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【關鍵詞】中職學校 酒店服務與管理專業(yè) 職業(yè)技能
進入21世紀以來，社會經濟迅猛發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，外出旅游、住宿、到酒店用餐的人數(shù)逐年遞增，外國游客到中國旅游的人數(shù)也在不斷攀升。在這樣的發(fā)展勢頭下，我國的酒店數(shù)量水漲船高，在中職學校中開設酒店服務與管理專業(yè)也就成了大勢所趨。但據(jù)市場研究顯示，我國一些較為大型的、檔次較高的酒店對相關管理人員和服務人員的綜合素質、專業(yè)技能、職業(yè)水平都有很高的要求，僅僅掌握理論知識，實踐能力不強的人員無法在酒店中發(fā)揮積極作用，中職學校畢業(yè)生的就業(yè)率逐年降低。造成此類現(xiàn)象的根本原因在于教學的落后性和不科學性，教育缺乏職業(yè)化的指導，畢業(yè)生很難適應酒店對管理者的職業(yè)技能要求。對此，我們要改變過去的單一教學模式，建立實訓基地，拓寬實踐渠道，為學生提供實訓的平臺，從而更好地提升他們的職業(yè)技能，在酒店管理中發(fā)揮他們的優(yōu)勢，以適應市場競爭的嚴峻態(tài)勢。
一、在教學過程中加強對中職學校酒店服務與管理專業(yè)學生職業(yè)技能培訓的重要作用
第一，有助于滿足職業(yè)定位的需要。現(xiàn)如今，市場經濟蓬勃發(fā)展，市場是社會運行的主體，是教育的本位參考因素。中職學校的教學要以市場為導向，以學生的就業(yè)為目標，培養(yǎng)具備完善道德素養(yǎng)和綜合技能的專業(yè)人才。酒店行業(yè)需要的是職業(yè)能力素質過硬的學生，因此積極開展職業(yè)培訓，加強技術指導才是滿足市場需求的根本，是符合市場運行規(guī)律的保障。
第二，有助于改變以往的“本本主義”，完善教學內容。所謂的“本本主義”就是指以課本為主，只知道沿襲課本教學，按照書本知識開展授課的教學方法。這種傳統(tǒng)的教學模式單一枯燥，無法激發(fā)學生的學習積極性，教學內容也不夠完善。加強對酒店服務與管理專業(yè)學生的職業(yè)技能培訓，有助于提高中職學生的學習興趣，豐富教學形式，完善教學內容，切實滿足社會的需要。
第三，有助于提高教學質量，提升酒店的整體競爭力。隨著改革開放和市場經濟的蓬勃發(fā)展，我國酒店行業(yè)的競爭異常激烈，中職院校之間也存在著競爭。培養(yǎng)綜合素質高的學生是占領教學前沿陣地、提高酒店管理水平的關鍵。具備良好職業(yè)技能的學生不僅能夠滿足市場的用人標準，還能適應企業(yè)參與國際競爭的新態(tài)勢，幫助企業(yè)完善管理和服務，從而使企業(yè)在競爭中處于不敗之地。
二、中職學校酒店服務與管理專業(yè)學生職業(yè)技能培訓存在的主要問題
首先，學生對酒店服務與管理專業(yè)存在認識態(tài)度的偏差。傳統(tǒng)理念認為酒店服務與管理專業(yè)的畢業(yè)生就等同于服務員，學生不用掌握扎實的知識，也無須進行培訓。其實，酒店管理人員掌管著整個企業(yè)的運行，屬于中高層管理人才，他們在學習中一定要認清自己的位置，端正學習態(tài)度，在充實理論知識的同時還要加強管理組織能力，不能抱著無所謂的態(tài)度進行學習。
其次，達不到酒店對高素質人才的需求。勞動力素質較低已經成為制約我國創(chuàng)新發(fā)展和勞動就業(yè)的關鍵。中職學校培養(yǎng)出的酒店服務與管理人才大多只掌握書本上的死知識，實踐能力不強，職業(yè)技術不高，動手操作能力差，在實際工作過程中缺乏處理問題的技巧，溝通能力也不強，根本無法滿足市場和酒店的專業(yè)要求。
再次，中職學校對學生未來的發(fā)展目標定位不準確。學校是教學的主導者，是培養(yǎng)社會人才的搖籃，教學越合理、越完善，就越能夠激發(fā)學生的學習積極性，同時也越能滿足市場和酒店行業(yè)的用人標準。但是目前一些中職院校不注重學生的實踐能力，職業(yè)技術培訓不到位，素質教育落實不科學，再加上師資力量和實訓設備的限制，導致人才的培養(yǎng)目標不規(guī)范，與市場需求背道而馳。
最后，教學過程中還忽視了酒店服務與管理專業(yè)資格證書的考試認證。不同于學歷和文憑，職業(yè)證書是對學生專業(yè)技術能力的考核認證，與學生的職業(yè)能力水平密切相關。但是一些中職院校卻忽視了職業(yè)技能考試的認證，學生無法獲得相關證明，無法體現(xiàn)自己的價值，導致企業(yè)不愿意錄用這樣的畢業(yè)生，也就無法提高學校的就業(yè)率。
三、如何在教學過程中加強對中職學校酒店服務與管理專業(yè)學生的職業(yè)技能培訓
在上述內容中，我們已經清晰直觀地了解了我國中職院校在開展酒店服務與管理專業(yè)職業(yè)技能培訓時存在的主要問題，并且了解了加強培訓對學生發(fā)展、市場需求以及學校教學的重要作用。為了有效解決這些弊端，發(fā)揮培訓的積極作用，我們一定要找到有效的對策完善培訓，培養(yǎng)高素質的綜合人才。
（一）積極調研市場，開展校企合作
市場是中職學校學生畢業(yè)的導向，是教育教學的基礎參考內容。中職院校的教師一定要準確調研市場，明確大型酒店的用人標準，根據(jù)市場需求完善教學內容，對學生進行專業(yè)化培訓。與此同時，學校和教師要加強校企合作，多與酒店企業(yè)進行聯(lián)系，定期派遣學生到企業(yè)開展教學見習，從崗位實際需求出發(fā)，建立科學的教學體系，真正實現(xiàn)校企合作，力求培養(yǎng)出專業(yè)技能過硬、綜合素質高的優(yōu)秀畢業(yè)生。
（二）有針對性地開展中職學校酒店服務與管理專業(yè)教學
中職學校是面向市場培養(yǎng)專業(yè)技術型人才的搖籃，具有較強職業(yè)技術能力的學生不僅僅具備某一方面的能力，只有全面發(fā)展且在某一領域具有較強職業(yè)素養(yǎng)的學生才能更好地適應市場用人的需求。因此，我國的中職院校要根據(jù)實際，按照不同的酒店需求，有針對性地開展教學，提高學生的專業(yè)素養(yǎng)。具體而言，我國酒店分為商務型酒店、度假型酒店等等，服務和管理人員又包括營銷人員、前廳服務人員、餐飲服務人員、客房服務人員、康樂服務人員等等。這就要求學校在教學中要提高職業(yè)培訓的針對性，明確學生的畢業(yè)就業(yè)取向，根據(jù)學生的專業(yè)方向細化教學課程和內容，將學生分班、分組進行模塊教學，有針對性地提高學生的專業(yè)知識、服務技能、溝通技巧、應變能力、職業(yè)素養(yǎng)及語言表達水平，從而更好地發(fā)揮職業(yè)技能培訓的積極作用。
（三）利用多種方式開展教學，培養(yǎng)職業(yè)技能過硬的學生
過去的中職酒店服務與管理專業(yè)的教學模式較為單一，學生的綜合能力很難得到提高，也無法激發(fā)學生的學習積極性。對此，教師要采用豐富多樣的方法實施授課，在調動學生學習熱情的同時提高他們的職業(yè)技術水平。例如，某中職教師在酒店服務與管理教學中將學生進行分組，采用小組授課的方式開展教學，讓他們扮演酒店的客人和管理服務人員，進行真實的場景模擬，并給服務者提出難題，通過模擬場景教學鍛煉學生的應變能力和職業(yè)技巧，從而培養(yǎng)出具備較高素養(yǎng)的學生，滿足市場用人需求。
