引來各種模仿的甚至超越的模式進入競爭，故旅游咨詢服務提供商此時一般會盡力保衛自己的市場份額以獲取最大利潤額。為此，調整價格和服務提供就成為企業的一種標準戰略措施，其旅游咨詢服務的購買變得具有高度選擇性，營銷的重點是調整基本服務以提供獨特的增值服務，創造關鍵的優質客戶忠誠，建立強大的客戶關系聯盟體。
(4)衰退期的營銷策略
作為旅游咨詢服務提供商，盡管會盡量延長各種旅游咨詢服務的壽命，但每種旅游咨詢服務提供都有被市場淘汰的一天。在產品生命周期最后的一個階段，旅游咨詢服務提供商面臨的選擇是：一方面。必須定位于繼續維持相應的一些旅游咨詢服務業務；另一方面提供的旅游咨詢服務模式被淘汰時，不至于冒更多的風險，此時旅游咨詢服務提供商的營銷重點是為及時調整旅游咨詢服務模式提供關系保證。力保客戶的數量及相應的合作關系，順利實現旅游咨詢服務提供的周期性轉換。
6圍繞旅游咨詢服務提供，強化內部營銷
(1)提升員工隊伍的素質。人員素質的高低，直接制約著服務水平的提升。因此，要致力于對旅游咨詢服務提供商的高層管理人員開展有關現代旅游服務營銷理念、知識、方法與技能的培訓，尤其是關系營銷的知識和方法方面的培訓，在企業中建立起服務意識和理念，建立起服務營銷。尤其是關系營銷的思想和觀念，為旅游服務咨詢師素質的提升，提供學習與再學習的機會。
(2)合理、高效地設計和組織旅游咨詢服務的標準化工作流程
旅游咨詢服務的標準化工作流程的設計和組織。既要從旅游咨詢服務企業的實際出發，又要考慮客戶的利益。一方面，要清晰、簡約；另一方面，要提高效率，減少成本。成立專門的旅游咨詢服務營銷策略實施與管理部門，建設好旅游咨詢服務營銷團隊，確保旅游咨詢服務營銷策略的實施，優化旅游咨詢服務營銷工作計劃，方案的制定，策略控制、調整、實施過程中的資源配置。
(3)服務方式靈活，滿足客戶的差異性需求
服務方式靈活，就是要能夠根據客戶的個性化、多樣化需求，提供靈活的特色服務；聯合具有異質提供的旅游咨詢服務提供商，開展協同旅游咨詢服務。或者在旅游咨詢服務的業務超飽和時，實施有控制的合同外包。
隨著社會不斷的發展，旅游業已成為全球經濟中發展勢頭最為強勁和規模最大的產業之一，即便是在全世界人民都深陷在經濟危機的大潮中，它亦不乏大眾對其的青睞，成為國民最為重要的休閑項目之一。旅游業在城市經濟發展中的產業地位、經濟作用可見一斑，對經濟的拉動性、社會中各不同但相關就業所帶來的帶動力等作用日益顯現。作為發展中國家的中國，第三產業突飛猛進的發展，已逐步成為支撐中國經濟發展的支柱型產業之一。
據2008年行業數據報道指出，2008年金融危機爆發，到2008年10月份，中國入境旅游總人數已經連續三個月出現下降，這表明金融危機對我國旅游業的影響已經開始顯現。由于人口數量的優勢，中國已是世界上最大的旅游市場之一，國內旅游市場已經達到15億人次，出境旅游市場發展到4000多萬人次，入境旅游市場達到1億人次。全國旅行社接近2萬家，全國旅游總收入已突破一萬億，入境旅游收入占旅游整體收入的25%左右。中國旅游業抵御風險的能力已經大大增強，只要調整營銷和服務，危機也可以化為機遇。
如何利用好搜索引擎調整旅游業營銷策略與服務？
無論是傳統旅游服務、在線旅游服務還是在線旅游搜索引擎服務都已看中了網上旅行預訂市場這塊香餑餑，面對藝龍、攜程、去哪兒等行業巨頭，如何通過利用搜索引擎，以最令人滿意的成本分得一杯羹，是值得行業同仁們共同去深思的一個話題。
為何說要利用搜索引擎為廣大用戶帶來更新更全面的網上預訂體驗，同時又能為網上預訂主要運營商節省成本？搜索引擎市場到底有多大，為何有如此強勁的號召力與作用？
2009年第三季度，中國網上旅行預訂市場規模為10億元，同比增長31.8%，環比增長10.5%，并購熱潮后，市場集中度有所提升，TOP3廠商市場份額高達72.3%(數據來源：綜合上市公司財報，企業及專家訪談，根據艾瑞統計預測模型核算及預估數據)
此外，通過對搜索引擎用戶規模的統計預估到2012年，用戶規模將突破5億。伴隨著如此之大的用戶群體，其對網頁搜索引擎需求量亦會相應的不斷提升。以目前搜索引擎發展趨勢來看，運營商與廣告客戶間的互動以及盈利模式將是作為搜索引擎營銷策略調整的關鍵點。從2006-2008年搜索引擎市場的快速上升期，以拓展廣告主數量為主發展至今。但考慮到經濟環境的負面影響，在未來發展趨勢中，中小型企業對于投入廣告的形式進行運營的模式將會受到不小的影響，因此，運營商應轉變營銷策略，結合搜索引擎營銷，以用戶ARPU為導向，在拓展廣告主遇到瓶頸時，改變工作重心以保持穩定的營收來源。
運營商如何提升廣告主ARPU？
主要方向可分為三點：
其一，維護現有大型企業廣告主，為期更好的提供關鍵詞營銷、品牌廣告、口碑營銷和公關維系等整合營銷方案，通過整體全面的營銷方案為廣告主提升ARPU。
其二，減少關鍵詞排名廣告位數量，人為造就稀缺資源，以此鼓勵大中型廣告主之間的投放競爭，而面對小型廣告主，則更多的將其廣告展示在搜索廣告聯盟網站中，以滿足其性價比需求。
