時間：2022-08-26 03:59:39
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醫生年終個人工作計劃1
進一步鞏固優質護理服務工作成效，落實責任制整體護理，推進優質護理服務持續、深入開展，提高護理管理品質，根據優質護理服務規劃和優質護理服務評價細則的要求，按照醫院優護方案，擬定新生兒科優質護理工作計劃如下：
一、工作目標
以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。使患兒家屬滿意度≥95％；健康教育知曉率≥85％。
二、實施措施
（一）繼續完善修訂科內各項規章制度、工作流程，繼續完善修訂質量控制標準，加強對護理不良事件督查整改制度，加強對危重病人的管理。
（二）全面提升職業素質、優化護理服務
1、加強基礎理論知識的培訓和專科知識培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。
2、加強護理專業技術操作培訓。按照新生兒科培訓計劃分層對全科護士進行技能操作培訓，牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底.
3、采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
（三）嚴格遵守《新生兒安全管理制度》并按其要求規范管理。
1、新生兒科護士必須持證上崗，并經新生兒專業培訓，掌握新生兒常見疾病的護理技能，熟悉新生兒急救操作技術和新生兒病室醫院感染控制技術。
2、嚴格執行身份確認制度、查對制度，患兒住院期間必須配戴身份識別腕帶，如在沐浴、檢查、治療時損壞，應及時補戴，確保患兒身份正確。
3、嚴格限制非工作人員的進入，工作人員上班時要穿統一服裝、洗手，進行各項操作時一律要求洗手、戴口罩，任何人在接觸患兒前后均應認真洗手或使用快速手消毒液。
4、病室設備應當定期檢查、保養，保持性能良好，加強消防安全管理，安全使用和妥善保管易燃易爆設備、設施，防止發生火災事故。
5、按照規定建立醫院感染監控和報告制度，定期對空氣、物表、醫護人員手、使用中的消毒劑進行細菌學監測。病室的醫療廢棄物管理應當按照《醫療廢物管理條例》及有關規定進行分類、處理。
6、制定新生兒外出檢查、治療、轉科和出院安全流程并有效落實。制訂各類突發事件應急預案和處置流程，提高防范風險的能力，快速有效應對意外事件，確保醫療安全。
（四）夯實基礎護理，切實做好各項基礎護理工作，使護理工作更加規范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規范，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液患兒，防止或減少輸液外滲，善于觀察病人，發現問題及時解決。
（五）嚴格落實責任制整體護理
1、改變排班方法，實施責任制排班模式，彈性排班。
2、全面履行護士職責，責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等為患兒提供連續、全程的工作，切實做好優質護理服務。
3、深化護士分層使用，依據患兒病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。
（六）定期滿意度調查
1、患兒出院時發放滿意度調查，聽取家屬對優質護理工作的意見和建議。
2、定期堅持出院患兒電話隨訪，做好病情隨訪、健康宣教、意見反饋。
（七）落實績效考核措施，嚴格按各種考核標準執行，責任護士履行崗位職責，按照崗位管理進行考核，作為績效考核依據。
醫生年終個人工作計劃2
社區衛生服務中心的口腔科是一個充滿朝氣、勇于拼搏、樂于奉獻的集體。伴隨著大家的共同努力，我們又兢兢業業地走過了一年。在這一年里我們始終不忘“一切以病人為中心”的宗旨，用自己的愛心、熱心、誠心滿足每一位手術病人的需求，努力爭創“社會滿意、病人滿意、自己滿意”，把救死扶傷的工作作風貫穿于醫療工作的全過程。
一、打造科室文化，樹立團隊精神
積極響應中心的號召，科室堅持每月組織醫護人員認真學習醫療法律法規、醫院各項規章制度、接受愛崗敬業等各種醫德醫風教育，并有討論記錄。堅持以病人為中心，以質量為核心的醫療服務理念，適應衛生改革、社會發展的新形勢，積極參加一切政治活動，以服務人民奉獻社會為宗旨，以病人滿意為標準，全心全意為人民服務。積極參加各項社會公益活動，為人民多辦實事，愛心奉獻社會，為科室增光添彩。
二、以病人為中心，爭創一流優質服務
在日常工作中，醫務人員時刻牢記“以病人為中心”的服務宗旨，設身處地為病人著想，做到凡事都來換位思考“假如我是病人”。接待好每一個門診病人，做好每一項工作，關心每一個病人，當病人入院治療時，醫務人員應熱情接待，做好各項安撫工作，加強與病人溝通，減少病人對陌生環境的恐懼，增強對手術治療的信心。科主任經常詢問同事的工作技術，態度及病人的要求，對病人提出的意見和建議都能予以重視，及時解決。
三、堅持月階段總結匯報工作
一年來口腔科堅持每月一小結，向科主任報告每月接診人數，周六日值班情況，患者對我科工作反饋的一些信息和建議，以此制定出更好的解決方案，并記錄一些疑難病例，進行討論，和總結。
四、提高醫師素質、培養一流人才
社會不斷前進和發展，我們深刻體會到全面提高醫療人員綜合素質是科室發展的重要環節。努力培養一支文化素質高、職業道德好、專業技術精的隊伍。首先我們通過不間斷的學習，提高醫療專業理論水平，做到每月進行業務學習，每季進行操作考核和“三基”理論考試，不僅如此，醫務人員為了使自己的文化層次再上一臺階，在百忙之中積極報名參加各種培訓，從中使大家的思維方式、文明禮貌、風度氣質等方面在潛移默化中都得到明顯提高。我們相信，只有不斷提高全體醫師的文化素質、職業道德、專業技術，才能更好地服務于社會，為社會做貢獻。
成績尤如金秋累累的碩果，雖然美滿，但都已悄悄落下，在品味成功的同時，我們也應該清醒地看到存在的不足：在意識上還要大膽創新，持之以恒；尤其在服務態度、病人滿意度上還明顯不足。病人的需要是我們服務的范圍，病人的滿意是我們服務的標準，病人的感動是我們追求的目標，優質服務是永無止境的。我們將不斷總結經驗、刻苦學習，使服務更情感化和人性化，為中心的服務水平登上新的臺階。
醫生年終個人工作計劃3
一、技術上精益求精，操作上更加規范。
所以在新的一年中，我應狠抓技術，具體措施如下：
1、科室每月組織一次業務學習，由科室人員自己寫稿，輪流講課，并對日常工作中遇到的疑難問題進行討論。
2、認真學習各項醫療法律法規及新頒布的《病歷書寫基本規范》。
3、組織科室人員學習新技術、新知識，加強首診負責制，作好交接班。
二、服務上更加規范。
具體措施如下：
1、對每一位患者做到熱情主動接待，認真仔細檢查，耐心細致解答，合理規范治療。
2、做好健康教育工作，做好孕產婦保健及宣傳工作，認真完成產后訪視工作。
3、認真巡視病房(每天至少巡視兩次)，及時了解病人的病情變化及思想生活上的需要，及時做出相應的解決。
三、加強科室管理。
《國家基本用藥目錄》已頒布實施，在此基礎上，嚴格控制藥占比，嚴格遵守抗生素應用指征，不濫用抗生素，不越級使用抗生素。
四、做好科室宣傳。
“降消”項目從20xx年7月份開始實施以來，為我區農村住院分娩產婦補助，只要有二七區農村戶口的孕婦分娩均可獲得“降消”補助，而且降低了收費標準，今年從2月份開始，只要是參加新農合的我區農村婦女在我院分娩都可以享受新農合的補助，這又為我院留住了一部分人員。
