時(shí)間：2023-01-04 10:17:51
引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實(shí)踐，為您精心挑選了九篇客服部年中工作總結(jié)范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時(shí)聯(lián)系我們的客服老師。
一．規(guī)范咨詢(xún)工作：
（一）擬定咨詢(xún)科室各種規(guī)章制度
包括咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部考核細(xì)則，電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部工作范疇，
咨詢(xún)部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部的基本工作規(guī)范等
（二）規(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率：
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢(xún)成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢(xún)及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的
1．專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：
a、每周一次由咨詢(xún)醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢(xún)醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話(huà)進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢(xún)技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮
2．定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議
a．定期抽查每個(gè)咨詢(xún)?nèi)藛T的咨詢(xún)記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，提高咨詢(xún)質(zhì)量
b．咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià)
c．個(gè)人對(duì)自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析
d．每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題
3．完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機(jī)制：
回訪(fǎng)機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a．對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號(hào)碼
b．第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)
c．如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤
d．每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息
（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整
二．做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門(mén)的各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：
a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b．外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；
c．咨詢(xún)電話(huà)信息收集
d．初診信息收集
e．專(zhuān)檔管理，保密原則
2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；
三．建立客戶(hù)服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔
1．錄入制度：
（1）
a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；
b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪(fǎng)制度：
回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面
a、制定回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪(fǎng)的內(nèi)容，對(duì)回訪(fǎng)醫(yī)生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪(fǎng)的工作質(zhì)量；
b、有計(jì)劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主
對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋
四．網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1．qq咨詢(xún)資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間
2．預(yù)約回訪(fǎng)問(wèn)題
1）通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪(fǎng)，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
2）將qq進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3．咨詢(xún)?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題：
由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún)，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立
1. 要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的栽培，從我剛進(jìn)來(lái)時(shí)對(duì)房產(chǎn)知識(shí)的一竅不通到現(xiàn)在，是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo)。
2. 客服的基礎(chǔ)工作，維護(hù)QQ群，在論壇發(fā)帖子，樓盤(pán)評(píng)論的更新；以及看房活動(dòng)之后的電話(huà)回訪(fǎng)，報(bào)廣整理等工作。
