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一、是關(guān)于班組長的定位：
1. 是企業(yè)經(jīng)營管理的最基層負責人，是企業(yè)的執(zhí)行層;
2. 對于一個企業(yè)來說，是企業(yè)目標達成的最直接責任人;
3. 是主管人員的左右手，輔助、協(xié)助上司的工作，形成配合和互補;
4. 在下屬員工面前，則是他們工作的領(lǐng)路者，指出工作的方向和解決工作中出現(xiàn)的問題。
二、是對班組長所提出的工作要求
1. 提高產(chǎn)品質(zhì)量;對于我們酒店行業(yè)來說，就是按照酒店的規(guī)范和要求，帶領(lǐng)和督促下屬員工努力提高酒店的服務質(zhì)量，為酒店贏得好的口碑，創(chuàng)造好的品牌。從而帶來良好的社會效應和經(jīng)濟效益;
2. 降低成本;在酒店工作中，力行節(jié)約。對于水、電做到人走燈滅，客人走后及時關(guān)閉不必要的電器，控制易消耗品的使用量，回收可重復利用的物品等，達到降低酒店經(jīng)營成本的目的;
3. 解決和預防問題;這是作為管理者的價值體現(xiàn)。在日常工作中，妥善、合理解決已經(jīng)發(fā)生的問題，在員工例會上講解以后出現(xiàn)類
似事件的處理方法，并記錄在案。嚴格規(guī)范和要求員工遵照就得規(guī)章制度和標準操作程序，預防和減少有損酒店聲譽和經(jīng)濟效益的事件發(fā)生。
三、是班組長處理工作關(guān)系的技巧和方法
1. 對下屬堅持高度的要求，達成良好的溝通，形成共識，共同完成工作;對于下屬工作上的失誤要提出批評，但要多給對方說明的機會，給對方留下退路，不可讓對方難堪;和員工需要多交流、溝通。
2. 讀上司要多傾聽上司的意見和看法，了解上司的處境和想法，隨時向上司匯報工作的進度;在同事中不能散步不利上司的言語和抱怨上司，認同、服從上司;正確面對上司的批評，不推卸責任，知錯能改，保全上司的權(quán)威。
3. 與同級同事要及時溝通，相互支持，減少誤會，共同努力。
四、自我成長和提升
1.1服務質(zhì)量低
公眾在選擇酒店時十分注重“經(jīng)濟性”，而“經(jīng)濟”并不等同于“廉價”，人們在決定是否入住時不僅僅關(guān)注價格是否合理，也十分注重酒店環(huán)境及相應的設施條件等。而目，國家并未就酒店的環(huán)境、設施、設備的評價形成統(tǒng)一而明確的標準，使得不同酒店服務質(zhì)量參差不齊，酒店對自身的管理沒有可靠的依據(jù)。一些服務質(zhì)量低、設施設備陳舊、衛(wèi)生條件較差的傳統(tǒng)招待所未經(jīng)市場調(diào)查與合理規(guī)劃就搖身變?yōu)楝F(xiàn)代經(jīng)濟型酒店，但其經(jīng)營條件、管理水平和服務質(zhì)量并未得到顯著改善。不規(guī)范的經(jīng)營行為導致酒店市場混亂，服務質(zhì)量參差不齊，長此以往不利于酒店市場的長期發(fā)展，也制約了酒店自身的可持續(xù)經(jīng)營。
1.2成本上漲
經(jīng)營成本的上漲為酒店的各項經(jīng)營與管理工作帶來巨大的壓力，具體表現(xiàn)在以下兩個方面：1）物業(yè)成本上漲。據(jù)中國飯店協(xié)會調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國經(jīng)濟型酒店自2007年來持續(xù)上漲，而多數(shù)經(jīng)濟型酒店為租賃性質(zhì)，這樣一來使得房地產(chǎn)市場更為繁榮，造成整個酒店行業(yè)的物業(yè)成本均有不同程度的上漲，此外，我國許多以資本運作為目的的酒店為了擴大經(jīng)營規(guī)模招商引資，認為哄抬物業(yè)價格，造成物業(yè)成本持續(xù)上漲，為我國酒店的經(jīng)營運作增加了經(jīng)濟上的壓力；2）入住率下降，利潤空間縮減。隨著各種酒店的產(chǎn)生，我國酒店行業(yè)受到市場飽和所帶來的一些影響，尤其是入住率的下降，據(jù)調(diào)查顯示，2012年1月到7月，我國高端酒店入住率普遍不足六成，經(jīng)濟型酒店雖憑借低廉的價格和穩(wěn)定的服務質(zhì)量贏得許多消費者的親睞，但其入住率較以往也均有下降，眾所周知，酒店管理者通常需要投入較大的資金來維持酒店服務標準，而入住率的下降使得其利潤空間進一步壓縮，為酒店的經(jīng)營管理帶來不小的壓力。
1.3人力資源短缺
隨著我國酒店市場競爭的日趨激烈，越來越多的酒店經(jīng)營者認識到管理人才的重要性。而現(xiàn)代消費者對酒店服務質(zhì)量的要求日益提高，對現(xiàn)代酒店管理人才提出了更高的專業(yè)要求。同時，酒店行業(yè)的迅速發(fā)展，酒店經(jīng)營規(guī)模的不斷擴大以及連鎖酒店的逐漸增多，使得酒店管理人才需求不斷增加，這導致酒店行業(yè)產(chǎn)生了較大的人才缺口。此外，人力資源的短缺使得許多酒店管理者需要身兼多職，這對酒店管理人才的專業(yè)素質(zhì)和實踐經(jīng)驗提出了更高的要求，而成熟的管理人員和基層員工又常常發(fā)生流動，這在一定程度上影響了酒店的長期發(fā)展。
2酒店管理工作改進途徑
為了解決上述問題，酒店應在管理方面做出相應的改進，具體途徑如下：
2.1明確市場定位，打造優(yōu)質(zhì)服務
明確而合理的市場定位是確保酒店管理工作具有良好的目的性、規(guī)范性和方向性的重要基礎(chǔ)。對此，無論是出于轉(zhuǎn)型期的酒店還是經(jīng)營之初的酒店，都應通過客戶調(diào)查、市場分析等途徑明確自身市場定位，鎖定目標消費者，并結(jié)合這些因素確定自身的經(jīng)營管理方法，和制定個性化的服務策略。在滿足酒店經(jīng)濟效益的前提下不斷提升服務質(zhì)量，通過個性鮮明的服務產(chǎn)品提升客戶對酒店各項服務的滿意度，從而達到提升酒店管理成效，增加酒店市場占有率和經(jīng)濟效益的目的。
2.2轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，強化成本控制
要為酒店創(chuàng)造更大的利潤空間，就應強化對經(jīng)營成本的控制，對此，酒店管理者應結(jié)合酒店自身條件，盡快轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，從而壓縮經(jīng)營成本，提升經(jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中占據(jù)有利的位置，具體措施包括：1)營造規(guī)模效應。對現(xiàn)有經(jīng)營模式進行升級，可通過連鎖經(jīng)營或酒店聯(lián)盟的方式擴大經(jīng)營規(guī)模，提高酒店知名度，同時為酒店的宣傳和促銷等創(chuàng)造有利的條件，從而更好地擴大客源和提升入住率；2）拓展盈利渠道。通過開展非核心業(yè)務拓寬盈利渠道，如向顧客提供洗衣、餐飲、休閑娛樂等外包業(yè)務來降低酒店經(jīng)營成本，從而在維持酒店經(jīng)營的基礎(chǔ)上讓利于顧客，以公道的價格吸引消費者，提高酒店入住率和提升酒店經(jīng)濟效益。
2.3強化員工隊伍建設
人力資源的短缺和員工素質(zhì)的參差不齊嚴重制約著酒店管理水平的提高，因而酒店應強化員工隊伍建設，不斷提升酒店員工的整體業(yè)務素質(zhì)。對此可采取以下幾種做法：1）創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，強化與地方高校以及酒店人才培訓機構(gòu)的合作，為高素質(zhì)酒店人才的培養(yǎng)提供有力條件，同時為優(yōu)秀人才的吸收創(chuàng)造便利的條件；2)強化對現(xiàn)有員工的專業(yè)素質(zhì)培訓與教育，結(jié)合自身條件建立專門的酒店管理人才培訓機構(gòu)，或利用社會上其他酒店管理培訓渠道對現(xiàn)有人才進行專業(yè)素質(zhì)教育，力求提升酒店員工的工作效率，改善其工作狀態(tài)；3）對員工進行職業(yè)生涯設計，以人為本，進行人性化管理和各種激勵手段提高員工的忠誠度和滿意度，最大限度的留住人才，充分發(fā)揮各類人才的作用
3總結(jié)
您好！
在201*年到來之際，中國加盟服務網(wǎng)特邀您及業(yè)內(nèi)權(quán)威專家共同探討特許經(jīng)營發(fā)展趨勢！
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專題背景說明：
[關(guān)鍵詞]飯店；低碳行為；內(nèi)部驅(qū)動因素；聚類分析；最優(yōu)尺度回歸分析
[中圖分類號]F59
[文獻標識碼]A
[文章編號]1002-5006（2013）03-0073-07
1、引言
隨著旅游者環(huán)境保護意識的提升，發(fā)展可持續(xù)旅游理念逐漸被廣大游客以及旅游生產(chǎn)企業(yè)所認可，低碳旅游研究成為有意義的研究課題。由于相對而言，旅游企業(yè)并非屬于碳排放重點關(guān)注的產(chǎn)業(yè)部門，進而使得旅游業(yè)的低碳管理研究經(jīng)常被忽視。在實踐方面，近年來我國政府陸續(xù)出臺了低碳旅游相關(guān)意見和要求，如2009年國務院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中關(guān)于推進節(jié)能環(huán)保的要求、2010年全國旅游工作會議上關(guān)于大力推進旅游節(jié)能減排的工作指南，這些文件的出臺成為低碳旅游實踐的助推力。
在中國旅游業(yè)中，飯店作為碳排放的重要行業(yè)，整體仍然處于高能耗階段，日常平均能耗也遠高于居民消耗，與發(fā)達國家相比，還有很大差距。飯店環(huán)境問題在國外已經(jīng)得到關(guān)注。阿爾瓦雷斯（Alvarez）研究了西班牙酒店的環(huán)境管理行為動因，認為企業(yè)管理技術(shù)與組織環(huán)境因素、外界因素一同影響環(huán)保行為；麥爾（Mair）研究了企業(yè)環(huán)保行為內(nèi)外影響因素的作用機理，認為企業(yè)提高競爭力、提升企業(yè)形象等是企業(yè)環(huán)保行為的內(nèi)部動因。在我國，低碳旅游研究主要集中在實現(xiàn)路徑和對策研究的理論探討層面，王群、楊興柱對國外旅游業(yè)碳排放進行了研究綜述，對碳抵消的具體措施進行了系統(tǒng)梳理，構(gòu)建了旅游業(yè)碳排放的研究框架。石培華等人構(gòu)建了概念性政策框架設計思路，提出了旅游行業(yè)的減排措施。蔡萌、汪宇明倡導低碳旅游，將其作為一種新的旅游發(fā)展方式。為了深入研究飯店低碳行為的企業(yè)內(nèi)部驅(qū)動因素，本文通過對遼寧省星級飯店的問卷調(diào)查，研究飯店低碳行為的內(nèi)部動力，為企業(yè)提高能源利用效率、診斷當前低碳實施問題提供借鑒，為政府實施低碳策略提供依據(jù)。
2、文獻回顧和研究架構(gòu)
2.1 飯店低碳行為
