引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實(shí)踐，為您精心挑選了九篇保險(xiǎn)行業(yè)客戶管理范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時(shí)聯(lián)系我們的客服老師。

第1篇

1客戶關(guān)系管理的概念、體系結(jié)構(gòu)及關(guān)鍵技術(shù)

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種建立在企業(yè)和客戶之間的管理關(guān)系，其主要目標(biāo)是企業(yè)用來(lái)協(xié)助企業(yè)管理銷售循環(huán)、招攬新客戶、保留舊客戶、提供客戶服務(wù)以及進(jìn)一步提升企業(yè)和客戶關(guān)系的管理方式。它更多的是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，通過(guò)技術(shù)手段對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，以達(dá)到為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和更好管理客戶的目的。目前，國(guó)際上將客戶關(guān)系管理（CRM）依照產(chǎn)品功能分為操作性、協(xié)作性和分析性三類管理方式。保險(xiǎn)公司因?yàn)樽陨淼奶卣鳎栽谄髽I(yè)內(nèi)部管理中能夠很好地運(yùn)用到這三種方式。首先，企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)內(nèi)部與客戶相關(guān)的銷售、服務(wù)、支持和市場(chǎng)等流程，運(yùn)用操作性客戶關(guān)系管理方式。其次，企業(yè)需要通過(guò)自動(dòng)化手段集成管理企業(yè)的所有客戶交流渠道，改善客服服務(wù)功能，應(yīng)用協(xié)作性客戶關(guān)系管理方式。最后，在信息技術(shù)的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)支持下，要分析大量客戶數(shù)據(jù)、將不同的信息進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)，應(yīng)用到分析性的客戶關(guān)系管理。從以上分析可以看出，分析性客戶關(guān)系管理在保險(xiǎn)市場(chǎng)上占據(jù)比較重要的位置[1]。

2數(shù)據(jù)挖掘的概念和主要分析方法

數(shù)據(jù)挖掘是一種從大量的、不確定的、有干擾的、模糊的及隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取對(duì)自己有用的信息或知識(shí)的過(guò)程。在企業(yè)數(shù)據(jù)分析中，保險(xiǎn)企業(yè)和其他眾多行業(yè)一樣，存在數(shù)據(jù)量龐大、有價(jià)值信息少的問(wèn)題，數(shù)據(jù)挖掘就需要像在礦石中淘金一般，經(jīng)過(guò)深層次的分析，獲得有利的商業(yè)信息提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。數(shù)據(jù)挖掘的主要分析方法有關(guān)聯(lián)知識(shí)法、分類和聚類知識(shí)法、序列模式法、預(yù)測(cè)型知識(shí)法以及偏差性知識(shí)法等。數(shù)據(jù)本身是一個(gè)大的發(fā)射源，通過(guò)對(duì)其內(nèi)在影響和外在表現(xiàn)形式分析研究后，可以應(yīng)用以上各種研究方法，從而便于在工作中實(shí)地應(yīng)用，提高各種效率[2]。

3數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在分析型客戶關(guān)系管理中的主要應(yīng)用

3.1客戶獲得

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在三種客戶關(guān)系管理實(shí)踐中，分析型客戶關(guān)系管理是應(yīng)用最為成熟的方式。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)是靠不斷增加新客戶而來(lái)，數(shù)據(jù)挖掘可以通過(guò)從不了解保險(xiǎn)公司的人群、了解但未進(jìn)行增值服務(wù)的人群以及從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，來(lái)挖掘客戶。

3.2交叉營(yíng)銷

交叉營(yíng)銷是一種對(duì)老客戶新服務(wù)的方式，在保險(xiǎn)行業(yè)就是指對(duì)已經(jīng)做了保險(xiǎn)理財(cái)?shù)?a href="http://www.markxinwenwang.cn/haowen/51755.html" target="_blank">客戶，推薦新的、客戶感興趣的保險(xiǎn)險(xiǎn)種。這種營(yíng)銷方式一定要確保提供給客戶的是他們真正需要的內(nèi)容。可以采用多種挖掘方法，如關(guān)聯(lián)知識(shí)法，通過(guò)客戶之前感興趣的點(diǎn)，進(jìn)行放大優(yōu)化，選擇出適合推薦的險(xiǎn)種，給客戶配備最優(yōu)的選擇方案[3]。

3.3客戶保持和流失分析

當(dāng)前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，各企業(yè)為了獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益，一定要保持自己原有的客戶量，減少客戶流失。整理分類客戶信息，分列出容易流失的客戶信息，建立拯救模式及預(yù)備方案，提前做好流失風(fēng)險(xiǎn)的補(bǔ)救措施，讓企業(yè)能夠無(wú)后顧之憂地穩(wěn)步前進(jìn)。

3.4客戶欺詐風(fēng)險(xiǎn)分析

當(dāng)前，人們對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)還存在一定擔(dān)憂。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地預(yù)測(cè)出保險(xiǎn)行業(yè)可能發(fā)生的欺詐行為，它是通過(guò)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘中的意外規(guī)則挖掘方法，參照神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法，同時(shí)研究聚類方法，使其相互穿插，彼此牽引，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)因素，及時(shí)采取有效的回避和監(jiān)督措施，減少企業(yè)及個(gè)人的經(jīng)濟(jì)損失[4]。

4保險(xiǎn)業(yè)數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程

4.1數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

數(shù)據(jù)挖掘有多個(gè)步驟，首先就是數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。大量的數(shù)據(jù)是長(zhǎng)期積累的結(jié)果，有些可能不適合挖掘的方向，所以在系統(tǒng)挖掘之前應(yīng)該做好周密的準(zhǔn)備工作，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇、刪減排列，必要時(shí)還要進(jìn)行一定的轉(zhuǎn)化和歸類。只有數(shù)據(jù)準(zhǔn)備充分，才能更好地開(kāi)展數(shù)據(jù)挖掘工作，找到理想的數(shù)據(jù)。例如，在保險(xiǎn)行業(yè)客戶信息中，要盡快找到客戶，就需要對(duì)不相關(guān)的以及各種有參考價(jià)值的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理。如保險(xiǎn)單號(hào)碼、傳真號(hào)、電話號(hào)、投保日期、姓名及性別等信息進(jìn)行合理判斷篩選，抽取整理需要的信息，繪制成新的易于利用的數(shù)據(jù)表格。

4.2數(shù)據(jù)分析和挖掘

在進(jìn)行完數(shù)據(jù)準(zhǔn)備之后，就要開(kāi)始數(shù)據(jù)分析和挖掘。數(shù)據(jù)挖掘是一種高效的分析手段，作為保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)人員，需要有清晰的分析頭腦，幫助企業(yè)找到合適的數(shù)據(jù)。可以通過(guò)數(shù)據(jù)建模建立經(jīng)營(yíng)管理模型。對(duì)客戶進(jìn)行分類，依據(jù)客戶的目標(biāo)建立客戶判定規(guī)則，從而提高企業(yè)獲得客戶的能力。數(shù)據(jù)挖掘需要一定的技巧，常見(jiàn)的數(shù)據(jù)挖掘技巧有決策樹(shù)、遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、回歸分析及聚類分析等方法。在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)，要參照具體要求，根據(jù)各個(gè)方法的特點(diǎn)進(jìn)行合理應(yīng)用[5]。對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘，首先明確數(shù)據(jù)找尋的目標(biāo)，根據(jù)具體目標(biāo)進(jìn)行合理規(guī)劃，其次選定數(shù)據(jù)來(lái)源的范圍，不論是對(duì)保險(xiǎn)一無(wú)所知的人群，還是沒(méi)有意愿參保的人群，都要去嘗試挖掘。工作需要有一定的恒心和毅力，盡量熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容，在數(shù)據(jù)發(fā)掘中隨機(jī)應(yīng)變，盡可能滿足客戶的要求，以達(dá)到儲(chǔ)備客戶的目的。

4.3規(guī)則模式的評(píng)估和解釋

保險(xiǎn)行業(yè)是一種特殊的服務(wù)性行業(yè)，它的銷售隊(duì)形不是有形的商品，也不是特定的服務(wù)，而是一種條款，一種承諾，所以保險(xiǎn)公司的外在形象很重要。關(guān)聯(lián)規(guī)則是一種有效為客戶提供服務(wù)的方式，通過(guò)客戶過(guò)去投保的規(guī)律來(lái)判斷客戶下一步的需求，從而發(fā)現(xiàn)商機(jī)為客戶提供服務(wù)[6]。關(guān)聯(lián)規(guī)則需要從大量數(shù)據(jù)中選擇有趣的關(guān)聯(lián)和相關(guān)的關(guān)聯(lián)，從而實(shí)現(xiàn)商機(jī)的選定。它具有一系列推算公式，通過(guò)支持度、可信度、期望可信度及作用度等四個(gè)相關(guān)參數(shù)的描述計(jì)算，可以很好地解釋和評(píng)估所發(fā)現(xiàn)的關(guān)聯(lián)規(guī)則，實(shí)現(xiàn)挖掘數(shù)據(jù)的價(jià)值。

5結(jié)語(yǔ)

第2篇

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)服務(wù)；存在問(wèn)題；服務(wù)舉措

2013年 3月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)正式保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念。保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念是“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”，其中重服務(wù)是保險(xiǎn)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)途徑。保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)科學(xué)發(fā)展的內(nèi)在要求，是加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)、凝聚保險(xiǎn)行業(yè)力量的有效途徑，是提升保險(xiǎn)行業(yè)形象、增強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)軟實(shí)力的迫切需要，對(duì)促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有十分重要的意義。

保險(xiǎn)業(yè)屬于金融服務(wù)業(yè)，保險(xiǎn)是無(wú)形產(chǎn)品，服務(wù)是基本手段。保險(xiǎn)業(yè)只有積極主動(dòng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾多層次的保險(xiǎn)需求，加大產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新力度，踐行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平，通過(guò)真誠(chéng)文明、專業(yè)精細(xì)、優(yōu)質(zhì)高效的保險(xiǎn)服務(wù)，才能傳達(dá)保險(xiǎn)關(guān)愛(ài)和體現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值。

一、保險(xiǎn)服務(wù)存在的主要問(wèn)題

一是保險(xiǎn)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，社會(huì)滿意度不高。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)形成的搶市場(chǎng)、比速度、爭(zhēng)規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理的經(jīng)營(yíng)理念嚴(yán)重制約保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，削弱了對(duì)投保人和被保險(xiǎn)人應(yīng)盡的保險(xiǎn)保障和社會(huì)責(zé)任。

二是服務(wù)承諾不到位，投保容易理賠難。在保險(xiǎn)理賠階段，保險(xiǎn)從業(yè)人員對(duì)賠償處理告知的不全面、解釋不具體，理賠時(shí)效拖沓，消費(fèi)者對(duì)理賠服務(wù)感受低于預(yù)期，進(jìn)而形成不滿和投訴。甚至極個(gè)別保險(xiǎn)公司寧可失去客戶也不按照保險(xiǎn)責(zé)任理賠，導(dǎo)致企事業(yè)單位和社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生成見(jiàn)，引發(fā)信任危機(jī)，構(gòu)成保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中的困難和挑戰(zhàn)。

三是理賠管理不到位，服務(wù)體系不健全。長(zhǎng)期以來(lái)理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)存在的問(wèn)題，導(dǎo)致理賠基礎(chǔ)制度不完善、服務(wù)體系不健全、資源配置不足，理賠管理流程不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力、控制機(jī)制漏洞較大、監(jiān)督考核缺失、信息化手段落后等。甚至個(gè)別保險(xiǎn)公司的分支機(jī)構(gòu)只有拓展業(yè)務(wù)的功能，理賠權(quán)限集中在總公司，業(yè)務(wù)和理賠嚴(yán)重脫節(jié)和不協(xié)調(diào)。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度不夠，對(duì)一些損害投保人、被保險(xiǎn)人利益的違法違規(guī)行為查處不到位。

四是部分保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中“重保輕防”、“重賠輕防”，片面重視承保“入口”與理賠“出口”兩端，忽略和淡化保險(xiǎn)業(yè)所具有的防災(zāi)防損功能。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不同程度地承擔(dān)了事后損失補(bǔ)償，但從事前防災(zāi)防損的角度，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)揮的作用較為有限，一些本可以通過(guò)防災(zāi)防損工作消除的事故不利因素未得到及時(shí)化解，人民生命財(cái)產(chǎn)遭受損失的同時(shí)，保險(xiǎn)公司的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)受到損害。

