時間：2023-07-21 17:12:10
引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇物業(yè)管理日常工作范例。如需獲取更多原創(chuàng)內容，可隨時聯(lián)系我們的客服老師。
1.出勤和考勤
每天準時上班，做好辦事處的清潔，衛(wèi)生工作.并對辦事處員工及商場促銷員進行考勤，填寫《員工考勤表》。
2． 統(tǒng)計日銷售數(shù)據(jù)
統(tǒng)計大商場日銷售量，商日出貨量、庫存量等數(shù)據(jù)。填寫《大商場銷售日報表》、《商批發(fā)日報表》、《商庫存日報表》等。
3． 信息反饋
在9：30前向分公司反饋《大商場銷售日報表》和其他資料。
4． 銷售數(shù)據(jù)分析
對商庫存（包括網(wǎng)絡庫存、大商場庫存）、日批發(fā)量、大商場（大電器店）日銷售量及月累計銷售量進行統(tǒng)計分析，監(jiān)控。內容包括以下三大方面：
A．銷售狀態(tài)分析：增長、正常、下滑、落后于競爭對手。
B．銷售進展情況：月銷售計劃（銷售額和產(chǎn)品品種）的完成進展程度。
C．對商的物流管理進行分析，控制商品的流向、流量、流速、經(jīng)銷鏈中各環(huán)節(jié)的庫存量健康、合理，加快老產(chǎn)品、積壓品的消化、避免斷貨或品種不全、商品積壓。
5．電話拜訪
對三級市場（縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)）經(jīng)銷商進行有計劃的電話拜訪。拜訪要達到以下目的：
A．按照《客戶資料卡》內容與經(jīng)銷商進行溝通，認真填寫《客戶資料卡》
B．建立良好的廠商客情關系， 讓他們樹立一種信念：“我是廠家的經(jīng)銷商”
C．了解市場價格情況，有無亂價和竄貨情況。
D．傳達公司的最新精神。
E．初步了解競爭對手的最新動態(tài)：銷售情況、價格變化、新產(chǎn)品、銷售政策、通路渠道、廣告投入及促銷活動等。
F．及時掌握經(jīng)銷商的意見反饋，新產(chǎn)品的銷售效果、產(chǎn)品質量、商配送貨是否及時、積壓滯銷品是否需要調換、售后服務問題等。
6． 市場巡視
每天走訪一次所在地零售終端。了解終端現(xiàn)場、銷售情況和競爭品牌動向。與電器店老板、大商場家電部經(jīng)理、柜長溝通。內容與第5步相同。解決他們銷售中出現(xiàn)的實際困難，如售后服務、老產(chǎn)品和積壓品的消化活調換，技術培訓等。
7．組織并參與大商場、電器店現(xiàn)場促銷。
8．對售后服務工作的要求。
按照分公司售后服務要求督促售后服務人員做好故障機維修、電話回訪、上門服務、維修機和待修機的清潔等工作。如遇維修配件短缺，及時和分公司技術服務部聯(lián)系。
9． 完成分公司臨時布置的任務。
10．特發(fā)事件的處理。
11． 與商碰頭，共同探討月銷售進展情況，當日銷售中出現(xiàn)的問題及解決方法，市場分析以及下一步的銷售策略。
12． 當天工作小結。 二．銷售業(yè)務員每周工作事項
1．信息反饋
每周一9：30前向分公司反饋以下報表：《商一周批發(fā)量》、《商周庫存報表》、《大商場庫存周報》、有關售后服務部門的報表。
2．出差〈客戶拜訪〉
每周出差次數(shù)不得少于2次，走訪縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商，并達到以下目的：
A．與銷售業(yè)務員日周工作內容的第5項相同。
B．與電器店老板溝通，知道他們銷售，做好產(chǎn)品的陳列、演示、及室內POP廣告布置等，解決他們實際銷售中出現(xiàn)的困難：如售后服務、老產(chǎn)品和積壓品的消化或調換、技術培訓等。
C．填寫〈客戶拜訪出差計劃及結果書〉
3．〈每周促銷計劃書〉編寫及周促銷活動的落實安排。
4．每周工作例會
對促銷員集中進行培訓，并總結一周銷售工作及其進展情況，市場分析等。
5．本周工作小結 三．銷售業(yè)務員每月工作內容
1．下月銷售計劃的下達
與商一起探討，總結上月銷售工作，具體落實，分解本月銷售計劃，市場分析，采取什么營銷策略來完成銷售任務。
2．上遞報表
A．〈員工考勤表〉，對象是由分公司支付工資的員工。
B．〈大商場月銷售量匯總表〉（含競爭機制品牌），〈商月出貨量表〉，〈競爭品牌價格調查表〉，〈大商場贈品發(fā)放表〉，售后服務有關的報表。
3．督促商對聯(lián)銷商場進行及時對賬，并在25日之前結出銷售款。
回顧2019年的工作，已經(jīng)告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務，用心做事” 把服務業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析：
