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物業管理,最早運用于寫字樓和住宅小區。是指物業管理企業受物業所有人、使用人的委托,按照國家法律和管理標準,依照物業管理委托合同,對投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地,運用現代化的管理方法和維修養護技術,提供多方面的綜合服務,使物業發揮最大使用價值和經濟價值的一種管理活動。圖書館的物業管理實際上是具有物業管理特征的行政后勤管理,其內容主要包括:館舍的保養和維護,綠化、衛生的管理,房產檔案的保存,設備設施的管理、保養、維修,辦公用品采購與管理,有關規章制度的制定和執行,等等。
2當前圖書館物業管理存在的問題
2•1缺少足夠的物業管理專業人員長期以來,圖書館在人事制度改革方面相對滯后,沒有復合型管理人才的儲備,現有人員中專業技能與綜合素質高又安心物業管理工作的人才十分匱乏。另外,近年新建的圖書館其建筑結構、設施設備都較為先進,科技含量高,也對物業管理提出了更高的要求。它要求管理者不僅要有物業管理專業知識,還要具備圖書館專業知識。現代圖書館的各種設備系統自動化程度高,結構復雜,專業性強,要始終處于良好的工作狀態,就要配備足夠的專業維護人員對這些現代化設備進行有效的管理、配置、運作以及日常維護和保養,而且還要具備隨時處理突發事件的能力。因此圖書館物業管理對專業技術的要求越來越高,而圖書館由于受到各種條件的限制,普遍缺乏這方面的專業技術人員。還有,圖書館的各類基建圖紙、各種設備的技術資料分布零散,也缺少專人收集管理,經常出現維修時找不到相應的圖紙和技術資料,給維修工作帶來極大不便,影響了設備的正常運行。
2•2現有用人機制影響了物業管理人員的工作積極性圖書館的人事制度受計劃經濟的影響很深,職工無論成績突出或碌碌無為,其獎金、報酬所差無幾,年終獎懲也無關痛癢,難以充分調動職工的積極性和創造性。這就造成了一些圖書館人浮于事,工作量不飽和,辦事效率低。物業管理人員會覺得自己是后勤職能部門,不用面對讀者,更加不受約束,工作缺乏主動性,遇事相互推諉,職責不清,協調困難。
2•3后勤物業管理經費緊缺作為公益性事業單位,政府下撥給圖書館的經費十分有限,表現在物業管理方面,館舍維修、管道檢修、空調和防火設施的查修等等,所需經費往往不足。但作為圖書館的后勤部門,物業管理在某一件小事上的缺失,都將影響圖書館的服務水平。如何爭取更多的經費,以及如何將有限的資金合理運用到后勤工作中,保證圖書館硬件設備的正常運轉,是目前圖書館物業部門面臨的一大挑戰。根據以上存在的問題,圖書館的后勤物業管理就要建立與之相對應的管理體制,采取切實可行的措施,使其更好地發揮服務職能。
3圖書館后勤物業改革的對策
3•1增加配備專業人員
在傳統圖書館時代,往往是人少書缺,館舍窄舊,這樣的情況下不可能安排過多的人員來分管物業事務。隨著社會的發展,新建、擴建圖書館成了各地精神文明建設和城市文化建設的重要工程,而隨著館舍的擴大和各種設備的增加,配備各種專業的后勤保障工作人員是圖書館正常運轉的基本保證。同時,在數量上也要足夠,以便安排24小時值班,這樣才能對隨時發生的電梯、照明、中央空調等設備故障及時排除。另外,還必須加強對后勤物業管理人員的技術技能培訓,不斷提高他們的業務水平,制定各類設備日常的維護、保養計劃并對設備使用情況作詳細記錄,確保全館設備運轉正常。
3•2建立完備的館舍房產及基建設備檔案
圖書館各類基本建設圖紙文件,是日后對設施設備進行維護、維修的重要依據。因此應有專人管理,負責對這些檔案資料進行收集、整理、存檔,妥善保管,以確保日后使用的需要。
3•3改革用人機制,調動物業管理人員積極性
在圖書館現有人事管理體制下,圖書館職工沒有“下崗”的危機,缺少競爭意識,缺少主人翁責任感,更談不上什么積極性、創造性。所以首先要從改革用人機制入手,實行能上能下、能進能出的崗位聘任制,促進職工轉換觀念,使得人人都有危機感和責任感。圖書館應加強對物業管理人員職業道德的培養,樹立愛崗敬業的精神,認識到即使是后勤人員也應與圖書館一線工作人員一樣,通過后勤保障工作間接地為讀者提供優質服務。圖書館還應對現有物業管理人員實行培訓上崗,并通過招聘物業管理專業畢業生,或從現有館員中選調樂于從事物業管理的人員,充實圖書館物業管理人員隊伍。
3•4建立完善規章制度,規范工作行為
要提高后勤物業管理水平,更好地為全館各個部門服務,必須建立健全物業管理規章制度,明確各崗位的職責和工作規范,運用制度的手段進行標準化、規范化和科學化管理,做到有章可循,嚴格按章辦事。例如電工班要有電房值班制度、發電機操作規程、機械設備等運行職責,總機房要有話務員崗位責任制、保密制度、機務員崗位責任制、管理制度等等。后勤工作應做到事無論巨細,都有專人負責;事無論緩急,都有辦好的期限,急事急辦,緩事亦不緩辦。要落實崗位責任制措施,做到既分工負責又互相協作,辦事有標準,檢查有依據。要增加后勤管理的透明度,讓全館職工監督。要堅持原則,嚴格按各項規章制度進行管理,獎罰分明。
3•5加強公共安全及消防管理
圖書館作為一個重要的公共活動場所,人流量大,人員成分復雜,其公共安全、消防安全在物業管理工作中占有特別重要的位置。圖書館應采用一、二級耐火等級的建筑,書庫應作為單獨的防火分區,與書庫相連的閱覽室等建筑必須用防火墻或防火門隔開,書庫內采用不燃書架。同時,圖書館的電氣設備要符合有關電氣設備安裝的要求,嚴禁超負荷用電。全館各通道應設有“安全出口”指示燈,以便人員緊急疏散。物業管理部門應有足夠的人手,定期巡查館舍,以便及時發現隱患及時予以排除。物業管理部門還應與圖書館保衛部門通力協作,定期邀請消防安全人員到圖書館對全體員工進行安全與消防知識培訓,同時做好遇到緊急情況如何疏散讀者、安全逃生的宣傳。
3•6深化圖書館物業后勤工作改革
過去圖書館后勤工作都是由本館職工自己做,現在則可以采取購買社會化服務和實行圖書館內承包制管理等方式。凡是社會上現有行業公司能滿足圖書館需要的項目,圖書館就可以花錢買服務并對其服務品質進行嚴格控管。對必須由館內工作人員從事的某些物業后勤工作,也可實行將任務與人、財、物的投入掛鉤承包的管理辦法。目前我館已經試行的項目涉及衛生保潔、綠化美化、機電設備維護及食堂管理等。這項變革的積極意義在于:首先,實行了此項改革,圖書館后勤保障力度和后勤服務質量都有比較明顯的提高,圖書館原先投在后勤物業方面的人力可實現大部分轉移或裁減。其次,向社會購買服務所需經費基本上可以從原先圖書館投入的后勤人員經費開支及其他開支中支付,并不會大幅增加圖書館經費負擔,甚至可節省后勤物業管理費用支出。例如青島市圖書館就將保潔、綠化等一般后勤物業管理工作委托給社會物業管理公司來操作,使得圖書館的室內外環境、綠化都比以前聘請臨時工有明顯的改觀,面貌煥然一新。
[關健詞]圖書館業務外包策略
[分類號]g251[文獻標識碼]a
一、業務外包的產生及其背景
業務外包（outsourcing）是近幾年發展起來的一種新的經營策略。即企業把內部業務的一部分承包給外部專門機構。其實質是企業重新定位，重新配置企業的各種資源，將資源集中于最能反映企業相對優勢的領域，塑造和發揮企業自已獨特的、難以被其他企業模仿或替代的核心業務，構筑自已竟爭優勢，獲得使企業持續發展的能力。
業務外包因能促進企業集中有限的資源和能力，專注于自身核心業務，創建和保持長期竟爭優勢，并能達到降低成本，保證質量的目的，所以在市場經濟竟爭中日益受到企業矚目。事實上，許多國際知名品牌企業正是通過這種經營策略，創造了輝煌的業績。如世界最大的運動品牌耐克的核心竟爭力是運動鞋的設計、應用與研發氣墊（nikeair）技術，而所有的制造工業外包給世界各地。微軟公司的核心竟爭力是創造他的軟件產品及其他公司發展策略性合作，提供顧客服務和支持，而其他的工作都是外包。據鄧百氏公司《1998年全球業務外包研究報告》顯示，全球營業額在5000萬美元以上的公司當年在業務外包上的開支上升了27％，達到了3250億美元。
業務外包這一現代工業企業經營管理方法在最近十年已被西方圖書館界吸收和采用，受到普遍的歡迎。圖書館將非核心功能通過合同外包給社會機構來完成，以便集中自身的力量搞好改變基礎結構，提高核心功能的工作。業務外包這一經營管理方法日益受到圖書館界的重視，是正在形成的一個趨勢。
1977年日本東京都一份報告稱，93所圖書館中有47所將分編工作部分外包。1981年5月15日日本《自治日報》報道，在被調查的542所公共圖書館中，警衛外包的占37.7%，清潔外包的占58.5%。1997年在被調查的全美授學士學位以上的117所高校圖書館中，33個正在進行或已進行編目外包，16所正在考慮。1998年秋美國美國圖書館學會（ala）特別成立了一個“外包工作組”來研究業務外包相關的課題，并在ala的冬季會議上設立了公開論壇來討論業務外包對圖書館的影響等相關問題。在我國，從九十年代以來，業務外包逐漸為圖書館所重視和采用，但業務主要集中在事務性工作和編目工作方面。
二、圖書館業務外包的類型
業務外包在圖書館的應用非常廣泛，但是較成功和成效最好的外包業務有下面幾種：
