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[關(guān)鍵詞] 航空公司； 空乘人員； 服務(wù)； 質(zhì)量
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 19. 040
[中圖分類號(hào)] F272 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2013）19- 0074- 02
0 前 言
在油價(jià)高漲及金融海嘯的沖擊下，全球航空產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況及顧客的消費(fèi)行為發(fā)生了重大的改變。服務(wù)組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不僅在于產(chǎn)品的價(jià)格及功能可以滿足顧客的需求，更重要的是如何在激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，以無(wú)形服務(wù)的“軟實(shí)力”來(lái)長(zhǎng)期保持優(yōu)勢(shì)、超越對(duì)手并留住顧客，而發(fā)揮這種“軟實(shí)力”的關(guān)鍵性因素，就是組織第一線的服務(wù)人員。一直以來(lái)，外部營(yíng)銷一直是企業(yè)組織最重視的活動(dòng)之一，直至20世紀(jì)末內(nèi)部營(yíng)銷觀念才慢慢被國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同，使得服務(wù)組織紛紛開(kāi)始探討內(nèi)部營(yíng)銷與外部營(yíng)銷間的關(guān)系。許多學(xué)者提出，有“滿意的員工”才會(huì)有“滿意的顧客”這種概念，而良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)外部服務(wù)質(zhì)量的先決條件，同時(shí)也是組織成功的關(guān)鍵因素。因此，如何讓員工在組織內(nèi)部得到等同于對(duì)待外部顧客的服務(wù)，使其將這樣的正向經(jīng)驗(yàn)延伸至外部顧客，已成為服務(wù)性組織的熱門話題。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是內(nèi)部營(yíng)銷的核心，Sasser和Arbeit（1976）認(rèn)為服務(wù)業(yè)生產(chǎn)力的來(lái)源是“員工”，關(guān)鍵成功因素就是要將員工視為重要的顧客，因此較高的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)外部顧客服務(wù)有著密不可分的關(guān)系，管理者對(duì)于現(xiàn)代員工的引導(dǎo)與績(jī)效要求上，不應(yīng)只關(guān)注管控機(jī)制及效率，而應(yīng)該要融入“滿足外部顧客”的元素；應(yīng)為員工提供一個(gè)友善的工作環(huán)境，使其更加投入地工作，激發(fā)員工對(duì)于工作的熱情與能力，讓員工與組織間不再只有實(shí)質(zhì)的交換關(guān)系，而是追求企業(yè)的價(jià)值提升及共存共榮的永續(xù)經(jīng)營(yíng)理念。許多研究也指出，當(dāng)員工受到組織重視時(shí)，他們會(huì)以同樣的方式去對(duì)待顧客，這意味著，通過(guò)員工正面的態(tài)度提升工作的績(jī)效，能夠使組織達(dá)到留住優(yōu)秀員工和讓顧客滿意的最終目標(biāo)。本文以我國(guó)航空公司為研究對(duì)象，探討航空公司空乘人員管理部門的“內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”與空乘人員“工作投入”與“服務(wù)行為”之間的關(guān)系。
1 我國(guó)航空公司空乘人員內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
服務(wù)質(zhì)量（Service Quality）是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)質(zhì)量包括5個(gè)方面的要素，分別是可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性?？煽啃允侵缚煽康亍?zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望；保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力；移情性是指設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。顧客從這5個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際得到的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。
我國(guó)空乘人員對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量在有形性、可靠性、確實(shí)性3方面滿意，而在響應(yīng)性、移情性兩方面不滿意。航空業(yè)作為國(guó)內(nèi)其他服務(wù)產(chǎn)業(yè)的仿效者，近年來(lái)為求與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生差異，都在追求第一線空乘人員發(fā)展“角色外的服務(wù)行為”，雖極力倡導(dǎo)以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)，但卻忽略第一線資源及人員授權(quán)是否充分、后勤流程設(shè)計(jì)是否合理、其他協(xié)同合作人員的心態(tài)等是否可以滿足內(nèi)部顧客（空乘人員）等問(wèn)題，可見(jiàn)，管理部門及后勤人員仍無(wú)法完全擺脫本位主義的固有思維，組織界線固化，使得這種由內(nèi)到外、從上到下的伙伴關(guān)系及整體內(nèi)部營(yíng)銷的理念，因管理者及后勤員工缺乏一致的概念而流于形式。
（1） 我國(guó)空乘人員管理部門內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提升將有助于增加空乘人員工作投入整體的參與感；而內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的有形性對(duì)空乘人員服務(wù)行為的展現(xiàn)產(chǎn)生影響。
事實(shí)上，當(dāng)員工對(duì)于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會(huì)降低其對(duì)組織的忠誠(chéng)度、本身的生產(chǎn)力及工作投入，進(jìn)而影響外部顧客的滿意度及組織獲利。當(dāng)員工對(duì)于組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有著高度的評(píng)價(jià)時(shí)，其服務(wù)的意愿越高，則越可能認(rèn)同工作，對(duì)于服務(wù)傳遞過(guò)程的表現(xiàn)、主動(dòng)參與組織內(nèi)部活動(dòng)的向心力也相對(duì)提高，同時(shí)角色內(nèi)的顧客服務(wù)行為越強(qiáng)烈。因此，如果管理部門能提升整體的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量將有助于增強(qiáng)空乘人員對(duì)于工作的投入感，并可以藉由彼此的互動(dòng)溝通，增進(jìn)與后勤單位的相互信任及了解高層決策背景，這對(duì)于提升信息傳遞效率、流程制定的合理性與加強(qiáng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流都有極大的益處，可以充分發(fā)揮第一線員工在組織營(yíng)運(yùn)與外部顧客信息串聯(lián)方面的重要功能。此外空乘人員的服務(wù)行為受到內(nèi)部后勤支持有形性的影響，原因可能在于空乘人員工作時(shí)間分散于不同時(shí)區(qū)及地域，發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，相關(guān)支持部門可能由于上班時(shí)間不同，而產(chǎn)生求助無(wú)門、信息不對(duì)稱甚至角色沖突的情況，這也是空乘人員對(duì)于資源、信息及設(shè)備如此正視與依賴的原因。
（2） 空乘人員的服務(wù)行為，不僅僅受到內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響，其自身對(duì)于工作投入程度的高低，決定了其服務(wù)行為的優(yōu)劣。
工作投入在內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)行為間充當(dāng)一個(gè)完全中介的角色，即優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量雖然有助于空乘人員的工作投入程度提高及服務(wù)行為的展現(xiàn)，但管理部門若是通過(guò)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提高來(lái)提升空乘人員對(duì)于工作的投入程度，以進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)行為展現(xiàn)的方式，其效益會(huì)更為顯著，由此看出工作投入在本研究模型中的重要性。
空乘人員在展現(xiàn)服務(wù)行為時(shí)，仍以角色內(nèi)的扮演為主，對(duì)于超越本職工作的行為展現(xiàn)則呈現(xiàn)較低的意愿，原因可能在于航空公司近年來(lái)雖倡導(dǎo)角色外行為，但在績(jī)效評(píng)價(jià)上仍著重于是否符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，無(wú)法具體將員工角色外行為的展現(xiàn)與組織營(yíng)運(yùn)的正向回饋予以聯(lián)結(jié)并量化，這無(wú)形中讓空乘人員的行為可能受到過(guò)度工作說(shuō)明的影響而有所局限；另就組織而言，角色外行為的展現(xiàn)導(dǎo)致潛在成本的增加，對(duì)第一線員工來(lái)說(shuō)，管理單位如果無(wú)法將角色外行為與績(jī)效制度和目標(biāo)管理串聯(lián)，員工難免會(huì)產(chǎn)生多做多錯(cuò)或無(wú)所適從的心理。
2 建 議
（1） 后勤內(nèi)部服務(wù)支持不應(yīng)只有單一聚焦，組織必須力求整體平衡。
管理是制約內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提升的最常見(jiàn)障礙，其中以部門間缺乏協(xié)同合作、不真正想為顧客解決問(wèn)題及缺乏溝通支持為主要因素。組織對(duì)員工的績(jī)效管理不應(yīng)只專注于角色內(nèi)行為，應(yīng)隨著外在環(huán)境、組織策略適時(shí)調(diào)整員工作為，而唯有真正從高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者開(kāi)始落實(shí)于組織的政策與制度中，并依賴后勤團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力及緊密的互動(dòng)，才能有效消除部門界線，并將組織對(duì)顧客的承諾通過(guò)第一線的服務(wù)傳遞出去。
空乘人員的服務(wù)展現(xiàn)是組織整體前置活動(dòng)的最終產(chǎn)出，涉及部門眾多且繁雜；再者現(xiàn)任空乘人員存在大量已婚者，當(dāng)面對(duì)工作、家庭角色扮演的沖突時(shí)，更需管理部門優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)作為后盾；因此，建議內(nèi)部管理部門當(dāng)前應(yīng)致力于樹(shù)立部門本身以顧客為導(dǎo)向的觀念，以了解空乘人員的工作及家庭需求為出發(fā)點(diǎn)，就部門內(nèi)可運(yùn)用的資源，配合組織整體策略，給予妥善分配，例如，利用并授權(quán)隨航班運(yùn)作的客艙組員，通過(guò)與空乘人員頻繁接觸與傾聽(tīng)的過(guò)程展現(xiàn)與提升內(nèi)部管理的“親和力”，以實(shí)時(shí)化解勤務(wù)及生活困難為目標(biāo)改進(jìn)工作，讓這種執(zhí)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提升過(guò)程與空乘人員工作投入及服務(wù)行為關(guān)系的關(guān)聯(lián)和改善更加務(wù)實(shí)。
（2） 企業(yè)經(jīng)營(yíng)以人為本，空乘人員管理部門除讓員工專注工作效率提升為組織收益帶來(lái)實(shí)質(zhì)利好外，還需正視營(yíng)造空乘人員對(duì)工作環(huán)境的投入感所可能帶來(lái)的服務(wù)創(chuàng)新。
空乘人員在第一線服務(wù)時(shí)，服務(wù)流程的執(zhí)行力及顧客體驗(yàn)后的回應(yīng)是否如組織期望，是管理部門最為關(guān)切的；而服務(wù)的特殊性在于顧客與從業(yè)人員的互動(dòng)也會(huì)影響顧客最終的感受，因此有越來(lái)越多的服務(wù)組織會(huì)直接邀請(qǐng)顧客加入流程的設(shè)計(jì)、參與問(wèn)題的解決，并擴(kuò)大服務(wù)人員的角色功能成為組織的兼職營(yíng)銷人員（part-time marketer），以縮小服務(wù)缺口。航空公司屬大型服務(wù)組織，第一線從業(yè)人員處于服務(wù)價(jià)值鏈終端，與管理階層間通常會(huì)因制度與系統(tǒng)而拉大距離，因此，近來(lái)有學(xué)者提出，現(xiàn)代組織應(yīng)以共創(chuàng)（Co-creation）來(lái)取代上下管理，并以基層員工為顧問(wèn)，集思廣益，讓組織能更好地掌握顧客喜好，并設(shè)計(jì)出更佳的服務(wù)體驗(yàn)。
另外，空乘人員的薪資報(bào)酬高低與服務(wù)行為的好壞可能無(wú)直接關(guān)聯(lián)，薪資高的空乘人員與組織的關(guān)系并非建立在實(shí)質(zhì)的關(guān)系上；因此，建議空乘人員管理部門應(yīng)充分運(yùn)用內(nèi)部溝通機(jī)制，如定期舉辦空乘人員會(huì)議、主管信箱、分組制度、定期座談及建立空乘人員專屬社區(qū)網(wǎng)站等交流平臺(tái)來(lái)分享經(jīng)驗(yàn)，從而建設(shè)相關(guān)資料庫(kù)，以科技來(lái)增值服務(wù)，藉由空乘人員的經(jīng)驗(yàn)反饋，使其參與組織價(jià)值創(chuàng)造的活動(dòng)、找出問(wèn)題對(duì)策，設(shè)計(jì)出能帶給顧客更多驚喜的服務(wù)流程；同時(shí)對(duì)于提出意見(jiàn)并被采納的員工，通過(guò)正式場(chǎng)合給予表?yè)P(yáng)，對(duì)于失敗經(jīng)驗(yàn)也不要苛責(zé)，尊重每一個(gè)空乘人員的工作經(jīng)驗(yàn)及臨場(chǎng)反應(yīng)，可以使員工勇于嘗試角色外的行為，提升空乘人員對(duì)于工作環(huán)境的投入程度，實(shí)現(xiàn)員工、組織及顧客的共贏。