（四）提高中職院校教師的專業(yè)素養(yǎng)和綜合素質
教師是教育教學的主導者，他們的教學水平、綜合素質、道德水準對學生開展積極有效的學習具有十分重要的作用。中職院校一定要嚴格考核教師的綜合素質，嚴格挑選具備教師上崗資格、掌握酒店服務與管理專業(yè)知識、擁有較強教學技巧及豐富實踐經驗的教師進入學校進行專業(yè)課和實訓課的教學。學校還要堅持“走出去與請進來”并存的發(fā)展戰(zhàn)略，定期組織骨干教師和年輕教師到企業(yè)進行市場調研和技能培訓，及時了解酒店行業(yè)的最新市場需求和動態(tài)，提高教師自身的技能水平和處理突發(fā)事件的應變能力。教師在企業(yè)培訓期間，可將對客服務過程中遇到的有代表性的事件整理成教學案例，以充實教學內容。在教師“走出去”的同時，學校可根據(jù)課程需求，聘請企業(yè)專家擔任客座教師，還可定期邀請企業(yè)專家到校給學生進行專題講座，真正實現(xiàn)學校與企業(yè)合作辦學、教學與實踐相融合。
四、結束語
總而言之，職業(yè)技能水平是衡量我國中職學校酒店服務與管理專業(yè)畢業(yè)生綜合素養(yǎng)的重要指標。在現(xiàn)代化建設逐步完善的大背景下，酒店對服務與管理人才的素質要求越來越高，學校一定要根據(jù)市場實際，結合企業(yè)定位，完善教學，加強酒店服務與管理專業(yè)職業(yè)技術培訓的科學性，積極開展現(xiàn)代化教育，從而為學生實現(xiàn)順利就業(yè)奠定基礎。
【參考文獻】
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目前，在景區(qū)內我國的酒店服務比較落后，與國際化的標準水平比較還存在一定差距，職工的素質不夠高，其建設與低碳旅游這一理念還是不符。對酒店的標準和質量做到了解是對酒店管理的改進和低碳旅游發(fā)展的前提。
一、低碳旅游與景區(qū)酒店管理服務之間的關系
低碳旅游首次出現(xiàn)是二十世紀的九十年代，全球變暖是其提出的大背景。在有關氣候變化的聯(lián)合國報告中，可以看出海平面和氣溫的升高導致冰川、積雪大面積融化，氣候變暖成為無可爭議的事實。我國國務院因此提出減少二氧化碳的排放，并制定了考核、監(jiān)測、統(tǒng)計辦法。現(xiàn)如今，旅游成為拉動經濟的產業(yè)，而且“無煙工業(yè)”是旅游業(yè)的一個別稱。此外，加上人們生活質量不斷提高，旅游的人數(shù)不斷增加，但是在旅游這一過程中，能源消耗和環(huán)境污染卻在不自覺間產生了。所以，為了減少旅游給生態(tài)造成的壓力，低碳旅游應運而生，并且迅速得到推廣。
首次提出這一理念的是哥本哈根，具體時間是2009年，很快得到世界的廣泛認同。這一年，世界經濟的論壇報告也提到低碳旅游，自此，這一概念就開始被人們關注并認可，這就預示著未來的旅游行業(yè)要朝著環(huán)境保護和能源節(jié)約方向推進。所謂的低碳旅游，直白的說就是選擇一種出游方式能夠降低對“碳”的排放，減輕給環(huán)境造成的壓力。在旅游過程中，酒店是必要的設施之一，酒店的等級與軟件和硬件配置成正比例關系，酒店的最終服務水平就是在這里體現(xiàn)出來。隨著低碳旅游的推廣，酒店管理服務也要向低碳發(fā)展的道路改進。
二、景區(qū)酒店管理服務存在的問題
（一）服務水平不高
我國酒店行業(yè)一直受到服務水平不足的限制，多年來，酒店整體上水平難以提高很大程度上原因都在于此。酒店的員工在工作中積極性不高，而且普遍的整體素質不高，不但理論上不夠優(yōu)秀，甚至基本禮節(jié)、禮貌都做不到，大部分沒有經過專業(yè)培訓，業(yè)務水平還處于較低階段，在服務顧客的過程中，其效率和速度都受到影響。
（二）服務效率低
在我國的酒店管理行業(yè)，由于技術、手段等的落后，以及管理者對提高質量的意識相對來說比較弱，導致酒店管理的效率很低。客戶需要得不到及時滿足、客戶需求的個性化和多樣化與酒店制定的陳舊制度不相符、管理制度不夠完善和科學等，都是管理效率地下的具體表現(xiàn)。此外，在執(zhí)行制度的進程中，控制和監(jiān)管力度也不夠，管理效率直接影響了服務效率。
（三）各部門之間的服務缺乏協(xié)調性
我國的酒店服務業(yè)，部門經理做關心的的問題是怎樣才能將部門業(yè)績做到最好，對部門之間如何相互合作才能使得酒店的整體工作達到最佳效果卻置之不理。這種不協(xié)調、不合作的內部戰(zhàn)爭中，顧客是直接和最終受害者，結果就是酒店失去了這些客戶，引起酒店的客源流失，嚴重影響到酒店發(fā)展，最終使得員工切身利益受到波及。
三、低碳旅游中改進景區(qū)酒店管理服務的措施
（一）對酒店的質量標準加以明確
低碳旅游這一概念一經提出，相應的，有關低碳的標準也被不斷提出和實施。在這種背景下，景區(qū)酒店也需要實施積極的措施加以管理，提出服務的標準，這些標準最基本要求就是符合低碳目標。酒店服務這一產品是無形和有形產品的有機結合，因此，制定的質量標準也要兼顧有形、無形產品兩者的要求[2]。
（二）加強對員工的管理和培訓
首先，在酒店員工的選擇上提高選拔機制。人力資源部門需要根據(jù)酒店具體的需要和實際狀況，對人員安置和崗位分布進行調查，制定科學、合理的編制和崗位，依據(jù)各個崗位工作需求選擇不同招聘和選拔方式，引進專業(yè)型和經驗型的人才。其次，還要建立合理、有效的激勵辦法。對員工進行考核是任何一個崗位都不可或缺的，在酒店管理行業(yè)，信息知識、溝通能力、外語水平等都是工作人員必須的，要實行考證、考核細節(jié)等獎懲措施加強對員工的考核。
（三）提高部門協(xié)調性構建酒店低碳文化
建設酒店低碳文化是一個漫長的過程，整個酒店的發(fā)展需要各部門之間協(xié)調合作，這也是酒店吸引人才的渠道。提高部門協(xié)調性需要加強部門內部的溝通能力，使人不陷入互相隔絕的狀態(tài)，保證配合的默契性。此外，實行輪換崗位制度。酒店管理是勞動密集型的產業(yè)，有許多崗位勞動量非常大，而且工作的重復性較大，長期做同一工作容易反應遲鈍、過度疲勞，崗位的輪換可以使員工技能得到提升。
（四）加強酒店員工對服務意識的重視
服務質量涉及到的范圍很廣，主要指的是酒店可以給顧客的服務在一定標準之上，讓顧客對酒店的滿意程度得到提升。所以，顧客與酒店員工之間關系密切，“顧客就是上帝”的理念需要酒店的每一位員工充分認識到，使“賓至如歸”的感受讓顧客時刻體會到。
引言
現(xiàn)階段，人們已經將旅游作為一種新型的文化活動。而隨著人們生活水平的提高、生活理念的革新，各種新型的旅游方式在人們生活中出現(xiàn)了。這種變化使得我國的旅游產業(yè)開始朝著多樣化方向進行發(fā)展，對于促進旅游產業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展，提高旅游產品的附加值具有重要意義。因此，我們需要對于旅游發(fā)展的新趨勢、旅游新趨勢下酒店管理創(chuàng)新的方法、意義問題進行分析，使得我國眾多的酒店進行全面轉型，提高服務的品質，最終獲得良好的經濟效益和社會效益。
一、旅游發(fā)展的新趨勢