飯店低碳行為是旨在降低碳排放的飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和經(jīng)營管理行為。該行為對推進節(jié)能減排的低碳化、循環(huán)化發(fā)展，降低飯店運營成本，提升飯店的生態(tài)環(huán)保形象和市場競爭力具有積極作用。飯店低碳行為復雜多樣，很難一一列舉，可以將其分類，再加以研究。根據(jù)企業(yè)環(huán)境行為的分類，可以將飯店低碳行為分為“硬件或技術(shù)”以及“軟件或組織管理”兩個方面。其中，“硬件或技術(shù)”指直接用于減少碳排放的行為，如調(diào)整產(chǎn)品性質(zhì)或是改善設備從而降低能耗；“軟件或組織管理”主要指不直接影響碳排放，但是會影響現(xiàn)有行為系統(tǒng)的行為，如環(huán)境培訓、上層管理支持。從行為的目的方面劃分，可以將飯店低碳行為分為低碳控制行為和低碳保護行為。低碳控制行為旨在使企業(yè)的碳排放保持在一定規(guī)定范圍內(nèi)，如采用技術(shù)處理或設備對碳排放進行處理的行為。低碳保護行為是指減少碳排放產(chǎn)生的行為，它的主要行為特征是提高原材料、能源和水的利用效率，或其他防患未然的行動。從行為的執(zhí)行層面劃分，可以將飯店低碳行為劃分為低碳投資行為、管理行為和縮減行為。投資行為指為了降低碳排放的投入及其購買提高產(chǎn)品和裝置效率的行為；管理行為指日常重復性降低碳排放管理的措施，以及企業(yè)制定規(guī)章制度從而控制碳排放使用的行為；縮減行為是指有意識地為降低碳排放所做的努力，包括觀念轉(zhuǎn)變、企業(yè)建立低碳文化等。
除了以上3種分類方法，還有低碳設施設備及低碳實踐水平等方面的劃分。這些分類方法各有側(cè)重，又相互交叉，不利于進一步研究的開展，下面將通過定量研究加以分類。
2.2 影響飯店低碳行為的內(nèi)部因素
飯店低碳行為的內(nèi)部驅(qū)動因素是指影響飯店低碳行為的自身特征或經(jīng)營管理特征。企業(yè)的內(nèi)部驅(qū)動因素在不同研究領(lǐng)域和研究方法上受到研究者的探討，本文匯總了部分文獻的研究結(jié)果，就常見的幾個影響因素如管理培訓、技術(shù)設備、感知效益、企業(yè)社會責任、經(jīng)濟狀況進行實證研究，探求中國飯店企業(yè)低碳行為的內(nèi)部驅(qū)動因素以及他們對不同類型低碳行為的影響。
企業(yè)社會責任：旅游業(yè)的奢侈消費助長了負面環(huán)境影響，因此，低碳導向和組織管理是十分必要的，而低碳行為需要管理者比普通戰(zhàn)略和操作問題付出更多的關(guān)注。這有賴于企業(yè)社會責任作為堅強后盾。卡西姆（Kasim）和威廉姆森等（Williamson，et al.）分別論述了企業(yè)社會責任對企業(yè)環(huán)境行為的重要影響。同時，理理論對決策者的態(tài)度和主觀規(guī)范對決策的影響作用也進行了論述。然而，也有人對此持有不同觀點，如布拉姆韋爾（Bramwell）研究證明，丹麥的飯店低碳不是出于企業(yè)社會責任，而是為了提高競爭力和降低成本。
管理培訓：沙瑪（Sharma）認為，如果公司有環(huán)境保護方面規(guī)定，則更容易采取主動的環(huán)境行為。科爾達諾等（Cordano，et al.）也認為，企業(yè)員工的行為會積極地響應環(huán)境保護的相關(guān)規(guī)定。也有研究證明管理學的組織行為對企業(yè)決策行為具有影響。亨利奎斯等（Henriques，et al.）在提出環(huán)保導向?qū)ζ髽I(yè)行為影響的同時，提出組織管理對環(huán)境行為具有重要影響。這些研究都表明，企業(yè)管理與飯店低碳行為可能有相關(guān)關(guān)系。
技術(shù)設備：萊茵斯（Lynes）提出企業(yè)技術(shù)設備對環(huán)保行為具有影響，技術(shù)設備越先進，企業(yè)低碳行為的基礎(chǔ)越好。斯考特等（Scott，et al.）提出技術(shù)進步與旅游行為一樣會同步減少碳排放。麥爾在構(gòu)建旅游部門的環(huán)保行為模型時強調(diào)，技術(shù)設備是企業(yè)低碳環(huán)保的重要驅(qū)動因素，企業(yè)先進的技術(shù)設備會對低碳行為具有影響。阿爾瓦雷斯在研究西班牙酒店的組織環(huán)境對環(huán)境行為影響時提出，飯店的技術(shù)設備是否先進，將極大影響企業(yè)環(huán)保行為結(jié)果。
感知效益：布拉姆韋爾等人研究證明，低碳具有提高競爭力、降低企業(yè)成本等感知效益，研究還認為企業(yè)采取低碳的重要原因是為了提升企業(yè)形象和公共關(guān)系，從而提高短期效益。他們認為采取環(huán)保行為可以提高能源效率和循環(huán)使用能源以減少浪費，減少運營費用，從而提升企業(yè)競爭力和擴大市場占有率，間接還可以提升區(qū)域形象，尋求長遠發(fā)展，迎合消費者的環(huán)境需求，塑造旅游地文化和社會地位等。克萊維一科斯特等（Claver-Cort6s，etal.）研究認為，環(huán)境行為可以節(jié)約成本的感知效益是企業(yè)積極投入環(huán)境行為的動力。
經(jīng)濟狀況：現(xiàn)有的關(guān)于環(huán)境管理與經(jīng)濟表現(xiàn)關(guān)系的研究是矛盾的，有些研究認為經(jīng)濟狀況與環(huán)境策略有正面相關(guān)，即經(jīng)濟狀況越好，環(huán)境策略可能越先進，采取低碳行為的措施可能越得力。例如，顧達爾（Goodall）研究認為，環(huán)保行為在大旅游公司比小旅游公司表現(xiàn)得更突出，這可能與大公司資金更為雄厚的經(jīng)濟狀況有關(guān)。但也有些研究表明，經(jīng)濟狀況與低碳行為之間可能有消極聯(lián)系。中國飯店業(yè)中經(jīng)濟狀況是否與低碳行為有關(guān)，有待實證研究。
2.3 研究假設
現(xiàn)有的文獻已經(jīng)證實，在國外飯店業(yè)，以上5個企業(yè)內(nèi)部因素與企業(yè)低碳行為的實施具有相關(guān)關(guān)系，貝利斯等（Baylis，et al.）提出不同環(huán)境下的行業(yè)企業(yè)，環(huán)境績效行為的驅(qū)動因素也許不同。因此，以上5種因素哪些會對中國飯店業(yè)低碳行為具有影響，影響的作用力大小是否相同，成為以下研究的目標。為了解釋這些問題，本研究建立以下假設：
假設A1：飯店低碳行為分為低碳保護行為和低碳控制行為兩類；
假設B1、B2：飯店的企業(yè)社會責任與低碳保護行為和低碳控制行為之間存在正相關(guān)關(guān)系；
假設c1、c2：飯店管理與低碳保護行為和低碳控制行為之間存在正相關(guān)關(guān)系；
假設D1、D2：飯店技術(shù)設備與低碳保護行為和低碳控制行為之間存在正相關(guān)關(guān)系；
假設E1、E2：飯店感知效益與低碳保護行為和低碳控制行為之間存在正相關(guān)關(guān)系；
假設n、F2：飯店資金狀況與低碳保護行為和低碳控制行為之間存在正相關(guān)關(guān)系。3研究設計與研究結(jié)果
問卷采用李克特5級量表，利用SPSS17.0進行統(tǒng)計分析，經(jīng)過對4名飯店管理者、5名專業(yè)研究人員的訪談，對問卷的合理性和易懂性進行調(diào)整，利用大連市2011年旅游工作會議，發(fā)放問卷80份，回收問卷42份；通過飯店企業(yè)名錄隨機向遼寧省內(nèi)其他地區(qū)的飯店發(fā)放問卷150份，回收問卷85份，其中，信息缺失和無效的問卷15份，有效問卷112份，有效回收率為48.6%。
問卷回收后，對問卷的信度和效度進行分析檢驗，各變量的克朗巴哈α值（Cronbach’s Alpha）系數(shù)均大于0.8，量表的信度值在0.8以上，表明具有較好的內(nèi)部一致性。可以認為，設定的題項具有較好的內(nèi)部一致性。在測量量表效度時，采用KM0樣本測度和巴特勒球形檢驗（Bartlett’s Test），所有測量項目的KM0均在0.8以上，巴特勒球形檢驗統(tǒng)計值顯著，說明量表的建構(gòu)效度較好。
為了將飯店低碳行為進行科學劃分，根據(jù)飯店低碳行為概念部分的文獻分析，將飯店主要低碳行為分解為相關(guān)題項，對題項的問卷數(shù)據(jù)進行聚類分析，從而得出兩分類的方法，為進一步研究建立基礎(chǔ)。分析結(jié)果如圖1，圖中的聚類分析結(jié)果顯示，飯店低碳行為分為兩類，一類是低碳保護行為，包括的題項是：制定低碳工作條例、制定低碳激勵制度、愿意承擔碳排放稅收、能源使用有規(guī)章、設備更換有計劃；另一類是低碳控制行為，包括的題項是：減少能源使用、浪費行為減少、進行低碳采購、物品循環(huán)利用、采用低碳材料、使用低碳設備。
根據(jù)低碳行為文獻的分類方法，可以看出，第一類題項主要是意識觀念、組織管理的軟環(huán)境行為，第二類題項主要是技術(shù)設備相關(guān)的硬件建設行為。從行為目的上劃分，第一類主要是為了保護環(huán)境，使用管理、制度等方法把碳排放控制在一定范圍之內(nèi)；第二類主要是降低碳排放，通過設施設備達到控制碳排放的目的。因此，將以上兩類分別概括為低碳保護行為和低碳控制行為，假設A1成立。題項來源詳見表1的題項分解。
除了假設A1使用聚類分析方法外，其他假設采用最優(yōu)尺度回歸分析進行研究。這是由于問卷采用李克特5級量表，并非精確定量，而線性回歸分析要求因變量為數(shù)值型，自變量中的分類變量也往往需要使用啞變量來擬合，如果使用一般線性回歸可能會對分析結(jié)果的準確性造成影響。而最優(yōu)尺度回歸分析允許因變量和自變量為各種類型的分類變量，分析時采用一定的非線性變換方法對原始變量進行轉(zhuǎn)換，然后反復迭代找到最佳方程式，因此采用非線性回歸的最優(yōu)尺度回歸分析更適合研究需要。表2、表3分別顯示了飯店低碳保護行為和飯店控制行為與飯店內(nèi)部各因素之間的回歸關(guān)系。
4、討論
根據(jù)最優(yōu)尺度回歸分析的結(jié)果，飯店低碳保護行為模型顯著成立，模型總的解釋力達到55.2%。回歸模型的方差分析表顯示，該模型具有統(tǒng)計學意義。模型中各變量標準化系數(shù)列表顯示，技術(shù)設備和感知效益在方程中無統(tǒng)計學意義，但是管理培訓、企業(yè)社會責任、經(jīng)濟狀況對飯店低碳保護行為影響顯著。由系數(shù)大小和編碼含義可以得出如下結(jié)論：管理培訓水平越高、經(jīng)濟狀況越充裕、企業(yè)社會責任感越強，飯店的低碳保護行為越積極，即環(huán)境保護的意識更強。樣本數(shù)據(jù)中，經(jīng)濟狀況（Beta=0.446）對飯店低碳保護行為的影響大于管理培訓（Beta=0.252）的作用，管理培訓對低碳保護行為的影響大于企業(yè)社會責任（Beta=0.169）的影響。
從政策層面來看，資金雄厚而社會責任感強的企業(yè)在低碳保護行為方面可能會更積極，可以從這種類型的飯店人手，帶動整個飯店行業(yè)的低碳發(fā)展。相對于管理水平較為落后、資金不太寬裕的酒店，可以加強管理能力方面的支持，給予政策資金的幫助，努力提高企業(yè)的社會責任意識，加強管理監(jiān)督，幫扶這類飯店低碳發(fā)展。
