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最近，財政部了《企業會計信息化工作規范》，以推動企業會計信息化，節約社會資源，提高會計軟件和相關服務質量，規范信息化環境下的會計工作。《規范》認為，會計信息化是指企業利用計算機、網絡通信等現代信息技術手段開展會計核算，以及利用上述技術手段將會計核算與其他經營管理活動有機結合的過程。《規范》第四十條、第四十一條對企業內部生成的會計憑證、賬簿和輔會計資料，以及企業獲得的需要外部單位或者個人證明的原始憑證和其他會計資料，可不輸出紙面資料的情形作出了相應規定，在政策層面實現了無紙化的破冰。《規范》自2014年1月6日起施行，1994年6月30日財政部的《商品化會計核算軟件評審規則》、《會計電算化管理辦法》同時廢止。
《糧食企業執行會計準則有關糧油業務會計處理的規定》
最近，國家糧食局印發了《糧食企業執行會計準則有關糧油業務會計處理的規定》（國糧財[2013]311號）。《規定》在遵循會計準則的基本核算原則前提下，結合糧食行業特點，對糧食企業涉及的政策性業務和主要經營性業務的會計核算內容進行了必要的規范和補充，明確了執行新會計準則的有關處理以及執行新會計準則有關財務報表列報的要求。《規定》自2014年1月1日起實施。
《部門決算管理制度》
最近，財政部對《行政事業單位會計決算報告制度》進行修訂并形成了《部門決算管理制度》。按照《部門決算管理制度》，行政事業單位應當在全面清理核實收入、支出、資產、負債，并辦理年終結賬的基礎上編制決算。行政事業單位應當按照綜合預算管理規定，如實反映年度內全部收支，不得隱匿收入或虛列支出。凡屬本年的各項收入應當及時入賬，本年的各項應繳國庫款和應繳財政專戶款應當在年終前全部上繳。根據規定，除涉及國家秘密的內容外，各部門應當按照有關規定自本級財政部門批復決算后20個工作日內，主動向社會公開本部門決算。《部門決算管理制度》自2014年1月1日起施行。
《行政單位會計制度》“履新”
最近，財政部修訂了《行政單位會計制度》。《制度》通過完善會計科目和財務報表體系，詳細規定了會計科目使用和財務報表編制，較為全面地規范了行政單位經濟業務或者事項的確認、計量、記錄和報告。進一步擴大了“雙分錄”會計核算方法的應用范圍；將原制度中的資產負債科目進行細分，新增了無形資產、在建工程等會計科目，更好地滿足財務管理需要；增設“政府儲備物資”、“公共基礎設施”科目，單獨核算反映為社會提供公共服務資產情況，與行政單位自用資產相區分，使會計信息反映更科學；增加固定資產折舊和無形資產攤銷的會計處理；解決了基建會計信息未在行政單位“大賬”上反映的問題；進一步完善凈資產核算；完善財務報表體系和結構等。《制度》自2014年1月1日起全面施行。
營改增試點一般納稅人認定事項明確
最近，國家稅務總局了《關于營業稅改征增值稅試點增值稅一般納稅人資格認定有關事項的公告》（國家稅務總局公告2013年第75號）。《公告》明確，試點納稅人應按照規定辦理增值稅一般納稅人資格認定。營改增試點實施前應稅服務年銷售額超過500萬元的試點納稅人，應申請辦理增值稅一般納稅人資格認定手續；未超過500萬元的試點納稅人，如符合相關規定條件，也可以申請增值稅一般納稅人資格認定。此外，兼有銷售貨物、提供加工修理修配勞務以及應稅服務，且不經常發生應稅行為的單位和個體工商戶可選擇按照小規模納稅人納稅。在確定銷售額時可以差額扣除的試點納稅人，其應稅服務年銷售額按未扣除之前的銷售額計算。試點納稅人兼有銷售貨物、提供加工修理修配勞務以及應稅服務的，應稅貨物及勞務銷售額與應稅服務銷售額應分別計算，分別適用增值稅一般納稅人資格認定標準。《公告》自2014年1月1日起施行。
鐵路運輸和郵政業營改增稅率明確
最近，財政部和國家稅務總局聯合了《關于將鐵路運輸和郵政業納入營業稅改征增值稅試點的通知》（財稅[2013]106號），明確從2014年1月1日起，將鐵路運輸和郵政業納入營改增試點范圍。《通知》明確，納稅人提供的鐵路運輸服務或郵政業服務適用11%稅率，提供的快遞服務，就其交通運輸部分適用11%稅率，就其收派服務適用6%稅率；按照營改增試點過渡政策的處理原則，延續鐵路運輸服務、郵政業服務原營業稅優惠政策。
鐵路運輸和郵政業營改增后收入歸屬不變
最近，財政部、國家稅務總局、中國人民銀行聯合了《關于鐵路運輸和郵政業納入營業稅改征增值稅試點有關預算管理問題的通知》（財預[2013]442號）。《通知》明確，從2014年1月1日起，鐵路運輸和郵政業改征增值稅試點期間，收入歸屬保持不變，原歸屬中央的鐵路建設基金營業稅收入，改征增值稅后仍歸屬中央；原歸屬地方的營業稅收入，改征增值稅后繼續歸屬地方。《通知》指出，改征增值稅收入不計入中央對試點地區增值稅和消費稅稅收返還基數。因營業稅改征增值稅試點發生的財政收入變化，由中央和試點地區按照現行財政體制相關規定分享或分擔。
宣傳文化事業兩稅優惠政策明確
最近，財政部、國家稅務總局聯合了《關于延續宣傳文化增值稅和營業稅優惠政策的通知》。《通知》明確，自2013年1月1日起至2017年12月31日，對機關報紙和機關期刊、專為少年兒童出版發行的報紙和期刊、中小學學生課本、專為老年人出版發行的報紙和期刊、少數民族文字出版物、盲文圖書和盲文期刊等七類出版物在出版環節執行增值稅100%先征后退的政策。對少數民族文字出版物的印刷或制作業務以及列入《通知》附件的新疆維吾爾自治區印刷企業的印刷業務執行增值稅100%先征后退的政策。同時，免征圖書批發、零售環節增值稅。對科普單位的門票收入，以及縣（含縣級市、區、旗）及縣以上黨政部門和科協開展的科普活動的門票收入免征營業稅。對境外單位向境內科普單位轉讓科普影視作品播映權取得的收入，免征營業稅。
國家大學科技園稅收政策明確
最近，財政部、國家稅務總局了《關于國家大學科技園稅收政策的通知》（財稅[2013]118號）。《通知》明確，自2013年1月1日至2015年12月31日，對符合條件的國家大學科技園自用以及無償或通過出租等方式提供給孵化企業使用的房產、土地，免征房產稅和城鎮土地使用稅；對其向孵化企業出租場地、房屋以及提供孵化服務的收入，免征營業稅。營業稅改征增值稅后的營業稅優惠政策處理問題由營改增試點過渡政策另行規定。符合非營利組織條件的科技園的收入，按照企業所得稅法及其實施條例和有關稅收政策規定享受企業所得稅優惠政策。
棚戶區改造獲綜合稅收優惠
最近，財政部、國家稅務總局了《關于棚戶區改造有關稅收政策的通知》（財稅[2013]101號）。《通知》明確，對改造安置住房建設用地免征城鎮土地使用稅。對改造安置住房經營管理單位、開發商與改造安置住房相關的印花稅以及購買安置住房的個人涉及的印花稅予以免征。企事業單位、社會團體以及其他組織轉讓舊房作為改造安置住房房源且增值額未超過扣除項目金額20%的，免征土地增值稅。對經營管理單位回購已分配的改造安置住房繼續作為改造安置房源的，免征契稅。個人首次購買90平方米以下改造安置住房，按1%的稅率計征契稅；購買超過90平方米，但符合普通住房標準的改造安置住房，按法定稅率減半計征契稅。個人因房屋被征收而取得貨幣補償并用于購買改造安置住房，或因房屋被征收而進行房屋產權調換并取得改造安置住房，按有關規定減免契稅。個人取得的拆遷補償款按有關規定免征個人所得稅。《通知》自2013年7月4日起執行。
跨境電子商務零售出口稅收政策出臺
最近，財政部、國家稅務總局了《關于跨境電子商務零售出口稅收政策的通知》（財稅[2013]96號）。《通知》明確，電子商務出口企業出口貨物（財政部、國家稅務總局明確不予出口退（免）稅或免稅的貨物除外），同時符合下列條件的，適用增值稅、消費稅退（免）稅政策：一是電子商務出口企業屬于增值稅一般納稅人并已向主管稅務機關辦理出口退（免）稅資格認定。二是出口貨物取得海關出口貨物報關單（出口退稅專用），且與海關出口貨物報關單電子信息一致。三是出口貨物在退（免）稅申報期截止之日內收匯。四是電子商務出口企業屬于外貿企業的，購進出口貨物取得相應的增值稅專用發票、消費稅專用繳款書（分割單）或海關進口增值稅、消費稅專用繳款書，且上述憑證有關內容與出口貨物報關單（出口退稅專用）有關內容相匹配。電子商務出口企業出口貨物，不符合上述規定條件，但同時符合下列條件的，適用增值稅、消費稅免稅政策：一是電子商務出口企業已辦理稅務登記。二是出口貨物取得海關簽發的出口貨物報關單。三是購進出口貨物取得合法有效的進貨憑證。《通知》自2014年1月1日起執行。
關于優秀客服主管年度工作計劃范文 一、規范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業主、來訪者。
3.對業主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優質的服務。
4.業主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。