1、采訪業務外包。采訪業務外包主要有兩種模式，一種是綱目訂購，它實際上是一種圖書館與書商之間的采書合約，書商根據圖書館采訪人員圈訂的綱目控制范圍（如：專業范圍、主題控制、出版社控制、閱讀水平控制等）和圖書館的經費預算，將選出的圖書送到圖書館，圖書館采訪人員通過驗收將適合的書留下，不需要的圖書退回給書商。這種方式可以節約采訪人員選書的時間，也能保證所購圖書具有針對性。另一種方法是由圖書館采訪人員根據征訂書目進行圈選，交由書商訂購。近幾年，地區采編中心和圖書公司不斷涌現，在市場經濟環境下，圖書供應商要能發展下去，就必須以客戶為中心，滿足客戶的需求，這種竟爭給圖書館帶來了更多的優惠和附加服務，其中包括書目數據的配送以及裝防盜條、蓋館藏章、貼條形碼和書標等手工處理過程，從而達到降低成本、減少人員，并取得一定經濟效益的目的。
2、編目外包。編目外包是國外圖書館業務外包中應用最廣且最具成效的一種。早在七、八十年代，美國、日本等國圖書館已開始將編目業務部分外包，1967年oclc成立之后，由于它費用低，質量高，oclc更是成了世界各地圖書館編目外包的服務商。在中國，隨著計算機網絡的迅猛發展，全國聯合編目中心、calls、地區采編中心的建立，從九十年代開始，各圖書館普遍采用了編目外包方式。編目外包，一方面可以減少編目人員的負擔，加快文獻處理的速度，在不降低質量的前提下節省開支，解決諸如待編積壓圖書、工作負荷不均、專業人員不足等問題，另一方面，可以減少重復勞動，在一定范圍內實現統一編目，圖書館書目數據達到規范化和標準化。
3、書目數據庫建設。數據庫建設是圖書館自動化工作的重要組成部分，也是圖書館在自動化建設進程中最繁重的一項業務，需要投入大量的人力和物力。由于它耗時耗力，很多圖書館都將此業務外包給建庫承包商。圖書館館藏書目數據庫建設外包，包括依據卡片上的信息進行業務外包和到現場依據文獻實體上的信息進行業務外包兩種形式。前一種方法簡便、經濟，但卡片信息不全，依此制作出來的書目數據不能達到準確、全面的效果。后一種方法是較為徹底的做法，雙方通過簽訂合約，由承包方派員進駐圖書館，按館藏文獻建庫，同時還按照現在的標準全面重新加工。
4、自動化業務外包。自動化業務外包是指在共同簽署的外包協議或合同的基礎上，采用系統移植或委托專業廠商設計和開發，服務提供商直接向圖書館提供整套的應用方案，包括咨詢、軟件系統、實施、運行中的維護、軟件的升級、高質量的技術支持等。由于大多數圖書館缺乏計算機專業技術人員，加上隨著信息技術的發展，硬件和軟件在不斷升級，如果相關的圖書館管理系統以及應用軟件由圖書館自行開發，則圖書館要投入大量的開發費用和人員培訓費用，通過服務外包，不僅可以節約時間和費用支出，還可以直接享受服務提供商提供強徑的在線支持、網上維護和更新升級的優質服務。
5、后勤物業管理。大學圖書館的行政和后勤雖然沒有公共圖書館復雜，但事務性工作很多。近幾年來，圖書館事業發展較快，各地政府都投入巨資建設新圖書館，新建的圖書館面積都較大，如華南師范大學新館面積為23500平方米，湛江海洋大學圖書館為23000平方米，新館的各種設施，包括公共衛生、消防、綠化、空調、機電設備的維護和管理任務很重。通過后勤外包可以使管理層從事務性工作中解脫出來，更多精力用于業務建設中。后勤外包可以采用部分外包和全部外包兩種，全部外包可以向社會邀請專業物業公司進行招標的方式，選聘物業管理公司對圖書館所有物業及設施、設備實施統一一體化管理，圖書館只設一名物業管理人員，負責物業的宏觀管理及與管理處的聯絡，深圳南山圖書館即是采用此種形式。較為普遍的是采用部分外包的方式。部分外包主要用于：
清潔衛生：對于幾萬平方米館舍來說，清潔衛生是一項較繁重又不可忽視的業務，在人員不足的情況下，可以外包給保潔公司來完成，圖書館辦公室可以建立明確的檢查制度進行監督。
綠化保養：圖書館要營造一個舒適、優雅的環境，綠化是不可缺少的擺飾品，而圖書館沒有專業的人員來對這些植物進行保養，因此可以委托給學校的綠委會進行托管，以保證圖書館的花木常青常開。
消防安全：消防安全是圖書館領導最為頭痛的問題，圖書館是一個公共活動場所，人流量大，人員復雜，圖書館內書籍是易燃物品，同時還保留著大量的文物和古籍，因此圖書館消防安全在后勤管理中占有重要的位置。圖書館可以將此項業務交由消防公司來完成，消防公司派專人進駐圖書館，定期檢查和更新消防器材，并可以和圖書館合作，開展消防演習，進行消防宣傳，提高全體職工的消防意識。
設備維護：除計算機設備外，圖書館的硬件設施還包括空調、電梯、影印設備、視聽設備等，這些也可以通過合約形式進行委外服務。
三、圖書館業務外包評價
業務外包之所以能被圖書館所用并得以發展，是由于這種模式確實能給圖書館帶來很大的利益，有著明顯的優勢：
1、圖書館實行業務外包，可以降低成本，提高質量。專業機構（團體）往往具有規模經濟，有著專業程度高和高度效率化，經營成本較低的特點，通過他們來提供服務，可以取得較大的價格優惠，并能節省龐大的人事費用。以采編業務為例，將采編業務委托給地區采編中心完成，一方面，可以通過聯合采購取得價格優惠，另一方面，采編中心是一個以采、編、配送一條龍服務為特色的服務機構，在完成購書的同時，實現了隨書配送書目數據，有些采編中心甚至幫助圖書館將所購圖書貼條形碼、書標、蓋館藏章等圖書加工工作，而且這些工作是完全免費的。在美國，圖書館成為oclc成員館后，套錄一條書目記錄費用是1.5美元（oclc成立之前，美國國會圖書館一條書目記錄成本是75美元，ohio大學圖書館是30美元），委托編目，平均才2－12美元。我國的情況也差不多，據統計，圖書館單獨編目，每種圖書約10－15元，而套錄每種圖書是0.3元，委托地區采編中心或書商，編目是免費。
2、節約人力資源，克服缺乏專業技術人員的不足的困難。圖書館實施業務外包，一方面，可以借助外部的人力資源，來彌補自身智力資源的不足。受客觀因素的影響，圖書館很難引進和留住高技術人員，因而也使圖書館難以進行技術的研制和開發。在業務外包的情況下，圖書館可以充分利用外部資源保證自已的先進性。如選購成熟先進的圖書館管理軟件，既可以降低開發軟件的風險，也能提高圖書館的服務水平。又如南海學院圖書館，由于是新建圖書館，專業人員少，因此將采編業務全部交由廣東高校信息服務中心完成，該中心擁有一支高素質的專業隊伍，生產制作出標準的書目數據，使南海學院圖書館從一開始就建立在較高的起點上，從而保證了數據的標準化和規范化。另一方面，可以節約人員。以聯合編目為例，美國ohio大學圖書館1967年共有編目人員15名，每年處理約2.5萬種圖書，成為oclc成員館后，編目人員減至5人，每年可處理5萬種書，以每名工作人員年薪5萬美元計，每年節約工資約50萬美元，而全部套錄oclc數據也只需花7.5萬美元。
3、圖書館實施業務外包，可以專注于自已的核心業務，提高竟爭優勢。圖書館將非核心業務外包給專業機構完成，將使圖書館的管理層可以集中精力實現對業務流程，人員配置進行整合，加強讀者服務工作，提高圖書館的竟爭優勢，保持圖書館的持續、穩定發展。
4、縮短工作時間，提高工作效率。以回溯建庫為例，如果要完成30多萬種中文圖書，由圖書館工作人員自已建庫，估計要用1－2年時間，而委托建庫商，可能只需要2個月時間。
業務外包作為一種新型的圖書館管理模式，對于提高圖書館的服務效率，促進圖書館的重心轉移，發揮圖書館的竟爭優勢，具有重要的作用。但是，也存在一些缺陷。如直接購買圖書館管理系統的最大缺餡是使圖書館工作人員產生對外部技術的嚴重依賴。一般情況下，技術外包可以產生良好的短期回報，但不知不覺中圖書館的技術人員只停留在使用上，而不對技術進行研究開發（包括人才），從而損害圖書館的技術能力，特別是某些技術決竅必須通過開發的過程中才能學會。采購業務外包方面，隨著廣東經濟的快速發展，招生人數增加和學校評估要求，廣東高校這幾年購書經費增加很快，常常一次拔數百萬元，校方限期完成，圖書館將數百萬的采購委托給供貨商，有的館甚至要求供貨商每種書配5——10冊，積壓的舊書也配上，從而造成藏書質量的下降。
四、圖書館實施業務外包的策略
業務外包主要是透過與外包商合作及關系之調整，以改善圖書館服務質量，提高工作效率。而圖書館仍要承擔規劃、目標制定、監督標準制定及執行、評估及修正等工作，換言之，業務外包服務質量的好壞，圖書館應負責任，因此在制定外包策略時應注意以下問題:
1、決定業務外包考慮因素。實施業務外包之前，圖書館應根據本館的任務、人力資源等因素進行具體分析，評估成本效益，聽取各方意見，明確自已的核心業務，從而確定哪些業務與核心業務關聯性不大，或是本館難以提供足夠的資源支持，或是自已完成成本高、效率低，這些因素都是圖書館考慮進行業務外包的原因。
2、選擇合適的外包商，簽定合作協議。外包商選擇的好壞直接關系到圖書館外包業務成功與否。圖書館應全面考慮外包商的財務、人力資源、信譽、管理控制及效率、服務質量，以及是否熟悉業務、價格水平等條件，在審慎外包商各方面因素后，認真簽訂外包合約，作為雙方共同遵守及管理的依據。合約的內容應包含：工作目標及預期效益、合作范疇、運作方式、責任劃分、所有權歸屬、合約修改與終止、付款方式、培償問題等。
3、加強對外包商的控制和管理。圖書館把業務外包出去后并非萬事大吉，相反，應密切注意并配合外包商進行各項活動。在執行合同過程中，圖書館還必須對外包商進行有效的監督，重視業務外包的過程管理，尤其是技術業務工作，同時應建立一套可以將服務對象的問題直接反饋給館方的機制，如提供意見箱、電子公告欄、留言板等。
4、建立良好的溝通機制，無論是與本館職工還是外包商。圖書館與外包商的關系是互相依靠，互惠互利的雙贏關系，雙方在充分的溝通與相互理解基礎上，加強合作與協調，使業務流程順利進行。在圖書館內部，外包勢必會影響到一些工作人員的利益，如編目外包，從前圖書館內部往往以編目人員為核心人物，知識層次最高的當是編目人員，由于編目外包，他們可能要轉變角色，由臺后服務走向臺前服務。因此，要做好員工的溝通工作，得到員工的理解和支持。