第二個模型是飯店內(nèi)部驅(qū)動因素對低碳控制行為的回歸，模型總的解釋力為66.9%，第二個模型的解釋力強于第一個模型，這表明飯店內(nèi)部驅(qū)動因素對低碳控制行為的影響力更大，而低碳保護行為可能受飯店外部因素的影響比較大。這個結(jié)論符合常識，因為低碳保護行為在理念和認識上都高于低碳控制行為，低碳控制行為更容易通過企業(yè)內(nèi)部因素而提高。模型中各變量標準化系數(shù)列表顯示，企業(yè)的管理培訓、社會責任、技術(shù)設備、感知效益與經(jīng)濟狀況均對飯店低碳控制行為影響顯著。由系數(shù)大小和編碼含義可以得出結(jié)論：管理培訓水平越高、技術(shù)設備越先進、企業(yè)社會責任感越強、感知效益越好，飯店的低碳控制行為越積極，即采取的控制碳排放的行為更顯著。其中，管理培訓（Beta=0.388）的作用大于技術(shù)設備（Beta=0.367）對低碳控制行為的作用，企業(yè)社會責任（Beta=0.257）的作用大于感知效益（Beta=0.245）的影響；而飯店的經(jīng)濟狀況和低碳控制行為反向相關(guān)。
從模型中可以看出，企業(yè)社會責任與飯店低碳保護、控制行為都顯著相關(guān)，假設B1、B2成立。這和多數(shù)學者的觀點相吻合，即企業(yè)社會責任越強，低碳行為越主動，這一結(jié)論證明了企業(yè)社會責任理論的觀點。模型顯示，無論是低碳保護還是低碳控制行為都與企業(yè)社會責任有關(guān)，即企業(yè)的軟硬環(huán)境都會影響低碳行為的實施。基于這個結(jié)論，可以從提高企業(yè)社會責任的角度促使企業(yè)節(jié)能減排。
管理培訓與飯店低碳保護、低碳控制行為關(guān)系顯著，假設C1、C2成立。雖然管理培訓行為屬于實踐層面，但對飯店軟環(huán)境具有一定反作用，管理培訓可以促進低碳保護行為。管理培訓對低碳控制行為影響顯著，證明管理對設施設備運轉(zhuǎn)具有影響力，飯店可以通過提升管理能力、加強管理人員培訓，促進節(jié)能減排。
飯店技術(shù)設備與低碳保護行為關(guān)系不顯著，假設D1不成立；與低碳控制行為關(guān)系顯著，假設D2成立。飯店技術(shù)設備不會對飯店低碳決策產(chǎn)生影響，但會對飯店低碳控制產(chǎn)生影響。如飯店設備老化，缺乏維護保養(yǎng)，就會提高飯店能耗，碳排放增多。因此，經(jīng)常對硬件設施進行維護以及提高能源利用效率，對節(jié)能減排有正向影響。
感知效益與低碳保護行為關(guān)系不顯著，假設E1不成立；與低碳控制行為關(guān)系顯著，假設E2成立。感知效益對飯店軟環(huán)境的影響不顯著，但對飯店低碳控制行為影響顯著，可以通過加強員工對低碳感知效益的了解，提高能源利用效率。如宣傳低碳對企業(yè)的正面影響，營造低碳的社會關(guān)系環(huán)境，從而降低碳排放。
飯店的資金狀況對低碳保護行為影響顯著，假設F1成立。這與一些學者的研究結(jié)論相符，飯店的資金越雄厚，經(jīng)營管理理念可能越先進，在軟環(huán)境營造方面可能越從容，低碳保護行為越完善。資金狀況對低碳控制行為影響顯著，假設F2成立。但兩者的關(guān)系呈負相關(guān)，即資金越充裕，低碳控制行為可能越少，資金越緊縮，低碳控制行為越完善。如五星級酒店在公共區(qū)域營造奢華明亮的環(huán)境，不會使用聲控或光控節(jié)能技術(shù)，能源消耗比低星級酒店更高；低星級酒店由于客戶沒有過高的消費要求，因此更傾向于低能耗的服務。基于這一結(jié)論，政府可以加大高星級酒店能源使用的監(jiān)督，促進清潔能源在高星級飯店的使用，從而提升飯店的環(huán)保低碳能力；對于中低檔次酒店，可以利用它們對降低成本的需求，使用好階梯電價等市場工具。
[關(guān)鍵詞]本科院校；酒店管理專業(yè)；人才培養(yǎng)；目標；定位
[DOI]1013939/jcnkizgsc201717169
1酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)過程中存在的問題分析
11職業(yè)道德教育缺失
職業(yè)道德是職業(yè)品德、職業(yè)紀律、專業(yè)勝任能力及職業(yè)責任等的總稱，屬于自律范圍，它通過公約、守則等對職業(yè)生活中的某些方面加以規(guī)范，既是本行業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為規(guī)范，又是行業(yè)對社會所負的道德責任和義務。在現(xiàn)行教育體制下，酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)過程中沒有明確具體而系統(tǒng)化的職業(yè)道德要求，現(xiàn)在接受大學教育的主體為“90后”，大多為獨生子女，在家人呵護與寵愛中長大，以自我為中心不會過多考慮他人感受，待人禮儀禮貌欠缺，使得學生在實習與工作中，難以與客人、同事、領(lǐng)導進行溝通。
12與酒店行業(yè)結(jié)合不緊
從目前人才市場的現(xiàn)狀來看，供需不平衡的現(xiàn)象較為突出，這種不平衡并非指供需數(shù)量上的錯位，而主要表現(xiàn)為高校培養(yǎng)出的人才的質(zhì)量與行業(yè)的要求之間有一定的差距，如缺乏忠誠度、職業(yè)素質(zhì)與熱情匱乏、眼高手低、實踐動手能力差等都是剛剛走出校門的大學畢業(yè)生們普遍存在的問題。酒店人才短缺主要表現(xiàn)在酒店業(yè)人才尤其是高級管理人才非常短缺，如總經(jīng)理級的高級管理人才、高級廚師、高級網(wǎng)絡工程師、銷售公關(guān)經(jīng)理、大堂經(jīng)理等。由于多種原因，酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生實際進入酒店行業(yè)工作的比例很低。
13綜合素質(zhì)不高
作為服務性極強的酒店行業(yè)，對酒店員工的綜合素質(zhì)要求較高，自我管理能力、人際交往溝通能力、語言表達能力、應變突發(fā)事件的能力等。但現(xiàn)行情況下，大學接受教育的大多為獨生子女一代，自身被親人呵護長大，服務意識、獨立意識與人交往意識較薄弱，處理突發(fā)事件隨意而為，同時學校側(cè)重于理論與專業(yè)知識的教育培訓，沒有相關(guān)完整正規(guī)的措施去培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學生的相關(guān)酒店綜合素質(zhì)，這些問題綜合起來使得很多學生實習初期缺乏禮節(jié)禮貌、產(chǎn)生與其他員工和管理者相處困難、無法適應企業(yè)嚴格的管理制度等問題。
14流失率居高不下
據(jù)調(diào)查，目前酒店人才的流動性大，占據(jù)63%，尤其是酒店管理專業(yè)人才（本科）流失率居高不下。有調(diào)查顯示，酒店目前經(jīng)常空缺的人才崗位為酒店服務即一線員工。酒店行業(yè)的服務特殊性要求其員工晉升必須從基層做起，就本科生而言，必須堅持在一線一年到兩年的時間，其學歷的優(yōu)勢更容易體現(xiàn)在主管到經(jīng)理及以上的晉升上。同時一線員工需要直接面客，上班期間需要精神長期高度集中，以應對不同客人不同時期的各類需求及問題，其工作壓力與薪資服務待遇不能滿足該專業(yè)本科生的預期要求。因此，酒店管理專業(yè)人才（本科）流失嚴重。
2酒店行業(yè)對酒店管理專業(yè)人才素質(zhì)需求狀況分析
為了解酒店酒店管理專業(yè)人才需求情況與要求，筆者選取了京武鉑爾曼酒店、青和錦江國際酒店、張家界國際大酒店、大成山水大酒店、中山金鉆酒店等五家酒店為主樣本，共發(fā)放和回收有效問卷100份。資料的獲取方式主要是實地與網(wǎng)絡分發(fā)問卷調(diào)查，并輔之以訪談的形式。
21良好的職業(yè)素養(yǎng)
酒店管理者認為，酒店全方面知識與崗位知識技能都能在后期的培訓學習中能得到質(zhì)的提升與改變，但職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)是長期積累與日常生活小細節(jié)息息相關(guān)，難以在短期內(nèi)有階段性的改變。擁有良好的職業(yè)素養(yǎng)，就擁有一顆忠誠于酒店的心，對酒店擁有強烈的求知欲與改變欲，就能發(fā)現(xiàn)個人在酒店發(fā)展的優(yōu)勢與不足，為以后的職業(yè)生涯規(guī)劃提供基礎(chǔ)。
22良好的溝通能力
調(diào)查表明，酒店在日常培訓中注重溝通能力訓練，比例高達64%，另外是客戶關(guān)系管理比例為32%。酒店需要時刻了解各類客人的需求，多樣的語言種類是溝通的前提條件，良好的溝通能力有利于快速地了解和滿足客人的顯性與隱形需求。在語言溝通能力的要求中，酒店管理專業(yè)的本科生要優(yōu)于專科生（英語）。
23良好的實踐能力
在此次的調(diào)查中，綜合實踐能力的期望比例達到62%，復合型人才期望比例達25%。酒店希望高校學生能提高綜合素質(zhì)以應對工作的強度與韌度，加強適應能力，發(fā)揮創(chuàng)新能力。現(xiàn)階段的高校學生接受的教育偏向于系統(tǒng)的理論教育，對實踐能力的提升沒有具體有效的方法，使得學生在酒店實習或工作中遇到諸多困難與挑戰(zhàn)。一方面，使得酒店對學生失望與不滿；另一方面，使得學生對行業(yè)與專業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑與反感。
24良好的專業(yè)素質(zhì)
然而在調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)酒店對高校打造專業(yè)素質(zhì)的關(guān)注度在逐漸提高，并以61%的比例遠超外語能力的20%的比例。專業(yè)素質(zhì)包括純熟的酒店相關(guān)崗位的專業(yè)技能與技巧，對酒店行業(yè)的現(xiàn)在與未來發(fā)展的認識與認知，對酒店的熱情與職業(yè)素養(yǎng)。專業(yè)理論包括寬廣深厚的酒店專業(yè)知識，廣博的文化知識及知識溝通的連貫與通融性。
3酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標與定位的初步構(gòu)建
31酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標
由于酒店業(yè)具有整體性和綜合服務性的特點，酒店業(yè)與各行業(yè)、各部門的聯(lián)系越來越緊密，導致對人才綜合能力要求不斷提高。盡管目前酒店業(yè)入職門檻低使得各行各業(yè)的人才均可涌入，卻無法解決人才匱乏問題，究其根源在于酒店最缺乏的不只是某一部門的專才，更多的是需要理論與實踐相結(jié)合，具有多種語言溝通能力與經(jīng)營策劃管理能力于一身的，有一定實踐能力的復合型人才。因此，本科酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標的外延要擴大，內(nèi)涵要增加，要培養(yǎng)綜合素質(zhì)良好的人才，并使其具有合理的知識結(jié)構(gòu)，寬廣的視野，較強的開拓意識、創(chuàng)造能力和應變能力。為此，要把人才培養(yǎng)目標定位于培養(yǎng)“厚基礎(chǔ)、寬口徑、高素質(zhì)，、強能力、優(yōu)個性”的高星級酒店應用型管理人才。
32酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)定位
321性質(zhì)定位：培養(yǎng)應用型人才
