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第1篇

[關(guān)鍵詞] 小微企業(yè)； 人力資源管理； 困境； 模式

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 04. 038

[中圖分類號(hào)] F272.92 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2014）04- 0077- 03

近年來，小微企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用日益突顯，其在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、保持社會(huì)穩(wěn)定、創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)、推進(jìn)城鎮(zhèn)化建設(shè)、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等方面起著舉足輕重的作用。伴隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級(jí)，人力資源逐步成為小微企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的核心資源。小微企業(yè)要想獲得快速成長(zhǎng)和發(fā)展，需要改善和提高其人力資源管理水平，但是管理制度、管理者意識(shí)、培訓(xùn)方式、激勵(lì)機(jī)制等方面都制約著小微企業(yè)人力資源管理不能真正、有效地發(fā)揮作用。所以，小微企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極探尋符合自身發(fā)展的人力資源管理模式，以適應(yīng)成長(zhǎng)和發(fā)展的需要。

1 小微企業(yè)人力資源管理發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 相關(guān)概念界定

小微企業(yè)是小型企業(yè)、微型企業(yè)、家庭作坊式企業(yè)、個(gè)體工商戶的統(tǒng)稱。根據(jù)2011年工業(yè)和信息化部、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、發(fā)展改革委、財(cái)政部等相關(guān)部門聯(lián)合印發(fā)的關(guān)于中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的通知，將中小企業(yè)劃分為中型、小型、微型3種類型，具體標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)企業(yè)從業(yè)人員、營(yíng)業(yè)收入、資產(chǎn)總額等指標(biāo)，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)制定。例如在工業(yè)企業(yè)，中、小、微3種類型的企業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)是：從業(yè)人員1 000人以下或營(yíng)業(yè)收入40 000萬元以下的為中小微型企業(yè)。其中，從業(yè)人員300人及以上，且營(yíng)業(yè)收入2 000萬元及以上的為中型企業(yè)；從業(yè)人員20人及以上，且營(yíng)業(yè)收入300萬元及以上的為小型企業(yè)；從業(yè)人員20人以下或營(yíng)業(yè)收入300萬元以下的為微型企業(yè)。

1.2 小微企業(yè)人力資源管理發(fā)展?fàn)顩r

根據(jù)《2012中國(guó)小微企業(yè)人力資源管理白皮書》中的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)注冊(cè)登記的小微企業(yè)共計(jì)1 158萬家，占目前注冊(cè)企業(yè)數(shù)的九成，小微企業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值占全國(guó)的60%，實(shí)現(xiàn)全國(guó)企業(yè)利稅的40%。從企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來看，小微企業(yè)目前以生產(chǎn)加工企業(yè)為主，平均規(guī)模只有13人，平均壽命僅為2.5年，其中大部分小微企業(yè)正處于緩慢成長(zhǎng)期；從小微企業(yè)主年齡狀況來看，小微企業(yè)主年齡在20～30歲的人最多，占總數(shù)的39%，其次是年齡在30～40歲的人，占總數(shù)的37%；從小微企業(yè)主學(xué)歷狀況來看，高中、中專畢業(yè)的占36%，而大專和本科學(xué)歷的分別僅占24%、23%。依據(jù)上面的數(shù)據(jù)我們可以看出，小微企業(yè)在人力資源管理方面正面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

1.3 小微企業(yè)人力資源管理理論研究述評(píng)

國(guó)內(nèi)小微企業(yè)的研究目前主要集中在：小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、生存發(fā)展、融資、政策方面，對(duì)于小微企業(yè)人力資源管理的研究目前還比較少，但是已逐漸開始成為理論界和企業(yè)界關(guān)注的重點(diǎn)。榮鵬飛（2012）認(rèn)為與大企業(yè)注重人力資源的開發(fā)不同，小微企業(yè)更強(qiáng)調(diào)對(duì)人才的直接使用，而不重視人力資源的開發(fā)和培養(yǎng)，即在人力資源開發(fā)的問題上存在著一定程度的短視行為；潘江（2012）主要從小微企業(yè)主對(duì)人力資源管理的重視程度，職業(yè)經(jīng)理人的參與管理程度、人力資源的引進(jìn)、內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制等方面提出了目前小微企業(yè)在人力資源管理方面存在的共性問題；鄂齊（2013）認(rèn)為許多小微企業(yè)缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)手段也過于簡(jiǎn)單，且隨意性很大； 宣曉嵐（2013）指出小微企業(yè)可以利用云平臺(tái)提供的人力資源，實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)的人力資源由固有的聘用獲取擴(kuò)展為根據(jù)工作任務(wù)的變化而有效利用云平臺(tái)上的所有虛擬人才，使得小微企業(yè)以更低的成本獲取更豐富的人力資源成為可能； 姚樹蓮（2011）認(rèn)為經(jīng)營(yíng)理念不佳是導(dǎo)致小微企業(yè)陷入困局的原因之一。其中急功近利的理念，導(dǎo)致一些小微企業(yè)在獲得了前期收益后，未能將資金投入于產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，沒有及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)。從上述的研究結(jié)果可以看出，大多數(shù)的學(xué)者從不同的研究視角提出了小微企業(yè)人力資源管理存在的問題及解決對(duì)策，但是關(guān)于小微企業(yè)人力資源管理模式選擇方面的研究還是較少。

2 小微企業(yè)人力資源管理的困境

目前大多數(shù)小微企業(yè)人力資源管理面臨的困境主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1 缺乏科學(xué)的人力資源管理理念

小微企業(yè)正處于企業(yè)成長(zhǎng)期，為了維持發(fā)展，小微企業(yè)主多數(shù)會(huì)選擇關(guān)注資金供給、產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)拓展等層面的事務(wù)，人力資源管理在小微企業(yè)中僅處于輔助管理的角色。許多小微企業(yè)主將主要精力放在業(yè)務(wù)方面的問題，片面地關(guān)注經(jīng)濟(jì)利益，卻忽視了企業(yè)內(nèi)部管理尤其是人力資源管理所帶來的管理效益。例如，許多小微企業(yè)沒有建立規(guī)范、完善的人力資源管理體系，沒有獨(dú)立的人力資源管理部門，以及沒有專業(yè)的人力資源管理人員。在人力資源管理方面的投資甚少，缺乏對(duì)人力資源管理體系建設(shè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。事實(shí)上，缺乏科學(xué)的人力資源管理會(huì)給小微企業(yè)帶來諸多問題，僅僅關(guān)注于外部市場(chǎng)，沒有科學(xué)的管理制度和方法對(duì)企業(yè)內(nèi)部的人員進(jìn)行合理配置、培訓(xùn)開發(fā)、有效激勵(lì)，難以保證企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的充分實(shí)現(xiàn)。所以，用人才支撐小微企業(yè)的成長(zhǎng)是保障小微企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必要條件。

2.2 缺乏專業(yè)的管理人員

小微企業(yè)由于受到經(jīng)營(yíng)實(shí)力和企業(yè)規(guī)模的影響，不可能像大企業(yè)那樣花費(fèi)額外的資金聘用專業(yè)化的人才。例如，在聘用職業(yè)經(jīng)理人負(fù)責(zé)管理企業(yè)內(nèi)部事務(wù)時(shí)，問題較為突出。小微企業(yè)主很多是家族企業(yè)成員或是以創(chuàng)業(yè)者身份起家，這些企業(yè)主在企業(yè)中扮演著企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)者、企業(yè)所有者以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)者等角色，形成已久的經(jīng)營(yíng)管理方式，使他們很難將權(quán)利主動(dòng)下放給職業(yè)經(jīng)理人。因此，職業(yè)經(jīng)理人在小微企業(yè)中介入的現(xiàn)象較少。同時(shí)，小微企業(yè)主中很多人雖然有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但學(xué)歷層次偏低，缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理理論作為支撐，在管理方式上常處于經(jīng)驗(yàn)管理階段，沒有科學(xué)有效的管理制度，導(dǎo)致管理的隨意性比較大，管理者的主觀意愿往往起了決定性作用，大大降低了執(zhí)行的規(guī)范性，導(dǎo)致企業(yè)管理水平落后，有時(shí)可能因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的判斷失誤，而使企業(yè)陷入危機(jī)與困境中。另一方面，由于缺乏專業(yè)的人力資源管理人員，不能科學(xué)地配置人力資源，有效激勵(lì)和管理員工，造成人才短缺和人才過剩的現(xiàn)象可能同時(shí)出現(xiàn)，或是小微企業(yè)的核心人才和關(guān)鍵員工嚴(yán)重流失。

2.3 缺乏完整的培訓(xùn)體系

小微企業(yè)缺乏有效的培訓(xùn)體系由于以下一些原因造成： ① 小微企業(yè)主沒有認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)對(duì)其發(fā)展的重要性，認(rèn)為培訓(xùn)就是一種成本，許多小微企業(yè)在培訓(xùn)費(fèi)用方面的支出很少或是空白，也就更不存在建立規(guī)范、完整的培訓(xùn)體系； ② 小微企業(yè)主雖然意識(shí)到需要花費(fèi)人力、物力、財(cái)力進(jìn)行培訓(xùn)工作，但是由于缺乏培訓(xùn)前的需求調(diào)研，缺乏對(duì)培訓(xùn)體系的規(guī)劃設(shè)計(jì)，培訓(xùn)形式單一，培訓(xùn)方法落后，培訓(xùn)者的專業(yè)化程度不高，培訓(xùn)教材和資料與實(shí)踐操作的關(guān)聯(lián)性較差等多方面原因，最終導(dǎo)致了培訓(xùn)內(nèi)容沒有與工作內(nèi)容緊密聯(lián)系，培訓(xùn)目標(biāo)沒有與個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密聯(lián)系，培訓(xùn)評(píng)價(jià)沒有與個(gè)人業(yè)績(jī)考評(píng)緊密聯(lián)系等一系列問題的出現(xiàn)，培訓(xùn)效果不好，受訓(xùn)者參與的積極性不高，培訓(xùn)對(duì)于提高管理者和員工的工作效果也不明顯，培訓(xùn)效果整體不佳； ③ 小微企業(yè)主雖然進(jìn)行培訓(xùn)工作，但采用短效、速成班的形式，只針對(duì)當(dāng)前工作所需要的專業(yè)技能進(jìn)行快速培訓(xùn)，缺乏對(duì)管理人員經(jīng)營(yíng)管理理念方面的培訓(xùn)，也缺乏為員工職業(yè)生涯發(fā)展需求提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)； ④ 還有一些小微企業(yè)主認(rèn)為企業(yè)規(guī)模小是客觀條件，培訓(xùn)是在變相地給他人做嫁衣，投入很多精力培訓(xùn)員工，一旦員工覺得自己在企業(yè)中的發(fā)展空間變小時(shí)，就會(huì)流動(dòng)到其他企業(yè)，自己不愿意成為“人才流動(dòng)站”，因此也就不愿意花更多的精力去培訓(xùn)員工。

2.4 缺乏有效的激勵(lì)方式

小微企業(yè)激勵(lì)機(jī)制存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：大多數(shù)的小微企業(yè)缺乏有競(jìng)爭(zhēng)性的薪酬；偏重于物質(zhì)激勵(lì)，忽視精神激勵(lì)；分配方式不公平；缺乏規(guī)范的晉升機(jī)制，僅憑小微企業(yè)主的個(gè)人意志決定；激勵(lì)措施相對(duì)單一。產(chǎn)生這些現(xiàn)象的原因在于，小微企業(yè)缺乏像大型企業(yè)人力資源管理那樣擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；小微企業(yè)的財(cái)力有限，無法滿足員工更多的物質(zhì)激勵(lì)的需求；小微企業(yè)規(guī)模較小，崗位數(shù)量較少，企業(yè)對(duì)工作崗位內(nèi)容很少進(jìn)行規(guī)范化的定義，職責(zé)不清，內(nèi)容不明，也容易造成小微企業(yè)的激勵(lì)措施不暢；小微企業(yè)常采用單一的激勵(lì)方式，例如，生產(chǎn)型的小微企業(yè)基本上采用計(jì)件工資制的方式進(jìn)行考核和激勵(lì)，銷售型的小微企業(yè)依據(jù)商品的銷售數(shù)量進(jìn)行考核和激勵(lì)，服務(wù)型的小微企業(yè)常采用計(jì)時(shí)工資制的方式進(jìn)行考核和激勵(lì)，這些小微企業(yè)激勵(lì)員工的方式基本上都是單一的物質(zhì)激勵(lì)，多元化的激勵(lì)方式很少能見到；小微企業(yè)對(duì)于員工績(jī)效考核重視程度不夠，流于形式，與員工收入不掛鉤或者是不相關(guān)；小微企業(yè)缺乏完善的福利制度，不為員工購買社會(huì)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)等社會(huì)保障，甚至連住房、就醫(yī)、子女上學(xué)等基本生活保障都無法解決和滿足，這就使得一些員工無法安心工作，不能將才能發(fā)揮出來，工作中缺乏了安全感，對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度和滿足感就會(huì)降低，進(jìn)而導(dǎo)致優(yōu)秀人才的流失。

3 小微企業(yè)人力資源管理模式選擇

從現(xiàn)代人力資源管理研究的領(lǐng)域來看，很多的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)基本都來源于大型的、管理較為規(guī)范的企業(yè)?，F(xiàn)有理論對(duì)于中小型企業(yè)的適用性相對(duì)較差，尤其是對(duì)于小微企業(yè)。小微企業(yè)由于資產(chǎn)規(guī)模、人員規(guī)模和經(jīng)營(yíng)規(guī)模都明顯較小，勞動(dòng)力、勞動(dòng)手段和勞動(dòng)對(duì)象集中程度比較低等特點(diǎn)，都使得小微企業(yè)人力資源管理模式在很多方面不同于其他類型的企業(yè)。

3.1 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

文化管理又稱基于價(jià)值觀的管理，它是一種以人為中心、以塑造共同價(jià)值觀為手段的管理模式，即通過企業(yè)文化來治理企業(yè)。企業(yè)文化是在企業(yè)中形成的一種人們共同擁有的經(jīng)營(yíng)理念、信仰和行為準(zhǔn)則。企業(yè)文化的強(qiáng)度從強(qiáng)到弱連續(xù)分布。對(duì)于擁有強(qiáng)文化的企業(yè)而言，其成員會(huì)有意識(shí)地了解本企業(yè)的價(jià)值與信念，完全贊同共享的假設(shè)、價(jià)值、信念，主動(dòng)以預(yù)期的方式行動(dòng)。對(duì)于弱文化的企業(yè)而言，其多數(shù)成員不按預(yù)期方式行動(dòng)，甚至他們會(huì)挑戰(zhàn)組織的文化。小微企業(yè)要依托建立適合自身的企業(yè)文化來強(qiáng)化企業(yè)制度，減少企業(yè)管理中的隨意性，營(yíng)造一種和諧、充滿活力的企業(yè)文化，樹立人才至上的企業(yè)氛圍，尊重員工、關(guān)愛員工，最大限度地發(fā)揮員工工作的積極性。讓員工認(rèn)同企業(yè)的文化，將個(gè)人的價(jià)值觀與企業(yè)文化相結(jié)合，轉(zhuǎn)化為自覺的行為，樹立組織特有的企業(yè)文化的同時(shí)，增強(qiáng)了員工的歸屬感。

