時間：2022-07-11 00:29:23
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項工作計劃完成情況：
x 月份5項工作計劃完成情況：
1、督導團購、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業務發展。 截止x月25日，共完成郵政局、安家財政所、商務局、海 嵐數控累計 178 部，完成團購預算 68%;黃頁簽約 5000 元;完 成寬帶跨越發展業務量 574 部，各分局、網點的接入點下沉工程 正在陸續開通，預算 x月、x月份將形成寬帶發展。
2、全面開展本地暢打簽約，移動客戶存量維系保有工作 計劃完成。 本月累計簽約本地暢打套餐 1300 余戶， 極大地穩定了用戶， 移動用戶快速下滑的局面得到初步遏止。
3、啟動“渠道季”網點營業門面及互聯網手機賣場裝 修，賣場已于x月25日開業、鄉鎮網點營業門面協議已簽訂。
4、收集競爭商情信息，開展157話務回流策反工作。 本期商情信息：通過廣泛地在城區人流集中區開展路演 活動，具體營銷政策為：用戶繳300元購手機，送200元話費 (80元立即到帳，120元分12個月到帳)，送自行車一輛， 套餐任選，被叫免費，無保底，用戶不選擇來電顯示則不收錢。
5、農村分局營銷工作。 開展了農村分局手機進村組規模推進，煙信通營銷共分5個小組，截止x月25日凈增煙信通手機195部
6、農村刷墻廣告25塊預計在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調研手機規模發展的 問題，到土門、香口網點現場觀看了解情況，召開前端、部 分分局負責人座談會，增強業務發展的信心。
8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機規模發展 落實情況、營業廳宣傳落實情況，總體情況比7月初有較大 改善，橫幅懸掛已到位。
9、對營業班業務辦理原始工單、裝機線位問題進行了調 查并通報考核。
10.行風評議相關事項落實準備。
xx月份工作計劃：
1、接應全市“大戰一百天 打好五大仗 規模大發展”集中營銷活動。
2、拓展空中充值站點，落實農村渠道“1+n”、 “一村一 店”規劃建設。
3、優化調整全業務傭金體系。
2020年9月份星級客戶收入保有96.1%，全省排名第4； 9月份綜合滿意度90.7%，全省排名第8。
2020年主要開展工作
一、精細化營銷服務場景
（一）、主動式+互聯網式營銷
星級客戶經理接到維系平臺派單后，根據精細化平臺提供的目標
用戶，采用電話、互聯網、面對面的接觸方式進行營銷維系活動；將活動內容編輯成易讀、易懂朋友圈內容在星級客戶經理朋友圈進行，并預留可自助辦理的鏈接。
二、定期開展階段性工作
（一）開展階段性工作，1-9月份班組內維系動作共計3225筆；2-9月份班組內業務積分共計25018.48分。
四、夯實基礎管理，加強團隊建設
1、強化過程管控：實行周例會、周培訓、日總結等相關管控制度。對內強化話術質檢、日常工作的效果監督；
2、部門內做到日通報、日點評，各承包組按日對本組每日必須工作做到監督、點評、督促。
五、借力新媒體平臺，加強互聯網服務維系
截止2020年9月客戶維系中心有效微信粉絲77336戶，通過朋友圈宣傳，加強了客戶觸點，提升維系效率；
2021年工作計劃：
一、繼續做好客戶生命周期管理
按照客戶生命周期理論，從構成客戶生命周期的入網期、成長
期、成熟期、預警期四個階段著手，結合階段特點建立系統的、針對性的、無縫隙的服務，延長客戶在網周期，達到客戶維系的目的。
編制部門：設計部編制時間：20__-12-27
編號
工作項目
時間控制（20__年）
備注
一
規劃總體設計階段
1：簽訂規劃設計合同
1月3日――1月10日
2：規劃概念設計（含景觀概念設計）
1月10日――1月30日
3：修建性詳細規劃設計（含景觀擴初）
1月30日――2月20日
4：建筑方案設計（戶型；建筑單體）
2月20日――3月12日
5：立面設計
3月12日――3月28日
6：園區智能管理系統招標設計
3月12日――3月25日
由智能管理系統為主包含電視；電話；寬帶；及移動信號增強工程，利于整體管理；協調施工；節省費用。
二
施工圖設計階段
1：住宅施工圖設計
4月2日――4月17日
1：包含主體所涉及的小型輕鋼結構及埋件設計；但大型玻璃幕墻；石材幕墻需另行分開設計。
2：由物業或市場部提供屋頂，墻身廣告牌匾位置；大小；方便進行設計以及埋件設計。
3：單體人防工程需專業設計院設計；聯體人防工程宜有專業人防設計院聯合設計。
2：公建施工圖設計，人民防空工程施工圖設計（含帶地下人防工程的基坑支護設計）
4月2日――4月27日
3：生活水池；水泵房；消防水池；換熱站等服務設施相關聯建筑施工圖設計
4：施工圖報審圖所
4月17日――4月27日
審圖所需提前確定
5：景觀環境道路施工圖設計
4月2日――4月17日
需提前選定景觀施工圖設計單位
6：管網綜合設計
4月2日――4月20日
7：煤氣工程設計委托
4月7日――4月23日
8：智能管理系統施工圖設計
4月7日――4月20日
包含電視；電話；寬帶；其它智能系統
9：開閉所設計及委托
3月15日――4月2日
三
其它設計工作
1：營銷中心裝修設計
4月17日――5月3日
2：雙陽大街兩側；北山路臨街小區公建照明亮化設計
8月10日――9月1日
2：樣板房設計
7月1日――8月1日
3：標牌，標示，景觀雕塑小品；噴泉造型等設計
8月1日――9月1日
四
配合公司或其它部門的工作
1：建筑外立面涂料；面磚；百葉；欄桿等裝飾性材料選擇
配合公司相關部門按工程進度情況執行
關鍵詞：電力移動營銷系統，呼叫系統，配電GIS，移動業務處理
前言
隨著電力系統優質服務和營銷管理工作的不斷深化、細化，急需提供一種技術手段，把技術支持系統向工作現場延伸。移動通訊技術的發展，為實現開發應用電力營銷移動業務系統提供了可能。
宿州供電公司于2004年開發實施了電力營銷移動業務系統，通過利用先進成熟的計算機網絡VPN/安全認證技術、移動通訊GSM/GPRS/CDMA1X/SMS技術、移動定位GPS/oneGPS技術、管理信息系統可視化MIS/GIS一體化技術、掌設備移動視圖mGIS技術以及公用網絡平臺和以上各種技術要素的綜合系統集成技術，充分挖掘現已建成的用電營銷管理信息系統、配電地理信息系統、95598呼叫中心系統等用電客服技術支持系統潛力，進一步提高電力營銷和優質服務的水平，為廣大用電客戶提供更為方便快捷的服務。
1移動信息平臺架構
移動信息平臺是面向行業和企業移動應用的基礎信息系統平臺，是一個功能構件化、應用獨立化的移動信息系統支撐平臺。該移動信息平臺在滿足供電公司對移動信息系統的現有需求的同時，還能夠有效的繼承已有信息系統的數據和相關資源，又能夠滿足未來移動信息系統擴展和開發新的移動應用系統的需要，滿足供電公司業務不斷發展的需要。
該平臺基于多層結構體系結構，綜合集成了dotNet、Web、XML、數據同步、GSM/GPRS/SMS、GIS/GPS、信息和內容管理、開放式集成等技術，系統采用分層組件式結構，靈活方便，并有良好的通用性和可擴充性，能夠幫助供電公司快速建立面向多種移動終端和無線網絡的移動信息系統。
1.1.移動信息平臺的概念模型
移動信息平臺是位于企業基礎數據庫和移動通訊網絡與移動應用系統之間的連接平臺，可作為組建移動設備（GSM/CDMA、GPRS、3G）信息通訊和數據傳輸的平臺，是一個跨多種網絡和系統平臺、支持各種移動終端和后臺數據庫系統的應用平臺。可迅速實現各種基于無線互聯如GSM/CDMA、GPRS、SMS、MMS、WAP等的應用業務，包括各種數據采集、遠程查詢、移動辦公、移動政務等應用服務。
從總體上講，該平臺分為三層：業務層、功能層、網絡和數據接口層。
業務層：集中體現了平臺提供移動應用業務的能力。平臺可以支持豐富的移動應用服務業務。
功能層：表現出平臺的開放性。它通過提供多種可重用的軟件功能組件模塊來實現平臺的基礎能力。
網絡和數據接口層：表現出平臺對各種移動通信和各種數據庫系統的支持能力。可以通過增加模塊，支持未來出現的通信協議。也支持與現有信息系統的無縫集成和數據共享。
1.2.移動信息平臺的構成及主要模塊
該平臺主要包括以下主要功能模塊構成：
移動網絡網關模塊：是整個平臺與移動通信網絡的接口，它除了要支持目前很成熟的GSM和窄帶CDMA移動通訊系統，也支持2.5G的GPRS和CDMA1X系統，還可以通過增加模塊來支持未來3G寬帶移動通信系統，而不需要對上層模塊作任何改動。
移動數據接口模塊：是整個平臺與后臺數據庫系統的接口，它支持目前市面上主流的大型系統數據庫管理系統，而且只需要添加相應的數據庫連接接口，而不需要對上層模塊做任何改動既可以支持其他的數據庫管理系統。
GIS接口模塊：是整個平臺與地理信息系統之間的接口，它支持目前市面上主流的地理信息系統，而且只需要添加相應的地理信息系統接口，而不需要對上層模塊做任何改動既可以支持其他的地理信息系統。
既有應用支持接口：是整個平臺與既有的信息系統之間的接口，只需要添加相應的應用系統接口，就可以使基于該平臺開發的移動應用系統與既有的企業信息系統無縫連接，而不需要對既有信息系統做任何改動。
移動信息發送模塊：是整個平臺及其支撐的應用系統實現信息即時發送的數據通道。
移動應用接口模塊:作為整個平臺的關鍵，為基于該平臺的各種移動應用系統提供了一個功能強大的環境平臺，為多種應用的開發提供保證，可以實現模塊化、底層抽象化的移動應用服務。
圖1系統結構
2系統運行環境
2.1操作系統
后臺服務器操作系統：采用中文Windows2000AdvanceServer。
PC工作站操作系統：可以采用Windows98、Windows2000、WindowsXp。
移動終端設備操作系統：WindowsPocket2003（WinCE）。
2.2后臺數據庫系統
后臺數據庫系統采用Oracle8i數據庫。
2.3應用程序及開發工具
數據接口程序：即平臺的C/S部分，用Delphi。
WEB網頁程序：即平臺的B/S部分，用c#(.Net開發平臺)。用于處理移動終端系統與后臺信息系統之間的通信管理、應用管理、安全管理、認證管理、消息管理，和提供連接緩沖池的一個平臺系統。
PDA移動終端程序：運行于掌上機的遠程查詢，數據處理和數據采集應用程序，采用EVB(.Net開發平臺)。
GIS部分程序：采用移動地圖開發控件MapXMobile。
3移動營銷業務系統主要功能
3.1移動用電檢查
利用掌上電腦等終端設備，通過移動通信網絡實現營銷業務人員在任何時間、地點與用電營銷系統數據進行實時交換。現場用電檢查人員可以通過終端設備實時查詢、下載用戶基本檔案、計量資產、電量電費、計量方式等有關資料信息；對現場檢查記錄、用戶違章用電等情況可以直接通過移動網絡回傳營銷系統數據庫。除實時數據交換外，也可支持離線作業，即在工作前通過數據線或紅外接口等方式，利用微機把有關信息下載到掌上設備中，工作結束后再通過微機把反饋信息傳回營銷系統。
在現場勘察結論等信息回傳到系統數據庫前，由系統授權人員進行校核后才能對系統數據庫進行信息更改。
3.2移動業務勘查
業務外勤人員利用掌上電腦等終端設備，下載用電現場勘查工作傳票；在現場勘查中，可以實時查詢用電營銷系統、配電GIS等系統中的相關基礎信息，輔助現場勘查；現場勘察后，把勘察結果直接輸入掌上電腦并回傳營銷系統數據庫。
該功能也支持實時數據交換和離線作業兩種模式，回傳數據由授權人員校核。
3.3智能停復電
由催費人員通過查詢客戶欠費情況，對設定連續欠費月份或超過欠費限額（條件可由操作人員設置）的用戶，催費人員可自定義條件篩選當日應停電催費用戶，生成停電催費客戶名單，安排停電催費計劃并實施對用戶的停電操作。
被停電客戶交清所欠電費、違約金等相關費用后，系統會根據營業大廳的實際欠費用戶繳費情況自動通過短消息通知催費人員及時上門復電。
3.4鎖具封印管理
利用帶條碼或編號的防竊電封印，加強對電能計量裝置等的鎖具、封印管理。主要完成如下功能：
