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【關鍵詞】旅游禮儀；禮儀形象；基本原則
在當今旅游業競爭激烈的環境下，比拼旅游業服務者的職業素養、客戶關系的處理、職業形象設計、行業禮貌語言運用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實有效的旅游禮儀的基本原則，為我國禮儀不斷融入到旅游服務中提供科學的參考。
一、禮儀在旅游中的重要性分析
隨著近年來旅游企業的不斷完善，旅游設施等硬件設備已經趨于完美。所以現階段旅游國家基本都是在旅游服務與質量等方面進行激烈的競爭。而旅游禮儀是旅游服務的靈魂，好的禮儀一定程度上反映出旅游國家的精神風貌。著名的希爾頓飯店就是靠微笑服務的禮儀管理讓客戶感受到上帝式的待遇。由此可見旅游人員的禮儀是一個比較重要的要素之一。
1.旅游服務者的禮儀形象可以反映旅游國家形象
旅游業的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業是國家的窗口行業。旅游者大部分來自五湖四海，都是短期的了解某一地區，所以對于此國家地區的印象基本上是從旅游服務者的禮儀形象進行評判。由此可見旅游服務這的禮儀形象可以反映旅游國家形象，不注意旅游服務者的禮儀修養的培訓往往會對旅游國家造成很大的負面影響。
2.成功的禮儀形象會給旅游者帶來美的享受
旅游在本質上來說是一種欣賞美的活動。所以旅游不能離開審美活動，旅游涉及到審美的所有領域，一切的形態。旅游者就是想通過旅游探尋各種事物的美感，從而達到精神上的愉悅。而旅游者不但將自然景觀作為審美客體，也將旅游禮儀作為審美的一部分。相對于旅游景觀來說，旅游禮儀可以通過旅游工作者的行為舉止當中動態的體現。旅游服務人員具有禮儀的微笑、風度、打扮、語言的運用不僅僅能夠帶動起游客對自然的贊嘆，也可以喚醒游客內心深處的情感力量，進入更高層次的審美意境。由此可見，旅游禮儀能夠達到強化旅游者的審美感受，是旅游活動的必要組成部分。
3.旅游禮儀的好壞決定旅游服務糾紛是否能夠有效解決
由于旅游涉及到了游客的衣食住行，讓所有的游客都達到滿意是不可能的，所以旅游服務的糾紛是不可避免的。如何處理好旅游服務的糾紛已經成為旅游業發展必須要解決的問題。不論旅游糾紛的原因，在處理糾紛的過程中如果保持禮儀大國的形象，有理有據，不予任何旅游者爭吵是必要的。如果旅游糾紛責任在于我方，必須要求旅游服務人員進行認真的道歉，做好處理問題的姿態。如果責任在于游客，應當保持應有的大方得體，做到耐心傾聽游客的訴求，禮貌的作出必要的解釋說明。和藹與風度永遠會打動游客。無謂的爭吵只能是的旅游矛盾激化，違背了旅游服務之上的宗旨。禮儀修養可以有效的彌補。
二、基于禮儀的旅游服務特點研究
1.基于禮儀的旅游服務具有物質性
這里的物質性值得實在旅游服務過程中的各種硬件設備。物質是旅游禮儀的基礎，是讓客戶滿意的最基本的要素，有了良好的物質保證才能發揮出禮儀的優勢。旅游的物質包括了在旅游安排中的產品質量與數量、規格與程序。所以基于禮儀的旅游服務也要有過硬的物質保障，業務知識與服務技巧等多方面的支持。
2.基于禮儀的旅游服務更具有精神性
禮儀是旅游服務的軟實力，是旅游服務的靈魂所在。服務質量主要靠的是禮儀修養的體現。旅游中的禮儀包括了服務客戶的意識、處理事務的態度、效率、服務人員的言行舉止等多種方面。
3.基于禮儀的旅游服務具有直接性
旅游服務直接面對的就是旅客，在服務的過程中旅游工作人員的禮儀姿態、行動修養等都是直接的展現在服務對象面前的。旅游者能夠憑借服務態度、服務質量等多種渠道感受到，有時是決定游客對本次旅游的基本認識。如果沒有適當的言行舉止，禮儀不周、言行過失等就會為旅客帶來不良的印象。
三、旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則
根據以上對禮儀文化在旅游中的重要性分析，可以看到禮儀是旅游業不可忽視的重要因素。筆者結合多年的實踐經驗，總結出以下幾點旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則。
1.真誠原則
旅游者來自五湖四海，興趣愛好各有不一。而禮儀是最有效的情感表達方式。真誠待人的服務宗旨，會打動每一位游客。利用旅游服務者的微笑與得體的舉止為游客提供舒適的旅游環境。任何虛情假意，矯揉造作都會影響游客的興致，使得對旅游地區甚至國家產生厭惡。旅游公司在違背了禮儀美學的同時，也失去了穩定的客源。
2.一致性原則
對于旅游企業來說，應當本著接待禮儀一致性的原則。對于所有的游客都能夠一視同仁。禮賓的所有過程都能夠保持同樣的優質水準。無論是接待內賓或者外賓，游客的身份有何種差異，旅游服務這都要保持滿腔的熱情，帶著平常心接待每一位客人。不能憑借游客的著裝等因素分別的對待，本著游客是上帝的服務理念，真誠的有禮貌的對待每一位游客。保持較高的服務水準，不能夠出現前松后緊的錯誤做法。應當以周到的禮節讓游客乘興而來，盡興而走。
3.主動性原則
在旅游接待客戶的過程中，禮儀行為應當積極主動面帶微笑，接待過程中展現我國獨特的利益風采。旅游服務人員要做到以下四點。即眼勤：要對游客的需求與困難及時的發覺，眼觀六路。對客戶的言行舉止、表情神態等準確的判斷客戶是否滿意服務。對于合理的要求應當及時的滿足；嘴勤：要對游客的各種問題進行回答，及時的詢問游客的需求。在景點主動地介紹歷史文明，對于游客的詢問應當耐心的講解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人員應當利用實際行動幫助客人所遇到的問題。
在全球經濟一體化的條件下，旅游業成為我國的朝陽產業。根據世界旅游組織的預測，到2020年，我國年接待國際旅客的數目將會趕超世界發達國家，成為世界第一旅游大國。我國地大物博，風景秀麗為我國旅游業創造了天然的財富，但是要促進我國旅游業發展，還要在旅游服務中重視旅游禮儀，從而提高我國旅游服務的水平。
參考文獻：
[1]蔣景萍.現代禮儀[M].清華大學出版社，2009.