隨著我國進入經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期、加快實施社會主義現(xiàn)代化建設第三步戰(zhàn)略階段，對高等教育在量的發(fā)展和質(zhì)的提高方面提出了歷史性的要求，需要培養(yǎng)和造就數(shù)以千萬計的專門人才和大批拔尖創(chuàng)新人才。同時，20世紀80年代的獨生子女政策的實施，使得當下迎來獨生子女大學學習的高峰期，較優(yōu)越的物質(zhì)條件可以滿足廣大學生接受更高、更好教育特別是本科教育的愿望，在“知識改變命運”理念的推動下，家長與學生堅信良好的高等教育下能獲得更強的就業(yè)能力和發(fā)展機會。改革開放推動知識經(jīng)濟的到來，使得單一規(guī)格的人才無法適應社會市場經(jīng)濟的發(fā)展，本科型應用人才應運而生。本科應用型將人才類型與規(guī)格多樣化，滿足建設新型農(nóng)村對各類型人才的需求，滿足不同地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展對個規(guī)格人才的需求，本科應用型人才擴展了知識面的縱橫度，滿足生產(chǎn)技術(shù)大跨越發(fā)展下對綜合知識應用技能人才的需求。
322職業(yè)定位：酒店行業(yè)中高級經(jīng)營管理人才
酒店職業(yè)能力的三大要素：一是指在進入酒店工作之后表現(xiàn)的職業(yè)素質(zhì)；二是為了勝任酒店工作而必須要具備崗位知識技能；三是酒店職業(yè)生涯管理能力，即對職業(yè)生涯的規(guī)劃與實施能力。酒店管理專業(yè)本科學生應具備的職業(yè)能力不能只局限于對酒店崗位工作任務的理解與分析能力、專業(yè)崗位操作能力、語言表達和人際交往溝通能力，還應該是創(chuàng)新創(chuàng)造能力的提升。
不同于高職酒店教育定位于酒店中級管理人才，本科教育將定位于酒店中高級經(jīng)營管理人才。本科教育下人才的綜合素質(zhì)與整體認知水平較高，不僅能對酒店的崗位知識技能有基本的認知與實際操作運用，還能對酒店行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與未來有一定的認知與推動作用。中國古代的客棧是酒店的前身，受傳統(tǒng)文化的影響，店小二與掌柜在人們心中的地位差異顯著，店小二是服務者，源于生活條件與自身能力限制不得已而為之，家庭僅僅能容許孩子作為店小二學習經(jīng)驗管理經(jīng)驗為將來成為掌柜奠定基礎(chǔ)，驗證了本科教育經(jīng)營管理培訓的必要性，家庭希望孩子在本科教育后擁有自主創(chuàng)業(yè)所需的經(jīng)營管理能力與水平。
323素質(zhì)能力定位：擁有創(chuàng)新理念、服務意識、管理思維與創(chuàng)業(yè)素質(zhì)
酒店員工職業(yè)化需要具備較高的職業(yè)道德素養(yǎng)，同時為成為高級管理時刻做準備。作為酒店人感情紐帶、社會關(guān)懷、道德、情感等比專業(yè)知識和技術(shù)更加重要。例如如何與上級、下級、同事建立良好的人H關(guān)系與顧客建立良好的關(guān)系等。學生如果對酒店服務和管理沒有工作熱情對酒店職業(yè)沒有深刻理性認識，即使迫于生計選擇從事酒店職業(yè)，也很難在未來的職業(yè)發(fā)展上取得較大發(fā)展。此外培養(yǎng)學生對酒店職業(yè)終身發(fā)展負責任的理念至關(guān)重要，首先要探索酒店管理的真諦而不流于形式不將其作為獲得權(quán)利的手段，其次要有真誠的服務態(tài)度提升服務質(zhì)量。因此，要培養(yǎng)酒店管理學生的服務意識、管理理念把酒店服務與管理工作當成一種事業(yè)和崇高的理想去追求，樹立良好的職業(yè)觀念與服務意識是入行的門檻。區(qū)分于高職教育，本科教育下的人才應該具備管理創(chuàng)新理念與創(chuàng)業(yè)素質(zhì)。
324服務面向定位：立足區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)，輻射發(fā)達地區(qū)，著眼未來發(fā)展
取之于民，用之于民。民族地區(qū)投入大量人力、物力在教育上，它需要教育的反饋。地區(qū)為教育提供強大的后盾，作為享用者有義務為地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展貢獻一份力量。旅游六要素：“吃、住、行、游、購、娛”，酒店囊括吃住兩大塊并依托區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。酒店行業(yè)從屬于服務行業(yè)，其先導性與服務性要求加強對外交流與學習，樹立終身學習的理念，不斷完善自我，提升自我，在未來能為推動酒店發(fā)展出一份力。
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在這生機盎然、心潮涌動的初夏，正值我們生產(chǎn)任務的黃金階段，公司毅然決定召開這樣的一個職工教育培訓動員大會，旨在凝聚人心，鼓足干勁，添加生產(chǎn)線上的加油站。俗話說“巧干能捕雄獅，蠻干難捉蟋蟀”，為了使我們每一位職工干有技巧，學有指導，公司在力所能及的范圍內(nèi)搜集了大量的學習信息，準備采取多樣化的教學方式，使職工教育變得切實可行，喜聞樂見，讓廣大職工在干中學，學中干，使我們的集體向著思想統(tǒng)一、銳意進娶力爭上游的“學習型”團隊邁進，勇敢迎接市場挑戰(zhàn)，維護公司的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。
一、明確指導思想，設定總體目標，使職工培訓工作有的放矢。
指導思想 以鄧-小-平理論和“三個代表”重要思想為指導，緊緊圍繞***“二次創(chuàng)業(yè)”的戰(zhàn)略目標，充分發(fā)揮公司的特點和優(yōu)勢，教育職工樹立“終身學習”、“全員學習”、“團隊學習”、“系統(tǒng)思考”的理念，增強職工的學習能力、實踐能力和創(chuàng)新能力，提高職工的綜合素質(zhì)，為***的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展奠定堅實的基矗
總體目標 5年內(nèi)初步構(gòu)建以提高和優(yōu)化職工隊伍素質(zhì)為核心的職工教育保障機制和激勵機制，促進全公司職工隊伍向?qū)W習型和創(chuàng)造型轉(zhuǎn)變，知識結(jié)構(gòu)和創(chuàng)新能力有明顯提高。
具體目標：
1、引導廣大職工樹立五種理念：一是學習是前進的基礎(chǔ)，即“學習為本”的理念;二是時時處處學習。終身接受教育，即“終身學習”的理念;三是學習與工作密不可分，即“工作學習化，學習工作化”的理念;四是相互學習交流，即“團隊學習”的理念;五是學習重在創(chuàng)新，改進思維方式和習慣行為，即“創(chuàng)造性學習”的理念。
2、培育一個體系，建設好兩支隊伍。即形成全員崗位學習培訓體系。通過多層次、多形式的職工學習教育活動，建設一支政治素質(zhì)高，具有現(xiàn)代經(jīng)營管理知識，富有開拓創(chuàng)新精神的管理者隊伍;建設一支愛崗敬業(yè)，文化素質(zhì)高，掌握先進技術(shù)，擁有較強操作技能的職工隊伍。
3、建立科學完善的人才培養(yǎng)使用機制。即形成育才、引才、薦才、聚才、用才的良好機制環(huán)境。
二、著眼處部培訓體系，提高職工文化及技術(shù)素養(yǎng)意識
為了深入開展學習型企業(yè)建設，構(gòu)建以提高和優(yōu)化職工隊伍素質(zhì)為核心的職工教育保障機制和激勵機制，處部高-瞻遠矚，實施科技興企戰(zhàn)略，努力建設具有長慶特色的企業(yè)文化。
一是由職工培訓部門從長遠出發(fā)，制定了職工教育培訓規(guī)劃，其他各業(yè)務部門分工負責，采取多樣化的教學及文化傳播方式。二是以發(fā)放學習培訓資料，知識問答試卷、舉行職工素質(zhì)提升儀式、開展創(chuàng)建學習性組織爭做知識型職工的活動、各類知識競賽等多種形式啟發(fā)職工學習意識、激發(fā)職工學習動力。三是以網(wǎng)絡、書籍、電視等多種傳媒，盡可能地為職工創(chuàng)造學習條件，提供學習平臺。三是適時舉辦各類適應性內(nèi)部培訓班，以滿足不斷變化的人才需求。舉辦了基層信息員培訓班、hse/osh體系管理培訓班、經(jīng)營管理人員培訓班、技術(shù)比武前期模擬培訓等，且有針對性地擇優(yōu)選派各類技術(shù)和管理人員外出學習培訓，強化職工素質(zhì)提升氛圍，打造二處品牌，提升企業(yè)形象，以適應不斷變化的市場需求。
三、突出重點，綜合培訓，結(jié)合實際，多樣培訓，努力實現(xiàn)***職工培訓的新突破。
在年初教育規(guī)劃的基礎(chǔ)上公司也是不斷完善培訓組織機構(gòu)，制定考核辦法，以處“科技進步和人才開發(fā)”戰(zhàn)略及工作會議精神為指導，以人才需求為導向，在開展定期職工教育的基礎(chǔ)上不斷探索職工培訓方式，提高職工的學習、實踐和創(chuàng)新能力。
記得上次講話有幾十人人參加，我們在公司有限的場地里面舉行第一次全體會議，那時正當炎熱夏季，每個 人都是汗流浹背，雖然條件很差，但是我從大家的臉上看到的是希望，酒店的希望。現(xiàn)在距離上次開會已經(jīng)將近兩個月的時間，在這說長不長，說短不短的兩個月時間里。我看到了大家臉上表情的變化，從充滿希望的表情變成了現(xiàn)在一個個自信的、帶有職業(yè)微笑的表情。我猜想到現(xiàn)在，大家的心情一定非常急切，躍躍欲試，期待酒店開張的那一天，把自己在這兩個月來學到的東西展現(xiàn)出來，現(xiàn)在我要告訴大家的就是，展現(xiàn)你們風采的時刻即將到來了。
我們現(xiàn)在的員工已經(jīng)達到了100多人，隊伍不斷地壯大，力量也必將勢不可擋。選擇王朝酒店將是你們職業(yè)生涯中最寶貴的職業(yè)經(jīng)歷，也會是你一生無悔的選擇。我也同時希望你們能夠證明，選擇你們是王朝酒店明智的選擇。
看到你們培訓及開荒時留下的汗水，讓我確信了你們具有超強的身體素質(zhì);看見你們培訓時認真的表情，讓我相信王朝酒店的未來更加光明。感謝大家為酒店付出的勞動與汗水，同時我堅信，王朝酒店一定不會讓大家失望，定會帶給你們一個充滿希望的未來。
今天的大會與其說是鼓勵員工的大會，倒不如說是一家人的聚會。我們是從無到有一步步走來，不管是經(jīng)理還是員工都是手拉著手克服了一個又一個的困難，迎接一個又一個新的挑戰(zhàn)，像一家人一樣團結(jié)，互助。這讓我看到了你們對酒店發(fā)自內(nèi)心的熱愛。
現(xiàn)在酒店越來越多，學習酒店管理的人才也越來越多，要認真學習好管理，總結(jié)經(jīng)驗，提高自己的工作能力。下面就是小編給大家?guī)淼膶W習酒店管理心得體會，希望能幫助到大家！
學習酒店管理心得體會一
酒店在新的領(lǐng)導班子李總的帶領(lǐng)下，全體動員，加強學習，開展了酒店的學習活動，通過這次學習，酒店各級人員提高了業(yè)務水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。