3.2 創(chuàng)新管理方式

3.2.1 樹立“以人為本”的思想

小微企業(yè)針對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，樹立“以人為本”的思想，明確人才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素，建立正確的現(xiàn)代人力資源管理的觀念，把人才作為企業(yè)核心的同時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)人才，開發(fā)人才，進(jìn)而才能有效、合理地利用人才。將員工的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展結(jié)合起來，受益的不僅是企業(yè)，同時(shí)還有員工。員工也會(huì)在以人為本的理念下，努力工作，提高自身素質(zhì)，在工作中實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

3.2.2 強(qiáng)化員工的自我管理能力

自我管理是指具有自我意識(shí)、自主意識(shí)和自由能力的個(gè)人，在正確認(rèn)識(shí)自己及其所處環(huán)境的基礎(chǔ)上，通過合理的自我設(shè)計(jì)、自我學(xué)習(xí)、自我調(diào)節(jié)和自我控制等環(huán)節(jié)來獲得自我實(shí)現(xiàn)和全面發(fā)展的能動(dòng)行為。自我管理具有較強(qiáng)的主觀能動(dòng)性，自我管理可以開拓視野，實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)追求，同時(shí)自我管理已成為改變員工動(dòng)機(jī)、提高員工生產(chǎn)力、降低員工缺勤率的管理策略，也是一種改善管理的新方向。小微企業(yè)可以嘗試采用自我管理的方式，讓員工親自參與企業(yè)的人力資源管理過程，讓員工切身體驗(yàn)管理，感受自己在企業(yè)中的價(jià)值和作用，在理解工作內(nèi)容的同時(shí)，會(huì)自覺有效地配合他人的工作。也就是說，自我管理的核心就是將組織的利益與個(gè)人的利益相結(jié)合，讓員工通過個(gè)人的自覺行為，指導(dǎo)個(gè)人的工作，從而促進(jìn)組織績(jī)效的改良，真正推動(dòng)個(gè)人和組織的共同發(fā)展。

3.3 轉(zhuǎn)變?nèi)瞬排囵B(yǎng)方式

3.3.1 轉(zhuǎn)變員工的培訓(xùn)方式

員工培訓(xùn)是通過教學(xué)或?qū)嶒?yàn)等方法促使員工在知識(shí)、技術(shù)、品德、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為等方面有所改進(jìn)和提高，保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作與任務(wù)。從某種意義上說，它是企業(yè)人力資本增值的重要途徑。對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)可以提高員工的能力；減少人員流動(dòng)的可能性；提高培訓(xùn)與開發(fā)實(shí)踐的成本效率。小微企業(yè)要把培訓(xùn)作為提升企業(yè)工作效率最有效的方式。① 要把培訓(xùn)的計(jì)劃納入企業(yè)管理的基本工作之一，有針對(duì)性地對(duì)企業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)定位。② 建立和完善培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，對(duì)培訓(xùn)的需求進(jìn)行前期預(yù)測(cè)，走訪和調(diào)查員工，了解他們對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式的需要，做好培訓(xùn)前期工作，既減少培訓(xùn)的多余投入，增加培訓(xùn)的有效投入，又可提高員工培訓(xùn)的效率。③ 建立和完善培訓(xùn)評(píng)價(jià)體制，對(duì)于實(shí)施培訓(xùn)的崗位和員工，進(jìn)行整體評(píng)估，并與員工的績(jī)效、薪酬、福利相銜接，增強(qiáng)員工參與培訓(xùn)的熱情和積極性，提高員工培訓(xùn)的效果。

3.3.2 轉(zhuǎn)變管理者的培訓(xùn)方式

對(duì)于管理者的培訓(xùn)應(yīng)多安排企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)管理等管理學(xué)方面的知識(shí)培訓(xùn)。鼓勵(lì)管理者學(xué)習(xí)，樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，結(jié)合自己崗位特點(diǎn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)、科學(xué)的管理思想，掌握管理的新方法、新知識(shí)。同時(shí)管理者要從傳統(tǒng)的重技能、重知識(shí)的培訓(xùn)觀念，轉(zhuǎn)化為重創(chuàng)新思維、重新技能、重自我發(fā)展的新型培訓(xùn)觀念上來。同時(shí)，小微企業(yè)主也應(yīng)當(dāng)積極吸引和接納職業(yè)經(jīng)理人，不斷地提高自身管理水平，使企業(yè)逐漸步入規(guī)范化、科學(xué)化的管理模式。

綜上，應(yīng)該在小微企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一種學(xué)習(xí)型組織，全員參與培訓(xùn)，全員學(xué)習(xí)的新風(fēng)氣。另外，小微企業(yè)在發(fā)展過程中，應(yīng)努力爭(zhēng)取政府和高校的在培訓(xùn)工作上的支持。政府可以委托一些專業(yè)的人員或高校教師對(duì)小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中遇到的管理和技術(shù)方面的難題給予指導(dǎo)，提高小微企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量。小微企業(yè)也可以將培訓(xùn)工作外包給專業(yè)的人力資源管理機(jī)構(gòu)，幫助小微企業(yè)建立規(guī)范化的培訓(xùn)體系，提高小微企業(yè)整體的生存能力。

3.4 構(gòu)建科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制是管理者依據(jù)法律、法規(guī)、價(jià)值取向和文化環(huán)境等，對(duì)管理對(duì)象的行為從物質(zhì)、精神等方面進(jìn)行激發(fā)和鼓勵(lì)以使其行為繼續(xù)發(fā)展的機(jī)制。小微企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期，由于規(guī)模、資金、發(fā)展定期等方面的原因，都會(huì)影響到小微企業(yè)主對(duì)激勵(lì)機(jī)制的關(guān)注。即使企業(yè)內(nèi)部存在激勵(lì)，大多也是單一化的激勵(lì)形式，或者是以短期激勵(lì)為主，缺乏長(zhǎng)期的、多元化的激勵(lì)形式。首先，小微企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)合理的考評(píng)制度和薪酬管理。在績(jī)效考評(píng)的過程中，明確績(jī)效考評(píng)的目的和對(duì)象之后，根據(jù)不同屬性的員工采用不同的績(jī)效考評(píng)方法，把考評(píng)作為衡量員工工作態(tài)度和工作結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)，并與員工的薪酬掛鉤。在薪酬管理方面，物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)要有機(jī)地結(jié)合，對(duì)員工的需求和心理進(jìn)行前期了解，根據(jù)員工的需求進(jìn)行激勵(lì)，一方面能滿足員工的需求，另一方面，能更好地激發(fā)員工的工作熱情，使員工能全身心地投入到工作中去，同時(shí)也增加了員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠(chéng)度。其次，小微企業(yè)需要根據(jù)自身發(fā)展?fàn)顩r，設(shè)計(jì)多樣化的激勵(lì)方式。例如，通過創(chuàng)造一些機(jī)會(huì)，讓員工參與企業(yè)的發(fā)展和管理，讓員工親自體驗(yàn)企業(yè)的成長(zhǎng)過程；小微企業(yè)在給員工提供晉升機(jī)會(huì)時(shí)，更多地依據(jù)員工的自身情況及特點(diǎn)，及早地幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯，讓員工了解自己的發(fā)展方向和職業(yè)前景，進(jìn)而可以避免人才流失；小微企業(yè)也可以采用股權(quán)激勵(lì)的方式，吸引和留住核心員工。最后，小微企業(yè)還需要重視員工責(zé)任感和忠誠(chéng)感的培養(yǎng)，拉近小微企業(yè)主與員工間的勞動(dòng)關(guān)系，促進(jìn)小微企業(yè)良性、可持續(xù)的發(fā)展。

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第2篇

[關(guān)鍵詞] 危機(jī)危機(jī)管理危機(jī)管理體系危機(jī)管理策略

在開放的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)當(dāng)中，隨著企業(yè)的外部環(huán)境變化的復(fù)雜性和經(jīng)濟(jì)的全球化趨勢(shì)的不斷加強(qiáng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在市場(chǎng)信息瞬息萬變的情況下，這對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，企業(yè)發(fā)生危機(jī)的頻率參與危害程度與日俱增。特別是我國(guó)最近發(fā)生的幾起企業(yè)危機(jī)事件，如“南京冠生園陳餡月餅事件”、“秦池兌酒事件”、“巨人集團(tuán)的財(cái)務(wù)危機(jī)”、“天津康泰克PPA”事件等企業(yè)危機(jī)事件的發(fā)生與處理，時(shí)刻在提醒著人們危機(jī)離企業(yè)并不遙遠(yuǎn)。本文擬就企業(yè)危機(jī)管理理論的發(fā)展變化趨勢(shì)做簡(jiǎn)要評(píng)述。

一、企業(yè)危機(jī)管理產(chǎn)生發(fā)展的背景

危機(jī)管理作為決策學(xué)的一個(gè)分支，其理論創(chuàng)始于20世紀(jì)60年代初。在“古巴導(dǎo)彈危機(jī)”處理中，當(dāng)時(shí)的美國(guó)國(guó)防部長(zhǎng)麥克納馬拉創(chuàng)造出“危機(jī)管理”這一術(shù)語。20世紀(jì)60年代～80年代，西方危機(jī)管理的研究出現(xiàn)了一次，研究領(lǐng)域從政治領(lǐng)域向經(jīng)濟(jì)、社會(huì)領(lǐng)域擴(kuò)展，從自然災(zāi)害領(lǐng)域向公共危機(jī)管理領(lǐng)域擴(kuò)展，危機(jī)管理成為一門學(xué)科，形成了企業(yè)危機(jī)管理和公共危機(jī)管理兩個(gè)既獨(dú)立又相互融合的學(xué)科分支，前者的代表人物如巴頓（Barton）、福斯特(Foster)、格林(Green)、米卓夫（Mitroff）等，后者代表人物是羅森塔爾（Rosenthal）、羅伯特?吉爾(Robert Gill)、科賽（Cose）等，大量的研究著作出版，主要有：Rosenthal U.（1984），Rampen,Rellen,Gijzelingen:Crisisbesluivorming in Nederland,De bataafsche Leeuw,Amsterdam；Patrick,L.(2002),Journal of Contingencies and Crisis Manangement,Crisis Management in France:Tends,shifts and perpectives,Volume 10,Number 4(December2002)等等。

我國(guó)將危機(jī)與危機(jī)管理作為決策學(xué)的重要分支進(jìn)行系統(tǒng)的理論和實(shí)證研究則處于剛剛起步階段。1994年國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心的魏加寧在《管理世界》第六期發(fā)表了題為《危機(jī)與危機(jī)管理》的文章，較為系統(tǒng)地介紹了如何進(jìn)行危機(jī)管理的基本問題，此后國(guó)內(nèi)學(xué)者張維平（浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院法學(xué)院教授）、王德訊（中國(guó)社會(huì)科學(xué)研究院世界經(jīng)濟(jì)與政治研究所）、孫多勇（國(guó)防科技大學(xué)人文與管理中心教授）、周永生（桂林工學(xué)院管理學(xué)院院長(zhǎng)）、何蘇湘（廈門大學(xué)MBA教育中心）、魏杰（清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院教授）、梁嘉驊（山西大學(xué)管理科學(xué)與工程研究所教授）、陳子彤、王旗林（華中理工大學(xué)管理學(xué)院）、申俊喜（南京師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)法政學(xué)院）、曾馭然（暨南大學(xué)管理學(xué)院博士生）等相繼發(fā)表文章對(duì)危機(jī)與危機(jī)管理進(jìn)行了研究探討。

二、危機(jī)管理理論的主要內(nèi)容觀點(diǎn)和理論體系

綜合各位專家學(xué)者的研究文獻(xiàn)來看，對(duì)企業(yè)危機(jī)和危機(jī)管理的研究大體上應(yīng)該包括如下幾項(xiàng)內(nèi)容：

1.對(duì)企業(yè)危機(jī)的認(rèn)識(shí)與界定；2.企業(yè)危機(jī)的本質(zhì)；3.企業(yè)危機(jī)發(fā)生的特點(diǎn)；4.企業(yè)危機(jī)的種類5.企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生機(jī)理；6.企業(yè)危機(jī)管理的界定；7.企業(yè)危機(jī)管理的原則；8.企業(yè)危機(jī)管理的過程；9.企業(yè)危機(jī)管理策略與方法;10.企業(yè)危機(jī)管理在企業(yè)管理中的地位以及與企業(yè)其他管理的融合。

由此構(gòu)成了危機(jī)管理理論的研究體系。

1.對(duì)于危機(jī)的界定。（Coral Bell）認(rèn)為，危機(jī)一詞原義僅代表轉(zhuǎn)折點(diǎn)或決定性時(shí)刻，但亦可界定為危機(jī)是一段時(shí)間內(nèi)某種關(guān)系的沖突將會(huì)升高至足以威脅改變?cè)撽P(guān)系的程度。

（Edward L.Morse）認(rèn)為，危機(jī)是突然出現(xiàn)的一種情況，它要求一個(gè)國(guó)家或多個(gè)國(guó)家必須在相當(dāng)短的時(shí)間內(nèi)作出一個(gè)政策選擇。

(Robert J. Jackson) 認(rèn)為，危機(jī)是發(fā)生于一個(gè)系統(tǒng)的事件或一連串事件，它必須符合一些要件。

日本二宮厚美認(rèn)為，危機(jī)管理學(xué)中的危機(jī)是指使整個(gè)社會(huì)體系處于關(guān)鍵性的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或生死存亡分水嶺的事件。

何蘇湘認(rèn)為，危機(jī)是由不平衡和混亂狀態(tài)引發(fā)的特殊情況。企業(yè)危機(jī)實(shí)際上是企業(yè)發(fā)展過程中因?yàn)槿舾煞矫娴拿芗せ鴮?dǎo)致的一種非常規(guī)的狀態(tài)，是事物矛盾的一種特殊表現(xiàn)。

孫多勇認(rèn)為，應(yīng)該把危機(jī)界定為一種決策情勢(shì)，在此情景中，作為決策者的組織所認(rèn)定的社會(huì)基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則面臨嚴(yán)重威脅，突發(fā)緊急事件以及不確定性前景造成高度緊張和壓力，為使組織在危機(jī)中得以生存，并將危機(jī)所造成直接經(jīng)濟(jì)損失降到最低水平，決策者必須在相當(dāng)有限的時(shí)間及人力、物力、信息資源約束下作出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施。

2.企業(yè)危機(jī)發(fā)生的本質(zhì)。何蘇湘認(rèn)為，危機(jī)的本質(zhì)實(shí)際上是企業(yè)發(fā)展過程中因?yàn)槿舾煞矫娴拿芗せ鴮?dǎo)致的一種非常規(guī)的狀態(tài)，是事物矛盾的一種特殊表現(xiàn)。

梁嘉驊認(rèn)為，危機(jī)和困難、災(zāi)難性事件不是完全等同的，企業(yè)危機(jī)是“企業(yè)中存在的不對(duì)自身進(jìn)行有效的變革就不能克服的已出現(xiàn)或潛在的危及企業(yè)生存與發(fā)展的因素。

3.企業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)。何蘇湘認(rèn)為，危機(jī)的特點(diǎn)包括普遍性，突發(fā)性，緊迫性，危害性和兩重性。

張維平認(rèn)為，危機(jī)的特點(diǎn)包括意外性，威脅性，多樣性和緊迫性。

孫多勇認(rèn)為，企業(yè)危機(jī)的特型包括突發(fā)性，緊迫性，兩面性和社會(huì)性。同時(shí)他認(rèn)為危機(jī)管理具有長(zhǎng)期性，權(quán)變性，公共性，心理約束性和博弈性質(zhì)。