關鍵詞：禮儀形象；物質性；感受性；基本原則
我國擁有悠久的文明，早已被稱作禮儀之邦，所以禮儀文化已經滲入到日常生活當中。但是由于我國旅游業起步較晚，旅游服務沒有將禮儀文化融入其中，旅游從業人員缺乏禮儀的現象時有發生，阻礙了我國旅游業的可持續發展。旅游業屬于服務業的一部分，所以提供優質的服務是旅游業的靈魂。在當今旅游業競爭激烈的環境下，比拼旅游業服務者的職業素養、客戶關系的處理、職業形象設計、行業禮貌語言運用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實有效的旅游禮儀的基本原則，為我國禮儀不斷融入到旅游服務中提供科學的參考。
一、禮儀在旅游中的重要性分析
隨著近年來旅游企業的不斷完善，旅游設施等硬件設備已經趨于完美。所以現階段旅游國家基本都是在旅游服務與質量等方面進行激烈的競爭。而旅游禮儀是旅游服務的靈魂，好的禮儀一定程度上反映出旅游國家的精神風貌。著名的希爾頓飯店就是靠微笑服務的禮儀管理讓客戶感受到上帝式的待遇。由此可見旅游人員的禮儀是一個比較重要的要素之一。
1.旅游服務者的禮儀形象可以反映旅游國家形象。旅游業的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業是國家的窗口行業。旅游者大部分來自五湖四海，都是短期的了解某一地區，所以對于此國家地區的印象基本上是從旅游服務者的禮儀形象進行評判。由此可見旅游服務這的禮儀形象可以反映旅游國家形象，不注意旅游服務者的禮儀修養的培訓往往會對旅游國家造成很大的負面影響。
2.成功的禮儀形象會給旅游者帶來美的享受。旅游在本質上來說是一種欣賞美的活動。所以旅游不能離開審美活動，旅游涉及到審美的所有領域，一切的形態。旅游者就是想通過旅游探尋各種事物的美感，從而達到精神上的愉悅。而旅游者不但將自然景觀作為審美客體，也將旅游禮儀作為審美的一部分。相對于旅游景觀來說，旅游禮儀可以通過旅游工作者的行為舉止當中動態的體現。旅游服務人員具有禮儀的微笑、風度、打扮、語言的運用不僅僅能夠帶動起游客對自然的贊嘆，也可以喚醒游客內心深處的情感力量，進入更高層次的審美意境。由此可見，旅游禮儀能夠達到強化旅游者的審美感受，是旅游活動的必要組成部分。
3.旅游禮儀的好壞決定旅游服務糾紛是否能夠有效解決。由于旅游涉及到了游客的衣食住行，讓所有的游客都達到滿意是不可能的，所以旅游服務的糾紛是不可避免的。如何處理好旅游服務的糾紛已經成為旅游業發展必須要解決的問題。不論旅游糾紛的原因，在處理糾紛的過程中如果保持禮儀大國的形象，有理有據，不予任何旅游者爭吵是必要的。如果旅游糾紛責任在于我方，必須要求旅游服務人員進行認真的道歉，做好處理問題的姿態。如果責任在于游客，應當保持應有的大方得體，做到耐心傾聽游客的訴求，禮貌的作出必要的解釋說明。和藹與風度永遠會打動游客。無謂的爭吵只能是的旅游矛盾激化，違背了旅游服務之上的宗旨。禮儀修養可以有效的彌補。
二、基于禮儀的旅游服務特點研究
1.基于禮儀的旅游服務具有物質性。這里的物質性值得實在旅游服務過程中的各種硬件設備。物質是旅游禮儀的基礎，是讓客戶滿意的最基本的要素，有了良好的物質保證才能發揮出禮儀的優勢。旅游的物質包括了在旅游安排中的產品質量與數量、規格與程序。所以基于禮儀的旅游服務也要有過硬的物質保障，業務知識與服務技巧等多方面的支持。
2.基于禮儀的旅游服務更具有精神性。禮儀是旅游服務的軟實力，是旅游服務的靈魂所在。服務質量主要靠的是禮儀修養的體現。旅游中的禮儀包括了服務客戶的意識、處理事務的態度、效率、服務人員的言行舉止等多種方面。
3.基于禮儀的旅游服務具有直接性。旅游服務直接面對的就是旅客，在服務的過程中旅游工作人員的禮儀姿態、行動修養等都是直接的展現在服務對象面前的。旅游者能夠憑借服務態度、服務質量等多種渠道感受到，有時是決定游客對本次旅游的基本認識。如果沒有適當的言行舉止，禮儀不周、言行過失等就會為旅客帶來不良的印象。
4.基于禮儀的旅游服務具有感受性。游客在旅游的過程中都會具有審美、擴展眼界等需求。所以旅游服務中不僅僅要向游客提供完善的物質需求，還要給游客更高的精神層次的需求。實際上游客在接受旅游服務的過程中，對于精神層面的感受比較強烈，要讓游客獲得滿意。旅游服務人員的禮儀修養、語言等方面都是必備的。
5.生產、消費的不可分性。旅游是一個比較特殊的服務產品，生產與消費的過程是一體的。所以在旅游服務的過程中不能出過多的差錯，否則很難給游客好的印象。禮儀則是生產消費過程中的劑，不管在何種情形下，好的禮儀形象、恰當的語言都可以促進旅游生產與消費的發展。
三、旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則
根據以上對禮儀文化在旅游中的重要性分析，可以看到禮儀是旅游業不可忽視的重要因素。筆者結合多年的實踐經驗，總結出以下幾點旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則。
1.真誠原則。旅游者來自五湖四海，興趣愛好各有不一。而禮儀是最有效的情感表達方式。真誠待人的服務宗旨，會打動每一位游客。利用旅游服務者的微笑與得體的舉止為游客提供舒適的旅游環境。任何虛情假意，矯揉造作都會影響游客的興致，使得對旅游地區甚至國家產生厭惡。旅游公司在違背了禮儀美學的同時，也失去了穩定的客源。
2.一致性原則。對于旅游企業來說，應當本著接待禮儀一致性的原則。對于所有的游客都能夠一視同仁。禮賓的所有過程都能夠保持同樣的優質水準。無論是接待內賓或者外賓，游客的身份有何種差異，旅游服務這都要保持滿腔的熱情，帶著平常心接待每一位客人。不能憑借游客的著裝等因素分別的對待，本著游客是上帝的服務理念，真誠的有禮貌的對待每一位游客。保持較高的服務水準，不能夠出現前松后緊的錯誤做法。應當以周到的禮節讓游客乘興而來，盡興而走。
3.主動性原則。在旅游接待客戶的過程中，禮儀行為應當積極主動面帶微笑，接待過程中展現我國獨特的利益風采。旅游服務人員要做到以下四點。即眼勤：要對游客的需求與困難及時的發覺，眼觀六路。對客戶的言行舉止、表情神態等準確的判斷客戶是否滿意服務。對于合理的要求應當及時的滿足；嘴勤：要對游客的各種問題進行回答，及時的詢問游客的需求。在景點主動地介紹歷史文明，對于游客的詢問應當耐心的講解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人員應當利用實際行動幫助客人所遇到的問題。
4.合宜性原則。禮儀規范是一個約定俗成的社會風俗，是社會發展過程中人與人之間相處習慣的抽象與總結。在實際的人際交往過程中，禮儀的合宜性是非常重要的。尤其是旅游活動中，游客與服務人員交流比較多，所以禮儀行為的合宜性在旅游中更加的重要。要堅持因地制宜、在不同的場合進行合適的禮儀行為，表現出服務人員的友好。
在全球經濟一體化的條件下，旅游業成為我國的朝陽產業。根據世界旅游組織的預測，到2020年，我國年接待國際旅客的數目將會趕超世界發達國家，成為世界第一旅游大國。我國地大物博，風景秀麗為我國旅游業創造了天然的財富，但是要促進我國旅游業發展，還要在旅游服務中重視旅游禮儀，從而提高我國旅游服務的水平。
參考文獻：
1.蔣景萍.現代禮儀[M].清華大學出版社，2009.
