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關鍵詞：開放式創新；知識管理；知識+；煙草行業
一、研究背景
在信息技術飛速發展和知識廣泛傳播的背景下，行業的創新模式已經發生了巨大變化。傳統的封閉式創新模式逐漸被打破，并由此產生了一種新的創新范式——開放式創新模式。開放式創新概念于2003年由哈佛商學院亨利•伽斯柏（HenryChesbrough）提出，指的是當企業在發展新技術時，應同時將內部和外部的創意有機地結合起來，并同時利用內部和外部兩條市場通道進行商業化推廣。該模式強調組織的無邊界化，認為組織邊界是松散的、可滲透的，從而允許組織內外部資源的雙向流動，并將企業的研究部門與開發部門看作戰略目標高度一致的有機體。云南中煙工業有限責任公司技術中心（以下簡稱“云南中煙技術中心”或“技術中心”）作為云南中煙工業系統的核心研發機構，是行業技術創新的重要主體之一，如何提高自身創新及研發能力、獲得并擴大在相關研究領域的技術優勢是技術中心最核心的命題。2014年4月云南中煙技術中心成立后，提出要以本體組織為核心，利用世界一流的人才、技術、實驗室，創建縱橫連線、協同共享、風險共擔的開放式創新資源生態圈。云南中煙技術中心作為中國煙草行業體量最大的研發機構，其人才、流程和資源是支撐開放式創新體系的基礎要素，如何對這些要素進行有效管理和充分連接便成為構建開放式創新體系的重要基石。知識管理體系、“知識+”模式的構建可實現對科技創新的人才、流程、資源的一體化管理和有機融合，對這一命題的解決具有戰略性的支撐作用。知識管理體系的構建和良好運行可以盤活技術中心核心知識資產，提高研發效率，提升中心管理水平，促成良好的學習、創新氛圍，逐步將技術中心轉變為實際意義上的知識型組織、學習型組織，從而有效提升技術中心的核心競爭力，助力技術中心成為世界一流的煙草研發機構。
二、知識管理國內外研究現狀
知識管理既是一項實踐，又是一門新興的學科，它的發展已經有二十年。1986年，知識管理概念首先在聯合國國際勞工大會上提出。1989年，有關知識管理的論文開始在《斯隆管理評論》，《哈佛商業評論》以及其他刊物上出現。1990年，許多咨詢公司開始實施企業內部的知識管理項目，而且一些著名的美國，歐洲和日本企業建立了重點知識管理項目。1998年，歐美國家企業開始大規模實施知識管理計劃。經過多年的發展，歐美國家企業的知識管理已經成熟，成為了很多知識型企業保持核心競爭力的戰略手段和核心能力構建的長效工具、方法和機制。蘋果、埃森哲、惠普、通用、IBM、微軟、西門子等國際知名企業都是知識管理的最佳實踐者。知識管理在中國的起步始于1998年，剛開始主要是學術性的理論研究，從2003年起大量的企業開始自己的知識管理實踐之路，國內知識管理實踐，其發展大致分為以下幾個階段：第一階段（2001～2006年左右）：早期的知識管理常被統稱為信息管理，它是以郵件及文檔數據庫為核心的辦公業務自動化管理（OA）的組成部分，重點主要在文檔管理，缺乏企業知識管理整體體系方面的內容，例如：企業團隊及共享文化，知識管理的激勵，評估及相應的管理制度的研究。第二階段（2007～2009年左右）：戰略和業務流程導向的知識管理階段，一方面深入到企業業務流程中，強調知識管理與業務流程管理的結合，強調企業知識的顯性化；另一方面強調知識管理與企業發展戰略的結合，強調核心能力導向的知識管理建設，并加強了知識管理的激勵與評估研究；在信息技術方面，增加了知識倉庫、知識地圖、知識和業務關聯、企業搜索等方面的功能。第三階段（2010～2015年）：越來越關注以人為導向的知識管理應用以及知識管理如何支持知識創新等，強調人員之間的溝通與聯系以及企業文化的變革；在信息技術方面，增加了以web2.0為核心的應用，如博客、微博、WIKI、專家、愛問、SNS等功能。第四階段（未來發展趨勢）：關注智能化導向的知識管理應用，如數據挖掘、文本挖掘、語義網技術等；大數據的概念提出，豐富了新知識管理體系。大數據的價值在于：因為具有了這些大量的數據而使得我們更容易、更精準、更深入地發現了數據間彼此的關聯關系，利用這些挖掘出的關系而帶來比數據本身更大價值的信息、知識等。因此大數據應用落腳最終也是離不開知識管理的范疇，同樣是沿著“數據->信息->知識->智慧”這個價值鏈的發展軌跡。經過十幾年的發展，目前已經有越來越多的國內企業關注和投入知識管理，如聯想、青島啤酒、美的、天獅、上海通用汽車、騰訊、華為、盛大、新浪、海爾、康佳、TCL等都已經關注到知識管理，并投入建設，取得了一些比較可見的價值，通常體現在提高員工工作效率和生產率、改善知識沉淀和儲存、提高員工技能和知識、幫助避免重復勞動等方面。相對于龐大的數量，在中國各類組織中，不知道、不了解、沒聽說過知識管理的占大多數；而知識管理的企業實施案例成功的少，失敗的多；但是隨著國際企業的示范作用，知識管理已經被越來越多的國內企業提升到戰略的高度。知識管理對于國內的企業已經不是做不做的問題，而是如何來做、何時來做的問題。2009年的科技文獻《煙草行業企業信息化之知識管理初探》首先提出了知識管理在煙草行業的應用探討[1]。其他可以查到的煙草行業知識管理相關信息如下：2009年由聯信永益公司幫助云南曲靖市煙草專賣局（公司）實施了知識管理系統項目。2009年由藍凌公司幫助廣西中煙工業有限公司實施了知識管理項目。2010年由深圳市漢唐信息技術有限公司幫助云南省煙草公司玉溪市公司實施了知識管理系統項目。2011年由AMT集團幫助廈門煙草工業有限責任公司建立由知識管理組織、知識管理信息系統平臺和知識管理流程制度三個核心內容組成的知識管理體系。2012年由藍凌公司幫助昆明卷煙廠實施了知識管理項目。2013年湖南省煙草公司和長沙市煙草專賣局（公司）分別實施了知識管理系統項目。2012年云南省農業科學研究院完成了《云南煙草科技知識地圖研究與應用》的科技項目。總體而言，煙草行業對知識管理的應用探索才剛剛起步，大部分以信息系統的實施為著力點，以提高知識文檔的利用率為目標，具有完整知識管理體系概念的案例較少，而具有云概念，能夠支持不限于本體組織的研發生態圈的知識管理體系和知識管理平臺還未見到實施案例。
三、技術中心知識管理體系構建
組織知識管理體系構建是一個系統性工程，涉及知識管理與組織戰略匹配、知識內容識別和盤點、IT平臺建設、管理、文化等配套機制設計、知識管理與業務融合等各個方面。
1.知識管理戰略規劃
組織推進知識管理首先要明確知識管理的戰略目標，知識管理戰略應當以支撐組織戰略的實現作為終極目標，而不是以技術或者知識管理流行概念為導向，避免知識管理成果華而不實。云南中煙技術中心的戰略愿景是“打造全球一流技術中心”，知識管理戰略的制定也圍繞以上戰略進行。技術中心的知識管理愿景定義為：“構建卓越的知識管理體系，成為具有獨特知識優勢的全球化的技術中心”。即通過構建起卓越的知識管理體系，將知識管理能力內化為技術中心的核心競爭優勢，提升技術中心的管理、研發和創新能力，進而助力技術中心“打造全球一流技術中心”這一目標的實現。知識管理戰略是一個長期的愿景，知識管理體系的構建也非一朝一夕能夠完成的，而是一個長期而系統的工程，因此需要做好長期規劃、分步實施的準備。技術中心根據知識管理戰略制定了3～5年的中期推進計劃，將知識管理體系的構建分為多個階段，在不同的知識領域進行實施和應用，進而實現全知識領域的覆蓋。知識管理體系構建首先在人力資源領域進行試點，進而擴展到管理運營領域，最終向研發領域推廣。
2.知識藍圖設計
建立系統、規范、標準的知識分類體系，是開展知識管理的基礎和關鍵工作，也是知識管理平臺建設的重要前提。知識管理的對象是組織的知識，只有把知識梳理清楚了，才能有針對性地對不同類型的知識采取不同的管理策略和管理模式。此外，知識分類的科學性和合理性直接決定了知識儲存、維護和應用的質效，同時也能夠加快知識更新速度，更好地豐富知識管理平臺的內容。技術中心作為知識密集型組織，其運營和管理過程中所產生、所使用的知識是一個復雜而龐大的體系，因此從組織能力視角出發，從四個維度對技術中心需重點管理的核心知識進行科學識別和體系化的多維分類梳理。（1）項目成果類知識：來源于科研項目產生的成果類知識，包括基礎理論成果、專利、應用技術成果、軟科學成果等。項目成果是技術中心的核心知識，需全面盤點、評價、再利用。（2）業務運營、職能管理類知識：業務運營和管理能力是組織提高自身效能的一種極為關鍵的能力。對于技術中心而言，此類知識是指中心管理和業務活動中所產生以及所利用的知識，例如規范管理和業務的標準、制度、流程，各類管理文檔、業務成果、業務文件等。（3）人才培養類知識：針對員工的能力素質，可以從“輸入-輸出”兩個視角來分析相關的知識內容。從輸入視角來看，技術中心的人才培養體系是支撐員工能力提升的重要機制，相關的培訓類知識是蘊含其中的重要知識內容；從輸出視角來看，技術中心的專家網絡資源、員工的經驗技巧等隱性知識則是體現人員能力素質的重要產出。（4）外部知識：前三類知識多為組織內部知識，除此之外，快速地捕捉、整合外部知識以內化為組織的內部能力，也是組織成長和提升的重要途徑之一。對于技術中心而言，需要整合的外部知識主要包括三類，一是在運營和管理過程中要遵循的法律法規、政策、標準等知識，二是行業最新發展動態、技術前沿信息等，三是來自利益相關者（如競爭對手、客戶、合作伙伴等）的知識。
