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1.1一般資料2001至2005年，本院先后調入或新聘護理人員近50名。但新進護理人員入院后，發現普遍存在專業知識參差不齊、操作技術不規范、應激能力低、綜合素質不高。因此，加強對新進護理人員專業技能培訓及護理管理尤為迫切。
1.2方法(1)加強護理人員資源管理：合理分工，優化結構，科學配備護理人員是護理管理工作十分重要的內容，也是組織有效護理活動的主要保證［1］。護理部按照“二級乙等”醫院的標準，對各科護理人員從結構到數量進行科學配置，并安排素質好、有5年以上臨床經驗的護師進行帶教。(2)加強新進護理人員的培訓：護理部根據專業技術人員必須進行終身教育的有關規定，制訂了新進護理人員繼續教育計劃、護理人員“三基”培訓計劃。規定新進護理人員在聘用期間，必須參加規范化培訓及繼續護理學教育。鼓勵她們通過不同的形式學習，爭取拿到高一級的學歷。并組織經驗交流會，安排“老”護師介紹工作學習經驗，以便提高新進護理人員的理論知識與實踐技能。(3)實行崗位培訓與考核：分批安排新進護理人員到上級醫院進修或短期培訓，同時狠抓護理操作技能的培訓。(4)規范護理記錄：護理部根據護理工作實際，按照浙江省《病歷書寫規范》，制訂了護理記錄單書寫規范及檢查標準。對護理記錄的書寫格式、記錄原則、內容要求做到詳細的規定。要求新進護理人員的護理記錄嚴格按規范進行書寫。(5)健全制度，加強管理。健全規章制度，嚴格執行各項護理操作常規，是防范護理缺陷的關鍵。因此，護理部根據各科存在的醫療安全隱患，結合醫院護理質量管理標準，健全護理安全防范事故措施的各項管理制度，如查房制度、查對制度、交接班制度等。從而達到了制度明確，操作規范，違制必究，進而把護理缺陷杜絕在萌芽狀態。(6)加強職業道德教育，增強責任感和慎獨意識：護理部1年2次組織新進護理人員進行安全意識和法制教育，同時安排每月一次科室、每季一次護理部安全隱患分析會，以便發現問題及時整改，從而使新進護理人員充分認識到護理職責的重要性。并自覺遵守醫護人員道德規范，營造一種強烈的職業安全氛圍［2］。(7)加強護理安全及法律知識培訓，提高護理安全意識：對新進護理人員經常進行安全教育和法律教育，牢固樹立“安全第一，質量第一”［2］和依法施護的觀念，組織新進護理人員經常學習《醫療事故防范與處理》、《護士管理辦法》、《護理工作流程再造》及《護理管理與臨床護理技術規范》等護理安全管理的有關文件，使護理人員嚴格執行各項規章制度，讓新進護理人員懂得安全保證對病人來說是優先考慮的問題。提高對護理不安全因素后果的認識。讓新進護理人員知法、守法、依法、護法，為病人提供安全的護理。(8)規范護理過程，提高護理質量：護理部成立護理質量管理委員會，加強基礎質控、環節質控和終末質控［3］。實行護士長夜查房、每月一次護理部行政查房制度和每季一次護理質量大檢查制度。護理部組織質控小組成員及全體護士長進行全院護理質量分析會，對存在的問題提出整改措施。同時，護理部每季度對病人進行滿意度調查，了解護理人員的服務態度，平時不定期下科室進行考核、提問，以加強新進護理人員的責任性，防患于未然。2效果
2.1提高了新進護理人員專業理論和業務水平。通過有針對性、有計劃地對新進護理人員在職培訓，加速了新進護理人員的成長。2005年以來，本院對近年來新進護理人員進行了專科理論和25項護理技術操作與急救技能考核，結果合格率達90%。大部分護士熟練掌握電除顫、上呼吸機、心電監護、呼吸皮囊操作等搶救操作。2005年6月份ICU病房開設以來，搶救危重病人成功率達95%以上。掌握了護理記錄單的書寫標準及質量要求，使護理記錄單的缺陷明顯減少，書寫合格率達97%。綜合素質和專業技能明顯提高。
2.2提高了新進護理人員的業務學習自覺性。通過嚴格規范的管理，每批調入、聘用的護理人員思想穩定、工作主動，學習積極性高漲，許多新進護理人員正在接受不同層次的繼續教育，為全院護理質量的進一步提高夯實了基礎。
2.3促進了醫院社會效益和經濟效益的進一步提高。幾年來，本院通過對新進護理人員培訓及管理，造就了一支基礎扎實、技術過硬、操作熟練、服務態度優良的護理隊伍，病人對護理工作滿意率達97%以上，贏得了病人、醫生、社會各界的贊揚。2003年婦產科護理組被評為市級巾幗文明示范崗。2004年急診科護理組被評為市級巾幗文明示范崗。2005年骨科護理組被評為市級巾幗文明示范崗。2005年護理部被評為浦江縣女職工建功立業標兵崗。同年11月順利通過“二級乙等”醫院的評審。近兩年來，全院業務總收入亦有所增長。取得了社會、經濟效率雙豐收。
【參考文獻】
1林菊英.醫院護理管理學.北京：光明日報社出版社，1990.38.
2王秀華.手術室護理缺陷的臨床分析與防范對策.中國實用護理雜志，2003，20（10）：62.
