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第1篇

關鍵詞：旅游景區(qū)游客管理措施環(huán)境保護

一、游客管理的基本概念

游客管理指的是景區(qū)經(jīng)營者以游客為管理對象，對游客在景區(qū)內活動全過程的組織管理，以保證景區(qū)的旅游活動能長期穩(wěn)定的發(fā)展。從景區(qū)尤其是保護地游客管理的實踐活動來看，人們對游客管理通常有三種理解：第一，游客管理就是游客責任管理，其實質內容是游客行為管理，目的是為了規(guī)范與引導游客行為以減少對旅游目的地的環(huán)境是資源破壞；第二，游客管理是游客體驗管理，其目的是為了提高旅游體驗質量，增加游客滿意度；近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，游客數(shù)量的急劇增加，很多旅游景區(qū)在旅游旺季都出現(xiàn)了人滿為患的現(xiàn)象。游客的大量涌入，給景區(qū)旅游資源的保護帶來很大困難，尤其是資源極易遭到破壞的自然保護區(qū)和遺產(chǎn)類景區(qū)，由于游客游覽所帶來的資源破壞已經(jīng)成為制約景點可持續(xù)發(fā)展的一個重要因素。因此，對我國旅游景區(qū)游客管理措施進行研究具有重要的現(xiàn)實意義。

二、旅游景區(qū)游客管理

長期以來，我國旅游景區(qū)以經(jīng)營景區(qū)資產(chǎn)為主要對象，對旅游者的管理也是最近幾年才逐步受到關注。景區(qū)的游客管理可以分為廣義和狹義兩類。狹義的游客管理是是對旅游景區(qū)中的游客行為進行控制，通過各種手段保證其按照一定的規(guī)矩進行游覽，不造成對自身和他人的負面影響；而廣義的游客管理則包括對游客行為的控制，對游客安全的監(jiān)督，以及景區(qū)的綜合方面管理。游客不文明旅游行為是游客在景區(qū)游覽過程中有可能損害景區(qū)環(huán)境和景觀質量的行為。它主要表現(xiàn)為兩大類：一類是游客在景區(qū)游覽過程中隨意丟棄各種廢氣物的行為，如隨手亂扔廢紙、果皮、塑料袋、飲料瓶、煙火等垃圾，還有隨地吐痰等；另一類是游客在游覽過程中不遵守旅游景區(qū)有關游覽規(guī)定的違章活動行為，如亂攀亂爬、亂涂亂刻、違章拍照、違章采集、隨意給動物喂食物等。這兩種行為目前在國內旅游景區(qū)都是很常見。

三、游客數(shù)量管理措施

在短期利益的驅動下，相關企業(yè)和部門有可能從主觀上放任甚至樂于看到景區(qū)、景點"爆棚"的情況發(fā)生，所以首先要明確的是相關企業(yè)和地方部門必須意識到控制游客數(shù)量的重要性，提高自身的景區(qū)容量意識。而從景區(qū)管理角度來看，當前對游客數(shù)量的管理主要分為價格手段和非價格手段兩種：

1、價格手段價格手段是旅游景區(qū)控制游客進入量的一種最普遍的做法

大多數(shù)旅游景區(qū)都有淡旺季之分，旺季游客爆滿，淡季卻寥寥無幾。為了從一定程度上改善這種狀況，旅游景區(qū)一般都會采取在淡旺季制定不同的門票價格的方式來調整游客的數(shù)量。旺季時適當提高景區(qū)門票的價格，以阻止過多游客進入；淡季時適當降低門票價格，以鼓勵游人前來游玩。

2、游客行為管理措施

一些游客在景區(qū)游覽過程中表現(xiàn)出一些不文明行為，不僅對景區(qū)資源造成破壞，而且還人人影響了其他游客的旅游體驗。游客的不文明行為要表現(xiàn)為兩大類:一類是游客在景區(qū)游覽過程中隨意丟棄各種廢棄物的行為，如隨乎亂扔廢紙、果皮、飲料瓶、塑料袋、煙頭等垃圾，隨地葉痰、隨地便溺等;另一類是游客在游覽過程中不遵守旅游景區(qū)的有關游覽規(guī)定的違章活動行為，如亂攀亂爬，亂涂亂刻亂畫，越位游覽，違章拍照，違章采集，違章野炊、露營，隨意給動物喂食，襲擊動物、捕殺動物等針對游客的此類不文明行為要進行必要的約束。要從以下幾個方面來做。

①游客教育管理方式

在游客進入景區(qū)之前，景區(qū)應通過各種方式對游客進行資源保護的教育，如在景區(qū)門票上對重點保護的旅游資源進行介紹，寫明游客參觀游覽景區(qū)的注意事項，在異游講解過程中對游客進行資源保護教育等等。通過這些方式，使游客對十資源保護的重要性和如何保護資源有個較好的認識，就可以在一定程度上減少游客對資源的破壞，尤其是會人人減少游客所造成的無意識破壞。

②行為小范管理方式

景區(qū)的員工應該通過自己的言行為旅游者起到示范作用，文明禮貌，不亂扔垃圾，不破壞景區(qū)的文物及自然旅游資源，為旅游者起到一定的表率作用。黃山環(huán)衛(wèi)人員就用自己的實際行動告訴了旅游者應該保護環(huán)境。黃山之所以衛(wèi)生保潔好，除了到處都是石砌的垃圾箱外，黃山的環(huán)衛(wèi)人員總是不辭辛勞、默默無聞的跟在游客身后，檢拾游客丟下的垃圾。為了檢拾游客丟下懸崖、山谷中的包裝袋等廢棄物，黃山的環(huán)衛(wèi)工人再懸崖上打了130多個吊環(huán)，用繩子吊著在懸崖間檢拾游客丟下的垃圾，看到這樣的情景，還有準會忍心亂扔亂丟呢？這樣的行為示范無疑會對游客產(chǎn)生巨人的心靈震撼，促使他們自覺約束自己的行為，保護環(huán)境。

第2篇

關鍵詞：山岳型景區(qū)；游客安全管理；現(xiàn)狀；對策

山岳型景區(qū)是指以山體景觀為主要吸引物，并依托自然山體開展旅游活動的景區(qū)，主要包括自然保護區(qū)、森林公園等。山岳型景區(qū)是我國主要的旅游目的地類型，在我國旅游業(yè)發(fā)展中發(fā)揮了重要作用。但山岳型景區(qū)的整個系統(tǒng)具有相對的不穩(wěn)定性、敏感性和脆弱性，極容易發(fā)生各種安全問題，對游客安全造成威脅。

一.山岳型景區(qū)游客安全管理現(xiàn)狀

（一）存在的問題

1.游客安全管理機制不完善

山岳型景區(qū)管理部門缺乏專門的游客安全管理機構來管理游客安全事件，進行統(tǒng)一的安全管理協(xié)調。一旦發(fā)生突發(fā)事件，各部門間信息共享程度低，存在響應不及時現(xiàn)象，各管理部門之間的協(xié)作不夠融洽，致使事故處理效率不高，導致景區(qū)安全相關信息傳遞缺乏及時有效性，安全預防、救援等沒有得到及時實施。

2.管理人員和游客安全意識淡薄

山岳型景區(qū)對管理人員、旅游從業(yè)人員和周邊居民的安全教育和管理重視不夠，安全意識培育不到位，會導致各種犯罪活動增多，對游客的生命和財產(chǎn)安全構成威脅。同時，景區(qū)的導游手冊和導游圖不規(guī)范，安全管理制度和游客行為規(guī)范不完善，針對性的進行游客安全引導還存在很大不足。

3.基礎安全設施設備老化嚴重

山岳型景區(qū)的安全設施設備是確保旅游活動正常進行的基本條件，必須給予高度重視。由于山岳型景區(qū)開發(fā)較早，經(jīng)過長時間的使用以及安全設施設備的自然折舊，景區(qū)的基礎安全設施和服務設施大多存在不同程度的老化問題。這在很大程度上降低了其旅游吸引力，同時也是不容忽視的安全隱患。

（二）問題產(chǎn)生的原因

1.自然環(huán)境因素

自然災害是山岳型景區(qū)游客安全事故中最常見的，也是最難預測和控制的安全隱患。自然災害主要包括地質地貌災害、氣候氣象災害和生物災害。同時，山岳型景區(qū)所覆蓋的面積一般較大，安全管理部門難以對景區(qū)內的每一個角落實現(xiàn)監(jiān)控。其次，景區(qū)內交通不便利，主要以步行和纜車為主，而纜車往往建于景區(qū)內節(jié)點間，一旦出現(xiàn)特殊情況，救援人員難以及時到達事發(fā)地點。

2.組織管理因素

山岳型景區(qū)目前采用的安全管理模式主要為局部管理模式，即在面對安全事故和危機時，山岳型景區(qū)能夠采取一定的非常規(guī)手段有針對性地對景區(qū)安全事故和危機進行管理。但這種管理不是系統(tǒng)的，而是一個層面的。它忽略了安全管理的系統(tǒng)性，進而導致安全事故處理的不徹底，影響了事故的整體處理效果。

3.資源保障因素

山岳型景區(qū)游客安全管理的順利開展需要充足的資源保障，包括財力、物力和人力資源的保障。財政保障和物質保障不足，不僅會導致景區(qū)基礎安全設施設備陳舊、老化卻無力維護、更新的狀況，還會導致景區(qū)安全管理人才的流失。人力資源保障不足，則會導致景區(qū)無法建立專門的安全管理機構，無法進行正常的安全管理工作。

二.解決山岳型景區(qū)游客安全管理問題的對策

（一）成立專門的游客安全管理機構

山岳型景區(qū)游客安全管理機構應分為預警、保障和控制三個部門，并在重要景點和高危景點設立分支機構，負責景區(qū)游客安全的行政、執(zhí)法和管理等職能。同時，景區(qū)游客安全管理工作還應打破各部門安全管理的局限，通過搞好規(guī)劃、基礎設施建設、科研和宣傳教育，帶動景區(qū)管理人員、其他相關部門人員、周邊居民以及游客參與到管理中去，創(chuàng)造良好的游客安全管理環(huán)境，促進山岳型景區(qū)游客安全管理目標的最終實現(xiàn)。

（二）不斷完善游客安全管理規(guī)章制度

山岳型景區(qū)應針對景區(qū)自身現(xiàn)狀積極建立相應的安全管理法規(guī)體系，依托當?shù)卣鞴懿块T建立與國家行政法規(guī)、規(guī)章相協(xié)調的區(qū)域性和地方性游客安全管理法規(guī)系統(tǒng)，并嚴格貫徹實施。同時，應制定可行性和操作性較強的山岳型景區(qū)游客安全管理相關實施細則，從細節(jié)上對各管理主體及管理工作進行梳理，進一步明細管理工作的內容，指導實際操作。

（三）繼續(xù)加大設施設備投資和建設

山岳型景區(qū)應大力拓寬投資渠道，在加快建設交通、水利、衛(wèi)生服務等基礎設施的同時，還應加強基本安全設施設備的建設，配備必要的安全救援設施，使安全救援工作及時、有效、到位。此外，山岳型景區(qū)還應采用工程技術措施來保障旅游場所的安全監(jiān)控和防護、旅游設備的更新和維護、完善與旅游活動相關聯(lián)的各項配套設施的安全性，以此降低設施本身所固有的安全隱患。

（四）充分利用季節(jié)性預防安全事故

山岳型景區(qū)游客安全管理機構應摸清危險源，找出景區(qū)的季節(jié)性游客安全隱患，及時、有針對性地采取防范措施。在季節(jié)游客安全風險來臨時，應從管理人員、作業(yè)流程、資源配置、環(huán)境保護等方面采取措施，檢查相關安全知識的培訓狀況，重點防護區(qū)域是否進行警示或標識，應急救援體系的落實情況等，必要時利用景區(qū)管理局關閉景區(qū)或合理調節(jié)進入景區(qū)的游客數(shù)量，以避免或減少危險多發(fā)時節(jié)人員傷害和財產(chǎn)損失。

參考文獻：

[1] 德克·格萊澤著.旅游業(yè)危機管理[M].北京：中國旅游出版社，2003.