3.管理和文化藍圖設計
為促使知識管理成為技術中心的一種長期持續的管理方式和管理行為，需要以知識管理模式為基礎，構建完善的管理體系予以保障。技術中心的知識管理的管理藍圖應清晰勾勒出：知識管理工作由誰來做？要做哪些具體工作？知識管理流程怎樣流轉？怎樣考核和激勵員工參與知識管理？（1）知識管理組織：知識管理工作需要由專人來完成，因此需設置知識管理組織架構，讓各類人員各司其責，共同推進知識管理工作。技術中心基于知識管理建設階段對相應的組織架構進行設計，第一階段是知識管理項目推進階段，主要工作是完成知識管理項目的建設，該階段的組織架構以項目制搭建，集合多方力量共同建設；第二階段是知識管理常態化運作階段，主要工作是對知識管理進行常規化運營，因此設定專門的部門和人員來負責知識管理的專項工作。（2）知識管理流程制度：在構建知識內容規范體系的基礎上，針對不同的知識內容，遵循PDCA思想，設計知識運營流程和管理制度。具體而言，技術中心的知識管理流程制度包括知識定義、知識范圍界定、知識內容規范、知識全生命周期運營流程、知識管理行為規范、知識管理平臺規范、知識安全和保密規范等。（3）知識管理激勵辦法：適當的激勵措施可以激發部門和員工參與知識管理工作的熱情，為知識管理添磚加瓦。根據知識管理的實踐經驗，正向激勵對員工知識管理行為的促進更為有效，因此技術中心的知識管理激勵以正向激勵為主，負向激勵為輔。（4）知識管理考核辦法：考核辦法同激勵辦法不同，激勵更偏重于鼓勵員工主動和自發地進行知識管理工作，而考核則將知識管理納入到員工的日常工作和考核當中，偏向于對知識管理工作進行強約束和強管理。技術中心知識管理的考核的對象包括組織和個人，同時根據技術中心的實際情況，專門增加針對專家的考核，更多地將專家的力量納入到知識管理工作中來。管理體系是知識管理的保障，文化則是知識管理生根發芽的土壤，良好的知識管理文化氛圍能夠幫助知識管理在技術中心落地生根，源源不斷地為技術中心的核心能力提升提供幫助。技術中心將知識管理文化的內涵定義為“樂于分享、善于總結、勇于創新”，根據文化理念設計員工的知識管理行為準則，并開展多樣化的知識管理文化促成和運營推廣活動，在組織內部營造一種變革的文化氛圍，實現知識管理在組織內部的文化落地和習慣形成。
4.知識云管理平臺建設
具有大數據收集和分析能力、能夠提供進行安全、方便獲取知識資源服務的私有云架構的知識云管理平臺，是保證技術中心對創新生態圈中最核心的人才、流程和資源進行有效掌控和利用，從而支持整個生態圈良性發展的重要基礎設施。技術中心通過搭建知識管理平臺，以支撐對中煙科技創新資源的應用，同時逐步建立智力云、管理云、知識云等應用，實現對中煙研發生態圈中最核心的知識資源進行有效掌控和利用，并將其轉化為技術中心的知識資產，實現知識資產的增值和傳承，從而支持整個生態圈的良性發展。技術中心的知識管理平臺定位為非業務系統，不承擔包括研發設計、專利管理、質量管理等在內的任何業務或管理操作，如產品概念設計、項目計劃監控、專利提案評價等。知識管理平臺只對各個業務系統中產生的知識和智力資源進行管理，同時將知識管理平臺中的知識以及智力資源以服務的方式應用到各個業務系統的業務環節之中。業務系統生產及使用知識，但不管理知識；所有知識將由知識管理平臺統一存儲及管理，并且提供標準化的知識寫入及接出接口供業務系統調用。知識管理平臺主要滿足技術中心以下幾個方面的述求：（1）實現智力資源的統一管理及應用；（2）實現與工作相關的所有知識的統一管理及應用；（3）提供其他業務系統內知識接入接口；（4）向其他業務系統提供知識及智力資源的場景化接出，如編寫立項報告時，推送立項報告編寫模板及與當前項目相關的經驗案例等，同時，知識管理平臺支持隨著業務場景應用的深入，以及業務系統的增加，不斷擴展更多的場景化應用。
5.“知識+”模式構建
知識來源于業務，并且服務于業務，是否融入并支撐業務通常是知識管理能否取得實效的關鍵因素之一。組織需要在不同的規劃期內，找到重點的業務熱點或主題來推進知識管理，實現組織結構、業務流程和知識流程的有效銜接和互動。通過對知識管理的深度研究發現，傳統的知識管理模式（建立知識倉庫－知識上傳－知識搜索共享－知識獎勵）生命力有限，當前“知識+”模式已成為知識管理發展的前沿方向，是知識管理與業務結合的最新實踐形式[2]。“知識＋”強調基于各種應用場景的知識連接，連接的核心就是知識的即時化（JustInTime），即讓各類知識資源為業務過程提供服務和支撐，同時將業務過程中的知識進行沉淀，形成知識-業務-知識的循環。技術中心作為中國煙草行業體量最大的研發機構，科技創新活動是其主要的業務活動，也是開放式創新體系的重要組成部分，因此首先以科技創新業務為試點，實踐知識管理與科技創新的深度融合。具體而言，技術中心“知識+科技創新”的建設內容包括：（1）項目申報指南化：梳理云南中煙過往的項目課題，盤點各項目主要的創新點、成果、應用情況。將項目課題的相關信息和成果以類似知網模式的模式展現，在項目申報階段為科研人員和科技管理部提供科研方向的參考，同時可以進行重復率課題審查等。（2）項目知識模塊化：將科技創新項目管理中重復使用的知識（如標準、參數計算模型、標準項目階段配置等），以及科技創新流程中重復使用的知識（如制度規范、指引模版、最佳實踐等）標準化、顆粒化、結構化為知識模塊包，滿足重復使用的需要，節約工作時間。（3）項目運營協同化：對科技創新過程中的知識進行協同管理，實現每個項目的文檔、日志、會議紀要、項目經費材料等系統化管理。對跨業務場景之間的知識進行協同調用，如知識錄入、填寫的過程資料，無需重復錄入，可直接應用到其他系統中；又如項目申報書填寫完畢后，不管在哪個系統中需要用到，都可以自動調用，無需重復錄入。（4）項目成果資產化：構建成果超市，收錄云南中煙現有的專利、論文、項目打包成果（綜合性的成果），同時與科技創新平臺、生產研發系統、實驗室管理系統等系統同步集成，收錄后續的項目成果。設立項目成果的跟蹤和反饋機制、成果再評價機制、二次推廣使用機制，實現成果價值最大化。技術中心“知識+科技創新”模式的建立，將知識管理與科技創新深度連接，將知識融入業務，融入場景，助力技術中心知識管理和技術創新水平全面提升，為技術中心開放式創新體系的構建打下良好基礎。同時，“知識+科技創新”模式的構建也為未來技術中心“知識+”模式的全面建立提供重要的實踐經驗和前期參考。
四、結語
從“由內到外”到“由外到內”，開放式創新的理論和實踐正在得到不斷的發展和豐富。尤其在當今“互聯網+”的大背景下，越來越多的企業，尤其是傳統行業開始嘗試開放式創新。但是總體而言，煙草行業對開放式創新的應用探索才剛剛起步，具有完整開放式創新體系概念的案例較少，而具有云概念，能夠支持不限于本體組織的研發生態圈的開放式創新體系和開放式創新平臺還未見到實施案例。云南中煙技術中心知識管理體系、“知識+”模式的構建實現了知識管理與科技創新等業務的深度融合，對開放式創新體系的各類要素——人才、流程、資源進行一體化管理和充分連接，讓知識服務貫穿于科技創新業務的全生命周期，為技術中心開放式創新資源生態圈的構建打下了堅實基礎，同時也為煙草行業知識管理提供重要的實踐經驗和參考案例。
作者:張海濤 劉奇燕 單位:云南中煙工業有限責任公司技術中心信息管理部負責人 云南中煙工業有限責任公司信息管理部主任
參考文獻:
一、建立知識管理體系的意義
面向21世紀，從全球范圍看，一個更加激烈的競爭環境正在形成。在未來消費者導向的，如何對市場環境的急劇變化和顧客需求的瞬息萬變作出靈活快速響應，充分利用當代最新技術，依靠創新實施企業的開發，有效地生產和提供令顧客滿意的產品和服務，并不斷開辟消費者的新市場，是當今企業不容忽視的使命，否則企業將被淘汰。
