時間：2023-08-21 17:10:17
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2、往往情緒不是別人造成的，而是自己造成的，因為你沒有管理好情緒，而是放任情緒，遇到小事都大發雷霆，爆粗口，影響自己的心情，跟著情緒走，而不是讓情緒跟著你走，這樣就會把你帶進深淵，引發身體疾病。
3、生活中有很多人認為情緒是他人帶來的，其實真正帶來情緒的這個人是自己，他把自己看的太重要了，忽略別人的感受，以自我為中心，從來不多方面考慮問題，當事情不是沿著她的思路發展時就有情緒了。
4、不過情緒每個人都有，也是可以被理解和介紹的，但是無理取鬧就不對了，故意找人毛病，故意發脾氣那就是人品的問題了。
5、很多時候有情緒也是應為自己想的太多，怎么樣老管理情緒值得我們關注，首先不管遇到什么事情都要心平氣和，讓心靜下來，做到心腦一直，不要想太多，尤其是壞處的事情。
6、平時可以練練瑜伽，這是一個可以讓身體心理平靜的運動，把經歷和思緒放到同一事物上，集中精力，這樣就沒有時間去想其他的事情，自然就不會有情緒
7、很多有情緒還是對自己不夠自信，想的太多做的太少，到最后沒有達到自己的預期結果，就開始煩躁不安，急躁，這時候要靜下來反應，那些地方出了問題，找出問題的原因，避免以后再發生，自我控制，平時多看看凈化心靈的書，讓自己學習更廣泛的知識，也是管理好情緒的關鍵。
關鍵詞：情緒；關系營銷；客戶滿意度
近年來消費者行為學在管理類的課程里面不斷得到重視。在研究消費者行為中筆者認為最重要的是對不滿意的顧客反映出來的行為風格，甚至是行為模式應該成為研究的重點。也就是說消費者在消費的過程中或者消費行為結束后，有哪些行為表現可以讓商家判斷此時消費者已經或者正在經歷服務失敗。
一、消費者購買行為的情緒反應研究現狀
服務商感興趣的是如何應付顧客抱怨，很多研究的重點在于顧客面臨不滿意的服務時的行為類型特征，比如： 主動、粗暴、尷尬、被動等，然而以上種種行為類型忽視了一個重要的內容那就是情緒，消費者在各樣行為特征的背后，有怎樣的情緒反應。
具體來說，服務修復的文章缺乏系統的抱怨情緒分類的研究，如此一來，服務型的企業就無法通過情緒的信息積累建立更好地和顧客之間的買賣關系。
二、服務失敗和服務修復的過程的情緒反應的異同
Maute and Dube’（1999）發現，不滿意的行為的確和面對服務失敗的情緒經驗類型相關（比如逃避?負面的口碑等），然而他們的研究主要集中在對服務失敗的反映上，而不是在服務恢復經歷上的情緒反類別上，對于服務失敗的情緒反應里不滿意的服務經驗這里只是負面的，兩者有很大的區別在里頭，服務涵蓋了服務商為了解決顧客和企業間的問題所采取的一切行動. 結果是他們有潛力去引起模糊消報和積情緒之間的界限，因為在服務恢復過程中的每一個細節（解決的速度、禮貌、退錢等）是一種取悅或使顧客沮喪的一種潛在資源。（schoefer and Ennew，2005），這樣，各種各樣不同的或積極或消極的情緒反應合并，并且得到增強，結果是更復雜的情緒產生了。
三、情緒研究類別和客戶關系管理的探索
我們所知道的是，目前這類的研究依然是沒有人去系統的研究，然而，近期的研究表明關系的建立（比如信任，委身和滿意有賴于對顧客而對服務失敗的提出前的情緒反應的研究的發展。情緒對服務關系的重要性是一片學術研究的空白。特別是情緒反應的類型是否，或怎樣和關系質量的理解聯系起來。具體地說，是否存在一個系統的反應存在于特定的情緒中，或者和情緒結合起來，在服務恢復的過程中，信任尚未建立，事實上，即使是專門研究的學者尚且不能肯定具體的情緒經驗類型和表情如何和關系的持聯系起來。目前研究的目的是提出情緒在市場交易和目標客戶中的角色和定位。這樣做的目的有助于商家與客戶建立良好互信關系，從而減少交易成本，所有這些只要我們重視情緒在顧客面對服務失敗的柜臺反映上就可以了解。
理論背景――服務修復的關系成果。
不是所有的市場交易在一開始都是成功的，顧客的期望通常沒有獲得完全滿足，結果產生了不滿意的服務，導致抱怨和尋求補償的行為，抱怨可以看做是顧客和企業間的沖突的體現。矛盾和沖突是在任何關系的發展中的一種不可避免的現象，矛盾本身并不是一個消極的現象，在企業管理的過程中，管理團隊經常要處理各種各樣的矛盾。面對矛盾，通常人們有三種反應：第一種是選擇逃避，第二種是正面的交鋒，雙方各執一詞，互不相讓。第三種是提出建設性的意見解決沖突。消極逃避和正面沖突都不是解決問題的方式，特別是在面對客戶投訴和負面情緒的過程中，如果選擇消極逃避就會在很大程度上激怒客戶，達到不可收拾的地步，正面的和客戶沖突則是一種更加愚蠢的方式，因為客戶是非理性的，企圖用講道理的方式說服客戶是一種注定會失敗的做法。作為管理者要注意到我們和客戶的關系實際上是以客戶為主導的，客戶對產品和服務的正面或負面的情緒反應是非常主觀的感覺。很多商家宣傳“顧客是上帝”“全心全意服務顧客的宗旨”等這些標語和口號實際上顯示了顧客和商家的一種極為不對等的地位。因此，和客人爭辯顯然是不合理的做法，尤其是在今天的賣方市場的環境下，客人對服務質量的期望越來越高的情況下保持現有的客戶，培養忠誠客戶成為商家的競爭力的體現。第三種反應是最可取的。和客戶一起找到共同的利益點，然后透過建設性的建議一起解決問題。第三種方法實際上就是有效地將沖突和矛盾控制在可以操作的范圍之內。，化解矛盾，解決問題。在沖突的解決上，管理學里有一個沖突曲線，在曲線的左半邊， 沖突水平越高，企業績效就越好。曲線的右邊，沖突水平越高，企業績效越差。左邊代表建設性的解決沖突，右邊就代表用逃避或者正面交鋒的方式只會破壞關系，造成不可挽回的境地。因此，在解決客戶投訴的過程中，如何有效地、建設性地解決沖突是打造客戶關系中非常重要的一環。