封印入庫管理：將購入封印信息導入系統，形成庫存封印庫；
封印發放：由管理人員將封印發放到各有關單位；
封印領用：登記具體工作人員在工作前領用封印信息，如時間、工作內容、領用人員、領用封印編號等；
封印使用：由現場工作人員在加封后，利用手持終端設備，將加封情況如封印編號、加封位置、加封人員等信息錄入到終端設備，在現場工作結束后，通過微機上傳到系統數據庫；
封印作廢：對現場起封的封印信息，如封印編號、加封位置、起封人員、起封原因、起封時間等，由現場工作人員輸入到手持設備，在現場工作結束后，通過微機上傳到系統數據庫。
現場工作人員根據現場實際情況，如果出現可疑情況，可用手持終端設備、手機點播等途徑發送請求到后臺數據庫查詢封印的實際情況，如有不符合的情況可隨時通知相關人員，進行必要的現場處理。
3.5配電設備巡視
利用掌上電腦等終端設備結合GPRS或GPS定位，實現可將配電GIS系統中的設備巡視工作計劃下載到掌上設備中，在巡視工作時可以實時查詢配電GIS系統有關設備和地理信息，對發現的設備缺陷錄入到掌上電腦，利用實時數據交換或直接數據線上傳等方式，反饋到配電GIS系統。主要適用于10KV以下的配電線路巡視。具體工作的流程圖為：調度班、檢測班、帶電班工作人員根據夜巡、特巡、例巡等不同情況生成相應的巡視派工單，通過計算機在工作前通過數據線或紅外接口等方式下載到手持終端設備。
工作人員到現場進行巡視，如發現有設備缺陷（斷路器、變壓器、刀閘器、避雷器、導線器等），隨時進行現場登記，如有特殊的問題可隨時與后臺數據庫聯系查詢設備的當前登記情況，通知相關人員后進行必要的處理，隨時解決問題。終端設備可加載GPS定位裝置，管理人員可以隨時查看現場巡視工作人員所處的當前位置，亦可查看當前工作人員的派工單、已經巡視過的路徑，即時了解工作人員的實際工作完成情況，如有特殊任務，可以隨時進行必要的工作調整，提高工作人員的實際工作效率。
3.6用戶報修與搶修
用戶通過95598向值班人員申報故障維修，當班人員通過該模塊輸入用戶編號或姓名等信息時查詢出用戶當前的故障原因。如確實屬于用電故障的，則通知有關領導及部門開展調度作業，并通過GPS定位系統查詢并通過移動網絡聯系與故障點最近的搶修車前往搶修，在搶修車前往搶修的過程中，當班人員也可以從預處理方案中篩選可行方案通過移動網絡提供給搶修人員參考。如因為用戶所在區域的線路在例行檢查或因用戶自身原因（欠費停電）造成的故障，當班人員應給予說明。
搶修人員到達現場后根據資產號通過移動網絡與后臺數據連接檢查設備是否屬于公司資產，決定是否投入搶修。如屬于用戶資產，則需要與用戶進行協商收取維修費用等事項。并將結果通過移動網絡回傳到中心數據庫備案。
3.7綜合信息查詢
利用移動信息平臺，通過短消息、手機WAP等方式，面向客戶和公司管理層，提供各類信息查詢、信息訂閱服務。
4移動營銷系統的應用及效果
4.1為營銷和服務提供了現場支持手段
目前我們在用的各個營銷技術支持系統，都是基于桌面的應用系統，無法對現場工作進行支持。電力營銷移動業務系統通過先進的移動信息平臺，利用VPN、短信等技術，以筆記本電腦、PDA掌上設備、手機短信等多種方式，開創性地把計算機應用拓展到營銷和服務的現場，為現場工作提供了有效的技術支持手段。為拓展服務方式、提高服務水平和工作效率起到了積極的推動作用。
4.2較好地解決了停電催費和恢復送電的難題
對欠費客戶實施停電催費和客戶繳費后如何及時恢復送電，一直是困擾營銷服務的一個難題。智能停服電功能，為客戶停電催費提供了短信通知的新的手段，一方面提高了工作效率，另一方面也實現了準確告知，解決了通知送達的問題。客戶繳費后催費員能通過短信及時了解相關信息，為客戶恢復送電。進一步提高了服務的主動性，贏得了客戶的滿意。
4.3規范了用電檢查工作
移動營銷系統在為用電檢查提供現場辦公手段的同時，進一步規范了用電檢查的日常管理，建立了完備的計劃、審批、實施、反饋等工作流程，細化了各類客戶的基礎檔案管理，使日常電檢工作有計劃、有審批、有落實，充分保障了用電檢查工作的開展。
4.4鎖具管理填補了計算機應用的空白
我公司對鎖具管理極為重視，在專門班組進行管理。但長期以來，都是通過手工臺帳等方式，對上萬只鎖具和鑰匙進行管理，費時費力。該模塊提供了鎖具購置、領用、報損以及鑰匙借用等全過程管理手段，提高了工作效率，也填補了一塊空白。
4.5細化了內部管理
電力營銷移動業務系統在引入先進的移動通信平臺的同時，也充分發揮計算機系統特點，進一步促進內部管理的不斷深化、細化，提高了管理水平。
4.6挖掘了系統潛力
電力營銷移動業務系統是一個建立在用電管理信息系統等骨干營銷支持系統上的系統，它充分利用了原有信息系統的數據等資源，通過移動通迅技術，不斷拓展應用。如移動勘察、移動電檢、智能停復電等功能，其基本信息都源于用電管理信息系統，只不過是在應用方式上進行了大膽創新，充分挖掘現有系統的潛力，激活沉淀的各類資源，讓在用的各類信息系統、各類基本信息充分發揮出應用的價值。
報告顯示，2015年信息技術創新應用快速深化，信息化加速向互聯網化、移動化、智慧化方向演進，以信息經濟、智能工業、網絡社會、在線政府、數字生活為主要特征的高度信息化社會將引領我國邁入轉型發展新時代。
賽迪預測了2015年中國信息化十大趨勢：
一、光纖入戶和4G應用大面積普及
“寬帶中國戰略”實施效果顯著，光纖入戶和4G應用加快普及。全國光纖接入FTTH用戶已達6507.2萬戶，占寬帶用戶總數的32.4%。4G用戶數達7584.8萬戶。2015年工信部將繼續組織實施“寬帶中國2015專項行動”，創建寬帶中國示范城市，落實電信普遍服務補償機制，深入實施通信村村通工程，推進LTE混合組網試驗，研究發放LTE-FDD牌照，實施“中國LTEv6工程”，加快布局5G研發。預計2015年，寬帶接入覆蓋比例將超過85%，基本實現城市光纖到樓入戶，行政村通寬帶比例提升到95%，4G用戶將達到2.5億戶。
二、網上政務服務事項大幅增加
全國各級政府加快普及網上政務服務。浙江省基于云平臺構建了浙江政務服務網，推行基于網絡空間的政務工作模式，將政務服務向網絡平臺遷移，實現9000多個事項的在線辦理。新疆伊犁州基于電子政務公共云平臺，面向州、縣、村提供電子政務網上服務，減少網下辦事比例。中國政府網利用微博、微信平臺，增強政民互動和網上服務能力。北京、天津、安徽、山東、陜西、江西、遼寧等地紛紛建設統一的網上行政審批平臺。預計2015年越來越多的地方基于網絡空間實施政務主動服務，全社會資金流、信息流、服務流大幅向網上遷移，網上服務將加快普及。
三、一批公共數據資源率先開放
各地積極探索信息資源開放共享新模式。北京開通了政府數據資源網。上海《政府數據資源向社會開放工作計劃》，確定開放190項數據內容，涉及28個市級政府部門， 209個數據包以及20多個應用，涵蓋公共安全等11個領域。武漢初步建成政府公開數據服務平臺，首批33個部門520個數據集向公眾開放，涉及政務、警務、環保等30多個領域。青島、廣州、廈門等地正在建設公共數據服務開放平臺。預計2015年將有一大批公共數據服務開放平臺建成，教育、交通、旅游、食品安全、環保等與民生密切相關領域的公共數據資源率先開放，全民共享公共數據的時代即將開啟。
四、社群電商和微電商崛起
電子商務加速向移動化、行業化、社交化方向發展，社群電商和微電商駛入“快車道”。阿里巴巴先后投資陌陌和新浪微博兩個社交軟件，京東與騰訊聯手開通了微信購物、手機QQ兩個社交購物入口。小米公司通過微信銷售小米手機3，僅9分55秒便賣出15萬臺手機。隨著微信用戶量大幅增加，以及公眾號運營，傳統行業開始利用社交和微信渠道維系客戶，企業微信群大量涌現。2015年，越來越多的消費者將通過推薦引擎、微信圈、社交網絡發現移動應用，以“微商城+微營銷+微粉絲+微應用+微服務”為特征的社群電商和微電商將成為企業拓展業務的全新掘金地。
五、互聯網應用熱點從消費領域轉向生產領域
消費互聯網方興未艾，生產型互聯網又成為熱點。消費互聯網正由爆發式增長向穩定增長階段轉變，電子商務交易額年增長率從2005年的50%下降至2014年的20%左右;網絡購物用戶數年增長率從2008-2010年的50%下滑至2014年的9.8%左右，電子商務、社交網絡、搜索引擎等消費互聯網行業基本形成穩定的生態圈和發展格局。與之相比，互聯網與生產制造領域滲透融合步伐加快，涌現出個性化定制、按需制造、眾包眾設、異地協同設計等一批“互聯網+”應用新模式。海爾通過眾包平臺聚集中科院、高通、騰訊等資源研發設計空調產品。北江紡織基于O2O開展定制化業務，創維了020移動商業平臺“云GO”。2015年，將有一大批制造企業主動擁抱互聯網，同時，互聯網企業也將加快與制造業深度融合。
六、大數據應用獲突破進展
大數據技術和應用加速向經濟社會各領域快速延伸。大數據驅動的業務模式和分布式技術在精準營銷、智能推薦、社交網絡上得到廣泛應用。這些應用又反過來引發實時計算、內存計算、圖計算、深度學習等新一代大數據技術快速發展。百度、阿里巴巴、騰訊紛紛挖掘大數據的商業價值。互聯網金融、O2O等應用借助大數據向線下延伸。當前，大數據正被喻為“未來新石油”，成為構建企業競爭優勢的新基礎。2015年，基于大數據的應用創新將更加活躍，海量多格式和多模式數據將納入統一管理、實時分析和高效流通，大數據還將與神經計算、深度學習、語義計算以及人工智能等技術結合，促進大數據應用更加智能，可視化手段更加豐富。
七、智能工業涌現一批
典型智能工業開始起步。互聯網技術、新型感知技術和自動化技術相互融合并快速發展，帶動智能制造技術在工業生產、設備管理、環保監測、能源管理、安全生產等領域廣泛應用，智能制造在航空航天、飛機制造、汽車制造、電子制造等行業初步展開。中石化啟動金陵石化智能工廠建設，九江石化即將完成智能工廠的基本框架構建。華紡股份、魯泰、紅豆、上海紡織集團等紡織企業開始部署智能制造。全國工業和信息化工作會議指出，要組織實施實施智能制造試點示范專項行動，開展智能工廠應用示范，組織實施流程制造關鍵工序智能化、關鍵崗位機器人替代工程。預計2015年，將涌現出一批以工業互聯網、信息物理系統、制造業創新網絡等為特征的智能工業典型應用。
八、電子政務國產化有階段進展
電子政務軟硬件國產化取得明顯突破。Deepin、SPGnux、中標麒麟、中科方德、優麒麟、阿里云等國產操作系統進入國家正版軟件采購目錄。基于國產CPU和操作系統的辦公信息系統開展試點示范。華為海思等國產多模4G芯片、高端移動CPU芯片開始成熟商用。浪潮、曙光等國產服務器國內市場份額上升至50%。國產軟硬件產品的崛起意味著電子政務大規模采用國產化設施的條件日趨成熟。預計2015年，國產軟硬件應用推進力度進一步增強，黨政機關、國防科技等關鍵領域和金融、保險等經濟命脈領域將逐步開展國產關鍵軟硬件替代，國產芯片、操作系統、數據庫、信息安全關鍵軟硬件應用試點范圍進一步擴大。
九、智慧城市建設初見成效
智慧城市進入規劃、建設和實施階段。住建部兩批智慧城市試點含193地區、171城市，工信部啟動了中歐智慧城市試點，開展常州、揚州等中小城市試點示范。科技部863項目支持開展了20個試點城市。各地積極推進智慧城市建設，100%副省級以上城市、89%的地級城市和 47%的縣級城市開展了智慧城市建設。然而，隨著智慧城市建設步伐的加快，不注重智慧城市頂層設計、脫離城市發展基礎和群眾需求、盲目上馬項目等問題逐漸暴露。《國家新型城鎮化規劃（2014-2020年）》、《關于促進智慧城市健康發展的指導意見》指出了智慧城市建設的重點內容，為有效解決上述問題指明方向。《智慧城市SOA標準應用指南》、《智慧城市技術參考模型》、《智慧城市評價模型及基礎評價指標體系》等智慧城市國家標準及評估體系正在加快建立之中。預計2015年智慧城市建設將在基礎較好、起步較早的地區取得成效。
作為一名客戶服務人員，我們的心愿其實是客戶對我們服務的認可，客戶的問題得到圓滿解決。下面是小編為大家整理的關于客服部月工作總結范文，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!
