時間：2023-08-18 17:31:55
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如何衡量知識管理的價值，是很多推行知識管理的企業(yè)以及組織特別關(guān)心的問題。很多企業(yè)早期的認(rèn)識：知識管理的價值在于引發(fā)企業(yè)內(nèi)更多的人對于“知識”的關(guān)注，并試著圍繞這些“知識”進行一些管理工作；但是在經(jīng)過近十年的發(fā)展后，更多的組織希望看到知識管理的量化價值。因此，本文從價值可量化的角度，跟大家分享兩種衡量知識管里價值的簡單模型。
1. 時間成本——價值評估模型
知識管理在企業(yè)組織內(nèi)的價值，最容易被企業(yè)認(rèn)可的一點是：它可以提高員工的工作效率，在一定程度上節(jié)約工作時間。因此，從這個角度出發(fā)，我們就能給出一個簡單的時間成本與價值創(chuàng)造對應(yīng)的評估模型。
（做成圖表）對于成本分析的簡單估算公式
V=F（C，T，N，M，P（v））
? C：某崗位級別薪資（月度薪資）；
? T：某崗位因知識管理而節(jié)省的工作時間（月度）；
? N：某項目/工序所需的總?cè)藬?shù)；
? M：項目/工作重復(fù)度；
? P（v）：此類項目年度總數(shù)或相同工序小組總數(shù)；
這個模型使用的核心在于，通過時間成本的節(jié)約來衡量知識管理給組織帶來的價值，關(guān)鍵因素在于“因知識管理而節(jié)省的工作時間”的測算。但知識型企業(yè)的工作者具有一個特點，就是存在一定的不確定性，它不同于流水線式的那些規(guī)范的、有明確測量指標(biāo)的工作。因此，如果想對知識工作者工作時間的節(jié)省進行具體測算，還需要輔以“時間管理/任務(wù)管理”的輔助工具。在使用這個工具時，只需要錄入被測試對象所填寫的工時記錄，就能夠分門別類地計算出不同工作單位時間內(nèi)（建議以“月度”為單位）所節(jié)省的工作時間。需要注意的是，如果這個僅僅是針對某一個體進行這種時間成本的計算，結(jié)果的準(zhǔn)確度可能偏低；但當(dāng)被分析的知識工作者達到一定數(shù)量，即以某一個組織整體為測算對象，并且時長延長到以季度或者半年度為單位，來測算群體的工作時間節(jié)約，所得出的結(jié)果準(zhǔn)確性就相當(dāng)高了。
2. 基于平衡計分卡的全面價值評估模型
如果單從節(jié)約的時間成本來簡單定義知識管理的價值，未免太過片面。須知知識管理對組織的影響是全方位的，要想考量出它的全面價值，需要從更系統(tǒng)的角度進行分析。“時間成本——價值評估模型”可以將因時間成本節(jié)約而帶來的價值明確出來，知識管理的價值也絕不僅僅只是“因時間成本節(jié)約”而帶來的價值，要想系統(tǒng)地衡量知識管理的價值，需要更全面的評價體系。
為了得到更加全面的評估結(jié)果，我們參考平衡計分卡的評價維度，為組織建立知識管理的平衡計分卡評估模型。以下是基于平衡計分卡得出的知識管理價值評估模型示例。
從圖表中我們看出，對于知識管理價值的衡量，不能僅僅從時間維度進行衡量，還可以從主觀感受評價、內(nèi)外部互評等角度，全面構(gòu)建評價指標(biāo)體系。因此，參考平衡計分卡就有了四個維度來針對性的設(shè)計知識管理工作的評價指標(biāo)，這四個維度包括：生產(chǎn)率、顧客體驗、運作流程、創(chuàng)新與開發(fā)。對應(yīng)這些指標(biāo)，能夠給出具體而明確的量化計算方法。這里需要強調(diào)的是：不一定所有的價值都可以通過量化指標(biāo)反映。因此，在構(gòu)建全面評價模型時，還需要考慮“定性——定量”指標(biāo)的映射轉(zhuǎn)換。
1 有關(guān)知識管理要素的探討
要素是構(gòu)成任何一個系統(tǒng)的基本單位，透視知識管理的要素，從根本上分析知識管理內(nèi)涵和實質(zhì)是一個基礎(chǔ)和簡便的方法。
知識管理研究中普遍認(rèn)可的主要有以下幾種：
第一種，美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心(The American Productivity Quality Center，APQC)等提出的知識管理流程與戰(zhàn)略框架(1997)，這個模型包括兩個動態(tài)的軌道，外面的軌道指影響知識管理的外圍環(huán)境，即促進技術(shù)、文化、領(lǐng)導(dǎo)力和測量因素。里面的軌道指知識管理過程，包括適應(yīng)、收集、識別、創(chuàng)造、共享、運用和組織。識別、收集和組織適合于知識的積聚和管理，創(chuàng)造、共享、運用和適應(yīng)適合于知識的創(chuàng)造和更新。
第二種，KM = (P+ K)s 公式。其中KM(Knowledge Management)是知識管理，P(People)指人員，+ (Technology)是科技，K (knowledge)是知識，S(Sharing)指分享。其含義為組織積累知識，必須通過科技將人與知識充分結(jié)合，在分享的組織文化下達到乘數(shù)效果。
第三種，由王德祿提出，他認(rèn)為組織中的知識管理的發(fā)展始終圍繞著組織、人和信息技術(shù)這三個要素。人在組織中通過干中學(xué)產(chǎn)生知識，對知識進行編碼、顯性化和知識檢索等處理;信息技術(shù)搭建知識轉(zhuǎn)化的信息基礎(chǔ)，形成知識結(jié)構(gòu)體系;組織通過應(yīng)用信息技術(shù)和人的創(chuàng)造提供服務(wù)來實現(xiàn)組織的知識管理。
顯然，以上關(guān)于知識管理內(nèi)涵及要素的探討主要從知識生成、存貯、共享、應(yīng)用、創(chuàng)新等知識應(yīng)用角度衡量，沒有分辨要素、結(jié)構(gòu)和環(huán)境之間的關(guān)系，也沒有劃分知識管理的目的、功能、價值實現(xiàn)等，這樣就造成知識管理內(nèi)涵理解上的混亂。同時知識、人、組織、文化等因素本身又具有不確定性，繼而加大知識管理的復(fù)雜性，所以難以找到知識管理的本質(zhì)。但關(guān)于知識管理要素研究從不同方面為我們探討了實現(xiàn)知識管理的途徑，這就為我們進一步探討知識管理的本質(zhì)奠定了基礎(chǔ)。
2 價值論視野下知識管理要素的界定從知識管理概念的構(gòu)成看，管理是一個動態(tài)過程，指一種活動。既然是活動就一定有主體和客體，是主體和客體充分互動來實現(xiàn)目的的過程。目的是一個價值論范疇，是理想中的價值追求，它通過對實踐的導(dǎo)向作用在實踐過程中實現(xiàn)目的的價值轉(zhuǎn)化。由此基本上可以得出：知識管理就是主體(人)通過客體(知識)來實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)化的過程這一基本結(jié)論。從知識經(jīng)濟視角看，價值轉(zhuǎn)化過程實質(zhì)上就是人類知識積累過程和知識利用過程，而知識管理就是以知識的發(fā)展、傳播和利用為基礎(chǔ)，以科學(xué)技術(shù)為支柱，以管理為核心，通過對知識的管理以實現(xiàn)知識價值的最大化為其基本內(nèi)涵。根據(jù)以上分析，可以將知識管理要素界定為人、知識、信息技術(shù)和目的等四個方面：知識管理的主體是人(包括個體、組織、社會)，知識管理的客體是知識(三個層次：個人、組織、社會知識)，知識管理的工具是信息技術(shù)，知識管理的目的，知識的價值轉(zhuǎn)化。
2.1 知識管理的主體與客體人與知識
認(rèn)識論意義上的主體是指認(rèn)識和實踐活動的承擔(dān)者，這一概念是與認(rèn)識和實踐活動的對象(客體)相對應(yīng)使用的，具體就是指從事認(rèn)識和實踐活動的人(包括個體、社會集團、階級以至整個人類)。以此，知識管理中的主體也可以分成個體之主體、群體之主體(社會集團或組織)和社會之主體三個方面。由于只有在創(chuàng)造知識、為組織創(chuàng)造價值的過程中，人才能更好地實現(xiàn)個人價值，從這個意義上，可以將作為個體之主體包含在群體(組織)之主體中。與此同理，社會全體之主體的人的價值也是通過他們所在的集合體的價值實現(xiàn)的，因此，這里可以將知識管理的主體概括地用組織主體或組織的人等術(shù)語來代替。當(dāng)然，作為組織中的個體，對其潛在價值需求的滿足和價值追求的挖掘也是知識管理中知識創(chuàng)新和知識積累的關(guān)鍵。