五、圖書館業務外包的前景
雖然圖書館業務外包模式目前還存在一些有待解決的問題，圖書館也存在一些顧慮。但是它體現了在知識經濟時代傳統圖書館向現代化圖書館轉型過程中圖書館職能社會化的必然發展趨勢。隨著圖書館現代化、網絡化程度的提高，虛擬館藏比例的上升及聯機編目的普及，圖書館內從事信息貯藏與處理的人員將減少，從事讀者信息服務人員，尤其參考咨詢人員將成為圖書館的核心人員，圖書館的整個組織機構、工作流程、人力資源應用等都應加以重視與重新分配。人力刪減、經費緊縮、以及信息時代圖書館服務功能的迅速變化，業務外包在圖書館業務的應用層面日益擴展。委外服務不僅促進圖書館從節省成本及提升效率等方面進行創意思考，同時也是圖書館思考改造其組織作業流程、實施機構重組的一項良方。可以預料，隨著圖書館管理的改進，業務外包將有更大的發展空間。
(本文為2001——2002年廣東省哲學社會科學規劃項目《廣東圖書館服務效益與發展政策研究》子項目科研成果)
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[關鍵詞]圖書館關系管理 過程管理 信息管理
[分類號]G251
1 前言
圖書館需要改變管理模式和運行機制以適應網絡社會的要求。這主要有三個方面的理由：①圖書館內部組織機構之間以及館員與服務對象之間的溝通方式發生了很大變化，網絡大大縮小了時間和空間距離，數字技術和電子商務廣泛使用，使圖書館業務更具有可管性和可控性；②圖書館對外服務的接口界面擴展了很多。除了傳統的館內借閱服務一體化之外，圖書館能夠充分利用虛擬的網絡環境、豐富的數字資源和先進的終端設備為服務對象提供更加方便的服務；③圖書館服務的內涵和外延在不斷延伸和擴展。圖書館的數字化革命將傳統的讀者(Reader)服務發展到網絡環境下的用戶(User)服務，或許，圖書館將要進行的知識化革命將帶來更深層次的客戶(Customer)服務。因此，圖書館中的“人與人”和“人與書”的關系越來越復雜。引入圖書館關系管理思想可以拓展管理模式、優化運行機制、提高服務質量，更好地適應網絡時代圖書館管理需求。
圖書館關系管理是一種管理理念，目的是優化“館藏”、“服務”、“讀者”之間關系，其核心思想是將圖書館館藏及其相關人員，包括館員和讀者，作為圖書館開展各項服務的重要資源，通過準確的服務需求分析和完善的館藏結構分析，以滿足圖書館服務對象的現實需求和潛在需求，實現圖書館服務效益最大化。
圖書館關系管理還是一種管理方法，綜合運用最先進的網絡技術、數圖技術、情報技術，為圖書館服務對象提供信息服務。圖書館關系管理系統要求以讀者為中心，以滿足讀者信息需求為導向，以完善的組織形式和規范的工作流程，建立“人與書”的關系網絡，更好地體現“為人找書，為書找人”的圖書館服務理念。
2 圖書館運行機制及其業務過程
多年來，圖書館機構設置沒有大的變化，主要包括資源建設部(采訪編目部)、讀者服務部(流通閱覽部)、信息咨詢部、系統開發部、后勤保障部、辦公室等。此外，有些圖書館設置了科技情報所和科技查新站等機構，還有些圖書館專門設置了數字化部，以適應數字圖書館發展需要。圖書館典型的機構設置與業務流程如圖1所示：
圖書館機構設置在信息社會中暴露出越來越多的缺陷，導致服務質量和效率偏低、信息溝通和反饋不暢、管理層級過多、資源浪費嚴重。網絡化的環境影響了圖書館的運行機制，數字化的資源改變了圖書館的服務模式。為了更好地適應網絡環境，圖書館需要大膽嘗試改革運行機制，調整或者重組內部管理機構，改革人事聘任和分配制度。通過應用圖書館關系管理系統，壓縮管理層次，逐步使組織結構扁平化；通過控制圖書館業務過程，克服按照職能劃分部門所帶來的弊端，更好地發揮圖書館資源組織和信息服務的核心業務職能。
圍繞圖書館信息服務中心工作，可以大致將圖書館業務分為兩大類：一類是前臺業務，面向圖書館各種服務對象開展信息服務；另一類是后臺業務，面向圖書館各類文獻資源開展信息組織。前臺業務主要包括傳統讀者服務、現代用戶服務和發展中的客戶服務。讀者服務部主要承擔讀者服務業務，以紙本書刊借閱為主，傳承了傳統圖書館的業務。信息咨詢部主要承擔用戶服務業務，也可理解為網絡環境下的讀者服務，以數字的、虛擬的和網絡的服務為主，擔當了現代圖書館的業務。為了與讀者服務和用戶服務有所區別，將圖書館開展的非營利性有償服務視為客戶服務。科技查新站和科技情報所承擔客戶服務業務，以提供信息產品為主，開拓了未來圖書館的業務。
圖書館的后臺業務是前臺業務的基礎和支撐，主要包括自動化管理系統、數字圖書館系統、信息服務與咨詢系統、館際互借系統、網絡管理系統、辦公自動化系統等。每個系統的運行都為圖書館的發展提供了新的平臺，拓展了圖書館的信息服務功能。但是，各個系統之間的業務與數據往往相互獨立，自成體系，缺乏信息溝通與利用。
3 圖書館關系管理的結構模型
圖書館關系管理(Library Relationship Manage―ment，LRM)思想來源于客戶關系管理(CRM)。它以服務對象為中心，通過計算機網絡平臺，建立、維護和管理圖書館的人際關系、館際關系和公共關系，加強管理主客體之間的協調與聯系，對圖書館的服務對象、館藏資源、信息市場、技術支持等進行全面管理，記錄服務對象的基本數據、跟蹤服務對象的信息需求，優化館藏結構、控制服務過程、提高服務質量。
LRM系統由界面層、功能層和支持層三層結構組成，如圖2所示：
界面層是LRM系統與服務對象進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，讀者、用戶、客戶可以方便地提出需求，或者得到所需要的信息；功能層由執行LRM基本功能的若干子系統組成，主要包括公共關系管理、館際關系管理和人際關系管理等。圖書館通過資源組織、信息服務和技術保障等業務過程，館藏信息、甄選訂購信息、收集需求信息；支持層是圖書館的各個數據庫系統、數字圖書館和網絡通訊協議。
LRM系統以服務對象的個人信息和需求信息、圖書館的服務信息和館藏信息為基礎，在數字圖書館技術平臺上，應用Web 2.0技術，建立、維護和優化現代圖書館的“人與人”和“人與書”關系網絡，管理人際關系、館際關系和公共關系，強調需求信息的收集、訂購信息的甄別和館藏信息的揭示，注重控制資源組織過程、信息服務過程和技術保障過程。其中，館際關系管理在網絡環境下顯得尤其重要，實施圖書館聯盟和圖書館網絡必須基于館際合作。正確處理和有效維護館際關系是現代圖書館發展的重要基礎。
4 圖書館關系管理的主要功能
圖書館關系管理是一種經營理念，處處從讀者的角度來考慮、設計和評價資源建設和信息服務，認同并尊重讀者的個體差異，培養與讀者的良好互動關系。在此理論指導下開展工作，能夠增加服務對象的滿意度和忠誠度，并最終實現圖書館和讀者的雙贏。實施圖書館關系管理需要開展大量的基礎性的信息組織工作，健全與服務對象之間的各種關系，逐步建立滿足服務對象需求的服務體系。
4.1 人際關系管理
人際關系管理是行為科學的早期理論。人際關系學說突出了企業管理中人的因素，在一定程度上克服了古典管理理論的缺陷，為管理思想發展開辟了新的方向。雖然圖書館不像企業那樣追求利潤，但一樣追求效益，包括社會效益和經濟效益，圖書館也需要發展，以適應并滿足信息社會需求。
LRM中的人際關系主要包括館員與讀者之間的
服務關系、館員之間的合作關系、讀者之間的交流關系等，其關系模型如圖3所示：
網絡環境下，信息推送和信息反饋比以往任何時候都做得好，原因是得益于技術的進步。Web2.0技術為館員合作和讀者交流提供了可能性，需要通過LRM進一步規范化，最終實現程序化管理和自動化操作。
4.2 館際關系管理
美國著名圖書館學家戈曼(Gorman G)曾將館際合作的優勢歸納為擴大資源、系統收集、確保專藏和節省經費四個方面。在網絡社會，這種合作意義更大。網絡環境下原生數字資源大量涌現，與印刷文獻資源和電子文獻資源相比具有無可比擬的優勢，因而成為圖書館藏的重要組成部分，也是數字圖書館建設的主要內容。要從浩如煙海的網絡資源中采集適合圖書館館藏的原生數字資源，依靠某個或某些圖書館的力量肯定是不行的，館際之間的合作勢在必行。館際合作工程浩大、影響深遠，需要依靠跨國界、跨行業、跨機構的各類人員的參與。加強館際關系管理，有利于精誠合作，克服來自各個方面的挑戰。
LRM中的館際關系是建立在網絡平臺上的完全對等關系，其關系模型見圖4。
CALIS項目是館際合作的典范，能夠把國家的投資、現代圖書館理念、先進的技術手段、高校豐富的文獻資源和人力資源整合起來，實現信息資源共建、共知、共享，以發揮最大的社會效益和經濟效益。館際合作是一種平等互利的合作，這種合作不僅反映在館藏建設方面，更多的反映在協調服務方面。通過LRM系統，從技術層面上建立統一規范和標準的系統平臺，從應用層面上明確組織形式、運行機制和法律關系，最終構建整個網絡環境下的圖書館聯盟，有學者稱之為“網絡圖書館”。
4.3 公共關系管理
公共關系管理是指一個組織利用各種手段與其內外各種公眾之間建立良好關系，為自身發展創造最佳社會關系環境的活動。傳播、管理、交際是公共關系的三個核心要素。圖書館的文獻信息資源需要傳播，利用這些資源開展服務需要交際。圖書館通過這些活動，將恰當的內容推送給恰當的對象，最大效益地發揮圖書館服務職能。圖書館公共關系是指圖書館有計劃地動用各種手段，向上與資源提供商，向下與服務對象雙向溝通、相互適應、相互支持、協調發展，實現圖書館工作目標的一種傳播活動和管理職能。