（3） 空乘人員人力資源管理政策的擬定，除了從組織成本角色著眼外，管理部門更應(yīng)留意服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的傳承。
許多關(guān)鍵時(shí)刻的掌握、服務(wù)補(bǔ)救及應(yīng)對(duì)內(nèi)容與方式是無(wú)法全部羅列于標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程中的，服務(wù)業(yè)不同于制造業(yè)，顧客參與服務(wù)的產(chǎn)出、狀況的變數(shù)讓標(biāo)準(zhǔn)化的難度提高，服務(wù)接觸的成敗除了受服務(wù)人員本身的態(tài)度、后勤支持及顧客影響外，更依賴第一線服務(wù)人員對(duì)于事件處理的適應(yīng)性及自發(fā)性，這主要需要的是員工每次與顧客服務(wù)互動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)累積；就航空公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，即使在不景氣的時(shí)候，也應(yīng)該清楚吸引、發(fā)展及留住優(yōu)秀員工的重要性。組織中人力資源有關(guān)的訓(xùn)練、專業(yè)技能發(fā)展與升遷等管理策略會(huì)影響員工的態(tài)度與行為，通過(guò)適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，除了可以提高員工工作的能力外，也能讓員工感受到自身價(jià)值，借此提升工作效能。因此建議空乘人員管理部門可檢討現(xiàn)有員工的訓(xùn)練，將其與目標(biāo)管理和績(jī)效衡量結(jié)合，把空乘人員視為組織的資產(chǎn)，以達(dá)到人力資源管理目標(biāo)。
主要參考文獻(xiàn)
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濕租，是航空公司之間的一種特殊租賃方式，出租方在提供航空器的同時(shí)，向承租方提供機(jī)組人員或乘務(wù)組人員(本文統(tǒng)稱為“空乘人員”)為承租方服務(wù)。在租賃過(guò)程中，被租賃飛機(jī)的標(biāo)志與飛機(jī)號(hào)等保持不變。濕租業(yè)務(wù)結(jié)束后，租賃航空器、機(jī)組人員、乘務(wù)組人員均歸屬于出租方，承租方在濕租過(guò)程中需要支付合同或協(xié)議約定的租金。航空器租賃屬于我國(guó)《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第21號(hào)――租賃》(以下簡(jiǎn)稱“租賃”準(zhǔn)則)規(guī)范的范疇，但關(guān)鍵在于濕租業(yè)務(wù)中配套的空乘人員在新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則體系中如何進(jìn)行賬務(wù)處理。筆者認(rèn)為，這是我國(guó)新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則體系中的一個(gè)尚未規(guī)范的空白領(lǐng)域，值得深入研究。
(一)海南航空“濕租”案例概況海南航空股份有限公司(股票代碼600221，900945，以下簡(jiǎn)稱“海南航空”)是我國(guó)民航第一家A股和B股上市的航空公司，主要經(jīng)營(yíng)經(jīng)批準(zhǔn)的國(guó)內(nèi)航空客、貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與航空運(yùn)輸有關(guān)的其他相關(guān)業(yè)務(wù)。海南航空2006年12月14日第五屆第六次董事會(huì)決議公告《關(guān)于將5架D328飛機(jī)經(jīng)營(yíng)租賃給大新華快運(yùn)航空有限公司并有償轉(zhuǎn)讓相關(guān)特業(yè)人員的報(bào)告》屬典型的濕租業(yè)務(wù)。公告稱，公司擬將擁有所有權(quán)的5架D328飛機(jī)以經(jīng)營(yíng)租賃的方式租給大新華快運(yùn)航空有限公司，同時(shí)收取租金并附加利潤(rùn)，為每月每架121.67萬(wàn)元人民幣，租賃期為一年。同時(shí)公司計(jì)劃將D328機(jī)隊(duì)相關(guān)的配套特業(yè)人員不超過(guò)230人(D328飛行員60人，其中機(jī)長(zhǎng)及教員21人；乘務(wù)員100人；工程維修人員70人)有償轉(zhuǎn)讓給大新華快運(yùn)航空有限公司，轉(zhuǎn)讓價(jià)格約1.5億元人民幣。由于海南航空股東海航集團(tuán)有限公司為大新華快運(yùn)航空的控股股東，本次交易構(gòu)成關(guān)聯(lián)交易。空乘人員定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分別為：一是飛行員轉(zhuǎn)讓培訓(xùn)費(fèi)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，定價(jià)原則以覆蓋公司培訓(xùn)成本為基準(zhǔn)，遵循國(guó)家發(fā)改委《關(guān)于規(guī)范飛行員流動(dòng)管理保證民航飛行員隊(duì)伍穩(wěn)定的意見(jiàn)》等相關(guān)法規(guī)，飛行員轉(zhuǎn)讓的培訓(xùn)費(fèi)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為人民幣80－120萬(wàn)元。二是機(jī)務(wù)人員補(bǔ)償費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按機(jī)務(wù)人員不同級(jí)別，轉(zhuǎn)讓補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為人民幣4-160萬(wàn)元。三是簽派人員補(bǔ)償費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按簽派人員不同級(jí)別，轉(zhuǎn)讓補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為人民幣2-130萬(wàn)元。四是乘務(wù)人員補(bǔ)償費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按乘務(wù)人員不同級(jí)別，轉(zhuǎn)讓補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為人民幣2-100萬(wàn)元。
(二)海南航空“濕租”案例引發(fā)的會(huì)計(jì)問(wèn)題 海南航空2006年、2007年年報(bào)分別顯示，在報(bào)告期內(nèi)還與揚(yáng)子江快運(yùn)航空有限公司簽訂飛行員租賃協(xié)議，租期1年，2006年租賃金額9767千元，2007年租賃金額11040千元；與金鹿航空有限公司簽訂飛行員租賃協(xié)議，租期1年，2006年租賃金額17105千元，2007年租賃金額20043千元。并指出在報(bào)告期內(nèi)其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)較上一年增加的主要原因?yàn)閳?bào)告期內(nèi)對(duì)外出租飛機(jī)與飛行員所增加的利潤(rùn)，營(yíng)業(yè)外收入增加的原因是轉(zhuǎn)讓飛行員收益的增加。濕租業(yè)務(wù)已成為航空業(yè)較為典型的租賃業(yè)務(wù)，其他行業(yè)(如體育行業(yè)、服務(wù)行業(yè)等)也存在類似航空業(yè)濕租業(yè)務(wù)下的人員租賃經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)。海南航空濕租“案例”(即飛行員轉(zhuǎn)讓租賃業(yè)務(wù))對(duì)我國(guó)業(yè)已執(zhí)行的新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則體系提出了如下挑戰(zhàn)：新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則體系中未規(guī)范空白的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)或會(huì)計(jì)事項(xiàng)(下文簡(jiǎn)稱“新業(yè)務(wù)事項(xiàng)”)依據(jù)什么進(jìn)行會(huì)計(jì)處理；濕租業(yè)務(wù)如何進(jìn)行賬務(wù)處理，即應(yīng)沖減費(fèi)用還是確認(rèn)為營(yíng)業(yè)外收入等。
二、“新業(yè)務(wù)事項(xiàng)”會(huì)計(jì)處理依據(jù)
我國(guó)2007年執(zhí)行的新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則體系，充分借鑒國(guó)際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則(International Financial Reporting Standards“IFRS”)實(shí)現(xiàn)了國(guó)際趨同。該準(zhǔn)則指出，“租賃是指在約定的期間內(nèi)，出租人將資產(chǎn)使用權(quán)讓與承租人，以獲取租金的協(xié)議”。從我國(guó)目前會(huì)計(jì)實(shí)踐看，航空公司“空乘人員”租賃既不屬于“租賃”準(zhǔn)則規(guī)范的范疇，也不屬于無(wú)形資產(chǎn)準(zhǔn)則規(guī)范的范疇，對(duì)我國(guó)新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則體系而言，應(yīng)屬于“新業(yè)務(wù)事項(xiàng)”范疇?！靶聵I(yè)務(wù)事項(xiàng)”包括兩層意思，一是我國(guó)會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)中已存在，但新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則體系未做出規(guī)范的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)或會(huì)計(jì)事項(xiàng)(如航空業(yè)“濕租”事項(xiàng))；二是我國(guó)目前會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)中不存在，新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則體系也沒(méi)有規(guī)范，但隨經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展出現(xiàn)的新經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)或會(huì)計(jì)事項(xiàng)，世界各國(guó)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則制定機(jī)構(gòu)制定的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則體系都面臨“新業(yè)務(wù)事項(xiàng)”問(wèn)題。如何實(shí)現(xiàn)已制定的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則體系動(dòng)態(tài)更新發(fā)展，以適應(yīng)“新業(yè)務(wù)事項(xiàng)”的需要是各會(huì)計(jì)準(zhǔn)則制定機(jī)構(gòu)必須面臨的問(wèn)題。筆者認(rèn)為，對(duì)“新業(yè)務(wù)事項(xiàng)”會(huì)計(jì)處理依據(jù)包括以下幾個(gè)方面：
(一)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)概念框架 作為指導(dǎo)具體會(huì)計(jì)準(zhǔn)則制定指南的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)概念框架，在西方會(huì)計(jì)理論界被譽(yù)為“準(zhǔn)則的準(zhǔn)則”，其功能就在于為新業(yè)務(wù)事項(xiàng)提供處理依據(jù)。財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)概念框架提供的處理新業(yè)務(wù)事項(xiàng)的依據(jù)往往是原則性與框架性的，一般需要會(huì)計(jì)人員進(jìn)行職業(yè)判斷，對(duì)于注冊(cè)會(huì)計(jì)師而言，也要進(jìn)行職業(yè)判斷以發(fā)表獨(dú)立審計(jì)意見(jiàn)。問(wèn)題的關(guān)鍵是我國(guó)目前執(zhí)行的新《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則――基本準(zhǔn)則》是否為財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)概念框架，在理論界尚存爭(zhēng)議。我國(guó)目前法規(guī)《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則――基本準(zhǔn)則》已具備財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)概念框架雛形，但需要補(bǔ)充和完善諸如“充分披露”、“資本保全”、“真實(shí)與公允”等基本理念，同時(shí)需要提供更進(jìn)一步的解釋或者應(yīng)用指南，并涵蓋政府與非營(yíng)利組織會(huì)計(jì)主體范疇(特別是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)基本的“資產(chǎn)、負(fù)債、所有者權(quán)益、收入、費(fèi)用和利潤(rùn)”等概念要素應(yīng)盡快統(tǒng)一)，從而為新業(yè)務(wù)事項(xiàng)提供會(huì)計(jì)處理指南與依據(jù)。