知識是知識管理的客體，是組織主體認(rèn)識和改造的對象。從哲學(xué)角度看，知識是主客體相互統(tǒng)一的產(chǎn)物。它來源于外部世界，所以知識是客觀的;但是知識本身并不是客觀現(xiàn)實，而是事物的特征與聯(lián)系在人腦中的反映，是客觀事物的一種主觀表征，知識是在主客體相互作用的基礎(chǔ)上，通過人腦的反映活動產(chǎn)生。與上述主體相對應(yīng)，這種知識可以分成個體知識、組織知識和社會(共識)知識等三個層次。邁克爾波蘭尼(Michael Polanyi)認(rèn)為：人類的知識有兩種。通常被描述為知識的，即以書面文字、圖表和數(shù)學(xué)公式加以表述的，只是一種類型的知識。而未被表述的知識，我們在做某事的行動中所擁有的知識，是另一種知識。他把前者稱為顯性知識，而將后者稱為隱性知識。經(jīng)濟合作與發(fā)展組織(OECD)將_______廣義的知識按內(nèi)容分四種：關(guān)于知道是什么的知識、關(guān)于知道為什么的知識、關(guān)于知道怎樣做的知識，關(guān)于知道是誰的知識。其中關(guān)于是什么和為什么的知識，即關(guān)于自然和社會的運動規(guī)律、原理方面的理論體系，可稱之為狹義的知識概念。還可從形式上區(qū)分，前兩類知識是易于文字記載的認(rèn)識類知識，有人稱之為有形知識，非常容易編碼(信息化)，可通過各種傳媒獲得。第三、四類知識更多地是沒有記載的經(jīng)驗類知識，有人稱之為隱形知識(tacit knowledge)或無形知識，需要通過實踐來獲得。由此可見，人們研究的角度不同，對知識的定義和分類就不同。從價值主客體的關(guān)系看，知識管理中的知識可以分為三個層次，兩個維度，即：個體知識、組織知識、社會知識等三個層次和顯性知識、隱性知識兩個維度。由于知識管理著重研究組織中的知識管理，因此可將個人知識嵌入到組織知識中，而社會知識屬于零散的常識性知識，一般不作為知識管理的直接對象看待，更多地放在知識管理一般環(huán)境中的文化因素來研究。這樣為了研究的方便，就可以將知識管理的客體簡化為組織的顯性知識和組織的隱性知識兩類。
綜上所述，在人與知識在實踐過程中形成的復(fù)雜、多層次價值關(guān)系看，知識是現(xiàn)在進行時態(tài)，它是已經(jīng)被主體客體化了的客觀的、結(jié)果性的、顯性的知識，也是正在逐步客體化中的潛在的、過程性的、隱性的知識，這樣，知識管理既是對知識進行管理，又是管理知識的過程。值得注意的是，知識和創(chuàng)造知識的人是分不開的，是嵌入在人的活動中的，因此，有些學(xué)者把人力資源管理看作是知識管理的核心，也有人把人力資源管理看作是知識管理的延伸。但這里作為人力資源的人是知識管理對象意義上的人，不是作為知識管理主體意義上的人，是價值關(guān)系中的第三層次上的人的自我意識中的主客體關(guān)系，這里主客合為一體了。
2.2 知識管理的工具信息技術(shù)
知識管理是依托于信息技術(shù)發(fā)展的，自計算機發(fā)明以來，信息化的應(yīng)用經(jīng)歷了由數(shù)據(jù)管理到信息管理，再到知識管理三個發(fā)展階段。在信息時代，人類知識的快速積累、共享和交流更要依靠信息技術(shù)或信息系統(tǒng)這一有效工具。哲學(xué)認(rèn)為，主體與客體的相互作用不是直接完成的，必定借助于外在的工具。當(dāng)然，這種工具是勞動雙向建構(gòu)過程的結(jié)晶，是人在勞動過程中將自然物改造為各種生活用具和生產(chǎn)用具來延伸自己的器官和肢體，是客體主體化的過程。正因為這種生產(chǎn)工具，使人與對象的關(guān)系變得更為多樣化，使知識管理活動復(fù)雜化，造成知識管理理解上的偏差：將知識管理等同于信息系統(tǒng)的建立，如有些學(xué)校和企業(yè)認(rèn)為，新科技設(shè)備買回來了，網(wǎng)絡(luò)也建好了，知識管理就能自動實現(xiàn)了，這是一種典型的管理知識的IT 方法。知識是一個正在進行的過程，信息技術(shù)或信息系統(tǒng)是處理數(shù)據(jù)、生產(chǎn)或擴散信息的方法或工具。技術(shù)能夠代替人或創(chuàng)造出知識的假設(shè)已經(jīng)反復(fù)被證明是錯誤的。但知識管理包含的事物比促進知識分享的技術(shù)要多，知識管理僅僅通過信息技術(shù)或信息系統(tǒng)是表達不出來的。究其原因，根源在于沒有將知識管理的研究對象知識及知識過程與知識管理的中介工具信息技術(shù)加以區(qū)分。作為工具的信息技術(shù)應(yīng)當(dāng)與組織的各個方面相關(guān)，既與知識管理的核心要素(主體、客體、目的)有關(guān)，也與知識管理的環(huán)境要素相關(guān)。
2.3 知識管理的目的價值轉(zhuǎn)化
知識管理的主體、客體、工具最后統(tǒng)一于知識管理的目的，它是知識管理的出發(fā)點和歸宿，影響著整個知識管理活動的開展。組織知識管理是知識管理的核心結(jié)構(gòu)和核心層次，組織知識的管理目的可以概括為兩點：①對組織內(nèi)部而言，通過挖掘、組織、存取知識，便于知識積累、共享，繼而增強組織的智能;②對組織外部而言，在知識的共享交流過程中發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)新的思想和思維，進而提高組織競爭力。在技術(shù)和服務(wù)急速發(fā)展的當(dāng)代，創(chuàng)新永遠是保持長久競爭力優(yōu)勢的主要源泉。換句話，知識管理的目的就是知識的共享和智能的管理。由此看來，知識管理是一個極其復(fù)雜的過程，其目的的達成不僅在于知識管理要素之間關(guān)系的處理上，還表現(xiàn)在知識管理價值實現(xiàn)的特殊性和復(fù)雜性上。認(rèn)識和把握知識管理在這方面的特點，
對于正確選擇知識管理方法是很重要的：知識管理中的許多因素都具有模糊性，不像物質(zhì)生產(chǎn)部門那樣，可以對投入和產(chǎn)出做出比較精確的定量統(tǒng)計，物質(zhì)生產(chǎn)過程的投入都直接轉(zhuǎn)化到物質(zhì)產(chǎn)品上，而知識管理的人財物不是作用于產(chǎn)品，而是作用于知識以及攜帶知識的人身上，很難用精確的統(tǒng)計數(shù)字如實地反映出來，不能像管理土地、資本等有形資產(chǎn)一樣的方式管理知識這種無形資產(chǎn)。必須在重新認(rèn)識知識的本質(zhì)和特征的基礎(chǔ)上選擇相對應(yīng)的管理方法。現(xiàn)在稱為知識管理第三次浪潮的實踐社團被認(rèn)為是管理知識的行之有效的辦法，認(rèn)為能實現(xiàn)顯性知識和隱性知識的生成、轉(zhuǎn)換和傳播，更重要的是，間接地實現(xiàn)了知識的生成者、共享者和使用者的人的管理。由此可以看出，知識管理價值實現(xiàn)是歷史的、發(fā)展的過程。
關(guān)鍵詞：工程管理咨詢企業(yè)；知識管理；知識共享；隱性知識
0前言
隨著建筑行業(yè)的快速發(fā)展，工程管理咨詢企業(yè)有了很多及機遇和挑戰(zhàn)。由于工程承包聯(lián)合體、承包合作體以及工程總承包等等多種形式的橫向聯(lián)合的發(fā)展，進一步促進了工程管理咨詢業(yè)務(wù)在其范圍內(nèi)的橫向立體的延伸，促進工程管理咨詢企業(yè)不斷向全國程的咨詢服務(wù)方向進行發(fā)展。工程管理咨詢企業(yè)是一種典型的知識密集型企業(yè)，在進行工程造價咨詢的管理和實施是一個進行知識應(yīng)用、傳遞、獲取、共享以及再次創(chuàng)造的過程。所以，對于知識進行管理，有助于使企業(yè)的產(chǎn)品知識的含量以及集成化程度得到提高，對不同工程咨詢項目的知識進行管理，隨之建立好對應(yīng)的知識庫，對于工程管理咨詢企業(yè)的知識創(chuàng)新能力提高有一定的幫助，從而，可以很好的滿足客戶對咨詢項目的要求。工程管理咨詢企業(yè)又是一個智利服務(wù)型的企業(yè)，在其運行過程中，主要把知識當(dāng)作主要產(chǎn)品和核心資源，對知識管理的實力進行提升，是作為創(chuàng)新能力提高的關(guān)鍵。本文主要通過對某工程進行工程管理方面的分析，對其工程管理咨詢企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進行了解，同時，是具體工程咨詢項目與知識管理充分的結(jié)合起來，促進企業(yè)在知識管理構(gòu)建的建立。
1工程管理咨詢行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