客服部月工作總結范文1對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么?一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
客服部月工作總結范文21、督導團購、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業務發展。
截止9月25日，共完成郵政局、安家財政所、商務局、海嵐數控累計178部，完成團購預算68%;黃頁簽約5000元;完成寬帶跨越發展業務量574部，各分局、網點的接入點下沉工程正在陸續開通，預算10月、11月份將形成寬帶發展。
2、全面開展本地暢打簽約，移動客戶存量維系保有工作計劃完成。
本月累計簽約本地暢打套餐1300余戶，極大地穩定了用戶，移動用戶快速下滑的局面得到初步遏止。
3、啟動“渠道季”網點營業門面及互聯網手機賣場裝修，賣場已于9月25日開業、鄉鎮網點營業門面協議已簽訂。
4、收集競爭商情信息，開展157話務回流策反工作。
本期商情信息：通過廣泛地在城區人流集中區開展路演活動，具體營銷政策為：用戶繳300元購手機，送200元話費(80元立即到帳，120元分12個月到帳)，送自行車一輛，套餐任選，被叫免費，無保底，用戶不選擇來電顯示則不收錢。
5、農村分局營銷工作。
開展了農村分局手機進村組規模推進，煙信通營銷共分5個小組，截止9月25日凈增煙信通手機195部
6、農村刷墻廣告25塊預計在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調研手機規模發展的問題，到土門、香口網點現場觀看了解情況，召開前端、部分分局負責人座談會，增強業務發展的信心。
8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機規模發展落實情況、營業廳宣傳落實情況，總體情況比7月初有較大改善，橫幅懸掛已到位。
9、對營業班業務辦理原始工單、裝機線位問題進行了調查并通報考核。
10、行風評議相關事項落實準備。
10月份工作計劃：
1、接應全市“大戰一百天打好五大仗規模大發展”集中營銷活動。
2、拓展空中充值站點，落實農村渠道“1+N”、“一村一店”規劃建設。
3、優化調整全業務傭金體系。
4、落實行風評議相關工作，提升營業廳服務水平。
5、做好三季度各項營銷活動的考核兌現工作，督導國慶期間業務營銷。
客服部月工作總結范文3客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
客服部月工作總結范文4在這一個月里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。
在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。公司每日的早會，讓我拋棄了懶惰;公司的.企業文化，讓我為此而奮斗，而努力;公司的制度，在一天天的完善，員工的素質在一天天的提高，我相信，--的明天會更好!
經過這短時間的磨練，我深深的認識到，做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。
客服部月工作總結范文5在十月的不到一個月的時間里，對于我來說，是從一個相同職業跨入不同行業學習的一個過程。對于頁游，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學習之后，試著把自己的優勢和這個行業特點相結合，很多地方比起最初的迷茫，直到現在有了很多的改變。在做客服服務的前期，定是要把規章制度都擬定好的，除了學習游戲行業的一些相關的知識，本月主要是制定一系列的制度、規范、培訓大綱、培訓細節內容、客服工具系統確認等。并不斷的在游戲行業中學習，把學到的東西與自己熟悉的內容融合在一起，變成有價值成果。
在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的'客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現在只有我一個人，但有些時候當我去咨詢的時候，部門的解答不是很詳細。可能也是大家都很忙的緣故，但是，我還是希望，當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時候，能得到相關部門的大力支持。關于本月工作，在本周周報里面相對體現出一些內容。具體細節還需要在工作過程中添加。
十一月工作按照優先級，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓的一周內容大綱(并按照需要與部門配合進行有必要的改進)、細化培訓大綱的內容(和有關部門溝通)、和游戲論壇那邊共同推進工作并整理細化提案操作流程、配合開發策劃部門進行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。
努力推進公安電信持續快速發展
（二00五年元月二十日）
同志們：
這次會議的主題是：深入貫徹全省、市電信工作會議精神，總結2004年各項工作，研究部署2005年工作任務，動員全體電信員工統一思想、振奮精神、與時俱進、開拓創新，為全面完成2005年各項預算目標任務而努力奮斗！
下面，我向大會作工作報告，請予審議。
一、 2004年工作回顧
2004年，我們在市分公司黨委的正確領導下，公安電信全體員工始終堅持一切圍繞發展，一切支持發展，一切服務發展，上下一心，迎難而進，艱苦奮斗，團結拼搏，全年的各項工作均達到了預期目標。
截止12月份，累計完成業務收入5463萬元，比上年同期增長1.66 %重點業務發展，固定電話凈增19206戶，其中PHS新增6442戶，寬帶業務凈增2600戶。
我們主要做了以下幾項工作：
（一）落實了“一快”。我們以市場為導向，以客戶為中心，以收入為主線，大力拓展有效業務和有效用戶市場，做精做細話務量經營，進一步深化四個營銷主渠道作用，不斷樹立競爭優勢，努力保持收入市場份額穩定，實現業務收入較快增長。
1、精心打造四大重點業務，加快結構調整，不斷擴大有效用戶市場規模。今年以來，一改以前小靈通業務、市農話業務、寬帶業務及增值業務四大重點業務的發展一視同仁、齊頭并進、共同發展的工作思路。充分利用各自優勢，在不同時期，針對不同的市場環境，不斷加快業務發展結構調整，使得有效用戶市場的規模空前。
2、以鞏固存量為核心，精細經營，打贏了話務量經營保衛戰。今年以來，我們的競爭除移動、聯通外還新增加網通和鐵通， 在立項困難、建設資金嚴重不足的情況下，我們積極主動，沉著應對競爭，使競爭對手IP長話量逐月下降，整體降幅達69.9%，在沒有硝煙的戰場上，打贏了話務量經營保衛戰。
3、進一步鞏固大客戶市場陣地，積極拓展商業客戶領域。在省、市公司的統一安排下，結合公司的工作實際，針對以前公眾客戶與商業客戶不分的情況，借BPR工作流程重組的東風，公司黨委及時調整機構，重新區分工作職責，新成立了公眾客戶服務中心，把營銷中心的工作重點轉到了商業客戶服務領域，不斷樹立了我們的競爭優勢，既保持了市場份額的穩定，又實現了業務收入的快速增長。
4、進一步深化四個營銷主渠道作用，樹立競爭優勢，效果明顯。今年以來，為深化落實營銷渠道作用，搞好渠道建設，與員工進行全方位的溝通，使員工們充分認識到營銷服務工作的重要性，深切感受到只有共同努力，大家凝心聚力，上下聯動，傾力支撐綠色通道，才能打造出精品渠道，樹立我們的競爭優勢，實現企業與個人的雙贏。
（二）突出了“兩新”。工作創新求實效，管理創新促發展，以人為本，進一步深化五項機制創新，科學管理強內功，打造出了一支有凝聚力的領導團隊。
車要跑的快，全靠車頭帶。一個企業的成敗取決于它的領導團隊是否有凝聚力。公安電信的穩定發展，正是因為有一個團結、奮進、務實、求真的領導團隊。他們倡導實事求是的工作作風；本著工作要有新思路、發展要有新舉措的創業精神；協調好黨、政、工、團工作步調；研究員工的思想動態；搞好企業改革、發展與穩定的關系；堅持以人為本、人才強企的戰略思想；不斷革新激勵機制；轉變機關工作作風，每周機關人員到分（支）局及時了解市場動向，調查、協助基層解決問題。打破前、后端的人員流動屏障，有計劃、有步驟的進行人員輪崗，以不斷創新工作思路，達到提高企業效益的目的。除了在工作上創新求實效，公司黨委還不斷加強內部管理。以改制和BPR重組為契機，實施成本領導戰略，繼續深化財務管理創新，全面推進成本控制，充分發揮紀檢監察的職能作用，更新各種流程，科學調整人力資源結構，更加激發員工的工作熱情，從而促進企業持續穩定的向前發展。
（三）做到了“三早”。市場調查早，建設規劃早，從而達到了受益早的目的。
龐大而有效的用戶市場是我們做大做強的基礎。為突破制約公安電信業務收入發展的瓶頸，唯有不斷擴大市場規模，才能完成從量變到質變的過程。為此，公司黨委在2003年第四季度就及早啟動2004年的網絡建設。成立了由市場、建設、綜合等部門人員組成的農話發展專班，每周一、五兩次碰頭會，發現問題，及時解決。
同時，建設部門堅持“市場引導，科學規劃，突出重點，協調發展，適度超前”的指導方針，以滿足市場發展需要為第一要素，積極開展資源大清查。根據市場調查情況，結合網絡建設規劃，把農戶們的一份份期盼，織入了中國電信的“心網”。截止12月底，共完成線路投資 萬元，新增能力 線，完成 個工程項目，完成交換投資 萬元，增容 門，新建 個模塊點。達到了以規模擴張拉動效益增長的目的。
（四）體現了“一個穩”。進一步深化和完善以本地網為中心的網絡維護和網絡資源集中管理，不斷提升全面支撐和快速響應能力，確保了網絡安全穩定可靠運行。
首先是加強了基礎工作。及時更新、清理、完善各專業的備品和備件以及資料，不斷提高工作效率，加強工作計劃安排，降低設備故障率，加大巡檢巡修力度，消除安全隱患。在今年的10月份公司代表市公司通過了集團公司2A驗收，確保了網絡安全穩定可靠運行。其次是，初步完成了本地網資源清查、審定、修改，為進一步完善網絡維護和網絡資源集中管理打下了基礎。
（五）實施了服務領先戰略，確立了新的服務理念，重鑄了新的服務對象，打造了新的服務平臺，服務質量實現了新的跨越。
