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第1篇

文章根據(jù)公路隧道養(yǎng)護(hù)相關(guān)技術(shù)規(guī)范及有關(guān)制度要求，結(jié)合高速公路隧道運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)和不足，圍繞隧道運(yùn)營管理的主要板塊，體現(xiàn)出隧道管理的功能性、聯(lián)動(dòng)性與系統(tǒng)性，就隧道運(yùn)營管理的組織機(jī)構(gòu)、人員配置及職責(zé)分工、隧道機(jī)電消防等系統(tǒng)的日常運(yùn)行管理、隧道土建養(yǎng)護(hù)、隧道監(jiān)控管理、隧道現(xiàn)場安全巡查管理、隧道安全管理以及隧道應(yīng)急處置預(yù)案的完善等方面，進(jìn)一步提升隧道運(yùn)營管理水平，提出了搭建隧道運(yùn)營管理體系的初淺實(shí)施辦法。

關(guān)鍵詞：

高速公路；隧道；管理體系；搭建

引言

為進(jìn)一步提升隧道運(yùn)營管理水平，體現(xiàn)“規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化”的運(yùn)營理念，參看有關(guān)技術(shù)規(guī)范相關(guān)制度要求，結(jié)合高速公路隧道運(yùn)營管理的經(jīng)驗(yàn)和不足，對隧道運(yùn)營管理體系如何搭建進(jìn)行了初淺的摸索。

1明確組織機(jī)構(gòu)、人員配置及職責(zé)分工

1.1組織機(jī)構(gòu)

隧道運(yùn)營管理工在公司層面由收費(fèi)機(jī)電部、養(yǎng)護(hù)部、路產(chǎn)管理部、客服中心負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)板塊的指導(dǎo)及監(jiān)督，具體事務(wù)由分公司隧道機(jī)電管理站、養(yǎng)護(hù)站、排障中隊(duì)等部門共同承擔(dān)。根據(jù)隧道交通工程等級為A、B級的隧道或相對集中的隧道群，結(jié)合隧道養(yǎng)護(hù)等級及公路隧道技術(shù)狀況評定情況，并充分考慮后勤保障等相關(guān)因素，結(jié)合鄰近的管理區(qū)設(shè)點(diǎn)組建五個(gè)隧道機(jī)電管理站。

1.2人員配置

（1）為了開展好對管轄路段內(nèi)59座隧道，近3萬套的隧道照明、通風(fēng)、監(jiān)控與通信、應(yīng)急求助等設(shè)施設(shè)備日常巡查、經(jīng)常性檢修、定期檢修、不定期檢修等工作，根據(jù)管養(yǎng)每條路的新舊程度和隧道的分布狀況，對每個(gè)隧道機(jī)電管理站和監(jiān)控室值班人員的工作量進(jìn)行了測算，并整合公司的機(jī)電維護(hù)力量，將監(jiān)控維護(hù)員納入到隧道機(jī)電管理站進(jìn)行統(tǒng)一管理調(diào)配，大大地增強(qiáng)了隧道機(jī)電管理站的技術(shù)能力。（2）隧道機(jī)電管理站管理人員由隧道機(jī)電工程師、機(jī)電技術(shù)員、專職安全員、電工四部分組成。（3）為加強(qiáng)安全管理工作，專門在隧道機(jī)電管理站配置一名專職安全員，其工作內(nèi)容是根據(jù)安全生產(chǎn)法要求對管轄路段內(nèi)隧道、收費(fèi)站的安全工作統(tǒng)一管理，特別是對隧道消防設(shè)施按國標(biāo)規(guī)范開展日常巡查、經(jīng)常性檢修、定期檢修等工作，并對站內(nèi)其他崗位人員的設(shè)備管理維護(hù)工作進(jìn)行安全培訓(xùn)、指導(dǎo)及監(jiān)督，其業(yè)務(wù)主要由公司路產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)及監(jiān)督。（4）電工是依據(jù)加強(qiáng)供配電設(shè)備維護(hù)管理專業(yè)化、精細(xì)化的管理理念專門給隧道機(jī)電管理站專門配置的，其工作內(nèi)容是對管轄路段內(nèi)隧道、收費(fèi)站供配電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理及維護(hù)，特別是按國標(biāo)規(guī)范要求對隧道供配電（含高壓架空線）設(shè)施開展日常巡查、經(jīng)常性檢修、定期檢修及不定期檢修工作。

1.3職責(zé)分工

公司對隧道運(yùn)營管理各版塊作了明確的職責(zé)分工，收費(fèi)機(jī)電部負(fù)責(zé)隧道通風(fēng)、照明、監(jiān)控與通信設(shè)施業(yè)務(wù)，路產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)隧道供配電、消防設(shè)施業(yè)務(wù)及安全運(yùn)營，養(yǎng)護(hù)部負(fù)責(zé)隧道土建結(jié)構(gòu)及附屬設(shè)施的業(yè)務(wù)，客服中心負(fù)責(zé)隧道監(jiān)控及突發(fā)事件應(yīng)急處置的跟蹤及協(xié)調(diào)。具體的隧道照明設(shè)施、通風(fēng)設(shè)施、供配電設(shè)施、消防設(shè)施、監(jiān)控與通信設(shè)施、土建結(jié)構(gòu)、安全應(yīng)急保暢等工作由分公司的隧道機(jī)電管理站、養(yǎng)護(hù)站、排障中隊(duì)等站隊(duì)共同承擔(dān)；其中隧道機(jī)電管理站主要負(fù)責(zé)轄區(qū)的隧道機(jī)電設(shè)施（含消防）及信息系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的日常管理及維護(hù)工作，養(yǎng)護(hù)站負(fù)責(zé)隧道土建結(jié)構(gòu)及附屬設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)工作，排障中隊(duì)負(fù)責(zé)隧道應(yīng)急及安全保暢工作。

2隧道機(jī)電、消防等系統(tǒng)的日常運(yùn)行管理

（1）對隧道機(jī)電、消防系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)范和技術(shù)要求、隧道管理辦法建立每個(gè)隧道的基礎(chǔ)管理臺賬、明確設(shè)備管理責(zé)任、故障報(bào)修流程、故障維修過程管控機(jī)制、設(shè)施設(shè)備損壞賠償處理流程以及員工考核等6個(gè)方面做了要求，細(xì)化隧道機(jī)電消防日常巡查維護(hù)模式，以適應(yīng)河池公司所轄路段數(shù)量多、分布散的隧道機(jī)電設(shè)施管理難點(diǎn)。（2）公司每半年組織收費(fèi)機(jī)電部、路產(chǎn)管理部、養(yǎng)護(hù)部、客服中心等對口業(yè)務(wù)主管部門對所轄路段重點(diǎn)隧道設(shè)施運(yùn)行情況開展一次全面排查。（3）為加強(qiáng)對隧道安全運(yùn)營管理，河池公司著力打造發(fā)現(xiàn)問題互相報(bào)送、處置結(jié)果互相監(jiān)督的隧道巡查信息報(bào)送及反饋機(jī)制。客服中心、隧道機(jī)電管理站、養(yǎng)護(hù)站三個(gè)單位通過QQ軟件建立隧道日常管理三方巡檢平臺，將各自在日常監(jiān)控管理或上路巡查中發(fā)現(xiàn)的問題在平臺中進(jìn)行通報(bào)，由相應(yīng)責(zé)任單位受理并將最終處置結(jié)果進(jìn)行反饋。通過問題信息報(bào)送反饋機(jī)制，將與隧道運(yùn)營管理息息相關(guān)的客服中心、隧道機(jī)電管理站、養(yǎng)護(hù)站三個(gè)責(zé)任單位聯(lián)系起來，互相查缺補(bǔ)漏，為隧道規(guī)范化管理提供有效補(bǔ)充。（4）為了推動(dòng)隧道設(shè)施設(shè)備日常保養(yǎng)、維修維護(hù)的規(guī)范化、專業(yè)化，并最大程度下節(jié)約運(yùn)營成本，河池公司目前正在嘗試分系統(tǒng)、分項(xiàng)目將基礎(chǔ)設(shè)備的維修保養(yǎng)進(jìn)行外包或外聘維修維護(hù)的模式進(jìn)行。例如我們把設(shè)備的一些技術(shù)要求低、工作量大的日常清潔維護(hù)內(nèi)容經(jīng)過測算工程量計(jì)算工日放在了養(yǎng)護(hù)招標(biāo)工程量里面，由養(yǎng)護(hù)中標(biāo)單位負(fù)責(zé)實(shí)施；將一些專業(yè)性強(qiáng)、專有設(shè)備維修維護(hù)通過建立維護(hù)聯(lián)系平臺和明確的議價(jià)機(jī)制，定專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行維護(hù)等。（5）河池公司要求隧道機(jī)電管理站、養(yǎng)護(hù)站根據(jù)所轄路段內(nèi)的隧道機(jī)電設(shè)施設(shè)備、土建設(shè)施的實(shí)際情況，對站內(nèi)管理人員的業(yè)務(wù)進(jìn)行明確分工，分系統(tǒng)、分隧道的將巡查及維護(hù)工作打包落實(shí)到人（要求按A、B崗每兩人一組），將隧道土建、機(jī)電設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行管理工作責(zé)任落實(shí)到崗，即每座隧道日常管理工作由一位主要負(fù)責(zé)人A和一位協(xié)助負(fù)責(zé)人B共同承擔(dān)。

3隧道土建養(yǎng)護(hù)

土建養(yǎng)護(hù)與機(jī)電養(yǎng)護(hù)同等重要，區(qū)別在于機(jī)電設(shè)備大多是附著式設(shè)備，土建養(yǎng)護(hù)大多是固定式設(shè)施，兩者具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。河池公司隧道土建養(yǎng)護(hù)由轄區(qū)養(yǎng)護(hù)站負(fù)責(zé)。

3.1日常巡查

按《公路隧道養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范》（JTGH12-2015）要求，對隧道土建及附屬設(shè)施實(shí)施經(jīng)常檢查、定期檢查和特殊檢查，并完善相應(yīng)臺賬。結(jié)合河池公司隧道管理實(shí)際情況，各養(yǎng)護(hù)站對所轄隧道土建及附屬設(shè)施實(shí)施地毯式排查。地毯式排查的檢查頻率調(diào)整為1次/季度，以步行巡查的方式，對各隧道土建及附屬設(shè)施的完好情況進(jìn)行檢查，并填寫記錄表。

3.2病害處理

對土建巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，按《公路隧道養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范》（JTGH12-2015）、《廣西交通投資集團(tuán)公路隧道養(yǎng)護(hù)管理辦法》相關(guān)規(guī)定處理。

4隧道監(jiān)控管理

在全面掌握“軟、硬”件各類情況的基礎(chǔ)上，“如何做好監(jiān)控巡查、信息、事故監(jiān)控等日常工作，發(fā)揮溝通橋梁作用”，是隧道管理的主要工作、更是關(guān)鍵所在。河池公司轄區(qū)管養(yǎng)隧道達(dá)59座，面對如此繁重的隧道監(jiān)控任務(wù)，河池公司共設(shè)置河池東、都安北兩個(gè)監(jiān)控室，由客服中心統(tǒng)一管理，承擔(dān)全路段隧道的監(jiān)控巡查和信息任務(wù)，制定了客服管理辦法、信息管理辦法和突發(fā)事件處置流程，和轄區(qū)路段地方政府應(yīng)急辦、路政、交警、消防等部門構(gòu)建了良好的聯(lián)絡(luò)平臺，確保隧道安全監(jiān)管到位，突發(fā)事件信息傳遞及時(shí)有效。

5隧道現(xiàn)場安全巡查管理

隧道現(xiàn)場安全巡查管理的重點(diǎn)是對路面施工、突發(fā)事件前期處置、維持秩序等方面發(fā)揮現(xiàn)場保障等作用。河池公司隧道現(xiàn)場安全巡查以客服中心監(jiān)控巡查發(fā)現(xiàn)，主要涉路部門（排障中隊(duì)、養(yǎng)護(hù)站、隧道機(jī)電管理站）共同協(xié)查為主，對隧道路面施工、突發(fā)事件前期處置、維持秩序進(jìn)行有效管控，其內(nèi)容應(yīng)包含隧道安全巡查、突發(fā)事件前期處置、隧道施工審批、隧道施工監(jiān)管等方面。

6隧道安全管理

河池公司為做好隧道安全管理，凸顯隧道安全管理的重要性、程序性以及安全責(zé)任劃分，在每個(gè)隧道機(jī)電管理站設(shè)置專職安全員1名，其職責(zé)包括隧道各業(yè)務(wù)板塊安全檢查及管理，特別是隧道消防器材的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，組織開展隧道安全應(yīng)急演練等，指導(dǎo)隧道作業(yè)人員安全操作。其內(nèi)容應(yīng)包含：隧道安全檢查（日常檢查、專項(xiàng)檢查、重點(diǎn)檢查）、隧道安全生產(chǎn)管理制度和辦法。

7隧道應(yīng)急處置預(yù)案的完善

將常見的突發(fā)事件處理中所涉及跨業(yè)務(wù)、多方協(xié)調(diào)的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行匯總，力求做到遇事有預(yù)案，應(yīng)急反應(yīng)快、處理好又準(zhǔn)。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，按照地方和交通主管部門的規(guī)定和要求來制定，并積極和地方政府協(xié)調(diào)，并入地方應(yīng)急聯(lián)動(dòng)體系。以上是參看相關(guān)制度和規(guī)范，結(jié)合兩年多的運(yùn)營管理工作，對隧道運(yùn)營管理體系如何搭建的初淺看法，在實(shí)際運(yùn)營管理中，也存在著例如隧道突發(fā)事件應(yīng)急處置的責(zé)任主體如何區(qū)別劃分及相關(guān)的人員、消防設(shè)施設(shè)備配置等不少問題尚待進(jìn)一步完善解決。

作者：邱民 李峰 單位：河池高速公路運(yùn)營有限公司

參考文獻(xiàn)

第2篇

【關(guān)鍵詞】交通體系；運(yùn)營管理；蘇州

近20年來，為緩解日益嚴(yán)峻的交通堵塞狀況，政府和人民的關(guān)注重點(diǎn)是道路交通，期望通過道路設(shè)施，尤其是高速公路、快速路等高等級交通設(shè)施的規(guī)劃建設(shè)，來還清歷史欠帳和平衡交通供需關(guān)系。我國許多城市斥巨資初步建成了“多層環(huán)路+放射”的快速路系統(tǒng)，對外交通也建成了發(fā)達(dá)完善的高速公路系統(tǒng)，但是城市交通堵塞問題是有增無減，交通公害反而日益成為比交通堵塞更嚴(yán)重的社會(huì)問題。因此，面對更趨復(fù)雜的城市交通供需矛盾，如何構(gòu)筑資源節(jié)約、環(huán)境友好的城市交通系統(tǒng)成為當(dāng)前需要研究的重要課題。