五是保險(xiǎn)服務(wù)人員數(shù)量和素質(zhì)與保險(xiǎn)服務(wù)的要求不相適應(yīng)。長(zhǎng)期以來(lái)，由于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)和員工收入不高，難以吸引優(yōu)秀的人才加入到保險(xiǎn)服務(wù)人員隊(duì)伍，現(xiàn)有的服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，特別是具有理工科學(xué)歷背景的專業(yè)人才缺乏，導(dǎo)致保險(xiǎn)服務(wù)效能不高，與地方政府和人民群眾的要求不相適應(yīng)。

二、重服務(wù)的具體舉措

1.樹(shù)立以“客戶為中心”的服務(wù)理念

一是要牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)觀念和“誠(chéng)信為本”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“最大誠(chéng)信”基本原則，重承諾守信用，強(qiáng)合規(guī)防風(fēng)險(xiǎn)，把尊重客戶、關(guān)愛(ài)客戶，一切為客戶著想上升到職業(yè)道德的層面上來(lái)，不斷提升客戶感知和社會(huì)滿意度，將客戶需求作為保險(xiǎn)企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。二是要樹(shù)立“全員參與”的服務(wù)理念。牢固樹(shù)立人人都是服務(wù)主體，個(gè)個(gè)都有服務(wù)職責(zé)的思想，健全服務(wù)職責(zé)體系，進(jìn)一步明確從前臺(tái)到后臺(tái)，從基層到機(jī)關(guān)，從業(yè)務(wù)到管理各環(huán)節(jié)的服務(wù)職責(zé)，努力形成各司其責(zé)和齊抓共管的服務(wù)合力。三是要從客戶需求出發(fā)，不斷增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，提升從業(yè)人員素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平，以專業(yè)化的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的增值。四是要我們著眼于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾生產(chǎn)生活對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的廣泛需求，以明晰的市場(chǎng)定位和管理模式拓展競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，以領(lǐng)先的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)提升競(jìng)爭(zhēng)層次，通過(guò)強(qiáng)化客戶導(dǎo)向增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.落實(shí)客戶服務(wù)的“六力”標(biāo)準(zhǔn)

一是客戶界面的執(zhí)行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，自覺(jué)執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全力以赴做好服務(wù)工作。二是業(yè)務(wù)后臺(tái)的支撐能力，就是要完善管理規(guī)定，理順業(yè)務(wù)流程，明確環(huán)節(jié)時(shí)效，優(yōu)化技術(shù)支持，形成有效激勵(lì)，為前端客戶服務(wù)提供可靠的支持。三是服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控能力，就是要建立保險(xiǎn)公司各層級(jí)、各流程、各環(huán)節(jié)、各崗位的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，健全保險(xiǎn)公司各層級(jí)服務(wù)監(jiān)督考評(píng)機(jī)構(gòu)崗位，明確職責(zé)，賦予權(quán)限，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能考評(píng)的常態(tài)化和有效性。四是客戶資源的管理能力，就是要以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為依托，通過(guò)對(duì)客戶實(shí)名制的嚴(yán)格執(zhí)行，建立保險(xiǎn)公司客戶識(shí)別與分級(jí)系統(tǒng)，并有效聯(lián)通業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電網(wǎng)銷系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、財(cái)務(wù)收付費(fèi)系統(tǒng)和服務(wù)電話系統(tǒng)，構(gòu)建保險(xiǎn)公司統(tǒng)一、互聯(lián)、高效和差異化客戶資源管理與服務(wù)體系。五是客戶需求的發(fā)現(xiàn)能力，就是在市場(chǎng)研究、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)提供、技術(shù)應(yīng)用等方面，建立以發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求為目的的客戶服務(wù)創(chuàng)新體系，充分體現(xiàn)保險(xiǎn)公司引領(lǐng)市場(chǎng)的價(jià)值與作用。六是服務(wù)資源的整合能力，就是依托保險(xiǎn)公司既有的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)和巨大的客戶群體，以保險(xiǎn)保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴(kuò)大和延伸保險(xiǎn)公司的服務(wù)領(lǐng)域，以滿足客戶多樣化的服務(wù)需求，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力。

3.健全機(jī)制和強(qiáng)化考核

一是要全面對(duì)照和認(rèn)真落實(shí)中國(guó)保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)定量指標(biāo)》，保險(xiǎn)公司內(nèi)部要制定高于中國(guó)保監(jiān)會(huì)要求的服務(wù)細(xì)則，從而確保保險(xiǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)。二是完善考核評(píng)價(jià)制度，建立以保費(fèi)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)和客戶滿意為導(dǎo)向的考核評(píng)價(jià)體系，完善內(nèi)部客戶服務(wù)評(píng)價(jià)制度，建立客戶服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的量化考核指標(biāo)，對(duì)全流程客戶服務(wù)的主要內(nèi)容逐項(xiàng)考評(píng)。三是建立服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)、第三方機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)以及上級(jí)公司測(cè)評(píng)的方式，倒逼保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)測(cè)評(píng)和客戶反饋的問(wèn)題要及時(shí)解決，對(duì)影響保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的員工給予經(jīng)濟(jì)和行政處罰。四是重視和及時(shí)處理客戶投訴，對(duì)客戶的合理要求要全方位的滿足。同時(shí)，實(shí)施客戶投訴處理的反饋和責(zé)任追究制度，實(shí)施誰(shuí)造成投訴誰(shuí)負(fù)責(zé)處理的規(guī)定，從而從源頭上減少客戶投訴數(shù)量和客戶投訴升級(jí)。

4.通過(guò)招聘和培訓(xùn)途徑提升服務(wù)人員素質(zhì)

一是通過(guò)公開(kāi)招聘選拔和現(xiàn)有人員培訓(xùn)等途徑，增加服務(wù)人員的數(shù)量和提升素質(zhì)，同時(shí)逐步淘汰不符合要求的員工。二是以健全核保和核賠師制度為契機(jī)，培養(yǎng)和考評(píng)一批初中高級(jí)核保和核賠師，通過(guò)設(shè)立首席核保和核賠師的管理制度，實(shí)施專家治司和人才強(qiáng)司。

5.提供防災(zāi)防損等差異化的服務(wù)

一是要重視防災(zāi)防損工作，投入人力物力與所在地消防、交警、安監(jiān)、水文、氣象等政府職能部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展防災(zāi)防損工作，能夠起到事半功倍的作用。二是要通過(guò)了解客戶對(duì)于服務(wù)需求存在的差異，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、方式和支持手段進(jìn)行差異化配給并持續(xù)優(yōu)化。三是要通過(guò)服務(wù)人員素質(zhì)提高，崗位技能強(qiáng)化培訓(xùn)等來(lái)提高服務(wù)規(guī)范性和專業(yè)技能，改善服務(wù)質(zhì)量，打造差異化的服務(wù)形象。

6.運(yùn)用現(xiàn)代化手段提升保險(xiǎn)服務(wù)效能

由于技術(shù)的進(jìn)步，客戶移動(dòng)終端、地點(diǎn)和服務(wù)界面的互相聯(lián)系能有效突破時(shí)間和空間的限制，產(chǎn)生保險(xiǎn)云服務(wù)平臺(tái)，它能將原本分散的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目整合，有效延伸服務(wù)內(nèi)涵，形成共享溝通平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)上所有的參與者，從保險(xiǎn)公司到客戶以及其他服務(wù)商和媒體都可以互為目標(biāo)，互為客戶，通過(guò)數(shù)據(jù)的共享來(lái)實(shí)現(xiàn)互相之間的產(chǎn)出和收益，從而優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)速度、達(dá)到快速響應(yīng)滿足客戶需求的目的，從而不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

參考文獻(xiàn)：

1.王銀成.德里克管理思想的中國(guó)實(shí)踐[M]. 北京.機(jī)械工業(yè)出版社.2015年5月第一版.

2.施建祥。中國(guó)保險(xiǎn)制度創(chuàng)新研究[M]. 北京.中國(guó)金融出版社。2006年7月第一版.

第3篇

關(guān)鍵詞：境外投保現(xiàn)象；內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)；啟示

中圖分類號(hào)：F840 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）028-000-02

前言

隨著人們經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，選擇境外投保的人數(shù)發(fā)生了顯著增加。這種現(xiàn)象對(duì)我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生了一定的沖擊。內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)為了確保自身的良性發(fā)展，應(yīng)該從當(dāng)前的境外投保現(xiàn)象中獲得一些啟示，進(jìn)而通過(guò)有針對(duì)性調(diào)整措施的應(yīng)用促進(jìn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的增加。

一、境外投保現(xiàn)象

（一）境外投保現(xiàn)象的概念

這種現(xiàn)象是指，我國(guó)內(nèi)地公民不選擇內(nèi)地保險(xiǎn)公司進(jìn)行投保，而是在大陸境外，與其他相關(guān)注冊(cè)于境外的保險(xiǎn)公司之間針對(duì)某種或多種保險(xiǎn)產(chǎn)品簽訂保險(xiǎn)合同的一種投保行為[1]。隨著國(guó)內(nèi)境外投保的隊(duì)伍越來(lái)越龐大，2月初，外匯局和中國(guó)銀聯(lián)重申，銀聯(lián)卡持卡人在境外保險(xiǎn)類商戶單筆交易金額不得超過(guò)等值5000美元，中國(guó)銀聯(lián)也對(duì)境外收單機(jī)構(gòu)進(jìn)行了規(guī)范。

（二）境外投保現(xiàn)象對(duì)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的影響

從整體角度來(lái)講，境外投保現(xiàn)象的頻發(fā)對(duì)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生的影響主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1.資金外流方面

以香港保險(xiǎn)市場(chǎng)為例，在2009年到2015年期間，內(nèi)地客戶在香港保險(xiǎn)公司投保的保費(fèi)總額發(fā)生了10的增長(zhǎng)[2]。香港保險(xiǎn)監(jiān)理處公布數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年香港保險(xiǎn)業(yè)的總保費(fèi)收入為2075億元，其中，內(nèi)地客戶貢獻(xiàn)新單保費(fèi)收入總值為301億港元，已經(jīng)接近2015年316億港元的全年保費(fèi)收入水平，占個(gè)人業(yè)務(wù)新單保費(fèi)的比例也達(dá)到了37%。上述數(shù)據(jù)表明，我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)市場(chǎng)的資金外流現(xiàn)象愈發(fā)嚴(yán)重。長(zhǎng)此以往，當(dāng)內(nèi)地公民的這種境外投保現(xiàn)象發(fā)展為一種趨勢(shì)，將會(huì)對(duì)我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生極大的影響。

2.內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展方面

隨著境外投保保單數(shù)量以及保單金額的不斷增加，境外投保現(xiàn)象的增加將會(huì)在一定程度上對(duì)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生沖擊和抑制。為了應(yīng)對(duì)這種現(xiàn)象，內(nèi)地保險(xiǎn)公司應(yīng)該在充分分析自身存在不足的基礎(chǔ)上，調(diào)整自身的管理理念、增強(qiáng)保險(xiǎn)產(chǎn)品研發(fā)，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。

二、境外投保的優(yōu)勢(shì)

為了更好地分析境外投保的優(yōu)勢(shì)，這里以香港投保為例，對(duì)其相對(duì)于內(nèi)地投保之間的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析：

（一）資本轉(zhuǎn)移出境優(yōu)勢(shì)

就我國(guó)目前情況而言，選擇境外投保的人群主要是高收入、高學(xué)歷人群。對(duì)于這部分人群而言，其在實(shí)際生活和工作中可能產(chǎn)生將自身資本轉(zhuǎn)移出境的需求。在這種情況下，境外投保方式的應(yīng)用不僅能夠?yàn)樗麄兊纳顜?lái)一定的保障，還可以高質(zhì)量滿足他們的資本轉(zhuǎn)移出境需求。

（二）賬戶收益優(yōu)勢(shì)

與內(nèi)地保險(xiǎn)公司相比，在保障范圍相同的情況下，香港保險(xiǎn)公司不僅能夠滿足客戶的保障需求，還能夠?yàn)榭蛻籼峁┹^高的資本收益。人們?cè)谶x擇保險(xiǎn)公司之前，通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)公司以往運(yùn)營(yíng)收益、投資回報(bào)以及保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)理念等因素的分析，更可能會(huì)作出選擇香港保險(xiǎn)公司投保的決策[3]。