4.企業(yè)危機(jī)的分類。危機(jī)可以從不同的緯度進(jìn)行分類：魏加寧認(rèn)為危機(jī)的種類有“天災(zāi)”和“人禍”兩種；梁嘉驊認(rèn)為，危機(jī)可疑表現(xiàn)為“內(nèi)部離斥力危機(jī)”和“環(huán)境適應(yīng)力危機(jī)”以及潛在危機(jī)與危機(jī)防范兩大類；申俊喜認(rèn)為企業(yè)組織面臨的危機(jī)情境主要有信息危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、價(jià)格危機(jī)、商譽(yù)危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、資產(chǎn)危機(jī)和人才危機(jī)等；

5.企業(yè)危機(jī)的成因。關(guān)于危機(jī)誘因，一般認(rèn)為是自然原因或人為原因。西方學(xué)者從危機(jī)的社會(huì)原因角度給予人性假設(shè)提出了兩種模式，一是以塞繆爾?亨廷頓為代表的“偶發(fā)”理論，二是以蒂利為代表的“固有”理論；孫多勇認(rèn)為，除了這兩個(gè)誘因以外還應(yīng)該加上制度誘因。梁嘉驊認(rèn)為，危機(jī)的成因應(yīng)該從現(xiàn)代企業(yè)生態(tài)、企業(yè)形態(tài)及企業(yè)與生態(tài)環(huán)境關(guān)系三個(gè)方面來把握?，F(xiàn)代企業(yè)生態(tài)由于企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)、資本、勞動(dòng)者、消費(fèi)者、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)共總、信息傳播和社會(huì)法制的變化而變化，現(xiàn)代企業(yè)形態(tài)變遷包括內(nèi)部資源結(jié)構(gòu)關(guān)系轉(zhuǎn)變和競(jìng)爭(zhēng)、適應(yīng)于企業(yè)結(jié)構(gòu)關(guān)系轉(zhuǎn)變，企業(yè)與生態(tài)環(huán)境關(guān)系表現(xiàn)為企業(yè)制度體系的缺失，包括企業(yè)制度體系悖論、企業(yè)制度科層權(quán)力序列與企業(yè)腐敗、大企業(yè)多層級(jí)科層制收益分配沖突、制度產(chǎn)權(quán)界定摩擦、科層制權(quán)力體制與現(xiàn)代平等合作要求矛盾、領(lǐng)導(dǎo)正反面作和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力與領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力制約、科層制金字塔制度結(jié)構(gòu)對(duì)適應(yīng)性的障礙，等等。

6.對(duì)危機(jī)管理的界定。格林認(rèn)為危機(jī)管理任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機(jī)事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭(zhēng)取重新控制住。這個(gè)觀點(diǎn)注重危機(jī)的應(yīng)對(duì)，沒有涉及危機(jī)前的偵測(cè)、預(yù)警、隔離和危機(jī)后的恢復(fù)、學(xué)習(xí)，代表了對(duì)危機(jī)管理的較早認(rèn)識(shí)水平。

海耶士認(rèn)為，危機(jī)管理系指一種適應(yīng)性的管理及控制過程，它是由六個(gè)管理步驟所組成，包括:(1)密切對(duì)環(huán)境作檢測(cè)。(2)實(shí)際對(duì)問題作了解。(3)制定可用的替選方案。(4)預(yù)測(cè)行動(dòng)方案的可能后果。(5)決定行動(dòng)方案。(6)下達(dá)辦理方向及排定計(jì)劃內(nèi)容等。這種觀點(diǎn)將危機(jī)的事前管理細(xì)化為具體的行動(dòng)步驟。

雷米認(rèn)為，危機(jī)管理系指組織針對(duì)危機(jī)的發(fā)展階段作不同的因應(yīng)管理措施。如在危機(jī)發(fā)生前，應(yīng)對(duì)危機(jī)的警告信息做確切的偵察，并疏暢溝通管道，做好危機(jī)的因應(yīng)決策：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，要成立危機(jī)管理小組負(fù)責(zé)處理并將危機(jī)予以隔離。這種觀點(diǎn)將危機(jī)的事前和事中管理結(jié)合起來。

魏加寧認(rèn)為，危機(jī)管理就是對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，以達(dá)到防止和回避危機(jī)，使組織或個(gè)人在危機(jī)中得以生存下來，并將危機(jī)所造成的損害限制在最低限度的目的。

張維平認(rèn)為，危機(jī)管理是指有關(guān)組織、國(guó)家乃至國(guó)際機(jī)構(gòu)為避免或者減輕危機(jī)或緊急事態(tài)所帶來的嚴(yán)重威脅、重大沖擊或損害，而有計(jì)劃、有組織地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)管理的準(zhǔn)備、危機(jī)管理的運(yùn)作、危機(jī)的解決與危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。

7.企業(yè)危機(jī)管理的主要研究?jī)?nèi)容。國(guó)外對(duì)危機(jī)管理的研究主要集中在下面幾個(gè)方面:(1)企業(yè)危機(jī)管理的含義及作為一個(gè)過程的危機(jī)管理的發(fā)展、演化階段。(2)危機(jī)發(fā)生過程中（或發(fā)生后）企業(yè)如何應(yīng)對(duì)和擺脫危機(jī)的策略問題。(3)與突發(fā)事件相關(guān)的企業(yè)危機(jī)誘因分析，有的學(xué)者稱之為企業(yè)外部危機(jī)。(4)企業(yè)逆境狀態(tài)下企業(yè)預(yù)警的管理理論和管理實(shí)務(wù)。(5)從財(cái)務(wù)角度對(duì)于企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行了研究。

8.企業(yè)危機(jī)管理的原則。魏加寧在1994年即闡述了企業(yè)危機(jī)管理的報(bào)憂不報(bào)喜原則、巧遲不如拙速原則、緊急報(bào)告事項(xiàng)制定原則和在確認(rèn)原則。東北財(cái)經(jīng)大學(xué)的張明貴和劉勇則提出了西蒙二原則與霍布森選擇、如臨深淵和如履薄冰原則以及處變不驚和順時(shí)應(yīng)變?cè)瓌t。

9.企業(yè)危機(jī)管理的階段。對(duì)于企業(yè)危機(jī)管理階段進(jìn)行劃分，主要的危機(jī)管理二階段論：危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理；危機(jī)管理三階段論：事前管理、事中管理、事后管理；危機(jī)管理的六階段論。

何蘇湘認(rèn)為，企業(yè)危機(jī)的形成和發(fā)展大致可以分為潛伏、生成、、爆發(fā)、轉(zhuǎn)化、消退六個(gè)階段。魏杰認(rèn)為，企業(yè)危機(jī)管理要樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)、管理危機(jī)、構(gòu)建靈敏的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、形成強(qiáng)大的范圍及力量、構(gòu)建危機(jī)防火墻、注重反危機(jī)的社會(huì)力量、正確對(duì)待危機(jī)、避免危機(jī)擴(kuò)大、迅速化解危機(jī)和變危機(jī)為動(dòng)力幾個(gè)階段。國(guó)外學(xué)者研究提出危機(jī)具有四個(gè)不同的階段，即潛伏期、大爆發(fā)時(shí)期、后遺癥期和解決期。

張維平提出危機(jī)管理的過程將危機(jī)管理分解為如下兩層面和四個(gè)階段：危機(jī)前對(duì)策――預(yù)防減災(zāi)（m itigation）和事前準(zhǔn)備（preparedness）；危機(jī)后對(duì)策――快速應(yīng)對(duì)（response,responsiveness）和恢復(fù)平常（recovery）。

周永生傾向于危機(jī)管理的六階段論說。危機(jī)管理六階段論，通常也被稱為奧古斯丁法則。Augustine將危機(jī)管理劃分為6個(gè)階段。危機(jī)的避免；危機(jī)管理的準(zhǔn)備； 危機(jī)的確認(rèn)；危機(jī)的控制；危機(jī)的解決；從危機(jī)中獲利。

10.企業(yè)危機(jī)管理的技術(shù)方法與策略。多數(shù)學(xué)者都認(rèn)為危機(jī)管理應(yīng)該包括危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)測(cè)、防范管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理兩大部分。危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)測(cè)、防范管理包括居安思危，建立危機(jī)預(yù)警體系，超前決策，精心策劃一項(xiàng)全面的危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃，采取靈活多樣的避險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)策略，包括多角化經(jīng)營(yíng)策略、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)策略、市場(chǎng)多域化策略、多渠道經(jīng)營(yíng)策略和研制產(chǎn)品開發(fā)市場(chǎng)策略；危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理包括危機(jī)中止策略、危機(jī)隔離策略、危機(jī)利用策略、危機(jī)排除策略、危機(jī)分擔(dān)策略和避強(qiáng)就弱策略等等。也有學(xué)者提出危機(jī)管理的若干技術(shù)，包括回避、損失預(yù)防、損失控制、分離法、結(jié)合法、分包、中和、公司化和自己保險(xiǎn)，等等。

張維平提出危機(jī)管理的策略。1.應(yīng)設(shè)立常設(shè)的危機(jī)處理組織。2.需建立危機(jī)預(yù)測(cè)機(jī)構(gòu)。3.危機(jī)的調(diào)查、發(fā)現(xiàn)。4.處理危機(jī)。最好的“危機(jī)管理”是要化解總是于無形，其次才是危機(jī)爆發(fā)后的“危機(jī)處理”；而最佳的“危機(jī)處理”策略，是要能避免或養(yǎng)活危機(jī)后遺癥的延續(xù)發(fā)生。(1)隔絕、遏止或者減緩危機(jī)的擴(kuò)散。(2)鎖定目標(biāo)及要求。必須全面、客觀地估計(jì)既有的可供調(diào)度的資源，鎖定所能處理的危機(jī)范圍和目標(biāo)要求。(3)靈活機(jī)動(dòng)的策略與決策者明確果敢的抉擇。(4)建立多維的協(xié)作機(jī)制。(5)注重民主參與機(jī)制的完善。

三、危機(jī)管理理論的評(píng)述

企業(yè)對(duì)危機(jī)及危機(jī)管理的日益重視，極大的促進(jìn)了危機(jī)管理理論的發(fā)展，企業(yè)重視危機(jī)管理將極大的減少企業(yè)發(fā)生各種風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)率，培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)管理者的憂患意識(shí)，使得企業(yè)能更好的適應(yīng)復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，明確企業(yè)的戰(zhàn)略地位，制定切實(shí)有效的競(jìng)爭(zhēng)策略，準(zhǔn)備足夠的防范危機(jī)的策略，當(dāng)危機(jī)一旦發(fā)生時(shí)，能夠從容應(yīng)對(duì)，保證公司長(zhǎng)治久安。

但是從總體上說，國(guó)內(nèi)外對(duì)于危機(jī)管理的實(shí)務(wù)應(yīng)用仍然不夠重視，對(duì)于如何采用綜合、全面的評(píng)價(jià)指標(biāo)判別企業(yè)是否處于危機(jī)狀態(tài)缺乏研究，也沒能建立起完整的企業(yè)預(yù)警模型；更沒有針對(duì)企業(yè)是否處于危機(jī)狀態(tài)建立可操作的判別系統(tǒng)和相應(yīng)的電腦軟件。因此，未來的危機(jī)管理研究領(lǐng)域?qū)⒓Y(jié)多學(xué)科的專家對(duì)上述不足加以研究。同時(shí)，危機(jī)處理方面的方法，手段和工具也應(yīng)進(jìn)一步完善:

1.提高對(duì)于危機(jī)管理的認(rèn)識(shí);2.進(jìn)一步完善危機(jī)處理方法與手段；3.加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部危機(jī)誘因的研究；4.運(yùn)用信息手段對(duì)于企業(yè)危機(jī)進(jìn)行判別與分析。

四、危機(jī)管理理論的新發(fā)展

從企業(yè)危機(jī)管理的角度看，企業(yè)危機(jī)管理發(fā)生著如下幾個(gè)方面的變化:

1.風(fēng)險(xiǎn)、復(fù)雜性和密切性依賴性增加;2.公眾意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的出現(xiàn);3.風(fēng)險(xiǎn)管理政治化;4.危機(jī)回應(yīng)的跨國(guó)界化;5.危機(jī)回應(yīng)的媒體公開化;6.企業(yè)危機(jī)發(fā)生的突然性和致命性;7.由于危機(jī)管理和政治之間出現(xiàn)相互滲透的趨勢(shì)，危機(jī)研究人員必須與大眾傳媒界和政治保持一致。8.危機(jī)研究者們開始拓寬研究的時(shí)空，整合和實(shí)施信息流，決策程序、互動(dòng)模型等研究方法，強(qiáng)調(diào)危機(jī)的動(dòng)態(tài)本質(zhì);9.站在政治、管理和決策的角度研究危機(jī)的起源和影響;10.由于危機(jī)出現(xiàn)跨國(guó)的趨勢(shì)，危機(jī)研究也必須與之同步。

綜上所述，國(guó)外現(xiàn)有危機(jī)管理的研究和實(shí)踐表明，通過建立危機(jī)事件庫的方法，來培訓(xùn)和指導(dǎo)危機(jī)管理實(shí)踐者，架起危機(jī)管理研究和危機(jī)管理實(shí)踐之間的橋梁是一種行之有效的危機(jī)管理模式，實(shí)現(xiàn)步驟如下：

第3篇

危機(jī)管理計(jì)劃是危機(jī)管理的指導(dǎo)方針。

一.制定危機(jī)管理計(jì)劃的原則:

1.危機(jī)管理計(jì)劃必須是具體的、可以操作的，不應(yīng)該有任何含糊之辭。

2.危機(jī)管理計(jì)劃必須保持系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，應(yīng)明確所涉及組織及人員的權(quán)利和責(zé)任，對(duì)人員進(jìn)行有效配置，做到事事有人管，人人有事做，從而使企業(yè)全體成員在危機(jī)來臨時(shí)都能夠迅速找到自已的位置，發(fā)揮主觀能動(dòng)性……如果危機(jī)管理計(jì)劃體系混亂，雜亂無章，相關(guān)人員就會(huì)反應(yīng)遲鈍、迷茫無助或混亂不堪

3.危機(jī)管理計(jì)劃必須保證其靈活性、通用性和前瞻性。由于企業(yè)所處的環(huán)境瞬息萬變，加之危機(jī)發(fā)生時(shí)的情形充滿未知，因此危機(jī)管理計(jì)劃不能過于僵化和教條，不要把重點(diǎn)放在細(xì)節(jié)上，不要把精力放在描述特定的危機(jī)事件。從而確保企業(yè)在遭遇沒有預(yù)知的緊急狀況下面，能夠在遵循總體原則的前提下，采取針對(duì)性的策略和方法。

4. 危機(jī)管理計(jì)劃的制定應(yīng)該是全員參與的，應(yīng)該是決策者、管理者及執(zhí)行者精誠(chéng)合作的結(jié)晶。沒有決策者的重視，或者執(zhí)行者的積極響應(yīng)，危機(jī)管理計(jì)劃只會(huì)成為漂亮的擺設(shè)。因此應(yīng)促使危機(jī)管理計(jì)劃的實(shí)施者對(duì)計(jì)劃了如指掌，從而在思想上、認(rèn)識(shí)上有機(jī)地統(tǒng)一起來，完美地將危機(jī)管理計(jì)劃付諸實(shí)施。

