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關鍵詞:職業禮儀;職業素養
中圖分類號:G4文獻標識碼:A文章編號:1672-3198(2009)18-0132-01
職業禮儀是為了順應市場經濟發展對現代職業人員素質和能力的迫切需要,是基于提升從業人員的職業形象,促其熟練運用人際交往的技巧,進而完善職業人員的綜合素質,增強工作能力,增進職業競爭能力。涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。它包括社交禮儀、談吐禮儀、求職禮儀等等。職業禮儀是一個人職業形象的外在表現,一名成功的職業人,除具備堅實的專業能力外,還應具有良好的職業形象,而且,對于從事服務性職業工作的職業人來說,職業形象顯得尤為重要。
1 論中職教育加強學生職業禮儀培養的重要性
中職教育是以就業為導向的教育,絕大數畢業生將直接走向工作崗位,如何使學生更快更好地適應新的環境和新的要求,筆者認為,中職教育應在學生學習階段盡量為學生打下一定的職業基礎,因為以追求最大效益為目標的企業多數不會花費時間、人力、物力來培訓一名新員工的職業基礎的。學習階段職業基礎的內容應包括職業禮儀,這是從事職業工作,特別是服務性職業工作必須具備的基本職業素養。
目前,以提高學生綜合職業能力為目標的中職教育課程改革正如火如荼地進行之中,但我們不應忽略的是:良好的職業形象也是綜合職業能力的一個組成部分,課程改革將重點放在學生專業技能的培養無可厚非,但缺少職業形象的綜合職業能力將是不完整的。
筆者認為,職業形象包含內在和外顯兩部分,內在的主要是氣質、素養方面的內涵,這是基礎,也是核心;外顯的主要表現在職業禮儀方面,本文只對外顯部分即職業禮儀的培養作粗略的探討。
我校是房地產職業學校,主要培養房地產銷售、中介人員和物業管理人員,無疑,這是服務功能非常明顯的崗位,因而,職業禮儀應擺在一定重要的位置。
在房地產銷售、中介崗位中,良好的職業禮儀將加大業務的成功率。試想有哪一位客戶愿意與舉止粗魯的銷售人員洽談購房業務?又有誰愿意在電話中聽到中介人員生硬和粗俗的介紹?堅實的專業知識給購房者一種信心,良好的禮儀則會給購房者帶來親和力和親切感。得體的舉止,優雅的談吐,專業的講解,對細節的關注,將為交易的成功增加重要的法碼。
在物業管理崗位中,良好的職業禮儀將是服務人員與業主溝通的“劑”。物業管理人員與業主分別站在不同的立場,容易產生緊張關系。如何體現服務至上的物業管理宗旨,樹立企業良好的形象,這要求物業管理從身邊的點滴做起,從每一句話、每一個動作做起,這就是職業禮儀。良好的禮儀將使人感到關心,感到服務,感到更加容易溝通,將緩解矛盾的激發。
2 我校職業禮儀培養的做法
職業禮儀表面上看是一種行為,實際上,歸根到底是一種素養,因為其表現行為需要內在的素養和氣質來支撐,一個內在素養低的人,職業禮儀行為是沒有基礎的。因此,我們分析,職業禮儀的培養內容應包括兩部分,氣質和行為,涉及素養和技能兩個范疇。
我們知道,技能是可以學習的,可以由一門課程解決,但素養不可以,素養只能培養,培養是一個漫長的過程,不是某一門或幾門課程可以解決的。因此,我校職業禮儀培養采取如下兩種方法:
2.1 專門性與形成性培養相結合
根據專業的不同,專門性的對學生的專業特點進行禮儀素質的培養。如:房地產中介行業,就應著重培養學生的外顯部分(發型、著裝、化妝、談吐、待人接物技巧、形體訓練等)來進行教學;物業專業,就應著重培養學生的內在素養(禮節的常識、溝通能力、電話禮儀、應變能力等)來進行教學。當然,不管是哪個專業禮儀的概念都是大致相同的,只是某些方面更注重一些,目的都是為了配合企業對員工的職業禮儀規范的要求。
我校每年會舉辦一次技能節大賽,其目的就是為了堅持“以能力為本位,以就業為導向”的辦學方向。為了促進學生對職業禮儀內容的應用,我們設置了“物業服務接待禮儀”、“售樓禮儀”有關職業禮儀的參賽項目,學生也因此在這些參賽項目中把各職業的禮儀規范加以運用,為此來拉近將來就業與企業要求的職業形象“距離”。
組織禮儀隊、模特隊的第二課堂,其目的是緊密聯系課堂教學,讓課堂教學的得到不斷地延伸。學生通過形體訓練、交誼舞的練習,提高學生對走姿、站姿、坐姿、握手、遞接名片、禮貌禮節、 待人接物等禮儀內容的掌握,讓學生具備這些能力的同時,拓展視野,激發對學習的興趣,鍛造對人格的培養及整體綜合素質的提高。
2.2 模擬教學與實踐相結合
與教學方式相聯系的,還有教育考核及其標準的問題。那么這種教育的考核,當然也就不可能只是采取通常的卷面考核的辦法,還應該考查實際操作能力和水平。我校的學習場地除了理論課使用的多媒體課室外,還為不同的專業設置了不同的實訓場地。如:房地產一手沙盤講解房、樣板房,房地產二手交易所;物業管理辦公室,物業多功能展示廳;形體訓練室等各種實訓場地。學生通過這些場合把自己所學的禮儀知識運用到幾乎“真實”的工作環境中,一是可以讓禮儀知識更具體化,二是能體現職業禮儀的規范化和普及化。從而時刻提醒學生禮儀的場合性和隨時隨地性。因此,對學生的評價除了卷面考核的方法外,學生的行為舉止、儀容儀表、待人接物、模擬操作、社會實踐等與禮儀相關的行為都成為對學生考核及評價的一個重要內容。
不管在校時的操作、實踐及模擬訓練,對學生來說畢竟這都不是“真實”的工作環境,在校時的職業禮儀操作多多少少會蒙上一層“做秀”的色彩。因此,學校設置的2+1教學就為學生提供了一個即有理論功底又有實踐操作機會的一個非常合理的教學模式。在一年的頂崗實習過程中,學生在校時所學的知識不但得到了鍛煉,還因在社會這個“大熔爐”學到了一些在課程設置上還未設置到的一些內容。使學生也因此明白禮儀在生活中、工作中、與人交往中的重要性和必要性。從而學生的禮儀素養也在學習、生活、工作日積月累的不斷地得到提高。
以上是我校對學生在職業禮儀培養上的教學方法,從企業反饋回來的信息表明,收到的效果是非常明顯的。目前已在外實習的學生,在不同的專業領域有了較好的工作業績,大多是反映學生的職業禮儀素質非常好,職業素養也高,甚至比一些在大學生對職業的素養還要高,這也正是目前用人單位所需的“人才”的必備條件之一。
職業禮儀受歷史傳統、各種場合、風俗習慣、、時代潮流等因素而形成,既為人們所認同,又為人們所遵守,是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規范的總和。講究職業禮儀,遵從禮儀素養,可以有效地展現一個人的教養、風度與魅力,更好地體現一個人對他人和社會的認知水平和尊重程度,從而使個人的學識,修養和價值得到社會的認可和尊重。適度、恰當的職業禮儀不僅能給公眾以可親可敬、可合作、可交往的信任和欲望,而且會使與公眾的合作過程充滿和諧與成功!一個知書不達禮,知識水準和道德水準嚴重不協調的學生,不可能成為一個優秀職業人才。一個優秀職業人才,不僅應當有高水平的專業知識,還必須有良好的道德品質修養和禮儀修養。職業禮儀與職業素養的結合已成大勢所趨,而順應并推進這種趨勢已經成為我們的共識。
參考文獻
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人力資源培訓效益有隱形性、預期性、不確定性等特征。通過人力資源培訓投資提高的經濟效益無法直接計算出來，這說明人力資源培訓投資產生的經濟效益具有隱形性。培訓投資產生的效益受培訓內容、受訓人員的素質、培訓人員的素質以及培訓計劃的優化結果等因素的影響較大。因此，其效益目標具有預期性和不確定性。
一、人力資源培訓預期經濟效益的估算
培訓后的預期經濟效益增長率=培訓投資引起的效益增量/年÷培訓投資/年（設備和工藝更新的投資/年+全員培訓投資/年）×100%。
培訓投資引起的效益增量/年=勞動生產率提高的效益增量/年+質量提高的效益增量/年+技術革新效益增量/年。
如果我們設定培訓后的預期經濟效益增長率為N；培訓投資的效益增量/年為M；培訓投資/年為C；勞動生產率提高的效益增量/年為a；質量提高的效益增量/年為b；技術革新效益增量/年為c；全員培訓投資/年為d；設備和工藝更新的投資/年為e；培訓后的預期經濟效益增長率可以表達為：
二、企業人力瓷源培訓的經濟學分析
（一）培訓的一般分析
如勞動者畢業參加工作后不再接受進一步的培訓，且從學校獲得的知識和技能也不隨著時間的延續而貶值。那么勞動者終生收入水平表現為一系列水平的直線.每一條更高的水平線即代表著一個更高的教育水平。
但當進行在職培訓即對勞動者進行人力資本培訓時，勞動者的工資報酬與其年齡之間的關系便發生了變化。見圖2。圖中所描繪的個人在年齡為Ao時完成全日制的學校教育，此人此時依靠這種教育水平可以掙得的工資水平報酬為Ep。如果此人不再接受進一步的培訓，且從學校獲得的知識和技能也不隨著時間的延續而貶值，那么其工資報酬會一直保持在Ep的水平上。然而，如果此人進行在職培訓，其未來工資報酬增長潛力會得到強化，這種情況如圖中的曲線Ea所示。不過，在職培訓會產生一種近期效應，這種效應導致在受訓期間雇員的實際工資報酬低于潛在工資報酬。這樣，在圖2中就表現為職員進行投資的時候，其實際工資報酬Es位于Ea之下，實際上，Ep和Ea之間的差距恰恰等于職員的投資成本。從圖中可以得知，培訓后工資報酬與年齡之間有著密切聯系，年齡較大的員工不愿參加在職培訓，因為他們接受培訓的預期收益率小于年輕員工接受培訓的預期收益率。另外，企業通常也不愿投資于年齡較大或預期工作時間不長的員工。
（二）培訓的種類劃分及成本收益分析
(一)就培訓評估過程而言，目前國際上已經有各種所謂按培訓的“層次”進行評估的方法，它們分別是柯克帕特里克(kirkpatric)模型、考夫曼評估、 CIRO評估方法、CIPP模型、菲力普斯模型等。其中，以柯克帕特里克所提出的模型應用最為廣泛。而考夫曼、菲力普斯模型，由于在某些方面對柯克帕特里克模型進行了增補，目前也越來越被人們接受。
柯氏方法提出了一個概念化的模型，即從四個層次來評估被培訓人(下稱學員)經培訓后的效果：
第一層次：學員對培訓項目的哪些方面感到滿意?即了解學員對培訓項目的主觀感覺。
第二層次：學員從培訓項目中學到了什么?(知識、技能、態度)。
第三層次：通過培訓，學員的工作行為方式是否 (或在多大程度上)發生了變化?