LRM中的公共關系是一項管理活動，是由圖書館管理者主導的對于主管部門、合作伙伴、資源提供商和服務對象的公關，其關系模型如圖5所示：
中國圖書館學會開展的“新年峰會”、“百縣館長論壇”、“志愿者行動”等主題活動和制定的《圖書館服務宣言》都是效果顯著的公關活動。圖書館公共關系包括宣傳圖書館的宗旨，爭取主管部門的經費；推薦圖書館的館藏，爭取服務對象的滿意；聯合其他圖書館，爭取合作伙伴的支持；制定相關政策，爭取資源提供商的合作等。
5 圖書館關系管理的過程控制
有效控制圖書館業務過程是實施圖書館關系管理的關鍵。網絡環境下，圖書館業務過程呈現多樣性特點和復雜化趨勢，實施圖書館關系管理和業務過程控制具有現實意義。
5.1 圖書館業務過程的定義
過程是現代組織管理最基本的概念之一，是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。過程管理是指：使用一組實踐方法、技術和工具來策劃(plan)、實施(do)、監測(check)和改進(acl)過程的效果、效率和適應性。一般地，業務過程是利用信息和資源將輸入轉換為輸出，從而達到預定的業務成果的一系列按照一定邏輯關系組織起來的活動。定義中的七個基本關鍵詞：輸入、活動、資源、信息、轉換、輸出和業務成果概括了業務過程的基本要素和特征，利用這七個基本要素可以將業務過程表示為圖6所示的元模型：
根據涉及的內容及其作用，圖書館業務過程可分為三類：①管理過程。主要指決策以及交流與溝通活動，此類過程涉及制定館藏政策、調整圖書館業務、修改發展戰略等。②運作過程。圖書館為了組織信息資源和開展信息服務所進行的具體工作。③支持過程。支持運作過程的過程或者說運作過程的使能過程。圖書館中的這類過程主要包括技術(系統)支持、人力資源支持、財務會計支持等。其中，運作過程是圖書館的具體業務工作，包涵了文獻信息資源的征訂、訂購、驗收、編目、典藏、分類、聚類、標引、索引、存儲、推介、培訓、揭示、整合、評價等一系列核心業務，直接能夠反映圖書館的工作效率和效益，是圖書館管理工作的重點。
因此，圖書館業務過程管理是以滿足圖書館服務對象的需求為目的，采取一定的組織形式。合理調配各種資源，有效控制業務過程，持續改進圖書館績效的一種系統化的管理方法。
5.2 圖書館業務過程管理的出發點――面向服務對象
圖書館業務過程管理的直接驅動力是為了更好更快地滿足服務對象不斷變化的信息需求。這種需求表現在兩個方面：一是現實需求；二是潛在需求。長期以來，圖書館重視服務對象的潛在需求，而不重視現實需求，缺乏對服務對象需求的實時分析能力，這就直接導致了人們對圖書館的依賴性程度持續下降。在當今數字時代，如何能夠對信息環境的急劇變化做出快速反應，有效地提供滿意的信息服務是現代圖書館的根本追求。
圖書館業務過程管理與現行的部門管理有著根本的不同。圖書館宣稱“讀者是上帝”，然而，在以職能部門為單位的組織結構下，館員工作績效的評價往往決定于部門領導，因而，館員不會考慮如何讓服務對象滿意而是考慮如何讓領導滿意。業務過程管理是以服務對象的滿意程度為唯一績效測評標準，這一根本性轉變是圖書館業務過程管理的本質特征所在。
圖書館業務過程管理的另一個重要思想就是重新認識，并在必要時打破日常操作中一些過時的條條框框和基本假設。隨著環境的變化和技術的進步，許多已經成為人們思維方式的假設和限制條件已經不再成立。在這些條件的約束下不可能設計出最有效的業務過程，必須對這些約束條件重新審查和評估，在新的約束條件下考慮達到目標的最有效的業務過程。這反映了圖書館業務過程管理中的柔性特點和理。
5.3
圖書館業務過程管理的落腳點――提高服務水平
提高服務水平是圖書館的當務之急。互聯網的快速發展正在改變圖書館的生態環境，或者說圖書館的發展正面臨轉型：印刷型向數字化轉變、藏書樓向學習中心轉變、被動服務向主動服務轉變……。在此形勢下，加強業務過程管理意義重大。通過規范的圖書館業務過程管理，不斷增強圖書館的核心競爭力；通過縝密的圖書館業務過程控制，把合適的資源與服務快速、主動、有效地推送給用戶。因此，圖書館開展業務過程管理的落腳點就是不斷提高信息服務水平，讓服務對象真正體會到圖書館的價值。
合理改進業務過程是圖書館提高服務水平的有效方法。在傳統圖書館業務分工原則下，職能部門把圖書館業務過程割裂為一段段的環節，館員關注的焦點是單個的具體任務，而不關心這些任務的最終結果。業務過程合理化包含三層含義：首先，業務過程是高效的。體現在完成特定的業務功能，達到特定的業務目標；其次，業務過程是高效率的。這意味著業務過程要以最為經濟的方式(最少的時間、最低的成本等)完成任務；最后，業務過程具有柔性。這意味著業務過程需要能夠高效、快速、低成本地進行調整以適應環境的快速變化。
圖書館業務過程管理追求的不僅僅是針對某一個具體業務的局部的合理化，而是與圖書館戰略相一致的業務過程合理化，符合圖書館的整體戰略布局，具有系統性、結構性、全局性和時效性特征。因此，在圖書館關系管理體系下，加強業務過程控制，有助于增強圖書館在網絡環境下的適應能力，提高服務水平。
關鍵詞圖書館；價值網絡；業務模式
作者簡介？演謝鈺榮（1971―），女，南昌大學圖書館副研究館員；江西高安 330000羅 芳（1982―），女，南昌大學圖書館館員。江西南昌 330000
基金項目？演江西省藝術科學規劃項目“基于價值網絡理論的圖書館管理模式研究”課題編號：YG2012154
一、從“網絡”到“價值網絡”
“網絡”一詞最初起源于計算機科學，它是指一個由活性節點及節點之間的立體連接方式與信息溝通方式構成的整體系統。隨著時間的推移，網絡一詞逐漸被運用到經濟學、社會學、管理學等許多學科當中。早在20世紀30年代，組織行為學家就已經指出非正式關系網絡在組織中的重要性。人類學家、社會學家、心理學家等也較早開始關注網絡的意義，相比之下管理學者對網絡概念關注較晚且應用較少，直到20世紀90年代以后管理學意義上的“網絡”研究才逐漸興起。
近20多年來，隨著很多學者展開對網絡的研究，形成了“企業網絡”、“戰略網絡”、“商務網絡”、“價值網絡”等許多類似但又不完全相同的網絡概念。例如Jarillo？穴1988？雪將網絡理論應用于整體競爭優勢的研究，強調“網絡”對企業的戰略導向作用，提出了“戰略網絡”的概念并指出構筑網絡是組織的有效競爭戰略。Todeva？穴2000？雪將網絡定義成由相互連接的經濟體？穴元素、成員、行為者？雪構成的具有動態邊界的結構性組織，網絡可以調和每個成員所追求的對立性目標，對網絡成員之間的信息、商品、資源、流動以及個體傾向、承諾和信任關系進行協調。國內也有不少學者進行了此類研究。例如，李新春？穴2000？雪將網絡看成一種特殊關系（經濟活動和利益關系）聯結起來的組織。陳守明？穴2002？雪認為網絡是由一組自主獨立而又相互關聯的企業依據專業化分工和協作建立起來的一種具有長期性、指向性的企業間組織聯合體。吳思華？穴2002？雪認為“事業網絡”是企業基于個別的戰略考慮與其他組織所構建的網絡關系。李煥榮、林健？穴2004？雪提出戰略網絡就是指為了共同的愿景，以戰略中心企業為核心，以現代信息技術為支撐，不斷進化和優化的經濟合作關系。
從“網絡”到“價值網絡”，是2001年波維特、瑪撒和克雷默？穴Bovet，Martha，Kramer，2001？雪 在《價值網絡？穴Value nets？雪》一書中明確提出來的，它是指以客戶價值為出發點，由一組自主、獨立而又相互關聯的組織機構依據專業化分工和協作建立起來的一種具有長期性、指向性、不斷進化和優化的組織聯合體。此后，國內外涌現出了大量的學者研究“價值網絡”，他們共同豐富和發展了整個“價值網絡”的理論體系。比如，D.M.Lambert等認為價值網絡是一種以顧客為核心的價值創造體系，它結合了戰略思考和進步的供應鏈管理，取代傳統的供應鏈模式，以滿足顧客所要求的便利、速度、可靠與定制服務。Philip P.Andrews認為價值網絡是那些可用網絡模型描述的企業縮寫，依賴于媒體技術，把相互獨立的客戶聯系起來。David Bovet等認為價值網絡是一種業務模式，它采用數字化供應鏈概念，是一種與新的顧客選擇系統相連接，并受其驅動的快速可靠的系統。John LMariotti認為價值網絡是信息、機器和人的結合體，信息和知識在人的頭腦里并通過機器進行存儲和轉換，需要自愿的合作關系把它們集成為一個整體。遲曉英？穴2003？雪認為價值網絡是以客戶為中心，對價值鏈的核心能力集成獲得的網絡組織。周煊？穴2005？雪把價值網絡定義為以客戶價值為戰略考慮的出發點，運用并購、戰略聯盟等多種手段構筑的價值創造和價值管理體系。下圖可以形象地表明價值網絡和價值鏈的關系。
圖1是一個由供應商、生產商、用戶等多方共同參與所組成的價值網絡模型。當用戶產生A需求時，價值網絡中的某些成員通過信息網絡組合在一起，形成圖中曲線所表示的A價值鏈。當消費者出現B需求時，則一條新的價值鏈B迅速重新形成。一旦消費者的需求消失，這條價值鏈也隨之解體。形象的來說，價值網絡是價值鏈的集合體，是價值鏈的網絡化。
二、價值網絡視角下的圖書館業務與管理