服務的修復和滿意的解決問題方案有著不可分割的關系。服務修復過程中的不同階段存在著不同的情緒反應。服務修復過程中的情緒反應在一開始并不是正面積極的。有時候可能客人表現出消極、暴躁的情緒，有可能是這幾種情緒的交集。因此，與之相對應的滿意的解決方案就會根據客人情緒的不同做出調整。之所以能夠提出滿意的解決方案是因為兩者在保持客戶滿意度，信任上有共同利益。這種利益服務修補戰略在服務行業中的管理客戶關系中很重要?？蛻絷P系管理的重點是留住現有客戶，發現新客戶和挖掘潛在客 戶。這三者中保持現有客戶是最重要的，因為保持現有客戶是成本最小的，而發現新客戶和挖掘潛在客戶則需要大量的市場經費的投入，發現新客戶的成本很高。然而在保持客戶關系的過程里，現有客戶是滿意度比較高的 ，即使是這樣也難免現有客戶對產品或服務不滿意而發生投訴。在這種情況下企業如何應對。筆者認為大多數的企業都會采取回避和息事寧人的態度， 很少有企業會在第一時間回應，并積極地提出解決問題的方案，告知大眾。事實告訴我們，在國內即使是行業龍頭企業在回應客戶投訴和危機處理方面都顯得力不從心。問題產生的原因有多方面：比如，多數企業沒有風險管理的意識，更不用說建立風險管理的機制，這里所說的企業經營的風險不僅是資金安全，保險意識等。更重要的筆者認為是如何在企業的日常經營的過程中去不斷地發現和客戶互動過程當中可能出現的問題，找到客戶容易發生投訴的關鍵點。從而不斷去健全相關的制度。企業經營的目標通過好的產品和服務去不斷的爭取客戶。客戶關系管理是任何一個企業都應該關注的問題。不斷的提升產品和服務的質量是經營企業的根本。很多企業在經營客戶關系上有一個誤區就是認為客戶關系管理就是對客戶進行分級，發放各種優惠卡，提供各種活動。這些雖然都是客戶關系管理的手段，但是這些手段不是客戶關系管理的全部。
管理客戶關系就是要勇于面對客戶投訴。把客戶投訴當做服務改善的契機。事實上，顧客在面對不滿意服務是企業保持與發展與這些顧客的關系的重要時刻，如果沒有抱怨，企業可能意識不到問題的存在，并對不滿意的顧客無所作為。福特汽車在1995年推出了特斯勒，這款產品剛剛下線就在很短的時間內銷售一空。原因是在這款車型從設計到出樣車的整個過程里，福特汽車前后請了三千名目標客戶分別對這款車提出了很多的建議，幸運的是，最后這些建議全部都被采納。最后的樣車集合的所有人的建議。因此這款車不需要花很多的錢打廣告就被客戶搶購一空。成功的服務修補說明了企業有效地處理了抱怨，好多服務修補能促進客戶關系質量，客戶關系質量主要表現在服務提供者表現，對服務提供方的信任，對客戶關系的投入。
信任是建立交易滿意度的基石；滿意度表現在顧客衡量各種選擇后做出的反應：它為信任增加了強度。投入是一種長期渴望獲得一種價值關系的態度。所以信任、滿意和投入是衡量關系質量的三大法寶（Smith，1998.p.5）
四、情緒和服務修補的關系
情緒是無論是心理學家還是營銷學者都長期研究的重要問題。
情緒的影響和心情經常被混用。
根據 Bagozzi， Gopinath and Nyer（1999.p.184） 我們把情緒定義為一種從高興的事件或某人的一種精神狀態.心情被廣泛認為是一種特定的情感的狀態 。在通常的情況下，心情是一種短暫的感覺，很容易被環境因素影響。這些環境因素既有內在的也有外在的。內在的環境因素主要是指人的身體狀況，不一樣的身體狀況會直接反應為一種心情。我國中醫認為的肺部功能不好的人容易表現為狹隘、小氣、沮喪的心情，講的就是身體狀況對心情的影響；外在的環境因素就表現為天氣的變化，季節的更替都會對人的心情產生不利的影響。
情緒是行為在身體動作上的表現。如果表現程度越強就表明情緒越強。美國哈佛大學心理學教授丹尼爾、戈爾曼認為：“情緒是指情感及其獨特的思想、心理和生理狀態以及一系列行動的傾向。”五種基本的情緒是快樂、生氣、傷心、恐懼和惡心。
為什么有服務失敗經驗的顧客有時比沒有任何服務失敗經驗的顧客滿意度更高，消費上的情緒并不完全和服務修補上表現的情緒相關。
五、情緒反應類型和關系質量
要真正了解服務修補經驗的問題，有必要決定什么樣的情緒反應類型和特定的關系質量感知相符，那種關系質量感知便是滿意、信任和投入。
從不同的情緒反應類型帶來的情緒抱怨需要被立刻認知為目的，提供一種服務能將買賣關系的損害降到最低。研究表明，把消費者從負面的情緒中帶出來很困難且收效不大，當零售商面臨情緒激動的顧客時，幫助服務人員更好地理解不同的面部表情、語言和姿勢等和情緒的關聯，在服務修復是中至關重要的。
最有效的服務供應者必須能認識到顧客的情緒反應類型并能相應地設計他們的關系修復技巧。
六、提高服務修復的戰略和技巧
知道了在關系質量認知對情緒反應類型的影響，企業能把它們的修復努力集中在那些更愿意開始建立關系的客戶群體身上，更具體地說，對于任何一個時刻，注意力應集中在創建愉快的關系。
情緒經驗消極的群體，建議更多的努力應放在修復已損毀的關系。這部分的顧客更想結束目前和這間公司的關系，也就是以后他們也不會和這間公司有任何瓜葛，在這種情形下，客戶關系保持存在的唯一機會是說服客戶再次嘗試購買并給一個企業去提供積極服務經驗的機會。
這樣就提供了滿意的服務的潛力，達到信任和更加投入于公司的結果，消極的客戶再次購買的意愿很低，公司可能要提供一個免費的產品，可能是免費的購物者（比如：免費機票，免費旅館、住宿），為的是讓顧客再次使用公司服務，如果不這樣做可能馬上導致關系的結束。
對于積極的顧客而言，或許并不需要特別的關系修復努力，因為這里顧客對關系質量的認知度較高。如果要的話，關系修復戰略應該側重、鞏固關系的積極狀態。
對于有抱怨的顧客，應當采取特別努力去重建關系。這些努力可能以提供服務保證使抱怨的顧客群更愿意再次嘗試公司的服務，如果客戶并不十分滿意和公司下次的交易，那么公司應當退錢，這意味著客戶在將來的購買行為中將不承擔任何風險，重要的是，對這部分的顧客，關系并不會損害多少就好像使客戶獲得了免費服務一樣。
最后，情緒化的顧客并不需要即時的注意因為他們是中度關系質量認知的。不僅如此，大量的顧客均在這個范圍中，建議獲得相關的技巧去提高這群體的關系質量認知，可能有效。
總之，客戶情緒管理和客戶關系管理是息息相關的。良好的客戶關系管理的前提是洞悉客戶對產品、服務的需求。筆者認為更重要的是情緒的需求。根據客戶對企業的產品和服務的認知度的不同，結合消費者情緒的類型，提出滿意的客戶服務的模式。提高客戶的滿意度，將客戶的投訴看做是改進服務質量的寶貴資源，從化解客戶投訴的經歷中獲取經驗和教訓。最終達到保持現有客戶，發現新客戶和挖掘潛在客戶。使企業擁有一個高質量的客戶管理水平。
參考文獻：
[1]Singh， J （1990） A typology of Consumer dissatisfaltion response styles’s， Journal of Retaliy， 66，PP57-99
[2]Gronroos， C（1990）， Servile Management and Marpetis. Lexington. MA：Lexingtsn Books.