第四層次：這些行為的變化，是否對所屬組織 (單位)產生了積極影響?
在這四個層次中，第一層次用于重新設計或開發培訓項目；第二層次用來衡量學員對原理、事實、技術和技能的掌握程度；第三層次是為了確定從培訓中所學到的技能和知識在多大程度上轉化為實際工作中的改進；第四層次涉及學員所在單位因培訓而得到的改進，即培訓的最終效果。
菲力普斯模型在柯氏模型的基礎上增加了“投資回報率”這個層次，就是說，在其它四個層次評估的基礎上，還要評估培訓結果的貨幣價值及培訓的成本。
(二)參照以上模型，總結總裝備部多年來的培訓過程，個人認為，我們對所組織的培訓一般只進行了第一、二層次的評估，即學員對培訓的反應。其它層次一般尚未涉及或很少涉及(雖然，個別情況下也曾以調查問卷的形式進行過一些有關培訓的調查)；此外，由于總裝的培訓，一般地具有部隊供給制特點，即實行按需急用培訓而很少詳細計算培訓成本(這一點與經濟體的培訓有很大的不同)，所以多年來并無所謂“投資回報率”甚或成本的計算；再者，總裝多年的培訓注重的是“人才”培養，而非單個培訓項目的實施。就是說，從橫向來看，所進行的各個培訓項目均具有“繼續教育”性質，即拓展培訓對象的知識、技能，而這些培訓項目的實施，構成了對一個人才的全面培養的各個“模塊”；從縱向來看，一個人的培養，涉及到能力的縱深式培訓和階段性培訓。(如初級專業技術職務晉升中級專業技術職務的職前培訓，中級專業技術職務晉升高級專業技術職務的職前培訓)。因此各個階段的培訓就構成了縱向培養的各個鏈條。因此，培訓前的評估，對提高培訓效果也是必要的。綜上所述，我們所要涉及的培訓評估，應不但進行培訓中評估，還要兼顧到培訓前和培訓后的評估，同時要兼顧“回報率”(或成本)。從實用的角度，我們將總裝備部的培訓評估總括為：
培訓前評估 (包括成本預估)＋培訓中評估(前述第一、第二層次)＋培訓后評估(前述第三、第四層次；包括成本計算)
二、評估內容分類
(一)培訓前的培訓評估的基本內容
1、培訓需求整體評估
培訓需求了解和分析的好壞，直接關系到培訓工作的準確性、及時性和有效性。我們可以從以下幾個方面評估培訓需求和分析的好壞。
培訓是否與部隊的科研試驗相結合，使“訓而有用”。培訓本身不是萬能的，必須通過自上而下的方針指導，才能讓培訓產生最大的效益，滿足受訓對象的需要，使其起到圓滿完成科研試驗任務的基礎和保障性作用。這就需要在安排培訓計劃時必須考慮部隊的近、中、長期科研試驗計劃與目標，以及社會大環境下科學技術的發展趨勢。一個好的培訓，必須也具備長期、中期、近期目標的內涵，并與部隊的長、中、近期科研試驗計劃與目標對應起來。這就保證了培訓工作的方向性。
是否確認了應有狀況和現實之間的差距。就是說，必須對所需要的知識、技能、能力進行分析，確定理想的知識、能力、技能的標準或模型；必須對現實實踐中以及現實所缺少的知識、技能、能力進行分析；必須對理想的或所需要的知識、技能、能力與現有的知識、技能、能力之間的差距進行比較。以在繼續教育中心進行的信息技術類培訓為例，前幾年內容還只是辦公自動化一類，但近幾年來，已經發展為以Cool3D、 PhotoShop,Premiere．Flash．3Dmax、 Authorware、Dreamweaver、Fireworks等實用多媒體技術、網絡技術為主要內容的培訓。這就是在分析受訓人員(與前幾年情況不同，他們已熟練掌握了計算機基本技術)的能力和需求后做出的調整。
培訓是否具有前瞻性。由于信息社會發展的快速性以及武器試驗對高科技人員素質要求的不斷擴展和發展變化，培訓必須要滿足這些所謂的變化。因此，必須在培訓開始之前，就迅速把握住這些前瞻性的要求。以在繼續教育中心舉辦的“現代管理知識高級研討班”為例：現代管理科學的迅猛發展，已對傳統意義上的領導科學形成了有利的挑戰(或補充亦可)。補充或重新學習新的管理科學知識，有益于激發領導干部對部隊傳統管理思想和做法的思考促進科學管理理念的確立和現代管理行為的創新。在培訓前，我們以調查問卷的方式，將現代管理知識細化為26個主題內容，感興趣等級化為5個，征求了各類領導干部的意見。培訓不但報名踴躍，培訓后學員反映強烈：在更新管理理念上，培訓一堂課，勝讀幾年書。
是否確定了培訓的價值及成本。應該把成本因素列入到培訓需求分析中去(按部隊的慣例，可以暫不考慮“投資回報串”――因為部隊的人才培養工作是個長期、戰略性任務)。
2、培訓對象知識、技能和工作態度評估
要使培訓獲得成功，或者使培訓項目針對性強、效能性高，就要分析受訓對象的能力、素質和技能，考察他們是否達到了工作職位對他們的要求或其能力、素質和技能達到了什么樣的水平。另一方面，如果受訓對象的上述因素不能達到部隊所提出的標準，就存在著某種對培訓的要求。當然，直接了解受訓對象的工作環境、工作程序和其工作表現，是最直接可靠的評估辦法。但是，這對承訓單位有一定的難度。因為總裝部隊牽涉專業多，人員、編制分布也很復雜。退而求其次，相對操作性較強的方法是，由送訓單位按照培訓專業和對受訓對象的要求，選擇受訓者。作為一種補償，承訓單位可以以考察、問卷、測試等形式從送訓單位推薦人員中予以選拔。對某些專業，我們的選拔比例(推薦與選拔)是3：1。總裝備部繼續教育中心多年來對受訓人員采取到其所在單位考察 (試)、面試錄取；學員經推薦(附考察意見)到中心后進行測試后錄??；特殊情況參加國家或專業類統考等方式進行選拔，就是對受訓對象知識、技能、工作態度的綜合考察。
繼續教育中心對幾類受訓人員的測試要求如下：(略)
必須注意，當這種測試沒有實際的意義時，就應當避免使用。比如，當傳授全新的知識或提供受訓對象根本就不知道的信息時，這種測試就毫無意義。因為，測試的結果將表明受訓對象在這方面的知識、技能和能力是一片空白。
3、培訓計劃評估
培訓計劃是根據部隊科研試驗任務的近、中、遠期發展目標，對科技人員培訓需求進行預測，然后制定培訓過程方案的過程。它是一個系統工程，包括確定目標、分析現階段差距、確定培訓范圍、制定培訓內容、選擇培訓方式，確定培訓時間及培訓計劃的調整方式和組織管理等。良好的計劃是成功的一半。對培訓計劃的評估涉及以下幾個方面：
培訓計劃是否有貼切的依據。培訓計劃不是培訓者的主觀臆造。它的制定是具有一定前提條件的。這些前提條件是：培訓計劃的制定應以科研試驗的發展為依據；培訓計劃的制定應以培訓的發展需求為依據，培訓計劃的制定應以施訓單位的工作計劃為依據；培訓計劃的制定應以可以掌握的資源為依據。
培訓計劃的合理性如何。合理的計劃是系統的、普遍的和有效的。所謂系統性是指，為確保整個培訓的成功，必須要全面考慮培訓過程所涉及的所有問題，同時要考慮這些問題之間的聯系及可能的因果關系。
所謂普遍性是指，在培訓專業限定的范圍內，培訓計劃的制定，應有較大的適應性?；蛴媱澋膶嵤话愕貞灰允苡柸说膷徫?、個性等個體因素所左右。
所謂有效性是表達這樣一種要求：受訓人經過培訓后必能對其工作產生效果。就是說，培訓計劃的制定必須是建立在深入調研，客觀、科學地分析需求信息的基礎上。
培訓計劃的內容是否完備。培訓計劃的內容因為牽涉到培訓的真正實施，所以就必須包含不僅是宏觀的目標和要求，而且必須非常具體，用其可以作為培訓實施的依據。一般說來，一個完整的培訓計劃，應該包含：培訓目的 (或目標)；培訓所針對的對象；培訓的內容；培訓的方式(形式、方法)；培訓的時間、地點，培訓教師，培訓經費(成本)預算；培訓組織單位等。
培訓計劃所設計的培訓方法是否得當。所謂選擇的方法是否得當，主要依據的原則是培訓方法是否為培訓內容服務、是否區分了培訓對象。
關鍵詞：導游專業；禮儀培訓；內容；方法
導游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，在旅游接待工作中，是與游客相處時間最長的一線工作人員，他們的一言一行雖屬生活小節，但卻代表著個人、企業、民族和國家的形象。導游工作也是一項傳播文化、增進友誼的服務性工作。優質的旅游服務與規范的禮節操作規程、禮貌的待客態度、完美的禮儀服務是分不開的。因此，導游專業學生不僅要熟練掌握業務技能，還要重視學習服務禮儀知識，注重禮儀訓練，這樣才能把自己塑造成為一名既能帶領游客飽覽名山勝水，傳播中華文化，又能帶給游客快樂溫馨的經歷，受游客尊重和歡迎的優秀導游人員。
導游專業學生服務禮儀培訓的意義
導游人員的服務禮儀修養貫穿在整個旅游服務過程中，對旅游服務質量和效果起著重要的影響。
導游人員的服務禮儀修養可以反映一個旅游目的地形象旅游服務行業是“窗口”行業，具有涉外性和服務對象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，不可能有較長的時間來了解某一地區或國家，他們往往根據接觸時間較長的導游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風貌。所以具有良好服務禮儀修養的導游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業、城市樹立良好的形象。
導游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受旅游活動，從本質上說，就是一種審美活動。旅游過程中涉及的一切事物，都有可能成為游客的審美對象。自然景觀是靜態的審美客體，而導游人員的言行、舉止在整個服務過程中卻是動態的，是一道流動的風景線。導游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優雅的風度、得體的打扮、動聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。
導游人員服務禮儀修養是解決旅游服務糾紛的劑旅游服務過程中難免會出現一些糾紛事件，重要的是如何去對待、去處理。處理糾紛的第一條原則是有理有節地進行處理，任何與游客爭吵、打斗的言行都是不禮貌的?！翱腿擞肋h是對的”是服務業永恒的真理，所以作為一名具有較好服務禮儀修養的導游員，在游客抱怨投訴時，要心平氣和、態度和藹地傾聽，并委婉地進行解決，這樣會使激化的矛盾得到緩解。
導游專業學生服務禮儀培訓的內容
微笑訓練微笑是服務業中的一把金鑰匙，也是服務人員的第一張名片。因此導游人員要學會微笑，而且養成微笑服務的習慣。要把發自內心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上，體現在服務中，從而使游客產生一種賓至如歸的感覺。
