時間:2022-06-26 23:45:52
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-----西南事業(yè)部客服條線工作計劃會講話(宮奇)
各位同事,上午好!
一元復始,萬象更新。在事業(yè)部的統(tǒng)籌領導下,2013年客戶條線各項工作指標圓滿完成,我們取得的優(yōu)異成績,與各城市公司的支持響應,各位同仁的拼搏努力密切相關。在此,向所有同事的辛勤努力與付出致以最誠摯的感謝。
剛才的分組討論,大家都在為2014年目標責任書如何執(zhí)行建言獻策,全員式的頭腦風暴,把我們的信息共享到一線,再配合深入、有效的探討,更全面地提升了我們的思維與眼界。
下面我針對客服工作幾大板塊與各位交流分享:
Ø 同道共識,條線建設蒸蒸日上(團隊建設)
Ø 弘揚理念,品牌宣傳同步升級(綠地會)
Ø 勵精圖治,維修流程不斷創(chuàng)新(保維修)
Ø 精益求精,物業(yè)品質力爭一流(物業(yè))
Ø 善待客戶,關懷活動持續(xù)豐富(關懷)
Ø 高效務實,投訴預控穩(wěn)健止步(投訴)
Ø 厚積薄發(fā),滿意調查共創(chuàng)新高(滿意度)
。。。。。。。。。分項說明。。。
一.同道共識,條線建設蒸蒸日上(團隊建設)
2013稍縱即逝,客戶條線這個大家庭在全體同仁的共同創(chuàng)建下茁壯成長,發(fā)展建設不斷壯大,現(xiàn)階段部門職能定位及組織架構已按計劃在逐步完善中,各城市公司的管理體系已基本實施落地。“同道共識,方謂同仁”,團隊協(xié)作和個人發(fā)展是分不開的,正如目標責任書里分解的各項指標一樣,我們都可以在自己擅長的領域思考,思考怎樣把工作做到精細與專業(yè),再結合頭腦風暴的團隊協(xié)作,碰撞出智慧的火花,日積月累,分析總結,去深入落實“綠地真品質,綠地心服務”的共同理念。
2014年,是我們沖指標,謀發(fā)展,強管理的一年,抓重點,提品質,促提升,一起踐行“以市場為先,客戶至上”的光榮使命。
重點突破點:城市公司的各項基礎業(yè)務運營,各項工作重點深入思考,條線培訓,以及客服團隊搭建工作全面發(fā)展,從對標學習中開拓視野,提升人生價值觀。
二.弘揚理念,品牌宣傳同步升級(綠地會)
十年磨劍,劍指新高。我們的“破百”之旅全新開啟,在150億的奮斗之路上,讓我們以歸零的心態(tài),啟航,乘風破浪,四核聯(lián)動,做強三省,共同鑄就2014年的新輝煌。
隨著綠地品牌的蓬勃高效發(fā)展,面對龐大的客戶群體,要想抓住前端客戶,必將贏在售后營銷。由此,西南綠地會應運而生,它力求搭建起綠地與客戶間的友誼溝通橋梁,為客戶提供更具系統(tǒng)化和專業(yè)性的服務。
重點突破點:
構筑體系:我們將對客戶信息數據細分管理,通過綠地會的建立鞏固并持續(xù)擴大客戶群體,提供有針對性的服務方案,深入了解客戶的市場需求,通過對標考察,專屬制定VIP客戶維護體系。
資源整合:針對不同層次的客戶,整合商家資源開展綠地會活動,強強聯(lián)手雙贏客戶,延伸服務鏈,實現(xiàn)軟性增值服務,建立品牌口碑效應。
會員互動:將與綠地集團開發(fā)的商品房業(yè)主或租賃客戶以自愿加入的形式成為會員,組織會員積分兌換活動,成立客戶平臺論壇,一方面拉近與客戶的溝通與交流,另一方面達到質量反饋與市場營銷兩不誤的理想效果。
對外傳播:利用多渠道方式宣傳綠地會,制作發(fā)表會刊,將綠地會理念與品牌宣傳同步升級,服務理念深入人心。
三.勵精圖治,維修流程不斷創(chuàng)新(保維修)
保維修服務是代表地產公司面相客戶的溝通窗口,是客戶多方面了解感知地產品牌和產品口碑的重要環(huán)節(jié),也是地產公司最終實現(xiàn)客戶滿意與忠誠的重要舉措。“把房子交出去,不是終點,而是一個新的起點”,如何抓起保維修業(yè)務?我們應結合同行的實際經驗作為有效支撐,在原有的基礎上還多思考,多創(chuàng)新。
近年來,各大房地產也將保維修工作作為品牌滿意度提升的手段之一。例如萬科的保修服務已達到行業(yè)界的規(guī)范水平,有專業(yè)的保修團隊,使客戶能夠更加有效的體驗到專項服務,專人接報、專人跟蹤的保修服務方式,將更有效的避免業(yè)主報修信息丟失,確保保修服務品質,全年無休多渠道接報則更高效及時地為業(yè)主排憂解難,從而提升房修工作的客戶滿意度。借助保修中心的運行,還可以拓展諸如業(yè)主毛坯裝修前的房屋體檢、入住1年后房屋保養(yǎng)等增值服務,增進客戶情感溝通。通過保修中心的建立與啟發(fā),萬科充分有效地進行延伸,引用后備第三方單位駐場來鞭策不配合維修單位,一方面響應了維修及時性;另一方面通過有效的證據存儲,對不配合,不履行房屋維修義務的維修單位進行扣罰款的監(jiān)管,有效地提高了責任單位的維修積極性,保障了后期服務。