【關鍵詞】建筑施工安全事故;特種設備管理
建筑業屬于危險性較大的行業。據統計，建筑業生產事故發生的概率和死亡人數列在交通、煤炭等產業之后，排在第三位。近幾年，全國建筑施工死亡人數每年都在一千人左右。加強建筑施工安全生產管理，是實現產業健康發展的重要課題，歷來是國內外建筑施工管理的重點。同時，建筑安全事故多數與特種作業有關，尤其是起重機械拆卸裝、施焊切割等施工作業中，極易發生傾覆、墜落、坍塌、觸電和火災等生產安全事故，因此，建筑施工特種作業安全管理是建筑施工安全管理的重要內容之一。
一、建筑安全生產的特點及建筑施工對安全生產的影響：
1、建筑施工的特點：建筑施工生產活動的最終成果是建筑產品。建筑產品不同于其他產品，與其他產品過程存在諸多不同:具有固定性、龐大性、多樣性、總體性等諸多特點。建筑產品固定在一個地方制造，位置不能移動，絕大多數施工活動都在這個地點完成。而且，建筑產品的使用功能、外觀形狀各異，即使同類工程，也是千差萬別的。建筑工程是由多個功能部分共同組成的，每個功能部分又是由許多建筑材料、半成品、成品加工、裝配組合而成。這些特點還決定了建筑活動具有生產流動性大、露天交叉作業多、手工操作多和勞動強度大等特點。
2、建筑施工對安全生產的影響：建筑產品的特點必然帶來了施工生產的流動性、一次性、長期性、多變性等，這些特性又必然帶來了安全生產的復雜性。建筑施工70%以上為露天作業，90%以上為高處作業，導致事故現場的不安全因素多。而大量的人員在狹小的作業面施工，往往相互產生不利于安全的影響，單調的施工勞動和繁重的體力勞動使人疲勞、注意力分散、錯誤操作，從而導致事故發生。
二、建筑特種作業人員崗位培訓的必要性
在特種作業人員上崗之前根據國家要求需要取得相關管理部門的崗位證書，這個過程是非常必要的。在上崗管理環節必須嚴格要求特種作業人員的專業性和技能熟練度達標。在施工過程中，一旦出現操作問題可以查詢學習過程的相關資料和老師，做到先理論后實際的堅實基礎，這樣才能在工作中達到安全工作，熟練操作機械的目的。
很多用人單位忽視這一重要環節，這些特種作業人員本身的素質多為務農轉工的，所以根本幾乎不懂得機械使用原理，工作注意事項，更不會考慮這項工作的季節性、危險性等一系列的問題，導致在施工作業工程中處于不安全的施工環境。因此，應該從企業到個人重視起相關的培訓，積極上取學習，掌握要點。這樣才夠做好最基本的本職工作。
而特種作業人員的培訓工作是安全生產培訓教育的重要內容，是國家為加強危險崗位的有效管理而制定的一項強制性政策。近幾年對特種作業人員的培訓工作得到逐漸加強，并步入正軌，企業和個人都會主動地組織和參加培訓、考核，取證上崗，無證上崗的情況正逐漸消失。但是，在此項工作取得顯著成效的同時，也存在著不少不容忽視的問題，必須認真對待這些問題采取有效措施，加快解決，才能保證培訓工作質量，才能達到持證上崗真正意義。
三、具體管理措施：
對特種設備實施系統化安全生產管理分為設備的管理、操作人員的管理、相關單位的管理、特種設備的監督抽查管理、獎懲措施幾個主要管理部分。
1、設備的管理。從設備的源頭抓起,對設備的管理實行備案市場準入制。特種設備必須是合法生產廠生產的合格產品,需要生產廠提供相關資料備案,經管理部門審核批準后,并實行一機一牌制,納入微機管理系統后方能獲得準許使用資格。只有登記備案的設備才允許在本地區使用。
2、操作人員的管理。對從事特種設備作業人員實行培訓持證上崗制度,統一微機管理,包括司機、安拆、指揮人員等,頒發《建筑施工企業特種作業人員操作資格證書》和《職業技能崗位證書》,同時頒發微機管理卡并納入微機管理系統,嚴禁無證操作無證上崗。各類操作人員應定期參加培訓,接受繼續教育和證件復審,熟練掌握操作規程,遵守管理制度。
3、相關單位的管理。從事起重機械的租賃、安拆、使用工作的單位應當依法辦理工商登記注冊,取得相應資質和安全生產許可證,并向建設行政主管部門備案。
人性化管理即一切管理均應以調動人的積極性，做好人的工作為根本。由于精神科護士職業的特定性，決定了他們工作具有較高的應激危險性。持續的應激對心身健康和工作質量有明顯影響，因此了解影響精神科護理人員的應激源，掌控應對應激的方法，能有效地增強護理人員的心身健康，提高工作質量。
1 影響精神科護理人員的健康因素
1.1特殊的工作環境與特定的服務對象 精神病醫院地理位置大都較偏僻，現行的封閉、半封閉管理模式又使他們與外界處于半隔絕狀態，加之服務對象的危險性，極易導致心理失衡。
因此，要求精神病患者的一切活動均不能脫離護士的服務視線，方能保證患者和自己的安全。使得精神科護士的工作處于超負荷運轉狀態，造成護士身心疲憊。多數人在面對職業壓力時會出現對工作厭惡疲倦感，表現為工作效率低，對服務對象漠不關心，情緒低落、個人無工作成就感等。
1.2客觀形勢使護士產生壓力 醫院要在競爭日益激烈的醫療市場中求生存和發展，管理者就必須抓好服務質量，為患者提供超期望值的服務。高標準、嚴要求的管理模式，加之患者自我保護意識的增強，醫療護理糾紛的增多，迫使護士在進行任何操作時，都必須各盡職守，精心細致。研究表明，工作難度越大，應激強度越高，越易引發心理問題［2］。尤其是剛參加工作及專業素質偏低的護士，由于各種客觀和主觀的因素，使工作中常常受挫，極易產生緊張焦慮等心理問題［1］。