對于圖書館來說，無論是文獻采購、編目、流通，還是數據庫建設、信息加工、文獻傳遞、研究咨詢等業務流程及環節都不可避免的需要與不同的個人、企業、單位、組織相互聯系、交織在一起。因此，從宏觀上來說，圖書館是復雜網絡中的一個成員，它與網絡的其它成員一起為用戶創造價值，圖書館的生存環境已經逐步變化成為價值網絡的環境。在這個巨大的網絡中既包括圖書館的上游產業企業（例如文獻出版商、數據庫提供商、技術服務商等），也包括圖書館圖書、各類產品和服務所面向的各類讀者和用戶，還包括圖書館的知識、信息服務行業內的同行（例如其它圖書館、專家、合作伙伴、情報機構等）。諸方相互聯系、共同作用，最終產生出圖書館產業行業的整體價值。劉劍虹對圖書館價值網曾作如下概念界定：即以讀者價值戰略考慮為出發點，在明確價值定位的基礎上，不斷尋求有價值的合作伙伴，通過網絡技術，將圖書館與讀者、供應商？穴合作伙伴？雪等緊密聯系在一起，突破原有的組織邊界，實現協同運作、信息共享和能量交換，從而實現最大價值的價值創造和價值管理體系。
圖2表達了一個圖書館的價值網絡模型，在這個模型中，圖書館一方面直接面向用戶，以滿足用戶的需求為出發點和歸宿設計產品和服務。另一方面，它聯系、協調和整合進入價值生產單元的人員、企業等，使得分工、專業背景、優勢特長都互不相同的企業及相關利益體組合在一起成為一個整體，共同為用戶創造價值。每一個網絡成員創造的價值都是最終價值不可分割的一部分。產品或服務的價值是由每個價值網絡的成員創造并由價值網絡整合而成的。這個價值網絡具有以下三個特點：
1.價值網絡講究以用戶價值為出發點和歸宿
用戶反映了對產品和服務的需求，產品和服務是為了提供給客戶，滿足其需求和愿望的。只有獲得了用戶的認可，才有最后的價值實現。在圖2中，用戶居于整個價值網絡的中央位置，是圖書館及文獻出版商、技術服務商等所有同網絡參與者最終的服務對象和價值來源。
2.價值網絡在組成上由價值生產單元和價值實現單元兩個部分共同構成
價值實現單元指讀者、用戶或消費者。價值生產單元則包括圖書館、出版商、數據庫商、咨詢機構、專家等網絡中的價值產生、增長的部門。
3.價值網絡有一個價值核心
價值網絡不是靜態的或預先安排或確定的，而是直接面向實際需要的動態可重構的有機組織，是可以對各種實際資源進行交叉連接和有效利用的合作組織。有效的價值網絡需要一個價值核心，它聚集不同的網絡成員，協調成員間的關系和聯系，負責價值的戰略管理，培育整個價值網絡。在上述模型中，把圖書館作為價值網絡的核心。圖書館一方面直接面向讀者和用戶，以滿足他們的需求為出發點和歸宿設計產品和服務。另一方面，它挑選、聯系、整合和協調進入某一價值創造過程的各類成員，使得分工、專業背景、優勢特長都互不相同的人員、企業及組織等組合在一起成為一個整體，共同為用戶創造價值。
參考文獻
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關鍵詞：知識鏈；知識鏈管理；圖書館；業務流程
一、知識鏈及知識鏈管理的概念
知識鏈的概念最初由邁克爾·波特（Michael E·Porter）提出，他從供應鏈的角度出發提出知識鏈包括內部意識、內部反應、外部反應、外部意識四個階段，是形成一個組織創新周期的一系列互動過程。美國學者C.W.HolIsopple和M.Sing從組織內的知識核心競爭力的關系出發，提出了系統的知識鏈模型。該模型將知識鏈中的活動分為五個主要活動和四個支持性的輔助活動。其中，主要活動包括知識獲取、知識選擇、知識生成、知識內化和知識外化，輔助活動包括領導、合作、控制和測量。四個輔助活動促進知識學習，五個主要活動生成知識產出。該模型表明了知識鏈的“產出”是各個階段的知識“學習”活動的結果。劉冀生、吳金希從系統的知識管理觀出發對上述模型進行了修正，在其基礎上增加了外部知識網和反饋環節。他們認為，企業的知識鏈是一個抽象化了的完整的知識管理系統。知識鏈是一種知識鏈條（網絡），在這個鏈條形的網絡中，企業對內外知識進行選擇、吸收、整理、轉化、創新，形成一個無限循環的流動過程。在這個過程中，企業與外部環境之間、企業內各組織之間、人與人之間、人與組織之間被一種無形的知識鏈條所連接。
在綜合各種觀點的基礎上有學者認為從組織之間的知識流動的角度看，知識鏈是指以企業為創新核心主體，以實現知識共享和知識創造為目的的，通過知識在參與創新活動的不同組織之間流動而形成的鏈式結構。而知識鏈管理（簡稱KCM）是指核心企業之間的知識流動過程，促進組織之間的交互學習，實現知識共享和知識創造，從而將各成員的知識優勢集成為知識鏈整體知識優勢的過程。知識鏈管理應遵循系統原則、共贏原則、公平原則和共享原則。知識鏈管理的短期目標是實現知識共享，中期目標是實現知識創造，遠期目標是形成知識優勢。
二、構建基于業務流程的圖書館知識鏈
（一）圖書館知識鏈。陳耀盛教授在分析知識的本質時指出，知識通過知識工作者開展知識活動，將知識傳播給用戶利用，才得以發揮其效用——為社會、經濟、科技作出貢獻或創造出新的知識。這種活動過程，稱為知識鏈，實質是知識活動業務流程。圖書館在業務活動中以知識為中心，形成圍繞知識獲取、知識組織、知識增值、知識服務、知識外化和知識創新的無限循環過程。在這個過程中，組織中所有業務部門和成員都被一條無形的鏈聯系起來，這條無形的鏈就是圖書館的知識鏈。它揭示了圖書館的業務活動是以知識流動為中心，圍繞知識的創新而展開的。綜上所述，我們可以構建一個圖書館知識鏈模型，如圖1所示。（圖1）
（二）圖書館工作中知識流過程及其分析。圖書館知識鏈揭示了圖書館的業務活動是以知識流動為中心，圍繞知識的創新而展開的。那么，要將知識鏈管理應用于圖書館業務活動之中，就要對圖書館知識流過程進行分析。
1、知識獲取。知識獲取是指確定組織外部環境中的知識并將其轉化到組織內部，使之成為能夠為組織創新所用的知識過程，它使組織與外部知識環境形成動態溝通，是知識鏈管理活動的基礎和前提。知識獲取是圖書館與外部環境交流的橋梁，要保持圖書館知識庫的動態更新，就要求圖書館的知識獲取過程具備適應能力，能夠應對外部環境的變動。知識獲取通過對已有傳統文獻資源、電子資源和網絡資源的采集辨識，來獲取包括用戶讀者、出版商、供應商、合作伙伴與競爭對手等的外部信息。
知識獲取是知識鏈管理的第一步，它要求獲得盡可能全面的情報信息。圖書館首先要根據館藏資源信息、服務信息、資源使用信息以及自身定位來制定全面規劃配置。還要加強對外部資源的收集、整理和綜合，以用戶實際需求對圖書館功能定位，創造更多附加價值。
2、知識組織。知識組織是按照知識的內在邏輯聯系，運用一定的組織工具、方法和標準，對知識進行整序和存儲，最終要提供給用戶直觀的、可操作性強的系統化知識，知識組織強調的是對圖書館內顯性知識和隱性知識的組織。
對顯性知識要進行多層描述，由于圖書館傳統運用的分類標引法和主題標引法屬于揭示文獻主題內容的方法，不能反映文獻中的具體知識單元。而知識組織對顯性知識的多層描述就包括了基本信息描述、對象信息描述、總體信息描述和單元信息描述。知識組織的另一個重要目標是對隱性知識的深入開發，它要求圖書館員根據讀者的交流過程中掌握的讀者對知識的需求傾向，向讀者提供服務。同時，利用數據庫技術捕捉和積累咨詢的問題與答案，并將這些內容建設成可檢索的數據庫，這樣就將讀者與館員在咨詢過程的一些隱性知識顯性化。同時，對于館員隱性知識的開發，可以建立內部局域網，使館員有一個可以把個人工作經驗、心得以及對知識管理活動的理解進行交流探討的平臺。
知識組織的具體過程包括：①圖書館通過書目聯機系統（OPAC）館藏資源和外部資源的知識進行組織；②構建基于概念關系為脈絡的知識語義網絡，所有的信息資源都組織到概念之下，并通過概念間豐富的語義關系構建知識庫；③建立良好的知識導航庫，知識導航以知識網絡的形式說明知識元的發展變化，它能夠為用戶提供知識庫瀏覽方式；④創建圖書館知識地圖系統，把分散的圖書館知識分布圖整合起來，按照邏輯形成圖書館的知識地圖系統。知識地圖是重要的知識管理技術，能夠直觀地反映圖書館的重要資源分布；⑤建立專題系統，圖書館通過與用戶的溝通，了解其信息需求方向，進而對相關知識進行系統化，再傳遞給用戶，以推動科研工作的前進；⑥建立專家系統，滿足更高層次需求。
3、知識服務。知識服務是建立在知識增值的基礎上，圖書館運用館員獨特的知識和能力，通過對知識的深層次加工，形成具有獨特價值的知識產品，解決用戶憑自己知識和能力不能解決的問題。圖書館憑借自己生產的知識信息、擁有的知識資源和知識設備，滿足用戶的知識需求。知識服務促進知識信息的傳播、利用和再生產，使用戶掌握知識并使知識創新轉化為技術，成為作用于經濟社會的生產力。知識服務中要通過先進的網絡通信技術、組織協作與交流的環境，實現知識在獲取、組織和增值管理基礎上滿足不同主體對各類知識的需求，最終促進知識外化和知識創新。
知識服務是以資源建設為基礎的信息服務的高級階段，要建立信息資源庫作為知識服務的基礎。它是個性化的服務，即站在用戶的角度，開展個性化定制服務，加強與用戶之間的交流；加強網絡定題情報服務；提供多元化參考咨詢系統開展參考咨詢服務；開展館際互借。
4、知識外化。知識外化是在知識服務的基礎上實現知識從圖書館到用戶的轉移過程。知識只有經過接受者的學習和理解，才能真正轉化為接受者自己的知識。顯性知識可利用現代信息技術極大地提高轉移效率，而隱性知識是個人經驗和能力的綜合體現，往往很難用編碼化和形式化的語言表述，可以通過人與人面對面直接的交流來實現隱性知識的有效轉移。這種方式受到知識發送及接受時間和空間的制約，知識轉移的難度較大。圖書館可以通過建立友好的用戶界面，增加圖書館和用戶的互動交流，促使知識更方便地被用戶所知曉和利用，實現知識共享和知識交流。