5.危機(jī)管理計(jì)劃的制定應(yīng)建立在對(duì)信息的系統(tǒng)收集和系統(tǒng)傳播與共享的的基礎(chǔ)上。負(fù)責(zé)制定和實(shí)施危機(jī)管理的人員應(yīng)充分了解企業(yè)內(nèi)部及外部的信息，并及時(shí)充分地溝通。同時(shí)應(yīng)和相關(guān)利害關(guān)系（如政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)以及緊急服務(wù)部門等）各方加強(qiáng)聯(lián)系。企業(yè)如果沒有系統(tǒng)地收集制定危機(jī)管理計(jì)劃的信息，就會(huì)在制定危機(jī)管理計(jì)劃時(shí)顧此失彼，漏洞百出。

6.對(duì)細(xì)節(jié)給予最認(rèn)真的關(guān)注。細(xì)節(jié)成就完美。任何一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽都可能導(dǎo)致災(zāi)難性的后果。任何人都必須從根本上認(rèn)識(shí)到，他的一舉一動(dòng)都事關(guān)公司的聲譽(yù)和未來。

7. 應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告流程和清晰的業(yè)務(wù)流程。從而確保信息及時(shí)充分地溝通以及危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃能迅速有效地實(shí)施。

8.應(yīng)有輕重緩急，主次優(yōu)劣的區(qū)分.首先對(duì)危機(jī)管理的目標(biāo)應(yīng)有優(yōu)先序列，同時(shí)對(duì)系列的危機(jī)也應(yīng)先應(yīng)先急后緩，先重后輕。

9.必須有危機(jī)管理的預(yù)算。危機(jī)管理預(yù)算和營(yíng)銷預(yù)算同等重要.制定危機(jī)管理計(jì)劃必須根據(jù)自身的人力、物力、財(cái)力資源為基礎(chǔ)，而不能以危機(jī)事件的種類為依據(jù)，否則危機(jī)管理計(jì)劃只會(huì)成為水中月，鏡中花，沒有任何現(xiàn)實(shí)意義。

10.為保證計(jì)劃的有效性，應(yīng)定期對(duì)計(jì)劃進(jìn)行檢查及更新。最好的危機(jī)管理計(jì)劃是能夠解決問題的計(jì)劃。制定好危機(jī)管理計(jì)劃后，并不是萬事大吉，束之高閣，而是應(yīng)定期組織外部專家及內(nèi)部責(zé)任人員定期進(jìn)行核查和更新，否則就可能發(fā)生用過時(shí)的軍用地圖去制定作戰(zhàn)方案的悲劇。

二．一份完整的危機(jī)管理計(jì)劃書應(yīng)包括以下三個(gè)部分：

一）序曲部分:

1.封面：計(jì)劃名稱、生效日期及文件版本號(hào)

2.總裁令：由公司最高管理者致言，并簽署，確保該文件的權(quán)威。

3.文件發(fā)放層次和范圍：明確規(guī)定文件發(fā)放層次和范圍，確保需要閱讀或使用本計(jì)劃的人員能夠正確知悉本計(jì)劃的內(nèi)容。同時(shí)文件接收人應(yīng)簽署姓名和日期，以表明對(duì)本計(jì)劃的認(rèn)可.

4.關(guān)于制定、實(shí)施本計(jì)劃的相關(guān)管理制度：包括保密制度、制定、維護(hù)和更新計(jì)劃的方案、計(jì)劃審計(jì)和批準(zhǔn)程序以及啟動(dòng)本方案的時(shí)機(jī)和條件。

二） 正文部分:正文部分通常包括十二個(gè)方面的內(nèi)容:

1.危機(jī)管理的目標(biāo)和任務(wù)：主要是對(duì)建立危機(jī)管理體系的意義、在企業(yè)中的地位和要達(dá)成的目標(biāo)進(jìn)行描述。

2.危機(jī)管理的核心價(jià)值觀和企業(yè)形象定位：這是企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理的綱領(lǐng)。強(qiáng)生公司在"泰諾"中毒事件中成功的關(guān)鍵是因?yàn)橛幸粋€(gè)"作最壞打算的危機(jī)管理方案"。而這一危機(jī)管理方案的原則正是公司的信條，即"公司首先考慮公眾和消費(fèi)者的利益"。這一信條在危機(jī)管理中發(fā)揮了絕定性的作用。希爾頓飯店為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展訂下了兩條原則：一是顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；二是即使錯(cuò)了，請(qǐng)參看第一條。希爾頓把顧客擺到了絕對(duì)沒有錯(cuò)誤的位置上，真正體現(xiàn)了消費(fèi)者至上的理念。

3.危機(jī)管理的溝通原則: 危機(jī)管理的核心是有效的危機(jī)溝通，是保持對(duì)信息流通的控制權(quán)。危機(jī)管理的溝通原則包括內(nèi)部和外部溝通原則，為危機(jī)管理的溝通定下基調(diào)。

1)員工溝通原則

2)對(duì)受害者的溝通原則

3)對(duì)公眾的溝通原則

4)媒體溝通原則

5)對(duì)政府的溝通原則

6)對(duì)股東和債僅人的溝通原則

7)對(duì)供應(yīng)商和經(jīng)銷商的溝通原則

8)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的溝通原則

4.建立危機(jī)管理小組：

1)確定首席危機(jī)官，或危機(jī)管理經(jīng)理.

2)確定危機(jī)管理小組的組成人員，并對(duì)各成員的權(quán)利和職責(zé)進(jìn)行描述和界定。

3)培訓(xùn)和演習(xí)方案

4)替補(bǔ)方案:如果在危機(jī)發(fā)生后，危機(jī)管理小組成員因故不能履行職責(zé)時(shí)，人員替補(bǔ)方案及計(jì)劃變通方案.

5)外部專家組成員.

6)指揮、溝通與合作程序.

5.危機(jī)管理的財(cái)物資源準(zhǔn)備：

1) 危機(jī)管理計(jì)劃的預(yù)算:包括危機(jī)管理小組的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和費(fèi)用、危機(jī)管理設(shè)備的購買、維護(hù)和儲(chǔ)備的費(fèi)用以及危機(jī)管理計(jì)劃實(shí)施的費(fèi)用。

2)財(cái)物資源的管理 ：由誰管理，通過何種途徑獲得，如何使用等。

3)財(cái)物資源的應(yīng)急措施:即當(dāng)企業(yè)所儲(chǔ)備的資源用完后，應(yīng)如何獲取相應(yīng)資源.

4)財(cái)物資源的維護(hù)制度，如定期檢查、修理或更換制度。

5)財(cái)物資源的使用制度:由誰使用，如何使用等。

6.法律和金融上的準(zhǔn)備:緊急狀態(tài)下在法律和金融方面的求助程序.

7.危機(jī)的識(shí)別與分析

1)識(shí)別危機(jī)：對(duì)企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)及內(nèi)外部危機(jī)誘因進(jìn)行列舉

2)分析危機(jī)：對(duì)危機(jī)發(fā)生的概率、嚴(yán)重性進(jìn)行分析和評(píng)估

8.危機(jī)的預(yù)控措施：

1)預(yù)控的政策：

2)檢查和督促：

9.危機(jī)的發(fā)現(xiàn)、預(yù)警和報(bào)告程序

1)建立危機(jī)預(yù)警體系的程序

2)由誰建立、改進(jìn)和維護(hù)危機(jī)預(yù)警體系

3)如何界定危機(jī)信息

4)危機(jī)信息匯報(bào)的原則和程序

5)危機(jī)預(yù)警后的反應(yīng)措施

10.危機(jī)的應(yīng)變指揮程序: 界定不同的危機(jī)應(yīng)變的方式和危機(jī)管理人員的應(yīng)變職責(zé)

1)啟動(dòng)危機(jī)管理程序

2)確定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案:如何減少損失和消除負(fù)面影響

3)危機(jī)管理小組成員工作的原則和程序

4)信息匯報(bào)制度

5)決策制度

6)人、財(cái)、物的調(diào)度制度

7)內(nèi)部和外部溝通制度和程序

8)求助程序:向哪些機(jī)構(gòu)或組織尋求幫助

11.恢復(fù)和發(fā)展計(jì)劃(BUSINESS RECOVERY PLANNING):

1) 恢復(fù)和發(fā)展的原則

2) 危機(jī)帶來哪些長(zhǎng)期影響? 如何消除影響?

3)如何恢復(fù)正常的組織運(yùn)營(yíng)程序和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?

4)危機(jī)管理小組成員在危機(jī)后的工作安排

5)回答員工關(guān)心的問題，統(tǒng)一員工思想

6)解除外部公眾和媒體的疑問

7)穩(wěn)定債權(quán)人、股東、供應(yīng)商和經(jīng)銷商隊(duì)伍，爭(zhēng)取他們的支持

8)積極與政府部門配合.

9)贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的尊重.

12.危機(jī)管理的評(píng)估:危機(jī)結(jié)束后，對(duì)危機(jī)管理的評(píng)估程序.

1)文件存檔

2)評(píng)估損失

3)檢討危機(jī)管理行為。

三)附錄部分：

羅伯特.希斯把附錄部分稱為PACE清單.P指PREPARATION，即準(zhǔn)備;A指ACTION，行動(dòng);C指CONTACT，聯(lián)絡(luò);E指EQUIPMENT，裝備。我們把這部分四塊：流程圖、應(yīng)用性表單、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表、外部聯(lián)絡(luò)表。

1.流程圖:危機(jī)管理各流程的圖表

2.應(yīng)用性表單:整個(gè)危機(jī)管理程序中所涉及的環(huán)節(jié)中必須應(yīng)用的表單.如危機(jī)記錄和監(jiān)控表單、危機(jī)匯報(bào)表單等。

第4篇

關(guān)鍵詞 市場(chǎng)營(yíng)銷 危機(jī)管理 有效對(duì)策

企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是一個(gè)復(fù)雜的過程，出現(xiàn)危機(jī)也屬于正常的經(jīng)營(yíng)情況。企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生和發(fā)展容易受到來自企業(yè)內(nèi)部和外部多方面的因素影響。外部因素常常表現(xiàn)為市場(chǎng)環(huán)境、宏觀政策等方面的影響，而內(nèi)部因素多是來源于企業(yè)管理方面存在的漏洞，往往是來自企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)會(huì)讓企業(yè)措手不及，受到嚴(yán)重的創(chuàng)傷?？梢?，企業(yè)如果想要實(shí)現(xiàn)既定的市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)，就必須要進(jìn)行危機(jī)管理，幫助企業(yè)化險(xiǎn)為夷，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中能夠保持穩(wěn)健發(fā)展的步伐。

一、企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)涵和表現(xiàn)形式

部分企業(yè)在遭遇危機(jī)時(shí)沒有有效的防范措施主要就是因?yàn)閷?duì)于企業(yè)危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)不足，不了解什么是企業(yè)危機(jī)管理，也不知道企業(yè)危機(jī)會(huì)以什么樣的形式存在于企業(yè)的日常管理中。所以，為了更好地制定企業(yè)危機(jī)管理的對(duì)策，我們應(yīng)當(dāng)深入了解企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)涵和表現(xiàn)形式。

（一）企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)涵

企業(yè)危機(jī)管理，顧名思義，是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中在遭遇危機(jī)時(shí)所采取的應(yīng)對(duì)措施和方法。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)面臨危機(jī)是在所難免的，并且在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)之間的優(yōu)勝劣汰對(duì)于整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也能夠起到一定的促進(jìn)作用。最關(guān)鍵的是企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)如何化險(xiǎn)為夷，在危機(jī)中更好的生存發(fā)展。企業(yè)危機(jī)管理就是基于這樣的需求下產(chǎn)生的一種對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的管理活動(dòng)，企業(yè)一方面要在危機(jī)爆發(fā)之前進(jìn)行預(yù)防和控制；另一方面還要在危機(jī)發(fā)生之后采取應(yīng)急管理對(duì)策將危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的影響降至最低水平。企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)發(fā)展的晴雨表，企業(yè)管理者必須對(duì)企業(yè)危機(jī)管理給予足夠的重視和關(guān)注。

（二）企業(yè)危機(jī)的表現(xiàn)形式

在企業(yè)的危機(jī)管理過程中，企業(yè)危機(jī)有幾種常見的表現(xiàn)形式，具體主要表現(xiàn)為以下幾方面：其一，產(chǎn)品危機(jī)。產(chǎn)品是企業(yè)發(fā)展的生命線，如果企業(yè)不能根據(jù)使用者的需求設(shè)計(jì)出迎合市場(chǎng)環(huán)境的產(chǎn)品，或者企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴(yán)重的問題，這些都會(huì)為企業(yè)帶來嚴(yán)峻的產(chǎn)品危機(jī)。其二，信用危機(jī)。企業(yè)信用是長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)累積的結(jié)果，如果企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式違反了法律法規(guī)，或者出現(xiàn)欺騙消費(fèi)者的行為，導(dǎo)致企業(yè)的信譽(yù)下降，就會(huì)為企業(yè)帶來信用危機(jī)，而信用危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響是在短期內(nèi)無法消除的。其三，財(cái)務(wù)危機(jī)。資金是企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中最重要的一項(xiàng)資源，但是在面對(duì)匯率、利率調(diào)整、股市變化等問題時(shí)企業(yè)都可能出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)問題，嚴(yán)重的將導(dǎo)致資金鏈斷裂而無法持續(xù)經(jīng)營(yíng)。除此之外，企業(yè)在日常管理中還會(huì)遇到很多其他不同類型的危機(jī)。

二、市場(chǎng)營(yíng)銷視覺下的企業(yè)危機(jī)管理有效對(duì)策

（一）樹立營(yíng)銷危機(jī)管理原則

營(yíng)銷危機(jī)管理原則對(duì)企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理能夠起到指導(dǎo)性的作用，主要有以下幾點(diǎn)：第一，誠(chéng)實(shí)信用原則。一個(gè)企業(yè)的信用情況是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)最直觀的印象和判斷，尤其是在市場(chǎng)營(yíng)銷的視覺下，企業(yè)更應(yīng)該建立一個(gè)誠(chéng)實(shí)信用的形象，在面對(duì)危機(jī)時(shí)，也要盡量避免危機(jī)對(duì)于企業(yè)形象的影響，這樣才能保證渡過危機(jī)后企業(yè)仍然能夠保持市場(chǎng)地位。第二，防范原則。事實(shí)上，企業(yè)危機(jī)管理的核心并不是危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對(duì)措施，而是要在危機(jī)到來之前就防患于未然，避免危機(jī)的產(chǎn)生。

（二）設(shè)立專門的危機(jī)管理部門

企業(yè)常常在沒有察覺危機(jī)時(shí)就遭遇危機(jī)帶來的重創(chuàng)的一個(gè)主要原因就是企業(yè)管理者在經(jīng)營(yíng)管理過程中沒有專門的危機(jī)管理部門。設(shè)立專門的危機(jī)管理部門有利于將進(jìn)行職責(zé)劃分，增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)，謹(jǐn)慎對(duì)待企業(yè)潛在的和已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)。另外，企業(yè)危機(jī)管理是需要每個(gè)工作崗位的員工都肩負(fù)起防范危機(jī)和應(yīng)對(duì)危機(jī)的責(zé)任。因此，企業(yè)專門的危機(jī)管理部門有必要利用平時(shí)的機(jī)會(huì)多為企業(yè)員工進(jìn)行有關(guān)危機(jī)管理方面的培訓(xùn)，提高每個(gè)員工的危機(jī)管理能力，時(shí)刻牢記自己的企業(yè)使命感，從而幫助企業(yè)更好地面對(duì)危機(jī)。