一， 日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。
二，信息工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三， 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作2019年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。
五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
六，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
八， 培訓學習工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預交費用不足。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
文章主要對高校物業(yè)管理的現(xiàn)狀進行了分析，探討了其存在的原因，對其推行的意義以及推行過程中遇到的問題進行了闡述。針對這些問題，提出了有針對性的提高物業(yè)管理水平的措施，認為高校應該選擇高質量外包模式，做好日常監(jiān)管，提高學校的物業(yè)管理水平。
關鍵詞：
高校；物業(yè)管理；問題；對策
一、高校物業(yè)管理中存在的問題
1、物業(yè)管理的具體定位不夠精準
相較于現(xiàn)在的社會物業(yè)管理而言，學校的物業(yè)管理與其存在著一定的相似性，但是它又有著自己的特點。它的性質更加趨向于公益和服務，功能更加重視實用。現(xiàn)在，國內的大部分高校的后勤部門在進行物業(yè)管理的時候，都有著過于重視經(jīng)濟效益的傾向，忽視了社會效益。這實際上就是學校的物業(yè)管理定位不夠精準的表現(xiàn)———高校的物業(yè)在進行管理的時候，確實需要控制自己的管理成本，但是同時還應該注意到學校有著明顯的教育屬性，過分追求經(jīng)濟效益對于高校的長遠發(fā)展是非常不利的。物業(yè)管理部門應該在這二者之間尋找一個良性的中間點，使這兩方面實現(xiàn)平衡與穩(wěn)定［1］。
2、高校物業(yè)管理的定義并不清楚
高校的物業(yè)管理實際上并不是獨立存在的。它必須受到來自各個層級的監(jiān)管和控制，這種管理模式中，物業(yè)管理是由學校的相應部門進行管理的，它隸屬于高校的行政單位。但是與此形成對比的是，物業(yè)管理部門的真正針對對象是學校里的普通學生和老師。因為這種管理與服務上的區(qū)別，對于“物業(yè)管理究竟是什么”“究竟應該怎樣進行物業(yè)管理”這樣的基礎性問題，達成一致的難度也是比較大的。這就會使物業(yè)管理出現(xiàn)職責與權限上的混亂。
3、物業(yè)管理部門的職責界限不夠清晰
國內高校采取的物業(yè)管理模式大多為這樣的———高校設置專門的物業(yè)管理部門，它自己管理或代表學校進行物業(yè)公司的選擇，并和物業(yè)公司簽訂專門的合同。站在學校中各個單位、學院以及學生的方面來想，物業(yè)公司的本質是一個服務機構，它的職責就是為校園提供便利，使教師能夠正常開展工作，學生能夠順利的進行學習，管理部門能夠做好日常工作。但是，現(xiàn)在國內高校的各單位、學院間有著不小的管理區(qū)別，而這些看似無關的區(qū)別將對物業(yè)的管理工作帶來一定的影響［2］。各單位、學院對物業(yè)部門有著不同的要求，不同的教師對物業(yè)部門也有不同的期望，這就使物業(yè)管理工作的難度被極大的提高了。但是在學校和相關企業(yè)簽訂合同的時候，這些細微的區(qū)別卻并沒有得到細致的表現(xiàn)，這就使物業(yè)管理公司在日后的工作中缺少賴以生存的憑證。這個問題存在的原因就是高校并沒有對學校的物業(yè)管理以及各單位、學院的相關工作進行區(qū)分，沒有及時將各單位、學院的想法傳遞給物業(yè)部門，雙方?jīng)]有實現(xiàn)有效溝通，這就使物業(yè)管理公司難以真正適應學校的需要，滿足高校內部的實際發(fā)展要求。
4、高校的物業(yè)資金預算不足
