時(shí)間：2023-10-02 08:58:38
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信用信息的充分交流
在市場(chǎng)中，征信服務(wù)的范圍比較廣，在以征信產(chǎn)品生產(chǎn)為主的服務(wù)中主要有兩類：一類是征信服務(wù)，即提供關(guān)于企業(yè)信用調(diào)查的服務(wù)；另一類是消費(fèi)者征信服務(wù)，即提供關(guān)于消費(fèi)者信用狀況調(diào)查的服務(wù)。消費(fèi)者征信（Consumer Credit Reporting）服務(wù)是隨著個(gè)人信用交易的和普及而發(fā)展起來(lái)的。當(dāng)個(gè)人需要貸款、賒購(gòu)商品、分期付款、購(gòu)買保險(xiǎn)等時(shí)，信用的提供方就需要了解消費(fèi)者的信用狀況，包括還款能力和守信程度，從而產(chǎn)生了對(duì)消費(fèi)者信用報(bào)告的市場(chǎng)需求。與這種市場(chǎng)需求相適應(yīng)，消費(fèi)者征信服務(wù)行業(yè)便應(yīng)運(yùn)而生。美國(guó)是消費(fèi)者征信服務(wù)行業(yè)最為發(fā)達(dá)的國(guó)家之一。征信機(jī)構(gòu)所提供的消費(fèi)者信用報(bào)告不僅是銀行體系對(duì)個(gè)人進(jìn)行授信決策的主要依據(jù)，也廣泛使用于就業(yè)、賒銷、租賃、保險(xiǎn)等領(lǐng)域。因此，消費(fèi)者信用報(bào)告的準(zhǔn)確性和公正性對(duì)信用交易的順利進(jìn)行發(fā)揮著十分重要的作用。
同時(shí)，美國(guó)的消費(fèi)者征信行業(yè)也是比較典型的市場(chǎng)導(dǎo)向模式。政府的作用主要是制定有關(guān)征信服務(wù)的和規(guī)則，并監(jiān)督實(shí)施。對(duì)消費(fèi)者信用信息的搜集、整理、加工、保存、評(píng)價(jià)、銷售等，均由商業(yè)性征信機(jī)構(gòu)亦即征信企業(yè)完成。征信企業(yè)之間相互競(jìng)爭(zhēng)，征信企業(yè)與向其提供信息的機(jī)構(gòu)之間以及與使用其信息的客戶之間，也完全是建立在平等自愿基礎(chǔ)上的合作關(guān)系和商業(yè)關(guān)系。三大全國(guó)性消費(fèi)者征信機(jī)構(gòu)（Consumer Reporting Agencies， CRAs）為：Experian，Equifax 和Transunion。除此之外，還有400余家中小型消費(fèi)者征信企業(yè)。
由于消費(fèi)者征信服務(wù)涉及對(duì)個(gè)人信用信息的搜集、加工和公開(kāi)，而消費(fèi)者一般處于市場(chǎng)交易的弱勢(shì)地位，因此必然涉及對(duì)個(gè)人隱私和對(duì)個(gè)人權(quán)益的保護(hù)。如果不加以管理和規(guī)范，征信活動(dòng)有可能侵犯?jìng)€(gè)人隱私和損害消費(fèi)者合法權(quán)益；但是，另一方面，對(duì)個(gè)人隱私和權(quán)益的保護(hù)也不應(yīng)當(dāng)無(wú)限夸大，如果把正常的信用信息也劃入隱私范圍加以保護(hù)，則可能會(huì)征信機(jī)構(gòu)收集正常的信用信息，同樣會(huì)妨礙征信服務(wù)活動(dòng)的發(fā)展。值得強(qiáng)調(diào)的是，良好的征信服務(wù)不僅有利于授信者業(yè)務(wù)發(fā)展，也有利于消費(fèi)者更方便和更快捷地獲得信貸服務(wù)。因此，法律規(guī)范的核心在于，既要充分保證個(gè)人隱私和權(quán)益不受損害，又能夠?yàn)檎餍呕顒?dòng)的正常開(kāi)展創(chuàng)造必要的條件，或者說(shuō)，必須根據(jù)公平、合理的原則在二者之間作出平衡。
為了達(dá)到上述目的，法律需要在以下三個(gè)方面作出界定：一是什么信息屬于個(gè)人隱私，應(yīng)當(dāng)予以保護(hù)，什么信息屬于正常的信用信息，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)并允許征信機(jī)構(gòu)搜集；二是如何保證信息的使用目的是正當(dāng)?shù)模床荒鼙粸E用；三是如何保證信用信息的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)地更新。
二、對(duì)信用報(bào)告中所包含的信息范圍的管理
信用報(bào)告是關(guān)于消費(fèi)者如何支付其帳單的記錄，其目的在于評(píng)價(jià)消費(fèi)者還款的能力和還款的可能性。如果單從這一目的出發(fā)，凡是對(duì)還款能力和還款意愿有影響的信息，都屬于信用信息，都應(yīng)當(dāng)允許被征集和公開(kāi)，但實(shí)際上，許多這樣的信息是典型的個(gè)人隱私，是受到法律保護(hù)的，比如個(gè)人收入、個(gè)人儲(chǔ)蓄存款等。因此，個(gè)人隱私和正常信用信息的劃分，在很大程度上不是一個(gè)問(wèn)題，而是一個(gè)實(shí)踐問(wèn)題。由于對(duì)消費(fèi)者隱私的保護(hù)和保證消費(fèi)者能夠獲得更方便的信貸服務(wù)都是符合消費(fèi)者利益的，法律只能在這二者之間進(jìn)行取舍和權(quán)衡。從美國(guó)的實(shí)踐看，對(duì)信用報(bào)告信息范圍的管理，主要分為兩大類：
第一類：允許在信用報(bào)告中公開(kāi)的信息。一個(gè)典型的消費(fèi)者信用報(bào)告包括以下四類信息：(1)消費(fèi)者身份數(shù)據(jù)，包括姓名、通信地址、電話號(hào)碼、保障號(hào)碼等。(2)現(xiàn)有的或以前的貸款或信用卡記錄（正面交易信息），包括授信者名稱、帳戶號(hào)碼、信用額度、開(kāi)戶日期、授信者向征信機(jī)構(gòu)報(bào)告該信息的日期、最后一次支付的日期和數(shù)額等。還可能包括過(guò)期帳戶信息、目前過(guò)期未付的款項(xiàng)數(shù)目、以及在過(guò)去12～60個(gè)月中是否按期支付了上述款項(xiàng)的記錄。正面信息的公開(kāi)沒(méi)有時(shí)效限制。(3)公共信息記錄（負(fù)面信息），包括破產(chǎn)記錄、欠稅記錄、犯罪記錄、被追帳記錄等等。負(fù)面信息的公開(kāi)對(duì)當(dāng)事人有一定的懲罰作用，但考慮到法律應(yīng)當(dāng)給有過(guò)失的人一個(gè)改過(guò)自新的機(jī)會(huì)，對(duì)負(fù)面信息的時(shí)效性有一定的限制。一般來(lái)說(shuō)，負(fù)面信息的時(shí)效性為7年，也就是說(shuō)，超過(guò)7年的負(fù)面信息是不允許出現(xiàn)在信用報(bào)告之中的。但也有一些例外。刑事犯罪的定罪記錄沒(méi)有時(shí)效性限制；破產(chǎn)記錄的時(shí)效性為10年；當(dāng)信用報(bào)告用于年薪超過(guò)7.5萬(wàn)美元的工作申請(qǐng)或數(shù)額超過(guò)15萬(wàn)美元的貸款或人身保險(xiǎn)申請(qǐng)時(shí)，負(fù)面信息沒(méi)有時(shí)效性限制。(4)查詢記錄，包括過(guò)去1年間所有的查詢記錄。查詢記錄具有兩個(gè)重要作用，一是防止信息被濫用，二是作為評(píng)價(jià)消費(fèi)者信用狀況的信息。
向征信機(jī)構(gòu)提供消費(fèi)者個(gè)人的非公開(kāi)性信息，也必須符合法律的要求。根據(jù)1999年通過(guò)的《Gramm－Leach－Bliley Act》，機(jī)構(gòu)在與消費(fèi)者建立信用交易關(guān)系（接收消費(fèi)者儲(chǔ)蓄、向消費(fèi)者貸款或發(fā)放信用卡）時(shí)，必須告知消費(fèi)者其信息公開(kāi)或分享政策，包括擬向誰(shuí)公開(kāi)、所要公開(kāi)信息的目錄、消費(fèi)者的選擇權(quán)（可以選擇同意或不同意金融機(jī)構(gòu)向征信機(jī)構(gòu)公開(kāi)其信息）等。消費(fèi)者的態(tài)度采取默示同意、明示反對(duì)的方式。即如果消費(fèi)者不明確提出不同意金融機(jī)構(gòu)將其信息向征信機(jī)構(gòu)公開(kāi)，將被視為同意公開(kāi)，但在金融機(jī)構(gòu)將數(shù)據(jù)公開(kāi)前，應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者留出必要的反應(yīng)時(shí)間。法律還規(guī)定，征信機(jī)構(gòu)必須采取合理的程序征集和公開(kāi)消費(fèi)者信用信息，禁止采取威脅、誘騙等手段獲得或使用信息。
第二類：禁止公開(kāi)的信息。以下信息除非經(jīng)過(guò)消費(fèi)者本人同意或要求，是禁止在消費(fèi)者信用報(bào)告中公開(kāi)的。(1)消費(fèi)者活期或儲(chǔ)蓄帳戶的信息；(2)消費(fèi)者購(gòu)買的保單；(3)消費(fèi)者收入信息；(4)消費(fèi)者個(gè)人生活方式和消費(fèi)習(xí)慣；(5)消費(fèi)者的工作表現(xiàn)；(6)消費(fèi)者醫(yī)療信息；(7)消費(fèi)者駕駛記錄；(8)種族、宗教信仰、傾向等。
三、對(duì)信用報(bào)告使用范圍的管理
相對(duì)于對(duì)信用報(bào)告的限制而言，美國(guó)對(duì)于信用報(bào)告的使用范圍卻有著比較嚴(yán)格的限制。原則上，信用報(bào)告只能用于與消費(fèi)者有關(guān)的交易活動(dòng)。根據(jù)《公平信用報(bào)告法》，征信機(jī)構(gòu)只能根據(jù)以下目的提供信用報(bào)告：(1)法院命令或傳票；(2)消費(fèi)者本人的書面要求；(3)金融機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者提供信貸服務(wù)；(4)保險(xiǎn)公司向消費(fèi)者提供保險(xiǎn)服務(wù)；(5)用人單位用于審查個(gè)人工作申請(qǐng)；(6)有關(guān)政府機(jī)構(gòu)依法用于評(píng)價(jià)個(gè)人的財(cái)務(wù)狀況，以便決定是否同意個(gè)人的執(zhí)照申請(qǐng)；(7)金融機(jī)構(gòu)用于評(píng)價(jià)個(gè)人現(xiàn)有債務(wù)或現(xiàn)有帳戶的風(fēng)險(xiǎn)；(8)由消費(fèi)者本人發(fā)起的其他合法交易活動(dòng)（比如房屋租賃申請(qǐng)等）。
法律規(guī)定，除以下兩種情況外，征信機(jī)構(gòu)根據(jù)上述內(nèi)容和目的向客戶提供信用報(bào)告，不必事先經(jīng)過(guò)消費(fèi)者本人的同意。第一，征信機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者雇主或潛在雇主提供信用報(bào)告，必須事先征得消費(fèi)者的書面同意；如果雇主或潛在雇主根據(jù)信用報(bào)告作出不利于消費(fèi)者的決定，那么在作出決定之前，雇主必須向消費(fèi)者提供該報(bào)告的復(fù)印件，并充分告知消費(fèi)者根據(jù)《公平信用報(bào)告法》所享有的權(quán)利。第二，向客戶提供含有屬于個(gè)人隱私的信息，比如醫(yī)療、收入、存款信息等。
由于美國(guó)允許征信機(jī)構(gòu)搜集和公開(kāi)正面信息，而根據(jù)正面信息，征信機(jī)構(gòu)可以為客戶提供多種增值服務(wù)。比如，征信機(jī)構(gòu)根據(jù)所掌握的消費(fèi)者信用數(shù)據(jù)，向有關(guān)金融機(jī)構(gòu)提供符合某一條件的消費(fèi)者名單，以便金融機(jī)構(gòu)發(fā)展新客戶；銀行或其它信用卡發(fā)行機(jī)構(gòu)可以根據(jù)征信機(jī)構(gòu)提供的符合其發(fā)放信用卡條件的消費(fèi)者名單，向消費(fèi)者發(fā)出信函，邀請(qǐng)消費(fèi)者申請(qǐng)其信用卡服務(wù)。對(duì)于這類不是由消費(fèi)者個(gè)人發(fā)起的交易活動(dòng)，法律也有特殊的限制，包括：(1)只有在金融機(jī)構(gòu)有意向消費(fèi)者提供信用服務(wù)或保險(xiǎn)公司有意向消費(fèi)者銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，征信機(jī)構(gòu)才可以向其提供此類信用報(bào)告服務(wù)。(2)報(bào)告的內(nèi)容只能包括消費(fèi)者姓名、通信地址、非獨(dú)特性身份標(biāo)識(shí)（比如社會(huì)保障號(hào)碼），以及其他的與特定授信人或其他特定實(shí)體無(wú)關(guān)的信息。(3)更為重要的是，如果消費(fèi)者不愿意收到此類信函，可以通知征信機(jī)構(gòu)，征信機(jī)構(gòu)收到此類通知，應(yīng)將該消費(fèi)者姓名從名單中刪除。
四、保證信用信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)更正
保證信用信息的準(zhǔn)確性、完整性，以及保證錯(cuò)誤信息能夠及時(shí)更正，是對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的最大保護(hù)。改正錯(cuò)誤首先要發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。由于信息是否正確對(duì)消費(fèi)者的影響很大，因而消費(fèi)者本人對(duì)于保證信息準(zhǔn)確和及時(shí)更正積極性最高。因而，保證信息準(zhǔn)確性的最有效辦法，是賦予消費(fèi)者對(duì)其信用信息充分的知情權(quán)和對(duì)信息內(nèi)容的爭(zhēng)辯權(quán)。
