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第1篇

要求商務(wù)檔案工作是一項(xiàng)專門性的業(yè)務(wù)，是商務(wù)活動(dòng)日常工作的一部分。其基本要求如下：第一，維護(hù)檔案的完整與安全。所謂完整，從數(shù)量上說(shuō)，要保證存檔的文件齊全；從質(zhì)量上說(shuō)，要保證文件之間的有機(jī)聯(lián)系，不能人為地割裂分散、零亂堆砌。所謂安全，一方面要防止被盜竊和破壞，防止失密、泄密。另一方面，要最大限度的延長(zhǎng)檔案壽命，避免或減少對(duì)檔案的人為和自然的損害，保證檔案管理的物質(zhì)安全。第二，便于利用。為了便于使用，要做到檔案編排科學(xué)有序、目錄齊全、取放方便，隨時(shí)都可以順利地檢索調(diào)取。第三，加強(qiáng)檔案管理。商務(wù)秘書(shū)要樹(shù)立檔案意識(shí)，遵循檔案管理的原則及有關(guān)管理制度規(guī)定，協(xié)助本單位制定和完善檔案制度，制定比較穩(wěn)定的檔案管理方案，加強(qiáng)檔案的管理工作。

二、檔案文件收集工作中要注意的問(wèn)題

檔案文件收集工作中要注意以下問(wèn)題：第一，收集各種載體的文件材料。既要有紙質(zhì)文件，又要有照片、錄音帶、錄像帶、計(jì)算機(jī)盤(pán)片等其他載體的文件資料。第二，保證文件的齊全完整。第三，加強(qiáng)“帳外”文件和業(yè)務(wù)文件的收集歸檔。第四，移交檔案要簽字、備份。文書(shū)處理部門或業(yè)務(wù)部門向檔案管理系統(tǒng)移交檔案時(shí)，交接雙方要履行簽字手續(xù)，以作憑證。簽字前，要根據(jù)移交目錄認(rèn)真進(jìn)行清點(diǎn)。清點(diǎn)核對(duì)無(wú)誤后，交接雙方履行簽字蓋章手續(xù)，經(jīng)簽名蓋章的文件目錄由雙方各保存一份備查。

三、商務(wù)檔案保管的要求

商務(wù)檔案保管是保護(hù)商務(wù)檔案資源的重要手段，是商務(wù)檔案開(kāi)發(fā)利用的必要前提。商務(wù)檔案管理人員應(yīng)樹(shù)立高度的商務(wù)檔案管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)分析文/潘志蕓張華事業(yè)心和責(zé)任感，努力做好商務(wù)檔案的保管工作。首先，以預(yù)防為主，防患于未然。商務(wù)檔案的損毀大多是一個(gè)漸變的過(guò)程。做好商務(wù)檔案保管工作，隨時(shí)注意發(fā)現(xiàn)各種不利因素，將可能出現(xiàn)的檔案損毀消滅在萌芽狀態(tài)。其次，分析損毀原因，掌握損毀規(guī)律。商務(wù)檔案的損毀，一般是由人為因素或自然因素造成的。必須找出造成特定商務(wù)檔案損毀的主要原因，有針對(duì)性地堵塞漏洞，加強(qiáng)防范。再次，采用先進(jìn)技術(shù)手段，提高保管工作水平。商務(wù)檔案管理人員要主動(dòng)吸取各種新技術(shù)成果。不斷提高商務(wù)檔案保護(hù)的水平，最大限度地延長(zhǎng)商務(wù)檔案的壽命。最后，健全檔案保管制度。為確保商務(wù)檔案的完整、系統(tǒng)與安全，在商務(wù)檔案保管工作中，應(yīng)建立各項(xiàng)行之有效的規(guī)章制度，并在實(shí)際工作中予以貫徹執(zhí)行。要根據(jù)工作建立相應(yīng)的工作制度：定期檢查制度、保密制度、借閱利用制度和工作責(zé)任制度。

四、商務(wù)檔案的庫(kù)房保管環(huán)境商務(wù)檔案的保管環(huán)境

應(yīng)具備延長(zhǎng)檔案保管壽命的最佳溫濕度、無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)污染、少光照、無(wú)灰塵等基本條件。一是溫、濕度控制。商務(wù)檔案庫(kù)房必須具有適宜的溫度、濕度。溫度過(guò)高、過(guò)低與濕度過(guò)大、過(guò)小，均會(huì)造成對(duì)檔案的直接損壞。因此，庫(kù)房的溫度、濕度一定要經(jīng)常監(jiān)測(cè)，使其保持在一定范圍內(nèi)。據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)推薦，比較理想的溫度是14℃—24℃，相對(duì)濕度是45%—60%。二是潔凈、避免光照。灰塵、光照對(duì)商務(wù)檔案有著直接的破壞作用。防塵、防光是檔案庫(kù)房的必要防護(hù)措施。除在建造庫(kù)房時(shí)，應(yīng)選擇遠(yuǎn)離污染源的潔凈環(huán)境外，還應(yīng)注意庫(kù)房的密封性，延長(zhǎng)檔案的保管壽命。三是減少火災(zāi)和蟲(chóng)害隱患。火災(zāi)和蟲(chóng)害是破壞商務(wù)檔案的直接因素，但可以采取措施予以避免，因此“預(yù)防為主”應(yīng)是庫(kù)房管理的主導(dǎo)思想。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電源和火爐的管理，保持庫(kù)房清潔，并配備必要的殺蟲(chóng)劑。

五、商務(wù)檔案利用必須堅(jiān)持樹(shù)立保密意識(shí)

第2篇

定單成本的控制

目前很多電子商務(wù)經(jīng)銷商認(rèn)為只要把在線目錄與購(gòu)物車中的包裹建立了連接，并收到了顧客的訂單，電子商務(wù)就算完成了。事實(shí)上，收到訂單僅僅是電子商務(wù)工作的開(kāi)始，大量的工作是在文件處理、訂單執(zhí)行、產(chǎn)品交付以及產(chǎn)品退貨處理上。

訂單處理成本

過(guò)去處理訂單的方法，是手工把訂單輸入一個(gè)訂單入口系統(tǒng)，然后確認(rèn)和處理信用卡，再查找先前的記錄等等，這就致使這一過(guò)程中消耗很多的紙張，增加了成本，而且處理訂單速度慢，容易出錯(cuò)，顧客也不滿意。

解決的方案是：通過(guò)使定單處理過(guò)程自動(dòng)化，并把它集成在電子商務(wù)網(wǎng)站上，顧客就能在網(wǎng)上實(shí)時(shí)訂購(gòu)產(chǎn)品，做信用卡授權(quán)，檢查產(chǎn)品可用性，以及其他一些功能。這不僅節(jié)省巨大成本，而且使顧客更滿意。

訂單的準(zhǔn)確性

前面提到的是減少訂單處理過(guò)程的費(fèi)用，如果提高訂單入口自動(dòng)化程度和訂單確認(rèn)能力，減少訂單差錯(cuò)，也可以降低訂單處理的成本。訂單入口篩選、處理和確認(rèn)自動(dòng)化達(dá)到一定程度，那么錯(cuò)誤、復(fù)制的訂單以及其他對(duì)費(fèi)用影響較大的共有錯(cuò)誤等都可以避免。提高訂單的準(zhǔn)確性還會(huì)帶來(lái)另一重要的好處：減少產(chǎn)品退貨。

減少延遲訂單

電子商務(wù)成功的關(guān)鍵之一就是產(chǎn)品的時(shí)效性。沒(méi)有進(jìn)行庫(kù)存管理自動(dòng)化的公司是采用大量庫(kù)存的方法來(lái)滿足訂單需求。而電子商務(wù)經(jīng)銷商（或顧客）可以快速進(jìn)行庫(kù)存檢查。自動(dòng)系統(tǒng)也可以提供準(zhǔn)確的預(yù)報(bào)，并且在關(guān)鍵的交易處理（如購(gòu)買、消息、開(kāi)發(fā)票）時(shí)觸發(fā)報(bào)警。

獲得并維系顧客成本的控制

縮短銷售周期

傳統(tǒng)的銷售活動(dòng)依靠成本集約和勞動(dòng)集約的會(huì)議、電話、出差及銷售呼叫等。文書(shū)工作、傳真和電話是每個(gè)銷售人員的支柱，并且長(zhǎng)期被認(rèn)為是建立個(gè)性化的銷售關(guān)系的必要成本。現(xiàn)在，有了基于因特網(wǎng)的技術(shù)，重復(fù)、高費(fèi)用的銷售任務(wù)大大減少了。為縮短銷售周期，電子商務(wù)網(wǎng)站可以被建成電子經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)網(wǎng)站，提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的可搜索信息，以減少搜索和處理顧客（或供應(yīng)商）的時(shí)間和費(fèi)用。這種自選方法在很大程度上把銷售功能轉(zhuǎn)移給了顧客，使交易更及時(shí)、更加節(jié)省成本。

通過(guò)訂單入口系統(tǒng)、銷售點(diǎn)終端、交付系統(tǒng)與電子商務(wù)網(wǎng)站的集成，建立購(gòu)買者和銷售者之間聯(lián)系的時(shí)間和費(fèi)用會(huì)極大地減少。通信能力、價(jià)值鏈的接口處理以及交易各階段準(zhǔn)確性都得到了增強(qiáng)。借助于電子商務(wù)網(wǎng)站的數(shù)據(jù)和能力，經(jīng)銷商可以利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)，在許多顧客間平衡生產(chǎn)負(fù)荷，并提供更好的銷售和服務(wù)，所需的費(fèi)用僅是傳統(tǒng)商務(wù)方法中的一小部分。

產(chǎn)品快速進(jìn)入市場(chǎng)

當(dāng)今商務(wù)環(huán)境利潤(rùn)低、競(jìng)爭(zhēng)激烈、時(shí)間性強(qiáng)。新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間延遲意味著潛在損失。減少產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間、優(yōu)化供應(yīng)鏈和來(lái)源以及良好的通訊是商務(wù)企業(yè)生存的關(guān)鍵。電子商務(wù)網(wǎng)站可以改善整個(gè)供應(yīng)鏈通訊，從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、制造到安裝整個(gè)過(guò)程的信息采集、反饋?lái)憫?yīng)、方案調(diào)整和修改等都更容易。

除提供銷售服務(wù)外，電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)該有為公司生產(chǎn)“軟貨”的潛力。耐用消費(fèi)品經(jīng)銷商最終將消除高成本的中間商，允許顧客從電子商務(wù)網(wǎng)站直接訂貨。電子商務(wù)網(wǎng)站可使流通渠道簡(jiǎn)化以提高效益，它允許供應(yīng)商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商訪問(wèn)，也允許他們直接相互聯(lián)系，從而減少了營(yíng)銷成本和通訊成本。對(duì)于所有電子商務(wù)網(wǎng)站的參與者的自動(dòng)管理過(guò)程，由于執(zhí)行的一致性，間接成本能夠減少，而且業(yè)務(wù)過(guò)程的全部時(shí)間也能減少。

獲得一個(gè)新顧客所花的時(shí)間、努力和費(fèi)用都會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)留住顧客的費(fèi)用。如果一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站能跟蹤并留住很多顧客，那么公司就可以有效地節(jié)省在顧客保留方面的費(fèi)用。通過(guò)戰(zhàn)略聯(lián)盟及組合營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)成本的控制

電子商務(wù)的目標(biāo)是減少中間環(huán)節(jié)和重復(fù)流程，以提高效率和降低成本。在行業(yè)范圍內(nèi)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟顯然更經(jīng)濟(jì)、高效。國(guó)際上，汽車界的巨頭聯(lián)手建立電子商務(wù)聯(lián)盟網(wǎng)站說(shuō)明了這點(diǎn)。在我國(guó)，科龍和小天鵝結(jié)成電子商務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟也印證了這一理念。電子商務(wù)聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的原因在于參與者中產(chǎn)生的協(xié)同作用可以對(duì)所有成員組織產(chǎn)生規(guī)模效益。例如在材料購(gòu)買和供應(yīng)、做促銷活動(dòng)及共享信息等活動(dòng)的聯(lián)合參與能導(dǎo)致成本的顯著降低。通過(guò)戰(zhàn)略聯(lián)盟的團(tuán)隊(duì)銷售和與制造商的合作營(yíng)銷，同樣可以降低成本。因此，培育和發(fā)展良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提升參與企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，構(gòu)建基于供應(yīng)鏈、信息交流和技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略聯(lián)盟是降低電子商務(wù)成本的一個(gè)極其有效的手段。

無(wú)論是建立戰(zhàn)略聯(lián)盟還是制定組合營(yíng)銷方案，都是為了能夠在使用電子商務(wù)手段的基礎(chǔ)上，將整個(gè)電子商務(wù)應(yīng)用進(jìn)行整體規(guī)劃和開(kāi)發(fā)應(yīng)用，這樣做將不僅能夠節(jié)約整體成本，同時(shí)也能帶來(lái)大量的規(guī)模效益，分?jǐn)傒^高的固定成本以及降低服務(wù)價(jià)格。

通過(guò)逆向物流政策實(shí)現(xiàn)成本的控制

在逆向物流處理方面，要避免在盡量少的退貨或無(wú)條件退貨之間走極端，應(yīng)該制定合理的逆向物流政策，目標(biāo)是通過(guò)合理的處理產(chǎn)品退回的方式，增加顧客滿意度、更多地降低成本并且保護(hù)環(huán)境。

許多零售商將退貨作為在贏得市場(chǎng)份額戰(zhàn)斗中一件有競(jìng)爭(zhēng)力的武器。因此，合理的逆向物流政策已經(jīng)成為電子商務(wù)物流成敗的關(guān)鍵。電子商務(wù)零售商制訂退貨政策可以考慮以下的建議：

反方向設(shè)計(jì)

首先，設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)，努力將前向和逆向物流作為優(yōu)先考慮。從倉(cāng)庫(kù)開(kāi)始反方向設(shè)計(jì)。無(wú)論站點(diǎn)多么吸引人，如果不能處理產(chǎn)品退貨，將會(huì)失去顧客。

準(zhǔn)確地進(jìn)行演示

保持退貨減低的最好方法之一是保證圖象質(zhì)量和傳遞給顧客的關(guān)于合適、大小等信息是準(zhǔn)確的。同樣的概念也適用于其他產(chǎn)品。

為沖動(dòng)購(gòu)買提供取消機(jī)會(huì)