2.王麗華，呂欣.旅游服務禮儀[M].中國旅游出版社，2009.
關鍵詞人性化;護理服務
護理具有專業性、服務性的特點,并以其專業化知識和技術為人們提供健康服務,滿足人們的健康需要。21世紀醫學服務模式倡導開展以病人為中心、以現代護理觀為指導,以護理程序為基礎框架全方位的護理。人是一種服務思想,它融于護理服務活動的各個方面。對患者實行人性化服務已成為醫院提高護理質量的重要手段。醫院開展人性化護理服務,最終目的是為了提高護理質量和患者滿意度,推進整體護理的深入開展,提高護士的職業素質,改變醫院的形象并拓寬醫療市場。
1對患者實施人性化護理服務的內涵
護理學作為一門科學、一門藝術,它是一種與專業實踐緊密相關的學科,其基本屬性是醫療活動,從屬于服務性的范疇,具有一定的專業性和特殊性,護理服務對象是有生命的人,所以它既是關懷照顧的專業實踐,又是真誠服務理念和責任的體現,是立足于學問、理想和理論基礎之上的、直接為人民的健康提供最佳服務的專業,是一種特殊的人對人的服務。優秀的護理必須充分考慮到護理者與被護理者的人性,人性是人的自然屬性和社會屬性的統一。護理服務質量的好壞直接關系到患者的康復,而其質量內涵是護理人員開展的對患者應有的人文關懷,這種人文關懷在大多數時間里只是表現在護理工作者的一個微笑、一個動作、一句言語、一個表情或日常操作過程中,而患者對于服務的感受也僅僅是從那一“真實瞬間”開始的。21世紀醫學服務模式倡導以病人為中心、全方位的護理。護理服務模式不再是以疾病為中心的功能制護理,而是更注重人的精神、心理、思想、情緒、環境、社會等多方面因素的護理。堅持以病人為中心的服務,高度尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私,加強護患之間的溝通,給患者更多治療以外的服務關懷、體貼,曉之以理、動之以情,在細微之處下功夫,并注重醫院文化建設,將現代人文文化融入醫院的服務中,努力創造一個“優質、文明、溫馨、舒適、便捷”的現代化就醫環境,切實保障人民群眾的身心健康。護理服務人性化就是要尊重“以人為本”的服務理念,從護理服務對象的特點和個性出發來開展優質的護理服務。系統化整體護理的不斷深入,為開展人性化護理服務變革提供了一個良好的契機。護理內在價值或自身價值也將得到較好的體現。同時,有利于探討、研究護理工作的綜合價值,使護理人員的勞動價值得到相應的體現。
2對患者實行人性化服務已成為醫院提高護理質量的重要手段
當今社會醫院的競爭已從20世紀80年代的設備競爭、20世紀90年代的技術競爭、21世紀的服務競爭,護理服務要參與競爭,就必須要求護理人員高度重視患者對服務的感受,注意激發患者的潛在意識,動態發現患者的潛在需求,鼓勵患者參與提高護理服務質量的過程,從各方面來滿足患者的需求,細心體會患者的心理感受,以達到在護理實踐活動中對他人情感的建立是發自肺腑的自然流露。如此高尚的情操,是建立在對生命的高度尊重、熱愛對患者的高度責任感,對患者的高度同情心、愛心,為患者盡職盡責的最基本的道德義務上的。把向患者個體盡義務提升到為社會提供服務的過程中來,在這個過程中體現對患者滿腔熱忱的服務和“慎獨”的境界,以真誠的良知作為自我評價的依據和出發點,使護理人員的價值真正在為患者服務中不斷得到升華,不斷滿足人們身心護理、康復護理、預防保健、健康教育等多方面的護理需求,使以人為本、人文關懷的護理服務理念不斷地融入醫療護理服務中,是現代醫學文明和現代化醫院的一個重要標志。 護理人員在護理工作中要善于從患者的眼神、表情、言語、體態中讀懂患者的需求、痛苦、渴望,并且盡最大努力去滿足患者的需要,護理人員要用自己的熱情和自信、平靜、積極的心態去營造良好的護患人文氛圍。護理人員應從工作環節上查找不足、從服務內容上尋求拓展。護理工作的職業特點決定了護士每天要與人打交道,而且很多時間是與疾病纏身的患者打交道,使用誠懇、體貼、安慰、鼓勵性的語言,能給患者帶來戰勝疾病的信心與勇氣,人性化服務最核心的是尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私,具體講就是從細微入手,貼近患者。以多種形式的人文關懷及人性化服務,讓患者及家屬感到護士的關心、照顧,真正滿足患者的需求,使護患關系更為融洽,患者對護理工作更為放心。
總之,開展人性化護理服務,最終目的是為了提高護理質量和患者滿意度,推進整體護理的深入開展,提高護士的職業素質的重要手段。
參考文獻
[1] 張玉梅、鄭微艷、鄭文雅,外科監護室人性化護理服務方案的探討,護理雜志,2003,20(6):67-68.
[2] 郭燕紅.切實轉變觀念 推進整體護理.中國護理管理,2004,4(6):9-10.