其三，加大搜索引擎與電子商務的結合，使得搜索引擎在電子商務和網絡購物平臺的作用價值最大化，以此吸引大型電子商務平臺大量關鍵詞的投放。
關鍵詞：網絡營銷；環境；促銷
中圖分類號：F49 文獻標識碼：A
文章編號：1009-0118（2012）09-0189-01
科技的日新月異使現代社會的生活內容和形式不斷從低級向高級發展，互聯網則是當前社會發展的高級產物。美國傳播學者麥克盧漢曾指出，“媒體是人體的延伸”，在網絡營銷環境下傳統營銷模式發生了改變，以下將結合網絡營銷環境探討促銷策略。
一、傳統商業營銷模式的內涵
在傳統商業的營銷策略中，存在著很強的地域限制。企業在制定各種營銷策略時，不得不考慮到銷售渠道和地域的問題。于是，生產商在制定營銷策略時，一定會受到廠家所在地和目標市場所在地以及用什么樣的渠道來售出產品的限制；而銷售商在制定營銷策略時，一定會受到所在地區的商業覆蓋范圍、收入和消費水平、特點和職業結構等等限制。
在電子商務的營銷策略中，情況就大不相同了。生產企業和商業企業的營銷過程沒有了地域的概念，營銷渠道和宣傳策略也發生了根本性的變化。電子數據的交換和處理取代了原有商務運作過程中的大部分工作。在這種情況下，營銷策略中要考慮的重要問題就是如何在網絡上用豐富的商品信息資源吸引用戶，如何使所開發出的電子商務系統既安全又方便于消費者購買。
在傳統商業的運作模式中，另一個很重要的問題就是企業必須通過層層批發和儲運過程來保存實物。這樣做的結果不但費時、費力，不利于企業對市場和消費趨勢的快速反應，而且大大地增加了經營成本。在未來的商業運作模式中，情況將會有很大的不同，商業企業和生產企業以及消費者在網絡空間上建立密切聯系，所有的供需情況和商貿磋商過程都通過電子商務系統來進行，而商品從供應廠商到消費者手中的工作則是由社會化和專業化的物流配送公司完成［2］。
二、網絡促銷的分類
網絡促銷活動有很多種，現在最常見的有旗幟廣告促銷、網絡站點促銷和E-mail促銷等。旗幟廣告促銷是指通過信息服務商(ISP)進行廣告宣傳，開展促銷活動；網絡站點促銷主要是指利用企業自己的網絡站點樹立企業形象，宣傳產品，開展促銷活動；E-mail促銷主要是利用電子郵件向用戶傳遞各種商品信息的一種促銷活動。這三者各有自身的特點和優勢。旗幟廣告促銷具有宣傳面廣、影響力大的特點，但其費用相對偏高；網絡站點促銷具有直接性特點，快速、簡便、費用較低，買賣雙方網上直接對話，討價還價，成交的幾率較高；E—mail促銷具有廉價、簡潔、獨立的特點，被廣為應用。網絡是在不斷發展的，網絡促銷的手段方法也不斷創新。除了這三種外，還有病毒性促銷、伙伴營銷等。但由于網上站點日益增多，檢索起來比較困難，所以合理地應用多種促銷方法，是保證網絡促銷成功的關鍵環節。
三、網絡營銷環境下的促銷策略
（一）建立網絡新媒體的營銷網站
越來越多的高端市場消費者已經習慣并依賴于通過網絡獲取信息，因此在促銷時利用網絡媒體優勢宣傳旅游產品就成為一種促銷方式，它繼承了傳統旅游營銷的基本特點和優勢，但又有新發展，主要在于以網絡新媒體為基礎，能有效彌補傳統營銷方式的不足，如可以進行一對一的定制旅游信息的傳遞，可以在網上建立和現實旅游產品相對應的虛擬旅游產品，設置生動的故事情節、開設互動空間、播放現實場景寫真、視頻等內容，不但可以增加人們對旅游產品信息與資源的了解，同時也能很好地激發旅游者的旅游熱情［3］。通過建立旅游社區，讓旅游者分享彼此的旅游經歷，達到口碑傳播的目的。網絡營銷對旅游目的地營銷的深遠影響使得旅游產品的供給者必須運用戰略視野去重視它、運用它。
（二）智能化的信息傳遞手段
網上的商品信息將以多角度的商品主題詞分類為主，輔之以同類商品和相關商品的聯想式搜索調用方法、智能化的信息服務手段來達到促銷的目的。在電子商務中，這種商品信息服務的方式就是一種在特定環境下的新型廣告。也就是說，真正的消費者一旦從網上進入某個商店并查詢某類商品時，則電子商務系統就應該向他提供一切可能的信息服務。如，消費者可以查看到所有的商品信息，系統通過聯想或其他智能化信息處理方式向他推薦其他相關的商品信息等。通過這種智能化的服務來達到與廣告促銷同樣的目的。
（三）身臨其境的多媒體形式
對于普通消費者來說，人們對電子商務最為擔心的問題之一就是怕看不到實物，對商品缺乏感性認識。而目前多媒體信息技術的發展正好彌補了這一問題，多媒體的商品信息完全可以營造出一種身臨其境的商業氛圍，來達到促銷的目的。在某些特殊類型的商品上，電子商務甚至可以提供比傳統商業更加優越的服務方式。例如：世界馳名的電子游戲制造廠商任天堂公司，就在網上提供了親身嘗試(玩)該公司所有新產品的方式。又如：著名的計算機制造商DEC公司就在網上連接了該公司的新產品，用戶如果感興趣，可以通過網絡的遠程登錄方式上機。商家或廠家這樣做的目的無非是：第一，充分展示自己產品的優越性；第二，讓消費者嘗到了“甜頭”，熟悉了這種產品，自然地就會選擇該商品。
參考文獻：
［1］卓駿.網絡營銷理論與實務［M］.科學出版社,2008,(6)：80.