[2] 張西林.旅游安全事故成因機制初探[J].經(jīng)濟地理，2003（4）：542-546.

第3篇

[關鍵詞]安全保障義務；補充賠償責任；抗辨事由；連帶責任

問題的提出

2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進入景區(qū)游覽時天色變陰，原告一行建議導游調整行程，但導游堅持帶隊上山。不久下起了暴雨，導游沒有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經(jīng)醫(yī)治無效死亡。法院認為，旅游服務機構及其導游負有保障游客安全的責任，本案導游不顧惡劣天氣堅持帶游客冒險進入林區(qū)的錯誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發(fā)生后又未盡最大救助努力，這3個因素均是導致被害人張淵死亡后果發(fā)生的原因。判令被告康健旅行社承擔10％的賠償責任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔90％的賠償責任，賠償原告495464.22元。這是法院運用安全保障義務確定景區(qū)賠償責任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區(qū)安全保障義務。

一、旅游景區(qū)安全保障義務

安全保障義務是從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人或其他組織負有的合理限度范圍內的照顧、保護他人免受人身損害的義務。最高人民法院在《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)中首先確認了安全保障義務，是司法解釋發(fā)展法律的重要成果，是調整景區(qū)經(jīng)營管理者與游客權利義務關系的重要法律依據(jù)。旅游景區(qū)是指任何一個可供旅游者或來訪游客參觀游覽或開展其他休閑活動的場所，是旅游者參觀、游覽的主要場所。旅游景區(qū)以其獨特的自然、人文景觀和愉快輕松的環(huán)境帶給游客愉悅的心理感受和體驗，成為主要的旅游吸引物。旅游景區(qū)作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區(qū)的安全備受考問和挑戰(zhàn)。安全是旅游的生命線，旅游景區(qū)發(fā)生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財產(chǎn)造成重大損失，也嚴重損害了景區(qū)旅游形象。

游客進入景區(qū)與景區(qū)經(jīng)營者建立旅游服務合同關系，景區(qū)應按合同提供相應的旅游設施和服務，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規(guī)定景區(qū)安全保障義務?一般認為基于以下理由：

(一)危險控制理論

經(jīng)營者開發(fā)經(jīng)營旅游景區(qū)，其具有的專業(yè)知識和社會經(jīng)驗使他們比一般游客更了解設施、設備的性能、狀態(tài)，景區(qū)內部及周邊地區(qū)的情況，包括社會治安狀況、氣候、地質地貌、相關法律規(guī)定、文化狀況等等，具有預見損害的信息優(yōu)勢，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責任原始形態(tài)的對他人侵權行為之責任領域內，監(jiān)督者控制潛在危險的義務通常來源于他對危險的控制力”。

(二)信任理論

游客進入環(huán)境優(yōu)美、景色宜人、文化厚重的景區(qū)，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區(qū)憑借其經(jīng)驗、知識、職業(yè)要求能發(fā)現(xiàn)潛在的危險，并采取措施避免和制止危險。這種基于雙方的合同關系及一系列宣傳的信任關系是旅游景區(qū)承擔安全保護義務的又一理由。

(三)收益與風險相一致理論

旅游景區(qū)經(jīng)營者從事旅游經(jīng)營活動，并從中獲得收益。而景區(qū)人員集中在一定程度上加大了危險，景區(qū)應從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環(huán)境。服務安全成本是現(xiàn)代社會商務成本的構成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經(jīng)營者以性能可靠的安全設備和周到嚴密的管理，主動保障游客的人身、財產(chǎn)安全。消極支付就是經(jīng)營者在未盡到安全保障義務的情況下，對游客的人身、財產(chǎn)損害予以賠償所支付的費用。積極支付與消極支付呈反比關系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護型景區(qū)具有公共產(chǎn)品屬性，但一般靠收取門票作為管理和維護費，也應承擔維護安全的成本。

我國安全保障義務確立的直接原因是，社會公眾在住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動場所遭受第三人侵害，因侵害人無法確定或無力賠償使受害人無法得到救濟，同時經(jīng)營者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過錯，而對不作為侵權行為的法律依據(jù)缺乏使某些相同類型的案件因法官認識的差異而呈現(xiàn)出不同的裁判結果。為統(tǒng)一相關案件的裁判尺度，我國以德國侵權法中的一般安全注意義務理論和我國目前的社會發(fā)展程度為基礎，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務。最高法院的《解釋》列舉的經(jīng)營者未包括旅游經(jīng)營者，但一般認為這里的經(jīng)營者采取消費者權益保護法的認定方式，即指從事社會活動并從中獲利的人，因此，應包括旅游經(jīng)營者。

旅游景區(qū)安全事故類型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據(jù)景區(qū)類型分為自然資源類旅游目的地安全事故和人文資源類旅游目的地安全事故。張進福、鄭向敏將旅游安全形態(tài)總結為犯罪、交通事故、火災與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據(jù)發(fā)生原因，侵害游客人身權益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區(qū)旅游服務設施設備造成的傷害、自然災害(包括動物)造成的傷害、游客自身疾病。景區(qū)的安全保障義務就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴大。由于景區(qū)的義務是與特定的時空特征、環(huán)境條件相結合，因此景區(qū)義務范圍受到諸種因素的影響，如可預見性(損害事件的現(xiàn)實可能性)、可能結果之嚴重性、導致?lián)p害發(fā)生行為的社會價值、避免危險的費用、社會的合理期待等。

1　可預見性。是指“被告能合理預見到他的行為(作為或不作為)會對原告造成損失或損害，那么被告就被認為存在注意義務”。景區(qū)經(jīng)營者應對其能預見到的損害承擔保障義務，如景區(qū)能預見到景區(qū)欄桿破損未修理，游客可能會掉下懸崖，就負有維修欄桿的義務。對于不可預見的危險如罪犯在景區(qū)對游客突然實施搶劫殺人行為，事前沒有任何征兆，具有突發(fā)性、不可預見性，不可能讓景區(qū)承擔責任。如若課以景區(qū)防止犯罪發(fā)生的義務，景區(qū)不堪重負，將危及行業(yè)的發(fā)展。雖然景區(qū)沒有防止犯罪發(fā)生的義務，但在事故發(fā)生后有積極救助、報警的義 務。

2　可能結果的嚴重性。有些危險雖然可能性很小，但一旦發(fā)生損害卻極大，應責令經(jīng)營者對此承擔保障義務。如設置標志牌，雖然不設立發(fā)生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區(qū)域或迷路，損害就大了。

3　導致?lián)p害發(fā)生行為的社會價值。有些旅游活動具有一定的危險性，但因具有娛樂和教育功能而容許其存在。如兒童冒險游樂、攀巖、蹦極、海底探險等活動均具有發(fā)生損害的危險性，旅游景點對這些危險性活動應負有較高程度的注意義務。

4　避免危險的費用。在考察預防措施的合理性時也應考慮經(jīng)營者的經(jīng)濟負擔，不能為保護游客使景區(qū)承擔過重的負擔。如果景區(qū)要防止犯罪的發(fā)生，必須建立嚴密的監(jiān)控系統(tǒng)，每個路段派人站崗，對進入景區(qū)的人進行嚴密的身份審查；對隨帶物品予以嚴格檢查。如果這樣，景區(qū)將不是景區(qū)而是軍營，這是景區(qū)不能承擔的。不能將景區(qū)視為保險箱，而應在危險的可能性和預防危險的費用之間加以權衡，在景區(qū)能承擔也應承擔的范圍內確定義務。

5　社會的合理期待。游客進入景區(qū)，對景區(qū)的設施設備和服務的安全予以信任和合理期待，景區(qū)應在社會公眾通常的期待范圍承擔義務。如游客相信景區(qū)不存在隱蔽危險，景區(qū)經(jīng)營者應對這些危險予以消除、提醒、標示等等。

旅游景區(qū)承擔的安全保障義務首先來源于法律法規(guī)規(guī)定，我國《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《風景名勝區(qū)條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理條例，都對景區(qū)的安全管理作了詳細的規(guī)定。旅游經(jīng)營者應按法律法規(guī)的規(guī)定健全安全管理制度，配備必要的安全設備和設施，建立安全的游覽環(huán)境。安全管理規(guī)定是景區(qū)保障游客安全最低限度的強制性要求，違反該規(guī)定會招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務來自誠實信用原則。誠實信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應善意地履行義務、行使權利，不得損害他人和社會利益。景區(qū)經(jīng)營者應以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險，為游客提供安全和舒適的游覽環(huán)境。前例張淵案中，導游按行程帶游客上山游覽，沒有聽從游客的建議改變行程，應認為是一位盡職的旅游服務人員。但惡劣的氣候條件下，導游應預見到可能發(fā)生的危險，不考慮特定情形冒險帶游客上山，將游客置于危險境地并最終致張淵死亡，對損害的發(fā)生具有一定過錯。導游違反的不是法律規(guī)定，而是一個專業(yè)人員應盡到的善意的謹慎的義務。

旅游景區(qū)保障游客安全的義務總體上分為積極的防止損害發(fā)生的義務和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務，具體包括：

(一)預防措施有效

1　建立安全防范系統(tǒng)。景區(qū)必須配備與景區(qū)范圍大小、等級相適應的安全工作人員，并配置相應設施設備。在景區(qū)內建立報警點、巡邏點，組建巡邏隊，在景區(qū)值勤巡邏，及時發(fā)現(xiàn)潛在危險，維持良好的秩序。

2　設施設備和交通工具安全、有效。景區(qū)內的游樂設施、防護欄、電力設施、消防設施、纜車、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運行。

3　設置標志牌和警示牌。景區(qū)應在適當位置設置規(guī)范的景區(qū)平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區(qū)地形地貌、景點布局、距離遠近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險地帶、禁止區(qū)域設置安全標志。安全標志應設置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動物體上。

4　及時消除安全隱患。對景區(qū)的游覽線路、設施設備進行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患應及時消除。如清除有礙通行的各類路障，鏟除游道旁松動的山體危石，對森林中的危樹加固或拔除。景區(qū)服務人員對于游客不安全的行為應及時制止，如人員擁擠應積極疏導，不正確的操作應即刻糾正。

5　旅游服務人員善意謹慎地為游客提供旅游服務。旅游服務人員本身就是旅游產(chǎn)品的一部分，除按職業(yè)要求完成職責外，應處處為游客想，為游客提供周到、細心和安全的服務。

(二)救助措施及時

事故發(fā)生后旅游景區(qū)應立即啟動緊急救援體系，景區(qū)工作人員應立即趕赴現(xiàn)場，積極進行疏散，將游客帶離危險區(qū)域。同時，醫(yī)療人員對受害游客進行及時的醫(yī)治，盡量將事故損害降低到最小。

二、旅游景區(qū)違反安全保障義務的法律責任

(一)法律責任性質

游客進入景區(qū)與景區(qū)建立旅游服務合同關系，在景區(qū)受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區(qū)經(jīng)營者的安全保障義務，景區(qū)未履行該義務，致游客傷亡，應承擔侵權責任，為此，游客也可提起侵權之訴。

景區(qū)的侵權行為有兩種類型，一是景區(qū)因有瑕疵的設施設備或不當服務行為致游客遭受人身損害，景區(qū)的行為與游客傷害之間具有直接因果關系；一是景區(qū)未能制止第三人對游客的傷害，景區(qū)的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關系。不管哪種情形，景區(qū)均對其未盡合理限度范圍內的過錯行為承擔責任，沒有過錯不承擔責任。判斷景區(qū)是否有過錯的標準是看景區(qū)是否按法律法規(guī)的規(guī)定進行安全管理，是否善意謹慎提供旅游服務。前例張淵案中，原告方提供的證據(jù)證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開始向外朽爛，說明景區(qū)經(jīng)營者疏于對被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過錯。雖然當時景區(qū)遭受歷史罕見的強對流天氣(颮線)的襲擊，．導致馬尾松被大風刮斷，但景區(qū)經(jīng)營者不能以不可抗力為由請求免責。

