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[關鍵詞]公共信息平臺；快遞業(yè)務；物流服務
[DOI]1013939/jcnkizgsc201533048
1快遞公共信息平臺建設的意義
物流服務型公共信息平臺的建設是一項跨地域、跨部門、跨行業(yè)的建設工程，目的是要整合現(xiàn)有物流相關信息資源、改善整個物流系統(tǒng)的運作環(huán)境，提高物流系統(tǒng)的運作效率。快遞業(yè)作為物流企業(yè)的典型代表，能為我國公共物流信息平臺服務其他物流領域的企業(yè)提供借鑒。通過公共物流信息平臺對快遞業(yè)提供服務的研究，為快遞業(yè)提供一個安全、高效的信息處理、交換的平臺，以提高快遞業(yè)的核心競爭力，并對發(fā)展整個物流行業(yè)和公共物流信息平臺的發(fā)展起到一定的作用。
快遞業(yè)作為物流企業(yè)的典型代表，能為我國公共物流信息平臺服務其他物流領域的企業(yè)提供借鑒。本課題通過公共物流信息平臺對快遞業(yè)提供服務的研究成果，將對發(fā)展整個物流行業(yè)和公共物流信息平臺的發(fā)展起到一定的作用。
2快遞行業(yè)服務質量方面存在的問題
21快遞服務發(fā)展遇瓶頸
國家郵政局正式公布2012年快遞服務滿意度調查結果。排名服務滿意度前列的企業(yè)分別是順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞。調查結果顯示，公眾對快遞服務環(huán)節(jié)中的受理和攬收環(huán)節(jié)比較滿意。不過，由于快件丟失維權難等問題，公眾對投遞和售后環(huán)節(jié)不夠滿意，滿意度評分僅725分和639分，比2011年分別下降19分和42分。國家郵政局方面表示，根據(jù)連續(xù)六年快遞服務滿意度調查結果顯示，我國快遞服務整體水平呈穩(wěn)步提升態(tài)勢。2012年快遞服務滿意度首次突破70分，表明在快遞業(yè)務量高速增長的情況下，行業(yè)的服務能力不斷提升，服務質量逐步改善，但售后服務成為滿意度提升的瓶頸，亟待解決。國家郵政局還了2013年1月郵政業(yè)消費者申訴情況，顯示消費者對快遞申訴的主要問題是隨意倒貨、合同陷阱、先簽字后驗貨、賠償難等問題屢屢曝光，快遞服務已經成為消費者投訴熱點之一。快遞業(yè)服務質量提升已經是整個物流快遞業(yè)亟待解決的難題。
22快遞服務投訴原因分析
在快遞公司選擇上，消費者最看重快遞公司的“速度”和“方便”，其次為安全、價格、準時和信譽。快遞公司目前遇到的共性的投訴問題是：快遞不快、沒有簽收或者假簽收、貨物滯留、貨物丟失或損壞賠償難、收費沒有統(tǒng)一標準、無法覆蓋的區(qū)域也隨意接件、從業(yè)人員素質良莠不齊、投訴渠道難等。上述這些問題層出不窮的背后究其原因主要是以下幾個方面：
（1）快遞業(yè)法律法規(guī)不完善。管理缺乏“硬部門”、監(jiān)管缺乏“硬指標”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業(yè)健康發(fā)展還需諸多法律完善。雖然快遞服務的國家標準中對損壞及丟失快件的賠償問題有所改進，不再按照以前的標準只賠幾倍運費，而要根據(jù)《合同法》對消費者進行一比一賠償。但可惜這不是國家法律，沒有相應的法律條文及具體的懲罰措施，執(zhí)行起來有難度。
（2）快遞從業(yè)人員素質參差不齊。隨著快遞業(yè)務需求暴增，快遞從業(yè)人員數(shù)量也飛漲，但是部分快遞小哥并不“完美”，他們總體文化水平低，流動性大。偷竊、野蠻裝卸、盜賣客戶信息、私吞貴重貨物、人為破壞快遞的事件時有發(fā)生。
（3）快遞企業(yè)利潤微薄。十年前，快遞行業(yè)利潤率是20%，現(xiàn)在跌落至4%。快遞行業(yè)準入門檻較低，快遞企業(yè)間惡性競爭將快遞價格不斷壓低，使得企業(yè)不得不壓縮成本。壓縮快遞人員工資、降低服務質量等做法比比皆是。
3快遞行業(yè)公共信息平臺的功能
31節(jié)約應用成本
使用公共信息平臺，企業(yè)不需要昂貴的、用以支持信息系統(tǒng)的應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器以及相關的設備，只需要簡單的客戶端設備如無盤工作站、個人電腦、手提電腦、移動電話等，即可利用虛擬專用網(wǎng)（VPN）、城域網(wǎng)或Internet與公共信息平臺進行交互式的數(shù)據(jù)操作。同時企業(yè)也省去了龐大的維護信息系統(tǒng)費用。
32簡化中小物流企業(yè)信息化的實施
通過公共物流信息平臺為中小物流企業(yè)創(chuàng)建了一個輕松的信息處理和交換的環(huán)境，使中小物流企業(yè)不再受信息化實施帶來的許多技術方面的困擾和負擔，它將實施信息化的技術問題交給提供公共物流信息平臺的專業(yè)公司或部門來完成。
33促進中小快遞企業(yè)業(yè)務流程優(yōu)化和重組
由于國家沒有統(tǒng)一的快遞業(yè)務標準，所以中小快遞企業(yè)的業(yè)務流程千差萬別，各個企業(yè)之間的信息無法高度共享。通過使用公共信息平臺，使所有企業(yè)都能采用一套相當標準的業(yè)務流程，規(guī)則操作，提高服務質量，規(guī)避風險，有效降低成本。
34提高企業(yè)決策水平
通過公共信息平臺所提供的先進的應用軟件可以為中小快遞業(yè)提供一個良好的決策支持環(huán)境，通過共享信息使企業(yè)的資源也能達到共享，同時也能在市場細分的基礎上，擴展企業(yè)的服務范圍，增加企業(yè)的服務能力。
4關于快遞服務型公共信息平臺建設的建議
國外發(fā)達國家的快遞行業(yè)的發(fā)展已經非常成熟，其快遞行業(yè)的一些做法還是值得借鑒的。首先是制定嚴格的快遞行業(yè)規(guī)范，例如，英國郵政管理委員會把所有關于郵件安全的條款都寫入頒發(fā)給運營商的許可證當中，以法律形式強制執(zhí)行。因此，英國在管理郵政公司、快遞人員等方面，都是嚴格按照行業(yè)規(guī)范準則執(zhí)行的。其次是對于快遞員有著嚴格的要求，同時給予快遞員優(yōu)厚的福利。例如美國郵遞員的薪資非常高，醫(yī)療和社會保險都由公司承擔；德國也是如此，快遞員的收入是很可觀的。而且在美國，快遞員被認為是辛苦服務大眾的職業(yè)，很受尊敬，所以快遞員也會盡力保住自己的名聲，不會為了蠅頭小利，葬送自己的前程。但是快遞業(yè)高收入的同時也有很高的行業(yè)準則，例如英國要求運營商以書面形式來擔保所招聘人員無犯罪記錄或無因郵政方面的事故受到過警告、解雇處分或在誠信方面有缺點，同時監(jiān)督運營商檢查應聘者所說內容是否真實。郵政行業(yè)準則還要求運營商確保每名員工都了解自己在保護郵件安全方面所承擔的責任，加強上崗前培訓。在美國想當快遞員必須提供社會安全號，有點類似我們的身份證號碼。應聘者如有拖欠銀行貸款或者犯罪記錄，通過這個號碼都能查到。結合國外快遞行業(yè)成功經驗，筆者給出以下幾點建議。
41自上向下的平臺規(guī)劃設計
為了實現(xiàn)快遞業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略，做好快遞公共信息平臺的建設規(guī)劃避免重復浪費，需要自頂向下的系統(tǒng)規(guī)劃設計。具體說來就是從政府到行業(yè)、企業(yè)都統(tǒng)一進行規(guī)劃，然后逐級設計出適合的公共信息平臺。要按照“政府牽頭、協(xié)會參與、企業(yè)承辦、市場運作”的模式實施。大致可以分為三個層次：
（1）政府公共信息平臺。該級平臺主要將快遞行業(yè)政策法規(guī)、企業(yè)資質等信息及時公開，例如快遞企業(yè)營業(yè)許可、企業(yè)規(guī)范等級、快遞從業(yè)人員資質等信息公開；同時建立標準化數(shù)據(jù)通道，打通快遞行業(yè)協(xié)會、企業(yè)及政府相關部門等平臺的聯(lián)通。
（2）協(xié)會公共信息平臺。快遞協(xié)會有責任對行業(yè)內企業(yè)密切監(jiān)控并將其信用信息公開，將快遞企業(yè)投訴情況匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)公開，包括投遞效率、攬件效率、服務態(tài)度、投訴處理情況等信息公開。
（3）行業(yè)電子商務平臺。快遞行業(yè)以區(qū)域、業(yè)務種類集中建設成有特色服務的快遞電子商務平臺，將有特色的快遞企業(yè)抱團在快遞電子商務平臺上服務。企業(yè)抱團發(fā)展差異化服務，在信息平臺上整合各企業(yè)資源、統(tǒng)一調度，統(tǒng)一企業(yè)信息化服務水平提供給消費者。
42建立集中的快遞行業(yè)業(yè)務平臺
著力整合現(xiàn)有各個快遞企業(yè)單一的信息平臺和信息資源。在各個快遞企業(yè)高速發(fā)展的同時，各個快遞企業(yè)的信息化建設也越來越好，相當一部分快遞企業(yè)都擁有了自己的信息平臺和信息資源。
（1）大型快遞企業(yè)建立公共信息平臺。鼓勵和引導大型快遞企業(yè)應用電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、條碼（BC）、無線射頻識別（RFID）、自動分揀系統(tǒng)（ASS）、倉儲管理系統(tǒng)（WMS）、電子自動訂貨系統(tǒng)（EOS）、地理信息系統(tǒng)（GIS）和全球定位系統(tǒng)（GPS）等物流領域信息技術，打造一個統(tǒng)一規(guī)范的企業(yè)信息平臺。在該平臺打造成功后，吸引中小快遞企業(yè)加入平臺為其有償提供信息管理服務。
（2）電子商務平臺助力打造快遞行業(yè)業(yè)務公共信息平臺。快遞行業(yè)與電子商務平臺商合作開發(fā)快遞電子商務平臺，通過快遞協(xié)會所有企業(yè)的加入打造快遞業(yè)務公共信息平臺。打造網(wǎng)站、手機App、微信等快遞服務平臺，在平臺上提供所有快遞企業(yè)業(yè)務信息查詢、訂單預訂、訂單跟蹤、服務評價和投訴等功能，打造出一個專業(yè)標準的快遞行業(yè)整體形象。
（3）建立快遞企業(yè)聯(lián)盟服務平臺。建立區(qū)域快遞企業(yè)聯(lián)盟，開發(fā)服務該區(qū)域快遞企業(yè)的服務平臺。建立區(qū)域統(tǒng)一的網(wǎng)運指揮調度體系，將指揮調度、網(wǎng)絡組織、網(wǎng)路檢查、運行質量、統(tǒng)計分析、車輛管理、信息技術等納入網(wǎng)絡控制的統(tǒng)一管理范圍。
參考文獻：
[1]余慶晨希快遞公司顧客滿意度測評及提升研究[D].長沙：中南大學，2012
關鍵詞：快遞物流業(yè)；十二五規(guī)劃；加盟；直營；運營模式
中圖分類號：F618 文獻標識碼：A
Abstract： In this paper， the actual situation of the development of China's express delivery companies， and the mode of operation of the express logistics industry in China， to come to this conclusion direct mode will become the main theme of the future development of express industry， development of the“12th Five-Year Plan and in accordance with our postal services”formulated tasks and measures put forward a the courier industry transition to the direct logistics model number of recommendations and considerations.