上月我有幸參加了公司組織的《情緒與壓力管理》培訓課堂上，老師通過詼諧幽默、活潑互動的授課方式，為我們揭示了壓力的來源、緩壓的方法、情緒的控制等多方面的知識。整個培訓輕松愉快、形式新穎、內容豐富，使我受益良多?，F代社會經濟迅猛發展，物質及精神生活日益豐富，與此同時、來自工作、家庭、社會的壓力也越來越大，這些壓力對我們的情緒產生著潛移默化的影響，負面情緒的積累會影響我們的身體健康，降低我們清晰思考的能力，影響工作效率。因此、有效地控制負面情緒，甚至將負面情緒轉化為正面情緒不僅可以使我們自己保持身心愉快，而且能夠有效提升工作效率，進而提升企業的整體績效與企業文化。然而"說著容易做著難"如何才能抑制負面情緒對我們的影響，這是困擾大多數人的重要問題。針對這個問題老師特別教授了快 速和諧法?？焖俸椭C法強調"心"的力量，通過排除外界干擾，回歸本身的方法、將我們的注意力從外界的紛紛擾擾回歸到本體之內，回歸到自己的心、用心呼吸中。"用心感受"通過改善自己的心率模式，進而改善情緒狀態，通過調動以往的積極情緒記憶，改善自主情緒與壓力管理能力。
對我而言，這是一種簡單易學的技巧，它讓我在消極情緒出現時，能夠防止情緒惡化，快速地恢復到平靜狀態。此外、對積極情緒記憶的調動，讓我們對自己有了一個更深的認識壓力有一些來自外界，有一些來自自己的內心。經過這次培訓，讓我深有感觸，也讓我對壓力與情緒管理有了一個全新的認識。也學會怎樣去分析自己受挫反應，同時也明白了自己產生情緒的更深層次的原因。從而可以正確調整自己的情緒讓自己在負面情緒的影響值降至自我控制的最低極限時刻保持"積極的心態"認真對待每一天。"抱怨""喜悅"我們都要渡過每一天，為何要選擇"抱怨"而不選擇"喜悅"呢？ 保持樂觀，不要"抱怨",提升自我，不要被挫折所嚇倒，打不死的磨難也是一筆寶貴的財富，"塞翁失馬，焉知非福".讓我們發現美好，寬容過去，用好當下，服務他人，提升情商，向著成功邁進。
1、學習到了情緒管理不壓力管理的一些基礎知識對壓力不情緒管理有了更清晰的認識。使我們能夠分析壓力源形成的內外原因懂得壓力不工作績效的關系
2 、使我們理解挫折的意義，提高了自己壓力不情緒管理的能力能夠更好地控制和運用自己的情緒。更好地理解他人，促進我整體心理素質的提升最終達到提高工作業績的目標。
3、明白了自己產生情緒的更深層次的原因V饕是由于自己獨有的信念、價值觀、行為準則，造成了自己和他人對相同事情的不同看法4傭在遇到和處理這些事情時產生了不同的情緒。
4、學會了一些減輕負面情緒的技巧和方法V道了大部分不好的情緒也都有積極意義。學會了不要帶著情緒去處理問題，在處理問題時要先放下情緒然后再冷靜思考解決對策。提高了自己處理人際關系的能力，減輕了我們累積在自己身上的壓力L岣吡宋頤塹淖孕判奶岣吡俗約旱畝床熗Α
采購價格供應商談判技巧
課程介紹
采購人員幾乎每天都在面對談判，主戰場是跟供應商之間就價格/成本、交期、質量、技術，和其他的合同交易問題進行談判;另外一個副戰場是跟內部客戶之間的大量談判。從某種以上來說，擁有高超的談判技巧是采購專家的最大技能和利器。但實際情況是，大多數采購員談判技巧非常欠缺，在供應商面前非常不自信，嚴重影響個人、部門和公司績效。
課程收益
通過兩天的課程，可以：
1. 知道，做為采購員，如何跟供應商進行成功的談判
2. 學習到，一次完整的談判流程是怎樣的，并做為采購專家如何策劃和實施一次成功的談判
3. 掌握從采購的角度利用或回擊雙贏或競爭策略下的談判戰術
4. 掌握高階談判技巧：如何利用立場和利益打破僵局以推動談判;如何管理采購談判中的信息;談判中如何有效溝通;如何讓步;如何增強個人的力量;如何跟強大的供應商談判
5. 學習到談判中非常重要的心理學的知識：了解你自己的談判風格;如何說服他人;如何控制情緒;控制情緒;如何建立關系
6. 知道，做為采購員，如何避免一些常見的錯誤，如何才能成為一個卓越的談判高手
7. 建立起采購員談判時候的應有的自信心
課程特色
本課程高度互動，通過大量的采購談判的案例分析，使參加者學完本課程回到工作崗位后，參加者能夠運用學到談判理論、知識和案例到實際工作中去，增加自己的采購績效，為采購部和公司做出貢獻。
通過課程學習，能夠讓參加者對自己有更加清醒地認識：談判風格、談判個性、目前的談判力;能夠知道談判中的一些本質的東西，從而讓參加者參加完培訓后，獲得洞察人性的許多東西，從而使得采購員能夠滿懷信心和自如的跟供應商談判。
有大量的談判表單和工具，以及測試跟參加者分享。
課程大綱
一、采購談判的綜述
1. 采購談判的規則
2. 談判的5大心理基礎
3. 采購談判的一些神話
4. 采購談判的7大要素
5. 采購談判力大摸底
6. 優秀談判者的11大特征
7. 采購談判的一般流程
案例分析：角色扮演案例
二、采購談判策劃
1. 談判的準備：采購如何從下列方面進行準備
? 了解采購背景
? 了解供應商
? 了解談判的人員，談判性格大測試
? 識別雙方的談判實力，了解采購方的籌碼，和SWOT分析表
? 分析價格和成本，了解價格和成本談判的要點
? 擬定談判議題和目標，談判目標矩陣設置
? 制定談判戰略，制定談判必備三張表
2. 導入開局：如何開局;開局的要點
3. 啟動：如何啟動及其要點;如何獲取驗證信息
4. 激烈的討價還價：如何打破僵局，如何向協議邁進
5. 談判結束：如何結束談判;談判結束清單
6. 談判追蹤和評估階段：何謂成功的談判;如何評估談判是否成功;談判力進步測試
案例分析
三、采購談判戰術-52種戰術
1. 雙贏戰術：不同階段的29種戰術的使用場合和注意事項
2. 對抗性戰術：不同階段的23種戰術及其反制手段
3. 戰術選擇：你的戰術傾向性測試，如何選擇戰術
四、采購談判技巧
1. 立場和利益：如何利用立場和利益的概念管理談判中的情緒和推動談判
2. 管理信息的技巧：如何披露、獲取信息，及其戰略
3. 自我利益行為和伙伴關系行為：紅藍牌游戲;哈佛原則性談判;普瑞特和魯賓策略體系
4. 談判中的有效溝通：傾聽;說話的原則;說活的絕對技巧(SOFTEN技巧、避免引起矛盾的詞、最有用的兩個字、三個魔力詞語);過濾信息;如何閱讀身體語言;如何識別對方在撒謊
5. 如何讓步：讓步的策略;讓步的心理;讓步技巧
6. 增強個人形勢的手法：個人的12種權利;增強個人力量的9大技巧;跟單一強大供應商的2步談判法