化妝訓練在服務業內，要求員工化妝是對服務對象的一種尊重，也可以增強員工的工作自信心。但是強調化妝要淡雅、清新、自然、協調，切忌濃妝艷抹。所以在化妝訓練中要求學生要學會化淡妝，學會修飾自己，使自己化過妝后看上去更美麗，更賞心悅目。
儀態的訓練導游人員的儀態，包括日常生活的儀態，也包括在帶團過程中的各種舉止，有站、坐、行的姿勢，表情、神態、動作和手勢等?；疽笫牵赫居姓鞠?、坐有坐相，舉止端莊穩重、落落大方，自然優美，工作中的各種動作姿勢要符合規范。要有正確得體的體態，謙恭友好的神態，明確得當的手勢與體態語。
禮貌話語的使用訓練禮貌話語是服務行業從業人員用來向賓客表示意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是導游人員在接待游客時用來對游客表示友好和尊敬的一種禮貌性語言。包括“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”十字禮貌用語的得體、適當使用和約定俗成的禮貌辭令。這項訓練要使得導游人員學會如何規范和準確得體地使用這些禮貌話語。
日常交際禮節的訓練細節決定素質，習慣成自然，生活細節經常會帶到工作狀態中去。因此，要塑造導游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一些日常生活中的常用禮節，都要進行適當的學習、訓練與規范使用。
導游專業學生服務禮儀培訓的方法
專題講座要使學生能自覺地使用禮儀禮節，要在思想和意識上達到統一。如可以舉辦禮儀方面的專題講座，讓學生較系統地了解禮儀的起源、發展和在現實生活中禮儀對人的社會交往起的作用，以及國內外同行業從業人員禮儀的使用情況及效果等，從而在思想上引起學生對禮儀知識學習的重視。還可以邀請優秀導游作經驗交流講座，講述他們在帶團實踐中如何運用良好的服務禮儀才能贏得游客的滿意。
小組強化訓練禮儀的訓練要求學生不僅會說，而且要會做，所以需要個人化的訓練。因此，可以可把一個班的學生按4～6人一組分成若干小組，進行小組強化訓練。小組成員之間按照訓練內容，互相檢查、督促彼此的動作與儀容是否符合要求。然后，再進行小組間的禮儀展示競賽，請相關教師進行評分，并評出最佳禮儀小組、最佳禮儀先生和最佳禮儀小姐。
錄像觀摩在導游人員的各種基本禮儀強化訓練到一定階段后，可以要求學生按照特定的程序，在攝像機前展示自己的微笑、站姿、走姿、講解手勢等儀容儀態。攝錄之后，用大屏幕播放，組織大家一起觀摩，學生可以看到自己的真實表現，從而進一步改善。
Reform and thinking of standardized residency training theoretical course for general practitioners
CHEN Lihong1， WANG Lulan1， NI Weijie2， SHI Rong3
（1. Department of Hospital Management ， Shanghai Jiao Tong University， School of Medicin， Shanghai 200025， China； 2. Office of Dean of Shanghai Jiao Tong University， School of Medicin， Shanghai 200025， China； 3. School of Public Health， Shanghai University of Traditional Chinese Medicine， Shanghai 201203， China）
ABSTRACT Objective： To investigate the satisfaction of the curriculum reform in the students in the residency standardized training theoretical course for general practitioners in Shanghai Jiao Tong University， School of Medicine ， to provide the practical basis for further exploring the medical college to carry out the unified general medicine theoretical teaching mode after graduation and improving the training work combining with the course set up. Methods： By a random cluster sampling 265 students who participated in 2015 course were selected as the research objects and the self-designed questionnaire and interview were used to investigate the students’ learning of the theoretical course （7 items） and satisfaction with community practice teaching （3 indicators）. The 5 point Likert scale was used for assessment. Results： The satisfaction degree of the students to the theoretical teaching was 4 （3.57 and 4.57）. The median of satisfaction degree of community practice teaching was 4.67 （4 and 5）. The difference between the two groups was statistically significant （Z=-8.65， P=0.00）. The scores of the 3 satisfaction indicators of community practice teaching of the students were high. The score of the satisfaction of assessment indicators in the theoretical course was lower. Conclusion： The teaching management mechanism should be set up in the university， clinical training base and community teaching base to combine the theory of curriculum teaching arrangement with hospital standardized training procedure， to promote the combination of theoretical teaching and community practice teaching and to further improve the construction of theoretical course and optimize the training evaluation mode.
KEY WORDS residency standardized training； general practice； theoretical curriculum； reform
上海市于2010年在全市?y一推行住院醫師規范化培訓（簡稱住規培）制度，并將全科醫師規范化培訓與之并軌[1]。與其他學科住規培不同的是，全科醫學專業的住規培需要參加相關的理論課程學習。因此，上海交通大學醫學院自2010年起，受上海市衛生和計劃生育委員會委托，應各培訓醫院要求，承接此項工作。
全科醫學住院醫師規范化培訓包括三方面，即臨床相關學科知識和技能、社區醫療衛生相關知識和技能、全科醫學理論課程[2]。其中，全科醫學理論課程的目的是使學員初步建立全科醫學理念、培養全科醫生的綜合素質，了解全科醫學思想、內容及全科醫師的工作任務和方式，為將來成為一名真正的全科醫師打下基礎[3]。為實現這一目的，我們在課程體系與教學計劃設計之初即考慮將理論課程與住規培過程有效銜接。經與培訓醫院管理部門、各培訓基地與教學團隊充分研究，制訂了理論課程的教學計劃。每年8月醫學院為規培第1年學員開設《全科醫學概論》、《醫患關系與醫學倫理學》、《康復醫學》、《臨床心理咨詢》4門必修課，為規培第2年學員開設《社區預防保健》、《實用衛生統計與流行病學原理與方法》、《科研設計與論文撰寫》、《社區衛生服務管理》4門必修課。課程以大班授課結合專家講座方式，考核采取理論考筆試的方式。授課教師由三支隊伍即我院及其他醫學院校的全科理論師資、各培訓醫院的臨床專家以及全市十多家社區衛生服務中心的執業全科醫師共同組成。
經過多年的課程建設和教學實踐，課程班教學計劃不斷完善、教學管理日趨規范，品牌效應逐漸顯現，除附屬醫院外，其他培訓醫院也陸續加入，培訓規模已近全市的二分之一。2015年3月，我院又根據上海市全科規培基地督導反饋中學員普遍要求早接觸社區的意見，實施課程改革，壓縮部分理論集中授課課時，新增了《全科醫學概論》、《社區預防保健》兩門課程的社區實踐教學，采取分醫院、分社區、小班化形式，采用集中培訓與社區老師一對一帶教相結合的方式，以提供規培學員早期接觸社區的機會。為此，學校專門組織專家制定了兩本社區實踐教學大綱，遴選了12家全科醫學社區教學基地，舉辦了全科規培師資培訓班，通過專家授課、教學研討，幫助社區帶教老師充分掌握這項社區實踐教學的目的與任務的同時加強他們的帶教能力與水平。預期通過社區實踐教學，進一步提高理論課程的培訓質量與效果，最大程度地使學員獲益。
1對象與方法
1.1 研究對象
以2015年交大醫學院全科醫學理論課程班學員為研究對象，共265名，其中2014級（2014年進入住規培）學員112名，2015級（2015年進入住規培）學員153名，約占全市全科醫學專業住規培學員總數的50%，分別來自全市20家培訓醫院。