我國旅游產業(yè)在發(fā)展中已經呈現(xiàn)出一些新型的趨勢。具體來講，第一，自駕游越來越多。我們旅游產業(yè)中的一些服務不規(guī)范使得一些游客選擇自駕游的方式出行，具有非常大的自由性，避免了在旅行社類型的旅游方式中受到眾多框架和規(guī)定的限制。第二，生態(tài)旅游。我國有眾多的名山、河流、湖泊等，各地也建立起眾多的生態(tài)旅游景區(qū)。因此，各種各樣的生態(tài)旅游活動在近些年中開始興起。第三，創(chuàng)意旅游。以某一個創(chuàng)意為重點，領會到自然風光、歷史文化等方式的創(chuàng)意旅游在未來會有巨大的發(fā)展空間。
二、旅游新趨勢下酒店管理創(chuàng)新的方法
（一）強化服務設施
在旅游新趨勢下，為了更好提高酒店的效益和價值，眾多的酒店需要進行管理模式的創(chuàng)新、提供更好的服務、擴大自身服務的水準。其中，一個重要的方面是進行服務設施的強化。具體來講，第一，眾多的酒店需要進行傳統(tǒng)旅游方式和現(xiàn)代旅游方式的結合，進行多樣化的酒店服務，充分的堅持本地區(qū)服務特色，發(fā)揮出地方文化的優(yōu)勢。比如：我們以東北地區(qū)的一些城市來講，它們的酒店管理中開展打造滿族特色酒店服務模式，充分的突出滿族文化特色。第二，我國眾多的酒店需要充分加強自身基礎設施建設工作，投入大量的成本、開展更好的服務，充分的對于周邊資源有效利用，最終提升客戶的滿意度。
（二）服務內容多樣化
對于我們的酒店來講，需要進行管理模式的創(chuàng)新，開展多樣化服務，最終使得酒店的服務質量和水平獲得提高。具體來講，第一，依據(jù)客戶的需求進行特色服務產品的開拓、充分的對于本地區(qū)的文化優(yōu)勢進行整合、發(fā)揮出本地區(qū)酒店的優(yōu)勢，將眾多的信息數(shù)據(jù)進行共享、大家群策群力、開展高端的服務。比如：我們以東北地區(qū)的酒店為例子進行具體的說明。它們在進行酒店服務中可以在晚上聘請專業(yè)的演員開展二人轉的表演活動、使得顧客一邊品嘗著東北的大碗茶、磕著瓜子、一邊欣賞著濃厚的二人轉表演，提高酒店服務的品質。第二，酒店需要進行服務的文化。比如：塑造良好的服務理念、展示出絕佳的服務水平，使得酒店的入住客人在享受到絕佳餐飲、住宿方面服務的同時，可以從酒店員工這種文明、周到、細致、溫馨、舒適的酒店服務中有一種回家的感覺，最終提高酒店的服務水平、實現(xiàn)酒店良好的效益和價值。
（三）注重服務內容聯(lián)動
酒店需要在創(chuàng)新管理中注重服務內容的聯(lián)動，使得酒店的綜合服務能力獲得提高。具體來講，第一，建立起餐飲、住宿、出行、娛樂等方面一體化的酒店服務體系，為廣大的酒店顧客提供更加舒適、快捷、方便的服務。比如：酒店需要與餐飲企業(yè)、旅行社、汽車租賃公司、快遞公司等進行充分合作、形成酒店服務的聯(lián)動機制，想顧客之所想、急顧客之所急，全面提高酒店服務的綜合性水平。第二，開展全方位管理模式。比如：酒店需要在管理中學習國外酒店管理的經驗、充分結合自身實際狀況，依照現(xiàn)代酒店管理服務理念進行創(chuàng)新，進行立體性的酒店管理服務。
（四）注重服務細節(jié)
酒店需要在管理創(chuàng)新中，提供服務中注重服務細節(jié)。具體來講，第一，酒店需要定期對于員工進行管理服務培訓工作，提高他們的服務水平和質量，最終使得酒店管理服務的效益獲得實現(xiàn)。比如：在日常的服務中注重應用禮貌用語、注重在服務中應用標準化、規(guī)范化的動作、身體形態(tài)，需要充分的抓住顧客的心理進行特色的服務內容，幫助顧客解決他們在飲食、住宿、娛樂中等方面遇到的困難和問題。第二，需要充分的展示出酒店自身服務的特點、打造特色服務文化內容，提升酒店在行業(yè)中的影響力、擴大在市場中的競爭力，最終獲得良好效益和價值。
三、旅游新趨勢下酒店管理創(chuàng)新的意義
旅游新趨勢下酒店開展管理創(chuàng)新具有重要的意義。首先，從酒店自身來講，通過創(chuàng)新性的管理全面提高酒店服務的質量和水平，使得酒店入住客人享受到高端、大氣、具有民族或者是地域特色的文化服務，使得酒店的效益和價值獲得提高。其次，從旅游產業(yè)的發(fā)展來講，酒店開展管理創(chuàng)新有利于特色的旅游方式相配套，提升整個旅游產業(yè)的水平，為廣大的游客提供絕佳的服務，使得我國的旅游產業(yè)朝著健康、持續(xù)的方向進行發(fā)展。最后，從社會的角度來講，酒店開展管理創(chuàng)新為社會中其它領域提供了良好的借鑒，有利于促進其它產業(yè)的創(chuàng)新，為促進我國經濟的發(fā)展和社會的進步貢獻出一份力量。
四、結語
（一）酒店服務的融合創(chuàng)新。最大限度地滿足客人的需求是酒店服務的最終目標。因為不同的客戶會有不同方面的需求，所以酒店服務就要配備多角度的設施來滿足客人的需求，通過管理來調控這些設備的硬件措施。此外，酒店需要將自己的內部管理制度和酒店的設施設備，通過對外營銷的手段進行推銷，將酒店的高服務水平向客人展示出來。酒店服務在將創(chuàng)新理念融入管理活動中時，需要將酒店的內部管理和對外營銷結合起來，推動酒店更好地經營與發(fā)展下去。
（二）酒店信息的融合創(chuàng)新。目前酒店行業(yè)的主要收入是依靠旅游行業(yè)。游客在到達旅游景點后，或者已經開始了自己的旅游計劃時，可能會發(fā)現(xiàn)準備好的資料和現(xiàn)實情況相差很大，此時游客迫切渴望獲取到相關的信息資源，對此，酒店就可以給游客提供具體信息。當然這些信息必須要確保準確性，讓游客在下一步的旅游有所收獲。酒店通過為游客提供可靠消息，幫助自身樹立起良好的口碑，促進酒店管理手段成功實現(xiàn)融合創(chuàng)新。
（三）游客文化的融合創(chuàng)新。酒店行業(yè)的發(fā)展主要依賴于旅游行業(yè)的發(fā)展，所以酒店管理的融合創(chuàng)新要以旅游業(yè)為主，而且酒店要營造良好的文化氛圍，讓游客在既可以感受到生態(tài)環(huán)境的同時又可以感受到酒店的文化氛圍。比如：北京的漢庭酒店在設計上就體現(xiàn)出來很強烈的文化氣息，每個房間都放有很多種類的文化書籍，在游客游玩結束回酒店休息的時候可以補充點精神食糧，從而滿足游客的精神需求。
二、促進酒店管理的融合創(chuàng)新的具體措施
通過對我國酒店管理的融合創(chuàng)新模式進行分析和研究，為酒店管理提出有效的融合創(chuàng)新措施，促進酒店在管理和運營方面的穩(wěn)定發(fā)展，提高酒店的經濟效益。
（一）建立人員管理制度。目前的酒店管理堅持樹立以人為本和注重人性化的管理理念，建立明確的人員管理制度。以人為本就是要注重員工的民主和自主意識，以此強化酒店的指揮和協(xié)調等管理職能。而人員管理制度的建立，可以將員工的創(chuàng)造才能充分發(fā)揮出來，對人才的管理創(chuàng)新方面，要改變以往單一的制度規(guī)范和調整工資這種運營模式，建力新的管理制度。具體可以從以下兩個方面入手：第一，開展員工的晉升規(guī)劃。通過規(guī)劃這種明確的管理制度，使酒店的工作人員對個人未來的發(fā)展前途充滿希望，提高員工對工作的熱情和積極性。在晉升規(guī)劃過程，要考慮到崗位的任務的實際需求，不能頻繁地調離舊員工和更換新員工，以此保證員工能夠對工作盡職盡責，實現(xiàn)酒店運營的人性化管理。晉升規(guī)劃時還要根據(jù)員工自身的才能為其提供合適的崗位，充分發(fā)揮員工的主觀能動性。第二，建立人才培訓規(guī)劃。隨著時代的發(fā)展與進步，酒店管理者只有重視人才培訓規(guī)劃，才能推動酒店獲得更大的發(fā)展。建立人才培訓規(guī)劃時，要根據(jù)不同部門的實際情況，為酒店各部門崗位提供足夠的人才。