（三）重視企業(yè)危機(jī)公關(guān)的作用

在信息發(fā)達(dá)、媒體廣泛的信息化社會(huì)，任何一家企業(yè)都不能忽視企業(yè)危機(jī)公關(guān)在企業(yè)危機(jī)管理過程中的重要作用。企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)，要與媒體進(jìn)行合作，進(jìn)行媒體營(yíng)銷危機(jī)，發(fā)揮媒體信息的作用，引導(dǎo)社會(huì)輿論的方向。但是，這不意味著企業(yè)要通過媒體來粉飾企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過程中遇到的危機(jī)，而是要在危機(jī)發(fā)生之后以公開透明的態(tài)度，合理的面對(duì)媒體的采訪和提問，給社會(huì)公眾一個(gè)正面的回應(yīng)，這樣才能夠保持良好的企業(yè)形象。

三、結(jié)束語

企業(yè)要在市場(chǎng)營(yíng)銷的視角下，建立一套符合企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的危機(jī)管理對(duì)策，保證企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)能夠從容應(yīng)對(duì)，進(jìn)而生產(chǎn)出更多符合社會(huì)需求的產(chǎn)品，服務(wù)于消費(fèi)者。

（作者單位為江漢大學(xué)文理學(xué)院）

參考文獻(xiàn)

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第5篇

[關(guān)鍵詞]企業(yè)危機(jī)管理；基本內(nèi)涵；責(zé)任意識(shí)；危機(jī)預(yù)防工作

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.32.120

改革開放進(jìn)程的不斷加快使企業(yè)的管理模式和經(jīng)營(yíng)理念越來越國(guó)際化，“企業(yè)危機(jī)管理”概念的引入使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和管理過程中更加具有前瞻性，可以將一些突出問題消滅在萌芽狀態(tài)。那么，如何使當(dāng)前企業(yè)發(fā)展過程中在危機(jī)管理方面存在的種種問題采取相應(yīng)的措施加以解決，應(yīng)該成為企業(yè)管理者應(yīng)該重點(diǎn)思考的問題。

1 引 言

1.1 選題背景與意義

首先，在國(guó)際經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大環(huán)境下，加之先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用給全球企業(yè)的發(fā)展帶來了新的商機(jī)，但是，國(guó)際經(jīng)濟(jì)并沒有局限性，全球的經(jīng)濟(jì)都是相通的，甚至一個(gè)小微企業(yè)的小舉動(dòng)都有可能帶來全球經(jīng)濟(jì)的波動(dòng)和變化；其次，在我國(guó)，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)到了關(guān)鍵時(shí)期，而各企業(yè)對(duì)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展所做的貢獻(xiàn)不可忽視，但是高速發(fā)展也掩蓋了企業(yè)自身存在的一些問題；最后，從企業(yè)自身的角度來講，要想生存、要想發(fā)展，危機(jī)意識(shí)必不可少。因此，從這三個(gè)角度來講，企業(yè)不能為了獨(dú)善其身而忽視危機(jī)管理，只有充分認(rèn)清自身的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)并采取科學(xué)合理的措施加以防范，才能使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終立于不敗之地。

對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的對(duì)策進(jìn)行相關(guān)的思考和研究，筆者認(rèn)為具有十分重大的意義和價(jià)值：首先，這可以將企業(yè)危機(jī)管理的相關(guān)理論切實(shí)運(yùn)用到實(shí)踐工作中去，并使其內(nèi)涵不斷得到發(fā)展豐富；其次，這有利于企業(yè)的管理者和員工增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，將企業(yè)的命運(yùn)與自身職業(yè)生涯的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，從而促進(jìn)職工潛能的發(fā)揮；最后，這可以使企業(yè)不斷提高及時(shí)化解自身管理和經(jīng)營(yíng)中的危機(jī)的能力，以避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失，使企業(yè)朝著更加健康、有序的方向發(fā)展。正是基于這些目標(biāo)考慮，筆者開展了此課題相關(guān)內(nèi)容的研究。

1.2 主要研究方法

筆者在課題研究的過程中，主要用到了以下幾種研究方法：文獻(xiàn)資料法――通過查閱國(guó)內(nèi)外相關(guān)的文獻(xiàn)資料，使筆者對(duì)這一課題的研究?jī)?nèi)容、歷史和現(xiàn)狀、經(jīng)驗(yàn)對(duì)策等有了更加全面、更加準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，這也是一般論文研究中最為常用的一種研究方法；調(diào)查法――為了獲得企業(yè)發(fā)展過程中危機(jī)管理方面切實(shí)存在的問題，筆者對(duì)多個(gè)企業(yè)進(jìn)行了實(shí)際的走訪調(diào)查，這不但有助于發(fā)現(xiàn)問題，而且還增強(qiáng)了文章內(nèi)容的真實(shí)性，同時(shí)筆者還采用問卷調(diào)查的方法對(duì)職工在企業(yè)危機(jī)管理方面做法的滿意度進(jìn)行了調(diào)查；經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法――筆者通過這一研究方法的運(yùn)用將各企業(yè)危機(jī)管理中存在的問題進(jìn)行了歸納總結(jié)，這對(duì)于對(duì)策的提出起到了積極作用。

2 企業(yè)危機(jī)管理的主要方法介紹

2.1 企業(yè)危機(jī)的基本內(nèi)涵與主要特征

通常我們所說的企業(yè)危機(jī)就是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理的過程中，由于國(guó)際經(jīng)濟(jì)形式的變化、國(guó)家政策的變化等宏觀環(huán)境變化的影響，加之企業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的管理制度和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，最終導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展的滯后，更嚴(yán)重者因沒有實(shí)現(xiàn)客戶的訴求而導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟(jì)受到損失、失去潛在客戶等一系列危害企業(yè)、阻礙企業(yè)健康有序發(fā)展的行為。企業(yè)危機(jī)主要分為經(jīng)營(yíng)危機(jī)、管理制度危機(jī)、安全危機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)四種。

企業(yè)危機(jī)的特征主要表現(xiàn)在：普遍性――社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和企業(yè)自身的不斷成長(zhǎng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中無論是地位穩(wěn)固的國(guó)有大中型企業(yè)還是轉(zhuǎn)型升級(jí)快速發(fā)展的小微企業(yè)都面臨著一定的發(fā)展危機(jī)，這也是企業(yè)危機(jī)最為明顯的一個(gè)特征；隱蔽性――既然是危機(jī)，顧名思義，那就不是擺在明面上的，而是具有很強(qiáng)的隱蔽性，如果我們?nèi)鄙傧嚓P(guān)的管理機(jī)制和警惕意識(shí)及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)危機(jī)、化解危機(jī)，那么企業(yè)存在的各種風(fēng)險(xiǎn)將很難被規(guī)避；緊急性――企業(yè)危機(jī)都具有緊急性，一旦發(fā)生將會(huì)以“迅雷不及掩耳之勢(shì)”大范圍地鋪張蔓延開來，嚴(yán)重的將會(huì)給企業(yè)帶來毀滅性的影響。

2.2 企業(yè)危機(jī)管理的主要原則

筆者通過查閱大量的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)資料總結(jié)出企業(yè)危機(jī)管理的一些主要原則。首先是制度保障原則，企業(yè)危機(jī)管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品市場(chǎng)管理等管理活動(dòng)一樣，都必須要有健全的制度和組織體系作為保障，這樣才能使企業(yè)危機(jī)管理活動(dòng)更加有序；其次是先進(jìn)信息的應(yīng)用原則，科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展對(duì)企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)、化解危機(jī)都具有十分重要的意義，例如企業(yè)危機(jī)管理信息系統(tǒng)的建立可以使企業(yè)明確自身在市場(chǎng)中所處的位置，并根據(jù)自身的不足調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略；再次是預(yù)防原則，企業(yè)危機(jī)管理就是要以“預(yù)防為主”，以便將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)；最后是領(lǐng)導(dǎo)的高度重視與快速反應(yīng)原則，在企業(yè)危機(jī)管理的工作中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者起到了決定性的作用，具備較高的專業(yè)素養(yǎng)和較強(qiáng)的決策反應(yīng)能力對(duì)企業(yè)危機(jī)的化解將會(huì)是十分有利的。

2.3 企業(yè)危機(jī)管理的目的

針對(duì)企業(yè)危機(jī)存在的特征，我們進(jìn)行企業(yè)危機(jī)管理的首要目的就是能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)危機(jī)，并采取相應(yīng)的對(duì)策措施消滅危機(jī)，恢復(fù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；還有一個(gè)重要的目的就是通過企業(yè)危機(jī)管理不斷完善和創(chuàng)新企業(yè)的各項(xiàng)管理制度和經(jīng)濟(jì)運(yùn)作模式，使其更加適應(yīng)市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)要求，最大限度地維護(hù)并發(fā)展客戶群，同時(shí)也使企業(yè)管理者和基層員工都能增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，促進(jìn)其各項(xiàng)能力的提升。

3 當(dāng)前我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理中存在的主要問題

筆者對(duì)兩家國(guó)有大中型企業(yè)和5家科技型中小企業(yè)的10名中高層領(lǐng)導(dǎo)者和32名員工開展了問卷調(diào)查。問卷調(diào)查的主要內(nèi)容包括企業(yè)目前開展危機(jī)管理工作的主要進(jìn)展情況、員工對(duì)企業(yè)管理工作的滿意度以及員工在實(shí)際工作中認(rèn)為企業(yè)危機(jī)管理方面存在的問題。當(dāng)然，每一項(xiàng)都進(jìn)行了細(xì)化，以保證調(diào)查結(jié)果更加真實(shí)、準(zhǔn)確。筆者通過對(duì)問卷答案進(jìn)行匯總、整合和分析，發(fā)現(xiàn)目前我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理中還存在著很多問題。

3.1 缺乏創(chuàng)新科學(xué)的危機(jī)管理方法

前文中已經(jīng)提到，科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展為企業(yè)危機(jī)管理工作的開展提供了更多的有利條件。但是有很多企業(yè)尤其是中小企業(yè)卻不善于運(yùn)用科技的力量來開展危機(jī)管理工作。調(diào)查結(jié)果顯示，除了兩家國(guó)有大中型企業(yè)外只有一家科技型中小企業(yè)建立了危機(jī)預(yù)警管理信息系統(tǒng)，甚至有些管理者在頭腦中還沒有完全形成危機(jī)管理的意識(shí)，這種現(xiàn)狀是十分危險(xiǎn)的。不能明確自身的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)、不能正確評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、沒有明確的市場(chǎng)定位，這些都會(huì)阻礙企業(yè)快速、健康地發(fā)展。

3.2 部門職責(zé)和員工的責(zé)任意識(shí)淡薄

一方面，在企業(yè)危機(jī)管理工作進(jìn)行的過程中，沒有明確每個(gè)部門在其間的基本職責(zé)和應(yīng)該發(fā)揮的主要作用，企業(yè)危機(jī)管理工作應(yīng)該分配到每一個(gè)部門中去，從原材料采購、產(chǎn)品生產(chǎn)、包裝運(yùn)輸都投放市場(chǎng)進(jìn)行生產(chǎn)銷售，每一個(gè)環(huán)節(jié)的每一個(gè)活動(dòng)都存在危機(jī)，都存在競(jìng)爭(zhēng)。另一方面，企業(yè)員工的責(zé)任意識(shí)淡薄，通過調(diào)查問卷筆者統(tǒng)計(jì)出大概有35%的員工認(rèn)為企業(yè)危機(jī)管理只是管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的職責(zé)，和位于生產(chǎn)一線的員工并沒有多大關(guān)系，其實(shí)這種想法是完全錯(cuò)誤的，企業(yè)危機(jī)管理關(guān)系著企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益等各方面的發(fā)展，而職工的職業(yè)生涯規(guī)劃又與企業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)，企業(yè)的健康發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的增強(qiáng)對(duì)職工來講都是十分有利的。

3.3 企業(yè)危機(jī)防范工作不到位

上文中已經(jīng)提到，有很多企業(yè)并沒有建立危機(jī)預(yù)警信息系統(tǒng)，其實(shí)這只是企業(yè)危機(jī)防范工作不到位的一小部分。企業(yè)危機(jī)防范工作不到位包括多方面的內(nèi)容，例如危機(jī)管理制度的不健全、企業(yè)危機(jī)確認(rèn)的不及時(shí)、企業(yè)危機(jī)的善后總結(jié)工作不到位、職工的危機(jī)防范意識(shí)淡薄等。種種現(xiàn)象都將會(huì)阻礙企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行和經(jīng)濟(jì)效益的提升。

4 加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理的對(duì)策思考

4.1 加強(qiáng)企業(yè)的危機(jī)預(yù)防工作

加強(qiáng)企業(yè)的危機(jī)預(yù)防工作是做好企業(yè)危機(jī)管理工作的第一步。企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的原因多種多樣、危機(jī)的形式也是變化各異，這就要求企業(yè)的管理者要善于收集各方面的信息，不斷增強(qiáng)自身的觀察能力和判斷能力，使企業(yè)危機(jī)可以得到有效的規(guī)避或者是將危機(jī)所帶來的損失減小到最少。首先，要樹立危機(jī)意識(shí)，面臨著企業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)職工在立足自身的工作崗位做貢獻(xiàn)時(shí)也要鍛煉自身的洞察力，在自身崗位尋找危機(jī)、化解危機(jī)；其次，現(xiàn)代化的危機(jī)預(yù)警信息系統(tǒng)的建立不可或缺，這對(duì)于企業(yè)定位認(rèn)識(shí)自身發(fā)展實(shí)際、科學(xué)評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)都將會(huì)發(fā)揮極為重大的作用；最后，要建立專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，以明確職責(zé)、區(qū)分責(zé)任，避免發(fā)生問題時(shí)推諉扯皮。

4.2 企業(yè)危機(jī)的確認(rèn)和解決要及時(shí)、科學(xué)

一方面，企業(yè)的危機(jī)確認(rèn)要及時(shí)，根據(jù)自身的工作經(jīng)驗(yàn)逐步能對(duì)危機(jī)發(fā)生之前的一些征兆有正確的認(rèn)識(shí)和及時(shí)的收集，分析危機(jī)的主要類型；另一方面，相關(guān)的防范措施和解決方案也要科學(xué)、合理，要根據(jù)自身的實(shí)際情況制定相應(yīng)的對(duì)策，具體問題具體分析，不能一味地借鑒其他企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)而顧此失彼，在防范一種危機(jī)的時(shí)候而給另一種危機(jī)帶來可乘之機(jī)，那樣就得不償失了。企業(yè)危機(jī)確認(rèn)和解決的過程中也要采取相應(yīng)的工作方法，例如要勇于承擔(dān)責(zé)任，企業(yè)危機(jī)防范不慎不但會(huì)給企業(yè)自身帶來損失，也會(huì)給企業(yè)的客戶及社會(huì)公眾帶來一定的影響，一旦危機(jī)發(fā)生需要解決，企業(yè)先不要推卸責(zé)任或者追究責(zé)任，首先要做的是阻止損失向更深更廣的方向發(fā)展；再例如企業(yè)要注重危機(jī)的化解速度，遇到突況要能夠快速反應(yīng)，迅速?zèng)Q策。