[關鍵詞]欣弗事件；藥物；質量管理
引言
2006年8月4日國家藥監局向全國，患者使用安徽華源藥業有限公司生產的“欣弗”（克林霉素磷酸酯葡萄糖注射液）后，出現胸悶、心悸、心慌等不良反應，截至2006年8月17日，“欣弗事件”造成99例不良反應事件，10人死亡。相關部門通知立即停止使用，并將問題藥物全部招回。這一消息在社會上引起了很大的反響。藥物生產過程中最關鍵的環節就是藥物質量安全控制。在越來越重視健康的今天，藥品安全成為人們關注的焦點，這也說明我國藥品的管理制度和監督體系還不夠完善。
1.藥品在生產和使用方面存在的問題
1.1生產過程中的問題
據事件調查組調查，造成“欣弗事件”的原因是：未按批準的工藝參數滅菌，降低滅菌溫度，縮短滅菌時間，增加滅菌柜裝載量影響了滅菌效果，無菌檢查和熱原檢查不符合規定[1]。生產條件的改變致使藥物的化學性能發生改變，導致原有的功能喪失，于是患者服用后達不到治療的效果，反而與患者體內其他物質結合，造成了不良后果的發生。
1.2使用過程中的問題
據相關可靠報道，在“欣弗事件”中死亡的幾個病例，都是在自己家中或者基層診所注射該藥物后致死的。因為基層診所醫院的醫生和護士專業水平都不是很高，對一些新產品了解較少，也沒有去積極了解的意識。因此在工作時缺乏對藥物的認識，從而導致了悲劇的發生。而有些患者自己在家中注射“欣弗”的同時服用了多種抗生素，導致死亡。究其原因主要是由于盲目信任抗生素并缺乏對抗生素的認識，其后果是抗生素的耐受性增強，對未來細菌的侵入喪失了抵抗力，從而導致死亡。
2.怎樣加強藥物質量管理
2.1提高醫藥人員的專業素質
藥物質量管理的當務之急是要盡快提高醫藥護理人員的專業素質，監管部門應定期或者不定期對醫院或者基層診所的醫生、護士以及護理人員舉行專業培訓，并在培訓之后定期進行專業知識考核，如果考核不合格則給予警告或罰款處理，嚴重者取消其行醫資格，考核合格之后方可繼續工作，同時還要提升醫藥人員對緊急情況的處理能力，確保病患在注射或者吃藥期間遇到不良反應能及時進行救治。
2.2完善藥品的標簽和說明書制度
在“欣弗事件”中，安徽華源醫藥股份有限公司生產的克林霉素磷酸酯注射液造成了嚴重的藥品不良反應，而且未按照批準的生產工藝生產，在標簽和說明書上也未盡到相應的警示義務[2]。要科學合理地使用藥物，標簽說明書的內容一定要規范并且完整。由于藥品的專業性和高度科技化，所以如果沒有標簽和說明書，普通公眾根本無法對藥物進行正確的服用。一般來說，藥品的標簽和說明書是由企業本身對生產的藥物進行信息的提供，而消費者正是依賴藥品標簽和說明書來選擇或購買藥物的。部分企業就會利用公眾的這種依賴心理，在產品的說明書和標簽中加入商業元素來進行藥品的促銷。因此政府相關部門應對標簽和說明書的內容進行嚴格的審批和監管，設置專業人員對說明書中的各種資料進行查證，核實之后方可進行推廣。
2.3引入藥品不良反應救濟基金和補償制度
都知道是藥三分毒，藥物的主要治療作用和副作用是同時兼備的。患者在服用或注射藥品后出現不良反應的情況并不少，但是由于藥物與所致不良反應之間的因果關系很難判斷，而且后果責任的承擔涉及到藥品生產企業、經營企業等眾多機構，增大了這類事件處理的難度。在“欣弗事件”中，最后的結果是出現99例不良事件，包括10例病患死亡。責任與賠償的問題不可避免，因此可以在未來向公眾開設藥品不良反應救濟基金會，成立責任分散機制，以減輕藥品不良反應給企業帶來的風險。
2.4加大藥物生產監管力度
中華人民共和國藥品管理法第71條規定：國家實行藥品不良反應報告制度，藥品生產企業、藥品經營企業和醫療機構必須經常考察本單位所生產、經營、使用的藥品質量、療效和反應，發現可能與用藥有關的嚴重不良反應，必須及時向當地省、自治區、直轄市人民政府藥品監督管理部門和衛生行政部門報告[3]。“欣弗事件”發生后，迅速成為了各界關注的焦點，之后各省市關于克林霉素磷酸酯不良反應的報道才紛紛挖掘出來，而之前卻很少有相關報道。要擔負藥品不良反應報告的監督責任，相關監管機構以及其附屬事業單位應在網絡上建立藥品不良反應監督控制網絡，并在全國范圍內都有效，以此來完善藥品不良反應以及嚴重事態信息的系統，通過全面、及時、真實完整地公開相關信息來維護公眾的知情權。同時還可通過及時公布藥物的基本信息來對藥物進行監管，如在抽檢藥物之后，定期向社會抽檢結果，如有發現不合格產品，則應及時向大眾曝光。健全我國藥品不良反應病例報告、調查以及處理的工作機制，做到及時公布藥品的不良反應現象和救助辦法，保障患者的用藥安全。相關監管部門要做到規范配送企業的選擇標準，加強基本藥物使用的質量監管，強化基本藥物流通監管，并綜合運用多種行政監管工具[4]。
3.結語
綜上所述，“欣弗事件”讓我們更加清晰地認識到了藥物質量管理的重要性。提高制藥廠以及醫院等藥品的質量管理水平，堅持科學和高效原則，為大眾提供放心藥品已是刻不容緩。但是提高藥品的質量管理水平并不是一蹴而就的，需要多方面人力物力的投人與配合，嚴格把守質量管理和監督體系的每個環節，調動員工的主動性，從而確保藥品的質量。相關文件指出，藥物生產部門要控制藥品的安全系數和有效性，并在供應藥品時要做到充足和及時。只有通過藥品監督部門、藥品生產企業、藥品經營企業和醫療機構以及公眾和媒體監督的共同努力下，才能形成多方位綜合監管，從而有效控制藥品質量，保障藥品安全。
參考文獻
[1]焦艷玲.藥品不良反應案件法律適用的困境與出路[J].法律適用，2013，3（5）：14.
[2]黨竹琴.從一起案例談藥品不良反應的相關問題[J].現代生物醫學進展，2012，6（9）：31.
[3]龍瑩，趙雪麗.論政府對藥品的監管制度和法律保障[J].黑龍江科技信息，2013，4（8）：17.
[4]宋華琳.美國藥品審評質量管理規范評介[J].藥學進展，2012，9（06）：78-79.