一、蘇州的交通樞紐體系

2010年以來，蘇州的交通體系不斷完善，更新500輛公交車、新增400輛出租車，積極推進(jìn)公交優(yōu)先工程；2010全年計(jì)劃完成交通基礎(chǔ)設(shè)施投資97億元，全力構(gòu)建綜合交通運(yùn)輸體系。市交通運(yùn)輸局將服務(wù)民生和不斷滿足市民日益增長的交通出行需求，作為交通運(yùn)輸工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，大力推進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)效能建設(shè)。按照公交優(yōu)先三年發(fā)展計(jì)劃，今年，市交通運(yùn)輸部門將加大車輛的提檔升級力度，更新500輛公交車已正式投運(yùn)，年底國III排放標(biāo)準(zhǔn)的公交車輛比例將達(dá)70%以上。同時(shí)，優(yōu)化調(diào)整公交線網(wǎng)，新辟10條公交線路、1條公交快線；建成公交第五保養(yǎng)場一期工程、150個(gè)公交電子站牌和2個(gè)通道式巴士洗車點(diǎn)，開建3個(gè)公交樞紐站、5個(gè)公交首末站（停車場），更新55座公交候車亭；全市新增鎮(zhèn)域公交3個(gè)，新增農(nóng)村客運(yùn)（公交）班線10條，新增農(nóng)村客運(yùn)（公交）車輛60輛；全面應(yīng)用智能公交調(diào)度系統(tǒng)，科學(xué)安排班次，提高公交線路準(zhǔn)班準(zhǔn)點(diǎn)率，縮短候車時(shí)間，使市民出行更加快捷、安全、方便、舒適。出租車擴(kuò)容工作也已全面展開，市區(qū)新增400輛出租車6月1日前全部上路，旨在進(jìn)一步緩解市區(qū)“打的難”矛盾，適應(yīng)世博期間客流剛性增長和城際鐵路開通后的出行需求。2010年交通基礎(chǔ)設(shè)施投資包括六大方面：一是2011建成錫張高速公路，開建太倉港疏港高速公路，力爭開建張家港疏港高速公路，做好蘇嘉甬高速公路建設(shè)前期工作；二是做好京滬高速鐵路、滬寧城際鐵路后續(xù)配合工作，做好滬通鐵路、沿江鐵路、通蘇嘉城際鐵路前期配合工作，力爭滬通鐵路年內(nèi)開工；三是推進(jìn)蘇虞張快速通道工程、高鐵快速路建設(shè)及227省道相城段改造，以及312國道城區(qū)段改線等工程；四是加大港航船閘建設(shè)力度，建設(shè)沿江港口碼頭泊位16個(gè)，年內(nèi)建成6個(gè)萬噸級碼頭泊位；五是加快綜合客貨運(yùn)輸樞紐建設(shè)，建成蘇州綜合客運(yùn)樞紐汽車客運(yùn)站、蘇州北門汽車客運(yùn)站、昆山城北汽車客運(yùn)站，開工建設(shè)蘇州金閶新城汽車客運(yùn)站；六是完善機(jī)場港口集疏運(yùn)體系，整合機(jī)場客運(yùn)班線，年內(nèi)試點(diǎn)建設(shè)城市候機(jī)樓，大力發(fā)展集裝箱運(yùn)輸，落實(shí)相關(guān)扶持政策，加快構(gòu)建安全通暢的太倉港集疏運(yùn)網(wǎng)絡(luò)體系。

二、蘇州交通樞紐運(yùn)營管理體系發(fā)展策略

（1）向倫敦學(xué)習(xí)，優(yōu)先建設(shè)集約和快速交通設(shè)施。倫敦交通系統(tǒng)的最成功之處，主要體現(xiàn)在以軌道交通為核心的樞紐站多元交通方式換乘接駁體系功能的一體化。倫敦的一些重要鐵路車站和地鐵站幾乎都建在一棟站舍內(nèi)，而且出站就有公共汽車站或小汽車停車場。有1/3的地鐵車站和小汽車停車場結(jié)合在一起。許多地鐵車站設(shè)置在人流相當(dāng)集中的大商店或辦公樓底部，形成了十分方便的換乘體系。因此優(yōu)先建設(shè)以高速鐵路、城際鐵路為主的對外高速公路交通體系，優(yōu)先建設(shè)以軌道交通為主的城市快速交通體系，一是能夠全面促進(jìn)蘇州融入上海都市圈和蘇錫常都市圈，二是減少市民小汽車和電動(dòng)車的使用率，以公共交通為客運(yùn)體系的主體。（2）提倡綠色出行，加強(qiáng)公民意識。綠色出行這種對環(huán)境影響最小的出行方式，能夠節(jié)約能源、提高能效、減少污染、益于健康、兼顧效率。軌交1號線萬人試乘的最后一天，而擁有10個(gè)點(diǎn)的園區(qū)段也成為上下乘客最多的區(qū)域。再看軌交1號線周邊986個(gè)機(jī)動(dòng)車停車位、1659個(gè)非機(jī)動(dòng)車停車位、20個(gè)公共自行車站點(diǎn)，52條公交線接駁各個(gè)站點(diǎn)。這些數(shù)字代表著蘇州工業(yè)園區(qū)對綠色出行的大力支持，鼓勵(lì)市民乘坐軌道交通，實(shí)現(xiàn)低碳出行。

隨著各項(xiàng)措施的出臺，蘇州的公交樞紐體系也越來越完善，市民出行將會(huì)越來越便捷。建議多組織一些無車日活動(dòng)、乘公交活動(dòng)，喚醒市民節(jié)能出行的新思想，這不是一蹴而就的事情，而是一件潛移默化的事，還需要全社會(huì)各界的共同努力。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]劉世堅(jiān)，葉效鵬.淺談城市軌道交通建設(shè)問題[J].城市問題.2007

第3篇

摘要：對于快速發(fā)展的房地產(chǎn)公司而言，隨著開發(fā)項(xiàng)目的增多、區(qū)域的擴(kuò)張，管理的難度越來越大。本文簡要地說明了房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)營管理的趨勢并對房地產(chǎn)企業(yè)如何搭建運(yùn)營管理體系進(jìn)行了簡單的探究。

關(guān)鍵詞 ：房地產(chǎn)企業(yè)；運(yùn)營管理；建設(shè)

房地產(chǎn)市場環(huán)境和競爭格局已經(jīng)發(fā)生了根本性變化已經(jīng)成為既定事實(shí)，也已形成廣泛共識，這種變化主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面，一是市場集中度越來越高；二是行業(yè)利潤率普遍下滑，利潤空間持續(xù)收窄；三是業(yè)績分化進(jìn)一步加劇，標(biāo)桿企業(yè)的凈資產(chǎn)收益率趨于平穩(wěn)。

一、我國房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)營管理的趨勢

1.管理突出“三高”———高周轉(zhuǎn)、高激勵(lì)、高效能

2013 年房地產(chǎn)企業(yè)規(guī)模再上臺階，千億企業(yè)突破7家（其中萬科達(dá)到1741 億元），體現(xiàn)了“高”、“大”、“上”的特點(diǎn)。標(biāo)桿企業(yè)的銷售額雖靚麗，但毛利率下降，銷售凈利率也普遍下滑，凈資產(chǎn)收益率卻趨于平穩(wěn)。如萬科2009-2013年的凈資產(chǎn)收益率分別為14.3%、16.5%、18.2%、19.7%、19.7%。在凈利下滑和杠桿天花板的情況下，標(biāo)桿企業(yè)均通過高周轉(zhuǎn)、高激勵(lì)、高效能來維持回報(bào)水平。如碧桂園深耕三、四線城市，秉承總部精干高效、區(qū)域做大做強(qiáng)、項(xiàng)目責(zé)任到人的管理原則，堅(jiān)持快開、快售、快平的高周轉(zhuǎn)模式。2013 年提出關(guān)于現(xiàn)金流的567—拿地后5 個(gè)月開盤、6 個(gè)月現(xiàn)金回籠、7 個(gè)月達(dá)到現(xiàn)金平衡；關(guān)于銷售的789—一周去化70%、首期推出80%貨量、一個(gè)月去化90%。2013 年銷售突破千億，同比130%的增長，實(shí)現(xiàn)了規(guī)模與管理同步提升。海亮地產(chǎn)近三年從26億到153 億，超過100%的增長。同樣是走了高周轉(zhuǎn)的路子。

2.管理適配企業(yè)發(fā)展階段

優(yōu)秀企業(yè)運(yùn)營管理從快而有序到快而持續(xù)，從關(guān)注項(xiàng)目利潤到關(guān)注現(xiàn)金流及凈資產(chǎn)收益率。在起步階段，抓住 1 個(gè)目標(biāo)———回款；2 個(gè)計(jì)劃———項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)計(jì)劃、部門工作計(jì)劃；3 個(gè)會(huì)議———項(xiàng)目周例會(huì)、部門月度工作會(huì)、項(xiàng)目月度計(jì)劃會(huì)。規(guī)范階段，抓住 1 個(gè)目標(biāo)———利潤；2 類計(jì)劃———項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃、職能計(jì)劃；3 個(gè)驅(qū)動(dòng)———關(guān)鍵運(yùn)營會(huì)議驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目月報(bào)預(yù)警驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目考核激勵(lì)驅(qū)動(dòng)。精細(xì)階段，抓住 1 套目標(biāo)———現(xiàn)金流、凈資產(chǎn)收益率；2 類計(jì)劃———開發(fā)經(jīng)營計(jì)劃、管理計(jì)劃；4 個(gè)體系———運(yùn)營會(huì)議體系、成果管理體系、信息跟蹤體系、激勵(lì)評估體系。

3.管理緊緊圍繞企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)注點(diǎn)

房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)注點(diǎn)集中在有質(zhì)量增長、區(qū)域布局、應(yīng)對去杠桿趨勢、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。房地產(chǎn)企業(yè)的運(yùn)營管理圍繞核心成功要素展開，包括城市布局與深耕能力- 解決在哪兒做的問題；支持規(guī)?；l(fā)展的穩(wěn)定資金渠道—解決能不能做的問題；項(xiàng)目運(yùn)作能力（總成本領(lǐng)先、高周轉(zhuǎn)、高溢價(jià)）———解決能否做好的問題；符合發(fā)展要求的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)———解決能否做成的問題；戰(zhàn)略及匹配體系（戰(zhàn)略 - 組織 - 運(yùn)營 -HR- 企業(yè)文化）———解決能否持續(xù)發(fā)展的問題。

二、房地產(chǎn)企業(yè)卓越運(yùn)營模式及選擇

1.集團(tuán)管控模式及選擇

集團(tuán)管控涉及管控模式、管控方式及管控方法。其中管控模式體現(xiàn)母子公司定位及管控要點(diǎn)，分為三種類型，分別是投資管控型、戰(zhàn)略管控型和運(yùn)營管控型。投資管控型以財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行管理和考核，適用于不相關(guān)產(chǎn)業(yè)的投資運(yùn)作；戰(zhàn)略管控型以戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行管理和考核，總部無具體業(yè)務(wù)管理部門或配置綜合運(yùn)營管理部門，適用于多種不相關(guān)產(chǎn)業(yè)運(yùn)作或相關(guān)產(chǎn)業(yè)均衡發(fā)展運(yùn)作；運(yùn)營管控型通過總部業(yè)務(wù)管理部門對下屬企業(yè)的日常經(jīng)營運(yùn)作過程管理，適用于相關(guān)型或單一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的運(yùn)作。按照價(jià)值鏈管控的思想，運(yùn)營管控型又分為關(guān)鍵點(diǎn)操作型、專業(yè)決策型、監(jiān)控與平臺服務(wù)型。關(guān)鍵點(diǎn)操作型適用于集團(tuán)起步階段或復(fù)雜業(yè)態(tài)中的操作項(xiàng)目前端；專業(yè)決策型適用于成熟發(fā)展階段的決策項(xiàng)目；監(jiān)控與平臺服務(wù)型適用于規(guī)模發(fā)展階段的服務(wù)項(xiàng)目。管控方式分為四種類型，分別是主導(dǎo)操作型、評審審批型、監(jiān)控型、支持服務(wù)型。主導(dǎo)操作型是直接組織完成；評審審批型不直接操作，采用上報(bào)審批方式（包括審批、評審會(huì)、備案等）；監(jiān)控型分為事前、事中、事后的監(jiān)控，事前提出指導(dǎo)意見、預(yù)設(shè)目標(biāo)，事中過程預(yù)警、過程檢查，事后評估、檢驗(yàn)和審計(jì)；支持服務(wù)型控制方式為業(yè)務(wù)支持、建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)意見等。

2.優(yōu)秀企業(yè)管控模式

萬科的組織設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)了戰(zhàn)略導(dǎo)向、平臺支持、漸進(jìn)有序和風(fēng)險(xiǎn)制衡的特點(diǎn)。根據(jù)城市聚焦與深耕，做實(shí)一線城市公司的戰(zhàn)略導(dǎo)向，總部定位為裁判員，區(qū)域公司是教練員，而城市公司相當(dāng)于運(yùn)動(dòng)員；平臺支持包括三方面，資源平臺、專業(yè)支持平臺、規(guī)范化的營運(yùn)管理平臺；漸進(jìn)有序是指基于發(fā)展階段，總體按照倒三角到正三角，逐步授權(quán)；通過過程考核排名驅(qū)動(dòng)各城市公司發(fā)展，組織設(shè)置強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)控制的原則，達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)制衡的目的。

3.優(yōu)秀企業(yè)管控特點(diǎn)

優(yōu)秀企業(yè)的管控特點(diǎn)包括基于業(yè)績、結(jié)果為先的結(jié)果導(dǎo)向；基于戰(zhàn)略、自上而下的目標(biāo)先行；基于價(jià)值、關(guān)注成果的管控關(guān)鍵；基于能力、嵌入流程的風(fēng)險(xiǎn)制衡。

4.績效激勵(lì)匹配

運(yùn)營管理還要有激勵(lì)措施匹配，標(biāo)桿企業(yè)績效管理有四個(gè)特點(diǎn)，分別是導(dǎo)向清晰、根植管理、簡單易行、激勵(lì)有力?？己藘?nèi)容基于公司發(fā)展目標(biāo)自上而下地系統(tǒng)分解，基于企業(yè)管理思想、管控模式的落地實(shí)施需求，多種激勵(lì)方式相結(jié)合，高績效分享。

三、關(guān)于運(yùn)營管理體系建設(shè)的幾點(diǎn)思考

1.集團(tuán)管控模式要適配自身發(fā)展階段

每個(gè)企業(yè)都有自己的特點(diǎn)，借鑒行業(yè)成功做法時(shí)，一定要適配自身發(fā)展階段。與標(biāo)桿企業(yè)相比，數(shù)量眾多的中小型房企還存在較大差距，企業(yè)發(fā)展的活力和動(dòng)力還顯不足，在房地產(chǎn)市場的風(fēng)險(xiǎn)不斷上升的情況下，面臨著規(guī)模擴(kuò)張和風(fēng)險(xiǎn)防范的矛盾。因此，企業(yè)運(yùn)營管理體系的建立要循序漸進(jìn)，過于強(qiáng)調(diào)自身特點(diǎn)或者完全照搬標(biāo)桿企業(yè)做法都會(huì)成為企業(yè)成長的障礙。

2.加強(qiáng)成本管理是提升企業(yè)競爭力的必修課

加強(qiáng)成本管理成了房地產(chǎn)企業(yè)修煉內(nèi)功、提升競爭力的必修課。成本管理的流程與制度體系包括目標(biāo)成本管理體系、動(dòng)態(tài)成本管理體系、成本后評估體系以及責(zé)任成本體系，分別從事前、事中、事后反饋以及責(zé)任與激勵(lì)機(jī)制方面進(jìn)行管理。在實(shí)際操作中，目標(biāo)成本按開發(fā)進(jìn)度的不同階段始終處于動(dòng)態(tài)調(diào)整之中，原則上，每一個(gè)版本的制訂都是在上一版本的指導(dǎo)下進(jìn)行的。在科研階段要進(jìn)行成本的估算，這個(gè)時(shí)候主要是對投資的可行性進(jìn)行估算，然后隨著方案的不斷深化，目標(biāo)成本開始逐漸的準(zhǔn)確和細(xì)化，到主體工程施工圖預(yù)算確定后形成最后定稿的版本，施工圖版也是企業(yè)進(jìn)行成本控制的依據(jù)。目標(biāo)成本制訂以后一定要將成本逐項(xiàng)分解到部門，并建立控制的標(biāo)準(zhǔn)，分解后的成本責(zé)任必須納入績效考核的范疇。

參考文獻(xiàn)

[1]周亮華.淺析房地產(chǎn)企業(yè)如何構(gòu)建有效的運(yùn)營計(jì)劃管理體系.中國城市經(jīng)濟(jì)，2011(14).