如今國際管理信息發展的趨勢是：從信息管理走向知識管理、從信息資源開發走向知識資源開發、由客戶機／服務器結構走向Internet結構。知識管理則是信息管理的延伸和發展，信息管理只是將各種各樣的信息以一定的方式匯總、組織起來，方便人們利用機進行查詢和檢索，然而，如何由信息產生知識，即如何利用數據信息取得知識、再利用知識獲得最大的利潤或效益，這已經上升到一個新的層次。知識是由信息而來的，它是通過對信息的提取、識別、和歸納轉換而來的，故信息管理是知識管理的基礎，知識管理則是信息管理的延伸。知識管理是通過一組問答序列，即解決方案的集合尋找和識別與有關的關鍵性信息，并將這些信息進行提取，形成對某一問題的專門知識，作為決策的依據。在信息和知識社會，信息、知識和一些專門的技巧是獲取利潤的工具。知識管理是把信息轉化為知識，用知識指導決策付諸行動，再將該行動轉化為利潤。
企業已經開始認識到他們最寶貴的資產和資源是知識，知識已成為推動增長的動力，將把企業的知識資源納入其管理之中。因此，企業知識管理體系研究是國外知識管理研究的發展趨勢之一，特別地建立企業知識管理體系及其知識庫已成為企業進一步發展所必需的基礎設施以及企業決策所必需的專家支持系統，也是企業在激烈的競爭中保持不敗的保證。一些著名的跨國公司已經建立自己的知識管理體系及其知識庫，在公司知識生產、分配、獲取、共享、利用等知識管理方面發揮了重要的作用。
在管理領域中，知識已經成為企業競爭力的源泉。當前的企業管理已經進入全球化和知識化的階段。在這個階段，持續成長成為管理的目標，知識管理成為管理的主題。面對經濟知識化和全球化更加迅速，企業競爭更加激烈，以及隨著知識管理的發展，企業利用信息技術，結合業務流程建立知識管理系統及其知識庫十分迫切和必要。
二、企業知識管理體系
知識管理大致包括以下6個：(1)知識管理的基礎措施：它是知識管理的支持部分，如數據庫、知識庫、多庫協調系統、等基本技術手段以及人與人之間的各種聯系渠道等；(2)企業業務流程的重組：其目的是使企業的知識資源更加合理地在知識鏈上形成暢通無阻的知識流，讓每一個員工在獲取與業務有關知識的同時，都能為企業貢獻自己的知識、經驗和專長；(3)知識管理的：內容管理、文件管理、記錄管理、通信管理等；(4)知識的獲取和檢索：包括各種各樣的軟件工具，例如智能客體檢索、多策略獲取、多模式獲取和檢索、多方法多層次獲取和檢索、網絡搜索工具等；(5)知識的傳遞：如建立知識分布圖、文檔、光盤、DVD及網上傳輸、打印等；(6)知識的共享和評測：如建立一種良好的企業文化，激勵員工參與知識共享、設立知識總管、促進知識的轉換、建立知識產生效益的評測條例等。如何進行知識管理是我們首先要解決的和實際問題。
為此，我們把企業的業務流程看作是一個緊密連接的供應鏈，并將企業內部劃分成幾個相互協同作業的支持子系統。將企業知識管理系統設計為：以知識生產、分配，交換、獲取、利用為主線，建立企業知識庫系統。該系統還包括非知識資源子系統、財務運作子系統、供給子系統、生產制造子系統、服務維護子系統、工程技術子系統、市場營銷子系統。
三、企業知識庫
很多組織已經擁有了自己的客戶數據庫、產品數據庫、員工數據庫等。為什么還要建立知識庫?知識庫與信息數據庫有什么區別呢?
面對21世紀知識經濟下信息化、數字化、集成化的發展，知識已經成為最重要的第一要素，因此企業在激烈的競爭環境中能否立于不敗之地，已經取決于知識的生產，獲取、共享和利用，或者說取決于知識在流動過程中的價值增值。如何有利于知識的流動及其價值增值就變得十分重要，建立企業知識庫系統應運而生。
人們通常認為知識是組織起來的信息，那么知識庫就是將信息網織成各種關系的模式。當數據串連起來形成信息再依次經過組合和重組并變成有意義的知識簇時，知識庫的構建便開始了。
信息數據庫屬于知識庫的一部分，但知識庫的要廣泛得多。知識庫應盡可能包含所有與企業有關的信息和知識，使知識庫真正成為信息源和知識庫。
知識庫并沒有什么固定的模式，而是要根據組織的具體情況來定。例如，施樂公司的內部知識庫建立在企業的內部上，由安裝在服務器上的一組軟件構成。員工可以利用該系統閱讀公報和查找事件，并彼此在虛擬的公告板上相會。該知識庫的內容包括：公司的人力資源狀況、公司內每個職位需要的技能和評價、公司內各部門和各地分公司的內部資料、公司歷史上發生的重大事件等歷史資料、公司客戶的所有信息、公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳細資料、公司內部人員的研究和研究報告。
著名的英特爾公司在加速新產品開發速度的過程中，發現60％以上的技術其實在別的小組的開發經驗中早就碰到過而且得到了解決。這啟發英特爾建立了一個“最好方法資料庫”，讓每個人都能在此分享其他人的經驗。這大幅度減低了問題重復出現的概率，新產品產出的速度大約提高為過去的兩倍。
由此可見，知識庫的內容是生動活撥的，一切應以服務于組織的成長為原則。知識庫里知識的分類非常重要。
數據庫等商業化軟件極大地方便了知識庫的創建和使用。安達信咨詢公司在90年代初創建了“全球最佳實踐”數據庫，其目的是獲取和共享全球成功的商業經驗和管理經驗的詳細信息。在開發過程中，他們選擇了原型法中較傳統的生命周期法。
建立知識庫的一個關鍵問題是開發所需的軟件，而企業知識庫系統軟件應具有如下的功能和特性：
(1)集成性。21世紀的企業是知識型的企業，必須及時掌握各種信息，所以只有具有集成性的系統才能實現企業全部信息的集成和處理。例如多地點、多場所經營，跨國經營，可通過Internet／Intranet將不同部門、不同區域的信息集成起來，及時了解企業內部、供貨渠道、市場營銷、動態、客戶需求以及競爭對手的最新信息，并進行處理，快速作出反應，緊跟市場變化并創造市場。
(2)外向型功能。在21世紀，企業的封閉狀況將被徹底打破，在網絡上企業是沒有明顯邊界的，其管理系統也必須具有外向型的功能。因此從的角度來考察軟件，除了具有生產管理功能之外，還應具備商品經營、資本經營和品牌經營的功能。
(3)決策支持功能。在21世紀，大眾的消費觀將成為企業推出產品的首要驅動因素，企業必須利用集成的信息緊跟市場的變化，快速作出各種決策，如經營戰略決策、投資決策、買賣決策、財務決策、產品組合決策、產品成本決策等，來為企業多、快、好、省地推出市場最需要的產品，并以最暢通的渠道提交到市場，盡快完成資本循環。因此決策支持系統將為企業“運籌帷幄、決勝千里”提供有效的服務。
通過建立知識庫，可以積累和保存信息和知識資產，加快內部信息和知識的流通，實現組織內部知識的共享。這是實施知識管理的一個基本條件和辦法。知識庫的作用表現在：
第一，知識庫使信息和知識有序化，是知識庫對組織的首要貢獻。建立知識庫，必定要對原有的信息和知識做一次大規模的收集和整理，按照一定的方法進行分類保存，并提供相應的檢索手段。經過這樣一番處理，大量隱含知識被編碼化和數字化，信息和知識便從原來的混亂狀態變得有序化。這樣就方便了信息和知識的檢索，并為有效使用打下了基礎。
第二，知識庫加快知識和信息的流動，有利于知識共享與交流。知識和信息實現了有序化，其尋找和利用時間大大減少，也便加快了流動。另外，由于在企業的內部網上可以開設一些時事、新聞性質的欄目，使企業內外發生的事能夠迅速傳遍整個企業，這就使人們獲得新信息和新知識的速度大大加快。
【摘要】作為知識型企業的浙江省電力試驗研究院,立足于企業發展實際,開展知識管理的研究和實踐。首次在中國電力行業體系化導入知識管理體系建設方法論,初步建設成包含知識管理文化、知識管理組織、知識管理運行及激勵制度、知識管理系統四塊內容的知識管理體系。
【關鍵詞】 知識管理體系 應用實踐 企業
【中圖分類號】F270.7 【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-8209(2010)08-00-02
1 背景
知識是企業繼人、財、物后又一重要的資源,國際一流企業的實踐證明,實施知識管理是企業保持領先的有效措施。從總體來看,國外企業的知識管理已日趨成熟。相比較而言,受企業整體管理水平的制約,國內企業知識管理實踐還不成熟,正處于積極發展的態勢當中。對于國內許多企業而言,知識管理仍是一種全新的管理方式。
國內電力行業企業的知識管理實踐應用也由近幾年開始起步,浙江省電力試驗研究院(以下簡稱電試院)是浙江省電力公司直屬的大型研究機構,作為所在區域電網的技術監督中心、技術服務中心、技術開發中心、技術信息中心,現已發展成為專業門類齊全、技術人才密集、科研手段先進、科技實力雄厚的電力科學研究基地。電試院開展知識管理體系研究建設和應用實施是根據對自身的定位和研究院未來發展的內在要求所提出的,也是積極地響應國家電網公司SG186中提出的信息化發展的要求所建立。電試院期望通過知識管理實踐,為國內電力企業知識管理實踐進行有益探索,完善當前國內企業知識管理實踐中出現的一些不足,形成知識管理實踐的方法論和系統建設的體系架構,積極探索電力行業企業知識管理能力提升的方法和路徑。