美國(guó)法律對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的規(guī)定包括：
(一)任何機(jī)構(gòu)或個(gè)人根據(jù)征信機(jī)構(gòu)提供的信用報(bào)告作出不利于消費(fèi)者的決定，比如拒絕消費(fèi)者的貸款、工作、牌照申請(qǐng)等，必須告知消費(fèi)者提供該信用報(bào)告的征信機(jī)構(gòu)的名稱、通信地址和電話號(hào)碼。如果消費(fèi)者在接到其申請(qǐng)被拒絕的通知60日內(nèi)向征信機(jī)構(gòu)提出查看有關(guān)其個(gè)人信用記錄檔案的要求，征信機(jī)構(gòu)必須免費(fèi)向該消費(fèi)者提供1份完整的信用記錄報(bào)告，包括有關(guān)該消費(fèi)者的完整的信用數(shù)據(jù)和最近1年（有關(guān)就業(yè)的查詢?yōu)閮赡辏┑牟樵冇涗洝?/p>
(二)在以下三種情況下，消費(fèi)者1年內(nèi)可以免費(fèi)獲得1份本人的信用報(bào)告：(1)失業(yè)并準(zhǔn)備在60天內(nèi)開(kāi)始尋找工作；(2)在享受救濟(jì)情況下；(3)消費(fèi)者是欺詐活動(dòng)的受害者。
(三)在其他情況下，消費(fèi)者可以按照法定價(jià)格隨時(shí)向征信機(jī)構(gòu)購(gòu)買其信用報(bào)告。另外，隨著IT產(chǎn)業(yè)的，一些征信機(jī)構(gòu)也開(kāi)發(fā)出一些更加方便消費(fèi)者隨時(shí)了解和監(jiān)督其信用記錄的產(chǎn)品。比如，Equifax 公司設(shè)計(jì)的“信用觀察”（Credit Watch）產(chǎn)品，消費(fèi)者每年只要支付49美元，每當(dāng)其信用記錄出現(xiàn)新的變化時(shí)，征信機(jī)構(gòu)會(huì)在24小時(shí)內(nèi)用郵件通知消費(fèi)者。消費(fèi)者還可無(wú)限次了解其信用評(píng)分的情況。該產(chǎn)品被美國(guó)《商業(yè)周刊》評(píng)為“2001年度最好產(chǎn)品”。
如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其信用記錄有誤，應(yīng)以書面形式通知征信機(jī)構(gòu)或該信息提供者。規(guī)定征信機(jī)構(gòu)和信息提供者都負(fù)有調(diào)查和更正不正確或不全面信息的責(zé)任。征信機(jī)構(gòu)收到消費(fèi)者對(duì)有關(guān)信息的爭(zhēng)議以后，必須在5個(gè)工作日內(nèi)將該信息通知提供這一信息的信貸機(jī)構(gòu)，信貸機(jī)構(gòu)必須對(duì)該信息進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果通知征信機(jī)構(gòu)。復(fù)核工作必須在征信機(jī)構(gòu)收到消費(fèi)者通知要求后30日結(jié)束，如果30日內(nèi)信息提供者仍不能確定信息是否準(zhǔn)確，或未能作出回復(fù)，該信息必須從消費(fèi)者信用檔案中刪除。如果信息提供者發(fā)現(xiàn)信息的確有誤，它還必須將這一情況同時(shí)通知其他全國(guó)性征信機(jī)構(gòu)，以便后者也能及時(shí)更正錯(cuò)誤信息。全部復(fù)核工作結(jié)束后，如果信用記錄根據(jù)復(fù)核結(jié)果進(jìn)行了調(diào)整，那么征信機(jī)構(gòu)必須在5個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)整結(jié)果書面通知消費(fèi)者，并免費(fèi)寄送消費(fèi)者1份新的調(diào)整后的信用報(bào)告。如果復(fù)核不能解決爭(zhēng)議，消費(fèi)者有權(quán)要求征信機(jī)構(gòu)對(duì)信用記錄中保存的和信用報(bào)告中使用的有爭(zhēng)議的信息進(jìn)行加注。如果消費(fèi)者要求并支付一定費(fèi)用，征信機(jī)構(gòu)也應(yīng)將加注通知最近使用過(guò)舊報(bào)告的用戶。
五、對(duì)我國(guó)的啟示
，我國(guó)征信行業(yè)的發(fā)展剛剛起步，關(guān)于征信服務(wù)管理的有關(guān)法律和制度也正處于建設(shè)當(dāng)中。如何根據(jù)我國(guó)的實(shí)際情況，并借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，形成一個(gè)既能夠有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，又能夠有效促進(jìn)征信產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的制度環(huán)境，是我們面臨的一項(xiàng)緊迫的任務(wù)。根據(jù)對(duì)美國(guó)消費(fèi)者征信服務(wù)管理體制和經(jīng)驗(yàn)的考察，結(jié)合我國(guó)征信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，我們感到，在立法和制度建設(shè)當(dāng)中，以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)值得我們進(jìn)一步和借鑒。
第一，盡量保證信息的全面性、完整性
征信服務(wù)和產(chǎn)業(yè)是建立在這樣一種假定基礎(chǔ)之上的：即一個(gè)人是否守信，可以通過(guò)對(duì)他以往的信用記錄的觀察和評(píng)估來(lái)判斷。關(guān)于消費(fèi)者信用的信息一般分為兩類，一類是負(fù)面信息，一類是正面信息。所謂負(fù)面信息，是指消費(fèi)者拖欠、賴帳、破產(chǎn)及犯罪記錄等信息。所謂正面信息，是指消費(fèi)者正常的貸款、還款、賒銷、支付等交易記錄。對(duì)于征信服務(wù)而言，負(fù)面信息的作用顯而易見(jiàn)。不良記錄的“黑名單”可以直接幫助授信者甄別不守信用的人，從而采取防范措施。但仔細(xì)考察可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)于征信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而言，正面信息的作用更加重要。原因有二：一是只有負(fù)面信息，征信機(jī)構(gòu)無(wú)法掌握消費(fèi)者的全面信用狀況。比如，一個(gè)消費(fèi)者可能會(huì)在多家金融機(jī)構(gòu)借貸，雖然在每家機(jī)構(gòu)的借貸額都不大，但在多家機(jī)構(gòu)的借貸總額可能會(huì)大大超過(guò)其還款能力。顯然，這一情況對(duì)于征信機(jī)構(gòu)和金融機(jī)構(gòu)全面客觀評(píng)價(jià)消費(fèi)者的信用狀況非常重要，但如果只有負(fù)面信息，只要消費(fèi)者沒(méi)有違約或不良記錄，無(wú)論是征信機(jī)構(gòu)還是金融機(jī)構(gòu)都無(wú)法掌握其全面信用信息。在這方面香港的經(jīng)驗(yàn)值得吸取。香港一直不允許征集正面信息，使得授信人難以掌握被授信人的全面信用狀況，由此已經(jīng)造成了十分嚴(yán)重的負(fù)面。比如，根據(jù)香港有關(guān)人士的介紹，近年來(lái)出現(xiàn)的十分嚴(yán)重的個(gè)人破產(chǎn)，就與這一規(guī)定有關(guān)，因此目前立法界正在考慮允許征集正面信息。二是如果只有負(fù)面信息，征信服務(wù)的范圍會(huì)受到很大限制。利用負(fù)面信息，征信機(jī)構(gòu)除了提供一個(gè)黑名單以外，很難提供進(jìn)一步的服務(wù)。而利用正面信息，征信機(jī)構(gòu)就可以大大拓展其服務(wù)空間，包括進(jìn)行信用打分、篩選優(yōu)質(zhì)客戶、幫助金融機(jī)構(gòu)等用戶進(jìn)行客戶資源管理等增值服務(wù)等。事實(shí)上，美國(guó)大型征信機(jī)構(gòu)快速的業(yè)務(wù)擴(kuò)展，正是建立在利用正面信息進(jìn)行增值服務(wù)的基礎(chǔ)之上的。如果沒(méi)有正面信息和增值服務(wù)，征信產(chǎn)業(yè)就不可能得到如此快速和大規(guī)模的發(fā)展。由于正面信息極大地增強(qiáng)了征信機(jī)構(gòu)信用信息的全面性、有用性及征信機(jī)構(gòu)服務(wù)的空間，促進(jìn)了征信機(jī)構(gòu)與用戶之間的良性互動(dòng)，從而極大地推動(dòng)了征信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這一經(jīng)驗(yàn)對(duì)于處于發(fā)展初期的我國(guó)征信服務(wù)產(chǎn)業(yè)，尤其值得重視。
第二，法律關(guān)于征信機(jī)構(gòu)依法征集和公開(kāi)法律允許的正面信息，不必事先征得消費(fèi)者本人同意的規(guī)定，是保證信息全面性和完整性的重要保證
一般來(lái)講，各國(guó)法規(guī)都允許在信用報(bào)告中公開(kāi)負(fù)面信息。這是因?yàn)椋?fù)面信息是消費(fèi)者失信行為的一種反映，將之公之于眾不僅談不上個(gè)人隱私問(wèn)題，而且是對(duì)失信者的一種必要懲罰；從信息搜集的角度看，受害者一般也有積極性把此類信息向征信機(jī)構(gòu)報(bào)告。但正面信息就有所不同，這類信息是消費(fèi)者正常交易行為的反映，在消費(fèi)者沒(méi)有任何失信或違規(guī)行為時(shí)，法律是否應(yīng)當(dāng)允許征信機(jī)構(gòu)在不征得消費(fèi)者同意的情況下搜集和公開(kāi)其信息，是一個(gè)頗具爭(zhēng)議的問(wèn)題。許多歐洲國(guó)家都規(guī)定搜集和公開(kāi)此類信息要事先征得消費(fèi)者本人的書面同意。從美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，除個(gè)別情況外，原則上法律一直允許征信機(jī)構(gòu)可以在不事先征得消費(fèi)者本人同意的情況下征集和公開(kāi)個(gè)人的正面交易信息。從實(shí)際的效果來(lái)看，似乎美國(guó)的做法更值得借鑒。相比而言，美國(guó)的征信產(chǎn)業(yè)不僅發(fā)展速度較快，且一些大型的征信也主要集中在美國(guó)，其中一個(gè)重要原因，可能與對(duì)正面信息的不同管理規(guī)定有關(guān)。如果法律規(guī)定征集和公開(kāi)正面信息需事先征得消費(fèi)者本人同意，將不僅會(huì)極大增加征信機(jī)構(gòu)的信息搜集成本，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p害信息的完整性。應(yīng)當(dāng)指出的是，全面信息的使用，或者說(shuō)征信服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，不僅符合授信人的利益，也符合消費(fèi)者的利益。根據(jù)美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，由于允許正面信息和負(fù)面信息，由于使用信用評(píng)分作為評(píng)價(jià)信用風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)工具，同時(shí)使得消費(fèi)者和授信人受益。從消費(fèi)者的角度看，好處主要包括：(1)更多地獲得信貸；(2)更大程度的流動(dòng)性；(3)更公平的待遇；(4)更低的信貸成本；(5)更加便捷的獲得信貸的方式。對(duì)于授信人而言，好處主要包括：(1)能夠在更大的范圍內(nèi)提供消費(fèi)者信貸服務(wù)；(2)能夠進(jìn)行帳戶監(jiān)控以便調(diào)整信貸流程；(3)減少貸款損失。當(dāng)然，允許征信機(jī)構(gòu)征集和公開(kāi)正面信息不是無(wú)原則的，而是必須要有明確的管理規(guī)定，最為重要的是要嚴(yán)格界定正面信用信息的范圍，嚴(yán)格限定信用報(bào)告的使用目的，以及充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和不正確信息的及時(shí)更正等。
關(guān)鍵詞：《非常幫助》；公益服務(wù)節(jié)目；道德失范；教育功能
《非常幫助》開(kāi)播幾年來(lái)，節(jié)目收視穩(wěn)居前列，多次被評(píng)為全國(guó)十佳欄目。節(jié)目具有超強(qiáng)影響力的同時(shí)，還推動(dòng)多家合作企業(yè)在河北市場(chǎng)的品牌知名度、美譽(yù)度迅猛提升，直接拉動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品終端銷售力。2012年《非常幫助》全新升級(jí)，時(shí)長(zhǎng)增加至60分鐘，早中晚三檔播出。節(jié)目以“幫助家族”的概念，集合蘇老三、幫大哥兩個(gè)品牌，“輿論監(jiān)督”、“情感援助”、“公益服務(wù)”三大內(nèi)容，致力成為為百姓服務(wù)，為政府解憂的大型民生公益服務(wù)節(jié)目。