(二)責任類型

景區(qū)經(jīng)營者違反安全保障義務造成游客傷害，應承擔的責任類型有：

1　全部賠償責任。景區(qū)經(jīng)營者未盡合理限度范圍內的安全保障義務，致被害人遭受人身損害，應承擔全部賠償責任。這是景區(qū)經(jīng)營者對自己過錯行為造成的損害承擔責任。

2　補充賠償責任。根據(jù)最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權造成的，由實施侵權的第三人承擔賠償責任。景區(qū)在提供旅游服務過程中有過錯的，應當在其能夠防止或者制止損害的范圍內承擔相應的補充賠償責任。這種責任與全部責任不同：首先，游客的人身損害是第三人的侵權行為造成的，不是景區(qū)經(jīng)營者造成的，按照責任自負原則由第三人承擔責任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關系，景區(qū)經(jīng)營者只是能夠防止損害卻沒有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發(fā)生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關系。第三，實施侵害的第三人作為第一責任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無法確定或不能全部承擔賠償責任的情況下，由景區(qū)經(jīng)營者在第三人不能賠償?shù)姆秶袚r償責任。第四，景區(qū)經(jīng)營者的責任是過錯責任。景區(qū)如果能夠證明自己當時已經(jīng)盡到合理限度范圍內的安全保障義務，可以不承擔責任。第五，景區(qū)經(jīng)營者在承擔補充賠償責任后，可以向實施侵害行為的第三人追償?？梢?，景區(qū)經(jīng)營者對由于第三人的行為造成損害的賠償責任，是對他人損 害后果承擔責任，似乎有背自己責任原則。但實際上經(jīng)營者是對自己能夠制止而沒有制止的過錯行為承擔責任，當然，安全保障義務也體現(xiàn)了侵權行為法旨在社會營造積極救助的人文關懷氛圍的公共政策。

(三)抗辯事由

抗辯事由是針對原告的訴訟請求，被告得以免除或者減輕責任的合法事由。事故發(fā)生后，景區(qū)經(jīng)營者針對原告的訴訟請求，是否和在何種情形下拒絕承擔部分或全部責任的問題目前法律沒有規(guī)定，而這點涉及準確認定被告賠償責任的問題。筆者認為，在以下情況下可以減輕或免除景區(qū)經(jīng)營者的賠償責任。

1　景區(qū)盡到了合理的保障義務

景區(qū)按照法律法規(guī)的要求，建立了有效的預防措施和應對事故的救助措施。游客傷害事故的發(fā)生不是由于旅游景區(qū)的設施和旅游服務，而是由于景區(qū)不能夠預見和控制的其他事件造成的。景區(qū)對這些事件的發(fā)生沒有過錯，且在事件發(fā)生后積極救助。景區(qū)是一個公共活動空間，事件如犯罪發(fā)生的突發(fā)性和不可預見性及及時的救助，阻卻了行為的過錯性，景區(qū)不承擔責任。

2　游客的故意或過失行為

游客不遵守景區(qū)規(guī)定，不聽從景區(qū)工作人員的指揮，實施危險行為導致?lián)p害發(fā)生，應由游客對其過錯承擔責任。游客作為理性之人也負有保護自己安全的責任，如果游客不遵守規(guī)定，使自己陷于危險處境，按風險自負原則應由游客自擔其責，景區(qū)當然不承擔責任。但景區(qū)要承擔舉證責任，證明游客明知危險卻執(zhí)意所為。

在實際旅游活動中，旅游環(huán)境狀態(tài)與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關系…。如果游客故意或過失行為與景區(qū)不履行安全保障義務的行為結合造成損害，構成混合過錯。根據(jù)《中華人民共和國民法通則》第131條“受害人對于損害的發(fā)生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責任”的規(guī)定”，可以根據(jù)游客過錯的大小減輕其賠償責任。為保護游客利益，使景區(qū)盡最大努力履行安全保障義務，最高人民法院《解釋》第2條規(guī)定“侵害人因故意或重大過失致人損害，受害人只有一般過失的，不減輕賠償義務人的賠償責任”，為此，景區(qū)只能就游客故意和重大過失為由請求減輕賠償責任，對游客一般過失行為不能要求減輕責任。如游客因景區(qū)工作人員未說明清楚危險活動的操作規(guī)程，游客操作失當致受到損害，就屬于一般過失，不能減輕景區(qū)責任。

3　第三人已經(jīng)承擔了責任

如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應由第三人承擔責任。第三人已經(jīng)按照法律規(guī)定承擔了全部賠償責任，作為承擔第二位責任的景區(qū)就不需承擔賠償責任。

4　免責條款的效力

免責條款是當事人以協(xié)議排除或限制其未來責任的合同條款。旅游景區(qū)可否通過門票上的免責條款來免除責任?免責條款是由雙方協(xié)商的，景區(qū)未與游客協(xié)商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責事項的格式條款必須符合法律規(guī)定才能生效，否則無效。根據(jù)合同法的規(guī)定，旅游景區(qū)下列免責條款無效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過失造成游客財產(chǎn)損失的條款；(3)格式條款免除自己責任、加重對方責任、排除對方主要權利的。由此可見，景區(qū)不能通過免責條款免除自己未盡安全保障義務，造成游客人身傷害的責任。

5　不可抗力

不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災害傷害游客，景區(qū)自身沒有過錯，就不承擔責任。但對于自然災害，景區(qū)能預見而未預見或能采取措施而未采取措施，景區(qū)就有過錯，就不能以不可抗力為由請求免責。張淵案中牛姆林景區(qū)遭受了強對流天氣(颮線)襲擊，出現(xiàn)雷雨、大風，樹木被折斷。如果樹木長勢良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責；但砸傷張淵的馬尾松樹根部從中心向外部朽爛，景區(qū)顯有維護、管理不周之錯，當然不構成不可抗力，不能免責。

三、影響景區(qū)責任的其他因素

(一)動物侵襲與責任

游客在海濱浴場游玩，被海蟄毒死的情況下，景區(qū)是否有過錯?判斷的標準是按通常情形下景區(qū)是否能預見及是否采取警告、制止的措施。如果該地區(qū)從來沒有出現(xiàn)過海蟄，不知什么原因海蟄來到這里，景區(qū)不可能預見到，則景區(qū)沒有過錯，不應承擔責任。如果該地區(qū)出現(xiàn)過海蟄蟄人，而景區(qū)疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區(qū)就有過錯，應承擔責任。

(二)旅游景區(qū)與旅行社之間責任的劃分

第4篇

遵義會址作為紅色文化的重要歷史遺跡，歷來受到人們的敬仰。人們在飽覽紅色文化的同時，因為一些不文明的行為，導致會址一些重要設施及歷史文化資料面臨威脅。游客在會址內的不良環(huán)境行為，給會址景區(qū)旅游資源造成損壞，景區(qū)環(huán)境遭受破壞。游客的不良環(huán)境行為使景區(qū)環(huán)境管理的難度加大，會址景區(qū)旅游的可持續(xù)發(fā)展面臨威脅。

環(huán)境行為的含義

環(huán)境行為有廣義環(huán)境行為和狹義環(huán)境行為之分。廣義的環(huán)境行為是指能夠影響生態(tài)環(huán)境品質或者環(huán)境的行為。它可以是積極地、有利于生態(tài)環(huán)境的行為，如廢棄物分級投放等，也稱為積極的環(huán)境行為或者良性環(huán)境行為；也可以是負面的行為，如浪費能源、破壞環(huán)境等，也稱為不當環(huán)境行為或者不良環(huán)境行為。

環(huán)境行為的研究進展

對于環(huán)境行為的研究從上世紀70年就開始了?！皯B(tài)度影響行為”的心理學認知在業(yè)內已經(jīng)形成普遍的認識。Ajzen 提出了經(jīng)典的計劃行為論(Theory of Planned Behavior,TPB)。TPB 預測若個人對某行為的態(tài)度愈積極、所感受到周遭的規(guī)范壓力愈大、對該行為所感知到的控制越多，則個人采取該行為的意圖便愈強。Hines、Hungerford 和Tomera提出了一個負責任的環(huán)境行為模式。根據(jù)Hines 的負責任的環(huán)境行為模型，游客環(huán)境行為的產(chǎn)生的主要因素是個人的行為意向和情境因素。個人的行為意向包括環(huán)境行動能力、環(huán)境問題知識和游客的個性變量。如經(jīng)濟條件、社會壓力等都屬于情境因素。

遵義會址游客的環(huán)境行為特征

研究采用隨機抽樣的方式，對遵義紅色旅游者進行了現(xiàn)場問卷調查。總計發(fā)放220份問卷，回收205份，問卷回收率為93.2%，其中有效問卷185份，收回問卷有效率為90.2%。為了方便統(tǒng)計分析，問卷答項均采用李克特5點量表。

針對游客環(huán)境行為涉及的題項總共20項。遵義會址游客的環(huán)境行為特征具有以下特征：①不當環(huán)境行為：游覽時曾經(jīng)抄小路走近道3.21；在景區(qū)亂扔過垃圾3.15；曾在樹干或匾牌上圖畫留名等3.16；游玩累了會坐在草地上休息2.94；旅游時會用手去觸摸文物2.35。平均分值2.97，得分比較低，說明游客不良環(huán)境行為比較嚴重，景區(qū)需要加強環(huán)境的管理。②環(huán)境行為管理的認知：旅游時會主動配合景區(qū)注意事項3.36；我不獵捕、不采摘野生植物，因為那是犯法的3.21；旅游時詳細閱讀解說牌3.68；我樂意參與景區(qū)的解說活動3.26；如果沒有景區(qū)的行為規(guī)范，我會在草地上休息3.61。平均分值3.56，得分較高，說明游客比較認同景區(qū)的環(huán)境管理，通過對游客環(huán)境行為的管理可以改正其不當行為。③良性環(huán)境行為：我會捐款給景區(qū)管理部門進行環(huán)境保護2.26；旅途中我會主動將垃圾分類裝入垃圾桶3.35；對于管理較差的景區(qū)我會以實際行動呼吁管理者重視環(huán)境問題2.91；我會勸導或者制止他人別亂丟垃圾2.83；我會勸導他人不要踐踏草地2.65；我會檢舉旅游中發(fā)現(xiàn)的環(huán)境破壞行為2.70。平均得分2.75，得分不高，說明游客對良性的環(huán)境行為認知度不高。

提升游客環(huán)境行為的對策

針對游客的環(huán)境行為管理的措施往往被景區(qū)管理者忽視，這是景區(qū)環(huán)境遭受破壞的最主要原因。提升紅色旅游者環(huán)境行為的具體措施有：

（一）加強景區(qū)的日常環(huán)境管理

一個景區(qū)環(huán)境質量的好壞，很大程度上取決于景區(qū)的日常環(huán)境管理。環(huán)境管理的對象不僅是游客，還包括當?shù)鼐用?、商販、導游及景區(qū)的內部員工。環(huán)境管理的目的是防范和減少破壞環(huán)境的行為發(fā)生。

1、完善景區(qū)環(huán)境管理的制度

遵義會址景區(qū)應結合自身的實際情況和紅色旅游者的環(huán)境行為特征，制定有針對性的環(huán)境管理專項措施。如針對游客不愛護公物的特點，在《中華人民共和國文物保護法》的指導下，專門制定損壞文物的嚴厲處罰措施。同時，景區(qū)應盡量利用好現(xiàn)有的法規(guī)來約束游客的不良環(huán)境行為，如損害景區(qū)內公共設施的行為，按照《中華人民共和國治安管理處罰法》的處罰標準進行處罰。還應結合現(xiàn)實的不良環(huán)境行為，對先行的管理制度缺遺補漏，完善約束游客不良環(huán)境行為的規(guī)章制度。

