時間：2023-08-14 16:50:15
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1.1 知識管理的優勢決定了圖書館的知識管理
知識的管理是在信息管理的基礎上進行發展的，是對信息資源管理的延伸，它為圖書館事業發展提供了機會，但是也帶來了困難，圖書館的職能就是將文獻進行整理、搜集和存儲。開發智力和進行教育與知識的管理都具有一定的聯系，并且知識的管理對于知識的創新有促進的作用，對智力資源進行充分的引導，促使知識的不斷的更新。相比傳統圖書館對信息管理，現代的圖書館更注重采用網絡和信息的手段進行信息管理，對于已經擁有的知識資源進行綜合的管理方式，更加重視對于信息之間的關系進行梳理，使知識能夠有效的進行傳播和更新，建立一個有效的知識交流平臺，加快知識的傳播和流通的速度，將知識的模式進行轉化，以促進知識自身價值的最大化。
1.2 實施知識管理促進圖書館的服務功能的深化
社會需要激勵了圖書館不斷進行發展，圖書館經歷了時代的流逝至今還占據重要的位置就是因為它對于知識創新和共享。隨著時間的推移，圖書館中儲存了豐富的知識資源，但是由于大量的信息，使其進行更新的困難增加。知識經濟的出現就迫使圖書館進行智能的轉變，使管理模式從信息管理向知識管理的模式進行改變。依據知識的管理模式，把知識服務作為圖書館競爭的主要目標，知識服務是把圖書館的讀者和市場的需求結合在一起，將讀者對于資料的需求作為服務的基本，將以人為本的理念貫穿其中，使知識的管理作為促進圖書館知識質量提高的動力，知識管理對于圖書館的服務工作具有促進作用，使圖書館的創新工作不斷發展，在對圖書館的客戶進行了解之后，可以借鑒企業管理觀念對服務的觀念和形式進行改革，使知識的服務優勢變得更加明顯，在激烈的生存環境中更好地發展。
1.3 依靠知識管理來加強圖書館管理的功能
閱讀室的傳統管理模式已經不能適應時代的發展，其隱藏的問題日益顯著，使圖書館的發展受到制約。例如對于信息的資源管理比較重視，而對于人力資源的管理重視度就比較弱。所以，圖書館在知識管理中應加強對于服務的重視程度，同時對于知識型的人才管理也應加大重視力度，并把知識管理的科學開展作為圖書館資料創新的基本前提，將提升管理者的素質作為管理工作的重點，并積極建立一個知識傳播的空間，可以使隱性知識和顯性知識之間隨意進行轉換。因此，圖書館管理中包含對人的管理和對物的管理兩方面。由于圖書館的知識管理是將人和物的管理相結合，使圖書館的服務功能得到擴展，為圖書館自身素質的提高和能力的創新提供了一個捷徑。
2 圖書館知識管理的對象
知識是人類生存在世界的證明，是長期對于認識的不斷深化。從社會的層面來分析，人類知識的存在形式分為兩種，有主觀和客觀兩種狀態，主觀知識主要是指在人的頭腦中構成的影像，客觀知識指的是區別于人腦中的知識，獨立存在的知識記載，主客觀兩者之間的知識是可以相互轉化。
現在我們正處于知識爆發的經濟時代，知識和智商的貢獻要遠遠超出自然所產生的資金和資源，知識可以創造大量的財富，但不是所有的管理知識都能轉化為財富，只有可以為企業和圖書館制造財富的知識才能被稱作知識資產，只有將主觀知識在企業內部之中進行運作為企業帶來豐富收益才能轉化為隱性資產，最后可以轉化成顯性資產，客觀知識則只有在企業和圖書館內部結構中運作，發揮其作用，才能使其向顯性資產轉變，也可以變為隱性的資產，這種情況闡釋了企業知識的管理對象就是知識資產。
知識資產在圖書館管理中的表現形式還是隱性資產和顯性資產，但是在圖書館中的豐富資料卻不能作為顯性資料，原因是圖書館中的員工將部分資料改變成單位個人和集體的知識時候，但是又不可能將所有的資料都轉化為單位個人和集體的知識，實際圖書館的文獻只能在特殊的情況下進行轉化，變為圖書館和企業的知識資產。圖書館的最終目標是為了滿足人民和社會日益增長的精神文化需求，增加圖書館的社會收益。為完成目標，就要求圖書館對于自身的材料進行系統的管理，利用圖書館的藏書和文獻提供學術服務。因此，知識管理的對象就是圖書館的資料和知識資產。對于圖書館的知識資產和工作對象的闡述，使圖書館的組織特性表現極為明顯，但是最為主要的是為了突出服務的本質。
3 圖書館中的管理領域
3.1 對圖書館的知識資產進行管理
圖書館的知識資產由知識資產、組織資產和人力資產相組成，人力的資產主要是指圖書管理人員的知識水平和解決問題能力，并對知識管理進行及時的創新和轉變，知識產權資產是自動的對系統進行開發，市場資產就是指圖書館在其形象、品牌、信譽方面的無形資產，這就是市場資產。組織管理資產就是對于管理體系和信息體制的組織和管理。
在圖書館知識管理的內容中隱性知識是指經過組織文化和管理人員的經驗技術長期形成的工作專業技能。顯性知識指的是組成對管理的系統和制度的服務標簽，圖書館中的資料庫和研發的系統等。
3.2 管理社會的客觀資料
圖書館的性質是非營利、公益性的機構，為了使用者提供資料服務，和企業的性質有著根本上的區分，圖書館對于知識的管理不僅表現為顯性和隱性的管理，還有對于主觀和客觀知識進行的統一管理。
對于資料的管理中，圖書館的職能主要是對資料的管理和采集，為了讀者進行資料提供。隨著媒體網絡的不斷發展，除了可以提供參考資料以外，還對資料和信息進行整理和收集。資料服務和信息的服務就像計算機軟件的升級一樣，應進行及時的更新，使其發生質的飛躍。
3.3 對圖書館的供應鏈進行系統管理
資產管理是圖書館進行管理的一個基本管理項目。為更好的對讀者的知識體系進行管理提供理論和借鑒，對于知識的管理中出現的成熟知識和思想，客觀地知識管理對于管理水平具有提高作用，為了有效的進行知識的共享和傳遞，對于知識的供應鏈進行了行之有效的處理。
4 圖書館知識管理的程序
圖書館的知識管理程序中需要對于制定、統籌和控制等方面進行管理，是單位個人和集體的制造、獲得、運用知識等方面進行不斷的探索和追求，使競爭力得到提高，為讀者提供更好的服務。
4.1 制定合理的戰略管理體系
最近，知識的管理在圖書管理層面中出現了很多爭論，使得領導階層對于知識的管理效率更加重視，并清楚的了解了如何對圖書館知識進行管理和運用。對于知識的管理系統進行投資，組織定期的學習、創建新的工程體系和提供學術方面的服務，都要積極的對于圖書館的資金和資源進行有效的管理，所以，領導就這些問題，應制定一套系統的知識管理體系。
圖書館的戰略管理體系主要是對管理提系的研究、探討、實施和控制四方面，戰略的研究和探討包括對內外環境的調查和分析及最后集體討論制定計劃這幾方面，而戰略的制定計劃具體包括是制定新的戰略標準，為了實現這個標準做出一系列的方案、措施和計劃，戰略的實行就是對戰略的計劃和方案采取一定的行為。戰略控制是指在環境的不斷變化中對戰略進行及時的修改和調整，進行估量和績效，對于產生的差異進行調查，及時解決出現的問題。在實踐中，制定完善的知識管理體系，需要根據圖書館的實際情況來進行。
4.2 組織圖書館內部進行知識管理
知識的管理過程是指：知識過程就是分享和產生知識的過程，以及對于知識的運用和實施的過程，可是知識的實施過程是一個獨立的過程，是將生產、使用和共享三者之間有機的進行結合。
圖書館的重要組成部分是圖書館的資料和業務知識。知識的產生程序是由知識采集、分類和保存的過程組成的。對于顯性知識應該及時進行調查、收集及組織，隱性知識只能在經過加工和總結才可以變為顯性的知識，還可以通過專業的人員幫助使隱性知識分享的范圍和速度不斷擴大和增加。
知識存儲是知識進行共享的一個重要的環節，而對于圖書館的知識進行共享主要有三種途徑：一是，利用口頭傳播的方式對圖書的知識進行整理和存儲，二是，借助網絡進行學習的學習和交流來對知識進行分享，三是，對知識的整理進行記錄，通過書面的形式對知識進行分享。例如：MSN、電子郵件等方式，也可以在知識庫中對所需要的材料進行檢索，使知識得到傳播。對于知識的運用是指將知識中延伸出來的資料解決圖書館管理中出現的問題，表現為運用學習的知識組織讀者進行知識服務，還可以運用學習的知識，使管理人員的素質有所提高。
知識的更新是新知識產生的一個重要途徑，新知識的產生包含知識產品的出現、新的用戶材料、新的常識知識等，知識的創新是圖書管理的一個重要內容，使圖書館的規模不斷進行擴大起到了推動的作用，并且保證圖書的內容的質量和知識從量變到質變的一個轉化。
4.3 對社會知識進行管理過程
在知識不斷發展的社會中，圖書館的職能必須進行實時更新，由信息化向知識化的管理方式進行變化，為單位個人和集體的提供信息和資料的服務。社會知識的管理是一個不斷轉化的過程，根據服務的對象，進行資料的收集，通過學習，個人和組織可以將文獻轉化為現有的知識，在對資料進行管理的基礎上，根據資料的特性、作者、名稱等信息，提取摘要、關鍵詞、主要內容等資料，為知識管理提供條件。在知識的管理基礎上，和對知識的收集、整理的基礎上，進行知識的采集和存儲、檢索與傳播。
4.4 對圖書館的資料供應鏈條進行管理
知識的供應鏈條為讀者搜索資料提供了一個捷徑，把知識進行創新來實現知識的共享，將讀者和使用的人都聚集起來，幫助知識經濟一體化的目標盡快實現。知識供應鏈包含了直接和間接滿足顧客的需要，并且每個成員都能充分的理解產品的總體功能和作用。
圖書館的知識源于人類的實踐經驗和智慧以及通過受教育所收集的知識。管理人員運用已有的知識和對知識的創新經驗來為他人提供服務，幫助他們收集和查找所需的資料，形成一個專業的供應鏈條。圖書館管理中的知識鏈條主要是包括資料的按時供應，知識的供應方，信息的管理和知識技術管理，使用者。圖書館對知識技術進行開發和管理，收集各種資料和知識，圖書館中的知識鏈條可以對知識進行分析和保存，將知識轉化為專業的術語，使知識更好的進行共享和分析，圖書館中的知識鏈條在客觀上支持了知識供應鏈。
機械制造屬于知識密集型產業，然而在實際工程制造領域中，尤其是知識密集型的機械制造過程中對于知識管理這一思想方式和管理模式的研究和應用比較少。在國內，南京理工大學的相關研究者首先提出了知識型制造企業的概念，知識型制造企業主要是通過在原技術密集型制造企業的基礎上發展起來的，主要是以知識資本為戰略資源，堅持以人為本的管理理念，一直是以創新來提高企業的綜合競爭力，從而實現資源共享。知識管理領域的理論研究和實踐在不斷的發展，使得知識密集型企業越來越重視知識管理，在機械制造過程中，如何開展知識管理，在實際運行中缺少實踐經驗，對其中復雜的問題沒有進行充分的了解和分析，在解決問題方面也沒有深入到整個機械制造和知識管理中，使得知識管理仍停留在支持知識共享和重要的技術方面，無法滿足機械制造過程中的需求。
2知識管理在機械制造過程中使得應用
2.1機械制造過程中的知識管理框架
