引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實(shí)踐，為您精心挑選了九篇對社交媒體的看法范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時聯(lián)系我們的客服老師。

第1篇

很多企業(yè)期望通過在社交媒體的交互來貼近、贏得客戶。企業(yè)必須首先明確的是，在運(yùn)用社交媒體時，消費(fèi)者參與交互的最大動力在于獲得切實(shí)的價值。

貼近客戶是企業(yè)面臨的首要任務(wù)，當(dāng)前的企業(yè)熱衷于通過社交媒體計劃來做到這一點(diǎn)。但客戶是否對此同樣熱情呢？確切地說，大多數(shù)客戶并未通過社交媒體與企業(yè)保持聯(lián)系，他們更加注重實(shí)際。如今，在社交媒體內(nèi)或者社交網(wǎng)站內(nèi)的客戶活動越來越虛擬化，在這個由客戶控制和雙向交流的環(huán)境中，客戶和企業(yè)并未與彼此的期望保持同步。要想成功發(fā)揮社交媒體的潛力，企業(yè)需要設(shè)計出能夠在時間、關(guān)注點(diǎn)、許可及數(shù)據(jù)方面為客戶帶來具有切實(shí)價值的體驗(yàn)。

迅猛發(fā)展與使用現(xiàn)狀

讓我們來看一下消費(fèi)者和企業(yè)接受社交媒體的速度。2010年，社交媒體用戶數(shù)量大得令人吃驚。Facebook的活動用戶數(shù)量高達(dá)5億多，其中70%來自美國以外。到2010年3月，從微博在2006年以來，通過微博發(fā)送的消息數(shù)量超過100億條。同年7月，這一數(shù)字增長了一倍，達(dá)到200億。在亞太地區(qū)，僅2010年2月就有50%的上網(wǎng)用戶訪問了社交網(wǎng)站，訪問總?cè)藬?shù)達(dá)到2.403億。

企業(yè)對這個全球化的社交媒體現(xiàn)象有切身的體會，并感受到了巨大的壓力。很明顯，社交媒體是客戶匯集而且企業(yè)希望進(jìn)入的地方。社交媒體對于企業(yè)貼近客戶具有無窮的潛力，通過社交媒體，企業(yè)有望提高收入、降低成本并提高效率。如預(yù)計的那樣，我們的調(diào)查結(jié)果指出，各企業(yè)都紛紛開展了社交媒體舉措。近70%的高管表示，如果他們的企業(yè)不參與其中，就會被拋棄；而超過一半的人相信，他們的競爭對手正在通過社交媒體成功地贏得客戶。

盡管消費(fèi)者對社交網(wǎng)站的接受程度非常高，但企業(yè)也需要明白，這些數(shù)字可能并不可靠。我們的調(diào)研顯示，只有少數(shù)消費(fèi)者（占5%）幾乎始終回復(fù)別人的評論或者發(fā)表自己的帖子，人數(shù)最多的群體(占75%)為偶爾參與者，而沉默觀察者（占20%）僅在一旁觀察。創(chuàng)新的企業(yè)應(yīng)確定經(jīng)常參與的作者，利用他們的影響力進(jìn)行品牌傳播。

對大多數(shù)消費(fèi)者來說，社交媒體是與好友和家人保持聯(lián)系以及了解新聞和獲得娛樂的方式，而不是與品牌進(jìn)行交互的工具。企業(yè)需要明白，不足一半的客戶有可能在社交媒體環(huán)境中與它們交互。當(dāng)然，對于特定行業(yè)或業(yè)務(wù)類型的目標(biāo)市場，這一數(shù)字可能有波動。對于企業(yè)而言，真正的機(jī)遇在于吸引那些不愿意參與的人群。企業(yè)需要努力以公開和誠實(shí)的態(tài)度與這些客戶溝通，了解他們最看重什么，并給他們提供好處，吸引他們采取行動。

認(rèn)知與現(xiàn)實(shí)的差距

將社交媒體用作吸引客戶的渠道對傳統(tǒng)CRM（客戶關(guān)系管理）理念提出了巨大挑戰(zhàn)。CRM戰(zhàn)略是以流程和技術(shù)為支撐的，其目的是管理客戶關(guān)系，從整個客戶生命周期內(nèi)獲取最大價值。這些戰(zhàn)略一般注重于客戶管理所需的運(yùn)作響應(yīng)能力。但是，在使用社交媒體時，企業(yè)對客戶關(guān)系不再有控制權(quán)。企業(yè)需要以新的戰(zhàn)略抓住這一變革機(jī)遇，即社交CRM，它的理念是企業(yè)要拋棄管理客戶的做法，代之以推動客戶看重的協(xié)同體驗(yàn)和對話。

了解客戶處于社交平臺的獨(dú)特環(huán)境時最看重什么，是制訂社交CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵第一步。對于認(rèn)為消費(fèi)者與其聯(lián)系是為了保持對其品牌的關(guān)注的企業(yè)，我們調(diào)查的結(jié)果可能出乎它們的意料。事實(shí)上，消費(fèi)者更感興趣的是獲得切實(shí)的價值，這意味著企業(yè)可能會將其對客戶親和力的期望和與消費(fèi)者交流的意愿混淆。

65%的企業(yè)將社交媒體視為新的收入來源，但同時許多企業(yè)認(rèn)為，獲得折扣和優(yōu)惠券并且購買產(chǎn)品或服務(wù)是客戶在社交網(wǎng)站上關(guān)注企業(yè)的最次要原因。具有諷刺意味的是，消費(fèi)者表示獲得切實(shí)的價值是他們與企業(yè)交互的首要原因，這對于希望通過社交媒體贏利的企業(yè)來說是個好消息。消費(fèi)者將“查看評論和產(chǎn)品排行”列在第三位，這是客戶在決定交互之前研究產(chǎn)品信息，是購買過程的一部分。

如果消費(fèi)者認(rèn)為有益處，感覺到他們能夠信任企業(yè)，并且確定社交媒體是能夠確保他們獲得所需價值的正確渠道，他們才愿意與企業(yè)交互。這種價值的形式可能是優(yōu)惠券或特定的信息。通過社交媒體與企業(yè)保持交互可能導(dǎo)致消費(fèi)者的歸屬感（這是一種情感方面的無形獲益），但對親密感的希望并不是推動力量。希望通過社交媒體對話與客戶保持更密切聯(lián)系的企業(yè)，可能錯誤地預(yù)計了親密感對于客戶交互動機(jī)的作用。與企業(yè)交互和與好友交互并不一樣，大多數(shù)消費(fèi)者并不是積極的品牌擁護(hù)者，他們與企業(yè)保持聯(lián)系主要是為了與品牌社區(qū)保持聯(lián)系。

企業(yè)認(rèn)為社交媒體交互將提高客戶忠誠度。然而，許多客戶表示，他們需要先有對企業(yè)的忠誠才會參與交互，而且對于這些交互將有多大的影響力持不同看法。在IBM 2010年全球CEO調(diào)研中，88%的CEO稱，在未來五年內(nèi)，“貼近客戶”是企業(yè)最關(guān)注的問題。這一推動力在本次調(diào)查中也得到了反映。近四分之三(70%)的被調(diào)查者認(rèn)為，通過社交媒體獲得客戶將有助于提高客戶的擁護(hù)度。然而，消費(fèi)者對這個問題看法不一。只有38%的消費(fèi)者認(rèn)為通過社交媒體與企業(yè)交互會顯著影響他們對企業(yè)的忠誠度，28%的人保持中立態(tài)度，而33%的消費(fèi)者表示他們通過社交媒體與企業(yè)交互不會讓他們感覺對企業(yè)更加忠誠。