今年繼續開展新生兒洗澡、游泳以及胎心監護，增加科室收入。
五、我科開展的無痛分娩和家庭陪伴分娩工作，既增加了科室收入，又讓更多患者了解我科室的優勢，吸引更多患者就診。
連續4年開展的孕婦課堂，受到孕婦及家屬的歡迎，增加了農村婦女的圍產保健知識
六、積極在產婦中宣傳我院的四維彩超技術，乳腺彩超技術，增加輔助科室收入。宣傳我院其他輔助科室
七、降低科室消耗。
做到節約用水用電，隨手關水關電，愛護科室的各種儀器、設備，減少不必要的損耗，做一個節約型的科室。
認真貫徹落實醫院黨委會精神，嚴格執行自治區及**市新農合文件精神，在現有基礎上，將我院的農合工作與城鎮、農村困難群眾醫療救助工作做好、做大。二、工作思路及重點
為實現工作目標，在2009年我們將著重抓好以下幾方面的工作：
1、科室內部建設。
進一步提高合管辦工作人員的綜合素質、嚴肅工作紀律、強化崗位職責，規范科室內部的資料文檔與信息管理。建立工作例會制度，定期召開科室內會議，傳達醫院會議精神，總結前期的工作經驗，及時查找和解決工作中存在的問題，探討下一步工作的方向。同時配備硬件設施：打印機、傳真機等，以方便服務患者。
2、設立醫院新農合工作的投訴督辦機制與咨詢電話，更好的維護參合患者的利益，提高他們對我院的滿意度，平衡醫患之間的關系，禮貌接待、認真處理參合患者的投訴，并保證每一起投訴都有答復和處理結果。
3、繼續加大宣傳力度，通過網絡、電視、廣播、報紙等多種途徑，在院內院外同時加強宣傳和導向工作，一方面讓社會和廣大參合農民了解我院的醫療服務水平、農合服務承諾；另一方面使全院的一線醫護人員、窗口服務人員、職能科室人員高度樹立關心、關懷廣大農合患者的理念，樹立全心全意為農合患者服務的意識。我們將根據需要加印宣傳彩頁，制作宣傳欄、拍攝醫院新農合工作匯報宣傳片等，務求擴大社會影響，切實提高宣傳成效。
4、真正實現“出院即報”，完善“一站式”報銷方法，絕不多報、濫報。
合管辦是農合報銷的經辦機構，責任重大。目前，我們已在出院處增設了新農合報銷窗口，并通過各種方式簡化手續，提高效率，基本上滿足了患者“當天出院，當天報銷”的要求。今后，我們將繼續按規定嚴格執行住院醫藥費的審批程序和報銷標準，做到審批及時、準確，墊付現場兌現，手續簡單方便，力求讓每一位走進合管辦的患者滿意。
5、嚴格審核、杜絕虛報冒領。
繼續堅持做到“三步”審核工作：第一步：合管辦登記，審查患者就醫資格；第二步：床頭審核，嚴格執行身份鑒別；第三步：電話核查，驗證患者提供的資料是否真實、準確。嚴格把關，務求讓各旗、縣、市、區的合作醫療管理機構對我們的審核工作放心、滿意。
6、強化信息系統建設，及時、準確的完成信息收集、匯總、上報的工作，建設網絡基礎，實現×××信息化管理。
目前，我們正在使用兩個自主設計的軟件：參合患者登記管理的軟件與補償管理的軟件，各項功能均運行正常，能夠滿足日常工作的需求。今后，我們將完善這兩個軟件的功能，并將民政醫療救助這一部分也放進來，實現我院工作范圍內，醫療救助與新農合兩項信息化平臺的共享。同時，積極探索與各旗縣農合信息管理系統的資源共享。
7、制定并嚴格落實農合患者自費用藥項目告之制度。
我們將聯合醫務科，督導各臨床科室全面落實《**市中心醫院關于新型農村牧區合作醫療基本用藥的通知》，要求各臨床科室認真學習《新型農村牧區合作醫療基本用藥目錄（修訂版）》，嚴格掌握用藥適應癥、杜絕濫用藥（將自費藥品控制在總用藥范圍的×××以內），超過《基本用藥目錄》用藥，必須征求患者同意，并填寫《使用目錄外藥物患者知情同意書》，認真履行簽字手續。
8、組織開展交流工作。
2009年，將繼續積極開展下鄉交流工作，征求基層合作醫療管理機構的意見和建議，查找工作中的不足之處，及時改進工作。同時，通過電話、網絡、實地考察等方式，經常性的與兄弟市（縣、區）進行交流，借助他們成功的經驗，促進我院新農合的各項工作、機制的日益完善。
9、實施面向農合患者的扶貧工作。向連續參加農村合作醫療，且家庭生活困難的大病、重病患者，發放《**市中心醫院農村合作醫療患者扶貧救助卡》，持有此卡者，即可在政策規定報銷的基礎上，由我院減免其相關診療費用，如：床位費、手術費、治療費等減免×××；ct、核磁、彩超等大型檢查減免×××，化驗費可減免×××等。
B超醫生工作總結
一年來，在院領導的正確領導下，在醫院各科室的支持幫助下，我科同志齊心協力，在工作上積極主動，不斷解放思想，更新觀念，樹立高度的事業心和責任心，圍繞科室工作性質，圍繞醫院中心工作，求真務實，踏實苦干，較好地完成了本科的各項工作任務，現就我科室工作開展情況作一系統回顧。
在本年度內，能學習和執行醫療衛生管理法律法規和規章，健全各項規章制度和崗位責任制，較好完成全年的各項體檢、義診任務。嚴格執行儀器操作規程和超聲臨床技術操作規范；醫德醫風建設好，能以病人為中心；提高醫療服務質量水平，能夠改善服務態度。
努力提高自身的服務質量，熱情接待患者。雖然我科各崗位每天擔負著繁重的接待工作，但我們都能夠想患者所想，急患者所急，耐心細致地做解釋，想方設法為患者解決困難。為方便檢查，在科室張貼醒目標示，簡化工作流程，提醒患者所要找的窗口和檢查室的方位，使其能便捷地達到目的地。患者做B超檢查堅持做到不積壓、不預約。
抓好了新設備的使用培訓工作，提高診斷質量，縮短等待時間。質量就是生命，準確的臨床診斷很大程度上依賴于放射科的影像診斷。如何縮短檢查時間，使患者能夠得到及時的診治一直是院領導所關心的，院領導我科所急，在他們的關心和支持下，我科新近增加了心臟彩超，可以更細致的開展各項檢查項目，這樣既提高了診斷的準確性又縮短了患者檢查時間，進一步提高了工作效率，使患者的流通量大大提高。
報告單基本做到規范合格，字跡工整，清晰，易于識認，不應潦草和涂改，避免錯別字，一般超聲檢查出具報告單時間做到小于或等于半小時。勞務分配執行按勞取酬，多勞多得；通過節約用水用電，節約紙張等，減少開支；年度完成B超檢查近五千例。
積極配合醫院的各項義務活動，努力把我院的惠民政策落到實處，擴大社會效益，提高人民群眾對衛生服務的滿意度。
邁入20xx年，B超室將在20xx年健康發展的基礎上，采取一系列有效的措施，不斷提高診斷技術，確保B超室的發展創新高。
1、強化規范操作，由于超聲影像檢查是動態過程，執業人員的個人水平，臨床經驗，細心程度及解釋病情的差異，對每位就診患者的檢查結果迥然不一。20xx年B超室將強化依法行醫，規范行醫，嚴格執行操作規程及各項診療常規，使超聲檢查更加規范化。
2、加強學習，科室定期舉行專題講座和病例討論，加強B超醫師診斷經驗的交流，要打好基礎。針對超聲科3～4年成才，6～8年成為主力的人才成長特點，加強人才梯隊建設，培養年輕醫生良好的工作作風。
3、加強疑難病例討論，進一步堅定和強化各級醫師會診制度。加強與各影像科室間的聯系，不斷地充實和拓展思維模式和思維方法，不斷地完善隨訪制度，加強與臨床的合作與溝通，了解臨床科室的對超聲診斷的新的要求，向臨床介紹新的超聲技術，為臨床不斷提供診斷支持。
4、加強與其它醫院的學習與交流，送出去與請進來相結合，學習其它醫院的先進的管理方法和措施，結合我院及科室的實際情況，不斷完善各項規章制度，用制度管理人，用制度激勵人，用制度凝聚人，讓超聲在臨床中發揮更大的作用。