機械制造過程中需要解決的問題具有復雜性、未知性、動態性等特點，因此，需要對現有的知識進行共享，還需要在知識共享的基礎上，不斷的創造出新的知識來滿足實際需求。知識管理主要是由三個部分組成，分別為過程、技術、企業文化。其中如何通過企業文化的改進來促進知識管理的開展，是企業管理層需要解決的問題。機械制造企業開展知識管理的核心問題是如何通過知識管理過程充分利用、綜合各項新技術和設備，以便促進對知識的管理。根據歐美等國家的研究建立了綜合知識管理在實際開展中的框架，主要內容包括知識創新、知識管理組織、知識管理效果評估、知識管理策略、人與社會化的知識管理問題、知識管理過程、知識管理技術、知識管理案例分析和應用、知識共享等。
2.2機械制造過程中的現有技術和知識管理的融合
其一，融合知識管理中的ERP系統。企業資源計劃（ERP）是在軟件MRPI系統的基礎上，以企業供需鏈管理為主，以現代化信息技術為輔，融合了SE、E-DI等先進的管理思想和方法。對企業每個環節的運作給予強有力的支持，對企業的整體資源進行組織、規劃、指導、協調、控制等，使得企業的物流、信息流、資金流構成標準的通暢的動態反饋系統，使得企業管理向一體化、區域同步化發展。有效的提高了企業生產的靈活性和柔性，促進業務管理水平的提高，有效的降低生產成本，提高了產品的質量和服務質量，加強了企業的綜合競爭力。其二，融合入知識管理中的SPC系統。統計過程控制（SPC）是一種借助數據統計方式進行過程控制的工具。在制造企業中，一般會采用SPC技術對產品的質量和數據進行統計分析，區分生產制造過程中的正常波動和異常波動，并對異常進行預警處理，提醒技術人員采取異常消除處理，確保制造過程中的穩定性，提高生產效率。SPC的操作過程需要確定被測量、描繪控制圖、數據采集、過程分析等步驟進行，其中被測量的確定和過程分析需要建立在大量的知識基礎上。
3結束語
論文摘要：介紹了產業集群的特征，對知識流進行了概述，建立了產業集群內外知識流模型，并就基于知識流的產業集群知識管理過程進行了相應的討論。
當今社會，知識已成為經濟發展的決定性要素，知識的更新加快，生命周期變短，從而要求企業在創造了新的知識之后在最短的時間內將其變化為市場價值。企業對知識的獲取、創造、共享、傳播以及應用的能力成為決定企業競爭能力的關鍵性要素。知識流繼物流、信息流與資金流之后日益成為約束價值鏈整體運作的關鍵性要素之一。知識流正逐漸成為創新個體及群體社會互動的基本模式，成為提高創新績效的一個重要途徑。目前，產業集群己經成為區域經濟的重要組成部分，區域經濟之間競爭的本質即是不同產業集群之間生產方式與生產效率的競爭。
1產業集群的特征
產業集群的本質是一種高效率的生產組織方式，它有效地結合了產業發展和區域經濟發展的優勢，是一種經濟發展的戰略方式。從產業鏈角度，產業集群包括實體與非實體間的產品鏈、增值鏈與信息鏈；從創新角度，產業集群構造了一個創新的網絡環境，包括研發機構在內的實體的創新；從影響程度角度，產業集群由于文化特征的根植性促進產業的加速粘合，加深產業對當地經濟的影響，獲得更強有力的競爭環境；從發展層次角度，產業集群是區域經濟發展的高級階段。具體而言，對于一個成熟的產業集群一般具有以下七個方面的主要特征：
a．以中小企業為主的企業規模結構與空間集聚特征。強調產業集群以中小企業為主，并不意味著沒有大企業甚至跨國公司的存在。從動態的角度講，隨著某些中小企業的成長，產業集群中自然會出現規模較大的企業。在全球化的背景下，產業集群的區域也往往成為區外大企業、海外跨國公司爭相搶灘的優勢區位。產業集群表現為中小企業在大城市的近郊區或中小城市集聚成群，空間上接近，經濟活動高度密集。
b．靈活專業化生產特征，也稱為柔性專精。集群可以看成是“柔性生產”的地域系統。專業化基礎上集聚的大量中小企業的生產經營方式將隨著外部市場和技術環境發生與時俱進的變化。
C．集群網絡特征。以分工與專業化合作為基礎的合作網絡特征。產業集群內存在前向、后向和水平的產業聯系的供應商、生產商、銷售商、顧客之間，企業與當地政府、研發機構、金融機構、中介服務組織等相關支撐體系之間，通過長期的聯系形成本地化合作網絡，降低企業生產產品的平均勞動成本，增強整個集群獲得知識積累知識的能力，產生集體效益，是簡單的企業扎堆所不能具備的。
d．集群根植特征。產業集群的地方網絡具有一定的地域性，這種由于地域而具備的社會文化特征也稱為根植性。所謂根植性是指集群的各種網絡關系和企業活動是構建在地方社會結構之上，是它們對地方的歸屬性。
e．集群創新特征。成熟的產業集群具有良好的知識轉移機制，能加快技術知識傳播，集群化使企業學習新技術變得容易和低成本。
f．自我增強特征。這種特征源于外部經濟的正反饋機制，集群一旦形成便能通過發揮其外部規模經濟和外部范圍經濟的優勢以及區域創新環境彌漫的“產業空氣”，既促進集群內部新企業的衍生，又增強了對集群外部企業進入的吸引力。
g．內部整合與外部鏈合特征。集群的形成、演進及競爭優勢的獲得主要依賴于內部的整合和外部的鏈合，集群在對內外兩種資源、兩種市場的優化配置過程中，呈現出開放性的特點。
2知識流概述
知識在交流中形成知識流，決定著知識共享與轉換的效果。20世紀90年代中期，人們開始關注知識流的研究，對知識流的內涵、結構、特點、轉換模型和影響因素等進行了許多有益的探索。
知識流是指知識在企業內各個知識駐點之間為創造價值而形成的一系列積累、共享及交流的過程。知識流是知識融合、序化、創新的過程，是知識管理系統的命脈。知識流是一個動態的概念，它強調在知識的建立、識別、獲取、開發、分解、儲存、傳遞、共享以及運用其產生價值的運動過程中應該是無阻礙的；其次，知識流強調知識的運行應該是無遲滯的，它應該在合適的時間傳遞給知識的需求者；再次，知識流是以人為載體的，它強調知識應該滿足人們在價值創造活動中的需要；最后，知識流強調了將其提高到與人流、資金流、物流、信息流等并列的、不可或缺的高度。可以說，知識流揭示了知識的實質。
3產業集群內外知識流模型
從知識管理的角度看，企業是知識產生、存儲和傳播的知識單元。一方面，集群組織與其所處的外界環境始終在進行著知識互動的過程；另一方面，集群組織內部，不同組織成員進行知識交流，集群不同層次的知識集合體相互影響，員工個人知識與集群組織的知識資產，相互增值J。
產業集群中知識流的持續流動，保障了產業集群內外部創新活動的價值(如圖1所示)。
圖1最上部反映了在集群內外部實體之間的知識流；圖底部反映集群內知識互動和集群外知識資源，以及知識流之間的交流與轉換；圖的中間反映集群內外部知識內化與外化的流動。可以分別描述為：知識創新、知識共享和知識應用，它們對整個集群的知識交流至關重要，正是它們持續不停的運轉，才保證了集群知識流正常的新陳代謝，推動知識價值的實現與增值。
4基于知識流的產業集群知識管理過程分析所謂知識管理過程就是對知識的存量、增量、存在方式、存在范圍等知識屬性產生影響的過程。知識管理過程是知識管理的關鍵環節，直接關系到知識管理的成敗。
4．1基于知識供應流的產業集群知識管理過程模型
通過對產業集群的內外知識流模型的構建，本文設計了～個基于知識流的產業集群知識管理過程的實用模型(如圖2所示)，直觀、易于理解，可分為四個核心環節，即知識獲取、知識擴散、知識固化和知識評估。我們在這些環節中將知識看作是應用的資源、固化的資產、制造出來的產品和從一個環節流向另一個環節的某種事物。將集群知識管理過程的四個環節定義如下：
a．知識獲取：知識獲取是指組織的知識收集活動，是組織知識的來源，它包括內部知識獲取和外部知識獲取(。獲取的知識既有以專利、知識產權等表現出的顯性知識，又有集群員工在日常交往和交流活動中所獲得的技術訣竅、操作技能、經驗表現出的隱性知識，即“彌漫在空氣中的知識”。
b．知識擴散：知識擴散是將知識傳送或是呈遞給潛在的接受者，并且由該接受的個人或團體加以吸收的過程。集群內部的設計團隊的知識共享通常通過三種機制來實現[8]。通過正式擴散機制來進行；通過非正式擴散機制來完成；知識共享過程也可以通過建立組織的聯結知識來實現。
C．知識固化：知識固化是對集群獲取和占有的設計知識進行分析，通過多種知識整合機制來保障集群已有設計知識的正確性、設計知識之間的協調性以及設計知識與企業面臨環境的相容性。知識整合機制需要對獲取的知識進行正確性檢查和有效性檢查，保證集群管理的知識的正確性。
d．知識評估：根據對客戶需求、最新技術的跟蹤，以及對集群產品設計運作情況的分析，評估集群現在的設計知識狀況，包括集群現在缺乏哪些設計知識、已有的設計知識管理效果如何、設計知識的分布情況、設計知識管理措施是否得當等，從而為采取相應的知識管理措施來應對現狀打下基礎，確保設計知識管理目標的準確性。
這四個主要的知識管理過程知識流活動細化，四大環節的知識管理過程分別對應了“提高產業集群成員的知識水平”和“提高產業集群的知識共享程度”兩類目的，如表1所示。
在問題解決階段，最主要的知識活動是擴散知識；在總結記錄階段，最主要的知識活動是固化知識和知識評估。在知識管理過程中的每個環節，個人知識活動也經歷了知識獲取、知識固化、知識擴散、知識評估的階段。而在同時，個人知識的轉化與擴散受到了團隊的制約和影響，因而團隊一方面是知識流的執行者，又是個人知識活動以及個人知識向組織知識轉化的橋梁。每種知識過程都對應了設計組織所想要達到的目的，其中知識獲取和知識固化的直接目的是提高組織成員知識水平，組織成員的知識水平提高后，組織成員能更有效地解決復雜的問題或者以前未遇到過的難題，因此知識獲取和知識固化的間接目的是加大了組織知識的深度，對應的是問題的解決效果。而知識擴散和知識評估提高組織知識共享程度，組織成員的共享程度比較高，組織成員能高效率地解決其他成員解決過的類似問題，因此知識擴散和知識評估間接目的是擴大了組織知識的廣度，對應的是問題的解決效率。因此這四種知識活動是相輔相成，缺一不可的。
4．2基于知識供應流的產業集群知識管理過程的特點
a．基于知識流的產業集群知識管理過程主張三個階段的學習，即做前學、做中學和做后學。對集群知識管理而言，做前學是指在進行產品設計之前，先學習相關知識，尤其是以往的經驗和教訓，從而揚長避短，避免錯誤重犯；做中學是指在產品設計的過程中，與他人進行交流，從而實現知識的共享以及通過自身的實踐獲取知識；做后學是指在產品設計完成之后，對剛完成的產品設計進行總結，總結出項目執行過程的優缺點，從而實現自身知識的再次提高。
b．強調知識的積累。基于知識流的產業集群知識管理過程中及結束后，需要將產品設計中產生的知識提交知識庫；同時，將對產品設計的回顧產生的經驗教識庫。通過知識的提交實現知識的積累。
C．強調己有知識及資源的重用。基于知識流的產業集群知識管理過程是強調在滿足需求的前提下，盡可能重用已有知識。同時要考慮產業集群現有的資源。