2 知識管理體系的建設
2.1 建設目標
知識管理就是通過努力使“最恰當的知識在最恰當的時間傳遞給最恰當的人,以便使他們能夠作出最好的決策”,來達成這些目標,為企業創造價值。
結合電試院的實際情況,電試院計劃在未來3年內基本建成知識管理體系,實現以下目標:
1)知識內容體系有序化:電試院知識內容具有一致的分類體系,靈活的內容組織方式,并形成定期的內容更新和維護,知識內容質量能夠滿足業務要求。
2)知識管理管理體系制度化:電試院知識管理有明確的推動機構,知識管理推動部門和業務部門在知識管理建設中的定位明確,形成有章可循的運行、考核和激勵制度。
3)知識共享自覺化:員工利用多種渠道主動共享和學習知識,知識共享初步成為員工的一種工作方式。
4)知識管理系統工具化:辦公平臺、協作平臺、知識文檔管理平臺基本建設完成,具備初步的應用系統集成能力,知識管理系統成為員工工作和學習的主要手段。
2.2 建設原則
1)總體規劃、分布實施原則
在知識管理的建設中,圍繞電試院整體戰略、知識管理現狀及其需求,做好總體規劃,并從關鍵環節入手,積極推進,分步實施。
2)管理和技術相結合原則
知識管理不僅僅是技術問題,還更多地涉及到企業文化、激勵制度、業務流程等方面的問題。因此在建設知識管理時,必須拋棄單純從技術出發的觀念,要將知識管理思想、理念的培育和知識管理技術、系統的建設有效地結合起來。
3)全員參與原則
動員全體員工參與到知識管理的建設中,而不是僅僅靠管理部門來推動,這將有助于加快知識管理的建設。
4)應用性原則
在知識管理應用功能的選擇和設計時,必須明晰業務操作的實際需要,了解用戶對知識管理系統的使用要求,務必做到系統平穩實施與應用,使系統能真正地服務于業務需要。
5)實用性和先進性平衡原則
在追求知識管理系統先進性的同時,將知識管理的目標和電試院的戰略發展目標、管理目標緊密結合,特別是在技術路線選擇上,要堅持實用原則。同時,要保證知識管理系統在技術架構、管理思想上的先進性,保證系統不會在未來若干年內落后,使投資得到最大程度的保護。
2.3 建設過程
在工作開展過程中,根據電試院知識領域的特點,采用了綜合化策略來推進知識管理的具體建設工作,并在不同階段建設內容略有側重,具體來說:
在建設初期,以管理已有顯性知識為主——以知識文檔庫為建設重點,有效管理已有知識,以知識社區建設為輔;
在知識管理文檔庫步入正軌運行后,加大力度推動知識社區的建設,并以此有效推動知識共享文化的塑造;
最終實現顯性、隱性知識良性轉化,形成多種形式的知識共享方式,對知識資源全面管理,有效支撐和改善業務。
在實施過程中通過系統規劃開展具體的建設工作,逐步落實了制度建設、文化宣傳和系統平臺建設等工作,初步建成了一個穩定、可持續積累的知識管理體系。整個實踐過程共分為“啟動與調研”、“知識管理現狀分析以及總體策略規劃”、“知識管理體系的系統化建設”、“知識管理體系的試運轉和完善”四個階段。
2.4 應用情況
通過近兩年的知識管理體系建設實踐,初步建成了一個包含文化、組織、管理制度以及系統平臺等在內的完整的知識管理體系。
從系統建設與應用角度看,在實施過程中搭建了知識社區,集成了專家博客、交流論壇、知識地圖、問題庫、我的空間、專家黃頁、虛擬團隊等應用模塊,并實現了與知識庫的一體化整合,整個系統平臺支持對顯性知識和隱性知識的靈活管理、搜索與共享,并與現有業務系統有機集成。知識社區中還應用了知識地圖模塊,已經建成辦公室、人力資源部、財務部、科研中心、生技部、高壓所、熱工所以及新能源項目團隊相關領域共179張知識地圖。外部知識地圖引入KNET作為院外部企業管理知識庫,目前按照企業管理通用分類,實現對外部知識源8萬多篇知識文檔的結構化展示。
從管理角度看,在顯性知識管理層面,確定了《院知識管理分類體系及命名原則》,完成了各專業所2001年后歷史電子文檔的整理歸類,并將其全部存放到知識管理庫中。同時,知識的收集和存儲實現了與院生產管理流程緊密結合。在隱性知識管理層面,創新性引入行動后總結(AAR)、同行幫助、警示報告等隱性知識管理的方法,并配置應用到知識管理社區中,有效推動了對員工隱性知識的挖掘與管理。
3 知識管理體系建設的實施效果
(1)對公司整體層面的價值體現:
知識管理體系,有助于從整個公司的層面上提高知識管理水平,實現知識管理目標,知識管理的價值主要體現在以下幾個方面:
關鍵詞：知識管理；人力資源管理體系；應用
一、知識管理在人力資源管理體系中應用的必要性分析
（一）是保持知識型員工穩定性的必然要求
在知識經濟時代下，知識型員工的重要性愈加凸顯，知識型員工的知識資源優勢的發揮無論對于企業單位或是事業單位各項工作的開展而言都具有著重要的意義，因此也往往是推動企事業單位發展的核心力量。然而知識型員工普遍對自身的發展較為重視，并且有著較高的人生價值追求，一旦所處單位不能滿足自身發展的需求，很容易出現跳槽現象，具有著不穩定的特點。在人力資源管理體系中加強知識管理的應用，通過滿足員工知識擴充與提升的需求，并為其提供更加廣闊的自我提升與發展空間，能夠更好的增強知識型員工的忠誠度，提高知識型員工的穩定性，從而更好的促進知識型員工與企事業單位的共同發展。
（二）是人力資源管理滿足員工需求的必要條件
以往人力資源管理對于員工的激勵模式往往是采取單純的物質激勵或結合職位晉升等方式的激勵，而新時期的知識型員工往往有著較高的修養和明確的價值觀追求，一般的物質獎勵難以對他們起到長期有效的激勵作用，同時知識型員工在需求層次上也不斷提高，對于自我發展與自我價值的實現更加重視，因此必須要在人力資源管理中融入知識管理的措施，為員工提供更多獲取知識的渠道，以滿足員工更高層次的需求。
（三）是增強知識資源共享性的有效途徑
知識資源對于單個人而言往往是有限的，而如能夠加強知識資源的共享與整合，其所能形成力量將會十分巨大，而由于當代年輕人合作觀念與意識普遍不高，對于知識的共享更是缺乏效率，這也就導致了大部分知識資源僅在人的頭腦中“儲存”，應用效率十分有限，在人力資源管理體系中加入知識管理，能夠更好的促進員工個體之間的交流，并逐漸形成知識資源的交流與共享，使參與共享的每個人都能從中得到新的收獲，并有效的促進知識的利用效率。
二、知識管理在人力資源管理體系中的主要應用途徑
（一）基于知識管理的人力資源規劃
人力資源規劃是人力資源管理工作有效開展的基礎，知識管理在人力資源管理體系中的應用，首先要體現在人力資源規劃方面，通過多種方法對員工的知識資源進行調查、了解以及整合分析，從而了解現有知識資源的結構以及與現有各項工作的實際需求的適應性，從而更準確的制定未來人力資源規劃的方案，指導未來人力資源管理工作的開展，以利于自身知識資源的優化配置，一方面實現對員工知識資源的獲取與整合利用，另一方面也通過管理策略的調整，有針對性的對員工知識結構的欠缺部分進行補充，實現員工的知識提升，并更好的滿足實際工作的需求，提高人力資源規劃的科學性。
（二）立足知識管理，完善招聘環節
招聘環節是人才引入的關鍵環節，通過招聘環節引進的優秀人才的同時，也將以人才為載體的新知識吸收到企業或事業單位當中，提升企事業單位自身的知識軟實力，但相對的如招聘環節把握不好，聘用員工在知識與能力方面都不能滿足工作需求，也會導致自身資源的浪費。因此，知識管理在人力資源管理體系中的應用還應以知識管理作為出發點，對招聘環節進行進一步的完善。可以將所招聘人才按照條件劃分為知識型和經驗型兩大類，前者以應屆大學生為主，接受過高等教育，理論知識儲備方面具有優勢，并且思維活躍，富有激情，知識創新能力往往較強，但存在著實踐經驗欠缺的不足，需要花費較多資源及精力進行培養。經驗型人才一般以因各種原因脫離原工作單位，工作經驗豐富的老員工為主，他們的工作經驗是最為寶貴的隱形知識財富，可以更快創造價值，但容易形成思維定勢，知識創新能力相對缺乏。在進行招聘的過程中，應針對兩種人才的優缺點，及自身的實際需求，進行合理的選擇，通過招聘渠道彌補自身知識整體結構中的短板，促進自身的全面發展。
（三）結合知識管理優化培訓機制
培訓也是人力資源管理工作中的一項十分重要的內容，同時培訓也是提高員工工作能力與效率的重要途徑，在人力資源管理工作中，還要結合知識管理的視角，以知識的全面提升，以及知識價值的充分發揮作為目標，優化培訓機制。一方面，通過科學的培訓有效的彌補員工知識結構中的不足，豐富員工的知識儲備，提高員工個人知識結構的合理性。另一方面通過與員工的交流與溝通，以及員工互助學習培訓機制的運用，整合員工工作中的寶貴經驗，將這些隱性知識作為培訓的內容，提高知識資源的共享性，全面提高員工隊伍整體的知識、經驗、技術的水平。