五、采購談判心理
1. 談判中的沖突和談判風格：談判風格測試;如何應用風格
2. 說服他人：說服他人的心理基礎;說服他人的ACES和GREEK技巧
3. 控制情緒：堅持己見能力測試;如何控制消極/敵意攻擊行為;控制憤怒的21大技巧;如何戰勝談判中的恐懼;控制你的生理反應的放松操
4. 關系建立：關系模型圖;如何建立信任;跟供應商大交道的12大黃金定律
案例分析：角色扮演游戲
講師介紹：Mr.Jack Luo
機械工程學碩士、MBA、注冊采購經理人(C.P.M)證書國家注冊質量工程師、六西格瑪(6-sigm)綠帶、項目管理.現任某外資500強企業采購經理.
工作經歷:曾在多家知名的世界500強從事采購和供應鏈管理工作，擔任過采購主管、中國區供應鏈經理、亞太區采購經理等職務。包括伊頓中國投資有限公司、3M中國投資有限公司、德爾福派克電氣系統有限公司等。對大型跨國企業的采購管理、運作有非常深刻的理解，對諸如國際采購、采購本土化、采購部門建設有深刻的思考。
現在醫學模式的建立和完善，使語言的魅力散發出獨特的治療功效,常言道:“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒” ，恰當運用語言技巧有利于患者的心理疏導,促其樹立起戰勝疾病的信心,反之，不良的語言刺激可能會加重病情，產生不可逆轉的后果。故在護理工作中,講究語言技巧更符合以人為本的人性化護理觀念。
1 提高護理質量
當今社會心腦血管病發病率越來越高,而情感因素在其發病過程中影響極大,情緒能治病,也能致病，“怒發沖冠一夜白頭”就充分說明了情緒與身心健康的關系,每個醫護人員都知道人患病后除了身體器官器質與功能發生變化外，整個精神狀態也發生了質的變化，主要表現為情緒不穩定、易激動、孤獨、恐懼、興趣范圍縮小、猜疑等,在臨床工作中護患關系最能影響患者的情緒和心理狀態,這就要求護理人員用天使般的愛心、熱情、鼓勵的語言來消除這些心理障礙,充分激發患者自身與疾病作斗爭的主動性、積極性,用美好的語言使患者獲得情感、友愛,及護理方面的美感需求,加速心理康復從而提高護理質量。
2 樹立護士良好的職業形象
護士的職業形象除了衣著,舉止的特征外 最主要的也是最本質的是要靠語言來塑造,親切體貼的話語不僅能減輕患者的痛苦同時也在患者心目中樹立了護士美好的形象，人們把護士稱為“白衣天使”，不僅僅是因為他們身著潔白的服裝,更重要的是成千上萬稱職的護士用自己親切、體貼、文明的語言塑造了天使般美好的整體形象。語言是一門藝術,可以反映一個人的知識水平和道德修養,語言是心靈的窗戶,美好的語言產生于美好的心靈,如果我們真的做到把患者視同我們的親人，那么每個醫護人員一定能以真誠的話語溫暖患者的心。護士對患者及其家屬而言是管理和被管理的關系,一個成功的管理者該怎樣用語言來處理管理和被管理的矛盾呢?病區有病區的規章制度，而患者和家屬往往有他們特殊的要求,往往會觸犯這些制度，在處理這類矛盾時,語言技巧顯得尤為重要。既要曉之以理又不能得理不讓人,既要維護制度的嚴肅性，又不要用語言去傷害患者和家屬。因此護理人員只有樹立高度的職業意識和敬業精神，在實踐中不斷學習和探討，才能提高語言技巧,提高自身素質,才能用良好的語言服務于患者。如果每個護理人員在工作中都能請字在前,談吐文雅,安慰鼓勵,避免刺激。那么久而久之一定能用語言樹立起自己良好的職業形象,贏得社會的承認和尊重。
【關鍵詞】金融客戶信息服務 課程體系
【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2016）12B-0043-02
隨著互聯網時代的進程加快，工業 4.0 時代的開啟，國內金融業務也迎來了日新月異的發展。其中，金融信息服務利用其較為常見的服務外包形式優勢，發展迅猛，成為信息服務產業中的朝陽行業。但其在發展過程中面臨著人才結構、人才培養、人才供給等各方面的問題，具有金融特色的客戶信息服務人才的培養更適應金融行業的需求。
本文以金融特色的客戶信息服務專業（又稱為呼叫中心專業、網絡互動專業等）職業發展為依托，根據金融客戶信息服務外包對人才的能力要求，對金融客戶信息服務專業課程體系進行規劃。
一、金融客戶信息服務專業人員知識及能力要求
（一）多元復合的知識背景。金融客戶信息服務專業是客戶信息專業和金融專業的交叉學科，這意味著金融信息服務的從業人員要求其具備有多學科復合交叉的知識背景。
因此，金融客戶信息服務專業要開設的學科要包括金融學類、管理學類、數學、計算機技術、心理學類等相關課程。其中，金融學類教育側重于傳統金融行業和新興金融行業的業務知識和業務流程，管理學類則側重于基層管理、團隊管理的知識，計算機技術則偏向于應用軟件的使用、維護等方面，心理學類課程則側重客戶心理。
（二）專業化的技能。隨著我國國際化趨勢發展，外語也將成為金融信息服務技術人員必備的能力要求之一。外語課程的開設對其也十分必要。
金融客戶信息服務從業人員業務能力除了常客戶信息服務技術人員所應具備的能力之外，還要求其特別熟悉金融系統、金融業務，了解業務流程，擅長金融軟件的使用和維護，能夠熟練指導客戶使用金融軟件的同時，自身也能夠使用信息工具分析和處理金融業務，具備跨區域的語言溝通能力，具備與團隊、客戶溝通的協調能力。
（三）理解與表達能力。金融客戶信息服務從業人員其本質還是無法脫離客戶信息服務，故其工作中的第一要素就是學會傾聽，準確、快速理解客戶的需求，抓住客戶話語中的關鍵詞，準確切入話題，對客戶的需求做出恰當的理解。在溝通過程中，不僅要注意到客戶的年齡、文化等，以便交流，而且還要在表達過程中注意自己的態度，注意話語中的情緒，具有良好的語言感染力。
（四）情緒管理能力。電話交流在看不到對方面部表情和肢體語言的情況下進行，使得金融客戶信息服務從業人員在對客戶的情緒、態度等認知存在一定的障礙，只能通過語言來進行了解，造成了雙方交流溝通的感受差異、理解差異，容易使得客戶產生焦躁的情緒，也容易使得金融客戶信息服務從業人員產生沮喪、退縮、不耐煩等消極情緒，最終破壞雙方關系，招致投訴。因此，在人才培養中，注重情緒管理是十分必要的。
二、課程體系構架與組成
（一）基礎課程。基礎課程是對金融客戶信息服務專業學生的綜合能力構建的基石，它主要鍛煉的是學生非專業能力，但卻對學生后續能力構建起到了不可或缺的作用，比如語言表達、應用文寫作、計算機技術、團隊管理、職業生涯規劃等。