論文摘要：新產品開發是一個復雜的知識運動過程。在該過程中， 企業 不僅要應用企業已有的各種相關科技知識，而且要從企業外部獲取有關的科技知識、市場知識和其它知識，還要創造新的知識。因此，搞好新產品開發過程中的知識管理工作，對于成功開展新產品開發活動具有決定性的意義。本文分析了新產品開發流程中，研發團隊與用戶、供應商、員工等之間的知識獲取、轉移和共享。
一、引言
在知識 經濟 時代里，企業新產品開發工作的績效越來越取決于企業知識資源的狀況和其知識活動的有效性。從本質上講，企業新產品開發過程就是企業創造、獲取、吸收、轉移和應用知識的過程。因此，能否做好新產品開發過程中的知識管理工作，直接關系到企業新產品開發工作的績效乃至成敗。由于新產品開發均要經歷技術開發、生產開發和市場開發這樣三個階段，而且往往涉及到企業的相關利益者(包括供應商、合作伙伴、批發商、零售商、用戶、高校、科研院所等)，所以，新產品開發過程中的知識管理并不局限于企業的研發部門(團隊)，也不局限于企業內部。換言之，只有搞清新產品開發流程中每一個階段的知識運動 規律 ，并有的放矢地采取相應的管理措施，方能使新產品開發_[作取得好的績效。
二、新產品開發流程
企業的新產品開發是一個由若干階段構成的完整過程。甘華嗚認為，企業從事新產品開發要經歷三個階段，即技術開發階段、生產開發階段和市場開發階段。根據cooper的階段關卡模型，可以將新產品開發的流程分為5個階段：概念設計(初步研究)、產品規劃(細部研究)、產品設計、產品測試、批量生產。一般而言，企業新產品開發主要由4個階段組成：構思階段、r&d階段、生產階段和營銷階段。在企業中運用的一種典型的產品開發模式就是將新產品開發的有關人員(如研發人員、制造人員、營銷人員、管理人員、用戶，外部合作者等)整合起來，以團隊合作方式運行。通過對產品開發各階段可能面臨的信息的傳遞和轉移，做出整體性的集成和優化，達成各成員的溝通和共識。因此產品開發中業務活動和相關需求的連接用idefo可以表示為圖1：
三、新產品開發各階段的知識管理
1．構思階段的知識管理構思階段是整個新產品開發過程的出發點。能否產生好的構思決定著該階段的成敗。因此，該階段的知識管理工作要圍繞構思的產生展開，要努力為新產品開發團隊提供必要的信息和知識，并采取有效的激勵措施，以使其創造力得到充分的發揮，從而能夠產生好的構思。構思階段的知識流圖如圖2所示。
用戶是產品構思最豐富的來源，為新產品開發提供知事知識(know—what)，但是用戶的建議經常不是以明確的建議表達出來，而是以他們對產品的不滿、抱怨、疑問等反映出來。營銷人員可以通過對典型用戶的拜訪、調查和跟蹤，了解他們的需求。企業要對用戶信息進行甄別和整合，并結合已有的經驗和技術能力將用戶所描述的需求信息演變成團隊知識，這些知識被團隊成員共享并內化為成員的隱性知識，從而讓更多的員工了解和把握客戶需求，實現知識集成和共享，以便激發出更多更好的設想。在這一階段，營銷人員是連接客戶和開發團隊的橋梁，企業應加強對營銷人員的培訓和 教育 ，提高其獲取和轉移知識的能力。
員工頭腦中的知識是最具有潛在價值的知識。員工為新產品開發提供的是技能知識(know—how)。這些知識大多是“隱性知識”，比如針對企業原有產品的技術改造，或在原有產品基礎上開發相關產品，或根據市場需求，在已有市場信息的基礎上產生新的產品構思。koskinen的研究表明，各種非正式的技術交流會(聊天，會談等)可使員工間更加清晰的理解彼此的觀點和想法，保證隱性知識整合的有效性和準確性。企業也可通過對員工進行定期的培訓，為員工學習提供基本保障，提高員工獲取轉移知識的能力。
供應商早期介入新產品開發能夠縮短開發時間，減少產品更改次數，彌補企業內部能力的不足，使產品質量的可靠性更高和制造缺陷較少。一般說來，供應商主要為新產品開發提供know—how知識。任何可以依靠技術能力提供服務的供應商，都可以看成一個新產品構思的來源。
社會性組織(科研機構、高校、咨詢機構和培訓機構等)提供新產品開發的原理知識(know—why)。企業可以把構思過程委托給這些專門機構去做，而自己只需要制定項目計劃和對開發結果進行篩選就行了。這種方式能夠彌補內部人力資源和研究設施的不足，促進中小企業在新產品開發能力上的 發展 ，縮小與創新先進企業的差距。此種方法對在新產品開發方面希望追上先進者的中小企業來說特別具有吸引力。
構思階段知識共享與轉化還可以通過分析競爭對手產品、查閱公開出版物和進行研究實驗等方式實現。此外，構思庫是新產品構思階段的一個重要來源。這種方法最簡捷快速，但也最容易被企業所忽視。企業要把用戶、員工、供應商和競爭者等產品相關者的意見整理成便于閱讀的材料，以顯性知識的形式存入構思庫，為以后新產品開發提供知識儲備。
一般來說，研發團隊需要對多個構思方案進行評價和比較，從中選擇最優方案。在篩選程中，評價小組以用戶為主、專業人員為輔，每個成員根據各自的經驗、評價標準和感受對各種新產品方案提出自己的意見。雖然各成員意見大部分不相同，但能在用戶和專家的協調下對方案做出正確評價，制定出合理可行的產品概念。
2．r&d階段的知識管理
r&d就是使新產品開發的構思得以落實，并達到技術實現的水平。研究人員的創新活動離不開構思階段所提供的必要知識準備。比如，及時充分的市場信息可以幫助研究者加深對市場的認識，準確把握市場動態，以便及時調整構思中的不足；還有現有的技術信息可以使研究者及時了解相關領域的發展狀況，避免重復勞動，節省研發時問。企業提高研發能力可從以下幾個方面著手：
(1)增加隱性知識積累。隱性知識是指存在于人腦中的隱性的、非結構化的、不可編碼的知識，是關于個人的思想、經驗等。隱性知識來自個人學習和實踐過程中的直接經驗，也來自于有經驗的人進行接觸和思想交流。 企業 應該完善組織文化、知識環境去激發員rt的大腦和心智，促進隱性知識的積累。良好的企業環境會使員工產生一種歸屬感，促使隱性知識的顯性化，并激勵研發人員將掌握的核心技術和成果奉獻出來，這些往往決定了新產品開發的走向。
(2)保證現有知識的共享。很多企業重點關注了知識的獲取，而忽略了知識的共享。企業管理者應該建立有效的上傳下達機制，使銷售人員收集的市場信息及時傳達給領導層，領導者的應對措施也能快速地到達基層各部門，并得以落實。同時，平行部門之間的知識共享也必不可少，比如，銷售部把客戶需求信息傳遞給研發部，研發部把新產品開發成本傳遞給財務部等。同時，企業也要讓員工參與知識的共享過程，讓員工認識到知識共享并非對個人的 發展 有害而是可以促進員工成長的道理，即通過對員工進行知識管理理念的培訓與宣傳，讓員工明白并非擁有的知識是個人的核心競爭力所在，而只有不斷創造和利用知識才是個人發展的根本。這同樣受到企業文化的影響。
(3)分析領先產品，進行二次創新。對于很多實力較弱的企業來說，通過研究行業領先產品，可以彌補研發能力上的缺陷，并從技術角度對競爭對手的產品進行全面評估，發現其中的不足，從中獲取本企業產品創新的來源。研究團隊要確保及時的吸收從中獲取的知識，并結合企業的實際研發能力，創造出滿足新產品概念的新技術。
(4)企業應該提高新產品的研發意識，加大投資強度。新產品研發的高風險性使得很多企業不愿涉足這一領域，而愿意直接引進技術或采用現有技術。企業在技術方面的劣勢，將會使生產出的最終產品要么不夠先進或只是本地區先進，要么技術水平限制了產品開發。最終使企業陷入開發時機過遲，市場被競爭者占領的困境。因此，企業必須提高自主研發的能力，鼓勵員工積極主動地參與到新產品研發的行列當中，為新產品的研發出謀劃策。
此外，企業在研發過程中要做好保密工作，確保有價值的內部知識不外泄，以避免損失。
3．生產階段的知識管理
新產品的生產階段主要包括試制和測試兩方面。從知識管理的角度看，該階段也進入了知識的應用階段。
首先，試制人員要深入理解新產品研發團隊在構思階段和r&d階段的意圖和動機。因為試制不成功，在很多情況下與試制人員領會構思人員、研發人員的意圖不夠有關。如果試制人員感到原設計有問題，想改動一下設計，最好按原設想、原設計提出一個試制品，再按試制人員的想法搞出另一個試制品，然后對其進行對比，產生令大家滿意的試制品。在這一過程中，企業需要對技術人員克服技術難題的能力有個準確的評價。雖然這種試制會耗費一定的生產成本，但同時也降低了企業風險。具有風險意識的企業一般都會選擇將新產品試制作為新產品開發的必經階段，只有能順利通過試制階段的新產品，企業才會將生產線擴大到批量生產。
新產品試制出來后，往往要通過測試、訪問的形式來了解用戶的滿意度。例如：選擇有代表性的用戶試用新產品，并與構思階段的產品概念相比較：產品的競爭力是否體現?功能是否完備?這些功能的成本是否符合消費者的認知?哪些功能可適當增減?如果大部分的用戶滿意，表明新產品開發成功，研發團隊則要制定一個詳細的設計規范，作為以后產品開發的知識儲備；如果用戶不發表任何意見，或發表失望意見，這說明新產品試制不成功，研發團隊要讓試制人員理解產品開發意圖，掌握新產品開發的技術能力，為新一輪的產品試制做好準備。測試階段的知識流圖如圖3所示：
產品的測試是一個反饋的過程。研發團隊通過收集、分析試制中出現的問題，更深入的了解產品的優點與缺點，然后再結合自身的學習能力和豐富的知識庫，對新產品進行改進，生產出滿足用戶需求的正式產品。這一過程又是一個知識的收集、共享、創新的過程，充分體現了知識管理的動態性。
4．營銷階段的知識管理
用戶是新產品的最終使用者，因此，新產品是否適合用戶口味決定了新產品開發成功與否。新產品上市后，企業應該正確對待用戶的各種評價。有的用戶將產品買回家后有種“上當受騙”的感覺，這是南于用戶對新產品的期望太高，對新產品認識片面造成的，企業應該正確全面的宣傳新產品。還有的用戶對新產品的不滿和埋怨是由于對新產品的使用不當造成的就此企業可以在銷售產品時詳細介紹產品的使用方法，加強新產品的售前售后服務。對于因假冒產品引起的用戶不滿，企業可以通過宣傳渠道改變公眾的輿論。
在新產品的市場開發方面，企業可以進行產品市場測試。例如，對潛在用戶進行新產品概念測試，或者組織潛在用戶進行模擬采購活動。在測試過程中，企業能夠收集到接近實際情況的一些重要數據，如用戶接受度、用戶關心度、使用頻率和擴展速度。企業可以根據這些數據制定合理恰當的營銷策略。
這一階段也需要同供應商、科研機構等進行交流，以獲取他們在產品推向市場后對產品的意見。
知識管理在新產品開發中的應用使企業新產品開發呈現螺旋上升的動態連續性。因此，營銷階段既是某一特定產品開發的終結，又成為下一輪新產品開發的基礎。同樣，企業從外部知識源獲取的知識，即是本輪新產品開發的最后一手知識，也是下一輪新產品開發的第一手知識。并將這些知識消化為團隊內部知識，在銷售部、生產部、研發部和售后服務部等部門問共享，為知識的創新和應用奠定基礎，為新一輪的產品開發提供知識儲備。這樣，企業新產品開發就在知識管理的推動下環環相扣，持續發展，不斷為企業創造豐厚的利潤和價值。