(二)充分披露理念 充分披露(FullDisclose)是指采用多種披露形式(如會(huì)計(jì)報(bào)表附注、臨時(shí)公告等)對(duì)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)或會(huì)計(jì)事項(xiàng)進(jìn)行較為完整地披露。以滿足會(huì)計(jì)信息使用者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)決策的需要。對(duì)于航空業(yè)濕租業(yè)務(wù)而言，充分披露主要包括濕租的對(duì)象、標(biāo)的物、期限、價(jià)格、空乘人員構(gòu)成、對(duì)利潤(rùn)的影響程度等，若涉及關(guān)聯(lián)交易等特殊交易事項(xiàng)則應(yīng)按相應(yīng)準(zhǔn)則披露相關(guān)事項(xiàng)。充分披露理念是企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息“真實(shí)和公允”(True and Fair)的具體要求，對(duì)于新業(yè)務(wù)事項(xiàng)而言，充分披露也是審計(jì)人員進(jìn)行獨(dú)立判斷，做出審計(jì)意見(jiàn)的重要依據(jù)，也是公眾投資者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)決策和政府監(jiān)管部門進(jìn)行監(jiān)管的主要依據(jù)。從我國(guó)和世界航空業(yè)看，濕租業(yè)務(wù)充分披露一般采用臨時(shí)公告與會(huì)計(jì)報(bào)表附注形式進(jìn)行對(duì)外披露。
(三)財(cái)政部批文、企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則解釋公告或會(huì)計(jì)準(zhǔn)則專家工作組意見(jiàn)由于我國(guó)會(huì)計(jì)規(guī)范采用法規(guī)模式，當(dāng)企業(yè)遇到新業(yè)務(wù)事項(xiàng)時(shí)，可以直接向當(dāng)?shù)刎?cái)政部門反映，當(dāng)?shù)刎?cái)政部門經(jīng)篩選后(已有規(guī)定的直接向企業(yè)回復(fù))，將新業(yè)務(wù)事項(xiàng)向財(cái)政部會(huì)計(jì)司反映。財(cái)政部會(huì)計(jì)司經(jīng)調(diào)查研究、組織專家會(huì)商討論后，采用財(cái)政部批文、企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則解釋公告或會(huì)計(jì)準(zhǔn)則專家工作組意見(jiàn)等形式，對(duì)新業(yè)務(wù)事項(xiàng)的會(huì)計(jì)處理做出規(guī)定，企業(yè)可以直接依據(jù)前述規(guī)定進(jìn)行會(huì)計(jì)處理。
三、海南航空濕租業(yè)務(wù)賬務(wù)處理
租賃分為融資租賃和經(jīng)營(yíng)租賃兩種基本形式，航空業(yè)濕租業(yè)
務(wù)雖然也存在跨期的情況，但根據(jù)我國(guó)租賃準(zhǔn)則對(duì)兩者的定義判斷，濕租業(yè)務(wù)屬于經(jīng)營(yíng)租賃形式。
(一)海南航空現(xiàn)行賬務(wù)處理方法 通過(guò)對(duì)海南航空2006年和2007年年報(bào)分析可知，該公司并未將飛行員單獨(dú)作為一項(xiàng)獨(dú)立資產(chǎn)進(jìn)行核算與計(jì)量，也并未直接將其體現(xiàn)在會(huì)計(jì)報(bào)表中，進(jìn)行合理地披露。對(duì)飛行員的培訓(xùn)費(fèi)用直接計(jì)入長(zhǎng)期待攤費(fèi)用予以資本化，并按其費(fèi)用項(xiàng)目的收益年限分3～7年攤銷。在轉(zhuǎn)讓租賃飛行員時(shí)，轉(zhuǎn)讓收入依據(jù)實(shí)際費(fèi)用未攤銷年限與收益期限比例沖銷長(zhǎng)期待攤費(fèi)用原值，租賃收入按所租賃之飛行員人工成本確定。采用這種方法雖然能夠在數(shù)額上將針對(duì)飛行員發(fā)生的交易用貨幣合理進(jìn)行計(jì)量，但是，飛行員作為航空公司最重要的一項(xiàng)生產(chǎn)性資源，卻并未將該資源如實(shí)地反映在資產(chǎn)負(fù)債表中，喪失了財(cái)務(wù)報(bào)告的客觀性和真實(shí)性，有違會(huì)計(jì)信息充分披露理念，也使得提供的會(huì)計(jì)信息顯得不夠完整。同時(shí)對(duì)空乘人員轉(zhuǎn)讓和租賃均反映在“營(yíng)業(yè)外收入”項(xiàng)目中，混淆了兩者的界限，容易誤導(dǎo)會(huì)計(jì)信息使用者的經(jīng)濟(jì)決策。
(二)海南航空賬務(wù)處理改進(jìn)模式：?jiǎn)卧O(shè)“無(wú)形資產(chǎn)一空乘人員”賬戶以飛行員為核心的航空業(yè)，“空乘人員”是航空企業(yè)最重要的無(wú)形資產(chǎn)之一，該類資產(chǎn)應(yīng)確認(rèn)為企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。我國(guó)航空企業(yè)應(yīng)對(duì)現(xiàn)行賬務(wù)處理模式進(jìn)行改進(jìn)，單設(shè)“無(wú)形資產(chǎn)一空乘人員”賬戶，對(duì)空乘人員的取得、使用、轉(zhuǎn)讓、租賃等進(jìn)行會(huì)計(jì)核算?？粘巳藛T在培訓(xùn)階段的支出，可以比照無(wú)形資產(chǎn)開(kāi)發(fā)階段時(shí)的賬務(wù)處理進(jìn)行，空乘人員隨時(shí)間推移而消耗轉(zhuǎn)移的價(jià)值，可以比照無(wú)形資產(chǎn)攤銷模式進(jìn)行處理。對(duì)空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)投入時(shí)：借記“培訓(xùn)支出――資本化支出(空乘人員)”，貸記“銀行存款”、“應(yīng)付職工薪酬”；空乘人員培訓(xùn)完成投入使用時(shí)：借記“無(wú)形資產(chǎn)――空乘人員”，貸記“培訓(xùn)支出――資本化支出”(空乘人員)；航空公司轉(zhuǎn)讓空乘人員時(shí)：借記“銀行存款”、“累計(jì)攤銷――空乘人員”，貸記“無(wú)形資產(chǎn)――空乘人員”、“營(yíng)業(yè)外收入”；航空公司濕租空乘人員時(shí)：借記“銀行存款”，貸記“其他業(yè)務(wù)收入”。同時(shí)，轉(zhuǎn)銷對(duì)應(yīng)成本費(fèi)用：借記“其他業(yè)務(wù)成本”，貸記“累計(jì)攤銷――空乘人員”。采用改進(jìn)后的賬務(wù)處理模式，將空乘人員單獨(dú)作為一項(xiàng)無(wú)形資產(chǎn)進(jìn)行核算，在資產(chǎn)負(fù)債表中列示，將空乘人員的租賃與轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)分別開(kāi)來(lái)，對(duì)會(huì)計(jì)信息使用者而言，提供了更為相關(guān)的決策有用的會(huì)計(jì)信息，符合會(huì)計(jì)準(zhǔn)則發(fā)展的國(guó)際趨勢(shì)，與我國(guó)新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的會(huì)計(jì)規(guī)范相一致，體現(xiàn)了充分披露理念的要求等。
四、海南航空“濕租”案例思考及建議
針對(duì)海南航空“濕租”案例引發(fā)的會(huì)計(jì)問(wèn)題的處理，筆者擬提出以下四個(gè)方面的建議。
(一)加強(qiáng)會(huì)計(jì)理論研究 作為解釋和預(yù)測(cè)會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)的會(huì)計(jì)理論，對(duì)新業(yè)務(wù)事項(xiàng)處理提供理論支持，我國(guó)會(huì)計(jì)理論研究應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)新業(yè)務(wù)事項(xiàng)的會(huì)計(jì)理論研究。目前會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)中較為迫切的研究包括：人類資源會(huì)計(jì)新領(lǐng)域、公允價(jià)值計(jì)量屬性、金融資產(chǎn)與衍生金融工具確認(rèn)、計(jì)量和披露等問(wèn)題。此外，加強(qiáng)會(huì)計(jì)理論研究還應(yīng)處理好以下三個(gè)方面的關(guān)系：一是理論研究與實(shí)務(wù)應(yīng)用的關(guān)系；二是國(guó)內(nèi)特殊問(wèn)題與國(guó)際趨同問(wèn)題的關(guān)系；三是傳統(tǒng)規(guī)范研究與實(shí)證研究的關(guān)系問(wèn)題。
(二)建立與完善財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)概念框架 我國(guó)法規(guī)《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則――基本準(zhǔn)則》雖具備財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)概念框架雛形，但如何建立和完善我國(guó)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)概念框架應(yīng)盡快納入會(huì)計(jì)準(zhǔn)則制定機(jī)構(gòu)日程。在我國(guó)未來(lái)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)概念框架中，首先，應(yīng)統(tǒng)一“企業(yè)、政府與非營(yíng)利組織”等會(huì)計(jì)主體中重要而基礎(chǔ)的概念體系、確認(rèn)與計(jì)量體系、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)理念等內(nèi)容；其次，應(yīng)明確財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)概念框架對(duì)新業(yè)務(wù)事項(xiàng)的指導(dǎo)作用；第三，應(yīng)包括指導(dǎo)良好會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)必需的應(yīng)用指南與解釋，提供高質(zhì)量會(huì)計(jì)信息操作手冊(cè)等內(nèi)容。
摘要：為乘客提供安全、快捷和舒適的服務(wù)已經(jīng)成為航空運(yùn)輸中最大的特點(diǎn)，空乘人員的工作就是將航空服務(wù)中的理念、要求等落到實(shí)處，空乘人員自身的禮儀和素養(yǎng)已經(jīng)成為航空飛行中的一道風(fēng)景線，也逐漸成為吸引乘客源的重要條件之一。因此，航空服務(wù)人員美麗的儀表儀容，整潔的制服、優(yōu)雅得體的言談舉止等都已經(jīng)成為航空服務(wù)禮儀中最基本的要求。另外，最主要的是空乘人員為乘客提供的服務(wù)態(tài)度和技能，它不僅能體現(xiàn)空乘人員自身的素養(yǎng)，也能代表航空公司的整體形象，也是航空公司對(duì)乘客的一種尊重的體現(xiàn)。本文主要對(duì)航空服務(wù)禮儀的含義、作用和要求進(jìn)行了分析，并詳細(xì)敘述了乘務(wù)禮儀促進(jìn)客艙服務(wù)個(gè)性化的具體內(nèi)容，為可為打造高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的空乘服務(wù)提供了前提條件。
關(guān)鍵詞：航空 服務(wù)禮儀 個(gè)性化服務(wù)
1.前言
在航空服務(wù)的過(guò)程中，航空服務(wù)禮儀主要是為了展示航空公司服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的組成部分?？粘朔?wù)是航空服務(wù)禮儀中的最直接的體現(xiàn)，也是民航運(yùn)輸中重要的一個(gè)組成部分，高質(zhì)量空乘服務(wù)已經(jīng)逐漸成為航空公司展示其形象，吸引客源的一種最佳方法?？粘巳藛T自身的一舉一動(dòng)，如站姿、坐姿、走姿、蹲姿和在機(jī)艙中為乘客提供的每項(xiàng)具體服務(wù)的態(tài)度和水平，都會(huì)直接影響到航空公司整體的服務(wù)形象，都直接會(huì)顯示出整個(gè)航空公司的服務(wù)水平。因此，改進(jìn)并提高航空公司空乘人員外在的形象及內(nèi)在素養(yǎng)，讓其能形成優(yōu)雅整潔的儀容儀表和得體的禮儀素養(yǎng)，可為打造高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的空乘服務(wù)提供重要的前提條件。
2.航空服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述
2.1航空服務(wù)禮儀的含義
航空服務(wù)禮儀指的是空乘人員在執(zhí)行飛行任務(wù)的過(guò)程中，為旅客服務(wù)的過(guò)程中需遵循的行為規(guī)范，它將貫穿在空乘人員客艙中服務(wù)旅客的每個(gè)環(huán)節(jié)，自客艙迎接旅客逐個(gè)登機(jī)、用語(yǔ)言或者手式和旅客實(shí)行簡(jiǎn)短溝通，到飛行的途中為旅客逐個(gè)發(fā)放餐食和飲料，再到滿足旅客的個(gè)別要求或?yàn)樘厥獾穆每吞峁┑奶厥夥?wù)等，都具有相關(guān)的整套服務(wù)的行為規(guī)范。
2.2航空服務(wù)禮儀的作用
航空服務(wù)禮儀是為空乘人員專設(shè)的行為規(guī)范，實(shí)現(xiàn)其規(guī)范化可提高空乘人員自身的職業(yè)素養(yǎng)，也能體現(xiàn)出航空公司和內(nèi)部空乘人員對(duì)旅客的尊重，還能促進(jìn)空乘人員高質(zhì)量完成空艙的服務(wù)流程，提高航空公司整體的服務(wù)水平，給旅客留下較好的印象，進(jìn)而提高顧客的滿意度，塑造良好航空公司的服務(wù)形象，增加航空公司的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。
2.3航空服務(wù)禮儀的要求
空中乘務(wù)員必須具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，包括按照航空服務(wù)禮儀的需要而特別進(jìn)行的設(shè)計(jì)、培訓(xùn)和規(guī)范等與儀容、儀表和儀態(tài)及得體的言談舉止相關(guān)的內(nèi)容，具體如下：
2.3.1得體的儀容和儀表