隨著30余年的發(fā)展，吳國在工程管理咨詢行業(yè)所出現(xiàn)的企業(yè)越來越多，但是，就整體而言，實力比較弱，大部分是小型的企業(yè)，大型企業(yè)比較缺乏。由數(shù)據(jù)可以得出，在我國，工程造價咨詢企業(yè)中具有甲級資質(zhì)的在以百分之十的速度在增加，到2012年為止，這一類企業(yè)的統(tǒng)計數(shù)量為2235家，全國企業(yè)的總數(shù)是6630家，其中包括的專營化的企業(yè)數(shù)量是2273家，由此可以看出，甲級資質(zhì)的企業(yè)數(shù)量比較少，所占的比例也整體偏低，專營化的企業(yè)里面是大規(guī)模企業(yè)性質(zhì)的仍然比較少。總的來說，針對工程管理咨詢企業(yè)的長遠發(fā)展，必須要對其實行全過程的業(yè)務(wù)拓展，才能夠有提高積極收入的可能。本文研究的案例主要是針對某工程管理咨詢有限公司的現(xiàn)狀來展開討論，該公司位于河南，自2003年開始成立，注冊的時候所具有的資本是200萬元，其公司具有130位工作人，是屬于中小型企業(yè)中的典型，其公司的義務(wù)以團隊合作為基礎(chǔ)，核心導(dǎo)向主要以項目為主。公司所進行的業(yè)務(wù)范圍在工程造價的分析和控制、項目預(yù)算和審核以及工程的編制審核等，在目前，面向全過程發(fā)展的目標(biāo)中，主要在向項目管理以及工程造價方面的經(jīng)濟糾紛進行仲裁和鑒定，以加寬公司業(yè)務(wù)的拓展面。在人才方面，其公司的人才流動較頻繁，對于業(yè)內(nèi)高素質(zhì)且專業(yè)性較強的人才需求量大。通過對此公司的詳細了解，可以很清楚的了解到該行業(yè)企業(yè)中中小型公司的具體情況。
2工程管理咨詢企業(yè)應(yīng)用知識管理的必要性
由于工程管理咨詢企業(yè)有向全過程發(fā)展業(yè)務(wù)的需求，在促進工程咨詢服務(wù)水平、滿足客戶在知識上廣泛的要求以及服務(wù)范圍的拓展上，知識管理的有效實施是必經(jīng)之路。一個工程管理咨詢企業(yè)的成功，往往離不開對知識管理的應(yīng)用，在進行項目工程的各個階段的管理時，對知識以及資源進行整合，在一定程度上可以促進項目的順利發(fā)展。
2.1工程管理咨詢企業(yè)自身特點的要求
工程管理咨詢行業(yè)主要是依賴建設(shè)項目的管理模式來進行，具有一定的被動性，從最初較單一的預(yù)算業(yè)務(wù)，逐漸演變到工程建設(shè)的每個階段，是需要經(jīng)過很長一段專業(yè)性和階段性的發(fā)展，同時由于工程管理咨詢企業(yè)有向全過程發(fā)展業(yè)務(wù)的需求，在這各個階段中，就逐漸形成了一條企業(yè)價值鏈。因此，工程管理咨詢企業(yè)的特點主要可以概括為一下六個方面，分別是：咨詢過程連續(xù)性、隱性知識比重大、產(chǎn)品知識化、工作面廣、與客戶緊密相關(guān)以及產(chǎn)品知識化。
2.2全過程造價咨詢業(yè)務(wù)的要求
在工程管理咨詢企業(yè)實行全過程造價咨詢服務(wù)時，需要對工程項目的各個階段之間的服務(wù)關(guān)系進行強調(diào)，同時對全過程的總體目標(biāo)來進行關(guān)注。在目標(biāo)的實現(xiàn)過程中，需要讓工程的咨詢服務(wù)針對整個項目投資的關(guān)鍵環(huán)節(jié)實行事前的主動控制，而不是被動去進行把關(guān)和核算。全程造價咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)的形成，可以對解決分段工程管理咨詢中出現(xiàn)的縱向信息產(chǎn)生的不對稱問題進行解決。在通過全過程造價咨詢本身的特點以及在造價管理過程中對其流程進行分心，可以促進工程管理咨詢企業(yè)更好的進行知識管理。所以，企業(yè)的知識資源在應(yīng)用以及內(nèi)部傳承上具有重要重要，并且，全過程造價管理直接可以理解為是對各個階段的知識來進行管理的過程。
3工程管理咨詢企業(yè)的知識管理架構(gòu)分析
在企業(yè)進行工程管理咨詢業(yè)務(wù)事項的工作時，要把知識管理作為關(guān)鍵點，在對知識管理的構(gòu)架進行分析之前，首先了解其核心目標(biāo)的內(nèi)容，通常情況下，其核心目標(biāo)主要包括：在進行系統(tǒng)的知識管理過程中，讓企業(yè)可以從外部獲取知識，內(nèi)部產(chǎn)生的知識可以順利傳承下去，讓知識可以長遠持續(xù)的被應(yīng)用，并且，在這一過程中，把知識創(chuàng)新作為基礎(chǔ)，促進知識庫不斷趨向完善。
3.1工程管理咨詢企業(yè)的知識管理架構(gòu)
對工程管理咨詢企業(yè)來說，咨詢業(yè)務(wù)是其進行經(jīng)營的重點，以用戶的需求來作為其業(yè)務(wù)知識的依托，將戰(zhàn)略知識作為基礎(chǔ)，除此之外，日常進行管理的知識是企業(yè)進行正常運營的支撐，其中知識管理結(jié)構(gòu)也包含在各個知識模塊里面。在企業(yè)的戰(zhàn)略知識模塊方面，其戰(zhàn)略目標(biāo)具有一定的穩(wěn)定性，直接可以對企業(yè)的整體進行規(guī)劃。企業(yè)文化可以提供引導(dǎo)作用，在知識管理的思想方面進行大力軒窗，引導(dǎo)員工之間可以做到資源共享，建立起學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化，促進知識管理的順利實施。外部知識里面的經(jīng)濟技術(shù)以及政治等宏觀方面的知識，可以該咨詢服務(wù)指引方向，有針對性的提高其綜合實力。知識模塊和其他方面的知識進行綜合管理，可以對企業(yè)的日常管理起到很好的支撐作用。
3.2業(yè)務(wù)知識模塊
業(yè)務(wù)知識模塊在工程管理咨詢企業(yè)中是作為一個核心的知識模塊，其中包含著重要知識資源，所包含的資料對企業(yè)的盈利以及長遠發(fā)展有著重要作用。其中顯性知識主要以文檔形式來進行保存，隱形知識通過視頻學(xué)習(xí)來進行學(xué)習(xí)，也可以將相關(guān)知識轉(zhuǎn)變成地圖的形式，以便于企業(yè)員工進行學(xué)習(xí)和搜素。項目知識大多數(shù)都是屬于顯性知識，會直接用文本的方式放在知識庫當(dāng)中。在造價業(yè)務(wù)知識中，主要目的是以員工的經(jīng)驗進行表達，用視頻、知識競賽以及導(dǎo)師制的方式來進行學(xué)習(xí)交流。客戶知識體系也包括隱形知識，是相關(guān)業(yè)務(wù)的人員和客戶之間可以很容易的進行溝通，企業(yè)也可以以這種方式來進行知識的獲取。
3.3工程管理咨詢企業(yè)知識管理平臺架構(gòu)
工程管理咨詢企業(yè)中的知識庫主要包括業(yè)務(wù)知識模塊、戰(zhàn)略知識模式以及其他知識模塊，主要作為企業(yè)進行知識儲備的空間，又可以作為員工之間進行學(xué)習(xí)的知識資源庫。其中有著搜素和下載的功能，員工在知識庫獲得知識的同時，有可以將自身所需要上傳的各種形式的資料上傳到知識庫實現(xiàn)共享，這樣就形成了一個比較整體的動態(tài)系統(tǒng)，可以促進企業(yè)知識庫的更新和應(yīng)用。知識管理平臺的建立，可以在很大程度上，促進企業(yè)高效率的實現(xiàn)知識的傳遞、創(chuàng)新、共享以及獲取，特別是針對文本類型的隱形知識方面的管理。企業(yè)還可以在搜素的頁面設(shè)置專家的窗口，設(shè)置專家在線答疑的功能，讓員工可以更積極方便地進行學(xué)習(xí)。除此之外，在平時工作之余，積極的組織員工去旅游，加強企業(yè)內(nèi)部的互動，活動完成之后，可以將活動的資料進行官網(wǎng)上傳，為促進外界了解企業(yè)的環(huán)境提供機會，為知識管理搭建了一個知識管理平臺。因此，建議各企業(yè)促進精神以及物質(zhì)激勵制度的完善，促進員工之間實現(xiàn)知識共享。
4結(jié)論
綜上所述，工程管理咨詢企業(yè)作為比較典型的知識性企業(yè)，在外部環(huán)境的變化中，要保證自身的發(fā)展和完善，進行知識管理的實施是促進工程管理咨詢企業(yè)發(fā)展和完善的必經(jīng)之路。由于在目前的情況下，工程造價咨詢行業(yè)在其發(fā)展上還為趨向成熟，并且，工程技術(shù)的發(fā)展和進步，使業(yè)主對咨詢服務(wù)的要求程度越來越嚴(yán)格，知識管理目前還未能進行高校運轉(zhuǎn)，適應(yīng)不了咨詢服務(wù)的高要求。事實證明，在企業(yè)的發(fā)展歷程中，知識管理是一個趨向長期的過程，特別是對于工程咨詢的企業(yè)來說，其企業(yè)知識密度偏大，而且，該行業(yè)的知識更新速度較快，因此，作于企業(yè)來說，建立起走學(xué)習(xí)型的組織結(jié)構(gòu)道路和走知識型的企業(yè)文化路線，促使該行業(yè)的企業(yè)針對各個部門進行要求，在知識的傳遞、獲取、創(chuàng)新以及共享中各部門要積極參與進去，對于整個流程進行熟悉和了解，從不斷地接觸實踐來提高工程管理企業(yè)在知識管理上的質(zhì)量和水平。本文主要通過對某工程進行工程管理方面的分析，對其工程管理咨詢企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進行了解，同時，是具體工程咨詢項目與知識管理充分的結(jié)合起來，促進企業(yè)在知識管理構(gòu)建的建立。
參考文獻
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[2]李萍.工程建設(shè)全過程造價咨詢服務(wù)問題[J].中國招標(biāo).2015(35).