近年來，社會經濟的發展帶動了醫療科技的進步，人們對臨床藥學和臨床醫學的認識也在不斷深化和提高，新藥品種在醫藥研究深入發展的情況下日新月異，為臨床醫療效果起到了保障作用，并開辟了新的醫藥發展的空間[1]。但是，為提高醫院人員個人收入及以藥品消耗為主的醫療衛生經費。部分醫務人員過分追求新藥、貴藥的使用，不能因病施藥，導致藥物濫用的情況時有發生，在延誤疾病治療的同時，浪費了有限的衛生資源，影響患者生命健康的同時給家庭和社會造成了沉重的經濟負擔。針對參保的患者而言，不斷增長的藥品費用導致醫院經濟流失嚴重。合理用藥的開展是一項難度高、涉及面廣、復雜的工作。內羅畢國際便理用藥專家會議以供藥及時、對癥下藥、準確配藥，以及用藥間隔時間、劑量正確無誤，藥品必須質量合格、有效、安全無害為合理用藥的要求和原則。合理用藥WHO提出的核心標準是：正確、適宜、有效、準確、安全。達到以現代化的系統的醫藥知識，在病情需要和明確診斷的基礎上，提高醫療服務質量，以衛生資源最小的投入，獲得最大的社會效益和醫療效益。
1健全和完善合理用藥制度，加強用藥監察
對藥品的使用和管理過程進行分析，總結存在的問題，制定抗生素合理使用的管理規定、藥品質量信息反饋、貴重藥品的使用和審批、圍術期預防用藥規定、門診用藥范圍、部分單病種病例治療常規用藥等各方面的相關規定和制度。在各科室發放，使全院醫護人員在管理上有據可依，加強思想上對合理用藥的重視力度。可建立用藥監察組織，行管理和監督合理用藥。由住院總醫師或科副主任擔任合理用藥監察員，擔任合理用藥和藥物監測的指導工作，做好藥品不良反映的監測，為臨床安全有效的用藥提供保障，并對科室反映的問題及時解決。在醫院成立合理用藥管理委員會，負責藥品使用管理制度，探討藥品的正確使用方法，評價老藥品的不良反應及臨床療效。開展評比、檢查、考核全院合理用藥情況活動。
2建全用藥管理系統，加強監測檢查力度
在醫院藥學部建立“合理用藥管理系統”，分為藥品基本信息查詢、藥物相互作用查詢、藥品不良反應查詢等子系統，對近萬種藥品的商品名、外文名、藥代動力學、藥理作用、不良反應、適應征、用量用法、相互作用、外觀檢查、注意事項等內容進行收錄。其中藥物適應征為用藥方法和劑量、使用標準、給藥動力學提示等。藥物不良反應監測為不良反應的提示，嚴重藥害事件的搶救、藥害臨床防治等，為臨床治療提供依據。同時，需定期開展藥品質量服務活動，對合理用藥監察員進行培訓，確保醫院安全用藥。落實藥師下臨床制度，對臨床疑難、危重病例行用藥檢查，在藥物配伍、選擇、給予方法、劑量等方面給予合理化建議。由專家組對死亡病例和超過20d的病案進行回顧性分析，對是否存在不規范、不合理和濫用藥情況進行評估記錄，同時不定期的開展用藥審查統計工作，對不理用藥情況進行糾正和上報。
3提高業務技術水平
藥品濫用不僅增加藥源性疾病和機體不良反應，同時對診療技術的提高造成直接影響，抗菌素的耐藥性在近年來不斷增高，臨床療效下降，用藥劑量增大，說明濫用藥品對醫療效果和醫療技術水平均有不利影響。開展職業醫師繼續教育，提高醫療來務技術，加強藥學知識的培訓和學習，強化合理用藥意識，促進醫師合理用藥，杜絕重復用藥和盲目用藥的情況發生。
4加強醫護人員職業道德教育
隨著市場經濟的不斷完善，合理用藥除為一個專業技術性問題外，職業道德也起到了重要作用，故在提高醫療技術水平、加強藥物利用研究的同時，注重臨床醫師的職業道德培養，樹立為人民服務的宗旨，堅持以質量為核心，以醫療為中心，本著科學態度，對癥下藥、因病施藥，以方便、安全、有效、價廉的合理用藥。
5舉辦專題學術講座，引入藥物經濟學概念
結合本科實和個人實際，對藥品合理應用的經驗進行總結，在醫院開展合理用藥研討會，對不合理用藥現狀進行分析，各科室對疑難問題進行討論和解答[2]。引入藥物經濟學概念，將經濟學方法、原理和分析技術對臨床治療過程進行評價，并對臨床醫生制定合理治療方案進行指導，通過對不同的治療方案進行鑒別、測量，以優化治療結果和治療成本，使藥物發揮到最好的效應。
6小結
應將合理用藥作為一項系統的工程，對各個環節依據法律法規進行探討和總結。一切應以患者為中心，開展健康服務，杜絕通過藥品來增加收入、濫用抗生素的現象，醫務人員需自覺合理用藥，對醫院的聲譽進行維護，提高其思想覺悟[3]。通過系列措施加強用藥管理，使工作人員的合理用藥意識得到強化，開展藥物不良反應監察工作和調動臨床合理用藥科研工作，從根本上認識合理用藥的重要性。通過開展強化合理用藥的管理，提高了臨床治愈率，降低了醫院感染率，促進了診治水平的提高，縮短了住院天數，降低了醫療糾紛和醫療事故的發生率，使醫療服務質量明顯提高。
參考文獻：
[1]李永蓮，孫新生，張文琴，等.加強醫德醫風建設及考核的思考[J].四川生殖衛生學院學報，2008，1（3）：47-48.