美麗的外表是空乘人員的選擇標(biāo)準(zhǔn)之一，然而想要成為空乘人員，除了外表美麗外，還需要得體的儀容和儀表。這是因?yàn)閮x容和儀表是空乘人員留給旅客對(duì)航空文明服務(wù)的首要印象，因此，每次執(zhí)行航班的飛行任務(wù)之前，空乘人員均需應(yīng)該按照航空公司的要求化妝，女乘務(wù)員化妝必須端莊和淡雅，妝容不宜過(guò)濃，也不能噴灑香味濃郁的香水；男乘務(wù)員化妝需整潔大方。長(zhǎng)期保持著得體的儀容和儀表，能培養(yǎng)空乘人員的文明和禮貌素養(yǎng)，從而逐步提高空乘人員的內(nèi)在素質(zhì)，增強(qiáng)其職業(yè)的自信心，并體現(xiàn)出航空公司對(duì)旅客的尊重。
2.3.2整潔的制服
空乘人員執(zhí)行飛行的任務(wù)時(shí)，必須穿著航空公司的制服并佩戴好號(hào)碼牌及特色牌?？粘巳藛T的服裝不但要統(tǒng)一和諧，而且需保持干凈、整潔和美觀合體，并和機(jī)艙內(nèi)的環(huán)境保持和諧，帶給乘客一種清新、端莊、穩(wěn)重和可信賴的視覺(jué)印象。因此，為了能給予乘客統(tǒng)一和美好的和諧視覺(jué)印象，空乘人員在每次執(zhí)行飛行任務(wù)之前，都要認(rèn)真檢查制服，并按規(guī)定提前把制服洗干凈、熨燙平整，按照統(tǒng)一要求進(jìn)行著裝，不得隨意地增減和搭配。嚴(yán)禁空乘人員的服裝出現(xiàn)褶皺、破損或著有污漬和異味。空乘人員需堅(jiān)持按照規(guī)定穿干凈整潔制服，這樣不僅可以提升自己的外在美麗形象，也可陶冶個(gè)人的良好職業(yè)素質(zhì)，養(yǎng)成規(guī)范的工作習(xí)慣，讓乘客在短暫的飛行中留下較好的印象[1]。
2.3.3優(yōu)雅得體的言談舉止
舉止優(yōu)雅、言談得體是一種良好涵養(yǎng)的表現(xiàn)，也是航空服務(wù)禮儀中一種軟實(shí)力的表現(xiàn)，這需要每個(gè)空乘人員自身努力和團(tuán)結(jié)合作共同實(shí)現(xiàn)的，它能體現(xiàn)出空乘人員的基本職業(yè)素質(zhì)。舉止優(yōu)雅，能給乘客以視覺(jué)享受，而言談得體，可讓乘客感覺(jué)到順耳動(dòng)聽(tīng)，從而提高乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。在客艙的服務(wù)過(guò)程中，空乘人員自迎接旅客登機(jī)及協(xié)助旅客放置其行李與入座，到發(fā)放餐點(diǎn)、報(bào)紙和飲料，再到回答旅客的詢問(wèn)和滿足旅客的個(gè)別要求等全部過(guò)程中，空乘人員的一言一行均要遵守航空服務(wù)禮儀中要求的行為規(guī)范。文明和優(yōu)雅的舉止，禮貌和得體的語(yǔ)言，均會(huì)提高航空公司在乘客心中的服務(wù)檔次，從而讓乘客身心愉悅，克服空中的旅途不適，提高乘客對(duì)航空公司服務(wù)的滿意度。為航空公司贏得良好的社會(huì)口碑，進(jìn)而吸引大量的客戶資源，提高其經(jīng)濟(jì)效益。
2.3.4良好的親和力
狹義的親和力指的是一個(gè)人或者一個(gè)組織給予所在的群體心目中的一種親近感，廣義概念指的是一個(gè)人或者一個(gè)組織可對(duì)所在的群體所施加的一定的影響力。在航空的服務(wù)禮儀中，親和力主要是服務(wù)行為的工作人員內(nèi)在的綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，它具有后天培養(yǎng)性和無(wú)規(guī)范性，從而也無(wú)法進(jìn)行考核和檢查，但是卻是空乘人員必須具備的良好素質(zhì)之一。親和力主要來(lái)源于人與人之間相處后的的認(rèn)同感，大多數(shù)人感覺(jué)到親和力表達(dá)出感覺(jué)，并不是由人與人間距離遠(yuǎn)近所決定的，而是人與人心靈上的契合和通達(dá)，屬于一種在平等待人的基礎(chǔ)上建立的相互利益轉(zhuǎn)換的一種行為。親和力必須以善良的品質(zhì)和博愛(ài)的胸懷為依托，屬于一種人發(fā)自內(nèi)心的、能給人舒適感的素養(yǎng)。而對(duì)于大多數(shù)乘客而言，空乘人員從職業(yè)性質(zhì)出發(fā)的微笑就很有親和力，這種微笑想人表達(dá)的是善意、友好、尊重和賞心悅目的服務(wù)，能消除乘客飛行中的陌生感及恐懼感。在極具親和力的基礎(chǔ)上進(jìn)行各類細(xì)致周到的服務(wù)、友善行為，能在短暫的時(shí)間里使空乘人員和旅客建立起一種友善的人際關(guān)系，從而方便雙方之間的相互理解與溝通，有利于空乘人員將各項(xiàng)服務(wù)工作的內(nèi)容順利完成[2]。
3.乘務(wù)禮儀促進(jìn)客艙服務(wù)個(gè)性化
在客艙的服務(wù)中，在實(shí)行程序的規(guī)范化服務(wù)，屬于航空服務(wù)禮儀中對(duì)空乘人員的基本要求之一。但是客艙服務(wù)不只是航空服務(wù)禮儀這一項(xiàng)內(nèi)容，再具體的航空客運(yùn)的飛行航班中，還會(huì)由于所裝載的旅客情況各不相同，而必須針對(duì)個(gè)體進(jìn)行的個(gè)性化服務(wù)。從而才能真正打造出高質(zhì)量航空的服務(wù)禮儀，因此空乘人員在服從程序化的服務(wù)基礎(chǔ)上，還要根據(jù)具體的實(shí)際有針對(duì)性地為乘客提供多樣化的個(gè)。個(gè)性化服務(wù)本就是程序化服務(wù)衍生出來(lái)的一項(xiàng)服務(wù)，它主要針對(duì)的是不同情況的旅客和不同旅客提出的要求而進(jìn)行的程序化服務(wù)。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)會(huì)按照不同情況的旅客、不同旅客的要求而進(jìn)行的服務(wù)，因此，它具有無(wú)法規(guī)范化和程序化，還具有多樣化，特別是針對(duì)特殊旅客要求的服務(wù)，并沒(méi)有預(yù)見(jiàn)性。因此，這就要求空乘人員能隨機(jī)應(yīng)變，在做好航空服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，不失一個(gè)專業(yè)人員的禮儀要求。個(gè)性化的服務(wù)本就能體現(xiàn)出乘務(wù)員自身的內(nèi)在修養(yǎng)和潛能，以最規(guī)范的禮儀，為乘客創(chuàng)造性地進(jìn)行服務(wù)。當(dāng)然，空乘人員也可對(duì)每一次飛行任務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，從而摸索出規(guī)律，以便今后能有相關(guān)準(zhǔn)備。航空公司也需要認(rèn)真調(diào)研旅客在飛行中可能會(huì)出現(xiàn)的各種個(gè)性化服務(wù)的要求，從而能在應(yīng)對(duì)乘客的個(gè)性化服務(wù)中，不斷提高其空乘人員的航空禮儀素養(yǎng)。
個(gè)性化服務(wù)本就是有針對(duì)性的一種服務(wù)方式，它會(huì)針對(duì)于不同情況的旅客、不同旅客的要求，為其提供不同形式個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容。個(gè)性化服務(wù)完全打破傳統(tǒng)的航空程序化的服務(wù)模式，對(duì)旅客各種個(gè)性化的服務(wù)要求進(jìn)行主動(dòng)回應(yīng)，充分利用飛行中的各類服務(wù)資源，盡可能地全面滿足旅客提出的個(gè)性化需求。乘務(wù)員執(zhí)行航班任務(wù)的過(guò)程中，會(huì)遭遇各種特殊旅客，如在航班服務(wù)中時(shí)常會(huì)出現(xiàn)無(wú)監(jiān)護(hù)人陪伴，進(jìn)行航空旅行的兒童旅客。按照航空公司的規(guī)定，年滿5周歲，未滿12周歲的兒童，在無(wú)成人帶領(lǐng)、單獨(dú)乘機(jī)的情況下，可將其定位無(wú)成人陪伴的兒童，可向航空公司的人員申請(qǐng)無(wú)成人陪伴的兒童專項(xiàng)服務(wù)[3]。具體的服務(wù)項(xiàng)目如下：
⑴面對(duì)無(wú)成人陪伴的兒童，航空公司必須為其提供特別照顧，自起飛和抵達(dá)目的地的機(jī)場(chǎng)時(shí)，整個(gè)旅行的過(guò)程中，航空公司必須派專人協(xié)助兒童辦理乘機(jī)的登記、海關(guān)和安檢以及提取行李等相關(guān)手續(xù)，在候機(jī)期間必須有專人負(fù)責(zé)照管這些無(wú)成人陪伴的兒童及其隨身的行李，在登機(jī)時(shí)還要負(fù)責(zé)將其交送給客艙的乘務(wù)長(zhǎng)；⑵登機(jī)后，乘務(wù)長(zhǎng)安排專門空乘人員照顧。乘務(wù)員需第一時(shí)間告知其客艙服務(wù)的設(shè)施使用和衛(wèi)生間位置，并囑咐近鄰的旅客幫助照顧無(wú)成人陪伴的兒童；⑶起飛后，空乘人員也需在第一時(shí)間向其詢問(wèn)冷暖，方便時(shí)需馬上為其添加毛毯，預(yù)防其感冒。在送餐飲的過(guò)程中，尤其注意送給兒童的餐飲加熱的時(shí)間、味道和餐飲器具有無(wú)問(wèn)題，盡量不為其提供碳酸類的飲料，飲料不能倒?jié)M杯，相對(duì)比較鋒利的餐飲具不能提供給無(wú)成人陪伴的兒童使用，控制餐飲的加熱時(shí)間，從而避免造成燙傷。每過(guò)一段時(shí)間需詢問(wèn)無(wú)成人陪伴兒童需要何類幫忙等；⑷在航班降落之前，航空人員還要觀察無(wú)成人陪伴的兒童是否在睡覺(jué)，如果有，那么需及時(shí)叫醒，避免飛機(jī)下降時(shí)造成壓耳現(xiàn)象，讓其感覺(jué)不舒適，并提醒其航班降落之后不能隨便走動(dòng)，需等待空乘人員將其帶領(lǐng)后下飛機(jī)，不可以隨著人群離開(kāi)[4]。
另外，除了對(duì)無(wú)成人陪伴的兒童進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)之外，還會(huì)出現(xiàn)嬰兒乘客的特殊化服務(wù)，如飛行中出現(xiàn)嬰兒乘客時(shí)，也需要派專人為其進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，飛行前乘務(wù)員需向其父母詢問(wèn)，嬰兒需要注意的問(wèn)題，如有無(wú)奶瓶沖罐和嬰兒用品等，提前為其解決。在飛行中還需要在嬰兒父母就餐和如廁期間照顧嬰兒，并在為其提供各種服務(wù)的過(guò)程中，不能過(guò)多打擾到周圍乘客，聽(tīng)見(jiàn)嬰兒哭聲須及時(shí)對(duì)其進(jìn)行查看，及時(shí)為其父母提供所需的服務(wù)。飛機(jī)降落后，在征得其他旅客同意后，盡量安排嬰兒及其父母最后下飛機(jī)，從而避免在下機(jī)的過(guò)程中，出現(xiàn)意外的傷害[5]。
4.結(jié)束語(yǔ)
航空服務(wù)禮儀指的是空乘人員在執(zhí)行飛行任務(wù)的過(guò)程中，為旅客服務(wù)的過(guò)程中需遵循的行為規(guī)范，是空乘人員必須具備的最基本的職業(yè)素養(yǎng)，它將貫穿在空乘人員客艙中服務(wù)旅客的每個(gè)環(huán)節(jié)。航空服務(wù)禮儀不僅能體現(xiàn)出空乘人員對(duì)乘客的一種尊重，更多的是帶給乘客一種舒適的、周到的服務(wù)。把航空服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容溶入進(jìn)各項(xiàng)飛行任務(wù)的服務(wù)工作中，不但能提升空乘人員自身的素養(yǎng)，還能更好地服務(wù)于乘客，減輕乘客飛行中的不適感和恐懼感，有利于促進(jìn)飛行服務(wù)中的個(gè)性化及優(yōu)質(zhì)化，從而提高客艙的服務(wù)質(zhì)量，提高航空公司在乘客心中的服務(wù)檔次和乘客對(duì)航空公司服務(wù)的滿意度。為航空公司贏得良好的社會(huì)口碑，進(jìn)而吸引大量的客戶資源，提高其經(jīng)濟(jì)效益。
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關(guān)鍵詞：民航服務(wù)；特殊乘客；服務(wù)措施
一、民航特殊乘客服務(wù)概述
民航特殊旅客簡(jiǎn)言之即是指在身體上或心理、生理等方面應(yīng)當(dāng)給予特殊照顧的旅客。一般因身份、行為、年齡、身體狀況等原因造成路途與搭乘航班不便，如嬰兒、孕婦、產(chǎn)婦、病人、殘疾人等。特殊旅客服務(wù)對(duì)象即是以這些因各種原因而需要特化、個(gè)性化、更具人性化的服務(wù)的民航乘客，因?yàn)樗麄儾煌谄胀ㄈ耍谀承┓矫嫘枰厥庹疹櫋Ｒ话闾厥夥?wù)項(xiàng)目有以下幾種 :（1）志愿者輪椅推行服務(wù) ;（2）免費(fèi)搬運(yùn)行李服務(wù) ;（3）殘疾乘客團(tuán)隊(duì)保障服務(wù)等 ;（4）免費(fèi)寄存服務(wù) ;（5）免費(fèi)電動(dòng)車服務(wù)等。
二、特殊旅客服務(wù)的重要性與原則
民航特殊旅客服務(wù)是整個(gè)民航空乘服務(wù)領(lǐng)域的重要一環(huán)，其對(duì)特殊乘客服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到整個(gè)社會(huì)對(duì)該航空公司的認(rèn)可。一方面，提高旅客服務(wù)水平，特別是特種旅客服務(wù)，可以給消費(fèi)者帶來(lái)更大的便利。另一方面，提高特殊旅客服務(wù)質(zhì)量對(duì)航空工業(yè)的發(fā)展具有重要意義。在不影響航班正常有序運(yùn)行的前提下，對(duì)特殊旅客的服務(wù)應(yīng)遵循以下原則 :（1）優(yōu)先處理（2）優(yōu)先出行（3）優(yōu)先座位（4）優(yōu)先存儲(chǔ)和運(yùn)輸。
三、民航特殊乘客服務(wù)的注意事項(xiàng)
在民航特殊旅客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)（1）對(duì)待民航特殊乘客時(shí)要耐心。在實(shí)際服務(wù)中，要耐心傾聽(tīng)乘客的抱怨，不要輕易打斷乘客的敘述，不要批評(píng)乘客的缺點(diǎn)。相反，我們應(yīng)該鼓勵(lì)他們的批評(píng)，耐心地傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)與建議。（2）民航服務(wù)人員的態(tài)度要端正。民航服務(wù)人員無(wú)論是在正常服務(wù)狀態(tài)下還是在對(duì)特殊乘客服務(wù)時(shí)，其工作態(tài)度將直接影響著工作質(zhì)量與工作水平、服務(wù)質(zhì)量。（3）注意效率的提升。面對(duì)特殊乘客的需求，服務(wù)人員應(yīng)立即解決問(wèn)題，以便在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到最佳效果。（4）要注意肢體語(yǔ)言與言語(yǔ)的得體、適當(dāng) ， 在民航服務(wù)與對(duì)特殊乘客服務(wù)時(shí)其言語(yǔ)與語(yǔ)氣等應(yīng)盡量委婉地，與乘客溝通時(shí)期肢體語(yǔ)言應(yīng)符合場(chǎng)所要求與需要。即使乘客有不合理的觀點(diǎn)，空乘服務(wù)人員也不應(yīng)該太沖動(dòng)，如果空中乘人員以一強(qiáng)硬、不負(fù)責(zé)的心態(tài)敷衍了事，其只會(huì)讓特殊乘客感到失望。（5）處理投訴應(yīng)及時(shí)、高效，處理乘客的投訴有很多方法，而不僅僅是向他們表示慰問(wèn)、道歉或賠償、贈(zèng)送小禮物等。解決這些問(wèn)題的方法有很多。除此之外，還可以邀請(qǐng)旅客參觀、參加機(jī)場(chǎng)內(nèi)部研討會(huì)或給予獎(jiǎng)勵(lì)。
