時間:2023-01-25 10:59:07
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在我們這個地方,特別注意互相尊重。連在電話里也這樣。我們打電話的原則是:說完要說的內容,一定要等對方掛掉電話,我們才能把話筒放下去。因此,在我們這個時代,有了句名言:“電話”一去不復返。你們聽了我的介紹后,肯定迫不及待了吧。下面,我就為大家播放幾個鏡頭吧!
鏡頭1:“長途電話”。
“你這個人是怎么搞的?你居然先掛電話!”“我為什么不能先掛電話啦?”在電話亭里,打長途電話的兩位朋友常常會爭執起來。因為這的人們,不好意思先掛電話;對方又不了解情況,就先掛斷了電話;這的居民會認為對方不尊重自己,因此吵了起來。
鏡頭2:青春一去不復返。
需要注意的是,在商務交往中,不允許接電話時以喂,喂或者你找誰呀作為見面禮。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的戶口,一個勁兒地問人家你找誰,你是誰,或者有什么事兒呀?
萬一對方撥錯了電話或電話串了線,也要保持風度。切勿發脾氣耍態度。確認對方撥錯了電話,應先自報一下家門,然后再告之電話撥錯了。對方如果道了歉,不要忘了以沒關系去應對,而不要教訓人家下次長好眼睛、瞧仔細些。
如果有可能,不防問一問對方,是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了,不是吃飽了撐的,而是借機宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話途中,不要對著話筒打哈欠,或是吃東西。也不要同時與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。
結束通話時,應認真地道別。而且要恭候對方先放下電話,不宜越位搶先。
在接電話時,再次要注意給予對方以同等的待遇。堅持不分對象地一視同仁。
極其個別的人,長著一對挑肥揀瘦的勢利眼。即使是接電話地,也極為庸俗地因人而宜、對象化的傾向十分明顯。他們在接電話時,一開始總是拿架子,打官腔。先是愛搭不理地問上幾句誰呀、什么事呀,然后能推的事情就推,能踢的皮球就踢,事不關己,高高掛起。不過他們的 天氣也不總是永遠這般陰沉,一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友,或是自己正在求助的人,立即就會雨過天晴云散盡,低聲下氣,細語柔聲,卑躬屈膝,有求必應,不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法,既容易得罪人,也會讓旁人看不起。
在接待外來的電話時,理當一律給予同等的待遇,不卑不亢。這種公平的態度,容易為自己贏得朋友。
1、重要的第一聲:若一接通,就能聽到對方親切、優美的招呼聲,心里一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,對該單位有了較好的印象;
2、要有喜悅的心情:打電話時我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調中也會被你感染;
3、清晰明朗的聲音:打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠聽得出來;
接打電話的禮儀規范
接電話的禮儀
1、電話鈴一響,應盡快去接,最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起電話應先自報家門,“您好,這里是xx公司xx部”;詢問時應注意在適當的時候,根據對方的反應再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說:“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言。
2、電話用語應文明、禮貌,態度應熱情、謙和、誠懇,語調應平和、音量要適中。寧肯使對方請你把電話聲音提高點,也不要讓對方請你把電話聲音放低。
3、接電話時,對對方的談話可作必要的重復,重要的內容應簡明扼要的記錄下來,如時間、地點、聯系事宜、需解決的問題等,記錄完畢最后請對方聆聽自己復述無誤后再掛斷電話。
4、電話交談完畢時,應盡量讓對方結束對話,若確需自己來結束,應解釋、致歉。
打電話的禮儀
1、選擇適當的時間。一般的公務電話最好避開臨近下班的時間,因為這時打電話,對方往往急于下班,很可能得不到滿意的答復。公務電話應盡量打到對方單位,若確有必要往對方家里打時,應注意避開吃飯、午休或睡覺時間。
一般在晚上22點之后早上7點之前以及中午15點之前是不方便往家中打電話的,如果這個時間確實有緊急事件要打電話,接通之后也應該首先致歉再講話。
2、首先通報自己的姓名、身份。必要時,應詢問對方是否方便,在對方方便的情況下再開始交談。3、電話用語應文明、禮貌,電話內容要簡明、扼要。
3、通話完畢時,打電話一方應道“再見”,然后輕輕放下電話。接電話一方一般不應該首先掛斷電話,應該等打電話一方掛斷后再掛電話。
打電話的基本禮儀規范
打電話是通聯禮儀的一個主要內容。撥打電話的人是發話人,是主動的一方,而接聽電話的一方是受話人,是被動的一方。因而在整個通話過程中,撥打電話的人起著支配作用,一定要積極塑造自己的完美的電話形象。
在打電話時,必須把握住通話的時間、內容和分寸,使得通話時間適宜、內容精煉、表現有禮。
1、時間適宜