1.3輪流工作制的心身反應 患者連續的治療，護士實行輪流工作制，不分晝夜，不管花費多長時間，消耗多大體力，都要格守職責，導致生活規律的改變，引起人的生理、心理活動的變化，久而久之，容易形成惡性循環，加重心理壓力。特別是午班和夜班的護士，由于精神病患者的危險行為常在工作人員較少，或夜間實施，護士既要完成日常治療和護理，又要密切觀察患者的病情變化，杜絕各種意外事件的發生，使護士在工作期間心理高度緊張，心身疲勞，導致心理問題的發生。有研究報道［2］，巨大的工作壓力易使護士群體中心境抑郁、心理緊張、焦慮失眠發生率增高，出現習慣性便秘、經前期緊張綜合癥，甚至產生疾病等。
2 管理對策
2.1營造良好的工作環境，建立完善的激勵機制 各級衛生管理者要為護士不斷改善工作環境，提高護士的工資、夜班待遇，以解除護士的后顧之憂。還要盡可能地解決護理人員的數量結構不合理等情況，緩解護士的身心超負荷運轉的狀態，合理有序地安排工作。此外，要建立完善的激勵機制，對優秀護士公開表揚并給予一定的物質獎勵，定期選派一定人員培訓、進修。醫院的各項決策中要注重發揮護士的主觀能動性，增加護士的主人翁意識。
2.2適時的心理疏導 護士長要充分認識護士可能形成的一些緊張因素的影響，積極引導護士正確對待各種壓力，充分發揮護士的聰明才智，關心護士冷暖，讓他們在寬松的環境中奮進，還要通過各種溝通途徑針對不同年齡段和不同情況下護士的心態，給予及時疏導，使護士的心理壓力有機會釋放，以保持心理平衡。
2.3引導護士正確對待壓力源 （1）要加強政治思想和業務知識學習，全面提高自身素質。首先要正視自身價值，精神科護理工作關系到社會的發展和穩定，也關系到千家萬戶的和睦幸福，患者在護士的精心護理下，擺脫精神疾病的折磨，從而恢復身心健康，回歸社會，這就是精神科護理工作的意義所在。護士要樹立正確的人生觀、世界觀、逐步達到毫不利己的醫德境界，在工作中不斷加強業務訓練，提高業務水平，取得患者及家屬的信任，才能得到社會的尊重和認可。（2）要注重培養護士對挫折及困難的承受和應對能力，不斷學習心理學知識，提高自身心理素質修養，運用積極的應對策略，減少消極心理防御。（3）引導護士保持平和心境，運用各種方式正確處理生活和工作中的各種問題，始終保持積極，樂觀的心理狀態。（4）合理安排工作、學習、休息時間，保證足夠的睡眠，保持旺盛的精力。（5）鼓勵護士積極參加各種社交、文體活動，培養廣泛的興趣愛好，豐富業余生活，增加生活情趣，疏導、松弛精神緊張狀態，維護其身心健康。
2.4盡力滿足護士生理及心理需求 實行固定班次，護士長根據科室具體情況隨時增加班次人員力量。合理安排護士休假、進修、學習、工作等，以確保人力的合理使用，同時根據護士的能力、性格特點及特長，用人之長。并經求護士意見，采納合理化建設，滿足護士的合理需求［3］。
作為重要的企業人力資源管理組成部分，企業人事檔案管理中企業正常運營中具有十分重要的作用。隨著社會的發展和經濟的進步，我們切切實實的步入了信息時代，在這種大背景下，人事檔案中的資料信息越來越成為寶貴的企業信息資源，在企業人力資源管理中發揮著越來越大的作用。本文將對認識檔案管理在人力資源管理的作用進行研究分析，以期給相關研究者以有益借鑒。
關鍵詞:企業;人事檔案管理;人力資源管理;作用
一、人力資源管理與人事檔案管理
1．1人力資源管理
所謂人力資源管理是指在企業戰略的指導下，通過科學方法的運用，以人力資源戰略和規劃分析為基礎，對企業的人力資源進行配置、考核、規范等工作，以實現企業目標和員工的價值。通常情況下，人力資源管理工作包含了培訓與開發、招聘與配置、薪酬與福利管理等等。
1．2人事檔案管理
人事檔案是在人事活動中形成，主要是記錄員工個人、家庭以及工作情況，其內容可以反映一個人的經歷和品行，并以個人為單位集中保存以備查閱的文件資料。人事檔案的實體管理主要包含檔案的收集、鑒定等，人事檔案的管理工作是對人事檔案的實體管理，并對人事檔案信息進行適當的利用和開發。1．3人力資源管理與人事檔案管理的關系人力資源管理與人事檔案管理工作之間有著密切的聯系，人事檔案管理是人力資源管理工作的重要組成部分，其可以促進人力資源管理活動的順利開展，通常情況下，企業可以通過人事檔案來查找員工的具體資料，了解每個員工的情況。而人事檔案則記錄了每個員工的資料，是承載員工各項信息的載體，人力資源管理的各項活動也是人事檔案內容的主要來源，兩者之間是相互依賴的關系。
二、人事檔案管理在企業人力資源管理中的作用
人事檔案管理在企業人力資源管理中的作用可以從以下幾方面進行分析。
2．1提高企業內外部員工的整體質量
企業內部的人力資源招聘工作主要包含了內部招聘和外部招聘兩個方面，內部招聘主要是從企業內部員工中招聘選擇所需人才，外部招聘是從社會和高校招聘企業需要的人才。但是在企業內部員工招聘中，經常會出現企業員工不管應聘人員的專業和資質，隨意招聘自己老鄉和校友的情況，這在很大程度上降低了企業員工的整體素質，影響了企業的內部管理。但是企業通過人事檔案管理工作，可以對員工的檔案資料進行統一的分析，以合理安排人事招聘人員，避免任用與招聘地區和高校相關的員工，以保障企業員工的質量。除此之外，在實施企業內部招聘時，企業還應該分析員工的檔案資料，以為內部員工的選拔提供重要依據。
2．2幫助企業進行人力資源規劃
人事檔案中包含了企業內部人才結構、人才水平以及人才數量等方面的信息資料，通過人事檔案的整理工作，可以為企業分類企業人才，幫助企業了解人類資源的存量和具體信息。比如，人事檔案管理部門對企業內部員工退休和流動情況的分析，可以讓企業人力資源管理工作及時把握企業的人才流動情況，以為企業的未來發展提供重要的參考信息。由此可見，人事檔案管理工作可以幫助企業更好的規劃企業內部人力資源，促進企業未來更好的發展。