此外，對于通過社交媒體與企業(yè)交互是否會影響消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)，消費(fèi)者的看法也不同。不到一半的消費(fèi)者(49%)認(rèn)為參與交互后他們可能會購買企業(yè)的產(chǎn)品，27%的消費(fèi)者認(rèn)為社交媒體交互不會影響他們的支出，而24%的人保持中立態(tài)度。另外，近三分之二的消費(fèi)者表示，對品牌或企業(yè)的熱情是通過社交媒體與企業(yè)交互的前提條件。這意味著大多數(shù)消費(fèi)者可能僅與他們已經(jīng)熟悉并喜愛的品牌交互。換句話說，參與交互的消費(fèi)者已經(jīng)與該品牌或企業(yè)建立了親密感，而且僅通過社交媒體參與不一定會提高忠誠度或增加支出。

社交CRM建議

企業(yè)需要仔細(xì)考慮如何創(chuàng)造一種自身品牌獨(dú)有的社交媒體體驗(yàn)，為客戶提供價值，并且利用社交社區(qū)的強(qiáng)大能力。為成功推出有助于改變客戶關(guān)系的社交媒體計劃，企業(yè)需要做好以下工作。

認(rèn)識到社交媒體是改變游戲規(guī)則的力量。我們認(rèn)為，對許多企業(yè)來說，社交媒體將變成網(wǎng)關(guān)，甚至是與客戶聯(lián)系的主要溝通渠道。在企業(yè)設(shè)計社交媒體計劃時，它們需要以統(tǒng)一的觀點(diǎn)，充分考慮客戶與企業(yè)接觸的其他情景。

明確社交媒體和其他渠道的區(qū)別。社交CRM的目的是實(shí)現(xiàn)客戶參與，為客戶和企業(yè)雙方帶來收益。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式應(yīng)適應(yīng)客戶擁有控制權(quán)的現(xiàn)實(shí)。

創(chuàng)造無縫的客戶體驗(yàn)――跨越社交媒體和其他渠道。如果你知道客戶在一個渠道中，就需要知道他也在其他渠道中。這意味著社交解決方案不應(yīng)被設(shè)計為孤立的計劃，而需要全面地與其他面向客戶的舉措集成在一起。

開始從客戶角度考慮。不要問你的企業(yè)為何需要參與到社交媒體中，而應(yīng)詢問客戶為何會選擇在社交平臺中與你的企業(yè)交互。改變社交交互戰(zhàn)略，注重為客戶提供他們尋求的價值，這樣客戶就能與你保持親密感。

如果不確定客戶價值是什么，就詢問客戶。對話和參與是社交媒體的作用，企業(yè)需要設(shè)計創(chuàng)新的方式，通過投票、激發(fā)想法和提問來獲取客戶對你的看法，讓客戶通過對他們喜愛的想法或創(chuàng)新進(jìn)行投票而參與其中。事實(shí)上，讓客戶對成效投入將幫助建立你所尋求的擁護(hù)度和品牌黏性。

從社交媒體中獲益。企業(yè)應(yīng)該使客戶能夠快速、輕松地通過社交媒體體驗(yàn)，讓他們直接與企業(yè)打交道。企業(yè)還應(yīng)該制定社交商務(wù)活動，利用對時間敏感的優(yōu)惠或折扣激發(fā)特定的客戶采取行動。要想使客戶參與其中并成為回頭客，社交媒體的內(nèi)容必須新鮮，并具有相關(guān)性。同時，企業(yè)應(yīng)該為那些與好友共享內(nèi)容的客戶提供獎勵，從而實(shí)現(xiàn)社區(qū)平臺的病毒性傳播優(yōu)勢。

迫切希望貼近客戶的企業(yè)紛紛在社交網(wǎng)站上建立網(wǎng)頁，視頻和微博。然而，如果這些企業(yè)不關(guān)注絕大多數(shù)客戶真正看重的方面，它們可能會錯過機(jī)遇。事實(shí)上，對于需要一個合理理由參與交互的75%的“偶爾參與者”來說，為他們提供切實(shí)的價值可能是最強(qiáng)的吸引力量。

第2篇

Adobe的報告提供了一些看法。Adobe Systems了來自“Adobe數(shù)字指數(shù)報告”的一些研究結(jié)果。該報告主要是為營銷、電子商務(wù)和零售類管理人員就社交媒體價值提供一些關(guān)鍵的營銷見解。事實(shí)上，該研究表明，基于目前使用的測量模式，社交媒體的影響力可能近100%被低估了。

Adobe在其2012年數(shù)字營銷峰會上了這一研究結(jié)果。該研究評估了營銷人員是如何衡量來自主要社交網(wǎng)站的流量的影響力。這些網(wǎng)站主要包括Facebook、Twitter、Pinterest、Tumblr、Blogger、YouTube和Yelp。Adobe分析了來自零售、旅游和媒體行業(yè)超過225家公司的17億多訪客，最后得出結(jié)論：營銷人員明顯低估了社交流量的影響力。

該報告的重點(diǎn)研究結(jié)果主要包括：

1、營銷人員最常使用的歸因模式是“l(fā)ast-click”歸因模式。這種模式令營銷人員對社交媒體對品牌網(wǎng)站影響力的低估高達(dá)94%。

2、First-click歸因模可以更準(zhǔn)確地捕捉到——在購買初期，社交媒體與消費(fèi)者互動所帶來的好處。

3、兩種歸因模式對各種社交網(wǎng)站歸因后所得出的具有顯著差異的結(jié)果可能令營銷人員改變營銷預(yù)算在社交領(lǐng)域和其它數(shù)字渠道之間的分配。

Adobe的高管稱，盡管社交媒體已經(jīng)變得無處不在，但在推動網(wǎng)站流量、互動和收入方面并沒有得到應(yīng)有的認(rèn)識。然而，為社交媒體“正名”并衡量其真正價值的解決方案卻是為大眾所知，即對其歸因模式進(jìn)行調(diào)整。

因?yàn)樯缃粻I銷仍屬于新營銷方式，衡量社交營銷有效性的最佳方案也在不斷改進(jìn)。Adobe網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)和產(chǎn)品營銷的副總裁Aseem說。更重要的是，許多資深營銷人員對社交媒體的具體價值和可衡量性仍持懷疑態(tài)度，盡管他們不斷加大對社交渠道的投資比例。

社交互動的爆炸式增長也加快了營銷人員對社交領(lǐng)域的營銷熱情：2011年對首席營銷官的一次調(diào)查顯示，73%的受訪者表示他們曾在營銷活動中使用過社交媒體;15%的受訪者計劃在2012年這么做。然而，與此同時，商家對于他們能否衡量社交媒體的投資回報率仍持明顯的保守態(tài)度。在這項(xiàng)調(diào)查中，還有88%的受訪者表示不滿意現(xiàn)在的社交衡量效果，52%的受訪者表示，難以準(zhǔn)確測量投資回報率是社交營銷中最大的困擾。

現(xiàn)在的問題在于歸因模式。該報告表示，這個術(shù)語是指營銷人員決定每個營銷渠道如付費(fèi)搜索、社交媒體、電子郵件等對企業(yè)產(chǎn)出——如訪客數(shù)量、收入、頁面瀏覽量等所發(fā)揮作用的模式。

第3篇

麥當(dāng)勞(McDonald's)早該明白這一點(diǎn)。1月24日，麥當(dāng)勞在Twitter上發(fā)起了一項(xiàng)活動，但不久后就取消了活動，可謂馬失前蹄。所以說，如果對互聯(lián)網(wǎng)了解不足就貿(mào)然行事，并非明智之舉。當(dāng)然，麥當(dāng)勞此次活動的出發(fā)點(diǎn)沒有任何問題——幾條付費(fèi)“微博”，鼓勵消費(fèi)者與農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商互動。起初，麥當(dāng)勞發(fā)起了話題#meetthefarmers(結(jié)識農(nóng)場主——譯者注)。但在活動過程中，這家快餐業(yè)巨頭又推出了話題#McDStories(麥當(dāng)勞故事——譯者注)，希望吸引消費(fèi)者他們在麥當(dāng)勞餐廳中愉快的用餐體驗(yàn)。

