時間：2023-09-22 09:40:29
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關鍵詞：患者滿意度 調查 整改落實
為深入推進公立醫院改革，有效評價醫院服務質量與水平，促進醫療機構持續改善服務質量，不斷提高管理水平，為人民群眾提供方便、有序、高效、溫馨的醫療服務，社會滿意的考核評價納入了醫療機構的績效考核體系。
北京中醫院為提高患者滿意度做了不懈努力和諸多創新，在2014年患者滿意度評價中取得了巨大進步，筆者通過本文對北京中醫院在患者滿意度方面的具體措施做一梳理。
一、調查資料與方法
（一）調查對象
本研究以北京中醫醫院3600例門診患者及1200例住院患者（ 內科、外科、婦科、兒科） 為研究對象。
1.門診滿意度調查對象
納入標準：同意參加調查；意識清楚，能進行語言溝通；病情許可，能配合調查。若患者為兒童或精神疾病患者，由陪同患者就診的家長、親屬或法定監護人代為填寫調查問卷。
排除標準：在特需門診和干部門診等特殊門診就診的患者；終止妊娠的患者；性病患者。
2.住院滿意度調查對象
納入標準：住院時間≥3天；意識清楚，能進行語言溝通；同意參加調查。
排除標準：住院時間
（二）調查方法
1.現場調查
此方法主要用于門診患者滿意度調查。第三方調查員佩戴 “患者滿意度調查員”胸卡，在統一規定的時段內到醫院主要門診服務區域，根據患者抽樣要求隨機選擇符合調查條件的就診患者進行問卷調查，問卷采取不記名的方式現場填寫，當場回收。
2.電話調查
此方法主要用于住院患者滿意度調查。調查人員根據上月出院患者數量，由信息中心在出院病人調查表數據庫中按不同科別提供符合調查條件的患者，征求患者同意后，進行電話問卷調查。
（三）調查內容
通過參考醫管局調查內容、征詢科室意見等途徑，確定調查問卷的內容如下：
1.門診滿意度
調查內容包括醫院環境、掛號和候診、診療、輔助檢查、取藥和交費、投訴等六個維度。每個維度分解成若干個題目，每個題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進行1-5級計分，詳見附件1。
2.住院滿意度
調查內容包括醫生診療、護理服務、后勤保障、出院指導、相關服務等五個維度。每個維度分解成若干個題目，每個題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進行1-5級計分，詳見附件2。
（四）統計方法
調查結果由專人錄入，運用spss、excel等軟件進行數據分析。
二、同期數據對比
（一）門診滿意度2014年與2013年對比，如表1。
（二）住院患者滿意度2014年與2013年對比，如表2。
通過2014年度與前一年患者滿意度得分情況的對比可知，2014年，門診與住院患者在各維度對我院滿意度均有提高。
（三）2014年與2013年總分對比
經過一年的努力，我院患者滿意度綜合水平有所提高，在全市21家市屬醫院中的排名由第17位上升至第9位，取得了較大的進步。
三、往年患者滿意度工作實施中存在的問題
（一）調查人員無保障
以往的調查人員一年需完成門診及病房問卷共6720份，平均560份/月，而調查人員的構成經歷了從實習護士到在讀學生又到社會志愿者的多次變遷。雖然在院里的協調下，黨辦、護理部、教育處等部門對調查都十分配合，但是由于實習護士臨床工作繁忙、學生因寒暑假等原因無法保證調查時間、志愿者無故失聯等客觀情況的存在，問卷工作時常出現人員青黃不接，無法按時進行的局面，這嚴重影響了工作的順利開展。
（二）調查人員專業性差
調查員來源經常變化，且全無面訪經驗，每換一次調查員，醫患部負責人員需對其培訓一次。由于每次問卷的人員均與上次不同，所以每月的調查員都是新手，在訪問技巧、問卷有效性篩選和引導患者開放性回答等方面，他們缺少經驗，這就可能造成調查的有效信息缺失，也就無法保障調查質量。
（三）調查結果真實性存疑
患者滿意度納入科室績效考核，一方面引起了科室對滿意度調查的重視，另一方面也存在某些科室截留問卷后自行填寫、攔截調查員等違規情況。當調查員為實習生或本院在讀學生，或與科室熟絡的情況下，上述情況尤為突出，這十分影響問卷結果的真實性。
（四）問題整改環節薄弱
每月的調查工作完成后，專職人員對其進行統計，形成滿意度報表，并刊載于院內OA平臺，至此，當月的調查工作即告一段落。而管理層并未對付出人力、物力的調查結果進行認真分析，出臺相關對策，這使得患者不滿意項目一直重復出現，醫院服務質量并未得到實質性提高。
四、改進經驗分享
（一）拓寬評價途徑，增加滿意度調查覆蓋面
通過近三年對患者的現場攔訪和電話回訪，我們發現在這兩種調查方式中，患者均處于被動接受調查的地位。所以容易出現患者拒絕接受訪問，或接受訪問后配合度低等情況，這降低了訪問成功率和訪問質量。
為了提高調查效率和質量，將患者從被動受訪轉變為主動配合調查，我院在兩種調查方式的基礎上，開展了患者滿意度信息化評價工作。實現方式為：在醫院診療流程末端的相關服務窗口，安裝患者滿意度評價器，患者在窗口辦理業務時，通過刷卡等方式觸發滿意度評價器。患者可以根據滿意度評價器的語音和視覺提示，對醫院服務流程、醫院環境、診療質量、護理服務、醫患溝通、后勤保障、醫德醫風等方面進行評價。
電子評價系統運行后的3個月，共收集近28000條數據，每月主動進行評價的患者數量占我院門診量的5%。可以說，信息化滿意度評價系統作為現場調查和電話調查的補充途徑既節省了大量的人力成本，也保證了調查意見的真實有效。
（二）引進第三方評價機構，提高調查結果可信性