2．3幫助企業更針對性的實施培訓
員工培訓是企業內部運行的重要組成部分，企業要想讓員工培訓獲得所需的效果，就必須了解每個員工的工作需要，以提高員工培訓的針對性。為此，通過人事檔案管理工作，企業可以了解每個員工的教育背景、年齡等，對于年輕的企業員工，企業可以對其進行新知識的培訓，對于年齡較大的員工，對知識培訓的抵觸情緒較大，對此，企業可以對其進行健康保健培訓，以充分調動他們的工作積極性。
2．4促進企業跨地域文化管理
企業員工來自不同的地域，會給企業帶來不同的地域文化，為此，在企業管理中，企業應該注意了解和分析每個員工的地域文化，促進企業跨地域文化的管理，幫助企業員工之間相互了解，避免出現文化沖突。人事檔案管理工作可以對員工的工作經歷和籍貫等進行分類，相關工作人員可以對每個員工的文化特質進行分析，并對員工在未來工作中可能遇到的沖突問題進行預測，提出解決方案。比如，企業可以安排不同文化背景的員工進行溝通合作，讓他們在工作中加強溝通，促進員工與員工之間的合作，提高企業的內部凝聚力。
2．5對員工采取有針對性的激勵手段
員工的檔案內容，可以幫助企業人力資源管理工作者詳細了解每個企業員工的工作需求。馬斯洛在需求層次理論中提到人的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現的需求。也就是說，每個人都有自身的不同需求，不同的人對自身的需求層次也各不相同，對企業來說，只有通過對員工檔案資料的詳細分析，才能了解每個員工的現實需要，以更有針對性的采取各種激勵手段，激發員工的工作熱情。
結語:
人事檔案管理工作在企業人力資源管理中有著十分重要的作用，其中人事檔案管理資料的價值主要體現在檔案的具體利用上，檔案管理人員通過對檔案資料的整理、分析，幫助人力資源管理部門更好的實施人力管理工作，促進企業內部員工的工作積極性。為此，在未來的企業發展中，必須充分重視人事檔案管理工作的重要性，并通過利用各類先進的信息技術，對檔案資料進行科學的歸納管理，讓人事檔案管理工作更科學，以更好的促進企業的人力資源管理工作。
參考文獻:
［1］張海濱．從中日人事檔案管理的比較看我國人事檔案管理的前景［J］．山西財經大學學報．2011(S4)
［2］張蘭月．檔案工作中的知識管理分析［J］．河南職工醫學院學報．2010(02)
［3］羅劍麗．人事制度改革下的高校人事檔案管理與高校人力資源管理的思考［J］．科技情報開發與經濟．2009(35)
關鍵詞：餐飲業；人力資源管理；招聘；心理培訓
中圖分類號文： 獻標識碼：A 文章編號：
據中國之聲《新聞晚高峰》報道，2015年8月，在溫州一家火鍋店，因為火鍋加水產生糾紛，服務員朱某用塑料方盒盛了開水，直接淋到顧客林女士身上，造成受害人林女士全身淺Ⅱ度燙傷。事件給員工、顧客和企業這三方都帶來了巨大的傷害。因此，關注企業員工心理問題，加強員工心理培訓，做好餐飲企業人力資源管理工作，保證餐飲企業健康、可持續發展，是亟待解決的重要問題。
一、餐飲業人力資源發展存在的問題
（一）餐飲從業人員整體素質偏低
由于餐飲業招聘時一般要求年齡不超過25歲，所以服務員年齡一般偏小，而且，根據相關人力資源調查資料顯示，在餐飲業中有接近60%的員工還是高中及以下學歷，所以從業人員整體素質不高。
（二）餐飲從業人員流動性高
餐飲業工作技術含量不高，工作內容簡單重復，勞動報酬相對較低，員工對認可度不高，因此業內員工流動率每年維持在30%的較高水準上[1]。
二、餐飲業員工常見心理問題分析
（一）員工容易產生消極情緒
大量新員工進入餐飲企業，從“學生”變成了“員工”，這種角色的轉換意味著他們由“享受服務”向“付出勞動”、由“個體學習”向“團隊合作”、由“考試及格即可”向“工作精細化要求”、由“個人影響”向“整體影響”的多角度轉變，這種轉變帶來的更多的是焦慮和不安，而且，由于對困難和挫折的承受力相對較弱，新員工更容易產生各種心理不適反應[2]。
餐飲行業工作時間長、勞動強度大、傳統節假日更難與家人團聚，在服務過程中，顧客不夠禮貌的態度都是導致員工心理不適的重要原因。此外，勞動密集型企業對員工簡單、粗暴的管理極易造成員工情緒不良。
（二）員工缺少心理支持系統
大量員工從農村來到城市，在遠離家鄉和親人的陌生環境中，孤獨感較為強烈。而且因為員工流動頻繁，人際間的交流很少，缺少有效的心理支持系統是一個較為突出的問題。
三、對餐飲業人力資源管理的建議
心理問題的困擾，不僅是影響員工身體健康的重要因素，更與企業工作績效的高低有著密切的聯系。因此，基于企業人力資源管理的角度，對員工情緒管理能力的提升和工作績效的改善提出以下建議。
（一）制定基于員工情緒管理能力的招聘計劃
1.依據餐飲業的工作特點，企業在員工的招聘過程中要特別重視員工情緒管理的能力的考察，尤其是對員工自我情緒感知、自我情緒調控、對他人情緒調控、以及情緒應用能力的評估。
2.企業要明確分析和界定不同崗位員工相應情緒管理能力的技能標準，為員工的招募與甄選提供明確的判斷依據，以確定員工現有的情緒管理能力是否符合崗位的規范和要求。
