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關鍵詞: 階段心理導向 旅游管理 實踐教學
實踐教學環節對于旅游管理本科專業的重要性、現實的薄弱,現有市場及未來發展的需求,使該環節的改革設計成為了諸多學者思考范疇中的重要一項。我在學習和研究各學者的成果及方案措施的基礎上本著“以生為本”的原則,充分考慮大學生不同階段的學習心理特征,同時結合旅游專業特色,有針對性、階段性、個性化地對旅游管理本科專業實踐教學環節進行了一系列的創新設計。這種設計遵循循序漸進的原則,實踐目標、內容、方式上一步步遞進,有計劃有步驟地圍繞總目標展開。
一、大一階段:以興趣為導向,企業借景感知,設計引導型見習環節
所謂引導型見習,即以見而引,在相對輕松的氛圍中,通過一些感觀上的刺激,給學生以初步了解所學專業的機會,在情感接受上給予引導。該環節主要有兩種實踐方式:企業實地參觀與行業初步認知調查。一年級的新生,大致存在兩種心理認知現象:第一,在經過中學階段特別是高中三年的學習,獲得機會進入大學學習后在心理上大多有一定的優越感。面對新的學習、生活環境,幾乎都有一種尋求自己位置的迫切需要,力求在新班級新同學中有突出的表現,可是和高中階段截然不同的教學方式及對專業的不熟悉往往會讓他們無所適從,只能按照課程表的安排,跟隨任課老師的教學計劃和進度,在教學過程中被動地“跟進”學習,以保證考試成績上的優勢。第二,由于高中階段超負荷的學習與激烈的升學壓力,在進入大學后,一部分學生難免在這一階段出現了“喘口氣,放松放松,好好玩”的念頭,在思想上放松要求,學習上也必然處于被動。要變“被動”為“主動”,以興趣為導向的引導型見習必不可少,借助旅游企業實景,在相對輕松的氛圍中讓學生產生感觀上最直接的專業接觸是很好的解決辦法。這一階段的實踐教學方式主要有兩種:
1.旅游企業實地參觀
借用旅游相關企業的實景,進行實地參觀、實景體驗等簡單式的學習,使學生產生主觀上的感知,讓他們對自己即將要學習或以后要從事的職業有一個大體上的了解,同時也引導學生根據自己的興趣初步定位自己今后將要從事的職業方向,以便于專業細化。這一環節可以安排在第一學年周末、節假日等時間,尤為關注學生的實際體驗,如吃一回西餐、住一晚客房、跟隨導游游覽一次景區等。學生見習中要派教師跟隨,有意識記錄下學生在見習中所感興趣的話題或問題,為下一步的教學指明方向,便于有側重點、有針對性地開展教學。
2.行業初步認知調查
采用發送問卷調查、觀看影片、聽實踐專家講座等略帶娛樂性的方式,充分利用新生好奇好玩的心態組織他們開展一些行業認知調查,讓他們在相對寬松的環境中了解旅游業的發展歷史、現實情況、動態變化等,培養他們初步的行業敏感性。這是一個良好的管理者應該具備的基本素質。而且,通過第一學年這種有組織的社會實踐安排也可使學生養成關注行業發展的良好習慣,使其在以后的學年里能夠比較主動地進行自我安排,比如安排讀書看報、調查等,這對于以后的學習及擇業、培養就業忠誠度等是有著非常積極的意義的。
此外,由于高考制度中的一些調劑原則及社會冷熱門專業的影響,難免會有學生因為不得已而選擇了旅游管理專業,通過這種引導式的見習也可以進行第二次篩選,給學生學校以自主選擇權,這樣既可以保證教學資源的有效利用,提高教學質量,又可以為旅游業培養真正的人才精英,促進旅游業的發展。
二、大二階段:以知識為導向,學校擬景理解,設計交叉型教學環節
所謂交叉型教學環節是指理論與實踐相結合的教學,主要以理論教學為主、實踐教學為輔,以達到充分理解理論知識、掌握基本實踐技能的目的。主要實踐方式有:課堂學習、實驗室操作、專業考察等。二年級的學生在經過一個學年的學習和生活后對大學的生活環境和學習方式都有了一定的適應,這時的他們既沒有了大一新生的不適應,又不會面臨畢業就業的壓力,他們的學習興趣最廣泛,學習熱情也最高,加之前期的見習學習及一定的課堂學習,專業方向逐漸明確,形成了學習的中心興趣,而這一中心興趣一般與所學的專業或未來就業的方向相符或一致。他們認為廣博的知識是成才的基礎,獨立學習的能力與學以致用的意識不斷發展,能夠主動按照自己的設想去獨立建構自己的知識體系。這一階段的教學主要以知識為導向,應根據市場的需求、旅游專業的需求及旅游管理本科專業的特色設置科學而合理的教學內容,實踐教學方式主要有三種:
1.課堂實踐教學
這里的實踐主要強調學生的參與性、各種知識的應用性及與旅游專業的密切性等。如英語、計算機等通識性知識均要側重強調其在旅游行業中的應用性,歷史、地理、思想政治等基礎文化知識,也要強調與旅游職業文化素質、職業道德修養等的密切聯系;在進行專業知識教育中,要采取多種多樣的現代化教學方式,打破以往的以教師授課為主的模式,加大學生的參與程度,根據大家最初的選擇方向分班式地進行有側重點的專業課學習,設置案例分析、個案討論等環節,讓學生理解基本的管理理念、管理原則和管理步驟,并在授課中穿插式地講解同學們前期所感興趣的話題與問題,提高他們的學習積極性。此外,還應聘請業內知名專家或行家、省市旅游局領導及旅游企業的經營者定期開展專題講解與座談,使學生們可以及時了解行業發展情況及市場的最新動態,以調整今后的學習計劃與目標。
2.實驗室操作實踐
在進行理論教育的同時要充分利用學校的校內實驗室或培訓室,模擬實景,進行實踐教學,以使學生加深對相關理論知識的理解,能夠迅速地把從老師那里所學的知識與技能轉化為自身的能力,學以致用,熟悉和掌握基本的專業技能和管理技巧。在操作中要從不同的角度,針對不同的班級開設不同的實踐操作內容,如以導游為角度設置導游見解、緊急情況處理等內容;以酒店為角度設置擺臺、鋪床、接聽電話禮儀等操作。
3.專業考察實踐
該環節是學生在見習及相關學習的前提下,通過對一個旅游景點、旅游公司或酒店企業現有管理運行模式進行較為深入的考察,用專業的知識,從專業的角度分析其可能存在的問題與不足,以初步檢驗自己的學習成果。
三、大三階段:以專業為導向,學生創景鞏固,設計創業型實踐環節
所謂創業型實踐,是在國家鼓勵大學生創業的優惠政策下,開展的一種以學生為主角,自主參與設計、管理與實施的學校前期創業實踐活動。該環節包括他創型與自創型兩種實踐方式。三年級的學生經過前兩年的學習,在學習目標、學習態度、學習興趣等方面均已基本定型,不但掌握了一定的專業基礎知識,擁有了具有自己特色的完整的知識體系,逐漸明確了專業的發展方向,而且對自己所學的知識有了一種強烈的利用欲望,想通過一定的方式來表現自我、肯定自我。如果說一、二年級的學生考慮的是學什么和怎么學的問題,那么三年級的學生考慮更多的則是現在所學的知識技能將來能否在各種工作中派上用場,即專業能否對口的問題。給學生展現自我的舞臺與機會,以專業為導向可以設計如下實踐形式。
1.他創型企業實習
即學校聯系相關的企業部門,創建校外實習基地,為學生提供實習場所,使其真正走進企業感受實際的工作氛圍,親自操作與運用,并以主人翁的身份參與到企業有關發展的策劃與管理過程中,將學到的知識技能轉化為社會生產力,創造價值,并在實踐中發現問題解決、問題,提高社會適應力、處理事件的能力和人際協調能力。該環節要根據企業的實際需求與時間允許度進行,采取分流的形式進駐企業進行頂崗實習,時間要保證在半年以內,對于在酒店實習的同學還要保證他們兩月一次的輪崗學習,以全面提升他們的實操能力。
2.自創型創業實踐