針對上述問題，在充分考慮信任模型是否具有規模可擴展性，在信任計算和信任信息存儲方面的可擴展性，以及信任信息傳播過程中的帶寬開銷問題的基礎上，以期望保證SOArWare平臺中服務資源的質量，提高組合軟件的可信保障。
【關鍵詞】服務資源；管理系統；設計
【中圖分類號】TP319【文獻標識碼】A
【文章編號】1007-4309（2010）12-0076-1.5
一、服務資源信任管理系統功能需求
第一，利用虛構數據主動調用資源庫中的服務，收集主動探測服務的可信屬性，包括執行時間和可用性。
第二，當封裝在容器中的服務被實際調用時，自動反饋被調用服務的可信屬性，包括執行時間和可用性。
第三，使用資源庫中的服務進行組合服務開發的軟件人員還可對服務進行評估，要收集其對服務的主觀評價，包括：正確性、響應速度、執行時間、價格、易用性、穩定性、可靠性和兼容性。
二、可信屬性管理體系結構
為更好地說明系統的工作，下面的描述會按照從上到下，從粗到細的過程逐步解釋系統的結構。
一般實驗室項目包括服務庫、服務總線、服務容器、開發環境等幾個主要部分，本系統屬于服務庫部分。服務庫的結構見圖1。
圖1服務庫結構
其中，本系統屬于服務可信預測工具的可信屬性管理部分，見圖2，包括數據庫訪問接口、可行屬性收集兩個部分。
圖2系統結構圖
可信屬性管理的功能模塊圖見圖3。功能模塊圖包含4個子模塊，每個子模塊的具體設計將在下面介紹。
圖3功能模塊圖
三、可信管理系統的關鍵技術
（一）可信屬性的定義
QoS屬性是對服務多個質量標準的一種組合。這些質量標準包含：（1）可用性：常常用“一段時間內不能提供服務的概率”來衡量；（2）安全性：涉及服務提供的授權機制，交互信息的一致性保障等；（3）響應時間：指計算結果的正確性不僅依賴于計算的邏輯結果，而且還依賴于產生結果的時間；（4）吞吐量：服務處理請求的速率。
此外，還有其他很多標準，比如價格、兼容性、易用性等。軟件服務生產線的可信屬性目前主要集中在QoS屬性中的可用性、時間屬性和信譽度。其中的信譽度由收集到的正確性、響應速度、執行時間、價格、易用性、穩定性、可靠性和兼容性進行綜合評估計算得出。
（二）可信屬性的收集處理
為了確保可信度的全局性，我們從主觀評價和客觀評價兩方面共同評估服務的可信屬性值。軟件生產線平臺中的服務屬性計算也要綜合衡量主動收集的可信屬性值和反饋收集的可信屬性值兩部分。
相應地，本文介紹的服務資源可信屬性管理系統包含兩個工具：QoS屬性主動收集工具和生產線反饋收集工具。生產線反饋收集工具又分為兩個模塊：容器自動反饋子模塊和用戶反饋收集子模塊。
QoS屬性主動收集工具利用虛構數據主動調用資源庫中的服務，探測其相關可信屬性信息，包括執行時間和可用性。容器自動反饋模塊和用戶反饋收集模塊。其中，封裝在容器中的服務被調用時，容器自動反饋模塊會對該服務自動生成相對客觀的可信屬性信息，包括執行時間和可用性；用戶反饋工具則從軟件開發人員那里，收集他們對于所用服務的主觀評價，并將其映射為相應的可信屬性信息，包括：正確性、響應速度、執行時間、價格、易用性、穩定性、可靠性和兼容性。
（三）服務資源信任度評估方法
經過上面的系統工作，我們已經較為完整地收集到了服務資源的可信屬性，下面將對如何整合這些屬性做出討論。
最初提出的主觀信任度評估模型中存在很多問題，包括信任的表述和度量的合理性有待進一步解釋，模型大多采用求簡單算術平均值的方法綜合多個不同推薦路徑的信任度，不能很好地解決惡意推薦對信任度評估的影響等。針對以上問題，人們都做了深入的研究，希望能夠提高模型的可靠性及可擴展性。
四、數據結構設計
系統數據結構設計主要包括數據庫結構、數據庫接口、容器自動反饋Module中調用服務列表的基類等的設計。數據庫結構主要是為服務可信屬性新增加的表結構，數據庫接口主要是新增所有表對外提供的訪問接口，容器自動反饋Module中調用服務列表的基類主要是記錄調用服務的標識及可信屬性信息。
（一）可信數據庫表設計
（1）Services表用于存儲服務，表中外鍵businessId指向BusinessEntity表。
（2）Operations表用于存儲服務的方法，表中外鍵serviceId指向Services表。
（3）Message表用于存儲服務方法的參數，表中外鍵serviceId指向Services表，鍵typeId指向Types表。
其中operation_qos表、module_qos表及feedback表是在原有數據庫的基礎上為服務可信屬性新增的表。
（二）可信數據庫接口
可信數據庫建成以后，主要為服務可信屬性管理系統提供接口Session類，來提供可信屬性信息的存儲、查詢、刪除及更新操作。
針對為可信屬性新增的三個表，接口Session類主要有三個：OperationQosSession、Module_QosSession和FeedBackSession。
（三）容器自動反饋模塊中調用服務列表的基類定義
模塊中的處理器由消息觸發，故Soap消息到來就會激活處理器執行相應功能，但同時，處理器中定義的局部變量也會重新定義。這就帶來了一個問題，那就是調用服務的相關信息無法在處理器中保存。因此，我們提出了一種解決方法，在模塊初始時，建立服務列表，Soap消息激活處理器后只對列表進行相關插入和刪除操作。服務請求消息到來，向列表尾部添加服務初始信息（服務名、部署服務的容器IP地址、操作名、起始時間等），服務響應消息到來后，依據服務名和操作名在列表中查詢相應服務并將其可信屬性信息存入資源庫中后刪除。
五、小結
本文首先對服務資源可信屬性管理系統的需求和功能進行概要分析，提出系統的總體設計方案，并再次細化分析各個功能模塊的功能。下一步將對主要的功能模塊進行具體的實現。
【參考文獻】
［1］周明輝，梅宏，焦文品．基于中間件的可定制信任管理框架［J］．電子學報，2005，33（5）．
［2］李海華，杜小勇，田萱．一種能力屬性增強的Web服務信任評估模型［J］．計算機學報，2008，31（8）．
本論文以吉林交通職業技術學院航空服務專業為例討論校企合作的意義，應用英語（航空服務方向）專業始建于2011年，2012年調整為航空服務專業，并開始招生，目前已有三屆畢業生，在校學生人數260人。
一、航空服務專業校企合作的應用前景
航空服務專業主要學習民航概論、航空市場營銷、機場服務概論、航空運輸地理、航空服務禮儀概論、民航安全與應急處理、民航服務心理學、民航專業英語、航空服務技能培訓等課程。航空服務專業主要培養有靈活的協調和應變能力，能熟練掌握民航服務理論和基本技能，適應民航企業發展需要，能從事國內外民航服務的復合型、技能型、應用型高級航空人才。我國正處于從“民航大國”向民航強國的偉大轉變過程中。中國航空運輸業在全球的排名已躍升至世界第三位。到2020年，隨著中國經濟的快速發展，中國航空運輸業年均增長速度將保持10%左右，每百萬平方公里擁有機場數量將大幅度增加，航班密度、旅客客運量等各項指標都將快速增長，中國將成為亞太地區乃至全球范圍內最重要的航空市場。民航業的高速發展，對民航專業服務與管理人才的需求量也將大大增加。