為了彌補以往調查工作的不足，增強調查工作的科學性，提高調查內容的準確性，我院與專業調查公司合作，委托社會第三方評價機構獨立開展了患者滿意度調查工作。此工作主要從以下方面確保調查質量。
1.方案設計
該調查的主要環節采用了查閱文獻、專家論證、預調查、統計學分析的方式，調查人員對調查的時點、方法、樣本量、抽樣方法、調查問卷以及綜合評價指標等進行論證和完善，以確保方案的科學性、公正性和可行性。
2.調查員招募
調查組要嚴格調查員招募程序，選擇工作認真、責任心強、耐心細致、具有基本臨床醫療知識、愿意從事調查工作、有一定社會交往能力的人員擔任調查員，并統一標準進行培訓。
3.問卷調查
調查組還要加強現場調查質量監控，建立調查員自查和督導員抽查制度，每份調查問卷記錄完畢后，調查員都要對填寫的內容進行全面檢查，不符合填寫要求的問卷予以廢棄，督導員負責隨機抽查和審核，確保調查問卷質量。
4.資料整理
由社會第三方評價機構按照保密協議要求，安排專人進行滿意度調查的資料統計和分析
工作，統計分析結果直接報市醫院管理局，市醫院管理局負責統一反饋。有關工作人員不得向外或透露任何與調查有關的信息。
（三）采用項目管理制度，創新工作方法
所謂項目管理是在有限的資源約束下，項目管理者和項目組織通過合作，運用系統的觀點、方法和理論，對項目設計的全部工作進行有效的管理，即從項目的投資決策開始到項目完成的全部過程，項目負責人計劃、組織、協調和控制，以實現對項目特定目標的管理。
由于患者滿意度調查是從患者角度出發來監測醫療服務效果，其評價內容力圖涵蓋患者就診全過程，所以無論是調查結果反饋，還是根據調查情況提升服務質量均涉及多個部門，往往一個問題的解決涉及多個部門，它需要多部門相互配合、協同攻關。而不同部門在運作過程中不可避免地會產生摩擦，協作性欠佳，這些無疑增加了管理成本，降低了管理效率。為了充分發揮患者滿意度調查的作用，切實改善患者就醫體驗，提高服務水平，院領導運用科學管理方法，于2014年初成立了“患者滿意度工作項目組”，通過項目管理方式提高管理有效性。
該項目由書記和院長任組長，業務副院長擔任副組長，全面負責患者滿意度工作的實施。院辦、醫務處、門診部、護理部、總務處等十四個職能部門主任為組員，承擔具體環節整改工作。其中黨辦、院辦等三個部門主任同時承擔督導工作，主要監測、評估整改成效。項目管理方法的采用，幫助我們處理了需要跨部門解決的復雜問題，實現了更高的運營效率，其優點在于：
首先，明確了項目管理的專門機構和管理人員，這些人員專職管理患者滿意度工作。患者滿意度調查工作每月進行一次，調查、統計、分析等工作需要耗費大量精力；同時患者所提意見涉及就診各個環節，暴露出的新情況和新問題需要各部門不斷研究解決，這需要領導層堅持持續改進的工作理念。我院將項目辦公室設在醫患關系部，并由醫患關系部主任擔任項目辦公室主任，負責項目組日常工作的開展，以協助醫院領導對各有關部門分管的任務進行督促和檢查，對項目進行專門管理。這項舉措改變了以往各部門工作脫節、缺乏統一部署、信息溝通不暢的局面，實現了項目的統一管理、科學統籌，保持了信息的通暢。
其次，設置矩陣結構的組織形式，對項目進行綜合管理。所謂“矩陣”，是借用數學中的矩陣概念把多個單元按橫行縱列組合成矩形。矩陣結構就是由縱橫兩套管理系統組成的矩形組織結構。一套是縱向的部門職能系統，另一套是由項目組成的橫向項目系統，將橫向項目系統在運行中與縱向部門職能系統兩者交叉重疊起來，就組成一個矩陣。矩陣制組織改進了直線職能制橫向聯系差，缺乏彈性的缺點，它的特點表現在圍繞某項專門任務成立跨職能部門的專門機構，項目組人員涵蓋醫院各領域，拓寬了解決問題的思路，提高了項目完成的質量，提高了工作效率。
（四）重視短板問題，狠抓薄弱環節
滿意度項目組成立后，每月召開一次例會。根據上月滿意度調查情況，聚焦于得分較低的條目，同時結合患者在開放性問題中所提出的意見與建議，羅列出亟待解決的問題，會前發放給參會人員。會議上，項目組成員逐項討論羅列出來的問題，從問題得分高低、整改可行性、整改周期長短等方面進行考慮，按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、難度大的全院配合”的思路進行任務分配。針對每一項低分條目，會上決定整改的牽頭部門，根據整改可能涉及的環節來確定配合部門，并明確短板問題的整改期限。要求各責任部門及時了解情況，對于問題要組織整改，舉一反三，及時改進服務質量。
比如2013年的門診患者滿意度調查結果顯示，“取藥等候時間”滿意度很低，并且數月連續低分，會議討論由藥學部牽頭，門診部和總務處配合來改善該問題。經過有關部門多次論證，召開協調會，最終我院與中國郵政速遞物流公司（EMS）合作，開通中草藥、代煎湯藥特快專遞服務，這一舉措極大地滿足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。醫院為了鼓勵患者“嘗鮮”，對首批嘗試該項郵寄業務的，還免費送2小時保潔弧；頰咦悴懷齷В輕松取藥，額外獲贈2小時保潔的增值服務，此一舉措一經推出，受到了患者普遍歡迎，此后的調查中，關于“取藥時間長”的患者滿意度得到了明顯提升，未再低于85%。
同樣，住院患者滿意度的調查結果顯示，“辦理入院和出院手續便捷”一項得分較低，調查者通過對不滿意患者的進一步訪談，得知由于我院住院處周末不辦理出（入）院手續，導致了患者的不滿意。于是，醫院領導決定，由財務部牽頭，保衛處配合，住院處克服了工作人員周末倒班人手緊張、周末資金安全性低等困難，將辦理出（入）院手續的工作常態化，切實以患者為中心，以患者需求為最高工作目標。
（五）建立閉環機制，確保整改落實