第一個活動內(nèi)容是:“這些了不起的人在為我們生產(chǎn)土豆。”第二個則寫道:“請告訴我們您對麥當(dāng)勞的看法。”而在互聯(lián)網(wǎng)世界，這樣的提問方式絕對是冒險的舉動。

麥當(dāng)勞隨后發(fā)現(xiàn)了這一點(diǎn)，但卻已經(jīng)付出了代價。兩條推廣性質(zhì)的微博得到了72，000條回復(fù)，麥當(dāng)勞社交媒體部門負(fù)責(zé)人里克韋恩微博稱，僅有2%的回復(fù)為負(fù)面評論。但多數(shù)回復(fù)內(nèi)容平淡、粗俗，甚至非常滑稽，這絕對不是麥當(dāng)勞想要的結(jié)果。雖然負(fù)面評論的數(shù)量不多，但麥當(dāng)勞的反應(yīng)卻堪稱敗筆，活動發(fā)起幾個小時后就匆匆收場。麥當(dāng)勞沒有就本報道作出回應(yīng)。

羅切斯特廣告公司Partners + Napier的CEO莎朗納皮爾認(rèn)為，這自然算不上嚴(yán)重的公司危機(jī)。“這樣的事情不會死人，也不會改變我們的環(huán)境。只不過，這次麥當(dāng)勞在推廣上確實(shí)犯下了一個愚蠢的錯誤。”她認(rèn)為，公司一開始就不應(yīng)該讓這樣的事情發(fā)生，并且，這樣的錯誤并非完全無害。

杜克大學(xué)(Duke University)市場營銷與心理學(xué)教授加文菲茨西蒙茲認(rèn)為，負(fù)面的輿論可能傷害一個品牌，即便這些評論只是為了開玩笑，或者夸大其詞。菲茨西蒙茲表示:“一旦產(chǎn)生了負(fù)面聯(lián)想，就很難將它從人們的內(nèi)心抹去。”

所以，公司在遭遇社交媒體滑鐵盧之前就要了解這一點(diǎn)，這才是明智之舉。品牌資訊公司Prophet美國區(qū)總裁安德魯皮爾斯稱:“幾乎所有人都認(rèn)為移動世界是培養(yǎng)品牌的完美媒介;但在面臨負(fù)面輿論時，公司也不應(yīng)該感到意外。”

要想做好思想準(zhǔn)備，接受負(fù)面輿論，需要公司對社交媒體有充分的認(rèn)識——比如那些成功的社交媒體推廣案例。2011年6月，寶潔公司(Procter & Gamble)發(fā)起了一次營銷活動，由演員以賽亞穆斯塔法通過YouTube在Twitter上簡短而精煉的回復(fù)。寶潔公司稱，共有2，000人參與了提問，作為回應(yīng)，公司了約200段視頻。根據(jù)公司最終公布的結(jié)果，此次廣告活動大幅提高了寶潔男性護(hù)理品牌Old Spice的銷量，并且在Facebook和Twitter上吸引了大批追隨者。這次活動也向我們揭示了什么樣的推廣才會在Twitter上大放異彩:那就是隨性且有趣的內(nèi)容。

然而這次讓麥當(dāng)勞栽跟頭的也正是這類打趣的Twitter內(nèi)容。最好的例子來自@SkipSullivan。這位網(wǎng)友自稱“在生活中是無所不能的多面手”，他了一則微博:“有一次，我剛走進(jìn)麥當(dāng)勞，就聞到空氣中彌漫著2型糖尿病的味道，于是，我吐了。#McDStories。”這聽起來很惡心，而且也不可能發(fā)生，但人們就是覺得非常有趣。而麥當(dāng)勞的財務(wù)表現(xiàn)一向出色，自然不希望人們看到公司的名字與糖尿病扯上任何關(guān)系。

事實(shí)上，與麥當(dāng)勞不同，Old Spice并非兩極分化的品牌。這正是兩家公司最關(guān)鍵的區(qū)別，納皮爾認(rèn)為，麥當(dāng)勞早就應(yīng)該知道這一點(diǎn)。誠然，雖然麥當(dāng)勞正在嘗試推出更健康的食物，但如果它試圖利用互聯(lián)網(wǎng)推動公司品牌與健康、天然食品之間的聯(lián)系，肯定會有許多人對此公開表示質(zhì)疑。納皮爾稱，這次社交媒體活動的發(fā)起過于倉促，在品牌轉(zhuǎn)型過程中，任何一家公司都不應(yīng)該對公眾采取如此開放的態(tài)度。

話雖如此，但麥當(dāng)勞還是能夠從中學(xué)到一些東西。對于空氣傳播糖尿病的微博，公司無能為力，但它可以針對關(guān)于公司門店、菜單或服務(wù)質(zhì)量的投訴進(jìn)行回復(fù)。納皮爾認(rèn)為，現(xiàn)在，麥當(dāng)勞應(yīng)該從這次失敗的活動中收集數(shù)據(jù)，總結(jié)出消費(fèi)者普遍提出的問題，予以改正。

對于批評者來說，利用Twitter的確是一種不錯的應(yīng)對方式。例如本月，高中生維克多岡薩雷斯在發(fā)給新英格蘭愛國者隊(duì)(New England Patriots)外接手查德奧喬辛科的消息中抱怨稱，兩年來，自己一直熱心地微博，但這位美國全國橄欖球聯(lián)盟(NFL)球員卻一直對這位狂熱的球迷視而不見。對此，奧喬辛科在Twitter上進(jìn)行了道歉，并邀請岡薩雷斯前往馬薩諸塞州，觀看愛國者隊(duì)對陣野馬隊(duì)(Broncos)的季后賽比賽。這件事為奧喬辛科帶來了不少的正面輿論，而代價只不過是一張機(jī)票而已。

第4篇

關(guān)注全新4P營銷理念

據(jù)了解，IBM商業(yè)價值研究院對營銷領(lǐng)域進(jìn)行深度調(diào)研，首次了《2011年IBM全球首席營銷官調(diào)研之中國洞察》，為CMO在面對數(shù)字化時代轉(zhuǎn)型時提供參考。報告顯示，全球的企業(yè)營銷負(fù)責(zé)人已經(jīng)認(rèn)識到，他們與客戶的互動方式發(fā)生了重大的轉(zhuǎn)變，評估營銷的標(biāo)準(zhǔn)也在發(fā)生變化。

除了輿論壓力，不斷增加的財務(wù)壓力也使得CMO不得不通過量化分析營銷活動，來增強(qiáng)營銷職能部門的可信度和效率。

報告顯示，63%的CMO認(rèn)為投資回收率（ROI）在未來3~5年內(nèi)將成為衡量營銷部門效能的重要指標(biāo)，但他們中有一半人認(rèn)為沒有準(zhǔn)備好可供評估的數(shù)字。

IBM大中華區(qū)銷售與市場部副總裁羅振邦表示：“如何通過聯(lián)合市場和技術(shù)提高ROI，是CMO們一直在思考的問題。”

為此，IBM 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與轉(zhuǎn)型咨詢合伙人、業(yè)務(wù)創(chuàng)新與增長咨詢業(yè)務(wù)大中華區(qū)負(fù)責(zé)人陳力指出：“當(dāng)今CMO涉及到的領(lǐng)域比以往更加復(fù)雜，要提供差異化的、高價值的客戶體驗(yàn)。”陳力指出，除了傳統(tǒng)的4P理念營銷理論，CMO應(yīng)注入更多的符合時代特點(diǎn)的新元素。全新4P理念將成為中國企業(yè)的CMO們今后給予重視的工作方向。所謂全新4P理念，指的是定位客戶價值（value PROPOSITION）、深入客戶內(nèi)心（mindshare PENETRATION）、業(yè)績驅(qū)動營銷（PERFORMANCE driven）和提升員工技能轉(zhuǎn)變營銷職能（PEOPLE capabilities）。