（二）注重酒店文化的建設。酒店文化建設的基礎就是客戶對酒店的滿意程度和信譽評價。目前，酒店在文化建設規(guī)模上有一定的約束，但是酒店文化建設理念的底蘊卻非常深厚，所以酒店文化的建設，在酒店管理融合創(chuàng)新上不僅代表酒店的形象，還能體現(xiàn)出時代精神。注重酒店的文化建設，首先要進行工作人員文化建設，提高酒店全體員工的文化內涵和文化理念，為客戶營造出具有文化氣息的環(huán)境；其次要尋求合適的酒店管理理念，讓這種理念文化和酒店管理的融合創(chuàng)新相結合，促進酒店的發(fā)展。
（三）進行連鎖服務融合。酒店行業(yè)規(guī)模性發(fā)展的主要方向就是連鎖服務。而網絡文化在連鎖服務中又是最主要的一種，酒店要想給客人提高更準確、更可靠的信息就需要依靠網絡文化的力量，對酒店進行網絡連鎖融合管理。其中，網絡連鎖融合管理就是指：借助互聯(lián)網，與餐飲界和旅行社進行聯(lián)網，從而保證信息更準確、更可靠。有時也需要借助小型的聯(lián)網方式，為游客提供更方便、更快捷的服務，比如導游咨詢以及汽車出租等小企業(yè)。酒店通過借助互聯(lián)網加強與各行各業(yè)之間的聯(lián)系，才能更有效的實現(xiàn)連鎖服務融合。
（四）全方位的酒店管理措施。全方位的酒店管理融合創(chuàng)新措施是以管理制度的建設為基礎，而管理建設制度的最終目標，就是得到客戶的滿意，根據(jù)客戶的滿意程度來評判酒店的管理服務質量，所以
全方位的酒店管理融合創(chuàng)新的宗旨就是為客戶提供滿意的服務。為了保證客戶的滿意，就需要酒店在管理方面多積累管理經驗，并根據(jù)現(xiàn)代化酒店的管理模式，對酒店的具體細節(jié)進行創(chuàng)新融合，促進酒店的創(chuàng)新發(fā)展，從而提高酒店管理的工作效率和經濟效益，保證酒店管理融合創(chuàng)新措施的質量，為酒店的穩(wěn)定運營提供保障。
三、總結
“6+2”基本原則 酒店企業(yè)管理 課程整體設計
課程建設與改革是提高高職教學質量的核心，也是高職教學改革的重點和難點。戴士弘先生根據(jù)我國高職院校的實際，提出了高等職業(yè)教育課程教學設計的基本原則（6+2），其中的“6”是指：（1）工學結合、職業(yè)活動導向；（2）突出能力目標；（3）項目任務載體；（4）能力實訓；（5）學生主體；（6）知識理論實踐一體化的課程教學。原則中的“2”是指：（1）某些課程教學內容（如德育內容、外語內容）必須要注意采取“滲透”到全院所有課程中去的方式，而不僅僅依賴集中上課的方式；（2）對于職業(yè)能力中的“核心能力”（如自學能力、與人交流能力、與人合作能力、解決問題能力、創(chuàng)新能力等）也必須要注意“滲透”到所有課程中去。“6+2”基本原則可以代表先進職業(yè)教育觀念的主要內容，是課程教學改革的核心中可操作、可展示、可核查的內容，解決了高職課程教學改革的難點。本文以“酒店企業(yè)管理”課程為例展示“6+2”基本原則在課程整體設計中的具體運用。
一、課程簡介
1.課程性質和地位
“酒店企業(yè)管理”是高職酒店管理專業(yè)學生的專業(yè)必修課。本課程以酒店日常管理的工作過程與實踐為基礎構建課程教學內容，培養(yǎng)學生的酒店管理綜合能力，符合酒店管理專業(yè)高素質技能型人才的培養(yǎng)目標和任職崗位群的要求。
2.課程對應的崗位
酒店前廳部、客房部、餐飲部、康體中心、人事部、營銷部等部門的服務與中低層管理人員
3.工作任務
制訂酒店管理的目標與計劃，酒店員工招聘與考核，酒店服務質量管理，酒店運行成本的控制。
4.先修與后續(xù)課課程
先修課程是：酒店服務禮儀、前廳客房服務與管理、餐飲服務與管理、會議服務與管理；后續(xù)課程是：頂崗實習、畢業(yè)論文。
二、課程目標設計
1.能力目標
本課程的能力目標是培養(yǎng)學生能能開展酒店基層管理工作：（1）能根據(jù)酒店服務內容設計酒店服務與管理業(yè)務服務流程；（2）能編寫酒店管理執(zhí)行計劃，能組織落實計劃；（3）會從事酒店員工招聘工作；（4）能制訂酒店培訓方案并能培訓酒店服務員；（5）能制訂和設計酒店崗位薪酬；（6）能制訂酒店服務質量標準；（7）能制訂和實施酒店餐飲采購制度和設計倉儲管理流程；（8）能策劃酒店節(jié)能環(huán)保和降低物耗的管理方案。
2.知識目標
與能力目標相對應的知識目標是培養(yǎng)學生掌握酒店管理的相關理論和知識：（1）掌握酒店管理服務業(yè)務的主要內容；（2）掌握酒店基層管理活動的職能；（3）掌握酒店管理目標與計劃的構成；（4）掌握酒店組織的部門的構成與職能；（5）掌握酒店人力資源與管理的基本原理；（6）掌握保證酒店服務質量的管理方法；（7）掌握控制酒店成本的管理技術。
3.素質目標
本課程的素質目標是培養(yǎng)學生的服務意識、敬業(yè)精神、團隊精神和學習能力：（1）形成酒店基層管理者的現(xiàn)代管理服務理念；（2）養(yǎng)成忠于職守、認真負責、精益求精的敬業(yè)精神；（3）與他人合作的團隊精神；（4）自學能力；（5）分析處理實際問題的能力；（6）前沿信息收集與分析能力。
三、課程內容設計
本課程以河源職業(yè)技術學院交流中心的日常管理為綜合貫穿項目，酒店管理專業(yè)學生在學院交流中心半工半讀，將學生分配到交流中心的各個部門，下課后即到各部門上班。本課程的教學活動將圍繞交流中心的日常管理活動來開展，采取項目導向、任務驅動等教學模式，以課程涉及的職業(yè)崗位工作過程為依據(jù)，以5個具體的子項目為載體，以項目所包含的12個訓練任務為驅動，在具體教學中以學生為主體，在教中學、學中做，實現(xiàn)理論與實踐教學的一體化。
四、課程考核方案設計
本課程以真實工作任務為依據(jù)，對學生的能力訓練過程進行精心的設計，課程考核設計同樣強調形成性考核，體現(xiàn)綜合應用能力。
1.形成性考核（占70%）
（1）平時成績(占形成性考核的20%) 包括考勤（5%）、學習態(tài)度（5%）、課堂提問（10%）。
（2）項目成績(占形成性考核的80%)
具體分值見表2。
2.終結性考核（占30%）
采取筆試（開卷）方式進行，運用所掌握的酒店管理的知識，寫一份改進本部門工作的設想。
五、結語
基于“6+2”基本原則的高職“酒店企業(yè)管理”課程整體設計和單元設計，注重學生實際工作能力的培養(yǎng)，以校內生產性實訓基地為平臺，以仿真及全真的酒店企業(yè)管理工作（項目）為載體，以項目所包含的任務為驅動，在具體教學中以學生為主體，教師為主導，重視學生校內學習與實際工作的一致性，在教中學、學中做，實現(xiàn)理論與實踐教學的一體化。充分體現(xiàn)了高職課程職業(yè)性、實踐性、開放交互性的要求，調動了學生學習的主動性和積極性，提高了教學效果，培養(yǎng)了學生酒店管理綜合能力。
參考文獻：
[1]姜大源.職業(yè)教育學研究新論[M].科學教育出版社，2007.
[2]戴士弘.高職教改課程教學設計案例集[M].清華大學出版社，2007.