為加強患者滿意度調查在醫院管理和評價工作中的應用，建立和完善患者滿意度調查和評價的組織管理體系及工作機制，項目組按照PDCA管理思想，建立了“滿意度調查、結果分析、問題反饋、服務整改、效果評估”的閉環式管理模式，以促進我院服務水平的持續改進和提升。
首先，項目例會將整改任務分配至各部門后，牽頭部門根據整改情況，定期填寫《整改情況反饋表》，明確反饋時間、問題責任部門及責任人、整改要求、整改進度、工作中存在的困難以及所需協助等情況，填寫記錄由項目辦公室統一存檔備查。然后，每月例會前，項目辦公室根據各部門提交的反饋表，整理、匯總各整改問題的進度，并在會上由牽頭部門進行情況匯報，接受組員監督。同時，對于已完成的整改，項目辦公室將整改情況報告提交督導組，由督導組成員從整改真實性、延續性、有效性以及制度完善情況四個維度進行評估。對評估不合格的問題再次上會進行討論，對優點亮點及時進行總結推廣，以鞏固成果。
提高醫療服務質量，并提高患者滿意度，是醫院管理的核心主題，也是醫院管理者和醫務人員共同追求的目標。在這條探索的道路上，我院剛邁出了第一步并取得了可喜的成績，我們將以此為動力，持續改進，提高醫院服務水平和醫療質量。
參考文獻：
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隨著醫學模式的轉變和系統化優質護理服務的開展，患者對護理服務質量提出了更高的要求。患者住院后如何護理使其早日康復。要求護士把護理工作從單純的技術操作，擴展到患者的心理、精神、環境、社會等因素的影響作用。促進病人的全面康復，為護理工作者帶來了新的挑戰。我科在開展優質護理服務工作中，對2009年10月―2010年10月204例住院患者實施多元化優質護理服務，取得較好效果，現介紹如下：
1臨床資料
204例住院患者均為內科患者，男性153例，年齡在17~80歲。女性51例，年齡在14~76歲；文化程度：大學以上30例，高中68例，中專20例，初中60例，文盲26例。
2多元文化護理措施
2.1創造溫馨、舒適的文化環境和睡眠條件，病房均為三人間，內有衛生間，保持病房的整齊、清潔，及時清除垃圾，每天隨時通風，保持空氣新鮮，溫濕度適宜，光線充足，為患者創造良好的修養環境。病床與病床之間安裝有隔簾和不同大小的燈光以創造與睡眠相宜的環境。每晚提供熱水泡腳，減少疲勞。護士在夜間做治療或巡視病房時嚴格做到“四輕”盡量避免打擾患者的睡眠。將重病人安排與同一間病房，盡量減少患者間相互干擾。使患者精神放松，保持愉快心情安靜入睡。
2.2用情感、語言密切護患關系
我科病員多數年齡偏大，沒有家人的陪伴，雇有護工，更需要護士的理解設身處地地解決患者所需，解決患者所難，體貼入微，對待患者一視同仁，給予同樣尊重、照顧、關心，使患者感受到護士的親切。患者住院期間與護士接觸的時間最多，護士的言行對病人的情緒、治療效果能產生直接的影響，因此護士應特別注意自我形象，在做治療護理時，態度和藹可親，語言溫和，親切友善，使患者對護士有信任感。
2.3加強優質護理服務項目的提高加強基礎護理，做好床上擦浴，口腔護理及尿道口等基礎護理。同時設有生活服務組，不定時為患者理發，協助剪指甲，購買生活必需品，對出院的患者進行隨訪。還為交通不便的患者復印病歷等。要強化“以患者為中心”，把生物學的患者與社會心理學的人及其生存的整個環境合為整體。進行積極主動的心理護理。在心理上使患者消除了陌生感，進而積極配合治療提高療效。
2.4用豐富的業余文化生活調節患者的情緒醫院在每個病房安裝有電視機，為了讓患者得到更多的健康教育知識，還設有健康知識頻道供患者觀看，每個病房放有健康知識手冊和必備須知。有乒乓球室、撲克室、象棋室、健身房、圖書室等。供患者治病之外時間的消遣，培養在娛樂活動中增強體魄，調整心境，輕松愉快的修養治療。
2.5用飲食文化增強體質，促進早日康復醫院設有食堂，根據病情需要，按需按時送到。每周召集患者及家屬召開座談會，征求他們意見。根據不同地區，不同種族，不同飲食習慣，不斷改進飲食，指導建立良好的飲食習慣。
2.6開展健康宣教文化，加強自我保護意識護士應注重加強自身專業知識的學習，特別對患者的疾病、治療、護理、藥物的作用及副作用等做到心中有數，觀察患者的情緒變化及時做好每位患者的心理護理。根據疾病的發生發展過程，做好患者的功能鍛煉。使患者正確認識自身疾病，消除恐懼和擔憂。同時通過多種形式開展健康教育，如板報，多媒體、健康手冊、心理報等，提高患者對疾病的認識，掌握常見疾病的保健知識，改變不良生活習慣。從而促進疾病康復，預防疾病復發，提高自我身體素質。
【關鍵詞】 現代醫學；膳食營養；服務；管理
醫院食堂不同于普通的食堂飯店，在食物的加工制作中不僅要保證食物口味，還應發揮食物對疾病的治療與保健功能，因此膳食營養的服務與管理就顯得尤為重要。然由于多種因素影響，目前有些醫院膳食部門沒有開展好這一工作，膳食營養的作用沒有得到應有的發揮，以致醫療質量的提高受到一定程度的影響。在此，筆者結合長期從事膳食營養工作的實踐，就醫院住院患者膳食營養服務與管理工作中的相關問題作如下探討。
1 膳食營養治療的重要性
膳食營養治療是指醫院在臨床上通過膳食營養措施對病人疾病施以的一種以預防、治療、康復為目的的輔助手段和方法。醫院膳食是為疾病的治療需要而設計的特殊膳食，科學、合理的膳食可以預防營養性疾病的發生，改善某些疾病的癥狀，還可以起到疾病診斷、輔助治療和提供營養的作用。
1.1 消除病因 營養性疾病的發生、發展、預防、治療都與飲食直接相關，合理膳食可預防疾病的發生，去除病因。如單純性營養性貧血，通過糾正不良飲食習慣，補充富含鐵、維生素C和蛋白質的膳食即可治愈；佝僂病在補充富含鈣、維生素D的膳食基礎上，充分曬太陽，癥狀可以消除。糖尿病、胃腸道疾病、肝炎、高脂血癥等，臨床上多以飲食治療為主。