（二）專業課程。鑒于金融客戶信息服務專業的特殊性，專業課程體系構建中需要充分體現金融客戶信息服務專業人才培養的多學科復合型特點，注意各門類學科交叉融合。其專業課程體系需要結合金融學、營銷能力、管理學、語言類等多門類綜合學科的特點，需要培養學生市場營銷能力、呼叫中心運營管理能力等。
因此，在該專業課程體系構建中，計算機類基本應包括 Office 軟件的使用、金融信息系統等，金融類則包括金融學、金融市場學、國際金融、會計基礎、證券經濟學、國際結算、商業銀行業務、保險學等，語言類則以英語為主，其他類則包括商務禮儀、團隊管理、客戶心理學等課程，如表 1 所示。
課程設置中，要注意培養學生的專業能力，包括以下幾個方面：
1.電話營銷能力。客戶信息服務專業在營銷能力方面側重于學生的電話營銷能力，主要包括市場營銷、營銷管理、消費者心理學，以及呼叫中心銷售技巧等課程。主要在普及營銷知識的基礎上，針對電話營銷這一方式，對學生在電話營銷過程中的心態、傾聽技巧、溝通技巧、產品介紹和答疑、銷售方法等方面進行系統塑造，提高銷售能力。
2.呼叫中心建設。呼叫中心建設包括了中心設備的運營和維護、呼叫中心系統，可歸納進入計算機類的學習。要求學生在掌握基礎計算機知識的基礎上，針對呼叫中心設備使用和維護進行專門的學習，包括呼叫中心運營和維護，如簡單的故障處理、更新升級、信息記錄查詢、辦公系統、通訊軟件、臺席分部管理、資源分配等。
3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心數字化運營管理以及人員管理。其中，呼叫中心數字化運營管理主要包括呼叫中心戰略建設、數據、指標、呼叫中心績效等相關知識。人員管理，則主要是針對客戶信息服務人員的人力資源管理。包括人力資源管理、團隊建設與管理、組織行為學、如何降低員工流失率、銷售隊伍建設、人員培訓、壓力管理等。
4.金融知識。具有金融特色的客戶信息服務專業和普通客戶信息服務專業的一個重要區別就在于，對學生進行金融知識和能力的培養、鍛煉，可以更加有針對性地滿足金融行業的客戶信息服務人才需求。
（三）實訓課程。具有金融特色的客戶信息服務專業實訓課程的主要目的是提升學生的應用技能，課程主要包括：溝通技巧、傾聽訓練、提問練習、語言表達訓練、電話營銷技巧、發聲控制訓練、績效管理、話術等。類型上主要可分為客服類和運營管理類實訓。
1.客服類實訓?？头悓嵱栔饕槍蛻舴沾?、客戶服務等崗位。實訓內容主要包括呼叫中心服務技巧、電話溝通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服務技巧實訓是通過讓學生練習問答、傾聽、溝通、陳述、提問技巧，來探知客戶需求，為解決客戶問題提供良好基礎，與客戶在一開始建立良好關系；電話溝通技巧實訓是通過電話禮儀練習，提升學生傾聽技巧，如何在非面對面的情況下，和客戶建立良好的信任關系，獲取客戶需求，降低電話溝通的傳達信息流失率，學會傾聽和反饋信息；呼入操作實訓則是為了讓學生明白呼叫中心的呼入步驟，讓學生在訓過程中，掌握呼入的工作流程；呼出訓練則是讓學生明白呼出流程，通過語言判斷客戶情緒，針對客戶態度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧實訓，側重在情景模擬的情況下，學生在掌握呼出流程的基礎上，對溝通技巧加以熟悉的過程，涉及電話溝通技巧、傾聽訓練、情緒管理、電話營銷、突發事件管理等。
2.運營管理實訓。運營管理實訓主要包括團隊管理實訓、呼叫中心信息管理和維護實訓、現場管理實訓等相關內容。目的是通過工作、崗位、角色三方面來讓學生感知管理人員和員工之間的不同角色，具備基本的管理素質，能夠進一步完善自身的職業勝任能力。
3.金融業務實訓。金融業務實訓主要是讓學生熟悉銀行、保險、基金等各類金融公司的主要業務流程，讓學生在掌握客戶信息服務的同時，更具有專業針對性。
三、金融特色與客戶信息服務專業結合發展展望
呼叫中心的主要職能在于，以計算機通訊技術為支撐，通過客服人員，為組織的用戶提供有效服務，密切組織和用戶之間的關聯?？头藛T主要是通過呼入、呼出等手段，為客戶提供包括售前咨詢、售后服務、活動推廣等業務，兼具有數據分析、技術支持、市場調研、電話營銷等多種業務功能，多采用業務外包。
金融業務客戶服務人員有著龐大的缺口，和傳統客戶服務人員相比，它要求服務人員具有一定的金融基礎。金融客戶信息服務是基于金融專業特色，以及在客戶信息服務專業的基礎上開設的學科。從基礎課程到專業課、實訓課，均融入金融相關方面業務學習和訓練，其目的是有效針對金融行業培養信息服務人員。金融客戶信息服務中心人員的職業發展基本為基層客戶服務代表、基層管理人員、高級管理人員。
企業需求、市場缺口、學校培養是職業院校培養人才的依據，根據市場需求，將金融特色融入客戶信息服務專業，使學生就業更有方向，盡快匹配到適合的崗位，并勝任工作。
【參考文獻】
[1]李平，.職業院校呼叫中心專業發展研究[J].寧夏大學學報（人文社會科學版），2015（1）
[2]梁錫坤.金融信息服務專業（方向）人才培養的課程體系[J].教育教學論壇，2015（17）
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[7]汪芳.高職呼叫中心服務與管理專業“校企合作、工學融合、半工半讀”人才培養模式研究與實踐[J].新校園（上旬），2015（10）
父母工作坊意在幫助我們覺察這些關乎自身、 孩子和家庭的問題, 并能作出積極的改變。 效果如何? 3 位母親分享了她們的經歷。
1. “一個心情放松、 充滿好奇的母親, 一定能讓她的孩子及整個家庭擁有溫馨、 愉悅的底色?！?/p>
誰在說
毛靜,33 歲, 媒體編 輯,
兒子 3 歲, 參加“薩提亞” 工作坊
父母工作坊的學習, 讓我慢慢放下焦慮, 敞開心扉,帶著好奇,重新審視自己和自己家庭的關系。
5 種溝通姿態中, 我最討厭被“指責”, 孩子被大人教訓時也會如此本能地抵觸吧。 畫自 己兒時的“家庭圖”,讓我看到自 己童年的情緒, 看到父母當年的付出和不易,我也清楚地看到, 父母習慣的溝通模式和他們身上的一切特點都無一例外地被我繼承下來。 雖然其中有些是我一直刻意避免的。身教勝于言傳,此言不虛。