（四）融入知識管理理念，完善激勵制度
工作經驗及技巧這類隱性知識可以說是員工個人的寶貴財富，一些員工擔心知識共享會威脅自身的待遇與地位，往往不愿進行隱性知識的共享。要改變這一情況，就需要將知識管理的理念融入到人力資源管理的激勵制度建設當中，將知識貢獻作為績效考核的重要指標，并與員工的待遇與自身利益掛鉤，給與物質及榮譽等方面的獎勵，以激勵員工更加積極的進行隱性知識的共享，并鼓勵員工進行知識創新，通過知識創新、共享、激勵、在創新的良性循環，不斷提高員工個體及整個隊伍的工作能力與創新能力，并提高激勵制度的有效性。
我國在改革開放幾十年后，經濟得到了迅猛發展，眾多企業應運而生。從知識管理方面研究人力資源管理的提升方案是企業的一大發展途徑。如今，社會上有人才冗余與人才短缺的并存現象，主要表現為高學歷人才比重不斷增加，技術性人才短缺。社會正處于產業轉型期，逐漸由生產型向創新型轉變，而人才資源則是該轉型中的重要推力。因此，現代企業在人力資源管理上面臨著比較嚴峻的形式。轉型成功的企業在企業效益獲得上，由關鍵性的20%員工創造。知識型人才所帶來的潛在價值，成為創新型企業成功與發展的基礎。而知識型人才具有較高的綜合素質，同時多受到良好的學歷教育，因而表現為較強的獨立性，傳統的人力資源管理模式已經無法應對現有的新型人力資源。
二、知識管理的內涵
知識管理是20世紀80年代由Wiig首次提出的，是知識管理研究的開始。知識管理將人類歷史劃分成工業革命、生產力革命以及管理革命3個主要階段。我國在知識管理的研究開始于21世紀初。
管理學大師彼得?德魯克曾斷言：“就像19世紀的一項偉大任務是使手工勞動產生巨大的生產力一樣，將知識轉化為生產力將是20世紀的一項偉大工程。”在當今知識經濟時代，任何組織和個人都離不開知識管理。如果沒有知識管理，則企業將不能稱之為大企業，因為寶貴的知識經驗沒有得到有效共享與傳承；如果沒有知識管理，則企業將不能稱之為老企業，因為企業的工作一直是大量的重復性的勞動。多半世界500強企業已經建立了知識管理體系，將其理念和方法引入到企業的人力資源管理中，最終獲得了豐厚的回報。
三、將知識管理融于人力資源管理的必要性分析
企業轉型必須要將人力資源管理模式進行有效轉化，其必要性主要表現在三個方面：
1.知識型人才在需求層次上的高標準。
知識型人才的個性較為突出，對物質要求較高的基礎上，也更加重視精神層面的需求。知識型人才在工作中渴望不斷提升自己，得到自我成長。而無法滿足這種需求的企業將無法留住知識型人才。因此，對員工工作積極性的激發不僅局限在物質財富的獎勵上，更傾向于知識的獲取。
2.知識型人才在工作流動性上比較大。
因為知識型人才的自身獨立性，會更關注于能提供更高自身成長的企業。因而企業想留住員工，必須要讓員工看到廣闊的發展前景，以及知識積累的可能性。同時，知識型人才因為更加獨立自我，而使得其團隊觀念比較薄弱，更樂于選擇挑戰性較高的工作，使得員工之間的溝通交流存在障礙。而知識資源的交流阻礙也側面上影響到了企業與人才自身的發展。
因此，企業必須要充分認識到知識管理在人力資源管理中的重要地位，從知識管理入手進行人力資源管理是現代社會企業的一個重要發展方向，也是企業不斷提升的一種有效途徑。只有綜合企業以及員工自身的知識需求，才能做好人力資源管理，讓員工在創造企業價值的同時實現自身的精神需求以及物質需求。
四、人力資源管理體系基于知識管理的優勢分析
知識管理對人力資源管理具有比較重要的作用，而合理的人力資源管理也是知識管理實現的根本基礎。現代企業必須要依據高效的信息技術，運用合理的組織本身，實現有效的知識管理。
1.基于知識管理的人力資源管理體系更加切合企業的戰略規劃
以知識管理作為一個切入點，能夠幫助管理者在戰略目標的制定、實施、分析的各環節中充分發揮人力資源管理的引導作用。以知識管理作為基礎的人力資源管理活動，將不再只是局限在人事管理上，同時更應該發展相關的一些增值服務，進而提高企業員工的工作積極性，為企業創造價值。同時，也更容易創造出良好的工作環境，更適合企業員工以及企業本身的長遠戰略目標。
2.基于知識管理的人力資源管理體系更加追求完善的機制與體系
知識管理的實施，引導企業的人力資源管理構建形成完整的機制與體系，進而為人力資源管理的順利實施提供制度以及規章上的保證，促進人力資源管理的規范化、制度化以及體系化。以知識管理作為基礎的人力資源管理的實施工作擁有了規章與制度，工作將會更加流程化以及專業化。而流程化、專業化的工作將會大大節省工作時間，實現對人力資源管理的成本控制，同時提高企業人力資源管理的效率以及質量，有助于企業的穩定發展。
3.基于知識管理的人力資源管理體系更加豐富化與深度化
知識管理為人力資源管理提供了全新的血液，激發了其活力，主要表現為對人力資源管理理論的豐富上。同時在人力資源的績效管理方面，知識管理提供了新的方向，進一步完善了績效管理的系統建設。知識管理還將人力資源管理擴展到更深層次的人本管理以及人才培育方面，促進人力資源管理理論與實踐的不斷深化。
五、基于知識管理的人力資源管理體系的優化措施
1.創建完善、實用的共享知識庫，促進知識的交流與共享
員工在企業中經過一段時間的工作，都會獲得或多或少的知識經驗，而這些零散的知識經驗都會是企業發展的重要寶貴財富。因此，建立一個完善的知識庫，引導員工上傳自己的知識以及經驗，同時搭建交流平臺，為員工提供自我提升以及相互進步的平臺。而由員工上傳的知識與經驗應該受到一定的激勵，同時必須要有相應的專業人才進行有效的資源整理，維護知識庫的順利運行。一個完善的共享知識庫，能夠幫助整合企業中的散亂知識，而由專業人才根據企業的發展以及社會的需求，對知識庫進行制度建設以及內容擴充，引導知識庫的優化，有助于實現企業的有效資源配置。
信息時代必須要利用好信息技術，而信息技術的多樣性不是表現在通用上，恰恰相反，不同的知識內容有著不同的合適的承載媒體。在將信息技術有效整合于知識庫建設的過程中，必須要充分考慮到員工的學習特點。在知識庫不斷提升整合的過程中，應該注意到傳統學習方法中的缺陷，同時還要避免盲目使用信息技術，進入純技術流的誤區。針對員工在使用知識庫過程中發現的問題，應該注意有針對性地進行優化設計。
員工在知識庫中獲得間接經驗，能夠用來提高專業技術以及文化素養，同時由交流工具可以打散員工之間的壁壘，有助于員工的交流溝通。再次，完善的共享知識庫，能夠為企業員工提供培訓以及教育機會，是員工獲得自我提高的有效途徑。而建立完善的知識庫，必須要做好知識的發現、收集、分類以及整理工作，其目的是實現知識的擴散以及應用，最終根據員工的應用達到反饋，促進知識的創新以及深化。
2.應用有效的人才引入策略，提高企業的核心競爭力
信息社會中，企業的競爭歸根結底在于人才的競爭，人才才是企業的核心競爭力的所在。因此，一個成功的企業必須要做好人才的引進計劃。現行企業多是通過招聘引進人才的，而如何提高招聘人才的素質則是現代企業需要考慮的重要問題。而以知識管理作為基礎的人力資源管理更是要求具有良好的知識學習及運用能力，同時具有長久的學習熱情以及創新精神的人才。
人才的引進必須要做好合理的招聘規劃，必須要對企業的組織結構需求進行充分的考慮，招聘到符合崗位需求的人才。決策人員可以通過分析知識庫的現有資源，判斷所缺少的知識以及技能，進而確定這方面的人才招聘。同時，企業還必須要對企業的未來發展進行合理預測，判斷企業未來所需要的人才。人才招聘必須要選擇合理的招聘渠道，主要有內部招聘與外部招聘兩種方式。內部招聘主要是只根據企業內部員工的意愿以及表現，進行崗位變換。而外部招聘主要有校園招聘和專業獵頭企業兩種。專業的獵頭企業也是一種有效的招聘方式，利用專業企業的運作，可以有效提高人才的質量。
3.注重高效的人才使用效率，促進人才與崗位的動態合理匹配
知識管理要求必須要不斷對企業員工的素質進行測評，而以此為基礎的人力資源管理則設置相應的動態崗位配置機制。在新員工入崗后，會有一段時間的試用期，企業在試用期中對員工有一個更深層次的了解。若發現員工不具備崗位所需要的素質，或者發現員工更適合其他崗位，則將員工的崗位進行再次分配。同時，企業還必須要對企業中的職位充分了解，清楚崗位的屬性。
在崗員工在工作中會表現出不同的天賦以及興趣，企業則可以根據這些表現，調整員工的崗位，可以有效提供員工的工作興趣以及積極性。對人才的使用必須要建立在對人才的充分了解之上，必須要對員工的素質與崗位進行比較，做好專業的職位匹配調查書，以實現人才與崗位的動態合理配置。