4.3 重視企業(yè)危機(jī)的善后總結(jié)工作

企業(yè)危機(jī)的善后總結(jié)工作不能忽視，這可以幫助企業(yè)消除危機(jī)造成的損失和影響，同時(shí)也能夠幫助企業(yè)積累大量的經(jīng)驗(yàn)，以后避免類似問題的出現(xiàn)。要做好企業(yè)危機(jī)的善后總結(jié)工作就要從以下幾個(gè)方面著手：首先，要開展企業(yè)危機(jī)全面的評(píng)估和總結(jié)，諸如危機(jī)發(fā)生根源、危機(jī)發(fā)生之前一些典型征兆、危機(jī)處理計(jì)劃和方案的合理性等都是需要評(píng)估的內(nèi)容；其次，對(duì)有關(guān)問題進(jìn)行及時(shí)的整頓，明確企業(yè)危機(jī)的責(zé)任界定，相關(guān)的改正措施要及時(shí)落實(shí)并責(zé)成相關(guān)的職能部門盡快進(jìn)行整改；最后，重新尋找商業(yè)機(jī)會(huì)，企業(yè)危機(jī)一旦發(fā)生將會(huì)對(duì)企業(yè)的信譽(yù)和形象造成極大的負(fù)面影響，這時(shí)企業(yè)就應(yīng)該積極尋找相應(yīng)的對(duì)策重新聚攏客戶群，占領(lǐng)市場(chǎng)，將危機(jī)所帶來的損失盡快化解、消除。

5 結(jié) 論

總之，企業(yè)危機(jī)管理工作的重視和加強(qiáng)對(duì)于企業(yè)健康、有序、快速地發(fā)展將會(huì)發(fā)揮極為重要的作用，應(yīng)該引起企業(yè)管理者及全體職工的高度重視。在實(shí)際工作的開展推行中，要切實(shí)根據(jù)企業(yè)自身的發(fā)展特征制定相應(yīng)的危機(jī)防范管理制度、建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，一旦危機(jī)發(fā)生就要采取措施沉著應(yīng)對(duì)，將危機(jī)所帶來的損失減少到最小，危機(jī)結(jié)束后還要善于歸納總結(jié)，尋找新的發(fā)展機(jī)會(huì)。

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第6篇

1.1市場(chǎng)營(yíng)銷危機(jī)的特點(diǎn)

市場(chǎng)營(yíng)銷危機(jī)多是由企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)理念和管理策略所引起的，且市場(chǎng)營(yíng)銷危機(jī)的主要特點(diǎn)有：第一，突變性。企業(yè)營(yíng)銷危機(jī)通常會(huì)出現(xiàn)在某個(gè)特定時(shí)間點(diǎn)或者時(shí)間段上，當(dāng)市場(chǎng)營(yíng)銷的某個(gè)子系統(tǒng)或外部條件突變時(shí)，都有可能會(huì)出現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷危機(jī)。根據(jù)這一特點(diǎn)，市場(chǎng)營(yíng)銷中的危機(jī)管理策略也應(yīng)該是跳躍式的，并且針對(duì)危機(jī)突變點(diǎn)存在的問題做出重點(diǎn)部署，以提高整個(gè)危機(jī)管理的有效性。第二，可預(yù)知性。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)具有一定的規(guī)律性，在市場(chǎng)環(huán)境中，營(yíng)銷危機(jī)雖然具有一定的潛伏性，但是它在爆發(fā)和出現(xiàn)前都有與此相關(guān)的先兆，如某類產(chǎn)品在滯銷前，固定消費(fèi)者群體開始將購買興趣投向其他商家的產(chǎn)品。相對(duì)于危機(jī)出現(xiàn)后的危機(jī)應(yīng)對(duì)和善后處理，運(yùn)用科學(xué)方法對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)，顯得更為重要。第三，緊迫性。危機(jī)如同人體內(nèi)的毒瘤，如果不及時(shí)應(yīng)對(duì)必將迅速擴(kuò)散，帶來更大的危害。換而言之，當(dāng)營(yíng)銷危機(jī)出現(xiàn)后，企業(yè)必須在最短時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，否則后患無窮。

1.2市場(chǎng)營(yíng)銷危機(jī)的表現(xiàn)

企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)是一個(gè)系統(tǒng)工程，市場(chǎng)營(yíng)銷危機(jī)產(chǎn)生的原因及其表現(xiàn)形式都非常多樣。造成企業(yè)營(yíng)銷危機(jī)市場(chǎng)營(yíng)銷中危機(jī)管理的探討魏炳（浙江海洋學(xué)院A12市場(chǎng)營(yíng)銷，浙江舟山316022）的原因：一方面是企業(yè)內(nèi)部因素，如企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略、企業(yè)文化，另一方面企業(yè)外部因素如行業(yè)宏觀發(fā)展環(huán)境、企業(yè)微觀營(yíng)銷環(huán)境等。常見的市場(chǎng)營(yíng)銷危機(jī)表現(xiàn)形式有：第一，產(chǎn)品危機(jī)。由于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理方面的失誤，導(dǎo)致不合格產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，損害消費(fèi)者利益和安全的危機(jī)形式，即為產(chǎn)品危機(jī)。第二，財(cái)務(wù)危機(jī)。因財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)投資、融資失誤而導(dǎo)致的企業(yè)財(cái)力浪費(fèi)、資金流斷裂和融資困難等，都屬于企業(yè)營(yíng)銷危機(jī)的范疇。財(cái)務(wù)管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)鏈條中最為關(guān)鍵的一環(huán)，財(cái)務(wù)危機(jī)對(duì)企業(yè)的危害也最大。第三，合作危機(jī)。合作危機(jī)指因市場(chǎng)、行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)新問題，企業(yè)上下游合作伙伴出現(xiàn)分離，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)難以應(yīng)對(duì)同行業(yè)挑戰(zhàn)壓力而出現(xiàn)的危機(jī)。在競(jìng)爭(zhēng)與合作并存的市場(chǎng)環(huán)境中，用合同約束合作伙伴之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙方共贏，是解決合作危機(jī)的有效手段。第四，信用危機(jī)。信用是企業(yè)的無形資產(chǎn)，企業(yè)因法律意識(shí)地下而生產(chǎn)偽劣產(chǎn)品或者沒有履行對(duì)消費(fèi)者的相關(guān)承諾，都有可能引發(fā)企業(yè)信用危機(jī)。第五，突發(fā)危機(jī)。突發(fā)危機(jī)指難以預(yù)測(cè)的突發(fā)性危機(jī)，如地震、臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雪等自然災(zāi)害造成的營(yíng)銷危機(jī)。第六，人力資源危機(jī)。由于缺乏有效的人力資源管理手段，人力資源管理機(jī)制不完善，在市場(chǎng)營(yíng)銷中，常常會(huì)出現(xiàn)士氣低下、人員退出、骨干流失等現(xiàn)象，這些都會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重打擊。

2.市場(chǎng)營(yíng)銷中危機(jī)管理原則和管理程序

2.1市場(chǎng)營(yíng)銷中的危機(jī)管理原則

現(xiàn)代企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)操勝算，除了要有居安思危、未雨綢繆的危機(jī)意識(shí)，在危機(jī)出現(xiàn)后還要能遵循危機(jī)管理原則，及時(shí)采取有效措施，將危機(jī)的危害降至最低。那么，在市場(chǎng)營(yíng)銷危機(jī)管理，企業(yè)應(yīng)遵循那些原則呢？筆者認(rèn)為，在營(yíng)銷危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)遵循的原則有：第一，快速反應(yīng)原則。在危機(jī)管理中，速度是最重要的，當(dāng)危機(jī)降臨時(shí)，企業(yè)要在第一時(shí)間覺察、發(fā)現(xiàn)危機(jī)并快速找出危機(jī)根源，然后結(jié)合相關(guān)信息分析和預(yù)測(cè)危機(jī)的發(fā)展走勢(shì)，制定可行的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃，將危機(jī)管理限制在可控范圍內(nèi)。第二，誠(chéng)信原則。在誠(chéng)信已經(jīng)成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，為了取得公眾和新聞媒體的信任，在危機(jī)應(yīng)對(duì)、處理過程中，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持誠(chéng)信原則，本著實(shí)事求是的態(tài)度公布危機(jī)管理信息，避免因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱、虛假隱瞞而再度引發(fā)公眾質(zhì)疑。第三，主動(dòng)溝通，勇?lián)?zé)任。溝通是危機(jī)管理的中心內(nèi)容，即使是在日常的經(jīng)營(yíng)管理中，企業(yè)也必須具有高度的溝通意識(shí)，加強(qiáng)與一線營(yíng)銷人員、媒體、股東、政府部門的聯(lián)系和溝通。第四，系統(tǒng)管理原則。建立制度化、系統(tǒng)化的危機(jī)管理制度，是確保企業(yè)危機(jī)管理能夠順利實(shí)施的前提條件，因此，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和制度建設(shè)，以提高企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

2.2市場(chǎng)營(yíng)銷中危機(jī)管理程序

不論企業(yè)營(yíng)銷危機(jī)預(yù)測(cè)措施多么完善，也難以避免營(yíng)銷危機(jī)的出現(xiàn)。那么，當(dāng)危機(jī)真正來臨時(shí)，企業(yè)要做的有哪些呢？筆者認(rèn)為：首先是識(shí)別和確認(rèn)危機(jī)，即確認(rèn)危機(jī)發(fā)生的環(huán)境、原因，危機(jī)種類、現(xiàn)狀、后果和影響，判斷危機(jī)的受害者、可能牽涉的對(duì)象、可能危機(jī)的資源，并確保這些這些對(duì)象和資源能及時(shí)受到保護(hù)。其次，控制危機(jī)，這就要求企業(yè)以最快速度成立危機(jī)管理小組，布置危機(jī)控制工作，并選出一人（最好是經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者）擔(dān)任公司發(fā)言人，統(tǒng)一對(duì)外口徑，及時(shí)向客戶、員工、商家、媒體通報(bào)危機(jī)處理信息。再次，就是解決危機(jī)。在當(dāng)事人和公眾冷靜下來之后，企業(yè)應(yīng)采取有效措施，避免事態(tài)蔓延并著手解決危機(jī)。這就需要危機(jī)處理小組認(rèn)真調(diào)查危機(jī)發(fā)生的前因后果，積極邀請(qǐng)第三方、公證機(jī)構(gòu)、權(quán)威人士參與調(diào)查，尋找正確的危機(jī)補(bǔ)救措施，如召回產(chǎn)品、給受害者以補(bǔ)貼、做出賠償承諾等，并使所有關(guān)注事件的人都能了解事件進(jìn)展。最后，是危機(jī)的善后管理。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是危機(jī)善后管理的重點(diǎn)，其次是優(yōu)化營(yíng)銷環(huán)節(jié)，調(diào)整企業(yè)系統(tǒng)、鼓舞員工士氣等?？傊词故窃谖C(jī)過后、企業(yè)恢復(fù)了正常經(jīng)營(yíng)秩序后，企業(yè)要積極吸收危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)，采取相應(yīng)措施改善和解決經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問題，防止危機(jī)再次發(fā)生。

3.提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷危機(jī)管理能力的策略

3.1建立健全企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制和管理機(jī)構(gòu)

為了提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)要根據(jù)經(jīng)營(yíng)和管理實(shí)際，提高企業(yè)危機(jī)應(yīng)變和處理能力。與此同時(shí)，企業(yè)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)還要做好企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)宣傳，而企業(yè)則要樹立正確的營(yíng)銷理念，一方面做好產(chǎn)品與服務(wù)，不盲目追求高額利潤(rùn)，嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)量。一方面要制定長(zhǎng)期的危機(jī)管理流程預(yù)案，提高企業(yè)危機(jī)管理的科學(xué)性和可操作性。

3.2優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理制度

企業(yè)內(nèi)部環(huán)境雖然不是造成危機(jī)的唯一原因，但是內(nèi)部管理漏洞卻是企業(yè)營(yíng)銷危機(jī)產(chǎn)生的根源。因此，企業(yè)在生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理中，應(yīng)將更多的精力放在企業(yè)內(nèi)部管理體制創(chuàng)新上，進(jìn)一步加強(qiáng)各部門的監(jiān)督和聯(lián)系，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，尤其是產(chǎn)品供應(yīng)鏈和供貨端銜接是否流暢、產(chǎn)品質(zhì)檢是否合格等，以免留下危機(jī)禍患；強(qiáng)化企業(yè)營(yíng)銷人員培訓(xùn)、教育工作，引進(jìn)先進(jìn)的營(yíng)銷模式，提高營(yíng)銷管理工作效率。企業(yè)要確保能通過營(yíng)銷人員教育和培訓(xùn)，提高營(yíng)銷人員危機(jī)意識(shí)、協(xié)同行動(dòng)能力和責(zé)任意識(shí)，使?fàn)I銷人員在營(yíng)銷工作中規(guī)范自身言行、貫徹落實(shí)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，服務(wù)客戶，造福社會(huì)。

3.3提升產(chǎn)品質(zhì)量，打造品牌形象

產(chǎn)品危機(jī)是企業(yè)營(yíng)銷危機(jī)中出現(xiàn)頻率最高的危機(jī)形式，也是消費(fèi)者最關(guān)心的企業(yè)經(jīng)濟(jì)話題，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者最關(guān)心的問題。因此，可以說，提升產(chǎn)品質(zhì)量，打造品牌形象，是最為積極的危機(jī)應(yīng)對(duì)方式。這就要求企業(yè)嚴(yán)把企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)關(guān)，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)真做好產(chǎn)品質(zhì)檢、認(rèn)證工作，積極生產(chǎn)出更多符合社會(huì)需求、群眾滿意的高質(zhì)量產(chǎn)品，爭(zhēng)取用高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引消費(fèi)者，培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任度，這對(duì)企業(yè)發(fā)展和營(yíng)銷危機(jī)管理來說，都是極其有利的。企業(yè)品牌與企業(yè)形象是相輔相成的，企業(yè)品牌打造既需要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，因此，企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，要加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，在產(chǎn)品營(yíng)銷的過程中，則要堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，以樹立品牌形象，打造有利于企業(yè)發(fā)展的社會(huì)環(huán)境。

3.4加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部聯(lián)系與外界溝通，做好對(duì)外宣傳

建立暢通的溝通機(jī)制，提高信息搜集、傳播和處理能力，是提升企業(yè)危機(jī)管理能力的關(guān)鍵。因此，要以企業(yè)內(nèi)部快速反應(yīng)機(jī)制為依托，加強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理，提高企業(yè)對(duì)內(nèi)傳達(dá)、對(duì)外宣傳能力。同時(shí)，企業(yè)還要加強(qiáng)與用戶、員工、媒體、政府機(jī)構(gòu)之間的溝通，尤其要與媒體、政府部門保持良好的互動(dòng)關(guān)系，爭(zhēng)取通過媒體打造良好的企業(yè)社會(huì)形象。這就要求企業(yè)采取適當(dāng)?shù)姆绞脚c員工溝通，讓員工及時(shí)獲得各種有關(guān)企業(yè)的準(zhǔn)確的信息，提高員工工作積極性和企業(yè)內(nèi)部凝聚力、戰(zhàn)斗力；主動(dòng)與顧客開展長(zhǎng)期有效的溝通，以贏取顧客信任；經(jīng)常與媒體、政府單位之間開展良性互動(dòng)活動(dòng)，確保企業(yè)內(nèi)外信息交換和溝通渠道的暢通，以便危機(jī)降臨時(shí)能及時(shí)做出反應(yīng)。