3.利用合適的招聘測評工具來甄選員工是提高工作效率的最佳方法。招聘測評工具可從測評內容上分為知識考試、心理測量和行為觀察三大類。知識考試測查的是應聘者的知識技能水平，包括專業知識考試和綜合知識考試等。心理測量通過儀器或量表等工具來測查應聘者的某些特定的傾向、能力或人格，王要包括能力測驗、興趣測驗、人格測驗等標準化心理測驗。行為觀察法通過招聘者對應聘者語言、行為等外部表現的觀察來評定應聘者的心理和能力素質，主要包括面試和情景模擬技術。例如，讓被測試者身處所設定的人際關系環境里，當面對一些現實性的沖突和問題時，從他情緒變化、語言表情等方面測試無意識狀態下的情緒反應來評估其人際關系的處理能力[3]。
（二）開發和完善員工情緒管理能力的培訓體系
1.入職培訓使新員工盡快適應企業文化。新員工培訓不僅僅是技能、意識的綜合訓練，更重要的是正確、健康的心理素質的打造。管理者要引導員工正確認識服務工作的重要性，幫助員工制定個人職業生涯發展規劃，使員工個人職業生涯發展與企業的發展緊密地結合起來，使員工增強工作的主動性。
2.將心理健康教育列入培訓計劃。通過有效的心理培訓，不僅有助于企業準確了解和把握員工的心理狀態，構建良好的企業文化，增強員工對企業的忠誠度。而且有助于改善組織氛圍，提高員工士氣，從而提高企業經營績效。
3.運用多種培訓方法，提高員工的情緒表達能力。一是通過講授法使員工認清工作所需要的情緒表達規則，并認同這些情緒規則對完成本職工作的重大意義，使員工從內心深處愿意在工作中表達出與之相適應的情緒。二是通過角色扮演鍛煉情緒表達能力，指導員工在其情緒感受與情緒表達規則不一致時，將注意轉移到積極的情緒體驗上，以改變不利情況，獲得情緒型工作所要求的情緒體驗。例如，引導員工與客人“角色互換”，設身處地地替客人著想，通情達理地諒解客人的言行和態度，為其提供最需要的服務。
4.企業要善于化解員工負面情緒。管理者首先要全面了解員工負面情緒產生的根源，如員工關系是否和諧、工作設計是否合理、利益分配是否公平等。其次，通過建立疏導機制，多渠道、多途徑地對員工進行情緒疏導，盡力營造愉悅、和諧的工作氛圍，給員工創造舒心的工作環境，培養與塑造高情商的現代員工。
餐飲業是以提供餐飲產品、各項服務和企業文化為主要內容的勞動密集型行業。員工的素質建設已經成為餐飲行業贏得市場競爭的一個至關重要的問題?，F代餐飲企業應掌握員工心理問題產生和發展的規律，從招聘環節開始了解應聘者的個人特質和情緒控制力，并加強員工心理健康培訓與管理，建立員工心理問題疏導的模式和長效機制，進而有效的提高員工的綜合素質，從根本上提升企業的競爭力。
參考文獻：
[1]呂菊芳.餐飲業服務員人力資源管理分析及對策[J].湖北成人教育學院學報，2012，（7）：68-69.
論文摘要：當前企業現在普遍存在著人力資源結構不合理、總體素質偏低以及人才流失嚴重等現象。如何科學地做好人力資源的開發和管理，已成為施工企業的重點解決的問題。
0引言
當前企業現在普遍存在著人力資源結構不合理、總體素質偏低以及人才流失嚴重等現象。如何科學地做好人力資源的開發和管理，已成為國有施工企業首先要考慮的問題。
1人力資源管理存在的問題
1.1人力資源結構不合理改革開放以來，隨著國外先進管理經驗的引進和國內教育水平的提高，國有施工企業員工總體素質偏低的情況有了很大的改善，但與國際一流企業相比仍有不小差距。人力資源結構不合理，普通型員工相對富余，高素質的人才匱乏，加上各種原因造成的人才流失，使得國有施工企業人才的總體素質令人擔憂。
1.2經營管理人才缺乏企業需要人才，但缺乏高素質的經營管理人才卻是國有施工企業的一個通病?！翱茖W技術是第一生產力”，專業技術人才受到重視是理所當然。但是，經營管理人才的重要性也不可小視。國有施工企業管理者大多是技術起家，重技術、輕管理往往是他們的特點。他們認為經營管理人員不能直接創造經濟效益，“吃閑飯”，因此不予重視和培養。長此以往，導致有能力的經營管理人才要么被埋沒，要么跳槽，而那些沒有經營管理能力的人員卻通過種種“關系”占據管理崗位，使管理部門成為養閑人的場所。
1.3人力資源流失嚴重隨著市場經濟體制的建立和人才主體意識的增強，人力資源流動逐漸頻繁。合理的人力資源流動不僅是正常的，甚至是必須的。
2人力資源問題原因分析
2.1管理觀念落后一是對人力資源的理解存在片面性，缺乏科學的人才觀。企業應認識到，德才兼備、有創造力、有貢獻的就是人才。不僅高工是人才，技藝精湛的工人也是人才；不僅受過系統教育的碩士是人才，從基層摸爬滾打成長起來的技術工人也是人才。二是將現代的人力資源管理和傳統的人事管理混為一談，未能建立起有效的人力資源開發與利用的投資、保障體制。很多國有企業雖然把“人事部”的牌子換成了“人力資源部”，但思想上還停留在傳統的人事管理的層面上?，F代人力資源管理的核心是“以人為本”，它不僅涵蓋了傳統人事管理的內容，而且在理論上和操作上更加豐富、深刻和全面?，F代企業的人力資源部門是為員工的自我發展提供幫助的服務部門。企業應當從人的自然屬性出發，視員工為最寶貴的資源，用科學的、人性的方式尊重員工的人格和選擇，關心他們的需求，幫助他們自我完善，實現自身的目標和價值。企業在員工成長的同時也得到了成長，實現了企業與員工的“雙贏”。
2.2缺乏淘汰機制。國有施工企業的兩個突出問題是冗員過多與結構性矛盾并存。由于過去計劃經濟體制的影響，國有施工企業普遍缺乏合理的淘汰機制，導致一方面富余人員較多，勞動生產率較低，人工成本不堪重負；另一方面，熟悉市場經濟的高素質經營管理人才和復合型人才卻十分短缺。
激勵手段單一，缺乏科學的激勵機制。國有施工企業在員工激勵認識上存在誤區：注重人力資源職位的提升，忽視人力資源專業技能的發揮。國有施工企業往往以專業技術作為提升行政管理領導的依據。誠然，有不少的優秀技術人員在走上領導崗位后，表現很出色，但這并不是一個必然規律。管理人員和技術人員在素質和能力結構上的要求差別是很大的，一名優秀的技術人員，不一定就是一名優秀的管理者。