二、規范服務。
1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。
2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養護。
建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭，提升小區環境質量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。
八、宣傳文化工作方面
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、開鎖等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
九、主要經驗和收獲
在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位;
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保持好的工作狀態;
(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區域經理職責;
(4)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。
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一、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。
二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
三、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務;
(7)走訪客戶。
售后服務工作規定：
1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
9、指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時工作。
10、業務主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。
11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
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一、全面實施規范化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。
二、執行績效考核工作，提高服務工作質量
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。
四、結合小區實際建立嚴整的安防體系
從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。
六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。
根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:
1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
關鍵詞：工程造價；咨詢成果；質量控制
工程造價咨詢業的發展并不是完全順利健康的，一些不規范的單位和個人行為嚴重影響了造價咨詢市場的正常運轉，阻礙了整個市場的發展。新的形勢要求，工程造價監管人員及從業人員不但要加強業務知識學習，不斷自我提高并跟上時代的步伐，而且要用完善的法規和科學加以引導，規范和保障造價咨詢市場健康有序的發展。
一、完善咨詢行業質量體系的必要性
1.咨詢成果質量是合理確定和有效控制工程造價的決定性因素。工程造價咨詢企業是為政府投資部門、建設單位、施工單位、設計單位提供建設項目投資決策咨詢服務的中介組織，包括工程項目建設全過程造價的確定和控制，以及對工程造價進行監控以及提供有關工程造價信息資料等業務工作。所以工程造價咨詢企業的業務性質決定了其服務質量將在一定程度上影響國家和社會建設項目的投資效益。必須建立行之有效的咨詢行業質量體系和監管體系，確保咨詢成果的質量，維護各方主體的利益。
2.作為服務行業的工程造價咨詢業，咨詢成果的質量是企業的生命線，是企業的生存之本。工程造價咨詢企業作為社會的中介組織，必須通過市場競爭來承接任務，這就要求工程造價咨詢公司要有良好的社會信譽，而良好的社會信譽只能依靠提供高質量的服務來獲得。當前，由于造價咨詢行業還缺乏對咨詢成果質量水平進行科學、量化的評價標準，對咨詢企業進行的各種資格認定以及信用評價的主要依據仍然只是人員數量結構、資產規模、咨詢業績等硬指標，普遍缺少咨詢質量水平的考核內容，使認定結果并不能完整反映出工程造價咨詢企業的綜合實力，不具有客觀說服力。
3.造價咨詢成果質量優劣在工程造價咨詢企業的經營管理中所起的作用十分重要，針對工程造價咨詢企業制定咨詢成果質量體系具有其必要性和重要性。工程造價咨詢業在管理體制上多采用傳統模式，隨著市場經濟體制的建立和市場經濟的發展，工程造價咨詢企業在管理體制上也進行了一些改革，但只是局部或部分改革，無法適應工程造價咨詢行業和市場經濟發展的要求。為保證咨詢質量，擴大市場占有率，提升咨詢企業的經營水平，取得更好的社會和經濟效益，工程造價咨詢企業就需要制定質量控制標準，建立現代化企業管理機制，推行全面質量管理。這對工程造價咨詢業的經營發展將具有積極的促進作用，是工程造價咨詢單位提高整體素質，改進經營管理水平，增強質量保證能力，提高市場競爭力，實現業績持續發展的有效方法和手段。
二、制定規章制度，建立長效機制
工程造價咨詢作為一個政策性、技術性強的工作，一定要有一套健全、合理，可行的規則和法規來約束員工的行為，建立一個有效的工程造價咨詢質量控制機制。從制度上保證一個造價咨詢質量控制穩健經營的運行機制，是促進工程造價咨詢作為一個具有社會影響力和市場競爭力行業的有力武器。
1.工程造價咨詢業業務范圍廣泛，情況有很大不同，有建筑、安裝、市政、維修、綠化等多學科涉及。在這種情況下，要根據不同的咨詢項目和環節，依據工程項目結構、規模因素，制定符合本單位特性和各專業特點的咨詢質量規章制度。明確職責權利，做到賞罰分明。
2.工程造價咨詢業務的開展必須周密而嚴謹，保證業務質量和業務雙方權益。（1）制定合理有效的書面合同，并且咨詢單位要配置專門合同管理人員加強合同的審核和管理。這有助于咨詢單位嚴格標準地出具咨詢報告，避免法律糾紛。（2）咨詢單位負責人應根據委托項目的規模、復雜性等因素，成立項目組，選定項目負責人，并由項目負責人應制定相應的工作計劃。此舉將有效指導工程造價咨詢業務的開展，為質量控制起到保證作用。（3）項目組成員嚴格按照規定對資料進行分析審核。嚴格執行鑒定程序，深入項目現場調查取證。
3.咨詢單位根據咨詢業務的需要，在內部建立起不同的組織結構，保證職責分明，從而起到相互制約的作用。
4.根據實際情況，相關部門應對所制定的制度、建立的機制進行修改。通過對工程造價咨詢典型案例的解剖分析，特別是對其出現問題的原因加以剖析，便于從業人員明白自己所從事的咨詢項目，找出原因所在，了解其造成差別的因素。使得廣大從業人員從中吸取教訓，更快更好地提高自身業務水平，也為增強從業人員的責任感奠定基礎。通過工程造價咨詢單位對制度的不斷完善和提高，保證了咨詢過程的切實可行，提高了工程造價咨詢成果的質量。通過典型案例，不斷積累經驗并加以正確運用，是保證造價咨詢質量控制運行機制的良性運行的一條實用而又有效的途徑。
三、建設一支業務精通、作風良好的專業隊伍
工程造價從業人員包括造價工程師和造價編審專業人員。一支業務精通、作風良好的專業隊伍，在項目投資估算、概算、預算和結算中起到了舉足輕重的作用。另外，一名造價專業人員的基本素質、職業道德和職業水平對于一項工程建設的贏利與否有著重要的影響。
1.確保造價咨詢機構的門檻和應有的職業素質，嚴厲打擊假冒造價咨詢機構和人員，從重打擊出借、轉讓、出售執業印章和證書的行為。
2.工程造價咨詢單位應采取多種形式和渠道來提高咨詢人員的專業素質，保證咨詢人員能夠及時獲得和掌握工程造價咨詢領域的綜合性知識和復合性技能，不斷提高業務素質和專業判斷能力，以滿足完成各項工程造價咨詢任務的要求。
3.對于工程造價咨詢從業人員來講，應以正直誠實的品質、嚴謹的態度、高尚的職業道德和過硬的業務技能從事各項咨詢工作，這是保證咨詢質量的基本要求。造價工程師在執業過程中一定要秉持作為一名工程師的標準，嚴格遵守法律法規。在工程造價咨詢活動中不，做到自律、公正、準確地統計數據、運算數據。按照標準規定，保證咨詢結果的質量。