Key words： courier logistics industry； the 12th Five-Year Plan； to join； direct； operating mode
近幾年，伴隨電子商務的飛速發(fā)展，我國快遞業(yè)市場增長迅猛。2011年，我國快遞業(yè)務量和業(yè)務收入均增長迅猛。國家郵政局的《2011年快遞市場監(jiān)管報告》顯示，2010年快遞業(yè)務量達到36.7億件，快遞業(yè)務收入達到758億元，同比增長57%和31.9%。快遞業(yè)務收入占行業(yè)總收入的48.5%，比上年末提高3.5%。然而我國快遞業(yè)蓬勃發(fā)展的同時也曝露出若干問題，快遞行業(yè)急需整頓與規(guī)劃。
1 我國快遞物流企業(yè)主要運營模式
在目前我國排名比較靠前的快遞企業(yè)中，除中國郵政快遞、宅急送、順豐快遞屬于典型直營型快遞企業(yè)，其余包括“四通一達”（申通、圓通、中通、百世匯通、韻達），天天、速爾等多家企業(yè)均為加盟型企業(yè)。因此，目前我國快遞物流企業(yè)運營特點為：以加盟形式為主，加盟、直營2種模式并存。
1.1 加盟模式。加盟模式是指快遞企業(yè)分支機構或受理點使用總部品牌各自經營、自負盈虧的運營形式。加盟模式的優(yōu)點是網(wǎng)點建設資金投入小，建設周期短，使其具有低成本、規(guī)模和服務范圍發(fā)展速度快的優(yōu)勢。也是這些優(yōu)勢使得加盟快遞企業(yè)搶占了快件市場的大部分份額。
加盟模式的弊端是由于加盟體制的原因，快遞網(wǎng)絡建設不平衡，利益趨向不一致，導致快件延誤、破損、丟失的事件頻頻發(fā)生。加盟讓快遞企業(yè)迅速成為巨無霸的同時，也帶來無數(shù)投訴。另外，服務支持體系的不健全，也使客戶得不到完善的服務。加盟快遞企業(yè)基本無全國統(tǒng)一電話，且員工服務水平參差不齊。
1.2 直營模式。直營模式是指快遞企業(yè)從總部到分支機構到受理點實行統(tǒng)一經營、共同盈虧的運營形式。直營模式的優(yōu)點主要有操作規(guī)范，貨物延誤、破損、丟失的比率較低；服務好，可以方便撥打全國統(tǒng)一客服，客戶發(fā)件、查件、投訴均可得到很快解決；形象統(tǒng)一，使用統(tǒng)一的標志、服裝和車輛；便于管理，實行統(tǒng)一的規(guī)范，且分工明確；可以提供代收貨款，而加盟模式不可以。
直營模式的弊端是分支機構建設周期長、資金投入巨大、成本高、發(fā)展速度慢。淘寶成立之初，曾經找過宅急送合作，但宅急送沒有辦法適應淘寶的運作模式。因為淘寶的客戶、賣家，都是分散在全國各地，要到客戶家里去取貨，而且配送的價格又非常低。對于做直營的宅急送來講，很難實現(xiàn)盈利，因此與淘寶失之交臂。
2 快遞物流企業(yè)發(fā)展直營運作模式的必要性
2.1 發(fā)展直營模式是快遞業(yè)自身完善的必然趨勢。從2種運營模式的比較中，我們可以看出：直營物流模式屬于高端市場，利潤較高，注重質量；加盟模式屬于低端營運，注重規(guī)模，以量取勝。要改變快遞業(yè)加盟模式管理混亂、發(fā)展不平衡等問題，必須要實現(xiàn)從加盟到直營的華麗轉身。順豐就是一個從加盟到直營成功轉型的例子，成就了總公司、分公司、站點三級直營，末端員工“加盟”的“順豐模式”。正是這種模式造就了順豐速遞的成功：2010年年收入130億元，占整個快遞市場份額的18%左右，一家獨大，成為“四通一達”短時間內難以望其項背的先行者。
2.2 發(fā)展直營模式是電商企業(yè)的迫切需求。另外從電子商務企業(yè)的角度考慮，幾乎所有的電商企業(yè)都渴望有一些大的規(guī)范的快遞企業(yè)能完全滿足他們的服務要求。在這樣的背景下，通過直營方式加強快遞企業(yè)的實力和內部管理成為必然需求。
2.3 發(fā)展直營模式是政府管理部門達成的“共識”。天津市郵政管理局局長齊亞力說：“粗放式的擴張導致發(fā)展后勁不足，網(wǎng)絡發(fā)展不平衡，加盟商服務質量差等問題出現(xiàn)。加盟模式的缺點是，片面追求擴張網(wǎng)點，分站點和運營中心缺乏合作，導致核心價值缺失，服務質量很難保障。這種加盟模式抗風險能力極低，一旦出現(xiàn)中心站點運營困難，這種快遞公司就會瞬間倒閉。”可見，以直營模式進行快遞業(yè)市場規(guī)模的擴張是各級郵政管理部門希望和力主的，這在郵政管理部門的會上會下幾乎已經形成“共識”。
3 快遞物流企業(yè)如何實現(xiàn)從加盟到直營的良好轉變
3.1 提升快遞物流業(yè)服務水平和服務質量。政策規(guī)定快遞業(yè)服務標準。“十二五”期間，物流行業(yè)評級制度的試行，可預見下一步快遞行業(yè)從價格競爭變成服務水平和服務質量競爭。《規(guī)劃》規(guī)定十二五期間我國快遞業(yè)服務水平和服務質量應達到以下標準：
服務水平：快遞物流企業(yè)要構建多品種、個性化服務的產品體系，提高日遞、次晨達等限時產品的比重。重點快遞企業(yè)在省會及重點城市間快件72小時投遞率90%以上。重點快遞企業(yè)快件跟蹤查詢和信息反饋的便利性、及時性和準確性大幅度提升。
服務質量：重點快遞企業(yè)達到《快遞服務標準》。快件延誤率降低到千分之八、毀損率降低到萬分之一、丟失率降低到十萬分之五以下。快遞服務的社會用戶總體滿意度達到70分以上。
3.2 在技術和商業(yè)模式上進行創(chuàng)新。通俗的講，創(chuàng)新就是讓自已或潛在客戶感受到不同于以往的新體驗或更好的收益，受到客戶歡迎，進而成為企業(yè)新的利潤增長點。
企業(yè)對目前的運輸、分揀或者包裝設備和方法進行合理改善，可以通過運用技術創(chuàng)新策略贏得企業(yè)發(fā)展“藍海”。另外，在普通的快遞業(yè)務中結合不同的商業(yè)形式，也有可能創(chuàng)造出更好的效益。例如，2011年10月份有這樣一條消息在網(wǎng)上被數(shù)次轉載：順豐聯(lián)手7-11創(chuàng)新最后一公里物流服務，上海的便利店里未來將能快遞。雖然，最后經求證此消息并不屬實，但利用連鎖便利店來進行收快件服務的商業(yè)模式在臺灣已有不錯的發(fā)展，而且順豐也正在與其他便利連鎖店洽談此事。
3.3 差異化競爭策略。近些年，我國各種中小型快遞企業(yè)層出不窮，很多快遞企業(yè)提供的物流服務功能雷同，主要靠規(guī)模取勝，企業(yè)間存在惡性競爭狀況。這種情勢下，快遞企業(yè)應該避熱就冷，走差異化路線。
差異化策略是一個避開低價競爭的方式，比如現(xiàn)在市場上一般的行業(yè)認識是：要速度找順豐，要安全還是EMS。但是這種差異化還是不夠，企業(yè)應該在市場細分上下工夫，形成自己的特色服務。比如某快遞公司，只做50公斤以上的快遞，他們成立的雖然比較晚，但效益不錯。可以說，差異化服務將是未來企業(yè)的立身之本，而并非一味低價。
3.4 加大政策扶持。推動快遞物流業(yè)的發(fā)展，需要政府保證一個公開、公平、公正的市場環(huán)境。目前，我國快遞市場不斷開放，但一些法規(guī)政策造成了市場競爭的不公平，導致快遞市場運行不合理，嚴重阻礙了快遞業(yè)的健康發(fā)展。例如，2011年上半年深圳出臺的“禁電令”，令快遞企業(yè)痛苦不已。“禁電令”禁止電動自行車進入深圳幾個主要市區(qū)。電動車是快遞“最后一公里”重要交通工具，在深圳對快遞服務起著舉足輕重作用的電動車就有七八千輛。而非郵政快遞企業(yè)的車輛進入市區(qū)配送快遞，其合法性還沒有得到確認，使用客車運快件又屬于違法行為。本就讓企業(yè)頭疼的“最后一公里”更是雪上加霜。
創(chuàng)造各類企業(yè)之間公平競爭的政策環(huán)境。在快遞企業(yè)與電子商務企業(yè)之間、國有企業(yè)與民營企業(yè)之間、外資企業(yè)與本土成長型企業(yè)之間，如何創(chuàng)造一個公平、平等的競爭環(huán)境，這是所有政策制定部門應該考慮的問題。
4 快遞物流業(yè)向直營轉變時應注意的問題
4.1 直營模式融資成難題。加盟模式之所以被很多快遞企業(yè)采用，一個主要原因是加盟的門檻低，加盟點的建設投資成本低，而直營模式下，營業(yè)點的建設投資就大得多。據(jù)宅急送有關負責人介紹，對目前國內民營快遞公司而言，城際間的快遞必須開通100個以上的直營城市才可能形成理想的組織構架，但這樣投資的最低規(guī)模就需要1億元以上，這對于大多數(shù)民營快遞來說是很困難的。
對于一些民營快遞企業(yè)，雖然已認識到加盟的問題，紛紛投入到直營的改造進程，但常常心有余而力不足。“融資難”已成為很多急于擴張的快遞企業(yè)的發(fā)展瓶頸。
4.2 直營模式受加盟商抵制。對于加盟模式下的各加盟點，長時間的各自為政，已經形成了自己的利益圈，企業(yè)若想對其進行收編直管就會遭受加盟商的反對或者漫天要價。
據(jù)了解，自去年以來，圓通發(fā)動的“加盟商收編直營”運動就有不少反對的聲音。在北京，數(shù)家加盟商因不滿意圓通總部給出的“收編價格”而拒絕合作。連已經成功的順豐也不例外：順豐10年前收回加盟站點時，也遭到不小阻力。
在直營改造過程中，一方面考慮到公司資金、人員的承受能力和當下的業(yè)務量，有時不得不用加盟的方式鋪開網(wǎng)絡；另一方面又擔心加盟點過多，后期難以改造，而不得不將比例控制在一個容易收回的范圍之內。一旦處理不好，就會騎虎難下，難上加難。針對這種情況，可以采用“加盟
+直營”、“直營++加盟”或者“直營+”并存的模式作為過渡。
總之，直營化改制并不是一朝一夕能夠實現(xiàn)的，快遞企業(yè)不能操之過急。
5 結 論
本文結合我國快遞企業(yè)發(fā)展的實際情況，對我國快遞物流行業(yè)的營運模式進行了分析，得出直營模式將成為未來快遞業(yè)發(fā)展的主旋律這一結論，并且結合我國《郵政業(yè)發(fā)展十二五規(guī)劃》制定的任務和措施，提出快遞業(yè)向直營物流模式轉變的若干建議及注意事項。但直營模式雖好，也不是萬能的。在我國目前的國情下，網(wǎng)絡覆蓋小、成本高成為直營模式的硬傷，因此加盟模式在一定時期內也有其存在的市場，應取其精華加以利用。
參考文獻：
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【關鍵詞】電子商務 物流企業(yè) 競爭力
一、緒論
自1979年從日本引入“物流”這一概念以來，隨著改革開放政策的深入以及在國民經濟的快速、健康和持續(xù)發(fā)展的形勢下，我國對物流的需求不斷擴大，政府、企業(yè)和教育領域也越來越多地關注現(xiàn)代物流的發(fā)展，物流業(yè)和物流人才的培養(yǎng)得到了長足的發(fā)展。近年來，美國的聯(lián)邦快遞、丹麥的馬士基、日本的佐川急便等一批跨國物流企業(yè)都在角逐世界物流市場，與其相關的各類企業(yè)也紛紛進入物流領域，物流發(fā)展已進入無國界的供應鏈時代。人們發(fā)現(xiàn)作為支持有形商品網(wǎng)上商務活動的物流，不僅已成為有形商品網(wǎng)上商務的一個障礙，而且也已成為有形商品網(wǎng)上商務活動能否順利進行的一個關鍵因素。
二、電子商務下對物流的迫切需要
11月份參加過一個電子商務大賽，在十九街網(wǎng)站和淘寶上開了一個D-YES萬事屋，經營各種手工制品和創(chuàng)意DIY，隨著宣傳力度的逐漸增大，銷量越來越多。若顧客是本校學生，我們會親自送貨，可以說是“送貨上門”；若顧客是外校學生或其他人，這就涉及到一個選擇物流企業(yè)的問題。
現(xiàn)在各個物流企業(yè)提供的服務和收取的費用幾乎相同，到底選擇哪家企業(yè)作為送貨的物流企業(yè)，做了以下調查：
第一名： 順豐速遞。這個是業(yè)內公認的，服務好、態(tài)度好、速度快，全國統(tǒng)一服務電話，監(jiān)督機制好.！ 效率最高！ 因為它不是加盟形式的，由總部統(tǒng)一管理的企業(yè)，所以各地的服務水準都保持基本統(tǒng)一. 缺點一是很多稍微偏遠的地方還沒有網(wǎng)袋點，其次是費用比其他公司稍高.