對于物業(yè)管理而言，資金就好像是它的血液，缺之不可。高校物業(yè)管理的經(jīng)費從哪里來呢？對于大部分高校而言，物業(yè)管理的經(jīng)費實際上是需要來自學校財政的支持的，學校撥款是其主要來源。也正因如此，學校的物業(yè)費用以及具體服務內容而言，高校內的師生還是非常關注的，這也就成了物業(yè)管理部門的一個巨大的工作困難。高校的經(jīng)費并不是很充足，這就會使高校后勤部門自己管理或在進行物業(yè)管理公司選擇的時候有著比較大的局限———經(jīng)費和質量之間怎樣實現(xiàn)利益的最大化。這就需要高校打開競爭的大門，為物業(yè)管理企業(yè)提供更為公開透明的競爭機會，只有這樣才能促使物業(yè)管理公司實現(xiàn)良性競爭，進而幫助學校進一步壓縮成本，獲得更為理想的物業(yè)服務［3］。
5、學校物業(yè)管理部門本身存在缺陷
因為歷史原因的限制，大多數(shù)高校的物業(yè)管理并沒有較高的服務意識，它們并沒有意識到自己的服務價值以及社會職責，這也就使學校的物業(yè)管理部門沒有能夠給校內的師生留下較好的印象。而且有些高校的物業(yè)管理部門未按規(guī)定履行自己的職責，對于服務內容進行私自減少或完全不作為，未按要求為師生提供相應的服務。由于近幾年經(jīng)濟變化，學校物業(yè)管理部門的成本一直在逐漸變大，這也就使物業(yè)管理壓力變得越來越大。大部分高校第一線的物業(yè)服務人員屬于集體編制，還存在吃“大鍋飯”的理念，干好干壞一個樣，也限制了高校物業(yè)服務發(fā)展的水平
二、高校物業(yè)管理的方法
1、對物業(yè)管理的具體職責進行定位
對物業(yè)管理的具體職責進行精準的定位一方面可以使學校更好的進行監(jiān)管，這種監(jiān)管既包括對物業(yè)服務部門本身質檢標準的監(jiān)管，也包括對物業(yè)服務部門日常工作的檢查；另一方面還可以為學校物業(yè)管理水平的提高奠定基礎。根據(jù)最近的調研以及我校物業(yè)管理企業(yè)的相關經(jīng)驗，筆者對高校物業(yè)管理的作用進行了總結，具體如下：首先，專業(yè)的高校物業(yè)管理給學校的日常工作與運轉，學生生活營造出方便，輕松的生活氛圍。其次，高校物業(yè)管理能夠利用自己的職責對學校的日常工作，特別是師生的行為進行必要的規(guī)范和管理。這種管理能夠幫助學生養(yǎng)成良好的生活習慣，在接受服務的時候學會做人，在校園氛圍中茁壯成長。這對于幫助學校營造和諧向上的校園文化有著非常重要的意義和價值。最后，優(yōu)秀的高校物業(yè)管理可以幫助高校實現(xiàn)一定意義上的保值和增值。在實際過程中，這三個方面缺一不可，否則物業(yè)管理很難發(fā)揮出自己的實際效果和作用。
2、提高宣傳水平，明確物業(yè)管理的權限與職責
高校物業(yè)服務部門應該提高對自己的宣傳水平，其中最重要的宣傳途徑就是搭建真正有效的溝通渠道，幫助物業(yè)服務部門和學生，教師進行有效的溝通，從而弄明白師生對于物業(yè)管理的期待和理解。此外，物業(yè)服務部門應該加強管理，使員工的整體水平維持在專業(yè)水準之上。高校自己管理或在進行外包招標的時候，應該明確自己的要求，對服務內容進行必要的細化，避免在日后的管理工作中出現(xiàn)職責和權限不清的情況，這將為物業(yè)管理部門或企業(yè)提高自己的工作效率以及服務質量奠定扎實的基礎。而當面對超過職責范圍的工作時，需要及時溝通，留下準確的溝通協(xié)議，為接下來的合作以及費用問題提供必要的依據(jù)。
3、對學校各部門間的物業(yè)管理的權限進行明晰
對于高校的物業(yè)管理而言，監(jiān)督考核委員會的存在和意義是非常有必要的。這個委員會并不是隨意組成的，它是由相關單位和學院的代表組成。這種安排一方面可以幫助物業(yè)管理公司更好的進行日常管理，另一方面也可以方便各單位、學院以及物業(yè)管理公司之間的溝通。
4、物業(yè)管理部門應該提高自己的實際水平
物業(yè)管理部門需要對自己的服務理念進行調整，提高相關服務者的服務思想，在進行管理的時候應該嚴格遵守學校的相關規(guī)定，不斷提高自己員工的專業(yè)素養(yǎng)，使企業(yè)一直保持積極向上的成長態(tài)勢，主動向業(yè)界先進者學學習，吸取他們的先進經(jīng)驗，使自己的管理和社會一流企業(yè)接軌。高校物業(yè)部門應該對員工的實際工作效果進行主動總結，制定一系列的獎懲制度和多勞多得制度，調動員工的積極性。這將幫助物業(yè)管理部門提高自己的物業(yè)管理水平。
三、結語
由于國內經(jīng)濟情況不斷發(fā)生變化，體制改革不斷推進，高等院校的物業(yè)管理迎來了改革的必然浪潮，這種情況下各個高校必須主動對自己的物業(yè)管理進行挑戰(zhàn)。高校可以引進優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)，在享受高質量的物業(yè)服務同時，可以學習先進的物業(yè)服務理念和經(jīng)驗，使物業(yè)管理跨入新的臺階。