關鍵詞：蘇州造；網絡；外貿
中圖分類號：F752 文獻標識碼：A
文章編號：1005-913X（2015）04-0059-01
對于經濟高速發展，本地企業和外企共同發展的蘇州而言，為進一步擴展銷售渠道、培育多元化市場、建設公共服務平臺和打造自主品牌，推動蘇州高端制造業與電子商務的融合發展，由蘇州市商務局組織推動的“蘇州造”內外貿一體化網上銷售平臺應運而生。更多的外貿企業可以通過這個平臺展示自己的品牌特色，減少很大一部分企業營銷成本。而對于外貿一體化網站“蘇州造”的網絡營銷就更加重要，可以吸引更多商機，開拓更大范圍的市場。
一、“蘇州造”外貿平臺的建設
（一）“蘇州造”的外貿服務范圍
“蘇州造”平臺建設以“政府推動，企業為主，市場運作”為原則，結合蘇州產業發展特點，通過信息、企業認證、產品展示、品牌推廣、網上銷售等方式，全面推動蘇州企業升級，其主要銷售方式包括B2B、B2C和跨境電子商務三部分。經過一年的精心籌劃，截至目前，上線銷售的企業一百二十家，通過平臺展示企業形象和產品品牌的近二百家，涉及電子電工、機械機電、高端設備、家居用品、紡織服裝、食品等11個行業四十多個品類，約三千余種商品，后續會有更多企業加入該平臺，在加快自身發展的同時惠及民眾。
（二）“蘇州造”的網站建設
一個成功的外貿企業網絡營銷必須具備的是其網站以及網絡營銷方式，特別是對“蘇州造”這種基本完全依附互聯網去進行營銷的企業，這兩點則格外重要。
在網站建設上，“蘇州造”的基本模式與京東類似，頁面模式都是參照了京東的頁面設置。如在最上方的是用戶登錄提示以及客服電話、我的訂單、我的收藏以及客服服務。接著下方的界面就是“蘇州造”的品牌Logo，值得注意的是Logo的下方的字樣為“madeinsuzhou”，清晰地告訴了大家該外貿網站主要銷售的商品均來自于蘇州，在品牌logo旁邊的是搜索引擎，下面亦有熱門搜索推薦。往下再可以看到網站所銷售的商品的分類，值得注意的是“蘇州造”有鏈接特色的頁面，如網上電博會、優秀供應商和特色產業帶。“蘇州造”大致將商品分為八類，分別是手機數碼電腦辦公、家用電器生活電器、食品飲料蘇州特產、服飾鞋帽禮品箱包、家居廚具家紡家裝、美妝日化個護健康、運動戶外汽車用品和加工貿易產品供應。網站的最后是幫助中心、店主之家、支付方式、售后服務、客服中心和關于我們。商場給顧客最低的保障――保證正品、七天包退和閃電發貨被放在了很顯眼的位置，網站也緊跟潮流推出了團購活動。
（三）“蘇州造”的網絡營銷
作為一個剛剛成立的外貿一體化銷售平臺，“蘇州造”在剛上線時新聞就出現在中國經濟報、揚子晚報等知名報刊和網易、新華網等點擊量高的網站新聞上，借由新聞首先打響了網絡營銷的第一步，讓大家對“蘇州造”外貿一體化網站有一個初步的認識。“蘇州造”亦在微博上開通了自己的官方微博，在微博分享網絡平臺上的一些商品的活動，舉辦的一些特色活動以及去普及穿衣打扮原則吸引更多顧客光顧。
二、“蘇州造”外貿一體化網站存在的問題
作為一個剛剛起步的企業，問題一定會存在，能夠發現問題就有助于解決問題，也就能做得更好。
（一）“蘇州造”的網站設置與知名電商過于相似