即學校提供一定的場所和經費(也可爭取外界的資助),以學生為主力,老師為顧問,學校為后備,讓學生自主策劃一些可以突出本專業、本校、本地域或某一企業特色的特殊事件,如大型的品酒會、品茶會、主題餐會、露營晚會或地域文化展示會等。學校擁有來自不同地區的教師和學生、專研不同領域的學者教授、各有所長的各個學院等,旅游學院可以充分利用這些條件和其他的學院(如工商管理學院、美術學院、文學院等)相互合作一起策劃組織活動,這樣不僅強化了旅游管理專業學生的專業理論、專業技能,提高了他們的合作意識、管理能力與協調能力,減少了其畢業后在基層的奮斗時間,給予了他們從事該行業的信心與堅持力,在一定程度上緩解了旅游行業高等人才流失的現狀,同時也發揮了各個學院的特長,增進了各學院之間的關系,利于學校的整體發展。如果有條件的話學校還可以把此作為學校的一大特色活動,每年組織一次,邀請各界人士參加,這樣不僅可以有效宣傳學校提高知名度吸引人才,在一定程度上還可以解決學校的經費問題,也為本校學生畢業后的就業提供了一個更好的平臺和發展機會。
四、大四階段:以職業為導向,社會融景升華,設計交流型調研環節
交流型調研,這是一個使學生由學校人轉化為社會人的環節,意在將學生的學習成果社會化,即與社會直接或間接地進行交流,產生社會價值。該環節主要包括畢業論文設計與參與科研開發兩個方面。四年級的學生在經過幾年的學習和實踐后,對本專業的各方面都有了一個比較全面的理解,基礎知識和專業知識都有了一定程度的掌握,對自身的能力也有了一個比較準確的定位,如何在大學的最后一年里更好地完善自己,為以后的職業生涯奠定基礎,為就業創造條件是他們關注的問題,此刻與社會的真正溝通與交流是他們最為迫切的需求。同時,大四的學生一般都面臨繼續深造與就業的雙重選擇,根據不同的選擇方向設計不同的實踐教學環節,給學生以選擇參考標準是非常有必要的。為此可以設計如下實踐形式:
1.畢業論文設計
大學四年的學習和實踐活動,使學生對自己今后所從事的職業有了自己的看法;近四年的行業調查也讓學生對旅游行業的現狀與未來發展有了自己思考的認識。在現階段安排更具體的地域及行業領域調研,讓學生結合實際設計出更具學術價值、社會操作性、創新性的畢業論文,為自己今后的就業提供有利的實物證明。
2.參與科學研究
該年級的學生或者以學徒的身份參與以教師為主的研究小組,在研究工作中充實和完善自己;或者自行提出項目方案,根據方案向學校或其他機構申請研究資助,然后在教師指導下開展獨立的原創性研究,為以后深造指明研究方向。
參考文獻:
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陳光甫在發展旅游業過程中，將服務質量放在重要位置。他指出“：人爭近利，我圖遠功；人嫌細微，我寧繁瑣。”[5]81這表明陳光甫十分重視細節服務，而他制定的上海商業儲蓄銀行行訓就是“服務社會”。在旅行社的服務中，他提出以下幾點要求：第一，在接待客人時，應“首當和藹”，要用微笑表示歡迎，注重禮貌用語，不能用古代死板的禮數來迎接，這樣才能使顧客感受到真切貼心的服務。第二，注意個人形象。個人形象代表著旅行社的服務形象，要講究個人衛生和穿著打扮，衣著整齊，面容干凈，充滿朝氣，給客人留下良好印象，這樣才能招攬更多回頭客。第三，對待客人應一視同仁，客人不論消費多少，都應該真誠提供服務。陳光甫要求“顧客之生意，無論巨細，即百元以及一元，客即來往，則其惠顧之厚意已可感謝”[6]150，這就是平等對待客人最鮮明的體現。陳光甫還瞄準顧客的消費心理，針對不同人群采取不同的服務方式，使旅行社服務質量不斷得到提升。他指出“：現在旅社所招待者咸為頭二等客人，而三等客人全未招待，殊覺失宜。”因此，無論是富有的資產階級還是普通的平民階級，都應服務平等化，不能只貪圖利益。對于比較貧困的人群，要給予他們特殊的招待，如為在外餐風露宿候車的三等客提供比較舒適的臥房，安頓好飲食。這樣才能達到真正為社會服務的目的，同時在一定程度上贏得良好的社會信譽，為旅行社謀得深遠的發展。陳光甫在做好旅行社核心業務的同時，還積極開發與旅游相配套的業務，擴大服務范圍，如增設代辦服務等。代辦服務比較繁瑣，且獲利很低，如代買火車票，二等的火車票，有2%的回扣，而三等的票則是免費代買。但盡管如此，陳光甫還是堅持認為，必須做好與旅行相關的服務，才能使得旅行社不斷壯大。正是這種服務模式，真正做到了方便旅客之需，從而使中國旅行社遍及中國各個角落。至此，在陳光甫“服務優先”思想的指引下，中國旅行社在當時產生了廣泛的影響，以至后來贏得了總理“你們中國旅行社是中國最好的服務單位”的贊賞。這是對中國旅行社服務質量的肯定，更是對陳光甫先進旅游管理思想的贊揚。
二、突出旅游業績效重點：無形收入
中國旅行社在成立不久就面臨著嚴重虧損的壓力，為使中國旅行社能夠繼續維持下去，陳光甫將上海銀行的巨額資金補充到旅行社。當時曾有人多次勸說他放棄經營旅行社，但他仍然沒有放棄，因為他看到了旅行社潛在的利益和價值。在陳光甫看來，旅游服務業能夠帶動與之相關產業的發展，旅行社的績效不能像銀行一樣用金錢來算計，它遠遠大于金錢的魅力。所以，他有信心發展中國旅行社業務，有信心帶動當時中國的旅游業前進。盡管面對初期的虧損，但是無形的資本擺在眼前，那就是通過旅行社服務大眾各個階層，獲取無形的形象宣傳，最終實現收益。在他看來“，有形的虧損”是可以向“有形的盈余”轉變的，只要旅行社與其他行業建立良好的關系，旅行社就能獲得長遠發展。1937年至1941年，由于戰亂沖擊，陳光甫旗下的旅游業遭受嚴重損失，關閉了很多分支機構，淪陷區只有北平、上海、天津這三個地方的分社還存在著。但就是在如此艱難的情況下，由于陳光甫原先重視無形收入的戰略，使得中旅社在這幾年賬面上居然是盈余，共盈利285512112元（法幣）。陳光甫對上海銀行和旅行社的堅定不移的管理，使他在社會上站穩了腳跟。正是他的不放棄，挽救了當時十分衰落的中國近代旅游業，使中國旅行社在困境中不但沒有被扼殺，反而逐步走向了繁榮。陳光甫在發展旅游業時，將無形收入作為旅游業績效重點，這是支撐中國旅行社走出困境的重要保障。更為重要的是，這種發展旅游業的思路，不僅帶來了可觀的經濟效益，而且所帶來的社會效益也是不可低估的。在那個時期陳光甫就有如此胸懷和思想境界，確實難能可貴。
三、陳光甫近代旅游思想與實踐的啟示
［關鍵詞］ 旅行社；財務管理；內部銀行機制
doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 20. 012
［中圖分類號］ F275 ［文獻標識碼］ A ［文章編號］ 1673 - 0194（2012）20- 0020- 02
1 引 言
旅行社財務管理，是指旅行社通過預測、計劃、核算、分析、監督與控制，利用貨幣形式對其資金運動和業務收支進行的綜合管理，主要包括會計核算、資產管理、成本費用管理、收入和利潤管理及財務分析等5項內容。財務管理是企業管理的重要組成部分，并有利于提高企業的綜合經濟效益。然而，國內一些旅行社存在財務管理目標不明確、技術手段比較落后及機制不健全等問題。因此，建立科學的財務管理體系和先進的財務信息運行系統成為當前我國旅行社面臨的重要任務。本文就當前我國旅行社財務管理的現狀及存在的問題進行具體分析，并據此構建完善的財務管理體系。
2 我國旅行社的財務管理現狀及存在的問題
2.1 旅行社的資金和應收賬款管理不到位
（1）旅行社是資金流通的中間環節，其行業特征決定了資金流動十分頻繁，并且大部分是代墊資金和撥付資金。當前我國旅行社在資金使用方面存在由產權不清和責任不明造成的資金使用“大鍋飯現象”與資金短缺等問題，從而不利于旅行社的健康持續發展。
（2）我國大部分旅行社的應收賬款管理不到位。由于旅行社的信用管理和貨幣時間價值觀念比較薄弱，導致一些外部銷售人員只注重運用信用銷售提高企業的市場占有率和完成個人的業績指標，而忽視了信用銷售會增加企業應收賬款和壞賬，并加大了企業的收賬風險；甚至有些銷售人員只關注自己的灰色收入，而忽視團隊的利潤和賬款能否收回，最終導致旅行社進入資金“黑洞”。
2.2 我國旅行社的內部激勵和約束機制還不夠完善