四、民航特殊乘客的服務(wù)措施與辦法——以嬰幼兒為例
民航特殊乘客服務(wù)依據(jù)具體的服務(wù)對(duì)象有不同的要求，其個(gè)性化與人性化服務(wù)始終是必須遵守的兩大原則，其空乘服務(wù)人員應(yīng)因地制宜、因人制宜，本文選取了極具代表性的，也是空中乘務(wù)服務(wù)時(shí)常見(jiàn)的對(duì)象——嬰幼兒乘客為例進(jìn)一步分析其特殊乘客的具體服務(wù)措施與要求。
（一）航空公司對(duì)嬰幼兒乘機(jī)的年齡等要求
航空公司將嬰幼兒定義為兩歲以下的兒童，但是其不允許他們?cè)趦芍軆?nèi)內(nèi)乘坐航班飛行，所以在此種規(guī)定下，可以搭乘航班飛行的嬰幼兒即是 14 天到 2 歲的兒童。
（二）空中乘務(wù)人員對(duì)嬰幼兒乘客服務(wù)的具體要求
空乘人員在照顧嬰幼兒乘客之時(shí) ， 空乘人員需要注意以下問(wèn)題：（1）登機(jī)后 ， 空乘人員應(yīng)該第一時(shí)間禮貌詢問(wèn)家長(zhǎng) ( 或陪同乘客 ) 寶寶的乘機(jī)經(jīng)歷與冷暖情況等諸多信息，以便第一時(shí)間及時(shí)為嬰兒乘客添加?jì)雰核咛旱扔闷贰＃?）在為嬰幼兒乘客準(zhǔn)備飲料 ( 或膳食 ) 時(shí)，應(yīng)特別注意加熱時(shí)間、口味、飲料 ( 或食物 ) 及餐具等的安全性。需要特別注意的是，為嬰幼兒乘客提供的餐飲不宜加熱太久，以免產(chǎn)生不必要的燙傷，同時(shí)應(yīng)提醒家長(zhǎng)不要同時(shí)喂寶寶牛奶和橙汁，否則會(huì)發(fā)生消化不良等這些必要的、基礎(chǔ)的問(wèn)題與建議。（3）在航行過(guò)程中，空乘人員應(yīng)禮貌地詢問(wèn)隨行乘客和周圍的乘客其嬰幼兒乘客是否影響與打擾到其正常的搭行與休息，一旦聽(tīng)到嬰兒乘客哭泣或其它由嬰幼兒發(fā)出噪音等，空乘人員應(yīng)在第一時(shí)間了解有關(guān)情況，以便其能在最快的時(shí)間內(nèi)提供相應(yīng)的服務(wù)或所需的物品。（4）此外，我們應(yīng)該更加注意嬰兒乘客的安全，避免意外掉落手中物品和撞擊嬰兒乘客身體的任何部位。在飛機(jī)著陸前，確保嬰幼兒?？蜏?zhǔn)確無(wú)誤的將安全帶等系牢固，并及時(shí)即是將無(wú)關(guān)用品收好，確保安全著陸。降落后，空乘人員用盡量依照質(zhì)詢安排嬰幼兒乘客下機(jī)，以免在降落過(guò)程中與降落后因人員流動(dòng)對(duì)嬰兒造成意外傷害。
五、結(jié)語(yǔ)
在民航空乘人員的服務(wù)中，人性化、科學(xué)化、程序化服務(wù)是對(duì)空中乘務(wù)人員與機(jī)組人員的基本要求。但是，由于乘客的不同情況，提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)因人制宜，因地制宜。個(gè)性化是程序化服務(wù)的延伸，是一種更細(xì)致、更具體、更貼近不同乘客的程序化服務(wù)。由于乘客的年齡等諸多方面的因素都具有差異，其對(duì)空中乘務(wù)人員的服務(wù)水平和需求也有所不同。個(gè)性化服務(wù)雖然難以標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，無(wú)法直觀量化，但可以充分發(fā)揮空勤人員的潛力，創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作，事半功倍。因此，做好個(gè)性化客艙服務(wù)對(duì)空乘人員的專業(yè)禮儀和綜合素質(zhì)提升與提高對(duì)特殊乘客服務(wù)具有重要作用。
進(jìn)入漢莎，任燦面對(duì)的是一個(gè)嶄新而陌生的環(huán)境，最讓她感覺(jué)到意外和新奇的是，漢莎的空乘服務(wù)員與國(guó)內(nèi)要求的整齊劃一、落落大方的空乘服務(wù)員大相徑庭。德國(guó)的空乘服務(wù)員不分年齡(20～50歲的都有)，無(wú)論高矮胖瘦，只要你擁有迷人的個(gè)性和一技之長(zhǎng)(特別是擁有醫(yī)護(hù)背景)都可以成為空乘服務(wù)人員，更有甚者還可以兼職做，在他們的禮儀概念中最有禮貌的行為就是尊重別人的個(gè)性。
從小接受過(guò)芭蕾熏陶的任燦擁有姣好的面容和迷人的身段，她的一顰笑一投足都顯得那么的優(yōu)雅、大方和得體。“我媽媽是一個(gè)非常優(yōu)雅的女性，她對(duì)我的影響很大。大學(xué)專業(yè)是電影編導(dǎo)，我又特別偏愛(ài)反映歐洲王室宮廷的電影，我會(huì)反復(fù)看某部電影的片段，一個(gè)是專業(yè)學(xué)習(xí)的需要，另一個(gè)也是著迷于歐洲的禮儀文化。”工作之余，任燦最大的愛(ài)好就是旅行，旅行不僅讓她開(kāi)闊了眼界，更讓她了解到了別樣的歐洲禮儀文化。
經(jīng)常和頭等艙商務(wù)艙的尊貴客人打交道，任燦的職場(chǎng)淑女禮儀心得分享：
1 尊重他人，尊重差異，是成為職場(chǎng)新淑女的第一要義。沒(méi)有偏見(jiàn)、成見(jiàn)和固執(zhí)己見(jiàn)的職場(chǎng)人際相處哲學(xué)，會(huì)讓你的思維更開(kāi)放，姿態(tài)更放松，同時(shí)意味著你的機(jī)會(huì)比“傲慢與偏見(jiàn)”者更多。
2 雖然知道對(duì)方社會(huì)地位、事業(yè)成就比你高兩座山，和他們打交道時(shí)要拿捏好尊敬、欽佩、友情與討好、輕視、同情之間的區(qū)別。要知道，諂媚和勢(shì)利只會(huì)有損于自己的尊嚴(yán)。
3 在任何辦公場(chǎng)合，請(qǐng)注意儀表，“你的形象價(jià)值百萬(wàn)”。清永遠(yuǎn)做好老板會(huì)帶你去見(jiàn)重要客戶的著裝準(zhǔn)備。
4 參加社交活動(dòng)，請(qǐng)不要把自己想象成女王或者女仆，過(guò)分的招搖和卑微，都會(huì)給人留下深刻的壞印象。把握好熱情和冷淡的度，對(duì)陌生人保持一定距離也是一種禮貌。
5 年齡、收入和家庭情況，對(duì)于西方人來(lái)說(shuō)，絕對(duì)是社交禁忌話題。當(dāng)別人打探你的隱私時(shí)，也請(qǐng)學(xué)會(huì)“這個(gè)我不能告訴你”這句話，請(qǐng)微笑著說(shuō)。
6 人們更愿意和正能量多的人交往，在職場(chǎng)社交場(chǎng)合談話時(shí)要減少抱怨、批評(píng)、指責(zé)和挑剔。如果“真誠(chéng)的贊美、由衷的欣賞”并不適合你的感受，那么就請(qǐng)保持不置可否的微笑，或者學(xué)會(huì)說(shuō)“不錯(cuò)”。
7 到了陌生的環(huán)境，不知道如何禮貌地用餐或交流時(shí)，不要慌張，此時(shí)你可慢一點(diǎn)，看別人怎么做，跟著別人學(xué)，就可以避免尷尬。
摘 要 形體訓(xùn)練是我院空乘專業(yè)學(xué)生的必修課程，本課程通過(guò)外在的身體訓(xùn)練和禮儀訓(xùn)練，內(nèi)在的氣質(zhì)訓(xùn)練，促進(jìn)學(xué)生身心全面發(fā)展。本文從美學(xué)的角度出發(fā)，由內(nèi)外兩個(gè)方面對(duì)形體訓(xùn)練課程中的美學(xué)特征進(jìn)行系統(tǒng)分析，有效的推進(jìn)我院空乘專業(yè)形體訓(xùn)練課程的建設(shè)。
關(guān)鍵詞 形體訓(xùn)練 空乘 美學(xué)特征
形體訓(xùn)練是我院空乘專業(yè)學(xué)生的必修課程，課程除了身體動(dòng)作訓(xùn)練外，還包括空乘服務(wù)行業(yè)的程式化禮儀動(dòng)作訓(xùn)練。課程通過(guò)各種舒展優(yōu)美的舞蹈基礎(chǔ)練習(xí)，結(jié)合禮儀動(dòng)作練習(xí)，糾正學(xué)生不正確的身體姿態(tài)，塑造學(xué)生優(yōu)美的體態(tài)，培養(yǎng)高雅的氣質(zhì)。
一、外在美學(xué)特征
（一）形態(tài)美
形態(tài)美是形體訓(xùn)練的基礎(chǔ)，不管是與生俱來(lái)的人體美，還是后期通過(guò)訓(xùn)練體現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)美，都在很大程度上影響著形體訓(xùn)練外在美。我院形體訓(xùn)練課程教學(xué)大綱中，設(shè)有觀摩課程，教師為學(xué)生播放各式各樣的舞蹈作品，我們發(fā)現(xiàn)在這些影視作品中，舞者所表現(xiàn)出的美的體態(tài)、美的氣質(zhì)、美的風(fēng)度都會(huì)給學(xué)生留下直觀的形體美感，讓她們情不自禁地產(chǎn)生羨慕，并且想模仿的沖動(dòng)。同時(shí)，通過(guò)長(zhǎng)期的形體訓(xùn)練的練習(xí)，不僅可以改善學(xué)生不良的身體形態(tài)，如駝背、“X”型腿、“O”型腿，彌補(bǔ)先天的體型缺陷，使形體變得健美而勻稱，還能培養(yǎng)學(xué)生良好的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
（二）動(dòng)作美
形體訓(xùn)練作為動(dòng)態(tài)藝術(shù)，每個(gè)動(dòng)作都在詮釋運(yùn)動(dòng)美學(xué)。芭蕾基礎(chǔ)動(dòng)作是形體訓(xùn)練的重要表現(xiàn)形式，在芭蕾基礎(chǔ)訓(xùn)練中，我們要求學(xué)生時(shí)刻保持著挺胸抬頭、收腹立腰、肩膀放平、臀部上提的姿態(tài)，同時(shí)還要求他們保持“直、開(kāi)、繃”的身體姿態(tài)，即頸椎、尾椎、腳后跟三點(diǎn)在同一垂直面上，肩、胸、胯、膝、踝等部位對(duì)稱外開(kāi)，并且緊繃用力。學(xué)生掌握要領(lǐng)后做出的動(dòng)作可以展示柔美的舞姿，給人以美的視覺(jué)享受，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和積極性。
（三）音樂(lè)美
音樂(lè)是形體訓(xùn)練的靈魂，它有聲無(wú)形，而形體動(dòng)作則有形無(wú)聲，將音樂(lè)藝術(shù)的“聲”引入形體訓(xùn)練動(dòng)作的“形”中，調(diào)動(dòng)音樂(lè)的各種藝術(shù)表現(xiàn)手段為動(dòng)作服務(wù)，使各類動(dòng)作更富有藝術(shù)的魅力。我們?cè)谛误w訓(xùn)練課中為學(xué)生選擇了多元化的音樂(lè)，不同音樂(lè)可以培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)作的韻律感、節(jié)奏感和美感，激發(fā)學(xué)生的情感表現(xiàn)，提高練習(xí)興奮性，發(fā)展其豐富的想象力和表現(xiàn)力。
（四）服裝美
在形體訓(xùn)練中，服飾也是一個(gè)重要組成部分，不同于學(xué)生上公共體育課穿著的寬松運(yùn)動(dòng)服，形體訓(xùn)練課我們都要求學(xué)生身著緊身的專業(yè)芭蕾服、黑色絲襪和舞蹈鞋，并且要求學(xué)生盤發(fā)。服飾本身就具有自身獨(dú)特的美學(xué)特征，這些美學(xué)特征在形體訓(xùn)練課中則有了新的表現(xiàn)形式，它不僅顯得學(xué)生身材苗條頎長(zhǎng)，體現(xiàn)出女性的身材曲線美，還能展示修長(zhǎng)的腿部曲線，黑色絲襪于半遮半掩中呈現(xiàn)出一種特別的朦朧之美、性感之美和力量之美。
二、內(nèi)在美學(xué)特征
（一）氣質(zhì)美
如果說(shuō)形體美是外在的，那么氣質(zhì)美在本質(zhì)上是內(nèi)在的，在形體訓(xùn)練中，氣質(zhì)美在一定程度上提升了練習(xí)者動(dòng)作的美感。形體訓(xùn)練不僅塑造女性優(yōu)美的體型，也塑造健康的人格，培養(yǎng)學(xué)生高尚的氣質(zhì)。這種內(nèi)在氣質(zhì)具體表現(xiàn)為一種風(fēng)度，學(xué)生的一舉一動(dòng)，一顰一笑都具有美的價(jià)值。在我院空乘專業(yè)形體訓(xùn)練課程體系中，有一個(gè)學(xué)期（64學(xué)時(shí)）的課程是培養(yǎng)學(xué)生禮儀，比如站、坐、行、蹲、鞠躬、指引手勢(shì)、微笑等，這種將禮儀與形體訓(xùn)練相結(jié)合教學(xué)模式既培養(yǎng)學(xué)生內(nèi)在素養(yǎng)，又符合航空公司需要。
（二）意境美
這里所指的意境，即意象境界，一部?jī)?yōu)秀的舞蹈作品，除了舞蹈的編排、舞者的基本功底、服裝道具、音樂(lè)渲染都需優(yōu)秀，還必須表現(xiàn)出舞蹈作品的深切內(nèi)涵――意境美。所謂意境美，是指舞蹈作品中描繪的生活表象與表現(xiàn)的感情內(nèi)在交匯的一種藝術(shù)境界，這種形神合一、情景交融的有機(jī)統(tǒng)一能使人耳目一新而產(chǎn)生感情上的共鳴。我們?cè)谛误w訓(xùn)練課中也將意境美的教學(xué)方法運(yùn)用于教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生要有意境美意識(shí)，通過(guò)形、意、情、景的交融來(lái)塑造動(dòng)作的意境美。在課程中教師安排4個(gè)學(xué)時(shí)的欣賞課，播放各類與舞蹈相關(guān)的電影和經(jīng)典的舞蹈作品。學(xué)生置身于這種美的環(huán)境中，會(huì)自然而然地受到熏陶和感染，這種潛移默化的影響有助于學(xué)生審美意識(shí)的培養(yǎng)。
（三）和諧美
和諧美是古代美學(xué)家最早提出的一個(gè)美學(xué)范疇，在形體訓(xùn)練中，和諧美的概念是多種多樣的，可以是動(dòng)作與音樂(lè)的和諧，也可以是外在形式美與內(nèi)在精神美的和諧。在練習(xí)中學(xué)生首先要在動(dòng)作上實(shí)現(xiàn)時(shí)間與空間的統(tǒng)一，產(chǎn)生一種行云流水的暢快美，其次，在審美意識(shí)、音樂(lè)理解等也要和諧統(tǒng)一，從而在內(nèi)容和神態(tài)上產(chǎn)生和諧美感。
三、結(jié)論
形體訓(xùn)練是集多種美于一體的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，在空乘專業(yè)院校開(kāi)設(shè)這門課是十分重要的。在形體訓(xùn)練的教學(xué)過(guò)程中，教師應(yīng)有意識(shí)的將審美教育內(nèi)容融于課程之中，培養(yǎng)學(xué)生的審美情趣，進(jìn)而提高其審美能力，達(dá)到提高形體訓(xùn)練教學(xué)效果的目的。通過(guò)形體訓(xùn)練，不僅促進(jìn)我院學(xué)生對(duì)人體美高層次的追求，還能夠陶冶學(xué)生的情操，樹(shù)立正確的審美觀，滿足航空公司需求。
參考文獻(xiàn)：
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[2] 曾憲剛.體育美學(xué)[M].人民體育出版社.2000.