點(diǎn)一下鼠標(biāo)的購(gòu)買技術(shù)使沖動(dòng)購(gòu)買比以前任何時(shí)候都更容易。可是，買主可能在按下“購(gòu)買”按鈕后懊悔。應(yīng)該增加一個(gè)功能，以便當(dāng)一份訂單在網(wǎng)上被創(chuàng)建時(shí)，一個(gè)“取消”按鈕也同時(shí)創(chuàng)建，并且在一個(gè)小時(shí)內(nèi)保持在線。

告知顧客如何退貨

許多站點(diǎn)在沒(méi)有把如何退貨的說(shuō)明封裝進(jìn)產(chǎn)品的情況下就發(fā)運(yùn)產(chǎn)品，這將迫使購(gòu)物者重新在線以弄清該如何做。這是由于很多在線零售商將責(zé)任履行外包給其他公司，這些產(chǎn)品可能需要被退回到一個(gè)原來(lái)發(fā)運(yùn)地不同的地址。詳細(xì)的退貨說(shuō)明和退貨政策應(yīng)該能通過(guò)在線和離線的產(chǎn)品包裝兩個(gè)途徑獲得。重要的是，這樣可以使顧客滿意，從而留住他們。

及時(shí)送貨

當(dāng)購(gòu)買產(chǎn)品和收到產(chǎn)品之間的時(shí)間被延長(zhǎng)時(shí)，退貨的機(jī)會(huì)將要增加。如果產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)時(shí)間比應(yīng)該占用的時(shí)間長(zhǎng)，應(yīng)該在提供在線訂單追蹤的同時(shí)，通過(guò)電子郵件積極地征詢客戶的意見(jiàn)。

第3篇

客戶關(guān)系管理包括一套業(yè)務(wù)流程和支持系統(tǒng)，它支持企業(yè)策略表建立與特定客戶長(zhǎng)期的有利關(guān)系。CRM的主要目標(biāo)是通過(guò)吸引新的客戶、保持老客戶、優(yōu)化每個(gè)客戶的業(yè)務(wù)共享米擴(kuò)展業(yè)務(wù)。通過(guò)更好地理解個(gè)人需求和偏好。有利地增強(qiáng)客戶價(jià)值交換，從而最終實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。

2知識(shí)管理：

是用于促進(jìn)集成方法創(chuàng)建、捕獲、組織、進(jìn)入和使用企業(yè)信息資產(chǎn)的規(guī)章。這些信息資產(chǎn)可能包括救據(jù)庫(kù)、文檔、政策和規(guī)程、以及駐留在個(gè)人手中尚未獲得公開(kāi)的機(jī)密的專門知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3商業(yè)情報(bào)（BI）：

使用業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生或捕獲的信息來(lái)增強(qiáng)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作。BI描述了企業(yè)訪問(wèn)和挖掘信息(通常包含在數(shù)據(jù)庫(kù)中)以及分析信息的能力、可提高洞察力、加深理解，并促進(jìn)決策過(guò)程。

4協(xié)作：

知識(shí)和資源結(jié)合未制定更佳的選擇、以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)和目的。實(shí)際上。協(xié)作可以描述為兩個(gè)或更多人或一個(gè)固隊(duì)利用在線交互能力傳送數(shù)據(jù)和信息的能力。其與眾不同的特性是能夠用于多對(duì)多交互和信息共享的能力。這一特性與電子郵件一對(duì)一或一對(duì)多的交互大相徑庭。可以將協(xié)作看作是用于支持知識(shí)管理基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵組成部分。

5持續(xù)運(yùn)營(yíng)：

系統(tǒng)或進(jìn)程不間斷地執(zhí)行所需任務(wù)的能力。具持續(xù)是通過(guò)系統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)流程的需求進(jìn)行定義的。它可以應(yīng)用于服務(wù)級(jí)別，而不僅僅是該項(xiàng)目睹指的時(shí)問(wèn)。例如，企業(yè)流程可能要求系統(tǒng)在運(yùn)行期問(wèn)數(shù)據(jù)不被丟失或破壞、但不一定需要一直可用。所以，只要系統(tǒng)在運(yùn)作過(guò)程中沒(méi)有丟失數(shù)據(jù)，系統(tǒng)就是持續(xù)的。

6數(shù)據(jù)市場(chǎng)：

通常支持單一業(yè)務(wù)流程的關(guān)系數(shù)據(jù)的倉(cāng)庫(kù)(例如，數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)營(yíng)銷)。這些數(shù)據(jù)存儲(chǔ)于設(shè)計(jì)用于分析的結(jié)構(gòu)中(通常是星型結(jié)構(gòu)的變體)。

7數(shù)據(jù)采掘：

對(duì)數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)市場(chǎng)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù))提供完備的算法來(lái)識(shí)別數(shù)據(jù)模式。

8數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：

數(shù)據(jù)的中心倉(cāng)庫(kù)、包括來(lái)自多種源系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。并支持多種結(jié)構(gòu)。這些數(shù)據(jù)存儲(chǔ)于設(shè)計(jì)用于分析的結(jié)構(gòu)中(通常是星型結(jié)構(gòu)的變體)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)進(jìn)行商業(yè)通信和交易處理。

9企業(yè)應(yīng)用（EA）：

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是基本的應(yīng)用軟件、但并不一定專門用于某個(gè)行業(yè)。一般來(lái)說(shuō)。企業(yè)應(yīng)用在性質(zhì)上是“水平”的，例如它們適用于并且被眾多不同的行業(yè)所使用。

10全球價(jià)值鏈：

全球價(jià)值鏈通過(guò)自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程和供應(yīng)商、合作伙伴以及客戶的鏈接支持機(jī)構(gòu)的能力和效率。

11基礎(chǔ)設(shè)施：

實(shí)體、概念、進(jìn)程等。支持并增強(qiáng)系統(tǒng)或予系統(tǒng)的運(yùn)行。基礎(chǔ)設(shè)施一般總是定義在特定的范圍內(nèi)，當(dāng)基礎(chǔ)設(shè)施用于一個(gè)系統(tǒng)或于系統(tǒng)時(shí)，定義可能是一個(gè)更大系統(tǒng)的內(nèi)部體系結(jié)構(gòu)。請(qǐng)參考公共基礎(chǔ)設(shè)施和專用基礎(chǔ)設(shè)施。

12專用基礎(chǔ)設(shè)施：

企業(yè)內(nèi)部的專用基礎(chǔ)設(shè)施。局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)和電話交換系統(tǒng)就是專用基礎(chǔ)設(shè)施組件的例子。

13公共基礎(chǔ)設(shè)施：

企業(yè)外部的基礎(chǔ)設(shè)施、可供大眾使用。電話系統(tǒng)、公用設(shè)施和Internet均是公共基礎(chǔ)設(shè)施的一部分。

14訊息應(yīng)用：

訊息應(yīng)用是電子郵件和其它應(yīng)用可以駐留其上的電子化基礎(chǔ)設(shè)施。電子郵件和日程安排、工作流、語(yǔ)音以及傳具均利用訊息應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)傳遞信息。利用紙來(lái)模擬、可以將電子郵件想象成一封信，而訊息應(yīng)用則是一種郵寄服務(wù)，可以確保信件傳遞給正確的人。

15可用性：

可持續(xù)提供準(zhǔn)確的企業(yè)服務(wù)的能力、由購(gòu)買這些服務(wù)的客戶進(jìn)行衡量。值得注意的是、可用性的定又是作為業(yè)務(wù)進(jìn)程的一部分。個(gè)人所感知的與系統(tǒng)的交互。例如，在數(shù)據(jù)庫(kù)備份期間、電子商店就不能進(jìn)行訂貨、這就是不可用，盡管系統(tǒng)還在運(yùn)作。即使系統(tǒng)的一部分發(fā)生故障。但客戶仍可訂購(gòu)、這種情況就是可用的。

16可管理性：

監(jiān)視如性能這樣操作計(jì)量的能力，并且前瞻性地確保系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行。為了實(shí)現(xiàn)可管理性。系統(tǒng)必須能夠測(cè)量系統(tǒng)內(nèi)部所發(fā)生的事情，并配備可以防止或糾正可能導(dǎo)致服務(wù)中斷的情況的程序和工具。

17可伸縮性：

在不中斷服務(wù)的情況下，可以滿足業(yè)務(wù)流程靈活變化的客量需求的能力。因此，無(wú)需改變業(yè)務(wù)流程既可處理更多工作量的系統(tǒng)(系統(tǒng)性能是衡量標(biāo)準(zhǔn))即可以被認(rèn)為具有可伸縮性。可伸縮性包含計(jì)劃內(nèi)的線性增長(zhǎng)、計(jì)劃外的爆炸性增長(zhǎng)。

18安全性：

授權(quán)或驗(yàn)證任何個(gè)人或企業(yè)系統(tǒng)與任何其它個(gè)人或企業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的能力。安全性包含可靠，險(xiǎn)和數(shù)據(jù)完整性等。

19NonStop:

“不停頓”的能力。這種能力包含可用性、可擴(kuò)展性、可管理性和安全性。

20NonStop平臺(tái)：

硬件、硬件支持實(shí)用程序、操作系統(tǒng)軟件、程序件、應(yīng)用軟件、應(yīng)用支持實(shí)用程序、系統(tǒng)支持實(shí)用程序和服務(wù)組織并集成為一個(gè)有機(jī)的整體、如以不停頓方式運(yùn)行的整個(gè)系統(tǒng)。

21中間件/進(jìn)程件：

就是提供跨應(yīng)用業(yè)務(wù)處理功能的軟件、而這些功能是基礎(chǔ)應(yīng)用的補(bǔ)充。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)。即是使截然不同的應(yīng)用作為一個(gè)集成的套件運(yùn)行的必要應(yīng)用程序。是中間件的同義詞。

22AcitveAnswers:

是康柏通過(guò)Internet提供的一個(gè)在線知識(shí)中心，可支持客戶、VAR、經(jīng)銷商在康柏平臺(tái)上規(guī)劃、部署和運(yùn)營(yíng)電子商務(wù)系統(tǒng)、以確保降低風(fēng)險(xiǎn)、并更快地取得成功。

23系統(tǒng)：

組成和集成到一起的組件集合。可完成一種功能或一系列特定功能。系統(tǒng)的范圍隨看它所處的環(huán)境而變化。系統(tǒng)可以是其它規(guī)模更大的系統(tǒng)的子系統(tǒng)。最小的系統(tǒng)就是一個(gè)組件。

第4篇

【摘要題】電子商務(wù)

【英文摘要】Therepaiddevelopmentofelectroniccommercerevealsthatourdomesticlogisticpracticeisstillinabackwardstate.Logisticshasbeenaproblemthatneedstoresolveassoonaspossible.Thisarticletriestoanalyzethelogisticsmanagementwithelectroniccommerceanddiscusshowtochooseafittmodeloflogistics.

【關(guān)鍵詞】物流模式/電子商務(wù)/經(jīng)濟(jì)管理

logisticsmodel/electroniccommerce/elecnomicsmanagement

電子商務(wù)作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的核心必須以物流管理為基礎(chǔ)。電子商務(wù)活動(dòng)中任何一筆交易，都是由四種基本的“流”，即信息流、商流、資金流、物流所組成。物流過(guò)程具體包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、配送、保管、物流信息管理等各種活動(dòng)。電子商務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)確及時(shí)監(jiān)控物流的運(yùn)動(dòng)。當(dāng)前制約電子商務(wù)發(fā)展的主要瓶頸是物流管理滯后，主要表現(xiàn)在物流的支付系統(tǒng)、配送系統(tǒng)和安全系統(tǒng)三個(gè)方面。電子商務(wù)推動(dòng)下的物流管理是以物流信息化為基礎(chǔ)的，這種新型的物流配送使商品流轉(zhuǎn)較傳統(tǒng)方式更加信息化、自動(dòng)化、現(xiàn)代化和社會(huì)化，既減少庫(kù)存和資金積壓，又降低了物流成本，提高了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。電子商務(wù)為物流企業(yè)提供了技術(shù)條件和市場(chǎng)環(huán)境，為物流功能集成和物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了有利的條件。因而分析電子商務(wù)支持下的企業(yè)物流特點(diǎn)，以及建立宏觀和微觀雙控型的電子商務(wù)物流管理模式，就成為企業(yè)面對(duì)現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇畢業(yè)論文。

一、我國(guó)物流業(yè)與國(guó)際物流業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

國(guó)務(wù)院于1991年5月12日批準(zhǔn)建立天津港保稅區(qū)。天津港保稅區(qū)瞄準(zhǔn)了與國(guó)際物流服務(wù)貿(mào)易接軌的方向，使其成為中國(guó)北方國(guó)際物流的最佳通道。天津港保稅區(qū)實(shí)現(xiàn)了采購(gòu)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化、展銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、電子信息網(wǎng)絡(luò)化、交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)化，同世界上100多個(gè)國(guó)家建立了進(jìn)出口貿(mào)易聯(lián)系。天津港保稅區(qū)按照建設(shè)國(guó)際物流運(yùn)作區(qū)的目標(biāo)，初步形成了三大功能體系，即國(guó)際物流的集散、分撥、配送體系，成為我國(guó)北方最大的國(guó)際物流中心。現(xiàn)在已經(jīng)建立了國(guó)際物流分撥中心，開(kāi)通了連接全國(guó)干線的鐵路轉(zhuǎn)運(yùn)站，建立了國(guó)際物流公共信息平臺(tái)，啟動(dòng)了國(guó)際物流示范基地和空港國(guó)際物流區(qū)的建設(shè)。保稅區(qū)內(nèi)現(xiàn)有94個(gè)國(guó)家和地區(qū)的3000多家企業(yè)。2000多種進(jìn)出口貨物在保稅區(qū)得到分撥配送，保稅區(qū)10年累計(jì)完成進(jìn)出口貨物總值292億美元。天津保稅區(qū)吸引了日本住友公司、韓國(guó)三星集團(tuán)、美國(guó)德納公司等一批國(guó)際知名的物流企業(yè)，進(jìn)一步提升了保稅區(qū)作為國(guó)際商品集散、分撥、配送中心的功能。