作者：劉憲 劉松青 單位：福州大學后勤管理處 福州大學基建資產(chǎn)管理處
參考文獻：
［1］張國鋒，李紅•高校后勤社會化模式探討［J］．鞍山師范學院學報，2000（2）．
關鍵詞：物業(yè)管理模式；反思；再造
我國的物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展，順應了住房市場化的改革要求，填補了在單位制住房解體后住房管理的真空，逐漸形成了由企業(yè)主導的一體化物業(yè)管理模式，也培育了人們物業(yè)服務的消費意識。但我們也要看到，隱藏在其中的深層次問題。
1.關于我國物業(yè)管理模式的反思
1.1 物業(yè)管理主體嚴重錯位。物業(yè)管理在本質上是業(yè)主們實行的一種共同管理，物業(yè)的所有權歸業(yè)主所有。但在我國物業(yè)管理的發(fā)展過程中，業(yè)主的主體地位和權力長期被漠視，物業(yè)管理企業(yè)成為物業(yè)管理活動的實際主導者，《物業(yè)管理條例》更是直接確認了業(yè)主委托物業(yè)管理企業(yè)的單一物業(yè)管理方式。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在物業(yè)管理中主題角色的錯位，客觀上導致了社會上對物業(yè)管理的錯誤認識，限制了業(yè)主對物業(yè)管理方式行使自由決策權和選擇權，也業(yè)主怠慢與行使共同管理物業(yè)的權力、不履行義務留下了制度上的缺口。
1.2 物業(yè)服務市場機制完全失靈。在物業(yè)管理市場上，賣方顯然是物業(yè)服務公司。由于物業(yè)服務的提供帶有集體性，所以其屬于準公共物品的范疇，任何單一業(yè)主都不能決定其價格。換句話說，只有業(yè)主全體或代表業(yè)主全體的業(yè)主大會才是真正的買方。但在我國的物業(yè)管理市場上，作為真正買方的業(yè)主大會在大部分住宅區(qū)還沒有成立，這就使得物業(yè)管理市場處于有賣無買，強賣強買的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，物業(yè)服務企業(yè)即使不提高自身服務水平，也能夠生存和賺取暴利，導致我國物業(yè)管理行業(yè)整體上缺乏足夠強大的市場競爭力和不斷進步的動力，市場機制完全失靈，最終阻礙物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。
1.3 物業(yè)服務和政府提供的相關公共服務界限不清。在現(xiàn)行的物業(yè)管理模式下，物業(yè)服務包含了大量的政府應提供的公共服務內容，使物業(yè)管理偏離了行業(yè)的核心價值。物業(yè)服務和政府提供的相關公共服務界限不清，一定程度上免除了政府應當承擔的職責，掩蓋了政府公共服務的缺失。由此導致了物業(yè)服務企業(yè)以管理者自居，忽略了保障住房使用安全、宜居和保值增值的物業(yè)管理核心價值。這不僅給政府的公信力和威信帶來了負面影響，也阻礙了物業(yè)管理企業(yè)的健康發(fā)展。
1.4 現(xiàn)行物業(yè)管理制度基本失效。近年來，物業(yè)管理深層次矛盾逐漸顯現(xiàn)，因物業(yè)管理引發(fā)的各種糾紛層出不窮，這些、暴力事件已經(jīng)嚴重影響到住宅區(qū)的生活秩序和和諧社會的建設，而這些問題的產(chǎn)生根源就在于現(xiàn)行物業(yè)管理制度和模式的不適應。如若再不改革現(xiàn)行制度，再造物業(yè)管理模式，必將危及房屋的可持續(xù)管理。
2.我國物業(yè)管理模式的再造
我們認為，物業(yè)管理再造的中心在于發(fā)揮政府及其相關事業(yè)單位和業(yè)主大會的共同努力，對物業(yè)服務企業(yè)進行指導、監(jiān)督和管理。
2.1 指導方面。在物業(yè)管理行業(yè)中，政府及其相關事業(yè)單位必須把握好指導職能。首先，政府應指定相應的行業(yè)規(guī)則以及物業(yè)服務企業(yè)的具體職能，指導其正確運營；其次，對于物業(yè)服務企業(yè)的不當之處甚至違規(guī)操作，政府及其相關部門應當及時指出，保障業(yè)利；最后，相關部門應定期組織工作人員和物業(yè)服務企業(yè)的相關管理者進行培訓和學習，通過知識的豐富來提高員工的工作效率和知識理論儲備，保障新的管理模式的實施。
