時間：2022-04-16 15:39:04
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一、國外保護消費者權益的訴訟救濟方式
由于消費者訴訟與通常一對一對抗式訴訟的顯著區別,為了充分保護消費者的合法權益,同時有效打擊違法經營者,各國針對消費者權益的保護都規定了特殊的訴訟救濟方式。
1.集團訴訟。就語意而言,所謂集團系指成員間彼此利害關系相同的團體。此種集團并非由受害人刻意組成,而系純因利害關系相同,法院為求一次實現多數人利益,而使其在訴訟上結合為團體,但此種集團的成員對其他成員的長相姓名甚至完全不知。集團訴訟制度肇端于英國,植根于19世紀英國的衡平法。除1966年美國《聯邦民事訴訟規則》對集團訴訟的規定外,美國的很多州也都以該規則為基礎制定了自己的集團訴訟規則。此外,英國、加拿大也都相應地設立了自己的集團訴訟制度。它具有兩大優點;(1)與消費者個人單獨提訟相比,能簡化訴訟程序,節約時間與費用,給予消費者程序的保障;(2)因集團人數眾多,聲勢較大,容易引起公眾注意,從而喚醒消費者的自我保護意識,威懾違法的經營者。但同時,集團訴訟存在著當事人的適格、當事人范圍的確定以及法院的通知能否保障程序的正當性等問題。
2.團體訴訟。此處的團體系指相對穩定的,有一定組織形式、章程的社會團體。例如,消費者保護協會以及其他福利性社團。團體訴訟是指為了使某一團體組成成員的利益能夠得到司法保護,法院規定該團體組織有權代表成員或應訴,其判決對團體組織的成員有拘束力的一種訴訟制度。團體訴訟的意義在多數人受害的場合,最能顯現。(1)能有效地實現司法保護。團體訴訟以團體為他人利益之代表或代辦人來操作訴訟程序,不僅可以使受害人的合法權益得到維護,也可以使加害人受到民事制裁;(2)使多數人訴訟更加經濟。它將因同一事實或法律上的原因而有共同利害關系的多數人分別提起的多個訴訟變為由團體統一提起的單一訴訟,大大減少了訴訟開支,節省了法院和當事人的人力、物力和時間;(3)團體訴訟避免了因適用代表人訴訟而帶來的大量的復雜的訴訟技術問題。團體訴訟以團體組織為當事人,訴訟實質上仍是一對一的結構,只存在對外的單一關系,不存在內部關系,避免了代表人訴訟中遇到的通知、送達、訴訟費用的分擔、和解、上訴等方面的問題。但團體訴訟也存在著對損害賠償的救濟無能為力、適用范圍過于狹窄以及團體資金籌措方面的難題。
3.選定當事人訴訟。選定當事人制度系利用英國法之訴訟,以信托法之原理而制定之制度。我國臺灣地區消費者保護法第五十四條規定:“因同一消費關系而被害人之多數人,依民事訴訟法第四十一條的規定,選定一人或數人請求損害賠償者,法院得征求原被選定人同意后公告曉示,其他之被害人得于一定之期間內以書狀表明被害之事實、證據及應受判決事項之聲明,并案請求賠償。其請求之人,視為已依民事訴訟法第四十一條選定”。此項規定要求受訴法院,應更積極對于因同一消費關系而被害的多數利害關系人,賦予相當機會,使其能及時參與訴訟程序,即利用選定形式上當事人之方法,使自己成為訴訟進行實質上當事人,以防免自行時所可能蒙受之程序上不利益,而平衡追求實體利益,致力于克服消費者訴訟所遇勞費上障礙及訴訟進行資格短缺等難題,并且與消費者保護團體賠償訴訟制度并存,擴充了消費者選擇程序的機會,可被評價為同時具有認知程序選擇權法理的意義。但因其以每一消費者個人損害賠償請求權分別構成訴訟標的并轉讓訴訟實施權為前提,引發了同團體損害賠償訴訟中同樣存在的資訊不足、證明困難及勞費負擔過重等問題。