“非常任務(wù)”板塊全面提升著名主持人蘇老三的身份定位，把蘇老三打造成倡導(dǎo)全民幫助、提升社會(huì)公益的新形象。板塊精心設(shè)計(jì)公益話題考量觀眾的幫助態(tài)度，用巧妙的拍攝方式來(lái)實(shí)現(xiàn)節(jié)目的原生態(tài)和真實(shí)性，用善意、幽默的測(cè)試在普通民眾中尋找?guī)椭駱樱ψ寧椭蔀槊總€(gè)人的習(xí)慣。“幫大哥出馬”是民間矛盾當(dāng)場(chǎng)解決的一次有益嘗試，這種形式在河北電視臺(tái)還是首次出現(xiàn)，“幫大哥出馬”不同于一般的民生報(bào)道，它更注重當(dāng)事人的客觀講述和民調(diào)員的調(diào)節(jié)過(guò)程，全外拍的方式真實(shí)記錄矛盾雙方的內(nèi)心傾訴，在雙方面對(duì)面的情況下，由幫大哥現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解糾紛、矛盾沖突，促進(jìn)人們生活的和諧。“幫忙團(tuán)出發(fā)”以非常幫助之“幫助家族”成員的概念，來(lái)整合社會(huì)上各種有意幫助他人的力量，對(duì)人們生活中遇到的各種需要幫助的大事小情，通過(guò)幫忙團(tuán)成員介入式采訪，以“點(diǎn)”對(duì)“點(diǎn)”幫忙切入，以向觀眾提供“有針對(duì)性的幫助”為己任，強(qiáng)調(diào)對(duì)事件的全程參與，以“幫忙幫到底”為追求。“非常幸福”為特色互動(dòng)部分，根據(jù)不同的階段主題，推出獨(dú)具特色的“曬幸福、送祝福”系列活動(dòng)，借鑒微博模式，通過(guò)各種方式征集照片和簡(jiǎn)短的文字介紹，可以是給父母送祝愿；向愛(ài)人表達(dá)真情實(shí)感；尋找曾經(jīng)的兄弟伙伴；對(duì)孩子激勵(lì)；對(duì)師長(zhǎng)感激等等，通過(guò)在節(jié)目中的“曬”和“送”，讓“幸福和祝福”撒滿我們的生活。
《非常幫助》在幫助記者、幫大哥和幫打聽(tīng)走到百姓身邊、走進(jìn)農(nóng)民家庭為百姓解決的種種矛盾沖突和糾紛過(guò)程中，也揭示出一些農(nóng)村家庭倫理道德失范的現(xiàn)象，這樣的節(jié)目?jī)?nèi)容和形式對(duì)于觀眾有著積極地教育價(jià)值。
一.農(nóng)村家庭夫妻信任危機(jī)頻發(fā) 夫妻關(guān)系失穩(wěn)
在《非常幫助》的“幫大哥出馬”調(diào)節(jié)的家庭矛盾中有半數(shù)左右是夫妻矛盾，而在半數(shù)夫妻矛盾中，約有80%是因?yàn)榉蚱拗g產(chǎn)生信任危機(jī)，并且沒(méi)能及時(shí)溝通和消除，從而引發(fā)分居或者離婚現(xiàn)象。在“幫打聽(tīng)”尋找失蹤親人的板塊中，大約三成左右也是因?yàn)榉蚱廾茈x家出走。這些現(xiàn)象不僅嚴(yán)重傷害了夫妻之間的感情，而且嚴(yán)重?fù)p害了夫妻婚姻關(guān)系的穩(wěn)定性。夫妻關(guān)系是家庭倫理道德的三大基點(diǎn)，甚至是第一要素。因?yàn)榉蚱奘羌彝ナ聵I(yè)的頂梁柱和家庭生活的主體，夫妻二人不僅自身相濡以沫，而且還上對(duì)老人、下對(duì)子女有著共同承擔(dān)贍養(yǎng)與撫養(yǎng)的義務(wù)，因此一夫一妻制下的夫妻和睦與情感和諧是農(nóng)村家庭倫理道德建設(shè)的中心問(wèn)題。
從《非常幫助》節(jié)目展現(xiàn)的調(diào)解過(guò)程中可以了解到，這些家庭中的夫妻失去信任從而引發(fā)夫妻關(guān)系穩(wěn)定性下降的原因有兩種。一種是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)和多媒體技術(shù)的普及，夫妻雙方或者一方網(wǎng)上交友并且曾對(duì)對(duì)方隱瞞，引起猜疑，或者引起離婚。一種是因?yàn)榉蚱拗杏幸蝗顺Ｄ暝谕獯蚬ぃ蚱拗g長(zhǎng)時(shí)間缺乏情感交流，引發(fā)夫妻矛盾，造成夫妻情感破裂。《非常幫助》2012年11月26日播出的“幫大哥出馬”節(jié)目的主題是“結(jié)婚不易，離婚更難”，講的就是一對(duì)這樣的小夫妻。夫妻婚后育有一個(gè)小女兒，但因?yàn)檎煞虺Ｄ瓴换丶遥蚱揠p方互相猜疑對(duì)方感情出軌，感情走向破裂邊緣，女方執(zhí)意要離婚。同樣11月19日播出的“都是猜疑惹的禍”也是因?yàn)樯暇W(wǎng)聊天、交友引起的夫妻矛盾。幫大哥等人基于倫理道德和法律法規(guī)的細(xì)致入微、體貼人情、熱情真誠(chéng)的調(diào)解對(duì)于當(dāng)事人是一次心靈的洗禮，對(duì)于廣大觀眾也有重要的教育價(jià)值。它啟示觀眾，愛(ài)情與婚姻區(qū)別于其它人類情感、形式的最獨(dú)特之處就在于其唯一性，因此，感情雙方和夫妻二人應(yīng)該即享受它的甜蜜，又要盡自己的責(zé)任維護(hù)它的神圣，不做傷害對(duì)方情感的事情，不惡意破壞夫妻關(guān)系，不輕易破壞家庭關(guān)系的穩(wěn)定性。同時(shí)也啟示農(nóng)村文化建設(shè)在網(wǎng)絡(luò)普及的速度非常快，特別是手機(jī)上網(wǎng)在農(nóng)村家庭中非常多的現(xiàn)實(shí)環(huán)境下，應(yīng)該加強(qiáng)農(nóng)民網(wǎng)絡(luò)道德和甄別網(wǎng)絡(luò)交友真假的能力。
二.農(nóng)村家庭婆媳矛盾趨向多樣化，婆媳關(guān)系失和
我們常說(shuō)的家庭倫理道德從廣義上來(lái)講屬于社會(huì)學(xué)調(diào)整的范疇，從狹義上來(lái)說(shuō)就是要求家庭成員之間要團(tuán)結(jié)和睦，尊老愛(ài)幼。家庭倫理道德涵蓋了夫妻關(guān)系、長(zhǎng)幼關(guān)系和鄰里關(guān)系。在中國(guó)家庭的長(zhǎng)幼關(guān)系中，最直接的就是婆媳關(guān)系和父子關(guān)系。如果從《非常幫助》欄目的視角管中窺豹，發(fā)現(xiàn)目前農(nóng)村家庭中婆媳關(guān)系關(guān)系中還存在不少失范現(xiàn)象，約占農(nóng)村家庭糾紛的三成。這種現(xiàn)象及其成因可以概括為三種。
一是因?yàn)榉孔拥燃彝ヘ?cái)產(chǎn)分、析不清，引發(fā)財(cái)產(chǎn)之爭(zhēng)進(jìn)而引起婆媳矛盾的現(xiàn)象。2012年7月2日“婆媳恩怨” 和2012年10月12日、19日播出的“婆婆強(qiáng)占了我的家”、“公婆和我爭(zhēng)房子”即屬此類。這類型的矛盾中一般婆婆有兩個(gè)或兩個(gè)以上兒子，婆媳關(guān)系中還夾雜著妯娌關(guān)系和婆婆偏心等問(wèn)題，比較復(fù)雜。二是婆婆干涉夫妻感情、對(duì)兒媳的身世、健康和性格等挑剔不滿，經(jīng)常和兒媳吵架，造成婆媳矛盾。《非常幫助》播出的“母親逼著我離婚”說(shuō)的是石家莊的小白和妻子感情很好，可是自己的母親卻嫌兒媳患有丙肝，逼著兒子和兒媳離婚，引發(fā)婆媳不和乃至整個(gè)家庭不穩(wěn)定。當(dāng)然岳父岳母與女婿也有因?yàn)檫@些情況發(fā)生矛盾的。三是因?yàn)槠牌旁倩椋p方生活產(chǎn)生摩擦，引發(fā)婆媳失和。近期播出的“婆媳動(dòng)手、兒子動(dòng)手”反映的婆媳矛盾是近幾年來(lái)比較有代表性的。河北省石家莊寧晉的張大娘婆媳之間的矛盾就是因?yàn)槠牌旁倩榈睦习橐鸬模瑑合迸c婆婆的后老伴兒因?yàn)楝嵤陆?jīng)常爭(zhēng)吵，由此激發(fā)婆媳矛盾，繼而引發(fā)兒子對(duì)兒媳大打出手。
婆媳關(guān)系是一種人類常見(jiàn)的倫理道德關(guān)系，但由于家庭內(nèi)的婆媳，全是自外姓而來(lái)，因此自古以來(lái)就是非常棘手的道德教化問(wèn)題。漢樂(lè)府民歌《孔雀東南飛》、宋代陸游和唐婉不幸的婚姻和愛(ài)情遭遇，當(dāng)代電視劇中的婆媳過(guò)招，都是對(duì)婆媳矛盾的藝術(shù)表現(xiàn)。《非常幫助》也用生活原生態(tài)式的節(jié)目多次表現(xiàn)了更趨于多樣化的婆媳矛盾。其中，幫大哥條分縷析，具體問(wèn)題具體分析，啟發(fā)廣大廣眾深入思考婆媳問(wèn)題，并給予觀眾生動(dòng)的教育。婆媳到同一個(gè)家里，如同母女。婆媳之道在恩義并用，相處合道，能侍奉終身；若不合道，便婆媳不睦，鬧得家庭分崩拆離，家道不興。兒子作為其中的關(guān)鍵人物，應(yīng)該運(yùn)用智慧冷靜處理矛盾。
三.農(nóng)村家庭鄰里紛爭(zhēng)較多，鄰里關(guān)系失睦
在家庭倫理關(guān)系中，鄰里關(guān)系也是最基本、最重要的人際關(guān)系，在農(nóng)村，鄰里之間的交往尤為密切。現(xiàn)今，我國(guó)的鄰里關(guān)系是基本和睦，但是因?yàn)檗r(nóng)村鄰里之間房屋、道路以及地邊等方面容易出現(xiàn)糾紛，因此，《非常幫助》也反映出當(dāng)前農(nóng)村一些鄰里關(guān)系失范的現(xiàn)象。
綜合來(lái)看，鄰里糾紛的現(xiàn)象和原因主要有兩大類。一類是因?yàn)猷従又g因?yàn)檫^(guò)去的生活老矛盾引發(fā)現(xiàn)在的新矛盾，一方暗里較勁，尋機(jī)制造麻煩，挾制對(duì)方。2012年9月19日，《非常幫助》播出“硬化胡同，鄰里斗氣”的節(jié)目，講的是邢臺(tái)寧晉一個(gè)村子的一對(duì)鄰居因?yàn)?0年前的一些生活老矛盾和現(xiàn)在的土堆的新矛盾，影響了鄰居們的胡同路面硬化。幫大哥在村主任的幫助下經(jīng)過(guò)耐心的調(diào)解最終成功化解了矛盾。像這類鄰里之間因?yàn)槎嗄昵暗姆e怨至今仍尋找機(jī)會(huì)互相制造麻煩的事件為數(shù)不少。還有一類鄰里糾紛是因?yàn)槲菰号潘蛘乩匣娃r(nóng)田地邊爭(zhēng)議引發(fā)的。“鄰里間，和為貴”播出的是石家莊新樂(lè)一位鄰居大媽竟在他們兩家必經(jīng)的路上攔了一道土坡，使鄰居的出行變得極為不便。幫大哥在調(diào)解過(guò)程中了解到她這樣做是因?yàn)猷従訅|高院子致使她家多年雨季無(wú)法排水造成的積怨。“一畦地的糾紛”顧名思義是一場(chǎng)鄰里間的農(nóng)田糾紛。
保持鄰里和睦是我國(guó)的傳統(tǒng)道德。鄰里關(guān)系相比于夫妻關(guān)系和家庭長(zhǎng)幼關(guān)系，沒(méi)有更多的直接的利益聯(lián)系和血緣關(guān)系，因此，更能體現(xiàn)人性之善。鄰里和睦既反映了家庭倫理道德的理想層次，也代表著個(gè)人更高的道德意識(shí)和道德追求。“幫大哥出馬”和“幫打聽(tīng)”不同于一般的民生報(bào)道，它更注重當(dāng)事人的客觀講述和民調(diào)員的調(diào)節(jié)過(guò)程，全外拍的方式真實(shí)記錄矛盾雙方的內(nèi)心傾訴，在雙方面對(duì)面的情況下，由幫大哥現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解糾紛、矛盾沖突，這些生動(dòng)的例子對(duì)觀眾是一次心靈的教育：在現(xiàn)代社會(huì)，農(nóng)民乃至全體公民，既應(yīng)該維護(hù)各自家庭的相對(duì)獨(dú)立性，也應(yīng)該融洽鄰里關(guān)系。
總之，農(nóng)村家庭倫理道德建設(shè)對(duì)我國(guó)全民道德建設(shè)和和諧新農(nóng)村建設(shè)具有重要的意義。《非常幫助》欄目通過(guò)鏡頭反映除原生態(tài)的農(nóng)民家庭生活現(xiàn)狀，揭示百姓家庭倫理道德失范現(xiàn)象，能夠觸動(dòng)觀眾的揭示對(duì)百姓有著其教育功能。
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【關(guān)鍵詞】醫(yī)院到社區(qū)；無(wú)縫隙護(hù)理管理模式；慢性心力衰竭；服藥依從性
慢性心力衰竭其實(shí)是心臟病的最終的階段，它是一種比較復(fù)雜的臨床癥狀群[1]。主要的臨床特點(diǎn)為發(fā)病率很高，反復(fù)性比較強(qiáng)，存活率也比較低[2]。在很多的臨床患者都是在很短的時(shí)間之內(nèi)反復(fù)的發(fā)作入院接受治療的，這樣不僅使得患者的心功能惡化的速度加快，而且也使他們的生活質(zhì)量不斷的降低，減短了他們的生命，使得家庭和社會(huì)都需要承擔(dān)更大的負(fù)擔(dān)[3]。我國(guó)老齡化的速度不斷的加快，作為主要的發(fā)病群體，慢性心力衰竭的發(fā)病率也呈現(xiàn)出明顯的上升趨勢(shì)[4]。經(jīng)過(guò)在醫(yī)院的系統(tǒng)治療，慢性心力衰竭的患者病情可能會(huì)得到最基本的控制，但是到了社區(qū)醫(yī)院的一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，往往會(huì)缺少更專業(yè)的護(hù)理，這就會(huì)導(dǎo)致患者的病情進(jìn)一步的惡化。本文主要就以在我院接受治療的慢性心力衰竭患者為例，研究從醫(yī)院到社區(qū)無(wú)縫隙護(hù)理模式對(duì)患者所產(chǎn)生的影響。現(xiàn)將具體的研究?jī)?nèi)容和研究結(jié)果做如下呈現(xiàn)：
1、資料和方法
1.1 一般資料 本次研究選取2012年1月至2014年1月在我院接受治療的慢性心力衰竭患者94例，將其分為觀察組和對(duì)照組，每組47例。觀察組和對(duì)照組的患者分別實(shí)行醫(yī)院到社區(qū)無(wú)縫隙護(hù)理模式和常規(guī)的護(hù)理模式。觀察組的具體情況：男31例，女16例；年齡為55-84（71.32±3.54）歲；病程為3-10（4.31±1.09）年；二級(jí)患者10例，三級(jí)患者26例，四級(jí)患者11例。對(duì)照組的具體情況：男34例，女13例；年齡為52-80（69.97±3.16）歲；病程為2-11（4.77±1.35）年；二級(jí)患者13例，三級(jí)患者25例，四級(jí)患者9例。所有的患者都被確診為慢性心理衰竭，而且患者和家屬也都知情，并且簽署了相關(guān)的協(xié)議。兩組的一般資料并沒(méi)有什么明顯的差異，因此具有可比性（P>0.05）。