論文關鍵詞：軟件測試，知識管理模型，知識地圖
論文摘要：在軟件測試組織中，對測試過程中的知識進行有效的管理，是提升組織整體測試水平的關鍵。一個重要的研究問題是怎樣將知識管理過程與軟件測試過程有效集成，從而促進知識資產在軟件測試組織中的傳播與重用。給出了軟件測試領域知識管理子系統的體系結構、主要功能以及使用流程，對一些關鍵技術進行了探討。最后，給出了知識地圖模塊的設計與實現，驗證了本文所實現的軟件測試領域知識管理系統的合理性和有效性。
知識管理的本質是一個管理問題，但是知識管理的各種功能及服務最終都還得依靠知識管理技術來實現。可以說，沒有強大的知識管理技術支持，企業將很難有效實施知識管理，它是構建知識管理系統的基礎，也是實現知識管理的強大推動力。從廣義的角度看，知識管理技術并不局限于IT技術，但現代信息技術才是知識管理得以有效實現的基本前提。十多年的知識管理研究使得相當一部分的知識管理IT工具已經推向商業市場，但是這些已有的產品并不都是和企業的具體需求結合在一起，特別是在特定領域的應用，這種脫節表現尤為突出。
軟件測試是一個知識密集型的活動，測試人員都屬于知識工作者，他們的工作不僅僅是依據測試計劃對軟件進行測試，與測試相關的知識、技巧、經驗和靈感在測試過程中有著重要的作用，測試人員如果沒有開闊的思路，沒有豐富的測試經驗與測試技巧，測試的質量將無法保證。此外技術的飛速發展，不斷出現的新的待測軟件產品，常使軟件測試人員感到壓力重重，力不從心，他們有探尋新的測試知識和技術的緊迫需求。而知識管理的出現為我們提供了一種新思路和解決問題的新方法，但是軟件測試有其自身的特點，雖然現有的通用知識管理理論及技術已或多或少觸及了某些問題，但我們更需要用一種與本領域結合更緊密的理論和技術，來重新思考和審視我們的問題，以便尋找出一種解決問題的更有效的方法。
本系統是目前北航軟件所的一個軟件測試管理平臺QESuite2．0項目中的一個子系統，該項目是北航軟件所承擔的某型號任務的一個子課題。目前，該系統已經完成了原型系統的構建，全部模塊及功能已經實現，并在實際工作中試用，達到了預期的效果。
1軟件測試領域的知識管理
1．1國內外研究現狀
目前國內外在軟件測試領域內實施知識管理的相關研究很少，迄今為止并沒有找到在軟件測試中實施知識管理的實例。國內知識管理的研究起步晚，同時專門從事軟件測試的企業又很少，在測試領域內實施知識管理的需求剛剛出現。
到目前為止，雖然沒有發現國外針對軟件測試領域實施知識管理的研究和案例，但是從事各領域通用的知識管理的研究已有了很多年的歷史，像IBM，Microsoft這樣居于軟件行業領先地位的公司，已經投入了相當規模的資金與人力來進行知識管理的研究，提出了一整套的知識管理理論并開發出相應的軟件產品。
此外，國外在與軟件測試最相近的軟件工程領域對知識管理也有比較深入的相關研究，已經發表了相當數量的論文并開發出了一系列的軟件支持工具。目前，每年都舉行專門的基于知識的軟件工程年會(KBSE Knowledge-BasedSoftware Engineering Conference)，探討知識管理在軟件工程領域的最新進展。
進行軟件測試領域知識管理的研究實際上是一個知識管理思想在軟件測試領域的IT實現問題，也就是開發出一個軟件平臺來支持軟件測試中的知識管理活動。根據Gallupe在2000年對現有知識管理系統平臺、理論、案例等相關信息的較大范圍的研究，現有知識管理系平臺要真正實現有效的知識獲取、編碼、存儲和搜索還有相當長的一段路要走。
1．2存在的主要問題
根據作者在北航軟件所參與的軟件測試項目工作經驗，同時結合知識管理的基本原理分析國際上主流軟件測試過程，認為目前在軟件測試過程中存在五大問題：
1)軟件測試知識重用率低。目前，軟件測試過程中公共測試知識的積累未能有意識地大規模開展，雖然企業內部有一些用于測試知識和經驗積累的數據庫，但大多數員工忽視其存在，造成測試知識資源的閑置，導致測試知識和經驗的重用率低。
2)軟件測試知識傳遞不暢。現有測試知識的保管模式使得知識的傳遞不暢，測試知識被動地等人來閱讀，而使用者則在知識海洋中苦苦尋覓他所需要的知識，員工無法快速掌握新的測試知識。
3)軟件測試知識共享環境差。企業內部尚沒有正式的、專用的、有組織的知識共享場所，員工之間缺乏相互溝通與交流的機會，溝通與交流的體制也沒有建立起來，軟件測試過程中的知識共享氛圍也有待于培養形成。
4)軟件測試知識流失嚴重。許多專門經驗和技能只是少數人所擁有，沒有真正成為企業的公共知識，這不僅使測試知識傳遞不暢，而且在人員變動時，這些測試知識會隨之流失，使企業的整體競爭力因人員流動而發生波動，給企業帶來嚴重損失。
5)無法快速實現測試組織中人力資源優化配置。知識管理是人、過程、技術的有機集成，其中人是最主要的，企業的管理者無法對組織中的人員技術特長、知識分布了如指掌，在遇到新的測試項目時，無法根據員工特長，快速搭建出最優的項目團隊，從而無法實現組織中人力資源的優化配置。
由于上述問題的存在，造成了軟件測試企業的生產效率不高，對市場的整體響應速度慢，應變能力不強。本人認為以上問題的出現是源于在當前的軟件測試過程中缺乏對知識的科學管理，因此在該領域內實施知識管理就顯得很有必要。
2系統體系結構及工作流程
北航軟件所(SEI／BUAA)在多年從事軟件測試領域的研究與實踐的基礎上，對知識管理在測試領域中的應用進行了大量深入的調查、研究，提出了一套針對軟件測試領域實施知識管理的思想和方法。
由于軟件測試領域的知識管理目前的研究甚少，特別是現成的軟件測試知識管理系統更是一片空白，因此本課題的研究只能參照通用的或相關領域的已有研究進行。觀察國內外知識管理平臺的研究，盡管提出的模式紛繁復雜，但基本上每個模式中都包含著諸如知識產生、分類、積累、共享、重用這樣的基本流程。
2．1系統體系結構
QESuite2．0在結構上采用的c／s方式，可支持群組協同工作，其中數據收集和分發的部分使用EJB實現，容器使用JBoss。QESuite2．0的框架基于插件開發的思想創建，利用多態特性聲明可擴展的接口。框架與插件的連接、子類別的實例化過程則利用解釋引擎(也稱作連接器)在運行時動態完成，框架即可根據模板進行統一調用，具有良好的封裝性和可擴展性。基于測試管理平臺的以上特點，軟件測試過程知識管理系統的體系結構如圖1所示。
本系統基于J2EE開放式架構，是一個面向軟件測試過程的架構彈性的知識管理平臺。系統依循知識生命周期管理，利用軟件測試組織中的知識文檔，有效幫助企業存儲、管理、搜尋、分享各種知識，并通過組織中的知識地圖，有效地評估員工的知識程度，使知識地圖成為知識型員工的地位象征，并通過統計工具對擁有知識的員工進行肯定，從而促進知識共享的企業文化。
2．2系統工作流程
系統的工作流程主要包括以下幾個方面，如圖2所示。
(1)首先對本子系統進行初始化，在本系統預定義的基礎上，允許用戶對軟件測試知識分類、知識程度、組織職位定義、項目規模進行自定義。
(2)在交流庫中添加文檔，用戶可以直接編寫文檔提交交流庫，或者在交流庫中提出問題，交流庫是整個系統的知識文檔來源。交流庫中篩選出的技術含量較高文檔，由知識分析員進行知識分類后，提交知識庫。
(3)用戶可以自行對知識庫中的知識文檔進行評估，同時根據知識分析員對文檔的評定，以及作者的知識程度、文檔的鏈接程度等加權實現對文檔的評定。
(4)知識分析員可以根據組織討論的結果直接設定組織成員的知識等級，也可以通過編輯組織成員的項目經歷，來自動設置成員的知識等級，或者通過成員在組織中發表的知識文檔來自動設置成員的知識等級。
(5)知識檢索，主要包括知識文檔檢索和專家檢索，通過知識文檔元數據可以任意檢索知識文檔，當用戶無法找到需要的知識文檔，可以通過專家檢索來告訴用戶組織中能夠解決問題的人。
3幾個關鍵技術的研究與應用
3．1基于本體的軟件測試領域知識表示方法
本體(ontology)起源于哲學，是關于存在及其本質和規律的學說。在近一二十年，本體被計算機及建模領域所采用，用于知識表示、知識共享和重用。本體論是對概念化對象的明確表示和描述，是對客觀世界存在的現實系統化的描述。從本質上講，本體是一個或幾個領域的概念以及反映這些概念的關系的集合，關系反映了概念的約束和聯系，而關系本身也是概念，關系之間也可能構成新的關系。
我們以本體來對軟件測試領域知識進行表示，描述領域中相關的概念、屬性，及其關系。這些本體概念、概念之間的關系定義在文檔、參考文獻、項目、人員、知識程度共5類本體中。根據以上屬性，軟件測試領域知識本體如圖3所示。
3．2軟件測試領域知識管理模型的提出
在針對軟件測試過程的知識管理中，需要實現積極、主動的知識傳遞，建立起組織級的人員之間溝通和交流的渠道，根據軟件測試活動中的知識需求，及時地實現相關知識的傳遞，通過有效的知識傳播來改善和提高知識的重用效果。由于組織所需要的知識處于動態變化中，因而需要通過一個有效的基礎設施，來滿足以上功能需求。
根據以上分析，我們提出了一個面向軟件測試過程的知識管理模型，如圖4所示。本模型的要素是“測試組織人員”、“測試組織知識資產”、“測試組織交流場所”。基本思想是在軟件測試過程中，建立一個交流場所，記錄成員的提出的問題和問題解決過程，以及各種文檔。
3．3軟件測試領域知識地圖的構建方法
知識地圖，或稱知識分布圖(又稱作知識黃頁簿)是知識的庫存目錄。知識地圖所顯示的知識來源，可能是部門名稱、小組名稱、專家名字、相關人名字、文件名稱、參考書目、事件代號、專利號碼、或知識庫索引等，但卻不包含知識的內容本身，它是指南和向導，用以節省員工追蹤知識來源的時間。
一個優秀的軟件測試知識管理平臺軟件還應當能夠提供強大的軟件測試知識分類的能力。根據工程實踐經驗及SWEBOK分類方法，我們對軟件測試領域增加了5大知識域：開發語言、數據庫、操作系統、軟件測試工具、測試項目相關知識。我們的知識地圖中，每一種能力都有5級知識程度：了解、熟悉、熟練、精通、專家級。每一級的程度定義都有描述，務求清晰及易于評價，并避免主觀的誤差。每個員工的實際能力也依此標準衡量，評估過程應由員工、小組、經理及知識分析員互動完成。
3．4基于本體的知識文檔智能檢索和排序方法
本體在知識檢索子系統中主要扮演知識庫的角色，即首先對軟件測試領域的概念分類、建立概念之間關系約束的描述，然后以此為基礎構建詳細的軟件測試領域知識庫，主要包括軟件測試領域的具體概念、概念之間的屬性、概念之間的關系以及實例等知識。在知識檢索時，根據用戶請求的關鍵詞來查找相應的概念或屬性，并以此為出發點來檢索某條本體信息是否與這些概念或屬性相關，從而實現支持邏輯推理的智能檢索。