1.1 航空服務專業就業前景
從國際國內現有薪資水平看，國內主流航空公司優秀空乘人員平均年薪在10萬人民幣以上，同時因其專業性和供應不足，其職業穩定性得到保證。我國正處于從“民航大國”向民航強國的偉大轉變過程中。由此預測到2010年中國至少需要新增加40000多名空乘服務人員崗位，民航空乘服務人員隊伍將超過25萬，規模將擴大5倍。整個航空業自身也將演變成一個集民航管理，機場物流，機械機務，航空氣象，地面服務，流程簽派，航空營銷，票務銷售多元化復式行業。
1.2 航空服務專業就業方向
航空服務專業學生主要面向國內外各大航空公司、地方航空公司、民營航空公司、外航服務公司、各大機場，大中型企、事業單位。也可以在高星級賓館、飯店和旅行社從事飯店服務、導游服務及管理工作，在各大航空公司、C場從事航空服務和管理等方面的工作，也可以在電信、移動通訊、金融服務等行業及其它各類涉外企事業單位從事高級文秘、公關營銷和管理等工作。
二、航空服務專業校企合作的實踐
2012年12月與東方領航投資管理有限公司進行校企合作簽約，建立“吉林交通職業技術學院應用外國語分院航空服務專業訂單式培養班”，校企優勢互補，合作育人，合作就業。2013年5月與南方航空公司吉林分公司簽定了校企合作協議，建立了學生實習就業基地，并成立航空服務專業建設指導委員會，聘請王雪雁經理為我分院航空服務專業建設顧問。2016年3月29日與南航吉林分公司的實習基地協議續簽三年，并對校企雙方推進培訓能力、人才培養方案修訂、實習生留用及南航企業文化融入校園等話題進行了深入座談交流。
三、航空服務專業校企合作模式
與企業共同制訂了人才培養方案。制定了“3+1+2”的教學模式，既“1-3學期”在本校學習專業基礎課， “第四學期”在南航長春龍嘉機場頂崗實習，“5-6學期”在校企合作方東方領航投資管理有限公司學習專業課及實習就業。校內教學，以理論課為主，輔之以實驗、實訓等實踐性教學環節；學生在企業的一年以頂崗實習為主，同時學習部分專業課，結合實習經歷選擇畢業設計題目，在學校、企業指導教師的共同指導下完成畢業設計。此模式強調的是對學生綜合素質、動力能力和解決實際問題能力的培養。其實質是由校企兩個育人主體在校企兩個育人環境中培育學生做人、做事的本領，目的是使高等職業教育培養的人才能夠滿足市場的需要。“3+1+2”人才培養模式的局限性在于，學校很難幫助學生聯系到合適的企業能接納這么多學生，學生自己也很難找到合適的實習崗位，為學生提供頂崗實習的單位也很少，使1年在企業的實習流于形式，起不到預期的效果。
四、航空服務專業校企合作成效
2013年6月，應用外國語分院送第一批即2011級32名學生赴長春龍嘉機場南航開始為期6個月頂崗實習。在此之前，南航派14名專職教員及實操教師對這批學生進行了一個月包括民航運輸基礎、行查業務、服務禮儀、企業文化等崗前綜合培訓。解決了航空類課程講授和師資培訓、職業資格證書考取等新建專業所存在的問題，建立了航空服務專業的實習就業基地，保障了新建專業學生的實習和就業。
4.1 航空服務專業招生/實習/就業一覽表
4.2 校企合作對教師的培訓
2013年8月―2015年8月，我院連續派出10名教師前往河北省民航干部管理學院進行各專業課師資訓，如《民航英語》，《民航法律法規》，《民航播音》等。2015年1月我院派萬琳老師到長春龍嘉機場南航分公司為期一學期的專職指導教師。
一、禮儀在酒店業中的重要作用禮儀是一個國家或一個民族文明程度和社會進步的重要標志.對個人而言,禮儀是衡量其道德水準、文明程度高低、文化修養、精神面貌好壞的尺度;對有"窗口"之稱的酒店業而言,禮儀可以反映出一個酒店的經營管理和服務水平.所以,對酒店從業人員進行禮儀教育具有特殊的意義.
(一)禮儀是改善我國酒店業軟環境的重要環節酒店業是具有服務性質的行業,其從業人員的禮儀水平在某種程度上決定著酒店業的服務水平.
有位飯店管理專家曾說過:"一進飯店大堂,只要看一下員工的形象,再告訴我客房的數量,就能大致評估出這家飯店的營業收入和利潤."目前,世界酒店業,包括我國國內酒店業,行業競爭的焦點已經從硬環境轉變到軟環境.據有關專家分析,在給人的印象中各種刺激所占的百分比是:視覺印象約占75%,談吐印象約占16%,味覺印象約占3%,嗅覺印象約占3%,觸覺印象約占3%.與賓客直接打交道的酒店從業人員的職業形象設計、職業道德、客我關系的處理、行業禮貌語言運用等方面的禮儀修養,被認為是酒店業形象之靈魂,被稱為酒店業的無聲招牌,直接影響著一國一地酒店業的整體水平,而我國在這方面仍存在較大差距.因此,加強禮儀是改善我國酒店業軟環境,促進我國酒店業與國際水平接軌的一個重要環節.
總之,禮儀對于酒店業塑造整體形象、提高整體素質、強化職業道德,提高我國未來酒店業服務水平,縮短我國酒店業與國外先進酒店業之間的差距等方面起著重要的作用.學校是培養人才的基地,對于酒店管理專業的在校學生進行禮儀教學,探索有效的禮儀教學方法是很有必要的.
二、禮儀教學中存在的主要問題及原因分析(一)缺乏對禮儀的重要性認識目前,我國中學還處在以應試教育為主的階段.個人的禮儀素養與智育之外的其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置,不少家庭和學校在這方面沒有像對待學習成績那樣去嚴格要求學生,這是造成學生禮儀素養欠缺的重要原因之-.
(一)存在著理論與實踐相脫節的問題禮儀是一門實踐性很強的課程,要求學生不僅要掌握有關的禮儀理論,更要注意理論在實踐中的應用.所以,禮儀教育必須強調理論與訓練的有機結合.目前,我國各高校的酒店管理專業并沒有統一的禮儀教材.各種版本的教材中實訓課時比重很小,對訓練課的安排-般由任課教師自行決定.由于場地、師資等客觀原因,一些院校少開甚至不開實訓課.由于缺少禮儀實踐的機會,學生一走出課堂便表現出各種固有的不良的禮儀習慣.
三、解決上述問題的方法探討通過幾年的教學實踐,并不斷吸取、總結同行的經驗,筆者認為可以通過以下途徑解決上述問題:
(一)提高學生對禮儀重要性的認識提高學生對禮儀重要性的認識,使學生確立文明禮貌意識,必須通過"兩種教育",即禮儀重要性教育和職業道德教育,從而樹立兩種意識:第一,生存意識.旅游業市場的激烈競爭,實際上是服務質量的競爭.講究禮貌禮節是酒店優質服務的關鍵,是企業生存和發展的前提.第二,角色意識.人與人之間的地位是平等的,但在酒店接待服務中,服務員和客人的關系是"主體"和"客體"的關系.服務員必須為客人提供文明禮貌的服務,要處處尊重客人,奉客人為上帝,不能喧賓奪主,不能越位.