在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質(zhì)檢問題，連續(xù)反應多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導級和員工認為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。
在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等！無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓教育只能改變觀念， 通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！
記得八月為了自助餐提檔提價，領(lǐng)導為了發(fā)揮各個督導的特長，進行調(diào)崗！我有幸調(diào)到明檔！直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務！更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務的艱巨以及責任的重大！同時也包含了領(lǐng)導對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責任感和使命感！上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造！雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領(lǐng)導笑容，我感到我沒有辜負領(lǐng)導對我的期望！同時內(nèi)心有自豪感和成就感！特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動！我感動的同時認定做為一名老員工一名督導級就應該在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題！這是我的職責！也是所應具備“：扎實、落實、老實的工作作風。也更是工作以完成為準，而不是以小時計算的工作態(tài)度。
我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
學習酒店管理心得體會二
非常感謝酒店管理培訓層給我一個良好的學習機會，于5月x參加了由x市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店營銷管理與創(chuàng)新》的培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
一、學習內(nèi)容概述：
此次學習的主要內(nèi)容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。
1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：
第一階段為4p的應用：即產(chǎn)品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態(tài)性、③具有整體性。
第二階段為4c的應用：即：消費者、成本、便利、溝通；企業(yè)所有部門為服務于顧客利益而共同工作時，其結(jié)果就是整體營銷，其意義就是強調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機體，4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合。
第三階段為4s的應用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4s的營銷戰(zhàn)略強調(diào)從消費者要求出發(fā)，建立“消費者占有”的營銷導向，定期對酒店產(chǎn)品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數(shù)的測評與改進。
第四階段為4pcs的有機結(jié)合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系，最終實現(xiàn)企業(yè)目標。
所以酒店管理要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓特點，資源和優(yōu)勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最佳效果。
2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個方面內(nèi)容：4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經(jīng)營與酒店管理培訓的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺和網(wǎng)絡營銷、會展經(jīng)濟你認知多少、酒店銷售業(yè)務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階，強調(diào)顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護，生產(chǎn)過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實現(xiàn)最終目標。
3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒管理培訓店有差距時你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。
員工要熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細節(jié)，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。
二、根據(jù)我們所學的內(nèi)容，淺談本人幾點想法：
1、以人為本包含員工和客人
客人對酒店管理培訓的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應調(diào)整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產(chǎn)品做大市場。
2、酒店五個重要營造
（1）產(chǎn)品營造要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。
（2）環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。
（3）市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。
（4）口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
（5）品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。
3、“經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色”
周密細致做好市場調(diào)查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)x年經(jīng)營，我們客房的硬件設施確實需馬上調(diào)整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區(qū)域開始調(diào)整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場營銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進來，以低價產(chǎn)品帶動消費，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭占市場占有份額，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化。
通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到酒店營銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實施者，讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
學習酒店管理心得體會三
也許有人會對這樣的事實百思不得其解。其實，我們知道，管理者的大部分業(yè)績不是自己親手創(chuàng)造的，而是通過和別人的合作（包括下屬、同事、客戶等）創(chuàng)造的，甚至可以說是“借他人之力”創(chuàng)造的。明白了這一點，以上所提到的事實也就不難理解了。 一段時間以來，筆者認真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結(jié)出了他們所共有的十大思想和行為特征。現(xiàn)整理之，愿與大家分享，同時也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。
（1）處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點，他們善于考慮事情的多個方面或問題涉及的各利害關(guān)系方，不易沖動行事。 優(yōu)秀管理者雖然處事冷靜，但并不優(yōu)柔寡斷，他們往往會在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點。 具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當?shù)奶幚恚瑫r又有利于形成良好的人際關(guān)系。
（2）做事認真，但不事事求“完美” 出色管理者深知經(jīng)商和科研不一樣。科研側(cè)重追求的是嚴謹、精益求精；經(jīng)商側(cè)重追求的是效益、投入產(chǎn)出比。 出色管理者做事非常認真仔細，但他們同時也非常懂得什么事情需要追求“完美”（盡善盡美），什么事情“差不多就行”（達到基本標準）。 具有這種特征的管理者往往能把事情“做對”，并且能比一般人更容易創(chuàng)造出價值。
（3）關(guān)注細節(jié)，但不拘泥于小節(jié) 出色管理者善于關(guān)注事情的細節(jié)，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問題的要害，善于將問題“扼殺”在萌芽狀態(tài)。 出色管理者雖然善于關(guān)注細節(jié)，但他們不會過分拘泥于小節(jié)，不會在意別人的一點小過錯或小過失。 具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問題”的發(fā)生，日常管理工作也會井然有序。