4. 從剛開(kāi)始的對(duì)看房活動(dòng)沒(méi)有一點(diǎn)概念到現(xiàn)在可以獨(dú)立自己帶活動(dòng)，一場(chǎng)場(chǎng)的活動(dòng)都讓人難忘，還記得剛開(kāi)始的看房每場(chǎng)下來(lái)都是出一大堆的岔子，隨著時(shí)間的累積，看房活動(dòng)的增多，現(xiàn)在每個(gè)人都可以獨(dú)立帶看房團(tuán)了，雖然每場(chǎng)看房下來(lái)每個(gè)人都累的不想動(dòng)，但是聽(tīng)著網(wǎng)友對(duì)我們高度的評(píng)價(jià)每個(gè)人的臉上還是路出了欣慰的笑容，因?yàn)橛辛司W(wǎng)友的肯定我們更加堅(jiān)信：我們可以做的更好。
5. 公司對(duì)我們客服的期望是做到顧問(wèn)式客服，我知道離這個(gè)期望還有很大的一段距離，明年我會(huì)更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，和自身素質(zhì)的提高，早日達(dá)到公司對(duì)我們的要求。
6. 回首走來(lái)的日子，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。犯錯(cuò)并不可怕，可怕的是犯了錯(cuò)還認(rèn)識(shí)不到自己犯錯(cuò)了，所以沒(méi)有必要為自己所犯下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會(huì)消除與之前的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度，相信自己能夠做的更好，
7. 客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)，所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
8. 我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)年輕人以后在這個(gè)行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
2009即將過(guò)去，新的一年就要到來(lái)，揮揮手告別09的一切不快，迎來(lái)嶄新的2010，相信xxx能夠更上一個(gè)臺(tái)階。下面是個(gè)人的一些意見(jiàn)和建議：
1. 我們建立的客戶(hù)檔案有很多一部分客戶(hù)資源都浪費(fèi)掉了，比如說(shuō)最近有很多退群的人都是買(mǎi)完房子了然后就感覺(jué)與xxx無(wú)關(guān)了，就退群了。
2. 一周兩場(chǎng)的看房活動(dòng)，每場(chǎng)都得是到場(chǎng)的人數(shù)情況很不錯(cuò)，這樣也加劇了我們的工作量，不得不在群里邊推廣，一天幾遍的推廣，也有很多人就是因?yàn)镼Q群一直在不停的閃還都是些無(wú)用的信息都退群了，我在想是否我們可以用一種更好的方法來(lái)推廣我們的看房，QQ群的空間是有限的但是外界的資源是無(wú)限的。
3. 以后是否可以給客服一些更加寬廣的培訓(xùn)，自己學(xué)習(xí)是一方面，但是也需要跟上公司發(fā)展的步伐，這也是顧問(wèn)式客服必不可少的條件
；這樣也不至于客戶(hù)問(wèn)起一些比較尖銳的問(wèn)題的時(shí)候不知道，顯得很不專(zhuān)業(yè)。
4. 領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法：金無(wú)足赤，人無(wú)完人。任何人都不可能犯一點(diǎn)錯(cuò)誤，希望今后出現(xiàn)什么問(wèn)題，不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出，但是必須得有一個(gè)好的態(tài)度，態(tài)度決定一切，因?yàn)槊總€(gè)人自己都是想盡力做好自己的工作的，但是心情好了做起來(lái)事情會(huì)格外用力也會(huì)格外好的，任何事情出現(xiàn)了差錯(cuò)，相互埋怨是解決不了問(wèn)題的。
5. 很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會(huì)明白其中的艱辛和難處，希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時(shí)候能夠自己親身體驗(yàn)了之后再來(lái)評(píng)價(jià)員工，而不是有什么問(wèn)題就只是一味的指責(zé)，施加壓力，如果自己體會(huì)過(guò)了之后也能給員工樹(shù)立一個(gè)榜樣，這樣我們也會(huì)更有信心。
6. 規(guī)章制度：如果安排什么工作了，有什么要求，希望打印出來(lái)這樣我們也有個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn)，這樣之前到底有沒(méi)有要求就有一目了然，省得在出問(wèn)題的時(shí)候說(shuō)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，但是都不知道。
7. 客服部的工作確實(shí)很重要，但是我覺(jué)得要保證客服部的員工有一個(gè)很好的休息，身體是革命的本錢(qián)，健康的身體才能更好的工作。
回首20**年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20**年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20**年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開(kāi)展XX、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成XX區(qū)每季度入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----XX區(qū)首次入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。
六、XX區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作 八、"情系青海玉樹(shù)地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知青海玉樹(shù)地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)XX門(mén)及XX區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20**年的工作基礎(chǔ)上,20**年我們滿(mǎn)懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
XX物業(yè)公司客服部
一、客戶(hù)服務(wù)部日常工作。
客戶(hù)服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶(hù)關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶(hù)投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。