（三）保障程度優(yōu)勢(shì)

就保險(xiǎn)公司而言，客戶的保障程度主要體現(xiàn)在重大疾病包含范圍、賠付比率等方面。與內(nèi)地保險(xiǎn)公司相比，在保費(fèi)金額相同的情況下，香港保險(xiǎn)公司能夠?yàn)榭蛻籼峁┑谋Ｕ铣潭雀摺＞椭卮蠹膊》矫娑裕藗冞x擇香港保險(xiǎn)公司的原因主要包含以下兩種：第一，香港保險(xiǎn)公司的重大疾病保險(xiǎn)不僅將多種重大疾病病種融入在保障范圍內(nèi)，還將集定的兒童疾病和輕度疾病置于疾病保障范圍中。除此之外，當(dāng)客戶的重大疾病處于早期階段時(shí)，香港保險(xiǎn)公司仍然會(huì)為其提供賠償服務(wù)。而就內(nèi)地保險(xiǎn)公司而言，其重大疾病保險(xiǎn)僅僅包含少數(shù)幾種致命性重大疾病，且該保險(xiǎn)并不會(huì)為客戶的早期重大疾病提供賠償服務(wù)。第二，內(nèi)地保險(xiǎn)公司對(duì)重大疾病的賠償方式大多為一次性賠償，而對(duì)于客戶而言，重大疾病的復(fù)發(fā)率可能較高，整個(gè)治療過(guò)程會(huì)消耗大量的時(shí)間和費(fèi)用。內(nèi)地保險(xiǎn)公司的這種賠償方式無(wú)法滿足他們的實(shí)際需求，出于實(shí)際角度考慮，他們更加傾向于選擇境外投保。

（四）投保費(fèi)率優(yōu)勢(shì)

研究表明，保險(xiǎn)公司所提供保險(xiǎn)產(chǎn)品的投保費(fèi)是影響人們做出保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)產(chǎn)品決策的第二大影響因素。從香港保險(xiǎn)公司與我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)公司的投保費(fèi)的對(duì)比來(lái)看，香港保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)保費(fèi)相對(duì)較低。就不同的客戶群體而言，香港保險(xiǎn)公司為不吸煙的重大疾病客戶提供的保險(xiǎn)投保費(fèi)比內(nèi)地保險(xiǎn)公司大約低出30%左右[4]。在這種情況下，人們選擇香港保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的可能性更高。

（五）理賠優(yōu)勢(shì)

與我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)公司相比，香港保險(xiǎn)公司在理賠方面的優(yōu)勢(shì)在于：其應(yīng)用“嚴(yán)核保，寬理賠”的經(jīng)營(yíng)理念開(kāi)展工作，理賠成功率顯著高于我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)公司。香港保險(xiǎn)只要提出適當(dāng)?shù)淖C明文件，全球理賠，申辦理賠時(shí)也不必本人親赴香港，理賠便捷。

三、境外投保現(xiàn)象對(duì)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的啟示

這里從以下幾方面入手，對(duì)境外投保現(xiàn)象對(duì)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的啟示進(jìn)行分析：

（一）境外投保現(xiàn)象對(duì)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的啟示

境外投保現(xiàn)象對(duì)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的啟示主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1.保險(xiǎn)市場(chǎng)管理方面

內(nèi)地保險(xiǎn)公司與境外保險(xiǎn)公司之間存在的劣勢(shì)主要在于其管理不夠完善。對(duì)此，內(nèi)地保險(xiǎn)公司可以在充分了解境外優(yōu)秀保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)和管理模式的基礎(chǔ)上，對(duì)自身的管理工作進(jìn)行調(diào)整。例如，可以先根據(jù)當(dāng)前內(nèi)地保險(xiǎn)市場(chǎng)的情況制定出完善的管理步驟和計(jì)劃，然后按照計(jì)劃中的內(nèi)容逐步開(kāi)展管理工作，如先提升人們的投保意識(shí)，再針對(duì)特定的客戶群體制定有針對(duì)性的投保策略，以促進(jìn)內(nèi)地保險(xiǎn)市場(chǎng)的良好拓展[5]。

2.高凈值高收入人群流失應(yīng)對(duì)方面

從境外投保現(xiàn)象的分析結(jié)果可知，通過(guò)境外投保方式滿足自身投保需求的人群主要是高凈值高收入人群。為了有效應(yīng)對(duì)這一現(xiàn)象，內(nèi)地保險(xiǎn)公司應(yīng)該注重自身保險(xiǎn)深度的合理擴(kuò)展，結(jié)合引入專業(yè)人才的方式提升保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)吸引大量投保客戶的目的。以香港這個(gè)境外保險(xiǎn)市場(chǎng)為例，該市場(chǎng)部分境外投保現(xiàn)象的產(chǎn)生是通過(guò)其他國(guó)家保險(xiǎn)公司的融入實(shí)現(xiàn)的。這種現(xiàn)象是基于香港保險(xiǎn)市場(chǎng)開(kāi)放化管理理念形成的。從這個(gè)過(guò)程中內(nèi)地保險(xiǎn)公司可以得到相應(yīng)調(diào)整自身管理觀念的啟示，例如，通過(guò)與其他保險(xiǎn)市場(chǎng)合作的方式促進(jìn)自身的良性發(fā)展。

3.未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略方面

就該方面而言，為了應(yīng)對(duì)境外投保現(xiàn)象帶來(lái)的影響，可以通過(guò)以下幾種發(fā)展戰(zhàn)略的應(yīng)用促進(jìn)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的良性發(fā)展：第一，內(nèi)地保險(xiǎn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略。從我國(guó)當(dāng)前情況來(lái)看，雖然部分保險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)的人群開(kāi)始選擇境外投保，但人們的整體投保意識(shí)仍然處于較低水平。內(nèi)地保險(xiǎn)公司為了提升人們的投保率，可以通過(guò)加強(qiáng)宣傳的方式提升人們對(duì)投保行為認(rèn)識(shí)的合理性。第二，周邊國(guó)家保險(xiǎn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略是指，通過(guò)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)駐境外的方式，將更多的客戶吸引到投保過(guò)程中。由于內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)向境外保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)駐的難度較高，因此在應(yīng)用該發(fā)展戰(zhàn)略的初期，內(nèi)地保險(xiǎn)公司應(yīng)該注重發(fā)展中國(guó)家的保險(xiǎn)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。

（二）內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的調(diào)整措施

對(duì)于內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)而言，為了有效應(yīng)對(duì)人們的境外投保現(xiàn)象帶來(lái)的沖擊，促進(jìn)自身的良性發(fā)展，應(yīng)該注重以下幾種調(diào)整措施的應(yīng)用：

1.保險(xiǎn)產(chǎn)品理賠調(diào)整措施

從影響保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)人群購(gòu)買(mǎi)決策的因素分析，保險(xiǎn)產(chǎn)品理賠是多數(shù)購(gòu)買(mǎi)者最關(guān)心的問(wèn)題之一。相對(duì)于境外保險(xiǎn)公司而言，我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠程序較為復(fù)雜，人們需要通過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)才能實(shí)現(xiàn)理賠目的。對(duì)此，內(nèi)地保險(xiǎn)公司應(yīng)該在充分參考境外保險(xiǎn)公司理賠流程的基礎(chǔ)上，對(duì)自身的保險(xiǎn)產(chǎn)品理賠流程進(jìn)行合理簡(jiǎn)化，防止因理賠過(guò)程太過(guò)繁瑣影響人們的后續(xù)投保決策。

2.保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)調(diào)整措施

從我國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)狀來(lái)看，內(nèi)地保險(xiǎn)公司的數(shù)量相對(duì)較少。在整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)中，保險(xiǎn)公司面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力較小，這些公司即使按照原定的發(fā)展方向進(jìn)行發(fā)展，仍然可以保證經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的獲得。在這種情況下，內(nèi)地保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重視程度不足，其能夠?yàn)槿藗兲峁┑闹麟U(xiǎn)產(chǎn)品選擇空間很小。作為引發(fā)人們選擇境外投保方式進(jìn)行投保的原因之一，內(nèi)地保險(xiǎn)公司應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重視，通過(guò)多樣化主險(xiǎn)產(chǎn)品的提供，以及能夠滿足人們實(shí)際填充需求的有針對(duì)性附加險(xiǎn)種的搭售，促進(jìn)人們保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)期限的延長(zhǎng)以及購(gòu)買(mǎi)率的增加[6]。

四、結(jié)論

近年來(lái)，選擇境外保險(xiǎn)公司投保的內(nèi)地公民數(shù)量越來(lái)越多。分析現(xiàn)象，內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)可以發(fā)現(xiàn)自身在保險(xiǎn)產(chǎn)品保障程度、投保費(fèi)率以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在的不足。對(duì)此，內(nèi)地保險(xiǎn)公司應(yīng)該通過(guò)保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)調(diào)整措施、保險(xiǎn)產(chǎn)品理賠調(diào)整措施的應(yīng)用，提升內(nèi)地公民的保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)率。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙靜涵.境外投保現(xiàn)象及其給予內(nèi)地保險(xiǎn)行業(yè)的啟示[J].現(xiàn)代商業(yè)，2016，22：44-46.

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[3]李飛.中央企業(yè)境外投資風(fēng)險(xiǎn)控制研究[D].財(cái)政部財(cái)政科學(xué)研究所，2012.

[4]王姝.主要發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)監(jiān)管制度比較研究[D].吉林大學(xué)，2013.

第4篇

關(guān)鍵詞：金融科技；保險(xiǎn)行業(yè)；互聯(lián)網(wǎng)；大數(shù)據(jù)

中圖分類號(hào)：F830.31 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1674-0017-2017（1）-0007-04

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和新興科技的高速發(fā)展，金融科技概念應(yīng)運(yùn)而生，成為繼互聯(lián)網(wǎng)金融之后金融行業(yè)發(fā)展的新風(fēng)口，為金融產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)改造升級(jí)提供了無(wú)限的想象空間。金融科技的崛起是技術(shù)手段變革引發(fā)的金融創(chuàng)新，能夠在提升金融服務(wù)效率、降低金融交易成本、減小金融交易中信息不對(duì)稱性的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步發(fā)揮金融實(shí)現(xiàn)資金融通的本質(zhì)作用。保險(xiǎn)行業(yè)作為金融業(yè)重要產(chǎn)業(yè)之一，在金融科技浪潮的推動(dòng)下，正在與互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)進(jìn)行深度融合，正處在變革的關(guān)鍵時(shí)期。

一、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)顛覆性的革命

作為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與保險(xiǎn)行業(yè)有機(jī)結(jié)合的產(chǎn)物，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)表現(xiàn)出廣闊的發(fā)展前景和巨大的潛力，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正從渠道、產(chǎn)品、技術(shù)和理念四個(gè)方面改變著保險(xiǎn)行業(yè)。

（一）“互聯(lián)網(wǎng)渠道+保險(xiǎn)”。保險(xiǎn)公司借助互聯(lián)網(wǎng)渠道可以突破地域限制，能夠越過(guò)公司和人，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地向不同地域的客戶提品和服務(wù)，大幅減少銷售費(fèi)用與管理費(fèi)用。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品+保險(xiǎn)”。互聯(lián)網(wǎng)的快速普及使“上網(wǎng)”時(shí)代進(jìn)入“在線”時(shí)代，改變了社會(huì)公眾的傳統(tǒng)消費(fèi)和支付習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)支付等行為中蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)能夠派生出新的保險(xiǎn)需求，為保險(xiǎn)行業(yè)開(kāi)辟出新市場(chǎng)和較大的產(chǎn)品創(chuàng)新空間。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)+保險(xiǎn)”。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用使保險(xiǎn)公司可以將保險(xiǎn)服務(wù)“無(wú)縫式”嵌入互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的購(gòu)買(mǎi)、支付、物流等各環(huán)節(jié)，能夠快速、便捷、低成本地滿足客戶高頻化、碎片化的保險(xiǎn)需求；互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能夠提升保險(xiǎn)公司市場(chǎng)反應(yīng)速度和能力，能夠及時(shí)掌握保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展新動(dòng)向、挖掘潛在客戶群體并隨時(shí)采取適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)策略；互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使保險(xiǎn)公司核心運(yùn)營(yíng)流程和客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化和自助化，提高了保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)效率、管理水平與客戶滿意度。