世界著名物流企業(yè)美國(guó)的“聯(lián)邦快遞公司”，對(duì)貨物配置通過(guò)電子信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤和信息自動(dòng)處理。美國(guó)摩托羅拉實(shí)行24小時(shí)全天候物流管理，實(shí)現(xiàn)年銷售收入20億美元，約占本市電子信息業(yè)銷售收入的一半，年利潤(rùn)6億美元，占該全球公司利潤(rùn)的45％，這是該公司成功實(shí)現(xiàn)“物流”管理的必然。

隨著上海APEC通關(guān)系示范系統(tǒng)工程的建立，全球四大物流快遞企業(yè)，聯(lián)邦快遞（FEDX），中外運(yùn)敦豪（DHL）、聯(lián)合包裹（UPS）、荷蘭天地快運(yùn)（TNT）入主聯(lián)合快遞中，加速了向中國(guó)物流市場(chǎng)的擴(kuò)張。據(jù)了解，四大外資國(guó)際快遞價(jià)格均低于中國(guó)郵政EMS的10％～15％。這四家國(guó)際物流企業(yè)先后在上海的APEC通關(guān)系統(tǒng)工程采用的高科技快遞工具DIAD（速遞資料收集器），是業(yè)內(nèi)第一個(gè)可將貨件簽收人的簽名數(shù)字化的便捷式高科技設(shè)備，收貨公司只要用它掃描包裹上的條碼，便完成快遞記錄。高科技成為現(xiàn)代國(guó)際物流發(fā)展的重要推動(dòng)力。

我國(guó)于1997年，國(guó)家批準(zhǔn)建立全國(guó)庫(kù)存商品調(diào)劑網(wǎng)絡(luò)中心，目前擁有83家分支機(jī)構(gòu)，123家會(huì)員企業(yè)。該中心推出七大電子設(shè)備模式，形成電子商務(wù)的物流配送系統(tǒng)。這是中國(guó)目前最大的庫(kù)存商品在線交易專網(wǎng)。“全庫(kù)網(wǎng)”采用的是B2B電子商務(wù)模式。雖然物流業(yè)有了一定的發(fā)展，但是，當(dāng)前我國(guó)物流業(yè)發(fā)展總體滯后，具體說(shuō)存在以下問(wèn)題：

1.物流觀念陳舊，缺乏現(xiàn)代物流理念。對(duì)現(xiàn)代物流在提升運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)水平、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和增加經(jīng)濟(jì)效益方面作用認(rèn)識(shí)不足。

2.商業(yè)環(huán)境相對(duì)落后，造成物流布局不合理，專業(yè)化服務(wù)程度低，自營(yíng)物流比例過(guò)大，專業(yè)物流服務(wù)得不到充分利用；同時(shí)條塊分割的管理體制也制約著物流管理的發(fā)展。

3.我國(guó)物流信息服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)體系的落后也制約著物流業(yè)的發(fā)展，制約著物流產(chǎn)業(yè)向?qū)I(yè)化、一體化方面的發(fā)展。

4.物流產(chǎn)業(yè)目前發(fā)展的制度環(huán)境有待完善。物流發(fā)展要跨越地區(qū)和部門的限制，需要統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。我國(guó)目前還沒(méi)有一部完備的物流法規(guī)，因而制約了我國(guó)現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)集約化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。

5.物流方面專業(yè)人才缺乏，我國(guó)高等院校中設(shè)置物流專業(yè)和課程的很少。物流在職人員的總體水平較低制約了我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展。

二、信息化是電子商務(wù)條件下企業(yè)物流發(fā)展的基礎(chǔ)

以信息為導(dǎo)向，以電子商務(wù)為手段，開(kāi)創(chuàng)現(xiàn)代物流管理的新模式是物流管理的重要命題。通過(guò)發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)推動(dòng)電子商務(wù)下物流管理的模式創(chuàng)新，合理高效配制物流資源，推動(dòng)我國(guó)信息流、物流、商流合理組合。利用信息網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展三大規(guī)律：（1）信息技術(shù)功能價(jià)格比的摩爾定律（Moore''''sLaw）；（2）信息網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張效應(yīng)的梅特卡夫法則（MetcalfeLaw）；（3）信息活動(dòng)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)反差強(qiáng)烈的馬太效應(yīng)（MatthewsEffect）。通過(guò)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)物流管理現(xiàn)代化和信息化，開(kāi)創(chuàng)新型物流產(chǎn)業(yè)。

信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展，推動(dòng)電子商務(wù)下物流新技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵是：擁有高素質(zhì)的人才；利用已有的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，建立能同國(guó)內(nèi)和國(guó)際物流網(wǎng)相連結(jié)的物流配置中心；實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)物流配送專業(yè)化管理；物流信息處理現(xiàn)代化管理；建立和強(qiáng)化有關(guān)電子商務(wù)物流管理的相關(guān)法規(guī)。物流信息化管理政策和措施如下：

1.運(yùn)用新的信息技術(shù)，建設(shè)寬帶網(wǎng)域，提升完善信息交換平臺(tái)，聯(lián)合構(gòu)建電子商務(wù)平臺(tái)，大力實(shí)施“1221”工程，即一個(gè)寬帶網(wǎng)，兩個(gè)平臺(tái)（市級(jí)電子商務(wù)平臺(tái)以及企業(yè)級(jí)電子商務(wù)平臺(tái)）；21項(xiàng)信息系統(tǒng)工程。逐漸改變企業(yè)商貿(mào)運(yùn)行模式，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)物流信息化包括商品代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和運(yùn)輸銷售網(wǎng)絡(luò)電子化管理。

2.建立電子商務(wù)物流信息控制中心，實(shí)現(xiàn)物流管理的低成本、高效益，提高信息化物流管理水平。控制中心包含以下功能模塊：（1）集中控制功能；（2）運(yùn)輸流程管理功能；（3）車、貨高度管理功能；（4）倉(cāng)儲(chǔ)管理功能；（5）統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理功能；（6）財(cái)務(wù)管理功能；（7）客戶管理功能；（8）客戶查詢功能。

3.以天津保稅區(qū)為基地，把天津建成中國(guó)北方重要物流配置基地，利用電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展優(yōu)勢(shì)（天津電子信息產(chǎn)業(yè)10年來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)80億元，占全國(guó)信息產(chǎn)業(yè)利潤(rùn)的16.4％，居全國(guó)第二位），建立起以港口集裝箱運(yùn)輸為特色的天津物流配送新模式。在實(shí)施推廣EDI技術(shù)的同時(shí)，建立起港口物流供應(yīng)鏈管理模式；在實(shí)施條碼技術(shù)和GIS技術(shù)的同時(shí)，建立起天津企業(yè)物流管理模式；在實(shí)施GPS技術(shù)同時(shí)，實(shí)施天津加入WTO后國(guó)際化物流管理模式。

4.培養(yǎng)一支專門從事電子商務(wù)物流信息管理的高素質(zhì)專業(yè)人才隊(duì)伍。在天津高等院校要開(kāi)設(shè)相關(guān)的電子商務(wù)物流管理專業(yè)，長(zhǎng)期有計(jì)劃的培養(yǎng)專業(yè)隊(duì)伍。同時(shí)要調(diào)整現(xiàn)有物流管理人員結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)，對(duì)現(xiàn)有人員在天津市物流管理中心進(jìn)行定期培訓(xùn)，要求從事專業(yè)物流管理人員必須具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，具有4級(jí)以上外語(yǔ)水平和3級(jí)以上計(jì)算機(jī)水平，要求必須持證上崗。只有建立一支專業(yè)化隊(duì)伍，才能保證天津市物流信息管理專業(yè)化、現(xiàn)代化、高科技化發(fā)展。

5.要通過(guò)現(xiàn)代化信息建立起天津市電子商務(wù)物流管理的良好外部環(huán)境和條件，實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)，運(yùn)送方式，裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)、物流配送一體化，降低物流配送成本和風(fēng)險(xiǎn)，提高物流配送的效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)零庫(kù)存、無(wú)積壓、無(wú)等待、全天候24小時(shí)，快速有效的物流配置體系。要建立一定的鐵路、公路以及倉(cāng)儲(chǔ)物流配置的專門機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一接受天津市物流控制中心的領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)快速、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)、高效益?zhèn)鬟f的物流配置。與此同時(shí)，天津地區(qū)物流管理政策與措施，要同國(guó)家宏觀調(diào)控措施保持一致，要同國(guó)際先進(jìn)物流配置網(wǎng)接軌，做到四化：

（1）物流運(yùn)作系統(tǒng)化

企業(yè)物流是一種系統(tǒng)性的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。主要通過(guò)物流目標(biāo)合理化，物流作業(yè)規(guī)范化，物流功能集成化，物流技術(shù)一體化來(lái)實(shí)現(xiàn)。

（2）物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化

電子商務(wù)發(fā)展要求企業(yè)物流不僅以較低的成本提供高質(zhì)量的物流服務(wù)，而且還要求物流服務(wù)向多樣化、綜合化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。為了實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的物流增值，企業(yè)必須重新設(shè)計(jì)適合電子商務(wù)發(fā)展的物流渠道，減少物流環(huán)節(jié)，提高物流服務(wù)系統(tǒng)的快速反應(yīng)性能，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和系統(tǒng)性。

（3）物流管理信息化

物流現(xiàn)代管理最重要的是通過(guò)信息管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的。應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)改變傳統(tǒng)企業(yè)物流管理，實(shí)現(xiàn)物流管理信息化。利用低成本物流信息交換平臺(tái)，拓展業(yè)務(wù)和市場(chǎng)，大幅度降低企業(yè)生產(chǎn)成本。

（4）物流經(jīng)營(yíng)全球化

由于電子商務(wù)的發(fā)展提高了全球商務(wù)信息交換能力，促進(jìn)了全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程，企業(yè)要在全球化物流經(jīng)營(yíng)上進(jìn)行戰(zhàn)略定位，建立以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的國(guó)際化物流新觀念，實(shí)現(xiàn)物流經(jīng)營(yíng)資源的全球化配置。要建立按照國(guó)際化慣例進(jìn)行物流經(jīng)營(yíng)的專門機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)物流經(jīng)營(yíng)的規(guī)模化發(fā)展。

三、我國(guó)電子商務(wù)企業(yè)物流管理中模式創(chuàng)新

通過(guò)電子商務(wù)最新現(xiàn)代技術(shù)實(shí)現(xiàn)物流管理信息化。物流信息化表現(xiàn)為物流信息收集的數(shù)據(jù)庫(kù)化和代碼化；物流信息處理的電子化和計(jì)算機(jī)化。因此要用電子商務(wù)推廣物流管理的四大新技術(shù)：條碼技術(shù)（通過(guò)掃描對(duì)信息實(shí)現(xiàn)自動(dòng)控制技術(shù)）、EDI技術(shù)（電子數(shù)據(jù)的交換和自動(dòng)處理）、GIS技術(shù)（通過(guò)地理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)物流配送的最佳模型）、GPS技術(shù)（通過(guò)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)物流配置國(guó)際化）。以上四大新技術(shù)的結(jié)合，將在物流供應(yīng)鏈上建立一個(gè)高新的供應(yīng)鏈集成系統(tǒng)。物流信息能在開(kāi)放供應(yīng)鏈中實(shí)現(xiàn)物流的及時(shí)、準(zhǔn)確的配置。

EDI技術(shù)即電子數(shù)據(jù)技術(shù)交換，1994年，聯(lián)合國(guó)在日內(nèi)瓦舉行的第四十屆會(huì)議上通過(guò)的權(quán)威性定義：EDI是使用一種商定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)處理所涉及交易或電文數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)、商業(yè)或行政交易事項(xiàng)，從計(jì)算機(jī)到計(jì)算機(jī)的電子傳遞。EDI具有快速、精確等傳統(tǒng)信息傳遞方式無(wú)法比擬的優(yōu)點(diǎn)，能夠降低成本，高效、快速、準(zhǔn)確地傳遞物流信息。尤其是條碼技術(shù)的實(shí)施和采用，為電子商務(wù)推動(dòng)物流發(fā)展奠定了重要的基礎(chǔ)；物流條碼技術(shù)是物流過(guò)程中用于識(shí)別的一種特殊代碼，它可以自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)完成數(shù)據(jù)的采集，運(yùn)用物流條碼可以實(shí)現(xiàn)以最小的投入獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。1991年4月，中國(guó)物品編碼中心代表我國(guó)加入國(guó)際物品編碼協(xié)會(huì)，為在我國(guó)開(kāi)展條碼工作創(chuàng)造了有利的條件。國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局從1998年12月1日起實(shí)施《商品條碼管理辦法》，這是我國(guó)第一部關(guān)于商品條碼的具有法律效力的規(guī)章。到2000年，中國(guó)商品編碼系統(tǒng)的成員數(shù)量已增加到3萬(wàn)多家。GIS技術(shù)即地理信息系統(tǒng)，是地理學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、測(cè)繪遙感學(xué)、城市科學(xué)、環(huán)境科學(xué)、信息科學(xué)、空間科學(xué)、管理科學(xué)和信息科學(xué)融為一體的新興學(xué)科。實(shí)現(xiàn)了各種信息的數(shù)字化處理，為系統(tǒng)地進(jìn)行預(yù)測(cè)、監(jiān)測(cè)、規(guī)劃管理和決策提供科學(xué)依據(jù)。GIS在物流領(lǐng)域應(yīng)用便于合理調(diào)配和使用各種資源，提高經(jīng)濟(jì)效益。GIS最明顯的作用就是能夠把數(shù)據(jù)以地圖的方式表現(xiàn)出來(lái)，把空間要素和相應(yīng)的屬性信息組合起來(lái)就可以制作出各種類型的信息地圖。專題地圖的制作從原理上講并沒(méi)有超出傳統(tǒng)的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的功能范圍，但把空間要素和屬性信息聯(lián)系起來(lái)后的應(yīng)用功能大大增強(qiáng)了，應(yīng)用范圍也擴(kuò)展了。GIS在物流領(lǐng)域中的應(yīng)用主要是指利用GIS強(qiáng)大的地理數(shù)據(jù)功能來(lái)完善物流分析技術(shù)，提高物流業(yè)的效率。目前，已開(kāi)發(fā)出了專門的物流分析軟件用于物流分析。完整的GIS物流分析軟件集合了車輛路線模型、最短路徑模型、網(wǎng)絡(luò)物流模型、分配集合模型和設(shè)施定位模型。GPS技術(shù)由三大子系統(tǒng)構(gòu)成：空間衛(wèi)星系統(tǒng)、地面監(jiān)控系統(tǒng)、信號(hào)接收系統(tǒng)。空間衛(wèi)星系統(tǒng)均勻分布在6個(gè)平面上的24顆高軌道工作衛(wèi)星所構(gòu)成，可在地球的任意地點(diǎn)、任一時(shí)間向使用者提供4顆以上可視衛(wèi)星。地面監(jiān)控系統(tǒng)是由5個(gè)監(jiān)測(cè)站構(gòu)成的。其作用是對(duì)空間衛(wèi)星系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、控制，并向每顆衛(wèi)星注入更新的導(dǎo)航電文。信號(hào)接收系統(tǒng)是由GPS衛(wèi)星接收機(jī)和GPS數(shù)據(jù)處理軟件所構(gòu)成的。GPS技術(shù)可以提高鐵路、公路等物流路網(wǎng)建設(shè)的質(zhì)量和速度。目前，國(guó)內(nèi)已逐步采用GPS技術(shù)建立高精度控制網(wǎng)，如滬寧、滬杭高速公路的上海段就是利用GPS建立了首級(jí)控制網(wǎng)，然后用常規(guī)方法布設(shè)導(dǎo)線加密。實(shí)踐證明，在幾十公里范圍內(nèi)的點(diǎn)位誤差只有2cm左右，達(dá)到了常規(guī)方法難以實(shí)現(xiàn)的精度，同時(shí)也大大提前了工期。GPS技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)貨物跟蹤，實(shí)現(xiàn)有效物流配送方式，建立電子商務(wù)在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部物流管理的新模式：