內部激勵和約束機制是企業財務管理的關鍵環節。當前，國內許多旅行社的內部激勵和約束機制還不夠完善，在二者的結合上缺少明確的目標且沒有形成有自身特色的核心力量。一些旅行社仍采用上級主管部門給企業下指標，企業再給業務部門定任務，超額部分分成兌獎來解決內部激勵和約束機制的問題。由于指標制訂具有一定的滯后性，并且旅行社人員變動較為頻繁，從而導致不同表現和貢獻的部門或員工在收入和獎勵分配上沒有實質性的差別，嚴重挫傷了優秀人員的工作積極性。此外，一些旅行社仍實行部門或個人承包的“以包代管”機制，由于企業自身存在控制不力、機制不夠健全等因素，導致企業沒有重視應收賬款的管理。
2.3 旅行社的財務人員素質和財務管理技術有待提高
旅行社的業務具有很大的靈活性和特殊性，因此財務人員的綜合素質直接關系到旅行社的財務管理工作水平。現階段，國內一些旅行社的財務管理人員并沒有接受過系統的專業財務知識培訓教育，缺乏扎實的財經知識，從而不能適應現代化的財務工作。例如，某旅行社由于財務人員素質不高，導致企業的會計賬目不清、財務信息失真、財務管理比較混亂，并且企業存在設置賬外賬、弄虛作假等行為，企業領導存在營私舞弊、行賄受賄等問題，從而嚴重制約了該旅行社的健康發展。
此外，當前我國大部分旅行社缺乏科學的管理思想和先進的管理方法指導，從而導致企業的資源沒有實現優化配置，不利于提高企業的整體工作效率。
3 建立科學、完善的旅行社財務管理體系
針對當前我國旅行社財務管理的現狀及存在的上述問題，筆者認為應當從強化資產、成本費用及收入和利潤管理，建立激勵與約束機制，提高財務人員素質，并在財務管理中充分運用現代信息技術等方面加以完善，從而建立科學、全面的旅行社財務管理體系和先進的財務信息運行系統，促進旅行社的可持續發展。
3.1 加強旅行社的資產管理
（1）旅行社應當建立資金結算中心，并實行分支機構財務人員委派制和“收支兩條線管理”，將所有收入全部集中到結算中心，各分支機構的支出由結算中心按預算計劃撥付到支出賬戶后由各分支機構自己支付，或按各分支機構的付款要求由計算中心直接劃撥到收款人賬戶，從而加強結算中心對各分支機構的財務監督，并提高資金的使用效率和調劑能力。如果各部門占用的資金超出計劃范圍，應按銀行利息計入該部門的成本，從而打破傳統的旅行社資金管理模式，使各部門真正認識到資金的時間價值，并降低資金的管理損失。
（2）旅行社應當設計并實施完善的客戶信用檔案及管理方案，在進行賒銷業務時銷售人員要充分了解客戶的信譽狀況，嚴格按照指定的信用政策進行經營，嚴把合同關并在合同中注明付款期限，從而加強旅行社日常應收賬款的監督與管理。同時，旅行社應堅持“誰做團誰收款”的原則，將業務人員的獎懲與應收賬款的回收情況相結合，科學分配各個部門的應收賬款任務并具體落實到個人，對當年未收回的應收賬款按銀行利息分檔計息并計入該部門的成本，從而保證旅行社資金的回收效率和企業良好信譽的樹立。
（3）完善的內部銀行機制能夠強化旅行社的資金管理并改善資金短缺的狀況。因此，旅行社應當建立健全的旅行社內部銀行機制，根據實際情況理貨運用各種金融杠桿調劑資金，并綜合分析各責任中心的管理效益，減少經營良好中心的資金成本，控制經營不善責任中心的放款規模。
（一）旅行社對人力資源管理的重視程度不夠
目前，我國旅行社數量大，競爭激烈，加之旅行社對人力資源管理的意識淡薄，這就導致我國許多旅行社只重視短期經濟效益，忽略長期生存發展所需的先進的內部管理，對于人力資源管理的重視程度不夠。在我國，大型旅行社往往還設有人力資源管理部門，而數量上占絕大多數的中小型旅行社則在人力資源管理上缺乏專門的人力資源管理部門，缺乏專業的管理人才，因而難以制定出適當的人力資源管理措施去規范員工的行為，從而導致旅行社內部管理混亂，企業的競爭力無法得到有效的提升。
（二）旅行社人力資源管理的對象不全面
旅行社中的人力，既包括了導游、計調、外聯籌操作團隊。又包括各部門負責人等管理團隊，同時還包括對旅行社經營、發展起決策作用的決策團隊。縱觀現有旅行社人力資源管理策略，更多提出的是對操作團隊的管理內容，涉及管理團隊和決策團隊的內容較少。這源于許多旅行社中還沒有規范地執行現代企業管理制度。部分旅行社甚至是頂著企業名稱的半工作坊，人力資源的管理不是依賴于制度管理，而是依賴于人際關系。
（三）旅行社人才流失現象嚴重
1.外國旅行社進入中國后對人才的爭奪
我國加入WTO后，外國旅行社迅速進入中國并與國內旅行社展開激烈競爭。在這場競爭中，人才更成為爭奪的焦點。國外旅行社進人中國后，基于成本和文化融合的考慮，它們必然要實現人才的本地化，利用其國家先進的人力資源管理理念和市場化的經營機制，爭奪國內旅行社中本已稀缺的人力資源，這也是造成我國旅行杜人才流失不可考慮的因素之一。
2.旅行社的選聘標準與當前人才的價值取向不一致
在知識經濟時代，技術含量的高低決定了該行業的前途，而高素質的人才則一定是向著前景廣闊的行業流動，在目前的旅行社中，除去人力成本不說，僅從生產力方面來看，聘用旅游專業的中專生遠比聘用碩士生效率要高。同時由于當前社會的用人標準，使得一些畢業生認為從事旅行社業是沒有太大技術含量的服務行業，因而旅游專業畢業的高層次人才很少愿意在旅行社中長久待下去，或者說只是將旅行社作為一個跳板，這就導致旅行社人才流失現象加劇。
3.旅行社人力資源管理觀念滯后，機構設置不完善
在當前的知識經濟時代，人才無疑是競爭的制高點，然而有些旅行社口頭上說尊重知識和人才，實際上卻更加相信經驗，對知識和人才缺少強烈的需求。在大部分旅行社中，一般不設人事或人力資源部門，僅由辦公室代為處理人事事務，對于人力資源管理的認識也僅僅停留在員工招聘、工資待遇以及勞動合同等方面，很少涉及職業培訓、崗位設置，更不會幫助員工對職業生涯進行必要的規劃，致使員工并未將自身的發展與旅行社的長遠發展融為一體，從而頻繁跳槽，導致旅行社人才流失現象嚴重，旅行社的競爭力被極大得削弱。
人力資源管理不僅僅是一門科學，更是一種藝術，但旅行社在這方面的管理力度卻遠遠不夠，在招聘培訓、績效管理、薪酬設計等方面的技術和方法相對落后，許多旅行社將薪酬設計簡單地理解為工資等級，在旅行社內部，對人才的選拔、使用、考核、激勵機制等方面都存在著嚴重缺陷。人力主管不熟悉本單位的人才現狀及人才需求，不能激發本單位的人才潛能，在使用人才時只憑感覺行事，甚至只會機械被動地例行日常事務，不會對本單位的人才現狀和發展戰略做研究、分析，更不用說具有完善的解決旅行社人才危機的措施與手段。
三、完善旅行社人力資源管理的措施
（一）實行柔性化管理，轉換傳統觀念
柔性化管理是“人本”管理的一種實踐形式，充分體現了人性化的管理，體現了“以人為本”的管理思想。在人力資源管理中，很多人覺得薪資多少是最重要的因素，但國內外許多研究都指出，收人對不同人的作用其實是不同的，特別是在人們的基本生理需求得到滿足的情況下，收入多數時候并不一定能起到決定性的作用，更不是人們所追求的唯一回報。承認、嘉獎、晉升、責任、發展機會等也能夠對大多數人形成有效的激勵，從而吸引并留住他們。
（二）完善旅行社人力資源管理制度
旅行社應努力建立健全人力資源管理制度，如科學合理的用人和晉升制度，合理有效的薪酬制度等，并注重對旅行社全體員工的科學管理，關注員工的可持續發展，幫助員工制定職業發展規劃，用科學合理的制度去使用人才、管理人才、吸引人才和留住人才。旅行社人事管理要從過去單純的人事及培訓工作，轉變到以人力資源開發和培養為主要任務上來，做好本企業旅游人力資源開發的調研、分析、規劃工作，推動旅游人力和人才資源的整體開發。
[關鍵詞]散客旅游 旅行社 旅游供應鏈 敏捷供應鏈
散客旅游逐漸成為旅游市場主潮流，而散客旅游需求相對分散，旅游過程中個性化需求多、變化快，傳統旅游模式很難統一組織并為其提供相應的旅游服務，以旅行社為協調中心的傳統旅游供應鏈的結構也難以適應信息高度發達背景下散客旅游的需求，尋求新的供應鏈管理模式，增強企業的競爭力已成為旅行社經營發展中迫切要解決的問題。
一、散客旅游服務敏捷供應鏈管理問題的提出