1.2 改善癥狀 低脂肪膳食可減輕或消除膽囊炎的癥狀，高膳食纖維可減輕或消除便秘的癥狀，低苯丙氨酸的飲食可控制苯丙尿酮病情的發展，低嘌呤膳食可減輕或消除痛風的癥狀。節制和定量控制營養素的攝入，如糖尿病需控制膳食中碳水化合物攝入量，以糾正因代謝失常所產生的矛盾。
1.3 診斷疾病 通過給予維生素治療可以確診維生素缺乏病。另外還可以用一些試驗餐來診斷疾病，如隱血試驗餐可檢查消化道是否出血；糖耐量試驗餐對糖耐量降低和糖尿病的診斷有重要價值。
1.4 輔助治療 藥物治療、手術治療、放射治療等療法都離不開飲食治療的密切配合。胃、腸炎病人使用藥物治療以外，飲食治療也十分重要。手術前通過飲食營養增加體內營養素儲備，對提高手術成功率是必需條件。病人接受放療后，及時輔以合理的飲食治療，對提高治療效果大有益處。
1.5 供給特種治療需要 無論何種疾病，膳食營養都是一種基本的支持療法，它可以提供能量和營養素，全面調節體內代謝，增強肌體免疫力。另，采用烹調方法改變食物性狀或采用改變供食的途徑也可達到改善病人營養狀態.幫助病人康復的目的，如胃腸道病人的少渣飲食，擇期手術的營養調整以及危重、手術等病人的軟食、流質等。
2 醫院膳食服務管理的現狀、存在問題及主要原因分析
隨著醫療體制改革步伐的加快，大多數醫院都比較重視住院病人膳食問題，成立相應機構進行管理，一定程度上促進了病人的治療和康復。但是，也有一些醫院對住院病人膳食重視不夠，采取措施不力，致使應有的作用得不到充分發揮。存在問題及主要原因有以下幾個方面：
2.1 對膳食營養工作的重要性認識不足 部分管理人員及醫護人員對膳食營養工作在現代醫學中的重要性認識不足，存在膳食工作“講起來重要，抓起來次要，忙起來可要可不要”的舊觀念。以致有的醫院把膳食營養工作當作單純的吃飯問題，片面認為營養工作是軟指標，可有可無；有的醫院營養工作形成自流狀態，組織、人員、治療飲食均不落實；也有的醫院還將營養食堂實行承包，只追求經濟效益，而把營養治療擱一邊，使治療工作無法開展，影響治療效果。
2.2 膳食營養部門的管理體制編制配設不統一 目前，醫院膳食營養部門的管理呈多樣化，有的歸屬于醫務、有的歸屬于總務，也有少數的歸屬于護理，在這種極不統一情況下，難免不給膳食營養職能作用的發揮帶來不利影響和造成專業營養人員培養、使用上的困難。此外，營養專業人員編配不足。對照國家衛生部規定，專業營養人員與床位配置人數不少醫院未達到相應等級標準，有的醫院甚至沒有專業營養人員，這種情況在越下級的醫院越嚴重。相當程度上影響了膳食營養工作的開展。
2.3 膳食營養人員的業務素質不高 有為數不少醫院，為病人提供飲食服務的工作人員大多是原來從事臨床工作的醫師護士改行的，從正規醫學營養專業畢業從事營養專業的僅占少數，因此普遍缺乏專業理論和營養基礎知識，尤其是縣及縣以下醫院，多數沒有專業的營養師或專業的營養廚師，營養工作人員一般是雇傭沒有經過任何培訓、沒有一點烹飪常識的民工。膳食營養是一個專業性很強的勞動崗位，具有很強的實踐性，營養專業人員的素質在很大程度上決定了營養工作開展的好壞。
2.4 醫院膳食營養部門的基本設施不健全 據目前大多數醫院情況看，膳食營養部門的工作條件也都比較差，很多醫院基本設施不健全，沒有營養試驗室，有的甚至沒有營養辦公室，營養人員上班和炊事人員在一起，做洗菜、打飯等工作，把營養人員當炊事員使用。加上資金缺，治療飲食原料少，膳食試驗條件差，營養方案很難得到實施，教學、科研更無力也無法進行和開展，以致專業學科水平難于提高。久而久之，營養工作人員因得不到應有的工作支持而不得不產生厭倦心理，乃至另謀發展念頭的滋生。
2.5 營養隊伍后繼乏人現象嚴重 眾所周知的歷史原因，我國臨床營養人才的培養比國外落后了20-30年，20世紀80年代中期恢復了10年，但進入90年代中期后，院校改革該專業又被撤并。一些尚存學校的專業畢業生進入各級醫院后，改善了營養技術人員素質參差不齊、專業知識高低不一的狀況，為醫院營養學科建設、發展注入了新的活力。然由于缺乏良好的工作環境和必要的工作條件，有的專業人員又不得不流失，以致穩定從事臨床營養專業的僅為少數。臨床營養專業后繼乏人，嚴重制約了學科的發展。
3 提高住院患者膳食營養服務與管理的對策性措施探討
針對目前存在的問題，醫院必須采取對策，加強住院患者的膳食營養服務與管理：
3.1 領導要重視住院患者膳食營養管理工作 醫院領導要用現代醫學中營養治療學的觀點看待住院病人的飲食問題，把飲食治療放在與藥物治療同等重要的位置，納入工作議事日程，站在改革發展穩定、維護患者切身利益和“以病人為中心”角度，加強住院患者膳食營養服務的管理，加強相關政策措施的落實和實施。學科上要按醫技科室定位，并在諸如機構設置、基本建設、設備更新、維修、擴建等方各個方面，與醫技科室同等對待，建設、發展實行同步考慮、同步進行。
3.2 建立健全相應的服務與管理工作制度 規章制度是科學管理的基礎，由于病人的飲食供應情況復雜，要求高，因此需要有科學的管理工作規章與制度來保證。結合膳食營養部門服務管理工作的現況，最重要的是要抓住以嚴格崗位責任制為主要內容的各項規章制度的建立和健全、各項技能技術操作規程流程的規范，要使營養技術人員、行政管理人員、廚師、炊事員等，都有自己的基本職責，實行責、權、利相結合，建立合理的、有效的工作秩序，以準確到位的服務標準、精益求精的服務技能服務于病人。