3.5加強(qiáng)企業(yè)與供應(yīng)鏈成員之間的合作

21世紀(jì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更多的是企業(yè)供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)與其供應(yīng)鏈成員之間的合作決定了企業(yè)發(fā)展前景和企業(yè)利潤(rùn)。一旦企業(yè)與供應(yīng)鏈成員之間出現(xiàn)糾紛，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷也必定會(huì)受到影響，甚至?xí)赡苎葑優(yōu)闋I(yíng)銷危機(jī)，因此，企業(yè)要加強(qiáng)與供應(yīng)鏈成員之間的合作，在供應(yīng)商選擇、材料檢查、物流等重要環(huán)節(jié)，企業(yè)都要明確合作伙伴合作原則，通過信息共享實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷的全面把控，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷中存在的問題；用優(yōu)質(zhì)的工作和細(xì)化的規(guī)范打造雙贏型的合作伙伴關(guān)系，滿足供應(yīng)鏈成員的需求，密切雙方聯(lián)系，將危機(jī)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)控制在最小范圍內(nèi)。

4結(jié)語

第7篇

一、火電廠危機(jī)管理原則

1、理性化原則

企業(yè)如果不經(jīng)歷危機(jī)，不身臨其境體會(huì)處理危機(jī)時(shí)“如履薄冰”的感覺，就不會(huì)對(duì)危機(jī)有真正的理解，更重要的是企業(yè)擁有了成功應(yīng)對(duì)危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，而這些經(jīng)驗(yàn)是花多少錢也買不來的財(cái)富。因此，對(duì)待危機(jī)應(yīng)該是辯證的、理性的。

2、透明化原則

目前在我國(guó)的很多企業(yè)，尤其是在火電廠大多都是比較老的企業(yè)，信息的流動(dòng)是單方向的。就會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣做產(chǎn)生了許多弊端，危機(jī)管理強(qiáng)調(diào)應(yīng)該讓員工充分理解危機(jī)，從而形成眾志成城應(yīng)對(duì)危機(jī)的局面。

3、制度化原則

危機(jī)管理要制定相關(guān)的規(guī)章制度，統(tǒng)一規(guī)定企業(yè)各個(gè)部門在處理危機(jī)過程中的職權(quán)與職貴，確定依照規(guī)章、制度來預(yù)防、應(yīng)對(duì)危機(jī)的制度化原則。

4、人員調(diào)度原則

危機(jī)情境下，人力資源成為一個(gè)重要的約束條件。威脅生命、公司財(cái)產(chǎn)安全的危機(jī)事件容易使正常的秩序陷于癱瘓，需要領(lǐng)導(dǎo)層出面來穩(wěn)定局面，同時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)也需要組織各部門、人員的協(xié)同運(yùn)作，運(yùn)用企業(yè)的各種資源爭(zhēng)取迅速控制危機(jī)局勢(shì).領(lǐng)導(dǎo)者此時(shí)起的作用就是控制、命令、溝通。

5、實(shí)時(shí)決策原則

無論是安排企業(yè)在危機(jī)時(shí)工作的先后順序還是企業(yè)主要人物親赴危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)都必須強(qiáng)調(diào)快速?zèng)Q策，爭(zhēng)取時(shí)間盡快控制危機(jī)事態(tài)，解決危機(jī)。

二、火電廠危機(jī)管理機(jī)制的建立

1、火電廠危機(jī)管理機(jī)制框架

火電廠危機(jī)管理機(jī)制可以分為三個(gè)層次:第一層是企業(yè)危機(jī)管理小組:第二層是危機(jī)預(yù)帶與應(yīng)對(duì);第三層是企業(yè)危機(jī)管理效果。火電廠危機(jī)管理機(jī)制模型見圖1:

圖1 火電廠危機(jī)管理機(jī)制模型

首先，電廠要成立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)即危機(jī)管理小組。危機(jī)管理小組由三個(gè)具體職能:危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對(duì)與處理同時(shí)負(fù)責(zé)企業(yè)危機(jī)文化的培養(yǎng)與組織變革。危機(jī)預(yù)防主要是通過危機(jī)預(yù)帶體系來完成的，其主要目的是在危機(jī)爆發(fā)之前及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患并立即對(duì)隱患進(jìn)行解決，從而徹底避免危機(jī)的爆發(fā);危機(jī)應(yīng)對(duì)是通過企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)程序來完成的，其主要目的是一旦危機(jī)爆發(fā)則立即對(duì)危機(jī)進(jìn)行應(yīng)對(duì)從而把危機(jī)造成的損失減少到最小并力爭(zhēng)以最短的時(shí)間使企業(yè)恢復(fù)到正常狀態(tài);企業(yè)危機(jī)文化是危機(jī)管理中隱性部分，而企業(yè)的危機(jī)文化培養(yǎng)對(duì)前兩項(xiàng)職能起到潛移默化的巨大推動(dòng)作用，因而也是與危機(jī)預(yù)防與應(yīng)對(duì)同等重要的，甚至從某種程度上說是危機(jī)管理小組最重要的工作.

2、火電廠危機(jī)管理流程

企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)要想發(fā)揮作用必須依靠自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)與人工巡查系統(tǒng)相結(jié)合，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短來發(fā)現(xiàn)企業(yè)在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中存在的隱患。見圖2:

圖2 火電廠危機(jī)管理流程圖

如果單純從危機(jī)處理的角度來看，進(jìn)入反思與提高階段表示此次危機(jī)已經(jīng)處理完畢.但如果從危機(jī)管理的角度研究，就會(huì)發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理循環(huán)并未到此結(jié)束。因?yàn)榉此寂c提高的結(jié)果又可以與企業(yè)危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)結(jié)合起來，對(duì)危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)存在的問題進(jìn)行與漏洞進(jìn)行整改從而進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)預(yù)防危機(jī)的能力，同時(shí)又進(jìn)入下一個(gè)危機(jī)管理循環(huán)。

3、危機(jī)管理組織構(gòu)架建設(shè)

對(duì)于火電廠來說，其自身不僅存在機(jī)組小、人員多的特點(diǎn)，另外火電廠大多是經(jīng)營(yíng)時(shí)間比較長(zhǎng)，出現(xiàn)問題比較多的企業(yè)，所以小火電存在的潛在危機(jī)比較多，很有必要成立“危機(jī)管理小組”。危機(jī)管理小組要全面負(fù)責(zé)電廠的“危機(jī)管理”工作，維護(hù)企業(yè)內(nèi)部通訊系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn):對(duì)外消息的公布;危機(jī)過后的恢復(fù)等等。

4、危機(jī)預(yù)警體系

預(yù)警系統(tǒng)，就是為了有效預(yù)防和避免危機(jī)事件的發(fā)生而建立起來的一整套體系，包括對(duì)設(shè)備的監(jiān)控和對(duì)人員的考評(píng)及相關(guān)規(guī)章制度的完備等. 由于企業(yè)危機(jī)預(yù)防機(jī)制的構(gòu)建與實(shí)施是在企業(yè)危機(jī)爆發(fā)關(guān)鍵點(diǎn)以前，此時(shí)危機(jī)還處在潛伏狀態(tài)，企業(yè)能夠在正常經(jīng)營(yíng)狀態(tài)下有較為充分的時(shí)間按照程序化決策的過程展開危機(jī)預(yù)防工作，因此擔(dān)負(fù)“防火”和“滅火準(zhǔn)備”任務(wù)的企業(yè)危機(jī)預(yù)防機(jī)制的構(gòu)成及實(shí)施過程應(yīng)包括五個(gè)方面的內(nèi)容。即：企業(yè)危機(jī)教育，環(huán)境信息監(jiān)測(cè)，環(huán)境信息的評(píng)析，危機(jī)預(yù)測(cè)與警報(bào)，危機(jī)的預(yù)控。對(duì)危機(jī)事件的預(yù)防要比對(duì)某一單一的危機(jī)事件的解決更加重要。如果能夠在危機(jī)發(fā)生之前，就有效地對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)警并進(jìn)而把危機(jī)消滅在萌芽之中，企業(yè)的正常的生產(chǎn)狀態(tài)就不會(huì)遭到破壞。

結(jié)論

對(duì)火電廠生存狀態(tài)進(jìn)行評(píng)價(jià)研究。建立了一套完整的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并建立了SVM評(píng)價(jià)模型，對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，得到了良好的評(píng)價(jià)效果。針對(duì)火電廠的特點(diǎn)，生存現(xiàn)狀和經(jīng)營(yíng)狀況，提出了火電廠危機(jī)管理應(yīng)對(duì)機(jī)制框架和行動(dòng)方案。

參考文獻(xiàn)

【1】宋荊.顧平，徐艷艷.企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力評(píng)估的應(yīng)用研究【J】.江蘇科技大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)，2007,21(2):90-94.

第8篇

[關(guān)鍵詞]以人為本；危機(jī)管理；東方管理

[作者簡(jiǎn)介]許立帆，華僑大學(xué)工商管理學(xué)院博士研究生，福建泉州362021

[中圖分類號(hào)]C91

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1672-2728(2010)06-0019-03

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步推進(jìn)，各類企業(yè)危機(jī)頻發(fā)且類型更多，程度更深，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的影響也越來越大?，F(xiàn)代企業(yè)一旦在危機(jī)事件中處理不當(dāng)，就會(huì)遭受重大挫折。面對(duì)危機(jī)頻發(fā)的復(fù)雜環(huán)境，危機(jī)管理能力的高低已成為現(xiàn)代企業(yè)能否做大做強(qiáng)的一個(gè)重要因素。在企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)中，最重要的是人的因素，人是決定危機(jī)管理成功與否的關(guān)鍵，是企業(yè)管理中必須重視的因素。以人為本是企業(yè)危機(jī)管理的最高境界，企業(yè)只有堅(jiān)持以人為本，才能有效降低危機(jī)帶來的損失，使企業(yè)順利渡過難關(guān)。

一、“以人為本”在現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理中的重要性

(一)“以人為本”是現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理原則的思想指南。危機(jī)管理既是對(duì)人的管理，也是為人的管理。人成為企業(yè)危機(jī)管理中最核心的資源和競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，而企業(yè)危機(jī)管理中的其他資源都應(yīng)該圍繞著怎樣充分利用“人”這一核心資源，怎樣服務(wù)人而展開。現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理以人為本的原則體現(xiàn)在以下兩方面：首先，以組織內(nèi)的全體員工為危機(jī)管理的主體。以人為本的現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理應(yīng)立足于內(nèi)部員工，全體員工是危機(jī)管理的主體而非管理的客體。員工是企業(yè)危機(jī)管理的直接參與者，應(yīng)把員工視為一種資源，充分挖掘員工的潛能，以推動(dòng)企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)和措施的成熟、發(fā)展。其次，以組織所有利益相關(guān)者為危機(jī)管理的客體。對(duì)于消費(fèi)者與顧客，企業(yè)應(yīng)敢于承擔(dān)責(zé)任，保障消費(fèi)者與顧客的利益；對(duì)于供應(yīng)商、銷售商等合作伙伴，企業(yè)應(yīng)多方洽商，盡可能實(shí)現(xiàn)雙贏或減少雙方的損失；對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)應(yīng)在相互尊重的基礎(chǔ)上尋求幫助或給予幫助；對(duì)于媒體，企業(yè)應(yīng)在信息透明的基礎(chǔ)上，主動(dòng)與媒體合作，利用媒體正確引導(dǎo)輿論；對(duì)于社區(qū)公眾，企業(yè)應(yīng)本著社會(huì)責(zé)任第一的原則，采取積極措施，力求最大可能消除危機(jī)的影響，保持和公眾之間的良好關(guān)系。

(二)“以人為本”是現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理目標(biāo)的價(jià)值追求?，F(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理必須以人的安全和發(fā)展為目標(biāo)，在企業(yè)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)中，一旦涉及到人的生命安全，則應(yīng)以搶救生命與保障人們的基本生存條件作為處理危機(jī)和開展救援工作的首要任務(wù)。真正彰顯以人為目的、為起點(diǎn)、為歸宿的價(jià)值取向和現(xiàn)代危機(jī)管理目標(biāo)。

(三)“以人為本”是現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制創(chuàng)新的路徑方向?！耙匀藶楸尽币笪C(jī)管理工作中必須精益求精，實(shí)現(xiàn)機(jī)制中各方面的最優(yōu)化、危機(jī)中損失的最小化，這就為現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制創(chuàng)新提供了新的思路與方法。要完善信息溝通機(jī)制、危機(jī)預(yù)警機(jī)制，建立健全問責(zé)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制，修正考核體系，使危機(jī)管理中的先進(jìn)人物得到表揚(yáng)和提拔。

二、東方管理“以人為本”的內(nèi)涵――“主體人”假設(shè)

現(xiàn)代東方管理強(qiáng)調(diào)“以人為本”的本質(zhì)是把人作為管理活動(dòng)的目的而非工具，并提出了東方管理的“主體人”假設(shè)?！爸黧w人”假設(shè)認(rèn)為，簡(jiǎn)單的善與惡不是評(píng)判人性的合理標(biāo)準(zhǔn)，人不僅是其自身的生命主體、道德主體，也是管理主體，組織中每個(gè)人的個(gè)7性和人格是獨(dú)立、完整和平等的，人在組織中有分工的差別和職位的差別，但在管理中都一律平等地出于主體地位，不存在誰依附誰、誰掌控誰的關(guān)系。在“主體人”理論中，人不再是管理的工具和手段，人和人之間也不再是管理和被管理的關(guān)系，而是為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)所進(jìn)行的平等的互相協(xié)同、互相支持、互相服務(wù)、互相配合的關(guān)系?！爸黧w人”理論落實(shí)到企業(yè)層面就是要堅(jiān)持以人為中心的管理，實(shí)現(xiàn)“主體人”自我管理的目標(biāo)。在企業(yè)的各個(gè)層面實(shí)施以人為本的管理――人本管理。所謂人本管理，是一種把“人”作為管理活動(dòng)的核心和企業(yè)最重要的資源，把組織全體員工作為管理的主體，圍繞著怎樣充分利用和開發(fā)組織的人力資源，服務(wù)于組織內(nèi)外的利益相關(guān)者，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和組織成員個(gè)人目標(biāo)的管理理論和管理實(shí)踐活動(dòng)的總稱。

三、東方管理“以人為本”現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理的實(shí)施途徑

東方管理人本管理哲學(xué)可以分解為五個(gè)要素：道、人、勤、變、和。這為“以人為本”現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理的具體路徑指明了方向。

(一)循道遵道，得道御道。所謂“道”，就是危機(jī)管理工作中必須遵循的客觀規(guī)律。企業(yè)要做好危機(jī)管理，既要掌握企業(yè)發(fā)展和管理的基本規(guī)律，又要了解危機(jī)的主要特征。首先，企業(yè)之道。現(xiàn)代企業(yè)要做好危機(jī)管理工作，首先必須掌握企業(yè)生存、發(fā)展、變革乃至長(zhǎng)壽之道，循道而為，順勢(shì)而治。杜邦在中國(guó)采取的管理方法，按照杜邦自己的定義，稱為“無為管理”之道。所謂無為，絕不是無所作為，絕不是放棄管理，而是遵循企業(yè)生命成長(zhǎng)的自然規(guī)律，進(jìn)入最完美的管理境界。這和我們這里所說的“道”有異曲同工之妙。其次，危機(jī)之道。危機(jī)的潛伏、發(fā)生、演化有著一定的規(guī)律，在某種程度上同樣可以用危機(jī)的生命周期來描述。現(xiàn)代企業(yè)要做好危機(jī)管理，必須了解企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展之道和危機(jī)自身演變之道，并將二者有機(jī)結(jié)合，為危機(jī)管理提供戰(zhàn)略方向和具體措施。總之，遵道、循道是企業(yè)危機(jī)管理的大前提和方向，使企業(yè)的危機(jī)管理工作有據(jù)可循、有的放矢，取得更好的危機(jī)管理效果。