關(guān)鍵詞：企業(yè)知識；知識管理；企業(yè)知識管理基本特征；企業(yè)業(yè)務(wù)價值
目前，世界經(jīng)濟經(jīng)歷著巨大轉(zhuǎn)折，知識的作用也日益顯著，國際經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（OCED）主要成員國GDP（國內(nèi)生產(chǎn)總值）的50％以上都來自于知識密集型產(chǎn)業(yè)。在這種情況下，真正占主導(dǎo)地位的資源和生產(chǎn)要素，既不是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代的土地和勞動，也不是工業(yè)經(jīng)濟時代的有形資本，而是知識。知識正成為諸生產(chǎn)要素中最具活力、最重要的因素，是聯(lián)系、組織、帶動、更新其他生產(chǎn)要素的核心。在這個以知識為基礎(chǔ)的社會里，過去那種以資源和資本決定經(jīng)濟發(fā)展成敗將逐漸失去作用，知識將從經(jīng)濟增長的外在力量轉(zhuǎn)變成經(jīng)濟增長的內(nèi)在核心因素。彼得?德魯克說：“20世紀(jì)的企業(yè)，最有價值的資產(chǎn)是生產(chǎn)設(shè)備；21世紀(jì)的組織，最有價值的資產(chǎn)是組織的知識工作者和他們的生產(chǎn)力。”知識創(chuàng)新和管理實踐的先驅(qū)野中郁次郎也認(rèn)為，在這個“不確定”是唯一可確定之因素的經(jīng)濟環(huán)境中，知識將使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的最可靠的源泉。種種跡象表明：知識及知識管理正受到越來越多的企業(yè)的青睞。那么，從管理學(xué)的角度上來說，到底什么是企業(yè)知識，什么是知識管理呢？以及知識管理有哪些的基本特征？由于知識管理涉及到企業(yè)的眾多方面，對企業(yè)的核心業(yè)務(wù)價值、組織架構(gòu)、管理方式乃至企業(yè)文化等幾方面產(chǎn)生積極的影響，本文僅就其中的創(chuàng)造企業(yè)業(yè)務(wù)價值方面來闡述知識管理的作用和影響。
一、企業(yè)知識
一個企業(yè)不僅是一個產(chǎn)出滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)單元，還是一個產(chǎn)出知識的單元。企業(yè)是以營利為目的，這就決定了企業(yè)知識的特殊性，即企業(yè)知識應(yīng)該是一種能夠落實到行動并最終創(chuàng)造經(jīng)濟價值的資產(chǎn)。從廣義的角度理解一個企業(yè)的知識，就是審核出企業(yè)所有的智力資源。企業(yè)的智力資源包括：內(nèi)部資源、外部資源以及人力資產(chǎn)。企業(yè)內(nèi)部資源包括知識產(chǎn)權(quán)以及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)性資產(chǎn)（企業(yè)業(yè)務(wù)過程、產(chǎn)品等之中的知識）；外部資產(chǎn)指企業(yè)通過和外部結(jié)成的和諧關(guān)系而給企業(yè)帶來的價值，包括客戶資產(chǎn)和合作伙伴資產(chǎn)等；人力資產(chǎn)主要指和企業(yè)個人相關(guān)的資產(chǎn)，如個人的知識經(jīng)驗，企業(yè)的教育設(shè)施等。而企業(yè)知識應(yīng)大致分為七個層次：個人知識、過程知識、產(chǎn)品知識、組織技藝、商務(wù)環(huán)境知識、利益相關(guān)者知識以及客戶知識等。如下表所示：
二、知識管理
知識時代的企業(yè)不再以單純金融資本或自然資源來表明本企業(yè)與其他企業(yè)的不同，而是通過知識獲取競爭優(yōu)勢。這種新變化要求一種新的管理方式，即以知識為核心的管理也就是知識管理。對于什么是知識管理，管理界和企業(yè)界眾說紛紜，都從不同的角度對知識管理提出自己的看法。
Microsoft公司：知識管理是讓人們可以隨時隨地存取他們所需的信息，并利用該信息來評估問題和機會；Arthur Anderesn公司將知識管理表達為：KM=（P+K）S。K指組織的知識，P是組織成員，“+”指組織技術(shù)，S指分享。這個公式表達的是“組織知識的積累，必須通過將人和技術(shù)充分結(jié)合，而且分享的組織文化達到乘數(shù)的效果”；卡拉?歐德爾（APQC總裁）：知識管理就是對業(yè)務(wù)流程中無序的知識進行系統(tǒng)化管理，實現(xiàn)知識分享，并能夠?qū)⒅R帶到它所需的地方以幫助作出行動；資深知識管理專家David J?Skyrem：知識管理是對重要知識的創(chuàng)造、收集、組織、使用等一系列流程的顯性的、系統(tǒng)化的管理。它注重于將個人的知識轉(zhuǎn)化為組織的知識并使之得到適當(dāng)?shù)倪\用；Cross（1998，in Quintas，2002）：“知識管理是指能營造一種活躍的工作和學(xué)習(xí)環(huán)境，在組織追求新的經(jīng)濟效益過程中促進組織和個人的不斷創(chuàng)造，吸收，利用和再利用組織和個人知識的行為。”
以上定義從不同側(cè)面給出對知識管理的認(rèn)識和探索，概括說來知識管理就是協(xié)助企業(yè)組織和個人，圍繞各種來源的知識內(nèi)容，利用信息技術(shù)，實現(xiàn)知識的生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新，并在企業(yè)個人、組織、業(yè)務(wù)目標(biāo)以及經(jīng)濟績效等諸個方面形成知識優(yōu)勢和產(chǎn)生價值的過程。
企業(yè)知識管理的本質(zhì)在于人們?nèi)绾螌ΥR，它把企業(yè)和個人的知識聚合在一起，是對企業(yè)中人的經(jīng)驗、知識、能力等因素的管理實現(xiàn)知識共享，并有效實現(xiàn)知識價值的轉(zhuǎn)化，以促進企業(yè)知識化和企業(yè)的不斷成熟和壯大。知識管理過程分為知識生產(chǎn)、知識分享、知識應(yīng)用以及知識創(chuàng)新。知識生產(chǎn)是基礎(chǔ)，知識分享和知識應(yīng)用是發(fā)揮知識價值的重要手段，而知識生產(chǎn)、知識分享以及知識應(yīng)用的過程，則為知識管理得更高目標(biāo)――知識創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。
由于知識就其性質(zhì)而言有顯性知識和隱性知識；就其所屬對象看有個人知識和組織知識。顯性知識是易于整理和進行計算機存儲，而隱性知識則是難掌握，它集中存儲在雇員的腦海里，是雇員取得經(jīng)驗的體現(xiàn)。所以實現(xiàn)隱性知識顯性化以及建立隱性知識分享的環(huán)境是企業(yè)知識管理中所必須注意的。同時對于個人知識和組織知識也一樣，需要兩者之間的互動，由個人知識形成組織智商，群策群力，建立和造就促進知識學(xué)習(xí)、知識積累和知識共享的環(huán)境并激勵員工的知識創(chuàng)新及信息交流。
三、知識管理創(chuàng)造企業(yè)業(yè)務(wù)價值
企業(yè)存在的目的就是要創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值，而實施知識管理也是以實現(xiàn)價值為最終目標(biāo)，知識的有效管理可以實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)價值的創(chuàng)造。知識管理一方面能夠?qū)M織目標(biāo)的實現(xiàn)產(chǎn)生積極影響，另一方面則有效促進企業(yè)改進自身的經(jīng)營模式，它成為企業(yè)在現(xiàn)有情形下獲得價值增值和實現(xiàn)企業(yè)向未來經(jīng)營模式的雙重激勵過程。那么知識管理到底能給企業(yè)帶來那些直接的業(yè)務(wù)價值呢？通過對有關(guān)實踐知識管理的企業(yè)進行了研究，發(fā)現(xiàn)不同的企業(yè)借由知識管理創(chuàng)造價值的方式并不完全一致。