在院領導的關心下，在全院各個科室的支持下，通過以上一系列措施的落實，將會確保我院B超室20xx年又好又快的發展，取得更大的成績。我科將繼續發揚成績，堅持全心全意為患者服務的宗旨，配合臨床科室作好各項工作，為醫院的發展貢獻力量。
B超醫生工作總結
過去的一年里，在中心領導的正確領導下，在各科室的支持幫助下，我科同志齊心協力，在工作上積極主動，不斷解放思想，更新觀念，樹立高度的事業心和責任心，圍繞科室工作性質，圍繞中心工作，求真務實，踏實苦干，較好地完成了本科的各項工作任務，現就我科室工作開展情況作一系統回顧：
在本年度內，能學習和執行醫療衛生管理法律法規和規章,健全各項規章制度和崗位責任制,較好完成全年的各項體檢、下鄉查體任務。嚴格執行儀器操作規程和超聲臨床技術操作規范；醫德醫風建設好，能以病人為中心；提高醫療服務質量水平，能夠改善服務態度。努力提高自身的服務質量，熱情接待患者。雖然我科每天工作較忙，但我們都能夠想患者所想，急患者所急，耐心細致地做解釋，想方設法為患者解決困難。為方便患者，本科室檢查完后，提醒患者所要找的窗口和檢查室的方位，使其能便捷地達到目的地。患者做B超檢查堅持做到不積壓。
如何提高診斷質量，縮短等待時間及如何縮短檢查時間，使患者能夠得到及時的診治一直是中心領導所關心的，中心領導急我科所急，在他們的關心和支持下，我科自從增加了進口彩超，加了腔內探頭，可以更細致的開展各項檢查項目，這樣既提高了診斷的準確性又縮短了患者檢查時間，進一步提高了工作效率，使患者的流通量大大提高。
報告單基本做到規范合格，字跡工整，清晰，易于識認，不應潦草和涂改，避免錯別字，一般超聲檢查出具報告單時間做到小于半小時。勞務分配執行按勞取酬,多勞多得；通過節約用水用電，節約紙張等，減少開支。積極配合中心的各項免費查體活動，努力把我中心的惠民政策落到實處，擴大社會效益，提高人民群眾對衛生服務的滿意度。
B超室20xx年工作計劃
新的一年已經到來。在這新的一年里，我們將克服缺點，加強管理，改進服務，大膽探索工作的新思路、新方法，促使工作再上一個新臺階，具體工作從以下幾方面做起。
1、強化規范操作。20xx年B超室將強化依法行醫，規范行醫，嚴格執行操作規程及各項診療常規，使超聲檢查更加規范化。
2、加強學習基礎理論及進修培訓，積極參加各項學術會議。現在我科年輕的力量正在縣醫院進修心電圖，全部培訓完畢大約2017年4月底5月初。從6月份科室工作情況允許的情況下，積極到上級醫院進修超聲，提早進入新院人員配備狀態。
3、加強疑難病例討論，進一步堅定和強化各級醫師會診制度。加強與臨床的聯系，不斷地充實和拓展思維模式和思維方法，不斷地完善隨訪制度，加強與臨床的合作與溝通，了解臨床科室的對超聲診斷的新的要求，向臨床介紹新的超聲技術，為臨床工作做好堅強后盾工作。
B超醫生工作總結
20xx年已經過去，新的一年已經來臨，今天，本人在此將過去的一年B超室的工作匯報如下：
在本年度里，我們能認真學習黨的現行方針政策，加強醫療法律法規學習和專業理論知識的學習，力求在行動上有正確的方向，在技術上能跟上新形勢的發展需要，院領導非常重視職業的理論再培訓，我們能每年參加市縣舉辦的各種學術講座，通過這些學術活動的再教育，開闊眼界，更新觀念。
在日常生活中，我們能利用空余時間自學本專業的理論知識，努力在工作中應用正確的理論知識來指導自己的實踐活動，更好地為病人服務。
在過去的一年里，我們能尊守醫院的一切規章制度，遵守醫德，做到不遲到、不早退，團結同志，做到吃苦在前，享受在后，從不計較得失，凡是要求別人做到的事情，自己帶頭做到，盡自己最大的努力完成領導交給的各項任務。對待病人態度熱情，做到對每位病人認真仔細檢查，耐心地解讀病人提出的各種疑問，受到病人家屬的一致好評。
2018年下半年全市醫療機構綜合督查總結
根據甘肅省衛生和計劃生育委員會《關于進一步完善醫務人員“四排隊”和醫療機構“八排隊”管理制度的通知 》（甘衛醫政函〔2016〕755號）和**市衛生和計劃生育委員會《關于做好2018年全市醫療機構綜合督查工作的通知》（張衛生健康函發[2018]350號）要求，我市市縣兩級衛生健康監督機構對轄區內二級以上醫療機構進行了綜合監督檢查，現將監督檢查情況總結如下：
一、基本情況
（一）督查對象全覆蓋
總體來看，各縣區衛生健康行政部門、監督機構能夠按照省市衛生健康委統一部署，結合各自實際，制定工作計劃，精心部署安排，認真履行職責，如期開展了轄區醫療機構綜合督查，報送了相關信息數據，切實強化了醫療服務監管，規范了醫療服務行為。截止目前，全市進入醫療機構綜合督查信息系統的醫療機構有20家（三級甲等綜合醫院1家、二級甲等綜合醫院6家、二級甲等中醫院5家、民族醫院1家、婦幼保健院7家），此次進行督查醫院上報數據20家，覆蓋率100%。
二、督查結果：
以下數據統計周期為2018年7月1日至2018年12月31日
（一）治理過度醫療（附件1）
（1）藥品使用總量分析情況。河西學院附屬**人民醫院藥品收入90539428元、占總收入的30.79%，**市中醫醫院藥品收入21822000元、占總收入的35.77%，**市婦幼保健院藥品收入409916.93元、占總收入的23.31%。
（2）醫師用藥量分析情況。河西學院附屬**人民醫院、**市中醫醫院、**市婦幼保健院醫師用藥量分別為227486元、229705元、51239.61元。醫師用藥量高的二級綜合醫院是**縣人民醫院9448090元，中醫醫院是**縣中醫院455464元，婦幼保健機構是**縣婦幼保健院2349127元；醫師用藥量低的二級綜合醫院是**縣人民醫院83511元，中醫醫院是肅南縣民族醫院23760元，婦幼保健機構是肅南縣婦幼保健院14711元。
（3）抗生素使用比例排隊分析情況。河西學院附屬**人民醫院、**市中醫醫院、**市婦幼保健院抗生素使用率分別為13.27%、3.90%、10.32%。抗生素使用比例高的二級綜合醫院是**縣人民醫院（13.07%），中醫醫院是**縣中醫院（23.1%），婦幼保健機構是**縣婦幼保健院（50.96%）；抗生素使用比例低的二級綜合醫院是肅南裕固族縣人民醫院（2.51%），中醫醫院是肅南裕固族民族醫院（2.28%），婦幼保健機構是**縣婦幼保健院（6.59%）。
（4）抗生素中青霉素使用比例排隊分析情況。河西學院附屬**人民醫院、**市中醫醫院、**市婦幼保健院青霉素使用比例分別為30.11%、67.87%、31.79%。青霉素使用比例高的二級綜合醫院是**區人民醫院（36.4%），中醫醫院是**縣中醫醫院（59.86%），婦幼保健機構是肅南縣婦幼保健院（51.41%）；使用比例低的二級綜合醫院是**縣人民醫院（0.1%），中醫醫院是**縣中醫醫院（1.54%），婦幼保健機構是**縣婦幼保健院（0.07%）。
（5）患者自費藥品比例排隊分析情況。河西學院附屬**人民醫院、**市中醫醫院、**市婦幼保健院自費藥品比例分別是6.72%、3.75%、6.23%。患者自費藥品比例高的二級綜合醫院是**縣人民醫院（8.1%），中醫醫院是**縣中醫醫院（8.6%），婦幼保健機構是**縣婦幼保健院（15.0%）；自費藥品比例較低的二級綜合醫院是**區人民醫院（1.29%），中醫醫院是肅南縣民族醫院（0.0%），婦幼保健機構是肅南縣婦幼保健院（0.0%）。
2、醫療機構“八個排隊”執行情況分析情況。（附件2-1）