把握好通話時機和通話長度,即能使通話更富有成效,顯示通話人的干練,同時也顯示了對通話對象的尊重。反之,如果莽撞地在受話人不便的時間通話,就會造成尷尬的局面,非常不利于雙方關系的發展。如果把握不好通話時間,談話過于冗長,也會引起對方的負面情緒。
2、內容精煉
打電話時忌諱通話內容不著要領、語言啰嗦、思維混亂,這樣很容易引起受話人的反感。通話內容精煉簡潔是通話人的基本要求。
(1) 預先準備
在撥打電話之前,對自己想要說的事情做到心中有數,盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準備后,在通話時就不會出現顛三倒四、現說現想、丟三落四的現象了同時也會給受話人留下高素質的好印象。
(2)簡潔明了
電話接通后,發話人對受話人的講話要務實,在簡單的問候之后,開宗明義,直奔主題,不要講空話、廢話,不要啰嗦、重復,更不要偏離話題,節外生枝或者沒話找話。在通話時,最忌諱發話人東拉西扯、思路不清,或者一廂情愿地認為受話人有時間陪自己聊天,共煲“電話粥”。
3、表現有禮
撥打電話的人在通話的過程中,始終要注意待人以禮,舉止和語言都要得體大度,尊重通話的對象,并照顧到通話環境中其他人的感受。
接電話的基本禮儀規范
接聽電話的人雖然處于被動的位置,但是,也不能在禮儀規范上有所松懈。撥打電話過來的人可能是你的上級,可能是合作方,也可能是對你很有幫助的友人,因此,受話人在接聽電話時,要注意有禮和得體,不能隨隨便便。
當本人接聽打給自己的電話時,應注意及時接聽并謙和應對,無論對方地位尊卑,都要待人以禮。
1、及時接聽
電話鈴聲響起,要立即停下自己手頭的事,盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后,才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個人是否能及時接聽電話,也可從一個側面反映出他的待人接物的誠懇程度。
一般來說,在電話鈴聲響過三遍左右,拿起話筒比較合適。“鈴聲不過三聲”是一個原則,也是一種體諒撥打電話的人的態度,而且鈴聲響起很久不接電話,撥打電話的人也許會以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時,要道歉,向對方說“抱歉,讓您久等了”。
2、謙和應對
在接電話時,首先要問候,然后自報家門,向對方說明自己是誰。向發話人問好,也有向發話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報家門是為了確認自己是否是發話人真正要通話的對象。
在私人住所接聽電話時,為了安全起見,可以不必自報家門,或者只向對方確認一下電話號碼來確定是否對方找對了人。即使對方錯撥了電話,也不要勃然大怒,口出穢語,而要耐心解釋。
在接聽電話時,要聚精會神,認真領會對方的話,而不要心不在焉,甚至把話筒擱在一旁,任憑通話人“自言自語”而不顧。
3、分清主次
其一,電話鈴聲一旦響起,接電話就成為最緊急的事情,其他事情都可以先放一邊。接聽電話時,不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時候你忙著別的事,在接聽電話時也不要向打電話來的人說電話來得不是時候。
其二,有時候確實有無法分身的情況,比如自己正在會晤重要的客人或者在會議中間,不宜與來電話的人深談,此時可以向來電話的人簡單說明原因,表示歉意,并主動約一個具體的雙方都方便的時間,由自己主動打電話過去。一般來說,在這種情況下,不應讓對方再打過來一次,而應由自己主動打過去,尤其是在對方打長途電話的情形中。約好了下次通話的時間,就要遵守約定,按時打過去,并向對方再次表示歉意。
其三,如果在接聽電話的時候,適逢另一個電話打了進來,切忌不要中斷通話,而要向來電話的人說明原因,要他不要掛斷電話,稍等片刻。去接另一個電話的時候,接通之后也要請對方稍候片刻或者請他過一會兒再打進來,或者自己過一會兒再打過去。等對方理解之后,再繼續方才正接聽的電話。
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接電話禮儀
接聽電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話,我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
1、及時接電話
一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應接聽,3遍后就應道歉:“對不起,讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽,代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。
2、確認對方
對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應該主動問:“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠,缺少人情味。接到對方打來的電話,您拿起聽筒應首先自我介紹:“你好!我是某某某?!比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃叄鷳f:“請稍等?!比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在,您應該告訴對方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉告!”