1.電子商務(wù)在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)流程再造”（注：“業(yè)務(wù)流程再造”是指通過(guò)企業(yè)對(duì)現(xiàn)有流程的重新分析，改進(jìn)和設(shè)計(jì)組織流程，以使這些流程的增值內(nèi)容最大化，其他非增值內(nèi)容最小化，從而有效地改善組織的績(jī)效，以相對(duì)更低的成本實(shí)現(xiàn)或增加產(chǎn)品對(duì)顧客的價(jià)值。流程是一系列跨越時(shí)間、占有空間的連續(xù)有規(guī)律的活動(dòng)，各個(gè)基本活動(dòng)應(yīng)緊密銜接，保證物流和信息流的順暢通過(guò)，每項(xiàng)活動(dòng)的銜接都應(yīng)強(qiáng)調(diào)對(duì)價(jià)值的增殖作用。流程可分為核心作業(yè)流程和支持作業(yè)流程。核心作業(yè)流程包括企業(yè)的各項(xiàng)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的作業(yè)活動(dòng)，以確保企業(yè)作業(yè)流程以最小成本及時(shí)、準(zhǔn)確運(yùn)行的管理活動(dòng)，以及提供必要的信息技術(shù)以確保作業(yè)活動(dòng)和管理活動(dòng)的完成。支持作業(yè)流程主要包括設(shè)施、人員培訓(xùn)、后勤資金等，以支持和保證核心流程的正常運(yùn)作。要實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)流程最優(yōu)，而不是個(gè)別最優(yōu)。“再造”的觀點(diǎn)即打破舊有模式，建立新的管理程序，實(shí)現(xiàn)管理理論的重大突破。經(jīng)過(guò)綜合評(píng)價(jià)篩選出最基本的、關(guān)鍵的功能，并將其優(yōu)化組合，形成企業(yè)新的運(yùn)行系統(tǒng)。實(shí)施“業(yè)務(wù)流程再造”模式將使企業(yè)發(fā)生根本性的變革，增強(qiáng)企業(yè)活力，使企業(yè)將生產(chǎn)成本降低，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提高，使企業(yè)更貼近市場(chǎng)，這種物流管理模式將給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。）物流管理模式，適合于在大中型企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部，通過(guò)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化實(shí)現(xiàn)物流管理現(xiàn)代化，推動(dòng)我國(guó)企業(yè)內(nèi)部物流管理水平的提高，建立起高新的微觀物流配置模式。

2.電子商務(wù)在企業(yè)外部建立起最佳“企業(yè)物流管理模式”（注：“企業(yè)物流管理模式”是指物流管理社會(huì)化的物流一體化管理模式。電子商務(wù)的發(fā)展為實(shí)現(xiàn)物流管理專業(yè)化、社會(huì)化管理創(chuàng)造了條件。提高物流管理的宏觀社會(huì)效益是保證企業(yè)微觀“業(yè)務(wù)流程再造”模式正常運(yùn)作的重要外部條件。不同企業(yè)之間的物流運(yùn)作可以由供方和需方以外的第三方完成，實(shí)現(xiàn)了物流管理的高級(jí)化和社會(huì)化管理的目標(biāo)。這將是信息化時(shí)代的一種新興產(chǎn)業(yè)。這種以企業(yè)物流管理為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化物流管理體制模式是物流管理高級(jí)化發(fā)展的標(biāo)志。它將促使企業(yè)實(shí)現(xiàn)以“物流戰(zhàn)略”為紐帶的“企業(yè)聯(lián)盟”的形成，使物流從企業(yè)專業(yè)化管理中獲得宏觀規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。因而也代表著一國(guó)的物流管理水平，整體規(guī)劃水平和現(xiàn)代管理能力水平。我國(guó)目前在“綜合物流”領(lǐng)域仍是一個(gè)空白，因此是低成本高擴(kuò)張發(fā)展宏觀物流產(chǎn)業(yè)的大好時(shí)機(jī)。國(guó)內(nèi)“物流管理模式”的發(fā)展，為中國(guó)入世后進(jìn)入國(guó)際物流產(chǎn)業(yè)打下了重要基礎(chǔ)。）。根據(jù)這一模式建立起現(xiàn)代化的“物流配置中心”，實(shí)現(xiàn)地區(qū)物流合理配置和提高物流業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，突破區(qū)域的局限性，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)物流與國(guó)際物流高新配置，建立起有效的宏觀物流配置模式。

四、完善電子商務(wù)物流管理的相關(guān)法規(guī)

聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易委員會(huì)于1996年通過(guò)《電子商務(wù)示范法》，主要包括“電子合同法規(guī)”，“電子商務(wù)稅收法規(guī)”，“電子商務(wù)物流管理法規(guī)”。我國(guó)目前還沒(méi)有一部完整的電子商務(wù)物流管理法規(guī)，相關(guān)法規(guī)的建立是物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。我們需要建立符合我國(guó)國(guó)情的中國(guó)物流法規(guī)，即包括“法律法規(guī)”，“行政法規(guī)”和“部門法規(guī)”的中國(guó)電子商務(wù)物流管理法規(guī)，以推動(dòng)我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)健康、快速發(fā)展，盡快使我國(guó)物流業(yè)適應(yīng)中國(guó)入世后國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。

第5篇

[關(guān)鍵詞]會(huì)計(jì)信息;電子商務(wù);Internet

一、電子商務(wù)時(shí)代會(huì)計(jì)信息化的特點(diǎn)

(一)會(huì)計(jì)信息的無(wú)紙化和開(kāi)放性

會(huì)計(jì)信息的無(wú)紙化和開(kāi)放性是電子商務(wù)時(shí)代會(huì)計(jì)的主要特點(diǎn):電子商務(wù)的開(kāi)展使企業(yè)信息系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化,在會(huì)計(jì)方面表現(xiàn)為會(huì)計(jì)系統(tǒng)與企業(yè)的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生無(wú)縫鏈接,使會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)日趨開(kāi)放;另外,在手工會(huì)計(jì)環(huán)境下,企業(yè)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)均記錄在紙張上,這些紙質(zhì)形式的數(shù)據(jù)若被修改會(huì)留下修改的線索和痕跡,這是紙質(zhì)數(shù)據(jù)的基本特征。而計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)中的電子商務(wù)是一種無(wú)紙貿(mào)易,使原來(lái)紙質(zhì)的會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)直接記錄在磁盤(pán)等磁性材料上。對(duì)電子數(shù)據(jù)的修改可不留痕跡,給一些非法操作提供方便。

(二)會(huì)計(jì)信息的多元化和智能性

在經(jīng)濟(jì)社會(huì)一體化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的今天,會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)是一個(gè)由人、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)及程序等有機(jī)結(jié)合的應(yīng)用系統(tǒng),它不僅具有核算功能,更具有控制和管理功能。會(huì)計(jì)系統(tǒng)不再是簡(jiǎn)單模擬手工的系統(tǒng),而是人機(jī)交互作用的智能型系統(tǒng);此外,會(huì)計(jì)系統(tǒng)通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)外各機(jī)構(gòu)、部門的信息接口轉(zhuǎn)換、接收貨幣形態(tài)和非貨幣形態(tài)的相關(guān)信息;提供信息的時(shí)間多元化,不僅可按照既定的月、季、年來(lái)提供會(huì)計(jì)信息,而且可隨機(jī)生成所需的實(shí)時(shí)信息。并可對(duì)系統(tǒng)實(shí)施實(shí)時(shí)控制。處理信息的方法多元化:折舊計(jì)提的方法不僅可采用直線法,也可同時(shí)采用雙倍余額遞減法等其它方法進(jìn)行試算來(lái)比較差異。提供信息的空間多元化:會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)既可以提供貨幣的,也可以提供非貨幣的信息。提供信息的形式多元化:隨著計(jì)算機(jī)多媒體技術(shù)的采用,會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)除了提供數(shù)字化的信息外,也可提供圖形化信息。

二、電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)會(huì)計(jì)的影響

伴隨電子商務(wù)而產(chǎn)生的網(wǎng)上企業(yè)、虛擬企業(yè),導(dǎo)致許多不確定因素的產(chǎn)生,從而對(duì)傳統(tǒng)會(huì)計(jì)產(chǎn)生巨大影響。

(一)對(duì)傳統(tǒng)會(huì)計(jì)假設(shè)的影響

會(huì)計(jì)理論與會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)是建立在會(huì)計(jì)假設(shè)的基礎(chǔ)之上的,會(huì)計(jì)假設(shè)的提出,對(duì)會(huì)計(jì)理論和會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)起到了不可估量的作用。電子商務(wù)對(duì)會(huì)計(jì)主體、持續(xù)經(jīng)營(yíng)、會(huì)計(jì)分期、貨幣計(jì)量四項(xiàng)假設(shè)均產(chǎn)生一定沖擊。因此,需要對(duì)傳統(tǒng)會(huì)計(jì)假設(shè)進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)和理解,才能滿足互聯(lián)網(wǎng)上會(huì)計(jì)信息使用者決策的需要。如:會(huì)計(jì)主體假設(shè)從空間上界定了會(huì)計(jì)工作的具體核算范圍,只有在這個(gè)基礎(chǔ)上資產(chǎn)、負(fù)債及所有者權(quán)益等會(huì)計(jì)要素才有了空間歸屬。然而,隨電子商務(wù)而產(chǎn)生的虛擬企業(yè),其主體隨時(shí)都可解體,所以,虛擬企業(yè)的會(huì)計(jì)主體沒(méi)有多大的實(shí)際意義;持續(xù)經(jīng)營(yíng)假設(shè)是假設(shè)主體在今后可預(yù)見(jiàn)的一段時(shí)期不存在清算與破產(chǎn)的可能。收入與費(fèi)用的確定采用權(quán)責(zé)發(fā)生制。對(duì)隨時(shí)可能解散的虛擬企業(yè)來(lái)講,持續(xù)經(jīng)營(yíng)假設(shè)面臨挑戰(zhàn),因?yàn)樘摂M企業(yè)的收支在同一交易期內(nèi)完成,收付實(shí)現(xiàn)制相對(duì)權(quán)責(zé)發(fā)生制更為合理,因而對(duì)于虛擬企業(yè)收付實(shí)現(xiàn)制更具有現(xiàn)實(shí)意義;由于電子商務(wù)基于高速網(wǎng)絡(luò),交易雙方在很短的時(shí)間內(nèi)就可完成交易,虛擬企業(yè)就可解散,會(huì)計(jì)分期假設(shè)也面臨挑戰(zhàn),交易期間作為會(huì)計(jì)期間,更適合虛擬企業(yè)的特點(diǎn);電子商務(wù)對(duì)貨幣計(jì)量假設(shè)的要求與傳統(tǒng)會(huì)計(jì)也不一樣了,將傳統(tǒng)意義上的貨幣計(jì)量發(fā)展成為電子貨幣計(jì)量,出現(xiàn)了電子貨幣。

(二)對(duì)會(huì)計(jì)核算形式的影響

迅速發(fā)展的電子商務(wù)在改變?nèi)藗內(nèi)粘Ｉ钅Ｊ降耐瑫r(shí),也使會(huì)計(jì)組織、工作方式以及會(huì)計(jì)人員的職能發(fā)生變化。具體表現(xiàn)為網(wǎng)上銀行使資金結(jié)算效率提高,會(huì)計(jì)信息的交流更方便和直接,網(wǎng)上信息交易的及時(shí),提高了財(cái)會(huì)系統(tǒng)的應(yīng)變能力。網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性使分布在不同地理位置上的財(cái)會(huì)職能不在受條件的限制而發(fā)揮作用,因而改變了會(huì)計(jì)人員的工作方式和工作環(huán)境,減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度,提高了工作效率,也改變了組織形式。新的環(huán)境對(duì)職員產(chǎn)生新的要求:電子商務(wù)信息的傳遞與處理均要求會(huì)計(jì)人員既是一名出色的計(jì)算機(jī)操作員,又是一名高水準(zhǔn)的會(huì)計(jì)師,并能熟練掌握各種會(huì)計(jì)軟件的操作。此外,Internet上的公司多數(shù)是國(guó)際企業(yè)間的合作涉及不同的語(yǔ)言,同樣要求網(wǎng)絡(luò)會(huì)計(jì)人員必須熟悉國(guó)際會(huì)計(jì)及商務(wù)慣例,對(duì)會(huì)計(jì)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求提高了。