（1）中藥收入占藥品總收入比例排隊分析情況。19家醫療機構（肅南縣婦幼保健院未開展中醫診療活動）中醫藥收入占藥品總收入的比例是26.82%，較2017年下半年（22.17%）同期上升4.65%；河西學院附屬**人民醫院、**市中醫醫院、**市婦幼保健院中藥收入占藥品總收入的比例分別是17.47%、41.29%、31.48%。中藥收入占藥品總收入比例高的二級綜合醫院是肅南縣人民醫院（23.9%），中醫醫院是肅南縣民族醫院（64.74%），婦幼保健機構是**縣婦幼保健院（49.71%）；比例低的二級綜合醫院是**區人民醫院（2.73%），中醫醫院是**縣中醫院（23.81%），婦幼保健機構是**縣婦幼保健院（18.34%）。
（2）門診輸液人次占門診總人次比例排隊分析情況。20家縣級以上醫療機構門診輸液人次占門診總人次比例9.18%，較2017年下半年（11.66%）同期下降2.48%；河西學院附屬**人民醫院、**市中醫醫院、**市婦幼保健院門診輸液人次占門診總人次比分別為8.47%、1.35%、5.01%。比例高的二級綜合醫院是**縣人民醫院（22.53%），中醫醫院是**縣中醫院（14.20%），婦幼保健機構是**縣婦幼保健院（11.63%）；比例低的二級綜合醫院是**縣人民醫院（7.17%），中醫醫院是**縣中醫院（0.53%），婦幼保健機構是**縣婦幼保健院（2.24%）。
（3）門診輸液兒童占門診兒童總人次比例排隊分析情況。18家縣級以上醫療機構（除**縣婦幼保健院和肅南縣婦幼保健院）門診輸液兒童占門診兒童總人次比例為19.87%，較2017年下半年（17.28%）同期下降2.59%；河西學院附屬**人民醫院、**市中醫醫院、**市婦幼保健院門診輸液兒童占門診兒童總人次比例分別為35.63%、26.36%、3.87%。門診輸液兒童占門診兒童總人次比例高的二級綜合醫院是**區人民醫院（35.82%），中醫醫院是**縣中醫院（27.37%），婦幼保健機構是**區婦幼保健院（20.30%）；門診輸液兒童占門診兒童總人次比例低的二級綜合醫院是**縣人民醫院（22.53%），中醫醫院是**縣中醫院（15.07%），婦幼保健機構是**市婦幼保健院（3.87%）。
（4）平均住院費用排隊分析情況。18家醫療機構（肅南縣婦幼保健院和**縣婦幼保健院未收治住院病人)平均住院費用3941.86元，較2017年下半年（3678.18元）同期增長263.68元；河西學院附屬**人民醫院、**市中醫醫院、**市婦幼保健院平均住院費用分別為10794元、6225.02元、2247.71元。平均住院費用高的二級綜合醫院是**區人民醫院（4772.48元），中醫醫院是**縣中醫醫院（4196.0元），婦幼保健機構是**縣婦幼保健院（3506.38元）；平均住院費用低的二級綜合醫院是**縣人民醫院（3430.43元），中醫醫院是**縣中醫院（3382.10元），婦幼保健機構是**縣婦幼保健院（1719.0元）。
（5）平均門診費用排隊分析情況。20家縣級以上醫療機構平均門診費用138.24元，較2017年下半年（134.81元）同期增長3.42元。河西學院附屬**人民醫院、**市中醫醫院、**市婦幼保健院平均門診費用分別為273.0元、84.03元、161.48元。平均門診費用高的二級綜合醫院是**區人民醫院（189.40元）,中醫醫院是**縣中醫院（164.12元）,婦幼保健機構是**縣婦幼保健院（168.76元）；平均門診費用低的二級綜合醫院是肅南縣人民醫院（65.94元）,中醫醫院是肅南縣民族醫院（108.40元）,婦幼保健機構是肅南縣婦幼保健院（70.69元）。
（6）單病種平均費用排隊分析情況。17家醫療機構（不含肅南裕固族自治縣民族醫院、**縣中醫院、**縣中醫院）單病種平均費用3478.36元，較2017年下半年（3266.16元）同期增長212.20元。河西學院附屬**人民醫院、**市中醫醫院、**市婦幼保健院單病種平均費用分別為3928元、2299元、216.77元。費用較高的二級綜合醫院是**縣人民醫院（5933.12元），中醫醫院是**縣中醫醫院（3687.0元），婦幼保健機構是**區婦幼保健院（3500.0元）；單病種平均費用較低的二級綜合醫院是**縣人民醫院（2802.0元），中醫醫院是**縣中醫院（2432.0元），婦幼保健機構是**縣婦幼保健院（2059.0元）。
（7）平均住院自費比例排隊分析情況。18家醫療機構（不含肅南縣婦幼保健院、**縣婦幼保健院）平均住院自費比例20.10%，較2017年下半年（19.12%）增長0.97%。河西學院附屬**人民醫院、**市中醫醫院、**市婦幼保健院平均住院自費比例分別為27.8%、25.3%、15.79%。平均住院自費比例高的二級綜合醫院是肅南縣人民醫院（31.3%），中醫醫院是肅南縣民族醫院（69.0%），婦幼保健機構是**區婦幼保健院（43.20%）；平均住院自費比例低的二級綜合醫院是**縣人民醫院（0.16%），中醫醫院是**縣中醫院（2.27%），婦幼保健機構是**縣婦幼保健院（2.88%）。
（8）CT檢查陽性率排隊分析情況。（附件2-2）
12家綜合醫院（肅南裕固族自治縣民族醫院和7家婦幼保健機構無CT）CT檢查陽性率平均數為87.08%，較2017年下半年(84.24%)同期比提高2.84%。河西學院附屬**人民醫院、**市中醫醫院CT檢查陽性率分別為85.0%、86.64%。CT檢查陽性率比例高的二級綜合醫院是肅南縣人民醫院（91.11%），中醫院是**縣中醫院（91.37%）；CT檢查陽性率比例較低的綜合醫院是**縣人民醫院（80.84%），中醫醫院是**縣中醫醫院（81.99%）。
（9）彩超檢查陽性率排隊分析情況。15家醫療機構（**市婦幼保健院和**縣、**縣、**縣、肅南縣婦幼保健機構2018年下半年未做心臟彩超檢查工作）彩超陽性率83.93%，較2017年下半年（77.2%）同期比增長6.73%，河西學院附屬**人民醫院、**市中醫醫院彩超陽性率分別為84.0%、84.4%。彩超陽性率比例較低的二級綜合醫院是**縣人民醫院（82.1%），中醫醫院是**縣民族醫院（79.99%），婦幼保健機構是**縣婦幼保健院（81.00%）。
（10）患者滿意率排隊分析情況：20家縣級以上醫療機構都開展了患者滿意度調查工作，滿意率平均在97.7%，滿意率最高為**市中醫院（100%）**縣婦幼保健院（100%），**縣婦幼保健院（100%），最低為肅南縣婦幼保健院（90.0%）。
（二）醫療質量和安全管理
1.核心制度落實情況
20家醫療機構制定了三級醫師查房、危急值報告、手術分級、手術安全核查、臨床用血審核等十八項醫療質量核心制度，并簽訂了院科兩級責任書。
2.醫德醫風考核和不良執業行為情況。（附件3）
20家醫療機構高度重視醫德醫風建設，能結合本單位實際，不斷完善行風建設各項規章制度，并采取切實可行的防控措施，強化了醫務人員醫德醫風建設工作。2018年下半年，20家醫療機構組織觀看警示教育片共計17642人次，上交紅包169人次，金額共計107936元。11家醫療機構受到市級以上表彰30次，醫護人員受到市級以上政府、行業、學會表彰、獎勵145人次，18家醫療機構開展崗位輪崗。
3.人才建設工作完成情況與預約看病情況。（附件4）
20家醫療機構均按照省衛生健康委相關要求，落實了人才建設等工作制度。有9家醫療機構共派出26人到省外進修學習，為基層醫療單位代培醫務人員173人。14家醫療機構開展了預約看病服務項目，參與專家233人，預約診療病人數為12295人次。
4．醫療機構及醫務人員執業行為記錄備案情況。（附件5-1、5-2、5-3）