3、講究藝術
接聽電話時,應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細傾聽對方的講話。
最后,應讓對方自己結束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
4、調整心態
當您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上,它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。
打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時,聲音不宜過大或過小,吐詞清晰,保證對方能聽明白。
5.用左手接聽電話,右手邊準備紙筆,便于隨時記錄有用信息。
打電話禮儀
打電話時,需注意以下幾點:
1、要選好時間。打電話時,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時間,而且最好別在節假日打擾對方。
2、要掌握通話時間。打電話前,最好先想好要講的內容,以便節約通話時間,不要現想現說,“煲電話粥”,通常一次通話不應長于3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態度友好。通話時不要大喊大叫,震耳欲聾。
4、要用語規范。通話之初,應先做自我介紹,不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉時,應說“勞駕”或“麻煩您”,不要認為這是理所應當的。
手機使用注意事項
在手機越來越普及的今天,我們在使用手機時,應遵循以下幾點原則:
1、不要在醫院或者是在機場用手機,以免影響機場及醫院的電子設備。
2、打電話時,請注意一下,有些地方是不允許使用手機的。如加油站,一些餐館,酒吧,劇院,電影院以及火車行李站都禁止使用手機。
3、當不使用手機時,請鎖住手機按鈕,以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。
接、打電話常用禮貌用語
1.您好!這里是×××公司×××部(室),請問您找誰?
2.我就是,請問您是哪一位?……請講。
3.請問您有什么事?(有什么能幫您?)
4.您放心,我會盡力辦好這件事。
5.不用謝,這是我們應該做的。
6.×××同志不在,我可以替您轉告嗎?(請您稍后再來電話好嗎?)
7.對不起,這類業務請您向×××部(室)咨詢,他們的號碼是……。(×××同志不是這個電話號碼,他(她)的電話號碼是……)
8.您打錯號碼了,我是×××公司×××部(室),……沒關系。
9.再見!(與以下各項通用)
10.您好!請問您是×××單位嗎?
11.我是×××公司×××部(室)×××,請問怎樣稱呼您?
12.請幫我找×××同志。
13.對不起,我打錯電話了。
秘書接聽電話禮儀案例分析人物:行政秘書鐘苗、總經理(聲音)
物品:投影儀、筆記本電腦、會議桌椅、會議記錄本 場景:辦公室、會議室
情景一 秘書鐘苗身著職業裝坐在辦公桌前,正在整理文件,這時電話鈴響了,鐘苗很快拿起電話:喂,請問您找誰啊? 聽筒中傳來總經理的聲音:鐘苗啊,你通知一下,今天下行2點在一樓會議室召開各部門經理會議,討論下個月的工作安排。我要用一下投影儀,你安排一下。好的。鐘苗答應著放下話筒,時鐘特寫:10點鐘。 鐘苗打開計算機主機電源,然后又打開顯示器電源,(特寫)鐘苗的手機放在顯示器旁。計算機啟動后,鐘苗打開郵件發送窗口,在窗口中寫會議通知。
屏幕特寫: 會議通知各部門經理: 茲定于今日(3月20日)下午2:00在一樓會議室召開各部門經理會議,請務必準時出席。 總經理辦公室 20xx年3月20日 發送完畢,鐘苗想了想,自語道:還是再用電話通知一下保險。她拿起話筒,撥號。 鐘苗:張經理您好。王總讓我通知您今天下午2點在一樓會議室開會,具體情況您可以查一下郵箱,我已經給您發過去了。放下話筒,鐘苗繼續撥號:劉經理您好。今天下午2點鐘在一樓會議室(畫面淡出) 情景二 會議室,時鐘特寫:13:30。 會議室中只有鐘苗一人,她正在連接筆記本電腦和投影儀。投影儀通風口處堆著一些文件,幾乎擋住了通風口。