（四）“互聯(lián)網(wǎng)理念+保險(xiǎn)”。互聯(lián)網(wǎng)的深入應(yīng)用將進(jìn)一步凸顯“以客戶為中心”的理念，原先以保險(xiǎn)產(chǎn)品為主導(dǎo)的銷售模式將逐漸轉(zhuǎn)化為以客戶需求為核心的銷售模式，互聯(lián)網(wǎng)使得客戶不再被動(dòng)接受保險(xiǎn)公司推送的信息，客戶需求成為新險(xiǎn)種出現(xiàn)的源動(dòng)力，其行為數(shù)據(jù)將成為保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)改善的重要參考依據(jù)。

二、大數(shù)據(jù)技術(shù)有助于推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)全面升級(jí)改造

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速更新迭代，大數(shù)據(jù)技術(shù)在保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)用達(dá)到了前所未有的程度。保險(xiǎn)行業(yè)天然具有大數(shù)據(jù)基因，其本質(zhì)上就是通過(guò)數(shù)據(jù)采集、分析、預(yù)測(cè)來(lái)管理風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)。當(dāng)前，大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略業(yè)已上升到國(guó)家戰(zhàn)略層面，標(biāo)志著我國(guó)大數(shù)據(jù)時(shí)代的全面來(lái)臨，大數(shù)據(jù)技術(shù)將從經(jīng)營(yíng)理念、商業(yè)模式、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、管理流程對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行全方位的升級(jí)改造。

（一）在大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)將成為構(gòu)建行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，數(shù)據(jù)就是核心資產(chǎn)，數(shù)據(jù)分析能力就是核心競(jìng)爭(zhēng)力，保險(xiǎn)公司能夠通過(guò)數(shù)據(jù)處理、分析、整合、挖掘等技術(shù)獲得價(jià)值信息。

（二）隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的深入運(yùn)用，保險(xiǎn)公司獲取和深入挖掘數(shù)據(jù)的能力將得到極大提升，客戶行為數(shù)據(jù)將逐步實(shí)現(xiàn)可獲取、可分析、可預(yù)測(cè)，如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)直擊客戶“痛點(diǎn)”、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷將成為保險(xiǎn)公司重塑營(yíng)銷體系的主攻方向。

（三）大數(shù)據(jù)技術(shù)將幫助保險(xiǎn)公司進(jìn)一步拓寬保險(xiǎn)市場(chǎng)，使保險(xiǎn)公司能不斷提升風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)與風(fēng)險(xiǎn)管理能力，從而將以前無(wú)法或難以有效管理的風(fēng)險(xiǎn)納入保險(xiǎn)公司能力范圍。

（四）基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，保險(xiǎn)公司可以實(shí)時(shí)獲得消費(fèi)投保標(biāo)的數(shù)據(jù)信息，不斷創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，能夠根據(jù)客戶不同風(fēng)險(xiǎn)程度，提供個(gè)性化風(fēng)險(xiǎn)解決方案。此外，保險(xiǎn)公司還可以通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理，提升反欺詐技術(shù)。

（五）大數(shù)據(jù)技術(shù)將滲透到保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和流程，優(yōu)化保險(xiǎn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、客服系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)在企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)、信息化建設(shè)和維護(hù)、客戶服務(wù)和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面的積極作用。

三、云計(jì)算技術(shù)是推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的加速器

云計(jì)算技術(shù)是一種全新的計(jì)算模式，打破了傳統(tǒng)的主機(jī)架構(gòu)模式，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)分層和分布式架構(gòu)，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)便捷、低成本、隨時(shí)、按量付費(fèi)訪問(wèn)定制化、共享化的資源池。云計(jì)算技術(shù)為保險(xiǎn)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)造了新的機(jī)遇，為保險(xiǎn)公司產(chǎn)品創(chuàng)新、構(gòu)筑新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)、提升經(jīng)營(yíng)效率提供了全新的思路和途徑。

（一）云計(jì)算技術(shù)將助力保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新。保險(xiǎn)公司可以利用云計(jì)算技術(shù)，為企業(yè)量身打造“保險(xiǎn)云”，在云端開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)模塊、財(cái)務(wù)模塊、流程管理模塊等，客戶通過(guò)云端可以“一站式”完成投保、理賠等保險(xiǎn)服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)；在非高峰時(shí)期，可以將保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)模塊、財(cái)務(wù)模塊、流程管理模塊等租借給其他保險(xiǎn)公司使用，打造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

（二）云計(jì)算技術(shù)將為中小保險(xiǎn)公司發(fā)展提供新機(jī)遇。保險(xiǎn)公司在信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、系統(tǒng)保養(yǎng)和維護(hù)、人才培養(yǎng)等方面需要投入大量的人力、物力和時(shí)間。對(duì)于中小保險(xiǎn)公司而言，專門(mén)進(jìn)行信息化建設(shè)的成本效益比相對(duì)較低。借助云計(jì)算技術(shù)，中小保險(xiǎn)公司可以租用通訊供應(yīng)商、大型保險(xiǎn)公司的設(shè)備，將節(jié)省大量的信息化建設(shè)成本，可以將資金更多用于渠道建設(shè)、產(chǎn)品研發(fā)、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)方面。

（三）云計(jì)算技術(shù)將為保險(xiǎn)公司提升大數(shù)據(jù)分析能力提供支持。在信息時(shí)代下，保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)規(guī)模急劇擴(kuò)大，保險(xiǎn)公司時(shí)刻需要處理內(nèi)外部的各種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和信息。云計(jì)算的可擴(kuò)展性可以為保險(xiǎn)公司深入采集、存儲(chǔ)、分析海量的數(shù)據(jù)和信息，并從中挖掘出有價(jià)值的信息提供充足的存儲(chǔ)空間和計(jì)算能力，進(jìn)一步提升保險(xiǎn)公司大數(shù)據(jù)分析能力。

（四）云計(jì)算技術(shù)為打造“行業(yè)云”創(chuàng)造了可能，有利于促進(jìn)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)加強(qiáng)信息共享。隨著云計(jì)算技術(shù)出現(xiàn)和成熟，在省級(jí)信息共享的基礎(chǔ)上搭建全國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)信息共享平臺(tái)成為了可能。未來(lái)，基于云計(jì)算技術(shù)，將各省信息共享平_整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)跨行業(yè)、跨部門(mén)共享，有利于進(jìn)一步提升保險(xiǎn)公司服務(wù)水平，提高保險(xiǎn)行業(yè)整體效率。

四、區(qū)塊鏈技術(shù)給互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了新的思路和機(jī)遇

區(qū)塊鏈技術(shù)是一串使用密碼學(xué)方法相關(guān)聯(lián)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)塊，每一個(gè)數(shù)據(jù)塊中包含了一次網(wǎng)絡(luò)交易的信息，用以驗(yàn)證交易信息的有效性并生成下一個(gè)數(shù)據(jù)塊。區(qū)塊鏈技術(shù)在記錄交易信息的同時(shí)，可以有效保護(hù)交易參與者的身份信息，并將交易信息蓋上時(shí)間戳后在全網(wǎng)公開(kāi)，同時(shí)發(fā)送給網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，由所有節(jié)點(diǎn)共同驗(yàn)證形成“共識(shí)”，從而形成無(wú)須第三方介入的創(chuàng)新型信任機(jī)制。區(qū)塊鏈技術(shù)的特點(diǎn)與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)未來(lái)發(fā)展所關(guān)注的“互助保險(xiǎn)、數(shù)據(jù)安全、信息公開(kāi)透明、降低管理成本、提升客戶體驗(yàn)”等要求存在很高的契合度。

（一）區(qū)塊鏈分布式、去中心化的特點(diǎn)使“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”交易成為可能，有助于形成“去中心化（或中介化）”的自治型保險(xiǎn)組織，提供了一種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)之間的風(fēng)險(xiǎn)融資解決方案，為互聯(lián)網(wǎng)微型互助保險(xiǎn)創(chuàng)造了發(fā)展機(jī)遇。這種自治型保險(xiǎn)組織可以通過(guò)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則，在不需要第三方干預(yù)的情況下，讓具有共同需求和面臨同樣風(fēng)險(xiǎn)的客戶自行完成保險(xiǎn)交易，通過(guò)預(yù)交風(fēng)險(xiǎn)損失補(bǔ)償分?jǐn)偨鸬姆绞街苯印⒅鲃?dòng)管理風(fēng)險(xiǎn)。

（二）區(qū)塊鏈技術(shù)有利于加強(qiáng)對(duì)客戶信息的保護(hù)。雖然全網(wǎng)每個(gè)節(jié)點(diǎn)都保存著每筆交易信息數(shù)據(jù)，但通過(guò)公鑰和私鑰的設(shè)置，每個(gè)節(jié)點(diǎn)在進(jìn)行信息查詢時(shí)，只能查詢到交易數(shù)據(jù)，而個(gè)人信息則是隱匿的，保障了個(gè)人信息免于泄露，也能夠使節(jié)點(diǎn)在完成交易的同時(shí)不受其他信息干擾。

（三）區(qū)塊鏈?zhǔn)怪悄芎霞s從虛擬轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)。比如，通過(guò)區(qū)塊鏈技術(shù)儲(chǔ)存一個(gè)到貨延遲險(xiǎn)，并借助互聯(lián)網(wǎng)渠道與電商平臺(tái)、物流平臺(tái)相連接，獲得購(gòu)買(mǎi)信息、物流信息。交易完成并確認(rèn)后，區(qū)塊鏈會(huì)自動(dòng)對(duì)購(gòu)物交易進(jìn)行記錄，包括物品信息、發(fā)貨信息和商家承諾到貨時(shí)間等，一旦到貨時(shí)間發(fā)生延誤，智能合約就會(huì)被觸發(fā)，對(duì)投保人進(jìn)行支付理賠。由于此前交易信息已經(jīng)被記錄且在區(qū)塊鏈上并形成“共識(shí)”，故而排除了個(gè)人主觀判斷因素，也不會(huì)存在信息偽造或篡改，一切都是在智能合約事先設(shè)定的程序下運(yùn)行，即做到了自動(dòng)和及時(shí)理賠，也避免了欺詐行為，還減少了理賠處理成本。

（四）區(qū)塊鏈技術(shù)構(gòu)筑的信任機(jī)制能進(jìn)一步提升消費(fèi)體驗(yàn)。區(qū)塊鏈技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)和客戶之間打造一種全新的交互方式，向客戶提供了一種全新的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)服務(wù)后，全網(wǎng)所有節(jié)點(diǎn)都保存有購(gòu)買(mǎi)行為的副本，購(gòu)買(mǎi)行為在全網(wǎng)范圍將被共同驗(yàn)證并形成共識(shí)，確保購(gòu)買(mǎi)行為真實(shí)有效。

（五）區(qū)塊鏈技術(shù)能在一定程度上降低互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)信息不對(duì)稱風(fēng)險(xiǎn)。區(qū)塊鏈技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)、客戶、體檢機(jī)構(gòu)、醫(yī)院等相關(guān)交易方共同驗(yàn)證的信任機(jī)制，形成一個(gè)完整的保險(xiǎn)生態(tài)圈。客戶身體狀況、職業(yè)信息、體檢、醫(yī)療等相關(guān)信息和數(shù)據(jù)將被記錄并在全網(wǎng)內(nèi)實(shí)時(shí)廣播，并得到相關(guān)交易方的共同驗(yàn)證，確保信息真實(shí)有效，從而有效降低信息不對(duì)稱風(fēng)險(xiǎn)。

（六）區(qū)塊鏈技術(shù)能夠進(jìn)一步壓縮互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)成本。區(qū)塊鏈技術(shù)可以保證所有交易按照既定的規(guī)則執(zhí)行，這對(duì)于定制化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、縮短承保周期大有裨益。基于區(qū)塊鏈的保險(xiǎn)服務(wù)，投保、承保、理賠等環(huán)節(jié)基本可以不需要人為操作，能夠有效避免欺詐等不誠(chéng)信行為，壓縮保險(xiǎn)成本和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步釋放保費(fèi)空間。