知識管理創(chuàng)造企業(yè)業(yè)務(wù)價值的過程從四方面展開：一是充分利用關(guān)于過程的知識以“降低成本”；二是發(fā)揮員工的知識能力而“提高效率”；三是挖掘關(guān)于客戶的知識而“增加價值”；四是應(yīng)用關(guān)于產(chǎn)品的知識實現(xiàn)創(chuàng)新而“創(chuàng)造價值”。因此，實現(xiàn)“營運優(yōu)異”、“員工高素質(zhì)”、“客戶忠誠”、以及“產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)先”是知識管理創(chuàng)造企業(yè)業(yè)務(wù)價值的幾種主要的價值取向。每種價值的取得都需要得到相應(yīng)的核心業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)、管理方式以及其企業(yè)文化的支持，運營優(yōu)異是以“最低的成本、最高的便利性提高優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)”；員工高素質(zhì)則要“最好的發(fā)展和利用人力資源以提高對機會的感知和響應(yīng)能力”；客戶忠誠是要“培育和諧的客戶關(guān)系以預(yù)期和滿足客戶變化的需求”；產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)先則是“提供超出客戶滿意的最優(yōu)產(chǎn)品和服務(wù)”。
在“運營機制”方面主要強調(diào)知識管理應(yīng)能夠改善企業(yè)以下幾個方面的能力，既降低成本和時間的能力，提高實踐應(yīng)用的能力、提高效率的能力以及提高決策的能力。在“員工素質(zhì)”方面要求知識管理可以提高員工知識能力、提高外部知識整合能力、培訓(xùn)員工創(chuàng)新能力，提高服務(wù)質(zhì)量的能力。“客戶忠誠”要求知識管理能夠提高企業(yè)對客戶的理解能力、對客戶的響應(yīng)能力、對客戶的識別能力以及對客戶需求的滿足能力。“產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)先”要求知識管理可以提高企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的創(chuàng)新能力、定為能力、前瞻性思考能力以及質(zhì)量改善能力。
知識管理雖可以給企業(yè)創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值，但要實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)價值的產(chǎn)生，關(guān)鍵在于實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)和知識管理模式的匹配，只有將知識和各個業(yè)務(wù)過程緊密結(jié)合起來，使知識成為業(yè)務(wù)過程中傳播知識的工具，才能真正在以發(fā)揮效用。在一個企業(yè)中有不同的業(yè)務(wù)過程，對知識管理的要求也不同，有事務(wù)型工作和知識密集型工作，對于事務(wù)性的工作注重流程的自動化，在知識應(yīng)用方面主要強調(diào)文檔、公文明晰知識的管理；而對于知識密集型業(yè)務(wù)則需要對客戶數(shù)據(jù)進行分析、挖掘，對客戶關(guān)系的全生命周期進行管理；對員工進行培訓(xùn)、強調(diào)知識的獲取和定位、強調(diào)知識的共享和業(yè)務(wù)中的創(chuàng)新，營造一個好得知識交流、共享和創(chuàng)新的平臺。因此，要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)過程的具體特征將其與知識管理相匹配，為不同的企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)造出更多的價值。
參考文獻：
1、彼得?德魯克,楊開峰.知識管理[M].中國人民大學(xué)出版社,1999.
2、夏敬華,金昕.知識管理[M].機械工業(yè)出版社,2003.
關(guān)鍵詞：客戶知識管理 平衡計分卡 績效評價
21世紀(jì)是知識經(jīng)濟的時代，知識經(jīng)濟社會的概念逐步深入人心，而企業(yè)的營銷模式也由以產(chǎn)品和交易為中心轉(zhuǎn)向以客戶和知識為中心。在此背景下，綜合吸取知識管理和"以客戶為中心"的管理思想精髓--客戶知識管理這一新興的管理思想和管理工具開始逐漸被企業(yè)所重視。但是客戶知識管理作為企業(yè)的一項前瞻性的投資，由于其本身的復(fù)雜性，管理起來較為困難。客戶知識管理的有效實施，必須建立在科學(xué)有效的績效評價基礎(chǔ)之上，開展客戶知識管理績效評價的研究具有非常重要的理論意義和實踐意義。
一、客戶知識管理的內(nèi)涵
客戶知識管理是一種新的管理思想，是知識管理和客戶管理的發(fā)展趨勢，也是這兩種理論的結(jié)合。它研究如何有效獲取、共享、應(yīng)用和創(chuàng)新企業(yè)所收集到的客戶知識來提高企業(yè)自身價值和滿足客戶個性化需求，從而使企業(yè)長期保持競爭優(yōu)勢。
目前，對客戶知識管理的定義，主要是從這樣兩個角度出發(fā)：
（1）采用知識管理研究的觀點，把知識看成像數(shù)據(jù)、信息一樣的資源，采用先進的信息技術(shù)對客戶知識資源進行獲取、存儲、分析、整合、共享、利用和創(chuàng)造，將知識作為資源的價值發(fā)揮到最大。如美國學(xué)者Wayland 和Cole在其著作《Customer Connections：New Strategies for Growth》（1997）中首次完整地提出了"客戶知識管理"這一概念。他們認(rèn)為客戶知識管理是指客戶知識的來源與應(yīng)用以及怎樣運用信息技術(shù)建立更有價值的客戶關(guān)系。它是指在獲取、發(fā)展以及保持有利可圖的客戶組合的過程中，有關(guān)信息和經(jīng)驗的杠杠作用。Gold A（2001）等認(rèn)為客戶知識管理是指將知識管理作為手段來處理組織內(nèi)各部門之間以及企業(yè)與客戶之間進行客戶知識的形成、共享以及應(yīng)用來提高企業(yè)客戶關(guān)系管理業(yè)績的過程。Gibbert（2002）等認(rèn)為客戶知識管理是綜合運用信息技術(shù)與知識管理，促進企業(yè)了解自己的客戶，從而使企業(yè)在為客戶提高質(zhì)量的服務(wù)中學(xué)習(xí)的過程。臺灣學(xué)者何雍慶等人（2003）認(rèn)為客戶知識管理是組織成員透過組織學(xué)習(xí)，將顧客資料、資訊或接觸經(jīng)驗予以組織有效地運用并擴展客戶知識的廣度和深度，經(jīng)過有效的管理作為，使客戶知識成為組織的智慧進而提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
（2）從客戶關(guān)系管理的角度出發(fā)，結(jié)合客戶關(guān)系管理更好的來應(yīng)用客戶知識管理。如Nonaka（1998）認(rèn)為客戶知識管理是客戶知識社會化過程，與客戶互動的過程中提高自身的親和性，從而獲取客戶擁有的知識。Alan Cooper（2000） 認(rèn)為客戶知識管理是指通過利用先進信息與客戶互動交流，幫助客戶找出問題及其答案進而適應(yīng)周圍環(huán)境，客戶需求過程與企業(yè)的營銷過程有力的交織融合在一起，實施"定制化"服務(wù)。麥肯錫的副總裁羅樹忠（2001）認(rèn)為客戶知識管理就是指有效的獲取、發(fā)展和維系有利于客戶組合的知識與經(jīng)驗，為盡可能的求得最大的價值，客戶、知識、管理必須在一個封閉的循環(huán)體系中，企業(yè)運用這個循環(huán)體系中的客戶知識，從客戶關(guān)系中獲得最大收益的行動。高倩（2001）認(rèn)為客戶知識管理是企業(yè)在與客戶互動的過程中所收集到的關(guān)于用戶的數(shù)據(jù)、資料以及交易記錄，經(jīng)過分類、處理等程序而形成客戶知識，并將其應(yīng)用到企業(yè)價值鏈的各個過程中，從而為企業(yè)決策的制定提供依據(jù)。傅建球（2005）認(rèn)為客戶知識管理是指企業(yè)從各種既有的或潛在的客戶信息中，萃取轉(zhuǎn)化出可以用來為企業(yè)營銷服務(wù)并發(fā)掘出有價值的知識的過程。