4.由于工程造價咨詢業的廣泛性、多樣性、復雜性的特點，在具體操作過程中，各學科、多專業間交叉是不可避免的。因此，各專業人員在實施過程中的相互配合、互相協商就顯得很重要。
四、對咨詢單位個人進行等級劃分，嚴懲具有不良行為的單位或個人
1.建立一套完整的行業自律制度和責任制度，公開不良單位和個人行為記錄的制度，對信譽不良的造價咨詢單位施以處罰。
2.還可由行業協會根據造價咨詢單位及其從業人員的履約紀錄、營業記錄、信用狀況等進行信用等級評定，促進造價咨詢人員自覺遵守市場經濟秩序，使其形成良好的職業道德，嚴謹認真的完成工作任務。
3.造價咨詢單位及從業人員在工作中、、收受賄賂或嚴重失誤的，應由造價管理部門或行業協會利用造價信息網絡等媒體上予以公布。并在年檢時給與處分，直至取消其資質或執業資格。
結語
總之，工程造價咨詢是維護建設單位和施工單位雙方合法經濟利益的一項技術性、業務性很強的工作，控制好工程造價質量關，更是關系到一項工程項目能否順利實施的關鍵環節，工程造價咨詢企業應充分認識到這一點，并做好相關工作，只有這樣，才能更好地立足市場，并獲得長遠的發展。
參考文獻
[關鍵詞]藏書組織管理崗位;基本職責;工作興趣;
近三四年來，高校圖書館崗位分析研究工作(也稱崗位分析或職位分析)已經取得了若干成果。田昊研究了圖書館崗位設置的目的及其意義，認為崗位設置可以便于績效考核、改善薪酬管理。他列出了工作分析的信息類型和主要方法:親身體驗法、員工記錄法、觀察法、面談法，提出了進行科學的崗位分析、在崗位分析的基礎上制定合理的崗位職責和要求的建議，并研究了圖書館崗位分析與設計的內容、方法和時機選擇。認為在崗位設置不合理，圖書館計劃進行管理改革應當重新進行崗位分析和設計。[1-2]陳斌研究了工作分析過程中的相關概念，諸如工作要素、工作任務、工作、崗位等，建議使用觀察法、訪談法、工作寫實法或問卷調查法進行有關崗位性質、崗位時間、崗位場所、崗位任務、崗位原因、崗位條件等內容的工作分析。介紹了崗位描述的主要原則:崗位描述要與工作標準和規范相結合等[3]。
關于高校圖書館崗位工作分析研究方面，國內的相關研究和成果主要表現在工作分析的目的、概念、要素、意義、作用、范圍、方法、原理、原則、任職資格和條件、注意事項上。更多的是從理論和整體上來詮釋和理解，缺乏嚴謹精確、實證調研的相應研究和過程，而且，缺乏特定的某一部門比如流通部崗位的工作分析研究。
當然，也有一些很突破性的成果。《基于工作分析的圖書館崗位描述——以西安交通大學圖書館為例》《論圖書館崗位分析和崗位說明書的設計》和《圖書館工作崗位分析初探》等文、特別是《圖書館工作崗位分析初探》一文開始了量化研究。在這些分析和研究的基礎上，鑒于西安交通大學圖書館的工作分析在微觀的實證領域取得了很大的進步和成績，采用其主要方法和成果進行高校圖書館流通部藏書組織管理崗位的基本職責研究。
1 圖書館流通部的主要構成和作用
圖書館流通部主要由書庫、出納口、電子圖書室、讀者咨詢和服務室等部分和若干部門辦公室構成。
圖書館流通部在圖書館與讀者之間起著橋梁作用，為讀者服務直接傾聽讀者的呼聲，接納讀者的意見，從而更好地為讀者服務。圖書館流通部是圖書館的基層組織，它在聯系讀者與圖書館的工作中起著舉足輕重的作用。隨著計算機技術和網絡技術的飛速發展，如何開展圖書館流通工作，發揮圖書館的重要作用，成為圖書館流通部工作者的當務之急。高校圖書館是學校信息化和社會信息化的重要基地，是學校的文獻信息中心，它的水平是學校總體水平的一個重要標志。它不僅是高校學生獲取知識、培養技能、拓寬加深專業知識面的第二課堂，還是提高學生修養、陶冶情操、進行文化素質教育的重要基地。這些重要作用都要通過流通部來實現和延伸，而流通部要做好各項工作，又主要通過藏書組織管理崗位來組織和實施，所以，對圖書館流通部藏書組織管理崗位的工作和主要職責進行分析是必要的。
2 圖書館流通部藏書組織管理崗位的基本職責及要求
使用前文提及的工作分析諸方法和理論以及思路，結合記錄法、觀察法、面談法和工作問卷法等具體方法，將流通部藏書組織管理崗位的基本職責及要求分析匯總制表如下:
表1藏書組織管理崗位的基本職責及要求[4]
崗位名稱 藏書組織管理崗
崗位職級 高級專業館員崗
所屬部門 流通部
崗位職責
(一)業務職責
1.負責藏書組織管理，制定典藏工作計劃，協調全館退舊圖書的安排;
2.負責解決流通工作(計算機借、還圖書)中出現問題;
3.根據圖書剔舊原則，提出圖書剔舊建議并按程序上報，經領導審批后組織實施;
4.負責流通業務咨詢，處理讀者投訴和服務糾紛;
5.負責讀者借閱證的發放及讀者離校手續的辦理;
6.收集讀者推薦書目、根據流通量向采訪中心反饋意見;
7.收集圖書分編加工質量問題，及時向編目部門提出改進意見;
8.負責流通書庫中ITEM記錄的修改與維護工作;
9.負責國圖館際互借和讀者Email登記工作;
10.負責流通業務統計工作;
11.研究藏書組織布局規劃，提出藏書布局調整意見;
12.研究讀者借閱需求，了解讀者閱讀規律，為圖書館采訪圖書提供第一手資料;
13.研究INNOPAC流通管理模塊，輔導工作人員熟練使用，指導讀者查詢，解答讀者有關藏書和使用的疑難問題。
(二)管理職責
1.全面負責流通部日常工作的組織管理、流通系統的維護及技術支持;
2.制定流通部各項業務工作規范及操作規程;
3.負責流通部的工作質量、紀律、衛生和安全檢查管理工作。
(三)研究職責
聘期內應公開發表與崗位相關的論文;參與館內及以上級別科研課題
館內協作關系
1.與流通部關系:在流通工作制度、業務規范、操作規程以及系統應用等方面進行溝通、研究、探討使其統一完善;
2.與采訪中心關系:監督采訪質量，向采訪中心提供采訪建議;
3.與編目中心關系:向編目部門提出改進意見;協調解決館藏記錄中的遺留問題;
4.與咨詢部關系:新讀者的教育由咨詢部負責，日常的讀者教育由流通部負責;聯系咨詢業務培訓;
5.與網絡技術中心關系:聯系系統應用及技術操作等培訓事宜，反映系統操作過程中出現的問題;
6.與各部室關系:協調圖書退庫工作;
7.與辦公室的關系:上報各種業務報表、工作計劃、總結，各種維修等
對外關系
1.接待讀者咨詢，處理解決讀者矛盾;
2.與教務處、人事處聯系，獲取新生名冊和教工數據;
3.辦卡處，聯系學生卡的辦理;
4.接待上級檢查及館外來訪
上崗條件
1.大學本科以上學歷;有本崗位豐富經驗及突出成績的中級及以上職稱人員;
2.熟悉和了解國內外圖書館讀者服務工作發展現狀和趨勢;
3.具有較豐富的圖書館讀者服務工作經驗，責任心強;
4.具有一定的組織規劃和協調能力及管理工作經驗;
5.具有較好的文字組織能力和計算機應用水平;
6.熟悉藏書布局，熟練進行中、外文圖書排架
工作興趣[5]
1.信息交流的興趣;
2.與人保持工作的興趣;
3.抽象地創造性工作的興趣;
4.為師生們的可能利益而工作的興趣
崗位評價方式[6]
1.自評報告;
2.實物查驗;
3.館內同行評價
通過上表，我們可以明確圖書館藏書組織管理崗位的基本職責和相應的要求，其他的方面情況則因地而異、因館而異，就不再贅述。另外，這里是以高級崗位為例進行研究的，初級和中級崗位，其職責范圍和相應要求方面也基本相同，只是其程度相對低一些而已。同時，筆者在此強調，無論是初級崗位、中級崗位，還是高級崗位，都要特別注意工作興趣的培養，只有具有做好讀者服務工作的熱情，才可能履行好崗位職責。
3 提高圖書館流通部服務質量的兩個建議
流通部是圖書館的圖書外借部門，負責中外文圖書的對外借閱工作，以及讀者目錄的組織和維護;負責全館圖書的典藏、保管和藏書組織工作;負責圖書宣傳和讀者輔導等工作。所以，流通部的館員應當不斷提高自身的業務和服務水平。
3.1提高館員素質
如何發揮圖書館流通部的作用，使之更好地為廣大師生服務，應當是高校圖書館流通部館員積極探索的主題。筆者覺得提高流通部館員的素質，是做好讀者服務工作，更好的發揮圖書館作用的重要保障。
首先要具有過硬的政治素質，作為一名流通部的工作人員，要具備過硬的政治思想修養;其次要有較高的綜合業務素質;第三要有健康的身心素質，流通部門的工作人員每天要接待大量的讀者，要處理上千本的圖書借閱和歸還程序，這么大的工作量，只有身體強健的人，才能擔負起這項重任。
3.2增強服務意識
流通部館員要認識自身的工作價值，樹立主人翁意識，不需用什么政策手冊或巨細無遺的規章制度規定，員工們都會自覺自愿地去做好自己該做的工作。
在實際工作中，首先要提倡微笑服務。流通部應當以文明服務為己任，館員微笑面對讀者，表達對讀者的歡迎，縮短與讀者之間的距離;其次，在回答讀者的問題時，要講求一定的技巧，用有禮貌、溫柔的語言提醒讀者;當師生有疑問或不滿時，工作人員應耐心地傾聽，以理性的態度面對讀者，對師生有問必答，然后針對問題快速合理地提出處理意見，給師生滿意的回答。
[參考文獻]
[1]田昊.對圖書館崗位設置的思考[J].河南圖書館學刊，2005(5):38—40.