在知識文檔檢索子系統檢索出結果后，必須首先研究檢索出來的文檔應該按照什么樣的順序進行排列。影響排序的因素有很多，根據研究，我們認為有5類因素是影響排序結果的關鍵：用戶對知識文檔的評價、知識分析員對文檔的評價、作者的知識程度、文檔的鏈接數，以及文檔的打開次數。這五類因素的權值是按次序遞減的，可利用遞減加權公式來計算各因素的權值。下面是遞減加權公式：
知識文檔的重要性按下公式來進行計算：
知識文檔的重要性=P1×用戶對知識文檔的評價+P2×知識分析員對文檔的評價+P3×作者的知識程度+P4×文檔的鏈接數+P5×文檔的打開次數。
通過計算出來的知識文檔重要性結果，然后對所有文檔按降序排列，就可以將最有價值的知識文檔排在前列。
4系統實現
限于篇幅，整個系統各個模塊的設計以及實現，這里不做詳細介紹了。下面以簡單圖示的方式給出本系統的核心模塊——知識地圖模塊的類設計和實現界面。知識地圖模塊分為兩個部分：專家網絡和搭建測試項目團隊。普通用戶在該模塊可以編輯自己的項目經歷，在編輯時可以選擇項目導人數據，如果項目不存在，則可以自己編輯項目，然后導入項目數據，再編輯自己的項目經歷，包括使用的技術、工作時間，項目職位、項目規模等等。知識分析員有權限選擇其他用戶編輯項目經歷。在項目經歷編輯完成之后，系統會根據用戶對某些技術的使用時間來自行定義用戶在這些知識點的知識程度，但是用戶的知識程度最多達到熟練級別，要想達到精通和專家級，必須由知識分析員來編輯用戶的知識程度。圖5是系統中專家網絡定義模塊的編輯用戶知識程度活動圖。
知識地圖模塊的客戶端的設計類圖如圖6所示。在知識地圖模塊的客戶端中，負責界面消息事務處理的類有三個：EditTechDialog，WorkingExperienceDialog，FindPersonToStartProject。EditTechDialog這個類用來編輯用戶的知識程度，只有知識分析員才有權限來調用這個類。WorkingExperi—enceDialog是普通用戶可以使用的一個類，用來顯示用戶的工作經歷。類FindPersonToStartProject是管理人員，通過輸入一些數據來得到組織中比較適合新項目的人員，通過類FindResultDialog來顯示查找結果。
結束語
關鍵詞：國際新創企業；國際化過程；知識管理
中圖分類號：F270
文獻標識碼：A 文章編號：1002-0594(2008)12-0030-05 收稿日期：2008-09-11
1994年，Oivatt和McDougall在《國際商務研究雜志》上發表了具有開創性意義的論文《Toward a theory of international new ventures》，該論文提及了國際商務活動中一種嶄新的現象：在為數眾多的國際企業中存在這樣一類企業――國際新創企業。盡管上述新的研究成果對國際新創企業的國際化過程的解釋深化了我們的認識，并且這些解釋在不同程度上得到了實證數據的支持，但令人遺憾的是，至今還沒有學者在某一個研究視角下把各種新國際化理論的核心觀點整合起來，形成一個完整、清晰的邏輯框架。Uppsala過程模型首開從知識的角度來研究企業國際化過程的先河，將承諾和知識作為企業國際化的重要解釋變量，這一點與當今國際商務研究的方向是一致的(Johanson J，Vahlne J E，2006)。而后來的學者們也只是考察了國際化知識的類型和獲取方式對企業國際化過程的影響(Richard D.Hadley，2003)，還未全面分析知識管理與企業國際化過程之間的相關關系。知識管理作為一個獨立于企業國際化理論的研究領域經過10多年的發展，已在知識轉化、知識轉移、知識共享和知識創新等基本問題上取得了較為豐碩的研究成果。因此，本文試圖從知識管理的角度來整合各種新國際化理論的核心觀點從而更好地解釋國際新創企業的國際化過程及其特征。
一、國際新創企業的國際化過程特征及其維度
進入20世紀90年代以后，隨著全球經濟一體化步伐的加快和知識經濟時代的到來，越來越多的中小企業，特別是高科技中小型企業，“自創立起就試圖利用多國資源向多國銷售并從中積極尋求明顯競爭優勢”，Oviatt和Mcdougall(1994)將這些企業稱為國際新創企業。國際新創企業成立伊始就直接從事國際化經營，跨越了國內經營階段，甚至還可能飛躍了國際化經營的較低級階段。除此之外，國際新創企業在選擇國際目標市場時會更加具有戰略性從而跨越心理距離，這一點對那些在全球范圍內尋找利基發展的高科技中小型企業而言更是如此。所以，“國際新創企業”現象對傳統企業國際化理論所認為的企業國際化是一個漸進的發展過程的觀點提出質疑，即企業國際目標市場的選擇不一定按照由近及遠的順序，國際市場進入方式的選擇也不一定按照由易到難的順序漸進進行。換句話說，企業國際化過程不僅具有漸進性特征，還呈現出激進性特征，大量國際新創企業的涌現很好地說明了這一點。
國際新創企業的國際化過程具有激進性特征，包括國際化過程的橫向激進性和國際化過程的縱向激進性。國際化過程的橫向激進性是指在地域維度上，企業并沒有嚴格按照心理距離由近及遠的順序選擇國際目標市場，而是從一開始就選擇心理距離較遠的海外市場。國際化過程的縱向激進性包括三種最基本的情形：(1)在方式維度上，企業沒有嚴格遵照由易到難的順序來選擇國際市場進入方式，而是跨越了企業國際化階段模型中的某些重要環節。比如，國際新創企業在成立時就沒有經歷國內經營階段，而是以控制程度、資源投入程度和風險程度都比較高的國際市場進入方式如對外直接投資起步。(2)在職能維度上，企業并沒有嚴格遵循從單一職能到部分職能再到全部職能的順序將職能活動向國際市場轉移，而是從一開始就將某些或全部職能轉移到特定的海外市場。例如，國際新創企業成立時，就在特定國際市場投資建廠，由東道國子公司全面負責產品研發、生產和銷售工作，使它們能夠根據當地的情況作出快速反應并以規模經濟實現低成本。(3)在業務維度上，企業在東道國所經營業務的發展也沒有嚴格依照單一業務一相關多元化業務一非相關多元化業務的順序進行，而可能在東道國直接經營與母國相關或者非相關的產品和服務。因此，國際新創企業的國際化過程的激進性特征有四種基本形式，即地域激進性、方式激進性、職能激進性和業務激進性。國際新創企業在心理距離、國際市場進入方式、職能活動以及業務方面的跨度越大，則表示該企業國際化過程的激進性特征越顯著。
二、基于知識管理理論的國際新創企業國際化過程特征的解釋
盡管新興的企業國際化理論大量涌現，但這并不意味著舊理論如uppsala過程模型的滅亡，因為其理論基礎――知識管理理論作為一個獨立的研究領域在不斷發展，從而對該理論模型進行修正以更好地解釋國際新創企業國際化過程的激進性特征。本文認為，國際新創企業的國際化是一個從成立之初就在全球范圍內有效和有效率地獲取、創造、轉化、轉移、共享和應用知識從而獲得國際競爭優勢以實現跨國價值創造的過程，一個企業的國際競爭優勢和跨國價值創造就體現在能夠比其他企業更有效地理解并實施這一過程。國際新創企業的國際化過程模式是其所積累和控制的國際化相關知識的函數。本文在知識管理的基礎上融合新興的企業國際化理論，嘗試對國際新創企業國際化過程的激進性特征作出解釋。
首先，知識管理發展與企業國際化擴張具有相對獨立性和異步性是國際新創企業國際化過程表現出激進性特征的根本原因。知識管理發展與企業國際化擴張具有相對獨立性，知識管理可以作為一個獨立的研究領域而得到發展，由于知識發展決定企業國際化過程行為，當知識的跨越式發展所產生的大量新知識和更強的知識管理能力運用于企業國際化實踐時，就可能導致企業國際化過程體現出激進性特征。知識管理發展與企業國際化拓展并不總是同步的。知識管理發展的速度時而超前于企業國際化拓展的速度，時而落后于企業國際化拓展的速度。由于企業不僅可以從自身的國際化行為中獲得新的知識并通過完善相關制度提高知識管理能力，而且還可以從外部環境中獲得大量國際化知識，因此，當知識管理發展的速度要快于企業國際化拓展的速度時。就可能導致企業國際化過程的激進性特征的出現。
其次，外部環境中大量顯性和隱性國際化知識的存在是國際新創企業國際化過程呈現出激進性特征的客觀原因。從歷史發展的角度來看，企業國際化經營經歷了一個不斷向更高層次演變的過程。這一過程大致可以分為三個比較典型的階段，即初始發展階段、高速發展階段和全球競爭階段。在初始發展階段，由于很少或者沒有外部知識，所以傳統國際化模型特別強調企業自身國際化行為對經驗知識的積
累。企業經驗知識積累與企業國際化進程螺旋上升，導致企業國際過程呈現出漸進性的特點。高速發展階段是第二次世界大戰以后到20世紀80年代。在這一階段，跨國公司逐漸成為世界經濟的核心組織者和最主要的經濟活動的主體，對外直接投資成為企業國際化經營的主導方式，這意味著跨國公司已經積累了豐富的國際化經營所需的隱性知識和顯性知識。根據相關研究發現，世界上最早的國際新創企業恰恰就誕生于20世紀80年代末90年代初，這些企業沒有國內經營的歷史而又需要大量國際化知識，因此存在于國際化關系網絡中的大量顯性和隱性國際化知識使國際新創企業的創立和激進發展成為可能。
最后，企業可控制知識資源的劇增和知識管理能力的大幅度提升是國際新創企業國際化過程具有激進性特征的主觀原因。在當前動態復雜經濟環境下，企業之間的競爭結局不再僅僅取決于企業所實際占有知識資源的多少，而是取決于它可控制運用知識資源的多寡。由于國際新創企業誕生時外部環境中就已經存在大量的國際化知識，企業家通過與其他企業積極發展信任和合作的國際關系網絡，使得企業可控制和利用知識的劇增，從而促使國際新創企業國際化過程具有激進性特征。知識管理能力具體包括知識獲取、創造、轉化、轉移和應用五個方面的能力。當企業具有較強的知識管理能力時，必定會在全球范圍內選擇適當的國際化模式以充分利用自身的能力優勢來實現價值的跨國創造。可見，知識管理能力，尤其是知識創新能力的迅速提高對國際新創企業國際化起到了非常重要的作用。
三、知識類型與國際新創企業的國際化過程特征之間的關系
到目前為止，國內外學者主要探討了知識獲取的途徑和基于組織學習理論的知識類型與國際新創企業的國際化過程特征的關系。目前，關于知識和國際新創企業國際化過程特征關系的研究還為數不多，并且研究深度也不夠，所以我們認為還有必要從知識管理的角度對國際新創企業的國際化過程進行更深入的研究。本文試圖從知識管理過程的角度來整合各種新國際化理論的核心觀點從而更好地解釋國際新創企業的國際化過程特征，使得我們對企業國際化的本質有越來越深入的認識和理解。本文按照知識存在主體的層次性，嘗試對企業家的個體知識、企業的組織知識和組織間(國際化網絡中的)知識與國際新創企業國際化過程特征的關系進行更深入的理論探討，并提出一些理論命題，希望能夠為日后的實證研究提供參考