第二名： 郵政EMS。可能有很多人對把EMS放在快遞公司排名第二有異議. 但是郵政EMS的優(yōu)點也是很明顯的： 網(wǎng)點多，幾乎通達全國，這是目前其他快遞公司無法比的； 運營規(guī)范，實力有保證---至少不會出現(xiàn)全公司跑路找不到人的情況；郵政EMS運貨的車輛在某些地方可能會受到特殊照顧；郵政EMS還是通達全球的，你有國外買家就可以考慮了。缺點是費用偏高，整體服務素質有待提高。
第三名：圓通、申通快遞。它是加盟形式的，各地服務水準參次不齊，這也是網(wǎng)上有差評的原因之一。但也算是行業(yè)內老資格了，經驗豐富。網(wǎng)點也比較多。而且快遞出了問題，至少還是可以打投訴電話的。
第四名：宅急送、韻達、中通、天天、匯通。這幾家快遞公司都全國范圍內網(wǎng)點相對較多，也有一些知名度的。由于都是各地分公司加盟性質的，所以各地的服務水準參次不齊，有可能某些地方甚至可以用惡劣來形容。但是總體來說規(guī)模大的比一些更小的快遞公司有優(yōu)勢。淘寶網(wǎng)就有很多賣家就選擇他們中的其中一家作為主要的合作伙伴。一般來說，只要你有一定的出貨量，這樣不上不下的快遞公司最容易拿到優(yōu)惠的協(xié)議價格。而且客戶服務，投遞效率等也有基本的保障。
由小見大，我們的小店鋪經營需要物流，電子商務的高速發(fā)展更需要物流公司，各種各樣物流公司的出現(xiàn)，加劇了各個物流企業(yè)間的競爭力，所以物流企業(yè)在我國的現(xiàn)代物流業(yè)隨著改革開放的深入，在了解自我、找出差距、不斷學習、不斷完善中發(fā)展壯大。這必將對我國的電子商務發(fā)展產生積極的影響，并推動我國經濟跨入新的時代。
三、物流企業(yè)提高企業(yè)競爭力的策略
（一）要在概念上變革，變被動為主動
配送中心應更多地考慮“客戶要我提供哪些服務”，從這層意義上講，它是“拉”，而不是僅僅考慮“我能為客戶提供哪些服務”。其次，物流企業(yè)要與貨主企業(yè)結成戰(zhàn)略伙伴關系，一方面有助于貨主企業(yè)的產品迅速進人市場，提高競爭力；另一方面則使物流企業(yè)有穩(wěn)定的資源。對物流企業(yè)而言，服務質量和服務水平正逐漸成為比價格更為重要的因素。在電子商務時代，要提供最佳的服務，物流系統(tǒng)必須要有良好的信息處理和傳輸系統(tǒng)。良好的信息系統(tǒng)能提供及時的信息服務，了解客戶在想什么，需要什么，以贏得客戶的信賴。在電子商務環(huán)境下，由于全球經濟的一體化趨勢，當前的物流業(yè)正向全球化、信息化、一體化發(fā)展。無紙貿易與互聯(lián)網(wǎng)的應用，使物流效率的提高更多地取決于信息管理技術。電子計算機的普遍應用提供了更多的需求和庫存信息，提高了信息管理的科學化水平，使產品流動更加容易和迅速。物流信息化，包括商品代碼和數(shù)據(jù)庫的建立，運輸網(wǎng)絡合理化、銷售網(wǎng)絡系統(tǒng)化和物流中心管理電子化建設等等。沒有現(xiàn)代化的信息管理，就沒有現(xiàn)代化的物流。
（二）提高企業(yè)的管理水平
物流企業(yè)需要較高層次的物流專業(yè)管理人員才能提高企業(yè)的管理水平，物流企業(yè)應經常送培自己的管理人員，以便使他們實時更新管理理論知識，學習新的管理經驗，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。
（三）建立屬于自己企業(yè)的業(yè)務流程
只有根據(jù)業(yè)務流程設計的企業(yè)系統(tǒng)，才能提高信息處理效率，更好地實現(xiàn)信息集成，更好地適應組織機構變化。尤為重要的是，面向業(yè)務流程的思想使人們有意識地審視現(xiàn)有業(yè)務流程的運作情況并發(fā)現(xiàn)其中的問題，通過取消一些不必要的活動并重新設計業(yè)務流程，在流程合理化和優(yōu)化的基礎上再設計開發(fā)相應的信息系統(tǒng)，從而充分挖掘信息系統(tǒng)的潛力，大大地提高了流程的營運效率。因此，在物流企業(yè)內部實施業(yè)務流程重組非常必要。
（四）運用先進的技術提高競爭力
采用如運籌學中的管理技術、條形碼技術和信息技術等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。延伸服務向上可以延伸到市場調查與預測、采購及訂單處理；向下可以延伸到配送、物流咨詢，物流方案的選擇與規(guī)劃、庫存控制決策建議、貨款回收與結算、教育與培訓、物流系統(tǒng)設計與規(guī)劃方案的制作等。
本文通過綜述現(xiàn)有的研究歸納出智能快遞柜的發(fā)展過程中存在的問題，智能快遞柜具有快遞企業(yè)自建自用模式、線上交易線下收貨體驗模式、第三方平臺共用模式和O2O商圈引流模式四種盈利模式;同時提出智能快遞柜單一自提模式較難盈利，必須拓展其他增值和輔助功能探尋新的利潤增長點以此提高收益。
一、智能快遞柜發(fā)展契機
快遞服務業(yè)在電子商務的爆發(fā)式增長下得以迅猛發(fā)展。末端配送服務，特別是投遞服務是快遞價值的最終體現(xiàn)，直接關系到用戶對快遞和電商服務的滿意度的提升。末端配送物流存在服務區(qū)域分散、需求隨機等特點，隨之而來的高破損率和難控的服務質量制約著電子商務的健康發(fā)展。如何在末端配送服務中實現(xiàn)突破與創(chuàng)新，如何更好地來提升快遞服務水平，成為各快遞企業(yè)搶占市場份額的重要手段。
社區(qū)O2O門店、第三方服務合作、校園配送等末端配送模式不斷涌現(xiàn)，而智能快遞柜是一種新興的快遞投送模式，安全而高效，隨時取件，有效保護業(yè)主隱私，且實現(xiàn)了集中投遞，也能有效減少快遞員工與物業(yè)之間的沖突。智能快遞柜是末端配送創(chuàng)新物流服務的重要手段，基于智能快遞柜的末端配送模式是必然趨勢。
二、智能快遞柜模式研究現(xiàn)狀
智能快遞柜的發(fā)展正處于投資探索階段，因而針對智能快遞柜實施末端配送的理論研究較少。國外大多研究的是“自提服務”，國內目前多以智能快遞柜的發(fā)展現(xiàn)狀研究、智能快遞柜的推行問題研究以及發(fā)展對策建議研究為主。而針對運用智能快遞柜實施末端配送的研究處于空白，現(xiàn)階段也沒有學者對基于智能快遞柜模式的末端配送收益分配模式進行相應地研究。
1.末端配送研究綜述
目前眾多學者末端配送模式進行了詳細而且深入的研究。楊朋玨[1]在對比分析便利店、共同配送門店以及自提柜三種典型的末端共同配送模式的優(yōu)越性以及局限性后，設計出末端共同配送網(wǎng)點模式，豐富了物流配送理論意義。武曉釗[2]提出在傳統(tǒng)物流的困境下，物流產業(yè)必須創(chuàng)新模式以尋求發(fā)展，現(xiàn)有的末端配送模式包括：百世匯通在京滬實行智能快遞柜、順豐O2O社區(qū)生活服務平臺、社區(qū)物流。
王艷詳細闡述了社區(qū)物流共同配送站模式、物業(yè)代收模式、順豐嘿客模式、便利店合作代收模式以及智能快遞柜模式的優(yōu)缺點，指出智能自提柜已經成為社區(qū)末端配送的主力。鄭捷揚，徐杰對比了國內外電子商務末端配送模式，指出國外末端配送主要包括儲物柜服務和包裹暫存服務模式、網(wǎng)絡+雜志+地面自提點模式，國內即以亞馬遜的外包物流+儲物柜、京東商城的自營物流送貨以及終端配送公司為主，必須根據(jù)現(xiàn)實情況選擇合理的末端配送模式。
隨著電子商務的飛速發(fā)展，快遞行業(yè)不斷實現(xiàn)經營方式的轉變，現(xiàn)已偏重物流服務品質的競爭，末端配送作為提升物流服務水平的關鍵環(huán)節(jié)，必須綜合考慮多種影響因素，更要考慮顧客滿意度以及企業(yè)資源的整合利用。末端配送模式逐漸趨于智能化，智能快遞柜作為末端配送模式的良好踐行方式，在未來將成為物流企業(yè)的重點發(fā)展對象。
2.智能快遞柜研究綜述
智能快遞柜現(xiàn)處于建設初期，無論是智能快遞柜實施末端配送的理論研究還是智能快遞柜的運營模式研究等都處于空白期。針對我國智能快遞柜的發(fā)展情況，將針對智能快遞柜的研究主要分為智能快遞柜的發(fā)展問題以及對策研究和智能快遞柜的選址布局以及運營模式研究。
(1)智能快遞柜發(fā)展現(xiàn)狀及問題研究
在智能快遞柜的發(fā)展現(xiàn)狀以及存在的問題分析方面，學者進行了詳細地研究。王嘉琦等通過分析提出智能快遞柜存在價格高、無合理盈利模式以及消費者業(yè)務認知度較低等問題。梁歡歡指出智能快件箱受信息共享、盈利模式、行業(yè)規(guī)范等條件的限制，可持續(xù)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)。而胡治杰等以配送成本和客戶滿意度作為出發(fā)點探討了智能快遞柜的可行性，指出智能快遞柜將是未來發(fā)展的趨勢。
(2)智能快遞柜選址布局以及運營模式研究
在智能快遞柜的網(wǎng)點布局和運營模式研究方面，學者們正在逐步進行深入的研究。施書彪等以智能快遞柜固定租金費用、快遞公司配送和成本方案懲罰成本最低為目標，通過建立模型探討智能快遞柜的最優(yōu)布局點。馮斌分析了智能快遞柜的市場份額，然后確立精確的布局點，最后根據(jù)選址規(guī)模探討了智能快遞柜的投資開發(fā)模式、管理模式和盈利模式，在一定程度上為后期學者進行智能快遞柜的綜合性研究提供了參考依據(jù)。
(3)智能快遞柜研究概述
對智能快遞柜的研究局限于發(fā)展現(xiàn)狀以及發(fā)展問題的研究不能夠拓展末端配送服務的功能與質量，不能實現(xiàn)快遞業(yè)轉型升級、提質增效。智能快遞柜作為末端配送模式的最大的問題在于智能快遞柜尚處于投資建設初期，無清晰的盈利模式，而且作為單一的自提方式很難獲得盈利，且智能快遞柜的使用也沒有明確的規(guī)范。
張博語等認為現(xiàn)有的智能快遞柜模式受維護成本、自提商品以及盈利模式等限制未能取得良好發(fā)展，智能快遞柜的發(fā)展必須借助合理的布局、良好的政策保障制度、優(yōu)質的宣傳以及合理的盈利模式進行改變。智能快遞柜的利益主體必須通過創(chuàng)新盈利模式，探討可持續(xù)發(fā)展的策略，從根本上提升物流服務質量，尋求新的利潤點，實現(xiàn)合理的預期收益，才能獲得長遠發(fā)展。
三、智能快遞柜盈利模式分析
以智能快遞柜進行電子商務物流末端配送能夠真實而近距離地接近顧客群體，基于智能快遞柜模式的末端配送通過掌握每個社區(qū)的人群的大數(shù)據(jù)，能實現(xiàn)物流資本的融合以及資源的整合。因此智能快遞柜經過幾年的探尋發(fā)展，現(xiàn)今已得到諸多企業(yè)以及投資者的認可。
然而，由于智能快遞柜的投資建設尚處于初期發(fā)展階段，智能快遞柜制作成本、先期投入、研發(fā)成本高且較難收回;且各大不同投資主體由于不同的投資目標，在智能快遞柜的投入運營中缺乏理性以及合理而完善的投資合作機制。因此必須探尋較為合理運營模式，真正凸顯智能快遞柜在末端配送中的作用。