積極應(yīng)對社交媒體

社交媒體的影響是CMO不能不關(guān)注的問題。在社交媒體影響不斷加大的今天，企業(yè)需要及時了解新式購買行為，全面深入地了解在線消費(fèi)者群體，并通過多種渠道和設(shè)備獲得涵蓋客戶整個消費(fèi)周期的完備信息，充分利用這些信息形成指導(dǎo)營銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的深刻洞察，并通過新型產(chǎn)品和服務(wù)把握新興市場機(jī)遇。

IBM在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，利用社交媒體是企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急，企業(yè)只有真正通過社交媒體去捕獲、分析客戶數(shù)據(jù)，更好地了解客戶行為，才能為客戶提供所需的價值。

調(diào)查顯示，為了應(yīng)對數(shù)據(jù)的增量、增速和多樣化，絕大多數(shù)CMO認(rèn)為他們需要投資新工具和新技術(shù)。全球80%的受訪者計劃在未來3~5年內(nèi)更多地使用CRM、客戶分析、社交媒體和移動應(yīng)用。

值得一提的是，IBM在應(yīng)對社交媒體方面已積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。羅振邦告訴記者，IBM將線上、線下的技能、信息結(jié)合起來，真正了解社交媒體對IBM的評價。IBM有專職人員監(jiān)控、反饋社交媒體。除此以外，IBM還借助強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，通過技術(shù)手段去捕獲社交媒體中與IBM相關(guān)的信息，并借助分析工具對這些信息進(jìn)行分析。

第5篇

作為客戶關(guān)系管理（CRM）的下一代，社交CRM正迅猛發(fā)展。目前，企業(yè)紛紛努力管理社交媒體對其交互模式、運(yùn)營、企業(yè)文化和收入的影響。社交媒體時代已經(jīng)到來，借之重塑客戶關(guān)系需要企業(yè)重新思考傳統(tǒng)的CRM理念。

社交媒體實(shí)施范圍不斷擴(kuò)展

社交媒體的普及速度令人吃驚，社交媒體正在全球范圍內(nèi)深入滲透。企業(yè)希望貼近客戶，而高管的壓力來自于，與客戶交互并推出正確舉措。社交媒體迅速成為首要關(guān)注對象，在我們的調(diào)研中，近70%的受訪者認(rèn)為，如果不使用社交媒體，他們的公司將被認(rèn)為“失去聯(lián)系”；67%的受訪者表示，他們需要開通社交媒體吸引優(yōu)秀員工；超過58%的受訪者認(rèn)為，他們的競爭對手正通過社交網(wǎng)站成功地聯(lián)系客戶。顯然，社交媒體交互已經(jīng)從根本上改變了企業(yè)對于溝通和交互的期望，企業(yè)紛紛在社交網(wǎng)站上爭奪消費(fèi)者。

多數(shù)企業(yè)在使用社交媒體與客戶溝通、回答客戶問題、進(jìn)行宣傳活動。然而，在使用社交媒體獲取客戶洞察力、監(jiān)控品牌、開展研究或者征求新產(chǎn)品的想法方面，企業(yè)的意愿較低，盡管社交媒體在這些方面將為企業(yè)帶來最富有成效的機(jī)遇。隨著時間的推移，越來越多的企業(yè)將在更大范圍內(nèi)推出它們的舉措。

戰(zhàn)略變化

傳統(tǒng)CRM戰(zhàn)略的初衷是通過傳統(tǒng)渠道管理客戶關(guān)系，通常是從企業(yè)的角度出發(fā)。傳統(tǒng)CRM的主要目標(biāo)是在客戶關(guān)系生命周期內(nèi)從客戶中獲得最高的價值。在當(dāng)前的環(huán)境中，客戶擁有控制權(quán)，社交CRM戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)是管理對話的一種方法，而非管理客戶。

由于目前社交媒體的關(guān)注重心是客戶溝通，因此，超過一半的受訪者表示營銷部門負(fù)責(zé)管理和實(shí)施社交媒體戰(zhàn)略。然而，其他許多部門也參與了社交活動，通過某種形式的戰(zhàn)略支持企業(yè)的活動。這些不同戰(zhàn)略證明了許多企業(yè)對社交媒體的開發(fā)采取了孤立、分散的方法，其職責(zé)與管理活動的職能部門相對應(yīng)。

事實(shí)證明，執(zhí)行戰(zhàn)略更具挑戰(zhàn)性。制訂包含交互政策、關(guān)鍵性能指標(biāo)(KPI)、衡量參數(shù)、共享洞察等的治理模型，是從孤立社交媒體項(xiàng)目向整合的綜合社交CRM戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要因素。

提供技術(shù)和娛樂產(chǎn)品及服務(wù)的跨國零售商Best Buy制訂的戰(zhàn)略性運(yùn)營模式，讓企業(yè)內(nèi)數(shù)千名員工通過社交媒體與客戶交流。在Best Buy的Twelp - force計劃中，客戶使用Twitter向Best Buy發(fā)送問題，公司的數(shù)千名員工只要知道答案就可以回復(fù)。公司還維護(hù)了多個社區(qū)論壇、博客、想法交流站點(diǎn)，并在Facebook上開通了賬號。許多員工參與到如此多的社交媒體舉措中，Best Buy如何管理這些交互呢？

Best Buy將其治理模式描述為互連的蜂巢。社交媒體被視為各項(xiàng)舉措的水平整合，貫穿于整個企業(yè)的垂直職能部門。治理通過卓越中心模型進(jìn)行管理，不同計劃的代表參與進(jìn)來。通過社交媒體與客戶交互的準(zhǔn)則由客戶支持部門中的社區(qū)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，這也有助于為全體員工提供社交媒體培訓(xùn)。公司取得了良好效果：呼叫中心節(jié)約500萬美元；每年進(jìn)行超過10萬次社交對話；激發(fā)員工的士氣，并實(shí)現(xiàn)了全方位的品牌宣傳。

Best Buy的模式就好像一個蜂巢：每個小組管理自己的舉措，但受制于共同的戰(zhàn)略。Best Buy實(shí)現(xiàn)良好的整合和互連，并且每個人都為社交媒體負(fù)責(zé)。

投資回報和風(fēng)險管理

在高管面臨的主要社交媒體挑戰(zhàn)中，制訂投資回報(ROI)戰(zhàn)略和管理風(fēng)險居于首位。

只有少部分企業(yè)追蹤社交媒體ROI，其他企業(yè)認(rèn)為這一點(diǎn)不重要或只進(jìn)行部分追蹤。確定社交媒體ROI很難，因?yàn)槠髽I(yè)對ROI的共同看法沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。對于希望顯示ROI的公司來說，分析工具可幫助揭示社交媒體對財務(wù)業(yè)績的影響。絕大多數(shù)受訪者都會在一定程度上獲取數(shù)據(jù)來分析社交媒體的表現(xiàn)，也有近1/3的受訪者對于分析、匯總或分享信息的活動質(zhì)量并不熱心。

負(fù)面的品牌曝光是許多企業(yè)的首要顧慮，但企業(yè)更擔(dān)心錯失社交媒體所帶來的機(jī)會。企業(yè)認(rèn)為要想保持生命力和競爭力，就必須參與到社交媒體的洪流中，最大的風(fēng)險是沒有趕上社交媒體的浪潮。