(二)加強學生禮儀知識和文化藝術知識的學習1.學習禮貌禮節知識.禮貌禮節知識,包括個人禮儀、社交禮儀、服務禮儀和國內外習俗禮儀等.
1.學好這些知識,能為今后工作打下扎實的基礎.服務人員懂得的禮貌禮節知識越多,學得越深入,在接待服務的工作中就越能應付自如.
關鍵詞：服務禮儀；課程教學；問題與方案
中國素有“禮儀之邦”的美譽，作為一種基本的道德素質，禮儀是人際交往中不可或缺的重要內容。隨著社會經濟的發展，禮儀幾乎滲透到了各個行業當中。其中在酒店管理服務類專業中，禮儀是衡量服務型人才的基準，同時也是酒店形象的靈魂。服務禮儀教學的開設，有利于同學們外在形象與內在素養的提高，增強了禮儀的實踐性和實用性。那么如何深化禮儀的實踐性教學，提高教學水平跟教學質量，是服務禮儀教學中需要深入思考的問題。
一、服務禮儀的特點與職能
酒店的服務禮儀是酒店人員上崗前必備的文化素質和基本條件。而專業禮儀教學的開設，讓我們系統地了解了酒店服務禮儀具有普遍性、繼承性、差異性和時代性的禮儀特點以及塑造個人形象、塑造組織形象、與顧客進行信息溝通和交流情感的服務職能。
二、酒店服務禮儀課程教學存在的問題
（一）缺乏對禮儀課程重要性的認識
目前，在我國的高職院校當中，學生們普遍缺乏對服務禮儀課程的重要性認識。教師們的教學理念往往受到傳統思維的影響，沒有對當代的酒店服務行業進行精準的定位。就學生而言，服務禮儀的知識與技能是工作前的準備基礎，但學校給予酒店服務的課程編排卻很少，導致了學生們對于禮儀課程的重視度不高，認識不全面，掌握不完善。
（二）課程注重理論，實踐技能教學匱乏
服務禮儀是一門產學結合的基礎性課程，在教學活動中，它不僅要求學生們掌握基本的禮儀知識，更加注重理論的實踐操作。但是在如今，許多高職院校還是采用以課堂為主的傳統教學手段，這種教學模式由于受到場地、師資等外在條件的限制，使教學理論與實踐難以相互結合，缺乏有效的實踐訓練，造成“紙上談兵”的教學現象。過度的注重理論，促使學生們實踐技能教學的匱乏，無法滿足現代社會酒店服務行業對于復合型人才的需求。
（三）教學手段單一，教學內容缺乏針對性
傳統酒店管理的課程教學，大多采用灌輸式的教學模式，同學們被動地接受教師在課堂上傳授的禮儀知識。再者就是實踐教室的應用有限，不能做到物盡其用，促使酒店管理的實踐教學淺嘗輒止，無法滿足相應人才的培養。
現有很多高職院校的禮儀課程教師都由該校的語文老師來擔任，缺乏專業性的文化知識，專業課程的傳授具有盲目性。使同學們掌握的禮儀知識不夠深刻，在實踐應用上也是只知其一不知其二。
（四）教學各環節脫節，考核體系不完善
在當代高職院校的服務禮儀教學中，由于教學的不完整性、師生間的溝通阻礙，以及學生們對于禮儀的重視度不高，造成了理論與實踐的統一存在著很大的困難。首先，在酒店禮儀教學中，教學理念與教學目標出現了兩極分化的教育局面。其次，在實踐教學中，不能清楚地了解學生們知識的掌握程度。這些問題的產生，造成了教學各個環節的脫節。
酒店服務禮儀的考核形式采用的是試卷形式，忽略了禮儀本身的實踐性和操作性。這種考核體系，往往會造成同學們側重于理論知識，而缺乏實踐能力。重視禮儀文化科目成績的好壞，而不是實際的應用。
三、改進服務禮儀實踐教學質量的幾點對策
（一）提高學生對于課程的重視，注重培養個人魅力
高職院校在酒店管理方面應該轉變傳統教學理念，提高學生們對于服務禮儀重要性的認識。引導學生將理論學習與實踐應用聯系起來，提高自我的職業素質。新時代的酒店競爭越來越激烈，同學們在加強專業知識的同時，還要注重培養個人魅力。
服務禮儀最重要的就是服務態度，而服務態度的養成需要教師們引導學生們樹立正確的服務理念，了解酒店管理服務本身就是服務行業的一種，重點在于服務客戶，正確認識服務理念，重視的鱷魚教育，培養親和力，為酒店帶來持久的利益。
（二）采用多媒體工具，優化教學方法
為增強教學課堂的生動形象性，可以采用多媒體與實踐教室，利用三維模擬，虛擬出酒店環境，使同學們自身處于酒店的模擬環境中，展現良好的工作狀態。在教學中，不斷引入酒店案例，分析出現的問題，找出解決方法，從而吸取教訓。可以進行崗位角色扮演，從而提高課堂氛圍，增強學生之間的互動性。
不管采用什么教學模式，酒店服務禮儀的實踐性要高于理論性。教師們應該注重學生們禮儀儀容、禮儀姿態、禮儀表情等各個方面的綜合訓練。加強學生們的行為規范，做到理論應用于實踐。
（三）加強校內與校外實踐性教學基地的建設
禮儀教學是一門實踐性較強的學科，它不僅僅是要求我們掌握豐富的禮儀知識，更重要的是要求我們在面對突況時能作出很好的應對方式。酒店禮儀是酒店服務的基礎，是提供優質服務的前提。學校應該加強與企業之間的合作實習關系，加強校內與校外實踐性教學基地的建設。
校內的實踐性教學基地是指校內以酒店行業的實踐要求為指導，創辦的各類實訓室。而校外實踐性教學基地是指與學生簽訂實訓協議，為他們提供工作崗位的相關企業。兩者相比，校外實踐性教學基地具有管理規范、實戰演練的教學優勢，為同學們架起了學校與社會的溝通橋梁。兩者相互結合，有利于提高學生的學習熱情與職業技能水平，加強了他們對于新時代酒店行業的全面性認識，提升了他們的社會適應能力。
四、結語
綜上所述，面對日益激烈的競爭，酒店的服務禮儀越來越成為衡量一個酒店的重要標志。我國高職院校要想培養出復合型的技術人才，應該注重加強學生酒店禮儀的學習，加強實踐操作能力。針對在教學生產生的問題，校領導與教師們應該深入思考，重視教學實踐的改革，提升學生們的適應力和培養學生行為習慣的養成，促進學生的全面發展，成為得才兼備的專業技術人才。
參考文獻：
[1]胡愛娟.酒店管理專業禮儀教學中存在的問題及對策[J].湖州職業技術學院學報，2003，3：125-144