[2]田昊.圖書館如何進行崗位分析與設計[J].科技情報開發與經濟，2006(3):76—77.
[3]陳斌.基于工作分析的圖書館崗位描述——以西安交通大學圖書館為例[J].圖書館建設，2006(3):88.
[4]西安交通大學.西安交通大學圖書館研究館員、副研究館員崗位招聘條件及崗位職責[Z].2003.
關鍵詞：工程咨詢企業工程項目管理模式
建設項目是一個系統工程，涉及到項目的目的、功能定位、項目報批、設計、施工、監理、造價控制等一系列內容，由于工程建設具有較強的專業性，有其內在的規律，需要通過與這相適應的管理模式、管理程序、管理方法、管理技術去實現，也就是說，需要有專門從事工程項目管理的組織為之服務，才能提高管理水平、減少工程建設的損失和浪費。
項目管理是管理領域的一門新興學科。原來項目管理主要是應用于發達國家的國防工程建設和工民建工程建設方面。其采用的傳統項目管理方法被認為主要是致力于項目預算、規劃和為達到特定目標而借用的一些運營管理的方法，在相對較小的范圍內所開展的一種管理活動。為推動項目管理的發展，項目管理也已經逐漸成熟，形成了較完整的、跨行業的知識體系，從而構成管理科學的重要分支。
項目管理的世界性發展趨勢在中國也有所反映，并且隨著中國改革開放以后，我國首先是在工程項目上引進了項目管理的概念。國務院辦公廳[1999)101號文件提出，要盡快形成我國的咨詢設計服務體系，要“積極開展可行性研究、規劃選址、招標、造價咨詢、施工監理、項目管理和工程總承包等業務”，把工程項目管理問題提到比較重要的地位，受到工程咨詢服務行業的重視。
工程項目管理是按客觀經濟規律對工程項目建設全過程進行有效地計劃、組織、控制、協調的系統管理活動。從性質上看，項目管理是固定資產投資管理的微觀基礎，其性質屬投資管理范疇；從內容上看，它是工程項目建設全過程的管理，即從項目建議書、可行性研究設計、工程設計、工程施工到竣工投產全過程的管理，任何一個項目的建設都需要這個過程，它是分階段進行的。
工程項目管理根據管理主體的不同可分為建設方的項目管理、承包商的項目管理、咨詢方的項目管理等，本文只討論建筑工程咨詢方的項目管理模式問題。
一、工程項目管理模式內涵
工程項目管理模式，是指將管理的對象作為一個系統，通過一定的組織和管理方式，使系統能夠正常運行，并確保其目標的實現。我國的工程項目管理模式的選用應符合我國市場經濟的規律和國際慣例，并能促進基本建設事業的發展。工程項目參與方都有自己的項目管理方式，但影響工程項目進展和效益的主要是業主方的項目管理方式。
工程項目管理模式與項目建設目標能否實現、與項目建成后的運行能否取得既定的社會效益和經濟效益直接相關。
1.初步接洽。這是工程咨詢公司與客戶間的初次接觸，雙方應當本著誠懇的態度進行最初的交流。敏感的咨詢者通過初次接洽，就會對客戶以及客戶存在的問題有了一個初步的判斷。同時介紹咨詢工作、樹立自身形象、衡量受理能力、判斷受理條件。注意，正式的接洽最好要與客戶的主要決策人進行。
為了作出正確判斷，咨詢顧問除了與客戶直接接觸外，還要作適當的間接調查。了解客戶基本情況，估計接受該客戶的風險有多在，考慮其是否適于作公司的客戶。比如，有的工程咨詢公司強調客戶法人意志統一原則，如果客戶決策者意見總是不統一，那么咨詢工作會很難開展。研究后，無論是否有合作意向，工程咨詢公司都要給客戶以正式答復。有合作意向時，要向客戶提出雙方合作的初步方案，供客戶考慮。
2.探討客戶的問題。探討客戶問題是咨詢過程中很重要的一個步驟。在對客戶做了一定調查之后，咨詢人員應對客戶問題的實質以及解決問題的困難程度形成自己的觀點，對問題的提法也許與客戶的不同；客戶也許處于當局者迷的境地，只看到了問題的癥狀，而不了解癥結所在；也許尚未認識到問題的嚴重性和深度；也許根本不愿意承認存在著的或潛伏著的某些問題。此時，咨詢顧問與客戶可在討論中比較各自對問題的看法，把問題理清，并使之具體化。這里要注意的是咨詢顧問的交談和啟發、說服技巧，咨詢顧問既要使客戶接受自己對問題的看法而不感到尷尬，又要做好修正自己提法的準備，最后與客戶對問題的實質達到共識。
3.確定項目，組建項目小組。經過對問題的初步分析，咨詢企業會把項目確定下來，提出工作設想與客戶商定課題的范圍、研究時間、以及可能的結果。同時還要著手建立項目小組。
項目小組的建立要考慮項目的特點和咨詢專家知識結構、經驗、業績、年齡及性格特點，進行合理安排。如果咨詢企業是按照矩陣結構或多維結構組織的，那么項目小組就很容易簡便合理地組建起來，因為咨詢人員是按專業、功能、地區分類，按項目結合的，既靈活又具有最強的針對性。確定小組成員后，要明確規定組長(或稱項目經理)的權力和職責，每個組員的任務、責任，以及上下級關系。如與其它單位有協作，還應明確彼此的關系和責任。
4.制訂工作計劃。在問題和工作設想的基礎上制訂一個詳細的工作計劃。明確各階段的時間、任務、工作方法和手段，分配具體的工作，定義各階段應有的成果以及所需數據和信息源。計劃要寫得清晰、具體。計劃的制訂既要考慮工程咨詢公司方面的工作情況，又要考慮客戶方面的安排。
5.收集數據、進行分析。項目小組要盡量利用本企業和外部的信息資源，同時盡量爭取客戶的幫助，廣泛收集數據信息和文獻資料。收集數據的手段多種多樣，大體可分為兩種，一種是間接收集，比如利用圖書館、信息中心、Intemet、有關的政府機構等；另一種是直接收集，即項目組成員直接對客戶、競爭者、供給者、管理者、內部人員、及有關單位，人人進行采訪，整理出書面記錄，建立數據庫。 有了大量的資料，要對它們進行處理和分析。
6.提供階段性結果。有時完成一個項目要花費很長時間，咨詢顧問可以不斷地把自己工作的階段性結果提供給客戶。這種做法可能是有益的，客戶可以隨時作一些必要的調整，有時項目結束時，客戶已經取得了明顯的效果。這種做法需要兩個保障：一是咨詢方要保證提供的階段性結果的質量；二是咨詢方要與客戶保持良好的關系，得到客戶密切的配合。這里又會出現一個危險：由于咨詢方與客戶關系過于緊密，客戶往往不自覺地把他自己的決策責任部分地給了咨詢顧問。在這種情況下，咨詢顧問應當清醒地決定自己該做什么，客戶該做什么，以便貫徹所有的建議。咨詢顧問應避免這種危險。咨詢顧問的職責不僅是完成咨詢任務，還要培養客戶的造血功能，提高其處理問題的能力，使其在沒有咨詢顧問的情況下工作。問題的最終解決者是客戶自己。
7.綜合分析，提出咨詢報告。分析之后要進行綜合，綜合考慮對每個問題的分析結果。必要時，還可以聘請多個外部專家進行集體交流、討論。交流技法也有很多。項目組經過對問題的分析與綜合，編寫咨詢報告，提出建議方案，向客戶項目組和管理人員匯報。
8.協助實施。當一項建議被采納，項目小組將協助客戶準備一個實施計劃，并組織一個項目計劃實施小組，協助客戶實施建議方案。實施小組的工作包括：編寫實施手冊；對客戶進行講解和培訓；監督方案實施；定期或不定期地回訪指導，并實測改善效果。
9.工作總結及總結報告。工作總結指咨詢專家對課題組接受任務以來所有工作的概括總結，主要包括三部分內容： (1)對接受課題以來所作的工作及客戶對課題組的配合工作進行概括性回顧，并實事求是地評價整個(2)咨詢效果的評價和預測。課題組撤離時，決策方案剛剛實施完畢，其效果剛剛體現出來。課題組應在總結報告中實事求是地總結方案的效果，并對未來可能產生的效果進行恰如其分的預測。(3)對客戶的建議，包括兩個內容：一是如何鞏固和發展方案實施效果；二是方案完全實施后，客戶還會遇到哪些問題，以及怎樣解決等。
二、工程咨詢業和工程項目管理的發展
我國建設項目管理體制由于長期受計劃經濟體制影響，項目管理、設計、采購、施工是分離的，能協助業主從建設工程的前期工作到項目的報批、設計、施工監理、造價審核、采購等全功能的工程公司和項目管理咨詢公司還為數不多。我國現有的工程咨詢公司主要業務是項目建議書、項目可行性研究報告的編制或評估；現有的設計院不負責采購和施工管理，現有的監理公司主要任務實際上是項目施工階段的現場施工質量監督，因此，對于項目的全過程進行管理還缺乏研究、總結和提高。發達國家的某些業主和承包商甚至認為中國的工程公司和承包商目前還不具備獨立管理和控制大型工程項目的能力，主要是指我國項目管理技術水平還比較低，提高項目管理技術水平是我國工程建設行業的當務之急。
項目管理公司的主要任務是自始至終對一個項目負責，這可能包括項目任務書的編制、預算控制、法律與行政障礙的排除、土地資金的籌集等，同時使設計者、工料測量師和承包商的工作正確地分階段進行，在適當的時候引入指定分包商的合同和任何專業建造商的單獨合同，以使業主委托的活動順利進行。
目前，我國能為業主提供全過程項目管理服務工作的工程咨詢公司還不多，絕大部分還不具備單獨進行全過程項目管理的能力。造成這種現狀的原因，一是政府及業主單位對全過程項目管理能為項目和業主創造可觀效益這一點認識不足。二是對項目管理要求具備較高的知識和技能，也就是項目管理需要專業化這一點認識不足。國內有相當多的業主認為項目管理很簡單，誰都可以管理，因而不愿意委托專業化的工程咨詢公司實施工程項目管理，結果在工程建設領域內造成普遍的外行領導內行的現象，業主單位的代表作為工程建設項目的總的負責人，不了解工程建設的程序，不具備工程建設的專業知識，無法有效擔負整個工程建設各部門、各工種協調配合工作，項目進度也就無法得到有效保證。為迅速扭轉這種局面，必須在我國大力培育全功能的工程公司或項目管理公司。
三、結語
工程項目管理涉及的面很廣，內容很多，也很龐雜。隨著社會經濟和技術的發展，工程項目的規模越來越大，工程越來越復雜，牽涉的面也越來越廣。就工程公司對一個具體項目的管理而言，包括組織、人員、資金、財務、計劃、進度、設備、材料、質量、成本、安全、信息、環境、設計、采購、施工、開車、考試和驗收等內容。這些內容雖然錯綜復雜，但它們之間是相互聯系、相互制約并具有內在規律的，把這些內容的要素合理地進行組織和管理，就能有效地達到工程項目管理和控制的整體目的。
為了確保項目按質、按量、按時完成，目前，現代的工程項目管理已朝著“全面詳細計劃、嚴格按計劃實施、及時反饋更新、嚴密跟蹤對比”這種模式進行。人們利用各種項目管理軟件，力圖從實用的角度分析在工程項目管理過程中，從進度計劃的編制、進度、費用控制、實用進度分析等方面完善項目管理，項目管理的專業化和現代化，也就要求要有專業化的項目管理公司和管理人才。