2、嚴格和公正執(zhí)法

嚴格執(zhí)法不光是指嚴格的按章執(zhí)法，也包含執(zhí)法公平。執(zhí)法不公和執(zhí)法隨意，會使制度的權威性下降。如執(zhí)法者不分青紅皂白對違章游客進行處罰，只會招致游客的反感，甚至暗地里的報復性破壞行為。景區(qū)制定完善的環(huán)境管理規(guī)章制度，用于規(guī)范游客及其他所有人的環(huán)境行為。景區(qū)還需制定專門的執(zhí)法程序手冊，用于指導執(zhí)法人員具體的執(zhí)法操作，執(zhí)法人員需嚴格按執(zhí)法程序進行執(zhí)法，執(zhí)法時講究對策和方法，處罰是手段，而不是最終的目的。

（二）加強游客的環(huán)境教育

單純用規(guī)章條例來約束游客，會使民眾產(chǎn)生抵觸情緒，達不到環(huán)境管理的最終目的。不當環(huán)境行為多數(shù)源于游客缺乏正確的環(huán)境知識，因此，景區(qū)對于游客環(huán)境行為管理的基本原則應該是教育為主，處罰為輔，在教育無效的情況下可以處以重罰。

游客的環(huán)境教育是個社會性的問題。加強日常生活中的環(huán)境知識宣傳，可以利用報紙、雜志、廣播、電視、手機資訊和網(wǎng)絡等媒介，傳播環(huán)境公德和環(huán)境知識。在旅游目的地景區(qū)入口附近，景區(qū)門票、門票站、景點宣傳手冊、游步道路牌等醒目處，均可進行環(huán)境知識的宣傳。

（三）建立環(huán)境解說系統(tǒng)

環(huán)境解說是景區(qū)實施環(huán)境教育的主要形式。環(huán)境解說具有直觀性、參與性、生動性的特點，這是其他的環(huán)境教育方式無法比擬的。環(huán)境解說是一種新的寓教于樂的環(huán)境教育方式。具體來說，一方面景區(qū)應該重視環(huán)境解說系統(tǒng)的重要教育功能，完善解說系統(tǒng)的軟硬件建設。其次可以充分利用多種解說媒介，處處體現(xiàn)環(huán)保節(jié)約。

第5篇

關鍵詞：不文明行為游客管理

近年來，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，國民旅游呈迅猛增長的態(tài)勢。據(jù)國家旅游局提供的資料顯示：2005年，國內旅游人數(shù)達到12.12億人次，較2004年同比增長10％；中國出境總人數(shù)達到3103萬人次，較2004年同比增長7.5％。中國已成為亞洲最大的客源輸出國。但是，我國公民在旅游活動中表現(xiàn)出的不文明行為受到了包括國際社會公眾輿論的批評，損害了中國“禮儀之邦”的形象。對此，我國政府給予高度重視，中央文明辦、國家旅游局聯(lián)合頒布了《中國公民國內旅游文明行為公約》與《中國公民出境旅游文明行為指南》，其目的是要引起全社會的關注，引導我國公民全面提升自身的旅游文明素質。

然而，使社會旅游文明水平得到提高只將眼光放在游客身上是片面的。相關專家的研究表明，我國游客不文明行為產(chǎn)生的原因是復雜的，有缺乏社會公德和文明修養(yǎng)、中西方文化和習俗的差異、管理不到位、我國旅游市場尚不成熟等原因。提高游客的文明素質有賴于社會道德的整體提高，更有賴于高素質的從業(yè)人員將科學的管理措施真正落實到位。本文認為對我國游客表現(xiàn)出的不文明行為除進行教育、宣傳和引導之外，更重要的是制定科學、人性化的管理措施，加強對游客行為的管理。

國內外游客管理的相關研究

游客管理是指旅游管理部門或機構通過運用科技、教育、經(jīng)濟、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過程。通過對游客容量、行為、體驗、安全等的調控和管理來強化旅游資源和環(huán)境的吸引力，提高游客體驗質量，實現(xiàn)旅游資源的永續(xù)利用和旅游目的地經(jīng)濟效益的最大化。

作為一種管理理念，游客管理已為發(fā)達國家旅游目的地廣泛應用。從20世紀60年代起，通過理論研究和實踐探索，在西方國家先后形成了一系列游客管理理論：游憩承載力(RCC)、游憩機會序列(ROS)、可接受的改變極限(LAC)、游客體驗與資源保護(VERP)、游客風險管理(VRM)等。除此之外，美國、加拿大、澳大利亞等國的一些游客管理方法和模型，如游客影響管理(VIM)、游客活動管理程序(VAMP)、最優(yōu)化旅游管理模型(TOMN)等至今仍指導著世界上眾多同類型的旅游目的地的游客管理。它們都建立了反應游客體驗質量和資源條件的指標體系，并且確立了最低可以接受的標準，以及為保證相應區(qū)域的狀態(tài)滿足上述標準而應當采取的管理手段和監(jiān)測技術。

在我國，游客管理仍屬于新興的研究領域?？傮w來說，無論是對實踐的總結還是對理論的探討都明顯不足，研究的對象主要集中于一些特殊類型的旅游目的地，如生態(tài)旅游、遺產(chǎn)旅游等。游客管理的理論與實證研究大多散見在一些專著的部分章節(jié)或論文中，專門的研究成果數(shù)量極為有限。本文通過文獻檢索，收集了部分國內學者的相關研究。

何方永（2005）提出了對游客管理的三種理解：游客管理就是游客行為管理，即游客責任管理，目的是規(guī)范與引導游客行為，以減少對旅游目的地的環(huán)境與資源的破壞；游客管理是游客體驗管理，其目的是為了提高旅游體驗質量，增加游客滿意度；游客管理是協(xié)調環(huán)境保護與游客需求關系的一種工具。不同類型的旅游目的地，游客管理的內容側重點不同。

張建萍（2003）指出旅游者管理的目標是要塑造“有責任的旅游者”。袁南果、楊銳（2005）認為游客管理模式的目標是為了保證環(huán)境不受到不可接受的負面影響，從而制定管理措施來引導限制游客活動，將破壞降到最低點。

劉亞峰、焦黎（2006）認為游客行為管理的內容包括：環(huán)境衛(wèi)生方面的常規(guī)行為管理，破壞管理和安全行為管理三個方面。他們指出，不同的旅游景區(qū)對游客行為的要求是不同的，如在生態(tài)旅游區(qū)，對游客的活動范圍、裝備乃至所穿的鞋子往往都有要求；在文物古跡景區(qū)，一般重點是監(jiān)管觸摸、涂刻及拍照等行為。除配備足夠的人員的監(jiān)管外，導游的配合是有效的補充，為此必須注意對導游的管理。管理的方式主要通過提醒、宣傳教育，但強制性手段也是必不可少的。李萌等（2002）認為游客不文明行為是景區(qū)管理的一個部分，景區(qū)管理部門要重視對游客進行引導和管理：景區(qū)工作人員首先應以身作則，發(fā)揮示范作用，帶頭愛護環(huán)境；景區(qū)應建立方便反映問題的渠道，便于游客反映問題和意見，及時消除不滿情緒，預防破壞行為的發(fā)生；制訂比較完備的規(guī)章制度對可能出現(xiàn)的各種不文明行為尤其是故意破壞行為加大制約力度；在旅游活動項目的安排中應有意識地增加與環(huán)境、景觀保護有關的內容，使游客在生動有趣的活動中獲得相關知識。

馬勇、李璽（2006）將游客管理的方法分為激發(fā)型管理和約束型管理：激發(fā)型管理是一種軟性管理，主要通過溝通和交流，充分激發(fā)旅游者的自我約束能力，包括教育、示范和引導；約束型的管理也稱強制性管理，通過制定相應的行為規(guī)則，并借助強制力保障該規(guī)則得到遵守。吳必虎（2001）通過對國內外游客管理技術的歸納與總結，認為游客管理可分為直接管理與間接管理兩種方式。直接管理是指直接改變旅游者的意志和行為，如限制利用量、限制某些類型的活動等。間接管理方法是指通過改變影響游客意愿和行為的因素，來改變游客的行為本身，如對設施作物理變更，加強對游客的宣傳等。張建萍（2003）認為應該通過導游或宣傳手段對旅游者進行教育，通過法規(guī)、法律、制度等手段對旅游者行為進行制約，通過技術手段加強對旅游者的管理。李毅（2002）則提出了對游客管理的具體措施，即嚴格控制游客數(shù)量，有效控制游客活動，加強對游客的宣傳和教育，重視導游管理和培訓。

游客管理的成功經(jīng)驗

（一）西班牙管理經(jīng)驗

2005年，西班牙入境游客達5560萬人次，大大超過本國人口（4200萬人），創(chuàng)匯378億歐元，外國游客數(shù)量和旅游收入均居世界第二位。西班牙之所以能夠成為世界旅游大國，除了擁有豐富的旅游資源外，還有著文明的旅游氛圍和管理井然的旅游景點。

西班牙所有的旅游景點都不準開飯館和咖啡館，也不準零售任何食品、水和紀念品，更不準亂停車。沿街叫賣的小商小販在景點是絕對禁止的，違者嚴懲不貸。西班牙旅游景點內不準吃東西，游客吃飯、喝水必須到城里的飯館、咖啡館，買紀念品必須到附近出售紀念品的商店。旅游景點里廁所全部免費，廁所布點合理，而且非常干凈，洗手池，洗手液、手紙和烘干機等一應俱全，因此不可能發(fā)生隨地大小便之類的不文明行為。

坐落在首都市中心的馬德里王宮和布拉沃古典繪畫博物館，大門口沒有任何人維持秩序，但是有兩排彎曲的白色欄桿引導人們前進，游客有秩序地魚貫而入。在這樣的文明環(huán)境里，人們會自覺地約束自己的行為，任何不文明的行為，就會讓人覺得是一件十分丟人、極其難堪的事情。馬德里大街小巷到處都能在路邊看到體積不大的圓形垃圾箱，相隔20到30米就有一個，方便行人將垃圾扔進垃圾筒。西班牙有關部門對個別不文明行為采取兩種措施：一種是不嚴重的事件用文明的勸說方式加以制止；另一種是對于個別嚴重的不文明事件予以報警，由警方出面處理。

（二）意大利威尼斯管理經(jīng)驗

歷史悠久的世界著名水城威尼斯是一座面積不足8平方公里的小城，城市中居住著不足8萬居民，而每年平均接待1200萬游客。巨大的客流量嚴重威脅著當?shù)芈糜螛I(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力。為了保持威尼斯的吸引力、減少旅游業(yè)對當?shù)氐呢撁嬗绊懀數(shù)卣约奥糜沃鞴懿块T制定了一系列游客行為管理政策。

為了有效維護當?shù)氐奈拿髀糜畏諊?，威尼斯政府采取了“軟硬兼施”的方法，具體表現(xiàn)為：

首先大力開展環(huán)境保護教育和宣傳活動，以培養(yǎng)和提高旅游者以及當?shù)鼐用竦穆糜钨Y源環(huán)境保護意識，形成環(huán)保內在驅動力。當?shù)芈糜握块T以及旅游企業(yè)共同倡導旅游可持續(xù)消費理念，即倡導旅游者的消費觀念、消費結構、消費行為和消費模式向有利于環(huán)境、資源合理利用和人們整體素質提高的方向發(fā)展。