（七）區(qū)塊鏈技術(shù)能保證交易信息安全、真實(shí)可靠，提高了保單的可查詢性。區(qū)塊鏈技術(shù)分布式記賬的特點(diǎn)，使保單不僅是存儲(chǔ)在“中心”機(jī)構(gòu)（或中介）的服務(wù)器，還在全網(wǎng)所有的節(jié)點(diǎn)保存有交易副本，即使“中心”機(jī)構(gòu)（或中介）存儲(chǔ)系統(tǒng)受到黑客攻擊或因操作失誤等因素造成數(shù)據(jù)丟失，客戶的保單依然可以通過(guò)區(qū)塊鏈上其他節(jié)點(diǎn)的交易副本進(jìn)行查詢，提高了保單的可查詢性。

五、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將顛覆保險(xiǎn)行業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式

繼計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)之后，物聯(lián)網(wǎng)作為一項(xiàng)改變生活、生產(chǎn)、商業(yè)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的新興科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了由“人的互聯(lián)”向“物的互聯(lián)”的轉(zhuǎn)變，具有跨時(shí)代的重要意義。隨著智能設(shè)備在家庭、企業(yè)、城市、國(guó)家范圍內(nèi)的廣泛應(yīng)用，勢(shì)必影響保險(xiǎn)行業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式。

（一）可穿戴式設(shè)備的應(yīng)用顛覆了健康保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)模式。近年來(lái)，隨著城鎮(zhèn)居民可支配收入的持續(xù)增長(zhǎng)以及社會(huì)公眾保險(xiǎn)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，健康保險(xiǎn)在我國(guó)已經(jīng)越來(lái)越受到社會(huì)公眾的認(rèn)可和重視。但從總體規(guī)模上來(lái)看，我國(guó)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展相對(duì)滯后，市場(chǎng)總體規(guī)模較小，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還有較大差距。可穿戴式設(shè)備的出現(xiàn)和發(fā)展，將成為我健康保險(xiǎn)市場(chǎng)創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)力。

1、可穿戴式設(shè)備的發(fā)展將創(chuàng)新健康管理模式。未來(lái)，隨著可穿戴式設(shè)備的發(fā)展和普及，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科技的基礎(chǔ)上，通過(guò)整合可穿戴式設(shè)備、呼叫中心、急救中心、醫(yī)療機(jī)構(gòu)，可以構(gòu)建一套集預(yù)防、監(jiān)測(cè)、診斷、救助、康復(fù)指導(dǎo)于一體的遠(yuǎn)程健康救助服務(wù)系統(tǒng)，患者足不出戶就能完成對(duì)自身健康狀況的監(jiān)測(cè)，減少去醫(yī)院就醫(yī)的次數(shù)；通過(guò)將健康數(shù)據(jù)上傳到云端，形成電子健康檔案，不僅可以將數(shù)據(jù)和分析結(jié)果直接提供給患者，也可以在獲得患者同意的基礎(chǔ)上將相關(guān)信息發(fā)送給醫(yī)療機(jī)構(gòu)，提供有針對(duì)性的醫(yī)療健康解決方案，實(shí)現(xiàn)“智能醫(yī)療”。

2、在健康保險(xiǎn)領(lǐng)域，可穿戴式設(shè)備將成為數(shù)據(jù)采集的重要“入口”。按照程序設(shè)定的可穿戴式設(shè)備能夠自動(dòng)采集客戶相應(yīng)的健康數(shù)據(jù)，海量的數(shù)據(jù)積累將為挖掘客戶保險(xiǎn)需求、提供個(gè)性化和定制化的健康保險(xiǎn)服務(wù)解決方案提供大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

3、可穿戴式設(shè)備的應(yīng)用將實(shí)現(xiàn)健康保險(xiǎn)的差異化定價(jià)。可穿戴式設(shè)備能夠?qū)崟r(shí)采集客戶的健康狀況、飲食狀況、運(yùn)動(dòng)狀況等信息并上傳到云端，形成電子病歷和健康檔案，實(shí)現(xiàn)客戶健康狀況的“數(shù)字化”，精準(zhǔn)地評(píng)估客戶的健康風(fēng)險(xiǎn)狀況，并將風(fēng)險(xiǎn)狀況作為保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)的依據(jù)，有助于打破傳統(tǒng)的健康保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)模式。

4、可穿戴式設(shè)備將為風(fēng)險(xiǎn)減量管理手段提供依據(jù)。可穿戴式設(shè)備能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)患者的健康狀況、示警提示等重要功能。一旦客戶特定行為導(dǎo)致其身體健康指標(biāo)出現(xiàn)異常時(shí)，可穿戴設(shè)備能及時(shí)向客戶發(fā)出示警信息，對(duì)影響客戶身體健康狀況的特定行為進(jìn)行糾正和干預(yù)，引導(dǎo)客戶避免再次出現(xiàn)類似行為，培養(yǎng)健康的生活方式，從根本上降低客戶風(fēng)險(xiǎn)水平。

（二）車聯(lián)網(wǎng)在保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展與應(yīng)用。車聯(lián)網(wǎng)的概念來(lái)自于物聯(lián)網(wǎng)，是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在汽車行業(yè)的應(yīng)用。車聯(lián)網(wǎng)是由車輛位置、速度和路線等信息構(gòu)成的巨大交互網(wǎng)絡(luò)，能夠?qū)崿F(xiàn)車與車、車與路、車與人之間的無(wú)線通訊和信息交換。車聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用不僅改變著傳統(tǒng)的汽車行業(yè)，也將深刻影響保險(xiǎn)行業(yè)，它將變革車險(xiǎn)定價(jià)模式，全面促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)服務(wù)水平的提升。

1、車聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用將推動(dòng)車險(xiǎn)定價(jià)模式變革。車聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)的定價(jià)模式變革包括數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的變革、定價(jià)依據(jù)的創(chuàng)新以及定價(jià)頻率的提升等。基于車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，車險(xiǎn)產(chǎn)品將不再僅僅依靠少數(shù)幾個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)定價(jià)，而是在多維度、高精度的海量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行精準(zhǔn)定價(jià)；車險(xiǎn)產(chǎn)品也將不再僅僅依靠歷史數(shù)據(jù)定價(jià)，而是根據(jù)實(shí)時(shí)更新的數(shù)據(jù)定價(jià)；車險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)頻率將改變過(guò)去以年為單位的計(jì)算模式，實(shí)現(xiàn)以日、甚至是以單次行程為單位的微分化定價(jià)模式。

2、車聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用將有利于保險(xiǎn)公司進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)減量管理。通過(guò)OBD設(shè)備可以實(shí)時(shí)采集車輛狀況、行駛路段、駕駛里程、百公里內(nèi)急加速/急剎車次數(shù)、行駛速度等數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)公司通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)可以掌握客戶駕駛習(xí)慣，通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控、報(bào)警提醒等功能，一旦客戶發(fā)生危險(xiǎn)駕駛行為，能夠立即對(duì)其進(jìn)行干預(yù)和糾正，并能夠通過(guò)差異化費(fèi)率引導(dǎo)客戶安全駕駛。

3、車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有助于降低減少保險(xiǎn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)事故發(fā)生前的軌跡回放、數(shù)據(jù)分析，可重構(gòu)、還原保險(xiǎn)事故出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)信息，從而改善保險(xiǎn)公司與投保人之間的信息不對(duì)稱性，增強(qiáng)保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)欺詐的識(shí)別能力。

4、車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將助力保險(xiǎn)公司創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵。在傳統(tǒng)的車險(xiǎn)模式下，保險(xiǎn)公司和客戶之間是“弱聯(lián)接”，只在購(gòu)買(mǎi)車險(xiǎn)產(chǎn)品、發(fā)生事故理賠時(shí)才發(fā)生“聯(lián)接”，客戶才有機(jī)會(huì)享受到保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)。一般而言，不發(fā)生事故或發(fā)生事故次數(shù)較少的優(yōu)質(zhì)客戶反比經(jīng)常出險(xiǎn)、頻繁理賠的客戶享受的服務(wù)少。通過(guò)提供車聯(lián)網(wǎng)及后續(xù)服務(wù)，保險(xiǎn)公司將增加與客戶的接觸點(diǎn)和接觸頻率，形成兩者之間的“強(qiáng)聯(lián)接”關(guān)系，深入了解客戶需求，并有針對(duì)性地向客戶提供個(gè)性化增值服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)而提升客戶服務(wù)能力。

參考文獻(xiàn)

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第5篇

關(guān)鍵詞：人壽保險(xiǎn) 誤導(dǎo) 分析 對(duì)策

筆者認(rèn)為在保險(xiǎn)行業(yè)的銷售上，應(yīng)著重尋找人壽保險(xiǎn)銷售產(chǎn)生的原因，從人壽保險(xiǎn)的行業(yè)、公司、業(yè)務(wù)人員和監(jiān)控管理方面入手，探討各種誤導(dǎo)應(yīng)對(duì)措施及對(duì)策。

一、人壽保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的分析

（一）人壽保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)

單從表面層次來(lái)看，銷售誤導(dǎo)就是銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行了錯(cuò)誤的引導(dǎo)，進(jìn)而導(dǎo)致客戶造成直接的經(jīng)濟(jì)損失的一個(gè)過(guò)程。錯(cuò)誤的引導(dǎo)大體分為以下幾個(gè)方面：

1、很多保險(xiǎn)銷售人員只是一味地想將自身的業(yè)績(jī)提升上去，不能夠切實(shí)地考慮到客戶需要，隨意地給客戶推薦銷售產(chǎn)品。

2、在客戶還不明確自己購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的情況下，誤導(dǎo)客戶在空白的保單上面簽字（大多數(shù)是銷售人員認(rèn)識(shí)的人或朋友）。很多人都是為了幫朋友完成業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)，在對(duì)保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的繁瑣，都直接委托給了銷售人員，自己只是簽個(gè)字就完了。如果客戶因朋友無(wú)法在公司完成任務(wù)而被淘汰，客戶就會(huì)申請(qǐng)退保。在客戶申請(qǐng)退保時(shí)，公司從自身形象考慮，都會(huì)將全款退還給客戶，這也造成了人壽保險(xiǎn)公司一定的經(jīng)濟(jì)損失。

3、銷售人員為了完成業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)，引導(dǎo)客戶隱瞞自身病史。而公司往往不會(huì)詳細(xì)地對(duì)客戶進(jìn)行審查，這樣很容易在客戶發(fā)病時(shí)，按照正常程序進(jìn)行賠償。

4、銷售人員在給客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的時(shí)候，都是選擇產(chǎn)品好的方面介紹，將產(chǎn)品的不足刻意的隱瞞。而在客戶了解到自己購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)真實(shí)情況后，就會(huì)認(rèn)為保險(xiǎn)的銷售人員是騙子，從而容易引發(fā)客戶退保，也嚴(yán)重影響了公司聲譽(yù)。

（二）人壽保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的影響

1、每一個(gè)產(chǎn)品銷售后，首先考慮到的應(yīng)該是客戶的利益，銷售誤導(dǎo)最先影響到的就是客戶。比如上了年紀(jì)的客戶，會(huì)誤認(rèn)為保險(xiǎn)投資相當(dāng)于存銀行，根本沒(méi)有保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)，往往會(huì)造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

2、銷售保險(xiǎn)的錯(cuò)誤引導(dǎo)，會(huì)大大降低銷售人員的形象。客戶在了解到自己受到了誤導(dǎo)或者是對(duì)保險(xiǎn)不甚滿意的情況下，就會(huì)認(rèn)為銷售保險(xiǎn)的人是騙子。從表面看，銷售人員的西裝、領(lǐng)帶已經(jīng)成為了一個(gè)標(biāo)志。但是在接觸久了之后，消費(fèi)者再看到這樣的銷售人員，可能第一點(diǎn)想的就是他是賣(mài)保險(xiǎn)的，就會(huì)直接拒絕與之交談，這也是導(dǎo)致了銷售人員在客戶心目中的形象也大大降低的原因之一。

3、最后受到傷害的肯定是保險(xiǎn)公司本身。銷售誤導(dǎo)一旦被曝光，肯定會(huì)有許多客戶要求退保，從而造成保險(xiǎn)公司的經(jīng)濟(jì)損失。銷售誤導(dǎo)會(huì)引起保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)狀況逐年下降，也不利于保險(xiǎn)公司的可持續(xù)性發(fā)展。

二、造成人壽保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的原因

（一）行業(yè)的現(xiàn)狀

自從1980年恢復(fù)保險(xiǎn)行業(yè)業(yè)務(wù)，在2004年底突破1萬(wàn)億元，而2009一年中，光是人身險(xiǎn)的收入達(dá)到了82614653.76萬(wàn)元。加入WTO后，隨著保險(xiǎn)行業(yè)的良好發(fā)展勢(shì)頭，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也將日趨激烈。