2.2 監(jiān)督方面。在新型物業(yè)管理模式的實施過程中，為避免出現(xiàn)過多問題，需要政府及其相關部門和業(yè)主大會的監(jiān)督。主要可以從以下方面入手：第一，對物業(yè)管理主體的權利落實監(jiān)督。由前文可知，物業(yè)管理行業(yè)存在嚴重的主體錯位問題，業(yè)主應有的物業(yè)所有權被物業(yè)服務企業(yè)所代替。由此，監(jiān)督方需要保障業(yè)益，使的物業(yè)服務企業(yè)角色回歸，成為物業(yè)服務的提供者，提高物業(yè)管理效率；第二，對物業(yè)管理服務進行監(jiān)督。由前文，物業(yè)管理行業(yè)存在物業(yè)服務和政府提供的相關公共服務的交叉部分，容易造成政府的缺位和物業(yè)服務企業(yè)的越位。所以對物業(yè)管理服務的監(jiān)督是面向兩方面的，由此，業(yè)主的監(jiān)督就提到了更重要的地位。一方面，需要監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)不會偏離原有服務宗旨，回歸服務中心，保障服務于業(yè)主，另一方面，也需要監(jiān)督政府履行自身承擔的職責，共同創(chuàng)造良好的物業(yè)服務環(huán)境。第三，對物業(yè)服務企業(yè)日常工作的監(jiān)督。任何行業(yè)在日常工作的過程中都會存在一定的失誤和差錯，所以，為了保障物業(yè)服務企業(yè)的日常工作職能可以有效發(fā)揮，監(jiān)督方應該不定時的對物業(yè)服務企業(yè)進行工作程序上的監(jiān)督，使得物業(yè)服務企業(yè)依法辦事。
2.3 管理方面。在物業(yè)管理領域，政府及其相關部門要想保障物業(yè)管理模式的再造，就必須加強對物業(yè)服務企業(yè)的管理，無論是在日常的工作之中、具體的業(yè)務操作之上或是對應急事務的處理方式上，都要加強管理，保障物業(yè)管理依法實行，有規(guī)有矩。
結論
綜上，我們對我國物業(yè)管理模式進行了反思，并從政府和業(yè)主角度出發(fā)提出了再造的建議，相信如果我們在平時的物業(yè)管理操作之中可以注意以上幾點的話，我國的物業(yè)管理服務一定會上升到一個新的高度，同時我國居民的自主管理權力及其行使也會得到充分的落實。（作者單位：吉林建筑大學）
文章屬于吉林建筑大學大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目結題論文。
參考文獻：
[1] 張沈生，我國物業(yè)管理模式分析，[J]，沈陽建筑大學學報（社會科學版），2014
大家好！
首先要感謝領導和同事們對我的信任，讓我有機會站在這里演講，我感到很榮幸。今天我演講的題目是：愛崗敬業(yè)，履行職責，彰顯**人風范。
作為一名普普通通**物業(yè)管理員，雖然我們只是滄海一粟，只是普通一員，我們已經(jīng)在各自平凡的工作崗位上積極地準備著，默默地耕耘著。
時間過得很快，09年上半年轉眼間就快過去了，在過去半年里我主要負責物業(yè)室財務方面的工作。我現(xiàn)將半年來的工作做述職報告，如有不當之處，敬請各位領導、同志們批評指正。
一、上半年工作情況
(一)珍惜自己的工作崗位。正是由于這個工作崗位，才鍛煉了我，造就了我，讓我在不斷的勤奮努力下，提升了自身的綜合素質。我擔任物業(yè)管理員工作已有*年，經(jīng)過不斷地學習和積累，具備了一定的工作經(jīng)驗。每年年初我都要在對上年工作認真總結的基礎上，制定當年詳細的工作計劃和工作臺帳，堅持從抓組織建設上促進工作落實、從抓制度建設上規(guī)范工作要求、從抓班子建設上營造團結互助、共同進步的工作氛圍、從抓創(chuàng)新活動上提升單位的工作特色。經(jīng)過工作的錘煉，如今我已能夠從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在陳本費用核算能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字表達能力等方面，都有了較大地提高。
(二)增強物業(yè)管理，創(chuàng)和諧辦公環(huán)境。對公司大樓及部分服務廳進行巡查、考核，監(jiān)督物業(yè)公司的日常工作，起到促進物業(yè)公司提高服務水平的目的，為公司創(chuàng)造一個優(yōu)美和諧、綠色舒適的辦公環(huán)境。
(三)積極響應公司節(jié)能減排工作，提倡節(jié)約用紙，節(jié)約用電。我公司對市公司及各分公司進行了按不同用途及范圍的獨立裝表工作，市公司及各分公司安照管理用房、渠道用房、客服用房、輔助用房、獨立營業(yè)廳等劃分獨立安裝水電表，并由物業(yè)管理室及進行監(jiān)管，獨立裝表工作完成后，對水電費節(jié)約和控制方面有著顯著的作用和效果。同時，物業(yè)管理室還對綜合樓主樓二、三、四、五樓的清潔間和茶水間進行改造，建成文印室，解決了一直以來應沒有統(tǒng)一文印室造成辦公用紙沒有統(tǒng)一管理的問題，一定程度上減少辦公用品的浪費。