其次，在加強旅游者環(huán)保意識教育的同時，切實加強執(zhí)法力度，從而有效地規(guī)范了游客行為、保護了旅游資源環(huán)境。威尼斯的旅游環(huán)保法規(guī)比較健全，除了嚴格執(zhí)行歐盟、意大利的各種環(huán)保法規(guī)以外，威尼斯還專門制訂了相關旅游法規(guī)，例如威尼斯市政府為規(guī)范旅游者行為而專門出臺了名為“您不能”的行為規(guī)范手冊，其內容包括游客不能在街頭吃午餐、不能亂丟垃圾、不能在河道里游泳、不能在城內騎車或是駕駛其他任何車輛、不能在公共場合脫衣服、不能身著泳裝行走街頭等等。對于游客的不文明行為執(zhí)法官員會不留情面的給予高額罰款，如對在圣馬可廣場上野餐的游客的處罰高達250歐元。

我國游客管理制度的缺陷

隨著國外游客管理理論的引入，人們已經(jīng)開始關注游客管理的重要性。但是，由于國內的游客管理研究領域狹窄，缺乏系統(tǒng)性，理論研究成果不具有普遍適用性，在實踐中可操作性低。在實踐領域，大多數(shù)旅游目的地的游客管理都只是權宜之計，缺乏包括游客管理程序、方法、效果評估與監(jiān)控等內容的系統(tǒng)的游客管理運行機制，導致游客管理無效或低效，這與我國旅游業(yè)的快速發(fā)展極不相稱。歸納起來，我國游客管理的缺陷主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）重視經(jīng)濟效益，缺乏對游客管理重要性的認識

在我國，大多數(shù)旅游經(jīng)營管理者的關注點還在如何吸引大批的游客，過于重視旅游的經(jīng)濟效益，對大批量游客進入后帶來的負面影響沒有考慮或考慮不周全，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性。一些旅游地受經(jīng)濟利益的驅動，為了讓游客盡量配合消費，不僅缺乏對游客環(huán)保意識和文明旅游的教育，甚至對一些游客的不文明行為視而不見；一些旅游地在缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和環(huán)衛(wèi)設施的情況下，盲目開發(fā)，急于產(chǎn)生規(guī)模效益；一些旅游地的管理者盡管在理論上已經(jīng)認識到了保護與開發(fā)并重的重要性，但在具體的運行機制和管理技術上，尤其是游客管理方面，缺乏應有的認識和知識，缺乏可操作的措施和手段。

（二）對從業(yè)人員的培訓與管理不到位，基層管理人員素質低

我國旅游業(yè)從業(yè)人員隊伍缺乏穩(wěn)定，基層管理人員素質相對較低，加之許多旅游景區(qū)和企業(yè)對從業(yè)人員的培訓和管理不到位，缺乏對從業(yè)人員的管理能力和管理責任意識的培養(yǎng)與要求，使得他們沒有擔負起應有的責任，不具備起碼的職業(yè)道德。媒體經(jīng)常有這樣的報道，在國內的許多景區(qū)，游客隨意在文物古跡上拍照、嬉戲，或者在景區(qū)亂扔垃圾，景區(qū)工作人員卻對這類不文明行為“習以為?！被颉耙暥灰姟?，很少上前勸導制止。旅行社對組織的出境旅游團很少進行必要的跨文化差異和得體行為舉止的宣傳和提示，而在旅游過程中導游和領隊也沒有擔當起提醒和監(jiān)督的職責。一些導游在講解時，甚至宣揚迷信，誤導游客去觸摸文物，以求帶來好運。

（三）缺乏科學規(guī)劃，服務設施不完善

科學合理的規(guī)劃直接影響著游客的行為及旅游活動。在我國的許多景區(qū)，游客的不文明或破壞在很大程度上是由于景區(qū)缺乏科學的規(guī)劃，服務設施不完善所造成的。停車場的位置，游道的設計、游憩方式的選擇、牌示系統(tǒng)的引導都與游客的擁擠和對環(huán)境的影響程度密切相關；沒有或不合理的功能分區(qū)會提高游客活動對環(huán)境的負面影響；垃圾桶的數(shù)量、位置、分布、開口不合理，衛(wèi)生間數(shù)量不足，缺少讓游人休息的設施等等。這些客觀原因都會導致不文明行為的增加。

（四）景區(qū)管理混亂，相關服務系統(tǒng)缺乏

在我國許多景區(qū)管理混亂：對商販攤點沒有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管賣，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；對食品飲料的食用沒有要求，加之景區(qū)內的商品價格高出市場價格，許多游客便自帶食品飲料，隨處休息食用；商販圍追游客出售商品，隨意圈地占點收取拍照費，游客“挨宰”的情況經(jīng)常發(fā)生；景區(qū)收費不合理，重復收費情況嚴重；清掃人員不到位，垃圾滿溢，不及時清運。特別是黃金周期間，很多景點都是人滿為患，處于超負荷接待狀態(tài)，相關服務跟不上，缺乏必要的疏導與調控，導致游客的種種不便，導致不文明行為頻頻發(fā)生。景區(qū)本身的管理已經(jīng)非?；靵y，更無法對游客進行管理、對游客的行為進行約束與監(jiān)控。

加強游客管理和提升我國公民旅游文明素質的建議

我國旅游管理部門、景區(qū)、企業(yè)要共同構建起科學的游客管理體系，采用管理技術防止或消除游客不文明行為的發(fā)生。具體建議如下：

（一）制定旅游者行為規(guī)范，加大對旅游者的宣傳教育

加強各種類型的旅游者行為規(guī)范的制定、宣傳和實施。例如英國的《在英旅游告誡20條》，除了告誡游客不要亂扔廢棄物、亂涂亂畫、觸摸展品外，還針對具有不同文化習俗的外國游客的提醒，如：“要壓低嗓門，特別是在夜間和那些幽靜的地方，如教堂和鄉(xiāng)村”、“如果要把別人攝入自己的鏡頭，須先征得對方的同意”等等。所制定的行為規(guī)范一定要切實可行，并通過各種手段進行宣傳和采取有效的監(jiān)管措施，以達到對游客進行教育和引導的目的，使游客認識到哪些行為是正當?shù)模男┬袨槭遣晃拿鞯?，意識到自己對旅游景區(qū)環(huán)境應負的責任，從而有效約束自己的行為。

景區(qū)要加強對游客宣傳的力度，例如：在進入生態(tài)旅游地或遺產(chǎn)地之前，先讓游客觀看通過生動形象手段布置的展覽或現(xiàn)代化技術攝制的短片，使游客增長知識，喚醒游客的責任意識，自覺進行文明旅游；在景區(qū)入口處，免費發(fā)放《入園須知》或旅游指南，提前向游客告知一些禁止的行為，使游客在入園前就了解有關規(guī)定，在游玩過程中自覺遵守；在景區(qū)醒目的地方利用大型電子顯示屏滾動播出游覽須知及文明宣傳短片，在顯要位置懸掛文明標語，設置文明提示牌等等。對目前的出境旅游團至少要進行三個層面的宣傳教育：基本的文明行為教育，不做損害他人、妨礙他人的事，如隨地吐痰，衣冠不整，亂扔廢棄物，在公共場所大聲喧嘩等；國際禮儀教育，如儀表儀容，著裝禮儀，會面的禮儀，餐飲禮儀等等；跨文化交際常識教育，了解與特定旅游目的地人民交往時必須注意的文化差異。

（二）加強從業(yè)人員的培訓與管理，提高從業(yè)人員的整體素質

旅游管理部門、旅游企業(yè)要加強對從業(yè)人員的培訓與管理，引導他們發(fā)揮對游客的示范、監(jiān)督和制約作用。無論是高層管理者、導游員還是保潔工人都必須是文明行為的典范，要主動對不文明行為進行監(jiān)管，要能夠做到隨時撿起亂丟的垃圾，以實際行動引導游客。

旅行社需要加強對導游和領隊的素質教育和管理，要求他們在旅游途中盡到引導、提示、監(jiān)督的責任。另外，旅行社需要對導游詞嚴格把關，嚴禁無中生有的編造，加強導游詞的知識含量和科學性，發(fā)揮導游“文明的引導者和傳播者”的作用。

（三）采用“激發(fā)型”和“約束型”并舉的游客管理措施，進一步約束游客行為

目前，在我國旅游者整體素質不高、良好習慣還沒有形成的情況下，一方面要用教育、宣傳、引導、鼓勵等方式提升國民的旅游文明行為，喚起游客的社會責任感，激發(fā)游客自覺提高自身的素質。例如，旅行社向出境旅游團發(fā)放文明旅游行為倡議書、出境旅游須知等宣傳資料；請游客參與管理，旅游途中或在景區(qū)里，請游客擔任諸如“文明禮儀監(jiān)督員”的角色，喚醒人性的優(yōu)點，抑制人性的缺點；在旅游活動的安排上，有意識地增加增長科學知識、愛護環(huán)境、遵守文明規(guī)范等有關的內容。另一方面，采用約束型措施，通過制度和技術手段加強對游客行為的制約與管理；訴諸法律法規(guī)，加大不文明行為的成本，加大處罰力度。讓不良行為的人付出高昂的代價，吸取教訓。以罰治臟，以罰治不文明，已是被國內外實踐證明了的行之有效的經(jīng)驗。

（四）完善配套設施與管理，采用人性化的游客管理技巧

從心理學角度來看，人會受到周圍環(huán)境的暗示，在不知不覺中會產(chǎn)生與環(huán)境相應的行為與心情。一個場所越是臟亂差，游客對自身不文明行為的控制能力就越低；相反，如果游客置身于優(yōu)雅、整潔的環(huán)境中，他的環(huán)境意識、文明意識、社會責任感會得到激發(fā)。因此，提供一個清潔衛(wèi)生、設施齊全、服務周到的旅游環(huán)境，是景區(qū)消除不文明行為的重要措施。

各種公共設施，如垃圾桶、衛(wèi)生間、游人休息處的設置、數(shù)量、分布一定要充足合理；對景區(qū)內的車輛、滑竿、商鋪等要統(tǒng)一管理、統(tǒng)一價格，遏制尾隨兜售、強買強賣、占道經(jīng)營等現(xiàn)象；在景區(qū)內設置“最佳攝影點”，提醒游客在正確的位置拍照，減少游客亂爬亂拍情況的發(fā)生；景區(qū)要設有專門的游客服務中心，為游客提供免費咨詢和地圖、手冊等資料；建立完善的解說系統(tǒng)（包括導游講解、咨詢服務、影音材料、標志、牌示、地圖、手冊等），這樣不僅為游客提供了信息，還能達到對游客安全提示、行為提示等的管理功能；景區(qū)內的牌示、標志等的位置要得當，信息要醒目、簡潔、準確；景區(qū)內的游道、游覽線路的設計要合理，使游客不走回頭路，達到分流游客的目的等等。

除此之外，游客管理技巧的人性化更能贏得游客的配合，比如，制作諸如“小花多可愛，請您別傷害”之類的人性化的標示牌、溫馨提示和公益廣告；采取措施盡量縮短游客的排隊等候時間和枯燥感，采用提供排隊的詳細資料、超額估算剩余時間、使人們排隊時有事可做、提供幽默滑稽互動表演、利用計算機預訂系統(tǒng)引入績效排隊體系等等?？傊?，景區(qū)要為游客創(chuàng)造舒適的游覽環(huán)境，為游客的文明游覽提供便利。

結論

游客管理作為旅游景區(qū)管理的重要組成部分，是保障景區(qū)正常運轉的前提之一，而我國在這方面一直沒有給予足夠的重視。游客管理不僅可以維持旅游資源質量、優(yōu)化游覽環(huán)境、保證游客心情舒暢，從而提升游客的滿意度，還可以減少因旅游者不文明行為造成的對資源和環(huán)境的破壞，維護良好的社會文化氛圍，帶動游客旅游文明素質的提高。針對我國游客的不文明行為，景區(qū)應該在分析不文明行為產(chǎn)生原因的基礎上，根據(jù)自身的實際情況，借鑒國內外的成功經(jīng)驗，采取有效的管理和防范措施，努力降低游客不文明行為給景區(qū)帶來的負面影響，使景區(qū)和游客達到“雙贏”。