第4篇

因此，要實(shí)現(xiàn)一體化的客戶服務(wù)運(yùn)營，就需要參與客戶服務(wù)的各執(zhí)行渠道和業(yè)務(wù)部門都能夠緊密結(jié)合在一起，以客戶服務(wù)的相關(guān)任務(wù)進(jìn)行有效協(xié)同，從而加快響應(yīng)速度、提升服務(wù)質(zhì)量。

如何實(shí)現(xiàn)一體化客戶服務(wù)運(yùn)營

所謂一體化客戶服務(wù)運(yùn)營就是企業(yè)組織內(nèi)部為了能夠更好地響應(yīng)客戶需求、提升客戶感知而在企業(yè)內(nèi)部圍繞客戶服務(wù)活動(dòng)構(gòu)造出“響應(yīng)快速，協(xié)同有力”的運(yùn)營體系，從而打破企業(yè)間各個(gè)業(yè)務(wù)和部門職能的差異，使其能夠更好地協(xié)同、合作，加快對于客戶需求的響應(yīng)速度，全面提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量。

要實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織針對客戶服務(wù)的一體化運(yùn)營，就需要參與客戶服務(wù)的各個(gè)部門包括一線服務(wù)部門、后續(xù)服務(wù)提供部門都能夠有效協(xié)同起來。所謂“協(xié)同”，從字面意思來看，“協(xié)同”是指協(xié)助并且同步，兩者缺一不可，同時(shí)協(xié)同的層次和深度也會(huì)影響到協(xié)同的效率和效果。我們進(jìn)行一體化的運(yùn)營就是要使得各個(gè)部門能夠按照客服運(yùn)營的要求有效地進(jìn)行相關(guān)工作，所有的工作節(jié)奏都能適應(yīng)客戶服務(wù)本身的要求，這就需要我們各個(gè)部門都能及時(shí)共享到客戶服務(wù)相關(guān)的信息、清晰各自的任務(wù)目標(biāo)，以使得現(xiàn)有的服務(wù)活動(dòng)能夠快速、有效地進(jìn)行開展。

從目前企業(yè)自身發(fā)展和客戶服務(wù)的情況來看，企業(yè)間的信息化程度不斷深入，客戶服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化程度不斷增強(qiáng)，給客戶服務(wù)協(xié)同運(yùn)營提出了更高的要求。協(xié)同運(yùn)營不單單是要解決企業(yè)在客戶服務(wù)一個(gè)方面問題的協(xié)同，它是要將整個(gè)企業(yè)對于客戶服務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)從其產(chǎn)生直到結(jié)束的各個(gè)階段以及參與部門都充分地協(xié)作起來。此外企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)部門的職能和業(yè)務(wù)流程都存在一定差異，對于客戶運(yùn)營的一體化改造，涉及到企業(yè)整個(gè)層面的全盤改造，對于企業(yè)來說存在著較大的難度，故此協(xié)同運(yùn)營就其發(fā)展而言應(yīng)在不過多涉及到企業(yè)現(xiàn)有情況的基礎(chǔ)上來全面協(xié)同企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的整個(gè)流程，使企業(yè)能夠“變動(dòng)小、收益大”。

1、一體化客戶服務(wù)運(yùn)營體系整體思路

要實(shí)現(xiàn)一體化的客戶服務(wù)運(yùn)營體系，就需要從企業(yè)客戶服務(wù)的實(shí)際工作和要求出發(fā)，通過對業(yè)務(wù)的全面梳理、對業(yè)務(wù)過程進(jìn)行全面分析，全面整合其現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，在保持原有業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上通過工單的流轉(zhuǎn)打破各個(gè)業(yè)務(wù)及部門之間的壁壘，實(shí)現(xiàn)由“分散的矩陣式支撐”到“集中化網(wǎng)狀支撐”的轉(zhuǎn)變，使公司各級人員以“業(yè)務(wù)監(jiān)控、問題分析、協(xié)同執(zhí)行和總結(jié)優(yōu)改”的業(yè)務(wù)流程為依據(jù)，全方位、全過程地支撐企業(yè)組織的各項(xiàng)客戶服務(wù)工作，其整體思路如圖1所示。

為了能及時(shí)對客戶的各種需要作出響應(yīng)，一體化的客戶服務(wù)運(yùn)營需要能夠及時(shí)獲取到客戶服務(wù)涉及的相關(guān)數(shù)據(jù)信息并運(yùn)用一系列的分析手段對于出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行診斷分析，然后通過相關(guān)職能部門的有效協(xié)作進(jìn)行需求響應(yīng)，從而快速、準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)一體化的客戶服務(wù)運(yùn)營體系，其整體運(yùn)營體系如圖2所示。

在一體化客戶服務(wù)運(yùn)營體系中主要是通過以下工作實(shí)現(xiàn)運(yùn)營體系的順利運(yùn)作：（1） 通過對客服生產(chǎn)系統(tǒng)相關(guān)信息的及時(shí)采集、存儲和分析使得各級人員能夠迅速了解客戶情況；（2）將客戶服務(wù)指標(biāo)及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行流程固化和業(yè)務(wù)建模，形成定位精準(zhǔn)、自動(dòng)流轉(zhuǎn)的運(yùn)營管理體系；（3） 打通一系列生產(chǎn)系統(tǒng)的接口，對一線生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行良好的信息支撐，從而有力保障生產(chǎn)系統(tǒng)的客戶服務(wù)工作。其核心關(guān)鍵在于如何充分利用相關(guān)數(shù)據(jù)以及如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的快速流轉(zhuǎn)，下面我們將對這兩個(gè)問題進(jìn)行詳細(xì)的闡述。

2、客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)的價(jià)值體現(xiàn)

隨著科技發(fā)展，人們生活中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)都得以展現(xiàn)其價(jià)值，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)大數(shù)據(jù)的時(shí)代。對于客戶服務(wù)而言，客戶服務(wù)涉及企業(yè)服務(wù)的眾多客戶，加之為其提供服務(wù)的企業(yè)組織內(nèi)部眾多部門，客戶服務(wù)將產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，如何能夠?qū)τ谶@些數(shù)據(jù)采集、存儲并加以深入分析利用將是進(jìn)行及時(shí)、有效的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。

對于客戶服務(wù)涉及的大數(shù)據(jù)，我們參照大數(shù)據(jù)的4V價(jià)值體系進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理并結(jié)合客戶服務(wù)運(yùn)營的實(shí)際情況創(chuàng)造性地提出一體化客戶服務(wù)運(yùn)營的5V數(shù)據(jù)價(jià)值體系，以期能夠充分挖掘客戶服務(wù)涉及到的數(shù)據(jù)價(jià)值，為一體化客戶服務(wù)運(yùn)營管理提供良好的信息支撐。

在整個(gè)客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)價(jià)值體系中首先采集全量數(shù)據(jù)，不斷擴(kuò)充數(shù)據(jù)容量（做大Volume），然后通告分析聚類，實(shí)現(xiàn)對于數(shù)據(jù)的分類存儲（做好Variety），接著通過對數(shù)據(jù)的深入挖掘并運(yùn)用可視化的展示（挖掘Value，Visualization展示）來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值的及時(shí)分享（Velocity響應(yīng)），使得企業(yè)組織能夠?qū)蛻舴?wù)的需求和市場動(dòng)態(tài)及時(shí)獲悉、深入根源和整體的快速響應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的大數(shù)據(jù)價(jià)值（如圖3）。

3、以目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，促進(jìn)部門協(xié)作

在實(shí)際工作中對于客戶服務(wù)質(zhì)量的要求往往只是客服中心的職責(zé)和目標(biāo)，但從實(shí)際情況來看服務(wù)質(zhì)量的好不單單是客服中心一個(gè)部門努力的結(jié)果，更多情況下也需要其他部門的有效配合。要使得其他部門能夠更好地融入到客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)中去，使其能夠更快響應(yīng)各種動(dòng)態(tài)，就需要為其設(shè)置目標(biāo)，通過對目標(biāo)的不斷監(jiān)控使得各部門能夠自覺地發(fā)現(xiàn)自己工作中存在的問題并自動(dòng)改進(jìn)，從而為客戶服務(wù)質(zhì)量的提升貢獻(xiàn)出自己的力量。

在客戶服務(wù)一體化運(yùn)營管理過程中以呼叫中心高績效運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)桿，首先關(guān)注反映客戶服務(wù)整體運(yùn)營的重要指標(biāo)，即KPI指標(biāo)；然后通過對KPI指標(biāo)進(jìn)行KMI關(guān)聯(lián)分析，將反映整體運(yùn)營指標(biāo)的KPI指標(biāo)分解成對于各個(gè)業(yè)務(wù)部門有指導(dǎo)和監(jiān)督意義的KMI指標(biāo)；例如我們通過關(guān)聯(lián)分解將30秒感知接通率這個(gè)KPI指標(biāo)分解成完成量和需求量，從而對現(xiàn)有資源的使用情況和各項(xiàng)業(yè)務(wù)引發(fā)的話務(wù)需求進(jìn)行監(jiān)控，有效監(jiān)控了每個(gè)部門的業(yè)務(wù)運(yùn)營情況；并在最后通過對整個(gè)業(yè)務(wù)流程的固化形成自動(dòng)化的流轉(zhuǎn)機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)從發(fā)現(xiàn)問題到分析問題、到最佳實(shí)踐固化的遞進(jìn)過程（如圖4）。

4、閉環(huán)運(yùn)營體系

企業(yè)組織在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中除了任務(wù)的自動(dòng)流轉(zhuǎn)之外也可以從每一次執(zhí)行任務(wù)的過程中不斷積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，使得我們能夠不斷提升客戶服務(wù)的運(yùn)營管理水平。

戴明環(huán)作為質(zhì)量控制的重要工具已被廣泛運(yùn)用在我們生產(chǎn)質(zhì)量控制上，通過計(jì)劃——執(zhí)行——監(jiān)控和分析，不斷對企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升企業(yè)的生產(chǎn)質(zhì)量。在客戶服務(wù)運(yùn)營管理中，我們運(yùn)用戴明環(huán)的理念通過對客戶服務(wù)涉及的重要指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，一旦出現(xiàn)問題，便運(yùn)用一系列分析工具對異常指標(biāo)進(jìn)行分析，直達(dá)問題原因。找到原因之后，我們即可通過協(xié)同相關(guān)部門來配合工作，排除這個(gè)異常。至于這個(gè)問題執(zhí)行的情況好不好，我們則可以通過持續(xù)不斷的指標(biāo)監(jiān)控來進(jìn)行跟蹤，確保問題解決執(zhí)行活動(dòng)的效果（如圖5）。

一體化客戶服務(wù)運(yùn)營助力客戶服務(wù)

隨著一體化客戶服務(wù)運(yùn)營體系的建立，使得客戶服務(wù)中心能夠更加及時(shí)地了解市場動(dòng)態(tài)并推動(dòng)組織內(nèi)容有效協(xié)同進(jìn)行響應(yīng)，有效提升了客服中心的服務(wù)質(zhì)量和戰(zhàn)略價(jià)值。通過一體化的運(yùn)營，使得客服中心實(shí)現(xiàn)了基于市場動(dòng)態(tài)需求的資源配置，在服務(wù)運(yùn)營的效率和服務(wù)質(zhì)量的效益上得到了顯著提升，并基于市場需求進(jìn)行多渠道的協(xié)同營銷，充分發(fā)揮了一體化的服務(wù)營銷的效能。

· 服務(wù)運(yùn)營效率提升——話務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控調(diào)度

通過即時(shí)的運(yùn)營監(jiān)控，我們實(shí)現(xiàn)了對于服務(wù)運(yùn)營情況的全面及時(shí)監(jiān)控，并借助一體化運(yùn)營的優(yōu)勢充分利用服務(wù)資源，提升了服務(wù)運(yùn)營效率。例如按照公司客戶服務(wù)監(jiān)控要求，我們建立了5秒周期的監(jiān)控體系，通過對各中心各話務(wù)隊(duì)列的話務(wù)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對于出現(xiàn)話務(wù)量壓力較大的隊(duì)列，首先通過中心內(nèi)部的應(yīng)對策略如增派人員、減少主動(dòng)呼出等來進(jìn)行話務(wù)分流。當(dāng)中心內(nèi)部現(xiàn)有資源已經(jīng)無法應(yīng)對話務(wù)浪涌，則通過跨中心的資源調(diào)度來應(yīng)對話務(wù)浪涌。調(diào)度完成后，我們將持續(xù)對話務(wù)量情況進(jìn)行監(jiān)控來保證調(diào)度的效果并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。最后，話務(wù)浪涌過去后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便能夠?yàn)楹罄m(xù)的調(diào)度提供參考經(jīng)驗(yàn)。

話務(wù)監(jiān)控和資源調(diào)度除了應(yīng)對實(shí)時(shí)的話務(wù)浪涌之外，在一些重要的活動(dòng)期間如大型商貿(mào)活動(dòng)、體育賽事等，也可利用跨中心集中調(diào)度的資源優(yōu)勢來順利保證服務(wù)任務(wù)的完成。