一是成立由總經理為組長的服務領導小組，加強對通信服務工作的領導，把服務工作納入每月例會的議事日程之中，做到一手抓發展，一手抓服務，把服務和發展擺在同樣的位置。
二是建立健全各項規章制度，打牢工作基礎。2004年我們緊緊圍繞電信服務的各項標準，以抓三項服務（規范、等級、承諾）為突破口，并結合工作實際情況，制定了高于行業標準要求和實施細則的日常獎懲辦法，使人人有通信服務指標，個個有通信服務責任。
三是提高窗口人員的業務素質，提高電信的知明度，樹立良好的公安電信形象。營業窗口作為企業與用戶相連接的第一界面，是服務的起點和終點，用戶對電信企業的初步感受或印象，也主要是通過營業窗口來獲得的，所以，我們遵循 “以人為本”的原則，增強對外服務人員的服務意識，加強服務思想教育及業務培訓，兩者同步進行，縣分公司營業廳班組被荊州市委、團荊州市委授予市“青年文明號”。
（六）圍繞中心工作，強化了支撐保障能力，開展了企業文化建設，有力促進了企業穩定、持續、健康的發展。
以建立職代會制度為契機，推進企業民主管理，工會充分發揮聯系群眾的紐帶作用，把工會工作與企業的中心工作有機結合起來，廣泛開展了形式多樣的勞動競賽活動，走訪離退休老同志16人次，慰問困難職工16人次。
堅持不懈地把黨風廉正建設和反腐敗引向深入，定期開展黨員、干部學習，紀檢監察繼續開展效能監察和源頭治理工作，對重大工程項目進行重點監督和檢查，涉及金額51.79萬元，強化內部審計工作，審計金額42.6萬元，為企業營造了和諧的發展環境。
在企業文化建設方面，積極推動企業經濟效益與精神文明建設協調發展，形合力，系統推進，務求實效。
二、幾點體會：
（一）市場營銷與通信建設之間必須相互協調發展。今年我們的市場方向摸的準，通信建設規劃早，規劃的細，形成了“摸清市場定方案、圖紙出版預收款、根據收款再施工”的成片發展農話思路，不到2個月時間預放號1萬余戶，293萬元預放號款，有效提高了號線資源的利用率和施工竣工后裝機的及時性，單線投資全市最低，受到了市分公司的充分肯定；
（二）重點業務重點突破，用戶市場份額得到了鞏固。全年發展固話和小靈通2.1萬戶，寬帶發展提前1.5個月完成全年發展計劃，來電顯示發展2.5萬余戶，其滲透率達49%。用戶市場份額得到鞏固。
（三）督辦工作制度落實到位，有力促進了基層發展和管理的提高。督辦直接帶動了分（支）局的綜合管理，業務發展等工作進行的扎實有效。下半年的每月經營分析一改以前那套通報情況、分解計劃、領導要求的固定模式，由公司領導和職能部門組成兩個組，分片到基層單位進行調查研究，了解市場動向，幫他們“算帳”，及時發現、解決發展中的問題。
（四）有待改進的幾個方面：
1、員工績效考核雖然得到了執行，但在KPI指標設定和考核上存在走過場，沒能按要求落實考核到位，管理者的認識有待于進一步提高，單位內部二級考核急待加強。
2、在保持存量上缺乏有效的營銷手段。公眾客戶的固話與小靈通用戶流失和區間話務量被分流的勢頭沒有得到很好的控制，營銷管控乏力，直接影響了全年收入預算目標的實現。
3、后端支撐和服務前端的意識、前端間的主動協調和服務客戶的意識、管理者服務和支撐一線的意識均有待加強。
4、收入構成比重還須進一步改進，尤其是寬帶市場和PHS的收入比重有待進一步提高。
5、管理工作中的執行力度不夠，員工的素質和工作技能還須加強培訓，使其適應激烈的競爭環境，達到快速發展與精細管理的要求。
三、2005年工作目標
2005年是公安電信的發展之年、改革之年、對標之年。為此，確立公安電信2005年工作總體指導思想是：全面貫徹落實省、市公司工作會議精神，牢固樹立科學積極的發展觀，以發展為主題，以營銷為中心，以價值為導向，創新發展、精細管理、強化執行，保持收入持續增長、結構持續優化、利潤持續提升、資源合理利用，市場份額得到鞏固。真抓實干，扎實工作、奮發圖強，確保公安電信走在荊州電信各縣（市）分公司的前列，鞏固和提高公安電信在全省十強縣市的地位。
主要工作目標：
1、實現主營業務收入6222萬元，實現增幅13.89 %。
2、新增固定電話用戶18000戶（含村村通）；小靈通放號6000戶；寬帶業務發展6000戶；來電顯示新增18000戶；靈通短信實現**萬元、七彩鈴音發展**戶，成為增值業務新的亮點。
3、確保實現利潤40740.37萬元。
4、全面提升電信服務水平，重大服務事件媒體曝光為零，越省級投訴為零；用戶投訴處理及時率100%，處理滿意率98%；綜合滿意度超過81分，其中大客戶服務滿意度超過83分；商業客戶滿意度超過81分；公眾客戶滿意度超過81分。
5、
為落實2005年工作目標，我們要在強化執行力，強化績效考核的落實，強化隊伍的建設與思想觀念的轉變上下苦功、動真格。為此必須樹立“兩個觀念”，強化“四種能力”，重點抓好“六個方面工作”，我們才能圓滿2005年的目標任務。
首先我們要樹立發展是第一要務的觀念。發展是硬道理，是我們企業不斷成長壯大的必由之路。在當前激烈競爭的環境中，我們不僅要克服企業發展遇到的困難和“等靠要”惰性心理以及指望上級降指標、給政策的思想；更要摒棄自我滿足，自我陶醉和“小富即安”的思想，低指標“好混不好過”。實現證明，被動跟進，消極觀望只會貽誤商機，丟失市場，被市場無情淘汰。保持科學積極的發展速度，不斷優化資源配置，積極開拓新的增長點，提高發展質量，增強企業的創收能力和持續發展能力。堅定不移地加快有價值的發展步伐，全面達到業務收入、業務收入增長率、通信市場份額、通信市場增量份額、全員勞動生產率、成長性業務收入占比等 WTS綜合衡量指標要求，著力提升比較優勢，爭取市場競爭的主動地位。
其次是樹立效益是企業生命的觀念。時間就是金錢，效益就是生命。企業的生存價值就在于不斷創造效益。它是衡量一個企業生存空間大小和生命力強弱的最顯著標尺。所以我們要不斷創造良好的效益，要轉變靠投資拉動收入增長的發展模式，注重網絡的增值、運營、管理及合理的投資回報，最大限度地優化配置資源，盤活存量資產。要注重強化系統執行力，改變過去粗放的管理方式，明確管理目標，細化管理，改進管理方式，向降低經營成本，提高運營效率為核心的精細管理轉變，把發展、改革、服務等各項工作做得更深入、更透徹、更精細、更科學。
2005年，我們還要強化“四種能力”，樹立“四種優勢”。
1、強化執行能力，樹立經營卓越優勢。大力強化執行能力，是全面完成2005年各項目標任務的最根本保證。強化執行力化有兩種途徑：一是要全面實施對標管理。對標就是找準先進、學習先進、趕超先進。對準目標，學習細節，學習流程，學習操作。缺什么，補什么。集百家之長，為我所用。我們在經營上要學松滋，改革上學監利。通過扎實對標，不斷超越自我，超越對手。二是要著力提升我們的管理水平，使管理人員成為執行的模范。要大力倡導“少說空話，多做實事，說到做到，說好做好，在卓越的執行中創新”，“讓想干事的人有機會，讓會干事的人有舞臺，讓能干成事的人有地位”的執行文化觀。
2、強化精細管理能力，樹立資源高效優勢。以增加收入為前提，控制網絡建設投資規模，形成投資和收入的關聯機制，確保投資向優良市場、優良區域傾斜。實踐證明，管理工作做得越好，成本壓力越小，能為發展提供的成本越多；發展越快，業務收入增長越快，付現成本越多，提供改善工作環境、提高福利的空間越大，這就形成了正循環，反之，則是負循環。精細管理，就是通過精確的內部管控，達到開源節流的目的。要逐步形成企業各項管理工作有據可查，有章可循，有法可依的局面。使企業的資源得到充分有效利用。
3、強化營銷服務能力，樹立客戶領先優勢。一是轉變經營方式，確保存量，降低流失。留住客戶，鞏固市場。用差異化的產品發展新客戶，用持續跟進的服務鞏固老客戶。要建立用戶流失預警機制，深入分析用戶拆機、離網的原因，采取針對性措施，綁定用戶消費，減少用戶離網。二是提升服務能力。在服務方式上要以客戶感知和產品體驗為切入點關懷客戶；以良好的產品吸引和優良的質量發展客戶；以卓越的品牌優勢和個性化的服務手段留住客戶。在服務理念上要形成后端為前端服務，前端為用戶服務的觀念。進一步強化服務意識，夯實管理基礎，完善服務流程，強化技術支撐，著力提高服務水平，從而樹立客戶領先的優勢。
4、強化學習創新能力，樹立全面創新優勢。學習創新是企業的活力之源。在復雜多變的環境中，企業持久的比較優勢，就是比競爭對手學習得更快、創新得更快。全面創新首先是發展創新。就是結合實際，因地制宜，找準目標，找準市場，找準客戶，集全局之力，保證投入，突破性發展。其次是管理創新。管理創新包括兩個方面工作：一是強化績效考核的導向作用，突出重點，簡化指標，關注主要目標和關鍵任務。對市場前端部門，側重考核收入目標的執行情況，強化對保存量、激增量的引導作用；對后端和管控部門，側重考核對前端支撐服務的情況，逐步提高考核指標的量化、細化水平。二是建立以民主測評為主要依據的末位淘汰制，讓人人有事干、事事有人干，讓干事的人有機會、有能力的人有舞臺、干成事的人有地位，讓不愿干、不能干的人有損失，積極倡導以主人翁精神用心做事。不斷將優勢轉化為推動企業持續、穩定、快速發展的永動力。
三、2005年工作安排
為全面完成2005年主要工作目標，我們要著力抓好以下六個方面的工作：
（一）、在市場經營與服務方面，以發展為主題，以營銷為中心，優化體系、快速發展、精細經營、提升服務，強化市場營銷，深化優質服務工程，完善渠道建設，打好存量保衛戰，優化業務結構，釋放經營風險，確保業務收入穩步增長。
1、以業務收入為主線，量質并重，實現有價值的快速發展。
業務發展“量是基礎，質是保證”。業務發展的原則是“量質并重，均衡協調”。業務發展的重點一是寬帶、二是固話，三是小靈通，四是增值業務。
經營是企業各項工作的龍頭。把保持收入增長，穩定市場份額作為經營工作的兩大主要任務，實現由重視增量向增量存量并重、由產品營銷向客戶營銷兩個轉變。進一步細分市場、盤活資源、優化結構、實施精確化經營，在更大的范圍保存量、更廣的領域激增量。
第一，以“村村通”為重點，挖掘固話發展空間。
固話發展總的原則是“有能力處找市場，有市場處上能力，切實提高投資回報率”。