此外，目前國有施工企業基本上還是執行按職能分工設置的組織管理體制下的分配制度，經營管理者和廣大員工的積極性、創造性因為不能得到合理的激勵，沒有最大限度地發揮出來。
2.3培訓工作跟不上在對人力資源的使用上，很多國有施工企業沒有認識到人力資源是一種通過不斷開發而不斷增值的增量資源，沒有認識到人力資源像所有資源一樣會發生損耗，只關注對其使用，而沒有考慮到補給和折舊，不舍得把人力資源培訓作為重點投資與投入對象。
3當前應重點抓好的幾項工作
3.1搞好人才的選拔要完善人才招聘制度，引進競爭機制，實現人盡其才、才盡其用。目前，多數企業的經營管理者還是由上級行政部門指定任命，有些名曰競爭上崗，實際上早已擬定；在招聘中出現各種“不正常”現象也時有發生。為了改變這種狀況，應出臺有關經營者招聘的政策法規，嚴格按照政策法規規定的程序和辦法選擇適合的經營管理者，通過競爭擇優選擇經營者，使大批有膽識，有事業心，有創新精神和開拓意識的人才得到合理配置。3.2重視人才的培養成功的企業領導層都十分重視對人力資源培訓的投入。他們認為，只有人力資源的潛能得到開發，企業的潛能才會得到開發；只有人力資源的素質得到提高，企業的素質和競爭力才會得到提高。合理開發出現有人力資源的潛能，相當于在不增加人員數量的條件下，增加了人力資源的總量。這對企業效益的增加和員工自身素質的提高都是非常有利的。
作為人力資源流失比較嚴重的國有施工企業，更是要重視人力資源培訓，把人力資源培訓經費列入年度預算，做到舍得投資，舍得開發，舍得培養，真正把人力資源轉化為人力資本，進而轉化為科技優勢和產業優勢。
3.3做好人才激勵在人力資源管理方面，國有施工企業應特別注意在人力資源的選拔、績效考核等方面應用科學方法和信息化手段。建立科學的績效考核體系。使激勵更加有效和充分的基礎是對工作績效的科學考評。建立科學的績效考核體系，包括目標任務、任職標準、考核制度。目前凡是員工積極性高的企業，一般都建立了科學的績效考核體系，并與個人收入掛鉤。建立適合國有施工企業的激勵機制。激勵，是指通過滿足員工的需要使其努力工作，實現組織目標的過程。
激勵機制可以使員工清楚認識到自己在企業中的價值所在，清楚了解到在企業中應扮演的角色，最終實現人力資源的合理配置。激勵是企業人力資源管理的核心，是吸引人才、留住人才的重要手段。針對國有施工企業的具體情況，主要有以下幾種激勵方式：
薪酬激勵。企業可以通過工資、福利以及股權等方式，把員工的薪酬與績效掛鉤，以經濟利益的形式來激勵員工的積極性，讓他們感到個人利益與企業整體利益息息相關，愿意為企業整體利益服務。不過，這種激勵如果過量的話，會加大企業的負擔，對企業的長遠發展不利。因此，薪酬激勵必須與精神激勵相結合。
精神激勵。精神激勵包括對企業員工的尊重、理解與支持，信任與寬容，關心與體貼。正確運用精神激勵可以有效地培育員工對企業的忠誠和信任度。企業如果做到真心為員工著想，就能夠充分調動員工的積極性。
醫院行政管理人員主要來源分3種類型:一是“業務轉型”行政人員，主要是從醫師、護士、醫技部門轉崗到行政崗位的同志，他們學歷一般比較高，也有一定的職稱，有的還兼管病房工作，尚未脫離臨床，但他們沒有受過系統的醫院行政管理能力知識培訓，缺乏現代科學醫院行政管理知識及經驗，所以在實際工作中能投入的管理精力較少，能為領導提供的真知灼見也較少。二是“型”行政人員，主要是從軍隊轉業到醫院工作的同志。這些同志綜合素質好、吃苦耐勞、工作扎實、組織紀律性強、思想作風過硬。但由于部隊管理方式、工作對象及方式方法和地方醫院不同，有較長時間的適應和轉變過程。三是“學生型”行政人員，主要是從高等院校畢業分配直接走上行政管理崗位工作的同志。這些同志年紀輕、學歷高，掌握了一定的管理理論知識，語言表達能力強，接受新事物、新知識、新理念比較快，但社會閱歷和實踐經驗缺乏，很難站在全局的高度謀大事、想長遠。從以上可以看出，我們現代醫院的行政管理人員存在來源多樣、素質參差不齊的現象，真正從正規院校行政管理專業畢業，具有行政管理工作經驗的人員少之又少。
2制約醫院行政管理人員發揮作用的因素
2．1缺乏激勵機制醫院行政工作具有事務多、責任重、政策性強的特點。目前，有些行政管理人員工作的能力很強，可是沒有做到高效率，認為醫院管理工作屬于日常事務性工作，能應付就行，干好干壞都一個樣，對自己缺乏嚴格的要求。而當前的醫院雖然大多都已實施了績效考核制度，但是針對行政管理人員施行的績效考核，卻沒有和其實際的工作業績、工作質量、工作效率真正掛鉤，致使行政管理人員的績效考核沒有起到根本性的激勵作用，這也是當前醫院行政管理人員工作熱情不高、工作主動性較差的重要原因之一。
2．2缺乏物質和精神需求的動力目前，醫院中的行政管理人員工資和獎金收入一般都低于同級的臨床醫務人員。在職稱評定中，有的行政管理人員職稱問題長期得不到解決，這些因素一直影響著行政管理人員的工作積極性，所以，他們的工作難以做到高效率、快節奏地提高。
2．3缺乏現代化科學管理的理論和方法現代醫院行政管理人員中，大部分不是正規醫院管理專業畢業或未經過醫院管理理論的學習和培訓，管理知識貧乏，創新意識和現代化醫院管理能力欠缺，往往僅憑資歷、憑經驗或行政命令進行管理，這已遠不能適應現代醫院快速發展的需要。
3提高行政管理人員綜合素質的途徑