1.2 方法 觀察組和對(duì)照組的患者分別實(shí)行醫(yī)院到社區(qū)無(wú)縫隙護(hù)理模式和常規(guī)的護(hù)理模式。觀察組患者所實(shí)施的醫(yī)院到社區(qū)的無(wú)縫隙護(hù)理模式，主要包含以下幾方面內(nèi)容：相關(guān)的護(hù)理人員是需要根據(jù)患者自身的不同情況比如說(shuō)，認(rèn)知的程度、臨床的相關(guān)癥狀等基于家庭訪視和健康教育等管理措施的。另外還需要指導(dǎo)患者具體要怎樣的用藥，提高患者的治療依從性。對(duì)患者的飲食方面也是需要注意的，還有指導(dǎo)患者的呼吸訓(xùn)練，提高患者的心扉功能，跟患者和家屬講解和慢性心力衰竭相關(guān)的疾病知識(shí)以及需要注意的事項(xiàng)，及時(shí)的關(guān)注患者的心理情況變化，幫助他們重新樹(shù)立起戰(zhàn)勝疾病的決心。
1.3 評(píng)判指標(biāo) 對(duì)觀察組和對(duì)照組的患者的生活質(zhì)量和治療的依從性進(jìn)行評(píng)分。生活質(zhì)量的評(píng)分包含很多方面比如說(shuō)患者的軀體功能、情緒功能，社會(huì)能力等等。患者的服藥依從性是需要依據(jù)MORISKY來(lái)進(jìn)行判斷的，得分越高證明患者的服藥依從性越好。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 本次研究所選用的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件為SPSS16.4對(duì)所有的涉及到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料用均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差（ ±s）來(lái)進(jìn)行表示，兩組間的差異用t來(lái)檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用x2檢驗(yàn)。差異明顯，即P
2、結(jié)果
2.1 對(duì)觀察組和對(duì)照組患者的生活質(zhì)量進(jìn)行比較，從表格中的數(shù)據(jù)我們可以看出來(lái)，實(shí)驗(yàn)組患者的社會(huì)能力、軀體功能等方面都比對(duì)照組的患者要高，差異明顯具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
2.2 觀察組和對(duì)照組患者在服藥依從性方面的比較。我們很明顯的可以從表格中看出觀察組患者的服藥依從性比對(duì)照組患者要高很多，差異顯著具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
各種的心血管方面的疾病經(jīng)過(guò)不斷的發(fā)展最后就會(huì)形成慢性心力衰竭的。這種疾病的復(fù)發(fā)率和致死率都非常的高，所以我們?cè)谂R床的治療過(guò)程中除了需要患者患者的病狀之外，還需要注意患者生活質(zhì)量的提高。可能在患者住院的時(shí)候，是可以通過(guò)及時(shí)的治療和護(hù)理來(lái)使他們的病情得到有效的控制的，但是當(dāng)他們出院之后就會(huì)因?yàn)楦鞣N各樣的因素而引起更多的并發(fā)癥，導(dǎo)致病情的加重，甚至還有可能導(dǎo)致患者最終的死亡。而從醫(yī)院到社區(qū)無(wú)縫隙的護(hù)理模式就是把患者當(dāng)做是護(hù)理的中心，提高護(hù)理人員和家屬以及患者的積極性[5]。通過(guò)各種方式來(lái)確保對(duì)患者護(hù)理工作的連續(xù)性，保證最終的護(hù)理質(zhì)量。慢性心力衰竭本就是一種不斷發(fā)展的疾病，所以護(hù)理的技術(shù)也需要不斷的改善，從醫(yī)院到社區(qū)無(wú)縫隙護(hù)理管理模式可以提高患者的生活質(zhì)量和服藥依從性。
本次研究主要的方式就是讓觀察組和對(duì)照組的患者分別實(shí)行醫(yī)院到社區(qū)無(wú)縫隙護(hù)理模式和常規(guī)的護(hù)理模式。而最終的研究結(jié)果也表明：采用從醫(yī)院到社區(qū)無(wú)縫隙護(hù)理模式的觀察組患者，不管是在生活質(zhì)量，還是在服藥的依從性方面都是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)的高于對(duì)照組的患者的，所以這就可以看出無(wú)縫隙護(hù)理模式的優(yōu)越性了。而這種護(hù)理模式所遵循的管理思想就是要做到以人為本，這是醫(yī)院在管理的過(guò)程中最新出現(xiàn)的一種比較重要的管理理念。從醫(yī)院到社區(qū)無(wú)縫隙的管理模式本就是要做到以患者為所有的工作的中心，把患者在護(hù)理過(guò)程中那些容易斷掉的點(diǎn)重新連接起來(lái)，充分的發(fā)揮出醫(yī)護(hù)人員的積極作用，保障患者可以在治療的過(guò)程中享受到更加安全的護(hù)理服務(wù)。
總而言之，針對(duì)慢性心力衰竭患者來(lái)說(shuō)，采取從醫(yī)院到社區(qū)無(wú)縫隙護(hù)理模式可以有效的提高患者的生活質(zhì)量和服藥依從性，是值得在臨床推廣和具體的應(yīng)用的。
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【關(guān)鍵詞】腎結(jié)石；術(shù)后；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)理效果；滿意度
【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）02-0665-01
腎結(jié)石作為泌尿科常見(jiàn)疾病，腎結(jié)石發(fā)病后患者將會(huì)伴有腎炎等多種并發(fā)癥，對(duì)患者機(jī)體功能影響極大，現(xiàn)階段，腎結(jié)石已經(jīng)成為泌尿科常見(jiàn)復(fù)雜性疾病。當(dāng)前，腎結(jié)石多行手術(shù)治療，但是手術(shù)治療創(chuàng)傷較大[1]，術(shù)后疼痛系數(shù)較高，對(duì)患者康復(fù)進(jìn)程影響極大。臨床實(shí)踐證明，術(shù)后結(jié)合系統(tǒng)的護(hù)理措施可以切實(shí)提升術(shù)后康復(fù)效果。本文選取我院近年來(lái)收治的68例腎結(jié)石手術(shù)患者作為研究對(duì)象，著重分析探討了腎結(jié)石患者術(shù)后采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高患者滿意度的影響，現(xiàn)分析如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 選取我院2011年11月到2013年11月收治的68例腎結(jié)石手術(shù)患者作為研究對(duì)象，排除意識(shí)障礙患者及依從性過(guò)低的患者等。按照患者術(shù)后護(hù)理方法將其分為研究組與對(duì)照組，每組34例，研究組男性患者18例，女性患者16例，年齡為41-85歲，平均年齡為（62.4±4.2）歲，病程為0.6-4.8年，平均病程為（3.6±0.4）年；對(duì)照組男性患者19例，女性患者15例，年齡為40-85歲，平均年齡為（61.0±4.0）歲，病程為0.5-5.0年，平均病程為（3.5±0.6）年。兩組患者在年齡、性別、病情等一般資料方面無(wú)顯著差異（P>0.05），有可比性。
1.2護(hù)理方法
1.2.1對(duì)照組 對(duì)照組患者行常規(guī)護(hù)理，護(hù)理措施具體包括：（1）術(shù)前護(hù)理：術(shù)前需要著重向患者講解手術(shù)治療的利弊，引導(dǎo)患者自行選擇治療方法[2]；術(shù)前著重向患者講解手術(shù)實(shí)施原理及術(shù)中易出現(xiàn)的問(wèn)題，并引導(dǎo)患者減少手術(shù)治療顧慮、放松心情；術(shù)前宣教手術(shù)同意書等文件。（2）術(shù)后護(hù)理：術(shù)后要密切監(jiān)測(cè)患者生命體征，針對(duì)術(shù)后疼痛狀況嚴(yán)重的患者給予止痛藥物治療；并觀察手術(shù)切口腫脹、血腫及感染情況，針對(duì)患者并發(fā)癥發(fā)生情況給予對(duì)癥處理；術(shù)后要基于患者康復(fù)情況引導(dǎo)患者進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹w鍛煉，以推進(jìn)術(shù)后患者機(jī)體功能恢復(fù)，加快康復(fù)進(jìn)程。
1.2.2研究組 研究組患者術(shù)后行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，具體護(hù)理措施包括：（1）微笑護(hù)理：患者住院時(shí)護(hù)理人員要給予微笑服務(wù)，以給予患者親切、溫暖、舒適的感覺(jué)；患者住院后手術(shù)治療的各環(huán)節(jié)都要安排好，并熱情地向患者講解各環(huán)節(jié)工作必要性，以幫助消除患者緊張、焦慮等負(fù)性情緒，為各環(huán)節(jié)治療與護(hù)理工作的開(kāi)展提供基礎(chǔ)條件。（2）舒適護(hù)理：每日定期為患者收拾病房，保持病房舒適、整潔，還要適時(shí)調(diào)節(jié)病房溫度與濕度，保持病房通風(fēng)，同時(shí)叮囑患者自覺(jué)做好保暖措施，針對(duì)生活自理能力較差的患者給予協(xié)助護(hù)理，盡量保證患者舒適。（3）日間與晚間護(hù)理：護(hù)理工作要按照日間與晚間進(jìn)行調(diào)節(jié)，如日間護(hù)理：每日清晨多與患者溝通、交流，了解患者身體狀況與睡眠狀況，并基于了解到的患者信心給予相應(yīng)指導(dǎo)，指導(dǎo)做好晚間護(hù)理；晚間護(hù)理：晚間護(hù)理工作的開(kāi)展要盡量輕柔，以免打擾患者睡眠，如有條件盡量于患者睡前做好各項(xiàng)檢查工作。（4）飲食護(hù)理：護(hù)理人員應(yīng)該在患者住院期間積極為患者做好打飯活動(dòng)，保證患者正常的飲食時(shí)間；還要保證患者飲食衛(wèi)生[3]，以免引起消化道反應(yīng)，影響患者的生活質(zhì)量；指導(dǎo)患者科學(xué)飲食以免發(fā)生便秘。（5）溝通護(hù)理：有效的溝通是護(hù)理工作開(kāi)展的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，護(hù)理人員在意識(shí)到溝通重要性的基礎(chǔ)上積極將溝通護(hù)理落實(shí)應(yīng)用到臨床護(hù)理工作中；臨床護(hù)理工作中盡量多與患者溝通，增進(jìn)護(hù)患間的信任度或感情，切實(shí)了解患者心理需求并指導(dǎo)優(yōu)化護(hù)理措施，以減少護(hù)患間的糾紛、摩擦。
1.3觀察指標(biāo) 術(shù)后護(hù)理過(guò)程中采用VAS疼痛評(píng)分表定期測(cè)定患者術(shù)后疼痛狀況（分值越高疼痛越嚴(yán)重），并記錄比較兩組患者康復(fù)進(jìn)程，采用我院自行設(shè)計(jì)的護(hù)理滿意度評(píng)量表調(diào)查患者的護(hù)理滿意度（總分100分，按照評(píng)分高低分為十分滿意、滿意、一般、不滿意三級(jí)，其中90分以上為十分滿意，80-90分表示滿意，60-70分表示一般，60分以下為不滿意）。總滿意度=（十分滿意+滿意）×100%。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS18.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料行t檢驗(yàn)，并記作（X±S），計(jì)數(shù)資料行卡方檢驗(yàn)，用P
2 結(jié)果
2.1兩組患者術(shù)后疼痛及康復(fù)時(shí)間指標(biāo)比較 研究組患者術(shù)后疼痛評(píng)分明顯低于對(duì)照組（P
2.2兩組患者護(hù)理滿意度比較 研究組患者護(hù)理滿意度達(dá)94.1%，對(duì)照組患者護(hù)理滿意度達(dá)82.4%，研究組患者護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，組間比較差異有顯著差異（P
3 討論
優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式以一種以患者為中心的護(hù)理模式，該護(hù)理模式應(yīng)用過(guò)程中將患者需求與基礎(chǔ)護(hù)理方法結(jié)合起來(lái)開(kāi)展護(hù)理工作，優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式應(yīng)用過(guò)程中采用責(zé)任護(hù)理制，實(shí)用性較強(qiáng)。臨床護(hù)理實(shí)踐證明，采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式可以將護(hù)理專業(yè)知識(shí)與護(hù)理實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，進(jìn)而指導(dǎo)推進(jìn)護(hù)理服務(wù)水平的提升。本文68例對(duì)照研究結(jié)果顯示，對(duì)腎結(jié)石手術(shù)患者行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以切實(shí)提升患者術(shù)后舒適度與護(hù)理滿意度，護(hù)理效果明顯優(yōu)于對(duì)照組常規(guī)護(hù)理法，該結(jié)果與文獻(xiàn)報(bào)道結(jié)果相近[4]。