固話是本地網立身之本，發展之基，是創造業務收入的主要來源。2005年將以農話為重點，大力拓展“村村通”業務。以“村村通”作為搶占農村市場的首要手段，以市場需求大，用戶群相對集中的農村區域為目標市場，積極發掘有效客戶資源。同時繼續借助地方政府部門的力量，將“村村通”作為發展本地經濟的“民心工程”，加大業務宣傳力度，兼顧效益，快速發展。市話的發展主要是抓住“春節”、“5.17”、“國慶節”等業務發展的黃金時期，逐步模糊月租概念，穩步發展。全面強化“有家就有中國電信固定電話”的品牌引導。
第二，以駐地網為突破口，不遺余力地大力發展寬帶業務。
加快寬帶發展是現實和戰略的需要。當前規模發展寬帶的時機日趨成熟，要立足“提升服務樹品牌，豐富應用促發展”，站在戰略的高度抓好駐地網建設。2005年的寬帶業務發展以駐地網業務為突破口，以用戶密集、消費能力高的小區為目標市場，加快寬帶小區的發展進度，在兼顧效益與市場份額的基礎上，確保有效益地投入；同時進一步加大寬帶應用、內容及增值業務的推廣進度，以妙妙郵、綠色上網、楚楚寬帶、互聯星空亮點業務等組合的營銷方式，豐富電信寬帶業務內涵，提升寬帶品牌形象，走集約化、規模化發展之路，確保4000戶的寬帶業務發展目標。
第三，以PHS社會代辦為契機，有價值地發展小靈通。
2005年將把PHS社會代辦、代銷作為小靈通銷售的主要途徑，同時加強與電信全業務代辦點的合作，強化管理和監督職能，使社會代辦規范化、正規化，拓寬電信產品的銷售面。
在品牌定位上將小靈通從“低資費、工薪族、本地通”的弱勢品牌中轉變過來，豐富其內涵，做好重新定位，進一步加大小靈通品牌形象宣傳和網絡優化宣傳，發展以彩鈴和短信為主的增值業務，進一步轉變、美化和豐滿小靈通在客戶心目中的品牌形象，為小靈通業務發展營造良好的外部環境。
第四，從戰略高度出發，開拓性地發展增值業務。
進一步加快來電顯示、96800信息、11800、靈通短信等一批增值業務的發展。要把寬帶應用和靈通短信作為增值業務發展的切入點和突破口，盡快形成多個增值業務創收亮點，提高增值業務收入比重，進一步優化收入結構。
第五、以公話超市和手機伴侶卡為重點，鞏固公話經營成果。
2005年，公話業務將繼續堅持“主動出擊，主動競爭”的發展策略，大力發展公話超市業務，繼續保持公話市場份額的優勢地位。進一步細分流動客戶市場、他網客戶市場，以17908、17909他網電話卡作為新的亮點，鞏固公話經營成果。
第六，全面啟動“全家福家庭計劃”和“客戶回報計劃”，做好存量保有工作。
2005年將以“經營好現有用戶”為中心，全面啟動“全家福家庭計劃”和“客戶回報計劃”，實施忠誠客戶回報行動。針對存量用戶使用電信業務情況，精心策劃系列套餐方案，逐步在現有用戶的基礎上形成若干類有顯著“區隔”的套餐客戶，向用戶清晰傳達“全家福家庭計劃”的優越性與普通客戶的差別；建立用戶積分機制，定期開展“積分送禮”活動，穩步提升客戶忠誠度。通過產品捆綁優惠、客戶回報這種形式，培育電信的忠誠客戶與高值客戶，確保在網用戶存量。
加強對話務量異動客戶群基礎數據的深入分析，切實落實派單式營銷和分客戶群針對性營銷工作，做精做細話務量經營；繼續大力開展“國內長話慢慢聊”經營等針對性營銷活動，穩步提高國內長話市場份額。
第七，提升營銷渠道協調運作效率，增強營銷服務能力。
2005年將通過明確計劃和嚴格的考核提高營銷能力，加強渠道建設。各渠道部門切實對所轄客戶群的存量、增量收入預算負責，重點加強客戶細分、針對性營銷策劃和派單式營銷的能力建設。大力推進派單式閉環營銷管理，建立營銷派單的跟蹤分析、效果評估和考核流程，加大對渠道部門的派單執行率、營銷成功率的考核力度。提升大客戶市場營銷能力，充分利用固網的多業務優勢，加大組合營銷和增值業務推廣力度，實現客戶價值的共同增長。堅持以我為主，適當發展社會渠道，加強對社會渠道的管控，確保為我所用。要處理好不同渠道相互交叉的問題，準確界定客戶渠道的市場和責任，合理調整渠道的利益關系，使各渠道協調工作，形成信息互通、資源共享、聯合團隊、協同作戰的局面。
2、以規范服務為主線，實施服務領先戰略，提升服務比較優勢。
服務方面將以堅持競爭導向，以用戶體驗為中心，全面深化優質服務工程，著力創造服務比較優勢，不斷提升企業服務水平，力爭行風評議在同地區同行業中勇奪第一。
第一，推進分客戶群的差異化服務。重點實施大客戶星級服務計劃。形成統一規范、運作正常、持續改進的閉環“一站式服務”保證體系；持續改進提升服務水平，創立在運營商中持續領先地位的大客戶服務品牌。大力推行商業客戶滿意工程，實施“服務補救計劃”，對商業客戶的申訴特別是有理由申訴，在妥善處理的基礎上，全力做好補救工作。大力推行公眾客戶的標準化服務。規范服務流程及服務行為，實施“上門服務”、“零距離”服務，提高服務的親情度。
第二，完善10000號客戶服務質量管理體系。加快10000號由服務中心向營銷服務中心轉型，不斷拓展業務受理的主動營銷功能。嚴格按流程進行監控和考核，使10000號業務受理比率不斷提升，回訪面達100%，回訪滿意率達100%。
第三，繼續推進窗口服務達標工程。落實首問責任制，抓好服務現場管理，推行“免填單”服務，提高窗口服務水平。
2005年的市場經營工作又將是機遇與挑戰并存，但我們有理由相信，在分公司黨委的正確領導下，一定能夠圓滿完成全年各項經營預算目標，因為我們有一支特別能吃苦、特別能戰斗、敢打必勝的員工隊伍，只要我們堅定信心、講究方法，我們就將排除萬難，實現目標。
（二）、在通信建設與運行維護方面，科學規劃，精心管理，不斷提高支撐和快速響應能力，確保網絡安全穩定可靠運行。
1、在通信建設上要科學規劃、精心管理、全面預算、快速反應、全力支持市場。
網絡建設工作要圍繞市場、精打細算，用好建設計劃，做好項目管理。加大駐地網建設力度，不遺余力為發展寬帶業務提供能力；以“村村通”工程為重點，為農話大發展提供重要手段，堅持擴大網絡規模和挖掘網絡潛力并舉，做好線路適度擴容及設備配套工作，充分挖掘網絡潛力，充分用好現有網絡資源，提高現有網絡的實裝率。
網絡建設既要樹立前端驅動觀點，又要依靠全面預算方法，我們在實施具體項目時要做到細、實、準、省、快，按建設管理程序，按內控管理規定做好相關工作，利用項目投資效率工具，優化工程項目，使效益高的項目先上馬、早上馬，進一步貼近市場，提高投資回報率和市場反應速度，力爭5月底前保質保量完成80%以上的投資計劃，達到早建設早受益的目的。
2005年全縣網絡建設投資計劃為1554.37萬，除已安排項目（交換設備6672線322.7萬，村村通6個點279.5萬，PHS擴容34個基站238萬，新建管道2公里27.5萬）外，待安排計劃為686.6萬初步安排為ADSL擴容2232線78.1萬，新建駐地網4300線170.9萬（設備77.5萬，網線、多媒體箱等93.4萬，其中正在設計項目37.6萬）光纖接入網60萬，零星接入及市場響應20萬，線路擴容3800線左右358萬（現有項目3300線約300萬）新建模塊局1個。根據市場需求，將在充分的利用好全縣建設計劃的情況下，積極申請市公司總經理建設基金，投入到效益明顯的項目。
2、在運行維護上要確保網絡安全運行，以預防為主，強化服務，全力服務市場。
強化“安全第一，預防為主”和“維護就是經營，維護就是服務”的理念 把安全可靠運行放在運行維護的首要位置，認真落實維護作業計劃和“五防”工作，確保各項維護指標的落實，明確各崗位考核的主要KPI值，保證網絡安全暢通。進一步優化完善PHS網絡，確保小靈通來話接通率，掉話率達到和超過規定的指標；加大ADSL異常掉線，網速不達標的整治力度，解決數據網絡存在的各種問題；進一步搞好網絡巡修，線路搶修工作，保障設備完好，縮短障礙歷時。認真落實線路維護的“五個一”提高服務質量改善服務形象。進一步細化大客戶的差異化服務標準，確保大客戶端到端維護服務水平的不斷提高。
3、搞好網絡資源的動態管理，做好網絡優化工作，為前臺支持充分利用現有資源。
在現有網絡資源基礎上，要不斷完善錄入的網絡資源，保證錄入網絡資源的完善性、準確性、真實性，搞好網絡資源的動態管理，制定相關流程，根據使用狀況，不斷地對網絡進行優化，調整、合理調配各種資源，啟動并做好數據和交換專業的資源清理和錄入工作，按時做好固話用戶、ADSL和LAN用戶的清理錄入工作，努力提高資源利用率，使我縣的資源管理工作在全市各縣市公司名列前列。
（三）、重視分（支）局工作，做到規范管理，加強支撐，提升素質。
加強對分（支）局的管理和支撐，提升分（支）局的營銷能力、創收能力和服務能力。要把分（支）局局長培養成企業最優秀的經營管理人才。繼續實行業務督辦掛靠工作制度，以收入為核心，對督辦單位相關政策的執行及收入組織的落實情況進行檢查、督辦。每月利用星期六、日到分（支）局協調做好市場調查以及相關市場信息的收集，并對經營工作具體指導，協調解決督辦單位生產經營工作中遇到的困難，確保每月收入目標值的實現。
（四）、在綜合管理工作方面，強化績效考核，加強財務預算管理，完善業務檢查制度，全力做好中心工作的保障。
1、以績效考核為主線，完善激勵強化考核，提供人力資源保障。
第一，加強“四支人才隊伍”建設。要堅持以人為本，用科學的人才觀指導建設職業化經營管理人才隊伍、專家型技術業務人才隊伍、技能型銷售維護人才隊伍和專業化綜合管理人才隊伍等“四支人才隊伍”。
第二，緊密圍繞企業戰略目標，全面推行績效管理，建立崗位靠競爭，薪酬靠貢獻的企業文化。要根據價值創造的驅動因素，確定關鍵業績指標（KPI），通過KPI把企業發展戰略目標層層分解到每個部門、每個員工，實現壓力層層傳遞，確保企業目標的實現。
第三，改進績效工資分配方式。根據市公司的要求，加大浮動績效工資考核比例，逐步打破績效工資與崗位系數直接掛鉤的方式，進一步拉開分配差距。一是薪酬要向前臺傾斜，使前臺人員的待遇逐步接近甚至超過后臺，前臺人員素質逐步接近后臺。人員一靠自身素質提高，二靠崗位輸入。二是倡導“崗位靠競爭、薪酬憑業績”，積極探索使分配向貢獻傾斜、向關鍵崗位傾斜。
第四，科學合理地設置崗位，完善部門和員工KPI設置，加強部門對員工考核工作的指導和監督。一是加大對企業主管和助理級人員考核，建立基于業績考核的主管和助理級人員淘汰機制；二是以崗位業績管理為中心，實現KPI指標100%到崗到人。三是根據市場需求，進一步增加前端崗位設置，充實技術業務營銷人員，達到前后端管控人員比例要求。
第五，繼續規范深化勞動用工制度改革。積極穩妥地做好依法規范用工工作，嚴格控制用工數量，嚴禁單位私自用工，實行私自用工單位負責人責任追究制。