連接好后,她先打開投影儀電源開關,再打開電腦開關。啟動后,投影未顯示計算機上的信號。 鐘苗按下筆記本電腦上的F n鍵與F8鍵(特寫),墻壁上顯示出圖像,但不清楚而且畫面傾斜。鐘苗調整機器的支架使畫面正常。鐘苗調整投影儀的鏡頭旋鈕,進行對焦,直到墻壁上畫面清晰。 鐘苗看了一下表,自語道:還有10分鐘才開會呢,先把鏡頭蓋蓋上吧。她拿起鏡頭蓋蓋住了投影儀鏡頭(特寫)。 鐘苗坐在自己的位置上,打開會議記錄本,在上面寫著什么。
參考答案:
1.秘書著裝正確。對
2.接聽電話及時。對
3.電話應答語不正確。錯
4.計算機開機順序錯誤。錯
5.手機帶有磁性,不能放在顯示器旁邊。錯
6.能夠選擇正確的發送會議通知的形式。對
7.會議通知沒有寫明會議內容。錯
8.會議通知落款日期應該用中文格式。錯
9.能夠及時完成經理交辦的任務。對
10.能夠提前到會議室做好設備準備工作。對
11.不能遮擋住通風口,以免影響機器散熱。錯
12.筆記本電腦與投影儀連接正確。對
13.開機順序正確。對
14.能夠正確切換電腦的輸出方式。對
15.能夠解決畫面傾斜現象。對
16.能夠正確進行對焦。對
通話是現代社會最常見的一種交際方式。它是運用電話等現代通訊工具進行交往, 具有快捷、方便的特點。盡管不是面對面地交談, 卻能讓人迅速獲得信息, 及時進行溝通。
在公務活動中, 使用通話交流情況、溝通信息、商洽問題、答復事項, 是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是
移動電話, 都要遵守一定的禮儀規范。
學會通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識, 沒有掌握通話的技巧和禮儀規范, 就會影響公務活動的開展, 甚至損害機關單位的形象。
怎樣打電話?
誰不會打電話?也許你會發出這樣的疑問。打電話確實是一種最常見的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法, 還是需要注意一些問題的。
時間選擇。公務通話一般要在辦公時間內進行, 不要在下班之后打, 更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時間打, 除非有特別緊急的事情。如果是撥打國際長途電話, 要注意時差, 不要擾人清夢。要掌握通話的時間, 一般不宜過長, 以不超過五分鐘為好。如果要通話較長時間, 最好用面談的方式。如果只能通話, 必須征詢對方是否方便, 否則就要另約時間聯系。
表述得體。通話表述要符合禮儀規范, 不能高調門, 語驚四座; 口氣謙恭有禮, 熱情、溫和、親切、自然。語速適中, 過快了容易讓人聽不清楚, 產生匆忙應付的感覺; 慢條斯理, 拿腔拿調, 也容易引起人的反感。
舉止得當。打電話要輕拿輕放, 不要急不可耐, 一遇到無法接通的情況就表現得很不耐煩, 甚至甩話機。電話接通后, 要等鈴聲響過六遍后, 確信對方無人接聽, 才掛斷話機。通話時不要抱著電話四處走動; 仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報紙雜志,甚至與旁邊的人閑聊。
注意環境。打電話要注意周圍環境。移動電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場所通話。辦公室打電話, 要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事, 可以先整頓一下通話環境, 待安靜下來再撥通電話。
怎樣接電話?
接電話要注意以下禮儀:
及時接聽。電話鈴聲一響, 要及時接聽, 不要慢騰騰地任由鈴聲響個不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時響起電話, 要先接起一個, 詢問對方是否介意接聽另一個電話, 征得同意后才能接聽另一個電話。不要同時接聽兩個電話。
文明應答。接聽電話要做到有問必答, 依問作答。鈴聲響起, 要拿起話筒問候對方, 并自報家門:
你好! 這里是 ( 單位) 或你好! 我是 , 或者詢問對方: 你好! 請問找哪位? 如果要找的人不在, 最好告訴對方不在的原因, 或告訴對方聯系方法。一般不宜用 你是誰、 你找誰、有什么事之類的話發問。與對方通話, 要盡量每問必答,但不要答非所問, 東拉西扯, 大聊其天。對方交談內容結束要即時道別, 說聲再見。