近年來我國散客旅游發展迅速，散客市場份額已超過50%，尤其是經濟發達的城市和沿海地區散客比例更大。散客旅游的發展并非意味著旅行社無所作為，相反，越來越多的成熟散客需要旅行社為其提供特色服務。歸納來說，散客旅游需求表現出三個明顯的特征：
個性化需求日益增強。進入21世紀后，散客旅游者對旅游產品質量和服務質量的要求越來越高，希望按照自己的旅游需求定制旅游產品和服務。他們在購買產品時強調“點菜式”，支付時要求零星現付，體驗時追求參與度高等等，新的散客需求與旅游服務特征使得柔成為至關重要的競爭因素。
需求的時效性增強。隨著市場競爭的加劇，經濟活動節奏加快，網絡信息技術的發展，散客旅游者要求越來越短的產品交貨期與服務等候期，從而導致旅行社響應散客旅游需求的速度也成為重要的競爭焦點。
動態信息需求增強。散客旅游者按照自己的興趣制定旅游行程并可能隨時調整，因此需要全面掌握旅游六大要素各方信息。但是，目前網上旅游信息多為線路推薦、景點介紹、自助游記以及一些旅游注意事項等靜態信息，缺乏綜合的交通網絡、路況、氣象信息、客流狀況等動態信息。散客旅游活動順利進行的關鍵是如何有效地解決旅游者與旅游各服務企業之間的信息溝通，旅行社作為中間協調企業有先天的優勢。
由于散客旅游需求千變萬化，而旅游消費又是異地即時性消費，所以任何一家旅行社即使在網絡技術的支持下也無法滿足散客旅游者的所有需求。特別是異地散客旅游綜合服務消費和單項旅游產品的即時消費，旅行社響應這種訂單需求的能力往往偏弱，而且大大增加經營風險。因此，傳統的供應鏈運作與管理模式必須向敏捷化方向轉變，供應鏈敏捷化可以促進旅游企業間的聯合，提高供應鏈對市場變化的快速響應能力和柔能力，從而實現整個供應鏈的優化運行。敏捷供應鏈管理思想為旅行社自愿外取、快速響應市場需求變化、及時提供旅游者所需信息、提升企業核心競爭力提供了新的模式選擇。
二、基于敏捷供應鏈的旅行社散客旅游服務存在的問題
1.散客服務效率低，成本高，散客旅游者的滿意度偏低
旅行社對散客旅游服務缺乏準確定位。旅行社若針對散客旅游者專門開展業務，因為散客旅游者批量小、批次多，旅行社難以實現批量購買的優惠而造成經營成本偏高。旅行社滿足散客隨時購買，少量購買，最快購買的個性化需求更是困難重重，因此散客旅游訂單不能落實是經常可能發生的事，因為傳統的“批量預定，分批銷售”的經營模式使得旅游服務供應商不能及時與旅行社并行工作，交互信息，因此無法即時完成相關單項旅游產品的定制，散客的滿意度偏低。
目前，前我國大部分旅行社單體規模小、實力弱，一般沒有足夠實力對供應商進行整合，只能形成“委托一”關系，且鏈過長。這就在一定程度上造成目前國內旅游供應“委托一”鏈過長，導致散客旅游服務效率下降，旅游者的利益也難以保障。
2.旅行社與供應鏈上游企業合作不足
由于散客旅游批量小，旅行社與旅游供應鏈上游節點企業之間往往是是一次性購買關系，相對松散，而不是相互依存、共同發展的伙伴關系。面對這種相對松散的買賣關系，旅行社作為供應鏈協調企業，在組織散客旅游服務的過程中就不能將外部旅游企業提供的食、宿、行、游、購、娛等因素有機組合起來，更不要說同時在供應商與客戶之間加以組織與協調來保證散客旅游服務的順利完成。
根據Richard Tapper和Xavier Font等人的觀點，旅游供應鏈包括旅游產品供應體系中所有用來滿足旅游者需求的商品和服務的供應者，這些企業有的直接與旅游經營商、旅游零售商或僅提供住宿的供應商合作，有的間接與之合作。由于旅行社缺乏核心企業的主體地位，節點企業間的約束力較差。由于利益驅使、合作不穩定，市場機制不健全、信息不對稱等主客觀原因，使旅游供應鏈成員各行其是，矛盾沖突的情況難免發生，違規操作的風險與利益并存。
3. 缺乏信息服務平臺和網絡交易平臺
隨著電子商務的發展，旅行社開始借助電子商務的平臺開展自己的信息化平臺，但很多旅行社只是構建了一個門戶網站，網站缺乏服務和網絡的交易平臺或是這些服務和網絡交易平臺很不完善，無法完全實現信息檢索、服務咨詢、預定交易和交易評價等功能。供應鏈信息得不到很好的發揮，使得信息資源無法共享利用，從而在一定程度上會促使旅游服務資源無法實現合理利用。
當前，許多中小型旅行社在服務信息處理上仍然采用手工模式，傳統的旅游供應鏈規模下，也無法實現一個共享平臺，實現資源信息一體化，使得各方資源和信息不能對現有市場需求做出相應反應，旅游供應鏈的效益無法實現最大化。
關鍵詞:旅行社;創新;體系
1 問題的提出、
中國的旅行社從改革開放初期的3家發展到今天已超過1.5萬家。競爭主體數量的激增、產品同質化導致低價競爭,低價競爭產生服務縮水和旅游投訴。旅游投訴中有關旅行社的投訴占投訴總數的六成左右,如此高的投訴說明旅行社業的發展難以滿足市場的需要。競爭的加劇同時也將旅游市場推向了微利時代。20世紀80年代我國旅行社業的平均利潤率基本保持在30%左右。20世紀90年代初期平均利潤率基本保持在10%左右,從1999年至2005年,我國旅行社利潤率呈現出明顯的下降趨勢,2005年凈利潤率僅為0.11%。而國際上旅行社的平均凈利潤率水平是1%左右。
創新已成為各旅行社面臨的當務之急,正如國家旅游局局長邵奇偉先生所說:“創新是旅游業可持續發展的靈魂。”本文在創新的傳統理論基礎上,分析了旅行社的創新體系,以期對旅行社企業開展創新活動提供系統的思維框架。
2 創新理論
創新(Innovation)是創造和革新的全稱,創造是指新構思、新觀念的產生,革新是指新觀念、新構思的運用。對企業而言,創新就是企業在生產、技術、經營、管理各個環節,不斷創造,應用先進的思想、科學的方法、先進的技術來替代過時的要素,從而達到企業更新和更高目標的一切創造性活動的總稱。
創新作為一種理論,最早見于美國哈佛大學教授熊彼特于1912年所著的《經濟發展理論》。他從經濟的角度他提出了創新,他認為創新就是要建立一種生產函數。實現生產要素的從未有過的組合。他從企業的角度提出了創新的五個方面:產品創新,就是生產一種新的產品;采取一種新的生產方法,工藝創新;開辟市場,市場開拓創新;采用新的生產要素,要素創新;實現一種工業的新組織。
德魯克在20世紀50年代,把創新引進管理領域,有了管理創新。他認為創新就是賦予資源以新的創造財富能力的行為。“創新”兩個字擴展到了社會的方方面面:如理論創新、制度創新、經營創新、技術創新、分配創新等。
20世紀80年代,沃特曼在《創新經營》中分析了企業創新活動的有關規律。把過去創新理論的宏觀研究引入企業活動的微觀分析,從理論上確立了創新在企業經營管理活動中的地位。創新活動逐漸應用到企業市場開發、新產品開發、生產技術、組織形式設計、管理技術、企業文化構建等管理活動中。創新戰略也開始成為企業經營戰略的一項重要內容。
3 構建旅行社的創新體系
我國旅行社的企業性質,決定了企業創新理論完全適用于旅行社的經營管理活動。旅行社是通過員工服務活動滿足旅游者高層次的精神需求為導向的,而且旅游者的需求、員工服務行為和過程以及旅游者與旅行社員工之間的即時互動處于不斷變動之中,所以旅行社天然就是創新性企業。同時由于旅行社企業的中間商性質、產品的特征、經營的特點等有別于一般的工業企業。所以旅行社的創新體系有自身的獨特性,旅行社開展創新活動主要應著重于以下方面:
3、1 管理理念的創新
所謂理念創新,就是要敢于挑戰傳統,超越前人,否定自我。企業的管理者如何根據內外部環境的變化重新看待行業、企業自身、外部市場、企業內部的員工、各種各類合作單位、競爭對手、社會以及它們之間的相互關系。如對旅行社定義的改變:旅行社是業主與員工、旅行社與旅游者的利益共同體。這樣旅行社的月標職能變為通過業主、管理者與員工的共同努力,創造共同的繁榮。理念的創新尤其要強調對未來市場具備預見性,目前一些旅行社的成功應該說早在10年或者8年前就注定了。以國內旅行社的標桿企業上海春秋為例,它成立于1981年,從當年2平米的亭子間起家,發展到今天30多個億的規模。花了整整24年時間。春秋老總王正華先生最引以為自豪的一件事,就是在九十年代長達七年的時間里,他力排眾議,付出極大的代價,堅持不懈地在全國各地鋪設門市網點,直接收取散客。同時,以優厚的傭金吸引中小旅行社加盟,從而不斷擴大這種規模優勢。春秋的成功源于它對未來旅游市場發展趨勢的把握:即散客旅游將成為市場的主流。