（4）協(xié)商安排工作，絕少發(fā)號施令 管理者不是發(fā)號施令的“監(jiān)工”。一個能讓下屬主動“追隨”的管理者，依賴的是他（她）的個人魅力和領(lǐng)導力，而不是他（她）手中的“權(quán)利”。 出色的管理者絕少對下屬發(fā)號施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。 具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務，這樣的管理者也往往能營造出和諧團結(jié)的團隊氛圍。
（5）關(guān)愛下屬，懂得惜才愛才 出色管理者善于尊重和關(guān)愛下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛護與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰(zhàn)友”。 具有這樣特征的管理者往往會讓下屬有一種“如家”的感覺，無形中也讓大家更積極、更主動、更無怨無悔地付出。
（6）對人寬容，甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣，對人寬容、甘于忍讓，他們善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。 具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關(guān)系，并往往能在需要時，得到別人最真誠的支持和幫助。
（7）嚴以律己，以行動服人 出色管理者不會讓自己獨立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。 具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。
（8）為人正直，表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對人一視同仁、處事公平公正。沒有暗箱操作；也不會當面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。 具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。
（9）謙虛謹慎，善于學習 出色管理者不會把自己已有的知識和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹慎，樂于向自己的上司、同事和下屬等學習。 具有這種特征的管理者往往具有比較強的能力并且能夠使自己的能力得到持續(xù)的提高。
（10）不滿足于現(xiàn)狀，但不脫離現(xiàn)實 出色管理者不滿足于當前的業(yè)績，他們都有比較高遠的目標和追求。他們不滿足于現(xiàn)狀，但決不會脫離現(xiàn)實，他們總是一步一個腳印為更高更遠的目標而奮斗。他們非常清楚自己的將來會是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來。 具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動力。 成為一名出色的管理者，應該是我們廣大管理者追求的目標之一。以上總結(jié)的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。
學習酒店管理心得體會四
3個月的培訓就要結(jié)束了，回首過去，有光陰似箭的感覺，在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗，讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼鳎c口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領(lǐng)。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應變能力
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
學習酒店管理心得體會五
通過近期學習管理00條結(jié)合當今飲食業(yè)發(fā)展情況，對酒店經(jīng)營與管理談一點看法。二十一世紀是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代，也是競爭進入你死我活年代。這對我們酒店來說也是嚴重的考驗，所以要通過成功的接待人大會總結(jié)經(jīng)驗，在不足中總結(jié)教訓，找出適宜市場經(jīng)營的品種，迅速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領(lǐng)導本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當?shù)厝藗兩盍晳T，填補當?shù)夭惋嫎I(yè)市場空白， 劃定經(jīng)營范圍。
決策決定了經(jīng)營菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應該慎重、再慎重。 從經(jīng)營決策上本人認為要在按酒店報告中指出的，在繼續(xù)堅持“綠色、營養(yǎng)、健康”的前提下，以客戶的要求出發(fā)，開發(fā)低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強勢產(chǎn)品，拳頭產(chǎn)品，實施餐后看菜，根據(jù)臺面情況，及時調(diào)整菜單、菜品。還應在個性化、標準化、風格化中找出自己經(jīng)營路子，形成獨特的經(jīng)營方式和經(jīng)營模式， 就濟南可以看出：現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開業(yè)以來都是生意興隆，就是在經(jīng)營中做到"個性化、標準化、風格化、特色化"。
我們中豪酒店具體結(jié)構(gòu)上：自助形式還有些欠缺，還應在經(jīng)營品種以個性化、標準化、風格化、特色化推出自己的經(jīng)營品種，并以各地地方風味為主，選擇有幾個有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點，形成套路，以標準化的經(jīng)營方式來適應千變?nèi)f化的顧客，這樣經(jīng)營符合當今餐飲業(yè)市場需求，定能填補地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當今餐飲的競爭，其本質(zhì)是人才的競爭，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。
餐飲行業(yè)是一種復雜性經(jīng)營結(jié)構(gòu)：制作一個菜式有選料、粗加工、 細加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費者服務，工種多、分工細、要求高、技術(shù)性強。每個環(huán)節(jié)配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應特別慎重下面對酒店管理談談本人看法：常言說："三分技術(shù)，七分管理"。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強調(diào)結(jié)果，強調(diào)效率，強調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好， 為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結(jié)以下經(jīng)營管理經(jīng)驗。
（1）搞好員工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產(chǎn)標準，抓好每個環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務人員必須培訓后上崗，獎勤罰懶，促使員工上進，每天利用班前班后會，總結(jié)缺點，發(fā)揚優(yōu)點。
（2）落刀成才，物盡其用。 不論經(jīng)營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標準卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標準操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標準化，對保持飯菜質(zhì)量十分有利。
（3）以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權(quán)。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價售出，來刺激客人消費，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求， 以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動權(quán)。
（4）食無定味，適口而擇。不論經(jīng)營什么菜肴， 都要入鄉(xiāng)隨俗，把當?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應地方口味變化，能讓消費者接受，顧客認為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結(jié)合當?shù)厣盍晳T，在突出保持其特點、物色的基礎(chǔ)上，一定要適應當?shù)厝说目谖逗蜕盍晳T。
（5）要安全生產(chǎn)，各部門把握好自己責任區(qū)（包括原材料、衛(wèi)生等等）。采購、倉庫、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳；服務、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財務制度。實行分片包干制，定期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成一個良好的工作環(huán)境。本人認為，若想搞好我們酒店，應了解了大環(huán)境、 大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學決策，找到經(jīng)營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進。只有拓寬思路，才能適應當今飲食業(yè)市場經(jīng)濟社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳，領(lǐng)導餐飲的朝流。
二、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊式的垂直管理模式，以"以人為本，"的管理理念，使全體員工明確整個目標、自己職責、工作意義、相互關(guān)系等，從而能夠主動地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責。
三、全國各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫，你死我活地競爭著。 做為濟南的星級酒店中豪，我想，20x年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法。