(一)個體知識與國際新創企業國際化過程特征的關系
國際新創企業的一個最大特征是其擁有懷著國際視野、勇于向國際市場進軍并具有豐富國際管理經驗的企業家。因此，我們認為企業家個體知識，特別是個體隱性知識或者說企業家精神對國際新創企業的國際化過程將產生重大影響。個體隱性知識是指只能“意會”的個人技能、信念和處世態度等(耿新、彭留英，2004)。企業家的個體隱性知識強調的是企業家在多國市場上能夠發現、識別和把握住那些能夠發展成為一個新興行業的機會。企業家個體隱性知識主要包括三個方面：第一，認知能力。認知能力指個體接受信息、加工信息和運用信息的能力，它體現在人對客觀世界的認識活動之中。企業家的認知能力的強弱決定了其自身未來國際化知識積累的速度和規模，企業家的知識面(知識結構)和認知能力差異決定其對市場的敏感度和把握市場機會的差異。企業家的敏感度是指看到別人看不到的機會。企業家的認知能力越強，越能夠嗅到國際市場上存在的商機及其潛在價值的大小，越傾向于選擇激進性顯著的國際化道路。第二，知識整合能力。企業家的知識就是關于從哪里以及如何獲得知識資源的抽象知識，是一種能夠看到專門性知識的價值和潛在的機會，并知道如何整合和利用專門性知識來創造財富的能力。知識的擁有是被動的，為了創造跨國價值而進行的知識整合則是前瞻性的。知識整合的方式就是商業模式，它相當于中介結構，從而把知識領域和經濟領域連接起來。企業的商業模式在某種程度上決定了企業知識創新是否能產生商業價值及價值空間的大小。當企業家的知識整合能力越強，越能夠將分散在世界各地的知識整合起來并通過恰當商業模式將其很好利用從而實現知識價值的最大化，因此越傾向于走激進性強的國際化道路。第三，國際創業傾向。國際創業傾向是指企業家在國際市場上為顧客創造卓越的價值和實現企業國際化成長而通過建立知識聯盟和某種社會嵌入性的途徑從國際經營環境中獲取知識并不斷創新知識的傾向。企業家的國際創業傾向越強，越有可能滿足顧客的需求并為其創造更多的讓渡價值，越有可能掌握有關復雜多變的國際經營環境的信息并做出正確的決策，越有利于產生新觀點及采納新方法，越有可能從國際關系網絡中不斷獲得足夠的有形或無形資源，越有可能以全球性的戰略眼光合理配置資源，因此，越傾向于采取激進的國際化行為。
基于以上分析，本文對企業家個體知識的各個維度與國際新創企業國際化過程特征之間的關系提出如下命題：Hla)企業家的認知能力與國際新創企業國際化過程的激進性特征正相關：Hlb)企業家的知識整合能力與國際新創企業國際化過程的激進性特征正相關；Hlc)企業家的國際創業傾向與國際新創企業國際化過程的激進性特征正相關。
(二)組織知識與國際新創企業國際化過程特征的關系
企業的組織知識包括組織層次的顯性知識和隱性知識。組織顯性知識有兩層含義：一是非人格化的組織規章、制度、流程和技術等，二是組織成員所共同擁有的顯性知識；組織隱性知識也有兩層含義：一是群體協作能力和組織的心智模式、價值觀和共同愿景，二是組織成員共同擁有的隱性知識如難以表述的技能、訣竅、經驗等。第一，組織知識愿景。知識愿景定義了企業應該在哪些領域獲取、共享和創新什么類型的知識，為企業的知識管理指明了方向。為了使知識管理流程動態、持續、高效地進行，企業需要確定自己的知識愿景，用知識愿景統一、協調組織的知識流程活動。制定明確清晰的企業知識愿景，可以使企業超越現有的產品、部門、組織、市場和地域界限，實現連續創新和破壞性創新，從而推動國際新創企業的跨越式發展。第二。組織知識管理流程。從知識管理流程的構成上看，雖然國內外學者的觀點各不相同，但基本認同知識管理由知識獲取、知識轉化、知識應用、知識傳遞與共享、知識創新等環節構成。知識管理流程的高效性不僅體現在各個環節上，而且還體現各環節之間的協調和配合方面。也就是說，知識管理流程的高效性包括要素高效性和整體高效性。當企業具有較佳的知識管理流程即實現了目標、技術、人員的動態均衡，其傾向于選擇激進式的國際化道路。第三，組織國際化知識。Eriksson(1997)等學者對企業在關系網絡嵌入背景下不同經驗知識水平的企業國際化行為的差異進行的研究，創造性地將企業國際化所需的知識劃分為國際商業知識、國際制度知識和國際化運作知識。國際商業知
識和國際制度知識主要幫助企業不斷發現國際市場中的機會和風險，并幫助企業判別該市場中是否存在戰略性獲利空間。國際化運作知識是指企業參與國際化經營所必須具備的資源、能力和條件，以及如何利用這些資源條件組織、管理和發展國際化經營活動的知識，包括企業國際化獨特技術能力、管理運作知識經驗等。這三種知識水平的差異決定了企業國際化行為的差異。
綜合以上分析，本文提出以下命題：H2a)組織知識愿景的清晰度與國際新創企業國際化過程的激進性特征正相關；H2b)組織知識管理流程的效率與國際新創企業國際化過程的激進性特征正相關；H2c)組織國際化知識的占有量與國際新創企業國際化過程的激進性特征正相關。
(三)組織間(國際化網絡)知識與國際新創企業國際化過程特征的關系
在治理模式選擇方面，國際新創企業通常選擇網絡結構這類比較松散的治理成本較小的治理模式。Deo等(2003)重點考察了知識和網絡關系對國際新創企業國際化的影響，在他們看來，企業國際化過程就是通過網絡學習的過程。第一，國際化網絡中的可控制知識。國際新創企業在國際化網絡中的可控制知識存量由網絡規模、網絡成員企業的知識存量和網絡關系強度共同決定。網絡規模是指與本企業有聯系的國外潛在合作伙伴的數量。網絡關系強度是對投入的時間、情感密度、親密性和相互服務的綜合反映。建立較強關系的雙方通常著眼于長遠利益；而關系較弱的雙方則傾向于價值對等的交易關系。隨著網絡規模的擴大和網絡成員企業的知識存量的增加，通過跟網絡成員發展信任、合作和互惠的緊密關系，企業可控制知識的存量必然會大增，從而能加快國際新創企業的國際化速度。Alexander N等人(1997)研究了社會資本在高技術企業國際成長中的作用，結果發現：企業網絡中的社會資本增加了企業的國際化知識和可用資源，有助于企業的跨國成長。第二，國際化網絡中的知識轉移能力。通過跟國際化網絡中的成員企業建立相互信任的關系、實施適當的激勵措施、增加互派人員交流的頻率、利用先進的信息技術手段，最大限度地共享各自的知識，實現知識在國際化網絡中的快速高效轉移。提高國際化網絡中的知識轉移能力和效率的直接目的是使企業獲取和占有外部知識資源并為新的知識創新打下基礎，最終目的是促進企業的激進性發展。第三，國際化網絡中的知識創新能力。日本學者野中郁次郎(1991)提出的經典知識轉化模型SECI(SECI是知識轉化4個階段英文名稱首字母的大寫組合)描述了在一個組織內部單一層次隱性知識和顯性知識互相轉化從而實現組織知識創新的過程。知識轉化和知識創新是過程耦合的，在知識轉化的過程中伴隨著知識價值的實現和知識的創造，即知識創新。而在國際化網絡中，不同組織間存在多層次知識轉化，包括組織間的個體層面的知識轉化、個體與組織之間的知識轉化、組織層面的知識轉化，只要每個層次的知識轉化都能順利進行，企業就可以獲得和產生許多新知識，這就意味著企業具有較強的知識協同創新能力，從而使企業能夠沿著一條異于傳統的循序漸進的國際化階段模式來進行國際化。
以上關于組織間(國際化網絡中的)知識與國際新創企業國際化過程特征之間關系的論述可以歸納為以下命題：H3a)國際化網絡中的可控制知識存量與國際新創企業國際化過程的激進性特征正相關；H3b)國際化網絡中的知識轉移效率與國際新創企業國際化過程的激進性特征正相關；H3c)國際化網絡中的知識創新能力與國際新創企業國際化過程的激進性特征正相關。
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[2]陳力行.論個人知識管理.情報科學[J].2005（7）
[3]殷國鵬，莫云生，陳禹.利用社會網絡分析促進隱性知識管理清華大學學報（自然科學版）[J].2006（2）
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作者簡介：
中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1001-8409（2017）05-0099-04
Research on the Relationship of Enterprise Collaboration
Competency， Customer Knowledge Management Process
and Service Product Development Performance
WANG Xiaojuan1a，2， WAN Yinghong1
（1a.School of Management； b.Experiment Center for Management Teaching &Learning （DemoCenter at State Level for Experiment Teaching），Xian Jiaotong University，Xian 710049；
2.School of Economics，Xizang Minzu University，Xianyang 712082）
Abstract： On the basis of literature review， this paper proposed the relationship hypothesis among the collaboration competency， customer knowledge management process and service products development， meanwhile， it verified the model and assumptions by structural equation modeling on the basis of the empirical background of 211 service enterprises. The research demonstrates that the customer knowledge management process plays an intermediary role in the relationship between enterprise collaboration competency and service product development performance.