2、、以利潤為主線，加強財務預算管理，完善內控制度，推進財務集約化管理。
按照“管理集中、制度統一、控制有力、效益提升、保障發展”的指導方針，加強財務管控，優化結構調整，大幅提高盈利能力，實現價值最大化。成本管理實行“預算管理、核實計劃、部門控制、均衡使用、過程控制”。
第一，認真落實全過程的成本控制。要推行科學有效的成本管控措施，開展目標成本管理和成本定額管理，降低付現成本，提高成本的使用效益。
第二，全面推行預算管理。要采取有力措施，從時間進度、成本結構調控方面加強2005年預算執行的管控，進一步提高預算執行調控能力，確保各主要預算按預算進度完成。
第三，建立以現金流量為核心，以確保收入項目資金的及時回籠和各項費用支出控制的現金流管理制度。確保收入資金按時上繳。
3、以效能監察為主線，突出重點標本兼治，努力為企業健康發展保駕護航。
認真貫徹落實“從嚴治企”的方針，始終把黨風廉政建設和反腐倡廉工作作為企業的一項重要任務，黨政齊抓共管，緊緊圍繞企業改革發展和生產經營中心，做到抓效能與抓廉潔相結合；治標與治本相結合；抓過程監督與重點監督相結合。注重調查研究，廣泛征求各方面意見，抓住管理中的問題，本著先易后難，先專題后綜合的原則，把企業領導關心的重點、生產經營管理的難點、員工關注的熱點、改革觸及的焦點作為效能監察的重點，把領導有決心、群眾有反映、問題突出、有條件解決、易見效果的問題作為效能監察的切入點。2005年的工作重點是績效管理，規范內部的招標投標工作等方面。
4、加強安全生產管理，杜絕安全事故。完善業務檢查制度，減少“跑、冒、滴、漏”的損失。
進一步落實安全生產責任制。明確安全責任，通過例行檢查與突擊性檢查相結合，查找、治理各種安全檢查隱患。做好季節性及特殊時期的安全預防整治工作，把因工責任死亡率、因工責任重傷率為零兩個硬指標納入績效考核體系并實行一票否決。
業務部門要建立健全各類業務的檢查稽核制度，嚴格按照檢查稽核流程落實，加強檢查力度和頻次，確保業務收入“顆粒歸倉”。
（五）以培育先進企業文化為主線，弘揚企業精神，形成良好的企業文化氛圍。
文化是企業的靈魂，是現代企業管理的最高境界，要按照市公司的統一部署和要求開展推進企業文化建設工程。積極倡導并大力推進優秀的企業文化，有計劃、有步驟地進行企業文化宣貫工作，引導員工認同“對成效的不懈追求，無邊際合作和學習型工作方式”的BPR主流文化。以培育核心價值觀，服務理念為重點，推行員工行為規范。要把深化企業核心價值觀教育與解決企業發展中的實際問題結合起來，認真分析企業存在的各種矛盾和問題，做好員工的思想政治工作。要把精神文明創建與企業文化建設相結合，通過文明創建，將企業文化建設提升到新的高度。
（六）以民主管理為主線，強化企務公開，服務中心工作，增強企業凝聚力。
切實履行工會職能，積極研究和探索新時期、新階段工會工作的新思路，新方法，最充分地把工會組織的活力激發出來，團結動員全體員工為完成各項生產經營任務，努力推進公安電信持續快速發展。進一步落實企務公開制度，落實職代會職權，促進企業管理民主化和科學化。通過組織開展形式多樣的勞動競賽和合理化建議活動，確保企業各項生產經營目標的完成。要堅持開展豐富多彩、寓教于樂的文化體育活動，陶冶員工情操，提高員工素質，增強企業向心力和凝聚力。
以落實“兩項待遇”為重點，做好離退休員工的工作。加強檔案信息管理，為中心工作搞好服務。
回顧過去感慨萬千，展望未來期待無限。為把公安電信做大，做優，做強，我們一定把“創新”做為工作的主旋律，把“快捷”作為立足市場的駿馬，把“敬業”作為公安電信人的從業態度，發揚艱苦奮斗、團結拼搏、認真負責、一心為公的良好作風，堅持為中國電信的品牌增添光彩，堅持以公安電信新形象開創未來，堅持用優質高效的快節奏謀求發展，堅持靠誠實可靠的優質服務贏得市場，讓中國電信的大旗在三袁故里高高地飄揚。
謝謝大家。
轉眼間一年又過去了一半，這半年在充實忙碌的工作中過去了，回顧過去半年的工作，你肯定還有很多可以提高的地方吧?那就做好上半年工作總結吧，下面小編給大家分享一些最新個人2021上半年工作總結，希望能夠幫助大家，歡迎閱讀!
最新個人2021上半年工作總結1時間總是在不知不覺中飛逝，眨眼間已到x年中旬，回首這過去的半年，收獲頗豐。20x年公司業績突飛猛進飛速發展，我通過不斷向領導、同事們學習，以及在實際工作中不斷的總結摸索，工作和學習上都取得了較明顯的進步，在這20x年上半年即將過去，下半年工作階段就要開始，有很多事情需要認真的思考一下，進行總結和回顧。總結上半年工作中的經驗與不足，為下一階段工作更好的展開做好充分的準備。
回首過去的6個月里，領導給了很多機會，再加上自己的努力，做了很多事情，感覺非常的充實。特別是在做以下事情的過程中，受益匪淺，回想起來讓自己也感覺到些許的欣慰，覺得自己這一切并沒有虛度。
今年公司為了能讓業務員釋放工作上所帶的的壓力而組織了多次出外旅游的機會，第一季度競賽的國家是美國、歐洲和馬爾代夫;第二季度競賽的國家是濟州島、黃山，第一季度經過不懈的努力和奮斗，也做出了明顯的成績，雖說未能爭取到參加美國的名額，但也去了歐洲，并和領導一時同去。在和領導一起的歐洲旅途當中，本人學到了很多知識，受益匪淺。如再有機會還想與領導一起出游，和領導在一起時時能充實自己。第二季度我去了黃山，到了黃山領悟到一句話，中國有句話：讀萬卷書不如行萬里路，自從去了歐洲和黃山我才真正領悟到這句話的含義。以后還請領導多設點這樣的競賽。
責任心和服務精神。這是我們八區中很重要的一點，可以說是精髓之一。每個人的經歷和知識水平都不相同，這決定了每個人在做事情的能力上也會存在差別，我個人認要想做好這份工作。我個人認為有五點。1、時間管理，2、勤奮敬業，3、服務，4、奉獻，5、責任。一個沒有責任心的人，就不可能是一個有奉獻精神的人。可以說，強烈的責任感和責任心是做好工作的第一要求，也是業務員跟客戶應該具備的最基本素質。
學會做人做事，正是由于合作能夠給雙方帶來各自需要的利益，才會產生雙方的合作關系，在處理與相關主體的時候，需要拿捏好分寸，嬉笑怒罵，收放自如。
回首過去，自我認為還算取得了一些微不足道的成績，當然，這些成績的取得無不包含著領導的不懈關懷和同事的鼎力協助，但同時我也深刻地認識到自己在工作中也還有很多不足之處，需要在下一階段的工作中進一步的學習和改進。
第一、進一步加強向領導、向同事、向客戶學習的力度，不斷完善自己。學無止境，特別是對于我們年輕人，要時刻保持著一顆虛心上前的心。
第二、加強客戶資料的整理，這點在過去的一直都做得不好，主要是沒有從心底上徹底認識到其重要性和沒有養成良好的習慣。
第三、加強產品和知識上的學習。這是目前我欠缺的一塊兒，也是非常重要的一塊知識。作為一名業務員如果缺乏這方面的知識，那么其知識結構是不完整的，操作起來心里也不夠踏實。公司如果能夠組織和加強這方面知識的培訓，那是再好不過。
第四、進一步規范自己的工作流程，加強工作的計劃性，從而提高工作效率，在下半年里要嚴格按照規范的流程操作，避免一些低級性的錯誤出現，減少混亂，養成良好的工作習慣。增強自己工作的計劃性，避免遺忘該做的事情，減少丟三落四現象的出現，并改變自己急性子的性格。
第五、如果有機會，要多出去開發客戶，在業務上增強自己的能力，進一步的發展和完善各方面的能力，發揮更大的作用，為公司各方面的發展做出自己應有的貢獻。
總之，我要從自身的實際情況出發，發揮自身優勢，有針對性的采取各種措施彌補自身存在的不足，不斷完善各個方面的能力，抓住我們部門闊步大發展的大好機遇，努力工作，積極進取，與部門同事團隊作戰，通力合作，盡我自己的努力做好本職工作，為我們公司業務目標的完成和飛速發展作出自己應有的貢獻。
最新個人2021上半年工作總結2根據自身的實際情況，我對自己x年上半年工作做出了評定和總結，提出了需要改進的地方以及解決方法。
一、崗位職責
作為公司市場部督導這一職位，我在工作上有很多不到位的地方，沒有使用好公司下發的考核標準。做事總是想到哪做到哪兒，工作沒有合理的計劃和總結，沒有正確的工作方法。工作起來比較麻木，總是急于解決問題，做不到冷靜的思考問題，沒有合理的解決問題根本策略和方法。
解決方法：擬定一個屬于自己的工作流程，每天按照此流程來展開工作(對每一項事情的了解和問題的處理都設有時間的限制)，這也就是被迫提高工作效率。經過一段時間的磨合，相信自己在工作方法上會有所改進，并且工作效率也會有所提升。
二、業務情況
x年在公司業務方面，得到了小部分的成果，但其中也有很多是鑒于公司同事們的幫助和鼓勵。我們的軍團軍規中有這么一句，當你進入一家講究實效的公司，請用你的業績說話。
在工作中總會提醒自己：所有出現的問題只有自己解決，等到別人的只有參考的意見和鼓勵的話語，凡事全部需要自己才能解決，沒有任何人來幫助你完成它。這樣自己的依賴性就不會那么強，所有的問題只有自己去尋找解決方法。再苦再累，只有你的業績才能證明你的能力，其它所有的只是空談。
三、團隊協作
上半年工作中總結出：現在的公司只有較強的個人能力是不行的，擁有公司的團隊協作精神才是最為重要的。再強的個人永遠比不上一支優秀的團隊。目前團隊的建設將成為下半年度的工作計劃。在團隊中我總是教導我的管理者，必須做到以身作則，嚴格要求自己。店鋪的管理者需要的是解決問題的方法，而不是我們幫助他們解決問題。對于如何培養員工：只要員工犯的不是原則性問題，我們基本以引導和教導為主。員工不是被罵成才，她們同樣也需要贊美和鼓勵的話語，多給信心。
四、存在問題
1.自我學習力不夠，總是需要鞭策
2.工作還有潛力沒有全部發揮，需要改進工作方法
3.對于平時的培訓及會議記錄是有，但只是流于形式，沒有最后的總結，采用和實施
五、解決方法
1.合理地安排自己的學習時間，沒有特別重要的事情，不可打亂學習計劃
2.給自己制定工作流程，不斷改進工作方法，學習優秀的人是如何有效地安排自己的工作時間，利用好五項管理
3.在培訓和會議之后學會總結和分析，分析出自己目前的工作問題，總結出自己如何更好的執行和布置工作。
在實施之前做好充足的準備，將計劃詳細，實施的時候就比較輕松。
以上就是我對x年上半年的工作總結，在工作總結中分析出自己工作中存在的各種問題，對下半年的工作計劃和目標有很大的幫助。接下來我會認真執行下半年的工作，為自己的目標而努力!