（二）經(jīng)營(yíng)與管理方面的原因

一是：銷售產(chǎn)品本身具有復(fù)雜性；二是：保險(xiǎn)銷售的合同具有較強(qiáng)的專業(yè)性，對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容越不了解，客戶受到誤導(dǎo)的可能性也就越大；三是：保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)理念上的指導(dǎo)方針的錯(cuò)誤，也是銷售誤導(dǎo)的原因之一。目前保險(xiǎn)公司的最大化的指導(dǎo)方針，導(dǎo)致了銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，沒(méi)有真正地從客戶的利益出發(fā)，公司只是考慮到自身用何種方式才能將利益最大化；四是：保險(xiǎn)公司對(duì)銷售保險(xiǎn)的人員管理不當(dāng)，沒(méi)有定時(shí)、定期地進(jìn)行保險(xiǎn)行業(yè)專業(yè)知識(shí)的相關(guān)培訓(xùn)。

三、針對(duì)人壽保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的對(duì)策

（一）人壽保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部整頓管理

1、轉(zhuǎn)變?nèi)藟郾ｋU(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)

為了挽回在保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)中給公司聲譽(yù)上產(chǎn)生的影響，首先需要轉(zhuǎn)變的就是經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針。銷售的誤導(dǎo)損害了客戶最根本的利益，影響了公司的聲譽(yù)，也破壞了人壽保險(xiǎn)行業(yè)的基礎(chǔ)。作為保險(xiǎn)公司除了幫助客戶減少、化解風(fēng)險(xiǎn)，還應(yīng)當(dāng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針，加強(qiáng)公司內(nèi)部的控制，講求誠(chéng)信，樹(shù)立以客戶為本的經(jīng)營(yíng)理念。

2、定時(shí)、定期對(duì)銷售人員做出培訓(xùn)

人壽保險(xiǎn)公司的基層是銷售人員，而銷售人員的專業(yè)化水平的高低，是影響公司經(jīng)營(yíng)的最根本原因。例如，在具體銷售時(shí)，為了避免對(duì)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品不夠了解的情況發(fā)生，公司應(yīng)當(dāng)對(duì)銷售人員（不論新、老員工）做出定時(shí)、定期的培訓(xùn)。在遇到公司新產(chǎn)品和升級(jí)的時(shí)候，也應(yīng)對(duì)銷售人員做出及時(shí)的培訓(xùn)，以保證銷售人員不會(huì)將簽訂保險(xiǎn)合同的客戶帶入誤區(qū)。

3、建立評(píng)價(jià)體系

在保險(xiǎn)銷售公司內(nèi)，應(yīng)建立一套全面評(píng)價(jià)銷售人員的評(píng)價(jià)體系。在體系當(dāng)中，除了自身的業(yè)績(jī)，還應(yīng)當(dāng)包含客戶對(duì)銷售人員滿意程度的打分。讓銷售人員意識(shí)到，只有將服務(wù)客戶做到最好，才是自身高評(píng)價(jià)的手段。

（二）國(guó)家及地方對(duì)策

1、將銷售誤導(dǎo)列入法律

在立法機(jī)構(gòu)中明確指出銷售誤導(dǎo)的法律定義，如什么樣的行為屬于銷售誤導(dǎo)，在出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)后的相應(yīng)的處罰條例等。雖然目前對(duì)銷售誤導(dǎo)的治理還存在諸多難點(diǎn)，但是在法律的角度上，做到一一針對(duì)，也能夠很好地阻止銷售誤導(dǎo)的出現(xiàn)。

2、針對(duì)新問(wèn)題應(yīng)采取的措施

一是：嚴(yán)格控制保險(xiǎn)銷售人員的資格，提高銷售產(chǎn)品人員資格門(mén)檻。可以借鑒德國(guó)的方法：舉行保險(xiǎn)銷售人員的資格考試，接受保險(xiǎn)行業(yè)的職業(yè)資格培訓(xùn)，具有金融、保險(xiǎn)等高等教育的證書(shū)；二是：改革銷售人員以往的考試制度，將資格提升到至少大專以上的程度，將文化程度較低的人員阻攔在門(mén)檻之外；三是：及時(shí)將保險(xiǎn)銷售人員的轉(zhuǎn)換公布到社會(huì)上，建立出全國(guó)性的銷售人員查詢系統(tǒng)；四是：建立銷售人員的信用體系和考試評(píng)價(jià)體系。

綜上所述，銷售誤導(dǎo)不是人壽保險(xiǎn)銷售人員一個(gè)人的事情，銷售誤導(dǎo)不僅僅是影響到了銷售人員和客戶的利益，還影響到了公司利益。保險(xiǎn)公司做出的相應(yīng)舉措必將改變目前銷售誤導(dǎo)的境況，建立一個(gè)嶄新的保險(xiǎn)銷售體系來(lái)擺脫保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)。

參考文獻(xiàn)：

第6篇

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)；保險(xiǎn)服務(wù)；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

保險(xiǎn)服務(wù)是保險(xiǎn)產(chǎn)品的重要內(nèi)容，是保險(xiǎn)產(chǎn)品不可忽缺的一部分，從營(yíng)銷的角度分析，提供保險(xiǎn)其實(shí)就是提供服務(wù)。

根據(jù)菲利普?科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論，在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，其營(yíng)銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量。中國(guó)加入WTO后及外資保險(xiǎn)企業(yè)的準(zhǔn)入，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，保險(xiǎn)的根本出路在于提高服務(wù)質(zhì)量，也就是要做好保險(xiǎn)服務(wù)。因此，樹(shù)立強(qiáng)烈的保險(xiǎn)服務(wù)意識(shí)，制定符合市場(chǎng)需要和客戶要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采取新興的客戶服務(wù)管理手段及服務(wù)營(yíng)銷策略，是當(dāng)前保險(xiǎn)企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。本文分析了保險(xiǎn)服務(wù)的基本內(nèi)容，并初步探討了保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)建。

一、保險(xiǎn)服務(wù)的基本內(nèi)容

保險(xiǎn)服務(wù)的基本內(nèi)容涵蓋四個(gè)方面：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)及附加服務(wù)[1]，它們圍繞保險(xiǎn)的核心價(jià)值，為實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)的功能而成為一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)。

售前服務(wù)是指在銷售保險(xiǎn)商品之前為客戶提供的關(guān)于保險(xiǎn)方面的服務(wù)工作。售前服務(wù)的主要目的是使消費(fèi)者加深對(duì)保險(xiǎn)公司的認(rèn)識(shí)，激發(fā)客戶的消費(fèi)意識(shí)。主要內(nèi)容包括保險(xiǎn)咨詢服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)及財(cái)務(wù)規(guī)劃服務(wù)。

售中服務(wù)是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)商品的過(guò)程中，保險(xiǎn)公司為消費(fèi)者提供的各種服務(wù)的統(tǒng)稱。根據(jù)保險(xiǎn)銷售流程，可將售中服務(wù)分為接洽服務(wù)和承保服務(wù)。

售后服務(wù)是在保險(xiǎn)商品銷售后，保險(xiǎn)公司為客戶所提供的一系列服務(wù)。主要有以下幾個(gè)方面內(nèi)容：協(xié)助客戶降低風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)、保險(xiǎn)理賠服務(wù)和處理投訴問(wèn)題。

所謂附加值服務(wù)是指保險(xiǎn)公司為符合其條件的客戶提供的正常服務(wù)之外的服務(wù)。由于保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各家保險(xiǎn)公司所提供的保險(xiǎn)商品和服務(wù)越來(lái)越向同質(zhì)化方向發(fā)展，因此要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，關(guān)鍵在于能否為客戶提供個(gè)性化的附加值服務(wù)。

二、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量?jī)?nèi)容

保險(xiǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是贏得客戶滿意的重要前提。美國(guó)著名學(xué)者白瑞及西斯姆等，提出服務(wù)質(zhì)量模型，根據(jù)他們的理論，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)[2]：（1）可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。（2）可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾服務(wù)。（3）反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。（4）保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)保戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。（5）人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要,并予以滿足，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”。參照這些衡量?jī)?nèi)容，在此將以上所述的保險(xiǎn)服務(wù)四個(gè)過(guò)程予以細(xì)化。

1、 售前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量?jī)?nèi)容

指從開(kāi)始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹(shù)立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會(huì)形象,其主要衡量?jī)?nèi)容如下:一是有形展示，建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專業(yè)形象。衡量的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、員工形象、信息溝通、產(chǎn)品說(shuō)明及價(jià)格。二是情感展示，對(duì)準(zhǔn)顧客建立良好的人性化咨詢。基本衡量要素包括：關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況；協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)；設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書(shū)；準(zhǔn)確的銷售說(shuō)明；每個(gè)營(yíng)業(yè)部開(kāi)設(shè)24小時(shí)熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量?jī)?nèi)容

指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要衡量?jī)?nèi)容如下:

建立客戶聯(lián)系電話；

將保費(fèi)交給公司辦理；

親自送客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查；

為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程，建立“綠色通道”；

親自遞交保單；

寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量?jī)?nèi)容

指遞交完保單后的一切服務(wù)過(guò)程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效，發(fā)展顧客源,改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù)，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續(xù)保率。主要衡量?jī)?nèi)容如下：其一、非出險(xiǎn)狀態(tài)（通常售后服務(wù)）衡量要素:(1)對(duì)客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注；(2)定期訪問(wèn)；(3)不定期聯(lián)系；(4)承諾重于一切,履約守信；(5)隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。其二、出險(xiǎn)狀態(tài)服務(wù)衡量要素：報(bào)案受理、客戶咨詢、投訴處理、查勘定損、理算核賠、支付賠款等七個(gè)方面提出時(shí)效及態(tài)度基本要求。

4、附加服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量?jī)?nèi)容

綜合香港等地經(jīng)驗(yàn)，從目前看，附加值服務(wù)主要衡量?jī)?nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

免費(fèi)體檢；

舉辦各種客戶聯(lián)誼活動(dòng)；

設(shè)立保險(xiǎn)醫(yī)療綠色通道；

提供急難求助；

提供商戶消費(fèi)卡；

提供健康保險(xiǎn)卡等。

三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立

在保險(xiǎn)服務(wù)的實(shí)際工作中，通過(guò)有效的標(biāo)準(zhǔn)和手段來(lái)控制客戶服務(wù)工作質(zhì)量，就構(gòu)成了衡量服務(wù)工作水平的重要標(biāo)志。從目前的實(shí)際情況看，各家保險(xiǎn)公司可根據(jù)自身的實(shí)際，依照保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量?jī)?nèi)容，來(lái)制定即符合市場(chǎng)需要又滿足客戶要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。其從低級(jí)到高級(jí)可分為：內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[3]。

1、內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)一般是指保險(xiǎn)公司根據(jù)自己的服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際需要制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通常以公司已有的比較成功的服務(wù)水平作為標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是各家保險(xiǎn)公司常用的標(biāo)準(zhǔn)，它的優(yōu)點(diǎn)是相對(duì)其它標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，比較容易建立，也能夠比較真實(shí)地反映公司已經(jīng)建立的內(nèi)部流程和實(shí)務(wù)操作，但內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)只是個(gè)客戶服務(wù)的初級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，容易使公司服務(wù)陷入故步自封，也難以達(dá)到客戶的較高要求。

2、同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是行業(yè)內(nèi)部的組織或者協(xié)會(huì)（如保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)）為了提高本行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)而制定的本行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2004年12月，山東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合山東省質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)制定的《山東省保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》）及與之相配套的認(rèn)證辦法正式開(kāi)始實(shí)施，此標(biāo)準(zhǔn)為我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)第一個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

山東保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》具有較強(qiáng)的可操作性，意在全面提高山東保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)對(duì)加入世貿(mào)組織的挑戰(zhàn)。《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)各保險(xiǎn)公司的整個(gè)服務(wù)流程，如營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、展業(yè)承保、售后服務(wù)、保險(xiǎn)理賠以及員工服務(wù)行為等，都提出了明確的要求，并規(guī)定了量化考核指標(biāo)。《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定：對(duì)確定立案須前往查勘現(xiàn)場(chǎng)的，做到第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，轄內(nèi)案件，要在2小時(shí)內(nèi)趕到，省內(nèi)異地案件委托協(xié)作公司查勘的，應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；同時(shí)，山東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)將每年組織一次檢查，凡達(dá)到《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)單位，給予“山東省保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)單位”認(rèn)證，并頒發(fā)牌匾；凡發(fā)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題者，須在30日內(nèi)整改，經(jīng)復(fù)查整改不力的，將撤銷認(rèn)證。?