Key words：collaboration competency；customer knowledge management process；service products development；empirical research
?S著知識經濟以及服務經濟的快速發展，如何開發出滿足客戶需求的服務產品就成為企業追逐的目標。近年來，協同能力作為資源獲取及促進實踐創新的能力而引起學者的關注。對知識密集型服務企業的產品開發而言，協同能力能夠有效促進客戶知識資源的獲取、共享等管理過程，從而提升知識密集型服務企業的服務產品開發績效[1]。
目前，眾多學者從不同角度說明了企業協同能力與客戶知識管理過程以及服務產品開發績效之間的作用關系[2，3]。然而，大多數的研究仍處于探索階段[4]，鮮有通過實證研究驗證三者之間的作用關系。對此，本文對研究中的主要概念進行了界定；在此基礎上，提出企業的協同能力、客戶知識管理過程及服務產品開發績效之間關系的研究假設及其概念模型；隨后，通過對211家調查問卷的數據收集和處理，驗證了模型及假設的合理性。研究結論對提升知識密集型服務企業的協同能力、提高其客戶知識管理效率，促進企業服務產品開發績效的管理實踐提供一定參考。
1 相關概念及研究假設
1.1 相關概念界定
（1）企業協同能力。目前，國內外學者對協同能力的研究較多，但對其界定并不統一。由于本文針對的是企業與客戶協同創新情境下的知識密集型服務企業的研究，因此認同Tsou等的研究，其認為企業協同能力是企業在協同各種資源要素從而促進創新實踐的一種能力，由企業對于知識、技術等資源的吸收能力、協調能力和關系能力3個維度構成[3] ，這種能力也是企業獲得關鍵資源的重要推力。
（2）客戶知識管理過程。在國內外學者研究基礎上[5，6]，本研究認為客戶知識管理過程是企業為獲取新知識、發現新需求、采用新技術、應用新知識等對客戶知識的管理，主要包括知識密集型服務企業對于客戶知識資源的獲取，其對于客戶知識的共享以及對客戶知識的應用3個管理過程。
（3）服務產品開發績效。服務產品開發屬于創新活動的重要內容 [7]。在相關學者研究的基礎上[8]，本文通過新服務產品的市場占有量、產品開發速度、產品開發的新穎性、產品的質量和性能以及客戶的滿意度等表示企業的服務產品開發績效。
1.2 研究假設
1.2.1 企業協同能力與服務產品開發績效
（1）吸收能力與服務產品開發績效
吸收能力指的是企業對新的外部信息價值的認識，并能透徹理解它，同時將其運用于商業用途的能力[9]。根據資源依賴理論，客戶作為服務的消費者和參與者在產品開發中具有一定的主導作用。然而，在實踐活動中，客戶提供的是不完整數據和信息等，因此，需要企業通過吸收能力增強對外部信息的深入認識和理解，降低誤差并減少服務開發時間，從而提高服務產品開發效率[10]。據此，提出：
H1a：吸收能力對服務產品開發績效具有顯著的正向影響。
（2）協調能力與服務產品開發績效
企業對客戶的協調能力是指企業在服務產品開發的具體環節中協調各方資源幫助客戶解決問題的一種能力[11]。在協同進行服務產品開發的過程中，會遇到大量相互關聯且復雜的具體任務，而企業與客戶雙方分擔著特定領域的、相互關聯的任務并承擔相應責任，需要通過具體的分工協調，共同解決合作中遇到的問題，促使可行方案的產生，有效提升組織創新效率[12]。據此，提出：
H1b：協調能力對服務產品開發績效具有顯著的正向影響。
（3）關系能力與服務產品開發績效
關系能力指的是企業與客戶為了完成相關開發任務利用各方資源進行溝通協作的能力，也是企業開拓、發展合作伙伴的能力[13]。企業的關系能力可以給企業帶來戰略性資源，這種資源是企業可獲得的、利用的，而且是網絡外部競爭對手難以模仿的。在服務產品開發過程中，良好的關系能力可以促進企業與客戶之間無障礙的溝通和合作，實現知識、信息等資源的獲取、共享與應用，從而提高企業的競爭能力[3]。據此，提出：
H1c：關系能力對服務產品開發績效具有顯著的正向影響。
1.2.2 企業協同能力與客戶知識管理過程
（1）吸收能力?c客戶知識管理過程
吸收能力指的是企業從環境中獲取、識別、整合和利用新信息或知識的能力[9]。實踐中，企業具備較高水平的吸收能力就可以更好地獲取外部知識以及發現更多的創新機會，擴展企業自身的知識和技能基礎。同時，服務產品開發本身是一個復雜的過程，此過程涉及融資、營銷、工程、制造等多個職能領域，而企業的吸收能力可以使具有不同知識背景的客戶共享到各個領域的異質性知識，從而促進客戶知識的有效應用[14]。據此，本文提出：
H2：企業的吸收能力對客戶知識管理過程（客戶知識的獲取、共享、應用）具有顯著的正向影響。
（2）協調能力與客戶知識管理過程
協調能力指的是企業或組織協調各方面關系，同其他企業和組織建立知識密集型接口的能力[11]。在企業與客戶協同創新的過程中，協調能力為有效獲取客戶知識提供了有效的知識密集型接口，為客戶異質性資源的獲取和共享提供了必要保證。另外，企業與客戶之間的協作程度越高，越能意識到對項目所承擔的責任，從而更能準確地理解任務，從而更有效地促使企業員工將知識應用于自己的工作，以此促進服務產品開發績效。據此，本文提出：
H3：企業的協調能力對客戶知識管理過程（客戶知識的獲取、共享、應用）具有顯著的正向影響。
（3）關系能力與客戶知識管理過程
企業的關系能力主要指企業對合作伙伴的培養、發展和管理的能力[13]。在企業與客戶協同創新過程中，雙方會彼此真誠地交流與磋商，從彼此的利益出發實事求是地提供對方需要的知識、技術等信息，即這種互利合作的關系促進了知識的獲取以及共享。而且具有良好關系能力的企業對于知識應用的過程、思路以及方法越寬廣，越有利于推動新知識在企業中的應用[15]。據此，本文提出：
H4：企業的關系能力對客戶知識管理過程（客戶知識的獲取、共享、應用）具有顯著的正向影響。
1.2.3 企業對于客戶知識管理過程與服務產品開發績效
客戶在企業創新實踐活動中的參與性，以及企業對客戶知識的獲取、共享及應用等活動對服務產品開發具有重要影響[16]。學者Jie B.W.和Bin G.在對客戶知識進行分類的基礎上，通過實證研究論證了客戶知識的獲取、創造以及利用等對服務產品開發的正向影響[17]；通過與客戶的交流進行知識共享，可以使企業獲知客戶的興趣和偏好等信息，這些信息增加了團隊成員的知識積累及視野，從而形成新的設計理念，促進了新服務產品開發[5]。另外，企業通過與客戶的協同創新過程，將獲得及共享的客戶知識應用于實踐，從而有效地把握市場機會，促進企業持續地開發出滿足市場需求的服務和產品[6]。據此，本文提出：
H5：企業對于客戶知識的管理過程（客戶知識的獲取、共享、應用）對服務產品開發績效具有顯著的正向影響。
綜上所述，本研究得出以客戶知識管理過程為中介的企業協同能力對服務產品開發績效的作用機理（如圖1所示）。
圖1 企業的協同能力、客戶知識管理過程與服務產品開發績效關系的概念模型
2 研究設計
2.1 變量及量表設計
（1）自變量：企業協同能力的測量。其中，吸收能力參考Ettlie和Pavlou（2006）、Tsou（2012）等的研究設計了6個題項；協調能力的測量題項參考了Laursen（2011）、Tsou（2012）等的研究設計了5個題項；關系能力的測量題項參考了Dyer和Singh（1998）、張振剛（2012）等的研究設計了5個題項。
（2）中介變量：客戶知識管理過程的測量。其中，客戶知識獲取參考了Ettlie和Pavlou（2006）、許冠南（2008）等的研究設計了4個題項；客戶知識共享主要參考McEvily和Marcus（2005）、張紅琪（2013）等的研究設計了4個題項；客戶知識應用主要參考了王國順（2012）、Bin G（2013）等的研究設計了4個題項。
（3）因變量：服務產品開發績效的測量主要參考了Tsai（2001）、魏江等（2008）以及Tsou（2012）等的研究設計了6個題項。
2.2 問卷發放和數據收集
針對知識密集型服務業企業，本研究共發放336份問卷，回收245份，剔除34份無效問卷，共計211份有效問卷，回收率為62.80%。從回收的211份有效問卷來看，樣本企業的行業分布以科技服務業和信息與通訊服務業為主，分別為96份和60份；金融服務業和商務服務業樣本量基本相同，分別為27份和28份。從企業服務產品所涉及的8種項目類型來看，技術型服務項目居多，定制化軟件/系統集成、技術工程設計和產品研發這三項占的比例較大，分別為19.43%，26.54%，24.64%。從樣本項目開發周期看，不同周期的樣本均有涵蓋，但7～12個月樣本占總量較大，占31.28%。
3 數據檢驗和結果分析
3.1 信度、效度檢驗
3.1.1 信度檢驗
在研究中，問卷題項的一致性程度主要采用Cronbachs α進行測量。研究中涉及3個方面共7個變量：吸收能力、協調能力、關系能力、客戶知識獲取、客戶知識共享、客戶知識應用、服務產品開發績效，其信度系數Cronbachs α分別為0.877，0.723，0.729，0.791，0.826，0.847，0.864，從Cronbachs α的數值可知（均大于0.7的標準），說明了問卷的信度較好。
3.1.2 效度檢驗
（1）內容效度檢驗。本研究的問卷來自于國內外相關研究領域學者設計的成熟量表，并根據中國國情以及專家和被訪者的意見對問卷進行了修改。因此，問卷具有較好的內容效度。