3、2 產品創新
一個旅行社講創新不能停留表面上。一家旅行社有沒有創新的意識,創新做的好不好,關鍵還是要看有沒有創新的產品。旅行社的產品在現實中既包括有形部分,又包括無形部分,是一個整體性的概念。旅行社產品的核心部分,是構成旅行社產品的最基本部分,旅游者購買產品的關鍵部分,他超過了產品本身所包含的價值和使用價值部分,表現為通過旅游獲得的希望或精神寄托。有形部分。是指產品質量水平、特點、設計、品牌與包裝等,即五大要素等。附加部分,包括售后服務、信譽與保證、付款方式等。旅行社產品的創新要求其在細分市場的基礎上,確定自身的目標市場,結合目標市場的需求特點,在注重旅游產品整體功能的前提下,努力在有形部分和附加部分形成自身產品的差異性。
3、3 技術創新
世界旅游理事會(WTTC)認為。旅游業過去是一個“重點關注如何銷售既成產品”的行業。而未來趨勢是向建立“以顧客為中心的旅游服務與營銷體系”發展。這一體系的內涵包括:“一對一”的顧客溝通、個性化的旅游產品設計和定制、個性化旅游服務提供。客戶關系管理、客戶檔案數據庫、營銷信息系統等技術手段為實現這些過程提供了關鍵的支持。有關資料表明,新的信息溝通技術使20世紀50年代與一個顧客進行溝通的成本在今天可以用以與數百萬顧客分別溝通,真正的“以顧客為中心”如今已成為了現實的可能。旅游企業應該充分注重信息技術的應用,將旅游業帶入“提供優良的旅游體驗”、“充分體貼旅游者需求”、“附加值增加”的未來狀態。信息技術的應用一方面體現為旅行社建立自己的網站,開展網上促銷,同時由旅行社牽頭,建立區域性甚至全球化的網絡預訂系統,發展電子商務。另一方面,積極建立旅行社內部管理信息系統,在旅游業務運作管理、財務管理、人力資源管理等方面廣泛應用,提高經營決策的科學性,提高管理水平。
從旅游網站轉型而來的攜程旅行服務公司,其公司文化從一開始就打上了互聯網文化的深深烙印,比如對人性化、個性化的崇尚。極大的便利性,對完美技術的極致追求等等。攜程的技術應用方向不是產品競爭,是為了創造客戶價值。從便利性的角度看。同樣是為旅游散客提供服務, 你找上海春秋需要去他的門店,而你如果找攜程,無論身在機場還是高速公路,幾乎是在任何場合任何地點,只需撥打攜程呼叫中心即可。從人性化服務的角度看,攜程呼叫中心看起來非常簡單,但是他的每一個微小環節,都是根據客戶的心理需求而設計的。你任何時候撥打,線路總是暢通的。你偶爾試用一次攜程卡,他就會用體貼入微的服務“粘住”你。你只要第二次使用攜程卡,服務小姐就能立刻說出你的名字。這也為攜程帶來了優異的經營業績,2004年,該公司完成凈營業收入3.33億元,凈利潤1.33億元,凈利潤率為40%,2005年第三季度,實現凈營業收入1.4億元。凈利潤為6550萬元,凈利潤率高達47%。
3、4 運作模式創新
運作模式創新主要是指在市場定位與市場擴張的基礎上,聯合其他旅游產品銷售企業。通過內部化的方式促使中國旅游市場向網絡化發展。通過戰略聯盟、縱向一體化、橫向一體化等多種方式,增強企業的實力。
早在2003年底,處于中國旅游業龍頭地位的國旅總社,就在國資委的支持下兼并了中國免稅品集團總公司,使資產規模擴大到了39億元。2004年,首旅集團又在北京國資委的支持下,跟新燕莎、全聚德、東來順和古玩城四大集團進行了資產合并重組,使首旅集團的資產總量擴大到了200億元,經營業務涵蓋“吃住行游購娛”六大要素。又如廣之旅控制封開縣的12個景點;首旅集團投資一個億參股長春電影城,并且股份占到50%;上海春秋成立了自己的航空公司等。
3、5 管理模式創新
管理模式創新是指基于新的管理思想、管理原則和管理方法,改變企業的管理流程、業務運作流程和組織形式。企業的管理流程主要包括戰略規劃、資本預算、項目管理、績效評估、內部溝通、知識管理。企業的業務運作流程有產品開發、生產、后勤、采購和客戶服務等等。通過管理模式創新,企業可以解決主要的管理問題,降低成本和費用,提高效率,增加客戶滿意度和忠誠度。
從內部管理上,現在有一批旅行社已經形成了一種倒管理的狀態。在旅行社內部形成了幾個層次的內部人控制,使這個企業不像企業。這就需要設立一個完整的運營機制,同樣,這個運營機制沒有一定之規,基本上要在實踐中摸索出來,而且是通過多次反復的過程才能形成一個比較好的運營機制。比如說對外聯人員的控制,外聯做長了一般會形成一個狀況,把客戶關系都抓在手里,甚至把客戶檔案都抓在手里。所以有的旅行社就采取雙外聯方式。任何市場都是外聯人員交叉,一個人走了。另一個人可以繼續做,但是又形成了一個相互制約的關系。客戶是企業資源,不是個人資源,但是在實踐中一拐彎,就變成個人資源。因為旅行社客戶認老面孔。這是規律,這個規律是翻不過來的,也不必翻過來,所以有的旅行社就采取這種方式。現在有的旅行社又走到另一個極端,大輪崗,輪一次就是客戶資源的一種流失。所以,又要使員工堅持崗位,形成長期的客戶關系。又要使他明確這是企業資源,而不是個人資源,就需要把握一個度,這就是實際的一套運營機制。從道理上來說,基本上是兩條,既有利益機制又有約束機制。需要設計一套利益機制,大家才有動力,才有積極性;同時也需要設計一套約束機制,這樣才能防止企業資源的流失。
現在旅行社行業人才流動是非常普遍的,尤其是在新旅行社大量增加的情況之下,到老的旅行社去挖人·產生的結果就是重復市場、重復產品和重復客戶。在這種情況之下,如何形成良好的運營機制,是旅行社老總需要下大力量解決的問題。旅行社和飯店截然不同,飯店是一個蘿卜一個坑,人不動,就好管理。旅行社很多事情靠自覺性,而自覺性不能靠道德說教,制度決定行為。當然也要靠事業凝聚人,靠感情吸引人等等。但是說到底是利益,靠待遇留住人,多種手段齊下,多種方式并用,才能比較好的解決問題。
關鍵詞：中小旅行社；現狀；發展對策
改革開放以來,中國旅游業取得了長足的發展,旅行社隊伍也不斷壯大。目前中國大大小小旅行社近15000多家,再加上大大小小近三四千家的相關機構,我國旅行社業的規模可謂是得到了空前發展。在占80%的國內旅行社中絕大多數是中小型旅行社。而中小旅行社運營效率一直相對較低,旅游需求個性化的趨勢,無疑對其運營效率提出了更大的挑戰。
一、我國中小旅行社發展現狀
（一）低水平重復旅游線路
創新產品開發的欠缺一直是困擾我國旅行社業快速發展的重要原因之一。對于其中那些實力較弱的中小旅行社來講，更樂于充當市場跟隨者而不是市場領導者的角色，更舍不得投資開發新產品，大家互相“克隆”別人的旅游線路，一旦發現備受歡迎的旅游線路，許多旅行社都會爭相模仿，在各自的領域內搞低水平的重復建設，產品沒特色，只能在價格上做文章，而價格戰的結果只會是多敗俱傷[1]。久而久之，形成了旅游線路單一、老化的普遍情況，無法滿足游客的需求。同時也滋長了旅游市場中的許多不規范行為，惡性競爭加劇，消費陷阱、導游服務打折扣等將會嚴重影響旅游接待地產品的形象。
（二）專業化分工體系不完善
我國的旅行社包括中小旅行社總體上說目前仍在實行水平分工體系，即各旅行社基本從開發踩線到外聯接待全方位出擊，彼此之間很少存在業務鏈接，自己做自己買賣。這種經營的多環節一方面加大了經營成本，另一方面也必然造成旅行社每一項目經營深度的不足，淺層次的產品開發弱化了其對旅游者的吸引力。
（三）內部管理能力差