現(xiàn)代酒店經營管理的工作重心是做好服務工作。作為服務行業(yè)的重要成員之一，現(xiàn)代酒店的經營管理在服務行業(yè)起到了舉足輕重的作用。但是，隨著社會的進步與發(fā)展，現(xiàn)代酒店的經營管理存在著很多問題，面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。文章將針對現(xiàn)代酒店在經營管理方面所面臨的挑戰(zhàn)，提出一些有建設性意義的策略。
關鍵詞：
現(xiàn)代酒店；經營管理；特點；策略
前言
酒店經營管理是指在酒店企業(yè)內，管理人員以本酒店制定的經營目標，有意識、有統(tǒng)籌，有規(guī)劃地開展各類管理、運營活動的總稱。現(xiàn)代酒店業(yè)是服務行業(yè)的支柱之一，縱觀酒店業(yè)的發(fā)展從最初的“推客”到市場經濟的“等客”、“無客”，再到最為陣痛階段的“搶客”已然讓現(xiàn)代酒店管理人更為清醒地認識到，中國的酒店業(yè)雖然隨著改革開放的步伐發(fā)展起來，但是現(xiàn)代酒店現(xiàn)階段仍然停留在照搬模仿的初級階段，酒店成長的創(chuàng)新意識與靈活性欠缺，因此，酒店管理人員必須盡快轉變這種陳舊的經營管理理念，加快提升現(xiàn)代化酒店的經營成效。
一、現(xiàn)代酒店經營管理特點
1.整體性。
現(xiàn)代酒店的整體性體現(xiàn)在酒店的經營管理模式是一個有機的整體，它的正常運轉是圍繞著酒店的經營目標和任務進行日常的經營活動，保障酒店的各個要素、要素與要素之間都要滿足各層次的需求，從而推動酒店實現(xiàn)盈利，實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。
2.涉外性。
酒店，顧名思義，是供外來人員有償居住的地方。因此，不管是國內的顧客，還是國外的顧客，酒店都應滿足客人的需求，盡量做到既適應客戶面廣而又具有自身特色，盡可能地滿足各類人群的住宿和服務要求。
3.多樣性。
隨著社會的物質文化與精神文化的進步，現(xiàn)代酒店要面對各式各樣的客源，其客源的多樣化，決定著現(xiàn)代酒店在酒店管理方面要具有多樣性特點，不僅要滿足不同客人的物質需求，同時也要滿足不同客人的精神需求，使他們在精神及物質上同時得到享受和滿足，讓每一位住店的客戶都擁有賓至如歸的感覺。
二、現(xiàn)代酒店經營管理過程中面臨的挑戰(zhàn)
1.面臨行業(yè)競爭激烈的挑戰(zhàn)。
改革開放30多年來，隨著“十三五”計劃逐步的開展，各行各業(yè)的競爭也越來越激烈。面對當前國際和國內經濟的疲軟，越來越多的開發(fā)商將發(fā)展趨勢對準了服務行業(yè)，其中有一部分人將酒店行業(yè)的發(fā)展列為改善經濟發(fā)展的重要手段，而我國對酒店行業(yè)的審批缺乏嚴格的審批制度和監(jiān)管制度，目前仍然處于擴建階段，缺乏充足的理性思考與分析。近年來，先不說有多少星級酒店和不入流的小賓館，就說有知名度的連鎖式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全國各地迅速擴建，使得酒店業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了供大于求的尷尬境地，加之酒店行業(yè)本身就缺乏行業(yè)內的有序監(jiān)管，直接和間接地導致酒店的經營管理面臨著行業(yè)競爭的挑戰(zhàn)。
2.面臨酒店管理人才缺失的挑戰(zhàn)。
在當代的酒店管理中，存在著諸多問題，比如，缺乏專業(yè)的管理團隊，高級管理人才嚴重流失等現(xiàn)象。首先，在當代酒店經營管理的過程中，由于缺乏專業(yè)人才，致使酒店的服務質量大打折扣，使顧客的滿意度和忠誠度逐年下降。其次，隨著改革開放與時代的進步發(fā)展，高校培養(yǎng)出來的酒店管理人才大都屬于“理論家”，真正能夠參與到酒店管理的高材生寥寥無幾，當這些“理論家”參與到酒店管理的實踐工作中的時候，大都表現(xiàn)的是紙上談兵，不能切實地掌握現(xiàn)代化的經營管理模式。再次，近年來，連鎖酒店、經濟型酒店等迅速的擴張，我國的酒店管理教育的專業(yè)書籍，大部分還都停留在傳統(tǒng)的酒店業(yè)發(fā)展階段，針對連鎖酒店、經濟型酒店的相關培訓，也都是簡單的經驗傳授，并沒有真正意義上的專業(yè)書籍和專業(yè)的指導老師進行培訓，這樣就導致了現(xiàn)代酒店缺乏高級管理人才。最后，關于人才的利用，很多現(xiàn)代酒店都是將其他酒店的管理者高薪聘請過來，在管理方面屬于照搬硬套，缺乏個性化和具有特征性的經營模式；從對管理者負責的角度上去看，管理者不能在同一個崗位上發(fā)揮其才能，而是從一個酒店跳槽到另一個酒店，這是對人才的極大浪費。
三、現(xiàn)代酒店經營管理發(fā)展中的對策探討
1.規(guī)范酒店行業(yè)監(jiān)管，貫徹“以人為本，顧客至上”的服務理念。
現(xiàn)代酒店經營管理過程中，政府與酒店行業(yè)協(xié)會等管理組織機構相互配合，明確市場目標。第一，在數(shù)量上要加強監(jiān)管和審批條件。不應當盲目的擴建，要有針對性，要有市場調研報告，明確市場需求。第二，在服務上要有針對性。酒店行業(yè)協(xié)會不僅要將酒店分為不同星級和不同檔次的酒店，而且也應當針對不同年齡段的客人，按照提供不同服務標準的服務型酒店。比如，針對老年人的服務，應考慮到其身體條件，聽力、視力、心臟、血壓等問題，根據(jù)實際情況提供服務；再如，自駕游、探險游和自由行的客人，配備停車場、常備藥品、游樂設施等服務，從本質上提高顧客的滿意度，有目標、有針對性地開展酒店管理服務。
2.加緊完善系統(tǒng)化、專業(yè)化酒店管理人才培訓體系。
現(xiàn)階段，我國酒店管理人員主要還是根據(jù)星級酒店人才需求為標準，大部分管理者只具備比較單一的管理技能及方法，只有其中較少一部分管理者能夠達到一職多能、單人多崗的管理技能。所以，導致我國現(xiàn)代酒店缺乏相應的復合型人才，這就要求在實際經營管理工作中，在分析人才隊伍狀況和培訓需求的基礎上，結合存在的差距，科學制定培養(yǎng)計劃，從而提高酒店自身經營管理水平。首先，我國的高校可以根據(jù)經濟型、連鎖酒店特點，開設針對這樣酒店的專業(yè)課；其次，高校可以與企業(yè)合作，將實習列入學生的日常考核管理中，讓酒店管理人才在工作之前就可以適應酒店管理的工作，為自己的職業(yè)做規(guī)劃，將創(chuàng)新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，針對人才的培養(yǎng)，要有良好的人力資源管理體系，企業(yè)高管應當為酒店員工制定職業(yè)藍圖，高薪留住管理人才，讓更多的人才能夠在崗位上發(fā)揮出更大的能力。
總之，現(xiàn)代酒店經營管理面臨著諸多的問題和難點，使酒店在生存與發(fā)展兩者中長期徘徊。作為酒店管理人來說，應當迅速找出解決辦法，要樹立正確的科學的酒店經營管理理念，強化酒店經營者的管理理念，培養(yǎng)高端的酒店管理人才，提供有針對性的、具有特色的酒店服務，同時要堅持“以人為本，顧客至上”的服務理念展開酒店工作，在酒店服務的改革與工作過程中要充分發(fā)揮酒店員工的團隊意識與合作意識，充分發(fā)揮酒店管理人的能動性，提高機會成本，為酒店創(chuàng)造更大的利潤。
作者：王汝慧 單位：山西焦煤集團北京辦事處
參考文獻：
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（一）在管理的模式上存在不科學的狀況