“蘇州造”網站的頁面設置與京東等知名電商太過相像，消費者可能會由此覺得企業似乎不看重創新，在實際操作能力上也有缺乏可陳之處，所以將頁面設置在原有的基礎上進行改版就非常重要，用一個嶄新的形象去吸引更多顧客；作為網絡上的銷售網站而言，讓消費者能夠對所需要的貨物有所了解，在售后可以反饋十分重要比如淘寶。在十幾年前，很少有人會相信還沒拿到商品，就能把自己的錢交到別人的手上，是因為淘寶的整個購買流程的完善推動了電商的發展，所以對于一個專業的電商而言有售前與售后的留言回復就十分重要，最基本的東西一定要注意。
（二）“蘇州造”的網絡營銷力度不大
除了在網站建設方面的問題，對于網絡營銷的整個力度并不給力。“蘇州造”的理念是把蘇州生產的商品賣到蘇州以外的地區甚至于國外。所以在營銷定位上就不應該單純的立足于造福蘇州市民，而應該將“蘇州造”打造成一個品牌，就像蘇州作為一個十分優秀的旅游城市一樣，給所有的蘇州制造做一個包裝，讓它和大眾心中美好的蘇州的形象靠近，一個企業的形象定位非常重要。
（三）“蘇州造”的產品營銷應與其他電商合作
“蘇州造”應該積極與網絡上與蘇州旅游有關的綜合電商平臺合作，最近十分興旺的諸如阿里巴巴旗下旅游網站“去啊！”等主打旅游的網站就十分適合作為“蘇州造”的推廣。對于那些來蘇州旅游沒有買夠特產或者愛上蘇州美食而自己的所在的地區并未銷售的游客來說，“蘇州造”簡直是他們的私人訂制。
（四）特有品牌的扶持力度不大
作為集二百多個品牌于一身的外貿網絡銷售平臺，有必要主推幾個重點品牌。各大電商品牌都以主要競爭品牌的價格戰來打出自己網站“便宜”“正品”的口號，所以“蘇州造”勢必要最先爭取到蘇州優秀的外貿企業并將其發展成特有品牌，并借品牌發展自身平臺。
三、對“蘇州造”外貿網站的發展策略
一是中國目前的外貿網站越來越多，在競爭環境越來越激烈的情況下，“蘇州造”應堅持自我，在不斷進步中深深扎根國內市場。
二是國際化腳步不能停，越來越多的人選擇在網絡上做生意，可見網絡的客戶量十分巨大。
三是正規產品銷售，一個好的企業離不開他最基本的產品，中國作為世界市場，要注重穩定發展，有一個好的基礎才能在整個市場里站穩腳步。
四是開發有關“蘇州婚紗”銷售渠道，聯系更多的廠家，蘇州的婚紗市場是全國兩大婚紗產地之一且價格略低，格外適合在網上進行國內的銷售以及和外國企業合作發展更多的生意，以“婚紗”等蘇州最具發展道路的產品發展“蘇州造”外貿一體化網站。
“蘇州造”目前而言還是一個很年輕的企業，在各方面的操作上尚處于摸索階段，現有的從業人員無論在理論上還是在經驗上都存在不足，在很多時候都只能摸著石頭過河，但是只要企業內部積極面對，認真研究對策解決已有的問題，在進行中讓“蘇州造”越來越好。網絡蘊藏的市場和商機無限，網絡營銷也極具發展前景，“蘇州造”必將成為蘇州中小外貿企業的福星，而“蘇州造”本身也一定可以成為在全國范圍內有一定知名度和相當銷售量的電商銷售網站。
參考文獻：
[1] 任海鷹.電子商務下的網絡營銷渠道策略研究[J].中國商貿，2011（2）：113-114.
[2] 孫璐婧.基于網絡消費心理的營銷策略研究[J].中國商貿，2011（2）：25-26.
[3] 李慧君.數字化環境下的外版書網絡營銷策略[J].編輯之友，2011（12）：46-48.
[4] 陳劍梅.網絡消費流行的社會心理原因及營銷策略[J].商業時代，2010（7）：31-32.