1.2 方法
采用定量分析和定性訪談，定量分析采用自行設計的《交大醫學院2015年度全科醫學理論課程班教學質量及學員滿意度調查問卷》，為避免記憶偏移，于2015年8月31日課程班結業考試當天向全體學員發放，并于考試結束后隨機選取部分學員對課程學習和社區實踐教學的情況進行訪談。評價表采用5分李克特量表（Likert Scale），設四個部分：①理論課程的評價包括授課內容、授課教師、教學方法、考核方法、教學管理、教學資料、教學環境等7項指標；②社區實踐教學的評價包括教學內容、帶教老師、教學效果等3項指標；③整體評價；④意見與建議。滿意度評價的應答項有“很滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不太滿意”、“很不滿意”5種，分別記為5、4、3、2、1分。將理論教學的7項指標相加得到理論教學滿意度分值，社區實踐教學3項指標相加得到社區實踐教學滿意度分值。
1.3 統計學分析
用Excel 2013錄入并核對所有數據，用 SPSS（21）軟件進行統計分析。用非參數檢驗的Mann-Whitney、Wilcoxon、Kruskal-Wallis以及Spearman等級相關分析法比較不同分組學員之間的滿意度差異。P
2結果
2.1學員基本情況
共發放問卷265份，回收252份，回收率為95.1%，均為有效問卷。其中，來自2014級學員104份（41.3%），2015級學員148份（58.7%）；男生72名（28.6%），女生180名（71.4%），平均年齡為（24.96±1.67）歲；本科畢業生240名（95.2%），碩士畢業生11名（4.4%），博士畢業生1名（0.4%）。本科生中“5+3”（即住院醫師規范化培訓與臨床醫學碩士專業學位研究生培養相結合）學員57名，占本科學歷的23.8%。
2.2課程滿意度評價
學員對課程班的總體滿意度較高（表1），理論教學滿意度中位數為4.00（3.57，4.57）分，社區實踐教學滿意度中位數為4.67（4.00，5.00）分，兩者差異有統計學意義（Z=-8.65，P=0.00），提示學員對社區實踐教學的滿意度高于理論教學。
學員對各項指標的滿意度評價見表2，可見學員對社區實踐等指標評價較高，對考核方法的滿意度較低。男女生間、不同學歷學員間和學位銜接與非學位銜接學員間各項滿意度差異均無統計學意義（P>0.05）。
從表3可見，學員對社區基地的滿意程度均較高，在實踐內容、實踐收獲2項指標上，各社區基地間差異均無統計學意義（P>0.05），而對不同社區帶教老師的滿意度評價差異有統計學意義（X2=21.798，P=0.026）。
調查還得到，在社區實踐之前，近60%的學員對社區工作不清楚或了解程度一般，而在社區實踐之后，96.4%的學員認為對今后從事的工作有了更深入的了解，88.5%的學員認為理論課結合社區實踐教學是必要的。另外，65.9%的學員對于目前兩段式的理論課程學習的模式表示贊同。
在訪談中，學員表示在社區多看多聽對學習理解更有促進，許多學員認為社區教學時間太短，應適當延長；但也有學員反映所在社區基地教學管理松懈，還有的提出培訓基地已安排每個月至社區實踐，如此造成重復培訓。對于理論授課方面，學員主要反映了課時太緊湊、考試難度大、教材與上課內容不太匹配等問題。
3討論
綜合上述分析，我院在畢業后醫學教育的全科醫學理論課程的教學實踐中進行了一些探索和創新，學員對課程班的總體評價較好，特別對社區實踐教學的滿意度很高，但調查結果也暴露了一些存在的問題，仍需我們去不斷完善。所謂教學有法、教無定法，對于全科醫學理論課程應該如何教授才能取得良好的效果目前尚無標準模式[4]，還需要進一步研究探討，因此，總結經驗和提出建議如下。
3.1三方協同，制定教學計劃，加強教學管理
全科醫學理論課程這一教學任務對于培訓醫院而言，往往面臨學員人數少、師資力量不足、課程質量難以保證等問題。因此，必須依托大學，憑借優質的教學資源、強大的師資團隊以及規范的教學管理統一組織實施。課程培訓的實施主體雖然是大學，但大學必須與臨床培訓基地和社區教學基地三方協同，共同制訂教學計劃，建立管理機制，加強教學管理。特別是非大學附屬醫院的培訓基地及其社區教學基地，更需建立三方協同管理模式，才能使教學計劃得到有效的實施，達到培訓目標。
3.2提倡理論課程與住規培相結合的相互銜接和融合的實施方案
全科醫學理論課程可彌補規培生在院校教育中全科醫學教育的不足，雖然僅占整個住規培的時間不多，但作用非常重要。課程體系作為全過程培養的重要組成部分不是獨立存在，而是與臨床階段培養及社區階段培養交融在一起，具有貫穿彌合作用。通過貫穿的課程使全科的理念、全科的深層內涵在其中得到滲透，從某種意義上說，其在全科醫生培養中起到統籌和引領的作用[3]。因此，本文中采取了分段式的教學安排，將課程學習穿插在培訓過程中。第一年的學員尚未正式進入臨床，先安排全科醫學基本理論、醫患關系等基礎課程的學習，進入第二年后，再安排科研論文撰寫、統計、社區衛生服務管理等高階課程，以體現課程安排的層次性、與培訓過程的契合性，以及更好地保證學員在每個階段學習的積極性和有效性。調查結果顯示，三分之二的學員認同這一模式。據了解，目前各培訓基地學員的輪轉計劃特別是7個月社區輪轉實施方案不相一致，有可能導致重復培訓。需要將三個方面的內容統一設計，形成完整的相互銜接和融合的實施方案。
3.3加強理論課程建設，編寫系列課程教材
大學作為全科醫學理論基地，承擔教學任務，要對課程安排進行充分研究，對課程體系進行充分論證，不斷加強課程建設，完善課程內容。目前，對理論課程相關教材的研究還缺乏，要充分發揮臨床師資、社區師資和全科理論師資三支隊伍的作用，加強研究，編寫更貼合社區衛生工作實際、緊緊圍繞全科醫生執業過程對知識技能的需求的系列課程教材，以適應課程教學的需求。其次，今后“5+3”模式是我國全科醫生培養的主流模式。調查顯示“5+3”學員與非“5+3”學員對課程的滿意度雖差異無統計學意義，但在訪談中他們表示出對相關課程如科研設計與論文撰寫等的更高需求，因此，全科醫學理論課程的開設還應同時兼顧考慮專業型研究生培養要求的相關理論課程，實現課程內容的有效接軌。
3.4提倡大班集中授?n與小班社區實踐教學相結合
338學時的理論課程完全通過單一模式的2個月大班集中授課的培訓效果往往不理想，因此，社區實踐教學的開展得到了學員們的一致認同，滿意度很高，說明他們渴望了解社區，更希望課程安排和教學內容貼近社區，這種教學安排契合了他們的需求。但值得注意的是，要真正實現社區實踐教學的目標，就要有明確的教學目標、規范的培訓計劃、統一的培訓標準，否則容易走馬觀花，流于形式。對于兩個年級的學員，如何分別開展不同層次的社區實踐教學也是關鍵問題。因此，下一步還需進一步細化社區實踐教學大綱，加強社區師資教學能力的培訓和完善社區基地的建設，以保證社區實踐教學的質量和效果。
[論文摘要]本文依據現代教育理論——建構主義，結合培訓工作實際，對高校教師信息技術培訓教學模式進行了探索與思考。
現代教育技術的發展與應用在促進傳統教育向現代教育轉變中，在全面貫徹國家的教育方針和實施素質教育中發揮著極其重要的作用。現代教育技術的運用對教師提出了更高的要求。發展現代教育技術，必須首先重視教師的培訓，把建設一支具有強烈的運用現代教育技術意識、先進的教育理論和熟練的操作技能的教師隊伍作為首要任務。在高校教師信息技術培訓中，如何科學地選擇教學內容、采用最優化的教學模式及進行科學的考核與評價，是提高培訓實效的關鍵。近幾年年來我院成人教育部系主辦了多期教師現代信息技術培訓班，結合培訓工作，依據現代教育理論，對此進行了有效的探索與思考。
一、高校教師培訓特點與建構主義理論
1．高校教師特點
1．1從實際調查中發現由于各地經濟和教育發展不平衡，信息技術硬件和軟件配備及教師水平等條件差別較大，高校教師在信息技術的掌握和應用方面存在很大的差異性。師范性院?；蚶砉た茖I畢業的教師，教師的信息技術水平較好；非師范院校教師或文科專業畢業的教師的信息技術水平較差，甚至很少使用計算機。
1．2基本的課程安排較滿，工作負擔重，壓力大，難以花大量時間集中培訓。在培訓中要特別重視教師的工學矛盾，不能影響教師的正常教學和管理。另外，每期培訓的時間宜短不宜長，這樣既便于教師安排，又可以保證較高的學習效率。
2．傳統的培訓模式
我國傳統的教師培訓形式一般是以集中授課為主?！耙蝗酥v、眾人聽”的純集中講座模式為專題講座，由專家做一些理論上的介紹，然后再觀摩幾堂公開課，以此來實現理論與實踐的結合，教師也只是被動的接受者，作為“局外人”成為被灌輸的對象。這種“專家講，教師聽”的培訓方式多流于形式，往往難以調動教師的學習熱情，教師可能已經了解到新的信息，但是這些新的理念很難滲透到教師的內心，更談不上化為教師的教學行為，因此，教師回到自己的學校和課堂依舊難以使之付諸實踐。經過培訓的教師的知識技能雖然得到了某種程度的更新，但這些教師在回到學校后的教學行為卻往往并沒有持久的、明顯的改進。
3．現代教育理論——建構主義教學模式
建構主義學習理論，提倡以學習者為中心的學習方法。在整個教學過程中，教師只起組織者、指導者、幫助者和促進者的作用，充分發揮學生的主動性、積極性和首創精神，最終達到使學生有效的實現對當前所學知識的意義建構。建構主義教學的核心是任務驅動，任務驅動培訓模式的設定之主要目的不是單向地向教師講述現代教育技術的基礎知識和基本理念，而是為了幫助教師掌握現代信息技術的專業技能，讓教師通過培訓掌握教育技術理論和教學軟件開發的技能，提高多媒體網絡教學設計和教學研究的能力，廣泛開展教育技術的理論研究和實踐，運用現代教育技術優化學習過程，開發和利用學習資源，提高教學質量和效益，逐步實現教育現代化。
二、培訓內容的優化選擇
1．科學地選擇教學內容
信息技術的發展速度是當今任何一門學科都未曾有過的。信息技術硬件的高速發展帶來的是軟件的不斷更新換代。這樣使得現代信息技術的教學內容將在一個很長的時間里處于高速度、高淘汰并存的發展狀態之中。知識會陳舊，會被更新，但能力一旦形成，將時時處處有用。授人以魚，僅供一時之需，授人以漁，則終身受用無窮。在培訓中，我們可以將信息技術中的許多內容看作是“教學模型”，模型本身可以不實用，也無須死記硬背其中的細枝末節，重要的是通過學習“模型”發展培訓者的智力和培養能力，從而提高其信息素質。據此，可將一些過時的、淘汰的或將要淘汰的知識及時舍棄，適當增加實用的知識、實用軟件、實用工具等知識比重，以形成嶄新的知識體系，才能跟上信息技術發展的步伐。如視窗操作系統、Office辦公系統、Access數據庫、多媒體CAI課件設計與制作及教學應用、Internet的基本原理與教學應用、智能拼音輸入法及常用殺毒軟件等。