1.智能快遞柜盈利點分析
智能快遞柜涉及多個利益主體，包括智能快遞柜制造研發(fā)商、開發(fā)商、電商企業(yè)、快遞企業(yè)、廣告商以及物業(yè)(各大社區(qū)、寫字樓、高等院校和企事業(yè)單位)等。運營主體不同則智能快遞柜盈利模式不同。智能快遞柜的盈利模式選擇必須明確智能快遞柜的利潤對象和利潤點。
智能快遞柜的盈利點包括基本功能、輔助功能以及增值服務功能帶來的不同收入。智能快遞柜的基本收入主要包括快遞計件收入和逾期取件收入。而智能快遞柜的主要收入將寄托于增值服務，智能快遞柜的增值服務主要與智能快遞柜的功能設置有關，利用智能快遞柜創(chuàng)造箱體廣告和顯示屏廣告收入;通過網(wǎng)絡后臺接口連接相關平臺，為用戶提供相關的自助繳費功能等;智能快遞柜也可提供社區(qū)生活信息等增值服務。
2.智能快遞柜盈利模式分析
智能快遞柜現(xiàn)期的使用情況以及自身功能布局都不夠完善，這種情況是由智能快遞柜的投資運用主體決定的。不同的投資運營主體針對自身發(fā)展目標進行智能快遞柜的推廣，在推廣過程中根據(jù)智能快遞柜的功能設計，與合作企業(yè)共同決定智能快遞柜的盈利模式。
(1)快遞企業(yè)自建自用模式
快遞企業(yè)自建自用模式的運營主體是快遞企業(yè)，如順豐和韻達快遞。這種模式能夠優(yōu)化快遞投遞渠道，使得客戶能夠隨時存取包裹，快遞企業(yè)可以在業(yè)務量較為集中的區(qū)域節(jié)約物流服務成本，并據(jù)此建立新的服務渠道。快遞企業(yè)能夠在發(fā)展過程中培養(yǎng)自己的客戶群并積累相關行業(yè)經驗，但是由于自建自用具有排他性，因此當快遞業(yè)務量較少的時候難以實現(xiàn)成本的回收和盈利的實現(xiàn)，不能實現(xiàn)規(guī)模效應。
(2)線上交易線下收貨體驗模式
線上交易線下收貨體驗模式的運營主體是電商企業(yè)，典型代表京東商城。該模式通過智能快遞柜給線上購物的用戶提供便利的自助取貨服務，讓用戶體驗差異化服務從而培養(yǎng)用戶的忠誠度，實現(xiàn)競爭力的提升。電商企業(yè)可以利用智能快遞柜進行產品的宣傳，與網(wǎng)購市場深入結合，及時而有效地掌握網(wǎng)購信息，通過分析顧客的消費熱點調整發(fā)展策略。
(3)第三方平臺共用模式
第三方平臺共用模式的主要代表有速遞易、寶盒快遞柜等，該模式對所有的快遞企業(yè)和電商企業(yè)開放智能快遞柜，其選址布局規(guī)模和宣傳推廣力度都要優(yōu)于自建自用模式，能較好的聚攏客戶。第三方平臺共用模式面對前期投資成本高，后期維護難度大以及市場風險難以預測等問題，必須通過規(guī)模經濟培養(yǎng)自身的競爭優(yōu)勢。
(4)O2O商圈引流模式
2016年是智能快遞柜行業(yè)發(fā)展社區(qū)O2O平臺，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+快遞柜盈利模式的關鍵期。O2O模式利用智能快遞柜發(fā)展出自己的商圈閉環(huán)，精確地鎖定消費群體和線下網(wǎng)點，提供差異化的服務實現(xiàn)盈利。O2O模式在創(chuàng)立初期必須明確商業(yè)資源的來源以及銜接資源的方式方法，制定合適的服務策略以及定價策略，推動用戶規(guī)模增長，為特定用戶提供優(yōu)質服務。
四、小結
如何在互聯(lián)網(wǎng)+和大數(shù)據(jù)時代下深入挖掘末端配送服務潛藏的商業(yè)價值是企業(yè)必須考慮的問題。單一的智能快遞柜自提模式較難盈利，必須通過拓展其他增值和輔助功能探尋新的利潤增長點以此提高預期收益。由當前的盈利模式可知，O2O模式與線上交易線下收貨體驗模式可培養(yǎng)客戶群進行消費者偏好的數(shù)據(jù)分析，快遞企業(yè)自建自用模式與第三方平臺共用模式則較難實現(xiàn)數(shù)據(jù)的收集與整合。
總體來看智能快遞柜的盈利模式并沒有綜合考慮可能的利潤點以及相應的預期收益，智能快遞柜作為末端配送的主要方式，必須通過規(guī)模效應實現(xiàn)盈利，無論是布點還是培養(yǎng)優(yōu)勢客戶的粘性，必須建立基于智能快遞柜的為快遞企業(yè)、電商企業(yè)以及各類商家提供聚合線上線下資源的開放性平臺，提升末端配送服務品質，為智能快遞柜的利益群體創(chuàng)造更多盈利。
【論文摘 要】 隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子商務業(yè)取得蓬勃發(fā)展。傳統(tǒng)意義上的自建配送體系，借助第三方物流企業(yè)，郵政配送體系以及網(wǎng)站與傳統(tǒng)商業(yè)結合等的物流配送模式各有利弊。同時，在物流配送過程中，配送延誤、服務水平差、顧客投訴率高等諸多問題也應運而生。在分析btoc電子商務物流的配送模式和存在問題的基礎上，以京東商城為例，提出了提高物流配送效率的相關對策和建議。
目前，電子商務作為國家戰(zhàn)略性新興產業(yè)之一備受關注。2009年電子商務的行業(yè)站點數(shù)保持著高速增長，截至2009年12月底，btoc網(wǎng)站數(shù)超過了9 400家，同比猛增43.79%。快速發(fā)展的電子商務固然離不開物流業(yè)的支持和發(fā)展，但我國傳統(tǒng)物流配送業(yè)相當不規(guī)范，配送延誤時有發(fā)生，顧客投訴居高不下等現(xiàn)象儼然已使物流成為制約電子商務發(fā)展的瓶頸。
一、電子商務和btoc電子商務的涵義
電子商務（electronic commerce），是指運用計算機技術、網(wǎng)絡通訊技術、自動控制技術、數(shù)據(jù)庫技術和多媒體技術等，并借助internet進行聯(lián)系，有效地組織商務貿易活動，實現(xiàn)整個交易過程的電子化。根據(jù)交易對象的不同，可以將電子商務分為不同的類型，如btoc，btob，ctoc等。其中btoc是我國最早發(fā)展的一種電子商務模式，它是business to customer的簡稱，指企業(yè)對消費者的電子交易，即“在線零售”。它直接為最終客戶提供商品，免除中間環(huán)節(jié)，可以使最終客戶享受價格優(yōu)惠；在網(wǎng)上可以面對面地同最終客戶直接交流，深入了解他們的需求，提供最優(yōu)質的服務。
二、京東物流配送模式分析
物流配送模式一般可分為自營配送模式、第三方物流配送模式，京東商城則以前兩種配送模式為主。
(一)自營配送模式
1．京東的自營物流
自營配送模式是指企業(yè)的物流配送的每個環(huán)節(jié)都由企業(yè)自己來籌劃和組織管理，建立起完備的配送系統(tǒng)來完成企業(yè)的配送任務，包括企業(yè)的內部物流和外部物流。這種運營模式有利于企業(yè)自身的管理，并且能保證服務的質量。
京東商城在北京、上海、廣州、成都這四座城市都建設了自己的物流體系，因為這些城市的顧客是京東的主要顧客，因此在這四城市建設了大型物流中心。以華東物流中心為例，京東每日能正常處理2.5萬個訂單，日訂單極限處理能力達到5萬單。而北京的貨品基本都是由京東自己的配送隊伍配送，一般都是當日或是次日送達。2009年京東宣布成立自己的快遞公司，投資2000萬元在上海成立快遞公司，欲在全國范圍內建立起自己的配送網(wǎng)絡。與此同時，還在蘇州、杭州、天津、深圳、南京、無錫、寧波這七個城市開通配送站。并欲在華東物流中心旁建一座比其更大的物流倉儲中心來支持企業(yè)的自營配送模式。由此可見，建立自己的物流系統(tǒng)，依靠自身的配送隊伍，是京東較為青睞的一種方式。
也正是有了京東自營配送模式的支持，京東在2010年4月正式推出了“211限時達”服務，即指即每天11點前下訂單，下午送達；23點前下訂單，次日上午送達。高效率的服務獲得了更高的客戶滿意度，同時也使得京東的訂單量呈上升趨勢。
2．自營配送的優(yōu)點與缺點
自營配送的優(yōu)點表現(xiàn)在：
（1）保證配送服務的及時性及安全性我國的物流業(yè)起步晚，物流管理體系不完善，所以很難在眾多的快遞公司中找到一家服務好、效率高、收費合理這三者兼得的快遞公司。而在這方面，自營配送便能做得很好。京東通過自營配送可以為顧客帶去更及時的服務，來保證服務的質量，滿足顧客的需求。也通過自營配送才能完成京東提出的新服務——“211限時達”服務。目前為止，大部分的顧客還是比較傾向于到貨付款這種付款方式，京東商城也為其用戶提供此服務。如果第三方物流來幫京東配送貨物，在到貨付款這方面會產生不安全因素，產生對京東不利的情況。但是由京東自己的配送隊做這項服務就不會存在這些問題，能保證配送服務的安全性。
（2）保證特殊時期業(yè)務的穩(wěn)定
每到國定假期，特別是春節(jié)時期，大部分快遞公司都會提前放假。但假期恰恰是顧客在網(wǎng)上購物的一個高峰期。如果僅僅是依靠第三方物流來進行貨品的配送，則會造成無法配送的窘境。而通過企業(yè)的自營配送則可以順利地完成在特殊時期的業(yè)務，保證在此期間的業(yè)務水平的穩(wěn)定。
(二)第三方物流配送模式
1．京東的外包物流
第三方物流配送模式是指企業(yè)在配送方面沒有能力提供快速的、便捷的物流服務，則將部分物流配送業(yè)務或全部配送業(yè)務外包給專業(yè)的物流公司。借助這種模式企業(yè)可以節(jié)省物流成本，并且可以根據(jù)自身的需要來選擇合適的第三方物流企業(yè)，靈活性較大。京東商城在自營配送到達不了的區(qū)域內，選擇與當?shù)氐目爝f公司合作，來完成貨物的配送任務。另外在配送大家電時，京東還選擇與廠商進行合作，因為大家電的物流配送成本較高，假設京東自行運送則成本將高于利潤。例如，從上海發(fā)到武漢的大家電，平均成本是每件400多元。
2．第三方物流配送的優(yōu)點與缺點
第三方物流配送的優(yōu)點表現(xiàn)在：
（1）減少物流成本支出
在京東建自營配送系統(tǒng)時，巨大的投入是必須的，但是如果交由第三方物流企業(yè)，則可以節(jié)省相關方面的費用，如倉庫建設的費用、配送服務管理費等。在不同的城市，京東可以根據(jù)配送費用的高低，來選擇不同的快遞公司，以達到配送費用最低的結果，減少物流成本的支出。
（2）使京東回歸核心業(yè)務京東商城是b2c電子商務企業(yè)，但由于物流環(huán)節(jié)的不完善，隨著訂單數(shù)量的增長，漸漸地物流中心的處理能力跟不上其增長的速度，由此京東的重心會放在解決物流配送上。第三方物流配送則可以幫助企業(yè)歸回自己的核心業(yè)務，專注于自身的業(yè)務發(fā)展。
參考文獻
[1]馬海鄰.電子商務倉庫奧秘多[n].解放日報，2010-04-28，tech.sina.com.cn/i/2010-04-28/17074123450.shtml.