· 服務(wù)質(zhì)量效益提升——網(wǎng)絡(luò)投訴主動(dòng)處理

客服中心作為最為接近客戶的部門，能夠及時(shí)獲取客戶的感知和客戶的聲音，通過對客戶聲音的及時(shí)采集和分析并結(jié)合一體化運(yùn)作實(shí)現(xiàn)客戶聲音的快速傳感、協(xié)同，使得我們可以對我們內(nèi)部管理的各項(xiàng)問題迅速做出響應(yīng)，既可以幫助提升客戶服務(wù)質(zhì)量，也可以對企業(yè)內(nèi)部管理不斷進(jìn)行優(yōu)化，從根本上提升企業(yè)內(nèi)容的整體管理水平。例如客戶的很多投訴來源于我們自身的服務(wù)質(zhì)量問題，客戶可能因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行大量投訴，我們通過對客戶投訴問題的監(jiān)控分析能夠快速了解目前的服務(wù)質(zhì)量情況，深入挖掘自身問題，并通過積極推動(dòng)相關(guān)部門解決，保證了企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，降低了客戶投訴壓力。

· 服務(wù)營銷效能提升——多渠道融合的精準(zhǔn)營銷

客戶的一次購買行為是一個(gè)從銷售信息獲取、產(chǎn)品了解直至最終購買的漫長過程。客戶中心通過多渠道的融合和一體化的運(yùn)作有利于發(fā)揮各自渠道的優(yōu)勢，完成一次成功的營銷活動(dòng)。首先，通過快速讓大家接受的渠道使得有足夠多的人獲取這樣一些信息，這里可能有企業(yè)的微博，企業(yè)有即時(shí)通訊的工具，通過社會(huì)化的媒介與客戶進(jìn)行廣泛接觸。大家接觸這個(gè)信息，使一些人對它產(chǎn)生印象，有了解產(chǎn)品信息的進(jìn)一步需求，通過鏈接將用戶帶入到網(wǎng)廳使得他可以了解這個(gè)產(chǎn)品，其中一些人可以通過網(wǎng)站便捷地訂購。當(dāng)然，有的人收到短信可能打電話到客服中心進(jìn)行產(chǎn)品咨詢，這時(shí)候可以促使他下單，有的人可能說覺得對這個(gè)產(chǎn)品不是特別了解，需要再到網(wǎng)站了解一下這個(gè)產(chǎn)品的具體功能。這時(shí)候再次外呼就是比較精準(zhǔn)的外呼，通過更為精準(zhǔn)的外呼將大大提升銷售的成功率并降低人力成本。例如某客服中心通過運(yùn)用社會(huì)媒體、網(wǎng)廳和外呼的有效協(xié)作實(shí)現(xiàn)了一周銷售848單的MIFI終端記錄，占整體銷售量的45%，充分體現(xiàn)了多渠道融合的銷售能力。

總結(jié)及展望

客戶服務(wù)集中運(yùn)營管理平臺的建立實(shí)現(xiàn)了“指標(biāo)監(jiān)控——業(yè)務(wù)分析——協(xié)調(diào)調(diào)度——優(yōu)化提升”的閉環(huán)運(yùn)營體系，使得客服中心的一體化運(yùn)營的理念得以實(shí)施，為移動(dòng)公司客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的提升做出了巨大的貢獻(xiàn)。

第5篇

關(guān)鍵詞：體育場館；運(yùn)營管理模式；服務(wù)品質(zhì)；體育消費(fèi)

中圖分類號：G818.2文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：2095-2813(2015)10(b)-0206-02

1問題的提出

隨著我國改革開放進(jìn)程的推進(jìn),人們物質(zhì)生活水平的不斷提高,在解決溫飽之后,人們越來越關(guān)注物質(zhì)文化水平的提高,而體育事業(yè)蓬勃的發(fā)展正印證了人們對自我精神追求的需求,而大型體育場館作為城市中的一種標(biāo)志,其作用不單單是為了舉辦幾場大型體育賽事與商業(yè)表演,其初衷在于豐富人們的體育生活,增強(qiáng)人們體質(zhì),“民強(qiáng)則國強(qiáng)”。但我國大型體育場館在利用方面仍然存在大段的空白,究其原因在于人們對場館的價(jià)格、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)品質(zhì)、運(yùn)營管理模式等等多面的要求不能滿足自身的需求,而這正是影響人們進(jìn)行體育消費(fèi)的關(guān)鍵因素。如何更好的利用大型體育場館,發(fā)揮出其功能,達(dá)到物盡其用的效果,不僅成為了人們普遍關(guān)注的一個(gè)問題,也是目前國家急需解決的一個(gè)難題。而場館的運(yùn)營管理模式恰恰是場館物盡其用過程中的一個(gè)關(guān)鍵要素。

2我國大型體育場館的運(yùn)營現(xiàn)狀

2.1我國大型體育場館的性質(zhì)

我國大型體育體育場館的性質(zhì)以事業(yè)單位為主,所以其運(yùn)營受制于場館性質(zhì)的影響,在某種程度上決定了場館的運(yùn)營管理模式。由于場館歸屬于體育部門的領(lǐng)導(dǎo)與管理之下,缺少自主經(jīng)營權(quán),出工不出力的現(xiàn)象較為普遍,但是我們也可以看到在中央要求大力發(fā)展體育的總方針下,改變原有的事業(yè)單位性質(zhì),實(shí)現(xiàn)資本化,市場化的運(yùn)作模式是未來的趨勢所在,未來體育場館的改變將值得期待。

2.2我國大型體育場館的分類

目前場館的分類主要分為營利性的體育場館與公益性的體育場館,由于他們的作用不同,面對不同的體育消費(fèi)群體,即使是公益性的體育場館仍然能夠影響到人們的體育消費(fèi),如人們在參加體育活動(dòng)時(shí)要添置合適的運(yùn)動(dòng)裝備,了解運(yùn)動(dòng)的規(guī)則,熟悉場館的配置,這些都是體育場館促進(jìn)體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力因素。相對于營利性的體育場館,我國大型體育場館的利用就顯得明顯不足了,造成這種影響的因素是多方面的。

2.3我國大型體育場館的資本來源

大型體育場館的建設(shè)主要由政府出資,但是由于其場館規(guī)模巨大,場地設(shè)施等維護(hù)費(fèi)用較高,人們很少前來消費(fèi),這使得場館的后續(xù)維護(hù)捉襟見肘。雖然有一部大型體育賽事與商業(yè)演出的收入來彌補(bǔ)場館的運(yùn)營開銷,但仍然是杯水車薪,距建館的真正目的與意義相去甚遠(yuǎn)。如何注入新鮮血液,增加場館收入,實(shí)現(xiàn)場館合理利用的目的成為了一大難題,但是如前所述,前景可勘。

3我國大型體育場館存在的問題

3.1資本匱乏與場館利用率低下

我國大型體育場館基本都是由國家出資建設(shè)而成,其產(chǎn)權(quán)歸國家所有,少有外部流入,“就像一灣水,缺少了流動(dòng),不進(jìn)亦不出”缺少了市場資本的注入,僅僅依靠政府的財(cái)政劃撥與有限的自主經(jīng)營收入,使得場館長年入不敷出。場館的經(jīng)濟(jì)效益太低,員工積極性難以提高,在運(yùn)營過程中大量的維修與養(yǎng)護(hù)資金不足加速了基礎(chǔ)設(shè)施的陳舊程度。大型體育場館,由于其規(guī)模大,往往承擔(dān)著大型體育賽事活動(dòng)的任務(wù),相對于私人租賃而言費(fèi)用太高,自然使得場館的利用局限于大型體育與文體活動(dòng)。就其開放程度而言,似乎僅是1年中的幾場大型活動(dòng)而已,其余時(shí)間都閑置下來,使得其使用的模式顯得單一,這種傳統(tǒng)理念制約著大型體育場館的發(fā)展。

3.2經(jīng)營理念落后

我國大多數(shù)大型體育場館在經(jīng)營管理過程中不敢嘗試新的運(yùn)營模式,受保守觀念的影響,往往采取保守的行為,沒有主動(dòng)去爭取顧客,開創(chuàng)新的市場,對于外國的一些新的項(xiàng)目與先進(jìn)的管理方法采取審慎的態(tài)度,害怕失敗,只是等待顧客上門。陳舊落后的經(jīng)營模式,管理著場館的運(yùn)作,沒能考慮場館的自身特點(diǎn)、功能特色、周邊顧客的消費(fèi)水平,歷經(jīng)數(shù)載也未見成效,最后選擇了維持現(xiàn)狀,舉步不前。新的思想不被接受,新的理念不被執(zhí)行,新的器械不被引進(jìn),創(chuàng)新成為了橫亙在大型體育場館面前的攔路虎。

3.3管理模式陳舊

大多數(shù)大型體育場館仍然按照上行下效的思維模式,以權(quán)管人,行政模式化現(xiàn)象嚴(yán)重,即使顧客不來也不影響他們的職位薪資。開水煮成蛙,慢慢習(xí)慣了成為了一種既定的管理模式,使得場館被利用與不利用顯得與己無關(guān)緊要。在人員的配置上缺少了有效的鼓勵(lì)與獎(jiǎng)懲機(jī)制,調(diào)動(dòng)不了場館管理人員與工作人員的積極性,偏離場館運(yùn)營的出發(fā)點(diǎn)。日積月累重復(fù)著機(jī)械的工作使人心生疲憊,無優(yōu)良管理模式的引進(jìn),照抄照搬國內(nèi)過去的運(yùn)營模式,即便嘗試引進(jìn)亦僅是蜻蜓點(diǎn)水難得要義,實(shí)行幾日便草草收場,無疾而終。所有的這些詬病仍需場館管理體制的改革來解放人們的思想,激發(fā)人們的創(chuàng)造活力。

3.4服務(wù)人員整體素質(zhì)不高

由于場館的管理體系龐大,加之大多數(shù)大型體育場館屬于國有性質(zhì)使得人員超編的顯現(xiàn)較為嚴(yán)重,工作人員不少,真正干工作的人少,服務(wù)品質(zhì)極其低下,這造成了顧客前來消費(fèi)產(chǎn)生期望落差。同時(shí)由于管理場館的人員有一很大一部分人之前從事的便是體育方面的工作或事業(yè),但是知識結(jié)構(gòu)單一,缺少有效的人才配置機(jī)制,限制了場館的經(jīng)營管理與長遠(yuǎn)的發(fā)展,這勢必會(huì)影響場館的服務(wù)品質(zhì),沒有好的服務(wù)就無法滿足顧客的需求,最終使得顧客滿意度偏低,即便硬件設(shè)施再好也難以吸引顧客前來消費(fèi),還造成了場館形象的貶值。所以只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)與有效的人員配置才是場館創(chuàng)收的關(guān)鍵,當(dāng)然不乏其他因素的影響,但仍可以預(yù)見這兩個(gè)因素是場館現(xiàn)在乃至今后發(fā)展過程中,不可或缺的基本性因素。

4我國大型體育場館未來的發(fā)展趨勢

2008年北京奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦,2020年北京冬奧會(huì)的成功申辦,都反映出我國在體育事業(yè)的發(fā)展上,國家給予了足夠的重視,要改變過去的“維穩(wěn)、持續(xù)、保守”的經(jīng)營管理理念,就要實(shí)現(xiàn)“大膽、突破、勇于嘗試”的先進(jìn)理念,與過去陳舊的經(jīng)營模式對比,吸取精華去除糟粕,實(shí)現(xiàn)體育場館經(jīng)營的人性化、多元化、靈活化的管理經(jīng)營模式。

4.1經(jīng)營理念的私人化

體育消費(fèi)存在著不同的消費(fèi)群體,由于人們處在不同的社會(huì)階層決定了人們經(jīng)濟(jì)水平的差異,根據(jù)不同人群對體育消費(fèi)的需求不同,制定不同的經(jīng)營模式,一是可以使得不同人群都可以來大型體育場館鍛煉身體,實(shí)現(xiàn)社會(huì)的公平;二是可以使體育場館的更容易被人們接受與認(rèn)知,提高場館的利用率,同時(shí)也可以啟到很好的宣傳作用;三是可以滿足不同人群的體育消費(fèi)需求,提升顧客的滿意度,讓顧客進(jìn)行體育場館的再消費(fèi),從而形成良性長效的經(jīng)營模式。根據(jù)人們的需要為顧客制定合理的健身計(jì)劃,如“私人訂制塑性體計(jì)劃”,為顧客制定合理的膳食搭配來滿足顧客的營養(yǎng)需求,實(shí)現(xiàn)強(qiáng)壯的體魄,飽滿的精神面貌,這樣才能贏得顧客的認(rèn)可,增加體育消費(fèi)的水平,同時(shí)也可以影響潛在的消費(fèi)群體,增加場館的知名度。

4.2經(jīng)營資本的多元化

場館的資本組成過于單一使得場館的管理被限制在一定的范圍內(nèi),阻礙了場館的發(fā)展,注入新鮮資本,重組場館的資本結(jié)構(gòu),建立有效的監(jiān)督機(jī)制,發(fā)揮市場調(diào)節(jié)的作用,引入市場活力,增強(qiáng)創(chuàng)新意識,來為大型體育場館的發(fā)展獻(xiàn)出良計(jì)佳策,實(shí)現(xiàn)場館營收的不斷增長,為日后的長遠(yuǎn)發(fā)展積累資本。

4.3場館服務(wù)人性化

場館的服務(wù)可謂場館運(yùn)營過程中的至關(guān)重要的因素,一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度可以贏得他人的認(rèn)可,就如同一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)為企業(yè)的生命一般。要提升場館的服務(wù)品質(zhì),就要充分考慮到體育鍛煉人們的需求,針對不同的人群要制定合理的保障措施,如針對一些特殊人群,建立盲人通道,殘疾人座椅、受騙窗口、服務(wù)通道與應(yīng)急機(jī)制等。服務(wù)的人性化必然體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上,場館的設(shè)置要考慮到“以人為本,服務(wù)至上”的經(jīng)營理念,只有品質(zhì)的服務(wù),才會(huì)有更多的體育消費(fèi)人群,才會(huì)有場館的長遠(yuǎn)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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第6篇

關(guān)鍵詞 運(yùn)營管理 運(yùn)營轉(zhuǎn)型 核心競爭力

中圖分類號：F275 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、運(yùn)營管理的內(nèi)涵

運(yùn)營管理（Operations Management，OM） ，就是對運(yùn)營過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。從另一個(gè)角度來講，運(yùn)營管理也可以指為對生產(chǎn)和提供企業(yè)主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評價(jià)和改進(jìn)。運(yùn)營管理是由生產(chǎn)管理演變而來，近現(xiàn)代以來企業(yè)更多的向服務(wù)業(yè)、公共事業(yè)等領(lǐng)域發(fā)展，而不僅指過去的制造業(yè)，運(yùn)營管理也就趨于主流。