有個同學上完課說, 恨不得再生個孩子, 重新教育一遍。 其實我想, 愛, 何時都不晚。 放下父母角色的重擔,接納孩子的真實感受, 我開始讀懂孩子情緒背后的潛臺詞:他為什么哭, 為什么在我打電話時故意大喊大叫, 為什么總把東西搞得亂七八糟。 每當我說對了他的心事, 并溫和地與他商量解決方案時, 他閃亮的眼中就露出驚喜和滿足。
我相信, 一個心情放松、 充滿好奇的母親, 一定能讓她的孩子及整個家庭擁有溫馨、愉悅的底色。
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薩提亞模式特點簡介
薩提亞模式(Satir Model)由美國家庭治療大師維琴尼亞 • 薩提亞(Virginia Satir)創立,它并不著眼于消除“癥狀”, 而是強調通過建立良好的溝通模式, 來幫助人們整理和完善自 己的成長、 促進家庭系統和諧互動。 常用的方法有家庭雕塑、 團體測溫、家庭關系圖等。
推薦
薩提亞個人成長工作坊:賴杞豐、沈明瑩。
薩提亞親子工作坊:Pauline(加拿大華人)、林文采(馬來西亞華人)。
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NLP 模式特點簡介
NLP( 神經語言程序) 將我們的大腦比做一部計算機,它研究大腦如何工作, 以及如何提高它的運作效率。 NLP認為每個人的大腦神經系統都具備使自己快樂的資源, 可以通過更好地利用這些資源, 比如“復制” 自身的正面情緒經驗、“模仿” 別人的成功行為等, 擁有積極快樂的人生。
在 NLP 親子工作坊里, 導師會幫助父母覺察親子關系存在的一些妨礙性的信念, 意識到“實用有效”、“說得出來做得到”、“不說教, 不否定, 不對抗”, 重在支持父母學習新的溝通和情緒管理技巧, 讓父母自 己能在親子關系上做出改變的效果。
工作坊共 5 天, 內容包括家教新思維、 有效溝通的理念和 8 個實用溝通技巧、 情緒管理的 4 個實用技巧、快樂親子課堂等。
推薦導師
李中瑩: 將NLP完整地介紹到國內的第一人。著有《親子關系全面技巧》、《NLP 簡快心理療法》等書。
吳文君: 專職心理學講師, 香港專業效能管理學院特聘首席親子導師。
2.“接納,贊賞,關愛,時間,就是愛的‘存款’?！?/p>
誰在說
倪楷, 蘇州第十中學物理老師,2004 年在蘇州 完成 NLP親子課程,孩子今年 10 歲
在 5 天時間中, 我時而興奮, 時而困惑。 在游戲和問卷中我發現自 己最不了解的是孩子。 在技巧練習中我笨拙地練習著錄像機說話、換框法等。
在課程中曾向導師提問, 該不該打孩子。 這是我一直以來的困擾。在討論中,我明晰了幾點:NLP 強調,凡事都有 3 種以上的選擇,“打” 是下下策。 那些讓我們暴怒的孩子的“頑皮”,有時只是他學習的一種方式。
另外,“打” 是“取款”,“愛” 是“存款”, 只有存夠了接納、關愛、 贊賞、 時間這些愛的存款, 才能取款。 愛比懲罰有力量。
執行力是組織實施完成任務的能力，護士長的執行力就是護士長組織完成各項工作任務的能力。一個好的執行者能夠彌補決策方案的不足，而一個再完美的決策方案，也會被扼殺在滯后的執行者中，因此執行力是管理成敗的關鍵。護士長既是管理者又是執行者，本文從護士長的職業道德、管理技巧等幾個方面能力的提升作一淺析。
1 提升護士長的職業道德
1.1 培養較強烈的責任感 作為一名中層管理人員應該積極維護醫院的利益，與醫院共榮辱，用優質高效的服務去創造最大的經濟效益和社會效益。同時愛戴下屬、團結同事、以身作則、樹立威信。還應當顧全大局，樹立起能夠兼顧醫院、科室總體目標，兼顧長短期目標的工作思路。
1.2 發揚務實的工作作風 就是踏實肯干、吃苦敬業的工作作風。關鍵時刻拿得起放得下，全力以赴，不計較個人得失，踏實走好每一個步驟，密切關注每一個細節，高標準、嚴要求，力爭讓每一位患者滿意。
1.3 勇擔責任的氣魄 在工作中敢說敢做，勇于承擔，以自己的實際行動和個人魅力感召周圍每一個人，從而帶動整個團隊。
1.4 提升情商 情商在現代的護理管理中發揮著越來越重要的作用。只有讓下屬信服你的為人，佩服你的能力，下達指令后才會高效率的完成。用強制手段只會讓關系更緊張，效率更低下，情緒更低落。高情商的護士長能充分調動護士的積極性，使工作忙而不亂，有條不紊。護士長要善于控制和把握自己的情緒，遇到問題要進行全面的思考，在駕馭護士情緒的同時調動起積極性。
2 提升護士長的管理技巧
2.1 決策技巧 科學決策的前提是掌握準確信息， 確立關鍵問題， 確定目標，擬訂多種方案，進行方案評估， 作出正確決策。決策要集思廣益、實事求是， 確立問題時要有多種思維。對于護士長個人能決斷的問題，要敢決斷， 重大問題應集體研究。突發事件，要有應急預案，不斷模擬演練，做到胸有成竹，面對突發狀況迅速作出判斷， 根據實際情況及時作出非程序化決策。
2.2 溝通技巧 有管理經驗的護士長， 通常會用簡練的語言表達自己的正確指令； 善于做群眾的思想工作， 能抓住護士和患者的心理， 用其可以接受的方法和技巧去糾正不足； 善于交流， 能夠與各種不同層次不同年齡的人溝通思想； 善于明察秋毫， 辨明是非， 具有敏捷的思維和準確的判斷力， 能及時發現問題， 作出正確的決策。耐心傾聽可以表現護士長解決問題的誠意， 傾聽時，應傾注于愛護和關切， 引導和啟發護士傾訴內心的一切。護士長對護士既要嚴格要求，又要和藹可親，遇到問題要善于換位思考，善于從不同角度看問題。 另外，優雅的舉止、堅實的信任度、既往的威信、良好的語言修養，豐富的專業知識及良好的談吐風度， 將有利于進一步溝通。
2.3 激勵技巧 激勵技巧方法很多，比如對于工作中、學習上有明顯進步著給予及時表揚，在工作中總結出對工作有益的任何經驗、方法者，要及時給予肯定， 使其獲得成就感。應盡可能讓護士處在安靜愉悅的狀態下工作，以提高工作效率，杜絕不良事件的發生。對工作有認同感和歸屬感， 發揚主人翁精神， 以激發他們的工作干勁和熱情，使之為完成工作的任務和目標竭盡全能。
2.4 用人技巧 人有所長必有所短，作為護士長， 要了解每名護士的特長， 使其揚長避短， 讓每個人都處于最佳狀態，發揮其所長，釋放最大能量，為醫院繁榮添磚加瓦。定期安排護士外出進修，及時補充新知識，用先進的思想武裝頭腦， 保持以最大限度地發揮每個人的優勢， 提高工作效率。