重點突破點:
我們應結合綠地自身的發(fā)展局勢與特點,隨著精裝修項目的不斷增多,當前應試點組建保維修團隊,后備維修單位隨之引進,管理提升業(yè)務能級,有效內控管理閉環(huán)正式當前重點。
四.精益求精,物業(yè)品質力爭一流(物業(yè))
物業(yè)公司服務水平是客戶最為關注的,物業(yè)對小區(qū)的品質管理力度決定了品牌形象及產品后期增值度,事業(yè)部針對物業(yè)品質管理要求對已交付項目的物業(yè)公司簽訂了2014年目標責任書,明確了品質提升的重要性,考核機制與指標,增強了物業(yè)公司管理層對品質意識認知的重要性,為城市公司監(jiān)管提供了保障。當然,物業(yè)公司的品質管理工作還要求精益求精,重點檢查工作與基礎業(yè)務工作并行,作為中心及城市公司的重點工作來抓。
重點突破點:
品質檢查與排名:每月/季/年度的物業(yè)品質檢查與排名工作要繼續(xù)延伸下去,組織城市公司,物業(yè)公司培訓與宣貫,檢查報告中的不足督促物業(yè)公司整改。
物業(yè)品質管理流程:通過抽查和暗訪等方式,檢查城市公司對物業(yè)品質檢查的執(zhí)行效果,組織召開物業(yè)公司品質溝通與提升會議,與其他條線協(xié)作管理品質監(jiān)管工作。
完善物業(yè)供方庫:選拔優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè),經現(xiàn)場考察與摸底,與工程,合約,技術等條線共同進行招投標選拔及評比打分。為后期的物業(yè)招標提供資源,通過已下發(fā)的《供方庫》資源與《供方庫考察報告》進行擇優(yōu)選拔。
五.善待客戶,關懷活動持續(xù)豐富(關懷)
客戶關懷活動重在挖掘客戶需求,可通過物業(yè)反饋,問卷調查等方式協(xié)調匯總資源,擬定方案,通過客戶關懷活動,與客戶進一步達成共識,與客戶成為朋友,充分達成“贏得客戶贊許”的期許。2014年,我們將與江西事業(yè)部聯(lián)動,開展跨城市的客戶關懷活動,這一動作無疑是提升品牌宣傳和影響力的有效舉措。
重點突破點:
關注客戶需求,開展有影響力的客戶活動,結合推廣企業(yè)慈善與文化,讓客戶深知綠地的客戶服務意識,感觸綠地的優(yōu)質服務承諾,認可綠地的服務品牌效益,最終達到再次營銷。
六.高效務實,投訴預控穩(wěn)健止步(投訴)
客戶投訴是指我司在提品及服務過程中,對客戶帶來客觀存在的不利影響(包括但不限于銷售承諾與實際不符,房屋功能缺失,合同違約,施工質量缺陷等),客戶投訴處理流程的落地與修訂是體現(xiàn)高效務實,止步投訴風險的奠基石。各城市公司應定期多渠道重點關注業(yè)主動態(tài),及時反饋相關工作開展情況,督促整改,定期復查,主觀能動地牽頭將各責任部門的組織起來,規(guī)避風險問題,制定時限,責任分明,確保項目全生命周期中風險問題的“專人跟蹤”。
重點突破點:
有效總結現(xiàn)階段的共性投訴問題,加強各職能部門的分工協(xié)作,提升投訴處理效率;對于大范圍的質量群訴問題,積極主動處理的態(tài)度是將客戶轉化的開始,切忌冷處理;深挖客戶訴求點,解決客戶最關注的實際問題,緩解客戶投訴情緒。根據實際經驗構建投訴案例庫,并予以分享。
七.厚積薄發(fā),滿意調查共創(chuàng)新高(滿意度)
在房企由粗放型作業(yè)向精細化管理,由單一開發(fā)向綜合服務轉型的今天,客戶滿意度的價值正發(fā)揮著極為重要的作用,提高客戶滿意度不僅能保持老客戶的忠誠。提高新用戶的期望值,從而使得企業(yè)獲得更多客戶和市場占有率。這與綠地倡導的“讓生活更美好”相輔相成。
也許客戶的評價是感性且不專業(yè)的,但是客戶滿意與否,是考驗其忠誠度與實現(xiàn)再次營銷的唯一路徑。承諾猛于虎,專業(yè)的客戶服務才能獲得客戶的尊重。因此,客戶滿意是我們不斷進步的方向,要想從被動到主動,從不滿意到滿意來轉化客戶,關鍵在于以客戶需求為中心,對客戶傳達的信息透明與客戶感動。這樣也是衡量我們工作成功與否最重要的標準---------我們讓客戶滿意的程度。
重點突破點:
今年我們會引入第三方滿意度調查,客觀實際反饋客戶滿意程度。