20家醫療機構均認真及時執行了醫療機構不良執業行為積分制度，2018年下半年6家醫療機構良好記錄13次，1家醫療機構不良記錄1次，積分1分。
5．臨床用血分析情況。（附件6）
下半年抽查輸血病歷36份，合格35份，合格率97.2%，其中**縣人民醫院一份輸血病歷輸血前五項檢測不合格。
6．醫療機構依法執業分析情況。（附件7）
20家縣級以上醫療機構都能夠按時效驗《醫療機構執業許可證》、《放射診療許可證》等相關許可證件，下半年未發現非法醫療廣告，無診療項目超范圍及對外出租承包科室進行非法行醫的現象。
7.醫務人員依法執業分析情況。（附件8）
下半年抽查醫師117人，有醫師資格證117人，有醫師執業證117人，合格率100%。抽查護士142人，有護士執業證書的139人，按期注冊的139人，與執業地點不相符的有14人，合格率94.5%。
8．公共衛生職能工作分析情況。（附件9）
上報的20家醫療機構均按照要求配備設備、指定專兼職人員積極開展公共衛生職能工作。設置公共衛生科和健康咨詢門診20個、成立感染性疾病科20個、設立傳染病分診點20個、預防接種門診11個，20家醫療機構醫療廢物全部交由**市醫療廢物處置中心集中處置。
9. 放射診療分析情況。（附件10）
20家上報數據的醫療機構中取得《放射診療許可證》的醫療機構16家，能夠正常開展放射診療活動并按時交驗。抽查放射工作人員184人，持證179人，持證率97.2%，個人劑量監測183人、個人職業健康體檢183人，體檢率率99.14%。
(三) 院務公開執行及投訴舉報處理情況。（附件11）
20家醫療機構100%落實了院務公開制度，及時向患者、社會、職工公開了醫療機構基本概況、診療環境、醫療服務形式、程序、服務價格等信息。全部按要求健全了投訴舉報制度，在醫院顯著位置公布了投訴機構、時間、地點、方式，建立了投訴舉報檔案，能及時答復處理并反饋投訴情況。
(四) 中醫藥工作開展分析情況。（附件12）
上報的17家醫療機構均制訂了中醫科標準、中藥房標準、中藥飲片儲存陳列管理制度。**市婦幼保健院未設置中醫科室，未建立中醫服務相關制度。肅南縣婦幼保健院和**縣婦幼保健院為開展中醫診療科目。上報的20家醫療機構中除**市婦幼、**縣婦幼、肅南縣婦幼3家醫療機構外，其余醫療機構中醫藥收入占總收入比例均≥20%，并在健康體檢中開展中醫體質辯識項目，為患者提供具有中醫藥特色的康復和健康指導，河西學院附屬**市醫院、**市中醫醫院、**市婦幼保健院開展中醫適宜技術項目數分別為20項、131項、4項，開展中醫護理技術分別為13項、19項、2項。開展中醫適宜技術項目較多的二級醫院是？？？？？？較少的是？？？？？？？開展中醫護理技術項目較多的二級醫療機構是？？？？？？較少的是？？？？？？？二級醫療機構西醫科室設置中藥綜合診療室81個，設置中藥煎藥室17個。下半年共組織培訓講座208次，參加11287人次。
三、存在的問題及今后的工作建議：
（一）醫療質量管理十八核心制度落實不到位。個別醫療機構危急值報告登記出現漏報、漏登的情況，危急值報告科室與接收科室登記時間、內容不相符的問題。一部分醫院開展手術未嚴格按照手術分級管理開展相應手術，個別醫院開展的手術超出了備案范圍，手術醫生超出了授權范圍。
（二）傳染病預檢分診制度落實不到位。大部分醫療機構雖然設置了預檢分診點，但是并沒有落實預檢分診職責，傳染病預檢分診臺工作記錄不完整、不連續。只是對前來就診的患者起到一個導診的作用。
（三）醫療機構對放射防護工作落實不到位。**區婦幼保健院放射工作人員未做個人計量檢測，對患者防護措施不到位。
（四）醫院管理制度落實不到位。**市婦幼保健院治療室存在急救藥品和一次性消毒衛生用品過期，醫療廢物處置不規范，相關記錄登記缺失的情況。
為做好今后醫療機構綜合督查工作，提出以下三點建議：
（一）各醫院嚴格按照《醫療質量管理辦法》，針對督查中存在的問題，認真分析梳理原因，嚴格按照醫療質量管理十八項核心制度要求制定整改方案及時落實整改要求，從加強管理和健全制度入手，建立健全院、科兩級醫療質量管理組織，對科室醫療質量管理實行目標管理，實施全面醫療質量管理、指導、監督、檢查、考核和改進持續推進醫療質量管理工作，進一步規范醫療服務行為。
（二）各醫院加強制度管理，建立有效的獎懲機制，對醫務人員的執業行為管理要制度化、規范化，具體化，保證醫療安全。
（三）醫療機構加強對院內醫務人員相關法律法規的的培訓和學習，重點針對《傳染病防治法》、《消毒管理辦法》相關內容系統學習，提高醫護人員的醫療安全意識，預防控制醫院感染和醫源性感染的發生。
附件：1、醫療機構治理過度醫療及醫療服務質量管理情況監督檢查匯總表（1-1）
2-1、醫療機構治理過度醫療及醫療服務質量管理情況監督檢查匯總表（1-2）
2-2、醫療機構治理過度醫療及醫療服務質量管理情況監督檢查匯總表（1-3）
3、醫療機構治理過度醫療及醫療服務質量管理情況監督檢查匯總表（1-5）
4、醫療機構治理過度醫療及醫療服務質量管理情況監督檢查匯總表（1-6）
5、醫療機構綜合監督檢查計分情況匯總表（5-1、5-2、5-3）
6、醫療機構依法執業情況檢查匯總表（臨床用血）
7、醫療機構依法執業情況（醫療機構）
8、醫療機構依法執業情況（醫務人員）
9、醫療機構綜合監督檢查表(公共衛生與健康)
10、醫療機構放射衛生工作開展情況匯總表
11、醫療服務質量管理情況監督檢查匯總表（院務公開、投訴舉報）
12、醫療機構中醫服務工作開展情況匯總表
總結一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。小編為大家準備了醫院窗口工作人員個人總結范文，希望對大家有幫助。
醫院窗口工作人員個人總結范文一
20__年是醫院自主經營的第一年，也是走出困境、提高質量、加快發展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作。
一、服務落實
按照醫院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫問藥130條；辦理___優惠卡260張，就醫優惠卡264張。其次抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫等方面問題88個，幫助住院患者協調解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫院服務改進方面的建議46條，受理協調服務方面的投訴20余起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。從20__年初開通的就醫直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫。第三，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛生部門和醫院組織了中醫中藥中國行、中國血管健康行走進__等大量宣傳活動。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與、協調配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進__義診活動中，我們為群眾義務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協調檢查工作；在科技周、中醫中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發放宣傳材料1000余冊；在安全生產萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作；在免費勞模體檢活動中，共發放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫26人次；在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者688人。