腎結(jié)石患者臨床治療過(guò)程中會(huì)伴有腎炎等多種并發(fā)癥，圍手術(shù)期護(hù)理要做好并發(fā)癥預(yù)防工作，術(shù)后還要針對(duì)手術(shù)創(chuàng)傷給予疼痛護(hù)理等，這便需要圍手術(shù)期基于患者情況制定系統(tǒng)的護(hù)理措施或方案，以指導(dǎo)護(hù)理工作開(kāi)展，提升護(hù)理工作的科學(xué)度與合理化水平。優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式以患者為護(hù)理服務(wù)工作的中心，該觀念指導(dǎo)護(hù)理工作要以患者需求為主導(dǎo)，從患者角度出發(fā)制定護(hù)理措施，簡(jiǎn)化護(hù)理流程，控制醫(yī)護(hù)服務(wù)成本，提升整體護(hù)理服務(wù)水平。臨床實(shí)踐證明，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的應(yīng)用內(nèi)涵在于滿足患者治療過(guò)程中的生活需求，保證患者生命安全，進(jìn)而提升患者治療與護(hù)理舒適度，平衡患者心理狀況[5]，最終提升患者對(duì)醫(yī)護(hù)工作的認(rèn)可度，切實(shí)提升患者的護(hù)理滿意度。本文研究組34例腎結(jié)石患者圍手術(shù)期間行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式患者術(shù)后疼痛評(píng)分明顯低于對(duì)照組常規(guī)護(hù)理法，患者康復(fù)時(shí)間明顯先于對(duì)照組，康復(fù)進(jìn)程明顯快于對(duì)照組，可見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式可以切實(shí)優(yōu)化護(hù)理措施，進(jìn)而有助于加速患者治療進(jìn)程，控制治療與護(hù)理成本，這種基于患者需求的護(hù)理應(yīng)用模式對(duì)于患者護(hù)理滿意度的提升效果十分顯著，可以推廣應(yīng)用。
綜上所述，對(duì)腎結(jié)石手術(shù)患者行優(yōu)質(zhì)護(hù)理可以切實(shí)降低患者疼痛程度，提高患者舒適度與護(hù)理滿意度，護(hù)理效果十分顯著，可以推廣應(yīng)用。
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【關(guān)鍵詞】乙型肝炎病毒 孕婦 宮內(nèi)感染
中圖分類號(hào)：R715.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1005-0515（2011）12-414-02
乙型肝炎病毒（HBV）感染已成為世界性公共健康難題，約有40%-50%的HBV感染由母嬰垂直傳播所致[1]，孕婦感染HBV后，因其特殊的生理變化，抗HBV應(yīng)答與普通人存在一定差異。為探討孕婦HBV感染狀況及其與新生兒宮內(nèi)感染的關(guān)系，滿洲里市計(jì)劃生育服務(wù)中心收住的孕婦及其分娩新生兒進(jìn)行乙型肝炎血清標(biāo)志物（HBVM）及HBV-DNA檢測(cè)，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下：
1 資料與方法
1.1 研究對(duì)象
按分層抽樣法篩選2009年1月-2010年12月滿洲里市計(jì)劃生育服務(wù)中心孕前檢查者3060例，共發(fā)現(xiàn)HBV感染孕婦264例。 對(duì)隨機(jī)選擇的50例HBV感染孕婦（平均年齡24.9±2.5歲，HBeAg陽(yáng)性13例）及其分娩的51例新生兒進(jìn)行研究。所選孕婦肝功能檢查正常，無(wú)合并甲、丙、丁、戊型肝炎病毒感染的實(shí)驗(yàn)室證據(jù)，無(wú)先兆流產(chǎn)及早產(chǎn)，無(wú)其它嚴(yán)重內(nèi)外科合并癥，無(wú)妊娠高血壓綜合征，孕期未使用過(guò)其它影響本研究的藥物。
1.2 診斷標(biāo)準(zhǔn)
1.2.1 孕婦HBV感染診斷標(biāo)準(zhǔn) 孕婦HBV攜帶者和慢性乙型肝炎診斷符合2000年10月全國(guó)病毒性肝炎會(huì)議（西安）診斷標(biāo)準(zhǔn)。
1.2.2 宮內(nèi)感染診斷標(biāo)準(zhǔn) 用胎兒斷臍取血器取臍血，若HBsAg(＋)及HBV-DNA（＋）,復(fù)查新生兒股靜脈血，若仍為陽(yáng)性，則判為宮內(nèi)感染。
1.3 檢測(cè)方法
1.3.1 HBVM檢測(cè) 分批采集受檢孕婦晨起空腹靜脈血2ml，分娩時(shí)用胎兒斷臍器自動(dòng)留取臍血2ml，置滅菌Eppendorf管，常規(guī)分離血清備檢。HBVM（HBsAg、抗-HBs,HBeAg、抗-HBe、抗-HBc）檢測(cè)參照試劑說(shuō)明書，每次檢測(cè)設(shè)空白、陰性、陽(yáng)性對(duì)照各1孔，于酶標(biāo)分析儀（450±2）nm處測(cè)定OD值，每孔測(cè)定2次，取均值。HBsAg、HBeAg、抗-HBs：P/N值≥2.1者為陽(yáng)性，抗-HBe、抗-HBc：抑制率≥50%為陽(yáng)性。
1.3.2 血清HBV-DNA檢測(cè) 取上述備檢血清，用酚：氯仿：異戊醇法提取血清模板DNA,PCR常規(guī)擴(kuò)增，每次均設(shè)陽(yáng)性、陰性和空白對(duì)照組個(gè)1孔。引物選自HBV核心及前C區(qū)，引物序列為上游引物P1:5′-ACTGTTCAAGCCTCGAAGCTG-3′，下游引物P2:5′-CCCGAGTCTTCTGC-3′，擴(kuò)增片段長(zhǎng)度600bp。PCR參數(shù)為預(yù)變性94℃300s，然后依次94℃30s，55℃30s,72℃30s,35次循環(huán)，最終72℃保溫延伸300s。擴(kuò)增產(chǎn)物及Marker置含EB的2%瓊脂糖凝膠常規(guī)電泳，紫外投射儀下觀察，出現(xiàn)與陽(yáng)性對(duì)照在同一水平位置呈現(xiàn)紅橙色熒光帶者為陽(yáng)性。
1.3.3 外周血單核細(xì)胞（PBMC）內(nèi)HBV-DNA檢測(cè) 分批采集受檢孕婦晨起空腹靜脈血及分娩時(shí)新生兒臍血各1ml,置含2%EDTA的滅菌Eppendorf管，以等量無(wú)Ca2+、Mg2+Hank′s液稀釋，淋巴細(xì)胞分離液常規(guī)分離PRMC,Hank′s液洗滌3次，用1640完全培養(yǎng)液調(diào)整細(xì)胞數(shù)為（1-3）×109/L懸液備檢，加入細(xì)胞裂解液，蛋白酶K消化，提取PBMC內(nèi)HBV-DNA，余程序同血清HBV-DNA檢測(cè)。
2 結(jié)果
孕婦HBV感染與宮內(nèi)感染關(guān)系：隨即選擇50例HBV感染孕婦，分析感染狀況與新生兒HBV宮內(nèi)感染關(guān)系，發(fā)現(xiàn)HBeAg(＋)、血清HBV-DNA(＋)及PBMC中HBV-DNA（＋）孕婦分娩新生兒宮內(nèi)感染率分別為46.15%（6/13）、66.67%（8/12）、70.00%(7/10),與相應(yīng)檢驗(yàn)陰性者相比,宮內(nèi)感染發(fā)生率顯著增高(P＜0.05或P＜0.01)。（見(jiàn)表1）
3 討論
本文用分層抽樣法篩選滿洲里市計(jì)劃生育受檢孕婦，發(fā)現(xiàn)孕婦HBV感染率為8.63%（264/3060），HBsAg陽(yáng)性率為8.19%（251/3060）。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)孕婦感染HBV有12種模式，具有一定的復(fù)雜性和多樣性。以“小三陽(yáng)”最多見(jiàn)，占受染孕婦總數(shù)的35.98%（95/264），“大三陽(yáng)”并非少見(jiàn)，占16.67%（44/264）。
對(duì)50例孕婦感染狀況與其分娩的51例新生兒宮內(nèi)感染情況分析，發(fā)現(xiàn)新生兒宮內(nèi)感染率與孕婦的HBeAg(＋)、血清和PBMC中HBV-DNA（＋）密切相關(guān)。HBV-DNA和HBeAg(＋)是HBV傳染性的指標(biāo)。HBV感染可以HBsAg抗原-抗體復(fù)合物形式，由分布于滋養(yǎng)層細(xì)胞和絨毛間質(zhì)細(xì)胞的FcγRⅢ受體介導(dǎo)而引起胎兒感染。HBeAg是可溶性抗原，以游離態(tài)和結(jié)合態(tài)（IgG）存在，結(jié)合態(tài)HBeAg可與胎盤上IgG受體結(jié)合侵入胎兒血循環(huán)。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)新生兒臍血HBV-DNA的檢出率較HBsAg檢出率高，提示PCR法較ELISA法有更高的敏感性或HBV病毒存在一定程度S區(qū)變異。胎兒和新生兒免疫細(xì)胞尚未成熟，當(dāng)其受HBV抗原物質(zhì)，尤其是小分子量HBeAg直接刺激和誘導(dǎo)時(shí)，Th細(xì)胞可發(fā)生免疫耐受，導(dǎo)致被感染胎兒或新生兒的CTL殺傷力降低，B細(xì)胞分泌特異性抗體減少，不能產(chǎn)生足夠的免疫應(yīng)答，導(dǎo)致免疫耐受。10例PBMV中HBV-DNA(＋)產(chǎn)婦所分娩的新生兒CBMC（臍血單個(gè)核細(xì)胞）或PBMC中HBV-DNA陽(yáng)性率高達(dá)70%（7/10）。
綜上所述，孕婦HBV感染并非少見(jiàn)，其血清標(biāo)志物表達(dá)模式復(fù)雜多樣，不同的感染模式HBV-DNA的檢出率亦不同，以“大三陽(yáng)”孕婦檢出率最高。新生兒HBV宮內(nèi)感染率與孕婦體內(nèi)HBV感染狀況、感染模式密切相關(guān)，HBeAg(＋)、HBV-DNA(＋)孕婦易發(fā)生宮內(nèi)感染，應(yīng)引起臨床醫(yī)師的足夠重視。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：結(jié)核；乙型肝炎；個(gè)體化；肝損害
我國(guó)是結(jié)核病高負(fù)擔(dān)國(guó)家， 近年來(lái)我國(guó)約有5.5億人口感染了結(jié)核桿菌[1]。同時(shí)，我國(guó)是乙型肝炎病毒感染的高發(fā)區(qū)， 有1億多人口為乙肝病毒感染者[2]。在臨床上肺結(jié)核合并乙肝病毒感染較常見(jiàn)，概率為38.6%[3]。研究表明[4]，合并HBV感染的肺結(jié)核患者化療期間更易出現(xiàn)肝臟損害。抗結(jié)核藥物使肝細(xì)胞大量破壞，影響肝細(xì)胞代謝，損傷機(jī)體免疫，激發(fā)乙肝病毒釋放入血，激活人體對(duì)乙肝病毒的特異性細(xì)胞免疫反應(yīng)，繼而加重肝損害程度[5]。乙型肝炎合并肺結(jié)核患者，使用常規(guī)2HRZE/4HR方案治療過(guò)程中，出現(xiàn)肝損傷的機(jī)率可高達(dá)50%[6，7]，因此應(yīng)盡量選擇對(duì)肝損害小的藥物，很多專家學(xué)者提出了"個(gè)體化抗結(jié)核"治療[8]，其中，以"喹諾酮"類藥物代替"吡嗪酰胺"較為常見(jiàn)，而"喹諾酮"類藥物中"左氧氟沙星"最為常用。筆者收集本院從2013年1月～2015年6月診斷為活動(dòng)性肺結(jié)核（初治）同時(shí)為非活動(dòng)性乙型肝炎病毒攜帶者120例，其中左氧氟沙星組（2HRELf/4HR）、吡嗪酰胺組（2HRZE/4HR），每組60例。回顧比較使用兩種藥物不同時(shí)期肝功能的變化。現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 選擇本院2013年1月～2015年6月診斷為活動(dòng)性肺結(jié)核（初治）同時(shí)為非活動(dòng)性乙型肝炎病毒攜帶者（血清ALT和AST在正常范圍）120例； 年齡≥18歲，小于60歲；所有患者在化療前檢查肝功能均在正常范圍內(nèi)， 同時(shí)排除重疊其它病毒性肝炎、酒精性肝炎、心腎疾病、精神病、糖尿病、妊娠、自身免疫性疾病、及近半年內(nèi)有長(zhǎng)期使用影響肝功能的藥物史。
1.2分組 分為兩組：A組：左氧氟沙星組（2HRELf/4HR），B組：吡嗪酰胺組（2HRZE/4HR），每組60例。
1.3方法
1.3.1吡嗪酰胺組（A組） 采用（2HRZE/4HR）方案：異煙肼0.3 qd，利福平0.45 qd，吡嗪酰胺1.5 qd，乙胺丁醇0.75 qd，2個(gè)月強(qiáng)化期過(guò)后，改為：異煙肼0.3 qd， 利福平0.45 qd，繼續(xù)使用4個(gè)月鞏固期后停藥。
1.3.2左氧氟沙星組（B組） 采用（2HRELf/4HR）方案：異煙肼0.3 qd， 利福平0.45 qd， 左氧氟沙星0.4 qd，乙胺丁醇0.75 qd，2個(gè)月強(qiáng)化期過(guò)后，改為：異煙肼0.3 qd， 利福平0.45 qd，繼續(xù)使用4個(gè)月鞏固期后停藥。
1.4檢測(cè)指標(biāo)
1.4.1肝功能 治療前檢測(cè)丙氨酸轉(zhuǎn)氨酶（ALT）、天門冬氨酸轉(zhuǎn)氨酶（AST）、乳酸脫氫酶（LDH）、堿性磷酸酶（ALP）、谷酰氨轉(zhuǎn)肽酶（GGT）、總膽紅素（TB）、直接膽紅素（DB）均正常；血清 HBsAg（ + ）和（或）HBV-DNA（+）。抗結(jié)核治療1w后、2w后、此后查1次/月以上肝功能及HBV-DNA定量。
1.4.2肝功能損害分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 分3種：輕度：ALT≤正常值3倍，或者膽紅素≤正常值2倍；中度：ALT為正常值的3～10倍，或者膽紅素為正常值的2～5倍；重度：ALT大于正常值的10倍，或膽紅素大于正常值5倍。