5、知識創新。所謂知識創新，就是指通過科學研究，包括基礎研究和應用研究，獲得新的基礎科學和技術科學知識的過程，它是知識管理的關鍵所在。圖書館要充分利用現有資源，結合圖書館學、情報學以及現代計算機技術、網絡技術等相關技術手段進行二次文獻開發和特色數據庫建設，充分揭示隱性知識的內涵，減小灰色文獻帶給人們的副作用。圖書館應該明確自己的地位和作用，在服務觀念、規章制度、組織體系上進行更新，實現數字信息技術創新和知識再造創新，提高服務水平和質量，積極為知識創新的順利進行提供信息保障。
（三）構建基于業務流程的圖書館知識鏈。知識鏈管理在圖書館中的應用表現為業務流程與知識鏈相結合，要求圖書館內的組織結構按照知識鏈進行功能整合，使之工作內容適應知識鏈中的相應活動。從上面的分析我們可以看到，圖書館知識鏈的各個環節不是獨立的活動而是相互聯系、相互交流的過程。而且知識鏈中的知識不一定嚴格按照單向順序流動，各環節之間都可以進行知識的傳遞和交流。例如，組織從外部獲得的知識，一些高端有序的知識可以直接應用到讀者服務中。而知識創新同樣是自始至終貫穿于知識鏈的每個環節，對圖書館進行知識管理，以圖書館組織內外各種知識高效有序的運動為出發點，以知識共享和知識創造為目標，從知識采集加工和存儲積累，到知識傳播與共享，以及知識的使用和創新都要進行優化。將圖書館的業務流程內嵌于知識鏈中，脫離以前按智能分工的死板實現業務與知識的整合。使流程節點和知識鏈的每個環節相對應，知識能夠隨著流程節點從一個環節進入另一個環節。圖書館的業務流程建設要以知識鏈模型為參照，按其知識的獲取、組織、應用和創新的核心內容進行組織部門的合理重組。建立組織內部的知識反饋系統，增強組織協調性，最終達到優化業務流程、實現知識鏈管理的目標。通過以上分析，筆者最后構建了一個基于圖書館業務流程的知識鏈模型，此模型還有待完善，如圖2所示。（圖2）
三、結語
目前，基于業務流程的圖書館知識鏈管理研究還不夠成熟。關于業務流程與知識鏈管理的實踐還不深入，如何做到提高圖書館知識服務的核心能力，實現基于業務流程的知識鏈管理，還需要更多研究。
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關鍵詞：圖書館 業務管理 虛擬技術 應用研究
隨著信息技術和網絡技術不斷發展和進步，現階段很多高校的圖書館核心業務數量在不斷增多，而業務重的一些關鍵性的業務對于系統的可靠性來說其要求也越來越高，因此，在管理系統運行過程中，保證系統能夠良好的運行下去，確保其不受影響，是圖書館高度關注的一個問題。目前，在系統建設過程中，保證高可靠性系統的方式主要有冷備份技術、雙機熱備技術、群集技術、負載均衡技術等幾種，這些技術在使用過程中都有其各自的優點和缺點，現階段，在多數的圖書業務管理系統中，都采用的始終是雙機熱備技術，但是這種技術在應用過程中對資源的利用效率較低，需要較長的時間去部署，總體方面的成本較高。進入新世紀以后，隨著虛擬技術不斷發展和成熟，虛擬化的環境應運而生，圖書館的業務管理系統中的業務也越來越多的遷移到虛擬服務器中，這項技術不僅提高了資源的利用效率，而且其靈活的遷移應用系統以及安全備份、快捷恢復和保證數據應用過程中安全性方面的功能十分強大，在圖書館業務管理系統中應用能夠取得不錯的效果。
一、虛擬化技術的應用現狀分析
當前，在很多高校的圖書館業務管理系統中，多數都采用了匯文系統、ILAS 系統、 北郵 MELINETS 系統等對圖書館的圖書文獻進行管理。這些系統在運行和應用過程中，一個十分重要的要求就是要保證這些自動化的管理系統聯系能夠連續和穩定的運行，在應有過程中系統一旦出現問題，將會給圖書館的各個部門和全體師生借閱圖書和進行文獻查閱帶來極大的混亂，并且數據一旦出現丟失現象，將會給圖書館和學校帶來巨大的損失和毀滅性的影響。現階段，很多圖書館都會根據自身運行的實際需求，多數都采用的是單機運行模式或者雙機熱備運行模式對圖書館業務進行管理，并針對不同的運行模式，從系統的穩定性、安全性等各個方面采取了一系列針對性的措施，保證虛擬化的服務器能夠正常的開展服務工作。但是這兩個方案在應用過程中都具備一定的優點和缺點，單機運行模式其資源的利用效率較低，出現故障之后，自我修復能力較差。而雙機熱備運行模式雖然其資源利用效率較高，其系統的穩定性和數據的安全性良好，但是這種系統的整體投資較高，對圖書館的資金提出了更高的要求。
二、以VMware vSphere 平臺為例構建虛擬化應用結構
1.VMware vSphere 平臺簡介
虛擬化技術是一種從邏輯思維角度出發的資源配置技術，其是物理層面的邏輯抽象化。虛擬技術更好的突破了操作系統和計算機硬件之間的相互依賴關系，對硬件平臺和系統的動態性、分布性結和異構性進行了有效的屏蔽，同時還能夠實現硬件資源的共享和多次重復使用，能夠提供很多個獨立和隔離的應用環境。VMware vSphere系統平臺是目前虛擬化應用過程中比較可靠的一種虛擬化應用平臺，其在運行過程中主要是將應用程序和操作系統的從最基本層將硬件全面分離出來，簡化了計算機操作的步驟，這個系統主要將服務器和儲存系統作為一個整體的資源進行統一的管理，然后為各個應用程序分配相應的數據資源。 VMware vSphere系統應用平臺是目前資源整合管理服務器群中最佳的應用技術，其可以全面實現在一臺服務器上虛擬多個虛擬機或者對于多臺服務器生長一個虛擬服務機，可以滿足一臺物理服務器完成多種不同的應用業務，這項技術的應用能夠切實提高服務器資源的利用效率，能夠實現靈活遷移應用系統以及安全備份和進行數據恢復，從而切實保證數據的應用性和安全性。
2.VMware vSphere系統平臺的框架構建
從整個系統框架構建過程中，我們可以將其分為三個不同的層次，也就是虛擬化層、管理層和接口層，這三個不同的層面就構成了整個系統平臺。首先，對于虛擬化層面來說。這是VMware vSphere系統平臺最為基礎的一個層面，其主要包括了基礎框架服務和應用程序的服務兩個方面的內容。其中基礎框架服務主要是用來對系統中的硬件資源進行科學分配，中，其主要會涉及到計算機服務、網絡服務和儲存服務等幾個方面的內容。在計算機服務中，可以為虛擬機提供CPU和虛擬化的內存功能，網絡服務只是在虛化的環境中，簡化并增強網絡技術的功能和相應的作用，為虛擬機提供相應的網絡資源，而儲存服務主要中是在VMware vSphere虛擬環境中提供一個高效的儲存技術，這樣可以顯著提升儲存的資源，應用程序的服務主要針對就是虛擬機，其可以保證VMware vSphere系統平臺虛擬機正常的運行，使得虛擬機械具有較高的可靠性、安全性和科擴展性等功能;其次，管理層。這是VMware vSphere系統平臺十分重要的一個層面，其是虛擬化環境的中央分布點。在VMware vSphere系統平臺中，VMware vCenter Server可以顯著提升系統平臺在虛擬基礎框架中每一個級別上的集中控制點和可見性。通過主動積極的管理，切實發揮好VMware vSphere系統平臺的應用潛能，其是一個具有廣泛應用性和合作體系支持的可伸縮性和可拓展的應用性平臺;最后，接口層。在系統運行過程中，學生和教師可以利用是vSphere Client或者vSphere Web Client客戶端口的對圖書館的資源在VMware vSphere系統平臺的數據中心進行訪問。而vSphere Client主要是windows應用系統中的一個應用程序，用他對虛擬平臺進行訪問還可以進入到命令界面和中SDK自動管理數據中心。 3.VMware vSphere系統平臺各個部分的功能分析
在VMware vSphere系統平臺中VMware ESXi是這個應用平臺中的一個操作系統，其他的各個組建都必須建立在這個操作系統的基礎上才能正常的運行下去。VMware ESXi操作系統在通用的換將下分區和對系統的虛擬主機軟件進行整合，這個操作系統具備了高級的資源管理作用和高效的的虛擬主機平臺，其是運行在物理層面上的虛擬化結構層，這個操作系統將計算機劃分成若干個邏輯資源，并將計算機中的而內存、處理器、儲存器以及資源虛擬化成為多個虛擬機。VMware vCenter Server提供了一個可以自由伸縮和可以良好進行擴展的服務平臺，其集中對系統中物理服務器資源進行管理，是虛擬化基礎框架的數據中心。在整個虛擬化系統中各個組成部分的功能主要包括了以下幾個方面的內容。首先，VMware vSphere Client。其主要功能是允許用戶可以從任何Windows系統設備連接到vCenter Server的相關界面中;其次，vSphere vMotion。其功能主要是可以實現將系統中虛擬機從一個物理服務器轉移到到另一個服務器上，同時還能夠服務的連續性和可使用性;再次，vSphere Storage vMotion。其主要功能是實現數據儲存過程中，將數據遷移到虛擬機文件過程中不需要對服務進行中斷;第四，vSphere High Availability(HA)。其主要功能是如果虛擬服務系統出現故障之后，受到影響的虛擬會在其他可以使用的服務器上重新啟動使用;最后，Distributed Resource Scheduler(DRS)。其主要功能是通過虛擬機對硬件治療進行全面的收集，然后將資源進行動態分配，對計算機的容量進行平衡。
4.VMware vSphere系統平臺技術優勢分析