不過，企業(yè)應(yīng)加大力度降低社交媒體對品牌造成負(fù)面影響的風(fēng)險。忽視品牌監(jiān)控會在兩個方面失去機(jī)會：第一，聲譽(yù)分析軟件可用于防護(hù)目的，使企業(yè)及早了解潛在的負(fù)面影響，從而快速應(yīng)對可能的威脅。第二，分析工具可用作一種進(jìn)攻戰(zhàn)略來跟蹤了解相關(guān)情況。即使企業(yè)尚未積極使用社交媒體與客戶交互，也可以通過社交媒體更好地了解其品牌的認(rèn)知度，并確定如何以最佳的方式增加客戶價值。

在顧慮方面，挑戰(zhàn)之一是如何有效監(jiān)控員工對社交媒體的使用情況。實(shí)際情況是，企業(yè)不能再像控制電話或電子郵件那樣控制社交媒體。要降低不當(dāng)使用社交媒體的風(fēng)險，最好的方法是為社交媒體制訂企業(yè)指導(dǎo)準(zhǔn)則，并且統(tǒng)一地培訓(xùn)并向員工授權(quán)，使其根據(jù)企業(yè)價值和品牌承諾作出明智的決策。

對于適應(yīng)了傳統(tǒng)的自上而下的受控溝通模式的企業(yè)來說，授權(quán)員工作為公司發(fā)言人需要作出企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變。企業(yè)可以建立內(nèi)部社交媒體試點(diǎn)向這種新理念轉(zhuǎn)化。這不僅提供了一個無風(fēng)險區(qū)域，使員工能夠熟練地使用社交媒體工具、慣例和表達(dá)方式，而且為企業(yè)獲得新鮮、創(chuàng)新的改進(jìn)概念提供了一個渠道。

建議與行動

企業(yè)希望通過社交媒體來重塑客戶關(guān)系，就需要從全新的角度思考CRM，同時建立戰(zhàn)略性運(yùn)營框架，以提供結(jié)構(gòu)和靈活性。企業(yè)社交媒體策略的演進(jìn)是：從孤立的社交媒體項(xiàng)目到單一部門推出的、包含多項(xiàng)舉措的社交媒體計劃，再到全面的社交CRM戰(zhàn)略。

社交媒體計劃通常包括既定的使命、指導(dǎo)準(zhǔn)則、分析、治理和來自高管的支持。社交CRM戰(zhàn)略將社交媒體計劃往前推進(jìn)一步，從而跨越了單個職能部門的領(lǐng)域。例如營銷，改為涵蓋所有面向客戶的職能部門，從而形成一個跨職能的網(wǎng)絡(luò)。這種整合理念以整體視角對待客戶，并有助于分享從多個社交接觸點(diǎn)獲取的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和從傳統(tǒng)渠道獲取的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)以及客戶洞察。客戶洞察使企業(yè)能夠改善客戶體驗(yàn)，并且為客戶的交互制訂新模式。

然而，從一個階段向另一個階段過渡既沒有明確的分界線，也不是以線性方式進(jìn)行的。為了幫助企業(yè)向社交CRM理念演進(jìn)，企業(yè)可以：1.消除營銷和客戶服務(wù)部門間界限。更好地協(xié)調(diào)營銷和客戶服務(wù)部門發(fā)起的社交媒體舉措，以便作為一個整體來支持客戶。2.全局著眼，本地著手，為社交CRM建立一個卓越中心式的治理模式：由來自面向客戶的職能部門的代表組成的互連社區(qū)，共同制訂客戶交互戰(zhàn)略，分享想法，使各個職能部門能夠采用經(jīng)過驗(yàn)證的方法自由創(chuàng)新。另外，還可以通過為新員工配備輔導(dǎo)員來擴(kuò)展培訓(xùn)。

向社交CRM轉(zhuǎn)變不僅是采用新的運(yùn)營模式或技術(shù)，更重要的是理念、文化的轉(zhuǎn)變。對于許多正在經(jīng)受因快速發(fā)展而產(chǎn)生陣痛的企業(yè)來說，這種轉(zhuǎn)變尚處于初級階段。企業(yè)越早接受這種理念（即客戶擁有關(guān)系的控制權(quán)）就會越快實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，并發(fā)揮社交媒體的全部潛力。

（甘綺翠：IBM中國商業(yè)價值研究院院長。進(jìn)一步的問題或探討請登錄ganqicui.省略）

第6篇

關(guān)鍵詞：社交媒體；大學(xué)生；創(chuàng)業(yè)

據(jù)統(tǒng)計我國2015年本科應(yīng)屆畢業(yè)生高達(dá)749萬左右，而2016年的本科生畢業(yè)人數(shù)將超過770萬，加之留學(xué)歸來學(xué)生和往屆未找到工作學(xué)生，今年將有1000萬人進(jìn)行競爭。在這樣的嚴(yán)峻形勢下，2015年政府工作報告中，提出了“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”的創(chuàng)業(yè)理念，政府出臺了一系列支持創(chuàng)業(yè)的相關(guān)規(guī)定，如教育部倡導(dǎo)高校要實(shí)行彈性學(xué)制，允許學(xué)生休學(xué)創(chuàng)業(yè)。

一、大學(xué)生社交媒體對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的促進(jìn)作用

1.社交媒體的覆蓋面大。據(jù)統(tǒng)計，我國的手機(jī)用戶超過了11億，其中智能手機(jī)的比例達(dá)到30%。根據(jù)對大學(xué)生的調(diào)查顯示，高達(dá)99%的同學(xué)已經(jīng)熟練的使用各種社交軟件進(jìn)行娛樂和資訊的獲得。社交媒體軟件已經(jīng)從單純的通訊軟件達(dá)到如今覆蓋率高，蘊(yùn)含著衣食住行各個方面的訊息平臺，其中的商業(yè)機(jī)遇和社會效應(yīng)是不言而喻的。

2.社交媒體創(chuàng)業(yè)的門檻低。新型社交媒體的出現(xiàn)已經(jīng)改變了傳統(tǒng)模式，并在短期內(nèi)積累了大量的社會資源。社交媒體創(chuàng)業(yè)對于零存款的大學(xué)生來說是門檻很低的創(chuàng)業(yè)模式，社交媒體創(chuàng)業(yè)與其他要求人力、資本、技術(shù)的傳統(tǒng)創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域不同，具有很強(qiáng)的可行性和可操作性。

二、大學(xué)生對社交媒體創(chuàng)業(yè)心理

為了更準(zhǔn)確的掌握大學(xué)生社交網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)心理，筆者在2015年6月起對長春理工大學(xué)的學(xué)生進(jìn)行走訪，發(fā)放調(diào)查問卷500份，收回464份，問卷回收的有效率達(dá)93%，調(diào)查和研究的主要成果如下。

1.大學(xué)生中性別差異對社交媒體創(chuàng)業(yè)心理的影響。在調(diào)查的464人中男生為352人，女生為112人，在問到“對社交媒體中是否有買賣商品的想法”和“對社交媒體創(chuàng)業(yè)前景預(yù)期”兩個題目中，女生有82.14%的同學(xué)都給出了肯定的答案，而男生中兩個題都給出肯定答案的僅有57.10%。所以女生相比于男生更加了解社交媒體創(chuàng)業(yè)的相關(guān)知識，對于社交媒體創(chuàng)業(yè)的前景也表現(xiàn)的更加樂觀。并且女生相對于男生更容易接受社交媒體創(chuàng)業(yè)的相關(guān)知識，在“是否想學(xué)習(xí)做微商”的問題時，女生肯定答案為89.28%，男生的肯定答案為73.29%。