(四)對本部門的各項費用的報賬進行了認真的審核。對中心的各項費用的預算進行了錄入，并建立了各項費用支出的臺帳，并認真的核算和核對，確保了成本費用核算的準確性和完整性。為公司節(jié)約了成本。
二、存在問題
回顧上半年的工作，我按照公司的工作安排，認真履行崗位職責，取得了一定的工作成績，但也還存在一些不足。
一是在服務水平上還有待進一步的提高。
二是在節(jié)能減排方面還應該進一步的完善。
三是在針對各項費用的報賬上，還應繼續(xù)保持求真務實的精神，認真的審核。在成本費用的核算方面應進一步加強核算。
三、下一步工作打算
一是進一步完善公司各項物業(yè)維修，更好地改善公司配套設施，提高物業(yè)管理水平，為員工提供一個舒適的工作環(huán)境，更好地樹立公司現(xiàn)象，并對各施工單位進行規(guī)范管理，建立健全物業(yè)維修預算制度。
二是要進一步完善節(jié)能減排工作，加強節(jié)能減排相關上報資料的準確性，并推出更多行之有效的措施推進節(jié)能減排工作。大力采用節(jié)能設備，將辦公用區(qū)域照明燈具改造成節(jié)能燈，根據(jù)光源需要，將原用節(jié)能燈區(qū)域在保證照明的情況盡量采用小瓦數(shù)的節(jié)能燈具，并減小燈具數(shù)量；加強對用電情況檢查監(jiān)督，經(jīng)常檢查空調是否按規(guī)定調在26度以上，落班后有無關閉不使用的電器設備、照明燈具等，晚上保安人員要定期巡查辦公大樓，及時關閉沒用照明燈具；加強對電梯節(jié)能改造，分忙時閑時使用，閑時減慢電梯速度或只開啟一臺電梯；開發(fā)電腦使用監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控員工落班后和長時間離開有沒有關閉電腦。
三是加強日常物業(yè)管理工作，督促指導物業(yè)管理公司開展各項工作。物業(yè)管理室繼續(xù)定期對物業(yè)公司的服務內容進行巡查、考核，監(jiān)督物業(yè)公司的日常工作，并加強巡查力度，增加巡查次數(shù)，起到促進物業(yè)公司提高服務水平的目的，為公司創(chuàng)造一個優(yōu)美和諧、綠色舒適的辦公環(huán)境。
四是在工作中，要用心工作，堅決遵守各項財經(jīng)紀律和規(guī)章制度。平時還注重對電腦和電算化會計工作有關知識進行深入學習，使自己在日常工作中達到事半功倍的效果。能夠熟練掌握財務工作流程，做到條理清晰，帳實相符，從原始發(fā)票的取得到填制記帳憑證，從會計報表編制到憑證的裝訂和存檔都達到了正規(guī)化.標準化。做到了全面、及時、準確的反映。
在今后的工作中，我要進一步加強學習，努力工作，認真完成各項工作任務，令公司物業(yè)管理工作更上一個臺階。
作為一名物業(yè)管理者，我們要樹立正確的改革價值取向和目標追求，而不是工作上簡單地標新立異、主觀臆斷、數(shù)字拼湊，外形包裝。正確的改革價值觀，可以有效地防止我們工作增長的異化，確保銀行事業(yè)進入快速發(fā)展的軌道，推動工作與時俱進，實現(xiàn)新的飛躍。
由于物業(yè)管理公司一般屬于地域性公司，公司的規(guī)模相對生產(chǎn)型企業(yè)較小，且企業(yè)業(yè)務大多屬于勞動力密集型業(yè)務，因此公司投入的主要成本為人力成本。同時由于物業(yè)管理公司日常涉及業(yè)務雖然所涉資金額較小，但是業(yè)務數(shù)量卻較大，因此對于控制企業(yè)人力成本又帶來了更大難度。目前部分物業(yè)管理公司缺乏有效內部控制制度和手段，對企業(yè)的人力成本進行有效管控，造成重復性工作現(xiàn)象大量存在，造成的人力浪費增加了企業(yè)成本，也為企業(yè)開展日常工作帶來了一定難度。同時，由于物業(yè)管理公司大多規(guī)模較小，因此并未設立專業(yè)的內部控制職能部門，造成企業(yè)在日常費用開銷、成本花費方面記賬存在紕漏，給企業(yè)日常經(jīng)營管理帶來較大風險。
二、部分物業(yè)管理公司的管理者不重視企業(yè)財務成本管理和風險把控