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第6篇

安全管理華山旅游景區(qū)事故安全措施

一、引言

伴隨著我國的經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，越來越多的人們從追求物質上的享受轉變成追求精神上的享受。這使得旅游業(yè)成為了當今社會最富活力的朝陽產(chǎn)業(yè)。然而，一項旅游活動順利開展的前提則是，保障旅游者的生命安全。這是在旅游業(yè)中不容忽視問題。最近，越來越多旅游安全事故的頻頻發(fā)生也使得人們將這一問題看成旅游行業(yè)中的首要問題。如何改善景區(qū)的安全管理工作，如何提高景區(qū)的安全系數(shù)，對旅游業(yè)的發(fā)展有著至關重要的影響。

二、相關理論分析

（一）華山基本情況

華山景區(qū)海拔2154.9米，是我國著名的“五岳”之一，被稱為“西岳”。華山具有特殊的地質、地貌景觀。它是由一塊巨大而完整的花崗巖構成，有東、西、南、北、中五個主峰。除此之外，華山還是我國著名的道教圣地?，F(xiàn)存有七十二個半懸空洞，道觀20余座，其中著名的玉泉院、鎮(zhèn)岳宮等被列為全國重點道教宮觀。自古以來，華山以其雄奇俊秀的自然景觀，豐富的人文景觀、自然資源和悠久的歷史文化，贏得了古今中外、華夏兒女的仰慕，在陜西旅游文化中具有舉足輕重的作用和鮮明的特色。

（二）旅游景區(qū)安全管理

1.景區(qū)安全管理基本含義

景區(qū)的安全，是管理當中的重中之重，它關系到游客的生命財產(chǎn)安全以及景區(qū)的形象與影響力，是影響景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的一項重要環(huán)節(jié)。旅游景區(qū)安全管理是指根據(jù)國家旅游安全工作方針政策，為確保景區(qū)和旅游者的人身及財產(chǎn)安全，在企業(yè)接待服務過程中所采取的一系列制度、措施方法等管理活動的總稱。它是維護景區(qū)聲譽、提高服務質量，保證企業(yè)接待服務活動正常開展的重要條件[2]。

我們知道，旅游有吃、住、行、游、購、娛六大要素。那么，旅游安全也可以相應地分為飲食安全、住宿安全、交通安全、游覽安全、購物安全、娛樂安全六大類。而旅游景區(qū)安全管理的基本含義概括起來就是通過行政、法律、教育、經(jīng)濟、技術等多種途徑和手段，來達到旅游景區(qū)對各類傷亡事故、災害事故、以及職業(yè)危害有效控制的活動。

2.旅游景區(qū)安全的重要性

旅游安全是進行一切旅游活動的保障，若旅游沒有安全可言，勢必會造成旅游業(yè)的混亂，從而導致旅游業(yè)的衰敗。從旅游相關人員的角度看，對于旅游者來說，旅游景區(qū)安全是提高游客滿意度的重要保證；對于旅游經(jīng)營者來說，旅游景區(qū)安全是保證旅游活動順利進行，并獲取良好經(jīng)濟效益的前提；對于旅游業(yè)來說，旅游景區(qū)安全是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎。因此，旅游安全問題是旅游業(yè)發(fā)展中重要問題之一。

三、華山旅游景區(qū)游客安全分析

（一）華山游客安全隱患的主要類型

1.自然災害類旅游安全隱患

旅游景區(qū)自然災害是指在旅游過程中突發(fā)性的，給游客或旅游設施帶來嚴重危害的天然災害事故。大致分為以下四類：

（1）天氣變化。四季的天氣是變化多端的，然而天氣的變換也會引發(fā)各種各樣的災害比如雷電襲擊，山洪暴發(fā)，冰雹、臺風等。

（2）地貌地質。近幾年地質災害事故頻發(fā)，如山體滑坡、泥石流、地震等。這些都會帶給游客致命性的襲擊。

（3）野生動植物。山間野生動物出沒，所以在爬山途中，也常常會遇到野生動物的襲擊。如蛇、熊、猴子等，同時還會遇到毒蚊子，黃蜂等蚊蟲的叮咬。接觸一些特殊植物造成的過敏、中毒等安全事故。

（4）其他。體質較弱的游客在登到山頂時容易出現(xiàn)缺氧，承受不了極高或極低氣溫的現(xiàn)象。

2.旅游設施設備安全隱患

（1）交通設施隱患。景區(qū)內的交通設施隱患主要包括道路交通事故、纜車索道、水難事故等。景區(qū)內的道路交通事故主要是指觀光車、登山道路等發(fā)生事故；索道事故是指由于索道設備發(fā)生老化，索道設計不合理，維修不及時、不到位等發(fā)生的事故；水難事故是指游客在游船、漂流等水上活動時發(fā)生的事故。

（2）基礎設施隱患。游客服務中心少，不能為游客在登山過程中及時提供幫助；景區(qū)內未設立醫(yī)療救助中心站，也沒有修建安全急救通道，救援人員無法第一時間趕到現(xiàn)場施救；道路旁的護欄損壞，易造成人員傷亡。

3.人為因素類旅游安全隱患

（1）他人、旅游本人、工作人員。由于他人或者游客本身麻痹大意，比如游玩時打鬧嬉戲、攀爬高處、你推我搡，或者人多造成了擁擠都容易造成摔傷、走失、墜崖等事故。工作人員管理不到位，沒有做到提醒、警示、引導等，也易造成悲劇發(fā)生。

（2）犯罪。景區(qū)犯罪的類型不一，但原因可以歸結為景區(qū)的人員混雜，環(huán)境復雜，治安管理的力度不強。因此不法分子易混入游客群當中在景區(qū)內實施偷盜、破壞、搶劫財物、侵犯游客人身安全等行為；從而導致游客與游客之間或游客與工作人員之間，由于一些原因在景區(qū)內發(fā)生爭執(zhí)、引發(fā)事端，從而造成人身傷害的犯罪事實。

（3）人為造成火災。游客在景區(qū)內部吸煙、燒香祭祀，工作人員在景區(qū)內部焚燒樹葉等行為易造成火災。除了會對游客造成燒傷事故之外，還會損壞景區(qū)的設施設備以及受保護的文物等，財產(chǎn)的損失是巨大的。

（二）華山景區(qū)安全隱患的原因分析

1.景區(qū)人滿為患

旅游景區(qū)很多事故發(fā)生的原因究其根源是人滿為患。從游客方面來講，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活越來越快節(jié)奏，于是更多的人們選擇在國家法定的節(jié)假日期間外出游玩，放松心情。這就導致了節(jié)假日期間，尤其是“五一”和“十一”的黃金周，很多知名的景區(qū)出現(xiàn)了游客過多，超出了景區(qū)的承載力。從景區(qū)管理方面來說，景區(qū)為了自身的經(jīng)濟利益，沒有做到控制景區(qū)客流量，飽和預警信息這一點，從而導致了景區(qū)事故的發(fā)生。

2.景區(qū)道路狹窄陡峭，行走艱難

華山自古一條路，由于華山道路狹窄陡峭，當游客數(shù)量增多時，山路會變得十分難走，很容易發(fā)生游客滯留的現(xiàn)象。除此之外，山路旁邊的防護措施不到位，盡管有鐵鏈和護欄，但并不能起到真正的防護作用，若有游客發(fā)生擁擠現(xiàn)象很容易發(fā)生像墜崖這樣的嚴重事故。

3.景區(qū)基礎設施不完善

由于華山是以步行和索道為主，因此山路的防護措施以及索道設備的安全系數(shù)尤為重要。經(jīng)過實地考察景區(qū)基礎設施主要存在以下問題：山路旁邊缺少防護欄，只有在幾處險要的地方有鐵鏈和護欄；景區(qū)內部缺少緊急醫(yī)療救助站；索道的設備老化；設施配備不齊全，設施設備設計不合理。

4.游客本身安全意識不強，缺乏旅行技能或者心理素質和身體素質較弱

游客在進入景區(qū)之后，由于比較放松、新奇，不遵守景區(qū)的相關規(guī)定，隨意攀爬，做危險動作取景拍照，從而造成游客失足摔傷等事故發(fā)生；部分游客不跟隨隊伍，不走山路，另辟蹊徑，從而導致走失等事故發(fā)生；也有游客心理素質和身體素質較弱，在山上出現(xiàn)身體透支，發(fā)燒，頭暈或暈厥等現(xiàn)象，由于在山上不能得到及時治療，從而導致危險的發(fā)生。

四、華山景區(qū)安全隱患應對策略

（一）信息預警管理

1.健全預警機制，并及時

景區(qū)要建立專業(yè)的數(shù)據(jù)測定部門來進行科學的預測。一方面，要能夠對自身的景區(qū)環(huán)境認真仔細地考察、核實，預測景區(qū)的環(huán)境承載力。并且要做好安全按防控工作，會同相關氣象部門及時監(jiān)控、有關氣候、防災信息，減少災害對景區(qū)以游客帶來的損失。另一方面，數(shù)據(jù)部門要根據(jù)景區(qū)的實際接待情況，預測景區(qū)游客的最大容納量。提醒游客在出行期間，理智的選擇旅游目的地，制定合理的出行計劃，減少因游客扎堆旅游，而出現(xiàn)的人滿為患現(xiàn)象。

2.結合政府部門，出行提示

景區(qū)的預警系統(tǒng)可以結合當?shù)氐恼餐瑢崿F(xiàn)地區(qū)的旅游客流控制。由政府起主導作用，借助旅游部門行業(yè)監(jiān)管處、信息中心、規(guī)劃處等，做出準確的預測，大體掌握游客的旅游動向。與此同時，在預警信息時在景區(qū)的官網(wǎng)，當?shù)卣墓倬W(wǎng)、微信平臺等渠道來加大宣傳力度，確保群眾能夠輕松快捷的獲取預警信息。除此之外還可以在這些網(wǎng)絡平臺上一些出行提示，如安全提示、出行準備、避免方式與自救方法，登山注意事項等。

3.門票預售機制

在預警信息的基礎上，為游客提供提前售票可以緩解高峰期時，華山排隊買票的擁擠現(xiàn)象，也可以有效地控制景區(qū)客流量。游客們可以通過電話、網(wǎng)絡來進行訂票。景區(qū)也可以通過這樣的方式來掌握游客的出行情況，并可以預知近期的客流量。

（二）設施機構的建設

1.加強道路安全建設，設立防護欄

華山自古一條道，這是華山景區(qū)的一個特色。隨著現(xiàn)代生活的快速發(fā)展，假日出行的人越來越多，隨之帶來的，卻是在這條道上愈來愈多的悲劇慘劇相繼發(fā)生。眾所周知，華山的道路陡峭險，而很多人也正是因為這一點選擇體驗華山的奇險之美。因此，華山加強道路安全建設尤為重要。首先，在不影響自然環(huán)境的前提下，在現(xiàn)有道路的基礎上進行適當拓寬，若遇到崎嶇的山路，也可以在旁側開辟出一條緩行的階梯，來為大家提供更多的選擇；其次，景區(qū)應該在未設置護欄的路段設置防護欄，在有鐵鎖的路段，應加強穩(wěn)固鐵索，確保其不會脫落；最后，加強防護欄的設置，尤其是危險路段，增強其穩(wěn)固性，防止因擁堵發(fā)生摔傷，墜崖等事故。

2.完善景區(qū)基礎設施

游覽華山的方式除了步行登山，就是坐索道游覽。所以索道的設備安全關系到每一位游客的生命安全。工作人員要及時檢查索道的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題并盡快解決，在運載游客的過程中，最大限度的做到零失誤。定點建立緊急醫(yī)療站，對游客進行緊急施救。在道路中設立警示牌，危險的景點、路段要提醒游客注意安全，建議游客應如何通過最為安全。工作人員要對景區(qū)的各種設施設備定期做檢查并做記錄，確保設施設備安全。在旅游高峰期，各工作人員要隨時檢查，發(fā)現(xiàn)問題，第一時間進行解決，對于解決不了的問題，要及時通知，并做標記，防止游客不知情發(fā)生悲劇。