大旅行社集團普遍已經建立現代企業制度，運用先進科學的管理思想和方法，能合理配置企業資源，內部管理水平較高，經營成本較低，并能充分激勵企業各級從業人員，吸引大量優秀而擁有豐富管理經驗的管理人才[2]。因此，擁有較強的核心競爭力。而大多數中小旅行社是由家族式企業發展而來，企業核心人員通常都是家族的人，缺乏現代管理知識及財務制度，在經營管理過程中出現較多不規范行為及短期行為。經營手段相對落后，經營成本較高。由于在業務數量上無法與大旅行社相比，在票務、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。在人事機制上也不完善，不能科學合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現象十分普遍，導致內部信息不通暢及服務缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質不高，工作環境較差及福利待遇較低，留不住優秀人才，導致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務品質。
（四）企業發展資金不足
決定旅行社規模狀況的最主要因素是資金,由于資金有限,中小旅行社在產品設計、市場推廣上普遍力不從心,當然也沒有承擔開發新產品所伴隨之風險的能力,從而使得旅游線路追隨大流或偏向單一[3]。另外,因為缺乏足夠的資金,中小旅行社不能建立完善的銷售網點,其主要表現是中小旅行社的門市少,且往往選址不太理想。一般的中小旅行社只有一兩個辦事處,一個做總部,一個做門市,不得已時連總部也要做一些門市接待的工作。門市少不但不便接受大量的業務,更不能廣泛地招徠顧客,當然也難以給市民留下深刻的印象。由于資金短缺,中小旅行社在企業網站建設、人員培訓等各方面也受到了極大的限制。
（五）促銷力度不夠、效果不佳
由于資金普遍不足，中小型旅游社不可能像大旅行社那樣開展集中性的廣告宣傳，最多偶爾連續上幾期報紙，但占版面太小，這與每天都在市內主流報紙上占有一大塊版面的大旅行社的廣告相比實在是相形見絀。就算哪家中小旅行社打算不惜血本多登幾次廣告，也會因為促銷分散、不能形成合力，很難取得和大旅行社一樣的效果。更何況大旅行社刊登廣告的受益面十分廣泛，撇開分社和門市不談，就連它們的合作社以及各式各樣的代辦網點也能明顯受益。中小型旅行社不僅沒有足夠的資金實力開展大規模的廣告宣傳，若是真的天天登廣告還顯得太不經濟。
（六）面臨信用危機
面對旅行社業白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業務操作時為了生存則暗地降低服務標準，或者加大購物行程，最終導致回程旅客對組團社反感、甚至發生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結算地接款。如此的惡性循環，導致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業為此面臨著嚴重的信用危機，尤其是中小旅行社。這種惡性循環的局面勢必嚴重影響到中小旅行社向健康的方向發展。
二、中小旅行社發展對策研究
（一）創造屬于自己的品牌[4]
旅行社經營的旅游產品是一種服務，其無形性和生產與消費的同時性決定了消費者在購買旅游商品時，除了價格以外，難以比較產品之間的優劣。為了降低購買風險，消費者在選擇旅游產品時往往依賴其對品牌的認知及旅游線路的創新程度。在這方面，一是要以準確定位和優質服務樹立品牌；二是在擴大規模上做文章，將旅行社做大，擴大市場占有率，然后才能做優做強，三是要以市場需求為導向，不斷開發新產品；以產品創新來延伸品牌。（二）走專業化發展道路
隨著消費者不斷成熟和旅行社競爭的加劇，市場細分和產品細分的重要性已日益凸現。中型旅行社應根據自己的實力和對市場的把握對某些產品進行深度開發，在營銷策略上大動腦筋，不貪大求全，不求面面俱到，設計打造出屬于自己的拳頭產品來參與市場競爭，形成各種各樣的專業化旅行社。專業化的經營特色會在旅行社內部行業起到拾遺補闕的作用，增強旅游產品的整體吸引力。同時，因為只針對一個或幾個旅游市場所以在這個市場上會具有一定的優勢，具有較強的競爭力，從而避開與大社、強社正面較量。對于實力較弱的小旅行社而言，可以借助“加入世貿”后一些具有實力的旅行社的兼并重組小旅行社以擴充自己的規模的時機，規順大旅行集團，作為專業直銷店，它不直接從事產品開發，但它可以幫大旅行社把銷售觸角伸向社會上產生旅游需要的每個角落。一方面可以幫助大旅行社集團降低完全憑借自己的力量實現廣泛布點的經營成本，另一方面也可以實現眾多小旅行社原先在業務上面面俱到實際上又面面不到位的矛盾，徹底掙脫艱難發展的局面。
（三）加強旅行社內部管理
要運用先進的管理手段，健全完善規章制度，降低管理成本。從宏觀上說，旅行社應在有效控制、推動經營、確保效益上做足工作。我們可以借鑒國外中小企業中比較流行的“網絡型組織結構”。這種結構能較大程度地擴大管理幅度，減少管理層次，從而使信息溝通更加暢通無阻，并進一步增加旅行社環境適應能力。另外要嚴格抓好財務管理。中小旅行社資金周轉普遍困難，應著重抓各類財務統計報表的準確性、及時性，控制成本費用、提高利潤，抓流動資金的利用率，應收賬款的到位率，以及財務管理的規范化。服務質量是旅行社發展的永恒主題，也是旅行社參與市場競爭的關鍵。中小旅行社只有狠抓服務質量不放松，才能求生存，獲發展。提高旅行社服務質量，其中很重要的一條是要抓導游員服務質量提高。要加強導游員培訓，要強化對導游員的管理和監督，要建立和完善導游員的教育管理體系，從制度上保障和促進導游員服務質量的提高。
（四）要有雄厚的資金做后盾
中小旅行社想要求得長足的發展,政府絕對是一個可依靠的強有力的后盾[5]。在這方面，要充分發揮政府的引導管理作用，使市場更加開放，為所有旅行社創造平等的競爭舞臺，加快建立面向中小旅行社的融資渠道，如建立完善的資本市場，商業銀行，發展民間金融機構、建立中小旅行社基金等。
（五）不斷推進營銷創新
1.借助網絡技術
伴隨著人類社會進入信息時代,網絡已成為人們生活中不可缺少的部分,許多人特別是中青年城市居民逐漸習慣了在網上搜索產品信息甚至在網上購物。在這種背景下,中小旅行社必須與時俱進,積極開展網絡營銷。常用的方法有:建立企業網站,介紹旅行社的情況和所經營的旅游線路的具體內容;在企業網站上新產品信息,并適時更新線路;接受網上報名,并經常舉辦一些有獎銷售活動;在一些知名度比較高的專業旅游網站上做廣告,或與之建立友情連接;與受大眾歡迎、使用率高的門戶網站協商,利用電子郵件、網頁插件廣告等手段擴大企業的知名度,或推廣獨具特色的新線路。
2.注重會展營銷
諸多旅游企業的成功經驗也表明,參加展覽會是一個既能打響知名度,又可以取得經濟成果的好機會[6]。因此,中小旅行社應該抓住這樣全新的營銷契機,積極參加各種全國性或地區性的專業旅游展覽會,如一年一度的中國國際旅游交易會和國內旅游交易會等,或在主要目標市場地開展各式各樣的旅游推介會,以提高自身的知名度,爭取更多合作的機會。
3.開展一對一營銷
業務量不大的中小旅行社必須學會把服務送上門。一種可行的辦法是通過一對一營銷去贏得一些團體客戶,對方對旅行社的首次服務滿意,便可能成為一個長期客戶。
（六）解決中小旅行社的信用問題
可以通過行政管理適度介入的方式，擴大質保金用途，即使之除了用于保障消費者權益外，對欠款可從質保金中劃轉。再配以旅行社信譽等級評定并公示，即可解決中小旅行社信用與結算問題，使之向國際化經營方式邁進。
參考文獻：
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[2]郭魯芳,等.旅行社經營管理[M].大連:東北財經大學出版社,2002.
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[4]許剛,張晨.旅游社發展應強化品牌意識[J].經濟師,2002,(1).