(二)事人如天。天人合一。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)說到底既是人的活動(dòng)，也是為了人的活動(dòng)。只有人的主體精神充分弘揚(yáng)才能實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的最大發(fā)展，只有在有利于人的發(fā)展時(shí)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的物質(zhì)發(fā)展才是有價(jià)值的，不會(huì)走上歧路，有效避免危機(jī)的發(fā)生。首先，樹立“以人為本”的生命觀。在企業(yè)危機(jī)管理的預(yù)防、控制、處理和恢復(fù)過程中首先要尊重生命，珍視生命。其次，樹立“以人為本”的決策觀。它是現(xiàn)代企業(yè)在危機(jī)管理實(shí)踐中要建立和形成有關(guān)企業(yè)危機(jī)管理行為決策的利益表達(dá)機(jī)制，通過順暢的利益表達(dá)通道傾聽員工、相關(guān)公眾、社會(huì)各個(gè)方面對(duì)企業(yè)危機(jī)管理決策的呼聲和利益要求，盡可能保證危機(jī)管理決策的科學(xué)性。最后，樹立“以人為本”的績(jī)效觀。就是要糾正過分注重物質(zhì)利益的傾向，“以物為本”的績(jī)效導(dǎo)向，在保障人的主體地位的基礎(chǔ)上與物的基礎(chǔ)地位有機(jī)結(jié)合起來，促進(jìn)物質(zhì)生產(chǎn)力的發(fā)展，使績(jī)效評(píng)定更加全面和科學(xué)，更加突出對(duì)人的生命、人的發(fā)展和生活質(zhì)量的關(guān)注。

(三)自強(qiáng)不息，克勤克儉。勤，就是勤儉勤勉。東方管理要求管理者勤勉為治，要求在員工中提倡克勤克儉，反對(duì)奢侈享樂。也就是要勤儉建國(guó)，勤儉持家?！懊裆谇?，勤則不匱?！笔紫?，日常經(jīng)營(yíng)，勤治節(jié)儉。東方管理學(xué)強(qiáng)調(diào)節(jié)儉自律，一方

面可以促成經(jīng)營(yíng)者節(jié)約消費(fèi)開支，把更多的資本投入再生產(chǎn)中，從而促進(jìn)生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大；另一方面理念和文化上宣傳寧儉勿奢，可以幫助從經(jīng)營(yíng)者到普通員工在決策時(shí)更為理性，留有余地，有效減少危機(jī)發(fā)生的概率。其次，處理危機(jī)，克勤克己。危機(jī)一旦發(fā)生，會(huì)馬上引起公眾的注意，企業(yè)必須以最快的速度調(diào)集人員、設(shè)備、資金，以便迅速查明情況并進(jìn)行處理，實(shí)施危機(jī)管理計(jì)劃。企業(yè)成員在危機(jī)管理的各個(gè)階段中應(yīng)該克勤克己，全身心投入，上下一心，加班加點(diǎn)，在第一時(shí)間查出原因，找準(zhǔn)危機(jī)的根源，以便迅速、快捷地消除公眾的疑惑，防止謠言出現(xiàn)，防止危機(jī)擴(kuò)大化。同時(shí)，企業(yè)必須以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃并立刻制定相應(yīng)的對(duì)策，給輿論和受害者一個(gè)合理的交代。

(四)不斷創(chuàng)新。隨機(jī)應(yīng)變。變，就是在把握“道”即客觀規(guī)律的基礎(chǔ)上，隨時(shí)隨地根據(jù)外部環(huán)境的變化而相應(yīng)地采取變通的辦法，去解決管理工作中所遇到的具體問題。從危機(jī)管理的角度上看，首先，不斷創(chuàng)新，以攻為守。不變則退，想立于不敗之地，就要善于學(xué)習(xí)、善于吸收、善于改變。一個(gè)成功的企業(yè)不是手持目前的成功，而是要思考未來五年的發(fā)展方向，包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面。一是管理創(chuàng)新。管理創(chuàng)新是指企業(yè)把新的管理要素(如新的管理方法、管理手段、管理模式等)或要素組合引入企業(yè)管理系統(tǒng)以更有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的創(chuàng)新活動(dòng)。管理創(chuàng)新的具體內(nèi)容包括：管理思想理論上的創(chuàng)新；管理制度上的創(chuàng)新；管理具體技術(shù)方法上的創(chuàng)新。企業(yè)只有不斷進(jìn)行管理創(chuàng)新，才能適應(yīng)形勢(shì)變化，減少危機(jī)發(fā)生的概率，具備更充足、強(qiáng)大的能力面對(duì)危機(jī)。二是技術(shù)創(chuàng)新。摩爾定律早在20世紀(jì)60年代就揭示了信息社會(huì)環(huán)境下企業(yè)生存的不二規(guī)則，“不創(chuàng)新，就消亡”。這里的創(chuàng)新更多意義上指的是技術(shù)及產(chǎn)品上的創(chuàng)新。有些企業(yè)，技術(shù)爭(zhēng)得一時(shí)上風(fēng)便敝帚自珍，不思進(jìn)取，及至環(huán)境發(fā)生變化或技術(shù)已經(jīng)升級(jí)仍然死守過去的輝煌，最后的結(jié)果必然是在危機(jī)中消亡。其次，處理危機(jī)，隨機(jī)應(yīng)變。企業(yè)在處理危機(jī)的過程中，應(yīng)因時(shí)因地制宜，采取應(yīng)變式的管理、處理方式，盡可能控制損失，在劣勢(shì)下努力達(dá)到組織與公眾的雙贏。在危機(jī)形成的不同階段，企業(yè)治理危機(jī)的方法也不一樣，在有限的時(shí)間內(nèi)根據(jù)情況的變化選擇最適宜有效的方法，及時(shí)控制危機(jī)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，這是危機(jī)管理的核心要旨。

第9篇

關(guān)鍵詞：食品企業(yè)；危機(jī)公關(guān)；新媒體

1食品安全危機(jī)公關(guān)概述

1.1危機(jī)與危機(jī)公關(guān)

凱普蘭在很早的時(shí)候就提出了危機(jī)管理的思路。在他看來，人或某個(gè)組織處于一種失衡的狀態(tài)，就是當(dāng)前所說的危機(jī)狀態(tài)。按照時(shí)間來劃分，危機(jī)有3個(gè)階段：危機(jī)前狀態(tài)、易感期、易整期。羅森塔爾對(duì)危機(jī)提出了自己的見解，他指出“危機(jī)狀態(tài)是指對(duì)整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)和相關(guān)的行為構(gòu)成了一定威脅，同時(shí)也存在著較大不確定性的情況的一些重要事件?！?/p>

1.2媒體在食品安全危機(jī)公關(guān)中的作用

媒體在食品安全中發(fā)揮了較大的作用，可以傳遞信息、塑造企業(yè)形象，所以，食品企業(yè)需要全面認(rèn)識(shí)媒體的作用，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的危機(jī)管理策略，妥善地應(yīng)對(duì)各類事件，保持企業(yè)的良好發(fā)展。

2新媒體時(shí)代下我國(guó)食品企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略

新媒體時(shí)代信息傳播主要采用博客、微博、微信和論壇等媒介，通過這些現(xiàn)代化的通信工具和設(shè)備，既實(shí)現(xiàn)對(duì)各類信息的傳播，又可促進(jìn)問題的解決。食品安全問題成為全球性關(guān)注話題，食品企業(yè)如何和媒體打交道顯得至關(guān)重要。

2.1新媒體時(shí)代下我國(guó)食品企業(yè)危機(jī)公關(guān)面臨的挑戰(zhàn)

（1）網(wǎng)絡(luò)輿論力量強(qiáng)大，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)易發(fā)生。隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息時(shí)代的來臨，企業(yè)在發(fā)展過程中也會(huì)面臨著新的危機(jī)。在自媒體時(shí)代，每個(gè)人都可以進(jìn)行信息的和傳播，有各種來自四面八方不同的聲音，也加速了危機(jī)的廣泛傳播，同時(shí)也給企業(yè)帶來了正面或負(fù)面的影響?？萍嫉目焖侔l(fā)展，很多信息一經(jīng)就傳播于世界的各個(gè)角落。所以，人人都有發(fā)言權(quán)，能對(duì)各類社會(huì)事件進(jìn)行有效的監(jiān)督。

（2）食品是一個(gè)極其特殊的行業(yè)，在發(fā)展過程中危機(jī)潛伏存在。長(zhǎng)期以來，都有不少相關(guān)人員關(guān)注食品安全問題，食品危機(jī)指的是由于食品經(jīng)營(yíng)者個(gè)人的過失或者是違反法律的規(guī)定而導(dǎo)致的食品突發(fā)事件。進(jìn)行食品企業(yè)的危機(jī)管理工作的難度較大，即便是在得到較好控制的歐美國(guó)家，食品危機(jī)事件也時(shí)有發(fā)生。

2.2危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)原則

（1）3T原則。3T原則是由英國(guó)學(xué)者杰斯特在其20世紀(jì)發(fā)表的一部著作中提出來的。在他看來，需要全面關(guān)注信息對(duì)于危機(jī)處理工作的重要作用。首先，TellYouOwnTale，即以企業(yè)控制權(quán)為中心；其次，TellItFast，即保證信息的時(shí)效性，強(qiáng)調(diào)組織要不斷地完善信息對(duì)于危機(jī)處理的重要作用；最后，TellItAll，即把關(guān)于信息的所有情況提供出來，強(qiáng)調(diào)全面而準(zhǔn)確，同時(shí)也要基于實(shí)際情況的。

（2）5S原則。包括承擔(dān)責(zé)任原則（Shoulderthematter）、真誠(chéng)溝通原則（Sincerity）、速度第一原則（Speed）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（System）和權(quán)威證實(shí)原則（Standard）。

3基于5S原則的案例分析

3.1食品企業(yè)危機(jī)管理的多案例分析

從關(guān)注度層面，地溝油事件、奶粉砷超標(biāo)事件、瘦肉精事件、塑化劑事件涉及的范圍極大，獲得了廣泛的關(guān)注，相關(guān)網(wǎng)頁及網(wǎng)友的投票率都較高。從危機(jī)管理狀況看，涉及范圍越大的食品安全事件，企業(yè)集體保持沉默的情況較為常見。

3.2麥當(dāng)勞的危機(jī)事件及其應(yīng)對(duì)策略

（1）事件回顧。2012年，央視的“3·15晚會(huì)”上，曝光了麥當(dāng)勞北京三里屯店存在違規(guī)問題，該店銷售過期產(chǎn)品等問題。

（2）坦承責(zé)任方面。麥當(dāng)勞對(duì)于央視3·15的報(bào)道的問題十分關(guān)注，并為此停止了經(jīng)營(yíng)，進(jìn)行事故的調(diào)查，對(duì)事故進(jìn)行了嚴(yán)肅的處理，向消費(fèi)者賠禮。

（3）真誠(chéng)溝通方面。麥當(dāng)勞在微博平臺(tái)上相應(yīng)的信息，表示將對(duì)問題餐廳進(jìn)行相應(yīng)的管理，并對(duì)麥當(dāng)勞采取嚴(yán)格的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，以便讓所有的消費(fèi)人員可以吃到放心的食品。最后表示歡迎政府、媒體以及消費(fèi)者和社會(huì)各界的監(jiān)督。

（4）速度至上方面。央視曝光1h之內(nèi)，麥當(dāng)勞在其新浪官方微博上進(jìn)行了回應(yīng)，是最快做出回應(yīng)的企業(yè)。

（5）系統(tǒng)運(yùn)行方面。麥當(dāng)勞方面提出要進(jìn)行企業(yè)的內(nèi)部管理，并就各類問題進(jìn)行更加仔細(xì)的日常檢查，以保證所有的標(biāo)準(zhǔn)得以落實(shí)。

（6）權(quán)威證實(shí)方面。麥當(dāng)勞中國(guó)主動(dòng)邀請(qǐng)國(guó)家各級(jí)工商部門對(duì)食品進(jìn)行檢查，并和政府的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，并在必要的時(shí)候提出切實(shí)可行的整改方案。

這次危機(jī)事件沒對(duì)麥當(dāng)勞帶來太大的負(fù)面影響，是因?yàn)樗麄冊(cè)谖C(jī)發(fā)生之后及時(shí)地進(jìn)行了回應(yīng)，并采取了措施，成功地從危機(jī)中走出來，較好地維護(hù)了企業(yè)的良好形象。這是在新媒體時(shí)代下，利用新媒體的一次成功危機(jī)公關(guān)案例。

4企業(yè)應(yīng)對(duì)食品安全危機(jī)的媒體對(duì)策

危機(jī)對(duì)于企業(yè)最大的影響就是損害企業(yè)的聲譽(yù)。如果企業(yè)沒有進(jìn)行有效的處理，并消除這些負(fù)面影響，就會(huì)給企業(yè)的之后經(jīng)營(yíng)工作帶來較大的困難。

4.1主動(dòng)與媒體建立良好的合作關(guān)系

食品企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)居安思危的防范意識(shí)，這就需要和媒體保持良好的關(guān)系，從長(zhǎng)遠(yuǎn)情況來看，建立起一種更加有和諧的雙方互動(dòng)的關(guān)系。第一，可以讓媒體對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)情況進(jìn)行有效的監(jiān)督。第二，企業(yè)可利用各種媒體進(jìn)行宣傳活動(dòng)。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)科技高速發(fā)展，所以要利用好互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

4.2正確選擇新聞平臺(tái)

新媒體的時(shí)代下新聞?dòng)懈黝惼脚_(tái)，社交平臺(tái)如微博、人人，及時(shí)通訊如微信、QQ，選擇平臺(tái)顯得至關(guān)重要。相對(duì)新媒體，報(bào)紙以及各大電視臺(tái)的系列報(bào)道更加具有真實(shí)性。企業(yè)要在第一時(shí)間內(nèi)寫下各項(xiàng)相關(guān)的信息，填補(bǔ)危機(jī)產(chǎn)生而導(dǎo)致的各類問題。同時(shí)還需要選擇合適的平臺(tái)進(jìn)行新聞工作，一般選擇權(quán)威性的主要媒體進(jìn)行，引導(dǎo)輿論，并為企業(yè)的發(fā)展提供真實(shí)的信息。

4.3選擇合適的發(fā)言人，第一時(shí)間新聞

企業(yè)的新聞發(fā)言人一般是由企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)的公關(guān)人員來擔(dān)任。發(fā)言人的言行舉止代表的是企業(yè)的形象，合適的新聞發(fā)言人可以讓企業(yè)擺脫危機(jī)。麥當(dāng)勞在一次危機(jī)事件中較好地處理和媒體之間的關(guān)聯(lián)，面向全國(guó)通報(bào)實(shí)情，并成立危機(jī)攻關(guān)小組，彌補(bǔ)了自己的不足，并得到了民眾的認(rèn)同。

4.4危機(jī)解決后的形象恢復(fù)

在危機(jī)事件處理后，就要恢復(fù)企業(yè)形象。而媒體通過各種公開的講座，體現(xiàn)了企業(yè)的人文主義情懷。同時(shí)，要大力開展宣傳活動(dòng)，讓民眾了解企業(yè)的文化，可以把食品危機(jī)作為一個(gè)宣傳平臺(tái)。無論是在危機(jī)發(fā)生前還是危機(jī)發(fā)生后，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)都是企業(yè)的立足之本。

5結(jié)語