4.設置合理的員工培訓機制，提供人才學習提高途徑
21世紀是一個知識時代，人才的關注重點從物質獲取轉移到精神充實上，企業員工更加注重工作對自我提高與豐富的作用。企業必須要建立合理的員工培訓機制，為員工提供自我提升的機會，支持并幫助員工的自我成長以及發展。企業員工必須要確定明確的培訓目標，將培訓作為知識共享的一個有效途徑，建立創新的學習氛圍，同時必須要建立學習型的組織。
企業可以從改變學習模式作為，采用雙環學習模式，對產生的問題進行多系統的查找原因，進行多角度地分析問題。同時企業還可以建立有效的組織學習框架，有助于員工的知識整合，并利用優化群體性知識促進企業的正常運作。
企業還必須要在員工之間建立起競爭性的學習機制，提高員工的學習積極性。而其中最重要的一環則是設計出合理的培訓內容。培訓內容必須要切合員工的知識文化水平，同時注意深入淺出的內容安排。而企業可采用的培訓方式則有討論式、引導自學式以及知識庫培訓式等，企業應該根據員工的具體情況選擇合適的培訓方式。
5.注重知識管理與人力資源管理的深度融合
企業的管理工作中，知識是一種流動性非常大的資源，主要表現為新舊員工的流動帶動的知識流動。因此，企業的知識管理更加離不開人力資源的管理。而人力資源管理本身是將人作為對象的管理工作，人才是企業的根本基礎。必須要促進知識管理深度融合進人力資源管理中，將管理的重點放在員工之間的交流互動中。
關鍵詞：知識管理 人力資源管理 體系 研究
為了更好的體現出知識管理對事業單位發展的作用，要求事業單位人力資源管理進行角色的轉變，對事業單位員工進行全面的篩選，將優秀的員工留下并進行重點培養，并將員工的知識轉化為組織知識，融入到事業單位知識系統中來。
一、重視人力資源管理的柔性管理
事業單位要將人力資源管理放在事業單位核心配置的地位，為了事業單位的發展目標，人力資源管理要充分發揮其職能調動起員工的工作積極性和創造性，還要注意協調好各部門之間的聯系，進行聯合管理，并做到及時溝通，發現問題及時處理，充分發揮各部門的優勢，努力達到事業單位發展的目標。而且，人力資源管理部門要根據事業單位發展的目標，制定出科學合理的人資管理規劃，以確保事業單位的發展有充足的人力資源，并著手建立以人為本的人資管理體系。通過人力資源管理的運作使事業單位的目標與員工的目標統一起來，事業單位的利益與員工的利益相關聯，以增強員工的工作熱情和事業心。同時，要重視對員工個^發展的培養以及對職場未來的有效規劃，使員工充分感受到有足夠的上升空間以實現自身價值，認清自己對于事業單位發展的重要性。這時，人力資源部門可以將員工對于工作的熱情視為具有統一的價值觀，并根據事業單位的規則將統一的價值觀制定成一種行為規范，逐漸開發并樹立起人力資源管理的楊C、價值觀。
二、創建科學靈活的薪酬制度以及獎懲機制
傳統的事業單位管理制度普遍存在大鍋飯的現象，也就是干好和干的不好待遇都一樣，這樣很不利于調動員工的積極性，根本達不到激勵員工的目的。所以，人力資源管理部門在制定員工的薪酬待遇方面時做到以人為本，充分考慮員工的感受，尊重員工的意見，尤其是知識型員工和普通員工的待遇一定要有所差別。人力資源規模部門在制定薪酬待遇時要切實了解員工的現實情況，采取靈活多變的薪酬制度，以增強員工的工作積極性，提高工作效率。
既然有靈活的薪酬制度，那么合理的獎懲機制也是必不可少的。對于獎懲制度的建立必須要充分了解員工的實際情況，貼近員工的生活，使獎懲制度的作用得到充分發揮。首先，要為員工提供一個舒適干凈的工作、生活環境，使員工能夠擁有一個愉快的心情進行工作，不僅能夠提高工作效率，還能有利于激發員工的創造性。同時，鑒于知識管理為主的人力資源管理要格外重視對知識型人才的利用和保護，因此，要想使知識型員工有更加濃厚的歸屬感，就必須簡化條條框框等硬性規定對知識型人才的約束，以保證他們的工作熱情和工作效率。其次，人力資源管理部門要協調好各部門間的關系，確保員工之間能夠互相尊重，互幫互助，共同創造一個和諧的工作氛圍。并且，良好的工作范圍和人際關系，不僅能夠維系員工之間的感情，還能夠增強員工對事業單位的歸屬感，有利于事業單位的長期發展。最后，根據事業單位的發展目標，各部門也要制定相應的目標，以激勵員工努力工作。對于，年度和季度的目標完成情況各部門之間要進行匯報，而部門內部也要進行評比，完不成任務的部門和個人則要進行一定的處罰。通過這樣的匯報和評比，目的是增強員工的集體榮譽感以及個人的危機感，從而，促進員工的共同進步，增強事業單位的凝聚力和爭力。
三、創造優良的工作環境，培養學習型組織和學習型個人
一個優良的工作環境對于員工的影響是方方面面的，對于提高工作效率、工作積極性都有很大的幫助。如何創造良好的工作環境需從三個方面進行分析。第一，事業單位文化對于事業單位的發展是很重要的，是事業單位凝聚力的體現。各部門之間和睦相處互相幫忙，員工之間互相尊重，坦誠溝通，從而使事業單位像一個大家庭一樣和諧相處，工作學習的氛圍濃厚，員工在不斷地實現自我價值，推動事業單位不斷地向前發展。第二，事業單位要注重對學習型組織和學習型個人的培養，加快對事業單位知識管理系統的建設，完善對知識的收集、創造和分享等功能，提高員工的綜合素質，從而促進事業單位人力資源管理的發展，提升事業單位的核心競爭力。第三，要制定崗位輪換制以加強不同崗位員工之間的交流，使員工能夠熟練掌握不同崗位的工作流程，并結合以往的知識經驗創造出更加科學的工作方法，使員工成為工作中的多面手，為事業單位帶來更多的利益。
關鍵詞：核電知識管理；體系；建立
1 概述
在知識經濟社會里，知識已成為企業、社會和國家發展的核心，并取代資本成為企業成長的根本動力和競爭力。縱觀社會發展進程，工業化、信息化和知識化是一國現代化發展的三個階段，知識經濟是以知識為基礎的經濟，知識在生產中占主導地位，知識獲取、處理與創新已成為推動經濟發展的強勁動力。知識管理（Knowledge Management，簡稱KM）作為知識經濟的產物應運而生。面對日趨激烈和變化多端的市場競爭環境，為了獲得長久的競爭優勢，許多大公司、大企業由過去的以生產經營管理為中心，向以知識管理為中心轉變。在上世紀末，核行業的一些公司將知識管理引入核行業領域并展開了初步實踐，國際原子能機構（簡稱IAEA）在此基礎上整合業界的實踐成果推出了知識管理項目，在成員國開展了大量的核電知識管理（簡稱NKM）的培訓和評估工作。
2 IAEA核電知識管理的理念和核心內容
IAEA早在2001年即著手開展知識管理的項目，其主要活動包括開發知識管理標準與指南、知識管理評估標準與方法、知識管理工具及知識管理培訓材料，截至2014年11月，IAEA了24份知識管理有關的標準、指南與技術文件，另有9份在編輯中；還制定了IAEA核電知識管理的十年計劃，主要關注二個領域：一是在全球核電組織內推動實施NKM，推廣標準、方法和工具應用的方法論，并提供服務和支持，如實地訪問和提供專家支持與資源。二是提供持續的NKM的教育培訓，如開辦培訓課程，網絡教育、電子學習等。幫助成員國有需要的組織制定方針和計劃，識別關鍵知識，評估知識管理的差距及知識損失分析，實施有效方法預防知識損失；將知識管理的理念和實踐引入組織的管理體系。
IAEA將NKM定義為“為了實現特定的目標，識別、收集、轉移、開發、分發、使用、共享和保存知識的一套綜合的、系統的方法”。從知識本身循環的角度來看，知識管理包括以下九個基本過程：知識識別、知識捕獲、知識創造與產生、知識處理和轉換、知識存儲、知識搜索和提出、知識復用與再現、知識分享交流、管理系統維護和升級。
知識管理是跨領域的管理體系，覆蓋多個領域，在應用于核電企業時需要各個部門的配合。IAEA定義的知識管理的主要領域如表1所示。
3 核電企業建立知識管理體系的要點和策略
一組織開始實施知識管理的過程應該是這樣的，定義自己的愿景目標，即希望通過知識管理解決的問題；選擇適合自身情況的一種或幾種具體活動；為這些活動制定一個符合（SMART）原則的目標；然后開始計劃、執行、檢查、行動（PDCA）的過程。構建核電企業知識管理體系應結合企業已有基礎和實際，整體策劃和考慮，根據目前國內核電企業的現狀和特點，筆者認為可以從以下幾方面開展知識管理。
3.1 開展知識管理體系評估工作