3.建立醫(yī)療救援和安全管理組織機構

在景區(qū)內部定點設立緊急救助中心，給游客提供急救，包括一些藥品和應急醫(yī)療設施。組建一支專業(yè)的醫(yī)療分隊，在游客需要幫助時及時進行第一時間的救治。另外建立安全快捷通道，在緊急情況下可以快速將游客送達醫(yī)院救治。建立完善配套的安全事故救援設備，保證在事故發(fā)生時，能夠第一時間使游客得到有效救援。

此外，旅游景區(qū)設立安全管理組織機構專門管理旅游景區(qū)日常安全工作及事故處理工作。專業(yè)的管理組織不僅能夠提升景區(qū)在游客心中的形象，也能夠讓整個景區(qū)的運作更加高效，景區(qū)也將被管理的更加井然有序。

4.加強景區(qū)安全監(jiān)控，加強檢查維修

首先，要加強景區(qū)的安全監(jiān)控，在重點區(qū)域和危險區(qū)域安裝監(jiān)控攝像，嚴密觀察、及時發(fā)現(xiàn)、快速解決，增強景區(qū)的管控能力。另外，可建立旅游景區(qū)安全監(jiān)測網(wǎng)絡，以此來提高景區(qū)安全監(jiān)測的技術含量。其次，對于景區(qū)內的險要路段、危險景點做定期檢查，及時排除巖石脫落等不安全隱患。檢查景區(qū)的基礎設施是否健全，及時維修并更換老化的設備。

（三）服務人員素質以及安全教育

1.提高景區(qū)的服務人員素質和服務質量

從招聘人員這一方面來說，景區(qū)要招納一些具有服務意識的員工和高素質的管理人才。從人員管理這一方面來說，景區(qū)要盡力系統(tǒng)的安全教育培訓制度，為員工們定期做培訓，在培訓內容上要以提升服務人員的服務意識為主，同時開展各項服務技能的培訓。另外，要將員工的服務業(yè)績納入年終考核，定期做工作總結，使員工重視自己的責任和工作。在高峰期，景區(qū)工作人員應加強巡邏，時刻注意游客安全。

2.加強安全教育宣傳，提高游客自我保護意識

第一，景區(qū)可通過報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡等傳媒進行旅游安全知識的傳播，比如拍宣傳片等方式，提醒游客在景區(qū)應注意到的事項，如遇危險如何自救等安全常識。第二，在景區(qū)附近為登山的游客發(fā)放安全手冊。第三，在景區(qū)隱患出設立警告牌，及時提醒游客。第四，在各縣（市、區(qū)）舉辦旅游安全知識講座，普及安全知識，呼吁群眾規(guī)范行為，文明旅游。

3.制定登山旅游管理條例

登山旅游越來越受到大眾的歡迎，既可以游覽祖國的大好河山，也能夠鍛煉身體，體驗登山的樂趣?？梢哉f登山是一種能夠使人身心愉悅、放松的健康的旅游方式。然而，登山伴隨的安全問題也是我們要去重視的一個問題。除了對游客進行宣傳教育，對管理人員進行專業(yè)培訓這些措施之外，要達到規(guī)范和約束的目的，華山景區(qū)應該制定合理、規(guī)范的登山旅游安全的相關政策法規(guī)，像登山管理條例等，從而為構建旅游保障體系提供依據(jù)。

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第7篇

一、旅游管理存在問題

1.如在同一個旅游區(qū)的不同旅游景點，一些地方人流過多，旅游成人看人，人擠人，而部分地區(qū)則出現(xiàn)景點冷落，游人寥寥甚或無人狀態(tài)。再如服務設施不合理，一個景區(qū)內大小賓館、旅店、餐館、飯店數(shù)目眾多，環(huán)境設施差異巨大，服務質量參差不齊。有些景區(qū)很大一個地方也找不到一個廁所。旅游景區(qū)缺乏有效管理，旅游設施無論從數(shù)量上還是質量上都無法滿足需求，特別是旅游旺季時旅游景點的接待量估計不足，相關基礎服務設施建設管理跟不上發(fā)展需要，往往出現(xiàn)大批游客滯留、擁堵，進而影響后繼游客的旅游意愿，成為直接制約旅游業(yè)發(fā)展的焦點。如景區(qū)內對對商販攤點沒有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管漫天要價賣商品賺錢，不管商品質量良莠不濟，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；使得景區(qū)內的衛(wèi)生環(huán)境臟亂。2.對旅游從業(yè)人員的培訓與管理不到位，基層管理人員素質偏低。?旅游業(yè)屬于服務行業(yè)，游客花錢旅游，要的是旅游過程應該享有的服務。具體包括數(shù)量和質量的服務。我國旅游業(yè)從業(yè)人員隊伍數(shù)量龐大，但缺乏穩(wěn)定性，基層管理人員素質相對偏低，同時很多旅游景區(qū)和企業(yè)對從業(yè)人員的培訓和管理不到位，缺乏對從業(yè)人員的管理能力和管理責任意識的培養(yǎng)和要求，缺乏應有的責任感，缺少起碼的職業(yè)道德。不說黑導、假導胡亂要價，就一般的正規(guī)導游人員，從業(yè)時間長的，多數(shù)缺乏責任心和工作激情。在大多數(shù)景區(qū)，游人隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，和文物拍照，而從業(yè)人員對其視而不見，使得文物資源在不經(jīng)意見被逐步破壞。旅游從業(yè)人員資格審查和工作監(jiān)管缺乏。導游內容及方式數(shù)年不便，缺乏改革和創(chuàng)新。去年我國曾發(fā)生地方導游辱罵、毆打游客的事件發(fā)生。3.旨在吸引游客，增加旅游經(jīng)濟效益，忽視游客管理。大多數(shù)旅游經(jīng)營管理者的管理目標重點在于如何吸引大批量的游客，缺少對大批量游客對景區(qū)環(huán)境所帶來的負面影響的考慮，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性；部分地方為增加旅游帶來的經(jīng)濟利益，要求導游必須帶游客賣某些地方的某些商品，強行給旅游行為搭配商品銷售，而導游為了自身利益從誘導、勸說游客消費，演變成強迫旅客購買商品，忽視游客的旅游體驗質量，缺乏對游客的安全管理；對游客的滿意度及投訴行為缺乏合理的處置和規(guī)劃。?即使部分大的景點實行游客管理，也僅局限于游客行為管理，而且管理方法和手段過于硬性化，如對一些不文明行為實行巡視、處罰或限制活動等，無法讓游客意識到文明化環(huán)境氛圍，甚至管理過程中出現(xiàn)了對抗。沒有讓游客從環(huán)境和景區(qū)文物等角度出發(fā)，自覺認識自己的不文明行為將造成的后果。而且大少數(shù)游客管理通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理，對游客的不文明行為充耳不聞，使得旅游管理形同虛設，管理效果不是很理想。

二、解決措施

1.加大宣傳力度，提高游客個人素質。最近幾年，隨著國人錢包的日漸飽滿，來出國旅游在我國旅游行業(yè)中也占了不少份額，同時其他國家游客來我國旅游的勢頭也在增加。但從各個方面的信息反映的國人的個人素質不高，旅游中時常有不文明行文發(fā)生的問題，個人認為，社會各階層應齊心協(xié)力加大宣傳力度，利用各種媒體宣傳渠道，讓國人從人類發(fā)展等角度去正視自己的不良行為，加強個人思想道德修養(yǎng)，提高文化修養(yǎng)，尊重旅游景點民風民俗，遵守景區(qū)管理規(guī)定，保證自身安全等等思想意識。2.各旅游景區(qū)，特別是名勝景區(qū)地方政府和各職能部門，應該建立科學的良性發(fā)展和可持續(xù)性發(fā)展的管理觀點。經(jīng)濟利益固然很吸引人，但文物景點也要加強保護、維修養(yǎng)護等基礎保護措施。做好景區(qū)人流接納科學評估，提前建立好各種各種旅游中突發(fā)事件的應急解決措施，重視游客各種投訴及不滿，從而不斷的完善景區(qū)服務管理工作，提高景區(qū)知名度。3.旅游管理職能部門應加強對旅游從業(yè)人員的從業(yè)資格審查，建立旅游從業(yè)人員工作過程的考核檔案，建立相關的導游從業(yè)人員資格查詢和游客投訴網(wǎng)站，加強對現(xiàn)有的眾多旅游從業(yè)人員的專業(yè)學習和考核制度，從行政管理角度迫使旅游從業(yè)人員加強業(yè)務學習，提高工作責任心和服務質量。

作者：喬紅葉 單位：石家莊工商職業(yè)學院

第8篇

隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展與繁榮，各旅游景區(qū)開始將發(fā)展重心由開發(fā)建設轉移到了景區(qū)日常管理工作中來，并將游客管理作為重要的組成部分。良好的游客管理對景區(qū)管理具有重要的影響，他能夠有效提升景區(qū)旅游體驗質量，是塑造高品質旅游景區(qū)的一條重要的途徑，為此必須加強游客管理建設，不斷促進我國旅游業(yè)的繁榮發(fā)展。

1.旅游景區(qū)游客管理現(xiàn)狀分析

1.1我國旅游景區(qū)游客管理的現(xiàn)狀

目前，在我國對游客管理進行探討還屬于新興的話題，因而在研究方面還比較薄弱。我國游客管理意識最早源于對林業(yè)背景的旅游目的地，如：自然保護區(qū)、森林公園等，這些地方由于旅游資源稀少、品質高，對游客的吸引較大，因此需要通過游客管理的手段來控制游客的容量。景區(qū)游客管理主要以管理游客的行為為主，重點在于阻止游客的不文明行為，從而達到保護景區(qū)資源的目的。由于受到“游客即上帝”的服務理念的影響，游客管理在我國景區(qū)的實際運營管理中還未得到真正的重視，尤其是在旅游淡季時，游客管理工作更加比較懈怠，所制定的各項管理措施也并為真正落實到位。

1.2我國旅游景區(qū)游客管理存在的問題

通過對目前我國景區(qū)旅游管理的現(xiàn)狀分析發(fā)現(xiàn)主要存在以下幾個方面的問題：第一，對游客管理的意識不高，缺乏科學有效的游客管理體系，當前游客管理在景區(qū)管理中所占的份額很小，并且處于比較初級的階段；第二，游客管理運行機制尚未建立，對游客管理的內容、方式、實施程序等方面都沒有進行專門的界定和管理，游客管理工作僅僅流于表面。針對目前游客管理存在的問題，必須提出相應的解決方案，從而促進景區(qū)健康有序的發(fā)展[1]。

2.旅游景區(qū)游客管理要素探討

2.1旅游資源

旅游資源是景區(qū)的核心，也是激發(fā)游客興趣并產(chǎn)生各類旅游活動的第一要素，也是景區(qū)旅游業(yè)獲得不斷發(fā)展的重要資源保障。一旦景區(qū)的旅游資源遭到損害，則會是景區(qū)的經(jīng)營受損，因此必須將景區(qū)的開發(fā)與保護放在同等重要的地位。

2.2游客

游客是景區(qū)的消費者，也是旅游資源的欣賞者，更是旅游經(jīng)營者管理和服務的對象。倘若沒有游客，那么景區(qū)就失去了開發(fā)的價值，旅游經(jīng)營與管理也無需談及。景區(qū)中幾乎所有的活動都圍繞游客展開，因此旅游經(jīng)營者在進行景區(qū)的開發(fā)與管理過程中，一定要以游客的心里需求為主，依據(jù)市場需要，注重游客的消費心理，設計出符合游客心理且具有特殊風格的旅游產(chǎn)品，從而不斷增加景區(qū)的經(jīng)濟效益。