最新個人2021上半年工作總結3x年上半年，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了上半年的各項工作任務，在業務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。現將半年來取得的成績和存在的不足總結如下：
一、思想政治表現、品德修養及職業道德方面
半年來，本人認真遵守勞動紀律，按時出勤，有效利用工作時間;堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。認真學習法律知識;愛崗敬業，具有強烈的責任感和事業心。積極主動學習專業知識，工作態度端正，認真負責地對待每一項工作。
二、工作能力和具體業務方面
我的工作崗位是業務內勤。主要負責統計公司鐵礦石的發運數、收貨數。另外就是將每天的車皮號及時報x辦事處，核對x辦事處收貨情況;整理鐵路大票及開具港口包干費票;統計港口操作部每天的返港卸貨數量和港口存貨的水分等。
我本著“把工作做的更好”的目標，工作上發揚開拓創新精神，扎扎實實干好本職工作，圓滿地完成了半年來的各項任務：
1、統計情況：能及時從部門取回磅單，做到發運數與收貨數統計準確。
2、收貨情況：x辦事處報的收貨數，從剛接觸時的整船統計收貨盈虧到現在可逐步分成整列統計收貨盈虧。
3、空車過磅：今年五月份實行了過空車，現在對于發運數也能做到準確。
以前的報表雖然以軌道衡為準，但還是有誤差的。現在空車過磅，就能做到發運數基本準確。
4、水分化驗：以前港口發運數出現短少情況，都會出現責任不明確，到底是貨物被盜還是水分的丟失。
而現在，規定每列貨物都化驗水分，這樣就不會出現推卸責任。
三、存在的不足
總結半年來的工作，雖然取得了一定的成績，自身也有了很大的進步，但是還存在著以下不足：
一是有時工作的質量和標準與領導的要求還有一定差距。一方面，由于個人能力素質不夠高，鐵礦砂收發數有時統計存在一定的差錯;另一方面，就是工作量多、時間比較緊，工作效率不高。
二是有時工作敏感性還不是很強。對領導交辦的事不夠敏感，有時工作沒有提前量，上報情況不夠及時。
三是領導的參謀助手作用發揮不夠明顯。對全局工作情況掌握不細，還不能主動、提前的謀思路、想辦法，許多工作還只是充當“算盤珠”。
四、下半年的工作打算
下半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。打算從以下幾個方面開展工作：
一是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。
二是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。
最新個人2021上半年工作總結4x年，在x領導和上級有關部門的關心、指導、幫助下，以服務群眾為工作中心，以樹立我行良好的形象為工作手段，愛崗敬業，不斷進去，提高了柜面工作效率，全面完成了年度部門既定的工作目標，受到領導和同事的充分肯定。現本人將x年柜面工作總結如下：
一、愛崗敬業，創一流服務
在工作中，我時刻要求自己對待客戶要做到輕聲細語、文明熱情、認真細致，要如一陣清風撲面而來。從事柜面授權工作以來，我給自己的工作中心是：“一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。”以良好的工作態度對待每一個人，做到和氣、關心、體貼、溫暖。工作中承擔自己的責任，對每一件事和每一項工作，負責到底，做好任何工作。對自己做到業務精、作風硬、肯奉獻，愛崗敬業，全心全意做好自己的工作。我深知，與客戶直接打交道既累又繁瑣，但是我喜歡看到客戶帶著希望而來、滿意而去的表情。在工作中我堅持以服務至上的原則，對待每一位顧客都是微笑服務，良好的服務態度受到了顧客們的一致好評。急客戶所急、想納客戶所想，滿腔熱情、全心全意地為他們提供各種優質服務，以其特有的真誠贏得了高度評價。每當客戶對我說：“謝謝你的認真負責，解決了我的問題”我感到一切的付出都是那么值得，客戶的肯定讓我一切的辛勞都一掃而空。因為我找到了我價值的所在---為人民群眾服務在工作中堅持做好“三聲服務”，所謂“三聲”指的就是客戶“來有迎聲”，客戶“問有答聲”以及客戶“走有送聲”。
二、愛崗敬業，爭創一流
堅持立足崗位、踏實工作、愛崗敬業，把做好本職工作作為實現自身社會價值的必經之路，讓理想和信念在崗位上熠熠發光。在日常的工作中，我積極提高自身履行職責的能力，把奉獻在崗位看作是自己天經地義的事情，勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到正確的認識自己，真誠的對待她人，認真的對待工作，公平的對待管理。嚴格遵守柜面服務要求，禮儀規范，熱情周到，規范作業，推行“三個一”服務：一杯水、一個微笑、一聲問候。工作日清日結，日事日畢。“沒有，只有更好”，服務不單單要有意識，還要有技術。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務工作，將“打造服務的銀行形象”的服務理念帶給廣大客戶。用真誠的服務、真心的微笑、嚴謹的工作態度贏得客戶的滿意。
隨著社會經濟的不斷發展，面對新的形勢和激烈的競爭環境，我們不能有任何松懈，應該以嶄新的服務態度從社會的各個層次、各個領域用敏銳的觀察力去捕捉各種信息，開展各種形式的客戶的營銷方案。有效的推進新客戶的營銷工作;另一方面，提高客戶服務的水平，不斷提高老客戶的忠誠度。可以將我行的大廳的管理工作作為提高客戶服務質量的第一道關鍵，充分發揮客戶引導分流和識別中高端客戶的關鍵作用，使VIP客戶來到就能感受到我行的服務態度，從而帶動更多的客戶來辦理各種業務，提高我行的營業額。
在平時的工作中，除了要做一些自身崗位所應盡的職責外，還積極協助會計主管、副主管以及銀行的行長的工作，對上級領導下達的各項任務不遺余力的去完成。在每周開展的例會工作中，仔細做好會議中的重點內容。
三、愛崗敬業，不斷提升自我
“學無止境”，只有通過不斷學習，不斷提高，才能讓自己在日新月異的時代不被淘汰，才能真正為做好保險理賠工作盡一份自己的力量。為此，在工作中，我始終把學習放在重要的位置，利用課余時間不僅學習跟柜面授權相關的知識，認真學習規章制度;積極參加銀行舉行的各類培訓班和培訓活動，向身邊的優秀工作人員學習。在學習方法上堅持做到三個結合：集中學習與個人自學相結合、學習理論與深入調研相結合、專題教育與參觀學習相結合。不僅如此，我還積極參與銀行舉辦的各項活動。
x各項工作的順利開展，離不開一支強有力的隊伍做后盾。加強授權隊伍建設，要嚴格執行紀律，做到全面細心處理各項業務，根據銀行的各項規定予以授權。加強硬件設施建設，建立健全維修、救援以及配件為一體的服務網絡，本著互利互惠、控制風險的原則，對客戶進行考核，只有符合要求的才進一步給予授權。
在今年，我不斷加強金融風險防范，把合規管理、合規經營、合規操作落到工作實處，使內控意識和內控文化滲透到自己的思想深處，使內控成為自己的自覺行為，切實做好內控工作，確保不發生任何差錯。我深化對合規操作的認識，學習和理解規章制度，增強執行制度的能力和自覺性，形成事事都符合工作標準，理解和掌握內控要點，及時發現并消除存在的風險隱患。
上半年，是忙碌的半年，更是收獲的半年。雖然在即將過去半年取得了一些成績，但是時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化著，天天都有新的東西出現、新的情況發生，這就需要我跟著形勢而改變。學習新的知識，把握新的技巧，適應四周環境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養成為一個綜合能力高的交行人，更好地規劃自己的職業生涯，使我所努力的目標。當然，在一些細節的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今后的工作、學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發揚優點，彌補不足。
最新個人2021上半年工作總結5本人x有限公司x分公司經營部長，我部門主要負責電話詢問各個農場寬帶裝機拆機和套餐執行情況，移動電信發展情況等業務。自本人擔任經營部長以來，堅持把學習業務知識提高自身工作水平放在第一位，始終牢記“用戶第一，真誠服務”的理念方針，堅持讓用戶滿意，為用戶解決問題，堅持改革創新、與時俱進，通過全部門的共同努力較好的完成了上級下達的各項指標和任務，現將本部門x年上半年工作總結如下：
一、立足本職打造優質服務
近幾年來固話和寬帶市場飽和，固話安裝量下滑，加之各大運營商采取降價策略，造成激烈的競爭環境。如何保留客戶，營銷業務，成為了公司發展壯大的關鍵因素，作為公司經營部門，我覺得我部門要承擔起應有的責任。我深知通信行業主要產品就是提供服務，為用戶創造服務價值，只有優質高效的服務才能在用戶心中樹立公司良好的形象，才能留住老客戶，培養新客戶，在電話訊問的工作中，我要求部門員工加強服務力度深度，樹立優質服務的理念，在與客戶溝通時做到語氣和善，態度真誠，得到了客戶的贊許，提高了客戶的滿意度。
二、提高部門員工整體素質
公司的發展需要每一名員工的努力，只有好的團隊才具有戰斗力和凝聚力，在實際工作中，我每個月都組織部門員工召開分析會議，讓每一位員工從一個月的工作中總結經驗教訓，不斷學習，不斷改善服務，提高部門整體的業務能力和工作水平，讓我部門所有員工都能立足于自己的本職崗位，充分發揮自己的工作能力。我深知在這樣一個通信行業競爭激烈的大環境下，只有努力提高自身素質、打造金牌服務團隊，才能留住用戶，幫助公司更好發展。在上半年的工作中，通過我和我部門所有同志不斷摸索工作新思路，尋找新方法，為公司業務發展協調關系，出謀劃策，有效的促進了業務的發展，讓公司在新裝寬帶、固話等方面的業務有了明顯的提升。