現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，企業(yè)管理按職能分工，其中最基本的也是最主要的職能是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、技術(shù)、生產(chǎn)運(yùn)營、市場營銷和人力資源管理。這五項(xiàng)職能既是獨(dú)立的又是相互依賴的，正是這種相互依賴和配合才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)是這五大職能有機(jī)聯(lián)系的一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，企業(yè)為了達(dá)到自身的經(jīng)營目的，上述五大職能缺一不可。運(yùn)營管理的對象是運(yùn)營過程和運(yùn)營系統(tǒng)。運(yùn)營過程是一個(gè)投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出的過程，是一個(gè)勞動(dòng)過程或價(jià)值增值的過程，它是運(yùn)營的第一大對象，運(yùn)營必須考慮如何對這樣的生產(chǎn)運(yùn)營活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制。運(yùn)營系統(tǒng)是指上述變換過程得以實(shí)現(xiàn)的手段。企業(yè)運(yùn)營管理要控制的主要目標(biāo)是質(zhì)量，成本，時(shí)間和柔性，它們是企業(yè)競爭力的根本源泉。因此，運(yùn)營管理在企業(yè)經(jīng)營中具有重要的作用?？傊?，企業(yè)運(yùn)營管理的目標(biāo)就是通過創(chuàng)新的企業(yè)運(yùn)營模式在有限的資源和時(shí)間里取得利益的最大化。

特別是近二三十年來，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品本身的技術(shù)和知識密集程度不斷提高，產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)過程日趨復(fù)雜，市場需求日益多樣化、多變化，世界范圍內(nèi)的競爭日益激烈，這些因素使運(yùn)營管理本身也在不斷發(fā)生變化。尤其是近十幾年來，隨著信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，為運(yùn)營增添了新的有力手段，也使運(yùn)營學(xué)的研究進(jìn)入了一個(gè)新階段，使其內(nèi)容更加豐富，范圍更加擴(kuò)大，體系更加完善。

二、現(xiàn)代企業(yè)競爭中運(yùn)營管理的特點(diǎn)

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷加劇和我國對外開放程度的不斷深化，我國的現(xiàn)代企業(yè)所處的生存環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)營管理也出現(xiàn)了新特點(diǎn)，并向新的方向快開始發(fā)展。運(yùn)營管理如何更好地服務(wù)于企業(yè)，并使之適應(yīng)市場競爭的需要，這已經(jīng)成為企業(yè)運(yùn)作中的重要課題。

1、現(xiàn)代運(yùn)營管理涉及范圍擴(kuò)大化。隨著現(xiàn)代企業(yè)涉及領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，那么于此相適應(yīng)的運(yùn)營管理也需要適應(yīng)新形勢的發(fā)展，現(xiàn)代運(yùn)營的范圍已從傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)擴(kuò)大到非制造業(yè)。其研究內(nèi)容也已不局限于生產(chǎn)過程的計(jì)劃、組織與控制，而是擴(kuò)大到包括運(yùn)營戰(zhàn)略的制定、運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)行等多個(gè)層次的內(nèi)容。把運(yùn)營戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購供應(yīng)、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品配送直至售后服務(wù)看作一個(gè)完整的“價(jià)值鏈”，對其進(jìn)行集成管理。

2、現(xiàn)代信息技術(shù)的進(jìn)步?？茖W(xué)技術(shù)的提高給企業(yè)的運(yùn)營管理帶來了新的技術(shù)手段，物料需求計(jì)劃、企業(yè)資源計(jì)劃、制造資源計(jì)劃等現(xiàn)代信息技術(shù)手段給企業(yè)運(yùn)營帶來了新的方式。所以，信息技術(shù)已成為運(yùn)營管理的重要手段。現(xiàn)代企業(yè)不斷的面臨運(yùn)營技術(shù)的重大選擇，進(jìn)行運(yùn)營系統(tǒng)的重新設(shè)計(jì)、調(diào)整和組合。

3、市場競爭的激烈化。隨著我國改革開放程度的不斷深化，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)濟(jì)開放程度逐年增高，企業(yè)所面臨的是更為激烈的市場競爭。在激烈競爭的市場環(huán)境下，企業(yè)不僅要降低價(jià)格和質(zhì)量，還要對售后服務(wù)和顧客需求做出快速反應(yīng)。而且，隨著通信技術(shù)和交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程逐漸加快，已使生產(chǎn)和貿(mào)易打破國界限制，全球化的市場競爭日趨激烈。

三、運(yùn)營管理對企業(yè)核心競爭力的影響

時(shí)下，世界范圍內(nèi)市場競爭越來越激烈，企業(yè)所面臨的環(huán)境更加復(fù)雜，企業(yè)要想在激烈的競爭中生存并有所發(fā)展就要不斷革新，以適應(yīng)新形勢的要求。

在錯(cuò)綜復(fù)雜的大環(huán)境下，只有具備核心競爭力才能使企業(yè)保持旺盛的生命力，取得持續(xù)性的競爭優(yōu)勢。而高效可行的運(yùn)營管理模式可以將雄厚的資金保障、領(lǐng)先的科學(xué)技術(shù)和優(yōu)秀的人才等競爭力要素組織起來，使企業(yè)在成本、時(shí)間、質(zhì)量、收益等指標(biāo)上獲得競爭優(yōu)勢，有效地促使企業(yè)形成自身的核心競爭力。

從組織結(jié)構(gòu)上分析，企業(yè)主要有三個(gè)基本職能：生產(chǎn)運(yùn)營、財(cái)務(wù)和營銷。這三個(gè)職能相互聯(lián)系、相互影響，只有將這些職能有機(jī)的結(jié)合起來，才能保證企業(yè)計(jì)劃的實(shí)施。企業(yè)為了獲得價(jià)值的最大化，就必須根據(jù)消費(fèi)者需求以最優(yōu)的方式為市場提供高質(zhì)量、高品質(zhì)、高效能的產(chǎn)品與服務(wù)，這就需要一個(gè)企業(yè)必須具備核心競爭力，而運(yùn)營管理在不斷提升企業(yè)核心競爭力方面就起到了至關(guān)重要的作用。

四、我國企業(yè)核心競爭力的不足

（一）我國企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力弱。

技術(shù)創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力，它也是建立、提升企業(yè)核心競爭力的重要途徑之一。企業(yè)在市場競爭中求生存和發(fā)展，這是促進(jìn)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的必要條件。在市場競爭加劇新形勢下，與國外發(fā)達(dá)國家相比，我國企業(yè)在核心競爭力的構(gòu)建上，技術(shù)創(chuàng)新能力不強(qiáng)，制約著企業(yè)的長期發(fā)展。

（二）我國企業(yè)高素質(zhì)人才匱乏、知識儲備不足。

現(xiàn)階段，在新時(shí)期新的戰(zhàn)略體系下，市場競爭歸根到底是人才的競爭，人才、知識是企業(yè)提升核心競爭力的關(guān)鍵?！吧朴谟?，善于用人，善于留人”，是一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵與保證。但是，隨著企業(yè)改革的不斷深入和企業(yè)發(fā)展，企業(yè)人才的需求越來越感到匱乏，知識儲備和積累能力越來越感到不足，成了制約我國企業(yè)參與市場競爭的瓶頸。

（三）投資盲目多元化。

近年來，我國不少大企業(yè)集團(tuán)為了實(shí)現(xiàn)其資產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)張，在行業(yè)內(nèi)外進(jìn)行大規(guī)模收購兼并，將投資范圍擴(kuò)展到非主營業(yè)務(wù)以外的其他領(lǐng)域。其結(jié)果是：橫向產(chǎn)業(yè)跨度過寬，縱向產(chǎn)業(yè)鏈太長，核心產(chǎn)業(yè)虛弱，公司層次過多，結(jié)構(gòu)松散。大企業(yè)集團(tuán)盲目的多元化，削弱了企業(yè)的核心競爭力。

（四）企業(yè)對自身文化建設(shè)和管理創(chuàng)新的不重視。

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的無形資源，是難以被競爭對手所模仿的，對企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)是不可忽視的。盡管近年中國企業(yè)的觀念有較大的變化，但傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的管理方式、封閉的社會(huì)文化和相對落后的教育體系的影響是根深蒂固的。我國企業(yè)在管理創(chuàng)新方面也存在不足，許多企業(yè)缺乏企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)、組織管理僵化、缺乏科學(xué)規(guī)范的管理制度、落后的營銷手段、落后的管理方式等。

五、運(yùn)營轉(zhuǎn)型提高企業(yè)核心競爭力

隨著我國改革開放進(jìn)入深水區(qū)，企業(yè)競爭面臨的內(nèi)外部環(huán)境越來越復(fù)雜。企業(yè)的內(nèi)外部供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)鏈條逐步延長，企業(yè)管理的難度不斷增加。另外，同質(zhì)化的市場競爭激烈、利潤不斷被擠壓也使得企業(yè)無時(shí)無刻不存在危機(jī)感，面對內(nèi)憂外患的困境，企業(yè)應(yīng)積極依靠運(yùn)營轉(zhuǎn)型逐漸提升自身核心競爭力，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。

（一）運(yùn)營轉(zhuǎn)型，必須要促成思維、理念的轉(zhuǎn)型。

針對企業(yè)運(yùn)營管理方面存在的問題和缺陷，需要企業(yè)全員參與，通過開展培訓(xùn)、討論等手段，轉(zhuǎn)變企業(yè)管理者以及員工的運(yùn)營思維及理念，更好地促成企業(yè)的運(yùn)營轉(zhuǎn)型，進(jìn)而提升企業(yè)核心競爭力。

（二）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)階層持續(xù)重視，形成企業(yè)特色文化。

作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，要抓住主要矛盾和突出問題，在企業(yè)內(nèi)部克服阻力，推進(jìn)運(yùn)營轉(zhuǎn)型的實(shí)施，不斷提升企業(yè)的核心競爭力，并使之形成企業(yè)獨(dú)有的文化。建立企業(yè)特色文化，用企業(yè)文化指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展，用文化經(jīng)營。文化經(jīng)營以企業(yè)文化為導(dǎo)向，以人為中心來全面系統(tǒng)地分析、運(yùn)作和管理企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，在企業(yè)獨(dú)有文化基礎(chǔ)上適時(shí)地再促進(jìn)運(yùn)營轉(zhuǎn)型，這是一個(gè)不斷循環(huán)上升的過程。

（三）運(yùn)營轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，在實(shí)施中不斷優(yōu)化流程。

企業(yè)在實(shí)施運(yùn)營轉(zhuǎn)型時(shí)采取“五步法”，包括診斷、設(shè)計(jì)、計(jì)劃實(shí)施和固化完善五個(gè)步驟。第一，準(zhǔn)備階段的主要任務(wù)是組建項(xiàng)目改善團(tuán)隊(duì)、組織管理溝通、收集數(shù)據(jù)信息、編制項(xiàng)目計(jì)劃；第二，診斷階段的主要任務(wù)包括對運(yùn)營系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、理念行為系統(tǒng)的各個(gè)要素分別進(jìn)行診斷，形成診斷報(bào)告；第三，設(shè)計(jì)階段主要是設(shè)計(jì)運(yùn)營系統(tǒng)的未來狀況（可衡量，便于驗(yàn)證）、支持新運(yùn)營系統(tǒng)的管理架構(gòu)，確定相應(yīng)理念行為以強(qiáng)化新的工作方式；第四，計(jì)劃實(shí)施階段是按照工作流程制定策略性實(shí)施計(jì)劃，確定所需資源，認(rèn)清實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)調(diào)實(shí)施過程中的穩(wěn)定性并積極跟蹤進(jìn)程，同時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)措施；第五，固化完善階段主要是完善新流程，實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化并持續(xù)改善。企業(yè)要根據(jù)自身所面臨的內(nèi)外部壞境，在實(shí)施過程中不斷優(yōu)化流程，切實(shí)符合企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略。

（四）建立健全的績效考核管理體系。

績效考核管理是落實(shí)各項(xiàng)改革舉措的前提，企業(yè)必須要有一個(gè)健全的績效考核制度，否則運(yùn)營轉(zhuǎn)型就不能落到實(shí)處。另外，運(yùn)營轉(zhuǎn)型的績效考核必須與所在區(qū)域的績效考核相結(jié)合，一些地方可以與所在區(qū)域的績效考核管理重合，參照所在區(qū)域的績效管理制度，納入所在區(qū)域的月度績效考核。只有將績效考核管理體系融入到運(yùn)營轉(zhuǎn)型的全過程，才能確保運(yùn)營轉(zhuǎn)型目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵，廣泛參與是基礎(chǔ)，科學(xué)方法是根本，深化改革是動(dòng)力，專業(yè)團(tuán)隊(duì)是保障。通過在企業(yè)內(nèi)全面推進(jìn)運(yùn)營轉(zhuǎn)型，構(gòu)建適合企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（CBS），不斷追求卓越運(yùn)營，將運(yùn)營轉(zhuǎn)型持久扎實(shí)地深入開展下去。企業(yè)通過一系列的變革，促進(jìn)運(yùn)營轉(zhuǎn)型，進(jìn)而提升企業(yè)的核心競爭力，形成競爭優(yōu)勢。

（作者：廣西大學(xué)商學(xué)院12級企業(yè)管理專業(yè)碩士研究生，研究方向：企業(yè)戰(zhàn)略與營銷管理）

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第7篇

Construction Practice of Operation Monitoring and Management System of Electric Power Enterprise

Abstract：In the era of big data， data has become an important resource for enterprises， the enterprise’s management and development has an immeasurable value. The construction of enterprise operation monitoring and management system lays the foundation for the analysis and application of large data in the future. In this paper， the idea and content of the national network of Zhejiang Province electric power company operation monitoring management system to create， are introduced in detail and the typical experience of the main way in the process of construction， and summarizes the achievements of and experience in the construction of other enterprises have draw lessons from a meaning.