二、服務完善
本著“為病人服務無小事”的原則，我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環節入手抓服務。
1、深化服務培訓。結合醫院和衛生系統正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動，我們根據自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫員盡快勝任角色，提高素質，熟悉醫院的歷史文化背景和醫療特色、醫學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫院、了解醫院、宣傳醫院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度；為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫院不僅要創造利潤，更要創造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。
2、細化服務管理。參考國內其它醫院服務管理的先進經驗，結合我院ISO9000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板；建立了切合我院工作實際的導醫員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規范；引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節，當場由大家點評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經驗，提高服務能力。
3、注重服務細節。俗話說：細節決定成敗，尤其是體現在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務等等，所有這些小事的細節都被我們的服務人員予以關注并討論，力爭做到完美。
三、服務發展
通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫院的文化、歷史底蘊，決定了醫院未來的發展。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫院客戶關系管理，鞏固現有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯系專家，導醫導診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步準備開展“中心醫院——雙向轉診合作醫院”共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯系并指導社區醫院進行出院患者的隨訪工作。
四、服務創新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新。在實踐基礎上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務工作分析及報告制度的建立。我們根據每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫院管理和服務提出的意見和建議，進行整理、統計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執行和落實，為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫院服務的真實狀況，對我們及時發現服務問題，采取整改措施，提高服務質量提供了依據。二是“五個一”活動的開展。長期前臺服務導致的工作倦怠，曾經一度成為服務中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個一”活動，收效較好。活動的主要內容就是做一件好事，與一個病人進行深入溝通，學一個知識點，發現一個問題，針對問題提一條建議。在每周學習會上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情肯定工作中的優點激發工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據個人特點查漏補缺，提高自己的專業理論和溝通技能提高工作成就感。
在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現在創新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是服務過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪檔案的內容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現資源共享，共同以更加優質的服務贏得患者的滿意和認可。
醫院窗口工作人員個人總結范文二
20__年是醫院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌發展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作。
一、服務落實
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行。
3、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫院的不斷發展，專業科室日益增多，為了及時了解這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。
二、服務發展
幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。
三、服務創新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們為門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續。今年1月份起，在醫院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫院對代購貨品的質量、價格、服務規范及服務紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次。
在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。