關(guān)于客戶知識管理的概念，通過綜述有關(guān)文獻，我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外學(xué)者對客戶知識管理給出了不同的表述，目前還沒有形成統(tǒng)一的定義。但不管如何闡述，如何給出定義，其共同思想可以總結(jié)如下：1客戶知識管理是對客戶知識的獲取、共享、應(yīng)用和創(chuàng)新等一系列流程；2從知識管理以及客戶關(guān)系管理兩方面入手，把知識管理作為一種應(yīng)用工具，融入到客戶關(guān)系管理之中，形成客戶知識管理；3客戶知識是企業(yè)的一項重要競爭資源，企業(yè)通過客戶知識管理，可以增強企業(yè)的競爭能力。
二、客戶知識管理績效評價
一、知識管理的熵機理及其數(shù)學(xué)模型
[HT5”K]（一）知識管理熵及模型
由管理熵的概念（任佩瑜，1998）我們導(dǎo)出知識管理熵的意義，即知識管理熵就是熵理論應(yīng)用于企業(yè)知識管理之中，研究企業(yè)知識管理在發(fā)展過程中存在的知識管理無序、信息不暢、經(jīng)營狀況不佳，進而導(dǎo)致企業(yè)知識管理內(nèi)耗、效力低下、管理成本過高、管理目標(biāo)偏移或錯位、人際關(guān)系方面的摩擦和沖突以及整個企業(yè)知識管理衰退等，使能量、物質(zhì)、信息等在流動過程中出現(xiàn)紊亂、無序的狀態(tài)。其主要原因在于，企業(yè)知識管理作為一個相對復(fù)雜的系統(tǒng)運動，受到若干不確定性和相互影響的變量要素控制。
由管理熵數(shù)學(xué)模型（任佩瑜 等，2000）導(dǎo)出的知識管理熵數(shù)學(xué)模型如下：
(Ⅰ)模型假設(shè)：第一，企業(yè)知識管理是一個相對封閉的孤立系統(tǒng)，較少與環(huán)境進行信息、能量和物質(zhì)交換；第
二，知識管理內(nèi)存在著能量差異，系統(tǒng)處于一種不平衡狀態(tài)。
(Ⅱ)數(shù)學(xué)模型的表示方法：
S1=∑[DD（；]n[]i=1[DD)]KiSi[JY]（1）
其中：S1為知識管理系統(tǒng)內(nèi)部熵值；i為影響相對封閉知識管理系統(tǒng)熵值的因素，即知識管理基本價值活動、知識管理支持性價值活動；Ki為企業(yè)在特定行業(yè)、特定階段時，各種因素的權(quán)重；Si為各種影響因素所產(chǎn)生的熵值。
Si=-KB∑[DD（；]n[]j=1[DD)]Pij1nPij[JY]（2）
其中：KB是知識管理熵系數(shù)，在此定義為：企業(yè)所處的特定行為中，每增加單位收益所需追加的成本值，即行業(yè)的比值C／E。j代表企業(yè)的每個影響知識管理熵值的因素中包含的子因素，Pj為每個子因素影響企業(yè)知識管理熵值變化的概率，Pj滿足∑Pj=1。
由式（1）、（2）可以求出知識管理系統(tǒng)內(nèi)部熵值S1。系統(tǒng)內(nèi)部熵值的大小表示了企業(yè)知識管理無序度的大小，熵值的增加過程是知識管理逐漸由有序狀態(tài)向無序狀態(tài)演變的過程。
由于系統(tǒng)熵增會引起知識管理效率的遞減，因此也可以用組織效率遞減公式(任佩瑜，1998)來表示知識管理系統(tǒng)內(nèi)部熵增的過程：
其中，Y是知識管理效率，R表示知識管理的結(jié)構(gòu)常數(shù)，x是影響知識管理效率的因素的函數(shù)。這些因素包括：知識管理的基本價值活動X1；知識管理的支持性價值活動X2；時間因素t。ai為每一個影響因素的權(quán)數(shù)。
[HT5"K]（二）知識管理耗散結(jié)構(gòu)及其數(shù)學(xué)模型解釋[HT5"SS]
將管理耗散和管理耗散結(jié)構(gòu)(任佩瑜，1998)的概念，引入到企業(yè)知識管理的研究就得到企業(yè)知識管理耗散，是指當(dāng)一個遠離平衡態(tài)的復(fù)雜知識管理系統(tǒng)，不斷地與環(huán)境進行能量、物質(zhì)和信息的交換，在內(nèi)部各單元之間的相互作用下，當(dāng)外部環(huán)境條件變化達到一定閾值，負熵增加，使知識管理有序度的增加大于自身無序度的增加，從而使知識管理系統(tǒng)的有序度增加大于自身無序度的增加，在一定條件下，形成新的有序結(jié)構(gòu)和新的組織。由于企業(yè)知識管理系統(tǒng)的復(fù)雜性、非線性以及環(huán)境的復(fù)雜性，使企業(yè)知識管理演化充滿不確定性和混沌。知識管理耗散揭示了企業(yè)知識管理系統(tǒng)由無序向有序發(fā)展的趨勢，描述了知識管理效率遞增的規(guī)律。企業(yè)知識管理在這種規(guī)律的作用下，矛盾地波浪地向前發(fā)展。
知識管理耗散的數(shù)學(xué)表達式如下：
負熵的計算公式：
其中：j為影響企業(yè)知識管理產(chǎn)生負熵的因素，如新知識管理技術(shù)、新的有效政策、新的有效激勵約束機制、新的有效人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)等。Kj為知識管理導(dǎo)入的負熵中各影響因素的權(quán)重，Sj為各影響因素的負熵值。
Sj=KB∑[DD（；]n[]i=1[DD)]Pij1nPij[JY]（6）
通過式（5）、（6），可以求出企業(yè)知識管理從外界引入的總負熵。因此開放系統(tǒng)的總熵值可以表示為：
S總=S1+Se[JY]（7）
其中，S總是整個知識管理的總熵，它由系統(tǒng)內(nèi)部的熵S1與從組織環(huán)境中吸取的負熵Se的和決定。從式（7）中我們知道，只有當(dāng)S總
[HS2][HT5"H]二、知識管理熵集成評價體系
指標(biāo)體系的建立是對企業(yè)知識管理現(xiàn)狀和水平以及對企業(yè)貢獻度評價的基礎(chǔ)，是動態(tài)管理熵評價的前提性工作，也是評價結(jié)果真實反映實際情況的先決條件。由于知識管理是由相互聯(lián)系、相互作用的各職能構(gòu)成的有機整體，各職能構(gòu)成之間的協(xié)作水平高低直接決定了知識管理效率的高低，對最終知識管理熵值形成直接的影響。因此針對企業(yè)知識管理的指標(biāo)體系主要包括企業(yè)知識管理基本價值活動和支持性價值活動。
為了方便研究和計算，根據(jù)玻爾茲曼熵公式推導(dǎo)出知識管理熵的綜合集成評價數(shù)學(xué)模型：
S=kln[SX(]m[]f[SX)]
其中：k是管理熵系數(shù)，此處定義為企業(yè)在所處的特定行業(yè)中，每增加單位收益所需追加的成本值，即行業(yè)的比值C／E，可用經(jīng)營業(yè)務(wù)相似的公司的數(shù)據(jù)進行計算。m指企業(yè)知識管理績效，m=∑[DD（；]n[]j=1[DD)]wjyj，yj為企業(yè)第j個知識管理績效指標(biāo)，wj為企業(yè)第j個知識管理績效指標(biāo)的權(quán)數(shù)；m是企業(yè)知識管理績效變化，即企業(yè)知識管理績效末態(tài)與初態(tài)之差，也就是m=m2-m1。f指企業(yè)知識管理(行為)運動狀態(tài)，f=∑[DD（；]n[]i=1[DD)]aixi，xi為企業(yè)知識管理第i個行為指標(biāo)，ai為第i個行為指標(biāo)的權(quán)數(shù)；f是企業(yè)知識管理行為變化，即知識管理運動(行為)末態(tài)與初態(tài)之差，也就是f=f2-f1。
因此，企業(yè)知識管理熵公式如下：
即表示企業(yè)知識管理績效運動的結(jié)果。
三、結(jié)語
熵理論、耗散結(jié)構(gòu)理論揭示的是復(fù)雜系統(tǒng)內(nèi)在的運行規(guī)律，因此，利用管理熵理論、耗散結(jié)構(gòu)理論進行企業(yè)知識管理績效評價能克服傳統(tǒng)績效評價方法的缺陷，有利于企業(yè)知識管理創(chuàng)造長期價值，避免短期行為效應(yīng)。通過熵值S1的大小可以反映企業(yè)知識管理綜合績效的優(yōu)劣，通過S總判斷企業(yè)知識管理管理系統(tǒng)是否形成耗散結(jié)構(gòu)可以預(yù)測企業(yè)知識管理未來績效變化的趨勢，使評價兼具診斷和預(yù)警功能，因此企業(yè)知識管理績效的熵值評估將是企業(yè)知識管理綜合評價的一個新方向。
參考文獻：
任佩瑜. 1998. 論管理效率中再造組織的戰(zhàn)略決策［J］. 經(jīng)濟體制改革（3）：98-101.