飛行前一晚會(huì)入住到機(jī)場(chǎng)宿舍，飛行當(dāng)天：
5：30起床，梳洗、化妝；
6：20到達(dá)準(zhǔn)備室，乘務(wù)長(zhǎng)將安排一天的工作，給空姐們分號(hào)位，以及宣布一些注意事項(xiàng)；
6：50所有空乘人員登機(jī)，做準(zhǔn)備工作；
7：30開(kāi)始迎接登機(jī)的乘客；
8：00-10：30左右，是為乘客服務(wù)忙碌的時(shí)候；
10：30飛機(jī)抵達(dá)上海浦東機(jī)場(chǎng)，將在這里稍做停頓，做過(guò)海關(guān)等準(zhǔn)備工作；
11：10再次登機(jī)；
12：30左右，飛機(jī)抵達(dá)日本福岡；在日本停留大約一個(gè)小時(shí)左右，飛機(jī)沿來(lái)時(shí)的路線，空姐們也按來(lái)時(shí)的程序返航。
大約在19：45左右回到成都，乘客下機(jī)完畢大概是晚上20：20左右，所有工作人員回到乘務(wù)部，會(huì)有15-20分鐘的總結(jié)會(huì)。然后解散，余晨波回到家已經(jīng)是22：00以后了，什么也不想做，通常是倒頭就睡。
不知道那些認(rèn)為空姐工作輕松的人看了這個(gè)時(shí)間表會(huì)有什么想法，遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于上班族每日8小時(shí)工作量的空姐們就是這樣日復(fù)一日度過(guò)了自己最美好的時(shí)光。
記者通過(guò)對(duì)多位像余晨波這樣的空姐的采訪，感受到了她們風(fēng)光背后的艱辛。
飛在天空的心：
空姐和我們想的差不多
關(guān)于幸福：想過(guò)平常生活。在大多數(shù)空姐看來(lái)，“幸?！逼鋵?shí)就是每天準(zhǔn)時(shí)上下班，下班后能跟戀人、愛(ài)人一起，看書、看電視、聊聊天，然后一起入眠……看似例行的瑣事，其實(shí)是最幸福的事。曾經(jīng)問(wèn)一位同齡女孩怎么看空中小姐這個(gè)職業(yè)？對(duì)方答：在衣食無(wú)憂的前提下，不會(huì)選擇空姐的職業(yè)，因?yàn)樽约合脒^(guò)正常的生活，睡永遠(yuǎn)睡不夠的覺(jué)。
關(guān)于健康：患癌風(fēng)險(xiǎn)高。空中小姐是很多人向往的工作職位。但科學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，機(jī)組人員患皮膚癌和乳腺癌的風(fēng)險(xiǎn)較高。冰島的研究人員調(diào)查了1532名在職和退休的空姐，發(fā)現(xiàn)其中有35人患有乳腺癌，其中多是有長(zhǎng)期飛行經(jīng)驗(yàn)的年長(zhǎng)乘務(wù)員。而與此同時(shí)瑞典的一項(xiàng)研究也顯示，皮膚癌在機(jī)組人員中的發(fā)病率是預(yù)期的三倍。研究人員認(rèn)為，在較高海拔上空進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間飛行，機(jī)組人員受到危險(xiǎn)水平的太陽(yáng)電磁輻射，可能是導(dǎo)致癌癥發(fā)病率較高的原因。
關(guān)于就業(yè)：競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。什么樣的女人才算美女？這可是難死哲學(xué)家的大問(wèn)題。但若說(shuō)“空姐”這個(gè)職業(yè)是當(dāng)今世界上美女最多的行當(dāng)之一，恐怕沒(méi)人會(huì)反對(duì)。尤其在國(guó)內(nèi)，更是很多女孩心中編織的最美麗的職業(yè)夢(mèng)。據(jù)報(bào)載，某民航學(xué)院欲招收約60名空乘學(xué)生，卻引來(lái)近6000名報(bào)考者。比例之高，競(jìng)爭(zhēng)之烈，顯而易見(jiàn)。
關(guān)于職業(yè)年齡：中外有區(qū)別。按“年輕、漂亮”等世俗眼光，中國(guó)的空姐毫無(wú)疑問(wèn)美冠五洲。因?yàn)橹袊?guó)的大部分航空公司招收空姐都有一定年齡、身材、外表等標(biāo)準(zhǔn)。空姐絕大部分是年輕人，按照東方人的審美標(biāo)準(zhǔn)，稱為美女毫不為過(guò)。再穿上合身的職業(yè)裙裝，佩戴上別致的帶有航空公司標(biāo)志的絲巾，可謂驚艷。歐美等國(guó)家卻不盡然。航空公司聘用的空姐有的為典型“胖大嫂”身材，通過(guò)工作人員通道時(shí)，負(fù)責(zé)警戒的民警都不得不為其讓道；有的年高歲長(zhǎng)，讓人見(jiàn)之都想上前攙扶一把，可謂“空奶”級(jí)別。
粉底下的斑：揭開(kāi)空姐的“面紗”
很難給“空姐”這個(gè)行業(yè)下一個(gè)多么冠冕堂皇的定義，雖然她們跟著飛機(jī)走遍各地，但誰(shuí)也不能把她們與旅行家扯上關(guān)系；雖然她們時(shí)常接觸各行各業(yè)的精英、名流，但誰(shuí)也沒(méi)見(jiàn)著里面出一個(gè)社會(huì)活動(dòng)家……其實(shí)就像在飯館里吃飯時(shí)身旁站著的報(bào)菜單的小姐一樣，我們都可稱之為服務(wù)員，沒(méi)什么區(qū)別。當(dāng)然，這里沒(méi)有任何貶低空姐的意思，畢竟那些年復(fù)一年的微笑總是給枯燥乏味的空中旅程平添了一分亮麗的色彩。而且因?yàn)榉?wù)場(chǎng)所、領(lǐng)域的不同，“空姐”的入選要求與收入水平與一般服務(wù)行業(yè)有著極大的差別，這些也造就了其在服務(wù)行業(yè)殊的地位。
專業(yè)招考：全國(guó)少數(shù)的幾個(gè)有空姐招生資格的院校，都要進(jìn)行面試。面試主要考察考生的外貌、形體、氣質(zhì)、語(yǔ)言表達(dá)能力(普通話、外語(yǔ))以及特長(zhǎng)展示等方面。面試合格者還需參加全國(guó)統(tǒng)一高考(個(gè)別面向社會(huì)招生的高校，如北京航空航天大學(xué)需要考生參加成人高考)，成績(jī)達(dá)到錄取分?jǐn)?shù)線后即可錄取。專業(yè)學(xué)制一般三年，畢業(yè)合格者由學(xué)校頒發(fā)普通高校大專文憑。招考空姐要進(jìn)行嚴(yán)格體檢。因?yàn)榭罩蟹?wù)需要個(gè)體長(zhǎng)期空中作業(yè)，所以空姐需要具備良好的生理與心理?xiàng)l件。一般來(lái)說(shuō)，空姐應(yīng)具有良好的心理品質(zhì)和社會(huì)適應(yīng)能力，身體狀況可以滿足空中服務(wù)工作的需要。不應(yīng)有先天性或后天性異常疾??；和活動(dòng)的、潛在的、急性或慢性的疾??；以及創(chuàng)傷、損傷或手術(shù)后遺癥。要求五官端正、膚色好；身材勻稱；性格開(kāi)朗、舉止端莊?？战愕慕ㄗh身高為160～172cm。下身長(zhǎng)應(yīng)超過(guò)上身長(zhǎng)2cm以上。特殊條件的要求更為嚴(yán)格，包含有對(duì)精神、神經(jīng)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、循環(huán)系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、泌尿生殖系統(tǒng)、造血系統(tǒng)、新陳代謝、免疫、內(nèi)分泌系統(tǒng)、運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)的全面檢查，同時(shí)還有對(duì)皮膚及其附屬器、眼及其附屬器、耳鼻咽喉及口腔的全面檢查。
收入水平：以成都為例，國(guó)內(nèi)航線一般的正式空乘待遇每飛行小時(shí)按30元――50元計(jì)發(fā)，根據(jù)規(guī)定，空乘一月不能超過(guò)120個(gè)飛行小時(shí)，一般每月飛行八九十個(gè)小時(shí)。雖然各個(gè)航空公司之間的薪酬計(jì)算方法不同，但一般情況下，空乘的收入在3000元――5000元之間。若是在旅游旺季，她們還有獎(jiǎng)金發(fā)放，好的時(shí)候一個(gè)月最多能掙到6000多元。國(guó)際航線：60元/小時(shí)，一個(gè)月下來(lái)收入至少l0000元以上，最高的可以拿到20000元/月。
青春癔癥：我們一般認(rèn)為從事舞蹈、運(yùn)動(dòng)、影視、歌唱等行業(yè)的女性是吃青春飯的，即從業(yè)年齡、從業(yè)年限都有很嚴(yán)格的客觀限制。往往吃青春飯的女性，隨著年齡的增長(zhǎng)，都必然面臨一種下崗再就業(yè)的尷尬。但是，這些有專業(yè)底蘊(yùn)的女性往往可以通過(guò)以往建立的“圈”內(nèi)的關(guān)系網(wǎng)再去獲得一些“附加值”，或者轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)指導(dǎo)、專業(yè)老師，再或者開(kāi)班、授課，她們“青春飯”冷卻后可以回鍋再炒。而從事空姐這個(gè)服務(wù)行業(yè)的年輕女性，往往不具備一技之長(zhǎng)，短短的幾年時(shí)光，一晃而過(guò)，微笑，在天上有報(bào)酬，回到地面再要報(bào)酬，就是違法了。所以，如果不在忙里偷閑學(xué)些東西，拉些關(guān)系，青春之后就只有挨餓了。
務(wù)虛的?。何覀円恢痹趯ふ以斐?0年代大學(xué)生與80年代大學(xué)生之間巨大的綜合素質(zhì)差距的原因，其實(shí)延伸至整個(gè)教育領(lǐng)域，我們可以清楚地看到現(xiàn)在的年輕人因?yàn)椤皠?wù)實(shí)”而造成自身的“虛”。連本科學(xué)生的素質(zhì)都無(wú)法保證的現(xiàn)在，更不用說(shuō)那些?？颇弥最I(lǐng)收入的年輕空姐們了，她們一樣卷入了這場(chǎng)虛幻，因?yàn)樗齻兊膶W(xué)歷與收入水平的逆差，而往往更不能自拔。時(shí)尚、潮流，她們?nèi)ハ硎?，帥哥、美酒充斥著美麗的城市夜生活。上學(xué)時(shí)，就總有哥們拉著去“泡”空姐，或是又聽(tīng)說(shuō)哪個(gè)酒吧有空姐坐臺(tái)了……當(dāng)她們用以虛榮來(lái)炒著碗青春飯時(shí)，真的不難在微笑背后看到賣笑的影子。
不同的價(jià)值觀：我接觸過(guò)很多空姐，深感在這個(gè)行業(yè)里你根本無(wú)從去尋找一種共同共融的文化。她們的各不相同，所以很難形成一個(gè)成概念的圈子。有的人，就是覺(jué)得做一個(gè)空姐很有面子，比一般女孩都強(qiáng)；有的人，就是要找個(gè)機(jī)會(huì)把自己嫁個(gè)好男人，為以后的生活尋求保障；有的人，就是喜歡四處旅游，走遍全中國(guó)，再走遍全世界；還有的人，就是喜歡飛行員……不一而足。當(dāng)然其中也不乏要一舉兩得、一舉三得的“聰明人”。其實(shí)，甜甜的微笑，沒(méi)有你想的那么神圣。
三萬(wàn)英尺的痛：
原來(lái)空姐也不容易
不再搶手：現(xiàn)在的空姐們忽然發(fā)現(xiàn)自己不再像以前的空姐那樣搶手，甚至有時(shí)還被男人們當(dāng)作燙手的山芋。怎么了呢？原來(lái)，以前的航線少，自然空姐也少，物以稀為貴，同時(shí)稀又引致神秘，稀又使航空公司選材門檻高，自然競(jìng)爭(zhēng)就大，自然出來(lái)的大多也是精品?，F(xiàn)在呢？航線航班與日俱增，航空公司甚至在社會(huì)上招聘空姐，短期培訓(xùn)后就上崗。空姐多了，不那么神秘了，不那么優(yōu)秀了，自然就沒(méi)那么搶手了。加上現(xiàn)在已經(jīng)很少有柏拉圖式的愛(ài)情，空姐一天到晚飛來(lái)飛去，談戀愛(ài)基本都要通過(guò)電話線，成本高，回報(bào)率太低。
就業(yè)壓力：現(xiàn)在有的航空公司推出了“預(yù)備空乘”用人制度，凡經(jīng)培訓(xùn)考試合格的學(xué)員將取得乘務(wù)員資格，她們與航空公司簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議后，有機(jī)會(huì)利用空閑時(shí)間到公司參加乘務(wù)飛行，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)按規(guī)定獲得報(bào)酬，實(shí)習(xí)期間的優(yōu)秀學(xué)員可以直接轉(zhuǎn)為公司正式乘務(wù)員。這樣的政策出臺(tái)，使更多的人有了成為空姐的機(jī)會(huì)，當(dāng)然，也有很多人要面臨失去空姐的資格。同時(shí)，要想得到更高的福利，就要爭(zhēng)取去飛國(guó)際航線，或者到國(guó)外的航空公司。因?yàn)?，外航的涌入加劇了?jìng)爭(zhēng)，航空公司對(duì)空姐要求越來(lái)越高，更注重空乘人員的英語(yǔ)能力以及綜合素質(zhì)，所以更加大了現(xiàn)在空姐們的自身壓力。
管理約束：航空公司招攬顧客的最有效措施就是通過(guò)最好的服務(wù)，樹(shù)立自己的形象。所以對(duì)空姐的管理和要求非常嚴(yán)格。美國(guó)三角洲航空公司的空姐西摩蒂僅僅因?yàn)樵谒牟┛途W(wǎng)站上張貼了自己身穿空姐制服的性感照片就被公司開(kāi)除了，而國(guó)內(nèi)的航空公司更是遺留了一些計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的管理制度，中國(guó)的空姐，更不好混。
《哲學(xué)與人生》課程涉及案例較多，知識(shí)點(diǎn)抽象。本文的目的是探討如何更好地利用教材案例，加深學(xué)生的學(xué)習(xí)印象，完成教學(xué)目標(biāo)。
2013年迄今，筆者已經(jīng)完整講授了3個(gè)學(xué)期的《哲學(xué)與人生》。從當(dāng)前中職學(xué)生的學(xué)習(xí)現(xiàn)狀分析，絕大部分學(xué)生停留在感性思維較好、理性思維能力偏弱的階段，并不愿意主動(dòng)學(xué)習(xí)較為抽象的教學(xué)內(nèi)容。與其他德育課程相比較，《哲學(xué)與人生》這門課程教材文字較多、內(nèi)容偏重理論、許多要點(diǎn)過(guò)于概念化，較難通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)點(diǎn)。學(xué)生缺乏實(shí)際體驗(yàn)，自然會(huì)從心理上對(duì)《哲學(xué)與人生》課程產(chǎn)生畏懼不學(xué)的情緒。