中國的酒店行業(yè)在近二十年以來發(fā)生了飛躍式的發(fā)展，特別是中國的酒店行業(yè)形成了一個具備巨大產能的行業(yè)，服務的人數(shù)呈現(xiàn)較大的增長態(tài)勢，但是在日常的管理上，仍然存在模式上的問題。很多中國的酒店在日常管理的時候隨意性很大，沒有形成固定的制度或者是規(guī)范，導致了很多在酒店當中工作的服務人員都感覺無所適從。而當前中國的酒店管理上面，也存在照搬照抄西方經驗的狀況，很多中國的酒店引入了一些管理制度過于嚴苛，一些要求在酒店服務人員的實際操作過程當中是很難以真正實現(xiàn)的。這也就導致了部分酒店的工作人員內心形成了反感的情緒，逐漸演化成為一種抵觸的行為。所以在管理上沒有真正形成科學的模式，是中國的酒店業(yè)競爭力仍然不夠強的一個重要的管理缺陷，忽視自身所處的社會環(huán)境條件以及企業(yè)自身的條件，好高騖遠，以及中國的酒店也呈現(xiàn)中小規(guī)模經營，沒有真正適應國際以及行業(yè)的發(fā)展趨勢，這也導致了中國的酒店業(yè)陷入在發(fā)展的瓶頸之中。
（二）對于企業(yè)的員工沒有進行全面的培訓
現(xiàn)代企業(yè)最為關鍵的因素仍然是人，所以作為酒店行業(yè)，其靈魂仍然是在于服務人員的素質問題。當前中國的酒店行業(yè)發(fā)展仍然是比較遲滯的，特別是在針對企業(yè)當中的管理人員以及服務人員的服務水平提升方面，存在比較大的疏漏。很多酒店都沒有注重員工的服務質量，只是重視酒店員工的人數(shù)，從而很大程度上忽略了很多酒店服務的細節(jié)。很多國際上的大品牌酒店來到中國，呈現(xiàn)出水土不服的狀況，實際上也是因為中國對于服務人員以及管理人員的素質沒有一個科學的約束框架，影響了酒店行業(yè)的整體服務水準。很多酒店的服務人員沒有充足的培訓作為基礎和前提，往往要依靠自己在日常的酒店服務工作當中摸爬滾打，依靠自己的酒店服務經驗累積，才能夠逐漸適應酒店的工作。但是仍然會常常遇到很多問題，特別是年輕一代的酒店服務人員以及酒店的管理人員，由于沒有接受系統(tǒng)培訓，在工作上遇到很多難題和瓶頸，所以常常會碰到釘子，會遇到很多問題。這樣會挫傷其勞動的積極性，最終導致了酒店企業(yè)當中的員工大量的流逝，出現(xiàn)熟練酒店服務人力資源的巨大損失，最終影響了整個酒店行業(yè)的發(fā)展。
（三）企業(yè)的薪酬制度設置不夠合理
當前酒店行業(yè)的薪酬制度普遍不夠合理科學，這也就導致了很多酒店企業(yè)不能夠挽留住很多成熟的酒店服務人員和酒店管理人員的根本原因。當前中國的酒店行業(yè)用工缺口大，但是給這些服務人員所支付的各項相關的薪酬卻相對較低，而且對于部分中層的酒店管理人員，其業(yè)績壓力較大，酒店企業(yè)設置的薪酬不能夠滿足其需求，那么很容易出現(xiàn)人才的流失，最終變成企業(yè)的損失。用工行為的短期性，導致很多酒店企業(yè)淪為了外國酒店企業(yè)人才的培養(yǎng)學校，往往一個有潛力的酒店服務人員或者管理人員在中國的酒店企業(yè)當中學習了各項技巧，由于薪酬待遇的不合理，淡季和旺季薪酬待遇的差距極小，導致了這些人才最終流向了競爭對手的酒店企業(yè)之中，反而成為了自己造就了對手，得不償失。
二、當前中國酒店管理方法的思考
（一）樹立以人為本的管理思想
酒店作為一種服務行業(yè)，其提供的是一種服務的平臺，這種服務實際上是一種可持續(xù)性的，而且品牌效應也非常大。但依托實踐的酒店管理方法分析陳婭玲酒店行業(yè)是一個重要行業(yè)，其服務質量的好壞對整個產業(yè)結構都會產生重大的影響。本文重點分析如何在實踐的基礎上，進行科學化、條理化、人性化的酒店管理，分析了當前中國酒店行業(yè)普遍存在的管理問題，并在此分析上，對酒店管理的方法優(yōu)化提出一些相關的思考。是過去的中國酒店行業(yè)的“以人為本”思想只是落實在酒店企業(yè)的日常待客之道當中，也就是只是對外不對內，對消費者奉為貴賓，而對于參與到酒店生產第一線的服務人員，以及中層酒店的管理人員而言，酒店的資方往往都是十分苛刻的，經常要求這些員工要無條件服從酒店企業(yè)的各項規(guī)章制度，沒有存在一種平等交流的機會。這恰恰是很多酒店企業(yè)所面臨的一種管理思想上的誤區(qū)。對于酒店企業(yè)而言，要真正落實到“以人為本”，關鍵還在于要創(chuàng)造一個和諧友愛的工作氛圍，酒店企業(yè)的高層管理者不是完全拋開酒店這一盤生意給職業(yè)經理人，而是要親自體察這些酒店生產服務第一線的員工是不是有足夠的薪酬待遇，有沒有什么是屬于普遍性的困難，要主動去傾聽員工的訴求，并且?guī)椭麄兘鉀Q一些實際問題。這種人性化的管理，才能夠最終為酒店企業(yè)培養(yǎng)一支素質高、作風好的管理服務團隊。
（二）注重對人力資源管理的綜合優(yōu)化
上文提到，只有針對企業(yè)的日常管理，走入人性化的軌道，才能夠為人力資源管理的綜合優(yōu)化保駕護航。而人力資源管理的優(yōu)化，重點在于對酒店企業(yè)員工的日常培訓上。這種培訓不是枯燥乏味的理論課程，也不是形同團隊建設，實則為灌輸服從思想的一些成功學課程，而是應該由具備豐富的一線工作經驗，作風好，能力強，綜合素質高的酒店服務和管理人員，用深入淺出的方式去梳理一些相關的酒店管理和服務的技巧，這一點是十分重要的。過去很多中國的酒店運用所謂的軍事化管理，或者是團隊思想灌輸課程等，讓很多新一代的酒店服務人員和管理人員內心十分反感，因為對于酒店企業(yè)的管理進行服從，不是一種單純的洗腦式的灌輸，而應該是讓企業(yè)的員工能夠心悅誠服地接受這樣的一種管理體制。酒店要注重培訓的內容要實際性，培訓的方式要多元化，能夠讓員工看到在酒店行業(yè)發(fā)展的希望，這樣才能夠留住人才，為酒店企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎。
（三）對薪酬待遇的科學配置
BT ：為什么會選在太原開第一家萬達文華？
Ilja Poepper ：需要強調的是，我們并沒有放棄參與一線城市的市場競爭。2015年，我們的頂級品牌——萬達瑞華也將在上海外灘開業(yè)。根據(jù)目前的戰(zhàn)略規(guī)劃和建設進度，首先選擇了太原這座城市。今年年內陸續(xù)推出的六家酒店，也都將集中在二三線城市。相比于北京上海接近飽和的酒店業(yè)，這些城市對于豪華酒店的需求仍有很大空間。太原市正在迅速成為中國中部不可或缺的貿易和商業(yè)中心。太原萬達文華酒店將成為商務和休閑客人在山西的首選酒店，提供私享服務和藝術氛圍。作為萬達酒店及度假村管理的首家豪華酒店，我認為意義重大，因為它將作為穩(wěn)固我們在中國作為最大豪華酒店集團的市場地位。還有重要的一點就是，其他的國際酒店管理集團僅提供管理服務，并不實際投入資金，因此在二線城市尋求優(yōu)質投資者的難度較大。兼具投資者和管理者兩個角色的萬達，將更順利更快速地進入這個市場。
BT：萬達集團為什么要成立“萬達酒店及度假村管理有限公司”？
Ilja Poepper: 2008年開始，萬達和國際五大酒店管理集團簽署管理合同，在全國開設了32家酒店，合作十分愉快。到2015年年底我們投資的酒店數(shù)量將達到創(chuàng)紀錄的76家，萬達酒店及度假村管理有限公司也將借此成為全球最大的五星級酒店投資及管理公司。
再從當前中國的發(fā)展和在國際上提高地位的趨勢來看，如何真正詮釋“東方特色的酒店品牌”成為了大家共同的期待。萬達有責任和義務將所提供的服務和中國客人的需求實現(xiàn)更好的結合。所以本著我們一直追求符合本土運營的“國際化”酒店經營思路，促使了我們建立真正屬于自己的酒店品牌和國際化的管理團隊。