(三)對(duì)傳統(tǒng)支付結(jié)算方式的影響

電子貨幣又稱數(shù)字貨幣,它是與電子商務(wù)相適應(yīng)的一種支付手段,它是紙幣現(xiàn)金的電子化,可以用來(lái)表示現(xiàn)實(shí)中各種金額的幣值。它克服了紙幣的缺點(diǎn),具有安全、便利等特點(diǎn)。典型的電子貨幣包括電子現(xiàn)金、電子支票和電子信用卡。作為電子商務(wù)資金流中的電子貨幣是電子商務(wù)的核心,但它只有在安全性、及時(shí)性、保密性、靈活性和國(guó)際化等方面達(dá)到一定的先進(jìn)水平,才能保證在電子商務(wù)中發(fā)揮可靠的應(yīng)用。電子貨幣還存在很多弊端,比如:資金支持不足以及重復(fù)使用問(wèn)題。對(duì)于無(wú)國(guó)界的電子商務(wù)來(lái)講,還存在稅收、匯率、金融危機(jī)等方面的問(wèn)題。只有制定嚴(yán)格的經(jīng)濟(jì)金融管理制度,才能保證電子貨幣的正常運(yùn)作。

三、發(fā)展策略

電子商務(wù)的應(yīng)用,實(shí)際上是傳統(tǒng)企業(yè)管理信息系統(tǒng)(MIS:ManagementInformationSystem)的擴(kuò)充和延伸。會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)是企業(yè)管理信息系統(tǒng)的主要子系統(tǒng),而會(huì)計(jì)信息是企業(yè)最為重要的管理信息。傳統(tǒng)基于單機(jī)的MIS系統(tǒng)難以適應(yīng)企業(yè)信息化的需求,只有建立基于Internet的企業(yè)信息化系統(tǒng),才能適應(yīng)全球化和網(wǎng)絡(luò)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求。

(一)整合業(yè)務(wù)流程

隨著電子商務(wù)的發(fā)展,我國(guó)企業(yè)的會(huì)計(jì)信息化必須加強(qiáng)基礎(chǔ)信息的數(shù)字化管理,整合業(yè)務(wù)流程,不斷提高員工的知識(shí)技能,利用現(xiàn)代管理技術(shù)改造企業(yè)管理模式,滿足電子商務(wù)時(shí)代會(huì)計(jì)信息化的需求。

(二)實(shí)現(xiàn)信息集成

實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)的信息集成就是要建立中心數(shù)據(jù)庫(kù)或叫信息中心,企業(yè)各信息子系統(tǒng)可以根據(jù)交易的執(zhí)行情況補(bǔ)充、修改、更新中心數(shù)據(jù)庫(kù)的資料。同時(shí),各信息子系統(tǒng)也可以根據(jù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)資料提供滿足各種特定用途的信息需要,在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)管理中發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

(三)構(gòu)建電子商務(wù)系統(tǒng)

首先,在硬件設(shè)施的選擇上要選好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器。服務(wù)器是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下提供網(wǎng)上客戶查詢、存儲(chǔ)信息的設(shè)備,應(yīng)從安全性、開(kāi)放性、可擴(kuò)展性和性能價(jià)格比等方面進(jìn)行選擇。其次,選好安裝在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上的操作系統(tǒng)。應(yīng)使用直觀方便、安全性強(qiáng)的操作系統(tǒng)。再次,企業(yè)作為電子商務(wù)的參與主體必須加強(qiáng)自身的信息化建設(shè)。企業(yè)通過(guò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的信息化、企業(yè)基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和事物處理的信息化以及企業(yè)內(nèi)部控制設(shè)計(jì)及實(shí)施控制過(guò)程的信息化,達(dá)到以人的行為規(guī)范管理信息化工程來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部核心力量,促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的目的。

總之,電子商務(wù)與會(huì)計(jì)信息化是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面:從會(huì)計(jì)信息化的角度看,財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息是企業(yè)最重要的管理信息,約占企業(yè)管理信息的70%以上。可以說(shuō),沒(méi)有會(huì)計(jì)信息的網(wǎng)絡(luò)化,一切管理信息系統(tǒng)就沒(méi)有價(jià)值量的連續(xù)和綜合,也就不存在完整的管理信息系統(tǒng)。所以說(shuō),從電子商務(wù)與會(huì)計(jì)信息化的關(guān)系看,電子商務(wù)是企業(yè)管理信息化的高級(jí)階段。

[參考文獻(xiàn)]

[1]林杰新,葛星我國(guó)企業(yè)信息化的階段論[J]商業(yè)時(shí)代,2004,(27).

第6篇

1、從技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)角度看，包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施層、應(yīng)用軟件層、商務(wù)中介層。如：網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品交易、技術(shù)支持與服務(wù)、信息廣告、網(wǎng)上旅行、證券中介等等。

2、從交易對(duì)象角度看，延伸到企業(yè)與政府、消費(fèi)者與政府、企業(yè)內(nèi)部的電子商務(wù)。

3、從交易的完整性角度看，包括網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證體系和網(wǎng)上支付體系的建立。狹義的電子商務(wù)概念實(shí)質(zhì)上亦應(yīng)包括上述內(nèi)容，但從我國(guó)現(xiàn)有的幾百家電子商務(wù)網(wǎng)站的現(xiàn)狀來(lái)看，安全認(rèn)證體系和網(wǎng)上支付仍然是我國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站尚未完全解決的問(wèn)題。也就是說(shuō)，電子商務(wù)在我國(guó)處于起步階段并成迅速發(fā)展的趨勢(shì)，但完整意義（尤其是已完全實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上電子支付功能）的電子商務(wù)在我國(guó)尚未實(shí)現(xiàn)。

為便于探討對(duì)電子商務(wù)的行政監(jiān)管，我們有必要了解一下電子商務(wù)的服務(wù)功能和應(yīng)用分類。

電子商務(wù)服務(wù)功能：

1、網(wǎng)上廣告宣傳服務(wù)。

經(jīng)營(yíng)者可利用網(wǎng)上主頁(yè)（HomePage）和電子郵件（E—mail）在全球范圍內(nèi)作廣告宣傳，人們紛紛將因特網(wǎng)稱為“第四媒體”。

2、網(wǎng)上咨詢和交易洽談服務(wù)。

因特網(wǎng)已經(jīng)為用戶提供了多種便捷的信息交流方式，如電子郵件、新聞組（NewsGroup）、討論組（Chat）、白板會(huì)議（WhiteboardConferenec）和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議（NetMeeting）等等。電子商務(wù)中的網(wǎng)上咨詢和洽談，突破了人們面對(duì)面洽談的時(shí)空限制，提供了多種方便的異地交談形式。

3、網(wǎng)上產(chǎn)品訂購(gòu)服務(wù)。

借助網(wǎng)絡(luò)中郵件系統(tǒng)，電子商務(wù)可以實(shí)時(shí)的網(wǎng)上訂購(gòu)，訂購(gòu)信息也可以采用加密的方式。如我國(guó)的“8848”網(wǎng)站等已實(shí)現(xiàn)了訂購(gòu)服務(wù)。

4、網(wǎng)上貨幣支付服務(wù)。

電子商務(wù)要成為一個(gè)完整的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上實(shí)時(shí)的貨幣支付是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。客戶和商家之間可以采用信用卡、電子貨幣、智能卡等多種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付。目前在我國(guó)，銀行系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)性還無(wú)法滿足電子商務(wù)所需的實(shí)時(shí)電子化支付的要求，但隨著金融電子化工程的蓬勃開(kāi)展以及各大銀行和金融機(jī)構(gòu)對(duì)電子商務(wù)的積極態(tài)度，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上貨幣支付服務(wù)這一功能的日期將為時(shí)不遠(yuǎn)。

5、網(wǎng)上商品傳遞及查詢服務(wù)。

對(duì)于一些以實(shí)物形式提供的商品，商家可以通過(guò)分銷系統(tǒng)送貨上門，也可以委托有關(guān)貨運(yùn)公司或郵政部門將貨物運(yùn)送或郵寄到客戶手中；對(duì)于一些信息產(chǎn)品，是最適合在網(wǎng)上進(jìn)行直接傳遞的，如軟件，電子讀物、信息查詢、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索等，它能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供從商家一端到用戶一端的直接、實(shí)時(shí)的全過(guò)程服務(wù)。

6、用戶意見(jiàn)征詢服務(wù)。

企業(yè)可以十分方便地運(yùn)用網(wǎng)頁(yè)上的“選擇”、“填空”等格式文件來(lái)收集用戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品、服務(wù)的反饋意見(jiàn)，以發(fā)現(xiàn)商機(jī)，提高售后服務(wù)水平，樹(shù)立企業(yè)良好的形象。

7、交易活動(dòng)管理服務(wù)。

整個(gè)交易的管理涉及到人、財(cái)、物以及企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和客戶及企業(yè)內(nèi)部等各方面的協(xié)調(diào)和管理。因此，交易管理可以說(shuō)是涉及電子商務(wù)活動(dòng)全過(guò)程的管理，包括有關(guān)市場(chǎng)法規(guī)、稅務(wù)征管及交易糾紛仲裁等等。

作為一種不斷發(fā)展的事物，電子商務(wù)所提供的功能將會(huì)不斷地完善和發(fā)展。

電子商務(wù)的應(yīng)用分類：

從電子商務(wù)的交易對(duì)象來(lái)看，電子商務(wù)的應(yīng)用有以下幾種類型：

1、企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)（BtoB）

2、企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（BtoC）

3、企業(yè)與政府之間的電子商務(wù)（BtoG）

主要指政府采購(gòu)電子商務(wù)化。

4、政府與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（GtoC）

主要指政府通過(guò)網(wǎng)上辦公，將福利費(fèi)發(fā)放、稅收、規(guī)費(fèi)收繳等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行。

5、企業(yè)內(nèi)部的電子商務(wù)

企業(yè)通過(guò)防火墻等安全措施將企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)與因特網(wǎng)隔離，將內(nèi)聯(lián)網(wǎng)作為一種安全、有效的商務(wù)工具，用來(lái)自動(dòng)處理商務(wù)操作及工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)信息的共享，并為企業(yè)內(nèi)部通信和聯(lián)系提供快捷的通道。

電子商務(wù)的興起對(duì)政府部門（尤其是海關(guān)、商檢、稅務(wù)、金融以及工商行政管理等部門）和企業(yè)都提出了新的課題和新的挑戰(zhàn)。電子商務(wù)將實(shí)現(xiàn)貿(mào)易的全球化、直接化、網(wǎng)絡(luò)化，發(fā)展電子商務(wù)是不可阻擋的趨勢(shì)，而我國(guó)的電子商務(wù)尚不完善，這就為政府及其職能部門服務(wù)與監(jiān)管電子商務(wù)提出了明晰的思路：寬松管理、規(guī)范引導(dǎo)、促進(jìn)發(fā)展。我們要盡快實(shí)現(xiàn)真正意義的全過(guò)程的電子商務(wù)，還有許多基礎(chǔ)工作要做，諸如：加快網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)金融電子化及海關(guān)、稅務(wù)、行政監(jiān)管部門電子化，提高企業(yè)上網(wǎng)率，建立安全體系認(rèn)證結(jié)構(gòu)，健全相關(guān)法律法規(guī)等等。

結(jié)合工商行政管理的職能，我們認(rèn)為電子商務(wù)的發(fā)展給工商行政管理部門提出了需要解決的四大課題：

一、加快信息化建設(shè)步伐，用電子網(wǎng)絡(luò)手段管理電子商務(wù)。

國(guó)家局?jǐn)M依賴信息中心的“紅盾信息網(wǎng)”作為電子商務(wù)認(rèn)證中心，北京市局、福建省局分別通過(guò)“紅盾315信息網(wǎng)”、“紅盾信息網(wǎng)”進(jìn)行網(wǎng)站登記和網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)活動(dòng)監(jiān)督管理。我局的“紅盾信息網(wǎng)”（外網(wǎng)）應(yīng)盡快開(kāi)通，相應(yīng)的軟件要適時(shí)到位：

1、盡快理順信息中心與相關(guān)部門的關(guān)系，以盡早完成數(shù)據(jù)中心的建立。

由于檔案室及有關(guān)檔案管理人員不歸信息中心管理，由于業(yè)務(wù)處室未承擔(dān)前期數(shù)據(jù)整理工作，目前我們?cè)阡浫肫髽I(yè)數(shù)據(jù)的過(guò)程中遇到了相當(dāng)大的困難：一方面是錄入人員無(wú)檔案管理員的密切配合，業(yè)務(wù)不熟；另一方面是調(diào)閱檔案資料不方便。錄入工作開(kāi)展半個(gè)月以來(lái)，僅錄入了完整的外資檔案10余戶，進(jìn)展十分緩慢，按此速度無(wú)法完成任務(wù)。我們正在整理軟件子系統(tǒng)的各類表格，表格出來(lái)后尚需相關(guān)處定指導(dǎo)并參予整理數(shù)據(jù)。

2、盡快爭(zhēng)取國(guó)家局相關(guān)設(shè)備的到位，完善內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)的建設(shè)。

內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)是我局“紅盾信息網(wǎng)”建立的基礎(chǔ)，而“紅盾信息網(wǎng)”又是電子商務(wù)監(jiān)管的平臺(tái)和基礎(chǔ)。據(jù)悉，國(guó)家局已將我省確認(rèn)為一期接入單位，預(yù)計(jì)今年年底有關(guān)設(shè)備將到位。

3、在內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)完善的基礎(chǔ)上，配備“紅盾信息網(wǎng)”（外網(wǎng)）的相關(guān)設(shè)備。主要有路由器1臺(tái)，服務(wù)器2臺(tái)，同步調(diào)制解調(diào)器1個(gè)等。

4、在“紅盾信息網(wǎng)”硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境齊備后，購(gòu)置國(guó)家局或兄弟省市成熟的電子商務(wù)登記、管理軟件。

5、盡快引進(jìn)技術(shù)人才，并加強(qiáng)應(yīng)用人員的培訓(xùn)。

技術(shù)人才是維護(hù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行并履行監(jiān)管電子商務(wù)職能的關(guān)鍵，業(yè)務(wù)人員的廣泛應(yīng)用是基礎(chǔ)。