核電企業均有完整的管理體系，知識管理的一些內容或多或少在組織的管理和過程中有所體現，如建立了所有員工日常用辦公網，員工論壇可以提問和討論工作相關問題；成立了某些專業工作組，由師傅帶徒弟或AB角工作制度，建立了遠程或網絡電子學習（E-learning）平臺，文檔管理有廣泛的信息分類和檢索系統，有的企業在各部門還設置了知識管理聯絡人，但是知識管理主要集中在文件與信息等顯性知識的管理，知識的搜索重現功能較弱，知識管理的其他領域如知識管理理念與文化普及、知識管理轉換工具應用、人力資源規劃與管理等均存在較大的差距，建議首先對組織的知識管理現狀進行評估，評估可以是自我評估，也可以邀請行業內同行專家進行評估。可參考IAEA知識管理成熟度模型，從以下幾個方面評價組織的知識管理成熟度，從而發現差距，以利于采取針對性的措施：
知識管理的政策與戰略；人力資源規劃與管理；培訓與人員績效提升；提升知識管理的方法、流程及文檔管理；IT解決方案和工具；隱性知識管理；知識管理文化。
3.2 制定和明確知識管理政策
核電知識具有獨特性，核電企業需要制定NKM戰略以提供應用知識管理原則的框架，制定明確的目標有助于確定核電企業知識管理的職責。好的知識管理戰略必須能概述高層的目標，如“成為知識型組織”。戰略還必須識別組織內的關鍵需要，并能包含在組織框架中。知識管理政策應與組織經營計劃相關聯，這樣才能將知識管理作為不斷提升組織能力的一種工具。組織高層政策和相關程序為知識管理提供了綜合策略和應用方法，知識管理策略要能確保知識管理作為核電廠綜合管理體系的一個重要部分。需要注意以下幾點：
知識管理戰略和目標應用文件形式明確；知識管理戰略與公司人力資源、信息管理等戰略保持一致；企業中的員工與管理人員清楚在知識管理戰略實施過程中所起的作用；知識管理戰略實施在企業中得到公開和積極的支持。
3.3 通過培訓、研討和互動，培育知識管理文化氛圍
就像核電廠推行核安全文化理念，組織的決策層、管理層和員工都承擔著各自的職責，核安全文化特征理念才能很好的貫徹。組織開展知識管理的基礎是提倡知識共享，而人們傳統觀念里往往有“教會徒弟，餓死師傅”的擔憂，殊不知，知識是容易腐爛的，如果不運用，知識的價值就會貶值，知識只有共享，才能發揮更多的使用價值，且共享知識是一個互相促進的過程，個人貢獻了知識，也能分享到自己沒有掌握的其他人的知識，比起個人貢獻，收獲的可能更多，對組織而言，有了這種氛圍，組織就能不斷積累和創造新的關鍵知識，所以組織內應倡導知識分享的文化；如果這種貢獻與組織對人員績效的考核因素相結合，將大大激勵員工分享和貢獻關鍵知識的動力，組織還可在人力資源政策中明確知識分享的獎勵政策。
3.4 建立和完善知識管理的流程和方法
IAEA知識管理技術文件中提到核電知識管理三要素，一是人與組織文化要素，在知識管理體系中占70%，二是流程與方法要素，占20%，三是技術手段要素，占10%。從知識管理定義中看出，知識管理是為了實現特定目標，識別、收集、使用、共享和保存知識并持續改進的綜合的系統方法，因此，推行知識管理體系，和核電企業實施其他如質量、環境、職業健康管理體系一樣，需要在企業的流程中對知識、特別是關鍵知識的識別、收集、使用、共享和保存建立系統化的方法，并賦予職責權一體化的管理手段。在現有管理體系流程中植入知識管理體系的要素，可對核電企業現有管理體系要素進行梳理，并在此基礎上進行流程改進和優化，使知識管理在核電企業中成為一體化的管理體系。
3.5 開發和運行支撐知識管理的信息技術
IAEA自1957年成立始就建立了核數據信息的強大的知識庫，并在初期即成立了科學和技術信息部門，21世紀起開始認識到知識管理的重要性并開始大力推廣應用。知識管理體系離不開信息技術的支撐，盡管國內核電企業目前都有信息中心或信息處，企業生產管理都使用功能強大的數據庫或管理信息系統，企業文檔管理系統也都有對文檔的分類檢索功能，有的企業依托主要業務流程，從工程設計、科技研發、運行服務、教育培訓等四個維度開發了知識共享平臺，構建了知識管理信息系統的基礎框架，但就其內容、功能、作用來說，還不是對知識的收集、交流、共享，沒有形成開放式的知識交流平臺，或者只是信息的分類和檢索，沒有知識特別是關鍵知識的收集和交流平臺，IAEA推薦的軟件工具如專家黃頁、概念圖工具、ERP、Wiki等信息技術，可以有效的運用在知識管理信息系統，為企業建立知識管理體系及運作有效性提供好的技術支撐。
【關鍵字】知識管理；管道；隱性知識；知識共享
一、知識管理產生的背景
隨著經濟全球化、信息化浪潮的到來，世界經濟正在向以知識為基礎的經濟轉移，人類社會已進入一個嶄新的經濟時代——知識經濟時代。人們的生產方式、生活方式、思維方式都發生了巨大的轉變，企業所處的環境也隨之變化。知識已逐步成為企業成長和收集持續競爭優勢的關鍵性資源，企業的知識管理活動也日益得到學術界與企業界的關注。知識經濟是建立在知識和信息的生產、分配和使用之上的經濟。在這樣一個全新的經濟形態下，消費市場多元化和全球化，技術進步突飛猛進，產品生命周期越發縮短，競爭對手日益增加，市場環境呈現出前所未有的復雜性和不確定性，企業的經營和發展不再主要依賴于資本、自然資源和勞動力等傳統資源，知識正成為生產力要素中最活躍最重要的部分，是企業收集競爭優勢的基礎。正如Peter F.Drucker 所言，“知識已經成為關鍵的經濟資源，而且是競爭優勢的主導性來源，甚至可能是惟一的來源”。知識經濟時代是以知識和信息為基礎，以知識總量的急劇增加為特征的。而企業在這個知識更新速度日益加快的時代將面臨前所未有的挑戰。一方面，從外部環境來看，國際競爭的日趨激烈使企業面臨更多的挑戰和機遇；另一方面，從企業自身的發展來看，只有對不斷變化的環境及時、正確的做出反應，才能掌握競爭主動權。因此，面對挑戰，企業必須迎頭趕上，相應地調整自己的管理方式以應對環境的變化。
知識管理作為一種全新的管理思想和管理模式正是在這樣的背景下形成的，并迅速成為企業界和學術界關注的焦點，已成為目前一個熱門的前沿研究領域。同時知識管理在企業經營中正扮演著越來越重要的角色，它通過對企業中知識流的管理和利用，通過知識的應用和創新在不斷變化著的環境中求得競爭優勢，以此來增強企業核心競爭力。
企業知識管理是知識經濟時代一項重要的企業管理理論與方法，它將推進許多管理理論的縱深發展，如強調企業組織學習，知識共享、交流，組織結構與組織文化設計的一致性；重新改造企業信息管理理論，強調信息技術的應用與管理企業戰略性資產--知識的密切結合等。這將極大地豐富管理學的研究思路、內容與手段，進一步提升企業管理理論發展。
開展企業知識管理的研究，有助于綜合性地、及時地提煉國內外領先企業的管理經驗，運用企業知識管理的框架，深層次地把握企業擁有競爭優勢與核心能力的秘訣所在，這對推動企業管理的水平進步，加強企業管理，優化企業組織機構和組織文化有著巨大的作用。
二、建設長輸油氣管道知識管理體系的意義
管道局作為中國石油天然氣集團公司（CNPC）的管道工程專業化公司，多年來在管道科研、勘察、咨詢、設計、采辦、施工、防腐、管件制造到檢測、維搶修、數字通信、投產試運完整的管道建設產業鏈上擁有大量核心技術，但是我們在欣喜之余也面臨著一個嚴峻的挑戰，那就是我們擁有的大量核心技術會隨著人員的流動而流失，不僅僅是技術領域，我們的優秀的管理理念、管理方法，成熟完備的業務流程，具有深厚積淀的企業文化等等，都面臨著同樣的問題。要解決上述問題，就需要建立管道知識管理體系，只有通過管道知識管理體系的對現有的各種知識進行科學有序的管理，才能夠使管道核心知識沉淀保存下來，并最終融入管道局企業核心競爭力當中。這種核心競爭力不會隨著人員的流失、企業組織機構的調整以及管理人員的更替發生任何的削弱和改變。
當然，建設管道知識管理體系的意義不僅限于此，一套完備的知識管理體系可以實現發掘組織內部隱性知識、知識共享、協同工作，能夠解決新員工的培訓和教育問題，有利于發現人才，有利于提升凝聚力等等。以知識共享為例，大多數企業在組織運行過程中都發現，同樣的問題在組織內部多次重復解決，同樣的錯誤比如安全事故也會多次重復發生，究其原因就是企業內部缺乏有效的知識共享機制，通過知識管理體系的建立從而建立起知識共享機制，就能實現問題一次解決，整個組織共享，一次安全事故，整個組織警惕的效果。再以協同工作為例，通過建立知識管理體系中的協同工作系統，當遇到同一個技術或者管理難題時，可以調動全局智力共同攻關，解決問題。因此管道知識管理體系的作用不僅在于沉淀保存知識，更在于將全局的智力資源整合起來形成合力，從而產生較以往數倍的整體實力，能夠大大提高管道局企業的工作效率，從根本上提升企業的競爭能力，也為管道局建立學習型組織的目標夯實基礎。