三、結合實際開創新局面
上半年工作期間，我部門所有同志一直以飽滿的熱情服務于公司，服務于用戶。面對寬帶和固話業務飽和的市場現狀，我積極組織優秀員工一起探索新思路，開創新方法，在工作中用理論指導解決實踐，加強工作中的原則性、系統性、創造性和預見性，開拓經營，以公司效益為中心，調整部門業務結構，突出發展高效業務，努力完成上半年經營目標。同時我還創新部門考評和管理，加強對業務員的業績考評時效性，變年度考評為季度考評，充分調動員工工作積極性。通過市場調研和對用戶的走訪調查，我部制定出計劃性的工作方案并予以實施，切實提高了工作效率和質量。
面對產業重組、戰略轉型和市場競爭不斷加劇，中國移動浙江公司營業廳一線員工承受著越來越大心理壓力。為更好地促進營業廳渠道轉型、能力升級，加強對一線員工的人文關懷和心理疏導，提升店長的柔性管理能力，浙江公司本著“以人為本”的員工關愛理念，按照“試點先行、逐步推進”的指導方針，根據“1234”工作思路，于2012年開始，分階段、分層級、有重點地在全省探索開展EAP快樂營業廳建設工作。
試點建設期：分層分級實施
浙江公司在EAP快樂營業廳試點建設階段，在全省選取寧波、溫州、臺州、金華、嘉興、湖州、衢州7個分公司8個試點廳，采取“EAP咨詢師與營業廳結對”的方式，從員工、店長、營業廳三個層面，分層、分級實施開展EAP快樂營業廳建設。
員工層面
貼心的心理體檢。采用問卷調研、網上測評、實地訪談等，對員工心理健康狀況進行分析，進而設計個性化服務目標和提升舉措。
咨詢式個體訪談。營業廳員工人均2～3次的個體咨詢訪談，幫助解答困惑、緩解壓力。
系列團體輔導。針對營業廳員工不同需求設計有針對性的團體輔導，如壓力應對、溝通技能、親子婚戀等，幫助樹立陽光心態，打造“正能量”。
員工個人成長手冊。從心理學視角剖析營業廳不同壓力情境下的案例，提供心理調節技巧、方法及減壓策略。
店長層面
店長心理顧問訪談。根據店長實際需求開展VIP服務，為管理者提供團隊建設能力、情緒處理能力及個人成長等方面的顧問支持服務。
團隊關系建設。設計、組織專題性的團隊活動，對晨會、周會等日常管理工作的改善，常態化的環境布置、日常禮儀、溝通方式的變更等多種方式提升團隊關系，如欣賞與贊美。
營業廳層面
（《EAP快樂營業廳建設指導手冊》推廣。為將EAP快樂營業廳建設試點經驗，在全省營業廳進行更廣泛、深入的推廣，系統總結整理了指導手冊。手冊內容主要包含五個方面：營業廳環境建設、店長管理提升、員工心理輔導、營業廳服務升級、營業廳文化建設。
營業廳環境優化。通過營業廳環境的優化來調節營業員的身心狀態。植物綠化、綠植認領，裝扮感恩樹、贊美墻，設置心靈圖書角、快樂盒等，通過對環境的優化起到減壓作用。
EAP在線信息化平臺。在OA黨群信息園地專門開辟了“EAP在線”信息化平臺，為員工提供“13857112580”心語熱線、“彩虹信箱”、“心靈氧吧”等員工心理關愛服務，為全體員工心理保駕護航。
試點建設期實施效果
員工滿意度及個人能力提升
建設工作滿意度：參與此次滿意度調查問卷人員為290余人，覆蓋試點廳店長、值班長、營業員等；根據問卷調研結果數據統計，參與員工對該項工作總體滿意度為97.11%，其中非常滿意（打9～10分）達86.89%。參與員工和管理者對培訓、管理者團輔、與一對一咨詢滿意度評價均達到9.6分以上。
個人能力提升。試點廳溫州龍灣錢江營業廳獲2012年溫州分公司十佳明星班組，店長金鈴獲得“最團結之星”稱號；試點廳湖州長興稚城營業廳，獲2013年度1月寬帶金牌營銷第一名。店長獲2012年度市級優秀店長，全市15名金牌營銷能手中有8名來自該試點廳。試點廳嘉興中山西路營業廳，獲2012年全市營業條線服務提升競賽年度服務示范廳，4人獲2012年四季度勞動競賽營業員個人優勝獎。
工作績效輔助提升
業務量提升：嘉興嘉善、海鹽和桐鄉三個營業廳在開展“EAP快樂營業廳”前后業務量顯著提升，提升最大的廳達到22.07%。在服務后次月（8月），桐鄉廳的業務完成總量相比服務前一個月提高了16.31%。
終端銷售提升：溫州龍灣錢江營業廳（2012年9月開展）快樂營業廳項目后2個月內，終端銷售提升了35%。
客戶滿意度提升：湖州長興稚城營業廳，自2012年9月底開展EAP快樂營業廳建設，用戶滿意度從85%上升到93%。
多媒體質檢分數提升：嘉興嘉善、海鹽和桐鄉三個營業廳在經歷“快樂營業廳”項目時，多媒體質檢分數保持在一個較高水平，并且逐月略有增加。其中海鹽廳評分達到了99分，另外兩個廳都達到了98分以上。
媒體廣泛報道宣傳
浙江《青年時報》《今日早報》及新浪、網易等多家媒體紛紛對“EAP快樂營業廳”建設這一創新舉措進行了實地采訪，在各大版面以“浙江移動EAP心理學助力營業廳升級”為標題進行了廣泛宣傳報道。
全省推廣期：聯動開展、片區推進
在前期試點工作取得實效的基礎上，浙江公司立足自我，貼近員工，于2013年正式在全省推廣開展“EAP快樂營業廳”建設工作，以EAP心理關愛加強對一線員工人文關懷。
為確保工作的有效落地，浙江公司以全省10人以上營業廳建設普及率達50%為目標，提出了“統一組織、聯動開展、片區推進”的方式，全省以南、北分區，分四個階段，逐步推進EAP快樂營業廳建設。
第一階段（3—5月）：EAP快樂營業廳手冊學習推廣
下發《指導手冊》。全省各市分公司將《EAP快樂營業廳建設指導手冊》及時下發，作為各創建廳工作開展的學習工具、指導模板。
明確目標創建廳。分南、北片區，明確年度目標創建廳為87家，總占比62%（全省10人以上廳共140家），超過目標占比12%。
啟動片區建設。以嘉興、溫州為組長單位，南、北片區分別召開“EAP快樂營業廳”建設啟動及試點經驗交流會，試點廳店長交流分享，試點廳開展現場觀摩活動。
第二階段（6—8月）：EAP快樂營業廳共建實踐
組成片區共建團隊。以南、北分區在全省組建了18個共建團隊，針對當前營業廳短板，擬定具體提升計劃，將EAP改善舉措納入營業廳常態化管理，并通過現場討論、學習觀摩、飛信群溝通等形式，加強學習交流。
開展店長訓練提升。南、北片區共組織開展三期店長訓練提升活動，每期三天，87家創建廳店長、值班長等近100人參加。通過案例分析、團體輔導、柔性溝通等訓練，豐富基層管理者溝通和管理技能。
開展EAP專員內訓巡講活動。培養和選拔公司自己培養的AP優秀專員到營業廳、區域經營部，和員工一起分享“情緒壓力、親子婚姻”等EAP專員自行開發的心理課程，巡講組分別奔赴10個市公司，開展了15場、有800多名一線員工參加“EAP快樂營業廳”巡講活動。
第三階段（9—10月）：EAP快樂營業廳督導提升
開展EAP快樂營業廳建設督導工作。由省公司、片區組長單位及EAP專家組成建設督導小組，對參與年度創建的各營業廳建設、實踐情況進行跟蹤、指導，協助推進工作。
開展EAP專員骨干成長計劃。培養了一支“以我為主”的全省EAP專員隊伍，EAP專員隊伍范圍覆蓋到市場、網絡及管理各專業條線。截至目前，全省共有EAP專員94名，其中39名獲得了國家二、三級心理咨詢師資格證書。
開展EAP快樂營業廳優秀案例、實踐成果征集。片區組長單位牽頭，通過學習交流、總結研討等形式，開展優秀案例、實踐成果征集，主要征集運用EAP或心理關愛、溝通技能，取得實效的小創新、小亮點、小成果等。
第四階段（11—12月）：EAP快樂營業廳最佳標桿評選
快樂營業廳最佳標桿評選。擬定EAP快樂營業廳示范廳建設標準，結合快樂營業廳建設、KPI、員工滿意度、客戶滿意度等指標，開展EAP快樂營業廳最佳標桿評選。
形成最佳標桿成果匯編。結合征集的EAP快樂營業廳管理提升優秀案例及實踐成果，匯編《EAP快樂營業廳最佳標桿成果匯編》，做好優秀案例的傳播。
基層亮點工作
根據“EAP快樂營業廳”建設推廣期四個階段工作具體要求，各市分公司高度重視、緊抓落實、結合實際、大膽創新、積極探索，呈現了諸多亮點。
領導高度重視。北片區組長單位嘉興公司于2013年6月初牽頭組織召開片區建設啟動會，嘉興公司張漢良總經理出席會議并講話，對建設工作做具體部署。
融入日常管理。南片區組長單位溫州分公司，在人民路營業廳為首的共建團隊，將EAP柔性管理方法與主導工作計劃相結合，并在晨會中運用欣賞和贊美的技巧，取得了良好效果。
融合企業文化。麗水蓮都麗陽街營業廳將EAP快樂營業廳建設與公司“感恩”文化中的關愛文化相融合，積極開展感恩你我沙龍、感恩樹等活動。
得到員工認可。臺州臨海巾山中路營業廳店長說：EAP快樂營業廳建設，讓我們彼此之間增加了溝通，縮短了人與人之間的心靈距離，讓整個營業廳變得更溫馨，更像一個快樂的大家庭。金華婺城賓虹路營業廳營業員說：EAP讓我對自己有了重新認識，使自己變得更加柔和、開心和自信。不僅在工作中，同樣對我的生活、家庭都起到了很大幫助和變化。
EAP快樂營業廳建設下一步方向
中國移動浙江公司將在2013年EAP快樂營業廳建設工作基礎上，創立“EAP關愛”工作品牌；進一步深化、擴大全省10人以上營業廳建設普及率，目標達70%。
打造樣板模范EAP快樂營業廳。通過開展EAP快樂營業廳最佳標桿評選活動，打造省級、市級EAP快樂營業廳建設樣板模范廳。將最佳標桿廳建設舉措、實施成果等，諸如晨會、團隊輔導及活動視頻等與各地營業廳進行分享，作為“活教科書”。
持續、深入地開展EAP快樂營業廳建設工作。進一步總結經驗、鞏固成果、創新做法，持續、深入地開展EAP快樂營業廳建設工作，堅持把EAP快樂營業廳建設與營業廳日常管理工作、員工情緒管理、店長管理能力、組織績效提升等方面有機結合。
加大對EAP工作的宣傳力度。通過OA網上“EAP在線”平臺、企業內部刊物、宣傳欄、短彩信、飛信群等多種媒介向員工推廣EAP；通過定期舉辦講座、內訓及提升培訓等，或由各片區創建廳不定期、聯動舉辦一些團體建設活動。
持續發揮“以我為主”EAP專員骨干隊伍力量。擴大EAP專員內訓巡講活動，讓優秀EAP專員積極承擔起快樂營業廳店長“好幫手”職責；繼續鼓勵報考國家心理咨詢師，開辦EAP專員技能提升班，強化EAP專員隊伍專業能力和實戰能力。