2.大學(xué)生對社交媒體創(chuàng)業(yè)的接受程度較差。在調(diào)查問卷中以近期非常流行的社交媒體創(chuàng)業(yè)形式“微商”為例，調(diào)查同學(xué)們對于社交媒體創(chuàng)業(yè)的接受程度。在“如何看待朋友圈中的微商刷屏行為”一題中，有46%的同學(xué)覺得無所謂，20%的同學(xué)覺得很喜歡，覺得這樣可以幫助自己買到更好的產(chǎn)品。34%的同學(xué)非常討厭這種行為，表示這樣會影響自己接受訊息的效率，并且會對微商的同學(xué)進(jìn)行屏蔽或刪除。在“是否信任微商推薦的產(chǎn)品”這一題時，有41%的同學(xué)給出的是肯定的答案，他們認(rèn)為社交媒體是一個基于熟人網(wǎng)絡(luò)的媒體，微商都是朋友或者朋友的朋友，所以值得信賴。而56%的同學(xué)則給出了否定的答案，認(rèn)為微商的商品沒有正規(guī)渠道，售后難以保障。

3.大學(xué)生對于社交媒體創(chuàng)業(yè)的認(rèn)識不足。在調(diào)查問卷中大多數(shù)同學(xué)對于社交媒體創(chuàng)業(yè)的認(rèn)識不足，在“未來創(chuàng)業(yè)選擇的形式”一題中選擇實(shí)體店創(chuàng)業(yè)的比社交網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)的同學(xué)高1.29%。對于“好聲音的火爆”等話題進(jìn)行隨機(jī)訪問，大多數(shù)同學(xué)將其歸類為娛樂話題，不了解社交媒體在其中發(fā)揮的重要作用。可見大學(xué)生創(chuàng)業(yè)群體大多仍是將社交網(wǎng)絡(luò)作為一種具有娛樂休閑功能的工具，并沒有認(rèn)識到其中蘊(yùn)含的巨大商業(yè)價值和社會影響力。4.有社交媒體創(chuàng)業(yè)意向人數(shù)較多，作為今后工作的較少。根據(jù)調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，大部分的同學(xué)都是將社交媒體創(chuàng)業(yè)作為一個賺錢和積累社會實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的方式，并沒有將其作為畢業(yè)后的一種工作選擇。大部分同學(xué)都是秉著“撈一把就走”的心理，沒有配套的商業(yè)模式或后期打算。

三、對大學(xué)生社交媒體創(chuàng)業(yè)的建議

1.合理規(guī)劃時間。大學(xué)生在校期間創(chuàng)業(yè)要把握好度的原則，合理規(guī)劃時間，明確主次關(guān)系，在大學(xué)期間學(xué)習(xí)是最主要的，應(yīng)該把社交媒體創(chuàng)業(yè)作為一個社會實(shí)踐和積累經(jīng)驗(yàn)的過程，不可以占用更多的學(xué)習(xí)時間，用更多的課余時間進(jìn)行，切不可將其作為主要認(rèn)為，舍本逐末。同時要理性的看待創(chuàng)業(yè)的成敗，將失敗的經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)積累，為以后的工作或者創(chuàng)業(yè)提供借鑒。

2.合理分析市場。充分的研究市場環(huán)境，排除市場中已經(jīng)處于衰退其的產(chǎn)品，根據(jù)自己社交圈中的客戶定位選取合適的商品，吸引目標(biāo)客戶，通過新穎來打動消費(fèi)者。對自己的產(chǎn)品也要從客戶的角度考慮問題，選擇價格實(shí)惠的商品，以價格優(yōu)勢吸引消費(fèi)者。

3.加強(qiáng)對大學(xué)生的思想教育和引導(dǎo)。對于學(xué)校方面，要增強(qiáng)大學(xué)生對社交媒體創(chuàng)業(yè)的安全教育和引導(dǎo)，提供條件和政策鼓勵同學(xué)們進(jìn)行社交媒體創(chuàng)業(yè)，在日常教育中注重加強(qiáng)創(chuàng)業(yè)者的思想品德教育，增強(qiáng)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者誠實(shí)守信，恪盡職守的思想品德。并且要對創(chuàng)業(yè)者進(jìn)行實(shí)時的關(guān)注，對他們出現(xiàn)的心理問題及時疏導(dǎo)。

4.政府出臺相應(yīng)的法律政策。法律對于人類的生產(chǎn)、生活都是不可缺少的，社交媒體創(chuàng)業(yè)也是這樣，在具體操作過程中，存在著運(yùn)營手段不正規(guī)，資金監(jiān)管不嚴(yán)，售后無法保證等現(xiàn)象。現(xiàn)階段我國的法律未涉及到社交媒體交易，對這個區(qū)域的監(jiān)管屬于空白區(qū)，這對于社交媒體的顧客是一個潛在的威脅，也制約著社交媒體平臺的發(fā)展。所以政府要在法律層面上施行監(jiān)管，出臺相關(guān)的政策和法律保障大學(xué)生的切身利益。

作者:劉大釗 李雪 羅亮 張瑩 單位:東北師范大學(xué)

參考文獻(xiàn)：

[1]周海華.《微營銷+微服務(wù)——社交媒體發(fā)展趨勢下運(yùn)營商的客戶管理方式》.通許企業(yè)管理,2012年第3期.

第7篇

實(shí)際上，目前亞洲社交媒體行業(yè)的底線數(shù)據(jù)和用戶增長率都基本上可以秒殺世界其他地區(qū)。而我所了解到的情況也很令人鼓舞：雖然Facebook和Twitter一般都很受歡迎，但當(dāng)?shù)厣缃幻襟w在很大程度上主導(dǎo)者了該行業(yè)的發(fā)展。說到消費(fèi)者社交媒體，許多東方國家社交網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)敏感性和關(guān)注點(diǎn)更加聚焦和前沿，而且其商業(yè)開發(fā)也要比美國及其他西方國家早。此外，它所采用的模式也有所不同，政治命令的牽制不亞于文化背景和用戶習(xí)慣的影響。例如Facebook、Twitter以及其他以美國為主導(dǎo)的社交網(wǎng)站就被中國封禁了。

全球社交媒體的快速發(fā)展暗示了社會“巴爾干化”（注）的趨勢將比以前更加強(qiáng)烈。這是我經(jīng)常提到的通道碎片問題的一部分：在當(dāng)?shù)夭荒芎芎玫厝谌肷鐣鷳B(tài)系統(tǒng)，而它對行業(yè)的發(fā)展也是一種挑戰(zhàn)。幸運(yùn)的是，社交媒體已經(jīng)成為一個很好的社會傾聽和分析平臺。盡管消費(fèi)者不愿意與商業(yè)沾邊，它也為企業(yè)活動提供了很好的平臺。

然而，亞洲和東歐的社交網(wǎng)絡(luò)與美國有很大不同。人人網(wǎng)（中國），微博（中國），Mixi(日本)，CyWorld(韓國)，Odnoklassniki(俄羅斯)以及VKontakte(俄羅斯)代表了這些國家最大的社交網(wǎng)站。

中國的社交媒體

我的第一站是上海，我所在的公司在上海舉辦了社交媒體峰會，我以及很多社交網(wǎng)絡(luò)專家受邀在會上發(fā)表講話。與去年底博雅公布的亞洲社交媒體研究情況相比，尤其令人關(guān)注的是過去幾個月人人網(wǎng)和微博的增長速度。

在過去一年，微博和人人網(wǎng)的用戶都翻了近一番。發(fā)言人Julien Chiavassa進(jìn)一步指出，中國在過去三年增加的網(wǎng)民數(shù)量比美國目前的網(wǎng)民總數(shù)還多。人人網(wǎng)的李普慶對社交網(wǎng)絡(luò)平臺所使用的很多商業(yè)模式做了具體介紹，這其中包括團(tuán)購、開放平臺、應(yīng)用商店和信用卡。