Key words：electric power enterprise operation monitoring management system

一、運(yùn)營監(jiān)控管理體系建設(shè)的背景

國網(wǎng)浙江省電力公司（以下簡稱“浙江公司”）發(fā)展正處于重要的戰(zhàn)略機(jī)遇期、管理轉(zhuǎn)型期和改革攻堅(jiān)期。隨著人、財(cái)、物的集約化管理和大規(guī)劃、大建設(shè)、大運(yùn)行、大檢修、大營銷五大工作體系的逐步構(gòu)建，浙江公司在專業(yè)條線上的縱向管控模式已經(jīng)非常完備，但與此形成鮮明對比的是，公司內(nèi)部跨專業(yè)、跨部門的橫向協(xié)同模式還尚未完全建立，這也大大影響了公司運(yùn)營效益與效率的提升。運(yùn)營監(jiān)控管理體系的建設(shè)，是浙江公司在國家電網(wǎng)全面深化“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”、加快建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司、創(chuàng)建“世界一流電網(wǎng)、國際一流企業(yè)”，以及“三集五大”工作全面開展的大背景下提出的一項(xiàng)重大管理創(chuàng)新工作。運(yùn)營監(jiān)控管理體系的建設(shè)，可以有效加強(qiáng)公司內(nèi)部各專業(yè)條線間的橫向協(xié)同配合力度，大幅提升公司運(yùn)營水平，是公司管理方式的重要變革，是企業(yè)發(fā)展方式的重要轉(zhuǎn)變。

1. 實(shí)現(xiàn)浙江公司科學(xué)發(fā)展的需要

運(yùn)營監(jiān)控管理體系的創(chuàng)建，是公司管理方式的重要變革，是企業(yè)發(fā)展方式的重要轉(zhuǎn)變。以服務(wù)公司發(fā)展戰(zhàn)略為目標(biāo)，以核心資源和主要經(jīng)營活動(dòng)管控為重點(diǎn)，以信息化手段為支撐，打造全天候、全方位、全流程綜合運(yùn)營管理平臺，有利于提高公司的戰(zhàn)略執(zhí)行力，有利于破解公司發(fā)展過程中的各種難題，對于增強(qiáng)公司的可持續(xù)發(fā)展能力和核心競爭力，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)建設(shè)“電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服?沼胖省⒁導(dǎo)ㄓ判恪畢執(zhí)?公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，具有重大促進(jìn)意義。

2.提高浙江公司管理效率和經(jīng)濟(jì)效益的需要

浙江公司的經(jīng)營目標(biāo)需要通過一系列經(jīng)營和管理活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)，跨專業(yè)、跨部門活動(dòng)的相互協(xié)同能力、各業(yè)務(wù)部門、各單位的執(zhí)行能力是制約管理效率的關(guān)鍵因素。創(chuàng)建運(yùn)營監(jiān)控管理體系是加強(qiáng)業(yè)務(wù)過程綜合管控的重要手段，通過建立科學(xué)的運(yùn)營監(jiān)控管理體制和運(yùn)行機(jī)制，搭建信息和管理的橋梁，消除專業(yè)管理壁壘，優(yōu)化業(yè)務(wù)管理流程，解決專業(yè)條塊管理中的盲點(diǎn)問題，增強(qiáng)跨專業(yè)、跨部門協(xié)同能力，推動(dòng)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)融合，實(shí)現(xiàn)公司核心業(yè)務(wù)和整體資源的集中運(yùn)作和高效管理，為實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營目標(biāo)提供保障。

3. 增強(qiáng)浙江公司風(fēng)險(xiǎn)防控能力的需要

浙江省作為東部沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，電力需求增長迅速，在此背景下，浙江公司面臨著諸多法律、政策、監(jiān)管、輿論各方面的風(fēng)險(xiǎn)。社會(huì)各界對電力企業(yè)的關(guān)注越來越多、要求越來越高、監(jiān)督越來越嚴(yán)。運(yùn)營監(jiān)控管理體系的建設(shè)將成為浙江公司對經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行全面監(jiān)測、風(fēng)險(xiǎn)分析和加強(qiáng)管控的重要手段。它能夠全面、準(zhǔn)確地把握公司核心業(yè)務(wù)流程和資源運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司經(jīng)營活動(dòng)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，有效識別經(jīng)營管理異動(dòng)和問題，及早研判各類風(fēng)險(xiǎn)、提出預(yù)警，并協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門快速協(xié)同反應(yīng)，形成發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和協(xié)調(diào)解決問題的閉環(huán)管理機(jī)制，保證公司全部資源和經(jīng)營行為可控、在控，堅(jiān)持依法從嚴(yán)治企，切實(shí)增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控能力，保障公司安全健康可持續(xù)發(fā)展。

二、運(yùn)營監(jiān)控管理體系創(chuàng)建的內(nèi)涵和主要做法

1. 運(yùn)營監(jiān)控管理體系建設(shè)目標(biāo)與內(nèi)涵

（1）建設(shè)目標(biāo)

以省、市兩級運(yùn)營監(jiān)控中心建設(shè)為依托，充分發(fā)揮浙江公司信息化建設(shè)與應(yīng)用優(yōu)勢，深度整合公司數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)對省市縣各級單位經(jīng)營管理全天候在線監(jiān)測分析；實(shí)現(xiàn)對規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、檢修、營銷、人資、財(cái)務(wù)、物資等業(yè)務(wù)全方位監(jiān)測分析；實(shí)現(xiàn)對計(jì)劃預(yù)算、購售電、資金收支、項(xiàng)目全過程、物資全過程、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)管理等全流程監(jiān)測分析；督促、協(xié)調(diào)、解決監(jiān)測分析中發(fā)現(xiàn)的問題，構(gòu)建集全面監(jiān)測、運(yùn)營分析、協(xié)調(diào)控制、全景展示于一體的綜合管控平臺。運(yùn)營監(jiān)控中心是浙江公司經(jīng)營管理活動(dòng)的綜合運(yùn)行部門，承擔(dān)保障浙江公司運(yùn)營安全、有序、健康、高效的協(xié)調(diào)職能；負(fù)責(zé)對浙江公司主營業(yè)務(wù)活動(dòng)和核心業(yè)務(wù)資源的全面監(jiān)測；負(fù)責(zé)開展浙江公司綜合績效、發(fā)展能力、競爭能力、風(fēng)險(xiǎn)管控等方面的運(yùn)營分析；負(fù)責(zé)對浙江公司經(jīng)營管理中存在的異動(dòng)和問題進(jìn)行預(yù)警并協(xié)調(diào)解決；負(fù)責(zé)對浙江公司管理成效進(jìn)行實(shí)時(shí)、全景展示。

（2）建設(shè)內(nèi)涵

建設(shè)以省市兩級運(yùn)營監(jiān)控中心為核心、全面覆蓋省市縣三級供電企業(yè)的運(yùn)營監(jiān)控體系，全面銜接并支撐總部運(yùn)營監(jiān)控業(yè)務(wù)，打造集全面監(jiān)測、運(yùn)營分析、協(xié)調(diào)控制、全景展示、運(yùn)營數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理于一體的綜合管控平臺，以強(qiáng)化公司運(yùn)營數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理和“大數(shù)據(jù)”挖掘?yàn)槭侄?，在省公司和地市公司有序高效開展監(jiān)測、分析、運(yùn)營數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理、協(xié)調(diào)控制與全景展示等五項(xiàng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)對省市縣各級單位人資、財(cái)務(wù)、物資、規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、檢修、營銷等主營業(yè)務(wù)活動(dòng)、核心資源以及客戶服務(wù)的全天候、全方位、全流程24小時(shí)在線監(jiān)測分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異動(dòng)和問題并協(xié)調(diào)解決，促進(jìn)企業(yè)資源全面集約與高效利用、業(yè)務(wù)緊密銜接和高效協(xié)同，不斷提升公司運(yùn)營效率與效益。實(shí)現(xiàn)對公司管理成效、發(fā)展成果、經(jīng)營業(yè)績、責(zé)任實(shí)踐的實(shí)時(shí)、全景展示，展現(xiàn)公司良好形象。

運(yùn)營監(jiān)控管理體系的核心業(yè)務(wù)包含全面監(jiān)測、運(yùn)營分析、協(xié)調(diào)控制、全景展示及運(yùn)營數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理五大方面。具體工作開展方式是：以反映公司運(yùn)營狀況的指標(biāo)數(shù)據(jù)為著眼點(diǎn)，通過設(shè)置指標(biāo)的預(yù)告警規(guī)則實(shí)現(xiàn)對各類數(shù)據(jù)變化情況的全面監(jiān)測，對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的運(yùn)營指標(biāo)異動(dòng)或問題進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果協(xié)調(diào)專業(yè)部門開展協(xié)同治理工作，并實(shí)時(shí)跟蹤治理情況，通過閉環(huán)管理的方式保證異動(dòng)問題得到最終解決，同時(shí)將重點(diǎn)指標(biāo)數(shù)據(jù)和重要業(yè)務(wù)流程等通過全景展示方式在運(yùn)營監(jiān)測大廳予以集中展現(xiàn)。

浙江公司通過對主營業(yè)務(wù)活動(dòng)、核心資源和客戶服務(wù)的實(shí)時(shí)在線監(jiān)測分析、協(xié)調(diào)控制并集中展示，把運(yùn)營監(jiān)控中心建成公司運(yùn)營的“實(shí)時(shí)在線監(jiān)測中心、在線運(yùn)營分析中心、綜合協(xié)調(diào)控制中心、企業(yè)形象展示中心、數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理中心”，全面掌控公司經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，增強(qiáng)業(yè)務(wù)管理的透明度，增強(qiáng)公司的集團(tuán)管控力和風(fēng)險(xiǎn)防控力，確保運(yùn)營監(jiān)控體系為公司經(jīng)營決策提供有力支撐，為提高管理績效和經(jīng)濟(jì)效益提供保障。

2. 運(yùn)營監(jiān)控管理體系創(chuàng)建的主要做法

（1）開展運(yùn)營監(jiān)控制度建設(shè)工作

自浙江公司正式成立運(yùn)營監(jiān)控中心以來，按照“科學(xué)規(guī)范、協(xié)同高效、簡潔實(shí)用、持續(xù)改進(jìn)”的工作原則，全面構(gòu)建運(yùn)營監(jiān)控“1+3”制度體系框架。即以運(yùn)營監(jiān)控工作管理辦法為總綱，以部門工作制度為基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)管理制度為核心、運(yùn)營保障制度為支撐的三位一體制度框架體系，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，明確職責(zé)和工作界面。通過設(shè)計(jì)、起草、試行、修訂和不斷完善，逐步形成運(yùn)營監(jiān)控管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保運(yùn)營管理科學(xué)高效、保障機(jī)制安全可靠。

“1+3”制度框架體系中各項(xiàng)制度之間的關(guān)系如下：“1”是指《運(yùn)營監(jiān)控工作管理辦法》，作為浙江公司運(yùn)營監(jiān)控管理體系的根本制度，在整個(gè)制度體系中發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)領(lǐng)的重要作用，是作為制定其他各項(xiàng)制度的主要依據(jù)?！?”是指部門工作制度、業(yè)務(wù)管理制度和運(yùn)營保障制度三類制度。部門工作制度是圍繞監(jiān)測大廳環(huán)境、參觀接待以及值班管理等內(nèi)部管理制定的工作措施，是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理效率提升、對外服務(wù)高效的前提和基礎(chǔ)；業(yè)務(wù)管理制度是圍繞中心全面監(jiān)測、運(yùn)營分析、協(xié)調(diào)控制、全景展示和運(yùn)營數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)編寫的管理制度，是整個(gè)制度體系的核心；運(yùn)營保障制度是圍繞外部“業(yè)務(wù)支撐和技術(shù)保障”建立的配套制度，確保運(yùn)營監(jiān)控管理體系實(shí)現(xiàn)健康、有序、可持續(xù)發(fā)展。三類制度之間是一個(gè)有機(jī)整體，相互補(bǔ)充，缺一不可。

（2）創(chuàng)建運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)體系

浙江公司運(yùn)營監(jiān)控管理體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要以全面監(jiān)測為基礎(chǔ)，全面監(jiān)測業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)則依托于海量數(shù)據(jù)的支持，創(chuàng)建運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)體系，可以將海量數(shù)據(jù)有效梳理歸類為“綜合績效”“核心資源”“運(yùn)營狀況”等條塊，保證公司在開展運(yùn)營監(jiān)控工作時(shí)有的放矢。

浙江公司在開展大量的業(yè)務(wù)調(diào)研工作、對指標(biāo)需求進(jìn)行詳細(xì)梳理的基礎(chǔ)上，形成了浙江公司運(yùn)營監(jiān)測指標(biāo)體系，并全面完成14條業(yè)務(wù)主線共計(jì)1409項(xiàng)指標(biāo)的接入，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的全面監(jiān)測、分析。隨著公司人、財(cái)、物集約化管理及大規(guī)劃、大建設(shè)、大運(yùn)行、大檢修、大營銷體系的全面建成，浙江公司通過開展多項(xiàng)專題監(jiān)測研究，開展運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)系統(tǒng)的二期梳理，不斷擴(kuò)充完善監(jiān)測分析指標(biāo)，選取核心指標(biāo)，優(yōu)化預(yù)告警規(guī)則和準(zhǔn)確性規(guī)則，不斷提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，持續(xù)提升運(yùn)營監(jiān)控中心的實(shí)時(shí)在線監(jiān)測能力。

浙江公司運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)體系由3個(gè)核心要素、17個(gè)關(guān)注維度、79個(gè)關(guān)注點(diǎn)、1409項(xiàng)指標(biāo)組成，其中，主要反映公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的綜合績效指標(biāo)由“電網(wǎng)狀況”“資產(chǎn)質(zhì)量”“服務(wù)水平”“業(yè)績水平”4個(gè)關(guān)注維度構(gòu)成，進(jìn)一步分解為13 個(gè)關(guān)注點(diǎn)；主要反映公司運(yùn)營狀況的指標(biāo)由“人力資源集約化”“財(cái)務(wù)集約化”“物資集?s化”“大規(guī)劃”“大建設(shè)”“大運(yùn)行”“大檢修”“大營銷”“其他業(yè)務(wù)”9個(gè)關(guān)注維度構(gòu)成，進(jìn)一步分解為56個(gè)關(guān)注點(diǎn)；主要反映公司核心資源的指標(biāo)由“人力資源”“財(cái)務(wù)資源”“物質(zhì)資源”“其他資源”4個(gè)關(guān)注維度構(gòu)成，進(jìn)一步分解為10個(gè)關(guān)注點(diǎn)。

浙江公司運(yùn)營監(jiān)測指標(biāo)體系的1409項(xiàng)指標(biāo)中，年指標(biāo)148項(xiàng)，半年、季、月指標(biāo)855項(xiàng)，周、日、實(shí)時(shí)指標(biāo)406項(xiàng)；涉及業(yè)務(wù)部門14個(gè)，其中財(cái)務(wù)專業(yè)、營銷專業(yè)指標(biāo)最多；涉及專業(yè)信息系統(tǒng)32個(gè)；全景展示業(yè)務(wù)涉及指標(biāo)289項(xiàng)；取數(shù)范圍到地（市）的指標(biāo)724項(xiàng)。

（3）建設(shè)運(yùn)營監(jiān)測大廳

浙江公司運(yùn)營監(jiān)控中心設(shè)監(jiān)測大廳、獨(dú)立監(jiān)測區(qū)、互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)、會(huì)商區(qū)、設(shè)備區(qū)、備班辦公區(qū)六大功能區(qū)域，地市公司運(yùn)營監(jiān)控中心設(shè)監(jiān)測大廳、設(shè)備區(qū)、備班辦公區(qū)三大功能區(qū)域。運(yùn)營監(jiān)測大廳建設(shè)滿足監(jiān)測人員7×24時(shí)監(jiān)測運(yùn)行。運(yùn)營監(jiān)測大廳是全方位展示浙江公司建設(shè)浙江電網(wǎng)的突出能力、經(jīng)營業(yè)績和責(zé)任實(shí)踐成果的重要載體，是運(yùn)營監(jiān)控管理體系全景展示工作的重要內(nèi)容。浙江公司充分利用先進(jìn)的可視化技術(shù)和各類展示載體，面向地方政府、公司內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)及社會(huì)各界，制定豐富直觀的展示方案，實(shí)現(xiàn)對公司經(jīng)營業(yè)績、管理成效、發(fā)展成果和責(zé)任實(shí)踐的全面立體展示。