一是在服務過程中，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多。
二是客服人員的服務意識需要進一步加強。
三是導醫的培訓水平有待提高。
以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。
醫院窗口工作人員個人總結范文三
首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
（一）客服導醫的管理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。
（二）咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：
1、制定部門咨詢師的崗位制度。
2、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。
3、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習。
4、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作。
5、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。
（二）、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人的優點與特長。
（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。
（四）、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。
（二）、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。
（三）、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。
（四）、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。
（五）、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。
（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造顧客價值。
（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。
**縣中醫院創建于1990年,是一所集醫療、教學、科研、急救、康復于一體的公立二級甲等中醫（綜合性）醫院，是全縣中醫藥技術指導中心和培訓中心，各類醫療保險定點醫院，全縣縣管干部保健定點醫院。
（一）醫院規模
醫院占地面積12畝，業務用房面積11000平方米，編制床位400張，實際開放床位550張。醫院的住院部擴建工程位于西部新區（在建中），占地70畝，業務用房面積6萬平方米，新增床位615張，總投資2.5億元，服務能力將顯著提高。
（二）人力資源
醫院核定編制194人，現有在崗職工472人。 其中，重慶市名中醫1人，正高級職稱4人，副高級職稱22人，中級職稱56人，醫學碩士研究生2人,衛生專業技術人員占職工總數80.5%。醫院***主任中醫師為重慶市名中醫、全國第三批優秀中醫臨床人才；另有4名醫師分別被表彰為奉節縣杰出、優秀專業技術人才，4名副高級以上職稱中醫師為奉節縣名中醫。
（三）醫療裝備
擁有核磁共振（MRI）、螺旋CT、DR、CR、數字胃腸機、C型臂、鉬靶X線機、四維彩超、全自動生化分析儀、血液透析濾過機、電視腹腔鏡、宮腔鏡、膀胱電切鏡、電子胃鏡、體外振波碎石機、內窺鏡攝像系統、醫用鈥激光治療機等國內外先進的醫療裝備100余臺（件）。
（四）學科設置
醫院轄一個住院部和兩個門診部。門診部開設中西醫內（呼吸、消化、腦病、心血管、腎病、內分泌等）、外（肝膽、泌尿、腦外、胸外、普外、燒傷等）、婦、兒、針灸理療、康復、肛腸、皮膚、五官、口腔、骨傷、急診等一二級學科門診業務，設有重癥監護（ICU）；住院部設針灸康復、肛腸、骨傷、外科、內科、婦產科、兒科、麻醉手術等住院臨床科室；另設放射、檢驗、超聲、心電、腦電、病理、消毒供應等輔助檢查科室。
（五）醫院文化
院訓：仁愛，和中，精業，誠意；
使命：關愛生命，關注健康；
道德底線：“五不一沒有”： 不蒙騙患者，不詆毀同事和他人，不見利忘義，不昧良心，不損害醫院形象和利益，沒有違規違紀行為。
二、醫院業務
***年門診診療人次***人次，住院人次***人次 ，業務收入***萬元，其中中醫藥收入***萬元，中醫藥占比***%。
2018年門診診療人次***人次，住院***人次，業務收入***元，中醫藥收入***萬元，中醫藥占比***%。
三、重點工作
（一）堅持中醫辦院方向，彰顯中醫藥特色
1.培育中醫人才。
（1）制定并實施“中醫人才培養計劃”，對立志從事中醫門診工作的青年醫師實施政策傾斜。
（2）舉辦“夔門中醫講醫堂”，強化醫務人員院內“西學中”繼續教育，實行了院內培訓學分管理，開展中醫方劑競賽，提高中醫方劑的運用水平。我院“夔門中醫講醫堂”從2015開辦至今共開展繼教74期。
（3）我院中醫藥人才情況：我院現有執業醫師125人，其中中醫類別執業醫師86人，占比68.33%；藥學技術人員24人，其中中藥專業技術人員15人，占比62.5%；5個院級領導中三名為中醫專業，占比60%；曾凌文院長擔任中國中醫藥信息研究會溫病分會副會長；我院中醫藥技術人員在市級中醫藥學會、中醫藥行業協會各專委會任委員10人。
（4）醫院制定了《人才發展規劃》，15年至18年共引進中醫碩士研究生3名，本科生56名、大專生15名。6名中醫專業技術人員完成人才提升計劃。
2.構筑中醫學科體系。建立了中醫婦科、脾胃病、腎病、兒科、心病科等中醫特色專科專病門診，加強針灸康復科、骨傷科、腦病科等重點專科建設，確定中醫優勢病種，能開展中醫診療服務項目，實施中醫特色護理。
3.開展院內中醫藥教育和師承教育工作。我院**主任醫師獲批2017年“全國基層名老中醫藥專家傳承工作室建設項目指導專家”，成立了“全國基層名老中醫藥**傳承工作室”。
2018年6月，我院***醫生參加“重慶市中藥技能競賽第二賽區中藥處方點評”榮獲二等獎。
5.持續進行中醫藥特色指標監測，將中醫藥特色優勢指標作為關鍵指標納入臨床科室目標考核，執行獎懲，開展中醫藥特色優勢指標持續監測，根據監測結果進行分析和改進工作，2017年全院中醫藥服務住院指標全部達標。（中醫書寫率100 %；中醫非藥物療法比例 63.7%；中醫參與治療率 94.38%；中藥使用率90.23%；中藥飲片使用率60.02 %；2017年門診中醫藥服務指標為：非藥物中醫技術診療人次占醫院門診總人次比例為17.82%；門診中藥處方比例為62.06%；中藥飲片處方為33.23%；中藥飲片處方數占門診人次51.22%；中醫院特色優勢達到指標要求。）
（二）加強學科建設，提高醫療技術
醫院重視學科建設，已通過評審的市級中醫重點專科：針灸康復科；市級特色專科：中醫骨傷科；在建市級中醫重點專科：腦病專科、中醫婦科；市級一般科研項目1項：中醫綜合護理對肺腎氣虛型煤工塵肺患者肺功能的臨床觀察；市級指導科研課題4項：中西醫結合治療矽肺、婦科盆腔炎的中醫治療臨床研究、電針治療中風偏癱的臨床研究，更年寧神湯結合電針治療更年期失眠癥療效觀。