3．1強化培訓增強管理能力學習是提高個人素質的主要途經。醫院行政管理人員具有表率、帶動、指導、輻射影響的作用［1］。因此，要圍繞有助于思想政治素質提高、有助于行政管理人員管理水平提高、有助于業務素質提高等目標，針對性地對行政管理人員開展理論教育和業務培訓，從而提高行政人員的管理素養。同時，醫院還要創造一切機會和條件讓行政管理人員外出“充電”，組織他們參加各種類型的管理業務知識及能力的培訓和相互交流，使他們從醫院管理、文化素質、思想素質、溝通能力、行為規范、團隊精神等方面得到全面而有效的培訓。
［關鍵詞］人力資源；人事檔案；作用；管理
一、人力資源和人事檔案兩者的分析
人力資源管理是與一定物力與人力有效進行結合，用最為合理的方式去安排調控、合理培訓，能夠使物力與人力實現協調一致，能做到唯才是用。人事檔案為人力資源管理提供基本信息，人事檔案管理能夠直接影響人力資源管理的工作效率。
二、人事檔案管理對人力資源管理會產生負面作用
人事管理方面的資料的準確性至關重要。一些人對于自己個人信息的完整性并不重視，由此或者出現信息偏差，或者出現基本資料失真的情況，內容可能前后不一，也可能對于年齡、工齡、黨齡以及學歷方面的信息并未確定，只為應付而填滿。在現實生活中也出現過很多這樣的現象：某些干部或者職員的工齡越填越大，年齡卻越填越小，或者某些資料不夠完整、細致，在進行資料考核的時候，普遍出現了只有優點卻沒有缺點的問題。現代化的檔案管理工作，是在網絡上建立一個完整規范的檔案資料庫，讓人可以及時了解檔案的動態，并及時更新信息。運用現代化的技術對檔案進行分類規范與調整，使歸檔、查詢、變更、存檔等工作能夠運用現代化技術來體現，在相關資料的查詢方面有著系統性與高效性，改變了傳統的只能夠運用紙張與書本記錄的方式。
三、人事檔案管理對人力資源管理的正面作用
人事檔案記錄了員工一生的個人經歷及發展過程，企事業單位通過人事檔案，能真正了解一位員工的過去，從而通過檔案來衡量一名員工真正的發展潛力，進而有效避免人才被埋沒。企事業單位還可以通過人事檔案中的有效信息，最大限度地了解人才能否為自己的企業效力。人力資源對于企事業單位的發展所起的作用日益明顯。現階段的人才流動非常頻繁，促進了人才質量的提高。而隨著政治體制的改革與深化，人事檔案的社會化開發式管理模式將更加普及與通用。
四、人力資源管理需要完善的人事檔案管理
應該努力實現檔案的搜集，保證查詢工作的系統性。相關的管理人員的職責與工作分配等制度應該完善并且上墻細化，要嚴謹地按照相關制度和程序來完成管理工作。當有人需要查詢或者查閱完整的檔案資料，必須出示相關證件以及相關許可，缺少程序的人員，堅決不可以隨意查找、翻閱檔案。只有正規黨員才有對相關檔案材料翻閱的資格，如果查找的資料中有涉及本人的部分，亦不能進行查詢，牽涉到與本人先關的親屬人員時候，查詢行為也要被禁止。遵循“三不轉”的基本工作要求。對于已經進行收集的個人材料，不僅應該規范細致地安排與歸類，還要進行嚴格的篩選與校對，必須做到細致分類、編碼以及記錄編排，裝訂整版。整理的過程中要用心核對與篩選，認真研究，并且根據內容加以適當的分類和調整。及時將那些出現破損或者有內容缺失的檔案資料進行規范與完善。保證裝訂的規整，文字要完整，不可以被遮擋，材料的內容不可以隨便加以變動，要保證原版的內容。只有這樣，才能最終達到對檔案整理工作的終極目標，即為檔案的完整、細致、分明，從而實現檔案工作體系的完整化與規范化。人事檔案管理人員要具備較高的政治素質、良好的職業道德，要拓寬檔案管理人員的知識領域，提高人事檔案管理人員的工作能力，使檔案管理人員能夠很好地適應全新的檔案管理方式。同時，我們要提高檔案管理人員的服務意識，更好地為人力資源管理和高層決策提供有效的服務。
五、人事檔案管理對于提高人力資源管理的作用分析
關鍵詞 人才流失 以人為本 用人機制 招聘
中圖分類號：F272.9 文獻標識碼：A
1杭州香溢大酒店概況
杭州香溢大酒店擁有符合國際水準的豪華客房，包括總統套房、高級行政套房在內的風格各異的套房及行政客房，為客人提供國際水準的起居服務，房間設施配套齊全，舒適典雅。兩層行政樓層，專為商務人士提供便利條件。每間客房及套房均可免費高速寬帶上網，部分客房配置液晶電腦，其中的高區大床房2.4米超大的床褥更是一大賣點。酒店5間高級食肆風味多樣，傳統的中餐廳和日本料理、地道的杭菜館、中餐貴賓房及優雅濃情的咖啡閣、大堂酒廊，滿足不同來客的多種口味的需求。會議接待功能十分完善，配置了一些較為先進的設施，還能實現兩個會議廳之間音視頻信息的雙向同步傳送，使與會人數最多從350人擴大到430人左右。總共8間會議廳都有安靜的獨立空間，可作為各類商務洽談、培訓研討、高管聚會和私人社交之首選。
2 杭州香溢大酒店人力資源利用現狀分析
2.1杭州香溢大酒店人力資源結構分析
性別結構：據統計，酒店員工男女性別比例為1∶4.5，這與服務業中女人員占主導相一致，比較特別的是廚房中男女比例為4.9∶1，說明該崗位以男性員工為主。
學歷結構：酒店員工初中及以下學歷約占總人數的21%；高中學歷的約占59%；大專及以上學歷20%。餐飲從業人員的學歷層次逐年提高。
工作年限：據統計，兩年以下工齡的員工約占52.9%，兩年到五年內工齡的員工占26.4%，五年以上員工占20.7%，酒店服務崗位和廚房的員工流失率相對較高，管理層面的員工中五年以上員工占絕大多數，流失率相對較低。
2.2 人員高流失率對酒店的影響
2.2.1 經濟上的損失