當前，我國旅行社在成本管理上存在的問題主要表現在以下幾個方面：第一，盲目追求短期利潤目標。很多旅行社管理者將企業的成本控制目標簡單放在節約開支上，單純的依靠降低各項支出來提高短期效益。如有些旅行社通過降低旅游途中的住宿標準、餐飲標準等方式來降低成本，這勢必會導致其整體服務質量的下降，進而引發游客不滿甚至投訴，嚴重損害了旅行社的形象，這對于旅行社的整體發展是十分不利的。第二，通過盲目照搬或效仿同業來降低項目開發成本。如某旅行社看到同業旅行社新開設的自助游旅游項目市場反響不錯，也全盤拷貝其旅游線路和各項服務，但由于缺乏實際調研，其項目設置過程中有很多漏洞，導致顧客在旅游途中沒有享受到承諾到的相關服務，從而帶來大量的客戶投訴，旅行社在業內面臨嚴重的信任危機。以上問題的存在為旅行社業敲響了警鐘，旅行社要切實降低成本、提高經濟效益決不可通過盲目，必須充分考慮旅行社自身的實際情況，制定符合業務發展需求和企業發展需要的長期成本管理和控制體系，并通過采取各種有效的對策和方法來切實保障成本管理體系的正常運行，從根本上提高旅行社的綜合管理水平和持續盈利能力。
二、旅行社成本管理體系完善思路
（一）樹立正確的成本效益觀念 實踐中，旅行社往往通過降低成本的方法來獲得效益的提高，而忽視了通過增加必要成本來獲得更高的經濟效益。如旅行社投入一定成本用以開發新型的差異化旅游產品，從短期來看，其會帶來成本和費用的增加，但是從遠期來看，通過提高成本來打造新產品能夠幫助旅行社獲得產品優勢，進而增強其在行業內的競爭力并快速擴大其市場占有率，最終獲得更高的成本效益。因此，進行成本管理除通過降低成本外，還可通過增加企業利潤、提高資源利用率等手段來實現。如：旅行社可以通過支付一定的廣告宣傳費用來獲得更多業務，可通過增加工資、獎金的方式來提高員工積極性。
（二）建立全面成本管理觀念 旅行社必須建立全面成本管理理念，從全員參與、全面控制、全過程跟蹤等方面入手，對經營過程中的各個環節和各個方面進行成本管理和控制，以便切實提高成本管理水平。具體到實踐中，旅行社主要應從四個方面入手：第一，全員參與進行成本控制和管理。要樹立全面成本管理理念必須注重全員參與，將目標成本指標通過層層分解落實到具體的員工身上，并通過一定的激勵手段充分調動員工積極性，使其主動參與到成本管理工作中，實行真正意義上的全員成本管理。第二，將成本管理落實到企業經營的整個過程中。成本管理不能局限于少數部門，旅行社應在原有成本控制點的基礎上向經營前端和后端不斷延伸，從而實現對整個經營過程的全面成本管理和控制。第三，擴大成本管理的范圍，全面計量各類經營成本。除各項基本運營成本外，旅行社成本還應包含資本成本、質量成本、人力資源成本等，企業在進行成本控制的過程中應將與上述成本指標密切相關的利潤、質量、勞動生產率、投資回收期等指標進行細化，以便全面系統的做好成本管理工作。第四，要全面應用各類成本管理方法。旅行社要靈活多樣運用各種成本管理方法，如作業成本法、目標成本控制法等，以便全面提高成本管理水平。
（三）引入戰略管理理念進行成本管理 目前，旅行社企業成本管理的一個重要問題就是缺乏戰略性規劃，這導致相當一部分成本管理手段和方法只能短期奏效。基于旅行社當前普遍存在的一些短視行為，其必須在成本管理中引入戰略管理思想，從企業戰略的高度來認識成本管理的重要性，結合企業實際情況對其成本結構和成本行為進行長期的規劃和設計，并綜合運用各類成本分析方法對影響企業戰略的各種因素進行分解，制定符合企業長期發展的戰略規劃和實施方案。
三、旅行社成本管理體系完善對策
（一）實施旅行社成本精細化管理 旅行社必須轉變粗放式管理模式，實施精細化成本管理。第一，建立目標成本責任制。旅行社必須制定明確目標成本責任制度，將整個經營環節細分為多個管理單元，并對總體成本目標進行層層分解。一方面，要以內部各部門為成本控制對象，制定目標成本，并將成本分解到具體的人員，同時根據旅游的旺淡季確定月度、季度和年度成本目標；另一方面，對于成本超標的部門要建立相應的懲罰措施，以便有效控制各個環節的成本浪費問題。第二，制定科學的成本管理目標。首先，要確保成本管理的有效性，保障成本管理目標相對穩定。其次，成本管理目標應是多元化的目標，其目標設定要基于整個經營過程，旅行社內部各個部門都應納入成本管理體系。第三，目標成本的設定必須兼顧經濟效益和社會效益。經濟效益是社會效益存在的基礎，只有在經濟效益的支撐下，社會效益才能實現，而社會效益的實現會為旅行社帶來穩定持久的經濟效益。因此，成本管理目標要在滿足股東財富最大化原則的同時兼顧社會效益的實現，企業要在目標設定過程中自覺履行社會責任，以便樹立良好的外部形象，為其創造更好的發展環境和更大的發展空間。
（二）制定科學的成本費用管理機制 旅行社應根據自身業務特點制訂科學嚴謹的成本管理體系和各項制度規范，以便對各項成本費用實施有效的管理。首先，要加強成本費用預算工作，預算是成本費用管理工作的起點，也是成本費用控制的目標和依據，旅行社應根據業務部門實際需要、旅游旺季淡季等因素，制定靈活的成本預算指標，在滿足各項基本開支的同時將各種浪費降到最低。其次，要建立各項開支消耗的審批制度、日常考勤考核制度、設備實施的維修維護保養制度、材料物資的采購、保管和領發制度，以便有效通過制度來控制成本。此外，可適當引入激勵機制，通過考核成本預算的執行情況來給予相關責任人適當的獎勵或懲罰，以便確保成本管理機制執行效果。
（三）完善財務集中核算與管理制度 首先，對于規模較大的旅行社，為加強成本管理應盡快完善相關財務集中管理制度，健全各類內部財務制度。通過在企業內部實施財務集中管理，能夠將暫時閑置和分散的資金有效集中起來以便靈活調配到所需環節，通過提高資金利用率的方式來間接降低運營成本。其次，要完善內部財務管理制度，特別是內部費用開支財務管理制度和生產經營財務管理制度。具體包括費用開支、行政費用、生產采購和庫存管理等方面的制度。通過完善財務集中核算和內部管理制度，能夠保證旅行社各部門費用使用的合理性，確保內部財務系統高效運作。
（四）加強內部審計監督，充分借助外部監督力量 為保證旅行社成本管理體系高效，其還應在內部加強監督和檢查。一方面，旅行社應該設立內部審計機構，對旅行社內部進行實時、全面、有效的監督，并將審計結果第一時間反饋給相關負責部門和企業高層管理者，以便能夠及時有效的化解各類經營風險。另一方面，旅行社在加強內部財務審計的同時主動接受來自外部的監督，以便彌補內部監督的局限性。具體可以借助財政機構、稅務機關、會計師事務所等方面，以便全面提高旅行社成本管理的規范性。
（五）通過發展電子商務模式降低旅行社組織與交易成本 由于電子商務模式較傳統旅行社模式省去了更多中間環節和人員，因此其能夠大幅降低其組織成本和交易成本。一方面，電子商務通過提高企業內部管理和協作效率能夠有效降低組織成本，而電子商務環境下信息交互的快捷性能夠有效降低旅行社的市場交易成本。另一方面，電子商務能夠實現多家旅行社間的資源共享，并促使旅行社間結成戰略聯盟，實現規模效益。此外，電子商務還可以有效簡化旅行社業務流程，促進旅行社建立起覆蓋整個價值鏈帶的綜合成本優勢。基于上述原因，旅行社應加速發展電子商務，具體可以采用與大型旅游網站和地方門戶網站建立合作，自建旅行社網站等方式來發展旅游電子商務，以便快速建立起行業競爭優勢和成本優勢。
（六）發展低碳旅游與生態旅游項目 旅行社可以開發一些新型的生態旅游項目。這不僅有助于優化旅行社產品，還可以顯著的降低旅行社成本，提高其綜合效益。但是這里需要注意的是，生態旅游和低碳旅游在產品開發階段，其開發成本會顯著高于傳統旅游產品，但從遠期來看，生態旅游的回報率是較高的，生態旅游產品一旦開發完成其可以長期使用且不會帶來額外成本。此外，從旅行社承擔環保社會責任的角度來看，發展生態旅游和低碳旅游也是其未來發展的大勢所趨，并且隨著消費者消費觀念的更新，生態旅游將擁有更大的市場，從遠期來看，其對于企業的整體發展和效益提升是大有裨益的。