【關(guān)鍵詞】知識管理 企業(yè)信息化績效 評價
如今，知識經(jīng)濟時代已然到來，社會對知識資源的需求日益提升，企業(yè)若想高效的發(fā)展就必須有效的利用知識資源，結(jié)合信息化管理方法綜合提升自身管理能力。對此，本文對知識管理進行了相關(guān)論述，并研究提出了知識管理基礎(chǔ)之上的信息化績效體系的建立措施，旨在充分發(fā)揮二者的管理價值，為企業(yè)信息化績效的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
一、知識管理的概述
所謂知識管理，是指在一個組織中建立的一種知識系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有一定的質(zhì)化性和量化性。系統(tǒng)建立之后可以實現(xiàn)知識的獲取、整合、分享、創(chuàng)造、記錄、和更新，屬于一種知識系統(tǒng)的構(gòu)建過程，可以不斷累積知識，然后再反饋回系統(tǒng)，形成智慧循環(huán)[2]。這種知識累積過程目的在于管理并應(yīng)用知識，以其為基礎(chǔ)，科學(xué)制定企業(yè)決策，并高效的適應(yīng)市場發(fā)展需求和發(fā)展變化。知識管理方法相對較為科學(xué)，可以幫助企業(yè)提高自身的競爭力，使其在不斷變化的市場環(huán)境中始終保持一定的市場份額和發(fā)展優(yōu)勢。作為一種主動性較強的管理措施，該管理方法需要結(jié)合數(shù)據(jù)處理技術(shù)和信息化技術(shù)等技術(shù)才能發(fā)揮最大化的應(yīng)用價值。
二、知識管理對企業(yè)信息化績效評價的影響機制和應(yīng)用意義
1、知識管理對企業(yè)信息化績效評價的影響機制
1.1運作環(huán)境的影響機制。知識管理的運作環(huán)境主要包括以下幾方面內(nèi)容：人員培訓(xùn)、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化和技術(shù)支撐。這些運行環(huán)境的運轉(zhuǎn)首先能夠幫助企業(yè)更好、更快的獲取知識和分享知識，這種獲取方式以技術(shù)為支撐，對企業(yè)綜合提升自身的管理能力意義重大。其次，構(gòu)建立體格局的組織結(jié)構(gòu)，使其網(wǎng)路化、扁平化，在人本思想的管理理念之下更好的發(fā)揮企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)階層的職責(zé)和能力。接下來，培養(yǎng)企業(yè)員工，綜合提升企業(yè)的人才綜合素質(zhì)，員工培養(yǎng)需要企業(yè)進行相關(guān)的培訓(xùn)和宣傳教育，還應(yīng)該建立培訓(xùn)制度。最后，企業(yè)文化建設(shè)可以凝聚員工的思想，加強企業(yè)的內(nèi)部團結(jié)，引導(dǎo)企業(yè)進行績效評價。
1.2處理過程的影響機制。首先，知識管理可以在固有理性思維的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造對知識的理性分析過程，這種過程可以實現(xiàn)知識的整合、創(chuàng)新和分享。其次，建立知識累積途徑，包括企業(yè)組織間交流、國內(nèi)外客戶合作等，通過這些途徑獲取知識，綜合提升企業(yè)的能力。接下來，分享知識。在企業(yè)內(nèi)部分享知識，或者同外部建立分享聯(lián)系，這種方式可以累積知識，提高企業(yè)產(chǎn)品的附加值，最后轉(zhuǎn)化知識為企業(yè)產(chǎn)品。最后，有效利用知識。將獲取的知識利用起來，可以幫助企業(yè)建立信息化的管理能力，最終促進企業(yè)發(fā)展。
2、知識管理基礎(chǔ)之上的企業(yè)信息化績效評價的意義
所謂企業(yè)信息化績效評價是指通過信息化特征的評價指標(biāo)來評價企業(yè)信息化成果。在知識管理的理念之下構(gòu)建該信息化績效評價是指在企業(yè)內(nèi)部建立知識系統(tǒng)，應(yīng)用這種系統(tǒng)來對企業(yè)的信息資源、技術(shù)進行整合、分享、創(chuàng)新以及存取。最終對所有的過程以及反饋結(jié)果進行評價。這種方法可以高效的總結(jié)信息化建設(shè)成果，總結(jié)存在的問題，利于企業(yè)相關(guān)決策的制定。由于企業(yè)在信息化過程中會投入大量的資金，所以必須有效的對信息化建設(shè)進行準(zhǔn)確的信息技術(shù)定位，這樣才能夠在企業(yè)績效的最終目標(biāo)下獲取最大化的經(jīng)濟效益。這時，績效評價策略的建立就顯得尤為重要。這種績效評價可以評價和改進信息化績效。
三、構(gòu)建知識管理基礎(chǔ)之上的企業(yè)信息化績效評價的措施研究
1、構(gòu)建企業(yè)信息化績效評價指標(biāo)體系
在知識管理的理念和原則之下構(gòu)建評價指標(biāo)體系，具體的體系制定內(nèi)容包括以下幾方面[3]：①建立財務(wù)評價指標(biāo)。目前，企業(yè)對信息化建設(shè)日漸重視，一個企業(yè)若想建立信息化，就必須大量的投入資金，只有建立完善的財務(wù)指標(biāo)評價體系，才能確保資金的合理應(yīng)用。此外，財務(wù)指標(biāo)評價體系可以定位企業(yè)的投入資金，便于跟蹤和指導(dǎo)。具體的財務(wù)指標(biāo)包括企業(yè)的銷售額、市場占有率、以及凈利潤等。②建立內(nèi)部流程評價指標(biāo)。企業(yè)在進行信息化建設(shè)時應(yīng)該科學(xué)、有序的規(guī)劃企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化該流程，降低反復(fù)操作造成的損失，，此外，應(yīng)用知識管理理念縮短業(yè)務(wù)流程的時間，積極為企業(yè)產(chǎn)品的創(chuàng)新和更新提供充足的時間保障，以此來綜合提升企業(yè)的信息化實力。具體的內(nèi)部流程指標(biāo)包括市場的敏感度、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化程度、新產(chǎn)品的研發(fā)水平、市場的相應(yīng)度以及新技術(shù)的創(chuàng)新能力。③建立客戶評價指標(biāo)。在上述兩種評價指標(biāo)建立完成之后，企業(yè)還需要建立客戶評價指標(biāo)。這種指標(biāo)是企業(yè)長遠發(fā)展的基礎(chǔ)指標(biāo)之一，在資金投入合理、業(yè)務(wù)流程完善的基礎(chǔ)之上如果客戶的滿意度較高就說明企業(yè)的信息化建立效果更好。所以必須建立滿意度評價指標(biāo)。具體的評價指標(biāo)包括對企業(yè)服務(wù)的滿意度、對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度、對企業(yè)文化的滿意度等。④建立學(xué)習(xí)成長維度。所謂學(xué)習(xí)成長維度是指對員工進行相關(guān)培訓(xùn)，從而提高員工的學(xué)習(xí)能力、操作技能以及職業(yè)素養(yǎng)，對員工進行培訓(xùn)目的在于為企業(yè)信息化建設(shè)構(gòu)建綜合素質(zhì)較高，能力較強的建設(shè)團隊，這是企業(yè)的競爭優(yōu)勢之一，更是企業(yè)信息化建設(shè)的基礎(chǔ)條件。
2、構(gòu)建企業(yè)信息化績效評價環(huán)境
2007年與2008年，源天Velcro協(xié)同知識管理案例連續(xù)兩年榮獲《哈佛商業(yè)評論》的管理行動獎，成為國內(nèi)惟一獲此殊榮的管理軟件案例。源天連續(xù)多年被中國管理信息化領(lǐng)域的知名機構(gòu)AMT評為管理軟件十強。
高效協(xié)同、直達目標(biāo)是源天的產(chǎn)品理念。源天認(rèn)為，盲目的協(xié)同不是企業(yè)搭建協(xié)同系統(tǒng)的根本目的，只有以企業(yè)實際業(yè)務(wù)價值的提升為目標(biāo)，有效結(jié)合管理手段與IT工具，才能給企業(yè)帶來協(xié)同應(yīng)用的真正價值。源天協(xié)同知識管理軟件Velcro與國內(nèi)外同類型產(chǎn)品相比，具有獨特的行業(yè)背景優(yōu)勢和技術(shù)特色，是行業(yè)領(lǐng)先的解決方案。
源天協(xié)同知識管理軟件Velcro建立在高端企業(yè)級管理、IT咨詢及實施服務(wù)的基礎(chǔ)上。該軟件融入了更多管理咨詢理念，強調(diào)管理與IT信息的結(jié)合。源天協(xié)同知識管理軟件Velcro擁有大量的高端企業(yè)用戶成功案例和技術(shù)實施經(jīng)驗。其大型客戶包括華東建筑設(shè)計院、中國移動、中國電信、中國石化、中海油、上海外航、嘉力糧油、黃金搭檔、紅蜻蜓、巨人網(wǎng)絡(luò)、寶鋼集團等各行業(yè)的龍頭企業(yè)。
源天的目標(biāo)是成為最優(yōu)秀的企業(yè)級協(xié)同知識公共服務(wù)管理整體解決方案提供商。源天的使命是立足于管理理念、管理工具與信息技術(shù)發(fā)展的國際前沿，凝聚并傳播專業(yè)人士的實踐經(jīng)驗，建設(shè)企業(yè)級協(xié)同知識管理平臺，幫助企業(yè)構(gòu)建可積累的管理體系。
論文摘要:從個人知識管理的過程出發(fā)，探討了專家系統(tǒng)作為個人知識管理工具的途徑，提出了一個可能的基于專家系統(tǒng)的個人知識管理系統(tǒng)框架。