亞洲社交媒體著名人物Sam Fleming指出，卓越的社交媒體中心正在成為標(biāo)準(zhǔn)的票價（我稱之為社交企業(yè)單位），就如同目前美國在該行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀一樣。IBM的Alistair Rennie也出席了會議，他談到了IBM的企業(yè)社會化歷程及其全球客戶管理經(jīng)驗(yàn)，他指出IBM正在改造傳統(tǒng)的客戶關(guān)懷模式，即轉(zhuǎn)為社會化客戶關(guān)系管理（Social CRM）模式。

就如同中國將很快成為世界第一大經(jīng)濟(jì)體一樣，社交媒體發(fā)展的趨勢是清晰的，中國已經(jīng)在社交媒體行業(yè)引起了轟動。總的說來，給我印象最深的是中國社會化商業(yè)社區(qū)的商業(yè)敏銳性和成熟性，雖然它通常與美國有很大不同，雖然他們更樂意在社交網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行活動合作，而不愿意分享個人信息。

俄羅斯的社交媒體

我的第二站是俄羅斯，Peter Kim和我受邀舉辦一個Social CRM講習(xí)班，以及第二天在“IInd”企業(yè)2.0俄羅斯大會上發(fā)表關(guān)于社交企業(yè)現(xiàn)狀的講話。雖然我之前認(rèn)為俄羅斯的社交媒體要比西方社交媒體落后好幾年，但我的看法很快就被扭轉(zhuǎn)了。雖然社交網(wǎng)絡(luò)的利用情況很不平衡，但俄羅斯是一個有雄厚技術(shù)基礎(chǔ)的國家，這意味著它有大量具備豐富經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)者。

第8篇

你見過最好的社會化購物網(wǎng)站是什么？

在未來，媒體公司會成為零售商，零售商也會成為媒體公司嗎？

“在線社交+電子商務(wù)”的趨勢已成為當(dāng)下最熱門的的話題。

對于傳統(tǒng)媒體來說，更多的基于編輯，一對多的傳播方式，而社會化媒體更多的是多對多的信息傳播，它賦予了每一個人產(chǎn)生內(nèi)容和傳播內(nèi)容的權(quán)力，所以大家都愿意自發(fā)地分享信息，這個信息分享的方向是多對多的方向。這也是社會化媒體和傳統(tǒng)媒體的區(qū)別所在。

當(dāng)今，社會化媒體對企業(yè)營銷產(chǎn)生的影響越來越大，越來越多的企業(yè)開始在社會化媒體上進(jìn)行營銷的活動，社會化媒體的時代已經(jīng)到來。而社會化媒體和電子商務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物我們把它叫社交化電子商務(wù)。社交媒體化的電子商務(wù)在國外也是新生事物，用戶可以在平臺上以社交網(wǎng)站的方式結(jié)交朋友、彼此推薦中意的商品、對商品發(fā)表看法。

在未來，在線社交和電子商務(wù)融合的社交媒體化的電子商務(wù)是一個必然趨勢，但是大家最關(guān)心的是怎么融合？很多網(wǎng)站都曾經(jīng)嘗試過、現(xiàn)在有更多網(wǎng)站正在做著實(shí)踐。

1月26日，凡客誠品旗下的社會化電子商務(wù)平臺“凡客達(dá)人”正式上線。在社交媒體化的電子商務(wù)方面，凡客達(dá)人在國內(nèi)算是先行者之一。

在剛剛上線的網(wǎng)站上可以看到達(dá)人們在各自的空間展示穿衣搭配，發(fā)表自己對于衣著服飾的獨(dú)到見解。普通用戶可以關(guān)注自己喜愛的達(dá)人，跟蹤他們實(shí)時更新的內(nèi)容。也可以隨時申請成為達(dá)人之一，自己的百變形象。

為了網(wǎng)聚人氣，凡客達(dá)人還啟動了“達(dá)人招募”活動。凡客對人氣火熱的達(dá)人，還將提供專業(yè)團(tuán)隊(duì)扮靚、代言人傭金、凡客VIP服務(wù)等獎勵。

“凡客此舉讓全民都來給其當(dāng)代言，是很微妙的營銷方式，這也是對其品牌文化的最好宣傳。”某淘寶服裝品牌負(fù)責(zé)人稱。另有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，某種程度上，建立自己的“類媒體力量”，是電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展期后非常重要的戰(zhàn)略組成部分。這一方面將撬動其品牌的附加值、忠誠度提升，一方面也能對“廣告——流量——轉(zhuǎn)化銷售”的模式做很好的補(bǔ)充。他認(rèn)為，電子商務(wù)企業(yè)增加媒體性質(zhì)，并不意味著一定要做自己的完整版SNS，但是同一個品類、同一個品牌、同一個文化認(rèn)同的用戶，參考一些社區(qū)的屬性來組織和影響，一定會更有效率。

其實(shí)在中國，除了凡客達(dá)人之外，還有不少企業(yè)在嘗試電子商務(wù)企業(yè)和社區(qū)的結(jié)合，比如淘寶就有淘江湖和淘幫派，京東商城擁有全球最大的3C產(chǎn)品評論庫……

第9篇

Facebook盈利能力的下降從2012年1月份開始出現(xiàn)，用戶的數(shù)量雖然在穩(wěn)健增長，虧損卻越來越大，公司市值在三個月內(nèi)幾乎蒸發(fā)掉了1/3。Facebook上市之前，媒體與分析師廣泛散播該公司成長性和預(yù)期盈利能力的美好未來，這也受到投資人的認(rèn)可。Evercore Partners分析師肯·塞納(Ken Sena)的看法在當(dāng)時非常有代表性：“Facebook將重新定義廣告，公司或?qū)⒊蔀樽罹邇r值的媒體公司。” “Facebook正在為發(fā)行商創(chuàng)建平臺，在動態(tài)匯總中提供贊助商內(nèi)容，而這些可以通過Facebook啟用的新算法來衡量廣告效果”——這是多么美好的商業(yè)模式！這種感覺也蔓延到了國內(nèi)，2012年年初，新浪CFO余正鈞表示：“Facebook對中國互聯(lián)網(wǎng)公司的影響已經(jīng)開始。Facebook成功的IPO將進(jìn)一步加大投資者對社交媒體的興趣。”除此之外，開放平臺、社交廣告和電子商務(wù)公司也將受益。Facebook的上市確實(shí)帶動了社交網(wǎng)站股價的走高，中國社交媒體也股價大漲，人人網(wǎng)在Facebook上市消息傳出后股價竟然上漲了27%。

Facebook面臨的風(fēng)險

與華爾街的熱情相比，我們回顧一下Facebook在當(dāng)初招股書中所指出的未來可能面臨的風(fēng)險，例如:

“我們絕大部分營收來自于廣告。廣告商虧損或廣告商在Facebook投入的減少，都會嚴(yán)重傷害我們的業(yè)務(wù)”；

“一旦用戶通過移動產(chǎn)品(我們目前沒有在移動產(chǎn)品上顯示廣告)使用Facebook的活動增加，可能也會對我們的營收和財務(wù)業(yè)績造成不利影響”；

“移動設(shè)備上面的Facebook用戶增長和互動性取決于移動操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和標(biāo)準(zhǔn)的有效運(yùn)營，而這些是我們無法控制的”；

“我們擴(kuò)大和進(jìn)一步商業(yè)化Facebook平臺的努力可能無法取得成功”……

Facebook招股書中提到的風(fēng)險被狂熱的投資人和類似的社交媒體的追隨者所忽略。今年5月，分析公司comScore的數(shù)據(jù)顯示：“美國人用智能手機(jī)登陸Facebook的次數(shù)，超過了使用普通網(wǎng)頁登陸的次數(shù)；美國人每月通過手機(jī)花在Facebook上的時間是441分鐘，而花費(fèi)在普通電腦網(wǎng)頁上的時間是391分鐘。”