2.3旅游經(jīng)營者

旅游經(jīng)營者是旅游的服務者，景區(qū)資源的開發(fā)者與管理者。通常，旅游管理者為了能夠滿足游客的不同需求，出了提供觀賞的旅游資源外，還為游客提供一些基本的餐飲服務、交通服務以及紀念品銷售服務等。旅游管理者對景區(qū)的開發(fā)方式、程度以及經(jīng)營理念等都會對景區(qū)的管理和游客管理產(chǎn)生重要的影響[2]。然而，由于旅游管理者的主要目標是獲得最大的經(jīng)濟效益，因此必定會出現(xiàn)因為追求利益而加大景區(qū)的利用強度，使得景區(qū)環(huán)境遭到破壞[2]。為此，在進行游客管理管理的過程中，旅游經(jīng)營者要注重把握經(jīng)濟利用與景區(qū)環(huán)境保護間的平衡。

2.4景區(qū)居民

發(fā)展旅游業(yè)的目的就是為了能夠帶動景區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展，使景區(qū)居民的生活水平不斷提高。所以發(fā)展旅游業(yè)，首先還是要獲得當?shù)鼐用竦闹С趾驼J可，因為他們與景區(qū)構成了一定的利益關系，在景區(qū)中也扮演著很多重要的角色，他們本身獲取都可以構成旅游資源，既可能是經(jīng)營者，又是旅游業(yè)發(fā)展的受益者，因此將景區(qū)居民納入旅游發(fā)展與管理過程中是一個不可或缺的內容。

3.提高景區(qū)游客管理水平的策略

3.1重視游客的管理規(guī)劃

旅游規(guī)劃對游客的旅游體驗會產(chǎn)生直接的影響，尤其是像游道、停車場等基礎設施的設計以及游客的休息地點的設計都與游客對景區(qū)環(huán)境的體驗有著密切的關聯(lián)，而對景區(qū)進行合理的規(guī)劃與區(qū)分設計能夠有效降低游客活動所帶來的各類負面影響。但針對游客亂扔垃圾、在景區(qū)建筑物亂涂亂畫以及在景區(qū)大聲喧嘩的現(xiàn)象必須通過加強游客的管理來加以解決。雖說，目前我國已經(jīng)逐步將游客管理納入了景區(qū)的管理規(guī)劃之中，但還處在比較初級的階段，需要通過加大游客管理在景區(qū)管理中的份額來不斷完善我國旅游管理的理論框架。

3.2提高游客管理技術

管理技術包括兩方面內容，即物質技術手段和管理技巧。通過物質技術手段與管理技巧的運用可以提高信息的準確性和傳遞效率。由于我國游客管理起步較晚，因而發(fā)展較慢，在管理方法上也沒有形成系統(tǒng)的理論依據(jù)。為此，旅游管理部門應該加大投入不斷提高景區(qū)游客管理的技術[3]。

3.3加強景區(qū)管理人員的培訓

由于目前我國對游客管理的不夠重視，使得景區(qū)管理人員在游客管理方面的知識和技能表現(xiàn)出不足，加之沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓，因而管理水平提升薄弱。所以，景區(qū)管理部門應該通過各類途徑和方法全面加強管理人員的培訓，不斷提升管理人員的游客管理能力和責任意識水平[4]。

第9篇

關鍵詞：九寨溝風景區(qū)；游客；空間分散疏導管理

九寨溝風景區(qū)以其獨特的魅力在吸引大量游客前來游覽、為當?shù)貛砭薮蠼?jīng)濟效益和社會效益的同時，也為景區(qū)的自然環(huán)境保護與人文環(huán)境保護提出了巨大的挑戰(zhàn)；脆弱的生態(tài)環(huán)境、有限的游客接待能力與每年都在劇增的龐大游客數(shù)量已經(jīng)成為一對不容忽視的矛盾體。如何在保護生態(tài)環(huán)境與生物多樣性的前提下深入可持續(xù)開發(fā)旅游資源？如何引導游客合理安排出游時間、安排在景區(qū)內的活動時間？這一些列問題都對景區(qū)的游客容量能力提出了問題，成為景區(qū)管理部門必須要面對的一個嶄新的話題。

一、旅游景點游客容量概念闡述

從廣義上來講，景點游客容量，包含旅游心理容量、景點旅游資源容量、景點生態(tài)環(huán)境容量、景區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展與社會發(fā)展容量以及景區(qū)地域的人文文化容量等，是一個比較寬泛的概念。狹義上來講，景點游客容量，是指在不降低游客對景點體驗感受與游覽質量的前提下，在景區(qū)基礎設施、旅游資源、以及景區(qū)內的經(jīng)濟與社會承受范圍能力之內所能接待的游客的數(shù)量。目前，我國對景點游客容量的統(tǒng)計只是出于一種靜態(tài)的階段，局限在對景區(qū)的游客在空間上承載量為計算依據(jù)。

二、目前九寨溝風景區(qū)在游客空間容量管理上的現(xiàn)狀與存在的問題分析

（一）九寨溝景區(qū)在游客空間容量管理上的現(xiàn)狀分析

隨著九寨溝風景區(qū)開發(fā)與管理上的日益成熟，景區(qū)在游客管理上已經(jīng)基本擺脫了無秩序的管理狀態(tài)；在平時以及旅游旺季的時候，九寨溝風景區(qū)在景點容量管理上通常采取以下集中方式：

首先，利用網(wǎng)絡以及電視媒體的宣傳導向作用，及時向外界游客數(shù)量信息，引導還未前來、準備前來旅游的游客避開游客高峰，選擇合適的旅游時間，實現(xiàn)在時間上的分流；

其次，充分利用價格杠桿的調節(jié)作用，經(jīng)上級價格主管部門與旅游主管部門同意，通過在旅游旺季上調票價的方式，抑制客流量，實現(xiàn)在經(jīng)濟上的分流；

再次，采取適合景區(qū)特征的內部客流疏導機制，合理安排景區(qū)內的游覽路線，對知名景點與普通景點之間的路線與客流量實施定時定點放行，分溝系實施區(qū)間循環(huán)游覽模式，避免熱門景點線路游客過多出現(xiàn)大面積擁擠的現(xiàn)象，從而實現(xiàn)在空間上的分流。

（二）九寨溝景區(qū)在游客空間容量管理上現(xiàn)存的問題分析

九寨溝風景區(qū)在容量管理上依然存在很多的問題，具體主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

首先，景區(qū)的游客容量管理對經(jīng)營管理的指導性還不是很強。目前，九寨溝風景區(qū)在游客空間容量上已經(jīng)制定了符合景點情況的容量標準，然而這種計算方法是以游客環(huán)境容量的靜態(tài)模型為基礎的，其弊端在于不能科學的區(qū)分不同游客的旅游需求，存在重復計算的情況。由此造成了旅游旺季大量游客擁入景區(qū)，根本無法按照事先確定的容量進行管理；景區(qū)在旅游旺季人滿為患、游客擁擠現(xiàn)實依然嚴重，容量指標對景區(qū)經(jīng)營管理的指導性并不是很強。

其次，景區(qū)在旅游旺季往往采取價格杠桿的方式來抑制游客，游客空間容量管理方式單一

九寨溝景區(qū)門票價格實行淡旺季價格，淡季（每年11月16日至次年3月31日）80元，旺季（每年4月1日至11月15日）220元。往往這些行為都是當?shù)卣蚵糜尉皡^(qū)單方面行為，沒有實現(xiàn)與廣大百姓群體和旅游服務公司之間的充分溝通，至游客的想法于不顧；景點門票價格上調，使得旅游服務公司經(jīng)營成本上升、百姓出游成本上升，使得景區(qū)在品牌上受到很大負面影響。這種在游客空間管理上單一的方法根本不能從根本上實現(xiàn)對景區(qū)游客空間容量的合理化，是一種治標不治本的方法。

再次，九寨溝景區(qū)旅游管理中，游客空間容量管理并沒有相應管理者的高度重視

從九寨溝風景區(qū)目前的管理體制和管理部門權限來看，并沒有成立專門的部門或是專門的人員來具體負責景區(qū)的游客空間容量管理；對于景區(qū)經(jīng)營管理而言，游客空間容量管理只是一種輔助手段，景區(qū)管理者對此并沒有予以高度重視。在保證景區(qū)可持續(xù)發(fā)展過程中，實現(xiàn)對游客在空間容量上的管理對景區(qū)而言處于至關重要的地位；只有景區(qū)高層管理人員對此高度重視，在景區(qū)合理容量的范圍內來接納游客才能真正實現(xiàn)景區(qū)的長久發(fā)展。

最后，九寨溝風景區(qū)在游客空間容量管理上還缺乏相應的專業(yè)人才

九寨溝風景區(qū)在游客空間容量經(jīng)營管理過程中，暴露出來的又一問題是，專業(yè)的管理人才還比較缺乏。專業(yè)人才的缺乏直接導致了景區(qū)在治理游客擁擠、景區(qū)超載、管理混亂、服務水平低下等方面措施不得利，進而影響到景區(qū)的生態(tài)與環(huán)境保護，不利于景區(qū)的長遠發(fā)展。

三、改善九寨溝景區(qū)游客空間容量管理的具體措施分析

（一）采取科學的計算方法，加強論證，確定景區(qū)合理容量

九寨溝風景區(qū)需要對游客空間容量工作予以高度重視，改進傳統(tǒng)的測算方法，學習國內外在容量計算方法上比較成熟的景區(qū)做法，在相關理論的科學指導下，進一步確定景區(qū)游客準確的空間容量；在此基礎上，對旅游旺季加強景區(qū)管理部門與其他部門之間的協(xié)作，根據(jù)景區(qū)檢測游客數(shù)量情況及時作出相應的接待政策調整，實現(xiàn)既能減輕景區(qū)負擔，又能為游客帶來旅游體驗。

（二）加強景區(qū)空間景點安排，合理安排景區(qū)內的游覽路線，實現(xiàn)景區(qū)內合理分流

九寨溝在原有景區(qū)景點分布、景點游覽線路的基礎上，應當組織專家展開論證，對原有景點路線方案進行重新規(guī)劃（當然并不是重新修建），在不影響景區(qū)生態(tài)與自然景觀的前提下，多設計不同的游覽線路，避免擁擠；尤其是在旅游旺季，對于一些熱門景點與普通景點采取不同的進入策略，根據(jù)客流量及時采取限時限量的措施，引導游客在不同時間段前來熱門景點游覽，避免熱門景點人滿為患、普通景點冷冷清清的窘境。

（三）九寨溝景區(qū)要實現(xiàn)游客空間容量上管理的效果，還需要加大信息化建設

九寨溝景區(qū)應改變傳統(tǒng)條件的外宣途徑，要綜合運用媒體力量、互聯(lián)網(wǎng)力量，在加強門戶網(wǎng)站建設的同時，及時向外界宣布景點最近時間內的游客數(shù)量情況、旅游服務接待能力情況等一些基本信息，通過信息化建設來做好外宣，引導游客選擇合適時間前往；同時，還要利用現(xiàn)代的信息建設，改進在售票、景區(qū)監(jiān)控、財務管理等方面的工作，以提升景區(qū)游客空間容量的管理效率。

（四）要不斷加強景區(qū)內的導游管理，來輔助游客空間容量管理的實施

旅游團自帶導游往往在延長在景點內的講解時間的同時，也給景區(qū)容量管理帶來巨大壓力。不緊影響到其他游客的旅游體驗，而且直接影響到景區(qū)內擁堵情況。因此，九寨溝風景區(qū)要積極建立景區(qū)內的自有導游服務，在旅游旺季，可以嘗試對不同旅游團進行重組，規(guī)定在特定時間內進入景點的游客數(shù)量。

參考文獻：

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