今日的世界是一個復(fù)雜多變的知識時代，從知識管理 發(fā)展 的角度來看，個人知識管理已經(jīng)成為知識時代個人生存和發(fā)展的必備能力，它從理念、戰(zhàn)略、方法和工具上，為個人的可持續(xù)發(fā)展提供了有力支持。專家系統(tǒng)是人工智能最有成效的一個研究領(lǐng)域。隨著 計算 機技術(shù)與人工智能的發(fā)展，專家系統(tǒng)已經(jīng)廣泛運用于 科學(xué) 管理與決策、生物工程、化學(xué)、醫(yī)學(xué)等各領(lǐng)域。在個人知識管理領(lǐng)域，專家系統(tǒng)同樣有益于個人準(zhǔn)確地分析所遇到的問題，為個人尋求合理可行的解決方案提供適切的幫助。
1專家系統(tǒng)作為個人知識管理工具的途徑
1.1個人知識管理與專家系統(tǒng)的應(yīng)用
從經(jīng)驗操作的角度，skyrme(1999)對個人知識管理過程/內(nèi)容的具體描述為:明確個人信息需求;制定個人知識獲取戰(zhàn)略;設(shè)定信息的優(yōu)先級(確定哪些信息可以丟棄或者收取);確定處理信息的時間與方式;為需要歸檔和保存的知識建立規(guī)范;創(chuàng)建個人的文件系統(tǒng)(可以兼顧個人工作、生活和其它知識活動);為不同用途的信息建立信息目錄(書簽)和索引;評估/評價所存儲信息和目錄的價值。
paul a.dorsey(2000)教授把個人知識管理方法分為七項技能:信息檢索技巧;信息評價/評估技巧;信息組織技巧;信息分析技巧;信息表達技巧;信息安全保障技巧;信息協(xié)作技巧。
瑞士oca公司的知識管理主管hyams教授認(rèn)為:除上述七項技能外，個人知識管理的內(nèi)容還應(yīng)包括時間管理、基礎(chǔ)設(shè)施、組織性工作等方面的技能，具體來說包括:時間控制、工作空間舒適度;快速閱讀、備注和研究;備案和文檔管理;信息設(shè)計(哪些信息有用，哪些信息無用);有目的的寫作;知識/信息處理設(shè)施(通常指pc等it設(shè)備);知識/信息過濾技能。
綜合上述個人知識管理和專家系統(tǒng)的內(nèi)涵，我們可以從操作層面上建立二者的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。如表1所示。
1.2基于專家系統(tǒng)的個人知識管理系統(tǒng)框架
個人知識管理從本質(zhì)上來說，就是將離散與不相關(guān)的事實、文字、數(shù)字、符號等數(shù)據(jù)，進行選擇、組織、分析后形成信息，然后再將信息與自身能力、經(jīng)驗結(jié)合，形成知識，以解決問題或創(chuàng)新，從而使個人智慧得到提升，從中我們可以看到一條清晰的數(shù)據(jù)—信息—知識—管理個人知識管理價值鏈。專家系統(tǒng)具有不同的功能，可以有針對性地對個人知識管理各階段提供有效支持。其系統(tǒng)框架如圖1所示。
1.2.1個人知識生成專家系統(tǒng)模塊
知識生成關(guān)注的是由內(nèi)而外的激發(fā)過程。知識生成有其內(nèi)在的連續(xù)性與積累性。演繹和歸納是相輔相成的知識生成手段。概念生成、關(guān)系生成都是知識生成的重要組成部分。設(shè)計型專家系統(tǒng)可根據(jù)個人所需的知識分類及領(lǐng)域要求，形成個人所需的個性化方案、圖樣及領(lǐng)域方向。個人將這些方案、目標(biāo)作進一步修改之后，便可利用規(guī)劃型專家系統(tǒng)，擬訂行動計劃，創(chuàng)建個人目標(biāo)數(shù)據(jù)庫。在處理信息過程中，個人可以利用解釋型專家系統(tǒng)，闡明眾多數(shù)據(jù)的實際意義，利用預(yù)測型專家系統(tǒng)，對個人知識管理的規(guī)則與體系，進行評估、推斷。
1.2.2個人知識挖掘?qū)＜蚁到y(tǒng)模塊
知識挖掘又稱為數(shù)據(jù)挖掘，就是從大量的、不完全的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中，提取出隱含于其中事先不為人知的、潛在有用的信息和知識的過程。基于知識發(fā)現(xiàn)的專家系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)挖掘的原始數(shù)據(jù)對象可以是結(jié)構(gòu)化的，如關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，也可以是半結(jié)構(gòu)化的，如文本、圖形、圖像數(shù)據(jù)，甚至是分布在 網(wǎng)絡(luò) 上的異構(gòu)型數(shù)據(jù)。這類專家系統(tǒng)所采用的知識發(fā)現(xiàn)方法有數(shù)學(xué)的、非數(shù)學(xué)的、演繹的、歸納的等。常用的挖掘算法有分類、聚類、模式識別、可視化、決策樹、遺傳算法、不確定性處理等。知識挖掘的分析方法大體可分為以下4種:關(guān)聯(lián)分析、時間序列分析、分類分析和聚類分析。數(shù)據(jù)挖掘或知識挖掘系統(tǒng)經(jīng)常綜合利用這4種方法。
1.2.3個人知識建構(gòu)專家系統(tǒng)模塊
建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論認(rèn)為:學(xué)習(xí)者在現(xiàn)有知識水平基礎(chǔ)上，依靠自身建構(gòu)自己的知識，積極開展社會性互動以促進學(xué)習(xí)，在真實的任務(wù)和情境之中進行有意義的學(xué)習(xí)。知識建構(gòu)是知識組織的一種重要方式，是指將知識組織對象按其屬性類別加以集中整序和組合的過程。知識集合、知識精煉、知識整序是知識建構(gòu)的3個重要環(huán)節(jié)。具體來說，個人知識建構(gòu)專家系統(tǒng)就是幫助個人將大量分散的、隨機的、無序狀態(tài)的特定知識，采用一定的方式和原則進行整序、優(yōu)化和重新組配，使之形成另一形式的有序和便于有效利用的特性知識系統(tǒng)。csile(computer-supported intentional learn-ing , csile )/kf ( knowledge forum , kf )是專門為支持知識建構(gòu)和創(chuàng)新而設(shè)計的技術(shù)，它是一種知識建構(gòu)環(huán)境，能夠支持個人在各類知識型機構(gòu)中進行的知識探究、信息搜索、對思想的創(chuàng)造性加工等活動。csile/kf的核心是一個多媒體的共同體知識空間，共同體成員通過寫短文( note)在這個空間中貢獻自己的理論、工作模型、計劃、證據(jù)、 參考 資料等，這些短文被組織稱為不同的視窗(view)。而寫作是個人知識建構(gòu)的一種有效方法，它能把頭腦中處于半有序狀態(tài)的、關(guān)于某特定專題的知識和知識單元重新排序，最后構(gòu)成一個完整的知識體系，從而使個人完成頭腦中知識建構(gòu)、重組的過程。
1.2.4個人知識應(yīng)用專家系統(tǒng)模塊
對個人來說，知識應(yīng)用與創(chuàng)新是外顯知識與內(nèi)隱知識之間交互作用的螺旋/轉(zhuǎn)換的過程。在動態(tài)互動活動中，知識的創(chuàng)新存在4種模式—seci模式，即從隱性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化、從隱性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化、從顯性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化、從顯性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化。其轉(zhuǎn)化過程如圖2所示。
社會化(socialization)是從隱性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化過程，組織內(nèi)個體與個體之間共享隱性知識，隱性知識的交流通過共同活動、個體間相互影響實現(xiàn);外化(externalization)是從隱性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化過程，這一階段是一個應(yīng)用隱喻、類比和概念，把隱性知識轉(zhuǎn)化為可理解形式的過程;組合( combination )是從顯性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化過程，個體將不連續(xù)的顯性知識碎片合并成一個新的整體，在這一過程中，關(guān)鍵是知識的溝通、擴散以及知識的系統(tǒng)化;內(nèi)化(internaliza-tion )是從顯性知識到隱性知識的過程，隨著新的顯性知識在整個 企業(yè) 內(nèi)得到共享，其他員工開始將其內(nèi)化，用它來拓寬、延伸和重構(gòu)自己的隱性知識系統(tǒng)。外化與內(nèi)化這兩個過程是知識螺旋式上升的關(guān)鍵步驟，這兩個步驟均要求自身的積極參與，要求個人的主動投人。由于隱性知識不僅包括訣竅，而且包括心智模式和主觀信仰，因此將隱性知識顯性化的過程，實際上也是個人世界觀的表達過程。
基于上述知識轉(zhuǎn)化的特點，在知識應(yīng)用與創(chuàng)新的過程中，個人可利用基于網(wǎng)絡(luò)的專家系統(tǒng)進行咨詢或?qū)W習(xí)，還可利用監(jiān)護型專家系統(tǒng)、控制型專家系統(tǒng)對完成過程實時監(jiān)測、控制任務(wù)。