集團公司對知識管理的建設工作一直非常重視，因此管道局作為集團公司工程建設板塊的重要的管道建設專業化公司，作為管道建設的領軍企業，有必要也有義務建立起管道行業的管道知識管理體系。以十年前西氣東輸工程建設為發端，十年間管道行業的格局發生了巨大的變化，各家油建公司的管道工程建設技術和管理水平得到了不斷的提升，實力不斷加強，管道局作為管道建設行業的主力軍的地位和優勢正在逐漸削弱，因此我們非常有必要建立新的高度樹立新的優勢。“一流企業做標準、二流企業做品牌、三流企業做產品”，要成為一流企業成為國內第一、國際一流的國際管道工程總承包商，就要從做產品搞建設的桎梏中跳出來，站在更高的高度去做品牌直至做標準，而要成為整個行業管理標準和技術標準的制定者，必須要有深厚的知識的積淀和豐富的經驗積累，而建立管道知識管理體系無疑是實現這個戰略的必不可少的堅實的保障。
三、管道知識管理體系建設內容分析
管道知識管理體系，即根據知識管理理論、工程實際狀況，完成對組織中大量的有價值的技術、策劃、成果、經驗、方案和管理方法等知識進行分類存儲和管理，積累知識資產避免流失，促進知識的學習、共享、培訓、再利用和創新，有效降低組織運營成本，強化其核心競爭力的軟件系統。知識管理系統作為知識管理過程中最主要的生產、應用、分析系統，從工具性的角度它提供了知識的創造、審核、、使用、交互、共享、推送、評價、考核、分析、分揀等具體的功能。
知識管理業務需求：分析目前管道局的業務需求，對知識管理體系的具體業務模塊建設，我們進行了詳細的業務分析，提出構建以下知識管理業務模塊。
以下（1）-（6）是該管道知識管理體系的基礎，尤其是管道建設產業鏈和項目管理知識是管道知識管理體系的核心。
關鍵詞：醫療器械；審評核查；知識管理
知識管理作為一種新興的管理思想和方法，是對知識、知識應用和創造過程進行規劃和管理的活動[1]。新版ISO9001質量管理體系將組織的知識作為一種新的資源引入標準要求。當前，通過實施知識管理提升運營水平和核心競爭力，已成為組織從“優秀到卓越”階段最重要的手段之一。
1.知識管理應用于醫療器械審評核查工作的必要性
1.1醫療器械審評核查知識特點
作為保障公眾用械安全源頭準入關的醫療器械技術審評和體系核查（以下稱審評核查）工作，是典型的知識型工作，與藥品相比，醫療器械產品更為復雜多樣，對審查人員的專業技術能力和知識覆蓋面的要求也更高。在審評核查過程中，審查人員既要掌握行業監管涉及的相關法律法規、標準規范要求，也要熟悉各類產品的設計原理、功能特點、臨床應用以及生產環節對生產工藝、過程控制等專業知識要求，同時，結合行業最佳實踐，對產品的安全性、有效性以及生產的可控性做出綜合判斷和評價。審評核查過程既是需要大量信息支撐的知識應用過程，也是知識不斷開發和產生的過程[2]。
1.2審評核查知識管理體系構建的必要性
日新月異的高新技術產業發展特點，需要審查員應用知識管理的手段加強對新知識的跟蹤和學習，確保審評核查業務能力不斷滿足創新發展的需要；醫療器械審評體制改革的要求，需要審查機構通過形成有效的知識儲備體系和共享流程，促進審評核查工作提質增效；職業化專業化檢查員隊伍建設，同樣需要應用知識管理的方法，形成全面的知識培訓體系，加速專業技術人員的培養。因此，盡快建立適應醫療器械審評核查工作的個性化知識管理體系，以促進知識的及時共享、有效應用、不斷積累和創新。知識管理體系的建立，對切實提升審評核查質量和效率，促進審查標準統一、加快人才隊伍建設將起到積極的推動作用。
2.醫療器械審評核查知識體系的分類
對審評核查工作來說，知識主要指來自于實踐并經總結、驗證，能夠對審評核查工作直接產生指導、參考、約束作用的內容。按照知識的來源分，審評核查知識可分為外部知識（從組織外部獲取）和內部知識（由組織內部產生）[3]。涉及的外部知識主要包括法律法規、標準指南等規范性文件，發展規劃、政策信息等指導性文件，以及監管動態、學科知識、技術文獻等參考性資料；涉及的內部知識主要包括組織內部產生的管理規定、工作規范等工作要求，審查要點、審查意見、工作模版等指導性文件，以及信息數據、經驗總結、研究成果、學習培訓等參考性資料。知識管理的重點是要促進內部知識的產生、傳播和利用。按照知識的表現形式分，審評核查知識可分為顯性知識和隱性知識[4]。顯性知識可以用文字、圖表、語音、視頻等方式表達；隱性知識的載體是人，其表達形式為審查員在各自崗位上積累的工作經驗、閱歷，處理問題的方式、方法等。結合內部管理模式，建立相適應的創新激勵機制，促進顯性知識和隱形知識之間的內部轉化和創造，是組織知識管理活動難點和挑戰。醫療器械審評核查知識分類圖譜見圖1。
3.醫療器械審評核查知識管理體系的構建
知識管理主要包括三個方面內容：對知識客體即知識信息的管理；對知識主體即人員的管理；對知識環境即組織的管理[5]。知識管理將知識、人和組織鏈接成一個密不可分的系統，因此，知識管理體系的構建應從以上三個方面著手，并綜合考慮組織的戰略、文化、流程、制度和信息化資源，進行系統化的設計與策劃。汲取組織知識管理實踐經驗，結合審評核查工作實際，構建醫療器械審評核查知識管理體系結構如下（見圖2）。
3.1知識管理共識
對審查機構來說，知識管理是較新的管理方法，它的運行需要與組織的管理機制和業務流程充分融合。知識管理工作的深入推動，需要得到組織領導的重視和各部門的配合。因此，在組織內部各方達成對知識管理的共識，建立統一的理解，是知識管理體系構建實施的第一步。結合實踐經驗，建議組織將ISO9001知識管理內容和要求作為切入點，通過交流、研討、培訓的方式達成初步共識。
3.2知識管理組織架構
知識管理是一項持續的創新活動，需要聚集組織各層次力量集體推進。建立知識管理組織架構，明確不同層級的角色職責，是項目順利實施的組織保障。為確保知識管理工作的有效落實，組織還應確定知識管理責任機構，承擔知識管理規劃、實施、推動工作。結合審評核查機構現狀，建議考慮將知識管理職責掛靠在質量管理相關部門。
3.3知識管理戰略目標
戰略和目標是知識管理實施的方向。組織應結合發展戰略來規劃知識管理戰略和目標。對于審查機構而言，大量高素質的專業技術人才是其核心資源，產品注冊的技術審評、生產許可的現場檢查為其核心技術服務，智能化審評核查和知識創新為其核心方向，因此審評核查機構的知識管理戰略可以從知識管理如何提升審評核查過程的科學性、高效性，加速人才成長和團隊創新等角度切入。
3.4知識組織體系
知識組織體系的構建需要明確知識生產、內容組織、知識利用與更新機制。根據審評核查業務所產生和涉及的各類知識信息進行界定，明確核心知識范圍，確定知識構架和知識地圖，構建多維度的知識分類體系。存量知識是組織在運作過程中積累的寶貴知識資產，知識管理實施過程中首先應對存量知識內容進行梳理整合、分級分類，形成初步的知識數據庫，確保知識的共享和利用用；同時，明確增量知識收集和產出的方法和要求，推進知識的更新和創造。
3.5知識管理系統
根據審評核查機構業務工作現狀，建議依托已有的信息化系統（如審評核查業務系統、OA系統等），在其功能平臺上進行拓展。系統的設計可重點關注知識庫管理、知識應用、知識交流、角色管理等環節的設置。知識管理系統通常應包括知識庫（知識獲取、保存、傳遞）知識社區（知識評價、發現、創新）、知識地圖（知識體系、流程展示）功能。系統的設計還應考慮與其他系統的整合，建立可供各系統交互的知識庫，實現知識的充分開發和利用。
3.6知識管理制度體系
知識管理需要制度的規范，對組織的知識管理活動進行約束和激勵。基于審查機構的現狀，應逐步建立和完善知識管理的制度體系，確保知識管理的有效應用和持續推進。制度體系應涵蓋有關人員職責、權限和工作要求的人員管理，知識界定、分類、保存、共享、應用的流程管理，知識庫和知識社區的應用管理，以及知識交流創新、人員培訓考核等激勵機制，通過一系列制度讓每個人都感到知識管理與自己息息相關，使“知識”真正落到人，“管理”切實落到實處。
4.小結
應用知識管理的方法，結合信息化技術手段，從以上六個維度進行綜合考慮，初步建立起適合審評核查工作的個性化知識管理體系，以確保組織對知識資源的充分開發和有效利用。知識管理體系建設是一項長期、持續性工作。當前，2015版ISO9001對于組織知識管理的要求，其本質上還是處于基礎應用層次，也是知識管理體系建設的初步層級。隨著知識應用的不斷深入，推進各業務職能全面的知識管理，解決高層次的決策、創新問題，實現組織知識管理的系統化高層次，將是審評核查知識管理體系建設實施的目標和方向。
參考文獻
[1]知識管理.科普中國科學百科詞條[OL].2019-10-23.
[2]唐文燕,張華,金德莊.構建藥品審評核查業務知識管理系統的探討[J].上海醫藥,2018,39(13):56-57.
[3]中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局.GB/T19001-2016/ISO9001:2015.質量管理體系要求[S].2016.