3.3 正確認識住院病人膳食與經濟利益的關系 醫院食堂不同于社會上其他的餐飲服務機構，無論以何種模式經營，醫院的膳食都決不能只以營利為目的，要堅持為病人服務為宗旨，堅持把為病人提供具有治療作用的飲食服務與追求合理經濟效益相統一，針對不同需求的病人，盡力開展多層次、多式樣的膳食服務。對搞承包經營的病人膳食，必須建立科學有效的考核標準，建立嚴格的管理制度和監督制度，根除“一包就靈”的錯誤觀點，建立公開公平有序的競爭機制，防止一放就亂。
3.4 加強營養學科和營養專業隊伍建設 按衛生部要求落實膳食營養部門管理體制編制的配設，包括學科建制的統一、管理歸屬的理順及人員編制的到位等。同時要加強隊伍建設，醫院要在了解自己內部需求前提下，制定出營養專業人才的培養計劃，包括短/長期培訓、進修、在職學習等方式，重點培養高、中級人才，要給其更多的臨床實踐學習機會。營養部門自身內涵建設也應加強，要加強內部管理，利用醫院提供的各種機會不斷自我發展和進步，跟上醫院發展的步伐。
3.5 加強營養知識的宣教工作 營養宣教和營養支持一樣重要，應通過制度的完善，讓患者在住院期間吃到治療飲食的同時，更多地了解營養知識，讓他們重視營養，認識到營養與疾病的關系，糾正自身膳食營養中的不足，改變飲食行為。對一些因疾病產生消極、悲觀、抑郁的心理障礙患者，更要耐心地施以飲食上的指導。其次，有條件情況下還可開設營養咨詢門診等，這樣既有利于提高病人營養意識，還有利于糾正對營養認識有偏見的醫護人員的觀點。
綜上所述，住院患者膳食營養的服務與管理工作是醫院日常管理工作之一，不論醫院規模大小，收治的患者性質如何，都應本著“以病人為中心”，以實現兩個效益的和諧統一為目的，不斷提高醫院膳食營養服務與管理工作的水平。
參考文獻
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xxxx醫院根據《國家基本公共衛生服務規范（第三版）》叢書、羅平縣衛計局下發《關于羅平縣基本公共衛生服務項目嚴重精神障礙患者管理工作實施方案》羅衛字〔2018〕26號文件要求。歷經7月余，在羅平縣衛計局、縣疾控中心的領導和業務指導下，圓滿完成2018年度羅平嚴重精神障礙患者公衛管理工作。現將工作總結如下：
一、我院對全縣13個鄉鎮街道所轄154個村委會（居委會）重癥精神障礙患者進行篩查、體檢、評估、隨訪工作。共篩查診斷人數：2251人，其中原在管人數：2006人（包含原在管本次篩查診斷排除人數：165人、不包含死亡31人），疑似人數：219人（篩查診斷后新納入管理：193人）。隨訪人次：2403人（包含新納入193人），其中178人為原在管但我院未進行過篩查診斷人數。療效評估與用藥指導人數：2234人，其中規范服藥人次1514人。體檢患者人數：2056人。
二、業務培訓工作：以我院精神科專家為基礎的講師隊伍，先后下到全縣13個鄉鎮街道衛生院。對共計312名基礎公衛人員、鄉村醫生進行了精神衛生基礎知識培訓，內容涉及六類嚴重精神疾病的表象、診斷及精神科常用藥物知識,同時對嚴重精神障礙醫保治療政策進行了宣傳。切實有效提高基層衛生室對重癥精神障礙患者的規范管理能力。
醫院護理服務首先就要了解患者的需求，重視患者的權利。護理服務的對象是人，一切應"以人為本"，如何注重了解患者的心理，理解尊重患者，了解患者的需求，如何強化服務意識成為提高服務品質的當務之急。
1了解患者的需求
在醫療過程中，通常醫務人員處于主導地位，患者則處于被動地位。隨著醫療模式的改變，患者不僅需要高超的技術，舒適的環境，更需要被理解，被關心，被重視，護理人員要重視。尊重患者的各項權利，加強宣傳，在醫務人員中廣泛開展尊重患者權利教育活動，讓患者了解應享有的權利，滿足他們的需求。這樣更有利于患者的診治和康復。例如：患者到醫院就醫，需要有安全感，護士就應該嚴格預防交叉感染，嚴密觀察藥物的副作用，嚴防差錯事故的發生。患者有被認識和被尊重的要求，
護士就應該將患者介紹給值班的醫護人員和同室病友，使每個患者都感到家庭般的溫暖，使之情緒穩定。整潔，安靜，舒適的就醫環境也是每個患者最基本的需求。護士要有高度的事業心，為患者創造良好的病房環境，是患者心理穩定，有利于患者休息，治療和康復。同時，護士要了解滿足患者的心理需要，因性別，年齡，文化，病情的不同有差別，護士要深入了解并有的放矢的滿足患者不同的心理需要。另外，醫療設備，病房實施的完好，直接關系到患者住院期間正常的醫療秩序和生活質量，同樣貫穿與整個醫療服務之中，也是醫院服務文化建設的重要內容。
2護理服務文化的初探
所謂文化是指歷史發展過程中創造的物質財富和精神財富的總和，特指精神財富，把服務與文化聯系在一起，已成為醫務人員特別是護理人員探討研究的主題。醫院文化的內涵非常豐富，是醫院物質文明和精神文明建設的基礎，也是提高醫療服務質量，端正醫德醫風的基礎工作。服務文化中服務意識，服務態度，服務質量，服務藝術是焦點，在護理人員中形成共有的理想，情感，價值觀和行為準則，通過各種手段激發護理人員的工作熱情，提高護理人員素質，確定讓患者滿意，使患者健康這一永恒的目標，也是護理服務文化的宗旨。
護理文化的具體內容包括制定護理理念，關愛患者，服務患者，從健康研究護理服務藝術，提倡微笑服務，禮貌服務，舒適服務，積極開展心理護理，健康教育，提高服務質量和服務效率，制定護士考核條例，制定各項技術操作章程，確保急診急救通道通暢安全，高效，營造出良好的就醫氛圍，提高護理服務品質等等。
3以良好護理服務文化，滿足患者需求。
臨汾市第四人民醫院山西省臨汾市041000
【摘 要】選擇我院自2012年10月至2014年10月期間內收治的100例腫瘤患者，將其隨機分成觀察組與對照組兩個臨床研究小組，探討分析優質護理服務對腫瘤患者護理質量管理的影響。結果表明，在腫瘤患者的臨床護理中采用優質護理服務能夠大大提高臨床護理質量、改善患者的預后，值得廣大相關醫護人員在臨床上大力推廣與應用。