如何激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)《哲學(xué)與人生》的興趣，引導(dǎo)學(xué)生積極思考教學(xué)內(nèi)容并有效掌握知識(shí)點(diǎn)呢？筆者認(rèn)為，講授《哲學(xué)與人生》，必須向?qū)W生傳達(dá)一種學(xué)習(xí)理念：學(xué)習(xí)哲學(xué)并不是如學(xué)生想象的那樣高深莫測(cè)、遠(yuǎn)離生活，遙不可及。恰恰相反，哲學(xué)是源于生活、高于生活、指導(dǎo)生活的實(shí)用知識(shí)。哲學(xué)知識(shí)全部來(lái)源于客觀世界的各種實(shí)際活動(dòng)，經(jīng)過(guò)人類的科學(xué)分析和總結(jié)，最終指導(dǎo)每個(gè)人在客觀世界的行為。
怎樣體現(xiàn)哲學(xué)知識(shí)在客觀世界中的指導(dǎo)意義？一種較為常見(jiàn)有效的教學(xué)方法是講授案例?！墩軐W(xué)與人生》的教材中提供了大量的案例供學(xué)生閱讀思考。但是如果在實(shí)際教學(xué)中生搬硬套地引用教材案例，往往不能達(dá)到有效教學(xué)的效果，甚至可能招致學(xué)生的反感。筆者認(rèn)為任課教師應(yīng)當(dāng)在緊緊圍繞教學(xué)知識(shí)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)教材中的案例進(jìn)行有效實(shí)際的深加工，力求將哲學(xué)知識(shí)與客觀現(xiàn)實(shí)有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，才能使學(xué)生切實(shí)體會(huì)到學(xué)習(xí)哲學(xué)的用途和樂(lè)趣。
《哲學(xué)與人生》教材中的案例大致可分為三個(gè)類型，下文將由淺入深地講解有效利用教材案例的教學(xué)思路。
二、還原壓縮的案例
教材中有不少真實(shí)的案例，但限于篇幅，這類案例都采用文字說(shuō)明，充其量配一張黑白圖片，形式簡(jiǎn)略、內(nèi)容壓縮。處理這類案例的方法難度不大，較為通用的做法是利用圖片、視頻等形式還原豐富原案例的內(nèi)容，進(jìn)一步增加學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)。
案例1：教材P67 “以積極心態(tài)面對(duì)人生境遇”知識(shí)點(diǎn)，引用的案例是2005年感動(dòng)中國(guó)十大人物之一洪戰(zhàn)輝。筆者在授課過(guò)程中采用了兩段視頻：一是2005年頒獎(jiǎng)典禮的現(xiàn)場(chǎng)視頻，概括介紹了洪戰(zhàn)輝的真實(shí)事跡。二是電視欄目《中南紀(jì)事》對(duì)于洪戰(zhàn)輝的專題節(jié)目《走近洪戰(zhàn)輝》，深入到洪戰(zhàn)輝的日常生活、學(xué)習(xí)與工作，讓學(xué)生近距離觀察體驗(yàn)優(yōu)秀人物在現(xiàn)實(shí)生活中的閃光點(diǎn)。
案例2：教材P77“正確處理自身努力和外部條件的關(guān)系”知識(shí)點(diǎn)，引用的案例是香港著名演員、導(dǎo)演周星馳先生的個(gè)人經(jīng)歷。筆者利用河北衛(wèi)視《穿越經(jīng)典》欄目中《周星馳系列之風(fēng)雨成名路》，節(jié)選其中的部分片段，結(jié)合教材內(nèi)容，使學(xué)生深刻理解每一位明星都要經(jīng)過(guò)不懈努力才能實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，沒(méi)有人能隨隨便便獲得成功。
三、延伸簡(jiǎn)單的案例
教材中的部分案例較為簡(jiǎn)單，這給了授課教師較大的發(fā)揮余地，甚至可以與時(shí)俱進(jìn)地提出更加現(xiàn)代化的內(nèi)容，讓學(xué)生感到案例新穎有趣，消除對(duì)哲學(xué)知識(shí)古舊難懂的誤解。處理這類案例對(duì)授課教師的查找資料能力有一定要求。
案例1：教材P2“人生選擇不能只靠主觀意志”知識(shí)點(diǎn)，引用的案例是美麗的女中職生如何根據(jù)自身客觀條件選擇專業(yè)，原文如下：
王莉麗性格文靜、身材高挑。在中考填報(bào)志愿時(shí)，父母希望她能上高中，將來(lái)報(bào)考大學(xué)。但王莉麗從小就熱衷跳舞，學(xué)習(xí)成績(jī)一般。和家長(zhǎng)商量后，王莉麗決心報(bào)考藝術(shù)院校，繼續(xù)自己的舞蹈夢(mèng)想。遺憾的是，王莉麗在復(fù)試時(shí)未能通過(guò)，失去了做專業(yè)舞蹈演員的機(jī)會(huì)。由于王莉麗身材較高，最終被外事服務(wù)學(xué)校錄取，學(xué)習(xí)空乘專業(yè)。王莉麗的舞蹈功底在空乘專業(yè)技能訓(xùn)練中派上了用場(chǎng)，無(wú)論是她的站姿、坐姿、服務(wù)禮儀等都非常標(biāo)準(zhǔn)、自然，受到老師和同學(xué)的好評(píng)。
在備課過(guò)程中，筆者認(rèn)為該案例內(nèi)容和結(jié)局過(guò)于簡(jiǎn)單，較難與知識(shí)點(diǎn)相結(jié)合。根據(jù)空乘專業(yè)的特點(diǎn)，筆者按照以下4個(gè)步驟例舉了多個(gè)案例，層層遞進(jìn)，激發(fā)了學(xué)生思考探究的興趣。
步驟（1）：“預(yù)備空姐”案例，說(shuō)明想成為空乘人員必須做好哪些客觀準(zhǔn)備。
步驟（2）：“空乘人員求職”案例，說(shuō)明想成為空乘人員必須經(jīng)過(guò)哪些激烈競(jìng)爭(zhēng)。
步驟（3）：“90后空姐的工作”案例，說(shuō)明空乘人員的職業(yè)要求與日常工作。
步驟（4）：“高鐵乘務(wù)員”案例，說(shuō)明中職生應(yīng)當(dāng)從現(xiàn)實(shí)條件出發(fā)，選擇更適合自己客觀條件的職業(yè)。
案例2：教材P16“運(yùn)動(dòng)是物質(zhì)存在的方式”知識(shí)點(diǎn)，引用的案例主要是用文字和數(shù)據(jù)說(shuō)明地球存在的各種地質(zhì)運(yùn)動(dòng)，缺乏直觀性。筆者根據(jù)教材從宏觀到微觀的思路，在授課過(guò)程中引用了更多直觀、有趣的自然科學(xué)案例。具體包括：
案例a：科普視頻“已知的宇宙”，說(shuō)明宏觀世界的宇宙一直在運(yùn)動(dòng)。
案例b：動(dòng)畫“人類進(jìn)化簡(jiǎn)史”，說(shuō)明人類自身一直都在不斷發(fā)展進(jìn)化。
案例c：記錄短片“一塊豬肉的一年”，說(shuō)明看似靜止的物體，內(nèi)部變化從未停止。
案例d：科普短片“液體中的與鯨魚(yú)”，說(shuō)明在微觀世界中，每一個(gè)細(xì)胞都處在無(wú)時(shí)無(wú)刻的運(yùn)動(dòng)之中并為之努力。
案例e：“引力波”的科普介紹，說(shuō)明在客觀世界，運(yùn)動(dòng)是永恒的。
上述案例都采用了視頻播放的方式，題材新穎生動(dòng)，內(nèi)容具備現(xiàn)代感，學(xué)生在愉快地了解最新科技知識(shí)的同時(shí)，水到渠成地體會(huì)到了“運(yùn)動(dòng)是物質(zhì)存在的方式”這一知識(shí)點(diǎn)。
四、反思特別的案例
《哲學(xué)與人生》教材中，還存在少量特別的案例。這類案例的特點(diǎn)是較少現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)的支撐，童話色彩較明顯，引用講解時(shí)容易引起學(xué)生的誤解甚至反感。對(duì)待這類案例，任課教師可以利用中職生普遍存在的逆反心理，采用逆向思維的教學(xué)理念順勢(shì)而為，運(yùn)用情境教學(xué)方法，甚至提供現(xiàn)實(shí)中存在的相反案例，鼓勵(lì)學(xué)生積極討論和思考案例的不足之處，從而達(dá)到學(xué)生深刻領(lǐng)會(huì)教學(xué)內(nèi)容的效果。處理該類案例要求任課教師具備較高的綜合能力，在授課過(guò)程中始終扮演設(shè)計(jì)者和激勵(lì)者的角色，著重引導(dǎo)學(xué)生的主動(dòng)思維。
案例1：教材P8“人生的道路不止一種選擇”知識(shí)點(diǎn)，引用的案例是兩個(gè)中職生一畢業(yè)就輾轉(zhuǎn)在三個(gè)大城市創(chuàng)業(yè)，并最終獲得成功的故事。原文如下：閻海和閻峰是中職學(xué)校工藝美術(shù)專業(yè)的學(xué)生。畢業(yè)后，他們選擇在北京創(chuàng)業(yè)，設(shè)計(jì)個(gè)性化的皮包。北京的流動(dòng)人口多，市場(chǎng)前景好，但房租很貴，經(jīng)營(yíng)成本太高，對(duì)于剛剛創(chuàng)業(yè)的他們來(lái)說(shuō)，承擔(dān)不了。經(jīng)過(guò)分析，他們決定在離北京不遠(yuǎn)的石家莊做同樣的生意。但是新的問(wèn)題又出現(xiàn)了，雖然經(jīng)營(yíng)成本降低，但是個(gè)性皮包的市場(chǎng)狹窄，業(yè)務(wù)得不到發(fā)展。最后，在權(quán)衡利弊的基礎(chǔ)上，他們決定到上海創(chuàng)業(yè)。在上海紹興路上租房，做個(gè)性皮包設(shè)計(jì)生意。紹興路有許多舊書店，來(lái)往的學(xué)生及外籍人士較多，他們很喜歡這家充滿個(gè)性的小店。不到一個(gè)月，小店的生意紅火起來(lái)。
筆者在備課中，發(fā)現(xiàn)該案例存在不合理之處：（1）2個(gè)中職畢業(yè)生轉(zhuǎn)換了3個(gè)城市創(chuàng)業(yè)，其中2個(gè)國(guó)家級(jí)超大城市，1個(gè)省會(huì)級(jí)特大城市。中職畢業(yè)生不太可能依靠自己獨(dú)立適應(yīng)如此頻繁和劇烈的創(chuàng)業(yè)變動(dòng)。（2）北京和上海的創(chuàng)業(yè)成本一樣高昂。在北京因經(jīng)驗(yàn)成本高而創(chuàng)業(yè)失敗，在上海也很可能因?yàn)橥瑯拥脑蚨鴮?dǎo)致創(chuàng)業(yè)失敗。（3）兩個(gè)中職學(xué)生一畢業(yè)就創(chuàng)業(yè)，而且可以承受兩次創(chuàng)業(yè)失敗的代價(jià)，不符合中職畢業(yè)生普遍的經(jīng)濟(jì)狀況。（4）超大城市和特大城市人才濟(jì)濟(jì)，學(xué)歷不高且毫無(wú)工作經(jīng)歷，僅靠一些簡(jiǎn)單的創(chuàng)業(yè)思路是不太可能被市場(chǎng)接受的。
根據(jù)上述思路，在講授該課程時(shí)筆者反其道而行之，首先點(diǎn)明該案例有不實(shí)際之處，然后要求學(xué)生在規(guī)定時(shí)間分組思考和討論，找出該案例的不足之處。最后在學(xué)生討論、總結(jié)的基礎(chǔ)上，結(jié)合“當(dāng)前很多年輕人都希望到大城市工作”的狀況，引導(dǎo)學(xué)生思考后得到結(jié)論：人生道路不是只有一種選擇，中職生要根據(jù)自己的客觀實(shí)際選擇就業(yè)環(huán)境。
案例2：教材P3“想問(wèn)題做事情必須從客觀實(shí)際出發(fā)”知識(shí)點(diǎn)，引用的案例是初中生考取高中但最終選擇中職，學(xué)習(xí)服裝設(shè)計(jì)技術(shù)自我創(chuàng)業(yè)的故事。原文如下：中職畢業(yè)生小趙中考成績(jī)并不差，大大超過(guò)了普通高中的錄取分?jǐn)?shù)線。但是，小趙卻不想上普通高中。他認(rèn)真分析了自己的具體情況，結(jié)合自己興趣和特點(diǎn)，認(rèn)為自己更適合學(xué)習(xí)一門技術(shù)。掌握了技術(shù)，還可以創(chuàng)業(yè)，這樣的選擇對(duì)自己的發(fā)展或許更有利。最終，他選擇就讀職校，學(xué)習(xí)了服裝設(shè)計(jì)與制作。畢業(yè)后，他回到家鄉(xiāng)創(chuàng)辦了自己的企業(yè)。經(jīng)過(guò)幾年的奮斗拼搏，不僅使自己在家鄉(xiāng)立穩(wěn)了腳跟，在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了市場(chǎng)，還提供了12個(gè)就業(yè)崗位，帶了8名學(xué)徒，他的努力獲得了社會(huì)的承認(rèn)，被縣工商局評(píng)為“十星個(gè)體戶”。
備課過(guò)程中，筆者同樣感到該案例出現(xiàn)了以下幾處不符合現(xiàn)實(shí)的地方：（1）能以高分考取高中，卻主動(dòng)降低要求讀中職。（2）中職一畢業(yè)就創(chuàng)辦企業(yè)，沒(méi)有說(shuō)明資金來(lái)源。（3）中職畢業(yè)生的服裝設(shè)計(jì)技術(shù)并沒(méi)有較高的技術(shù)含量，也沒(méi)有獨(dú)特的工藝水平，但卻可以帶8名學(xué)徒。（4）短短幾年就被評(píng)委優(yōu)秀個(gè)體戶，評(píng)選條件模糊。
在授課過(guò)程中，筆者同樣要求學(xué)生分小組思考、討論并交流討論結(jié)果。在總結(jié)討論結(jié)果的基礎(chǔ)上，筆者引用了一份真實(shí)的案例：一名新疆師范大學(xué)美術(shù)學(xué)院的維吾爾族少女，主動(dòng)放棄大城市工作機(jī)會(huì)，回鄉(xiāng)發(fā)展農(nóng)村的美術(shù)教育事業(yè)，最終成為優(yōu)秀的民族服裝設(shè)計(jì)師。學(xué)生將兩個(gè)案例相互對(duì)比，能夠更加深入、明確地理解哲學(xué)概念“從客觀實(shí)際出發(fā)”的現(xiàn)實(shí)意義。
五、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，筆者認(rèn)為《哲學(xué)與人生》的任課教師應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)，則能更有效地利用教材案例，解決教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)，完成教學(xué)任務(wù)：