1.4.3肝損害等不良反應(yīng)的處理 無(wú)癥狀、無(wú)黃疸，ALT和AST值≤3倍正常值上限，總膽紅素（TB）≤2倍正常值上限者，不停用抗結(jié)核藥物，在嚴(yán)密監(jiān)視下繼續(xù)原方案抗結(jié)核治療，同時(shí)加強(qiáng)護(hù)肝治療，并每周檢測(cè)肝功能。若ALT>3倍正常值上限或TB>2倍正常值上限，立即停服抗結(jié)核藥物，繼續(xù)護(hù)肝治療，當(dāng)患者肝功能恢復(fù)至治療前水平時(shí)，恢復(fù)原方案抗結(jié)核治療，若不能恢復(fù)（護(hù)肝治療3w）或重新抗結(jié)核治療再次達(dá)到停藥指標(biāo)時(shí)，予以退組處理，以抗乙肝病毒（恩替卡韋）治療。
1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 使用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)不同時(shí)期肝功能水平進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，各參數(shù)值均以（x±s）表示，組間采用t檢驗(yàn)，肝功能檢測(cè)結(jié)果之間作相關(guān)性直線回歸分析。計(jì)數(shù)資料用χ2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
2.1兩組完成治療情況比較 A組完成療程53例，7例因肝功能損害退出本組（7/60），退組率11.6%，B組完成療程38例，22例因肝功能損害退出本組（22/60），退組率36.6%，A組與B組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
2.2各組肝功能損害及HBV-DNA復(fù)制情況比較 肝功能損害的發(fā)生，A組與B組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見(jiàn)表2、表3。
3 討論
早期、規(guī)律、全程、聯(lián)合和適量是肺結(jié)核患者治療基本原則，抗結(jié)核治療中出現(xiàn)的肝功能損害等不良反應(yīng)是導(dǎo)致治療中斷或終止的主要原因。我國(guó)2001年國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)下發(fā)了全國(guó)結(jié)核病防治規(guī)劃（2001-2010），其中提到由于患者對(duì)抗結(jié)核藥物耐受性不一樣，肝腎功能情況不同（尤其是老年患者），在治療時(shí)要注意化療方案的個(gè)體化，以確保化療順利完成。左氧氟沙星抗結(jié)核活性約為氧氟沙星的2倍，幾乎完全由腎臟排泄，不加重肝臟代謝的負(fù)擔(dān)，本身也無(wú)明顯的肝損害作用，有利于長(zhǎng)期抗結(jié)核治療的合并用藥[9]。
本次回顧性分析表明：異煙肼、利福平、吡嗪酰胺、乙胺丁醇組成的標(biāo)準(zhǔn)化療方案治療合并慢性乙肝的肺結(jié)核患者易發(fā)生肝功能損害，患者難以堅(jiān)持，易導(dǎo)致治療中斷或終止。以"左氧氟沙星"代替"吡嗪酰胺"的個(gè)體化治療方案治療合并慢性乙肝的肺結(jié)核患者肝功能損害等不良反應(yīng)明顯減少，患者能堅(jiān)持，耐受性、安全性好，值得臨床上選用。
參考文獻(xiàn)：
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不論是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還是客戶本身，要想做好商務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，必須首先要明確兩個(gè)問(wèn)題。一是“什么是商務(wù)禮儀？”，二是“商務(wù)禮儀應(yīng)用的場(chǎng)合”。
什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀就是人們?cè)谏虅?wù)場(chǎng)合中適用的禮儀規(guī)范。說(shuō)是“商務(wù)”，是為區(qū)別于服務(wù)行業(yè)的“服務(wù)禮儀”、行政機(jī)關(guān)的“政務(wù)禮儀”以及銷售行業(yè)的“銷售禮儀”等而言的。
有人把商務(wù)禮儀等同于公務(wù)禮儀。其實(shí)兩者還是有很大區(qū)別的。所謂“公務(wù)禮儀”，是行使公事過(guò)程中適用的禮儀規(guī)范，很明顯，“公務(wù)禮儀”從范疇上已經(jīng)包括了“商務(wù)禮儀”、“服務(wù)禮儀”、“政務(wù)禮儀”、“銷售禮儀”等內(nèi)容。
對(duì)于相當(dāng)廣泛的人群來(lái)說(shuō)，對(duì)職業(yè)禮儀的認(rèn)知還是一知半解的階段，需求信息往往來(lái)自媒體的宣傳。所以往往對(duì)自己需求并不是十分明確的了解，對(duì)概念的理解上還相當(dāng)模糊。但是作為一個(gè)專業(yè)的禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，一位專業(yè)的禮儀培訓(xùn)師，這時(shí)候就要明確，客戶的真正需求是什么？
我們?cè)谂嘤?xùn)之前，都有一個(gè)客戶的需求調(diào)研過(guò)程。在主動(dòng)提出“商務(wù)禮儀培訓(xùn)需求”的客戶中，稍加分析他們的培訓(xùn)目的、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)要求等情況后，我們發(fā)現(xiàn)：超過(guò)50%以上的客戶真正需求的并不是商務(wù)禮儀，往往是銷售禮儀、服務(wù)禮儀等等。如果只死摳字面，就會(huì)和客戶的真正需求背道而馳。
禮出于俗，俗化為禮。所以，在講商務(wù)禮儀的時(shí)候，最重要的是要分清場(chǎng)合。因?yàn)樗^商務(wù)禮儀，是應(yīng)用在商務(wù)場(chǎng)合之中的。其中涉及到的一些規(guī)范，如果換個(gè)場(chǎng)合，甚至?xí)谷四涿睢⒉豢衫斫狻?/p>
那么，哪些場(chǎng)合講商務(wù)禮儀呢？主要有三個(gè)場(chǎng)合：
一是初次見(jiàn)面。
工作場(chǎng)合，初次交往的時(shí)候，為贏得對(duì)方的好感、顯示對(duì)對(duì)方的尊重，必然要嚴(yán)格講究商務(wù)禮儀。
二是公務(wù)交往。因公交往的時(shí)候，講究商務(wù)禮儀一是和交往對(duì)象劃清界線；二是維護(hù)企業(yè)形象。特別是慶典、儀式、商務(wù)會(huì)議、談判等。
關(guān)鍵詞：旅游服務(wù) 禮儀 教學(xué)
禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是人際交往中必用的一門藝術(shù)，是人們相互溝通的技巧，是心靈美的外化。不少人認(rèn)為禮儀是與生俱來(lái)的，能否知禮、懂禮、用禮跟家長(zhǎng)教育密切相關(guān)，在學(xué)校學(xué)的好不好并不重要，也不是人才培養(yǎng)的主要方面，尤其對(duì)于以“技能”為主的中等職業(yè)學(xué)校、技校更為如此。因此在這種片面認(rèn)識(shí)的影響下，一些學(xué)校在教學(xué)課程設(shè)計(jì)上忽略禮儀教學(xué)，偏重專業(yè)基礎(chǔ)課。如我校的汽車駕駛與維修專業(yè)、機(jī)械加工專業(yè)都未開(kāi)設(shè)禮儀課程，而開(kāi)設(shè)了禮儀課程的電子商務(wù)與旅游服務(wù)專業(yè)，也是以飯店服務(wù)與管理、旅游英語(yǔ)、導(dǎo)游基礎(chǔ)等專業(yè)基礎(chǔ)課為主。旅游服務(wù)行業(yè)是非常重視禮儀、禮貌、禮節(jié)等行業(yè)素質(zhì)的窗口服務(wù)行業(yè)，該專業(yè)與學(xué)校開(kāi)設(shè)的其他專業(yè)相比更強(qiáng)調(diào)學(xué)生禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)，而學(xué)校在禮儀教學(xué)上的薄弱導(dǎo)致旅游服務(wù)專業(yè)的大部分學(xué)生畢業(yè)后在工作崗位上出現(xiàn)禮儀修養(yǎng)不足、行業(yè)素質(zhì)缺乏的問(wèn)題。不少賓館飯店、游船、收費(fèi)站等服務(wù)窗口的用人單位不得不對(duì)新員工進(jìn)行崗前禮儀培訓(xùn)，從此可見(jiàn)對(duì)學(xué)生全面能力的培養(yǎng)與市場(chǎng)就業(yè)需求標(biāo)準(zhǔn)存在一定的差距，針對(duì)這一現(xiàn)象筆者現(xiàn)就中職技校禮儀教學(xué)的重要性談?wù)劥譁\的認(rèn)識(shí)：
一 、 禮儀在服務(wù)行業(yè)的重要地位和對(duì)個(gè)人的重要性
1、禮儀是行業(yè)成功的金鑰匙。
禮儀在服務(wù)行業(yè)有著極其重要的地位，是成功的金鑰匙。我們要提高學(xué)生和教育工作者們對(duì)禮儀修養(yǎng)重要性的認(rèn)識(shí)，特別是要樹(shù)立加強(qiáng)旅游服務(wù)專業(yè)學(xué)生的行業(yè)素質(zhì)重要性的認(rèn)識(shí)。那么，什么是禮儀修養(yǎng)？對(duì)旅游專業(yè)而言，禮儀修養(yǎng)的重要性何在？
禮儀修養(yǎng)是指人們?yōu)檫_(dá)到某種社交目的按照一定的利益規(guī)范要求，結(jié)合自己實(shí)際，在禮儀品質(zhì)、意識(shí)等方面進(jìn)行的自我鍛煉。禮儀修養(yǎng)包含行為修養(yǎng)和思想修養(yǎng)，良好的禮儀是心靈美和行為美的統(tǒng)一 。是樂(lè)于助人敬人的行為，是人類最美的高級(jí)語(yǔ)言。
我們很難想象在服務(wù)行業(yè)工作中不懂禮儀、怠慢顧客、不善于與客人溝通，如何能熱情周到的為客人服務(wù)并令客人滿意 。縱觀成功的酒店經(jīng)營(yíng)，無(wú)一不是服務(wù)一流，員工彬彬有禮、訓(xùn)練有素、禮儀到位。一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)溫馨的微笑，使客人有 “賓至如歸”的感覺(jué)；不文明的舉止和生硬的、粗暴的、無(wú)禮的服務(wù)，使客人避之唯恐不及，也難怪業(yè)內(nèi)人士把具備良好的行業(yè)禮儀視為企業(yè)成功的金鑰匙。
2、禮儀是個(gè)人美好形象的標(biāo)志，是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的具體體現(xiàn)。
良好的禮儀對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)則是成功者的潛在資本，是現(xiàn)代人的處世根本。社會(huì)發(fā)展到高度文明的今天，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，一個(gè)人只有嫻熟的專業(yè)技術(shù)是不夠的，僅有高智商，卻沒(méi)有高情商的人是不受歡迎的。社會(huì)已向我們發(fā)出一個(gè)經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)后得出的真理──“要學(xué)會(huì)做事，要先學(xué)會(huì)做人。”這句良言已成為有識(shí)者的共識(shí)，現(xiàn)代企業(yè)在錄用員工時(shí)，不僅要觀其“才”更要觀其“德”，這里所說(shuō)的“德”就是禮儀修養(yǎng)及思想品德。各行各業(yè)都需要德才兼?zhèn)涞娜瞬牛糜畏?wù)行業(yè)由于工作的服務(wù)性性質(zhì)則對(duì)禮儀提出比其它行業(yè)更高的要求，它要求從事這一行業(yè)的員工具備較高的行業(yè)素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。旅游服務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生只會(huì)擺臺(tái)、斟酒、鋪床、炒菜等，而缺乏得體地與客人交往的能力是無(wú)法做好本職工作的。因?yàn)檫@一行業(yè)是與社會(huì)上各式各樣的人打交道的窗口服務(wù)行業(yè)，窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)宗旨就是為來(lái)賓提供熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不同國(guó)籍、不同信仰、不同職業(yè)、不同年齡的顧客有不同的習(xí)慣和禮儀要求，要為顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不具備良好的行業(yè)禮儀知識(shí)是無(wú)法做到的。
好的禮儀如沐浴春風(fēng)，令人神情爽快；粗魯?shù)呐e止如寒風(fēng)，讓人避而遠(yuǎn)之。在社會(huì)上也必將是到處碰壁、寸步難行。正如一位公共關(guān)系大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“在世人眼里每一個(gè)人的形象如同他所在單位生產(chǎn)的產(chǎn)品提供的服務(wù)一樣重要，它不僅真實(shí)地反映個(gè)人的教養(yǎng)、閱歷及是否訓(xùn)練有素，而且還準(zhǔn)確地體現(xiàn)他所在單位的管理水平和服務(wù)質(zhì)量”。所以說(shuō)，學(xué)會(huì)做人首先要具備良好的禮儀修養(yǎng)，提高自身的內(nèi)蘊(yùn)與外涵是現(xiàn)代人必不可少的行為準(zhǔn)則。其重要意義絕不亞于掌握外語(yǔ)、電腦、駕駛等熱門技術(shù)，而對(duì)旅游服務(wù)專業(yè)的學(xué)生而言，旅游服務(wù)行業(yè)用工特點(diǎn)決定了掌握旅游服務(wù)行業(yè)基本禮儀的意義更為重大，其重要程度絕不亞于諸如導(dǎo)游基礎(chǔ)、旅游心理學(xué)、餐飲服務(wù)、前廳服務(wù)和客房服務(wù)等專業(yè)課。