Facebook被看好的一個重要原因是：大部分行業(yè)的人們都已經(jīng)開始使用社交網(wǎng)絡(luò)。“當(dāng)訪問量變得巨大無比時，人們會毫不吝嗇地把時間花在上面，僅靠投放廣告就能夠輕松賺錢。”Facebook創(chuàng)始人兼CEO馬克·扎克伯格(Mark Zuckerberg)當(dāng)初也是這樣看的，不過他現(xiàn)在一定后悔曾經(jīng)說出上面的話。

陳舊的盈利模式

投資者很快就對Facebook表示出失望，并對這家公司的移動廣告的下一步發(fā)展感到擔(dān)心。

在過去的幾個月中，F(xiàn)acebook究竟發(fā)生了什么？

Facebook招股書中提到的風(fēng)險要素——廣告下滑和移動終端設(shè)備上的用戶活動——對于業(yè)務(wù)挫折幾乎同時在發(fā)生負(fù)面效能。通用汽車今年5月取消了針對Facebook的1000萬美元廣告費(fèi)。這種高調(diào)撤出帶來系列連鎖反應(yīng)，一些廣告商也紛紛削減了在Facebook上的廣告投入，理由是他們無法衡量廣告是否能轉(zhuǎn)換成真實(shí)的購買行為。大筆投放到Facebook上的廣告沒能獲得多少回報。與此同時，大量用戶通過手機(jī)登陸Facebook，這也導(dǎo)致關(guān)于廣告效果的爭論開始激化。

由于移動終端屏幕縮小，導(dǎo)致網(wǎng)站“廣告位”大幅縮水。手機(jī)用戶對網(wǎng)絡(luò)廣告表現(xiàn)出不屑態(tài)度。即使Facebook及時把“廣告”改成“公關(guān)”，采用更多的話題推廣和社會化傳播，也擋不住廣告主的抱怨。廣告主認(rèn)為這些信息向真實(shí)購買的轉(zhuǎn)化率有限，并且難以衡量。Facebook陷入了兩難境地，移動終端上的用戶體驗(yàn)和廣告效果難以保持平衡。

移動互聯(lián)網(wǎng)的時代已經(jīng)到來，中國的移動通訊市場也已經(jīng)進(jìn)入智能終端時代。移動應(yīng)用并不等同于移動商業(yè)模式，用戶的行為已經(jīng)發(fā)生革命性的變化，但是社交媒體公司依然沒有找到更適合用戶的廣告模式。Facebook盈利模式單一，廣告轉(zhuǎn)換率無法向廣告主提供充分證明，而公關(guān)與傳播效應(yīng)也是宏觀多于微觀。以Facebook為代表的社交網(wǎng)站如此之快就碰到了盈利模式的巨大壓力，投資者已經(jīng)開始失去耐心。

技術(shù)選擇的搖擺

Facebook開始承認(rèn)在移動業(yè)務(wù)方面有一些決策錯誤。馬克·扎克伯格(Mark Zuckerberg)今年9月 接受Techcrunch創(chuàng)始人邁克爾·阿靈頓(Michael Arrington)的采訪時認(rèn)為：“自成立公司以來，最大的失誤便是押注于HTML 5，浪費(fèi)了長達(dá)兩年的研發(fā)投入和精力”，“現(xiàn)在，公司將聚焦移動、推出原生Android應(yīng)用。我們把一切都押注在原生應(yīng)用之上。原生將成為我們與iOS及Android共同發(fā)展的途徑。”

HTML5是HTML下一個主要的修訂版本，現(xiàn)在仍處于發(fā)展階段。目標(biāo)是取代1999年所制定的HTML 4.01和XHTML 1.0 標(biāo)準(zhǔn)，以期能在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用迅速發(fā)展的時候，使網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到符合當(dāng)代的網(wǎng)絡(luò)需求。喬布斯于2010年4月29日在蘋果官網(wǎng)發(fā)表了一封公開信，闡述了自己對于Flash的看法及Apple與Adobe的關(guān)系，力捧HTML5，對于Flash的封閉性提出了尖銳的批評。而微軟隨后也公開支持喬布斯的看法。扎克伯格一直把蘋果前CEO喬布斯視為自己的偶像和導(dǎo)師，也許在這一點(diǎn)上受到喬布斯影響過大。

Facebook以網(wǎng)頁端起家，從創(chuàng)立之初至今，用戶們的活動都在Facebook網(wǎng)站上。這是Facebook的企業(yè)文化和技術(shù)所在，這個基礎(chǔ)很難撼動，而且慣性思維也會使Facebook作出錯誤決策：繼續(xù)以HTML5為基礎(chǔ)開發(fā)。扎克伯格卻發(fā)現(xiàn)，押了賭注的HTML5技術(shù)的FaceWeb 總是無法滿足開發(fā)要求 。

移動終端之困

扎克伯格對于HTML5開發(fā)FaceWeb表現(xiàn)出很復(fù)雜的態(tài)度。“我反省最近幾年Facebook的運(yùn)作時，我認(rèn)為我們最大的錯誤，就是太注重于HTML5，反而把原生代碼放在一邊。其實(shí)我對HTML5的未來很看好，它并不差”。現(xiàn)在網(wǎng)頁客戶端復(fù)雜程度越來越高，不同設(shè)備上的瀏覽器功能差異也越來越大。為此，F(xiàn)acebook曾試圖建立一個名為Ringmark的兼容性測試標(biāo)準(zhǔn)，以保證在所有設(shè)備和瀏覽器上FaceWeb表現(xiàn)良好，但Facebook最終失敗了。移動設(shè)備上的瀏覽器程序差異太大，這讓開發(fā)者不知道該用哪些HTML5技術(shù)。

Facebook的產(chǎn)品經(jīng)理Mick Johnson和扎克伯格的看法不同，并試圖通過總部舉行的面向記者的圓桌會議去補(bǔ)充扎克伯格表達(dá)上的片面。Mick Johnson 對記者說，“用戶通過多達(dá)7000種移動設(shè)備訪問Facebook，我們總不能為7000種設(shè)備去構(gòu)建原生應(yīng)用吧。移動Web依然是非常具有價值的平臺，而且我們面臨的并不是在HTML5和原生應(yīng)用之間二選一的問題，有些時候兩者是并行的，未來我們更多的會采用‘本地編碼+HTML5’的混合模式。目前HTML5的技術(shù)還不是很成熟，但我們應(yīng)該以長遠(yuǎn)的眼光看待它。”Mick Johnson這種看法更為客觀，扎克伯格的觀點(diǎn)倒是顯得像一位焦急的Facebook廣告銷售。

扎克伯格認(rèn)為Facebook未來的命運(yùn)將依賴于移動業(yè)務(wù)的發(fā)展，而移動廣告及iOS集成廣告是Facebook已經(jīng)開始邁進(jìn)的領(lǐng)域。移動業(yè)務(wù)將更貼近于電視而非網(wǎng)頁——這是很深刻的見解。只是普通網(wǎng)頁可以輕松呈現(xiàn)的邊欄廣告，卻不能便利地轉(zhuǎn)移到大多數(shù)移動終端的網(wǎng)頁上。這也是一種對于移動互聯(lián)網(wǎng)先鋒們的諷刺了。

薄厚之云

社交網(wǎng)站聯(lián)系人們的工作和生活，但是面對快速變遷的媒體環(huán)境，F(xiàn)acebook也要思考自己的發(fā)展和轉(zhuǎn)變。創(chuàng)業(yè)孵化器Archimedes Ventures的一般合伙人、just.me CEO Keith Teare 認(rèn)為： “如果云端服務(wù)主要被人們坐在電腦前用瀏覽器來使用，Web 2.0時代的軟件將變得越來越不重要，使用頻率也將降低。甚至其中一些較新的項(xiàng)目如Facebook和Google+也將迅速變得過時。”