同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)，通常都會(huì)受到行業(yè)內(nèi)部各家公司的重視。

3、服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是相對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)而言的，利用服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量保險(xiǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)是對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的一大挑戰(zhàn)，也對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)工作提出了更高的要求。目前大多數(shù)保險(xiǎn)公司都將自己定位于金融產(chǎn)品的提供者，因而也將自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位于金融行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但保險(xiǎn)產(chǎn)品畢竟有其自身的特點(diǎn)，制定一個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已迫在眉睫。2005年9月，中國(guó)人保、中國(guó)人壽、平安、太平洋等45家保險(xiǎn)公司的負(fù)責(zé)人在京共同簽署了《全國(guó)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)服務(wù)承諾》和《全國(guó)個(gè)人意外傷害保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)服務(wù)承諾》（以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)承諾》）協(xié)議。由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭制定的《服務(wù)承諾》規(guī)范了全國(guó)車險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)的服務(wù)內(nèi)容，是保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)的“最基本標(biāo)準(zhǔn)”。

四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體措施

1、樹(shù)立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營(yíng)銷觀念

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，保險(xiǎn)企業(yè)只有樹(shù)立正確的營(yíng)銷觀念，才能確保營(yíng)銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以，保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)樹(shù)立“服務(wù)至上”的營(yíng)銷觀念。如世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”、中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一，效率第一；顧客至上，服務(wù)至上。”。

2、加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn)

加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng)，以及誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能。培養(yǎng)員工積極樂(lè)觀的心理素質(zhì)及誠(chéng)實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

3、提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)水平

保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過(guò)程,如前所述包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)，這些過(guò)程的專業(yè)化、系統(tǒng)化程度決定保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量水平。通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)流程的創(chuàng)新以達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、滿意是保險(xiǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)的關(guān)鍵。

總之，確定保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的衡量?jī)?nèi)容及其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有利于保險(xiǎn)公司樹(shù)立統(tǒng)一的良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)信任感，提高顧客的忠誠(chéng)度，更好地滿足保戶的需要，從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司的規(guī)范化和現(xiàn)化化服務(wù)水平。

作者單位：山東省泰山職業(yè)技術(shù)學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1] 張洪濤.保險(xiǎn)營(yíng)銷管理[M].北京:中國(guó)人民出版社,2005.266-268.

第7篇

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)；問(wèn)題；措施

一個(gè)行業(yè)的文化發(fā)展水平會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)發(fā)展的質(zhì)量、水平和速度產(chǎn)生重要影響，決定著整個(gè)行業(yè)的軌制選擇、發(fā)展模式、生產(chǎn)要素組合的水平和政策導(dǎo)向。因此，保險(xiǎn)業(yè)要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)又好又快地發(fā)展，就必須增強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)。目前，隨著我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)取得了很大的成效，然而與發(fā)達(dá)國(guó)家的保險(xiǎn)行業(yè)文化相比，服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新能力、行業(yè)掌控能力、誠(chéng)信狀況等，都還有很大的差距，需要不斷完善。

一、保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)存在的問(wèn)題

1.誠(chéng)信文化體系不健全加深了公眾對(duì)保險(xiǎn)的偏見(jiàn)

保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的自身特點(diǎn)，決定了保險(xiǎn)行業(yè)運(yùn)營(yíng)的首要原則就是“最大誠(chéng)信原則”。各國(guó)立法都對(duì)每個(gè)行業(yè)的發(fā)展提出了誠(chéng)信的要求，各種民事活動(dòng)及商業(yè)活動(dòng)都要遵守誠(chéng)信這一基本要求，由于保險(xiǎn)行業(yè)的特點(diǎn)，誠(chéng)信對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)尤為重要。然而，誠(chéng)信問(wèn)題一直是近年來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的一個(gè)很棘手的問(wèn)題，困擾著保險(xiǎn)行業(yè)。主要體現(xiàn)在：（1）保險(xiǎn)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊。隨著保險(xiǎn)行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，保險(xiǎn)行業(yè)需要招聘大量的從業(yè)人員，然而一些銷售人員為了自身的利益不惜隱瞞欺詐性地拉業(yè)務(wù)，夸大保險(xiǎn)責(zé)任范圍，對(duì)保險(xiǎn)免除責(zé)任與賠償相關(guān)內(nèi)容不予明確告知，誘導(dǎo)客戶投保，更有甚者私自挪用客戶保費(fèi)，給保險(xiǎn)行業(yè)造成不良影響。（2）理賠困難。“承保容易理賠難”的問(wèn)題一直存在，一些保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)賠付階段存在拖賠、少賠甚至無(wú)理拒賠的情況，違背了保險(xiǎn)條款及保險(xiǎn)合同的相關(guān)約定，嚴(yán)重?fù)p害了被保險(xiǎn)人的利益。（3）保險(xiǎn)中介的虛假宣傳。一些保險(xiǎn)中介追求短期效益，在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)違背“最大誠(chéng)信原則”，未履行“如實(shí)告知義務(wù)”，虛假宣傳，保費(fèi)規(guī)模在短期內(nèi)快速加大，短期行為嚴(yán)重。

2.行業(yè)文化創(chuàng)新力薄弱制約了保險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展

雖然我國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)正在不斷發(fā)展，但是創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)、缺乏動(dòng)力、不注重創(chuàng)新文化，只注重傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式和習(xí)慣的思維，缺乏優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。一些保險(xiǎn)公司只知道進(jìn)行簡(jiǎn)單的引進(jìn)和模仿，不能跟上時(shí)代的需要，及時(shí)滿足人們對(duì)保險(xiǎn)的需求，未充分了解保險(xiǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都存在著創(chuàng)新的可能性，同時(shí)缺乏利益保障和充足的資源支撐，導(dǎo)致行業(yè)創(chuàng)新機(jī)制不靈活。這些問(wèn)題將嚴(yán)重影響企業(yè)，甚至整個(gè)行業(yè)的創(chuàng)新動(dòng)力和創(chuàng)新追求，抑制行業(yè)的創(chuàng)新能力發(fā)展。

3.保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)不符合規(guī)范的現(xiàn)象嚴(yán)重存在

保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)除了遵守誠(chéng)信原則之外，還要遵守國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)，遵守行業(yè)的規(guī)章制度、監(jiān)管部門(mén)的相關(guān)規(guī)定，以及公司內(nèi)部的管理制度。但是，保險(xiǎn)行業(yè)在應(yīng)符合規(guī)定的經(jīng)營(yíng)管理中卻存在不符合規(guī)范的行為，部分保險(xiǎn)公司為了實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)，不惜違反相關(guān)規(guī)定，注重業(yè)務(wù)的拓展，輕視企業(yè)規(guī)范管理，這些足以反映保險(xiǎn)行業(yè)中經(jīng)營(yíng)符合規(guī)范文化的缺失。

4.行業(yè)文化建設(shè)主體不明確

目前，保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)未得到全部主體的積極參與，只是政府監(jiān)管部門(mén)通知命令，保險(xiǎn)企業(yè)形式上應(yīng)付，未主動(dòng)地加入保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)中。保險(xiǎn)行業(yè)主體既有保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，又有各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)學(xué)會(huì)等，這些主體對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)的注意力和主動(dòng)性不能得到有效結(jié)合，游離在整個(gè)行業(yè)文化建設(shè)之外。此外，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)管體系也不完善，與國(guó)際上規(guī)定的保險(xiǎn)監(jiān)管準(zhǔn)則還存在很大的差距和不足，整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展不規(guī)范，政府監(jiān)管滯后。

5.文化建設(shè)宣傳力度不強(qiáng)

從宏觀上看，公眾的保險(xiǎn)意識(shí)還很薄弱、保險(xiǎn)需求不足、保險(xiǎn)消費(fèi)觀念落后。保險(xiǎn)行業(yè)文化的宣傳僅限于各類廣告，不足以引起公眾對(duì)保險(xiǎn)的重視。保險(xiǎn)公司的宣傳也僅限于產(chǎn)品的宣傳，側(cè)重于本公司的形象，為了追求短期目標(biāo)各自為戰(zhàn)，缺乏對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的宣傳和保險(xiǎn)基本知識(shí)的宣講，甚至片面夸大保險(xiǎn)功能，誤導(dǎo)消費(fèi)者，扭曲保險(xiǎn)功能。

二、加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)的措施

要建設(shè)優(yōu)秀的保險(xiǎn)行業(yè)文化，不但要充分發(fā)揮監(jiān)管部門(mén)正確的引導(dǎo)作用，更重要的是要看怎樣發(fā)揮保險(xiǎn)公司的主動(dòng)作用，使各保險(xiǎn)公司能夠切實(shí)結(jié)合自身的特質(zhì)，將保險(xiǎn)行業(yè)文化的本質(zhì)融入企業(yè)文化建設(shè)中。保險(xiǎn)企業(yè)的文化建設(shè)好了，便自然而然的形成良好的保險(xiǎn)行業(yè)文化氛圍，并形成整個(gè)行業(yè)的文化力，才能從根本上改善保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)形象，否則“建設(shè)優(yōu)秀的保險(xiǎn)行業(yè)文化”只是一句空話。

1.以誠(chéng)信作為核心價(jià)值觀，全面推動(dòng)精神文化建設(shè)

保險(xiǎn)從產(chǎn)生那天起就與誠(chéng)信密不可分。保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的是一種承諾式產(chǎn)品，沒(méi)有信用就沒(méi)有一切，因此，保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)要以誠(chéng)信為基本前提。誠(chéng)信文化要在不違背行業(yè)規(guī)范的情況下把被保險(xiǎn)人的利益放在第一位，通過(guò)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，促進(jìn)行業(yè)長(zhǎng)久健康發(fā)展。（1）保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信要求。在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售和承保過(guò)程中，保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和保險(xiǎn)從業(yè)人員要對(duì)投保人講誠(chéng)信，把保險(xiǎn)合同的有關(guān)條款，特別要將保險(xiǎn)的責(zé)任免除條款向客戶實(shí)事求是地作解釋說(shuō)明；同時(shí)，在核心位置的操作設(shè)立核保環(huán)節(jié)，確保承銷過(guò)程的嚴(yán)謹(jǐn)性，以防范并削減由于信息不對(duì)稱帶來(lái)的逆選擇所產(chǎn)生的不利影響。（2）保險(xiǎn)銷售人員的誠(chéng)信要求。保險(xiǎn)從業(yè)人員要不斷加強(qiáng)法制和誠(chéng)信觀念，自覺(jué)地遵紀(jì)守法、誠(chéng)信服務(wù)。創(chuàng)立保險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信檔案，將保險(xiǎn)公司及其管理人員、從業(yè)人員，以及投保人、被保險(xiǎn)人誠(chéng)信記錄全部納入其中，完善責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)欺詐誤導(dǎo)投保人的行為和其他失信行為給予嚴(yán)厲的懲戒，切實(shí)保護(hù)投保人的合法權(quán)益。（3）消費(fèi)者的誠(chéng)信要求。保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)承擔(dān)宣傳、普及公眾保險(xiǎn)意識(shí)的責(zé)任，積極組織開(kāi)展保險(xiǎn)文化進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)農(nóng)村活動(dòng)，讓公眾了解保險(xiǎn)、認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)。在保險(xiǎn)宣傳過(guò)程中，不能單單介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)，而要引導(dǎo)公眾正確地分析保險(xiǎn)產(chǎn)品、提高保險(xiǎn)意識(shí)。

2.高度重視保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)