[關鍵詞]顧客關系生命周期；關系營銷；網絡營銷；目的地營銷
一、引言
隨著互聯網的普及，旅游者網上消費增加和消費習慣日趨網絡化，這給旅游目的地的網絡營銷帶來巨大的市場機遇。同時隨著信息技術和數據庫技術的發展，限制企業與大量顧客之間建立長期互動關系的因素已不復存在。因此互聯網環境下旅游服務提供商與旅游者保持長久良好的關系不僅十分必要，而且有了實現的可能性。面臨廣闊的市場機遇和挑戰，旅游目的地服務提供商企業／機構如何在互聯網環境下進行關系營銷十分值得研究。
二、網絡營銷、關系營銷和旅游服務營銷研究回顧
網絡營銷的產生，是科學技術的發展、消費者價值觀的變革和商業競爭等綜合因素所促成的。網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是為實現企業總體經營目標所進行的，以互聯網為基本手段營造網上經營環境的各種活動。網絡營銷的理論基礎有網絡營銷信息傳遞模型和傳統營銷的4P理論等。營銷模式主要有4P延伸模式、互聯網技術模式和消費者行為模式。
大多數的文獻認為，關系營銷的概念最早于1983年被萊昂納德·貝瑞(Leonard Berry)引入服務營銷理論中。關系營銷是一種與顧客共同創造價值而不是將現成的價值分銷給顧客的全新的營銷理念。按照這種理念，營銷被視作一種顧客關系的管理過程。1995年之后關系營銷研究不僅僅是考慮服務提供商和顧客之間的買賣雙方關系，還包含了與其他眾多利益相關者的雙邊關系，并強調各種關系之間的網絡性和互動性。關系營銷的目的是讓企業與顧客以及社會利益相關者建立起雙贏的關系，讓處于關系鏈條上的各方共同創造價值，它超越了傳統的專門職能和準則的界限。顧客價值已成為理論界和企業界共同關注的焦點，被視為競爭優勢的新來源。
在如何創建長期的顧客關系從而實現顧客終身價值(Customer Lifetime value，簡稱CLV)方面，克里斯廷·格羅魯斯(christian Gronroos)建議從關系生命周期的視角開發顧客關系，并首次提出了顧客關系生命周期(Customer Relationship Lifetime)概念和3階段模型。他認為顧客關系的生命周期包含3個階段：初始階段、購買階段和消費階段，強調了營銷的動態性，并將該模型結合一家提供海運服務的運輸公司進行了實證研究。對于顧客終身價值的研究和測量方法有很多，典型的是顧客終身價值(LTV)模型。但多數學者是從單個顧客本身在關系維持的過程中給公司帶來的利潤以及公司所需付出的成本角度出發來定義顧客終身價值，如博格(Berger)和納斯(Nasr)將其定義為在顧客與公司交易的整個周期里，公司從顧客所得到的凈利潤或是凈損失，而有的學者改進了LTV模型，計算了顧客流失和顧客潛在價值的影響，并考慮到了模型應用的行業即無線行業的特性和顧客特征。
旅游服務業(為出門在外的顧客提供個人服務的相關組織)是服務業(主要提供個人服務的組織)的一部分，阿拉斯塔·莫里森(Alastair Morrison)結合旅游服務業的特性，如生產和消費的同時性以及供給人員本身也可能是主要吸引物等，提出了旅游服務營銷的8P營銷策略。但目前從關系營銷角度研究旅游目的地在互聯網環境下營銷策略的參考模型較少。格羅魯斯的顧客關系生命周期3階段模型的生命周期視角無論對于產品制造行業還是服務行業的營銷管理都很有用，但作者認為將該模型直接應用于旅游服務業還有兩點不足：首先，該模型是從單一顧客或者顧客群角度出發的，未考慮顧客／顧客群之間的影響，即顧客消費后可能帶來的其他潛在顧客。其次，該模型是通用模型，在實際應用中還需要結合具體行業的特性、顧客消費的特性以及社會環境因素。故作者嘗試將顧客關系生命周期3階段模型改進，并結合旅游服務業的特性以及網絡營銷的特性，提出網絡環境下旅游目的地的關系營銷的策略模型。
三、DABEE模型的提出
本文在克里斯廷·格羅魯斯(Christian Gronroos)顧客關系生命周期3階段模型的基礎上，結合旅游服務業的顧客即旅游者的特性，同時考慮了時間要素和網絡環境要素，補充了在旅游者“消費階段”之后的旅游者“評估階段”，提出了旅游服務業適用的旅游者關系生命周期4階段動態模型：Dynamic Attention-Transaction．Experience-Evaluation Model(簡稱DATEE模型)，如圖1所示。構建該模型的目的是為旅游目的地管理機構和旅游提供商在互聯網環境下制定關系導向的營銷策略提供框架支持。
首先，本模型將“初始階段”修改為“注意(Attention)階段”。在網絡環境下，處于“初始階段”(即對旅游目的地一無所知的潛在旅游者所處的階段)的旅游者不是完全被動地接受旅游供應商的營(Dynamic Attention-Transaction-Experience-Evaluation Model)銷從而對旅游產品，服務發生接觸，而可能是旅游者主動地發起接觸。比如旅游者在出游前會主動利用搜索引擎等網絡工具來進行信息搜尋。在此階段旅游者可以無意也可以有選擇地注意旅游目的地信息，可能對某旅游產品／服務產生興趣，進一步接觸開始建立信任。