一、我國電子商務物流服務業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
（一）電子商務物流服務業(yè)受到了國家和地方政府的重視
“十一五”期間，國家和政府層面出臺了一系列相關法律法規(guī)和政策。如國務院的《物流業(yè)調整和振興規(guī)劃》、《長江三角洲地區(qū)快遞服務發(fā)展規(guī)劃（2009—2013年）》和《珠江三角洲地區(qū)快遞服務發(fā)展規(guī)劃》、《快遞業(yè)務經營許可管理辦法》、《關于促進運輸企業(yè)發(fā)展綜合物流的若干意見》、新《郵政法》等。這些法律法規(guī)和標準對于規(guī)范我國電子商務物流市場、推動我國電子商務物流行業(yè)的健康發(fā)展具有十分重要的意義。
（二）我國快遞物流業(yè)的迅速發(fā)展為電子商務物流服務業(yè)提供了重要保障
“十一五”期間，我國物流業(yè)有效地應對了金融危機的沖擊，保持了較快增長。2010年，我國社會物流總額達到125萬億元，與“十五”末的48萬億元相比，增長1.6倍，年均增長21%；我國社會物流總費用為7萬億元，與“十五”末的3.4萬億元相比，增長了近1.1倍，年均增長15.6%。而社會物流總費用與GDP的比例由2005年的18.3%下降到2010年的18%左右，我國物流運行質量和效率取得了較大提高。以2009年為例，根據(jù)測算，我國物流總費用每降低一個百分點，相當于新增3405億元左右的社會經濟效益。2010年我國物流業(yè)增加值預計為2.7萬億元，比2005年增長1.2倍，年均增長16.7%，占GDP的比重為7%，占第三產業(yè)增加值的比重為16%①。物流業(yè)作為生產業(yè)的重要組成部分，在國民經濟中的地位日益凸顯，對經濟和社會發(fā)展的作用進一步增強。2010年是我國快遞業(yè)持續(xù)發(fā)展的一年，快遞日業(yè)務量突破1000萬件，進入世界前三位。據(jù)國家郵政局最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2010年，郵政企業(yè)和全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務收入（不包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入）累計完成1276.8億元，同比增長16.6%；其中，全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務收入累計完成574.6億元，同比增長20%。
（三）網(wǎng)絡購物快遞市場呈現(xiàn)爆發(fā)式發(fā)展
隨著我國電子商務的迅速發(fā)展和網(wǎng)上購物的人數(shù)逐漸增多，快遞市場呈現(xiàn)出爆發(fā)式的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，目前我國規(guī)模不等的快遞公司有2萬余家，快遞業(yè)務量每年以60—120%的速度遞增。2010年，國家郵政局頒發(fā)了5889件快遞業(yè)務經營許可證，占快遞市場90%以上份額的快遞企業(yè)依法獲得了經營許可。但我國快遞企業(yè)由于進入門檻低、從業(yè)人員素質低，同時行業(yè)規(guī)模較小，行業(yè)發(fā)展內生動力不足，使得快遞市場遠遠不能夠滿足網(wǎng)絡購物的需求，物流仍是電子商務發(fā)展的瓶頸。網(wǎng)絡購物異軍突起，在給快遞行業(yè)帶來發(fā)展機遇的同時，也對其服務能力提出了挑戰(zhàn)。據(jù)中國電子商務研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2010年開始快遞行業(yè)企業(yè)總數(shù)由2009年的15230家開始呈現(xiàn)下降趨勢。2010年基于網(wǎng)絡購物業(yè)務的快遞企業(yè)數(shù)量為12310家，預計今后幾年洗牌加劇。而2010年國內網(wǎng)絡購物快遞企業(yè)營收規(guī)模突破400億元，達412.8億元，較2009年漲幅達108.5%，未來幾年還會持續(xù)增長。
（四）我國電子商務物流服務業(yè)并購整合逐漸成熟
隨著我國電子商務的發(fā)展尤其是網(wǎng)絡購物的爆發(fā)式增長大大促進了電子商務物流服務業(yè)尤其是快遞服務業(yè)的發(fā)展，使其成為社會商品流通的重要渠道。據(jù)統(tǒng)計，與淘寶網(wǎng)合作密切的圓通、申通等快遞企業(yè)，其六成以上的業(yè)務量都來自網(wǎng)絡購物。雖然我國快遞業(yè)務量增長快，業(yè)務需求巨大，但是由于快遞業(yè)進入門檻較低，快遞企業(yè)數(shù)量急劇擴張，使得快遞市場十分混亂。2009年冬天快遞業(yè)的漲價風波和2010年深圳東道物流公司（DDS）的倒閉，使得并購整合成為快遞公司考慮的重點方向。快遞業(yè)具有明顯的規(guī)模經濟特征，這就決定了快遞業(yè)必須通過擴大快遞網(wǎng)絡，并購整合來提高市場集中度，擴大市場覆蓋范圍。而2009年新《郵政法》的出臺和《快遞業(yè)務經營許可管理辦法》的實施明確了快遞業(yè)的法律地位并設置了快遞業(yè)的準入門檻，這為快遞并購整合提供了重要的政策支持。
（五）電子商務企業(yè)紛紛自建物流
目前我國物流業(yè)服務水平低，物流成本高，種種問題制約著電子商務的高速發(fā)展，尤其是季節(jié)性的快遞企業(yè)“爆倉”問題以及頻繁漲價等問題，使得大多數(shù)具有先行優(yōu)勢的電子商務企業(yè)在物流相關領域進行了巨大的投入。電子商務的快速發(fā)展很大程度使得企業(yè)獲取信息的成本較低，作為發(fā)展瓶頸的物流便成為企業(yè)亟待解決的問題。企業(yè)之間的競爭已經演變?yōu)槲锪髋c物流、供應鏈與供應鏈之間的競爭。自建物流可以給顧客提供更好的個性化服務，但是物流的建設需要前期的大量投入和長期運作，其作用和利潤才會顯現(xiàn)，這必然會耗費企業(yè)大量精力。
（六）快遞物流企業(yè)搭建電子商務平臺
一方面，隨著油價、人力成本的持續(xù)攀高，大多數(shù)快遞物流公司的利潤持續(xù)下降；另一方面，受到行業(yè)的競爭壓力和對電子商務市場前景的看好，為了爭取供應鏈的控制權，眾多快遞物流企業(yè)已經開始大規(guī)模搭建電子商務平臺。快遞物流企業(yè)往往積累了大量的客戶資料，同時可通過自身配送網(wǎng)絡的優(yōu)勢搭建電子商務平臺為下游提供優(yōu)質高效的物流服務。但是，傳統(tǒng)的快遞物流企業(yè)在商品的采購和供應鏈上游的資源上有其自身的缺點，同時在電子商務平臺的推廣、營銷和運作上也缺乏經驗。
（七）電子商務物流瓶頸越來越凸顯
物流一直是電子商務發(fā)展的“瓶頸”，隨著電子商務在近幾年爆發(fā)式的發(fā)展，更使得兩者之間的差距擴大。據(jù)相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，國內電子商務的發(fā)展速度是200—300%，而物流增速只有40%，物流發(fā)展水平遠遠不能滿足電子商務發(fā)展的需求，尤其在節(jié)假日，快遞物流公司頻頻出現(xiàn)“爆倉”現(xiàn)象。再加上物流服務水平不高，出現(xiàn)到貨慢、貨物丟失、商品損毀、送貨不到位等服務問題，成為了消費者主要的投訴對象之一。
二、促進我國電子商務物流服務業(yè)良性發(fā)展的主要對策和建議
（一）完善電子商務物流法律法規(guī)，建立物流服務業(yè)標準
除了完善物流行業(yè)的法律法規(guī)之外，重要的是要針對電子商務物流本身的特點和運行中出現(xiàn)的問題，進而制定有針對性的法律法規(guī)，規(guī)范電子商務物流服務業(yè)。同時，還需加大對電子商務物流業(yè)的支持、引導和監(jiān)管力度，制訂相應的產業(yè)發(fā)展整體規(guī)劃，規(guī)范企業(yè)的自律行為，建立自由暢通、規(guī)范有序的物流市場，推動電子商務物流產業(yè)持續(xù)健康、快速發(fā)展。要加強電子商務物流標準系統(tǒng)建設，包括制定行業(yè)標準、物流設施設備標準、組建物流標準化技術委員會，逐步使我國電子商務物流標準體系與國際接軌，推動標準的應用和普及。此外，要針對電子商務物流服務過程中出現(xiàn)的諸多問題，制定物流服務標準，進而解決物流糾紛等問題，提高物流效率和服務水平。
（二）完善電子商務物流服務業(yè)發(fā)展環(huán)境
一是加大基礎公共設施的建設，建設覆蓋全社會的立體交通網(wǎng)絡和物流信息網(wǎng)絡。在基礎設施建設上要建立和完善資金投入機制，引導社會資金對電子商務物流服務業(yè)的投入。二是搭建電子商務物流公共信息平臺，整合社會資源，實現(xiàn)信息共享，實現(xiàn)電子商務系統(tǒng)、物流管理信息系統(tǒng)和金融系統(tǒng)等的無縫連接，提供方便、快捷、可視化的物流服務。三是電子商務物流企業(yè)要引入現(xiàn)代物流技術和先進的物流設施設備，實現(xiàn)網(wǎng)絡化、自動化和信息化。在發(fā)展環(huán)境的建設上要堅持政府主導，市場運作，實現(xiàn)投資主體多元化，積極運用財政貼息、扶持擔保機構等手段，引導信貸資金、境外資金、民間資本投入到電子商務物流服務業(yè)軟硬件的建設上。
（三）培育電子商務物流主體，加大第三方
、第四方物流的發(fā)展第三方物流因其專業(yè)化、高效率、低成本等優(yōu)勢成為電子商務企業(yè)的首選。由于電子商務物流服務行業(yè)專業(yè)化程度低，市場混亂，在第三方物流服務中出現(xiàn)了諸多問題，究其原因是電子商務物流主體不強大。要加大政策鼓勵第三方物流的發(fā)展，培育其成為電子商務物流的主體，提高物流企業(yè)的專業(yè)化、社會化水平，延伸服務領域，建立功能齊全、布局合理、層次鮮明的物流體系。新興的第四方物流是一個供應鏈集成商，它能夠調集和管理組織自己的以及具有互補性的服務提供商的資源、能力和技術以提供一個綜合的供應鏈解決方案。因為能夠整合社會物流資源，所以第四方物流的發(fā)展能夠提高行業(yè)發(fā)展水平，進而帶動整個電子商務物流服務業(yè)的發(fā)展。
（四）提高電子商務物流配送效率
一是合理規(guī)劃配送中心，優(yōu)化物流線路，提高物流服務的響應時間和配送速度。二是運用先進的設備和物流技術，提高配送效率。如機械化操作水平，RFID、GPS、GIS等現(xiàn)代技術的應用。三是實行共同配送。企業(yè)通過進行橫向聯(lián)合、集約協(xié)調、以及效益共享等方式，將不同的貨物或商品集中在一起，由一個物流服務企業(yè)使用一個物流配送系統(tǒng)進行統(tǒng)一配送。共同配送可以通過作業(yè)活動的規(guī)模化降低成本，提高物流資源的利用效率
。
三、“十二五”期間，我國電子商
務物流服務業(yè)的發(fā)展展望
（一）低碳節(jié)能的電子商務物流會得到進一步發(fā)展
“十二五”期間，我國經濟結構會得到進一步轉型和調整，低碳經濟會得到進一步發(fā)展，以倡導低碳、節(jié)能理念的電子商務物流會受到越來越多重視，這也是我國物流產業(yè)轉型的一個重要方向。在電子商務物流的低碳節(jié)能對設施設備的管理、供應鏈的優(yōu)化和運輸線路的調整，不僅能夠保護環(huán)境實現(xiàn)節(jié)能減排，還能提高物流的運作效率。