首先，實現資源的集中管理。VMware vSphere系統平臺通過集中資源進行管理，技術人員對虛擬化平臺中的所有計算機資源進行全面而有效的管理，其主要包括了服務器、網絡、儲存和應用部分等，利用系統中的這項功能還可以對設備進行靈活的管理和進行資源配置;其次，強化資源管理。VMware vSphere系統平臺中，通過服務器、儲存和網絡等虛擬化技術將設備設備資源按照不同的標準，組織成不同的資源集團，這樣在定義模式過程中會更加的靈活和便利;再次，實現Vmotion 動態遷移虛擬機。當圖書館的業務管理系統實現了虛擬化之后，虛擬機就會以一組文件的狀態被封存在儲存設備中，系統通過虛擬網絡就會將原來虛擬機中的實時封存的內容和相應命令執行的情況快速傳遞到目的虛擬機中，從而實現了虛擬機的動態遷移，這個作用能夠保證整個系統的業務開展不會被終止，真正的實現了不停機運行;第四，DRS 分布式資源調度。在系統應用過程中，系統可以動態的監控和調整虛擬機所需要的資源和設備，根據實現制定好的方案，觸發資源的調整功能，從而切實保證有足夠的資源實現資源的動態平衡發展。最后，VM HA 高可用性。系統在應用過程中應用了心跳技術，這就使得系統中一個關鍵性的業務維的物理服務器或者虛擬器發生故障或者災難之后，故障部位的數據會在其他的服務器上啟動自動備份功能，從而能勾起切實降低業務中斷過程中所帶來的各種損失。
三、應用效果分析
1.系統設計目標分析
首先，切實提高資源的利用效率。這就需要對所有的服務器資源進行全面的整合，將所有的計算機資源整合成為一個整體的資源池，進行統一的管理，并按照相應的需求科學的進行分配，從而切實提高資源的利用效率;其次，提高維護的靈活性。在進行應用時間部署和更新過程中，應該減少服務器重新建設和加載的時間，積極的響應讀者的資源需求，當系統出現故障之后，可以使用虛擬機遷移模塊功能轉移到正常的虛擬機設備上繼續進行服務，這樣方便對設備及時進行維修;再次，確保服務業務在開展過程中無障礙運行。保證每一個業務都可以進行熱備，當業務量增加到一定數值之后，服務器可以采用是遷移功能，將服務轉移到其他閑置的設備中，從而保證業務服務具備充足的資源，避免讀者的業務受到影響;最后，為進行集中網絡儲存打下堅實基礎。當對物理設備進行全面的整合之后，應該將所有的應用數據全部放入到儲存網絡中，將分散的數據集中進行收集，為全面備份打下堅持的基礎。
2.應用效果分析
首先，高度的整合效果。管理更加的簡化。在系統運行過程中，將服務器全面融合到一個系統平臺中，并利用VMware vSphere系統平臺就能夠對所有的應用服務器進行中統一的管理和服務，切實提升了整個系統的管理效率。同時還能夠實施監督系統中各個服務器的運行狀況，并根據服務器的使用情況，對相應的硬件設備進行更換和調整，切實提高可設備的運行效率;其次，提高了對資源的利用效率，縮小了成本支出。在整個系統中，由于每臺高端服務器可以虛擬出 3～5 臺虛擬應用服務器，這樣雖然初始投資高，一旦平均到單個應用之中，成本就會大幅降低;最后，高可用性。自動從服務器故障中恢復并實時遷移各虛擬機，可隨時對物理服務器執行維護，且不會干擾用戶或中斷各項業務服務。
參考文獻
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近年來，隨著圖書發行及其銷售市場迅速增長，圖書在發行銷售等環節上的管理難度日益凸現，實現發行、運輸、倉儲、銷售管理中的準確高效成了圖書行業物流管理的迫切需要。為此，青島海爾軟件有限公司與摩托羅拉企業移動業務合作，推出了一項專門針對圖書行業的條碼系統解決方案，并在河南出版物物流中心以及廣東新華發行集團兩家客戶的實際實施中獲得了成功。
圖書行業物流管理的難點
河南出版物物流中心由河南出版集團、河南省新華書店投資興建，集、采購、倉儲、配送、結算等功能于一體，是河南出版集團精心打造的出版物發行基地，也是和國家新聞出版總署確定的全國十大出版物物流配送基地之一。廣東新華發行集團是廣東省新華書店和省內外出版發行企業于1999年共同組建的國有發行企業聯合體，承擔全省新華書店系統的行業建設指導和服務職能，以及廣東省行政區域范圍內新華書店商標的管理職能。
據相關人士描述，在之前的圖書物流管理中存在很多難點，包括：
1.工作量大，需要大量人員配置。以物流盤點為例，傳統操作通常是借助手推車，用筆記本加掃描槍的方式進行，每臺設備需要2-3人共同操作。
2.信息反饋不及時。物流盤點直接關系到信息的反饋，傳統的管理方式對一本書的庫存量、日常發貨量等信息是沒有記錄的，多數是靠月末的統計才知道存貨情況。
3.收發貨訂單的處理速度慢。品種繁多是圖書行業的顯著特點，一個大型倉庫的品種數量可能是上百萬，每個品種都對應一個數據，采集、反饋這些數據是一項龐大的工作。
4.退貨問題。圖書的類別不同，退貨比例也不同，并且一些還具有很強的季節性，比如教輔類圖書。
河南出版物物流中心以及廣東新華發行集團在以上四個方面遇到的問題很大程度上降低了工作效率，增加了圖書管理人員的日常工作量。因此，他們希望通過實時信息管理，實現物流操作的準確高效。
條碼系統解決方案
摩托羅拉企業移動業務與青島海爾軟件有限公司的合作，充分發揮了其各自在無線網絡技術、移動終端設備及系統設計方面的優勢。在無線網絡方面，解決方案采用了“瘦IP”無線網絡架構，即所有IP通過一臺交換機統一管理，進行數據轉發、分配地址、下發安全協議、終端控制，實現了管理簡易化。
在硬件方面，圖書行業條碼系統解決方案采用的摩托羅拉企業移動業務的SymbolMC3000移動數據終端，具有堅固耐用的設計以及符合IP54標準的密封使產品具有很好的防塵、防潮效果，無論是在室內還是室外，都能夠連續正常地工作，從而降低了設備的維護成本。MC3000支持802.11b/gWLAN連接，幫助用戶實現實時數據交換。更為重要的是，該款產品設計輕便，符合人體工程學，尤其適合圖書行業物流管理的高強度掃描應用，降低用戶的疲勞度。同時，MC3000可向左、向右、向前旋轉的旋轉式掃描用戶支架方便用戶調整掃描位置，有效改善掃描操作的舒適度，提高工作效率。
另外，作為無線局網核心，WS5100交換機及AP5131無線接入點在整個解決方案中也功不可沒。WS5100交換機具有安全、可擴展和便于管理的特點。而AP5131無線接入點是摩托羅拉企業移動業務屢獲殊榮的無線基礎架構全線產品，滿足了無線網絡的特別需要，確保移動員工接入網絡和工作所需的性能和可靠性，保護了數據和設備所需的安全性，同時保證了在滿足現狀的情況下對今后的網絡需求所要求的可擴展性。
LS4008條碼掃描槍集諸多優點于一體：條碼掃描性能非凡、主機連接靈活多變、用戶操作舒適自如。LS4008對100%UPC碼型的工作范圍廣，是各種應用環境下的理想之選。使用其“自適應式邏輯信號處理”功能，還可以對印刷質量極差或有損傷的條形碼條碼進行解碼，掃描工作效率不受絲毫影響。
集合上述產品于一體，摩托羅拉圖書行業條碼系統解決方案利用現行圖書上的條碼，借助條碼采集器設備和無線移動技術，解決了圖書行業的倉庫盤點、圖書上下架、圖書采購、圖書物流等圖書流通中各個環節的數據實時性、準確性、高效性問題。與傳統的管理方式相比，使用移動數據終端還實現了單人操作和及時的信息傳遞，使效率大幅提高。同時，信息存儲方式的改變一方面方便了信息的查詢，另一方面也實現了無紙化操作，有利于節約成本。
在摩托羅拉企業移動業務圖書行業條碼系統解決方案中，移動采集終端整體系統由圖書采購模塊、圖書上下架模塊、圖書盤點模塊、退書模塊四部分組成。該系統的主要功能主要包含以下四個方面：
1.系統設置
全面包含了客戶所需的所有有關系統方面的設置，其中一項“數據源設置”是必須的，其它的就可以根據客戶具體要求而定。
2.樣書采購
本功能是提供客戶在樣本采購時使用。用戶通過掃描圖書條碼，系統就可以通過無線網絡的數據庫服務器檢索出書的ISBN、名稱、定價等圖書相關信息。
3.盤存
根據不同的用戶可以訂制不同的圖書盤存流程。
4.貨架管理
本模塊包含圖書的上下架管理，具體流程可以根據客戶實際自動化程度來實現不同的功能。
圖書物流管理中數據的處理，主要是在后臺服務器進行的。數據采集終端采集到條碼數據，然后通過無線網絡將該條碼數據信息回傳到后臺服務器。服務器查詢到該條碼所關聯的信息，再將該信息傳輸到手持設備。用戶通過手持設備顯示的信息進行確認，如需更改信息中的數據，如增加、修改、刪除信息等，手持設備會將這些修改的信息回傳至后臺服務器同步，保證數據的實時性，同時保存數據修改記錄，保證數據的安全性。
方案實施效果
圖書行業在應用條碼、無線網絡和移動計算技術時，系統設計主要針對兩方面：一是圖書配送中心的物流管理，包括上架、下架、盤點、貨架管理和退貨管理，其中的關鍵點是控制庫存量，提高頻繁貨物流通的可控性，更好地支持流通環節；二是樣書采集。在采集過程中，無線采集終端將采集到的條碼信息傳到后臺數據庫，以獲取此條碼代表的書籍信息，在用戶確認訂購后，無線采集終端再將采集到的信息發回到本地數據庫中進行存儲，并由后臺程序產生訂單。采集器發回的信息包括客戶代碼、單號、設備號、書籍信息(ISBN、書名、出版社、價格)、采購冊數。
實施摩托羅拉條碼系統項目能有效幫助圖書行業實現出入庫信息錄入的實時性和準確性。通過及時準確的數據反饋，方便的信息查詢，極大地縮減了圖書物流中心的盤點周期，提高了圖書物流配送中心收發貨訂單的處理速度和準確率。同時，無紙化、少人化的條碼系統應用有利于節約企業的運作成本。