2．合理安排教學順序
現代信息技術是-17應用性學科，教師的信息技術培訓需要掌握一定的基礎理論和一定的操作技能。但如果按常規培訓教材的結構體系，一開始就學理論，對于剛入門的初學學員，會產生一種畏懼心理，影響教學效果。據我們的多期培訓經驗，若堅持從具體到一般的原則，先學習一些具體的操作，使學員建立一些感性認識的后，再上升到學習理論，效果就要好得多。因此，我們近期的培訓，無論是整個知識結構體系的安排，還是各個知識點的教學安排都是由具體到抽象，即操作技能在前，理論在后，少數內容也是理論與操作技能同步，也就說先讓學員接觸具體的信息技術應用內容，有了直觀的操作技能，然后再讓他們自覺和不自覺地歸納總結出基礎理論，這樣可降低學習難度，有利于幫助學員消除對信息技術的神秘感，發揮其主觀能動性，培養學習興趣。這種由具體到抽象、由易到難的教學進程，不僅深受廣大培訓學員的歡迎，也能使培訓成效事半功倍。
三、教學模式的優化設計
在教師信息技術培訓中，授課模式是由多種教學方法和手段組成的一個動態系統。在實際培訓授課中，選擇不同的基本方法和手段相結合即多模式教學，并使其在培訓過程的各個階段動態地發揮作用，是提高培訓效果的關鍵環節。經過多期培訓實踐探索，我們總結歸納采用了如下四種結構穩定、操作程序清晰的授課模式，頗具實效。
1．以理論為主的講授模式
這種模式是以教師口頭講授為主，輔之以演示、問答等方法，可以用于傳授新知識，也可以用于鞏同舊知識，比如信息技術系統的基本組成、產生、發展、我國信息技術教育的歷程、網絡技術的基礎知識等理論內容，通過這種模式邊講邊借助直觀教具(我們通常是采用視頻展示臺)或實物演示就事半功倍。 2．以CA[為主的多媒體計算機輔助教學模式
這種模式是采用信息技術內容的CA[課件，通過多媒體計算機將培訓內容以圖、文、聲、像、動畫等表現形式有機結合起來，創設出生動、形象、逼真的教學情景。其培訓的顯著教學優勢表現在兩個方面：一是多種感官優化組合能提高培訓效率；二是優化教學策略實施自主、創造和多層次的學習目標采用該授課模式關鍵要有優良的信息技術內容的CA[課件，我們的具體做法有三：一是合理地選用或剪輯現成的信息技術內容的多媒體軟件，比如三晨影庫、翰林匯、科利華及眾多的計算機教育軟件開發公司，均有許多相關的信息技術內容的CA[課件；二是從教育網上下載，比如K12、中國教育科研網及各大學的網站，也有很多非常實用的信息技術CA[課件；三是自己動手設計與制作多媒體CA[課件。
3．以操作為主的機訓模式
信息技術是實踐性極強的學科，它的創立和發展都離不開實際上機的操作，不上機操作學不會，不實踐操作學了也沒有用。同時，在培訓中，上機操作也是檢驗學員信息技術基礎理論和操作技能，以及教學效果的具體手段，是培訓的最終目標。
為更好地鞏固教學效果，采用這種模式應注意兩方面的問題：一是培訓教學應該“面向應用”，以實踐為主，精講多練?！熬v”是指教師要講出內容的基本知識點和精華；“多練”是指讓學員有足夠的上機時間，進行有目標、有實際效果的操作，并培養學員的信息技術操作意識和應用意識，不能搞“紙上談兵”和“無機教學”。二是做好上機課前預習，提出上機的基本要求，明確上機目的和操作規程，給出上機操作步驟和注意事項，并對上機操作過程中所產生的英文提示、執行過程及出現異常結果的常用處理方法給出提示，這樣才能保證上機教學程序的順利進行。
4．以發展能力為主的任務驅動模式
的能力。具體施教過程是：在培訓告一段落時，聯系學員從事的教學或管理工作給其布置有一定難度的“工作任務”，要求在一定的期限內借助現代信息技術工具(比如計算機、Internet網絡或多媒體設備等)完成，然后組織交流、討論，讓學員在“游泳中學會游泳”，在完成“任務”的過程中掌握現代信息技術知識與技能。比如讓學員帶著“教學論文的撰寫與編輯”或“教案修改”等任務去學Word或WPS；帶著“專題報告演示”或“教學幻燈片制作”等任務去學PowerPoint；帶著“多媒體CAI課件制作”任務去學幾何畫板、方正奧思或JBMT等課件工具、軟件及掃描儀、數碼相機、配套光盤等設備的使用；帶著“教學動畫設計”任務去學Flash、Photoshop或3DMAX等動畫軟件；帶著“學校的主頁設計任務”去學Dreamweaver或FrontPage等網頁制作軟件；帶著“搜集最新最前沿的教學科研信息”去學Internet的使用；帶著“電子郵件”去學E—1Ilail的發送與接收；帶著“故障計算機”去學計算機的維護與檢修等硬件知識與技能。培訓實踐證明，這種任務驅動培訓模式不僅發揮了學員的主觀能動性，而且符合在職教師的認知規律，是現代信息技術培訓中最為有效的教學模式。
四、考核與評價方法的優化組合
考核評價是保證培訓效果的激勵機制。參加培訓的學員對學現代信息技術知識技能有一定的自覺性，但還是要有一定的壓力，要通過規范的考核來進一步促進學員的主動積極性為了使考核評價規范化，我們根據不同層次教師信息技術教育的培訓目標和設置的課程內容，對學員進行以下三種方式的考核評價。
1．過程性考核
過程性評價的內容包括學員參加培訓的態度、集中培訓的到課率、完成規定的理論、參加各種信息技術專題培訓時的發言情況等項目進行逐項考核評價。
2．切實保證作業設計的質量
每個學員的“作業設計”要在任課教師的指導下，必須獨立完成；“作業設計”要充分體現個性特點。作業不及格的不能參加最后的考試。
3．上機考試
關鍵詞：博弈理論 新員工培訓 培訓決策
企業在經過層層選拔后對入職的新員工是否花費大量的資金進行培訓是當前人力資源管理在培訓決策方面一個很大的問題?，F實情況是一些成熟的企業在進入一個新的市場時并沒有選擇對現有的新員工進行有效的培訓，而是直接從市場上引進具備在業務技能以及人脈網絡成型的員工。這樣使得企業與員工之間陷入基于培訓問題而產生的長期與短期博弈的困境。一方面企業擔心自己對員工的大量培訓花費可能給企業帶來很大的財務負擔，另一方面員工的跳槽可能給企業帶來很大的孵化風險。所以，我們試圖要尋找一個解決辦法，或者說試圖要給出一種思路使得企業的行為與員工的認識在遠期來看有其一致性。
一、企業新員工培訓決策的博弈模型
1.博弈理論（Game Theroy）
博弈論是研究決策主體的行為發生直接相互作用時所采取的策略以及這種策略的均衡問題。一般來說，博弈是指一些個人、團體或其他組織面對一定的環境條件，在一定的規則下，同時或先后，一次或多次，從各自允許選擇的行為或策略中進行選擇并加以實施，各自取得相應結果的過程。
博弈理論的研究開始于1944年，Von?Neumann和Morgenstern合著的《博弈論與經濟行為》一書的出版標志著博弈理論科學體系的創立。博弈理論的研究在20世紀50年代達到鼎盛，包括Nash的“納什均衡”和Shapley的“討價還價”模型。Nash在1950年和1951年發表了兩篇關于非合作博弈的重要文章，提出了后來被稱為“納什均衡”的概念。Nash將這一概念作為把博弈論的分支擴展到非零和博弈的一種方法，納什均衡要求每個參與人的策略是針對他所預言的對手策略支付的最優反應，并且在納什均衡中每一個參與人都認為自己的策略是最優的。Tucker于1950年定義了“囚徒困境”(Prisoners Dilemma)。Nash和Tucker的著作為現代非合作博弈論的研究和發展打下了理論基礎。1959年Martin Subik出版的《策略與市場結構：競爭、壟斷與博弈論》一書標志著博弈論在經濟學中應用的開始。
我們采用博弈理論中的演化博弈論（Evolutionary Stable Strategy）對企業新員工培訓決策進行研究。演化博弈理論是博弈理論在動態分析方面的一個非常重要的理論分支，而且演化理論的基本假設是有限理性。模型的建立主要基于兩個方面：選擇和突變。選擇是指能夠獲得較高支付的策略在以后將被更多的參與者采用；突變是指部分個體以隨機的方式選擇不同于群體的策略（可能是能夠獲得高支付的策略，也可能是獲得較低支付的策略）。演化博弈論不同于博弈論將重點放在靜態均衡和比較靜態均衡上，而是把比較靜態均衡分析和動態均衡分析結合到一起。
在演化博弈論中，時間的序列成為一個非常重要的因素，博弈各方要根據自己擁有的信息多少以及對未來不確定性的消除情況來修正自己的決策。所以對于最初的在某些方面的決策行為在演化博弈理論中并非特別重要，這是一種基于長期視角的動態博弈，而這種理論特質與企業與員工在長期的培訓問題決策上有著天然的擬合優度。演化博弈論中兩個均衡而穩定的博弈結果是“演化穩定策略”和“復制動態”。我們試圖去尋找一種能夠找到演化穩定策略。
2.模型的基本假設及動態博弈過程
（1）有限理性假設
行為人不管是企業人力資源管理者還是員工，其在對未來狀況的決策是基于一定的信息，但是每個行為人所掌握的信息量的豐富程度、準確程度不同。
（2）博弈要素以及支付/收益假設
①我們將最初的博弈雙方假設為企業和企業的新員工而且企業雇傭新員工可獲得收益為Ie，新員工的工資為we。②企業如果對新員工進行培訓投入的總成本為cA；企業如果對新員工不進行培訓那么給企業帶來的利益為IA。③企業不對新員工培訓將會使得員工業務能力下降而導致LA的工作效率損失。④企業不對新員工培訓將會導致員工跳槽使企業的損失LB。
（3）構建博弈樹以及支付/收益矩陣
企業和新員工決策的過程分為兩個階段。企業有先決條件選擇是否對新員工進行培訓，然后新員工根據企業做出的決策來選擇自己的策略。也就是說企業起初的策略包括培訓或者不培訓，新員工根據企業的決策可以選擇兩種情況：第一，當企業培訓的時候選擇留任或跳槽；第二，當企業不培訓的時候選擇留任或者跳槽。如圖1所示。
3.將博弈模型轉化為可運算收益模型并求解
在此，我們運用“復制動態”機制求解模型。
假設企業選擇培訓的概率為ф（0≤ф≤1），則企業選擇培訓的概率為1-ф。新員工選擇留任的概率為μ(0≤μ≤1)，則新員工選擇留任的概率為1-μ。
對企業而言，若選擇對新員工進行培訓，則其期望收益為：
=+??? （3）
基于上述支付收益模型考慮并將時間作為影響參數考慮企業給予博弈理論的對員工的培訓決策并找出一個穩定的均衡策略。
用復制動態微分方程求解：?