1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動；贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì)；員工在紀律、條件、 環(huán)境的約束下，盡心盡責地工作。經(jīng)過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還要加強培訓，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會更好！
3、提高優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量：一少部分服務員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感， 同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，
都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。
5、美食節(jié)：廚房可根據(jù)季節(jié)， 推出美食節(jié)，明檔每周推出具有沖擊力的大菜，以此吸引或刺激顧客的消費。
6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟南甜沫、單縣羊湯、濟寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等，我們要讓這些地方特色亮起來，必須要進行包裝、推銷。并把特色做精做細，做出文化氛圍。
四川具有世界級的自然生態(tài)、歷史文化旅游資源，川菜川酒享譽海內(nèi)外，川內(nèi)旅游業(yè)、餐飲業(yè)、會展業(yè)繁榮發(fā)展，四川酒店行業(yè)有著良好的發(fā)展景象。近年來，眾多國際知名酒店入住四川，未來5年內(nèi)成都酒店業(yè)將領(lǐng)跑西部。但令人遺憾的是，四川19個百萬人口大縣15個今年喊“招工難”“用工荒”與“人才荒”。四川酒店行業(yè)正面臨著“卡脖子”的招工難問題。
為了全面準確了解四川酒店行業(yè)的招工難現(xiàn)狀，并提出相應的對策建議，成都信息工程大學銀杏酒店管理學院在四川省教育廳的支持下成立了“四川酒店行業(yè)招工難問題對策研究”課題組，開展了四川省酒店行業(yè)的招工現(xiàn)狀調(diào)查。這次調(diào)查推論的總體是四川省內(nèi)各級各類主要酒店。調(diào)查采用多重隨機抽樣方法，我們抽取了全省18個市縣區(qū)的518家各級各類酒店。
二、四川酒店行業(yè)“招工難”的主要表現(xiàn)
大家一般認為，四川是勞動力大省，各類人力資源豐富，四川酒店行業(yè)在用工方面應該不存在問題。然而，我們的調(diào)查結(jié)果顯示，四川酒店行業(yè)確實存在招工難問題，主要表現(xiàn)有三：一是四川酒店的用工需求大而有效供給不足，招工難問題突出，二是四川酒店業(yè)的一線服務人員匹配度低且最難招，三是四川酒店業(yè)的中高層管理人員專業(yè)化程度低且匱乏。
三、四川酒店行業(yè)招工難的主要成因
四川酒店行業(yè)招工難的原因是多方面的，我們認為酒店行業(yè)的整體吸引力偏低、酒店行業(yè)的整體培訓水平不高、酒店院校的辦學不力是最為重要的三方面原因。
（一）部分酒店發(fā)展粗放、員工收入相對偏低而致四川酒店行業(yè)吸引力不高
如上所述，四川酒店行業(yè)整體上因用工需求大、有效供給不足而呈現(xiàn)招工難局面。但是，我們通過分析調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，仍有91家酒店認為員工招聘難度較小。這些酒店，或者是國際知名的現(xiàn)代化集團酒店，或者是區(qū)位優(yōu)勢明顯、地處旅游業(yè)比較發(fā)達區(qū)域且收入較高的酒店。我們認為，部分酒店發(fā)展方式粗放、薪酬水平偏低，激勵機制不健全、發(fā)展空間較狹窄，是四川酒店行業(yè)整體吸引力不高的兩大因素。
部分酒店發(fā)展方式粗放、薪酬水平偏低。中國旅游研究院副院長戴斌認為，國內(nèi)酒店在管理方式、營銷手段和服務方面均需創(chuàng)新，服務質(zhì)量有待提高。
部分酒店激勵機制不健全、發(fā)展空間較狹窄。中國酒店業(yè)留不住酒店管理專業(yè)大學生等高學歷員工，中高層管理人員專業(yè)化程度低，首要問題在于酒店存在的人崗不符、酒店缺乏人力資源規(guī)劃，沒有做好員工需求預測，大多比較盲目地分配大學生到各基層崗位，導致大學生無法根據(jù)自己的興趣愛好、個性特征展開工作。酒店業(yè)管理缺乏完善的考核和激勵機制，普遍存在重酒店利益而輕員工個人利益現(xiàn)象。酒店的高層管理人員往往全神貫注于如何提高營業(yè)收入，完成上級給予的任務，忽視了對下屬員工的培養(yǎng)；重視組織的發(fā)展，輕視了下屬員工的個人發(fā)展；重視對下屬員工的管理，輕視了對下屬員工的開發(fā)；重視員工對組織的貢獻，輕視了對員工個人的需求。個別酒店還存在著嚴重的單方面的權(quán)力觀念和恩賜觀念，舍不得投入、害怕下屬成長起來對自己有威脅、花力氣培訓下屬后害怕其飛走。
通過我們的調(diào)查反饋，有56家酒店不存在招工難問題，雖然這些賓館反饋的信息不一定完全真實，但是分析可見其所屬地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展旺盛，經(jīng)濟比較發(fā)達，員工收入相對較高，這是他們用工需求能夠得到滿足的主要原因。相反，反饋招工難的酒店，基本上都是屬于四川省內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展相對滯后、區(qū)位比較不占優(yōu)、旅游業(yè)欠發(fā)達地區(qū)的酒店。這些酒店的級別較低，大多采用粗放型經(jīng)營方式，盈利狀況不太理想。因此，這些酒店員工的收入相對低，呈現(xiàn)招工難局面。
（二）基地欠缺、觀念落伍而致四川酒店行業(yè)人才培訓嚴重滯后
四川省的酒店人力資源培訓市場不完善，主要表現(xiàn)在培訓機構(gòu)比較少且不夠?qū)I(yè)、培訓機制不健全；政府缺乏對于酒店人力資源培訓機構(gòu)的統(tǒng)一規(guī)劃布局、相關(guān)法律法規(guī)不健全。在實際操作中，酒店的培訓理念和培訓方法簡單，培訓手段和培訓模式相對落后，培訓內(nèi)容針對性不強，不能符合酒店及員工個人發(fā)展的需要，層次低；培訓網(wǎng)絡體系不健全，師資隊伍和教材建設不系統(tǒng)；培訓制度與機制不完善，員工的培訓積極性不高；基礎(chǔ)工作薄弱，培訓工作缺乏科學的評價與標準。
酒店用人觀念陳舊，未能正確處理用人和育人的有機關(guān)系。酒店只關(guān)注自身利潤和發(fā)展，卻較少想到如何培養(yǎng)和造就員工。課題組在做酒店訪談時得知，很多酒店員工包括酒店高層管理者都提到，現(xiàn)在很多酒店的員工沒經(jīng)過專業(yè)培訓就直接進入酒店崗位，缺乏對工作的認識。日常工作常常使員工感到單調(diào)、乏味，積極性和主動性受到限制，抱怨率高。培訓方式單一，最常見的就是崗位技能培訓，而培訓的考核又常常是走過場、以應付為主，員工對此產(chǎn)生厭煩情緒、不配合，因而培訓的目的就達不到。
政府的統(tǒng)籌力度不夠，標準化的培訓基地建設滯后。地方政府一般都注重把有限的力量投入到當?shù)剞r(nóng)村農(nóng)民工的轉(zhuǎn)移培訓上，如建立失地農(nóng)民培訓機構(gòu)、下?lián)苁У剞r(nóng)民職業(yè)技術(shù)培訓券等，而對外來務工人員的培訓投入則明顯捉襟見肘。
（三）招生偏少、辦學不力而致四川酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)嚴重不足
2015年四川省招生辦公室印制的《招生考試報》顯示，在四川省內(nèi)布局本科酒店管理專業(yè)招生院校只有6所，招生指標只有2000余人。這種對于川內(nèi)本科酒店管理專業(yè)的指標布局與招生院校布局與四川省酒店行業(yè)的中高層管理人員的巨大需求相比，略顯欠妥、不科學。 同時，招收酒店管理本科專業(yè)的院校，基本上都是新興的獨立學院，辦學經(jīng)驗相對欠缺，辦學水平有待提高，這種辦學不力的現(xiàn)狀也是導致四川酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)不足的重要原因。
現(xiàn)有辦學不力最基本的問題是高校如何處理基于學位教育與職業(yè)教育相互結(jié)合基礎(chǔ)上的學校與企業(yè)的關(guān)系。校企合作不緊密，酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標、教學與課程體系設置不合理，教學內(nèi)容與國際酒店管理教育相脫節(jié)，教學方法和手段無法與國際酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)相接軌；人才培養(yǎng)制度缺乏彈性和靈活性，過分強調(diào)學生學習與教師教學的標準化和制度化，依然實行學年制，必須按國家教育部或?qū)W校的統(tǒng)一安排進行三年的理論學習，修完所有的學分，第四學年才能去酒店去實習，這樣就影響了酒店管理專業(yè)所需求的將理論與實踐的結(jié)合。目前我國酒店專業(yè)人才的就業(yè)狀況來看，不管你是多么高級的人才，在酒店都要從服務員做起，經(jīng)過3～5 年鍛煉提升為管理人員。目前高等職業(yè)教育對酒店管理人才培養(yǎng)的規(guī)模還遠不能滿足市場對人才的需求。
四、四川酒店行業(yè)招工難的對策與建議
我們建議，針對發(fā)展模式粗放、培訓基地欠缺、本科專業(yè)培養(yǎng)缺位的客觀原因，可以從以下三方面解決四川酒店行業(yè)的招工難問題。
（一）適度外包、提升酒店水平，增強四川酒店行業(yè)的吸引力
發(fā)展才是硬道理。我國的酒店企業(yè)應該從當前的發(fā)展困境尋找解決方法，提高服務質(zhì)量，從粗放的發(fā)展轉(zhuǎn)變到高效能的發(fā)展。借鑒國內(nèi)外酒店行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗，應用虛擬管理理論，適度外包業(yè)務、減少用工需求是四川酒店業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、不斷增強自身吸引力的有效舉措。
酒店業(yè)務外包是指酒店通過簽訂正式的契約，將非核心業(yè)務交由外部組織或者個人來經(jīng)營管理，以達到優(yōu)勢互補，最終培育和提升酒店核心競爭力的經(jīng)營戰(zhàn)略。酒店不僅可以外包餐飲、客房、歌舞廳和商場，還可以外包人事、財務、信息管理、保安、工程維修、商務中心等行政部業(yè)務。一般而言，酒店不會外包的業(yè)務包括：員工激勵和留住人才等關(guān)系酒店戰(zhàn)略實現(xiàn)的人力資源工作；人力資源業(yè)務流程中的薪酬管理，酒店通常對此擁有完全的決斷權(quán)和控制權(quán)；對整個人力資源管理流程的控制、監(jiān)督以及與員工關(guān)系協(xié)調(diào)。在發(fā)展的基礎(chǔ)上，酒店業(yè)應該合理提高勞動報酬、激勵員工，以此增強行業(yè)吸引力。從馬斯洛需求層次看，生理和安全需要是員工最低層次的需要，要留住員工的人，更要留住他們的心，首要的是增加薪酬待遇。在適度降低酒店運營成本的基礎(chǔ)上，合理提高員工報酬，增強員工工作積極性和歸屬感，對于酒店創(chuàng)造更多的效益是必要的選擇之一。