1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶(hù)資料管理工作。
4、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶(hù)意識(shí)，把客戶(hù)的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù)，來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。
俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
2018年即將成為過(guò)去，在這迎新之際，我們總結(jié)即將過(guò)去的2018年，展望充滿(mǎn)希望的2019年。
2018年上半年，我就職游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)，與游客直接打交道，對(duì)于整個(gè)服務(wù)部來(lái)說(shuō)，也是處理游客滿(mǎn)意度最重要的崗位，雖然辛苦，但回想起來(lái)卻是很充實(shí)。首先對(duì)自己以及游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)同事在這一年的工作說(shuō)聲：辛苦了！對(duì)這一年里取得成功和失敗說(shuō)聲：謝謝！感謝我在成功中獲得喜悅，珍惜失敗中得到的啟迪。2018年上半年，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評(píng)指導(dǎo)下配合各項(xiàng)工作，在游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)組長(zhǎng)的崗位上忠實(shí)履行了自己的職責(zé)，辛勞和淚水并存，也使我看到了自己的不足，同時(shí)也使我轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多，這些轉(zhuǎn)變都是不知不覺(jué)中積累出來(lái)的。過(guò)去的那些工作日子里充滿(mǎn)了激情，也飽含了淚光，甚至也有過(guò)掙扎。在領(lǐng)導(dǎo)的指引下和同事們的幫助下，學(xué)會(huì)了如何做好本職的那些工作。
2018年下半年，我在新的工作崗位上得到了一些體會(huì)：在工作中心態(tài)很重要，工作要有激情，保持陽(yáng)光的微笑，可以拉近人與人之間的距離。積極的思想，平和的心態(tài)和充足的干勁才能促進(jìn)工作進(jìn)步和工作的順利。為使自己在新的工作崗位上有一個(gè)新的起點(diǎn)，我會(huì)不斷的總結(jié)和學(xué)習(xí)！
通過(guò)2018年來(lái)兩個(gè)崗位的磨煉，我認(rèn)識(shí)到了一個(gè)團(tuán)隊(duì)整體的力量，在新的崗位上我想改變自己身上一些原有的工作方式，要求自己在團(tuán)隊(duì)的協(xié)助中達(dá)到最佳的狀態(tài)。有時(shí)候我在默默的注視著自己的一言一行，又像個(gè)旁觀者在監(jiān)督著自己，這些在我以往的工作經(jīng)歷中都是沒(méi)有的。“人和人交往最大的是真誠(chéng)，相互理解和平時(shí)的溝通，善意的表達(dá)自己的想法，關(guān)鍵是你能不能用真誠(chéng)去打動(dòng)對(duì)方讓對(duì)方接納。”，我相信這句話(huà)是沒(méi)錯(cuò)的！在以前也認(rèn)為憑著親和力和真實(shí)誠(chéng)意便可以與游客順暢交流，至于游客心態(tài)的多樣化卻沒(méi)有認(rèn)真的想過(guò)。在經(jīng)歷了2018這一年的工作中，才發(fā)覺(jué)諸多游客的心理具有很大的不確定性，這個(gè)時(shí)候就需要溝通，達(dá)到相互理解和支持。而我在這個(gè)方面是做得還不夠到位，我個(gè)人偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回地表達(dá)自己的意愿和工作想法，在日后的工作中，我想要加強(qiáng)自己溝通技巧，適當(dāng)表達(dá)自己的想法也讓對(duì)方愉悅接受，適時(shí)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞礁玫亍⒏錾赝瓿勺约旱墓ぷ鳎?/p>
一.規(guī)范咨詢(xún)工作：
(一)擬定咨詢(xún)科室各種規(guī)章制度
包括咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部考核細(xì)則，電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部工作范疇，
咨詢(xún)部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部的基本工作規(guī)范等
(二)規(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率：
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%;到目前為止，咨詢(xún)成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢(xún)及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的
1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：
a、每周一次由咨詢(xún)醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢(xún)醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話(huà)進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢(xún)技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮
2.定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議
a.定期抽查每個(gè)咨詢(xún)?nèi)藛T的咨詢(xún)記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，提高咨詢(xún)質(zhì)量
b.咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià)
c.個(gè)人對(duì)自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析
d.每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題
3.完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機(jī)制：
回訪(fǎng)機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號(hào)碼
b.第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)
c.如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤
d.每天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息
(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整
二.做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門(mén)的各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
b.外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集;
c.咨詢(xún)電話(huà)信息收集
d.初診信息收集
e.專(zhuān)檔管理，保密原則
2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;
三.建立客戶(hù)服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔
1.錄入制度：
a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入;
b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪(fǎng)制度：
回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面
a、制定回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪(fǎng)的內(nèi)容，對(duì)回訪(fǎng)醫(yī)生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪(fǎng)的工作質(zhì)量;
b、有計(jì)劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主
對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋
四.網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1.qq咨詢(xún)資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間
2.預(yù)約回訪(fǎng)問(wèn)題
1)通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪(fǎng)，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
2)將qq進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3.咨詢(xún)?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題：
一、提高廉潔自律意識(shí)和拒腐防變能力
抓好部門(mén)內(nèi)部監(jiān)督各項(xiàng)制度落實(shí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行監(jiān)督條例，嚴(yán)格廉潔從政的工作要求；進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)監(jiān)督，嚴(yán)格禁止違反規(guī)定的各種行為；加強(qiáng)廉政管理，充分發(fā)揮廉政檔案在管理人員培養(yǎng)使用等方面的基礎(chǔ)作用。
二、繼續(xù)深入推進(jìn)反腐敗抓源頭工作
不斷完善懲防腐敗體系，更加深入地推進(jìn)全行懲防體系建設(shè)和兩個(gè)責(zé)任制落實(shí)，努力在治本抓源頭上取得新成效；以責(zé)任狀為依據(jù)，圍繞責(zé)任分解、落實(shí)和考核，制定兩個(gè)責(zé)任制量化檢查評(píng)價(jià)辦法。與本部門(mén)員工簽訂“員工守法合規(guī)承諾書(shū)”、“客戶(hù)經(jīng)理五大責(zé)任書(shū)”、銀企廉政協(xié)議等等，深入推進(jìn)執(zhí)法監(jiān)察工作，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)正確行使和規(guī)范運(yùn)行。
三、制定措施，嚴(yán)格考核考評(píng)
我部作為服務(wù)部門(mén)，只有制定健全切合實(shí)際的制度措施，才能保證各項(xiàng)工作的全面落實(shí)。圍繞作風(fēng)方面查擺出來(lái)的突出問(wèn)題。部室領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整改的指導(dǎo)思想、整改目標(biāo)、整改內(nèi)容，整改的時(shí)限都做了明確規(guī)定，對(duì)存在的問(wèn)題要求按個(gè)人的整改措施認(rèn)真整改，抓好落實(shí)。抓好作風(fēng)建設(shè)，必須建立系統(tǒng)地督查考核辦法，及時(shí)督查按期考核，以督查促管理，以考核抓落實(shí)。我部大力加強(qiáng)內(nèi)部管理，改進(jìn)考核方式和手段，部室也制定了一系列考核制度，增強(qiáng)內(nèi)在動(dòng)力和外部壓力，保證作風(fēng)教育收到實(shí)效。
（一）與客戶(hù)經(jīng)理簽訂“信貸工作人員廉潔辦貸十不準(zhǔn)”：
1、不準(zhǔn)在非辦公場(chǎng)合私自接觸客戶(hù)。
2、不準(zhǔn)隱瞞客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)。
3、不準(zhǔn)向客戶(hù)泄漏貸款審議過(guò)程及我行內(nèi)部秘密。
4、不準(zhǔn)在辦貸和監(jiān)管工作中故意刁難客戶(hù)。
5、不準(zhǔn)索要、借用、接受客戶(hù)的交通、通訊工具及其它財(cái)務(wù)。
6、不準(zhǔn)在辦貸和監(jiān)管工作中故意刁難客戶(hù)。
7、不準(zhǔn)參加由客戶(hù)支付的宴請(qǐng)、娛樂(lè)、旅游等高消費(fèi)活動(dòng)。
8、不準(zhǔn)找客戶(hù)報(bào)銷(xiāo)各種費(fèi)用發(fā)票、不準(zhǔn)委托客戶(hù)代辦理財(cái)或參與客戶(hù)內(nèi)部投資入股。
9、不準(zhǔn)向客戶(hù)推介各種商品并從中謀取私利。
10、不準(zhǔn)要求客戶(hù)為其特定關(guān)系人提供好處或便利。
（二）對(duì)參加業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)兵評(píng)選的基本入選條件也作出了相應(yīng)的要求：
1、具有良好的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)，熱愛(ài)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作，為所在單位以及全省業(yè)務(wù)發(fā)展作出較大貢獻(xiàn)。
2、具有良好的金融服務(wù)意識(shí)與水平，能積極為重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供政策咨詢(xún)與各項(xiàng)金融服務(wù)工作，組織協(xié)調(diào)和公關(guān)能力出眾，善于與客戶(hù)溝通，服務(wù)質(zhì)量良好，客戶(hù)滿(mǎn)意度高。