關鍵詞 優質護理服務；腫瘤；護理質量；質量管理；影響
1資料與方法
1.1一般資料
用于臨床研究的100例腫瘤患者是由我院自2012年10月至2014年10月期間內收治的，將其隨機分成觀察組與對照組兩個臨床研究小組，每組患者人數50例。
觀察組的50例患者中男性患者有26例、女性患者有24例，各占總數的52%、48%；年齡在21-78歲之間不等，平均年齡（54±6.3）歲；疾病類型為胃癌的有12例、肺癌的有14例，肝癌的有10例、乳腺癌的有11例、結直腸癌的有3例，各占總數的24%、28%、20%、22%、6%。對照組的50例患者中男性患者有28例、女性患者有22例，各占總數的56%、44%；年齡在23-74歲之間不等，平均年齡（55±7.2）歲；疾病類型為胃癌的有11例、肺癌的有12例，肝癌的有12例、乳腺癌的有10例、結直腸癌的有5例，各占總數的22%、24%、24%、20%、10%。兩組患者的性別、年齡、疾病類型等一般資料的比較差異均無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2護理方法
對觀察組的患者在常規護理的基礎上采取優質護理服務，對對照組的患者只采取常規護理服務。優質護理服務措施如下：
（1）加強服務理念：護理人員應該加強服務理念，用心關懷患者，尊重患者的人格，并做到著裝整潔、面帶微笑、用語文明。
（2）加強環境護理：護理人員應當給予患者優質的環境護理，給患者營造出一個良好的住院環境。
（3）加強心理護理：護理人員應當多與患者進行良好的溝通和交流，盡量減輕患者不良情緒，使患者能夠以一個積極的心態來面對治療。
（4）加強健康教育：護理人員應當定期對患者及其家屬開展健康教育，督促患者養成良好的生活習慣。
（5）加強臨床監測：護理人員應當密切監測患者的各項身體指標和生命體征，一旦發現問題應及時上報醫師并有效處理。
（6）簡化手續流程：醫院應當盡量簡化患者的住院手續流程，最大限度地給患者提供方便，對于殘疾人等特殊患者人群，應當給予優先服務。
1.3評價標準
令患者填寫《生活質量調查表》和《護理滿意度調查表》，如果患者的生活質量較好、滿意度較高，則判定為護理質量優秀；如果患者的生活質量良好、滿意度良好，則判定為護理質量良好；如果患者的生活質量較差、滿意度較低，則判定為護理質量較差。
1.4統計學分析
對上述臨床研究中所記錄的數據皆利用spss19.0統計學軟件進行統計，對所有計量資料均采取t檢驗，對計數資料均采取卡方檢驗，P<0.05則具有統計學意義。
2結果
觀察組患者的總護理質量優良率為92%，對照組患者的總護理質量優良率為78%，觀察組患者的臨床護理質量明顯優于對照組患者，兩組患者的數據比較差異具有統計學意義（P<0.05）。其詳細數據對比可見表1。
3討論
根據本次臨床研究結果顯示：觀察組患者的總護理質量優良率為92%，對照組患者的總護理質量優良率為78%，觀察組患者的臨床護理質量明顯優于對照組患者，兩組患者的數據比較差異具有統計學意義（P<0.05）。因此可以得出結論：在腫瘤患者的臨床護理中采用優質護理服務能夠大大提高臨床護理質量、改善患者的預后，值得廣大相關醫護人員在臨床上大力推廣與應用。
參考文獻
[1]文彥.優質護理服務對腫瘤患者護理質量管理的影響[J].齊魯護理雜志,2013,21:132-133.
[2]劉俐,余春華,鐘婷.優質護理服務對腫瘤患者護理質量的影響[J].腫瘤預防與治療,2011,06:337-339.
[3]楊懷梅,張艷艷,王瑩慧.開展優質護理服務對乳腺癌患者護理質量的影響[J].中醫臨床研究,2014,07:142-143.
關鍵詞：冠心病；延續護理；出院患者
中圖分類號 ： R47 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）01（A）-0000-00
冠狀動脈性心臟病簡稱冠心病，是由狹窄性冠狀動脈疾病導致的心肌缺氧引起的缺血性心臟病[1]。冠心病是目前對人類危害最大的非傳染性疾病，其發病率和致死率均位列各項疾病前列。研究證實，延續護理可以提高出院患者的治療依從性和護理滿意度[2]，減少并發癥和再入院率。目前，冠心病的治療技術雖然不斷提高，但患者出院后仍存在持續用藥、 病情反復和發生并發癥等問題，患者對治療和護理的需求普遍較高[3]，很難滿足患者的康復需求，由此可見，延續護理對冠心病出院患者的治療和預后有十分重在的意義。我們特別抽取2013年5月至2014年4月在我院就診的96例冠心病患者進行研究，已取得滿意成績，現將情況匯報如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 抽取2013年5月至2014年4月在我院就診的96例冠心病患者作為研究對象，隨機分為對照組和觀察組，每組各48例。對照組男性26例，女性22例，年齡47-81歲，平均年齡（63.4±1.7）歲，病程2-14年，平均病程（4.8±1.3）年；觀察組男性24例，女性24例，年齡43-86歲，平均年齡（67.1±1.2）歲，病程3-16年，平均病程（4.5±1.6）年。96例患者均符合WHO關于冠心病的診斷標準[4]，且所有患者均意識清楚，無語言和聽力障礙，有認知判斷能力，愿意合作。兩組患者的性別、年齡和病程等一般資料差異不明顯（P>0.05），有可比性。