在過去，我國物業(yè)管理主要由開發(fā)商負責，即誰進行項目開發(fā)，誰就需要進行該項目的物業(yè)管理。但隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，物業(yè)管理已經(jīng)從這種傳統(tǒng)模式轉變?yōu)槌邪飿I(yè)經(jīng)營模式。通過物業(yè)管理公司承接項目物業(yè)，配備專業(yè)人才從事專業(yè)化物業(yè)管理。但是目前，我國部分物業(yè)管理公司由于管理者目光短淺，將企業(yè)日常經(jīng)營活動框固在從事簡單小區(qū)公共設施維護保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生清潔保護及環(huán)境有效綠化，而未用發(fā)展的眼光看待物業(yè)管理業(yè)務。造成管理者不重視企業(yè)財務成本管理和企業(yè)風險把控的現(xiàn)象多有發(fā)生，最終造成企業(yè)資源浪費、信息不對稱等不良事件出現(xiàn)。
三、提高物業(yè)管理公司財務管理及風險管理水平的舉措
（一）增強物業(yè)管理公司的內部會計核算系統(tǒng)總括性，建立有效風險管理制度。想要增強物業(yè)管理公司在財務管理及風險管理方面的水平，首先需要不斷增強物業(yè)管理公司內部會計核算系統(tǒng)的總括性并及時建立合理有效的風險管理制度應對物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展。想要增強物業(yè)管理公司的內部會計核算系統(tǒng)總括性，首先需要對物業(yè)管理行業(yè)的日常工作業(yè)務進行詳細全面的了解，只有這樣才能編制出合理有效的會計核算科目。物業(yè)管理公司在進行日常會計核算管理時，對于款項不明確或者金額存在一定疑問的項目需要進行調查監(jiān)督，防止虛報成本等惡性事件的發(fā)生。為了增強物業(yè)管理公司的財務管理及風險管理水平還需要建立有效的風險管理制度。對于包括項目招投標及項目預測算等內容進行提前預測判斷，通過完整有效的風險管理制度可以及時有效預判企業(yè)面臨風險，降低企業(yè)遭到不可逆生存危機的可能性。
（二）建設完善的物業(yè)管理公司內部控制制度。為了提高物業(yè)管理公司財務管理及風險管理水平的舉措，物業(yè)管理公司需要對自身內部控制水平進行提高，重要方式就是建設較為完善的物業(yè)管理公司內部控制制度。為了建設完善的物業(yè)管理公司內部控制制度，企業(yè)需要根據(jù)自身情況進行制度的量身定制，切不可照搬其他公司的內部控制制度。在調查了解企業(yè)自身情況時需要認真判斷企業(yè)自身存在的在內部控制方面的問題，對于重點問題進行詳細分析。目前物業(yè)管理公司大多從事小區(qū)或單位的物業(yè)管理工作，而是否從事某項目的物業(yè)管理需要物業(yè)管理公司進行有效前期調查并進行預測算收費，因此內部控制制度建設過程中需要重點考慮項目招投標標準及預測算收費標準，防止因內部控制失靈造成企業(yè)虧損或者無法達成預期收益目標等事故發(fā)生。內部制度的建設不單單是一個部門的事情，很多物業(yè)管理公司目前建立的內部控制制度主要涉及日常運營部門，和忽略了后勤及財務部門的內部控制，這造成了企業(yè)內部控制缺乏連貫性和完整性，難以控制企業(yè)面臨的風險。同時，物業(yè)管理公司還需要加強監(jiān)督制度的建設與實施，逐步營造權責分明，出事故第一責任人負責到底的公司環(huán)境以強化員工的責任感。
（三）提高物業(yè)管理公司的管理者對企業(yè)財務成本管理和風險把控的重視程度。提高物業(yè)管理公司的管理者對企業(yè)財務成本管理和風險把控的重視程度是物業(yè)管理司提高自身財務及風險管理水平的重要措施。只有公司管理者意識到財務及風險管理的重要性，相關的制度才能得到及時有效的落實，發(fā)揮其應有的作用。物業(yè)管理公司的管理者需要加強自身對于財務成本管理及風險把控的意識，因為物業(yè)管理公司大多為私有企業(yè)，且管理者一般多為創(chuàng)立者。管理者的言談思想對于員工會產(chǎn)生重要的影響，只有管理者逐步重視企業(yè)財務成本管理和風險把控才能促使企業(yè)員工逐步意識到財務管理和風險管理的重要性，并將內部控制制度真正落到實處。因此只有加強對其培訓教育，才能逐步提高企業(yè)整體內部控制水平和財務及風險的管理能力。可以通過組織專門的講座或者進行技能培訓等方式來逐步加強企業(yè)員工的財務及風險管理水平以最終達到提高企業(yè)財務及風險管理水平的目標。
四、結語
通過培訓、學習，本人受益非淺，也從中了解到香港與內地之間物業(yè)管理共同點與不同之處。就物業(yè)管理本身而言，兩地物業(yè)共同點在于：同樣是物管公司，同樣是做管理工作，同樣是為業(yè)戶提供服務。不同點歸納起來也有三：