二、結(jié)合電子商務(wù)的服務(wù)功能，調(diào)整和制定有關(guān)的法律、規(guī)定和政策。

一方面，是國(guó)家工商局全盤(pán)考慮，加強(qiáng)電子商務(wù)工商行政管理的整體立法。尤其是有關(guān)域名注冊(cè)與商標(biāo)權(quán)沖突的法律問(wèn)題，必須由國(guó)家局按照國(guó)際慣例，加強(qiáng)與域名注冊(cè)管理機(jī)構(gòu)、世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)組織及各國(guó)的互通、合作，形成統(tǒng)一的規(guī)范。各地?zé)o法自成體系。另一方面，各地可結(jié)合職能，先行制定適應(yīng)本地情況的地方性法規(guī)、規(guī)章及文件。北京市局在電子商務(wù)管理方面已作了較多的探索，其寬松管理的思路受到了網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的歡迎。北京市局制定的相關(guān)規(guī)定有：《關(guān)于網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)行為登記備案的補(bǔ)充通告》、《網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)組織中請(qǐng)辦理〈廣告經(jīng)營(yíng)許可證〉須知》、《關(guān)于在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的通告》、《關(guān)于對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告經(jīng)營(yíng)資格進(jìn)行規(guī)范的通告》、《關(guān)于對(duì)利用電子郵件發(fā)送商業(yè)信息的行為進(jìn)行規(guī)范的通知》、《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)站銷售信息行為的通知》等等。福建省工商局信息統(tǒng)計(jì)處無(wú)疑是較早意識(shí)到工商部門應(yīng)及早介入電子商務(wù)管理的部門，早在3月14日，福建省局向國(guó)家工商局報(bào)告了有關(guān)電子商務(wù)身份認(rèn)證的緊迫問(wèn)題。幾個(gè)月來(lái)，福建省局先后制定了《關(guān)于因特網(wǎng)網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)登記的通知》、《福建省因特網(wǎng)網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)管理暫行辦法》、《福建省因特網(wǎng)網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)登記管理程序規(guī)定》等文件。

目前，我們已收集了北京市局、福建省局的相關(guān)規(guī)定，我省工商部門應(yīng)著手對(duì)全省網(wǎng)站及電子商務(wù)情況進(jìn)行調(diào)研，并對(duì)電子商務(wù)與工商職能的關(guān)系進(jìn)行研究，待網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和技術(shù)準(zhǔn)備完成后，盡早出臺(tái)相關(guān)規(guī)定并及時(shí)介入電子商務(wù)的行政監(jiān)管。

三、結(jié)合工商行政管理的傳統(tǒng)職能，發(fā)揮各業(yè)務(wù)部門的專業(yè)優(yōu)勢(shì)與信息部門的技術(shù)特長(zhǎng)，相互配合，共同探討對(duì)電子商務(wù)的服務(wù)與管理。

應(yīng)從以下方面尋找服務(wù)與監(jiān)管的切入點(diǎn)：

1、網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)登記備案

主要是對(duì)轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)站的登記備案，應(yīng)探討如下問(wèn)題：

①網(wǎng)站登記程序：

包括受理、審查、核準(zhǔn)、發(fā)放網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)電子標(biāo)識(shí)及編號(hào)、網(wǎng)上公告等，電子標(biāo)識(shí)備案是網(wǎng)站登記的核心技術(shù)環(huán)節(jié)，也是電子商務(wù)管理的關(guān)健。

②網(wǎng)站登記備案的內(nèi)容：

包括：法人基本情況，網(wǎng)站基本情況，尤其是網(wǎng)站登記和企業(yè)登記的關(guān)系等等。注冊(cè)號(hào)在網(wǎng)站登記中可作為備案號(hào)。

③需要進(jìn)行網(wǎng)站登記的各種情況：

網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者；

利用網(wǎng)站舉辦商品展銷會(huì)的行為；

利用網(wǎng)站廣告的行為；

利用網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物、購(gòu)書(shū)、拍賣等活動(dòng)；

提供經(jīng)營(yíng)性的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)者。

④網(wǎng)站及網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)行為登記注冊(cè)的法律效力。

一要依靠立法手段制定出相應(yīng)規(guī)定。如：規(guī)定在辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照的同時(shí)必須到“紅盾信息網(wǎng)”進(jìn)行網(wǎng)站登記，未經(jīng)登記的網(wǎng)站不得從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。二要依靠技術(shù)手段，如解決發(fā)放電子標(biāo)識(shí)的技術(shù)問(wèn)題。

2、網(wǎng)站及網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督管理

主要是對(duì)網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)行為違反《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《廣告法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《商標(biāo)法》等工商行政管理法律、法規(guī)現(xiàn)象如何監(jiān)管進(jìn)行探討。

①無(wú)照經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)站不能獲得合法的備案登記資格，不得從事網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)。

鑒于電子商務(wù)即網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)以及現(xiàn)階段應(yīng)大力促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，對(duì)部分前置審批條件、超經(jīng)營(yíng)范圍及不良文化傾向的規(guī)定不易太細(xì)，既使太細(xì)了也難以監(jiān)管，反而給工商行政管理部門套上“枷鎖”。

②網(wǎng)上虛假、違法廣告（含商業(yè)性和非商業(yè)性宣傳）行為責(zé)任界定；

③網(wǎng)上不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為及變相傳銷行為責(zé)任界定；如變相的網(wǎng)上拍賣，網(wǎng)上非法集資等。

④網(wǎng)上商標(biāo)侵權(quán)行為責(zé)任界定，域名注冊(cè)與商標(biāo)權(quán)的關(guān)系。

⑤網(wǎng)上合同的生效與監(jiān)管；如電子證據(jù)的法律效力（是否可歸入“視聽(tīng)證據(jù)”一類，是否需要其它證據(jù)作補(bǔ)充。）；網(wǎng)上違法合同及合同欺詐的界定與監(jiān)管；對(duì)網(wǎng)上合同簽訂后單方串改行為如何從技術(shù)角度、備案角度監(jiān)控等等。

⑥電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

一方面，要探討電子商務(wù)中如何體現(xiàn)消法規(guī)定的消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)益；另一方面，由于電子商務(wù)的完成需要涉及生產(chǎn)者、銷售者、配送機(jī)構(gòu)等多個(gè)主體，經(jīng)過(guò)商品信息溝通、網(wǎng)上支付、貨物配送等儲(chǔ)多環(huán)節(jié)，任何一個(gè)“供應(yīng)鏈”出現(xiàn)問(wèn)題，都將損害消費(fèi)者合法權(quán)益，因而，責(zé)任如何界定、如何追究必須加以研究。

⑦網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的統(tǒng)計(jì)與分析

主要靠軟件功能來(lái)完成。

⑧網(wǎng)上辦公的實(shí)現(xiàn)

主要從軟件應(yīng)用和提高應(yīng)有人員電腦操作水平兩方面探討實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦照、網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上投訴等業(yè)務(wù)的途徑，從而實(shí)現(xiàn)工商部門與企業(yè)、消費(fèi)者之間的電子商務(wù)。北京市局等一些地方已實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上投訴等服務(wù)功能。

四、電子商務(wù)的管轄權(quán)與登記、監(jiān)管職能部門。

㈠關(guān)于管轄權(quán)：電子商務(wù)無(wú)地域界限，從這個(gè)角度講，國(guó)家局應(yīng)建立統(tǒng)一的注冊(cè)與認(rèn)證中心。但是，具體的監(jiān)管還須落實(shí)到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者所在地或消費(fèi)者所在地。因此，我們認(rèn)為：

1、從登記的角度：應(yīng)采用屬地登記與統(tǒng)一備案相結(jié)合的原則，即各省級(jí)（副省級(jí)中心城市）工商局有登記權(quán)，報(bào)國(guó)家局統(tǒng)一備案（副省級(jí)中心城市另須報(bào)省局備案）。對(duì)于具有較大規(guī)模的網(wǎng)站，國(guó)家局直接受理登記，發(fā)放電子備案標(biāo)識(shí)。

用注冊(cè)號(hào)作為電子備案標(biāo)識(shí)編號(hào)，可避免編號(hào)的混亂。

2、從監(jiān)管的角度：屬地管轄與級(jí)別管轄相結(jié)合。

國(guó)家局管轄其登記備案的大型網(wǎng)站；

各省級(jí)（副省級(jí)中心城市）工商局管轄其登記的網(wǎng)站；

受上一級(jí)委托，有條件的（建有“紅盾信息網(wǎng)”并有相應(yīng)軟件、人才）的地市工商局可以對(duì)在其轄區(qū)內(nèi)的有嚴(yán)重違法行為的網(wǎng)站依法進(jìn)行查處。

㈡關(guān)于登記、監(jiān)管職能部門：

第7篇

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)；技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)；風(fēng)險(xiǎn)管理

電子商務(wù)（ElectronicCommerce，EC）是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)（尤其是Internet）所進(jìn)行的買賣交易以及相關(guān)服務(wù)或其他的組織管理活動(dòng)。交易的安全性能否得到保障是電子商務(wù)的核心問(wèn)題。近幾年來(lái)，我國(guó)的電子商務(wù)發(fā)展較快，但各種風(fēng)險(xiǎn)也日趨突出。一般來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)中常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)可分為經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、制度風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和信息風(fēng)險(xiǎn)。IT技術(shù)是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)，分析研究其技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)是保障電子商務(wù)安全的重要研究課題。

為了促進(jìn)電子商務(wù)的健康發(fā)展，研究電子商務(wù)中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)及相應(yīng)的控制策略是十分必要的。本文分析了電子商務(wù)中存在的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及其產(chǎn)生的原因，并在此基礎(chǔ)上提出了降低電子商務(wù)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)安全策略及措施。

1.電子商務(wù)中存在的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

由于網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性、共享性和動(dòng)態(tài)性，使得任何人都可以自由地接入Internet，導(dǎo)致以Internet為主要平臺(tái)的電子商務(wù)的發(fā)展面臨嚴(yán)峻的安全問(wèn)題。其主要技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)包括：

1.1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器常遭受到黑客的襲擊，個(gè)別網(wǎng)絡(luò)中的信息系統(tǒng)受到攻擊后無(wú)法恢復(fù)正常運(yùn)行；網(wǎng)絡(luò)軟件常常被人篡改或破壞；網(wǎng)絡(luò)中存儲(chǔ)或傳遞的數(shù)據(jù)常常被未經(jīng)授權(quán)者篡改、增刪、復(fù)制或使用。

1.2數(shù)據(jù)存取風(fēng)險(xiǎn)

由于數(shù)據(jù)存取不當(dāng)所造成的風(fēng)險(xiǎn)。這種風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部。一是未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)修改、刪除數(shù)據(jù)；二是企業(yè)工作人員操作失誤，受其錯(cuò)誤數(shù)據(jù)的影響而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，其結(jié)果必然是使企業(yè)效益受到損失，或者是使顧客利益受到損失。

1.3網(wǎng)上支付風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)上支付一直被認(rèn)為是制約中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的最大瓶頸，許多企業(yè)和個(gè)人擔(dān)心交易的安全性而不愿使用網(wǎng)上支付。

2.電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

電子商務(wù)安全的風(fēng)險(xiǎn)管理（RiskManagement）是對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、衡量、分析，并在此基礎(chǔ)上盡可能地以最低的成本和代價(jià)實(shí)現(xiàn)盡可能大的安全保障的科學(xué)管理方法。其本質(zhì)就是防患于未然：事前加以消減和控制，事后積極響應(yīng)和處理，為響應(yīng)和處理所做的準(zhǔn)備就是制訂應(yīng)急計(jì)劃。

了解了電子商務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)之后，需要對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理和控制，具體包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控4個(gè)過(guò)程。

2.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)的安全而言，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的目標(biāo)主要是對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、數(shù)據(jù)存取風(fēng)險(xiǎn)和網(wǎng)上支付風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別。識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的方法有很多，主要有：試驗(yàn)數(shù)據(jù)和結(jié)果、專家調(diào)查法、事件樹(shù)分析法。電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別最常用的一種方法就是收集各種曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的電子商務(wù)攻擊事件（不僅局限于本企業(yè)），經(jīng)過(guò)分析提取出若干特征，將其存儲(chǔ)到“風(fēng)險(xiǎn)”庫(kù)，作為識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)的參考。

2.2風(fēng)險(xiǎn)分析

風(fēng)險(xiǎn)分析的目的是確定每種風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)影響的大小，一般是對(duì)已經(jīng)識(shí)別出來(lái)的電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化估計(jì)。這里量化的概念主要指風(fēng)險(xiǎn)影響指標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)概率以及風(fēng)險(xiǎn)值。技術(shù)安全是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，其重要性不言而喻，因此在該項(xiàng)目規(guī)劃、計(jì)劃階段就應(yīng)充分考慮。

2.3風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)（風(fēng)險(xiǎn)控制）

根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)和企業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力制訂相應(yīng)的防范計(jì)劃，即風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)。確定風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)策略后，就可編制風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃。電子商務(wù)的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)控制主要是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、數(shù)據(jù)存取風(fēng)險(xiǎn)和網(wǎng)上支付風(fēng)險(xiǎn)制訂風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，從硬件、軟件兩方面加強(qiáng)IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

2.險(xiǎn)監(jiān)控

制定規(guī)劃，實(shí)施保護(hù)措施，在保護(hù)措施實(shí)施的每一個(gè)階段都要進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤。風(fēng)險(xiǎn)貫穿于電子商務(wù)項(xiàng)目的整個(gè)生命周期中，因而風(fēng)險(xiǎn)管理是個(gè)動(dòng)態(tài)的、連續(xù)的過(guò)程。因此制訂了風(fēng)險(xiǎn)防范計(jì)劃后，還需要時(shí)刻監(jiān)督風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展與變化情況。

3.電子商務(wù)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)控制

針對(duì)電子商務(wù)中潛在的各類技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，筆者提出利用以下技術(shù)手段建立一套完整的風(fēng)險(xiǎn)控制體系，將電子商務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)減少到最小。

3.1網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)

網(wǎng)絡(luò)安全是電子商務(wù)安全的基礎(chǔ)，一個(gè)完整的電子商務(wù)應(yīng)該建立在安全的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上。網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)涉及面較廣，主要包括操作系統(tǒng)安全、防火墻技術(shù)、虛擬專用網(wǎng)技術(shù)（VPN）、漏洞識(shí)別與檢測(cè)技術(shù)。

3.1.1操作系統(tǒng)安全

操作系統(tǒng)的安全機(jī)制主要有：過(guò)濾保護(hù)、安全檢測(cè)保護(hù)以及隔離保護(hù)。

（1）過(guò)濾保護(hù)分析所有針對(duì)受保護(hù)對(duì)象的訪問(wèn)，過(guò)濾惡意攻擊以及可能帶來(lái)不安全因素的非法訪問(wèn)。