其次，旅游者的“消費階段”實際上就是指旅游者在旅游目的地真實地體驗旅游過程的階段。由于旅游產品具有無形性，為強調旅游者的主觀體驗，模型中將“消費”具化成“體驗(Experience)”。在體驗階段，旅游者感受到的旅游服務和事先感知產生的旅游期望會有一定的差異。
第三，增加了旅游者的“評價(Evaluation)階段”。旅游者在旅游體驗之后會對旅游過程給出評價，形成在網絡環境下的口碑傳播。此階段內旅游者評價是否積極對發展旅游目的地的潛在顧客和減少顧客流失都非常重要。
第四，強調了旅游者關系生命周期中時間的要素，即動態特性：旅游者一次旅游體驗滿意后，會和目的地建立情感聯系，成為忠誠的消費者即重游者，其關系生命周期延長并進入下一個循環周期。
在DATEE模型展示的旅游者關系生命周期中的不同階段，旅游者有不同的特點，關鍵接觸點也不同，旅游目的地的運營組織要識別顧客或顧客群處于關系生命周期模型中的位置，并從營銷的角度發現在顧客關系生命周期的不同階段的有效的資源和活動，以便更好地管理與特定顧客的關系。DATEE模型中對應的旅游者關系生命周期4階段的營銷職能和目標詳細說明參見表1，旅游服務提供商可以根據該模型展示的不同階段的特點，在營銷的戰術層次上通過信息技術手段如建立旅游者關系數據庫等，直接和旅游者互動營銷，實現顧客價值的最大化，延長旅游者關系生命周期。
四、DATEE模型的應用：互聯網環境下主題公園關系營銷案例
主題公園是非常依賴顧客關系管理的一種旅游產品，對互聯網營銷的應用也一直領先。故本節結合國外典型的主題公園實例說明DATEE模型在旅游目的地互聯網營銷中的應用，分階段說明營銷策略要點。
1．注意(Attention)階段
在互聯網環境下，顧客注意力已成為一種稀缺資源。旅游目的地吸引旅游者注意力的關鍵是關心旅游者使用的目的和過程，設計友好的使用界面和內容，吸引旅游者注意和興趣并促使其進入購買階段。
共2頁: 1
論文出處(作者): 首先要保證目的地的網絡可達性，即讓旅游者能夠在任意時刻、任意地點方便地找到目的地網站。這可以通過傳統營銷和網絡營銷多種方式來進行。迪斯尼樂園于2005年9月登陸中國香港，迪斯尼品牌社會知名度已經很高，為保證其在網絡上簡易可達，香港迪斯尼樂園除采取傳統8P營銷策略保證迪尼斯樂園作為其迪斯尼品牌整體組合中一部分外，還保證在主流搜索引擎谷歌(www．google．com)和百度(www．baidu．com)中輸入中文關鍵詞“迪尼斯樂園”，其網站排名第一。另外，與中國大陸互聯網門戶網站中娛樂特色突出的搜狐(sohu)簽訂了合作協議，共同推廣其在中國大陸網民中的知名度。針對旅游者訪問網站的場所和使用的終端的多樣性，通過技術手段支持多信息終端顯示，如手機終端和旅游目的地系統的觸摸屏等。前者又稱移動營銷，目前主流手段是支持短消息系統SMS和WAP瀏覽。香港迪斯尼樂園2005年制訂的營銷計劃中即包括與中國兩大移動運營商中國移動和中國聯通的戰略合作。
另外，要確保目的地的網站簡便易用。由于訪問網站的旅游者經歷不同、訪問目的各異，網站應提供方便的導航標志或者通過虛擬導游進行指導。
第三，網站內容上要提供切實、有用的信息，吸引潛在旅游者，并讓網站的訪問者按照自己的喜好瀏覽。構建虛擬旅行和視點視頻可以吸引主題公園的潛在顧客，這方面的典型案例是2004年奧蘭多國際主題公園協會(IAAPA)的網站營銷銅鈴獎(Brags Ring Award)獲得者、密蘇里州堪薩斯市的歡樂世界主題公園(網址：www．worldsoffun．com)。訪問該公園網站的顧客能夠在線游覽主題公園的各個部門。通過將幾張靜態照片拼接成一張無縫圖像，在線游覽的效果就像是一個人站在該公園的某個具體的地點以360度的視角環顧四周。在虛擬旅行中，將會有一些“熱點(Hot spots)”加在照片中：當顧客看到遠處的一輛過山車時，他們可以點擊該車，直接進入公園網站的相應部分，隨后通過視頻“乘坐”過山車。香港迪斯尼樂園網站也提供了這項功能，在旅游者親臨現場之前激發他們的興趣，并且在他們回家之后幫助回憶他們的體驗。
更重要的是，在整個注意階段的網絡營銷中要提供個性化服務。一旦顧客對網站進行了接觸，要在網站上通過技術手段記錄該顧客的瀏覽習慣，建立初始顧客數據庫。對重訪網站的老顧客，可以通過協作性過濾(collaborative filtering)，根據顧客的以往瀏覽和消費愛好，篩選出合適的旅游產品推薦給顧客并提供常客優惠，而無需詢問顧客的私人問題。
2．購買(Transaction)階段