一是香港法律健全，大事、小事，甚至在內地只屬于道德規(guī)范的事，在香港都納入了法律的框架。比如說：隨地吐痰。在內地可能只是受到道德的譴責，但在香港就完全有法律規(guī)定：禁止在公共區(qū)域隨地吐痰，違反將予以罰款。依法辦事、有法可依！體現(xiàn)在方方面面，當然也包括物業(yè)管理。香港的物業(yè)管理之所以能長期保持如此高水平，我認為"法律健全"缺少不了；
二是香港物業(yè)管理公司管理人員和香港居民、客戶法律觀念強，特別是居民、客戶普遍素質高。正是因為有了如此明確的法規(guī)、細則，所以不知不覺也就給管理工作鋪平了道路，掃清了障礙，既利于管理的有序化、規(guī)范化，又能不斷完善和提高物業(yè)管理的水平，使之朝向健康的方向良性發(fā)展。據(jù)授課老師介紹：在香港，基本不會出現(xiàn)拒交管理費或拖欠管理費的現(xiàn)象，反觀內地，拒交管理費或拖欠管理費的住戶、客戶大有人在。就從此小事可以看出，內地的物業(yè)管理要趕到香港的物業(yè)管理，需要我們物業(yè)管理工作中的每一員不斷的努力；
三是香港管理工作人員勤奮、敬業(yè)，在香港生活過的人都知道："勤奮工作、努力賺錢、合理享受"是普遍香港人的一個生活方式，而內地人的普遍生活方式則變成"盡量享受、也想賺錢、平凡工作",兩者作個比較，不難看出為什么香港工作人員做事效率普遍比內地的要高、要快。效率提高了，加快了，服務的質量也就自然提高了。
通過培訓、學習，使我懂得了加強物業(yè)管理行業(yè)中各部門之間的運作，熟悉住宅及綜合性物業(yè)管理的層面及范圍，對物業(yè)管理的發(fā)展及規(guī)范有著舉足輕重的作用。其實，物業(yè)管理是個廣義的概念，而它的組成、它的枝節(jié)是由各個部門每個員工所組成，正所謂"一枝獨秀不算春，萬花齊開春滿園！",這里強調了一個整體，如何才能使我們的整體素質提升呢？如何才能使我們公司發(fā)展壯大呢？這就要靠我們大家的齊心協(xié)力，共同奮斗，朝向一個共同的目標去拼搏，也只有我們每一個人的自身素質提高，我們每一個部門團隊精神壯大了，那么我們的公司也就有希望，有發(fā)展。從另外一個角度來說，我們的工作穩(wěn)定了，生活自然就有了保障。
物業(yè)管理工作，不是某個部門或某一個人的事，只有各部門互相協(xié)助，相互配合，認真對待每一件事，認真完成每一項工作，業(yè)戶才會滿意，公司才有發(fā)展。作為保安部，每天與業(yè)戶接觸最多，遇到困難時，首先想到的可能是我們保安員！這就要求我們每一個保安員要清楚自己肩上的任務，高質量的完成公司和廣大業(yè)戶賦予我們的使命！物業(yè)管理工作基本可以分為兩大方面：一是對人的服務，二是對物的管理。試看下，"管"字兩張"口",正人先正己，所謂"正己"就是要有一支政治素質過硬、職業(yè)道德良好的隊伍，在日常管理工作中要理清"管理"與"服務"的真實意義，提高自身素質，同時日常工作中良好的服務意識以及禮節(jié)禮貌都是體現(xiàn)我們保安隊伍形象和素質的形式之一。
二、各部門需要新增或更換水電設備，須向物業(yè)管理中心書面申請，由物業(yè)管理中心報處領導批準后，方可更換或新增。
三、干部、職工要愛護水電設備，養(yǎng)成節(jié)約用水用電的良好習慣，杜絕“長明燈、長流水”的現(xiàn)象。
四、各部門發(fā)現(xiàn)水電故障應及時向物業(yè)管理中心報修，由物業(yè)管理中心安排專業(yè)人員維修。任何部門和個人不得擅自對水電管線進行維修改造。
五、嚴禁亂拉亂接水管和電線。外單位或個人使用本處水電，必須經(jīng)處領導批準，并按規(guī)定交納水電費用。
六、嚴禁使用電爐和自備大功率電器設備，違者處以100元罰款。
七、因使用不當、違規(guī)操作、亂拉亂接水電發(fā)生責任事故，造成經(jīng)濟損失的，由當事人賠償全部經(jīng)濟損失，追究部門負責人的責任。用水后沒有關閉水閥或無人在崗時未關閉電燈、電器，造成水電浪費的，每發(fā)現(xiàn)一次，扣除當事人或部門負責人當月工資20元。
八、水電管理部門應盡職盡責，保障各部門水電正常供應，因責任心不強、管理不善，造成斷水斷電，影響日常工作的，應追究水電管理責任人的經(jīng)濟責任。
截止到x年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
x年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
x年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
截止到x年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