（二）物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將使電子商務物流服務業(yè)產生巨大的變革
我國物聯(lián)網(wǎng)技術的出現(xiàn)及不斷發(fā)展將為電子商務物流的發(fā)展提供新的契機。據(jù)統(tǒng)計，物聯(lián)網(wǎng)將成為全球信息通信行業(yè)的又一個萬億元級新興產業(yè)，到2020年之前，全球接入物聯(lián)網(wǎng)的終端將達到500億個③。工信部已將物聯(lián)網(wǎng)規(guī)劃納入到“十二五”的專題規(guī)劃，被正式列為國家重點發(fā)展的戰(zhàn)略性新興產業(yè)之一，補充納入到重點技術研究和發(fā)展規(guī)劃之中。物聯(lián)網(wǎng)有助于電子商務供應鏈的優(yōu)化，提高供應鏈管理水平，可以實現(xiàn)信息的全過程監(jiān)督和“智能物流”的發(fā)展，進而提高電子商務企業(yè)的反應能力和服務能力，這必將給電子商務物流服務業(yè)帶來巨大變革。
（三）電子商務物流服務業(yè)的增值將得到進一步增強
基于電子商務物流服務業(yè)的特點，除滿足傳統(tǒng)物流的基本功能外，更重要的是提供諸多增值服務功能，主要表現(xiàn)在提高物流的反應能力，提高客戶服務水平和滿意度，如開箱驗貨、晚間配送、帶貨換貨、半收半退、試穿體驗等電子商務增值服務。購物網(wǎng)民人數(shù)的增加和網(wǎng)絡購物市場的高速發(fā)展，尤其是垂直型電子商務企業(yè)向網(wǎng)上綜合購物中心轉型的重要趨勢，個性化定制服務需求會越來越多，必將推動我國電子商務物流增值的發(fā)展。
關鍵詞：雙十一 雙十二 春節(jié)物流 物流業(yè) 快遞業(yè)
2013年的春節(jié)剛剛過去，各行各業(yè)都開始陸陸續(xù)續(xù)的恢復正常的工作，對于物流行業(yè)來說也不例外，然而就在2013年的春節(jié)期間，“物流難”、“物流公司放假”、“慢物流”等關鍵詞進入了人們的生活，讓人們對物流行業(yè)有了更深的“認識”。繼2012年11月11日的“雙十一”電商大戰(zhàn)和12月12日的“雙十二”電商二次大戰(zhàn)之后，人們對物流業(yè)的印象停留在發(fā)貨慢、物流爆倉、物流遲緩等，這種印象與物流行業(yè)本質的“快”字完全相違背。相比2011年，2012年對物流業(yè)是一次巨大的考驗，與2011年的情況不同，2012年既有“雙十一”的巨大壓力，也面臨著“雙十二”的嚴峻考驗，并且圣誕節(jié)和元旦相繼降臨，使得電商貫以利用的促銷節(jié)日相繼過境，剝奪了快遞業(yè)的歇腳時間。除了被迫遭遇電商綁架，近期我國不斷地雨雪霧霾天氣也對物流行業(yè)有著巨大的影響。面對著多重因素的影響，物流企業(yè)只好努力的工作，以求自救，是什么原因造成了物流行業(yè)現(xiàn)在的局面，本文將從“雙十一”、“雙十二”和春節(jié)物流三個方面來簡單分析一下在促銷節(jié)日中影響物流企業(yè)的因素。
1.文獻綜述
2009年開始“雙十一”大促銷就是天貓商城一年一度的重頭戲。根據(jù)阿里巴巴集團公眾與客戶溝通部提供給《中國經濟周刊》的材料顯示：11月11日凌晨搶購開始的第一個小時，支付寶完成的交易量已達到598萬筆，比去年同期增長254.66%，這巨大的交易量也讓支付寶服務器幾乎崩潰。到11日下午1：38，支付寶的交易額已經突破100億元。根據(jù)阿里巴巴集團11月12日凌晨確認的數(shù)據(jù)顯示，在此“雙十一”促銷中，支付寶完成總銷售額達到191億元，淘寶完成59億元。[1] 隨著銷量的增加，一車又一車接連送達的快件，讓不少快遞公司的分揀中心“除了老弱病殘孕之外，其余都下一線幫忙進行分揀。”負責人表示，“雙十一”當天的快遞加上返現(xiàn)促銷和仍需照常派送的商用、民營快件，將讓“爆倉”的陰影持續(xù)籠罩快遞業(yè)至少半個月的時間。[2]與此同時，隨著天貓日銷售百億節(jié)點的輕松突破，中國的零售業(yè)態(tài)正在“發(fā)生根本性變化”，即線上交易的形式已經由此前作為零售補充渠道之一，成功轉型為一種拉動內需的主流形式，并且開始全面倒逼傳統(tǒng)零售產業(yè)升級。[3]可是，在這些促銷節(jié)日后，物流的壓力卻無比巨大。
2.“雙十一”期間的物流
2012年“雙十一”網(wǎng)購促銷大戰(zhàn)已落幕，淘寶等電商銷售額再創(chuàng)新高，2010年，天貓、淘寶總交易量達9.36億元，2011年52億元，2012年再度噴至191億元。而天貓、淘寶191億元的盛宴背后，快遞業(yè)卻經受著爆倉的考驗。“雙十一”當天，申通快遞已完成600萬快件，中通快遞完成300萬快件，191億元的背后將產生8000多萬快件，目前整個快遞行業(yè)單日運力之和僅有1600萬—2000萬票左右，為應付“雙十一”，九大快遞公司在原來15萬輛運輸車輛的基礎上新增2.95萬輛運輸車、20余萬平方米的分揀場地，以及6.5萬名攬收派送人員，初步估計，全國有超過80萬快遞人員在應付“雙十一”，雖然物流企業(yè)早已做好了應對“雙十一”的準備，但是事實證明，面對“雙十一”時，我國的物流企業(yè)仍然心有余而力不足，并且暴露出物流行業(yè)的不足和缺點。我認為造成物流行業(yè)這一現(xiàn)狀的原因有以下幾點：
2.1貨運量急劇增加
在去年的“雙十一”中，多家快遞企業(yè)出現(xiàn)了爆倉的情況，天津快遞協(xié)會對天津EMS、順豐、申通、圓通、匯通、中通及韻達快遞7家快遞企業(yè)進行了調查。“雙十一”之前，7家快遞公司日均派件量為26萬件，11月12日至16日這五天，日均派送量達到35萬件，其中，圓通快遞節(jié)前每天發(fā)送快遞4萬件，節(jié)后派件量則超過了8萬件。據(jù)悉，在“雙十一”當日，申通接收、送達的包裹為640萬單，而11月12日則達到了750萬票，包裹達到了500萬單，可是申通平日的運營能力卻只在260萬單左右，“雙十一”期間貨運量如此激增，給各個物流企業(yè)帶來的壓力是巨大的。據(jù)統(tǒng)計，2012年“雙十一”淘寶和天貓一共派出了7000余萬件包裹，按照這個數(shù)字來計算，“雙十一”當日產生的快件總量占當月快遞業(yè)務總量的10.7%，而國家郵政局的信息也顯示，在“雙十一”電商大促銷中，全國快遞日最高處理量首次突破了3000萬件，比2011年同期的1800萬件增長了近70%。貨運量如此急劇增長，給物流行業(yè)帶來了巨大地壓力，目前我國網(wǎng)購快遞行業(yè)的主力軍為“四通一達”（申通、圓通、中通、匯通、韻達）五家公司，然而“四通一達”作為民營企業(yè)，并沒有足夠的實力來建設大型的場地和設備，來全面迎戰(zhàn)電商大促銷。
2.2成本增加
面對“雙十一”激增的貨量，很多人士提出了增加快遞人員的建議，其實早在“雙十一”之前，各大物流公司就已經廣發(fā)“英雄帖”，開始不斷招兵買馬，以應付“雙十一”的人員短缺問題，可是面對著勞動力成本的提高，各物流企業(yè)在廣招快遞員的同時，又要計算公司的承受能力，保證企業(yè)的利潤，這導致企業(yè)不敢多招人，快遞人手仍然不足。與此同時，去年上半年我國油價一直處于高位，企業(yè)每日收入的大部分都用來支付郵費了，在人員和油價兩個成本同時增加的當下，物流行業(yè)很難做到既盈利又高效。
2.3惡性競爭不斷
我國現(xiàn)在的物流行業(yè)競爭還存在著惡性競爭，面對江浙滬統(tǒng)一10元的起步價，不少快遞公司仍推出江浙滬起步價5、6元的價位，在這種惡性競爭條件之下，快遞業(yè)賺的很少，快遞人員的積極性較低，影響著物流行業(yè)的發(fā)展。與此同時，隨著電子商務的發(fā)展，加入網(wǎng)購大軍的物流企業(yè)越來越多，網(wǎng)點店主和買家都希望快遞運費便宜點，但是油料、人工、場地租金等成本上升卻是不爭的事實，各大物流公司為了爭得更大的市場份額，都不敢輕易的漲價。在這種惡性競爭下，物流服務質量不斷下降，導致物流企業(yè)面對“雙十一”促銷大戰(zhàn)的迎戰(zhàn)能力十分低。
2.4天氣因素影響過大
對快遞行業(yè)影響最大的不可預知因素為天氣因素，“雙十一”正值我國的冬季，國內大部分地區(qū)面對著雨雪天氣，尤其是我國的東北地區(qū)，受雨雪因素影響較大，給物流行業(yè)帶來了挑戰(zhàn)，影響了物流派件的速度，造成物流派送遲緩，同時也存在著一定的安全隱患，如果我國的天氣持續(xù)惡劣，就會給物流行業(yè)帶來爆倉的危險。
3.雙十二”期間的物流
在11月11日的“雙十一”大促銷之后，12月12日名為“雙十二”的電商大戰(zhàn)又開始了一次促銷大潮。在吸取了“雙十一”的教訓之后，中國郵政速遞、順豐、申通、圓通、宅急送、韻達、中通、匯通、天天等國內大型快遞企業(yè)表示，將新招上千至上萬名新員工，并且加強培訓，迎接即將到來的業(yè)務高峰。據(jù)了解，除人員儲備外，各物流公司還將擴建處理場地并購置車輛和相關處理設備，建立健全以公司總裁為首的旺季生產指揮系統(tǒng)，并制定相應的旺季生產應急預案。可是從“雙十二”所反映的結果來看，供給仍然無法買足需求，我認為造成這一結果的原因有以下幾點：
3.1“雙十二”準入門檻降低
淘寶宣布今年的“雙十二”活動“零門檻”準入，鼓勵所有淘寶買家參與其中。數(shù)據(jù)顯示，11月26日淘寶網(wǎng)開通報名通道，第一天就有25萬商家報名，其中星、鉆級的中小賣家占了九成以上，商品數(shù)量超過150萬件。據(jù)悉，今年淘寶網(wǎng)不會像往年那樣，再設定任何統(tǒng)一的參與規(guī)則，只要是在淘寶上正常經營的店鋪，都可以參與“雙十二”的報名活動。淘寶網(wǎng)的這種做法使參加“雙十二”的 商家大大增加，與此同時，消費者對商家的促銷活的動熱情不減，導致快件數(shù)量再次猛增。
3.2促銷活動集中
淘寶從2011年開始開展“雙十二”活動，但兩次大型促銷活動時間間隔卻很小，并且緊鄰圣誕節(jié)和元旦，剝奪了物流行業(yè)的歇腳時間，“雙十一”的貨物遞送還沒有完全消化，“雙十二”的促銷就來了，電商的瘋狂促銷活動讓物流行業(yè)痛并快樂著，這種密集營銷策略對物流行業(yè)來說是一次巨大的機遇，但是其中存在的考驗也是巨大的。
3.3物流員工不堪重負
面對著連續(xù)不斷的電商促銷，物流行業(yè)的貨物量激增，這使得物流員工的工作量猛增，每日高強度的配送工作使很多員工苦不堪言，有些員工提出了辭職，有些員工過度疲勞，身體處于亞健康狀態(tài)，最嚴重的是在“雙十二”期間，廣州白云區(qū)太和鎮(zhèn)一家大型民營快遞公司的一名員工猝死在員工宿舍。快遞工作如此辛苦，快遞員們對工作的積極性降低，貨物配送的出錯率上升，快遞業(yè)的投訴率也在上升。
4.春節(jié)期間的物流業(yè)
在剛剛過去的農歷春節(jié)中，消費者發(fā)現(xiàn)不少網(wǎng)店貼出“只接單，不發(fā)貨”的通知，讓買家很苦惱。春節(jié)對于中國人來說是最為傳統(tǒng)的節(jié)日之一，每年春節(jié)，各家各戶都會提前準備年貨，隨著電子商務的發(fā)展，越來越多的人們開始選擇在網(wǎng)絡上購買年貨。雖然年前的電商促銷十分吸引人，但是一個巨大的問題困擾著無數(shù)的消費者，那就是春節(jié)物流難，我認為造成這種問題的原因有一下幾方面：
4.1物流企業(yè)的春假