對于從注意階段進人購買階段的顧客，旅游服務提供商在此階段對顧客給出旅游產品／服務的承諾，旅游者也期待接受這些承諾。旅游服務提供商的營銷目標是將旅游者對旅游產品／服務的一般興趣轉化成購買行為。北美較成功的主題公園對購買階段的旅游者進行網絡互動營銷時，以顧客為中心，處理顧客咨詢，在主動了解旅游者真實需求的同時，還要根據顧客需求的調整進行即時反應。例如，由于網絡進行顧客關系營銷帶來的低成本高效益，同為2004年度銅鈴獎獲得者的俄亥俄州的海濱水上樂園(網址：www．thebeachwaterpark．con)和位于加拿大安大略省的安大略游樂場(網址：www．ontarioplace．com)已經將網站列為未來唯一最重要的戰術。這兩個主題公園的網站目前都是顧客咨詢的頭號入口。奧蘭多歡樂世界(World of Fun)公園通過“在家打印”公園通行證服務，為顧客提供了即時服務的滿足感，并節約了旅游者在造訪當日的排隊購票時間，該服務帶來了業務的集劇增長。該公園在線銷售公園通行證已有多年，但在2004年之前的網站系統只支持公園職員處理訂單之后通過郵寄將通行證發送給顧客。2004年經過升級，該公園的網站可以支持顧客在家中打印入場券和季度通行證，從而無需等待入場券郵寄到家：入場券直接顯示在電腦屏幕上，顧客只需點擊“打印”按鈕然后攜帶所打印的入場券去公園。憑借這一轉變，歡樂世界公園的在線業務急劇增長，2004年門票有20％是在線售出，比前一年提高40％。
3．體驗(Expefience)階段
對于做出購買決定并到達旅游目的地實地旅游體驗的旅游者，旅游服務提供商要以和前一階段同樣的態度管理顧客關系。此階段存在大量的關鍵時刻和機會點，旅游服務提供商要通過目的地實地的服務讓顧客滿意，即旅游者在目的地親身體驗到的服務質量與預期的差異盡可能得小，從而使旅游者在體驗結束后的評估階段給出積極評價。此階段的營銷目的應達到創建重復銷售、關聯銷售和長久的顧客關系。在實地的主題公園旅游體驗中，旅游服務人員要顯示出對旅游者的個人關注，與旅游者建立情感聯系。迪尼斯樂園是情感營銷和內部營銷的典型成功案例，此處不再贅述。
4．評價(Evaluation)階段
如前所述，評估階段在旅游者關系生命周期中地位非常重要。此階段的營銷目標是維持到訪過的旅游者的持久注意力、延長關系生命周期，同時又要增加新的旅游者。
在此階段旅游服務提供商應該主動獲求旅游者反饋，研究旅游者不滿意的環節，重新定義承諾，改進旅游產品和服務質量。同時，借助旅游者關系數據庫的數據進行市場分析和顧客細分，分析旅游者消費行為，為延長旅游者顧客關系生命周期作決策支持。在評估階段，旅游者會脫離旅游供應商網站通過網絡聊天或者發表游記攻略等方式來評價旅游體驗。建議旅游服務提供商除了要主動即時處理旅游者通過傳統途徑或者網絡途徑的投訴和抱怨外，要對其他途徑的旅游者評估進行主動收集和處理。在網站上建立旅游者社區鼓勵旅游者主動進行評價也是很好的措施。
這里列舉北美主題公園對評估階段旅游者進行營銷的兩個案例。奧蘭多歡樂世界網站借助旅游者關系數據庫的支持，跟蹤互聯網訪客來自什么地區，然后由此調整公園的廣告計劃。派拉蒙公園依靠在線旅游者滿意度調查了解近期光顧公園的旅游者的體驗的具體情況，每個被調查者的主動反饋結果都被用來將該旅游者的需求個性化以及改進公園設施和服務。派拉蒙公園的每次調查的反饋量因調查的范圍不同而從1000個到3500個樣本不等，市場的細分包括性別、是否有孩子、訪問頻率、收入、是否喜歡過山車和其他多項因素，收集數據的時間因調查持續的時間和規模不同會從幾分鐘到幾天不等。
5．動態性
最后強調的是要注重旅游者關系營銷在整個關系生命周期中的動態性。與旅游者進行互動營銷，不斷地探測旅游者不斷變化的需求和接受的服務評價，根據反饋結果更新旅游服務內容和方式，提高服務質量，從而鞏固顧客關系，延長顧客關系生命周期。這種互動貫穿旅游者關系生命周期的每個階段，并可借助信息工具不斷提升服務效力。派拉蒙公司推出在線新概念調查來讓旅游者都參與到公司的新產品開發過程，并經常性地采用特別的周期性的調查來保證主題公園的項目不落伍。奧蘭多歡樂世界則通過記錄網站任意多種范疇的活躍性來判斷互聯網營銷活動的得失并支持關系營銷決策。
五、結論
(一)缺乏戰略引導,短視現象較突出
由于惡性競爭,海南旅游業在營銷策略方面短視現象比較突出,缺乏整體戰略規劃思想和意識指導。據調查在海南只有不到30%旅游企業或部門在每年年初制定自己的完整的《年度營銷計劃》,制定更長期的戰略性營銷計劃的企業更少。50%以上的旅游企業不熟悉旅游產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略之間的戰略關系。
(二)服務體系不全,游客滿意度不高
海南不少旅游企業沒有一個完善的旅游服務體系,一些企業甚至認為這根本沒有必要。旅游業內部滿足游客不同需求而聯結起來的服務系統是由整個旅游供應鏈上各個單獨的企業共同提供的,由于部分企業不能很好地服務于游客,游客整體的滿意度不高,回頭率很低。
(三)惡性削價競爭,損害長遠性利益