（1）各保險(xiǎn)公司要充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)文化建設(shè)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的重要意義，把保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)列入本單位的重要議事日程、擺到突出位置，及時(shí)研究相關(guān)的重要問(wèn)題，切實(shí)增強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。要周到安排、全心組織、明確責(zé)任、抓好落實(shí)，將行業(yè)文化建設(shè)工作與其他重要工作同部署、同檢查、同考核、同賞罰。保險(xiǎn)公司主要負(fù)責(zé)人要對(duì)本單位的行業(yè)文化建設(shè)工作負(fù)全責(zé)，做好表率，積極開(kāi)展保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)等各項(xiàng)活動(dòng)。（2）保監(jiān)會(huì)、保監(jiān)局、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和學(xué)會(huì)，要加強(qiáng)對(duì)行業(yè)文化建設(shè)進(jìn)行指導(dǎo)、督促、檢查，同時(shí)要做好服務(wù)工作、提供支持；組織從事保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)的工作人員開(kāi)展學(xué)習(xí)培訓(xùn)、交流活動(dòng)，提升他們做好這項(xiàng)工作的能力；加強(qiáng)信息溝通，及時(shí)掌握活動(dòng)的進(jìn)展情況；探索保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)的理論體系和實(shí)現(xiàn)途徑，為保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)提供理論引導(dǎo)。

3.培育優(yōu)秀的服務(wù)文化

（1）保險(xiǎn)行業(yè)要使傳統(tǒng)的服務(wù)向現(xiàn)代化服務(wù)轉(zhuǎn)變，實(shí)行售前、售中、售后“一條龍”服務(wù)，就要不斷加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)文化建設(shè)。（2）保險(xiǎn)行業(yè)要不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，創(chuàng)建高效的服務(wù)平臺(tái)，在被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)時(shí)，快速進(jìn)行理賠的前期工作，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)完成理賠，使被保險(xiǎn)人得到快捷、方便的服務(wù)，徹底消除被保險(xiǎn)人“投保容易理賠難”的顧慮。

4.構(gòu)建多方參與的保險(xiǎn)協(xié)作文化

保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)不僅需要充分發(fā)揮保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的引導(dǎo)作用，還需要保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)及各學(xué)會(huì)的組織協(xié)調(diào)作用、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的主體作用，使保險(xiǎn)企業(yè)文化與保險(xiǎn)行業(yè)文化緊密結(jié)合，將保險(xiǎn)行業(yè)文化運(yùn)用到保險(xiǎn)企業(yè)文化的建設(shè)中，提高保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)力和綜合實(shí)力。當(dāng)然，保險(xiǎn)專業(yè)院校參與到其中也是非常必要的。

5.借鑒國(guó)外優(yōu)秀的保險(xiǎn)行業(yè)文化

“服務(wù)第一、銷售第二”已成為很多發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)行業(yè)的宗旨。發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)行業(yè)普遍認(rèn)為，在災(zāi)難面前，保險(xiǎn)與慈善一樣，在為公眾給予補(bǔ)償、減少損失、提供有效服務(wù)方面發(fā)揮了巨大作用。發(fā)達(dá)國(guó)家的保險(xiǎn)服務(wù)理念與其悠久的慈善意識(shí)密不可分，這也是發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)業(yè)得到重視的原因，同時(shí)這種理念也奠定了保險(xiǎn)業(yè)深厚的民眾基礎(chǔ)。我國(guó)應(yīng)學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國(guó)家的優(yōu)秀保險(xiǎn)行業(yè)文化，并根據(jù)我國(guó)的基本國(guó)情，加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)。

作者:呂杰 單位:遼寧醫(yī)學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

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第8篇

陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)日前向社會(huì)公開(kāi)《客戶投保提示》。

陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)剛剛的這份《客戶投保提示》共有11項(xiàng)內(nèi)容，主要有：投保時(shí)請(qǐng)投保人確認(rèn)業(yè)務(wù)人員的身份，包括認(rèn)真核對(duì)其展業(yè)證、工作證、身份證等合法證件，為了方便客戶查詢上述證件的有效性，陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)同時(shí)公布了各會(huì)員單位的服務(wù)咨詢電話和行業(yè)協(xié)會(huì)的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址；認(rèn)真考慮個(gè)人對(duì)保險(xiǎn)保障的需求，并根據(jù)個(gè)人經(jīng)濟(jì)能力選擇適合的險(xiǎn)種；切實(shí)履行如實(shí)告知義務(wù)；投保單要由投保人親自簽寫(xiě)，不要由他人代簽，特別是含有死亡性保險(xiǎn)內(nèi)容的人身保險(xiǎn)，必須要由本人親自簽名；仔細(xì)閱讀保單條款中的責(zé)任免除條款；不要超額或者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)；醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)的賠付金額必須在保險(xiǎn)金額之內(nèi)，并且最高不能超過(guò)被保險(xiǎn)人實(shí)際發(fā)生的合理醫(yī)療費(fèi)用；保單簽發(fā)后，任何可能會(huì)嚴(yán)重影響風(fēng)險(xiǎn)程度的重要事項(xiàng)的變更應(yīng)及時(shí)通知保險(xiǎn)公司；關(guān)注人身保險(xiǎn)產(chǎn)品提供的“猶豫期”；退保有損失，請(qǐng)慎重考慮；為了確保投保人的保險(xiǎn)保障利益，請(qǐng)注意按時(shí)交付續(xù)期保費(fèi)，以免保單失效。

陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，之所以要向整個(gè)社會(huì)這個(gè)提示，主要是因?yàn)榻陙?lái)，當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)糾紛特別是健康類保險(xiǎn)的理賠糾紛越來(lái)越多。許多保險(xiǎn)糾紛之所以發(fā)生，除了一些保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)不規(guī)范和保險(xiǎn)展業(yè)人員特別是保險(xiǎn)人誤導(dǎo)客戶以外，很多情況下都是因?yàn)榭蛻魧?duì)有關(guān)保險(xiǎn)方面的知識(shí)和規(guī)定了解得太少。為了解決這個(gè)矛盾，保險(xiǎn)界和整個(gè)社會(huì)這些年來(lái)作了大量的宣傳和普及工作，已經(jīng)收到了一些效果，但是很不夠，陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)打算今后采取包括向社會(huì)客戶提示等多種辦法，不斷加強(qiáng)這一方面的工作，以切實(shí)保護(hù)投保客戶的利益。另外，為了進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)人的行為，陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)日前還同時(shí)出臺(tái)了《關(guān)于健康保險(xiǎn)理賠的有關(guān)規(guī)定》和《關(guān)于不良信用行為保險(xiǎn)人登記管理暫行辦法》，采取得力措施，進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)公司和展業(yè)者特別是保險(xiǎn)人的行為。陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人還告訴記者，目前的保險(xiǎn)糾紛成因比較復(fù)雜，除了保險(xiǎn)公司、展業(yè)者行為不規(guī)范和投保人保險(xiǎn)知識(shí)缺乏以外，的確還有個(gè)別投保人騙保和惡意投保的現(xiàn)象，對(duì)于這些人和這種現(xiàn)象，希望有關(guān)執(zhí)法部門(mén)依法嚴(yán)懲，整個(gè)社會(huì)也應(yīng)大張撻伐，不能因?yàn)槊つ客槿跽呓o以寬容，以保護(hù)國(guó)家和保險(xiǎn)公司的合法權(quán)益。

第9篇

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)；保險(xiǎn)行業(yè)；財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

引言：

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得傳統(tǒng)模式下的金融行業(yè)受到了一定的沖擊，眾多企業(yè)開(kāi)始運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。保險(xiǎn)行業(yè)的突出特點(diǎn)就是需要大量數(shù)據(jù)，以此為前提而運(yùn)營(yíng)。現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)更多是傾向于網(wǎng)絡(luò)借貸或是第三方支付。在大數(shù)據(jù)與云計(jì)算發(fā)展的情況下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)還有較大的空間，在新舊模式的結(jié)合下，也會(huì)煥發(fā)出新的生機(jī)。下面將結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)如何進(jìn)行防范風(fēng)險(xiǎn)展開(kāi)列點(diǎn)闡述。

一、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制

1.1籌資方面

對(duì)于現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)資本構(gòu)成的特殊性來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到籌資方面存在的隱性風(fēng)險(xiǎn)，要采取有效措施提高籌資的水平。與此同時(shí)，還要用發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，積極地拓展籌資的渠道，對(duì)資本的比例進(jìn)行科學(xué)控制，使得財(cái)務(wù)預(yù)算工作順利進(jìn)行，保障現(xiàn)金的儲(chǔ)備。

1.2承保方面

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司在承保風(fēng)險(xiǎn)的控制方面更多是表現(xiàn)在定價(jià)方面。因?yàn)楝F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品具有一定的特殊性，與傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品比較，能夠應(yīng)用的數(shù)據(jù)與樣本還是較少的。保險(xiǎn)公司可以以市場(chǎng)需求為基礎(chǔ)，對(duì)消費(fèi)者的進(jìn)行調(diào)研，對(duì)其可行性詳細(xì)分析。結(jié)合預(yù)期的預(yù)判，對(duì)相關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行假設(shè)。加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況的綜合考量，合理的對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)。新產(chǎn)品推出的首要階段，可以設(shè)置相對(duì)保守的保險(xiǎn)期間作為試點(diǎn)，選取保守一些的定價(jià)對(duì)策。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試點(diǎn)之后，積累相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品定價(jià)進(jìn)行優(yōu)化，從而使得保費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)能夠有效降低。

1.3理賠方面

因?yàn)楝F(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司主營(yíng)業(yè)務(wù)范圍更多是為互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景進(jìn)行服務(wù)，其具備保額小、客戶分散的特點(diǎn)。因此相較于傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，理賠方面就存在更多的風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)該針對(duì)理賠制定預(yù)警機(jī)制，保障其經(jīng)濟(jì)安全。

1.4投資方面

雖然現(xiàn)階段的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展還未完全成熟，不過(guò)其經(jīng)營(yíng)逐漸趨于多元化發(fā)展還是可避免的。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)為了能夠更好的應(yīng)對(duì)投資方面的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該率先科學(xué)管控投資的比率，確保正常經(jīng)營(yíng)。另外，就是應(yīng)該做到未雨綢繆，在未發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)之前，提前做出風(fēng)險(xiǎn)防控措施，保障資本的有效性。

二、大數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)的評(píng)估

保險(xiǎn)公司屬于經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較為獨(dú)特的企業(yè)，政治、經(jīng)濟(jì)或是科技等方面一旦出現(xiàn)問(wèn)題，那么就可能會(huì)影響到保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況。這些外在因素加之企業(yè)內(nèi)部的問(wèn)題，就會(huì)造成公司經(jīng)濟(jì)情況動(dòng)蕩。現(xiàn)階段保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)該針對(duì)工作需求創(chuàng)建大數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和存儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)信息的傳遞，并且把不同系統(tǒng)下的數(shù)據(jù)徹底打通。然后按照需求對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，達(dá)到財(cái)務(wù)信息的共享，可以為客戶提供第一手的資料，以此來(lái)對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和分析。例如，可以構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)理賠情況記錄在案，查詢客戶的個(gè)人征信問(wèn)題，查看其是否有犯罪記錄等，通過(guò)大數(shù)據(jù)下的算法與模型對(duì)可能存在的欺詐方式進(jìn)行甄別，避免保險(xiǎn)行業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)損失。從信息系統(tǒng)故障與安全方面來(lái)說(shuō)，可以加強(qiáng)對(duì)信息技術(shù)的開(kāi)發(fā)，對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的管理，構(gòu)建信息系統(tǒng)防火墻，形成多效應(yīng)急機(jī)制。保險(xiǎn)行業(yè)管理者可以及時(shí)采用安全措施，控制整體的信息安全風(fēng)險(xiǎn)。另外，網(wǎng)上還存在保險(xiǎn)欺詐情況，這就可以利用大數(shù)據(jù)，制定反欺詐規(guī)則，將自動(dòng)化技術(shù)手段應(yīng)用于其中，避免欺詐帶來(lái)的負(fù)面影響。

三、構(gòu)建保險(xiǎn)財(cái)務(wù)制度

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司應(yīng)該站在防范和預(yù)警的角度上，重構(gòu)適合互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)模式的財(cái)務(wù)規(guī)章制度和流程。除此之外，保險(xiǎn)行業(yè)也要不斷完善內(nèi)部控制體系，盡可能的減少內(nèi)部管理可能造成的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)過(guò)程中存在的疏忽以及人員缺失造成的風(fēng)險(xiǎn)，則可以從優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)方面入手，創(chuàng)建部門(mén)齊全、職能分類明確的風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)。工作人員必須要嚴(yán)格的根據(jù)相關(guān)要求，從資金應(yīng)用、財(cái)務(wù)、信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、兩核等不同的環(huán)節(jié)著手，制定較為完善的規(guī)章制度，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。