為此，我們要在思想認(rèn)識(shí)上對(duì)禮儀的重要地位應(yīng)有足夠的認(rèn)識(shí)，反映在旅游服務(wù)專業(yè)教學(xué)上則要注重加大加強(qiáng)禮儀課程的教學(xué)力度，注重學(xué)生禮儀能力的培養(yǎng)。使學(xué)校培養(yǎng)出的旅游專業(yè)的學(xué)生能熟練掌握行業(yè)禮儀，成為受企業(yè)歡迎的高素質(zhì)人才。
二、旅游服務(wù)行業(yè)用工現(xiàn)狀
目前，在中等職業(yè)學(xué)校、技校的旅游服務(wù)與管理專業(yè)的招生和就業(yè)都是看好的，也是開(kāi)設(shè)的諸多專業(yè)中較熱門的專業(yè)之一。又在桂林這個(gè)得天獨(dú)厚，風(fēng)景甲天下的旅游觀光名城中，需要數(shù)量眾多的旅游服務(wù)專業(yè)人才。
從供與求的關(guān)系上看：數(shù)量基本吻合（供略小于求），而“質(zhì)量”存在一些問(wèn)題。為數(shù)較多的用人單位反映，從學(xué)校剛畢業(yè)出來(lái)的學(xué)生缺乏最基本的禮儀知識(shí)，用人單位反映的問(wèn)題主要是禮儀行為欠缺，有些旅游專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生連站姿、坐姿、走姿、迎賓等基本禮儀都做不到位，接待客人時(shí)不懂或缺少行業(yè)禮貌用語(yǔ)等。具體表現(xiàn)在：
1、客人進(jìn)店時(shí)不主動(dòng)上前迎接；
2、與客人交流時(shí)不會(huì)使用問(wèn)候語(yǔ)；
3、服務(wù)員在為客人服務(wù)工作時(shí)身體靠著桌子；
4、站姿、坐姿、走姿各式各樣，不符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)，舉止隨意；
5、有的服務(wù)員口無(wú)遮攔隨意在客人背后指指點(diǎn)點(diǎn)；有的取笑有身體缺陷的客人；
6、有的以貌取人，怠慢客人；
7、有的工作手法不衛(wèi)生用手觸及酒杯杯口、隨地吐痰、手指甲內(nèi)存有污垢；
8、有的上班時(shí)互相嘻戲，大聲喧嘩；
9、有的當(dāng)著客人的面化妝和打私人電話；
10、為客人服務(wù)時(shí)表情冷漠缺乏熱情，更談不上微笑服務(wù)；
諸如此類的行為不僅使客人反感和不自在，而且直接損害了用人單位的聲譽(yù)和形象。其造成的惡劣后果甚至?xí)挂粋€(gè)企業(yè)關(guān)門倒閉的嚴(yán)重境地。為此，用人單位對(duì)這些員工重新進(jìn)行最基本的崗前禮儀培訓(xùn)。
三、學(xué)校禮儀教學(xué)現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)措施
1、 教學(xué)形式單一
禮儀知識(shí)最大的特點(diǎn)是通俗易懂，貼近生活。這個(gè)特點(diǎn)決定了禮儀課的教學(xué)不能死搬教條、按部就班，而應(yīng)生動(dòng)靈活、寓教于樂(lè)，要調(diào)動(dòng)學(xué)生積極參與課堂教學(xué)的積極性，提倡快樂(lè)教學(xué)，快樂(lè)學(xué)習(xí)。但現(xiàn)在的禮儀教學(xué)多為教師課堂講授，教學(xué)方法不夠靈活，削弱了教學(xué)質(zhì)量與效果。“一支粉筆，一塊黑板”的傳統(tǒng)教學(xué)模式方法單一，學(xué)生很容易產(chǎn)生疲勞感，精神懈怠，課堂氣氛沉悶，教師講授的內(nèi)容無(wú)法在學(xué)生中產(chǎn)生共鳴與回應(yīng)，教學(xué)效果較差，已經(jīng)滿足不了現(xiàn)階段禮儀教學(xué)的需要。
禮儀課程教學(xué)的設(shè)計(jì)思路要根據(jù)貫穿課內(nèi)課外、貼近專業(yè)特點(diǎn)的原則。第一，課堂模擬分組練習(xí)、討論、演示、播放影視片等方式創(chuàng)造條件，以學(xué)生為主體，讓學(xué)生參與教育和教學(xué)過(guò)程，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和認(rèn)識(shí)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，達(dá)到自我教育的目的。第二，課外實(shí)踐――理解與體驗(yàn)。課外實(shí)踐是禮儀課課堂教學(xué)的延伸與補(bǔ)充，我們鼓勵(lì)學(xué)生積極參加校內(nèi)外活動(dòng)，通過(guò)組建義務(wù)禮儀服務(wù)隊(duì)進(jìn)行課外實(shí)踐，使學(xué)生克服膽怯羞澀的心理。第三，社會(huì)實(shí)踐――知識(shí)拓展。利用節(jié)假日和課余時(shí)間安排學(xué)生參加相關(guān)禮儀服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)。
2、專業(yè)師資缺乏
從事禮儀教學(xué)的教師多是由其他專業(yè)轉(zhuǎn)行過(guò)來(lái)的，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專門的禮儀培訓(xùn)，對(duì)禮儀知識(shí)的獲取大多是通過(guò)自學(xué)，對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)停留在一個(gè)相對(duì)較淺的層面。因此，教學(xué)比較隨意，內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性，缺乏理論與實(shí)踐的結(jié)合，同時(shí)缺乏對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀目的的正確引導(dǎo)，由此使學(xué)生形成了“禮儀就是規(guī)范言行舉止、講究穿衣戴帽 ”的膚淺認(rèn)知。禮儀教學(xué)強(qiáng)調(diào)身教重于言教，但很多禮儀課程的教師自身不修邊幅，說(shuō)話做事缺乏技巧，沒(méi)有起到很好的示范作用。
進(jìn)行多渠道、大力度的師資隊(duì)伍建設(shè)是為了更有效地對(duì)學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀理論與實(shí)踐知識(shí)的教育，學(xué)校應(yīng)不斷整合資源，為禮儀課程教學(xué)創(chuàng)造必要的條件，同時(shí)要加大禮儀教師培養(yǎng)力度，投入資金，允許符合條件的教師接受專門的禮儀培訓(xùn)，建立一支懂理論、會(huì)實(shí)訓(xùn)的優(yōu)秀的禮儀課程教師隊(duì)伍。通過(guò)多渠道、大力度的培養(yǎng)，提升了禮儀課教師的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為高質(zhì)量的教學(xué)奠定良好的基礎(chǔ)。
3、加強(qiáng)學(xué)生內(nèi)涵培養(yǎng)
禮儀不僅僅是指人的得體舉止和談吐，它還有更深刻的內(nèi)涵，即有良好的思想品德，常言道：“言為心聲”。因?yàn)閺男睦韺W(xué)的角度看，一個(gè)人的思想意識(shí)不能理解某件事就很難在行動(dòng)上去主動(dòng)地做這件事情。當(dāng)然就不能在不同的情況下靈活地表現(xiàn)出得體的行為舉止。相反，有良好思想修養(yǎng)的人他的行為舉止會(huì)自然流露出高雅、大方、得體的氣質(zhì)。所以，具有良好的禮儀先具有美的思想和美的心靈，后具有得體的舉止和美麗的外表。
心靈美是行為美的基礎(chǔ)，思想修養(yǎng)是行為修養(yǎng)的關(guān)鍵，我們不能強(qiáng)迫一個(gè)人去做他不愿意做的事，而是要從思想上提高他的認(rèn)識(shí)，使他知道知其然，并知其所以然，在理解的基礎(chǔ)上積極主動(dòng)的去做去學(xué)禮儀。這樣一來(lái)才能理解禮儀的精髓，才能學(xué)好禮儀。而一個(gè)人良好的思想素養(yǎng)的形成是一項(xiàng)長(zhǎng)期磨練的過(guò)程，良好的禮儀形成不是一蹴而成的，徒有外表是不夠的，要從內(nèi)心到外表的統(tǒng)一，才是美的最高境界。所以，培養(yǎng)學(xué)生良好的思想品德是學(xué)校教育一個(gè)重要的不容忽視的環(huán)節(jié)。而思想品德的培養(yǎng)需要日積月累，不是簡(jiǎn)單一個(gè)站姿或坐姿標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的。如上所述，思想品德修養(yǎng)和行為修養(yǎng)是禮儀修養(yǎng)不可或缺的兩個(gè)方面，要達(dá)到內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一才是禮儀修養(yǎng)的最佳境界。
為此，學(xué)校不僅在禮儀課教學(xué)上要重視思想品德教育，在其他專業(yè)課教學(xué)中要注意滲透素質(zhì)教育的有機(jī)內(nèi)容，學(xué)校的各項(xiàng)活動(dòng)都應(yīng)貫穿滲透思想教育，提高他們對(duì)真、善、美的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立做一個(gè)有修養(yǎng)、講文明、知書達(dá)理的人。
參考文獻(xiàn)：
[1]旅游專業(yè)教學(xué)中學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)模式研究[J] 趙春艷，南昌教育學(xué)院學(xué)報(bào)；2011年07期
如今，國(guó)際交往日益頻繁，面對(duì)開(kāi)放的世界、開(kāi)放的社會(huì)，要擴(kuò)大國(guó)與國(guó)之間的交流，加強(qiáng)與世界各國(guó)的聯(lián)系，只有在繼承民族禮儀的基礎(chǔ)上，了解尊重他國(guó)的禮儀文化，才能無(wú)愧于文明古國(guó)之美譽(yù)。讓國(guó)民都來(lái)接受禮儀教育，可以從整體上提高國(guó)民的綜合素質(zhì)。因此，現(xiàn)在越來(lái)越多的高校都開(kāi)設(shè)了禮儀課程，并作為全校公選課，以滿足素質(zhì)教育、公民道德教育的需要，為社會(huì)培養(yǎng)有一定禮儀修養(yǎng)和綜合素質(zhì)較高的專業(yè)人才。現(xiàn)在大學(xué)開(kāi)設(shè)禮儀公選課，學(xué)生們都踴躍報(bào)名，對(duì)禮儀課表現(xiàn)出非常濃厚的興趣并寄予極大的希望，都想通過(guò)禮儀的學(xué)習(xí)創(chuàng)造一個(gè)全新的自我，使自己在社交場(chǎng)合、在公眾面前有一個(gè)的良好形象，充分展示自己的風(fēng)采。
禮儀課從理論上講并沒(méi)有多少深?yuàn)W的東西，但它涉及面廣，生活氣息濃，實(shí)用性強(qiáng)。學(xué)好禮儀課的關(guān)鍵是要落實(shí)到行動(dòng)上，用禮儀規(guī)范來(lái)要求自己，使自己的禮儀修養(yǎng)得到提高，并養(yǎng)成習(xí)慣。因此，要發(fā)揮這門課的作用，達(dá)到我們的教學(xué)目的，教師的教學(xué)方法十分重要，而模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)法就是一種較好的方法。模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)法，就是在教學(xué)中通過(guò)創(chuàng)造生動(dòng)、形象、具體的模擬情境來(lái)認(rèn)識(shí)問(wèn)題，理解問(wèn)題，并進(jìn)一步讓學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練的教學(xué)方法。筆者在禮儀課的教學(xué)中，結(jié)合自身的教學(xué)實(shí)踐，根據(jù)高校學(xué)生的身心特點(diǎn)和認(rèn)識(shí)問(wèn)題、理解問(wèn)題的規(guī)律，深深地感悟到模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)法在禮儀教學(xué)中的應(yīng)用之重要性。現(xiàn)就模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)法在禮儀教學(xué)中的應(yīng)用問(wèn)題談?wù)劰P者多年來(lái)從事禮儀課程教學(xué)的體會(huì)。
一、語(yǔ)言模擬實(shí)訓(xùn)法