4.小額法庭。最早倡議建立小額索賠法庭的是美國社會法學派的法學家龐德。目前,美國、加拿大的很多州都建立了小額索賠法庭;創立小額索賠法庭的原意是為了幫助消費者,但是在實際審理中卻出現了兩大問題。(1)商店和公司反而利用這種法庭來催收賬單,它們成了原告,消費者反而成了被告。為了解決這一問題,美國的一些州、加拿大的魁北克省以及澳大利亞的一些州完全禁止工商業主在小權利索賠法庭;(2)小額索賠案中,消費者一般沒請律師,而工商業主則聘請了律師,因而消費者在訴訟中處于不利地位、能言善辯、諳熟法律的律師出庭肯定會影響到審理的最終結果。因此,有些國家禁止雙方當事人在小額索賠法庭中聘請律師。
除了以上幾種制度以外,為減少訴訟上的障礙,方便消費者,一些國家還進行了其他一系列訴訟程序上的改革,如允許檢察長或官方的消費者保護機構代表消費者提訟等,使消費者索賠權的實現要有法律上的保障。
二、我國的消費者訴訟救濟方式
我國的消費者權益保護法沒有對消費訴訟作特殊規定,實踐中解決消費爭議除單個消費者提起的普通民事訴訟之外,主要適用的是代表人訴訟。
代表人訴訟制度比較活躍的領域就是消費及消費者保護。由于在消費領域,經營者面對的是不特定多數的消費者,如因商品或服務質量問題而經消費者造成損害,受害者可能是不特定的多數人,人數可多至幾十、幾百甚至幾千。例如,1992年5月至10月間河北省邯鄣市磷肥廠出售1000多噸對農作物有害的劣質磷肥,結果造成4個縣17個鄉鎮的2.69萬畝小麥冬苗枯死,涉及數千戶農民;對這類受害消費者眾多且小額的案件,一方面法院無力承擔單個,另一方面消費者自己也得不償失。在解決這類消費者糾紛中,代表人訴訟可以實現糾紛一次解決,以達到訴訟經濟的目的。我國的代表人訴訟制度適應了主體數量眾多的民事訴訟的要求,體現了法律對民事權利的全面保護。然而,代表人訴訟在實踐中卻很少得以利用,我國現行民訴法關于代表人訴訟制度只作了粗線條的規定,缺乏可操作性,尚有不少問題需要作出理論上的探討和技術上的處理。
服務營銷也是一種新型的現代營銷模式,是經濟飛速發展、商品供過于求的必然產物。現階段來看服務營銷的地位遠遠上升,企業傾向于通過提高服務質量來提高營銷水平,因為一個商家的服務態度往往會影響顧客的心情,進而影響到其消費愿望,在當前這個各色消費品琳瑯滿目的時代,消費者的可選范圍也日益擴大,此時能夠真正抓住顧客心理的處理產品質量、價格外,更重要的當屬服務質量,同類商品、相似的價格和質量,更多的消費者傾向于選擇高服務質量的商品,這其中的服務就好似無形的商品,商家在銷售物質的有形商品的同時,同時也要注重以服務為代表的無形商品的營銷,在滿足消費者物質需要的同時,也應該本著相互尊重、負責的態度滿足他們的精神需求。
2.關系營銷
這是一類長遠的、合作式營銷方式。各企業通過建立合作關系來擴大雙方共同的影響力,進而帶來高效的營銷水平,獲得共同可觀的經濟利益,以此來帶動雙方的長遠合作、發展。這其中體現了一種聯系、互動關系,因為涉及到同生產商、銷售商、國際行政部門、消費群體等之間的關系,也彰顯了人性化理念,因為它是建立在同客戶積極溝通、交流基礎上的,將客戶的需求與利益放在首位,盡可能地滿足其利益與需求,最后達到讓客戶滿意的目的,可以說關系營銷在整個的營銷體系中占據著關鍵而重要的地位,各個企業必須善于運用這種營銷方式,來擴大銷量。