（二）適時培訓、提升員工素質(zhì)，增加四川酒店行業(yè)一線服務員工的匹配度
四川省旅游局、四川省人力資源保障廳、四川省勞動保障廳應該加強四川酒店行業(yè)培訓基地與制度建設。酒店行業(yè)應該借鑒國際國內(nèi)同行發(fā)展經(jīng)驗，根據(jù)行業(yè)發(fā)展要求有計劃有組織地適時培訓酒店員工。這是不斷提高一線員工的綜合技能與匹配度的必要舉措。
政府相關(guān)部門應進一步完善關(guān)于酒店勞動力培訓的政策措施，特別是要依托高等院校統(tǒng)籌建立若干酒店人力資源培訓基地。政府可以為培訓基地給予一定補貼與優(yōu)惠政策，促使它們升級培訓模式提高培訓質(zhì)量，保障培訓效果，通過對酒店勞動力提供職業(yè)指導、培訓和見習，使勞動者的就業(yè)能力全面提高。酒店可以加強管理培訓生培訓，每年有計劃地從應屆畢業(yè)生和年輕應聘者中選擇挑選合適的人才，提供預備管理崗位，如“見習主管”、“經(jīng)理助理”等，并進行一系列有針對性的系統(tǒng)培訓，從而使其具備該崗位所必需的專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗，經(jīng)過1-2年后，“酒店管理培訓生”就可以正式晉升為管理者。
（三）適度擴招、提高辦學質(zhì)量，增加四川酒店行業(yè)中高層管理人員的專業(yè)化程度
關(guān)鍵詞：管理培訓 行業(yè) 問題 對策
隨著全球經(jīng)濟一體化建設進程的不斷加劇，區(qū)域性經(jīng)濟溝通與交流日益密切，各行業(yè)市場中開始興起越來越多的新型企業(yè)。在這部分新型企業(yè)廣泛參與市場競爭的過程當中，作為企業(yè)管理者，如何不斷提高企業(yè)的綜合競爭實力，這一問題也是關(guān)乎到企業(yè)在激烈市場競爭過程當中，是否能夠謀求穩(wěn)定的生存與長足發(fā)展的核心問題所在。在企業(yè)投入激烈市場競爭的過程當中，人作為主觀能動性的發(fā)揮主體，占據(jù)著核心性的地位。對高質(zhì)量人才的吸納與占有正是企業(yè)鞏固核心競爭力的關(guān)鍵所在。而為了立足于企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，重視對工作人員的管理培訓，這一點無疑是重中之重。在此發(fā)展過程當中，逐步形成了一個全新的行業(yè)領(lǐng)域――管理培訓行業(yè)。但管理培訓行業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展質(zhì)量與水平仍然良莠不齊，存在大量的問題與缺點。為規(guī)范整個行業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，完善行業(yè)建設，就有待在此問題方面做出進一步的研究與探索。
1 我國管理培訓行業(yè)存在的問題分析
同常規(guī)意義上的銷售行業(yè)、制造行業(yè)、生產(chǎn)行業(yè)等相比，管理培訓行業(yè)最為突出的一個特點就在于：該商業(yè)所提供的產(chǎn)品并沒有實質(zhì)性的形態(tài)，而以一種虛擬的方式所存在。管理培訓行業(yè)的最核心工作目的在于：以企業(yè)為面向?qū)ο螅瑢ζ髽I(yè)人力資源提供培訓服務。因此，從這一角度上來說，管理培訓行業(yè)的價值創(chuàng)造與企業(yè)通過人力資源實力提升而創(chuàng)造的經(jīng)濟價值是密切相關(guān)的。特別是在企業(yè)改革發(fā)展進程不斷延伸的背景下，管理培訓在未來還有著極為廣闊的市場以及發(fā)展?jié)摿Α５珜τ谖覈裕捎谖覈F(xiàn)階段整個管理培訓行業(yè)的發(fā)展還處于初期起步階段當中，看似繁榮的行業(yè)發(fā)展背后，仍然表現(xiàn)出了大量的問題與不足：
1.1 市場秩序過于混亂：由于現(xiàn)階段整個管理培訓行業(yè)的利潤極為豐厚，再加上整個行業(yè)內(nèi)的競爭還不夠激烈，導致投入該行業(yè)領(lǐng)域當中的企業(yè)被廣泛吸引。在利潤報酬豐厚的吸引之下，越來越多的企業(yè)開始涉獵管理培訓行業(yè)，部分企業(yè)為謀求效益，在營銷手段上有一定的欠缺，甚至出現(xiàn)了在街頭散發(fā)廣告、張貼、懸掛招生廣告的方式來吸引生源。更加關(guān)鍵的一點是：由于現(xiàn)階段整個管理培訓行業(yè)還缺乏一套比較健全的制度規(guī)范，相關(guān)行為缺乏規(guī)范性的標準作為參照，一方面使得社會大眾對于管理培訓行業(yè)的印象較差，存在心理上的顧慮；另一方面，使得管理培訓行業(yè)的培訓層次以及專業(yè)化水平相對比較低下。
1.2 運作模式過于單一：管理培訓行業(yè)從本質(zhì)上來說是一個以創(chuàng)新為精髓的行業(yè)，但現(xiàn)階段，在該行業(yè)的發(fā)展中，創(chuàng)新力不足卻始終是一個關(guān)鍵性的問題。籠罩在整個管理培訓行業(yè)當中的一大特點是：無論是從培訓內(nèi)容還是從培訓方式的角度上來說，跟風現(xiàn)象都是極為突出的。各個從事管理培訓工作的企業(yè)單位在培訓內(nèi)容方面大量雷同，培訓方式也如出一轍，這使得整個管理培訓行業(yè)逐漸呈現(xiàn)出同質(zhì)化的發(fā)展趨勢，這顯然是不利于管理培訓行業(yè)長期可持續(xù)性發(fā)展的。同時，從運作模式的角度上來說，現(xiàn)階段的技術(shù)條件支持下，管理培訓行業(yè)的運作模式無外乎以下兩種類型：第一，公開課培訓；第二，企業(yè)內(nèi)訓。以上兩種運作模式換湯不換藥，長期實踐下，難免會使服務對象產(chǎn)生厭煩的情緒，致使整個管理培訓行業(yè)的工作質(zhì)量與水平大打折扣。
1.3 講師綜合素質(zhì)水平較低：由于現(xiàn)階段，整個管理培訓行業(yè)的發(fā)展制度還不夠規(guī)范，大量的問題還沒有得到程序化、框架化的約束，在一定程度上導致整個行業(yè)的準入門檻極低，缺乏對準入條件的限制。再加上，目前還沒有針對管理培訓行業(yè)從業(yè)人員的技能評估方法與制度，導致高素質(zhì)、高技能的講師大量缺乏，這也成為了現(xiàn)階段，制約整個管理培訓行業(yè)持續(xù)性發(fā)展的最關(guān)鍵性問題。同時，現(xiàn)階段，絕大部分講師將關(guān)注的重點放在如何使用富有感染力的語言、如何使用富有渲染力的動作、如何培養(yǎng)更活躍的環(huán)境氛圍，而忽視了對所講授知識實用性的關(guān)注，使得培訓對象無法通過講師的宣講獲取真正意義上所需的實用性知識。由此導致講師培訓下的工作效果長期處于較低水平。
2 我國管理培訓行業(yè)的發(fā)展對策分析
在企業(yè)管理培訓的市場發(fā)展大環(huán)境下，各類企業(yè)以及受訓者個體群處于中心位置，管理培訓行業(yè)各方及各項市場運作措施的實施與開展都需要以對需方實際需求的滿足作為最根本性的原則，使需方對培訓所提出的各項要求能夠得到充分的滿足。結(jié)合現(xiàn)階段，我國在管理培訓行業(yè)發(fā)展方面存在問題的分析，筆者現(xiàn)提出以下幾點針對性的對策：
2.1 規(guī)范市場秩序：市場秩序的規(guī)范能夠使管理培訓行業(yè)各項活動的實施與開展有據(jù)可依，同時能夠在一個健全且和諧的環(huán)境氛圍下，積極的開展各項管理培訓工作。這其中，對于統(tǒng)一性組織機構(gòu)的構(gòu)建以及對行業(yè)標準的制定都是極為關(guān)鍵的。首先，在整個經(jīng)濟市場對于管理培訓發(fā)展需求不斷提高的背景下，要求通過組建管理培訓行業(yè)協(xié)會的方式，實現(xiàn)對整個管理培訓行業(yè)發(fā)展的規(guī)劃與統(tǒng)籌，以管理培訓行業(yè)協(xié)會為切入點，實現(xiàn)對優(yōu)質(zhì)資源的優(yōu)化配置與整合；其次，還需要結(jié)合現(xiàn)階段，整個管理培訓行業(yè)的發(fā)展實際情況，在面對國外培訓力量入住國內(nèi)市場的情況下，要求通過建設行業(yè)標準的方式，提高國內(nèi)管理培訓行業(yè)的競爭實力，獲取更加有力的市場競爭地位。
2.2 運作模式的多元化拓展：首先，要求培訓公司在應對各個不同行業(yè)與領(lǐng)域當中，企業(yè)差異性培訓需求的情況下，需要預先做好相關(guān)的調(diào)查研究工作，確定適宜于企業(yè)實際情況的培訓內(nèi)容以及培訓方法。同時，還需要盡量選擇與企業(yè)所處行業(yè)類別以及經(jīng)營管理特征相契合，具有豐富實踐經(jīng)驗的講師展開培訓工作。以上對于體現(xiàn)培訓工作內(nèi)容與方法針對性而言尤為關(guān)鍵。在此基礎(chǔ)之上，要求培訓企業(yè)一改傳統(tǒng)意義上過于單一的運作模式，在做好課程培訓與服務工作的基礎(chǔ)之上，逐步促使其向著咨詢、策劃服務一體化的方向發(fā)展，從課程內(nèi)容、服務質(zhì)量以及講師素質(zhì)等多個方面入手，建設與企業(yè)實際需求企業(yè)的系統(tǒng)性課程衍生包括書籍、CD以及遠程互聯(lián)網(wǎng)在內(nèi)的多種運作模式。
2.3 人員素質(zhì)的提升：要求構(gòu)建一套綜合銷售、講師以及客服人員在內(nèi)的素質(zhì)模型，完善與之相對應的管理工作機制，使各崗位員工的職業(yè)素養(yǎng)均能夠得到長足的發(fā)展，逐步構(gòu)建一支能夠有效挖掘企業(yè)服務對象實際需求，結(jié)合企業(yè)實際情況，引導設計方案，展開針對性企業(yè)培訓工作的隊伍，實現(xiàn)對增值服務的合理提升。同時，可配合對獎懲措施的完善，按照一定的比例計提講師等工作人員的報酬，激發(fā)其工作的積極性與主動性。
3 結(jié)束語
對于我國而言，在管理培訓工作的開展方面，雖然因起步較晚，發(fā)展時間較短而造成的基礎(chǔ)不夠扎實的“先天性“問題。但也正是由于晚于其他國家與地區(qū)的發(fā)展，使得我國在管理培訓工作的開展方面，能夠直接借鑒先進性的工作經(jīng)驗與成熟的操作技巧，省去了在初期探索階段當中可能走的彎路，發(fā)展之初就接入了國際最新的管理培訓理念與方法，在后發(fā)優(yōu)勢上是極為突出的。但在這樣一種挑戰(zhàn)與機遇并存的發(fā)展環(huán)境下，我國現(xiàn)階段整個管理培訓行業(yè)還存在一定的問題與不足，致使管理培訓工作在內(nèi)容與方法上不夠合理。總而言之，本文針對有關(guān)我國管理培訓行業(yè)存在的問題及相應對策展開了簡要分析與說明，望能夠引起同行人員的特別關(guān)注與重視。
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