3、具有較強(qiáng)的開(kāi)拓進(jìn)取精神和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，能積極營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)，利用各種有效資源，擴(kuò)大業(yè)務(wù)份額，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。
4、認(rèn)真落實(shí)客戶(hù)經(jīng)理“五大責(zé)任”，在客戶(hù)維護(hù)、確保企業(yè)貢獻(xiàn)度、貸后監(jiān)管、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、貸款本息按期收回五大責(zé)任中履職到位，維護(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度和綜合貢獻(xiàn)度高，管轄的客戶(hù)無(wú)不良貸款。
5、遵守國(guó)家法律法規(guī)和職業(yè)操守，遵守農(nóng)發(fā)行各項(xiàng)規(guī)章制度和行為規(guī)范，廉潔自律；在人民銀行、銀監(jiān)等外部專(zhuān)項(xiàng)檢查和上級(jí)行職能部門(mén)（含客戶(hù)、信貸管理、內(nèi)審、紀(jì)檢監(jiān)察等）條線(xiàn)檢查中無(wú)重大違規(guī)行為記錄。
四、全面提升安全保衛(wèi)工作整體水平
一是強(qiáng)化管理，落實(shí)責(zé)任，完善安防教育制度。認(rèn)真落實(shí)保衛(wèi)工作責(zé)任制，層層落實(shí)治安保衛(wèi)單位負(fù)責(zé)制，確保各項(xiàng)安全管理制度的落實(shí)。堅(jiān)持經(jīng)常性的安全防范教育，重視和加強(qiáng)對(duì)員工的安全基礎(chǔ)知識(shí)教育，通過(guò)典型案例和治安形勢(shì)分析，使員工將規(guī)章制度的落實(shí)變?yōu)樽杂X(jué)行為。二是進(jìn)一步加強(qiáng)安防設(shè)施建設(shè)，不斷提升技防工作管理水平。建立健全技防設(shè)施管理維護(hù)機(jī)制，確保各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)行。三是加大力度，狠抓制度落實(shí)，杜絕各類(lèi)案件事故發(fā)生。認(rèn)真做好重點(diǎn)環(huán)節(jié)的防范管理工作，定期對(duì)重點(diǎn)防火部位進(jìn)行消防專(zhuān)項(xiàng)檢查，加大對(duì)重點(diǎn)操作環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查力度。進(jìn)一步完善突發(fā)事件處置機(jī)制，提高應(yīng)急管理能力。
五、下一步的工作基本思路
（一）客服部全體人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行《廉政準(zhǔn)則》，通過(guò)嚴(yán)格規(guī)范管理，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確實(shí)起到防腐作用。
（二）加大案防工作的力度，對(duì)在貸款營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)拓展中可能利用職權(quán)和職務(wù)上的影響為自己和他人謀取利益，向管理對(duì)象索要錢(qián)物、介紹推銷(xiāo)產(chǎn)品和提出不合理的要求等違法違紀(jì)行為，要堅(jiān)決查處，決不姑息遷就。
太原南站站房工程是山西省十大工程之首，同時(shí)也是誓奪魯班獎(jiǎng)的精品項(xiàng)目。
自三月份進(jìn)點(diǎn)以來(lái)了，憑借陽(yáng)泉北站客服豐富的施工經(jīng)驗(yàn)。此次項(xiàng)目建立始終圍繞“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”的中心，通過(guò)制度與流程的梳理和完善，迅速建立起組織科學(xué)、管理順暢、制度規(guī)范、控制過(guò)程精細(xì)的全面管理體系。并進(jìn)一步完善了辦公、住宿、庫(kù)房、生產(chǎn)間的規(guī)劃和建設(shè)。在工程開(kāi)始開(kāi)展“安全質(zhì)量在行動(dòng)專(zhuān)欄”嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“一點(diǎn)三交”制度，出工前組織作業(yè)人員進(jìn)行早點(diǎn)名和有針對(duì)性的安全講話(huà)。關(guān)鍵工序執(zhí)行施工作業(yè)票制度。設(shè)專(zhuān)人專(zhuān)崗監(jiān)管安全質(zhì)量，組織作業(yè)隊(duì)人員對(duì)上級(jí)安全質(zhì)量文件進(jìn)行學(xué)習(xí)和落實(shí)，同時(shí)負(fù)責(zé)作業(yè)隊(duì)的施工安全檢查和工程質(zhì)量檢查。定期對(duì)重大危險(xiǎn)源進(jìn)行一一排查，杜絕一切安全隱患，做“創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先”的第一人。舉辦“員工加油站“，將知識(shí)送到員工身邊，立志組建一支“小巨人”隊(duì)伍，完成向“創(chuàng)新型”員工的轉(zhuǎn)變。同時(shí)施工過(guò)程中重視資料的收集歸類(lèi)。以變?cè)陬?lèi)同的工程中的到更好的發(fā)揮運(yùn)用。
20xx年底我們作業(yè)隊(duì)完成了整個(gè)太原南站35%的客服安裝工程。在復(fù)雜的施工條件下我們協(xié)調(diào)土建工程、裝修工程和鋼構(gòu)工程從各方面鍛煉了整個(gè)隊(duì)伍并使整個(gè)隊(duì)伍產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。主要工作量包括：整個(gè)西站房、高價(jià)候車(chē)區(qū)和站臺(tái)雨棚圖紙深化設(shè)計(jì)。西站房地下一層和進(jìn)站層廣播監(jiān)控等預(yù)埋件掛件安裝。站臺(tái)雨棚導(dǎo)向吊掛件和西站房售票廳掛件安裝。檢票屏、廣播、窗口對(duì)講、監(jiān)控和雨棚吊掛件樣板工程。部分鋁柵吊頂廣播安裝和安裝工程50%設(shè)備庫(kù)存工作等。在施工過(guò)程中，不斷優(yōu)化施工組織方案，為確保“開(kāi)工必優(yōu)，全面創(chuàng)優(yōu)”的目標(biāo)，嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙、國(guó)家現(xiàn)行規(guī)范及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)圖集精心組織，用心施工，強(qiáng)化質(zhì)量和安全意識(shí)，規(guī)范質(zhì)量檢查制度，加大檢查力度，使得施工過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節(jié)都處在可控狀態(tài)，得到了建設(shè)單位及監(jiān)理單位的充分肯定。