（4）建立運(yùn)營監(jiān)控保障體系

強(qiáng)化信息支持系統(tǒng)建設(shè)。強(qiáng)而有力的信息支撐系統(tǒng)是運(yùn)營監(jiān)控管理體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保障。采用省公司總體部署，功能涵蓋省、市、縣三級監(jiān)控業(yè)務(wù)的總體架構(gòu)，構(gòu)建支撐運(yùn)營監(jiān)測（控）業(yè)務(wù)在全公司開展的信息支撐系統(tǒng)。運(yùn)營監(jiān)控信息支撐系統(tǒng)是以一體化平臺和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)為基礎(chǔ)，在融匯集成相關(guān)功能的基礎(chǔ)上，建設(shè)形成支撐運(yùn)營監(jiān)控中心業(yè)務(wù)開展，具有全面監(jiān)測、運(yùn)營分析、協(xié)調(diào)控制和全景展示功能的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。運(yùn)營監(jiān)控信息支撐系統(tǒng)體系架構(gòu)由四個(gè)層次組成，包括由人、財(cái)、物、規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、檢修、營銷等相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用構(gòu)成的業(yè)務(wù)層、基于數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)層、由綜合查詢分析（含輔助決策）和業(yè)務(wù)流程監(jiān)控等構(gòu)成的監(jiān)測分析層，以及基于可視化展示平臺的展示層。

支撐系統(tǒng)的四個(gè)邏輯分層之間存在著依賴關(guān)系，其中，展示層負(fù)責(zé)對監(jiān)測分析層處理完畢的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合展示，二者之間通過Web服務(wù)、消息、數(shù)據(jù)集成等方式進(jìn)行交互；監(jiān)測分析層則對來自于數(shù)據(jù)處理層的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，為展示層提供分析結(jié)果；數(shù)據(jù)層則將位于業(yè)務(wù)層的各個(gè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)按照業(yè)務(wù)主題進(jìn)行分析匯總，計(jì)算各類指標(biāo)，形成流程實(shí)例，存儲大屏展示信息；業(yè)務(wù)層管理各個(gè)應(yīng)用的數(shù)據(jù)，為數(shù)據(jù)層提供業(yè)務(wù)明細(xì)數(shù)據(jù)。

運(yùn)營監(jiān)控信息支撐系統(tǒng)包括工作臺、數(shù)據(jù)資源管理工具、可視化系統(tǒng)三個(gè)部分。目前，工作臺已實(shí)現(xiàn)323個(gè)場景、1357個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù)項(xiàng)的在線監(jiān)測功能，大屏可視化系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)25屏、315個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù)項(xiàng)的監(jiān)測展示，完成了26個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口開發(fā)部署及數(shù)據(jù)接入。

強(qiáng)化人才隊(duì)伍建設(shè)。運(yùn)營監(jiān)控中心業(yè)務(wù)涉及公司各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，每個(gè)領(lǐng)域的指標(biāo)都有可能出現(xiàn)異動(dòng)和問題，這就需要運(yùn)營監(jiān)控中心的員工在業(yè)務(wù)能力上綜合程度更高，在管理水平上跨專業(yè)協(xié)調(diào)能力更強(qiáng)。浙江公司在選拔公司業(yè)務(wù)骨干充實(shí)到運(yùn)營監(jiān)控隊(duì)伍的同時(shí)，通過交叉培養(yǎng)、實(shí)戰(zhàn)練兵等多種培訓(xùn)方式，加強(qiáng)運(yùn)營人員素質(zhì)建設(shè)，不斷提升全面監(jiān)測、運(yùn)營分析、全景展示業(yè)務(wù)能力，滿足服務(wù)決策層與管理層的日常信息與決策支持。另外，通過建立由高校、咨詢機(jī)構(gòu)、電力系統(tǒng)內(nèi)部三方組成的運(yùn)營監(jiān)控專家隊(duì)伍，為運(yùn)營監(jiān)控中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展提供有力的智力支撐，提升運(yùn)營監(jiān)控中心的分析能力、預(yù)判能力及決策支持能力。

三、運(yùn)營監(jiān)控管理體系創(chuàng)建的實(shí)施效果

運(yùn)營監(jiān)控管理體系的創(chuàng)建是實(shí)現(xiàn)公司科學(xué)發(fā)展的一項(xiàng)重大改革實(shí)踐，更是一項(xiàng)在國際企業(yè)管理中史無前例的創(chuàng)新工程。運(yùn)營監(jiān)控管理體系自運(yùn)行以來，有效彌補(bǔ)了公司管理機(jī)制的不足，幫助消除跨專業(yè)、跨部門的信息壁壘，使公司資源配置更優(yōu)、內(nèi)部控制力更強(qiáng)、管理效率和經(jīng)濟(jì)效益更好，促進(jìn)企業(yè)安全、有序、健康、高效運(yùn)行。

1. 公司運(yùn)營分析能力顯著增強(qiáng)

浙江公司按照“全天候、全方位、全流程”在線監(jiān)測的要求，強(qiáng)化運(yùn)營數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理，進(jìn)一步夯實(shí)數(shù)據(jù)基?A，接入指標(biāo)1409項(xiàng)，累計(jì)接入指標(biāo)數(shù)據(jù)2310萬余條，明細(xì)數(shù)據(jù)6928余萬條，實(shí)現(xiàn)了對公司運(yùn)營情況的實(shí)時(shí)監(jiān)測；圍繞公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注點(diǎn)、企業(yè)運(yùn)營的關(guān)聯(lián)點(diǎn)和管理創(chuàng)新的啟發(fā)點(diǎn)，深入開展信息采集、篩選、解讀和分析，編制完成外部環(huán)境監(jiān)測周報(bào)18期；根據(jù)公司運(yùn)營情況，剖析公司運(yùn)營特點(diǎn)，編制《運(yùn)營動(dòng)態(tài)》40期，實(shí)現(xiàn)了對公司內(nèi)外部環(huán)境的動(dòng)態(tài)研判；完成電力成本分析、社會(huì)責(zé)任對利潤的影響分析等22項(xiàng)專題分析，通過引入風(fēng)險(xiǎn)管理成熟度模型，梳理和評估公司整體層面的風(fēng)險(xiǎn)管理水平，提出風(fēng)險(xiǎn)管理的戰(zhàn)略性建議，有效防范了企業(yè)的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)；完成異動(dòng)分析52044項(xiàng)，梳理出運(yùn)營異動(dòng)535項(xiàng)，發(fā)出協(xié)調(diào)控制工作單194份，會(huì)同相關(guān)部門保證了高壓電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)可控率、物資庫存周轉(zhuǎn)率多項(xiàng)重大問題持續(xù)改進(jìn)。

2. 有效防范公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

運(yùn)營監(jiān)控中心作為獨(dú)立第三方，通過對主網(wǎng)作業(yè)現(xiàn)場、配網(wǎng)作業(yè)現(xiàn)場、基建作業(yè)現(xiàn)場、營業(yè)場所等生產(chǎn)一線場景的3G移動(dòng)視頻監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了對作業(yè)現(xiàn)場違章的“立查立糾”，強(qiáng)化了安全風(fēng)險(xiǎn)管控；通過計(jì)劃與預(yù)算專題監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)公司個(gè)別資本性項(xiàng)目資金發(fā)生金額超出當(dāng)年計(jì)劃預(yù)算，協(xié)助相關(guān)部門研判和預(yù)警可能出現(xiàn)的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)；通過對退運(yùn)設(shè)備的監(jiān)測分析，發(fā)現(xiàn)公司廢舊物資管理上的隱患，防止違規(guī)事件發(fā)生。

3. 強(qiáng)化戰(zhàn)略執(zhí)行力度

運(yùn)營監(jiān)控中心以海量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建了一套反映企業(yè)整體經(jīng)營狀態(tài)的監(jiān)測分析體系，并且將重點(diǎn)指標(biāo)集中展示，增進(jìn)了各部門業(yè)務(wù)透明度，保證了公司全部資源和經(jīng)營行為在控、能控。運(yùn)營監(jiān)控中心圍繞關(guān)鍵管理環(huán)節(jié)，細(xì)致梳理了相關(guān)的上、下游關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)，找到了當(dāng)前管理的瓶頸，嚴(yán)格規(guī)范與之相關(guān)的管理與工作要求，打破專業(yè)信息壁壘，實(shí)現(xiàn)資源共享，增強(qiáng)跨專業(yè)、跨部門協(xié)同能力。職能部門針對風(fēng)險(xiǎn)、異動(dòng)、問題做出反應(yīng)，提前防控，顯著提升公司的安全、健康運(yùn)營水平。

4. 促進(jìn)公司管理效率和經(jīng)濟(jì)效益有效提升

通過開展“二十四節(jié)氣、重點(diǎn)工作任務(wù)、督察督辦”工作監(jiān)測，強(qiáng)化過程管控，工作效率與成效得到大幅提升；通過物資庫存監(jiān)測，協(xié)同業(yè)務(wù)部門開展盤活利庫工作，提高物資利用效率；通過開展?fàn)I銷稽查，公司累計(jì)追繳電費(fèi)及違約金106.9萬元；通過開展資產(chǎn)全壽命周期管理績效改進(jìn)工作，形成公司資產(chǎn)全壽命周期的管理體系，促進(jìn)資產(chǎn)精益化管理，提升公司經(jīng)營效益、效率；通過對供電搶修服務(wù)全過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測評價(jià)，已經(jīng)形成供電搶修協(xié)同工作新機(jī)制，基本解決工單回退問題，大幅提升搶修效率，全省故障工均處理時(shí)長同比下降71.78%，故障平均修復(fù)時(shí)長縮短46.6%，投訴工單數(shù)量明顯減少，客戶滿意率得到持續(xù)提升，整體供電服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升。

第8篇

[關(guān)鍵詞]城市污水處理廠、運(yùn)營管理、問題

中圖分類號：TN949 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）03-0034-01

0 引言

近年來，國家根據(jù)《城市污水處理廠污泥處理處置及污染防治技術(shù)政策》的相關(guān)要求，提出城市污水處理廠要實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定化、減量化、無害化和資源化。城市污水處理廠在運(yùn)營中存在許多問題，例如：城市排水系統(tǒng)不完善、城市污水處理技術(shù)落后，缺少專業(yè)的技術(shù)人才、污水處理廠運(yùn)營管理不完善對污泥處置不當(dāng)?shù)?。下面對污水廠運(yùn)營管理工作的問題進(jìn)行分析。

1 污水處理廠的出水水質(zhì)管理

1.1 水質(zhì)管理的目標(biāo)

污水處理廠在進(jìn)行生產(chǎn)質(zhì)量的管理時(shí)不僅僅只是對出水水質(zhì)的監(jiān)測化驗(yàn)與記錄，還應(yīng)該分析參數(shù)根據(jù)環(huán)境情況而變化的原因，同時(shí)，污水處理廠的水質(zhì)管理里還要求摸索出水質(zhì)變化的規(guī)律以及實(shí)驗(yàn)和研究水質(zhì)的可生化性，尋找出提升COD、TP等指標(biāo)的去除率和水質(zhì)的可生化性的有效操作方式，最后還要統(tǒng)計(jì)出水量并及時(shí)的匯總上報(bào)。

1.2 水質(zhì)管理的策略

污水處理廠的水質(zhì)管理包括水質(zhì)正常時(shí)的管理和水質(zhì)異常時(shí)的管理。當(dāng)水質(zhì)正常時(shí)水質(zhì)的管理主要是針對水量狀況、污泥狀況以及空氣狀況這三個(gè)主要方面進(jìn)行，同時(shí)出水的相關(guān)參數(shù)的檢測化驗(yàn)也要按照原來的檢測計(jì)劃繼續(xù)進(jìn)行檢測并及時(shí)做好記錄和分析其變化情況；在仔細(xì)的排查找到發(fā)生異常情況的原因后，技術(shù)人員一定要按照操作規(guī)程來采取措施或啟動(dòng)異常情況應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)而確保微生物的狀態(tài)一直保持良好狀態(tài)且出水水質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)。

2 污水處理廠污水處理系統(tǒng)的運(yùn)行操作管理

2.1 污水處理系統(tǒng)的運(yùn)行操作管理目標(biāo)

污水處理系統(tǒng)的運(yùn)行操作管理的首要目標(biāo)就是要確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行，同時(shí)要求操作人員和技術(shù)人員熟知系統(tǒng)運(yùn)行的緊急情況處理手冊，為了降低系統(tǒng)的運(yùn)行成本，還要盡努力在安全生產(chǎn)的前提下減少能量的消耗，通過對污水處理系統(tǒng)的改進(jìn)，以及加強(qiáng)對操作人員的綜合素|的提高，確保操作人員在污水處理系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)的人生安全和身體健康。

2.2 污水處理系統(tǒng)的運(yùn)行操作管理策略。

改善生產(chǎn)車間環(huán)境以及加強(qiáng)對操作人員的培訓(xùn)。對于在職人員也要不定期的進(jìn)行針對各種可能出現(xiàn)的異常狀況的仿真演習(xí)，使得操作人員提升處理異常情況的能力。制作系統(tǒng)操作指導(dǎo)文件。污水處理廠應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況分專業(yè)對污水處理系統(tǒng)編制操作維修指導(dǎo)手冊，并組織員工進(jìn)行指導(dǎo)手冊的培訓(xùn)。同時(shí)還要定期根據(jù)生產(chǎn)車間的實(shí)際情況對指導(dǎo)手冊進(jìn)行更新和完善，使得其真正地能給員工的操作予以科學(xué)合理的指導(dǎo)。

3 污水處理廠的設(shè)備與資產(chǎn)的管理

3.1 污水處理廠的設(shè)備及資金管理目標(biāo)

污水處理廠的設(shè)備管理目標(biāo)主要表現(xiàn)在：確保污水處理設(shè)備、儀表以及構(gòu)筑物的完整性和良好運(yùn)作，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)各種意想不到的故障時(shí)，技術(shù)人員能夠及時(shí)地進(jìn)行維修和處理，確保污水處理系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算管理制度確保污水處理系統(tǒng)維護(hù)成本符合預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 污水處理廠的設(shè)備及資金管理策略。

（1）應(yīng)用專業(yè)的培訓(xùn)以及生產(chǎn)車間現(xiàn)場講解的方式，使得管理人員和技術(shù)人員充分的理解污水處理設(shè)備的工作機(jī)制以及原理，并掌握設(shè)備的維修管理和系統(tǒng)的操作運(yùn)行要求以避免不當(dāng)操作。同時(shí)組織一支由專業(yè)人員構(gòu)成的設(shè)備維修小組。