二、結論及建議
企業對員工的培訓決策可能會受到很多方面的影響，比如企業的戰略，企業的財務狀況以及人力資源管理者的價值觀等。但是在現實中企業往往會將員工資本化，以人力資本的視角來衡量企業對新員工的培訓決策。另外就是企業要規避由于對員工培訓所帶來的孵化風險，從而致使企業沒有足夠的動力對員工進行有效培訓，如果將這個問題擴展到一個行業內容的人力資源現有資源中難免會形成企業對員工培訓的“拿來主義”。就當前狀況我們給出以下建議：
第一，將新員工的角色從“人力資本”到“人力資源”的視角轉變。這種轉變有助于企業基于長期和戰略來考慮對新員工的培訓決策，避免通過過于重視財務業績對培訓決策作出依據。
第二，制定特色培訓體系形成企業特有人力資源專門資產。企業培訓的方式和內容很多是一般會通用的，沒有體現出對企業特殊要求的人力資源特色培訓機制。這樣不能形成人力資源專門資產，反而給企業帶來很大的財務負擔，處于對短期利益的考慮企業自然會選擇放棄培訓。
第三，將培訓體系納入企業對員工的整體激勵體系當中。培訓不僅是用來增進員工知識技能的手段也是對員工進行有效激勵的方式。但是這種方式如果要可實現或者可持續，就要形成相對應的培訓激勵制度。這個制度不但要做，還要做好。這對于新員工來說也是一個選擇留任和離開的重要權衡因素。只有企業以長遠的目光看待新員工的價值，將新員工個人職業生涯同企業人力資源戰略結合在一起，才能保證勞資雙方共贏。
第四，形成有效的社會整體培訓機制。當同行業之間大部分企業都對新員工采取有效的培訓后，就會在很大程度上防止由于對自己企業內部員工培訓造成的風險，進而推動整個行業對培訓的認識以及實施的良性認識。
總之，企業在對新員工進行培訓決策問題上要基于長期視角，基于戰略眼光，并且要配套相應的培訓激勵制度，以保證培訓可持續化，對企業培養核心人力資源以及人力資源戰略都有很大的促進和推動作用。
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關鍵詞：利益相關者;家政服務業;從業者培訓;機制
作者簡介：汪群龍（1982-），男，浙江富陽人，浙江樹人大學講師，研究方向為家政學與社會工作;冉云芳（1984-），女，重慶酉陽土家族苗族自治縣人，華東師范大學職成所2012級博士研究生，研究方向為職業教育經濟;蔣聯海（1971-），男，浙江紹興人，浙江省教育廳職成教處主任科員，研究方向為職業教育與成人教育。
基金項目：浙江省哲學社會科學規劃課題“浙江家政教育模式創新研究：能力、質量、標準化間關系視角”（編號：12XKGJ05），主持人：朱紅纓;杭州市社科重點基地研究課題“職業教育參與社會培訓的路徑與機制研究”（編號：2014JD52），主持人：冉云芳;浙江省教育科學規劃課題“浙江省高校社會工作人才職業化困境及推進策略研究”（編號：2014SCG109），主持人：汪群龍。
中圖分類號：G720 文獻標識碼：A 文章編號：1001-7518（2015）18-0048-08
一、問題的提出
轉型期家庭小型化和人口老齡化的加劇，社會對解決家庭及其成員的生活性需求非常迫切。隨之，家政服務業快速發展，其市場規模逐漸擴充、領域也不斷拓寬、內容日趨豐富，同時需求擴張空間和潛力巨大，需求層次和類型差異也更加明顯，尤其與高齡老人、失能老人、婦幼兒童、高端家庭相關的服務需求成為增長重點，不僅需要大量的從業人員，而且需要具有較高素質涵養和技能水平的人才，而目前從業人員服務提供能力與需求差距巨大。從對杭州市的跟蹤研究來看，五年來家政從業人員的來源及知識結構變化不大，一線家政從業人員中60%以上來自外地農村，75%受教育程度為初中及以下。2006年調查數據顯示，家政從業者對工作的勝任度較為自信，認為消費者對自己提供服務的評價表示滿意的占90%以上;而在2011年的調查中發現，有39.5%的消費者曾經對使用家政服務后進行過投訴，投訴的最主要原因是服務質量差。從業者職業素質與服務能力成為制約家政服務業發展的主要瓶頸。
家政從業者培訓是提高家政從業人員服務能力、職業素質以及企業可持續發展的重要途徑，也是其提升自我身份認同，取得職業晉升的關鍵所在。近年來各地政府及主管部門、行業組織在發展家政服務業過程中，紛紛出臺了一系列從業人員培訓措施，縱觀這些措施，大多為地方政策文件或行業管理辦法，僅具有指導性或參考性，而針對家政服務行業特性的培訓需求調查、培訓課程設置安排、培訓過程管理、培訓師資團隊組建、培訓組織整合以及培訓監督評估等方面尚未形成系統化的機制，有些企業雖然每年開設培訓課程并派員參與政府主導的職業資格培訓，但往往走形式、走過場，實際效果并不明顯。這一問題不僅影響了消費者使用家政服務的信心以及對家政企業的認可度，甚至引發了社會對家政服務行業發展的擔憂，不利于家政服務行業的良性發展。
本文主要研究家政服務領域中的從業人員職業技能培訓問題，通過對浙江省12個市家政從業者培訓的實地調查，對職業技能培訓存在的問題進行全面梳理，采用定性研究和定量分析的方法，深入剖析問題產生的原因及影響因素，并探索形成家政從業者培訓的長效機制。
二、理論框架
利益相關者理論（Stakeholder Theory）作為組織研究的分析工具，往往應用于企業管理領域中。近年來由于其內涵與外延的擴展，越來越多地被運用到公共部門和非營利組織的研究中[1]，在衛生領域（醫院、康復組織、保健機構）、環境政策[2]、非營利組織研究[3]中得到了廣泛的應用，也逐漸被應用到養老機構[4]等生活行業，并形成了相對完整的分析框架。
Freeman提出利益相關者是“那些能夠影響企業目標實現，或者能夠被企業實現目標的過程影響的任何個人和群體”，這個定義不僅將影響企業目標的個人和群體視為利益相關者，同時還將受企業目標實現過程中所采取的行動影響的個人和群體看作利益相關者，正式將當地社區、政府部門、環境保護主義者等實體納入利益相關者管理的研究范疇，大大擴展了利益相關者的內涵[5]。學者Clarkson提出了利益相關者的分類，例如根據相關者群體與企業聯系的緊密性，可以將利益相關者分為：首要的利益相關者和次要的利益相關者[6]。首要的利益相關者往往是指企業的股東、職員、產品銷售者、消費者等與企業發展緊密相關的群體或個人，如若沒有他們的連續參與，企業將失去競爭力甚至走向破產;次要的利益相關者指的是輿論媒體以及政府、行業協會、學校等特定利益集團，他們影響企業的運作或者受到企業運作的間接影響，但對企業的生存沒有根本性的主導作用。Clarkson的分類方法進一步深化了利益相關者的應用領域。
家政從業者培訓活動的開展需要進行需求調查、課程安排、師資提供、過程管理、監督評估，在此過程中必然要和若干個體和社會組織發生聯系，由于“不同的利益相關者影響經營行為的主動性存在差異”[7]，因而會出現多個利益相關主體和多種利益關系的交叉、互動和整合，從而形成各種復雜的社會利益關系。因此，利益相關者理論同樣適用于家政企業某一經營行為的研究。家政從業者培訓這一經營行為的首要利益相關者有：家政企業經營者、培訓管理人員、受訓從業者、家政服務消費者，因為如果沒有他們的連續參與，特定的經營行為或將失敗，家政企業就不可能持續生存;次要利益相關者有：各級政府的職能部門（如商務部門、人力社保部門、教育部門等）、其他資源提供者（如學校、培訓機構等）、行業協會、輿論媒體和社會公眾等，因為他們間接地影響家政從業者培訓的開展或者受到家政從業者培訓結果的間接影響，但他們對家政企業的生存沒有根本性的作用。
三、家政從業者培訓中的利益相關者作用分析
家政從業者培訓的利益相關者有著不同的利益訴求，并且他們的特點和需求會通過利益相關體系產生作用影響著家政從業者培訓目標的實現，進而影響到家政從業者培訓的質量與效果。
（一）首要利益相關者
從家政企業經營者來看，由于家政企業是社會效益明顯高于經濟效益的微利性行業，在解決大量弱勢群體就業的同時，許多規模小、員工少的家政企業在市場中的存活期不超過三個月。作為投資者的企業經營者往往將如何發展企業業務，占據市場份額作為重點與利益訴求，但要實現自身的可持續發展、實現組織規模的不斷擴大與品牌效應，離不開高素質的人才儲備和服務隊伍。然而，由于家政服務人員流動性大，導致家政企業經營者擔心花大成本去投資員工的素質提升，只是為他人做嫁衣，員工職業技能培訓往往被作為崗前培訓的非必要項目，走形式、走過場的現象大量存在。因此，家政企業經營者對于從業者職業技能培訓的戰略定位直接影響該目標的實現。
家政企業培訓管理人員對于從業者培訓起著十分關鍵的作用。培訓活動管理規范化程度、管理制度是否健全、培訓管理計劃的制定與執行、培訓過程的監督以及應急事件的反應等無不與培訓管理人員的能力有關。
受訓者作為家政職業技能培訓的主體，通過培訓一方面可提升職業技能水平，同時獲得職業資格，取得職業晉升與相應的工作報酬，某種程度上也是提高行業整體素質的關鍵。然而，家政服務往往被認為是一項很簡單的工作，只要憑經驗操作即可，有些家政從業人員在培訓中既不重視理論學習，也不關注操作技能演練。由于培訓時間與工作時間的沖突，頂包和缺課現象也時常發生。因此，受訓者對職業培訓的主觀態度、努力程度與專注度，是培訓效果與質量的重要性因素。
家政服務消費者作為使用家政服務的直接體驗者，這一群體對于家政從業者培訓質量的認知和評價總是基于一定的價值標準。一般來說，消費者在內心中對家政服務質量作出的價值評判，其結果在很大程度上取決于服務提供者對其利益需求的滿足程度。因此，家政從業者培訓結果對于消費者而言是否具有價值，其價值是大是小，從本質上看它符合其愿望和需求的狀況如何。實際上，家政消費者在利益相關體系中承擔著“培訓需求來源”的角色，決定培訓內容的指向性。
（二）次要利益相關者
從近幾年家政人才的培養培訓來看，是偏向“外生性”的，它的發展歷程不是一個自然發生、逐漸演進的“內生”過程。如浙江省的“衢州保姆”、“嵊州越鄉嫂”、“新昌阿姨”等人才品牌初創時期都是依靠政府行政性手段、行業協會助推、校企合作培養、媒體正面引導等系統外部因素的“催生”。在家政服務提供與需求對接的契合性方面，各級政府職能部門、其他資源提供者、行業協會、輿論媒體和社會公眾等也發揮著重要作用。