(一)拔打電話的禮儀
1、要把握時間。一般情況下,不要過早或過晚給對方打電話,以免影響對方休息。盡量節約雙方通話時間,一般打一次電話不要超過三分鐘。力求做到簡明扼要、干凈利落。
2、要文明禮貌。打電話時要吐字清楚,語音適度,語氣親切,語言文明。向對方恭敬地道一聲“您好”之后,緊接著主動介紹單位的名稱和自己的姓名,不要讓對方去猜。結束通話前,要道一聲“謝謝”或“再見”。
3、要集中精力。打電話時要聚精會神、簡明扼要地表達所要表達的內容。不要嘴里嚼著東西,不要邊打電話邊與旁人聊天,不要邊打電話邊做其它的事情,以免給對方產生心不在焉的感覺。
4、要端正態度。使用電話要輕拿輕放,通話時要站好或坐端正,不能坐在桌角上或椅背上,不要趴著、仰著、斜靠著或雙腿高架著。
、“打擾您了”向對方表示歉意,不可一言不發,掛斷電話了事。當電話突然中斷時,應由主叫方再拔通電話向對方作以說明,不應等接聽方把電話打過來。
6、要明確優先權。如果雙方關系平等,優先掛斷電話的權力應在主叫方。如果雙方關系特殊,優先掛斷電話的權力應在領導、上級、長輩、賓客。
(二)接聽電話的禮儀
1、電話鈴一響,應立即放下其他工作,及時接聽電話。接電話有“鈴響不過三”的說法,就是說鈴響三聲接電話最為合適,不要故意拖延時間。
2、拿起話筒后,要主動問好并自報家門。問候對方是禮貌的表示,自報家門則是為了讓對方驗證是否拔錯了電話或找錯了人。
3、接聽電話時,要誠心實意,不要裝腔作勢;要熱情親切,不要冷淡漠視;要專心致志,不要心不在焉。如有重要內容,要認真做好記錄。
4、如果對方打錯電話,要耐心向對方說明,不要抱怨對方,甚至口出惡語。通話時如果突然中斷,要等對方再次打通電話,不要遠離電話或責備對方。
5、會晤重要客人或出席重要會議時,應自覺將手機調整到振動或關機狀態。如有重要電話打來,應到會客廳或會場外接聽,或向對方說明情況表示歉意。并另約時間讓對方打過來或主動打過去。
6、在主叫方沒有掛斷電話時,被叫方不應主動掛斷。
所謂電話形象,即人們在通電話的整個過程之中的語言、聲調、內容、表情、態度、時間感等的集合。它能夠真實地體現出個人的素質、待人接物的態度以及通話者所在單位的整體水平。
與日常會話和書信聯絡相比,接打電話具有即時性、經常性、簡潔性、雙向性、禮儀性等較為突出的特點。所謂即時性、經常性、簡潔性、雙向性都不難理解,而所謂禮儀性卻不能夠不為之“正名”。
電話的禮儀性特點,直接與前面提到過的“電話形象”密切相關。它指不論是打電話還是接電話,都必須以禮待人,克己敬人。假如不注意在使用電話的過程中講究禮貌,先敬于人,無形之中將會使自己的人際關系受到損害。
使用電話通訊,有主動地撥打電話與被動地接聽電話之別。從禮儀方面來講,撥打電話與接聽電話時有著各自不同的標準做法。
撥打電話時,對一個人的電話形象影響最大的,當首推他自己的語言與聲調。從總體上講,應當簡潔、明了、文明、禮貌。
在通話時,聲音應當清晰而柔和,吐字應當準確,句子應當簡短,語速應當適中,語氣應當親切、和諧、自然。
有一點務必請注意,打電話時,嘴部與話筒之間應保持三厘米左右的距離。這樣的話,對方接聽電話時,才能聽得最清晰。
打電話時所使用的語言,應當禮貌而謙恭。應盡快地用三言兩語把要說的事情說完。應遵循“通話三分鐘”原則。
打電話時,每個人開口所講的第一句話,都事關自己給對方的第一印象,所以應當慎之又慎。
打電話時所用的規范的“前言”有兩種。第一種適用于正式的商務交往中,要求用禮貌用語把雙方的單位、職銜、姓名一一道來。其標準的“模式”是:
您好!我是×××公司××部副經理×××,我要找×××分公司經理×××先生,或者是副經理×××先生。
第二種適用于一般性的人際交往,在使用禮貌性問候以后,應同時準確地報出雙方完整的姓名。其標準的“模式”是:
您好!我是×××。我找×××。
如果電話是由總機接轉,或雙方秘書代接的,在對方禮節性問候之后,應當使用“您好”、“勞駕”、“請”之類的禮貌用語與對方應對,不要對對方粗聲大氣,出口無忌,或是隨隨便便將對方呼來喚去。
得知要找的人不在,可請代接電話者幫叫一下,也可以過后再打。無論如何,都不要忘了說話要客客氣氣的。