首先，員工的跳槽，會造成酒店招聘成本和培訓成本損失；其次人員流失會導致飯店獨有的經營方式、理念、價值觀等外泄。
2.2.2 對酒店服務質量的影響
員工有跳槽念頭時，服務質量會大大下降，流失后酒店為保證正常運行需要招聘新員工，其服務水平熟練程度需要一個過程，也間接為酒店帶來影響。
2.2.3 影響酒店的凝聚力
人的觀念、意識、情緒是受周圍環境影響的，酒店一部分員工流失對其他在崗人員的情緒產生比較大的“波及效應”，導致其他員工工作積極性和效率受到影響，一個人出走，帶動一批人出走，從而影響到酒店的整體凝聚力。
3 杭州香溢大酒店人員流失的因素分析
3.1社會因素―― 我國傳統觀念的影響
酒店業是服務性行業，我國酒店業剛剛興起，服務行業受國人的觀念影響，被認為是地位低微、“伺候人”的行業，并且不穩定，缺乏長期性，是酒店員工流失的一個重要的原因。
3.2酒店因素分析
3.2.1缺乏良好的企業文化，員工沒有歸宿感
酒店良好的企業文化能促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念、經營哲學和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協同力。而酒店大多缺乏良好的有核心凝聚力的企業文化，缺乏經營理念，員工沒有歸宿感。
3.2.2領導者缺乏領導魅力
在有些酒店，某些管理層領導官本位意識濃，管理方式粗暴，不尊重人才，不注重上下級溝通，與員工關系淡薄，在基層隊伍中沒有影響力。
3.2.3以實習學生為酒店的主要人力資源
杭州香溢大酒店90%的一線員工是從各學校找來的實習生，實習生到實習時間結束也就意味著杭州香溢大酒店將流失90%的員工。
3.3 員工自身因素分析
3.3.1員工的年齡結構
酒店業的從業人員的年齡結構普遍比較低，是年輕人密集的行業。年輕的員工思想相對不成熟，對自身定位不是很明確，當現實工作與理想中的職位相差太遠時就容易有心理波動，想要離開。另外，年輕人少有家庭責任感，并且自身適應性強，對企業依附性差，以致酒店業的員工流失率居高不下。
3.3.2員工對薪酬的不滿
通過對員工辭職率的分析表明，員工跳槽最重要的影響因素是相對工資水平。酒店員工相對工資水平比較低，一般每月一千元左右，有些基層員工甚至七八百元。員工逐漸產生失望情緒喪失工作積極性，消極怠工甚至跳槽流失。
3.3.3 尋求更好的發展機會
報酬是在人們選擇職業時比較注重的一（下轉第116頁）（上接第114頁）個因素，但它并不是人們做出最終決策的惟一依據。若得不到很好的發展，即便能在這家飯店拿到更高的收入，有人也會跳槽到能給他更廣闊的發展空間的飯店或企業工作。
4 杭州香溢大酒店人力資源合理利用改進措施
在我國酒店業面臨著巨大競爭壓力的今天，如何調動服務人員的工作積極性，激勵服務人員為顧客提供優質服務，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關注的問題。
4.1 確立“以人為本”的管理思想
“爭天下者必先爭人，取市場者必先取人”，酒店的人性化管理，主要是對員工應該實行正確的科學的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。酒店應人盡其才，人盡其用，人才各得其所，使管理人員的管理活動似沙子般的細膩、細微、細致，服務人員的服務就像陽光般的溫暖。
4.2 幫助員工制定發展計劃，明確員工發展空間
酒店應該對每一位員工設計其職業發展規劃，尤其是對大學生等高素質人才的職業發展要有一套明確的規劃方案，使其能夠看到未來發展的方向和目標。外方管理公司還可以提供一定的海外培訓經歷，這樣的職業生涯發展規劃一定會受到大學生的歡迎。例如美國假日集團在孟菲斯市設假日酒店大學，假日集團的經理們都得在這里進行為期2至5周的學習。喜來登集團在全世界3個大洲設有5個培訓中心用以訓練中高級管理人員，這樣的培訓將有助于留住人才、激勵人才。
4.3 切實提高員工的薪酬福利水平
薪酬福利是員工工作的直接動力，是其生存的發展的直接源泉。根據美國行為科學家弗雷德里克?赫茨伯格的雙因素理論，滿足各種需要所引起的激勵深度和效果是不一樣的。物質需求的滿足是必要的，沒有它會導致不滿，因此設立職位工資、技能工資、績效工資相結合的薪酬結構。
4.4 改變行業的用人機制和招聘制度
4.4.1采用“性格特征聘用法”
員工選擇不當是導致員工跳槽、人員流失的首要原因，并直接導致酒店人力資源管理成本的上升。因此，酒店在選拔員工時，應首先對空缺的職位進行細分，按照崗位的不同特點選拔符合其性格要求的員工。此外，任用那些充滿激情、快樂、友善的員工總是正確的選擇。
4.4.2 運用創新的用人機制，造就高素質的員工隊伍
在員工隊伍的組建上，引用創新的用人機制，采取公開招聘，擇優錄用，實踐檢驗，優勝劣汰的辦法。堅持“三不原則”，即“不惟文憑看水平，不惟資歷看能力，不惟親疏看才干”，加大人才引進和開發力度，以競爭機制為業主培育一支思想好、素質高、作風硬、業務精的員工隊伍。
5 結語
酒店人員流失會給酒店帶來很大損失，酒店要合理有效的利用人力資源，要解決酒店員工過高的流動率問題，就需要重視對員工的教育和培訓，提高管理水平，確立以人為本的管理思想，切實重視員工的發展，使得員工能全心全意地投入到工作中去，盡量減少人員的流失，減少酒店損失，實現員工與酒店雙贏的局面。
參考文獻
[1] 任長江，薛顯東.酒店管理職位工作手冊[M].北京：人民郵電出版社，2006.