2.5 工作技巧 分清輕重緩急，保持敏捷的頭腦，工作有主次，哪些是必須，哪些可延遲，做到心中有數。及時完成本職工作，做好各項記錄。如： 護士長手冊， 自查記錄， 護士長業務查房和管理查房記錄，座談會記錄， 講評考核記錄，參加科內會議或護理部會議記錄，差錯事故登記， 教學記錄，患者滿意度調查等。
3 小結
執行力的提升不能只停留在管理者知識技能的層面上，更應著重于管理者素質心態、觀念的塑造[1]。隨著醫院的發展，護士長在管理中起到關鍵的作用，護士長的執行力和團隊服務能力直接影響到醫療活動能否順利進行，提升護士長的執行力已是當務之急[2]。
參考文獻
做生意不僅要創造顧客，更要留住顧客。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括：
（1）正確的服務理念
需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想，“顧客永遠是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。
（2）有章可循
要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統一、規范。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患于未然。
（3）及時處理
處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，向顧客“穩重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。
（4）分清責任
不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。
（5）留檔分析
對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。
2：訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法
賣場運營中，處理顧客訴怨是服務提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉怒為喜”，是企業獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。
理解和實踐清空技巧能夠幫助企業妥當地處理最棘手的情形?！傲铑櫩托那榍缋剩–LEAR）”的顧客訴怨應對原則包括以下步驟。
C - 控制你的情緒（Control）
L - 傾聽顧客訴說（Listen）
E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）
A - 對顧客的情形表示歉意（Apologize）
R - 提出應急和預見性的方案（Resolve）
（1） 控制你的情緒（C）
① 目的
當顧客發怒時，導購員要處理的第一個因素是控制自己的反應情緒。當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態發展更加復雜，店面服務和信譽嚴重受損。
② 原則
堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內容，但我們誓死捍衛他們說話的權利一樣。顧客投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責怪任何人。
③ 有效技巧
下邊是一些面對顧客投訴，幫助你平復情緒的一些小技巧。
＊ 深呼吸，平復情緒。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。
＊ 思考問題的嚴重程度。
＊ 登高幾步。要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。
＊ 以退為進。如果有可能的話給自己爭取點時間。如“我需要調查調查一下，10分鐘內給您回電”，“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去？”，當然你接著得確保在約定的時間內兌現承諾。
（2）傾聽顧客訴說（L）
員工的情緒平復下來后，需要顧客也鎮定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。
① 目的
為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們為什么投訴。靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。
＊ 字里行間把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖
零售企業賣場顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖。
＊ 了解顧客想表達的感覺與情緒
細心聆聽態度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進行細心地聆聽，表示出與顧客合作的態度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準備。
② 原則
傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。
③ 有效技巧
在顧客很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的。
＊ 全方位傾聽。要充分調動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。
＊ 不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。
＊ 向顧客傳遞被重視。
＊ 明確對方的話。對于投訴的內容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但措辭要委婉。
（3）建立與顧客共鳴的局面（E）
共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。
① 目的