參考文獻：
【關鍵詞】電子商務 業務流程 優化重組
我國互聯網信息產業自1997年進入了快速增長時期,根據中國互聯網絡信息中心的統計報告,我國網民人數每年至少要翻兩番,截至2009年12月,中國互聯網網民人數達到3.84億,互聯網普及率達到28.9%,電子商務交易額超過4萬億人民幣,超過世界平均水平。
旅游業是一個為消費者提供吃、住、行、游、購、娛等多種服務的綜合性經濟產業,因其產品主要是信息流與資金流,基本上不涉及電子商務發展的瓶頸――物流,從而與電子商務實現了快速有利的結合。旅行社作為旅游產品的組合者、銷售者,在旅游產品供應鏈中起著承上啟下的中介作用,與旅游交通、旅游飯店并成為旅游業三大支柱。隨著以酒店預定、機票預定、旅游線路預定、旅游目的地營銷等名目眾多的旅游網站的建成與運營,旅游業的信息越來越透明,旅游交易成本越來越低,通過壟斷旅游產品信息而獲取不菲傭金的傳統旅行社的生存受到了巨大的挑戰。電子商務給大中小旅行社提供了一個相同的起跑點,要想達到“由小到大、有大到強、國家一流、國際知名”的目標,傳統旅行社就必須改變自己的經營方式,進行業務流程優化重組,從根本上提高自身的核心競爭力。
旅行社的業務發展現狀及趨勢
旅行社的發展歷史及現狀。隨著我國實行改革開放,旅行社業從無到有,并隨著市場經濟改革的深化而不斷發展壯大。進入21世紀以來,從總體上看,旅行社規模在持續擴大,經營規模和效益也在不斷增長,伴隨著電子商務的發展,還出現了一些依靠信息技術手段經營的“鼠標加水泥”型旅行社。但由于認識、體制、環境、管理水平等原因,我國的旅行社行業整體狀況特征并沒有得到根本改變,體制老化、機制僵化、管理弱化、經營承包化、人員散化、業務流程不規范等問題仍然存在。
旅行社業務發展趨勢。市場自然發育的旅游行業是一個垂直分工的體系,旅行社是一個旅游批發商和旅游零售商之間的中介角色,也是旅游產品擁有者和消費者之間的紐帶。在信息不發達的傳統交易市場中,旅行社壟斷全部的旅游信息,旅行社只要把住宿、餐飲、交通工具、旅游目的地等產品組合起來,市場信息的高度不對稱性就會給其帶來巨大的利潤空間。隨著網絡的出現,電子商務的非中介化迫使旅行社盡快完成自身的轉型和角色的重新定位,重新確定未來的核心競爭力,創造新的利潤增長點。
利潤不僅僅來自產品銷售,更來自于企業供應鏈管理。供應鏈管理指在滿足一定的客戶服務水平的條件下,為了使整個供應鏈系統成本達到最小而把供應商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起來進行的產品制造、轉運、分銷及銷售的管理方法。這就要求旅行社必須做到兩點:快速反應和有效客戶反應。“快速反應”是指旅行社在旅游資源采購業務中,面對眾多旅游產品必須做到,在有旅游消費者提出購買需求時,以最快的速度抽取“飯店、賓館、旅游目的地”等產品要素,并加工組裝。“有效客戶反應”要求旅行社供應鏈上的每一個節點企業相互協調和合作,對于旅游消費者的要求,能夠更快、更好以及以更低的成本來滿足。要想做到快速反應和有效客戶反應,旅行社在供應鏈管理時要建立廣泛的采購供應網絡,與其供應商如交通企業、住宿企業、餐飲企業、旅游目的地、保險公司、地接社及其它相關供應商在洽談業務與合作方式時,要正確處理保證供應和降低成本,集中采購與分散采購,預定與退訂的關系,并簽訂明確雙方權利與義務的經濟合同。
網絡營銷可以滿足個性化、定制化產品需要,加強專業特色服務,提升營銷效果。互聯網讓旅行社可以直接與旅游需求者或潛在旅游客戶互動交流,旅行社可以準確掌握旅游者及潛在客戶的喜好,量身定做旅游產品。WEB技術和多媒體技術的發展,實現了網絡虛擬實景旅游,能降低消費者的購買風險。通過網絡進行供應鏈管理,根據自己的經驗,發揮中介批量采購的優勢,降低旅游成本。
實現旅行社內部管理的信息化,可以使旅行社各部門工作如財務部的財務核對、工資管理、收費管理,市場部的信息收集,外聯部的組合路線、訂餐、訂房客戶資料管理等事務的處理變得簡潔快速。電子商務帶給每個人的機會都是均等的,中小旅行社應在資金、網絡、技術、人才和業務流程的規范化等方面做好充分準備,迎接高科技的挑戰。
電子商務環境下旅行社業務流程優化重組模式
業務流程優化重組管理思想由美國的Michael Hammer 和Jame Champy提出,在20世紀90年代達到了全盛。它強調以業務流程為改造對象和中心,以關心客戶的需求和滿意度為目標,對現有的業務流程進行根本的再思考和徹底的再設計,利用先進的制造技術、信息技術以及現代的管理手段、最大限度地實現技術上的功能集成和管理上的職能集成,以打破傳統的職能型組織結構,建立全新的過程型組織結構,從而實現企業經營在成本、質量、服務和速度等方面的巨大改善。一個業務齊全的旅行社應從以下幾個方面對自己業務流程進行優化重組。
利用Extranet,定位企業供應鏈。傳統旅行社與旅游資源供應商的采購合作依靠直接安排外聯部人員進行踩點考察、商務談判,建立關系。信息的不流通,高昂的交通、住宿等費用,造成了采購旅游資源的高成本與低效率。Extranet為旅行社加強與旅游資源供應商的伙伴關系提供了強有力的信息技術工具。信息的有效及時溝通,使資源供應商與旅行社不再惡性競爭,而是合作,形成一個低成本、高效率、充滿競爭活力的共贏供應鏈。
信息管理系統促進旅行社組織由金字塔結構向扁平化的現代企業管理制度發展。結構扁平化在現代社會能夠大行其道,除了適應現代企業分權管理,增加管理幅度和市場快速變化的需要之外,還得益于現代信息技術,特別是計算機管理信息系統的出現。應用現代信息技術的扁平化管理層級減少,信息流通加快,有效避免了信息失真,有利于增強旅行社管理層對市場變化的感應能力和快速反應能力。
Internet、Extranet、Intranet共同組建旅行社流程應用管理系統。現代信息技術的應用是把被傳統各部門人為割斷的信息快速、無障礙地傳遞,保證旅行社在每一個旅游接待業務中所有工作人員都能及時、準確地獲取顧客信息,保質保量完成相應工作,最大限度滿足客戶需求。
一個完整的旅行社應該具有外聯部、計調部、接待部、市場部、財務部、辦公室等部門。在旅行社業務中各個部門都有相應的職責,比如,外聯部負責旅行社旅游產品的購買和組合,并將產品銷售出去,是旅行社三大業務之一;計調部負責按照旅游消費者的要求落實旅游者的吃、住、行、游、購、娛,統計供應商及客源情況,為旅行社制定戰略方案提供準確的數據分析。
旅行社流程應用管理系統是一個信息流的處理過程,每一項業務都有信息的輸入存儲和加工處理,標準化的信息流帶動旅行社業務的人員流、資金流和物流,實現低成本、高效率、高效益。
優化重組后的接待流程,面向市場,內部信息一致且信息共享。市場部通過門市或營銷平臺與旅客簽約以后,立即將有關這個訂單的所有信息完整地輸入旅行社內部數據庫,外聯社即可根據數據庫的合同信息、進行旅游資源采購,訂房、訂餐、租車等,并將采購信息輸入數據庫,接待部根據游客合同和旅游資源采購合同內容進行陪同與導游,出現問題時通過管理信息陪同向計調部求助,計調部從數據庫中調取所有有關這個旅游團的合同信息,詳實的信息可以時計調部快速作出相應的調整和服務,以保證客戶的最大滿意度。當這個接待任務結束以后,導游把所有單據送至財務,財務部調取數據庫原有數據進行審核,確認無誤后即可與所有部門及供應商進行結算。客服或辦公室等部門則可以根據數據庫中這個旅游團隊的信息,有針對性地進行客戶回訪及感情聯絡,優質的客服是保持客戶忠誠度的最有力的工具。
在整個接待業務流程中,始終堅持原始資料即時入數據庫,保證了信息的真實性和數據的一致性,大大提高了各部門的工作效率,降低了工作失誤和機會成本,增加了企業經營利潤。數據庫的原始資料都是旅行社的寶貴財產,各個部門權利都是有限的,在查看信息時,只能查看與自己業務有關的部門,就算是員工離職,也無法帶走全部資料。