早在春節(jié)之前，淘寶網(wǎng)就已公布出各快遞的春節(jié)放假時間，圓通快遞從1月30日全面停止發(fā)件，申通、中通、德邦、天天、聯(lián)邦、匯通都從2月2日起開始放假，韻達快遞從2月3日停止發(fā)貨。雖然每家快遞公司的假期都在一周左右，但是這個小假期卻給電商帶來巨大的沖擊，許多商家由于快遞放假，不接收快件，只好提前歇業(yè)，有的商家只接受訂單，并通知消費者年后發(fā)貨，導致快件的積壓，給節(jié)后物流帶來了巨大的影響。
4.2春節(jié)期間成本上升
雖然大部分物流企業(yè)發(fā)出放假的通知，但是仍有一部分快遞公司堅持在春節(jié)期間正常配送，此前對于春節(jié)期間的快遞運營，國家郵政局曾下發(fā)通知，明確要求確保春運期間郵路和快遞網(wǎng)絡正常運行，對此申通、圓通、中通、韻達等民營企業(yè)表示，春節(jié)期間將繼續(xù)收件，除了這四家企業(yè)之外，順風、EMS、天天快遞等也將照常收派件，但是這種照常收派快件的進行卻不是很順利，由于從事快遞業(yè)的員工大部分為外地或異鄉(xiāng)打工人員，絕大多數(shù)快遞員工選擇回家過年，造成人手不足，各物流公司宣布臨時漲價，最高的達到了平時價格的三倍以上，快遞成本的增加讓許多買家和賣家望而卻步，選擇了節(jié)后發(fā)貨。
4.3節(jié)后快件激增，員工到崗率不高
由于物流公司臨時漲價，大部分賣家選擇節(jié)后發(fā)貨，對之前積壓訂單在短時間內進行處理，這些店鋪集中發(fā)貨讓物流企業(yè)壓力徒增。并且，由于今年的春節(jié)較往年晚一些，正好趕上季節(jié)交替和開學季，服裝和數(shù)碼產品迎來銷售高峰，這無形中又增加的物流公司的工作量。在“雙十一”過后，許多物流企業(yè)總結了經驗，配送量得到了提升，但是年后物流企業(yè)的到崗率卻不高。據(jù)了解，“四通一達”、宅急送等大型快遞公司的到崗率最高為70%左右，剩下的員工有些由于路途遙遠，有些由于請假晚歸，大約要等到正月十五（2月25日）以后才能上班。較低的到崗率使得物流公司的派送工作受到了影響，人手不足又一次成為了物流企業(yè)的難題，再加之春節(jié)期間的霧霾天氣，物流企業(yè)的配送速度降低，造成了“快遞不快”的現(xiàn)象。
5.結束語
從“雙十一”、“雙十二”，到現(xiàn)在的春節(jié)大促銷，以至于未來即將到來的五一促銷、六一促銷，一個又一個的促銷節(jié)日在不斷地考驗著我國的物流行業(yè)。我國的物流行業(yè)仍處于一個起步和發(fā)展的階段，目前物流行業(yè)主要應對的問題有兩個，一是快遞人員大量返鄉(xiāng)，缺乏供應力的春節(jié)假期，另一個就是快件急劇增長，供不應求的“雙十一”“雙十二”網(wǎng)購節(jié)日。我國的物流行業(yè)想要有質的改變，首先要先解決這兩個坎兒，我認為解決它們的方法一般有兩個，第一個就是要提高物流企業(yè)的臨時擴充能力，一些實力較強的物流公司可以通過增加臨時人員，租用臨時倉庫和交通工具來達到這個目的。第二個就是加強與商家的溝通，電商企業(yè)與物流公司進行交流，加長電商促銷的時間，制定一個兩全其美的促銷期，減少爆倉現(xiàn)象的發(fā)生。我相信，在物流企業(yè)、電商賣家和消費者共同的努力之下，我國的物流業(yè)一定會迎來一個美好的明天。
參考文獻：
[1]王辰越.《中國經濟周刊》 2012年，第45期
[2]《商周刊》 2012年，第24期
關鍵詞:網(wǎng)絡購物;現(xiàn)狀;對策
中圖分類號:TP393文獻標識碼:A文章編號:1009-3044(2010)16-4554-02
Exploration of Problems & Countermeasure with Online Shopping
DING Chuan, GUAN Yun-bo, JIANG Rong, XU Yue-ting, ZHANG Shi-yun
(School of Economy and Technology, Anhui Agricultural University, Hefei 230036, China)
Abstract: This article describes online shopping's development, present, future trend in china and its current problems were analyzed. we also give some advise such as improve laws and regulations to solve such problems.
Key words: online shopping; current situation; countermeasure
1 中國網(wǎng)絡購物的發(fā)展
網(wǎng)絡購物是一種新興的購物方式,它通過互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息,并通過電子訂購單發(fā)出購物請求,然后填上私人支票帳號或信用卡的號碼,廠商通過郵購的方式發(fā)貨,或是通過快遞公司送貨上門。
1998年3月6日將是中國網(wǎng)絡購物發(fā)展史上值得銘記的一天。正是在這一天的下午3:30國內第一筆網(wǎng)上交易成功。中央電視臺的王軻平先生通過中國銀行的網(wǎng)上銀行服務,從世紀互聯(lián)公司購買10小時的上網(wǎng)機時。由此開始,中國的網(wǎng)絡購物開始登上歷史的舞臺,1999年底,正是互聯(lián)網(wǎng)來臨的時候,國內誕生了300多家從事B2C的網(wǎng)絡公司[1]。2000年,這些網(wǎng)絡公司增加到了700家。但隨著納指的下挫,到2001年人們還有印象的僅存三四家。網(wǎng)絡購物經歷了一個比較漫長的“寒冬時期”。
歷史的風口浪尖通常需要一個英雄扭轉大局,而這個挽救中國網(wǎng)絡購物的“英雄”偏偏是一個讓人望而生畏的名詞――SARS。面對非典的襲擊,許多人只能呆在家中,要想足不出戶就買到自己所需的商品只能依賴網(wǎng)絡。至此,有越來越多的人開始接觸網(wǎng)絡購物并接受它。伴隨著淘寶,當當網(wǎng),卓越等諸多購物網(wǎng)站的成功上線,中國的網(wǎng)絡購物市場進入了一個欣欣向榮,百家爭鳴的時代。
2 網(wǎng)絡購物的現(xiàn)狀
時下,中國網(wǎng)絡購物正日益發(fā)展壯大。按照CNNIC的數(shù)字,2010年第一季度中國網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模超過千億元,達到1026.9億元,同比增長119.4%。參與網(wǎng)絡購物的消費者更是達到了史無前例的7400萬。從市場結構來看,C2C市場上(含C2C推出的B2C商城),淘寶、拍拍等運營商的市場份額相對穩(wěn)定;自主銷售式B2C市場上,市場參與主體增多,市場集中度有所降低[2]。
網(wǎng)絡購物存在著諸多有利因素,如價格上的優(yōu)勢誘惑著一些想要高檔消費品卻不愿多花錢的人;方便快捷的優(yōu)勢讓那些因工作繁忙而無暇去商店購物的人足不出戶便可購買自己心儀的商品。輕點鼠標,來自全國各地的各類商品瞬間呈現(xiàn)也提供給消費者更多選擇。但是,網(wǎng)絡購物也并不是完美無缺的購物方式[3]。因為網(wǎng)絡購物的特殊性,他仍有很多缺點。為此我們進行了市場問卷調查并得到表、圖1。根據(jù)調查顯示,消費者最擔心的還是網(wǎng)上商品的質量問題,在總調查人數(shù)中,關注產品質量的人數(shù)占到了52.78%。可見網(wǎng)上商品的質量將對消費者的消費行為和消費心理起到舉足輕重的作用。
網(wǎng)絡購物的售后不完善也是消費者最為的擔心的問題之一,有近四分之一的消費者選擇了它,其次是配送費用及風險,最后是網(wǎng)上銀行安全風險。由此可見中國當前的網(wǎng)絡購物體系并不完善,很多地方任然需要改進。
3 相應對 策
當前,網(wǎng)絡購物這一新興事物正在被消費者逐漸接受,隨著我國經濟的發(fā)展,特別是網(wǎng)絡普及程度提高,它將在人們的日常消費中扮演著越來越重要的角色,據(jù)估算,至2011年,我國網(wǎng)絡購物市場規(guī)模將達到3060億元。但與此同時,網(wǎng)絡購物的缺點也在被一步步放大。根據(jù)調查報告,我們提出了以下建議:
1)努力提高商品質量,建立嚴格的產品銷售商準入制度
隨著網(wǎng)絡購物的市場逐漸擴大,越來越多的商家加入了這一行列中,其中也包括很多不良商家,他們通過以次充好,刷信譽等方法欺騙消費者,嚴重擾亂市場秩序(這一點在淘寶等以C2B經銷模式的綜合性購物網(wǎng)站中表現(xiàn)極為明顯),根據(jù)中國消費者協(xié)會第一季度的數(shù)據(jù)顯示在增長最快的服務類投訴中,互聯(lián)網(wǎng)購物服務以增幅54%位居第一,共接到投訴3539件。所以提高商品質量,并對合作商家的資信進行嚴格的審核將成為各大購物網(wǎng)站的當務之急,網(wǎng)絡商品也才能真的稱得上物美價廉。
2)完善網(wǎng)絡購物的相關法律法規(guī)
由于網(wǎng)絡購物的特殊性,它所存在的法律問題主要包括:一、由于地域的限制消費者判定產品質量好次,大多僅憑賣方幾個簡短產品畫面和介紹,對商品僅享有極有限的知情權,易引發(fā)產品質量糾紛。二、在證據(jù)調取上,買賣雙方無具結書面契約,對標的、數(shù)量、質量、價款及報酬、履行期限、履行地點、履行方式、違約責任、解決爭議的方法及售后服務等等沒有具體的約定。消費者處于弱勢群體地位。這也使得《合同法》、《消費者權益保護法》、《產品質量保護法》這些法律在網(wǎng)絡購物產生的爭端中適用性不強。因此,建立和完善網(wǎng)絡購物方面的相關法律、法規(guī)顯得相當重要。
3)突破現(xiàn)有物流配送體系
如果一張手機貼膜在網(wǎng)上賣2元,在街邊的攤位上賣10元,你會如何選擇呢?我想大部分消費者會選擇街邊的攤位。原因很簡單:你在網(wǎng)上購買貼膜的同時通常還要順帶支付10元郵費。當前網(wǎng)絡銷售的物流配送主要以賣家自己聯(lián)系快遞公司為主,這就造成了以下兩點不足:一、運費的居高不下。二、國內快遞公司的服務質量居低不上,經常造成商品配送拖延以及運輸過程中的損壞。前段時間多家快遞公司的“漲價聯(lián)盟”,盡管不出幾天就土崩瓦解,但也給電子商務行業(yè)敲了警鐘,特別是那些意圖在這一市場上有所作為的企業(yè)來說,自建自己的物流配送體系成為必要,否則只能受制于人。
4 網(wǎng)絡購物未來發(fā)展趨勢
首先,隨著科技的發(fā)展,無線電子商務成為新的增長點。特別是通過手機進行網(wǎng)絡購物將在未來占據(jù)重要的地位。借助手機的便攜性,隨時隨地購物不再是夢想。目前許多主流網(wǎng)絡購物參與商,比如淘寶,支付寶都推出了手機客戶端。一場手機上的爭奪客戶之戰(zhàn)一觸即發(fā)。
其次,專業(yè)電子商務網(wǎng)站將會越來越受歡迎。對于廣大的B2C電子商務網(wǎng)站來說,資金有限,越專業(yè)才越有競爭力,而且專業(yè)的電子商務網(wǎng)站在節(jié)約成本的同時也可以讓消費者更加放心。
網(wǎng)絡購物作為一種新興的購物方式在人們的日常生活中正扮演著日益重要的角色。隨著他的不斷完善,相信在不久的將來,越來越多的人將享受它所帶來的樂趣與方便。只需家中敲擊鍵盤,淘盡天下寶貝!