每年采取集中培訓的方式，通過以下培訓途徑和內容，從職業素質業務能力等方面提高圖檔管理人員的整體管理水平"2.1通過企業文化培訓加強圖檔管理人員的職業道德素養企業文化是企業長期發展的精髓，通過邀請有關部門勞模市場管理人員做講解或報告，使圖檔管理人員珍惜自己的工作崗位，認識到自身的工作質量與企業信譽和生產經營息息相關，從而提升所從事工作的榮譽度，產生強烈的企業發展有我的自豪感和責任感"。邀請企業標準化部門和設計部門的專家，針對圖檔管理人員的工作需要，有針對性的對汽車基本知識企業產品平臺機械制圖知識汽車產品型號和零部件編號規則等進行培訓，使圖檔管理人員了解汽車各大總成的構造和原理，理解設計人員在圖紙更改單中所描述的語言，熟練掌握識圖改圖等基本要領，做到準確校對設計人員更改電子圖和底圖的內容正確更改藍圖，而不是照貓畫虎"經過培訓和實踐，圖檔管理人員能發現設計人員疏忽造成的一些錯誤，提前糾正，確保為工藝檢驗人員提供的圖紙工藝文件少出差錯減少廢品"。
檔案管理知識培訓必須定期組織，可以采取外培內培兩種方式"外培方面，一是參加每年省檔案局定期組織的上崗培訓，對缺乏檔案管理知識的人員進行輪訓，掌握檔案學概論文書檔案管理科技檔案管理電子文件管理與歸檔檔案保管與保護，夯實檔案管理理論基礎知識;二是參加省級以上檔案學會組織的標準宣貫等專業性強的培訓，如企業檔案工作規范項目建設檔案歸檔整理辦法和電子文件和信息化管理辦法等;三是組織圖檔管理人員到檔案管理先進單位進行實際考查和學習，當面交流提問，取長補短，對改善工作方法見效較快"內培方面，一是請企業內部檔案管理工作中有經驗的人員進行培訓，介紹工作經驗和方法;二是請外出培訓回來的人員將所學內容進行分享，一人外出學習，多人受益;三是邀請檔案局老師到企業內部進行培訓交流和指導檢查，這樣有的放矢，更有利于對管理方法的改進"內培一般可采用脫產一天的時間集中培訓，同時將檔案管理系統的文件通知要求宣貫到集團公司所有單位"。計算機和各類信息化軟件在公司的普遍應用，不得不對圖檔管理人員進行計算機操作方面的培訓"一是培訓計算機軟硬件基本知識和辦公自動化軟件，掌握基本操作技能;二是培訓數據庫知識，使圖檔管理人員能積極與程序開發人員溝通，提出開發需求或使用中的改進意見;三是進行pLM(產品生命周期管理)系統操作培訓，正確系統任務，熟練查閱系統中的部件圖紙和文檔版本信息，查閱系統中的工藝路線變更情況以便及時將圖紙派發到生產單位"。質量體系文件包括質量手冊程序文件和作業文件，包含企業各單位的工作流程和操作方法，由各崗位具有多年工作經驗的人員根據標準和工作流程不斷修訂后編制而成的"組織圖檔管理人員學習有關體系文件，了解產品從市場調研設計開發試制到生產等流程，便于熟練對技術文件的收集歸檔和整理"圖檔管理人員一般都是人員，學習保密知識是必不可少的"掌握保密知識，建立保密臺帳，做好保密標識，熟悉對不同權限的人員采取不同的借查閱手續，既維護檔案文件的安全，又在合理的范圍提供利用，使技術文件借閱發放有法可依"。
經過三年多培訓，培訓師收到圖檔管理人員的反饋意見，對培訓課件不斷完善，使培訓效果越來越好"實踐證明，全方位培訓使圖檔管理人員整體業務水平普遍提高，能夠全面勝任崗位工作;加強培訓使圖檔管理人員在企業里有被重視的認同感，以更加積極的態度和創新的意識實現自我價值，提高了服務效率;有利于互相交流，借鑒工作經驗，高效地為企業生產經營服務"。
本文作者：王豐錦工作單位：陜西汽車集團有限責任公司
關鍵字：數字化檔案管理 管理效率 信息化管理
中圖分類號：G271 文獻標識碼：A 文章編號：
基于數字化的檔案管理工作是指利用信息技術將檔案信息轉換為數據信息，并進行存儲、傳輸、共享以及銷毀的管理過程。數字化檔案管理是檔案管理信息化的產物，信息化技術普遍應用的時代促使檔案管理要實現信息化，檔案信息要實現數字化管理必然要依賴于信息技術的發展。然而，數字化檔案管理雖然是科學進步的表現，適合社會發展現狀，但是它本身也具有一些缺點。那么，數字檔案管理工作應做到揚長避短，即數字檔案的優點充分利用，而將電子檔案的缺點克服掉。
基于數字化檔案管理的優點
提高了檔案管理效率
檔案的管理工作主要包括歸檔、驗收、保管、提供利用等內容。傳統的紙質檔案在進行管理時，每一項工作的完成都必須通過人工，手動的查找，然后記錄，并手動的歸位存檔，當領導查閱時，也主要以人工操作為主，檔案的管理效率極低。國土資源的業務工作較多，因此，檔案的數量的也較多，復雜程度也較多，管理工作就變得異常復雜，因此，傳統的檔案管理方式具有管理效率低的缺點。而電子檔案管理依托與信息技術，無論對檔案進行哪些工作，只需要在系統中點擊相應的按鈕即可，其管理效率大大提高。
豐富的檔案管理的類型
傳統的檔案管理只能保存紙質文檔，紙質文檔對于信息的存儲具有很大的局限性。而基于數字化檔案管理系統可以實檔案管理類型的多樣化。國土資源業務方面的很多檔案可以是Word文檔，如果再加上圖像、圖形、音頻、視頻等類型，信息的保存就更全面了。對于比較重要的國土資源信息，豐富的信息類型所起到記錄效果也是不同樣的，音頻、視頻對信息的描述也是不一樣，顯然比紙質文件保存的信息更具有說服力，更有保存價值。
擴充檔案管理的數量
傳統的檔案管理工作管理的紙質檔案，因此，檔案的數量受到了局限。國土資源的業務檔案一年一年的累積下來，不但要占用較大的空間，同時也查閱、歸檔工作等也要花費更多的人力，因此，檔案管理的數量是十分有限的。而基于數字化的檔案管理系統管理的文件都是數據文件，它主要存儲到硬件存儲器上，可以是硬盤，也可以是光盤，一張小小的光盤就可存儲35000萬字萬字，相當于A4紙的23萬張，由此可見電子檔案可以有效的減少存儲空間。這樣，更加全面的、詳細的檔案管理信息就可以得已保留。
電子檔案管理的缺點
存儲時間短，容易被破壞
數字檔案管理系統存儲的都是電子檔案信息，而這些電子檔案信息存儲在存儲器上，存儲時間與傳統的紙質存儲時間相比短很多。紙質的檔案信息存儲，如果不發生火災等意外事故，注重檔案室的防潮、防蟲等環境因素，保存期限長達幾十年甚至上百年。然而電子存儲器中光盤的存儲時間理論上只有20年，并且它有存儲還會受到磁場等因素的影響，容易被破壞。而存在硬盤存儲器上的信息卻有可能由于操作的操作不當而被刪除。
保密管理的難度加大
檔案信息的管理一項的重要職責就是要不能泄露一些檔案信息。然而，電子檔案有些是存儲在電子存儲器上，而有些為了使用方便可能只是存在檔案管理人員的電腦上。有規范的檔案管理系統還可以有效的實現檔案的保密工作，如果沒有檔案管理系統，或者是檔案管理系統的權限設置存在問題，那么，檔案信息的保密工作就不易實現。對于國土資源的業務信息來說，它是具有一定的保密級別的，這就為基于數字化的管理系統提出了規范、安全管理的更高要求。
依賴于計算機系統實現
基于數字化的檔案管理系統是信息技術的產物，它也必須依賴于計算機與網絡上才能實現相應的管理。那么，這就意味著它不能脫離計算機與網絡來進行工作，這就要求國土資源數字化檔案管理系統的實現要具備較好的計算機硬件條件和網絡環境，還要有熟練運用計算機技術和網絡技術的專業人才，實現檔案信息的查詢與調閱可以在計算機網絡上的管理，因此，計算機系統的性能就必須是可靠的，網絡系統的安全性也要符合檔案管理的要求。雖然電子檔案是借助于計算機技術實現的，但是這種完全依賴于計算機的做法也是它的缺點。
基于數字化的國土資源業務檔案管理工作如何揚長避短
基于數字化檔案管理中的存儲制度應揚長避短
對數字檔案進行管理時，要充分的發揮數字電子檔案易于存儲，可以實現多處類型文件的存儲并且存儲量大的優點。而要克服掉存儲時間短，數據容易被破壞的缺點。可以建立一個完善的數字檔案存儲制度，將國土資源的業務相關信息的數字檔案分成幾個存儲等級，再按存儲等級的不同分別備份多個文件，送交不同部門進行管理。對于已經存儲的信息要定期進行檢查，如果出現數據讀取錯誤，一定要及時的采取補救方法，建議一些比較重要的檔案信息還要保留原有的檔案管理方法，就是采用紙質檔案備份的方法。數字檔案的存放也要定期的進行檢查，除了基本的檢查外，還要對磁化環境進行檢查。
基于數字化的檔案管理中的保密管理應避短
數字檔案的保密管理是其管理內容的一大難題。由于采用數字檔案管理方式，很多單位都會將大量的信息進行存儲，大量的、數量繁多的信息進行管理起來十分不方便，如果沒有信息管理系統的使用，其保密性必然受到影響。加強電子檔案的保密管理，首當其沖的就是建立數字檔案信息化管理系統，設置系統訪問權限，還地專機專用。其次是要制定嚴格的查閱制度，對于越權查閱的行為堅決的制止，并根據情節嚴重與否提高批評建議。
基于數字化的管理檔案中的管理內容要適宜
數字檔案的管理數量較大，可以管理的文件類型也較多，這是檔案管理的優點，但是不能將所有的數據不做甄別與挑選，一股腦的存儲在計算機或存儲器上。對于國土資源的業務信息而言，如前面所述，存儲的內容多、全面有有利的一面，但是也要依據一定的規則，數字檔案的管理內容也要做到適宜，既內容要具有存儲的價值，數量也要適宜，無論信息社會如何發達，電子存儲容量也是不斷擴充，但是總不能把所有的過去全部記錄下來，總不能把工作中的一切都記錄下來。因此，檔案內容的選擇工作還是必須要進行的環節。
基于數字化的檔案管理中檔案的銷毀工作要規范
數字檔案信息如果存儲的不好，容易被破壞，或丟失，但是這不能作為一些工作人員工作失誤的理由，更不能成為一些人銷毀信息的借口。數字檔案的銷毀工作一定要規范，制定出嚴格的檔案銷毀制度。要以檔案主管部門的指導性文件和本單位的文件銷毀制度，由檔案管理部門組成的鑒定小組做成鑒定。
國土資源的檔案管理實現數字化是眾多單位面臨的一個共同的議題，上面分析的數字檔案管理的優點與缺點，也是眾多檔案管理工作中都會遇到的問題。基于數字化的檔案管理雖是社會檔案管理的必然趨勢，但是，適應發展趨勢的情況下克服其缺點，才能利用好信息技術，讓信息技術為我們的工作與生活服務。
參考文獻：
[1]曾嶸 .電子檔案管理中的問題及其解決對策研究[J].新一代：理論版.2011(7)