BT： 萬達酒店及度假村怎樣保持三個酒店品牌具東方特色的管理體系始終貫穿如一？
Ilja Poepper：相比其它國際管理酒店公司，我們的酒店在軟硬件設施方面，可以與任何一家國際豪華酒店相媲美，這也充分體現(xiàn)了我們的國際標準；而我們的酒店服務充滿東方特色，這是其他國際酒店所不具備的。
比如說在剛開業(yè)的寧德萬達嘉華管理團隊中，很多管理人員都是具有很多東方酒店管理經驗的，總經理費斯哲先生，曾在中國一線城市就職于國際知名酒店管理集團并擔任高管職務，擁有并積累了30余年成功的酒店運營及管理經驗；為突出東方特色，寧德萬達嘉華專門從當?shù)靥暨x了“迎賓天使”，這使萬達嘉華的團隊更具區(qū)域特點。選拔的要求也十分挑剔，無論是外在，還是內在都有具體的要求，力求內外兼修。 在業(yè)務培訓方面，萬達酒店及度假村管理公司甚至邀請了國學大師親身演講東方禮儀，這使萬達嘉華的服務團隊都十分具有東方文化特點。從“迎賓天使”獨具東方底蘊的旗袍制服到置于嘉華酒店大堂的“茶之旅”茶吧，客人進入大堂就能感受獨特的東方韻味和文化品位。
在進入臥室之后，萬達嘉華的細節(jié)設計更彰顯東方特色。每一個房間的床頭，萬達嘉華都放置了中英文的中國古典文學《禮記》，彰顯儒家文化和東方韻味。
BT：如何理解萬達 “成為國際領先的中國豪華酒店管理集團”的企業(yè)愿景？
改革開放之前，酒店在我國的發(fā)展可謂是噤若寒蟬，在政治領導市場的特殊年代，酒店的出現(xiàn)則意味著資產階級的享樂主義，所以更談不上對酒店管理經驗的探究及營銷策略的運用了，而經過改革開放三十年的發(fā)展，酒店產業(yè)的發(fā)展形態(tài)日益多樣化，其發(fā)展規(guī)模也得到了不斷擴大，至于酒店的管理水平，服務水平及營銷手段都逐漸走向了發(fā)展的正軌，有著顯著的提高，經過筆者對我國近年來第三年產業(yè)的發(fā)展情況及酒店發(fā)展資料的分析，發(fā)現(xiàn)當前我國星級酒店的數(shù)量已經超過了17000家，其帶動的就業(yè)人數(shù)大致為200多萬人，各種不同檔次的酒店管理體系及營銷策略基本能夠滿足客戶的需要，這標志著我國酒店行業(yè)進入了一個全新的發(fā)展時期。另外，我國現(xiàn)階段的酒店產業(yè)發(fā)展也呈現(xiàn)出了以人為本的營銷特點及體系化規(guī)范化的管理模式，這是當前我國酒店產業(yè)發(fā)展的重要特點。除此之外，我國酒店的發(fā)展規(guī)格越來越高，例如：星級酒店中高星級酒店的客房數(shù)量比重數(shù)量越來越高，星級酒店中高星級酒店營業(yè)收入遠超過低星級等等，此外酒店產業(yè)發(fā)展規(guī)模越來越大，數(shù)量越來越多，市場涉及面越來越廣泛，這些都在一定程度上反映了我國現(xiàn)階段的酒店產業(yè)的發(fā)展特點，也折射出我國改革開放三十多年來的經濟文化發(fā)展現(xiàn)狀。當然，這些特點及發(fā)展現(xiàn)狀也成為了酒店管理和營銷過程中不可忽略的重要影響因素。我們所研究的酒店管理中的營銷策略及問題改善正是基于以上酒店發(fā)展現(xiàn)狀及特點而展開的。
二、我國酒店管理過程中營銷策略出現(xiàn)的問題
我國的酒店管理水平及營銷策略雖然在新的時期有著較快的發(fā)展，但是就西方發(fā)達國家的管理模式及發(fā)展水平而言還有著很大的差距，國情的限制，市場的制約及自身發(fā)展的不完善都是導致問題出現(xiàn)的影響因素，筆者認為當前我國酒店管理過程中營銷策略出現(xiàn)的問題主要有以下幾個方面：
（一）營銷和銷售的認識方面存在誤區(qū)
在酒店市場營銷領域，我們很容易將營銷與銷售的概念混為一談，這恰恰體現(xiàn)了我國酒店營銷領域人才的缺乏及發(fā)展經驗的不足，就酒店的市場營銷而言，其核心內涵就是為滿足客戶所提出的合理需求，通過一定經營活動和銷售手段最終為酒店創(chuàng)造利潤的銷售過程，從營銷的過程來看，營銷實際上是一個與客戶建立信任關系的長期過程，在這個過程中，營銷者需要采用各種方式來進行客戶關系的建立與酒店市場的運營，這個過程與我們所談的銷售有著本質的區(qū)別，很多酒店營銷者認為營銷與銷售的方式相同，不過是動動嘴皮子或發(fā)發(fā)傳單而已，總是希望從數(shù)量上來贏得更多的客戶，而忽略了客戶的真正需要，總是希望以量取勝，而忽略了以質取勝，另外還有很多的酒店管理者認為當前市場模式下，客源相對來說較為穩(wěn)定，如果花更多的經歷投入到營銷上，不僅會浪費時間，而且也不利于酒店成本的減低，這種以眼前利益為主的營銷短見在我國目前的酒店發(fā)展行業(yè)并不在少數(shù)，這種對營銷策略及模式的錯誤認識不僅會降低酒店的服務質量及水平，而且長此以往，會造成客源的大規(guī)模流失，實在得不償失，此外，這種推銷方式由于見效較快，往往會引導市場氛圍，一旦形成惡性循環(huán)，那么受損失的不僅是群體中的個體，而是整個正在探索發(fā)展中的酒店產業(yè)，所以，我們的酒店管理者要尤其注意這一點，學會從長遠的角度出發(fā)，運用辯證的觀點看待酒店的營銷管理問題。
（二）忽略內部營銷體系的構造
當前由于我國的經濟發(fā)展政策較為開放，政府對酒店行業(yè)的支持度不斷增加，這一系列有利條件在使得酒店發(fā)展規(guī)模及發(fā)展規(guī)格不斷擴大提高的同時，也使各個星級酒店的硬件設施的差距逐漸縮小，所以酒店的市場競爭主要就體現(xiàn)在了服務軟件的整合運用上，所以酒店只有不斷的提高自己的服務質量，提供具有文化特色的，富有個性特點的酒店服務才能不斷增強自身的競爭力，在此過程中，酒店員工的素質及創(chuàng)新意識很大程度上決定了服務體系的成功與否，但是當前我國的很多酒店僅僅將酒店員工看成是廉價的勞動力，并沒有把他們當做服務體系的主體，甚至很多酒店并沒有給予他們應有的歸屬感和人格尊重，這就導致很多酒店無法形成內部凝聚力，內部員工尚且感受不到酒店服務體系的獨特個性與魅力所在，更不用說將營銷策略付之于客戶了。值得注意的是，酒店管理中營銷策略的運用主要集中在服務體系的完善及服務質量的提高方面，酒店營銷過程中各種方式的運用都避免不了與客戶進行直接或間接的溝通交流，所以這就要求我們的服務管理人員在服務的過程中不僅要有專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)及超常的耐心，還要求其必須具有一定的公關能力，所以酒店服務人員的言談舉止都會對酒店的形象產生很大的影響，長此以往可能影響酒店品牌及內部文化體系的建立。而很多酒店將內部服務人員當作廉價的勞動力，自然就不會引進受過專業(yè)教育的高素質人才，當前我國酒店內部服務人員都是一些非專業(yè)人才，而相應的專業(yè)人才由于市場需求的原因大量減少，這種現(xiàn)狀極大的阻礙了內部營銷策略的開展，也不利于服務體系的健全，很多酒店服務人員的素質根本難以勝任酒店管理服務人員一職，這就導致我國酒店行業(yè)在迅速發(fā)展的過程中落入一個瓶頸區(qū)，既內部營銷體系的發(fā)展與酒店規(guī)格與規(guī)模的提高擴大不配套，酒店內部服務人員的素質與客戶實際需要相矛盾。
（三）不注重酒店延伸產品的營銷和資源整合