1.2 方法 兩組患者在院期間均給予常規治療和護理，對照組患者出院后一個月電話隨訪一次，出院后一年電話隨訪一次；觀察組患者在住院治療護理的基礎上施行出院后的延續性護理服務。具體措施如下：建立患者的康復檔案表，在早期康復活動中對患者進行全面指導，出院后三個月，護理人員應每個月到患者家中隨訪一次，了解患者的康復情況并進行指導；出院后半年，護理人員可每兩個月組織患者集中進行一次健康教育座談會，以小組成員相互討論、分享為主，共同探討治療護理心得；出院后一年，護理人員可根據患者具體病情定期進行電話隨訪、上門探視、家庭護理指導和健康教育等，詳細記錄患者日常生活、心理狀態、用藥和康復情況，指導患者定期復查，不適癥狀明顯時及時就診。對比分析兩組患者出院后一年的遵醫行為、心理狀態、生活質量和并發癥情況。
1.3 療效評定 采用抑郁量表（HAMD）、神經功能缺損評分量表（SSS）、生理健康評分表（PCS）和心理健康評分表（MCS），了解患者的心理、生理等恢復情況，得分越高說明康復效果越好，生活質量越高。
1.4 統計學方法 本次涉及患者的遵醫行為、心理狀態、生活質量和并發癥發生率等相關數據均采用SPSS16.0軟件進行統計學分析，計量資料采用卡方檢驗，計數資料采用t檢查，P
2 結果
2.1 兩組患者的遵醫行為比較 觀察組患者的用藥、飲食、運動、自我監測和復查等遵醫行為均明顯高于對照組（P
2.2 兩組患者出院后一年的心理狀態和生活質量比較 觀察組患者心理狀態和生活質量均明顯優于對照組（P
2.3 兩組患者的并發癥發生率比較 觀察組患者的并發癥發生率6.25%明顯低于對照組22.92%（P
3 結論
本研究發現，觀察組患者采用出院延續護理服務后， 患者能夠合理用藥、合理飲食、堅持鍛煉、定期復查，患者的并發癥發生率明顯減較低，患者的心理狀態和生活質量明顯改善。本次研究顯示，觀察組患者的并發癥發生率僅為6.25%，明顯低于對照組；觀察組的遵醫行為、心理狀態和生活質量均優于對照組。
4 討論
隨著我國老齡化人口的日益增加，老年冠心病的發病率也隨之日益升高，冠心病作為老年患者常見的心血管疾病[5]，嚴重影響著老年人的身體健康和生活質量。以往對冠心病患者的護理僅限于住院治療，出院即意味著護理服務的結束。患者常因為不當的生活習慣和對疾病認識的匱乏影響病情的穩定，不利于冠心病患者的康復。延續護理即過渡性照顧，是采用一系列行動設計保證患者出院后仍能獲得醫院各相關科室的協作性及連續的護理，包括經醫院制定的出院計劃、轉診、回歸家庭或社區后的持續指導和隨訪。冠心病患者出院后的延續護理以合理用藥、發病的急救、康復鍛煉和日常保健為主，采取上門探視、電話隨訪、健康座談等方式相結合的護理服務模式，建立醫院-社區-家庭的聯合服務模式。
通過對出院患者施行延續護理服務， 提高患者對冠心病相關知識的認知程度， 提高了患者的自我監測、自我保健和自救能力，減少了冠心病的反復發作；患者學會了控制自己情緒，降低了不良情緒對冠心病的影響；通過調整患者的不良生活方式，提高了患者對治療的依從性。綜上所述，冠心病患者出院后施行延續護理服務可以有效提高患者對疾病的認知度和治療效果，減少了病情的反復和并發癥發生， 提高了患者的生活質量，值得廣泛應用于臨床。
參考資料
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[2] 姜小翠.延續護理模式在60例冠心病出院患者中的應用[J].中國民族民間醫藥，2013，22（23）：139-139.
[3] 劉平，張璐.延續性護理干預對老年冠心病患者生活質量的效果分析[J].中國美容醫學，2012，21（12）：50-51.
【關鍵詞】 社區；輸液患者；安全管理
1 一般資料
2010年10月―2011年9月中心共為973人次患者實施輸液治療，其中男性625例，女性348例，年齡3歲―83歲，自帶藥品輸液患者260人次占26.7%，65歲以上老年輸液患者656人次占67.4%，12歲以下兒童輸液患者16人次占1.6%。
2 存在的不安全因素
2.1 來自藥品方面: 據本資料統計，社區自帶輸液藥品患者占26.7%，為患者在其他醫療機構就診后帶回藥，隨著醫療體制的改革及醫療保險的的大范圍覆蓋，凸顯小病在社區，大病在醫院，康復回社區的就醫方向，社區衛生服務中心滿足了社區居民輸液治療的需求，但目前醫療機構是否須接受自帶輸液藥物患者，尚無統一規定。治療過程中，基本上是醫療機構對自家的藥品和診療行為負責。因處方和藥品質量引發的醫療事故，接診醫療機構需承擔責任，因此需尋求既保證患者的安全方便的輸液，又可將社區醫院的醫療風險降至最低的可行性辦法。
2.2 來自患者方面
2.2.1 來自老年輸液患者：在社區輸液患者中65歲以上老年人占67.4%，由于老年患者認知程度的下降，常有孤獨、焦慮、抑郁、煩躁、恐懼心理，且老年人對改變的自身代償功能減退，易出現性低血壓、頭暈、暈厥甚至摔倒，有的老年患者在輸液中，擅自調節輸液速度易致肺水腫和藥物不良反應發生。
2.2.2 來自兒童輸液患者：中心有三甲醫院主任坐診，坐診通常半天，碰到經治的兒童患者在輸液未結束或仍需要觀察時，若經治醫師離開，存在不安全隱患 。
2.3 來自中心護士:中心輸液室護士多來自三級醫療機構，對社區護理知識缺乏系統的培訓，輸液操作查對制度嚴謹，技術嫻熟，但對社區輸液患者的健康管理能力尚缺針對性。
2.4 來自輸液收費流程：中心已開通省、市醫保及特殊病種零啟動，為社區居民提供了就近看病的方便，但費用結算方面存在結算手續較為繁瑣，輸液患者需至少在掛號取藥和輸液扣費方面要進行2次及以上的費用結算，會造成患者的不滿情緒，增加醫患糾紛的發生。
3 對策
3.1在輸注自帶藥品尚無明文規定下，社區醫生先要看患者是否有醫院的病歷、處方和輸液單，然后了解患者的病情，看他所帶的藥品與病情是否相符，如果藥品有問題，應向患者說明原因予以謝絕，無問題的由可和患者簽署免責合同，如“患者自帶藥品，醫生無法保證該藥品的安全與否，患者需承諾該藥來源合法并自愿承擔使用該藥的后果，雙方簽署書面協議。如是用該藥出現不良反應，醫方可有條件地免責，護士會嚴格遵守操作規程，將上述風險降至最低。