參考文獻:
[1] 常亞平,劉艷陽,閻俊.B2C環(huán)境下網(wǎng)絡服務質量對顧客忠誠的影響機理[J].系統(tǒng)工程理論與實踐,2009,29(6):94-104.
【關鍵詞】電子商務物流，淘寶，第三方物流
在互聯(lián)網(wǎng)日益普及、各種網(wǎng)絡經濟模式蓬勃發(fā)展的今天，電子商務被各中小企業(yè)和網(wǎng)民所肯定并得到了廣泛應用，其中作為C2C代表的淘寶網(wǎng)，它的出現(xiàn)和發(fā)展一方面給網(wǎng)民進行網(wǎng)上購物帶來了方便，另一方面也為解決就業(yè)問題指出了新方向。淘寶網(wǎng)在自身的飛速發(fā)展中，免費的經營策略吸引了巨大的人氣，同時對物流的重視也是另一個相當重要的方面，淘寶網(wǎng)的電子商務物流有自身的個性特點。
現(xiàn)代物流是指利用各種信息技術和設備，實現(xiàn)物品從供應地向接受地準確及時、安全、保質保量的、門到門的服務模式和流程。商品生產出現(xiàn)，物流亦素質出現(xiàn)，并且隨商品生產的發(fā)展而發(fā)展，傳統(tǒng)的物流有二個目的，分別是商品地理位置的轉移與商品儲存時間的轉移，這兩個功能必須通過運輸與倉儲來實現(xiàn)。
淘寶網(wǎng)憑借著年交易額達千億的規(guī)模，已經成為國內最大的網(wǎng)絡綜合賣場，憑借其價格便宜、種類豐富和方便的優(yōu)勢，成為消費者購物的首要選擇，增長速度遠遠高于傳統(tǒng)零售。淘寶網(wǎng)上有57萬人僅通過開網(wǎng)店就實現(xiàn)了就業(yè)（最低月收入1500-2000元），帶動的物流、支付、營銷等產業(yè)鏈上就業(yè)崗位達到162萬個。
淘寶蘊含千億的龐大市場規(guī)模成為企業(yè)開拓內需市場的最佳渠道，特別是外貿型企業(yè)的轉型，網(wǎng)絡零售獨特的無地域限制的優(yōu)勢，完全可以實現(xiàn)一夜之間鋪貨全國。淘寶網(wǎng)免費的經營策略是它飛速發(fā)展的強勁動力，而對物流的重視就是它的一個致勝“法寶”。
一、淘寶的物流的現(xiàn)狀分析
淘寶的供應鏈合作可以這樣形象的描述其流程：淘寶與各大物流企業(yè)機建立合作關系，物流企業(yè)可以直接通過網(wǎng)站后臺接受和處理客戶訂單。買賣雙可以在“運送方式”上選擇合適自身的運送方式和物流服務公司。一個買家可以選擇淘寶提供物流，也可以選擇新華物流。提交訂單并選擇物流服務商，與淘寶合作的物流公司立即在后臺接受到下單信息，繼而進行訂單處理。這樣的流程為物流企業(yè)爭取更多訂單同時，為買家和賣家提供更加便利優(yōu)質的服務，而淘寶自身也獲取業(yè)務提成收入。
在沒有提供“淘寶提供物流”服務時，“運費”是賣家決定，買方在購買時沒有選擇的余地，部分買家因為運費的問題而選擇放棄購買。淘寶提供的物流服務，能在網(wǎng)上根據(jù)物流距離計算出金額，買家在購買產品時就不會有吃虧的感覺，因為確實給他們節(jié)省了費用。而賣家來不是靠運費來賺錢的，也不會反對使用這種服務，并且由于訂單的增加，他們會獲得更多的訂單。
淘寶提供物流服務的具體功能如下：
（1）淘寶在“運送方式”上提供物流供應商的推薦服務，買賣雙方可以自由選擇合作，就像是選擇銀行一樣，中行、建設、工商銀行，交易雙方可以自由選擇。
（2）物流供應商與淘寶信息聯(lián)網(wǎng)，能夠從淘寶后臺接收和立即處理物流訂單。
（3）賣家可以“物流供應商”中選擇，也可以不選擇，有自由選擇的權利。
（4）具有計算“物流價格”的功能，根據(jù)物流地址，能夠自動計算出對應各個物流供應商的價格，方便客戶選擇。
淘寶網(wǎng)這種的人性化、精準化物流服務，同時能滿足賣家、買家和物流供應商三方的便利需求和價格需求。
淘寶物流的訂單狀態(tài)分有五種：等待發(fā)貨的訂單、等待物流公司確認、等待物流公司攬件、等待對方簽收的訂單、對方已簽收的訂單。其含義分別如下：
淘寶推薦物流訂單可以幫助買賣雙方有效管理訂單，并且能讓雙方在第一時間獲得訂單所處的狀態(tài)，使物流作業(yè)高效，物流管理便捷。這種第三方物流模式，憑借成熟的技術，人性化管理的優(yōu)勢，利于淘寶網(wǎng)、物流企業(yè)搞好自己的本業(yè)，發(fā)揮專業(yè)的特長；利于縮減淘寶網(wǎng)在物流環(huán)節(jié)不必要的投資；利于物流公司實現(xiàn)物流資源的優(yōu)化配置，提高規(guī)模效益。
在我國，第三方物流企業(yè)大部分是以傳統(tǒng)的流通企業(yè)為主體，這些企業(yè)的實際狀況存在以下幾個方面的缺陷：（1）經營意識與市場要求有差距（2）企業(yè)管理水平低（3）企業(yè)規(guī)模較小、經濟體綜合化程度較低（4）現(xiàn)代化技術利用程度低。
大家都知道，淘寶上的發(fā)貨都是平郵、快遞、EMS等，買家來選擇發(fā)貨的具體形式，大多數(shù)情況下會選擇快遞，而具體選擇哪家快遞公司和快遞的具體價格則是賣方根據(jù)當?shù)匚锪鞴镜那闆r決定的。賣家發(fā)貨后并且在網(wǎng)上提交了發(fā)貨信息時，買方才可能知道快遞公司的名稱和快遞單號。從這一業(yè)務流程中可以看到一些弊端。首先，由于郵費對于買家來說不是透明的，所以賣家可能賺取買家的郵費。其次，賣家只能選擇經營地經常用的物流供應商，這就有可能造成當?shù)氐目爝f公司憑借在本地區(qū)的壟斷地位，制定較高的資費，造成賣家快遞成本過高失去網(wǎng)上交易的優(yōu)勢。一般來說，當商品的購買價格和郵費之和對于實體店的價格沒有明顯優(yōu)勢，根據(jù)我國的消費傳統(tǒng)觀念，大多數(shù)交易行為都會轉向實體店實現(xiàn)。
淘寶網(wǎng)提供的物流信息而不是物流服務，雖然有優(yōu)秀的物流策略，但是第三方物流發(fā)展的水平低下是我國的現(xiàn)狀，在實際的操作中必定會存在意想不到問題。
二、改善C2C物流瓶頸制約的思路
淘寶沒有屬于自身的物流公司，與他合作的物流公司包括：申通、圓通、中通、匯通、韻達、cces、天天快遞、中鐵快運、德邦、佳吉、聯(lián)邦快遞、順豐速運、EMS、E郵寶等，各個物流公司服務價格和質量各不相同。用戶如果在物流環(huán)節(jié)受到挫折，直接的會影響到淘寶網(wǎng)的交易量，間接的影響到淘寶網(wǎng)的整體形象。
淘寶自身也希望用戶能夠享受更好的物流服務，但其自身沒有能力改變合作物流方的業(yè)界狀態(tài)，能做的也不過是對簽約物流公司側面的監(jiān)管。只有整個物流行業(yè)的發(fā)展才有可能改變這種局面，而在還沒有統(tǒng)一的標準的國內快遞行業(yè)，企業(yè)的服務質量和價格也不一樣，這明顯加大了淘寶在物流管理方面的難度。
1、淘寶的物流整合可能性探討
針對物流公司進入門檻低，無序競爭，壟斷本地市場的現(xiàn)象，憑借淘寶的平臺優(yōu)勢，可以嘗試一些做法來實現(xiàn)較好的效果。
思路一：搭建一個覆蓋全國范圍的，針對淘寶C2C交易的物流公司平臺系統(tǒng)，具體的措施就是把全國物流行業(yè)所有的公司都羅列出來，便于買賣雙方能夠快速地在網(wǎng)上查詢的平臺。讓買賣雙方在物流公司的選擇上有更多自主和機會，也為廣大物流供應商提供了一個公平競爭的平臺，買賣雙方可以快捷地選擇質優(yōu)價廉的物流服務。該方案建立的只是一個提供被動的查詢功能，收集到的信息很可能會有滯后和遺漏的地方，這樣可能會給買賣雙方造成麻煩。但是這樣建立起來的一個雙向的平臺，可以實現(xiàn)淘寶買賣雙方與及快遞公司方便快捷地洽談合作，三方都可以機會均等，便捷的尋找合作點。
思路二：為賣家和物流公司搭建一個物流供求服務的平臺。基于這個平臺，賣家可以把物流服務需求信息分類進行，包括填要郵寄的商品的基本信息、出發(fā)地和目的地、聯(lián)系方式等，便于所有的物流公司迅速地獲得信息并進一步協(xié)商合作。另一方面，各物流公司也可以在這一平臺上，把可以提供的物流提供服務信息對外，這樣一來，無論是賣家、還是物流公司都有了一個物流供求服務信息互相交流的平臺。
有利的一面是這樣一個平臺可以讓很多物流公司和賣家進行合作交流，同樣存在不利的一面，這其中部分物流公司可能在經營中倒閉或者配送過程出現(xiàn)服務質量問題，這將會導致賣家和買家雙方利益得不到保障，實際實施中這些物流公司如果缺乏誠信保證，缺乏必要行業(yè)監(jiān)督機構，那么物流方面一旦出現(xiàn)問題，將會是一種雙方責任不明確的局面，而淘寶處理交易的難度也會增加。
對于這個問題，我們可以試想把這個平臺融入到淘寶，利用淘寶自身的第三方監(jiān)督作用，把這些物流公司提供的物流服務也做為一種商品供賣家選購，賣家和物流公司針對物流服務這一標的進行交易，這樣應當能很好的解決前面提到的可能出現(xiàn)的物流服務問題。
思路三：在淘寶平臺上增加物流公司的功能板塊，物流公司可以進駐，把物流服務作為一種特定的商品，由物流公司提供，賣家購買它。物流公司自己能夠提供的物流服務產品，賣家搜索和選擇合適的物流服務。賣家物流服務需求信息，采用拍賣競價方式或者一口價方式，從而便利的選擇質優(yōu)價廉的物流服務。物流公司應當收取的運費通過支付寶第三方交易，只有當商品按時按質到達目的地，并且賣家確認后，才把運費才轉到物流公司的賬號。物流公司也可以通過繳納質保押金的方式加于淘寶的誠信保障計劃，這樣可以獲得靠前的站內搜索排名，如果賣家的貨物未能按時按質到達，賣家也有獲得賠付的保障，這樣的方式有利于物流公司和賣家兩方面的共同利益。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的進一步繁榮，網(wǎng)絡營銷的鼎盛，淘寶商家迎來了機遇，物流的健康發(fā)展推動淘寶營銷的全部進程，面對海量的網(wǎng)絡物流，淘寶網(wǎng)必須的完善物流功能，摸索建設網(wǎng)站物流模式，才能把淘寶網(wǎng)站的優(yōu)勢更好的發(fā)揮，才能使買賣雙方能更好的享受淘寶交易服務。
參考文獻：
[1]傅杰勇著.電子商務概論. 中國鐵道出版社，2011.
[2]戴建中. 電子商務概論. 清華大學出版社，2009.