1.在日常工作和生活中有效地利用互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)教學(xué)要求隨時(shí)隨地收集整理各類信息，分門別類地應(yīng)用到教學(xué)過(guò)程中。
2.在備課時(shí)必須以教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)，仔細(xì)研究課程的每一項(xiàng)案例。根據(jù)教學(xué)知識(shí)點(diǎn)，挑選有吸引性、代表性和話題性的案例作為重點(diǎn)講授內(nèi)容。
【關(guān)鍵詞】動(dòng)車乘務(wù)專業(yè) 化妝技巧 職業(yè)形象
隨著高速鐵路運(yùn)輸事業(yè)在我國(guó)不斷地蓬勃與發(fā)展，為了順應(yīng)人才市場(chǎng)的需求，全國(guó)各大高職院校紛紛開(kāi)設(shè)高速鐵路動(dòng)車乘務(wù)專業(yè)。客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量成為鐵路運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)和參與競(jìng)爭(zhēng)的生命線。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該能夠?yàn)槁每吞峁┬睦砗蜕黼p方面的滿足感，而高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)人員作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的載體，在客運(yùn)服務(wù)中發(fā)揮著不可或缺的作用。
一、開(kāi)設(shè)《化妝技巧與形象塑造》課程的重要性
“職業(yè)形象”這一概念近年來(lái)被人們多次提及。職業(yè)形象等同于個(gè)人職業(yè)氣質(zhì)，比如說(shuō)在色彩的運(yùn)用和搭配上，素色服裝顯得清爽整潔而又不失干練；深色調(diào)可以體現(xiàn)出沉穩(wěn)的個(gè)性；艷麗的色彩，可以展現(xiàn)出陽(yáng)光與熱情；經(jīng)典的服裝款式暗示著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，時(shí)尚的外表揭示著創(chuàng)造力與年輕的心態(tài)等。
我們?nèi)粘＝佑|到的種種職業(yè)形象，就像標(biāo)點(diǎn)符號(hào)寫在每個(gè)人的臉上、身上，成為個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的顯示儀，對(duì)個(gè)人乃至企業(yè)的成功有著重大意義。然而對(duì)于動(dòng)車乘務(wù)員來(lái)說(shuō)，畫好職業(yè)妝，穿上制服的員工個(gè)人形象就代表了鐵路企業(yè)的整體形象。在與旅客接觸時(shí)能否用良好的職業(yè)形象來(lái)體現(xiàn)服務(wù)，直接影響著旅客對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的評(píng)價(jià)。
二、化妝技巧與形象塑造課程教學(xué)現(xiàn)狀分析
由于高速鐵路動(dòng)車乘務(wù)專業(yè)是近年來(lái)新興的一門專業(yè)，因此各大高職院校對(duì)于化妝技巧與形象塑造課程在教學(xué)中依然處于探索階段，在以下方面存在一定的問(wèn)題：
1.教材匱乏，不成體系
教與學(xué)，是學(xué)校永恒的主題，在兩者之間，教材具有舉足輕重的作用。教材是體現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法的知識(shí)載體，是開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)的基本工具，也是深化教育教學(xué)改革、全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要保障。目前，針對(duì)高速鐵路動(dòng)車乘務(wù)專業(yè)的化妝技巧與形象設(shè)計(jì)的專業(yè)教學(xué)用書尤顯匱乏，且不成體系。20世紀(jì)90年代末，部分大專院校陸續(xù)開(kāi)設(shè)了形象設(shè)計(jì)專業(yè)。主要針對(duì)三大職業(yè)：影視化妝、美容美發(fā)和形象管理。雖然三類教材各有所長(zhǎng)，但由于職業(yè)特點(diǎn)和要求大相徑庭，無(wú)法運(yùn)用于動(dòng)車乘務(wù)專業(yè)化妝技巧與形象設(shè)計(jì)課程的教學(xué)中。
2.課程設(shè)置有漏洞
倘若仔細(xì)觀察不難發(fā)現(xiàn)，目前各大高職院校動(dòng)車乘務(wù)專業(yè)的課程設(shè)置存在一定的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在：第一，總課時(shí)數(shù)太少，以至于知識(shí)點(diǎn)沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行展開(kāi)，猶如隔靴搔癢，學(xué)生無(wú)法對(duì)某些重點(diǎn)難點(diǎn)掌握透徹。學(xué)時(shí)分配不合理，實(shí)訓(xùn)課應(yīng)至少占總課時(shí)的70%，否則學(xué)生沒(méi)有充足的時(shí)間進(jìn)行消化吸收。蜻蜓點(diǎn)水式的教學(xué)達(dá)不到理想中的實(shí)訓(xùn)效果；第二，課程開(kāi)設(shè)的先后順序不合理，各專業(yè)課程之間銜接無(wú)序、學(xué)生無(wú)法通過(guò)課程的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，獲得某一專業(yè)所具備的知識(shí)與能力；第三，專業(yè)課程之間教學(xué)內(nèi)容重復(fù)，如《動(dòng)車乘務(wù)人員化妝技巧與形象塑造》課程包括體態(tài)、儀態(tài)、語(yǔ)態(tài)的修飾及美化，而這些內(nèi)容也在同時(shí)開(kāi)設(shè)的《形體訓(xùn)練與舞蹈》《客運(yùn)服務(wù)禮儀》《動(dòng)車乘務(wù)溝通與播音技巧》中占有一定的比重。
3.教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施不足的制約
化妝是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，因此對(duì)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地有較高的要求。在專業(yè)的實(shí)訓(xùn)室內(nèi)，最基本的配備是燈光設(shè)施、專業(yè)化妝鏡、化妝椅等。如果理論課和實(shí)訓(xùn)課在同一場(chǎng)地進(jìn)行，還應(yīng)配有多媒體教學(xué)設(shè)備。根據(jù)各大高職院校的實(shí)際情況來(lái)看，化妝課往往是在并不盡如人意和不夠?qū)I(yè)的條件下進(jìn)行的，有些實(shí)訓(xùn)室配備有合適的椅子、專業(yè)的化妝鏡和其他化妝裝置，而有些實(shí)訓(xùn)室的配備僅能符合最低要求，甚至還有可能在普通的教室授課。要知道在這樣的條件下，進(jìn)行生活?yuàn)y的造型都比較困難，更不用說(shuō)職業(yè)妝的造型了。
4.教學(xué)方法單一，教學(xué)模式不當(dāng)
在傳統(tǒng)的化妝教學(xué)過(guò)程中，由老師講解、引導(dǎo)、示范，學(xué)生學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟、模仿的固定模式，容易禁錮學(xué)生的思維，使學(xué)生的想象力和創(chuàng)新力沒(méi)有施展的空間，只會(huì)生搬硬套，并且容易讓學(xué)生對(duì)老師產(chǎn)生依賴感，除此之外，學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和能力參差不齊，單一的教學(xué)方法無(wú)法讓不同層次的學(xué)生得到相應(yīng)的提升。教師不善于根據(jù)教學(xué)目標(biāo)中的各知識(shí)點(diǎn)對(duì)教學(xué)模式和教學(xué)方法進(jìn)行整合。比如有的教師只會(huì)用“講授法”，每節(jié)課占據(jù)著主導(dǎo)地位，使課堂缺乏思維的力度，無(wú)法激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，達(dá)不到預(yù)期的教學(xué)效果，甚至不能完成教學(xué)任務(wù)。
三、課程改革的具體措施
1.教材的選擇
空中乘務(wù)和動(dòng)車乘務(wù)專業(yè)在職業(yè)特點(diǎn)和要求上具有一定的相似性。相對(duì)而言，空乘專業(yè)開(kāi)設(shè)時(shí)間較早，相關(guān)教材更為豐富，有很多值得借鑒的地方。因此可以選擇空乘專業(yè)的化妝教材作為參考。除此之外，教師也可以根據(jù)企業(yè)的人才需求，結(jié)合自身的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)自編教材。自編教材是對(duì)高職院校各專業(yè)所開(kāi)設(shè)課程中沒(méi)有適合學(xué)生使用的教材。有的教材完全適合，有的部分內(nèi)容適合，教師需要結(jié)合實(shí)際情況做出辨別；有的部分需要?jiǎng)h除，有的知識(shí)應(yīng)當(dāng)增加，這就需要教師的教學(xué)水平與能力到達(dá)一定高度才能適當(dāng)做出取舍。
2.課程設(shè)置科學(xué)化、規(guī)范化
首先，增加總學(xué)時(shí)數(shù)，并以實(shí)訓(xùn)為主，理論為輔。以本校動(dòng)車乘務(wù)專業(yè)為例，該課程總共只安排了18學(xué)時(shí)。對(duì)于教師而言，教學(xué)難度非常大。因?yàn)榻虒W(xué)內(nèi)容多，而學(xué)時(shí)少，如果不刪除部分內(nèi)容，根本無(wú)法完成教學(xué)任務(wù)。根據(jù)教學(xué)大綱的要求，該課程總學(xué)時(shí)數(shù)應(yīng)達(dá)到60節(jié)，其中實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)應(yīng)占70%以上。在化妝技巧與形象塑造課程中，實(shí)訓(xùn)尤顯重要。否則，理論知識(shí)再豐富也僅僅是紙上談兵。
其次，科學(xué)規(guī)劃課程開(kāi)設(shè)的先后順序。筆者認(rèn)為化妝課程應(yīng)放在第一學(xué)期開(kāi)設(shè)，因?yàn)樵搶I(yè)對(duì)職業(yè)形象有較高的要求，盡早接觸并掌握化妝技巧，可以有效管理自身的職業(yè)形象，并在學(xué)習(xí)中養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。除此之外，該課程為《客運(yùn)服務(wù)禮儀》的導(dǎo)入課程，能夠打下夯實(shí)的基礎(chǔ)，做到課程之間的有序銜接。
最后，教研組共同研究教學(xué)方案，避免教學(xué)內(nèi)容重復(fù)，將各教學(xué)環(huán)節(jié)有效組織起來(lái)。舉行教研組例會(huì)，大家踴躍發(fā)言，提出教學(xué)中存在的問(wèn)題，并探討解決方案。
3.改善辦學(xué)條件，推進(jìn)教學(xué)硬件設(shè)施建設(shè)
化妝實(shí)訓(xùn)課在普通的教室很難有效展開(kāi)，因?yàn)闊艄庠诨瘖y造型中的作用非常重要。如果用光講究到位，可以有效地突出皮膚的紋理性和層次感，還要特別注意光線角度對(duì)造型效果的影響，不同角度的光線表現(xiàn)不同的語(yǔ)言。因此學(xué)校應(yīng)建立專門的化妝實(shí)訓(xùn)室。實(shí)訓(xùn)室應(yīng)該具備以下基本條件：①角度適宜且充足的燈光；②高品質(zhì)的半身化妝鏡；③能調(diào)節(jié)高度且可旋轉(zhuǎn)的椅子；④足夠放置化妝時(shí)所必需的化妝工具及化妝品的桌面；⑤室內(nèi)無(wú)干擾且配備空調(diào)設(shè)施；⑥盥洗設(shè)施。
4.實(shí)行特殊專業(yè)特殊監(jiān)管
動(dòng)車乘務(wù)專業(yè)的學(xué)生屬于特殊群體，職業(yè)特點(diǎn)要求她們必須具備比一般大學(xué)生更好的職業(yè)形象。第一學(xué)期開(kāi)設(shè)《化妝技巧與形象塑造課程》，其主要目的就是讓學(xué)生從入校開(kāi)始就對(duì)職業(yè)形象有準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，從而具有良好的審美意識(shí)，并從細(xì)節(jié)上嚴(yán)格要求自己。因此，學(xué)校應(yīng)實(shí)行特殊專業(yè)特殊監(jiān)管。在校期間，學(xué)生必須畫職業(yè)妝，職業(yè)盤發(fā)，并穿著制服和黑色高跟鞋來(lái)上課。特殊專業(yè)特殊監(jiān)管既可以強(qiáng)化自身的職業(yè)素養(yǎng)，又可以在實(shí)踐中提升化妝技巧和塑造職業(yè)形象的能力。
四、結(jié)語(yǔ)
首因效應(yīng)告訴我們――形象無(wú)法再次給別人第一次的感覺(jué)與印象。第一印象是在瞬間形成，是在非理智與經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的，而且不易改變。為了給乘客留下美好的第一印象，化妝教學(xué)應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。教師應(yīng)從基礎(chǔ)的護(hù)膚知識(shí)到化妝的技巧，一步步引導(dǎo)學(xué)生去探索和思考，塑造出最適合自己的職業(yè)形象美。
【參考文獻(xiàn)】
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