咨詢可謂是一個新生事物，尤其在中國，相當一部分國人對"咨詢"還沒有概念。作為一名從事咨詢工作的人員，我想談談對咨詢，特別是對人力資源管理咨詢的認識和理解。
一、什么是咨詢
咨詢似乎并不能稱之為一個行業。在工商局，婚姻介紹所和管理顧問公司是劃為一類的。這種劃分，其實并沒有什么道理，之所以這樣，我認為，很大原因是因為沒有一個對咨詢的準確定位。
現在，許多人認為咨詢就是信息中介和人才中介，因為他們都貫之以"信息咨詢公司"、"就業咨詢公司"的名字。實際上，這樣的工作與真正意義上的咨詢還是有很大差別的。他們可以稱之為"資訊"公司，因其提供的就是一種信息（港臺稱為"資訊"），他們的主要工作是進行信息儲備，然后根據需要，選擇、打包交給客戶，僅僅是一個傳遞的過程，其工作是有規模效應的，每一次服務的收費不會很高。
咨詢則不同，比如審計、稅務、財務咨詢、營銷咨詢等，他們的主要工作是在基本原理和方法的基礎上，結合客戶情況，形成個性化方案。其價值主要是咨詢顧問們在一定的管理模式和相關知識（經驗和咨詢公司的研究積累）平臺上，針對客戶的個性情況，進行創造性思考，提出解決方案。由于它的成果是完全針對客戶定制的，成果的完成基于顧問的人數和工作時間，很難產生規模效應，咨詢項目的收費也會比較高。
咨詢中，又可以分為兩種，一種是代替客戶解決問題，完成客戶需要完成，但自己沒有能力或由于某些限制不能完成的工作。比如會計師事務所的審計、稅務工作。在其中，客戶參與很少。而且，已經形成較為規范、固定的工作程序和方法，允許個人發揮的空間較小，其工作著眼于短期問題的解決，結果易于衡量。比如：一份審計報告。
另一種是幫助客戶解決問題，與客戶一起解決，正如咨詢行業的標準制訂者Mckinsey&Company所言，Weseektosolveproblemswithourclients,notforthem.（我們尋求與客戶一起解決問題，而不是代替他們解決），整個過程客戶參與很多（Weworkascloselyaspossiblewithkeymembersoftheclientorganization）。工作中要求個人發揮的部分很大，工作著眼于組織長遠發展，包含幾個層次，有成形的報告，有過程中思想的交流，有文化和價值觀的轉變，不易于在短期業績中表現出來。
第二種類型咨詢的典型代表是管理咨詢，這其中又分成業務發展戰略、人力資源管理、營銷、財務流程優化等咨詢活動。下面著重就人力資源管理咨詢談談我的認識和理解。
二、人力資源管理咨詢
對人力資源管理咨詢的通常理解就是指咨詢公司利用自己的知識和經驗，在職位分析的基礎上，就招聘、培訓、薪酬、績效考核等人力資源操作系統提出的解決方案。佐佑公司在解決人力資源操作系統的問題時提出了基于職位族而不是職位來搭建績效管理、薪酬、招聘、培訓體系的思想，并在實踐中取得了良好的效果。
（一）基于職位族的人力資源操作系統
人力資源管理中的招聘、培訓與發展、薪酬、員工績效管理等工作是人力資源部門的主要工作內容，他們要擬定政策、實施政策或協助其他部門實施。以往這些工作都是基于職位的，按照職位說明書的要求招聘、確定薪酬標準、進行績效考核等。為什么佐佑要提出基于職位族的人力資源操作系統呢？職位族，是具有相似工作性質的一類職位的通稱，它是跨越部門和職位的。同一個職位族的工作性質相似，比如人力資源專員、行政專員、文秘等，都是從事專業支持工作，素質要求也相似，都要求有服務意識，有扎實的理論基礎和溝通能力等。這樣一個人力資源操作系統的平臺，更加具有靈活性，使工作輪換成為很正常、很簡單的事情，招聘的范圍也會更加寬泛。同時，也使員工可以清晰的看到自己的職業發展通道。更為重要的是，在這樣一個快速發展的時代，它提供了一種相對的穩定性，因為職位會經常變化，今天設一個，明天可能就撤銷了，但職位族不會，就不至于給人力資源工作帶來很大的動蕩。
每一個職位族中又分了幾個層級，每一個層級都有相應的素質要求、工作職責，也有薪酬標準。根據素質要求和工作職責招聘到新員工之后，就納入到這樣一個系統中，確定薪酬和培訓發展方向。日常和定期的績效管理，就可以找到員工培訓發展的需要，績效考核時也圍繞不同職位族層級的要求，結合工作計劃來對員工進行考核，結果會影響薪酬。這就使得人力資源工作成為一個系統。
（二）咨詢對象
基于職位族的人力資源操作系統的咨詢對象包括主管人力資源管理的高層領導和人力資源部。所謂人事無小事，人力資源政策要體現高層的戰略意志和傾向，主管人力資源的高層領導要傳達高層的戰略意志；人力資源部是具體操作、落實人力資源戰略的部門，他們也最知道操作中的問題和難點。
（三）咨詢價值
其價值主要體現在以下幾個方面：
建立專業的人力資源系統，落實人力資源戰略，支持組織目標的實現。
提供解決問題的方法，幫助客戶解決問題，比如薪酬方案、招聘程序。
培訓人力資源管理隊伍，轉變他們的觀念，使之學會專業、系統的思維方式，這主要通過過程中的討論和交流。
（四）咨詢過程
咨詢的過程是這樣的：
第一步，訪談調研，了解客戶的業務和組織現狀；
第二步，提出思路，與人力資源總監（副總）、人力資源部討論，共同確定解決方法。
第三步，要提交書面報告，但是，因為我們的書面報告是對思路的具體闡釋（Typically,therefore,ourwrittenreportscontainnosurprise;rather,theyconfirmrecommendationspreviouslymunicatedanddiscussed.），更重要的，基于中國的現實情況，為了使具體操作建議方案的人能夠真正理解方案的思想，以保證實施效果，書面報告一般可由客戶方的人力資源部撰寫，由我們進行指導。
三、戰略性人力資源管理咨詢
佐佑認為，人力資源管理咨詢絕對不限于操作系統，而且，隨著專業化分工，人力資源操作是可以外包的。所以，佐佑提供的更主要的是戰略性人力資源管理咨詢。
（一）什么是戰略性人力資源管理咨詢
在現代社會，人力資源是組織中最有能動性的資源，如何吸引到優秀人才，如何使組織現有人力資源發揮更大的效用，支持組織戰略目標的實現，是每一個領導者都必須認真考慮的問題，這也正是為什么企業的最高領導越來越多來源于人力資源領域的一個原因。在這種情況下，人力資源工作就不能再局限于傳統人事工作的范疇。所謂戰略性人力資源，就是在戰略的高度，用戰略的眼光看待人力資源工作中招聘、選拔、調配、激勵等一系列工作。
戰略性人力資源管理咨詢，主要有以下內容：
（二）咨詢對象戰略性人力資源管理咨詢的對象是客戶的決策團隊。為什么是決策團隊呢？因為決策團隊要關注組織的長期持續發展，他們有責任從戰略的角度考慮組織中的問題，也就是說，戰略性思考只能出自決策團隊，而非客戶中的其他人。而且，戰略性人力資源管理咨詢的成果必須通過決策團隊才能對組織發展起到作用。羅蘭貝格咨詢公司專長于企業戰略與結構變革，她認為："不管一個管理咨詢顧問是否愿意，為一個企業作戰略、結構等方面的咨詢，最后都會變成為企業的老總做個人咨詢"。
（三）咨詢價值
戰略性人力資源管理強調認為要用戰略、系統、全局的眼光看待人力資源管理體系和人力資源管理的具體操作，強調人力資源管理必須著眼于支持組織戰略目標的達成。它的成果不易于在短期業績中衡量，它對組織的價值往往體現在未來，所以，顧問公司和客戶必須在事先對咨詢的價值達成共識，否則項目根本無法進行。相互之間的信任是項目得以進行的前提，也是項目成功的保證。咨詢的價值主要體現在以下幾個方面：
提供解決問題的方法，比如構建人力資源系統的方法。
在過程中促使領導團隊就人力資源戰略達成共識。嚴謹的企業家相信，"戰略"及其嚴格的實施能帶來成功，對自己的人力資源要嚴格的規劃，所以，達成一致的人力資源戰略，對于組織的價值是很大的，它將隨著組織的發展越來越顯現出來。
促使高層觀念轉變和戰略思維方式的提升。通過多次深入的溝通交流，可以轉變高層領導的觀念，比如對績效管理的認識，就從單純的考核上升到了全面的PDCA的管理，這將在很多地方指導他們的政策和行動，從而影響整個組織的工作方式。
創造適宜于組織發展的文化。組織是由人組成的，在這樣一個人群中，總會形成某一種主文化，這種文化可能適于，也可能阻礙組織發展，通過明確組織的遠景、使命、核心價值觀，有意識的進行企業文化建設，可以按照決策團隊的意愿，形成一種適宜于組織發展的文化。
（四）咨詢過程
佐佑公司采用的，也是咨詢業通常采用的方式，是與客戶一起討論，共同找到解決問題的方法。
首先，經過與決策團隊的充分溝通，找到客戶的真正需求，以保證能夠有的放矢。
然后，訪談調研，包括對員工的訪談和問卷調查等，了解客戶的業務、組織現狀和員工感受、期望等。
主要的過程是與決策團隊的多次交流，將顧問的專業理論、思維方式、咨詢經驗與決策團隊對自己組織的理解和期望結合起來，一起找到解決思路和方法。正如一家著名咨詢公司說的"TheConsultingGroupdoesnotknowyourbusinessormarketbetterthanyoudo（咨詢公司不會比你們更了解你們的業務和市場）"。咨詢公司和決策團隊的目標是一致的，雙方必須緊密合作，共同達成目標。咨詢的大部分價值就要在這個過程中提交。
一、什么是咨詢
咨詢似乎并不能稱之為一個行業。在工商局，婚姻介紹所和管理顧問公司是劃為一類的。這種劃分，其實并沒有什么道理，之所以這樣，我認為，很大原因是因為沒有一個對咨詢的準確定位。
現在，許多人認為咨詢就是信息中介和人才中介，因為他們都貫之以"信息咨詢公司"、"就業咨詢公司"的名字。實際上，這樣的工作與真正意義上的咨詢還是有很大差別的。他們可以稱之為"資訊"公司，因其提供的就是一種信息（港臺稱為"資訊"），他們的主要工作是進行信息儲備，然后根據需要，選擇、打包交給客戶，僅僅是一個傳遞的過程，其工作是有規模效應的，每一次服務的收費不會很高。
咨詢則不同，比如審計、稅務、財務咨詢、營銷咨詢等，他們的主要工作是在基本原理和方法的基礎上，結合客戶情況，形成個性化方案。其價值主要是咨詢顧問們在一定的管理模式和相關知識（經驗和咨詢公司的研究積累）平臺上，針對客戶的個性情況，進行創造性思考，提出解決方案。由于它的成果是完全針對客戶定制的，成果的完成基于顧問的人數和工作時間，很難產生規模效應，咨詢項目的收費也會比較高。
在咨詢中，又可以分為兩種，一種是代替客戶解決問題，完成客戶需要完成，但自己沒有能力或由于某些限制不能完成的工作。比如會計師事務所的審計、稅務工作。在其中，客戶參與很少。而且，已經形成較為規范、固定的工作程序和方法，允許個人發揮的空間較小，其工作著眼于短期問題的解決，結果易于衡量。比如：一份審計報告。