其中“中醫綜合護理對肺腎氣虛型煤工塵肺患者肺功能的臨床觀察”實現了市級一般項目零的突破。
（三）準確定位，制定總體規劃
醫院制定了《十三五發展的總體規劃》，實行“三步走”戰略：第一步，聚人才，投品質，挖潛力，繼續鞏固二甲成果；第二步，拓空間，展特色，上臺階，建成三級甲等中醫院；第三步，強醫療，興康復，涉養老，打造三位一體的綜合性中醫院。短期制定有年度工作計劃，有發揮中醫藥特色優勢和提高臨床療效的具體措施，將中醫藥參與治療率、處方書寫合格率、中藥飲片和配方顆粒使用率納入科室醫療質量考核范疇。并體現在科室綜合考核目標中，同時與績效工資掛鉤。
（四）抓住重點，提升醫療質量
醫院以中醫為重點，進一步提升醫療服務水平。
1.我院配備中醫診療設備12類43種，開展中醫醫療技術57項。
2.積極開展中醫綜合治療，采用非藥物療法中醫技術診療人次逐年上升。2015年非藥物中醫技術診療人次占門診總人次16.69%；2016年17.35%；2017年17.82%。
3.積極開展新技術，包含中醫醫療技術和現代醫療技術。婦基會（中國婦女發展基金會）導樂分娩的開展大大降低了我院的剖宮產率。我院在縣內率先開展了經尿道輸尿管軟鏡鈥激光碎石取石術、近年來開展的經腹腔鏡直腸癌根治術、經腹腔鏡闌尾切除術、經腹腔鏡疝修補術、胸腔鏡下肺大泡切除術、膝關節鏡技術等的臨床應用標志著我院在微創治療上再上一個新的臺階。
4.中醫診療優勢病種及診療方案逐年增加，現有優勢病種共32個。前三位中醫優勢病種（腰腿痛、項痹、肺脹）出院人數占入院收治人數比例逐年增加。
5.推行中醫臨床路徑工作，目前全院9個臨床科室18個病種實施了中醫臨床路徑。
6.積極建立雙向轉診機制，2016年轉上級醫療機構27人，基層醫療機構轉入14人，下轉基層醫療機構35人；2017年轉上級醫療機構46人，基層醫療機構轉入313人，下轉基層醫療機構45人；2018年1-6月轉上級醫療機構35人，基層醫療機構轉入213人，下轉基層醫療機構20人。
7.積極開展中醫“治未病”工作。推行“冬病夏治”，用“三伏貼”、“火龍灸”等方法治未病，效果良好，社會反響強烈贊同。
8.我院與重慶市中醫院建立了遠程醫療服務系統，通過遠程視頻系統聽：學術講座、院疑難病例討論等，為我院中醫藥專業技術人員提供不出家門就能參加學習培訓的機會。
（五）發揮特色，提升護理品質
1.強化護理技能，突出中醫特色。每科開展了4項及以上的中醫護理操作，如刮痧、艾灸、耳穴埋豆等中醫適宜護理技術，全院共開展中醫護理操作20項。
2.堅持辨證施護，提高臨床效果。開展優勢護理病種22個，提高了臨床護理效果。
3.積極開展中醫護理健康教育，在病區開設中醫保健知識宣教欄和健康教育處方，凸顯了中醫護理服務特色，提升了優質護理品質。
（六）營造氛圍，傳承中醫文化
1.院訓、宗旨。我院院訓是“仁愛，和中，精業，誠意”；宗旨是堅持“以中醫發展為主，突出專科特色，增強綜合實力，做祖國傳統醫學與現代醫學共同進步的實踐者和推動者，全心全意服務人民健康”；
2.醫院營造具有中醫特色的就診氛圍。對主要就診場所進行了中醫特色裝飾（醫院大廳、走道、各樓層中醫相關展板等等），中醫特色文化氛圍濃厚。
3.每年組織中醫為主題的各種競賽活動，如：“方劑競賽”、“中醫經典大賽”、“中醫經典誦讀大賽”，2017年還組織了《中醫藥法》知識競賽，通過一系列競賽活動，進一步激發全院中醫工作者學習中醫藥，運用中醫藥的積極性。
4.通過媒體加強中醫藥養生知識宣傳，如“夔門中醫健康講壇”共播出37期。
5.中醫藥健康知識進學校、社區、養老院、機關企事業單位，每季度一次。
（七）重視民生，加強社會公益性
1.以病人為中心，提高服務品質。2014年至今，我院啟動了以優質服務為核心的標桿科室建設，全院所有科室必須參與并達標，逐漸形成了我院獨有的“標桿精神”，成功建立了長效機制，做強做優了醫院整體服務質量，提升了醫院發展的軟實力。
2.加強醫院服務管理，落實各項便民利民措施。我院成立“患者娘家人”一站式綜合服務部，專職為患者提供咨詢、分診辦證等全方位服務。通過全院標桿窗口創建，進一步規范醫院職工著裝、服務用語、服務流程。建立了醫患組織，開展了醫患互動活動。孕婦學校開展了37期、糖尿病患者之家開展了7期、腎病患者之友開展了7期、矽肺家園開展了3期。
3.提供“互聯網+醫療”服務。已實現微信、支付寶支付的付款方式，實現了網上掛號功能。
4.對口幫扶和全縣中醫管理指導服務。我院與14個基層醫療衛生機構建成醫聯體單位，按照各單位需求實施幫扶。自2015年至2018年共派駐管理和衛生專技人員33人次。我們還分別組織內科、康復科、外科、骨科、婦產科、兒科、護理等專業的技術人員共計98人次分期分批前往各醫聯體成員單位組團巡診，開展查房、疑難病例討論、學術講座等形式實施幫扶，通過中醫藥業務技術指導，中醫適宜技術推廣等措施提高基層醫療機構醫務人員中醫藥服務能力。我院還免費為我縣33家基層醫療衛生機構培養人才，2015至2018年共免費培養72人次。我院還承擔了全縣33個鄉鎮衛生院及社區衛生服務中心中醫藥健康管理的指導的任務。
5.認真完成脫貧攻堅工作。我院精準扶貧的單位為***村，確立了我院5名院級領導和2名工作隊員與26戶貧困家庭建立結對幫扶，并由***同志兼任工作隊長、駐村第一書記，先后給予中梁村10萬元資金和物品，用于村支兩委陣地建設、村衛生室建設、貧困戶資金扶持和貧困學生助學。
我院作為縣級醫療幫扶單位共有幫扶對象14個鄉鎮,抽調單位職工186人,共結對幫扶約5600余人。幫扶責任人分別進行對接、幫扶、診療。
四、黨建工作
醫院以黨建為指引，以“兩學一做”學習教育為契機，以“四講四有”合格黨員為標準，嚴格落實全面從嚴治黨主體責任。通過上黨課、演講賽、知識競賽等形式堅定黨員的理想信念，樹立榜樣爭當先進。
積極響應縣委縣政府及縣衛計委“醫療行業行風專項治理”工作，先后制定了完善了《三重一大制度》《反醫藥購銷領域商業賄賂制度》《進一步加強勞動紀律、職業道德、崗位職責的管理規定》《指紋機考勤管理辦法》、《請銷假制度》等內控制度近10個。緊緊抓住提升患者滿意度這個核心推進行業作風、醫德醫風建設，院領導帶頭改進作風，以行政查房等形式深入臨床一線現場辦公。進一步改進出院患者隨訪流程，由臨床醫生、護士直接參與隨訪，面對面的指導患者。從門診增設輪椅等細處著手，全院新增便民利民措施近40項。
五、存在的問題
（一）醫院的業務用房極度緊張，為了適應醫院發展的需要，現在外租用民房23處用于業務發展及行政辦公，增加了醫院的運行成本。因受發展空間受限，二、三級學科無法分科，嚴重影響了學科的發展。
（二）人才流失嚴重，部分科室人才缺口大，出現專業人才斷層現象。
（三）部分科室的中醫藥氛圍不夠濃厚，缺乏發展中醫藥的理念。
（四）學術氛圍不夠濃厚，科研能力亟待提高。
（五）制度落實有待加強。盡管醫院健全完善了相關規章制度、職責、流程，但落實還不十分到位，尤其是在監管和持續改進方面做得還不夠好，沒有完全達到PDCA的良性循環要求，有待于在今后的工作中進一步落實。
六、下一步計劃
按照11月13日縣衛計委調研的要求，我們力爭“兩年搬新院、三年創三甲”，一是直面困難，制定新院建設的工期倒排時間表，以問題為導向，采取建立問題臺賬、問題銷號的工作方式，加快新院建設。二是以加強醫院管理，以“三甲”醫院的建設標準，提高醫院的醫療服務水平，為“三甲創建”打基礎。