由于旅游產品具有很強的復制性,同質化現象比較普遍,因此,海南很多旅游企業把降價作為主要競爭手段,報價遠低于成本。從短期和表面上看,通過套匯賺取差額后企業仍然可能有利可圖。但是,如果以這樣的營銷策略長期進行旅游營銷,只會影響旅游企業的產品形象,損害旅游業的整體利益和長遠利益。
(四)缺乏文化內涵,以自然景觀為主
當前世界旅游業正由資源時代進入才智時代。傳統旅游時代對旅游業的投入是以資源、資金、設備為主,有形資源起決定性作用,而新經濟時代的旅游業,營銷、創新、文化、管理等無形資源對其發展起著越來越重要的作用。然而,多年來由于忽視了人文資源的開發,自然資源與人文資源缺乏有效整合,海南旅游產品的文化內涵顯得不足,人文景觀和產品比重較小。
二、海南國際旅游市場營銷策略創新
(一)產品策略創新
1、組合化策略。國內外市場對旅游產品的需求正發生著根本性的變化。旅游者對產品的需求和購買方式與以往有了很大區別。傳統單一化需求正向細分化、多元化、個性化、靈活化方向發展。調研發現海南國際客源結構比較分散,地理、文化和需求差異較大,休閑度假、商務客人和散客比較多。這要求企業能夠根據市場需求及其變化,提供適應各類旅游者需求的多樣化產品。
2、人文化策略。旅游是文化的載體,文化是旅游的靈魂和旅游產品差異化的決定因素。旅游產品無論是其外形還是內涵,只有突出文化內涵和特點,才能形成差異,吸引廣大旅游者。要打文化品牌就意味著旅游產品的開發、經營管理與市場營銷都必須從文化定位出發去延伸創意,策劃賣點,包裝形象,從而提高旅游產品的文化附加值。
3、標準化策略。針對旅游營銷中忽視服務質量的現象,海南應充分重視旅游服務質量的提高,在全省推行旅游標化工作,在全面貫徹國家旅游行業標準的基礎上,分別制定地區標準、企業標準。要求地區標準和企業標準高于國家標準。
4、精品化策略。旅游產品不僅要標準化、系列化,還要人性化、精品化。景區是旅游競爭的中心環節。海南旅游景區品牌形象定位應緊密結合景區資源特點和目標國際市場特征,開發過程中應從挖掘景區的特色入手,增強其藝術性和對游客的感染力。
(二)渠道策略創新
1、協作化策略。在競爭與合作并存的全球商業環境中,海南旅游界應盡強化與海外目標客源地的旅游中間商、旅游信息中心、各級旅游協會、旅游管理部門的聯系和合作,爭取通過他們獲得盡可能多的客源;注重發展與香港中間商的合作,因為他們長期經營海外來華旅游業務,對海外市場有相當程度的了解,比較容易獲得客源;重視與廣東旅游商的合作。
2、信息化策略。Internet是目前任何營銷主體不可忽視的新型營銷工具,它極大地擴展了現代營銷活動的時間與空間。為適應形勢,掌握21世紀國際旅游市場的主動權,海南旅游企業應高度重視旅游信息化工作,并積極開展旅游電子商務與網絡營銷工作。
(三)促銷策略創新
1、個性化策略。目前強化促銷的手段主要有公共關系、人員推銷、廣告促銷與銷售促進等。根據海南國際旅游市場營銷目標市場分為多層次性的特點,海南國際旅游市場的促銷策略就具有層次性和個性化。對一級營銷目標市場和二級營銷目標市場中成熟市場,要根據旅游者數量較多,覆蓋面較大的特點,著重開發面對廣大公眾的促銷活動,加速市場需求的增長,拓寬客源層;對于二級營銷目標市場中崛起市場和機會營銷目標市場要根據覆蓋面比較窄的特點,著重開展對旅游商的促銷活動,更多地發揮旅游市場中介的作用。
2、差異化策略。不同國家不同生活水平與文化的旅游者,具有不同需求,促銷活動的重點要根據需求的差異而有所不同。歐美發達國家,進入工業社會后,存在物質排擠精神的現象,對大自然和東方古樸原始的文化氛圍容易產生濃厚興趣,向他們應重點推銷自然風景觀光性、生態性旅游產品和農家樂、漁家樂等產品,同時還可從調節身心和滿足對高檔次旅游的需求出發,推出度假休閑健身康復旅游產品和綠色旅游產品;日本、韓國、東南亞國家及港澳臺同胞的文化與海南本土有相似之處,他們來海南旅游,往往產生文化共鳴現象。因此,除向他們推銷觀光及度假型產品外,還可以重點推銷旅游文化產品。比如黎、苗文化產品、南山宗教文化產品等等。
(四)價格策略創新
1、規范化策略。針對目前旅游市場惡性削價競爭的現象,在強化旅游產品創新,提高產品差異化的基礎上,海南更需要建立相應的行業協會,制定指導性價格標準,并要求省、市、縣各主管部門牽頭建立統一的旅游行業協會,通過行業協會的協調與管理,使各旅游企業都能在規定的價格范圍內進行有序競爭,對違反價格規定的旅游企業應予以嚴厲的制裁,協會成員應當預先繳納價格保證金,當某家企業出現問題,協會立即扣罰該企業的價格保證金,并清除出協會,其它協會成員不許再與其合作。
2、靈活化策略。由于自然地理因素,海南旅游市場具有較強季節性。這種季節性的忙閑不均造成旅游相關設施利用率不平衡,給旅游企業的經營與計劃與投資帶來極大的不確定性。因此,海南除了推出相應的旅游淡季產品,如文化體育藝術節、會展、夏季運動、民俗節慶等,增強吸引力和縮短旅游淡季外,更要建立一整套靈活的價格體系,制定完整的季節性折扣政策。
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