另一種是幫助客戶解決問題，與客戶一起解決，正如咨詢行業的標準制訂者Mckinsey&Company所言，Weseektosolveproblemswithourclients,notforthem.（我們尋求與客戶一起解決問題，而不是代替他們解決），整個過程客戶參與很多（Weworkascloselyaspossiblewithkeymembersoftheclientorganization）。工作中要求個人發揮的部分很大，工作著眼于組織長遠發展，包含幾個層次，有成形的報告，有過程中思想的交流，有文化和價值觀的轉變，不易于在短期業績中表現出來。
第二種類型咨詢的典型代表是管理咨詢，這其中又分成業務發展戰略、人力資源管理、營銷、財務流程優化等咨詢活動。下面著重就人力資源管理咨詢談談我的認識和理解。
二、人力資源管理咨詢
對人力資源管理咨詢的通常理解就是指咨詢公司利用自己的知識和經驗，在職位分析的基礎上，就招聘、培訓、薪酬、績效考核等人力資源操作系統提出的解決方案。佐佑公司在解決人力資源操作系統的問題時提出了基于職位族而不是職位來搭建績效管理、薪酬、招聘、培訓體系的思想，并在實踐中取得了良好的效果。
（一）基于職位族的人力資源操作系統
人力資源管理中的招聘、培訓與發展、薪酬、員工績效管理等工作是人力資源部門的主要工作內容，他們要擬定政策、實施政策或協助其他部門實施。以往這些工作都是基于職位的，按照職位說明書的要求招聘、確定薪酬標準、進行績效考核等。為什么佐佑要提出基于職位族的人力資源操作系統呢？職位族，是具有相似工作性質的一類職位的通稱，它是跨越部門和職位的。同一個職位族的工作性質相似，比如人力資源專員、行政專員、文秘等，都是從事專業支持工作，素質要求也相似，都要求有服務意識，有扎實的理論基礎和溝通能力等。這樣一個人力資源操作系統的平臺，更加具有靈活性，使工作輪換成為很正常、很簡單的事情，招聘的范圍也會更加寬泛。同時，也使員工可以清晰的看到自己的職業發展通道。更為重要的是，在這樣一個快速發展的時代，它提供了一種相對的穩定性，因為職位會經常變化，今天設一個，明天可能就撤銷了，但職位族不會，就不至于給人力資源工作帶來很大的動蕩。
每一個職位族中又分了幾個層級，每一個層級都有相應的素質要求、工作職責，也有薪酬標準。根據素質要求和工作職責招聘到新員工之后，就納入到這樣一個系統中，確定薪酬和培訓發展方向。日常和定期的績效管理，就可以找到員工培訓發展的需要，績效考核時也圍繞不同職位族層級的要求，結合工作計劃來對員工進行考核，結果會影響薪酬。這就使得人力資源工作成為一個系統。
（二）咨詢對象
基于職位族的人力資源操作系統的咨詢對象包括主管人力資源管理的高層領導和人力資源部。所謂人事無小事，人力資源政策要體現高層的戰略意志和傾向，主管人力資源的高層領導要傳達高層的戰略意志；人力資源部是具體操作、落實人力資源戰略的部門，他們也最知道操作中的問題和難點。
（三）咨詢價值
其價值主要體現在以下幾個方面：
建立專業的人力資源系統，落實人力資源戰略，支持組織目標的實現。
提供解決問題的方法，幫助客戶解決問題，比如薪酬方案、招聘程序。
培訓人力資源管理隊伍，轉變他們的觀念，使之學會專業、系統的思維方式，這主要通過過程中的討論和交流。
（四）咨詢過程
咨詢的過程是這樣的：
第一步，訪談調研，了解客戶的業務和組織現狀；
第二步，提出思路，與人力資源總監（副總）、人力資源部討論，共同確定解決方法。
第三步，要提交書面報告，但是，因為我們的書面報告是對思路的具體闡釋（Typically,therefore,ourwrittenreportscontainnosurprise;rather,theyconfirmrecommendationspreviouslymunicatedanddiscussed.），更重要的，基于中國的現實情況，為了使具體操作建議方案的人能夠真正理解方案的思想，以保證實施效果，書面報告一般可由客戶方的人力資源部撰寫，由我們進行指導。
三、戰略性人力資源管理咨詢
佐佑認為，人力資源管理咨詢絕對不限于操作系統，而且，隨著專業化分工，人力資源操作是可以外包的。所以，佐佑提供的更主要的是戰略性人力資源管理咨詢。
（一）什么是戰略性人力資源管理咨詢
在現代社會，人力資源是組織中最有能動性的資源，如何吸引到優秀人才，如何使組織現有人力資源發揮更大的效用，支持組織戰略目標的實現，是每一個領導者都必須認真考慮的問題，這也正是為什么企業的最高領導越來越多來源于人力資源領域的一個原因。在這種情況下，人力資源工作就不能再局限于傳統人事工作的范疇。所謂戰略性人力資源，就是在戰略的高度，用戰略的眼光看待人力資源工作中招聘、選拔、調配、激勵等一系列工作。
戰略性人力資源管理咨詢，主要有以下內容：
（二）咨詢對象戰略性人力資源管理咨詢的對象是客戶的決策團隊。為什么是決策團隊呢？因為決策團隊要關注組織的長期持續發展，他們有責任從戰略的角度考慮組織中的問題，也就是說，戰略性思考只能出自決策團隊，而非客戶中的其他人。而且，戰略性人力資源管理咨詢的成果必須通過決策團隊才能對組織發展起到作用。羅蘭貝格咨詢公司專長于企業戰略與結構變革，她認為："不管一個管理咨詢顧問是否愿意，為一個企業作戰略、結構等方面的咨詢，最后都會變成為企業的老總做個人咨詢"。
（三）咨詢價值
戰略性人力資源管理強調認為要用戰略、系統、全局的眼光看待人力資源管理體系和人力資源管理的具體操作，強調人力資源管理必須著眼于支持組織戰略目標的達成。它的成果不易于在短期業績中衡量，它對組織的價值往往體現在未來，所以，顧問公司和客戶必須在事先對咨詢的價值達成共識，否則項目根本無法進行。相互之間的信任是項目得以進行的前提，也是項目成功的保證。咨詢的價值主要體現在以下幾個方面：
提供解決問題的方法，比如構建人力資源系統的方法。
在過程中促使領導團隊就人力資源戰略達成共識。嚴謹的企業家相信，"戰略"及其嚴格的實施能帶來成功，對自己的人力資源要嚴格的規劃，所以，達成一致的人力資源戰略，對于組織的價值是很大的，它將隨著組織的發展越來越顯現出來。
促使高層觀念轉變和戰略思維方式的提升。通過多次深入的溝通交流，可以轉變高層領導的觀念，比如對績效管理的認識，就從單純的考核上升到了全面的PDCA的管理，這將在很多地方指導他們的政策和行動，從而影響整個組織的工作方式。
創造適宜于組織發展的文化。組織是由人組成的，在這樣一個人群中，總會形成某一種主文化，這種文化可能適于，也可能阻礙組織發展，通過明確組織的遠景、使命、核心價值觀，有意識的進行企業文化建設，可以按照決策團隊的意愿，形成一種適宜于組織發展的文化。新晨
（四）咨詢過程
佐佑公司采用的，也是咨詢業通常采用的方式，是與客戶一起討論，共同找到解決問題的方法。
首先，經過與決策團隊的充分溝通，找到客戶的真正需求，以保證能夠有的放矢。
然后，訪談調研，包括對員工的訪談和問卷調查等，了解客戶的業務、組織現狀和員工感受、期望等。
主要的過程是與決策團隊的多次交流，將顧問的專業理論、思維方式、咨詢經驗與決策團隊對自己組織的理解和期望結合起來，一起找到解決思路和方法。正如一家著名咨詢公司說的"TheConsultingGroupdoesnotknowyourbusinessormarketbetterthanyoudo（咨詢公司不會比你們更了解你們的業務和市場）"。咨詢公司和決策團隊的目標是一致的，雙方必須緊密合作，共同達成目標。咨詢的大部分價值就要在這個過程中提交。
總結一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。小編為大家準備了醫院窗口工作人員個人總結范文，希望對大家有幫助。
醫院窗口工作人員個人總結范文一
20__年是醫院自主經營的第一年，也是走出困境、提高質量、加快發展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作。
一、服務落實
按照醫院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫問藥130條；辦理___優惠卡260張，就醫優惠卡264張。其次抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫等方面問題88個，幫助住院患者協調解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫院服務改進方面的建議46條，受理協調服務方面的投訴20余起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。從20__年初開通的就醫直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫。第三，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛生部門和醫院組織了中醫中藥中國行、中國血管健康行走進__等大量宣傳活動。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與、協調配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進__義診活動中，我們為群眾義務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協調檢查工作；在科技周、中醫中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發放宣傳材料1000余冊；在安全生產萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作；在免費勞模體檢活動中，共發放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫26人次；在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者688人。
二、服務完善
本著“為病人服務無小事”的原則，我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環節入手抓服務。