（2）安全檢測(cè)保護(hù)對(duì)所有用戶的操作進(jìn)行分析，阻止那些超越權(quán)限的用戶操作以及可能給操作系統(tǒng)帶來(lái)不安全因素的用戶操作。

（3）離保護(hù)在支持多進(jìn)程和多線程的操作系統(tǒng)中，必須保證同時(shí)運(yùn)行的多個(gè)進(jìn)程和線程之間是相互隔離的，即各個(gè)進(jìn)程和線程分別調(diào)用不同的系統(tǒng)資源，且每一個(gè)進(jìn)程和線程都無(wú)法判斷是否還有其他的進(jìn)程或線程在同時(shí)運(yùn)行。一般的隔離保護(hù)措施有以下4種：①物理隔離不同的進(jìn)程和線程調(diào)用的系統(tǒng)資源在物理上是隔離的；

②暫時(shí)隔離在特殊需要的時(shí)間段內(nèi)，對(duì)某一個(gè)或某些進(jìn)程或線程實(shí)施隔離，該時(shí)間段結(jié)束后解除隔離；

③軟件隔離在軟件層面上對(duì)各個(gè)進(jìn)程的訪問(wèn)權(quán)限實(shí)行控制和限制，以達(dá)到隔離的效果；

④加密隔離采用加密算法對(duì)相應(yīng)的對(duì)象進(jìn)行加密。

3.1.2防火墻技術(shù)

防火墻是將專用網(wǎng)絡(luò)與公共網(wǎng)絡(luò)隔離開(kāi)來(lái)的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，由硬件和軟件組成，其主要功能是通過(guò)建立網(wǎng)絡(luò)通信的過(guò)濾機(jī)制，控制和鑒別出入站點(diǎn)的各種訪問(wèn)，進(jìn)而有效地提高交易的安全性。目前的防火墻技術(shù)主要包括兩種類型，第一類是包過(guò)濾技術(shù)，其運(yùn)作方式是監(jiān)視通過(guò)它的數(shù)據(jù)流，根據(jù)防火墻管理事先制定的系統(tǒng)安全政策，選擇性地決定是否讓這些數(shù)據(jù)通行；第二類是網(wǎng)關(guān)技術(shù)，其運(yùn)作方式是所有要向服務(wù)器索取的數(shù)據(jù)，都通過(guò)服務(wù)器來(lái)索取。目前，防火墻技術(shù)的最新發(fā)展趨勢(shì)是分布式和智能化防火墻技術(shù)。分布式防火墻是嵌入到操作系統(tǒng)內(nèi)核中，對(duì)所有的信息流進(jìn)行過(guò)濾與限制；智能化防火墻利用了統(tǒng)計(jì)、記憶、概率和決策等智能技術(shù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行訪問(wèn)控制。

3.1.3VPN

虛擬專用網(wǎng)（VPN）是依靠Internet服務(wù)提供商（ISP）和其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商（NSP），在公用網(wǎng)絡(luò)中建立專用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)。VPN實(shí)現(xiàn)技術(shù)主要有：隧道技術(shù)、虛電路技術(shù)和基于MPLS（Multi-ProtocolLabelSwitching，多協(xié)議標(biāo)簽交換協(xié)議）技術(shù)。基于MPLS技術(shù)的VPN通過(guò)改善和加速數(shù)據(jù)包處理提高VPN效率，集隧道技術(shù)和路由技術(shù)優(yōu)點(diǎn)于一身，組網(wǎng)具有極好的靈活性和擴(kuò)展性。用戶只需一條線路接入VPN網(wǎng)，便可以實(shí)現(xiàn)任何節(jié)點(diǎn)之間的直接通信。不過(guò)基于MPLS技術(shù)的VPN技術(shù)本身還有一個(gè)成熟的過(guò)程，但是它代表了VPN的發(fā)展方向。

3.1.4漏洞識(shí)別與檢測(cè)系統(tǒng)

大部分管理員采用安全漏洞掃描工具對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行掃描，了解系統(tǒng)的安全狀況，如MicrosoftBaselineSecurityAnalyze.許多國(guó)產(chǎn)殺毒軟件也提供安全測(cè)試程序：將存在的漏洞標(biāo)示出來(lái)，并提供相應(yīng)的解決方法來(lái)指導(dǎo)用戶進(jìn)行修補(bǔ)。掃描方式的漏洞檢測(cè)工具往往無(wú)法得到目標(biāo)系統(tǒng)的準(zhǔn)確信息，因此無(wú)法準(zhǔn)確判斷目標(biāo)系統(tǒng)的安全狀況。模擬攻擊測(cè)試是解決這一問(wèn)題的有效方法，可以準(zhǔn)確判斷目標(biāo)系統(tǒng)是否存在測(cè)試的漏洞。但是由于漏洞的多樣性和復(fù)雜性，現(xiàn)有的模擬攻擊測(cè)試系統(tǒng)發(fā)展緩慢。

3.2數(shù)據(jù)加密技術(shù)

在網(wǎng)絡(luò)中，計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)包的形式傳輸。為了防止信息被竊取，應(yīng)當(dāng)對(duì)發(fā)送的全部信息進(jìn)行加密。加密傳輸形式是一種將傳送的內(nèi)容變成一些不規(guī)則的數(shù)據(jù)，只有通過(guò)正確的密鑰才可以恢復(fù)原文的面貌。根據(jù)密鑰的特點(diǎn)，加密算法分為對(duì)稱密鑰加密算法（私鑰密碼體制）和非對(duì)稱密鑰加密算法（公鑰密碼體制）。目前常用的對(duì)稱密鑰加密算法有DES（DataEncryptionStandard）算法和IDEA（InternationalDataEncryptionAlgorithm）算法。常用的非對(duì)稱密鑰加密算法有RSA算法和EIGamal算法。非對(duì)稱密鑰加密算法在實(shí)際應(yīng)用中包括以下幾種安全技術(shù)方式：數(shù)字摘要技術(shù)，即單向哈希函數(shù)技術(shù)、數(shù)字簽名技術(shù)、數(shù)字證書(shū)技術(shù)等。

非數(shù)學(xué)的加密理論與技術(shù)近年來(lái)也發(fā)展非常迅速，成為繼傳統(tǒng)加密方式后的一種新的選擇：

（1）信息隱藏（InformationHiding）即信息偽裝，也稱數(shù)據(jù)隱藏（DataHiding）、數(shù)字水印（DigitalWatermarking），是將秘密信息秘密地隱藏于另一非機(jī)密文件之中，利用數(shù)字化聲像信號(hào)對(duì)于人們的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)的冗余，進(jìn)行各種時(shí)空域和變換域的信息隱藏，從而實(shí)現(xiàn)隱藏通信。主要以灰度/彩色圖像、音頻和視頻信息以及文本作為信息隱藏的載體，代表算法有LSB算法和DCT變換域算法。

（2）量子密碼（QuantumCryptography）是以Heisenberg測(cè)不準(zhǔn)原理和EPR（EinsteinPodolskyRosen）效應(yīng)為物理基礎(chǔ)發(fā)展起來(lái)的一種密碼技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)一次一密碼，構(gòu)成理論上不可破譯的密碼體制。量子密碼的研究進(jìn)展順利，雖然還有很多問(wèn)題需要解決，但某些方面尤其是子密鑰分發(fā)已經(jīng)逐步趨于實(shí)用。

3.3身份認(rèn)證技術(shù)

網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使得要保證每個(gè)參與者都能被無(wú)誤地識(shí)別，就必須使用身份認(rèn)證技術(shù)。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中，現(xiàn)有的用戶身份認(rèn)證技術(shù)基本上可以分為3類：

（1）基于口令的認(rèn)證方式

基于口令的認(rèn)證方式是最基本的認(rèn)證方式，但是存在嚴(yán)重安全隱患。安全性完全依賴于口令，一旦口令泄漏，用戶即被冒充；而且用戶選擇的口令比較簡(jiǎn)單，容易被猜測(cè)。

（2）基于安全物品的認(rèn)證方式

主要有電子簽名和認(rèn)證卡兩種方式。電子簽名是電子形式的數(shù)據(jù)，是與數(shù)據(jù)電文（電子文件、電子信息）相聯(lián)系的用于識(shí)別簽名人的身份和表明簽名人認(rèn)可該數(shù)據(jù)電文內(nèi)容的數(shù)據(jù)。目前廣泛應(yīng)用于電子商務(wù)實(shí)踐的電子簽名即數(shù)字簽名，是通過(guò)向第三方的簽名認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，由機(jī)構(gòu)進(jìn)行審查，頒發(fā)數(shù)字證書(shū)來(lái)取得自己的數(shù)字簽名。用戶在發(fā)送信息時(shí)使用自己的私有密鑰對(duì)信息進(jìn)行數(shù)字簽名，再使用接受方的公共密鑰將信息進(jìn)行加密傳輸，接收方使用自己的私有密鑰解密信息，同時(shí)使用發(fā)送方的公開(kāi)簽名密鑰核實(shí)信息的數(shù)字簽名。智能卡認(rèn)證方式具有硬件加密功能，因而具有較高的安全性。進(jìn)行認(rèn)證時(shí)，用戶輸入個(gè)人身份識(shí)別碼（PIN），智能卡認(rèn)證PIN成功后，即可讀出卡中的秘密信息，與驗(yàn)證服務(wù)器之間進(jìn)行認(rèn)證。

（3）基于生物特征的認(rèn)證方式

以人體唯一的、可靠的、穩(wěn)定的生物特征（如指紋、虹膜、人臉、掌紋、耳郭、聲音）為依據(jù)，利用圖像處理與模式識(shí)別技術(shù)進(jìn)行認(rèn)證。基于密碼的認(rèn)證技術(shù)存在密碼難以記憶，容易被黑客破譯的缺點(diǎn)。而基于生物特征的認(rèn)證方式具有很好的安全性、可靠性和有效性，正逐漸成為一種新的身份認(rèn)證方式，特別是近幾年來(lái)，全球生物識(shí)別技術(shù)的飛速發(fā)展為生物認(rèn)證提供了廣泛的技術(shù)支持。其中，基于人臉識(shí)別的認(rèn)證技術(shù)已經(jīng)成為當(dāng)前的研究熱點(diǎn)，主要方法有基于幾何特征的人臉識(shí)別方法與基于統(tǒng)計(jì)的人臉識(shí)別方法，并且已有產(chǎn)品投入網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域，如TrueFaceCyberWatch.

3.4數(shù)據(jù)庫(kù)安全機(jī)制

數(shù)據(jù)庫(kù)安全最重要的一點(diǎn)就是確保只授權(quán)給有資格的用戶訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的權(quán)限，同時(shí)令所有未被授權(quán)的人員無(wú)法接近數(shù)據(jù)，這主要通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的存取控制機(jī)制實(shí)現(xiàn)。存取控制機(jī)制主要包括兩部分：

（1）定義用戶權(quán)限，并將用戶權(quán)限登記到數(shù)據(jù)字典中。

（2）合法權(quán)限檢查，每當(dāng)用戶發(fā)出存取數(shù)據(jù)庫(kù)的操作請(qǐng)求后，DBMS查找數(shù)據(jù)字典，根據(jù)安全規(guī)則進(jìn)行合法權(quán)限檢查。若用戶的操作請(qǐng)求超出了定義的權(quán)限，系統(tǒng)將拒絕執(zhí)行此操作。

一旦數(shù)據(jù)遭到破壞，就必須采取補(bǔ)救措施。建立嚴(yán)格的數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)管理機(jī)制是保障數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)安全的有效手段。數(shù)據(jù)備份可以分為2個(gè)層次：硬件級(jí)和軟件級(jí)。硬件級(jí)的備份是指用冗余的硬件來(lái)保證系統(tǒng)的連續(xù)運(yùn)行。軟件級(jí)的備份指的是將系統(tǒng)數(shù)據(jù)保存到其他介質(zhì)上，當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)可以將系統(tǒng)恢復(fù)到備份時(shí)的狀態(tài)，這種方法可以完全防止邏輯損壞。

3.5第三方認(rèn)證CA

與采用其他交易方式相比，采用電子商務(wù)交易模式的各方還有更多的風(fēng)險(xiǎn)，這些在電子商務(wù)中所特有的風(fēng)險(xiǎn)有：賣方在網(wǎng)站上對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行不實(shí)宣傳，欺詐行為的風(fēng)險(xiǎn)；買方發(fā)出惡意訂單的風(fēng)險(xiǎn)；交易一方對(duì)電子合同否認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)；交易信息傳送風(fēng)險(xiǎn)，如信息被竊、被修改等風(fēng)險(xiǎn)。這些風(fēng)險(xiǎn)的存在，需要設(shè)立第三方認(rèn)證技術(shù)中心，為在網(wǎng)上交易各方交易資料的傳遞進(jìn)行加密、驗(yàn)證和對(duì)交易過(guò)程進(jìn)行監(jiān)察。CA認(rèn)證技術(shù)中心是一個(gè)確保信任的權(quán)威實(shí)體，它的主要職責(zé)是頒發(fā)證書(shū)，驗(yàn)證用戶身份的真實(shí)性。任何相信CA的人，按照第三方信任原則，也都應(yīng)該相信持有證明的用戶。CA發(fā)放的證書(shū)有SSL和SET兩種。SSL（SecureSocketsLayer）

安全協(xié)議又叫“安全套接層協(xié)議”，主要用于提高應(yīng)用程序之間數(shù)據(jù)的安全系數(shù)，一般服務(wù)于銀行對(duì)企業(yè)或企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)。SET協(xié)議（SecureElectronicTransaction）

位于應(yīng)用層，用來(lái)保證互聯(lián)網(wǎng)上銀行卡支付交易安全性，一般服務(wù)于持卡消費(fèi)、網(wǎng)上購(gòu)物等。

4.結(jié)論

電子商務(wù)的開(kāi)展以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，如何解決電子商務(wù)中存在的安全問(wèn)題已成為一個(gè)迫在眉睫的課題。電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是不可能完全消除的，因?yàn)樗桥c電子商務(wù)共生的，是電子商務(wù)的必然產(chǎn)物，但是，可以將風(fēng)險(xiǎn)限制在影響最小的范圍之內(nèi)。只有了解風(fēng)險(xiǎn)，才能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。本文從安全風(fēng)險(xiǎn)管理的角度出發(fā)，分析了電子商務(wù)中可能存在的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，論述了這些風(fēng)險(xiǎn)的控制策略，希望對(duì)企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)起到一定的積極作用。

主要參考文獻(xiàn)

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[2]ThomasFinne.InformationSystemsRiskManagement：KeyConceptsandBusinessProcess[J].ComputerandSecurity，2000，（19）：234-242.