（2）在生產(chǎn)車間及各個(gè)設(shè)備的醒目處張貼設(shè)備日常維護(hù)工作的內(nèi)容和要求，方便設(shè)備操作人員和技術(shù)人員對設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)工作。

4 污水處理廠的檢測與化驗(yàn)管理

4.1 污水處理廠的檢測與化驗(yàn)管理目標(biāo)

對于污水處理廠來說，它的檢測與化驗(yàn)工作是非常重要的，是因?yàn)橥ㄟ^檢測和化驗(yàn)可以有效而又準(zhǔn)確地得到污水處理廠的適時(shí)運(yùn)行狀態(tài)參數(shù)。而對于污水處理廠的檢測和化驗(yàn)的管理就是要使得該項(xiàng)工作開展的正規(guī)化，以確保污水處理系統(tǒng)的正常運(yùn)行同時(shí)也能保證化驗(yàn)員以及操作人員的職業(yè)健康和工作的安全。

4.2 污水處理廠的檢測與化驗(yàn)管理策略

（1）化驗(yàn)員在進(jìn)行日常化驗(yàn)和分析時(shí)要嚴(yán)格按照指導(dǎo)書上的科學(xué)分析方法并對化驗(yàn)分析結(jié)果負(fù)責(zé)。

（2）進(jìn)行化驗(yàn)的工作人員必須具有相應(yīng)的上崗證書，同時(shí)污水處理廠也要定期的培訓(xùn)化驗(yàn)員以提高其專業(yè)技術(shù)水平，確保檢測化驗(yàn)結(jié)果的公信力。

（3）化驗(yàn)員要對每天的檢測結(jié)果進(jìn)行記錄并上報(bào)給上級部門，同時(shí)還要對每個(gè)月的檢測結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并繪制示意圖。

5 污水處理廠的職工健康和安全環(huán)境的管理

5.1 污水處理廠的職工健康和安全環(huán)境的管理目標(biāo)

對于污水處理廠來說職工健康和安全環(huán)境的管理目標(biāo)主要體現(xiàn)在：盡量避免重大生產(chǎn)安全事故、重大火災(zāi)事故以及因不符合規(guī)定的誤操作造成的環(huán)境污染事故的發(fā)生，同時(shí)科學(xué)合理地防止職業(yè)病的發(fā)生。

5.2 污水處理廠的職工健康和安全環(huán)境的管理策略

首先，污水處理廠要確定職工健康安全管理體系的運(yùn)行過程，在運(yùn)行過程中使用“PDCA”的管理辦法。其次，嚴(yán)格遵守國家相關(guān)的管理法律法規(guī)，污水處理廠在做好各項(xiàng)健康安全環(huán)保工作后都要有相應(yīng)的記錄，在藥品庫和各個(gè)危險(xiǎn)區(qū)域一定要有醒目的警示標(biāo)準(zhǔn)和各種

結(jié)束語

在污水處理過程中只有把污水處理廠的運(yùn)行和管理結(jié)合起來，做好污水的防治工作，讓污水體系安全可靠、長期穩(wěn)定的運(yùn)行，才能很好的改善環(huán)境質(zhì)量的同時(shí)發(fā)展地區(qū)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)化，為國家治理水污染做出有益貢獻(xiàn)。污水處理廠的建設(shè)要根據(jù)城市情況而定，才能有效的改善水環(huán)境問題，從而保證城市居民生活水平的有效提高，并促進(jìn)我國城市又好又快的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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第9篇

關(guān)鍵詞　深圳地鐵　運(yùn)營安全　管理體系　構(gòu)建

深圳地鐵一期工程已于2004年12月28日如期開通了，且基本實(shí)現(xiàn)了深圳市委市政府要求的“高質(zhì)量、高水平、一次性全面開通”。在運(yùn)營初期，經(jīng)受了人員新、設(shè)備新、工期緊、任務(wù)重、設(shè)備安裝調(diào)試時(shí)間短的考驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了安全運(yùn)營100天，這是深圳地鐵人幾年來辛勤努力的結(jié)晶，同時(shí)也是運(yùn)營分公司構(gòu)筑運(yùn)營安全體系、實(shí)施有效安全管理的成果之一。

地鐵運(yùn)營是一個(gè)復(fù)雜聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的統(tǒng)一運(yùn)作，所涉及的專業(yè)多，自動(dòng)化程度高，運(yùn)營安全可靠度要求高，要想實(shí)現(xiàn)安全可靠運(yùn)營，提供快捷、舒適、正點(diǎn)、大客運(yùn)量服務(wù)，安全是基礎(chǔ)、是保證。

作為一個(gè)新建的提供客運(yùn)服務(wù)的企業(yè)，安全管理體系的構(gòu)建及安全管理起點(diǎn)的高低，是運(yùn)營管理水平和服務(wù)水平的最直接體現(xiàn)。由于與公眾、員工的人身安全悠關(guān)，又是一個(gè)資產(chǎn)密集型企業(yè)，構(gòu)建運(yùn)營安全體系、提高運(yùn)營安全水平，是運(yùn)營籌備中最重要的工作之一。在深圳地鐵運(yùn)營籌備期內(nèi)，分公司領(lǐng)導(dǎo)始終把安全當(dāng)作重中之重，未雨綢繆，加快構(gòu)建運(yùn)營安全管理體系，使運(yùn)營一開始就實(shí)現(xiàn)了安全管理體系的成熟運(yùn)作，確保了地鐵運(yùn)營安全。

1 構(gòu)建管理機(jī)構(gòu)，提供組織保障

根據(jù)運(yùn)營分公司整體運(yùn)作的模式，結(jié)合“統(tǒng)一管理，分級負(fù)責(zé)”的安全管理原則，設(shè)立了專門的以預(yù)防、監(jiān)督、檢查、落實(shí)為責(zé)任主體的安全歸口管理部門，成立了以分公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門經(jīng)理及專職安全管理人員為管理主體的分公司安全管理委員會(huì)，同時(shí)成立了以各部門專(兼)職安全員、各專業(yè)技術(shù)骨干為核心力量的安全管理工作網(wǎng)絡(luò)，各部門也分別成立了部門安全工作小組，為運(yùn)營安全管理的有序進(jìn)行，提供了組織保障。

2 確定安全理念，制定安全管理總目標(biāo)

運(yùn)營分公司成立以來，安全管理籌備工作就緊鑼密鼓地開展起來。同時(shí)，運(yùn)營分公司領(lǐng)導(dǎo)極力倡導(dǎo)“安全是運(yùn)營的生命線”、“運(yùn)營安全無小事”、“安全第一、預(yù)防為主”、“地鐵你我他，安全靠大家”等理念，讓“安全第一”的思想植根于每一個(gè)運(yùn)營人的心中，并提煉出“時(shí)時(shí)講安全、事事講安全、處處講安全、人人講安全”的運(yùn)營分公司安全工作理念，制訂了“以高水平的管理、合理的成本投入，實(shí)現(xiàn)安全、正點(diǎn)、可靠運(yùn)行，完成各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)”的安全總目標(biāo)，確立了全員、全過程參與安全的文化基調(diào)。

3 管理制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

運(yùn)營籌備期內(nèi)，運(yùn)營分公司就按國家安全生產(chǎn)法要求和國際職業(yè)安全與健康管理標(biāo)準(zhǔn)(OHSAS18000)要求，制定了以安全責(zé)任制為核心的安全管理制度共28個(gè)，其中包括安全責(zé)任的劃分、安全培訓(xùn)教育的內(nèi)容及要求、安全檢查制度、安全例會(huì)制度、消防安全管理、承辦商安全管理、風(fēng)險(xiǎn)源的識別與評價(jià)、安全事故管理等內(nèi)容，使公司各項(xiàng)活動(dòng)的安全管理，做到了有章可循、有法可依，為運(yùn)營安全提供了制度保障。

4 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高全員安全防范能力

為規(guī)范安全培訓(xùn)工作，安全主管部門，首先制定了《運(yùn)營分公司安全教育培訓(xùn)管理辦法》，該辦法規(guī)定了作為一個(gè)新建企業(yè)的各級、各崗位工作人員應(yīng)該進(jìn)行的安全教育種類、內(nèi)容、方式、方法及應(yīng)達(dá)到的水平和效果等，特別突出了安全專兼職人員及特殊工種人員的安全培訓(xùn)要求。確立了以分公司、車間、班組為主的三級安全教育模式;同時(shí)，按崗位分工不同，有計(jì)劃有步驟地開展送香港地鐵、廣州地鐵、上海地鐵的學(xué)習(xí)，參加有關(guān)設(shè)備廠商舉辦的培訓(xùn);開展分公司內(nèi)部培訓(xùn)及班組內(nèi)師帶徒培訓(xùn)。多種培訓(xùn)使員工提高了安全操作技能、安全管理水平及安全防范意識。對特殊工種人員還進(jìn)行專門的培訓(xùn)，所有特種作業(yè)人員，持證上崗率達(dá)100%。這種舍得花費(fèi)巨資用于培訓(xùn)員工的運(yùn)營籌備教育模式，是實(shí)現(xiàn)安全運(yùn)營的基礎(chǔ)和條件，是安全運(yùn)營的成功經(jīng)驗(yàn)之一。

5 健全責(zé)任體系，確立安全考核指標(biāo)

通過制定運(yùn)營安全管理責(zé)任制，把安全管理責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)崗位，各崗位各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成“安全重?fù)?dān)人人挑，人人頭上有指標(biāo)”的管理責(zé)任落實(shí)機(jī)制。每年分公司總經(jīng)理與各部門領(lǐng)導(dǎo)簽訂安全責(zé)任狀，把安全指標(biāo)層層分解、層層落實(shí)，把安全指標(biāo)作為否決性指標(biāo)，并與部門績效直接掛鉤，形成管理上的約束機(jī)制，使員工始終注意把安全擺在第一位。

6 引進(jìn)先進(jìn)管理思想，提高安全管理水平

在運(yùn)營籌備期內(nèi)，提前引進(jìn)OHSAS18000職業(yè)安全與健康管理標(biāo)準(zhǔn)，真正實(shí)現(xiàn)事后管理變事前預(yù)防。通過培訓(xùn)，讓安全骨干人員和安全專兼職人員了解職業(yè)健康管理體系的安全控制模式;通過制定分公司危險(xiǎn)源分析與控制程序，確定了運(yùn)營分公司危險(xiǎn)源的識別和風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)方式。開通前組織對運(yùn)營活動(dòng)的場所、設(shè)備及各個(gè)管理環(huán)節(jié)上潛在的危險(xiǎn)源進(jìn)行了識別，識別出2000多個(gè)危險(xiǎn)源，進(jìn)行了初步的風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)，并制訂了防范措施，有效地減少了安全隱患。

7 強(qiáng)化消防安全管理，減少火災(zāi)隱患

火災(zāi)隱患是地鐵安全防范的重點(diǎn)，為此，運(yùn)營分公司特別設(shè)立了消防安全工程師崗位，主管分公司消防管理，并編寫了《運(yùn)營分公司消防安全管理辦法》，規(guī)范了管理;按消防管理要求，成立了多個(gè)分公司義務(wù)消防隊(duì)，并對其隊(duì)員進(jìn)行了多次手提式滅火器的消防實(shí)操培訓(xùn)，全部取得安全上崗合格證。

8 建立突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案，提高響應(yīng)能力

在運(yùn)營籌備階段，安全技術(shù)部組織分公司生產(chǎn)部門編寫了突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案及供電、機(jī)電、通信、信號、車輛、軌道、隧道及特種設(shè)備的應(yīng)急搶修預(yù)案，并根據(jù)預(yù)案進(jìn)行了近80次的演練，以此檢驗(yàn)預(yù)案的可操作性。通過演練對預(yù)案進(jìn)行了多次的完善、修改，形成了地鐵運(yùn)營的系統(tǒng)預(yù)案。通過預(yù)案的制訂和演練大大提高了分公司各級員工參與突發(fā)事件的響應(yīng)能力，為降低可能發(fā)生的突發(fā)事件所造成的損失和影響，做好了準(zhǔn)備。

9 堅(jiān)持例會(huì)制度，確保及時(shí)解決問題

運(yùn)營分公司在開通前一年，已經(jīng)實(shí)行安全檢查和安全例會(huì)制度。采用定期檢查及不定期抽查相結(jié)合的安全制度，堅(jiān)持每月、每季進(jìn)行安全自查和地毯式排查的檢查制度，并適時(shí)召開月度、季度安全例會(huì)，分享安全管理成果和有效的安全防護(hù)措施，確定下一步工作重點(diǎn)，指出存在的問題及解決的辦法，使安全隱患得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)整改、及時(shí)落實(shí)，并不斷完善制度。

10 通過“6S”管理，減少安全隱患

地鐵開通前5個(gè)月，在運(yùn)營分公司管理范圍內(nèi)，及時(shí)開展了整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)和安全的“6S”活動(dòng)，通過這項(xiàng)活動(dòng)，對現(xiàn)場進(jìn)行全面的規(guī)范和排查，從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”各個(gè)方面深入查找不安全的活動(dòng)場所、設(shè)備和不安全環(huán)節(jié)，對于與安全悠關(guān)的操作、作業(yè)場所、作業(yè)過程進(jìn)行必要的目視化提示與警示，對重要的操作進(jìn)行現(xiàn)場目視化指引，通過劃分管理區(qū)域和確定管理責(zé)任人等措施，讓員工一開始就養(yǎng)成事事“講究”的習(xí)慣，減少了因現(xiàn)場混亂或誤操作造成的不安全故障或事故。

11 從技術(shù)上下功夫，以技術(shù)保安全

為保證安全生產(chǎn)，運(yùn)營分公司按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求，組織編寫了20多個(gè)設(shè)備系統(tǒng)的安全操作規(guī)程、維護(hù)規(guī)章和維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書共180多份，通過編寫，不僅提高了編寫人員對設(shè)備系統(tǒng)的認(rèn)識和對設(shè)備的駕馭能力，同時(shí)作為其他員工的崗位培訓(xùn)教材，讓其他員工學(xué)習(xí)掌握，并從一開始，就按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行操作，為安全運(yùn)營提供了技術(shù)保證。

12 開展安全推廣活動(dòng)，培育安全文化

分公司定期組織安全文化活動(dòng)，如進(jìn)行“安全月”和“安全百日”宣傳活動(dòng)、定期舉辦安全知識競賽、安全“金點(diǎn)子”征集、舉辦安全?？桶鍒?bào)、安全案例分析等。通過這些豐富多彩的活動(dòng)，激發(fā)全員參與意識和安全意識，讓員工認(rèn)同運(yùn)營安全文化，讓安全深入人心，讓員工自覺主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)身邊可能存在的不安全、不合理，并主動(dòng)去改善，進(jìn)而形成人人講安全、人人重視安全、人人促安全的安全文化環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

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