1、深化服務培訓。結合醫院和衛生系統正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動，我們根據自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫員盡快勝任角色，提高素質，熟悉醫院的歷史文化背景和醫療特色、醫學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫院、了解醫院、宣傳醫院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度；為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫院不僅要創造利潤，更要創造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。
2、細化服務管理。參考國內其它醫院服務管理的先進經驗，結合我院ISO9000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板；建立了切合我院工作實際的導醫員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規范；引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節，當場由大家點評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經驗，提高服務能力。
3、注重服務細節。俗話說：細節決定成敗，尤其是體現在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務等等，所有這些小事的細節都被我們的服務人員予以關注并討論，力爭做到完美。
三、服務發展
通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫院的文化、歷史底蘊，決定了醫院未來的發展。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫院客戶關系管理，鞏固現有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯系專家，導醫導診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步準備開展“中心醫院——雙向轉診合作醫院”共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯系并指導社區醫院進行出院患者的隨訪工作。
四、服務創新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新。在實踐基礎上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務工作分析及報告制度的建立。我們根據每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫院管理和服務提出的意見和建議，進行整理、統計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執行和落實，為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫院服務的真實狀況，對我們及時發現服務問題，采取整改措施，提高服務質量提供了依據。二是“五個一”活動的開展。長期前臺服務導致的工作倦怠，曾經一度成為服務中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個一”活動，收效較好。活動的主要內容就是做一件好事，與一個病人進行深入溝通，學一個知識點，發現一個問題，針對問題提一條建議。在每周學習會上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情肯定工作中的優點激發工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據個人特點查漏補缺，提高自己的專業理論和溝通技能提高工作成就感。
在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現在創新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是服務過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪檔案的內容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現資源共享，共同以更加優質的服務贏得患者的滿意和認可。
醫院窗口工作人員個人總結范文二
20__年是醫院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌發展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作。
一、服務落實
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行。
3、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫院的不斷發展，專業科室日益增多，為了及時了解這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。
二、服務發展
幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。
三、服務創新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們為門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續。今年1月份起，在醫院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫院對代購貨品的質量、價格、服務規范及服務紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次。
在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。
一是在服務過程中，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多。
二是客服人員的服務意識需要進一步加強。
三是導醫的培訓水平有待提高。
以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。
醫院窗口工作人員個人總結范文三
首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
（一）客服導醫的管理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。
（二）咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：
1、制定部門咨詢師的崗位制度。
2、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。
3、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習。
4、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作。
5、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。
（二）、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人的優點與特長。
（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。
（四）、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。
（二）、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。
（三）、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。
（四）、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。
（五）、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。
（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造顧客價值。
（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。
作為一名醫院的客服人員，日常工作極其瑣碎，包括會診分診、陪診、溝通協調、電話隨訪，甚至為患者針刺。小編為大家準備了醫院客服人員個人工作總結范文推薦，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔！
醫院客服人員個人工作總結范文推薦一
一年來，在院領導的關心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫院客服部門較好的完成了各項任務。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺到自己在逐漸成熟。現將一年以來的情況總結如下：
一、認真履行職責，積極開展工作
1、協助院領導做好醫院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。
2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報。做好各種文件的收發，復印及謄印工作。及時請領導閱辦，科室下達做好記錄，按時布置。今年規范了文件的轉發程序，做到了文件轉接有登記。