對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。
② 原則
與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學會換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”
③ 有效技巧
實現顧客共鳴的技巧有：
＊ 復述內容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。
＊ 對感受做出回應：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。
＊ 模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時，我們會做出什么樣的反應。
不要只是說：“我能夠理解?！边@像套話。你可能會聽到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了?！比绻阆胧褂谩拔夷軌蚶斫狻边@種說法的話，務必在后面加上你理解的內容（顧客難過的原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達的情緒）。
關于共鳴表達的最大挑戰之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風格，表現出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。
（4）對顧客的情形表示歉意（A）
① 目的
我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。
② 原則
＊ 不要推卸責任
當問題發生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即便你知道是公司里誰的錯，你也不要責備你的公司員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的印象，其實也就是對你留下壞印象。
＊ 道歉總是對的（即使顧客是錯的）
當不是自己的過錯時，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠都是第一位的。
＊ 道歉要有誠意
一定要發自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。
＊ 不要說但是
當道歉時，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內部管理有關，顧客并不想知曉。最經典的例子是，當一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰在乎？”這樣往往只會被人認為是在推卸責任。
③ 有效技巧
＊ 為情形道歉
要為情形道歉，而不是去責備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：
“讓您不方便，對不起?！?/p>
“給您添了麻煩，非常抱歉?！?/p>
這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。
＊ 肯定式道歉
當顧客出了差錯時，我們不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們仍是顧客。
我們可能無法保證顧客在使用產品的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客不滿找上門來時，在態度上總是能夠百分之百的滿意！
（5）提出應急和預見性的方案（R）
在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。
① 目的
＊ 解決單次顧客投訴。
＊ 為顧客服務提供改善建議。
② 原則
對于顧客投訴，要迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉了。
③ 有效技巧
＊ 迅速處理，向顧客承諾
應迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進行協商。然后確認方案，總結將要采取的各種行動——你的行動與他們的行動，進行解決。要重復顧客關切的問題，確認顧客已經理解，并向顧客承諾不會再有類似事件的發生。
＊ 深刻檢討，改善提高
在檢查顧客投訴的過程中，負責投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一個細節，把顧客投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產生投訴意見的原因，從而加以修改。
要充分調查此類事件發生的原因，仔細思考一下，為了防止此類事件的再度發生是否需要進行變革，對服務程序或步驟要做哪些必要的轉變，以提出預見性的解決方案，即改善賣場服務質量的方法，以降低或避免將來發生類似的投訴。提出預見性解決方案也是對顧客的一個最好承諾。
＊ 落實
對所有顧客的投訴意見及其產生的原因、處理結果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進的方法，均應及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業內部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種 ，并充分了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防止類似事件的再發生。
＊ 反饋投訴的價值
顧客進行投訴是希望能跟你繼續做生意，同時其對賣場服務不滿信息的反饋無疑也給賣場提供了一次認識自身服務缺陷和改善服務質量的機會。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映的問題，并就公司為防止以后類似事件的發生所做出的努力和改進的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨。