在家政服務業的發展過程中，各級政府對整個家政行業的扶持力度不斷加大，不僅逐漸完善相關法律法規和標準化建設，而且還通過政策導向、專項財政資金扶持、培訓補貼、監督評估等各種方式來保證家政職業技能水平與服務質量。從某種程度上講，政府是家政從業者培訓最主要的社會利益相關者。學校與培訓機構通過人才培養模式改革、培訓師資庫建設、課程資源整合、培訓方式的研究，不僅是校企合作培訓的主要支持者，也是家政培訓師資、技能鑒定考評員等行業智力資源的提供者，是家政從業者培訓質量內涵提升的重要社會利益相關者。行業協會基于行業屬性，通過平臺構建、信息互通、行業評估等途徑起到交流、溝通與促進發展的作用。新聞媒體通過正確的輿論導向，增強社會對家政服務業的了解和支持，引導從業人員樹立正確的就業觀和道德觀，增強職業歸屬感，吸引更多優秀人才從事家政服務業，輿論媒體對家政從業者培訓利益相關者和社會公眾的認知和行為將產生深刻的影響，媒體也是家政從業者培訓利益相關者體系中的重要組成部分。
四、調查方法與數據分析
（一）調查方法與樣本情況
浙江是家政服務業發展較為迅速的沿海省份，每年平均有6家單位獲得“全國百強家庭服務企業”稱號，處于全國領先地位。從上世紀80年代開始市場需求逐漸擴充，同時對家政服務供給對市場需求的動態適應能力與應變能力也較為關注。截止2013年10月，浙江省經主管部門批準的從事家政服務的市場主體有7488家，年營業額在300萬元以上的有486家，占6.5%，超千萬元的有51家，有2家企業年營業額已過億元。居民家庭用于家庭服務的支出在320億元左右，占服務業增加值的比重在2.04%左右。以員工制、中介制、零工等三種用工形式的家政服務從業人員達30余萬，規模逐年增長。從年齡上看，30歲以下的有3.13萬人，占10.4%;30歲以上的有27.08萬人，占89.6%。從文化程度看，小學及以下文化程度的有13.22萬人，占43.8%;初高中學歷的有15.61萬人，占51.7%;?？萍耙陨蠈W歷的僅有1.37萬人，占4.6%，呈現出整體素質不高、年齡偏大、文化程度低、專業訓練缺乏、職業化水平不高等特點（見表1）。從2013年4月開始，浙江省成立首個家政服務人才培養培訓聯盟，重點關注家政專業人才的培養培訓質量與機制問題，以期滿足不斷增長的生活需求。
本研究調查范圍為浙江省的11個地級市與1個縣級市，依據利益相關者的分類方法，調查對象主要為家政從業者培訓首要利益相關者：家政企業經營者、家政企業培訓管理人員、家政一線從業人員，家政服務消費者。共設計了兩套問卷，企業部分問卷由家政企業經營者、家政企業培訓管理人員、家政一線從業人員填寫，共發放問卷120份，回收98份，回收率為81.6%，;消費者部分問卷由所屬城市的家政服務消費者填寫，共發放問卷1200份，回收1050份，回收率為87.5%;同時對相關政府部門、行業協會、培訓學校等次要利益相關者進行了結構性訪談?；厥盏膯柧硎褂肧PSS16.0軟件進行數據分析。
（二）數據分析與討論
1.對家政從業者培訓的認知與訴求。對家政從業人員市場需求進行評估排序（見表2），結果表明：家政企業和消費者對從業人員市場需求的評估排序一致性程度較高，均認為月嫂、養老護理員是當前最急需的職業工種，這一結果與政府部門、行業協會的政策導向也基本一致，反映出市場需求與培訓定位具有一定的規律性。而家政企業和消費者對市場需求3～8位排序的差異則反映了兩者處于不同位置的利益訴求差異，家政企業作為經營主體自然將最能產生經濟效益的職業工種如護工進行重點關注，而對流動性大的職業工種則依賴于周期短、效果不明顯的公益性培訓，相反，消費者往往對能解決自身生活需求的職業工種如家務助理、維修維護等抱有強烈的培訓訴求。這某種程度上是導致部分家政職業工種與消費者需求契合性及滿意度不高的原因所在。
表2 家政企業與消費者對家政從業人員市場需求的評估排序
對家政從業人員的能力結構進行評估排序（見表3），結果表明：經培訓后且具備職業資格證的從業人員市場認可度最高，達到86.4%，同時在家政行業中從業人員文化程度與職業資格認定、理論與實操經驗的培訓學習相比，后者往往顯得更重要。這也符合當前普遍要求從業人員持證上崗和職業等級評定的發展趨勢。但對“經過培訓的人員”這一群體，市場認可度并未達到預期的效果，這也反映出當前職業資格培訓、企業上崗培訓、機構培訓、行業協會公益性培訓等不同利益相關者安排的培訓方式、培訓內容、培訓過程及培訓效果的評估監督方面差異性較大。從目前家政從業人員能力結構的分類與占比來看，50%以上的人員是經過培訓的，但如何在利益相關者體系中保證培訓質量與效果符合不同利益主體的需求，這是需要解決的關鍵性問題。
表3 家政從業人員能力結構認可度評估排序及所占比
對家政從業人員培訓存在的問題從服務使用者與受訓者兩個層面進行雙向評估排序（見表4），結果表明：（1）在整個利益相關者體系中，服務使用方（消費者）認為最大的問題是培訓主體資源不足、培訓內容陳舊與培訓效果不佳，這一結果在市場中的表現就是，消費者往往找不到自己滿意的家政員，甚至在自己急需某類生活時找不到與之配對的從業人員，不能解決自己的生活問題，另外由于部分從業人員理論與實操經驗不足，導致消費者對從業人員服務水平整體滿意度不高。同時，我們在實地訪談家政企業時，企業負責人明確表示家政從業人員數量越來越少，第一代農民工由于年齡、身體、家庭等原因陸續返鄉，或者回家養老或者回家照顧自己的孫輩，在僅有的部分人力資源中，又要考慮經濟效益，不能將培訓活動在家政職業工種中實現全覆蓋。而第二代農民工由于文化素質、生活環境的影響大多不愿意從事家政服務，寧可在一般的工廠、小企業呆著。對于家政服務從業隊伍的后勁不足以及培訓主體資源不足，企業經營者表示十分擔憂。（2）受訓者對于職業培訓的組織安排、培訓內容、培訓方式甚至對于自己所參與的相關工種培訓也提出質疑。調查顯示，85.3%的從業人員普遍認為現有的職業培訓活動安排不合理，將近有60%的從業人員感覺培訓的內容與實際工作有差異。我們在訪談中發現，許多從業人員認為由于工作時間與培訓時間的沖突，自己往往是參加“走場式”的培訓，有時因為忙于工作不得不請同事幫忙去應付聽課，在技能提升上沒有實際效果。另外，有些從業人員表示，自進入家政行業以來至少參加3次以上不同部門組織的相關培訓，所涉及的培訓內容和培訓方式都不一樣，感覺無所適從。
表4 家政從業人員培訓存在問題雙向評估排序
2.家政從業者培訓質量的影響因素分析。通過對家政從業者培訓質量滿意度與可能的影響因素進行相關分析，發現家政企業規模、人力資源儲備量、培訓管理人員數與能力、從業者工作年限和培訓師資數及能力等與家政從業者培訓滿意度之間具有一定的相關性，均通過P=0.01或P=0.05的顯著性檢驗（見表5），具體來看：
（1）家政企業規模、人力資源儲備能力與家政從業者培訓滿意度具有較大的相關性。企業規模越大，經營者具有一定的戰略眼光和市場需求的評估能力，對于人才隊伍素質的關注度高，家政職業工種培訓的覆蓋面就越寬，從而滿足消費者生活需求的能力就越強，符合消費者對家政職業培訓質量評價的價值標準。同時，企業人力資源的儲備需要花費大量資本，一般規模較小的家政企業對人力儲備的意識與能力都較弱，調查顯示，以員工制家政從業人員為例，每人每月繳納各類社會保險平均為500元，一定程度上解決了從業者的后顧之憂，增強了職業歸屬感、保證了從業隊伍的穩定性、緩解了培訓主體資源的不足。
（2）培訓管理人員、培訓師資的數量和能力與家政從業者培訓質量滿意度之間也存在高度相關性，數據顯示隨著培訓管理人員、培訓師資數量和能力的提高，家政職業培訓質量的滿意度也隨之增高。從業者培訓管理人員的能力，尤其是培訓管理計劃的制定與執行、培訓師資的選擇與整合、培訓過程監督與培訓效果的后續跟蹤等會影響到培訓質量的滿意度。目前，無論從家政企業培訓管理崗位的設置還是從行業、政府部門對于家政培訓管理的制度化、系統化建設來看都是有所欠缺的，培訓教材、培訓方案、培訓效果的質量評價體系等標準化建設工作也還處于空白。從培訓師資來看，由于沒有解決好家政教師的職稱通道問題，很多教師均非專職從事家政教學，“雙師型”教師更是難尋。實際上兼職教師也比較難找，養老護理、護工、月嫂一般請醫院醫護人員來講課;家務助理中日常保潔一般請兼職教師進行理論性的講解，另外請烹飪教師傳授基本烹飪及營養搭配知識?？傮w來看，由于缺乏專業專職師資隊伍，培訓效果不夠理想。
（3）參與培訓的從業者工作年限與培訓質量滿意度之間也有一定的相關性，尤其是工作三年以上的從業人員數量與培訓質量滿意度之間相關性較強。從業者進入家政行業一定年限后，對于家政職業的工作特性也有所認知，家政職業培訓的自我利益化趨向較明顯，培訓的專注度、努力程度也相應提高，通過培訓獲得的理論與技能水平逐步提升，獲得消費者認可度也自然增加。相反，新進家政行業的從業者對于職業的歸屬感較弱，職業流動的自我合理化傾向明顯。我們在對行業協會、培訓學校的相關教師進行訪談時發現，培訓教師普遍認為在每期的職業培訓中，家政老員工的互動性較強，甚至在進行實操演練時能主動對新員工進行幫扶與指導。目前，家政行業中工作不滿一年的從業人員占到27.1%，通過社會保險的政策支持、媒體的正面引導，加強從業者對職業屬性的認知與歸屬感，這將大大提升從業者參與職業培訓的熱情與培訓質量。
五、研究結論與政策建議
家政從業者培訓與多個利益相關者有關。家政從業者培訓的利益相關者可以分為首要利益相關者和次要利益相關者，首要利益相關者對于家政從業者培訓質量產生直接的影響，包括：家政企業經營者、培訓管理人員、受訓從業者、家政服務消費者。本研究通過對家政從業者培訓的首要利益相關者的問卷調查，結合對行業協會、培訓學校等次要利益相關者的訪談分析，發現：目前主要存在培訓主體資源不足、培訓內容陳舊、培訓效果不佳以及培訓的組織安排不合理、培訓方式差異性較大等問題。這些問題的存在既有家政企業的規?；蛔?、培訓管理制度化、培訓過程標準化缺失，也有受訓從業者自身對職業屬性與培訓認知問題。同時，職能部門的政策支持、行業協會的培訓整合、培訓學校的師資提供也在家政從業者培訓中起著重要的作用。建立家政從業者培訓的長效機制，需要企業、政府、行業組織、培訓學校與從業者的共同努力。
本研究根據浙江省家政服務業發展與從業者培訓的現實基礎，為建立符合消費者需求的家政從業者培訓機制提供了決策依據。建議如下：
（一）加快公共服務平臺建設，提高培訓供需契合度與戰略定位的有效性