3、完成醫院接待工作，并按工作程序協調與相關部門的工作聯系，并及時向院長反饋信息。
4、完成20--年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。
5、嚴格統籌安排醫院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度。
6、嚴格公章管理；很好的完成醫院證照、員工證件的保管及醫院證照的年審。
7、認真完成行政樓的財產物質管理。
二、存在的問題和建議
（一）自身的問題
一年來，在院領導和全體員工的關心支持下，工作也取得了一定的成績，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：
1、由于工作性質的限制，深入臨床調研的時間、機會偏少，對事物工作的了解只局限于經驗的理性認識上，缺乏實在的感性認識。
2、在工作中與領導交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。
3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力。
（二）今后工作的思路
1、沒有規矩，不成方圓。客服部特殊的崗位和工作性質要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰斗科室。要本著從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規范有序。
2、客服部是院內調度科室，既是指揮員又是戰斗員，是領導意志、意見的體現，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風踏實。
3、工作中要學會開動腦筋，主動思考，充分發揮領導的參謀作用，積極為領導出謀劃策，探索工作的方法和思路。
4、積極與領導進行交流，出現工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指正，使我的工作能夠更加完善。
5、主動服務于臨床，待人處事有禮有節。做到真正意義上的“醫院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義。
積極主動做好院長的幫手，加強作風管理。嚴格執行成本核算，樹立節約也是經營的理念，不斷提高管理意識，加強學習使自己成為一名真正的優秀管理者。
醫院客服人員個人工作總結范文推薦二
首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
（1）客服導醫的管理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。
（2）咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的'督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：
（一）、制定部門咨詢師的崗位制度。
（二）、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。
（三）、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習。
（四）、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作。
（五）、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。
（二）、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人的優點與特長。
（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。
（四）、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。
（二）、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。
（三）、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。
（四）、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。
（五）、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。
（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造顧客價值。
（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。
我們客服部門經過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步。
醫院客服人員個人工作總結范文推薦三
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發展的問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。
一、樹立新理念，提高客服人員的職業自豪感和責任感
其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。
1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實的態度。
3、為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。由于醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患信息的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫護人員的辛苦，作為具有作用的服務環節，通過自己的努力，加強醫患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態。
記得有一次，為了做好一位雙向轉診患者的服務修復工作，我們帶領相關科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫務人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務過失導致的損失降至最低。
二、樹立新標準，提高客服人員的工作質量和工作效率
因為服務工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，與收入指標、安全天數等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規范和標準，在日常工作中，加強管理、考核、評價及持續改進工作，才能確保服務不走樣、不變味。
1、完善準入標準，提高客服人員素質。客服工作雖然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質量，我們對客服人員的個人品質、性格、能力和基礎知識方面做出了明確要求。
2、完善培訓標準，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。
3、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規范管理，提高客服人員的業務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。
醫院客服人員個人工作總結范文推薦四
一、 服務落實
按照醫院“質量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫問藥633條；辦理夕陽紅優惠卡718張，惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發熱患者就醫16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫等方面問題320個，幫助住院患者協調解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫院服務改進方面的建議10條，受理協調服務方面的投訴7起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統節日里，為出院患者及重點客戶發送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者477人。
二、 服務完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的'問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫的素質，改善服務形象，在醫院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫院的不斷發展，專業科室日益增多，為了及時了解這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。
三、服務發展
幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。文章分頁：[1][2]
四、服務創新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們為門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續。今年1月份起，在醫院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫院對代購貨品的質量、價格、服務規范及服務紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次。