（2）建構效度檢驗。本文主要通過收斂效度和判別效度來檢驗各變量的構建效度。
在研究中，各個觀測變量在其潛變量上的標準化載荷系數均大于0.5的要求（p
3.2 結構方程分析
3.2.1 模型擬合度檢驗
通過擬合指數檢驗預設模型的合理性（擬合結果見表2）。
由表2可知：模型M2比模型M1擬合效果更好。因此，本文提出的理論模型合理。
3.2.2 假設檢驗
本文通過路徑分析檢驗變量之間的相關關系并驗證所提出的假設合理性。檢驗結果如表3所示。
根據表3可知：研究中所檢驗的15條假設中有13條通過檢驗，其中2條假設因結果不顯著（P=0.95，p=0.37）而不能支持原假設。這兩條假設路徑分別為：H4b：客戶知識共享關系能力， H5a：服?詹?品開發績效客戶知識獲取，這兩個研究假設的路徑系數分別為0.361（不顯著）和0.128（不顯著），因此，沒有通過檢驗。
4 結論與啟示
在企業與客戶協同創新的情境下，以知識密集型服務企業為調研對象，探討了企業的協同能力、企業對客戶的知識管理過程以及服務產品開發績效之間的作用關系。研究結論及管理啟示如下：
首先，企業協同能力中的吸收、協調以及關系能力均對服務產品開發績效具有顯著的正向影響。在實踐中，企業可通過提高員工對新信息和知識整合、識別等，增強企業的吸收能力；通過引進高技術應用人才，促進企業與客戶之間建立暢通的知識密集型接口，提升企業的協調能力；通過與客戶經常性的溝通和交流，加強企業與客戶的關系能力。在此基礎上，提升企業的協同能力，從而促進服務產品的開發績效。
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前言
為了提高鐵道產品質量，減少鐵道交通事故的發生頻率,強化鐵道行業統一化和規范化管理，提升整個行業的管理水平，歐洲鐵道工業聯盟組織頒發了國際鐵道行業標準(簡稱IRIS標準)。p5RIS標準是在IS09001：2008的基礎上，針對鐵道行業的特殊要求,增加了鐵道產品在安全性、可靠性和質量上的特殊要求,并集中體現了鐵道行業以產品全生命周期為核心的管理思想。企業在引人IRIS標準過程中,重點使用過程方法,分析企業運營中各過程并適當加以管理。
一、質量管理現狀
(一)過程方法應用
該企業建立、實施、保持以IRIS標準要求為依據的質量管理體系。質量管理體系所需“過程”是為顧客(內部的或外部的）提品和/或服務的一系列的增值活動，過程從輸人開始，以輸出為結束。該企業把質量管理體系所需要的過程識別為三大類:顧客導向過程(C0P)5個、支持過程(SP)9個和管理過程(MP)5個,共有19個過程，包括其在整個組織中的管理活動’資源提供,產品實現，測量、分析和改進。
顧客導向過程中,C3“產品實現過程”是基本過程或者說是直接過程,其中包括產品實現的策劃、生產過程控制文件(作業指導書)、生產計劃、關鍵或者特殊過程管理等子過程,產品實現過程的控制是質量管理中的核心內容。
(二)產品實現主要過程
根據該企業生產的某典型鐵道輪對產品，分析該訂單產品實現涉及的過程及各過程主要工作內容I如下：
1.與顧客有關的過程?.確定產品相關的要求;組織評審確保滿足要求，確定是否有工序外包;將評審結果、訂單信息反饋、訂單處理或修訂#內容與顧客進行溝通。
2.產品制造過程設計:組建項目小組，確定項目負責人及項目組成員；以顧客要求以、產品特性、公司人員設
備配備情況等為輸人條件,并組織評審，確保輸人的充分性和適宜性;組織本產品實現過程相關人員進行評審，并經授權人員批準后,產生設計輸出，包括:工序作業指導書、產品檢驗規范、質量控制計劃、成品圖、資源需求、標識和可追溯性等。
3.采購過程:根據設計輸出及庫際情況,確定采購信息;從合格供貨方名錄中采購原材料;對采購產品進行檢驗，確保滿足設計輸出的要求。
4.生產和服務提供過程:以訂單為驅動，制定短期和中期生產計劃;識別生產瓶頸,并制定改進措施;針對新產品,執行首件檢驗活動以驗證生產過程;監視和測量產品的特性，以驗證產品要求已得到滿足;技術/質量人員對關鍵/特殊過程進行監督控制,預防不合格品的發生；對產品進行防護，以保持符合要求。
二、產品實現過程中存在的問題
(一)產品設計和開發方面
該企業考慮鐵道輪對產品分類較少，各類產品加工工藝基本一致'制定了統一的框架式的工藝規程,對其中的操作規范和檢驗規范單獨規定。但該訂單工藝中存在如下問題：
1.設計和開發輸人不全：由于各工序采用通用的操作規范和檢驗規范’未考慮不同訂單差異性部分的規定。例如，該批訂單主材來料為成品尺寸，通用的毛坯主材入廠檢驗不能充分驗證主材質量。
2.設計和開發驗證不足：由于該企業自動化程度較高，產品檢驗人員在最終工序檢測,各工序當班首件確認較為重要，即操作人員、操作工長、檢驗人員分別檢測確認，但該訂單中沒有明確當班首件操作規范及人員職責，可能會出現批量不合格品。
(二)管理方面
體系的運行保持是體系管理的重要環節，體系運行保持是通過建立統一規范的評價標準，運用客觀公正的方式和評價質量體系運行的好壞。通過質量稽查、過程審核及最終產品審核等方式對該企業某一訂單進行分析，發現存在如下問題。
1.體系運行不符合。該企業按照IRIS標準特殊要求，制定了《項目管理控制程序》，規定新產品必須組建多功能項目小組，執行項目管理過程。但實際稽查時發現該新產品訂單加工過程中沒有實施項目管理過程，反映公司管理體系中項目管理過程沒有按照文件規定執行，即公司執行層面不到位，屬于一般不符合。
2.溝通管理問題
1)相關方溝通問題
供應商溝通:企業在實現該批訂單時’出現主材分批交付但都延期交付情況，最后出現企業派員常駐客戶現場催要主材情況，且主材質保書也未能及時與主材一同提供，嚴重影響了公司正常產品實現和交付。
顧客溝通:該訂單產品交付后，客戶提出需要提供中英文版的主材質保書、組裝曲線等資料要求，造成向客戶提交資料延期情況。反映企業與客戶溝通過程中,與交付相關的信息溝通在顧客合同要求中不充分。
2)內部溝通途徑問題
該企業運行中主要通過召開周例會、日常協調溝通、職能部門發文等形式。周例會僅各部門負責人參加，會議決議事項通過參加會議的負責人傳達到部門人員，參加會議人員沒有轉達會議決議事項或者傳達錯誤造成辦公效率低。此外,該企業使用了OA辦公系統，但是人員溝通一般通過電話或者當面溝通，文件溝通一般通過QQ、外網郵箱等方式,沒有形成一致的內部溝通平臺。
(三)人力資源
1.人員配備。該訂單生產期間，訂單處于不飽和階段，安排長白班生產，人員基本能夠保障生產、檢驗需求。但該企業設計產能是以兩班倒工作方式計算，企業后期必將會出現交貨期緊、數量大的訂單，則企業必然出現兩班生產甚至三班生產情況，那么具備影響產品要求符合性能力的工作人員將嚴重不足。
2.培訓問題。該企業各崗位人員按照崗位需求進行了培訓’經過評定具備獨立定崗能力。但是該企業在制定培訓計劃時對培訓的定位不清，不能滿足該企業中長期發展的需要。如企業投產至該訂單生產期間，企業專職無損探傷人員只有一名，其余人員未經培訓無獨立操作能力，大大增加了企業風險。另外，該企業沒有建立系統用以保持和提升相關人員的資格，不利于該企業人才儲備。
三、采取的改進措施及改善建議
(一)技術措施
1.工藝優化。企業在設計和開發工作時，應充分考慮各種輸人條件,如：半光軸和精軸入廠檢驗不同、鐵標/歐標/印標/美標檢驗項目和控制范圍不一致，建議針對各種類型及產品標準分類規定。此外,由于設計和開發工作的有效性需要驗證和確認，所以需要工藝涉及的部門共同評審,并且通過產品實現情況，修訂完善工藝。
2.不合格品預防。由于產品性質的特殊性，產品出現廢品則質量損失相對較大。針對該企業認知不足導致的產品判廢情況,建議成立專項小組收集國內各輪對組裝廠家不同產品類型產生不合的情形、產生的原因、控制措施’如通過論文查閱、外請專家、外派學習等途徑進行收集。
(二)管理措施
1.執行項目管理。按照IRIS體系項目管理要求，組建以完成訂單為目的的多功能小組，確保各相關人員能力和意識能夠勝任工作、小組成員和相關人員信息得到及時有效的溝通,以實現按照規劃的時間節點交付成果。并重點注重以下兩方面：
(a)完善制度:企業統籌規劃修訂體系文件，修訂文件時應確保符合IRIS標準前提下并重點關注體系審核員抽査的重點,精簡程序文件,做到:寫人文件中的條款要求能落實到實處,確保程序文件的嚴肅性和約束力。
(b)落實執行:通過績效指標控制、內審、監督抽檢等方式對核查文件落實情況，防止“兩張皮”現象。
2.信息平臺建設。企業利用0A系統為基礎，大力開發信息平臺功能,建立良好的溝通渠道。建立并改進企業內部溝通制度加以約束。最終實現企業各部門日常業務工作的規范化、電子化、標準化;實現資源共享和信息交流;打造信息溝通平臺，提升整體工作水平;實現信息的在線查詢,最終實現辦公效率和管理水平的提高及“無紙化”辦公。利用信息平臺對過程進行監控，實現不合格品預防、不合格品跟蹤、生產計劃的調整等功能。
3.使用質量管理工具。企業通過成立項目多功能小組、QC小組等形式，加強使用質量管理工具，有效提高設計水平和質量管理水平。如:為預防設備突然停機，可以制定PDPC過程決策程序圖以減少停機時間、保證生產；對出現的廢品進行分析時使用因果圖。
(三)人力資源措施
企業應確定和實施一個過程，以識別、獲取、保護、應用和評估信息、知識和技術。并以知識管理活動的輸出作為培訓策劃的輸入加以考慮，以此開展的培訓活動才是建立在培訓需求分析的基礎上的。此外,企業應建立一個系統用以保持和提升員工的資格，并重點關注培訓的評估。
結束語