一是構建三位一體的“家政服務供需平臺”。加快建設以家政從業人員、消費者、家政企業三個市場主體為重點的服務供需平臺，通過該平臺提供的服務流程、服務質量、供需對話與誠信監督等結點效應，發現需求、引導需求，克服家政從業者培訓的分散性、契合性弱的制約。如提供面向家政從業人員的職業工種需求介紹、職業服務技能咨詢、求職指導等服務;面向消費者的需求定制、需求對接等功能;面向家政企業的培訓咨詢服務、經驗共享、服務質量與誠信監督等服務。將家政消費者的現實需求與潛在需求作為從業者培訓職業工種定位與確定培訓內容的依據，提高培訓供需契合度。二是建設家政經營者成長平臺。家政企業經營者對于企業人才隊伍建設的重視程度，決定從業者培訓這一經營行為在整個企業發展戰略中的地位及有效性。加強對優秀經營者和企業員工培訓典型的輿論宣傳，強化與高校及培訓機構的合作，組織實施經營者培訓計劃;搭建經營者經驗交流和聯誼合作平臺，完善經營者成長環境和激勵機制，引導經營者將企業一線從業人員的素質提升與服務技能培訓作為優先發展戰略實施。如將專職培訓管理人員崗位設置、從業者培訓相關制度及評價體系建設、企業內部培訓師資隊伍建設等作為考核家政企業及經營者的指標。三是提升家政行業協會公共服務能力。加大對家政行業協會發展的資金扶持力度，完善協會組織機構，推動行業協會專職化發展;重點加強行業協會在家政從業者培訓中的整合引導功能。如將商務部門組織的家政職業崗前培訓、人力社保部門組織的家政職業資格培訓、教育部門組織的家政職業能力培訓以及民政、農會等部門組織的家政職業專項培訓的培訓方式及內容進行整合，同時在行業內部選拔一批建有實訓場所、配有標準教具的規模型企業作為培訓基地;引導行業協會對外交流，與國內外其它家政協會聯合和合作，傳播促進家政從業者培訓方式轉變的先進經驗與模式;引導行業協會加強對行業公共服務的方式與內容的研究、不斷提升服務能力。
（二）加強政策支持與媒體正面引導，提高家政從業者培訓參與度
一是進一步完善激勵舉措，深化細化各項培訓政策的執行與落實。根據行業發展變化與消費者需求重點領域，在入職獎補、減免稅費、保險補貼、就業培訓補貼、政府購買服務、專項資金扶持以及獎勵等政策實施的基礎上，動態研究制訂鼓勵措施，重點要通過政策的傾斜，增強家政企業人力資源儲備能力與勞動力進入家政行業的吸引力，緩解培訓主體資源不足的現狀。同時，要進一步研究對策，拓展家政類專職培訓師資的培養、引進、聘用通道，妥善解決家政教師的職稱問題。二是加強媒體正面引導，注重標兵示范，提高從業者培訓參與度。重視從業者培訓后的帶動效應，在培訓學員中開展家政服務技術能手、優秀員工等標兵示范活動，對各類標兵示范提供必要的榮譽支持和獎勵，尤其是在住房、落戶、子女入學等方面給予相應回報。同時，充分發揮新聞媒體、網絡、簡報等媒介的正面引導作用，宣傳典型，增強家政職業歸屬感，提高家政從業者培訓參與度。
（三）建立標準化培訓機制與質量評價指標體系，提升消費者培訓認可度
一是要制定科學性與操作性統一的家政從業者培訓標準。按照家政從業者專業化、職業化發展要求，依據家政職業工種的不同，充分考慮職業工作狀況與特性，分類別科學設計家政從業者培訓方案、課程設置、課時要求以及教學大綱等規范。二是要建立具備專業能力、實踐能力、教學能力與職業素養一體化的家政從業者培訓師資庫。家政服務業有其行業屬性特點，這主要體現在服務對象是家庭與家庭成員，如果簡單地從其他職業諸如醫護人員、廚師等群體中選擇作為兼職教師，不管是家政從業者在專業性接受能力方面還是服務對象的適用性方面都存在局限性。因此，從家政從業者隊伍的長期建設來看，最恰當的還是應選擇專職的師資力量。家政從業者培訓師資的建設需要重點關注教師的專業能力即教師對家政服務業領域專業知識的熟悉程度;教師的實踐能力即對家政行業發展動態的關注與操作能力;教師的教學能力即家政教學過程中教學方案的設計、教學計劃的編寫、教學方法的選擇與實施、教學效果的監控與反思能力;教師的職業素養即在本專業領域內對從業人員職業特點的了解與相關教育法規的熟悉程度。三是要建立統一的、規范化的家政從業者培訓質量評價標準：對于培訓方案的評估要考察其培訓需求的調研情況、培訓目標定位的準確性、培訓模式與方法的適切性、培訓內容與目標的吻合性等;對于培訓條件的評估要考察其師資素質與構成情況、教學設施與實習實訓條件等;對于培訓管理要從管理隊伍的專業化水平、培訓管理制度的建設、培訓方案的執行力、培訓臺賬與反饋制度的建設等指標進行評估;對于培訓效果的監督方面則需要從培訓目標的達成情況、培訓學員的取證率、學員自身與消費者的滿意度以及培訓創新方面進行評價。
家政從業者培訓是提高家政服務質量和推進家庭服務行業職業化水平的重要途徑，某種程度上決定未來家政從業隊伍的素質和技能水平。在利益相關者利益訴求統一的基礎上，構建需求―過程管理―監督評估一體化的家政從業者培訓機制的最終目標是通過優質的服務，滿足不斷增長的生活性消費需求。
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論文摘要：哲學作為科學的世界觀與方法論，對事物的發展具有一定的指導意義。聯系作為哲學的基本觀點，要求籃球教學與訓練應遵循集體協同規律、動態變化規律：質量互變與度的把握規律也是苦練與巧練的哲學依據。二者為籃球進攻基礎配合的發展指明了方向。
進攻戰術基礎配合籃球作為一項集體協作的運動，要取得比賽的勝利就必須依靠集體的力量?；@球運動要求每名隊員在比賽中做到齊心協力、密切配合。而且要求充分發揮教練員的指揮才能，將全隊作為一個整體設計戰術、制定戰略。本文從哲學的角度簡述普遍聯系的觀點及質量互變規律在籃球進攻戰術基礎配合中的體現，以供提高籃球運動訓練水平作為參考。進攻戰術基礎配合是指在籃球競賽中，進攻隊員兩三人之間組成的簡單配合方法。它是組成全隊進攻的基礎。進攻戰術基礎配合有傳切（空切）、突分配合、掩護配合、策應配合。
一、普遍聯系的觀點所謂聯系是指事物與事物之間以及事物內部諸要素之間的相互影響、相互作用和相互制約的關系。聯系的普遍性既指每一個事物內部各要素、部分或方面及其發展各個階段、過程都是相互聯系的。在籃球進攻戰術基礎配合中無不體現這一觀點。傳切戰術傳切戰術是指隊員之間利用傳球和切入技術所組成的配合。它包括一傳一切和空切。傳切配合是項基 礎的進攻配合。要求各個跑到隊員之間都要相互觀察自己的跑到路線，假動作要逼真、變向切入動作迅速、側身看球并且要求傳球隊員動作要隱蔽、及時準確。在教學與訓練過程中要培養隊員培養運動員的籃球視野，要求隊員做到“人球合一” “人球并重”。只有各個隊員及人與球之間處理好傳接球時機、傳與切的關系。此戰術才能熟練地應用于比賽之中。
2.突分配合突分配合是指持球隊員突破以后，遇到對方隊員補防或協防及時將球傳給進攻位置最佳的同伴進行攻擊的配合方式。這里的“突”與“分”突出了這兩個階段之間的聯系。當持球隊員遭遇對方補防或協防時，采用突分配和可打亂對方的防守部署、壓縮防區，給同伴創造最佳外圍投籃或籃下進攻的機會。要是突分的各個環節達到最優化就要求隊員在突破中動作要快速、突然。在準備投籃的同時要注意觀察攻防隊員的位置變化及時、準確地將球傳給進攻位置更好的同伴。當持球隊員突破后，其他進攻隊員要擺脫對手，離開原先位置切向空隙區域。準備接球進攻獲取搶籃板（要求突破隊員要突破快速、突然，還要傳球準確無誤：無球隊員要積極擺脫防守，積極尋找空當）?；@球運動本就是一項集體運動項目，只有積極發揮各個隊員的積極性、審時度勢籃球的技戰術水平才能達到最優化效果。
3.掩護配合是指進攻隊員選擇合理位置，借用自己的身體用正確的技術、動作擋住同伴防守者的移動路線，使同伴借以擺脫防守，獲得投籃攻擊或其它進行攻擊的一種配合方法。掩護形式多樣，但從掩護組成行動上來看：一是者主動給同伴作掩護，是同伴擺脫防守。二是擺脫著主動移動，利用同伴的身置將對手擋住，是自己擺脫防守。掩護配合是攻破緊逼人盯人防守最為有效的方法之一。掩護配合要求掩護者應選擇正確的掩護動作和位置，掩護的一瞬間掩護著的身體是靜止的，并與對方保持適當距離，兩腳平行站立、兩膝微曲、雙先后交叉放于胸前，有利于保護自己和攻守對抗。同時，要求被掩護者應選擇嘴角擺脫角度，隱蔽掩護意圖。掩護的同時同伴間根據防守變化組織中投、突破、內線進攻。在掩護教學訓練過程中，只有充分考慮到各個環節的內部聯系，突出整體系統觀念，有條不紊的把各個環節融合在一起，才能真正起到“整體大于部分之和”的作用。
4.策應配合策應配合是指進攻隊員背對或側對球籃接球后，通過各種傳球方式與外線隊員的空切、繞切相結合，借以擺脫防守創造各種里應外合的進攻機會的配合方法。在策應配合教學和訓練中要求策應隊員突然起動擺脫對手，占據合理有利的策應位置。策應隊員接球要求兩腳開立、兩膝微曲、兩周外展、用身體護球，準確判斷場上攻守變化情況及時地將球傳給進攻位置最好的同伴或個人進攻。傳球后跟進或搶籃板（策應對隊員不要站在限制區內，傳球要隱蔽、及時、準確）。外線隊員傳球后利用起動速度或假動作擺脫對手，接到策應隊員的傳球后迅速做出投籃、突破或傳去的最佳選擇。只有把各個環節用合理的方式銜接起來才能真正達到“策”的效果。同時還要求接應隊員傳球后，利用速度或假動作擺脫對手或吸引對方防守，給策應隊員或自己營造出傳球、突破或投籃的時機，真正做到“應”的效果。總之，只有正確策應者及接應者內部各個環節之間的聯系。同時采用合理的方式將“策”與“應”兩個部分緊密結合起來，才能達到策應的整體性效果。
二、質量互變規律 1.哲學認為事物的發展是從量變到質變，量變和質變是事物存在的兩種形式。其中量變到質變有兩種形式：其一，事物事物數量的增減一起事物的質變。其二，事物內部結構引起的質變。籃球的教學與訓練也離不開這一哲學規律的指導。所以，籃球進攻基礎配合要熟練地運用到比賽之中，就必須經過艱苦的反復磨練。這是由量的積累到質的升華。同時也可通過總結經驗，對某些技術結構和技術環節的調整達到新的境界。這是通過調整事物內部結構引起的事物的質變，它常常可以收到事半功倍的效果。質量互變規律就是我們平時苦練加巧練的哲學依據。
2.關于“度” 所謂“度”就是事物自身質的最高限度。在進攻基礎配合教學和訓練中，要適時講解各個配合的基本要求，要求各個隊員速度快、傳、投、準確、換位及時、站位合理。否則戰機會轉瞬即逝直接影響到比賽的勝負。總之，在籃球實際教學和訓練過程中，根據普遍聯系的觀點，不僅要注意對基礎戰術各個環節的組合訓練，而且要注重對隊員自身籃球意識和責任感的培養，做到“人球并重”“人球合一”的整體訓練和同步訓練：同時根據質量互變規律，則應正確把握苦練、巧練和訓練的強度，只有充分把握各個配合各個環節的聯系，把握進攻防守中質量互變規律才能促進球隊的快速發展。
參考文獻
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