[3]劉偉江，王勇。電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及控制策略[J].東北師范大學(xué)學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版，2005，（11）。

第8篇

關(guān)鍵詞：企業(yè)客戶關(guān)系管理電子商務(wù)實(shí)施

一、CRM的產(chǎn)生、特點(diǎn)及內(nèi)涵

（一）CRM的產(chǎn)生

CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開(kāi)發(fā)客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，CRM為解決這些問(wèn)題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心。

（二）電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)

在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：

1.集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；

2.客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；

3.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；

4.客戶與公司交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；

5.公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。

（三）CRM的內(nèi)涵

所謂CRM是指通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。CRM作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，對(duì)其內(nèi)涵的進(jìn)一步理解，可以從不同角度、不同層次來(lái)理解。

1.客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。現(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。所以，客戶關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種更新；

2.客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的銷售；市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本；

3.客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化；

4.客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過(guò)程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。具體操作時(shí)，它將看待“客戶”的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門提升到了企業(yè)，各個(gè)部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)。以一個(gè)面孔面對(duì)客戶是成功實(shí)施CRM的根本。為了實(shí)現(xiàn)CRM，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。

二、CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊

隨著CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶需求成為商業(yè)流程的中心時(shí)，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。因?yàn)镃RM直接從“客戶接觸點(diǎn)”開(kāi)始為企業(yè)管理?yè)Q了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評(píng)估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始感受到不同尋常的沖擊。

（一）來(lái)自營(yíng)銷方面的沖擊

過(guò)去用戶只能被動(dòng)地聽(tīng)取介紹，通過(guò)大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷如果能夠樹(shù)立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶的專門需要，只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)常“曝光”就可以樹(shù)立并保持自己的品牌。而實(shí)施CRM后則能夠就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷，用戶往往是主動(dòng)的，而且成本低，效果好。

（二）來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊

美國(guó)東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機(jī)的固定資產(chǎn)，但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因?yàn)楫?dāng)其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅游商可以實(shí)時(shí)查詢、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒(méi)有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面無(wú)法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng)。別的航空公司及時(shí)向客戶提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長(zhǎng)途電話方式人工運(yùn)作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚，最后不得不以倒閉告終。

（三）來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的沖擊

無(wú)論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運(yùn)輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更加沒(méi)有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時(shí)查詢、更新修改都要能夠及時(shí)辦到。

（四）來(lái)自科技的沖擊

為了讓用戶更滿意，同時(shí)保持批量生產(chǎn)帶來(lái)的低成本和高效率，長(zhǎng)期以來(lái)人們進(jìn)行了多種嘗試，包括進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、不斷吸收用戶反饋、設(shè)計(jì)可調(diào)整流水線和運(yùn)用自動(dòng)控制技術(shù)等，但直到今天，這些努力都沒(méi)有達(dá)到驚人的成效。主要是由于差異過(guò)大，要讓產(chǎn)品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的、迅速的“一對(duì)一”的信息交換，在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前，這只能是幻想。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開(kāi)，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展，正在越來(lái)越多的企業(yè)中得到應(yīng)用，而CRM則是專門為此服務(wù)的軟件系統(tǒng)。

三、客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)

（一）降低成本，增加收入

在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

（二）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率

由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。

（三）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度

客戶可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供"一對(duì)一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

（四）有助于拓展市場(chǎng)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

（五）挖掘客戶的潛在價(jià)值

每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

四、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施

（一）電子商務(wù)網(wǎng)站上的客戶關(guān)系管理

電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：

1.電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問(wèn)客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫(huà)出他們的購(gòu)買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁?huì)感受到顧客反饋的信息；

2.網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購(gòu)買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問(wèn)題和投述；

3.客戶購(gòu)物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購(gòu)物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購(gòu)物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應(yīng)該包括購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后。這樣，提高了購(gòu)物過(guò)程的透明度。

（二）客戶關(guān)系管理的實(shí)施

1.CRM系統(tǒng)的實(shí)施必須要有明確遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。管理者制定規(guī)劃與目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平，也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確實(shí)施CRM系統(tǒng)的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的CRM遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；

2.高層管理者的理解與支持。高層管理者對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會(huì)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施帶來(lái)很大的負(fù)面影響，甚至可以使項(xiàng)目在啟動(dòng)時(shí)就已經(jīng)舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定理解。CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員；

3.讓業(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施。CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來(lái)源于業(yè)務(wù)本身。CRM項(xiàng)目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間的平衡點(diǎn)，以項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)來(lái)考慮當(dāng)前階段的實(shí)施方向。同時(shí)，也要注意任何一套CRM系統(tǒng)在對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)施時(shí)都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整，不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤(pán)放棄企業(yè)有特點(diǎn)、有優(yōu)勢(shì)的流程處理

4.有效地控制變更。項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何將這些變化帶來(lái)的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門和人員認(rèn)同并接受這一變化，是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的實(shí)施還需要考慮對(duì)業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到變更管理的范圍之中；

5.項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立。項(xiàng)目組成員會(huì)由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干的挑選要十分謹(jǐn)慎，他們應(yīng)當(dāng)真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對(duì)流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性，必須全職、全程地參與項(xiàng)目工作；

6.明確項(xiàng)目人員的獎(jiǎng)懲制度。CRM實(shí)施過(guò)程中會(huì)發(fā)生人員流動(dòng)，也會(huì)出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對(duì)上述情況，要求項(xiàng)目組在建立項(xiàng)目小組和人員定位時(shí)，一定要在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共識(shí)，防止在項(xiàng)目實(shí)施其間對(duì)人員的隨意抽調(diào)。同時(shí)，還必須對(duì)項(xiàng)目組成員的職責(zé)分工有明確定義，將每項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到人，明確對(duì)個(gè)人的考核目標(biāo)，對(duì)優(yōu)秀人員予以獎(jiǎng)勵(lì)，不能完成任務(wù)的予以處罰。

總的說(shuō)來(lái)，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM雖然僅僅是“電子商務(wù)”的一個(gè)子集，但是它把客戶放在了核心位置。企業(yè)實(shí)施CRM，必須補(bǔ)上過(guò)去落下的“功課”——它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度等多方面的提高，對(duì)未來(lái)的整體性的“電子商務(wù)時(shí)代”的來(lái)臨也就更有準(zhǔn)備。

許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

第9篇

導(dǎo)致目前我國(guó)企業(yè)，尤其是中小企業(yè)在電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)發(fā)展不盡如人意的原因有很多，總結(jié)下來(lái)主要有以下幾點(diǎn)：第一，中小企業(yè)自身實(shí)力較弱，規(guī)模有限，資金短缺，無(wú)暇顧及電子商務(wù)運(yùn)作與拓展，或者心有余而力不足；第二，缺乏專業(yè)的電子商務(wù)市場(chǎng)運(yùn)作人才，由于缺乏專業(yè)人才進(jìn)行市場(chǎng)策劃，因此在進(jìn)行電子商務(wù)推廣時(shí)手段往往過(guò)于生硬，企業(yè)網(wǎng)站制作粗糙，產(chǎn)品推廣采用購(gòu)買百度排名或者直接在搜索網(wǎng)站制作鏈接的方式，效果大打折扣；第三，傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)觀念薄弱，很多企業(yè)目光短淺不愿進(jìn)行大規(guī)模前期投入；第四，對(duì)于一些諸如阿里巴巴等電子商務(wù)平臺(tái)重視和了解不足。綜上，對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，盡快轉(zhuǎn)變市場(chǎng)運(yùn)作理念，適應(yīng)時(shí)代變化和客戶消費(fèi)行為方式的轉(zhuǎn)變，有助于企業(yè)更好地把握市場(chǎng)脈搏，根據(jù)市場(chǎng)行情和供需變化調(diào)節(jié)自身產(chǎn)品功能和產(chǎn)量。

二、企業(yè)管理及市場(chǎng)商務(wù)運(yùn)作發(fā)展建議

（一）緊跟市場(chǎng)節(jié)奏

調(diào)整自身產(chǎn)品定位緊跟市場(chǎng)節(jié)奏，調(diào)整自身產(chǎn)品定位是市場(chǎng)商務(wù)運(yùn)作的前提。企業(yè)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場(chǎng)上所處的位置，針對(duì)消費(fèi)者或用戶對(duì)該產(chǎn)品某種特征或?qū)傩缘闹匾暢潭龋茉斐霰静町惢?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并將這種比較優(yōu)勢(shì)傳遞給客戶，從而使該產(chǎn)品在市場(chǎng)上確定適當(dāng)?shù)奈恢谩＞唧w建議可以從以下幾個(gè)方面考慮。

1.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)中的相對(duì)優(yōu)勢(shì)

對(duì)于后進(jìn)入某一市場(chǎng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果僅僅是依靠領(lǐng)導(dǎo)，不經(jīng)過(guò)冷靜客觀的市場(chǎng)調(diào)研，很容易賠了夫人又折兵。在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)中的相對(duì)優(yōu)勢(shì)就顯得尤為必要了。首先企業(yè)要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么（技術(shù)、品牌、規(guī)模、渠道、特許權(quán)利等等）；其次分析該市場(chǎng)內(nèi)顧客欲望滿足程度的提高還需要什么，尋找競(jìng)爭(zhēng)盲點(diǎn)；最后分析如何能夠避競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鋒芒以及如何滿足客戶的真正需求。

2.自身核心優(yōu)勢(shì)定位

企業(yè)在分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相對(duì)優(yōu)勢(shì)后也要對(duì)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析，這里推薦采用SWOT分析法，確定企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，將企業(yè)可以調(diào)動(dòng)的有效資源充分組合，為接下來(lái)的市場(chǎng)定位戰(zhàn)略做鋪墊。此外，需要強(qiáng)調(diào)分析比較的相關(guān)項(xiàng)目應(yīng)是全面且成體系的，比如經(jīng)營(yíng)管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)和產(chǎn)品等。

3.確定市場(chǎng)定位，制定市場(chǎng)戰(zhàn)略

市場(chǎng)戰(zhàn)略的制定主要包括產(chǎn)品的目標(biāo)群體、定價(jià)策略、銷售方式、推廣手段等等。筆者重點(diǎn)針對(duì)市場(chǎng)推廣進(jìn)行論述。企業(yè)要明確營(yíng)銷推廣的目標(biāo)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷推廣方案，避免東一榔錘西一梆子這種不成體系的推廣方式。眾所周知，項(xiàng)目定位在前期沒(méi)有一個(gè)明確的方向和目標(biāo)，在做下一步的項(xiàng)目推廣和品牌包裝方面將會(huì)產(chǎn)生一系列不可預(yù)計(jì)的失誤，導(dǎo)致宣傳和推廣方向稀里糊涂，沒(méi)有主次，沒(méi)有特點(diǎn)，更不可能形成品牌。

（二）商務(wù)談判注重技巧

企業(yè)管理和商務(wù)運(yùn)作中，目標(biāo)的達(dá)成往往蘊(yùn)含著多種技巧的結(jié)合，而“貝勃規(guī)律”和“登門坎效應(yīng)”的結(jié)合運(yùn)用是達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的有效選擇。貝勃定律是指當(dāng)人經(jīng)歷強(qiáng)烈刺激后，之后施予的刺激對(duì)他來(lái)說(shuō)也就變得微不足道。另外，通常人們不愿接受較高難度要求，卻樂(lè)于接受較易完成的要求，在實(shí)現(xiàn)了較小的要求后，人們才慢慢地接受較大的要求，這種循序漸進(jìn)的效果就是“登門坎效應(yīng)”對(duì)人行為的影響。同理，上述二者心理學(xué)規(guī)律在商務(wù)運(yùn)作，尤其是商務(wù)談判中有著廣泛的應(yīng)用。在具體商務(wù)談判中，企業(yè)要把握這兩種行為心理，即從心理角度換位思考，從而做出符合我們的期望行為。比如企業(yè)在向客戶推銷某一商品時(shí)或洽談商品價(jià)格時(shí)，可以先避免直接推銷該商品有怎樣的好處（硬推銷方式），而是向談判對(duì)手方提出一個(gè)小要求，從而一步步地最終達(dá)成自己推銷的目的。由此可見(jiàn)，在企業(yè)的實(shí)踐中，利用“貝勃規(guī)律”和“登門坎效應(yīng)”的有效結(jié)合，往往能取到出奇制勝之效。

（三）重視網(wǎng)絡(luò)為載體的電子商務(wù)新方式

首先，企業(yè)要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)市場(chǎng)運(yùn)作觀念，重視電子商務(wù)對(duì)于企業(yè)收集市場(chǎng)信息、分析消費(fèi)行為、推廣產(chǎn)品、拓寬銷售渠道方面的重要作用。其次，從全局著眼，制定企業(yè)電子商務(wù)參與或轉(zhuǎn)型的方案（O2O、C2C、B2B還是B2C），然后改革企業(yè)管理方式方法，增加企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)基因。再次，電子商務(wù)方面的人力物力財(cái)力投入，為基于互聯(lián)網(wǎng)的新型市場(chǎng)商務(wù)運(yùn)作方式提供有效載體和重要保證。最后，完善企業(yè)薪酬管理和晉升機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)人才的吸引力，在短期內(nèi)彌補(bǔ)自身相關(guān)人力儲(chǔ)備不足的問(wèn)題。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，企業(yè)還要建立健全完善的培訓(xùn)考核機(jī)制，培養(yǎng)兼具電子商務(wù)和企業(yè)行業(yè)技能的高素質(zhì)人才。當(dāng)然，筆者還需要指出，電子商務(wù)作為新興的市場(chǎng)商務(wù)運(yùn)營(yíng)方式，在很多方面還不是很健全，這就需要有關(guān)部門加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善相關(guān)立法，為電子商務(wù)的良好健康發(fā)展提供保障。

三、結(jié)語(yǔ)