酒店產業(yè)是一條涉及面較廣的新興產業(yè)，所以在酒店自身發(fā)展過程中，無形之中會推動各種產業(yè)的發(fā)展并催生出許多延伸產品，所謂的酒店延伸產品是指酒店在賓客購買實際產品和服務過程中，營銷方為客戶提供的附加利益，所以，酒店延伸產品實際上就是指一種超值享受，外在的物質形式是次要的，最重要的是給客戶心理上的滿足感，但是一些酒店管理人員認為，酒店的硬件設施及服務水平是影響客源的最主要因素，只要將這兩方面做好，就會滿足客戶的物質和心理需求，如果在此基礎上再加上延伸產品，那么將會給酒店帶來巨大的成本負擔，而最終產生的效果卻微乎其微，但是，就我國當前酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢及市場狀況而言，酒店市場的競爭越發(fā)的激烈，每家酒店相互之間都會對服務設施及管理模式進行模仿，造成的千店一律的現(xiàn)象，所以如果僅憑這些作為資本是不可取的，只有通過延伸產品的打造來形成自己的特色品牌，才能創(chuàng)造出與眾不同的服務管理體系，最終贏得客戶的信賴，這樣不僅可以迎合客戶的求異心理，而且還可以提高客戶對酒店的滿意度和忠誠度，同時也可以穩(wěn)固酒店在市場中的地位。反之，如果一旦失去了延伸產品的服務意識和開發(fā)理念，那么最終必將會使酒店落后于市場發(fā)展的腳步，從長遠來看，對酒店造成的損失是極大的。
（四）酒店品牌理念淡薄，自身定位不準確
當前，我國很多酒店營銷模式仍然停留在低層次，首先，很多管理者誤將營銷當作推銷，阻礙了酒店營銷方式的發(fā)展創(chuàng)新，另外存在的一個問題就是，相當一部分酒店的營銷管理非常的保守，短期的發(fā)展之后便沉入了谷底，沒有絲毫的創(chuàng)新，很多發(fā)展經驗仍然采用舊有模式，無法與酒店營銷實踐相結合，最終使酒店的整體營銷水平不斷下降，與此同時，酒店管理者對于酒店在市場中的定位及自身的特色不是非常的明確，營銷管理手段顯得盲目從眾，最終導致酒店的長期營銷戰(zhàn)略非常含糊。對于酒店產業(yè)的發(fā)展來說，要想在市場中贏得自己的一席之地，關鍵是要打造客戶認可的品牌，一個酒店的品牌將會對客戶的評價產生極大的影響，并對酒店的消費產生重要的拉動作用，當然這種品牌必須建立在自身的特色及市場定位之上，如果自身發(fā)展實力不足，那么最終將會毀掉整個品牌，從當前的酒店發(fā)展狀況來說，很多酒店對酒店品牌的塑造理念非常的單薄，具體表現(xiàn)在對服務水平和質量的不求進步，對酒店文化形象的重視力度不夠，缺乏品牌打造和宣傳方面的資金投入，總是采取單一的競爭模式與市場中的其他酒店進行盲目的競爭，要么打優(yōu)惠戰(zhàn)，要么打宣傳戰(zhàn)，而對于酒店公關能力的提高則顯得認識不足。這樣的營銷管理模式最終導致的結果就是，客戶將酒店看作旅店，對于酒店的文化及品牌沒有絲毫的概念，最終導致酒店營銷策略的失敗。
三、酒店管理中營銷策略存在問題的對策研究
通過上述筆者的論述，我們會發(fā)現(xiàn)當前我國酒店管理行業(yè)確實存在著很多的問題，這些問題要么是由于我國的社會發(fā)展現(xiàn)狀造成的，要么是由于酒店內部機制不完善導致的，面對這些問題，我們必須采取有效的措施加以解決，決不能坐以待斃，不思進取，筆者認為針對以上酒店管理過程中營銷策略出現(xiàn)的問題，可以從以下幾個方面進行改進：
（一）深化酒店營銷人員對營銷與銷售概念的理解認識
酒店營銷人員必須對營銷和銷售概念有一個準確的認識，搞清二者在實際運用中的區(qū)別，營銷并不代表銷售，而是一個復雜的運營系統(tǒng)，營銷是范圍更廣，級別更高的一種運營方式及理念，他包括了銷售這個環(huán)節(jié)在內，對市場的發(fā)展特點及酒店的自身定位的具體調查研究是營銷過程中的最基本的內容，另外，在營銷領域還包括對消費者消費心理及消費行為的研究，對市場細化，酒店產品服務的分析等等，所以影響營銷策略的因素有很多，遠遠不是銷售的概念所能囊括的，因為銷售僅僅是從尋找客源的角度出發(fā)，而忽略了內部的創(chuàng)造行為，在市場效果上看，銷售產生的市場效果雖然在短期會比較明顯，但是如果想要塑造酒店的個性品牌，并對自己內部的服務體系及管理模式進行進一步的創(chuàng)新及發(fā)展，那么就必須要采用相應的營銷的策略了，總而言之，所謂的營銷主要是滿足客戶的實際需要及促進企業(yè)的長期發(fā)展而重視長期戰(zhàn)略發(fā)展的一種思維實踐模式，而銷售則側重于銷售狀況的關注及銷售目標的完成，我們的酒店服務管理人員只有深入了解這些詞匯的內涵，才能在酒店營銷領域更好的營銷自己，最終提高酒店的市場綜合競爭力。
（二）大力引進專業(yè)服務人才，推動營銷模式的創(chuàng)新轉型
酒店的營銷工作必須依靠服務人員去具體的實施完成，所以這就對我們酒店的服務管理人員提出很高的要求，目前，我國酒店服務管理人員普遍存在著專業(yè)技能不高，服務意識不強等問題，這些問題的出現(xiàn)必將限制酒店自身營銷模式的發(fā)展轉型，所以，對于酒店管理者來說，必須大力引進相應的專業(yè)人才，并定期淘汰不符合規(guī)定的服務人員，另外，還需要對酒店服務人員進行定期的培訓及考察，對于酒店服務中的一些基本的理念及問題的處理都應該進行相應的指導，當前，我國酒店營銷人才正處在青黃不接的階段，很多優(yōu)秀的人才由于市場原因大量流失，這就要求我們的酒店管理者必須提高服務意識，重視服務人員的素質及專業(yè)能力，打造自己的品牌特色，通過不斷的實踐探索，最終形成自己固定的服務人員培訓模式及培訓基地，為酒店的發(fā)展源源不斷的輸送高素質人才，最終推動酒店營銷模式的創(chuàng)新轉型。
（三）提高酒店產品及服務質量，避免“價格戰(zhàn)”
當前，我國酒店最常用的銷售模式和宣傳方法就是通過不斷的壓低價格來贏得客源，但是，這種方法僅僅只能解決當前的一些問題，而對于酒店產業(yè)的長期發(fā)展來說無異于杯水車薪，所以對于酒店的長期發(fā)展而言，創(chuàng)造自己的獨立品牌，提高酒店產品及服務質量才是發(fā)展的唯一捷徑，品牌是一個產業(yè)文化的象征，我們的酒店管理者在進行酒店營銷的過程中，不要僅僅將目光停留在短期的利益方面，要從長遠出發(fā)，從實踐中找準自己酒店的市場定位及發(fā)展特色，在對消費者消費心理和消費行為的充分研究基礎上，研究出一套符合自己酒店發(fā)展的營銷模式，進而打造自己的特色品牌，我國的星級酒店想要走出桎梏與世界接軌，就必須不斷提高自身的管理服務質量，而通過降低價格的方式來進行市場競爭無疑是最為失敗的一種銷售手段，通過品牌的打造，不僅可以推動內部文化管理等方面的改革，還可以形成酒店發(fā)展的長效機制，另外在申請品牌之后，酒店管理者還必須要有保護品牌的意識，只有運用法律的武器維護自己品牌的特色，才能推動酒店的長期發(fā)展。
（四）注重酒店延伸產品的開發(fā)，拓展營銷渠道
酒店發(fā)展必須依賴于酒店的產品服務，這是酒店發(fā)展的根本所在，但是在推出主打產品服務的過程中，我們還要對酒店延伸產品進行資源整合及合理開發(fā)，酒店管理者必須明白，延伸產品是酒店產品中不可或缺的重要部分，另外，拓展營銷渠道也是酒店營銷策略中的重要方式，酒店可以利用信息社會的優(yōu)勢，開發(fā)網絡平臺，利用互聯(lián)網，提高酒店的宣傳力度，使客戶足不出戶就可以對酒店的產品有一個比較詳盡的了解，除此之外，集團化是現(xiàn)代酒店的一大發(fā)展趨勢，很多知名的大酒店都有著屬于自己的一套酒店集團預定系統(tǒng)，這大大滿足了客戶的各方面需求，雖然很多方面還不是非常完善，但是這種營銷模式足源，將有限的營銷資源應用在貢獻度高的客戶上，將貢獻度高的客戶群作為企業(yè)關注客戶群體，并為其制定針對性市場營銷策略，讓精準營銷成為企業(yè)盈利利器，從而打造企業(yè)核心競爭力。
四、結語