生活離不開(kāi)語(yǔ)言，人們每天都要用語(yǔ)言與各種人進(jìn)行交流，語(yǔ)言是信息溝通的橋梁，是思想感情交流的工具。語(yǔ)言作為一種表達(dá)方式，能隨著時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同，隨著音調(diào)抑揚(yáng)頓挫的變化，表達(dá)出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。因此，在人與人的交往過(guò)程中，正確運(yùn)用語(yǔ)言、遵守語(yǔ)言的規(guī)范成為社交禮儀的一項(xiàng)重要內(nèi)容。筆者在社交禮儀的教學(xué)過(guò)程中采用了語(yǔ)言模擬實(shí)訓(xùn)的教學(xué)方法，首先分別講解了有聲語(yǔ)言禮儀和無(wú)聲語(yǔ)言禮儀(亦即交談禮儀和儀態(tài)禮儀)的基本禮儀規(guī)范。其次讓學(xué)生在掌握了基本禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上進(jìn)行語(yǔ)言模擬實(shí)際訓(xùn)練。比如，在講儀態(tài)禮儀時(shí)，筆者設(shè)計(jì)了這樣的導(dǎo)入語(yǔ)：“儀態(tài)屬于人的行為美學(xué)范疇。它既依賴于人們的內(nèi)在氣質(zhì)的支撐，同時(shí)又取決于個(gè)人是否接受過(guò)規(guī)范和嚴(yán)格要求的體態(tài)訓(xùn)練。在人際交往過(guò)程中，它以一種無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)言向人們展示出一個(gè)人的道德品質(zhì)、禮貌修養(yǎng)、人品學(xué)識(shí)、文化品味等方面的素質(zhì)與能力。每位在座的同學(xué)是不是都想使自己具有特殊的魅力?那么如何才能使自己產(chǎn)生這種特殊的魅力呢?這就要求我們?cè)谧耐瑢W(xué)就我們剛講過(guò)的無(wú)聲語(yǔ)言禮儀的規(guī)范進(jìn)行肢體語(yǔ)言模擬實(shí)際操作訓(xùn)練，使之形成自己的操作行為習(xí)慣，久而久之就能使自己具有特殊的魅力了。”這一席話講完之后，在座的學(xué)生就開(kāi)始有點(diǎn)坐不住了，急于想按照坐、立、行等基本操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)。因此，筆者將學(xué)生以寢室為單位分成幾個(gè)小組，按照坐、立、行等基本操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行模擬訓(xùn)練，并且在課堂之余回到寢室時(shí)也能經(jīng)常性地進(jìn)行模擬訓(xùn)練，讓學(xué)生互相之間指出各自存在的不夠規(guī)范的動(dòng)作。這樣一來(lái)，學(xué)生們通過(guò)經(jīng)常性的肢體語(yǔ)言模擬訓(xùn)練之后，便養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣。
二、演練模擬實(shí)訓(xùn)法
禮儀課理論上通俗易懂，實(shí)踐上貼近生活，是這門課的一大特色。這個(gè)特色決定了社交禮儀課的教學(xué)不能死搬教條、按部就班，而要生動(dòng)活潑、風(fēng)趣幽默，調(diào)動(dòng)學(xué)生積極參與課堂教學(xué)。只有把學(xué)生調(diào)動(dòng)起來(lái)，課堂氣氛才能活躍，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣才會(huì)濃厚。演練模擬實(shí)訓(xùn)法可以分為實(shí)情演練模擬實(shí)訓(xùn)法和音像演練模擬實(shí)訓(xùn)法兩種。實(shí)情演練模擬實(shí)訓(xùn)法就是由老師提出演練內(nèi)容，然后由學(xué)生來(lái)創(chuàng)設(shè)各種各樣的情境并加以模擬實(shí)際操作的訓(xùn)練方法。例如，學(xué)了日常交往禮儀中的見(jiàn)面禮，同學(xué)們?nèi)⑽鍌€(gè)一組，模擬一個(gè)場(chǎng)景，將稱呼禮、介紹禮、見(jiàn)面禮、名片禮、交談禮等運(yùn)用于其中進(jìn)行演練，其他同學(xué)進(jìn)行觀看、討論，老師最后做點(diǎn)評(píng)，指出不足，以便今后改進(jìn)。音像演練模擬實(shí)訓(xùn)法就是通過(guò)音像的形式生動(dòng)、具體地再現(xiàn)相應(yīng)的禮儀，然后學(xué)生對(duì)照著音像上的演示進(jìn)行模擬操作訓(xùn)練的方法。比如服飾禮儀中的“西服的穿著”、“領(lǐng)帶的打法”等就可以通過(guò)音像光碟的形式分步向?qū)W生演示，同學(xué)們邊看邊練，如果有沒(méi)學(xué)會(huì)的步驟還可以通過(guò)重放光碟，多次進(jìn)行模擬操作訓(xùn)練，直到學(xué)會(huì)為止，這樣印象非常深刻。
三、情景模擬實(shí)訓(xùn)法
情景，指情形、景象，即事物呈現(xiàn)出來(lái)的樣子、狀況。模擬，又稱模仿，指照著某種現(xiàn)成的樣子學(xué)著做。情景模擬式教學(xué)，是指通過(guò)對(duì)事件或事物發(fā)生與發(fā)展的環(huán)境、過(guò)程的模擬或虛擬再現(xiàn)，讓受教育者理解教學(xué)內(nèi)容，進(jìn)而在短時(shí)間內(nèi)提高能力的一種認(rèn)知方法。
情景模擬教學(xué)，具有以下功效：一是由于教學(xué)環(huán)境與過(guò)程比較接近事件或事物發(fā)生與發(fā)展的真實(shí)情景，有利于提高受教育者的形象思維能力；二是能夠讓受教育者在角色演練中體會(huì)到某些角色(崗位)的地位、作用、處境、工作要領(lǐng)；三是有利于讓受教育者通過(guò)模擬事件發(fā)生、發(fā)展的每個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)自己的創(chuàng)新潛能，找出自己能力上的不足，從而增強(qiáng)對(duì)實(shí)際問(wèn)題的預(yù)測(cè)與處理能力；四是能夠從模擬演練活動(dòng)得出的結(jié)果或結(jié)論中領(lǐng)悟到事件或事物的發(fā)展演變規(guī)律。
轉(zhuǎn)貼于
筆者在講述旅游服務(wù)禮儀課程時(shí)，對(duì)這種教學(xué)方法采用的比較多。旅游服務(wù)禮儀相對(duì)于實(shí)用禮儀更強(qiáng)調(diào)實(shí)踐性。在教學(xué)過(guò)程中，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的不同創(chuàng)設(shè)不同的情景，教師和學(xué)生模擬教學(xué)內(nèi)容中的不同的角色，感受他們不同的心理，站在他們的角度講話。在實(shí)施情景模擬教學(xué)前要認(rèn)真做好準(zhǔn)備。一是教師的準(zhǔn)備。教師應(yīng)熟悉相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容，明白教學(xué)的目的，這是作為教師應(yīng)具備的基本素質(zhì)。同時(shí)，教師在課前應(yīng)調(diào)整好自己的心態(tài)，盡量保證施教時(shí)有一個(gè)良好的心態(tài)。另外，更重要的是作為教師，在施教之前還應(yīng)設(shè)計(jì)好具體的教學(xué)方法、教學(xué)過(guò)程。二是學(xué)生的準(zhǔn)備。在實(shí)施情景模擬教學(xué)的過(guò)程中，教學(xué)的主體是學(xué)生，既要通過(guò)教學(xué)讓學(xué)生掌握相應(yīng)的技能，又要在實(shí)施中讓學(xué)生們積極參與。因此，在教學(xué)前，有必要讓學(xué)生做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，包括相應(yīng)知識(shí)的準(zhǔn)備以及心理的準(zhǔn)備等。例如，在講餐廳服務(wù)禮儀時(shí)，可以創(chuàng)設(shè)一個(gè)餐廳的情景，在進(jìn)行模擬前由老師分別將迎賓員服務(wù)禮儀、引位員服務(wù)禮儀、值臺(tái)員服務(wù)禮儀以及走菜員服務(wù)禮儀的操作規(guī)范和基本要求向?qū)W生講述清楚，然后讓學(xué)生分別模擬客人和服務(wù)員進(jìn)行迎賓引座、推銷菜肴、上菜斟酒、收銀找零、送客引路等，模擬一個(gè)完整的服務(wù)過(guò)程。
在實(shí)施情景模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)后我們還要做的一件事就是對(duì)每一次的實(shí)訓(xùn)教學(xué)進(jìn)行回顧總結(jié)，無(wú)論是老師還是學(xué)生，都有必要進(jìn)行相應(yīng)的總結(jié)。站在老師的角度，通過(guò)回顧總結(jié)，可以從中得到經(jīng)驗(yàn)，受到啟發(fā)，以便在今后的教學(xué)中發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服缺點(diǎn)，使自己的教學(xué)水平和教學(xué)效果不斷得到提高。而學(xué)生的回顧總結(jié)，可通過(guò)實(shí)訓(xùn)報(bào)告的形式對(duì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)，有利于他們對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)一步消化理解。
四、角色模擬實(shí)訓(xùn)法
為了提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，靈活掌握實(shí)用禮儀的知識(shí)，筆者還將禮儀課程中的有關(guān)內(nèi)容，通過(guò)角色扮演法，使學(xué)生有身臨其境的感覺(jué)，收到了非常好的教學(xué)效果。運(yùn)用這種教學(xué)方法關(guān)鍵之處在于提高學(xué)生的參與程度，最重要的就是要做好角色模擬，而作為教師，便是要為學(xué)生做好角色設(shè)計(jì)。角色設(shè)計(jì)是教師充分發(fā)揮組織、指導(dǎo)作用的重要環(huán)節(jié)，根據(jù)教學(xué)要求，教師不僅要精心設(shè)計(jì)出各個(gè)角色，而且還應(yīng)設(shè)計(jì)出每個(gè)角色的背景和將要面臨的問(wèn)題，以便達(dá)到引導(dǎo)學(xué)生找到解決問(wèn)題的最佳方法的教學(xué)目的。如在講解導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范課程“途中導(dǎo)游服務(wù)”時(shí)，可以設(shè)計(jì)安排導(dǎo)游員、司機(jī)、領(lǐng)隊(duì)及各種性格的旅游者等角色，而在“景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)”中應(yīng)該設(shè)計(jì)出全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游和景區(qū)工作人員以及有特殊要求的旅游者等角色。合理的角色設(shè)計(jì)不僅能使課堂氣氛和諧融洽，還可以促使學(xué)生從多種角度去提出問(wèn)題和思考問(wèn)題，找出多種解決問(wèn)題的途徑。
又比如在學(xué)習(xí)求職面試禮儀時(shí)，可將學(xué)生分成不同的小組，分別扮演招聘方和應(yīng)聘方。模擬之前，將應(yīng)聘面試的注意事項(xiàng)加以說(shuō)明：1)第一印象：注意儀表與衣著；2)態(tài)度：誠(chéng)懇謙虛，積極坦率；3)自信：克服自卑心理；4)應(yīng)答：話語(yǔ)清楚響亮；5)體態(tài)語(yǔ)：做到無(wú)聲勝有聲；6)聆聽(tīng)：作用與應(yīng)答一樣重要。最后要以真誠(chéng)的語(yǔ)氣感謝對(duì)方公司或企業(yè)給你這樣一次面試機(jī)會(huì)，同時(shí)也要向主考人表達(dá)你的謝意。其次設(shè)計(jì)幾個(gè)公司或企業(yè)，包括每個(gè)公司或企業(yè)的全稱、地址、電話、郵政編碼、經(jīng)營(yíng)或生產(chǎn)的品種和規(guī)模、在社會(huì)上的影響力、實(shí)際經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)文化等基本情況；現(xiàn)在面向社會(huì)招聘什么樣的人才，其崗位、條件、待遇如何;面試時(shí)主考官提出哪些問(wèn)題，等等；都要一一設(shè)計(jì)好，形成文字。應(yīng)聘者要將自己的求職申請(qǐng)表和有關(guān)材料準(zhǔn)備好。然后，扮演招聘方的主考官將公司或企業(yè)的基本情況向招聘方介紹，其他學(xué)生根據(jù)自己的狀況選擇去哪家單位應(yīng)聘。在進(jìn)行模擬招聘和應(yīng)聘過(guò)程中，同學(xué)們認(rèn)真傾聽(tīng)、仔細(xì)觀察，表演結(jié)束后，請(qǐng)學(xué)生們運(yùn)用禮儀知識(shí)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，包括優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，但要注意語(yǔ)言表達(dá)要委婉。最后由老師總結(jié)、評(píng)價(jià)，肯定成績(jī)，指出不足。
通過(guò)以上幾種模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)法的運(yùn)用，使學(xué)生從單純的知識(shí)灌輸法的困擾中擺脫出來(lái)，充分展示了社交禮儀及旅游服務(wù)禮儀的可操作性，這樣他們就會(huì)對(duì)禮儀這門課程充滿濃厚的興趣，課后感到收獲不小，知道今后在學(xué)習(xí)和工作中該如何做，對(duì)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)、體會(huì)、理解更加深刻了。多年來(lái)的禮儀教學(xué)實(shí)踐證明，在禮儀課程的教學(xué)中，采用模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)法，是加深學(xué)生對(duì)禮儀知識(shí)的理解，訓(xùn)練學(xué)生禮儀知識(shí)運(yùn)用的一種非常有效的手段。這對(duì)于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和全面綜合素質(zhì)，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和興趣都是行之有效的。
參考文獻(xiàn)：
［1］高宏，錢曉冰．情景模擬教學(xué)法在旅游專業(yè)課教學(xué)中的運(yùn)用［J］．中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育，2005(8).