3.2 輸液患者方面的管理
3.2.1 加強與老年輸液患者的溝通, 予以親切稱呼，主動與其交談，了解他們的生活狀況，倒杯熱開水，用通俗易懂的語言講解疾病的保健知識，做到每30min巡視1次，篩查易跌倒的高危人群【1】，保持地板干燥，通往衛生間方向的走廊安裝扶手，防止跌倒，輸液過程中，告知其自行調節輸液速度所造成的危害，取得他們的理解與配合。
3.2.2 社區輸液的兒童患者，其輸液未結束或仍然需觀察病情時，經治醫師盡量不離開，若有應急離開，須與社區醫生做好書面交接記錄后方可離開，保持通訊的暢通。
3.3 加強社區護士的業務學習，護士應充分了解社區健康狀況和不同人群的健康問題，樹立以病人為中心，把人和社區整個環境結合起來，利用系統觀點來對待人和事，在輸液治療中采用個體性的健康教育，積極參加社區護士學習培訓，提高護士的健康管理能力。
3.4 優化輸液收費流程，發揮導診臺護士的作用，積極主動為需輸液治療患者說明輸液就診流程，為老年人，行動不便及特殊患者提供有效幫助，建議收費系統在醫生桌面掛號開藥后即捆綁輸液操作的扣費，減少患者往返結算費用時間。
4 小結
通過對社區937人次輸液患者實施的管理，充分保障社區輸液患者的安全，提高了輸液患者對社區衛生中心的滿意度和知名度，體現社區衛生服務中心面向社區，提供健康的服務方向。
關鍵詞：慢性支氣管炎；優質護理；服務
慢性支氣管炎是臨床上常見的疾病，這種疾病機制復雜，誘因也比較多，是我國老年人的常見病、多發病。它主要是指氣管、支氣管黏膜及其周圍組織的慢性非特異性炎癥，以咳嗽、咳痰或伴有喘息，并反復發作為特征。患者發病時將會造成支氣管壁發生不同程度的炎性癥狀，從而破壞支氣管纖毛清除功能，嚴重者影響通氣功能。使肺部感染經久不愈，甚至可以引起窒息而導致死亡。目前，醫學界對于這種疾病缺乏理想的治療方法，常規方法雖然能夠改善患者癥狀，但是治療效果不理想，患者治療后由于缺乏有效地護理使得患者治療后并發癥較多。近年來，優質護理在慢性支氣管炎中使用較多，并取得理想效果[1]。為了探討優質護理服務在支氣管炎患者中的臨床護理效果。對2013年4月～2014年4月來我院診治的80例患者入院資料進行分析，分析報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 對來我院診治的80例患者病歷資料等進行分析，將其隨機分為兩組。實驗組有40例，其中男23例，女17例，患者年齡為49～84歲，平均年齡為（59.3±1.2）歲，病程在1～6月，平均病程為（3.5±2.4）月；對照組有40例，其中男24例，女16例，患者年齡為40～66歲，平均年齡為（56.7±0.8）歲，病程在1.2～6.5月，平均病程為（4.2±3.1）月。研究中，兩組對其治療方案等均完全知情權，實驗均通過我院倫理委員會批準。兩組患者年齡、病情等差異不顯著（P>0.05），具有可比性。
1.2方法 對照組采用常規方法護理，具體方法如下：①飲食護理；②藥物依從性護理；③日常護理等，讓患兒及其家屬了解患者治療方案以及治療過程中的注意事項。
實驗組采用優質護理，具體方法如下：①一般護理。患者入院后要保持病房內的清潔、干凈，并且在冬天做好相應的取暖準備，避免患者發生感冒，加重病情。而在飲食上應該加強患者干預，盡可能讓患者飲食一高蛋白、高熱量、食物。對于飲食不佳患者可以采用半流或流質飲食，并且日常生活中要鼓勵患者飲食（至少1000ml/d）。②癥狀的觀察和護理。 咳嗽、咳痰。患者護理過程中要密切觀察患者的生命特征，如：咳嗽的性質、時間、節奏等，觀察患者痰液的顏色、氣味等，必要時進行實驗室檢驗。鼓勵患者有效地咳嗽、咳痰，有痰不易排出時，可使用超聲霧化吸入，根據醫囑服用化痰藥物。同時，還可采取引流等措施排痰。喘：對于喘嚴重患者要讓患者保持半臥位并給予吸氧，正確調節吸氧流量。③藥物治療的觀察和護理此類疾病最主要是控制感染，應按照醫囑針對致病菌的類別和藥物敏感性合理應用抗生素，嚴密觀察患者的體溫及病情變化，耐心傾聽患者的主訴。在藥物治療的同時，應注意營養支持，注意痰液的稀化和引流，這是緩解氣道阻塞，有效控制感染的必要條件。④健康教育幫助患者加強身體的耐寒鍛煉，氣候變化時注意衣服的增減，避免受涼，耐寒鍛煉需從夏季開始，先用手按摩面部，后用冷水浸毛巾擰干后擦頭面部，漸及四肢。體質好、耐受力強者，可全身大面積冷水摩擦，持續到9月份，以后繼續用冷水摩擦面頸部，最低限度冬季也要用冷水洗鼻部，以提高耐寒能力，預防和減少本病的發作。同時，應避免塵埃和煤煙對呼吸道的刺激、有吸煙嗜好應戒除[2]。
1.3統計學處理方法 利用SPSS16軟件對相關數據進行分析，并進行χ2檢驗，實驗結果采用（x±s）表示，P
2結果
本次研究中，實驗組95%治療效果理想，高于對照組（85%）（P
3討論
慢性支氣管炎是比較常見的呼吸系統疾病，如護理不當，病情會越來越重或反復發作，增加患者住院時間，經濟上也造成巨大的浪費[3]。因此，臨床上探討積極有效的護理方法顯得至關重要。
近年來，優質護理在臨床上慢性支氣管炎患者中使用較多，并取得理想效果。本次研究中，實驗組95%治療效果理想，高于對照組（85%）（P
綜上所述，優質護理服務能提高慢性支氣管炎護理工作的科學性和高效性，并能有效提高患者滿意度及療效，體現護士自身價值，值得推廣使用。
參考文獻：
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