3.文化營銷
在這個物質商品極度充盈的現代社會,人們最大限度地享受到了物質生活所帶來的便利,然而,隨著人們生活水平的不斷提高,居民不再滿足于物質享受,更加強調精神世界的豐富和充實,因此,在消費過程中也更加善于從文化內涵的角度來分析,也就是說往往帶有一定文化意義和精神內涵的商品能夠更加吸引消費者的目光,各大企業要意識到消費者這一心理需求,提高文化營銷水平,從消費者的需求和愿望出發,創造具有深刻文化內涵、地域風情或者特色歷史的產品,這樣才能促使消費者在巨大的文化力量的吸引下前去消費。例如肯德基之所以暢銷,并不是因為它有多么健康、好吃,更多則是其中蘊含著一種個性化、方便、現代化的文化,正是這種文化吸引了更多的消費者。
關鍵詞:金融消費者;保護;法律制度
一、金融消費者的涵義
我國銀監會、保監會、證監部門對于金融消費者的金融消費者的概念和范圍的界定沒有統一規定。日本將金融消費者界定為“不具備金融專業知識，在交易中處于弱勢地位，為金融需要購買、使用金融產品或接受金融服務的主體”。可以這樣理解，金融消費者是自然人，他與金融機構之間的交易行為實質上是為了個人或家庭的生活需要而購買金融產品或接受金融服務。
二、我國金融消費者保護存在的問題
(一)法律不健全使消費者保護缺乏依據
現行的金融立法多側重金融機構的安全與效益，對金融消費者保護方面少于規定。我國沒有專門的金融消費者保護立法，目前僅有的法律依據是《消費者權益保護法》和《合同法》，然而這兩部法律中并沒有對金融消費者保護的概念，更沒有如信息披露、權利救濟等保護金融消費者權益的具體規定。
(二)“混業商品”的保護缺位
隨著金融業產品不斷創新，銀行、保險公司和證券公司推出了兼具多重特質的“混業商品”，混業商品的獨特優勢使其成為金融消費者熱衷購買的商品。①然而我國的機構監管模式下，各機構往往按照各自所屬監管部門的要求來銷售金融產品、提供金融服務，從而“混業商品”與相對于單一功能的消費者保護機構之間就出現了保護缺位，以至于真正出現糾紛時，如何解決成為難題。
(三)金融交易中信息不對稱損害消費者權益
相較于金融機構，金融消費者在產品性質、價格以及質量等方面存在信息劣勢。一些金融機構避重就輕，少披露或不披露對金融商品銷售不利的信息。如在一些金融機構工作人員向消費者推薦產品時，不披露或介紹時對產品風險一筆帶過，一味鼓吹其收益，誤導消費者做出不當的購買決定。②
(四)金融消費者金融專業知識缺乏
隨著金融商品和服務逐步由儲蓄、保險、股票向投資、理財、信托轉移，金融消費者面臨著更高的專業壁壘，對金融知能的要求更高，不僅需要具備金融常識，了解金融法律法規，還需要學習使用金融工具，熟悉金融市場運作。然而，目前我國數量呈現爆發式增長的金融消費者普遍缺乏金融專業知識，尤其是受教育水平低收入消費者人群。這些消費者僅憑有限的了解做出購買金融產品的決定，往往出現利益受損的后果。
三、我國金融消費者保護制度的完善建議
(一)健全金融消費者保護立法
在現行金融立法中，明確保護消費者的目標，增加金融消費者的民事權利，金融機構誠信、保密義務以及金融機構民事責任承擔的內容。在基本法律中規定金融消費者的保護原則、含義、范圍等內容，在一般法律中，對程序性問題和基本制度問題作出詳細規定。未來制定專門性法律法規，如《金融消費者權益保護法》，以更深入、更廣泛地統一保護金融消費者。增加金融消費者保護的。另外，建議針對近期在金融領域迅猛發展的互聯網金融中出現金融創新業務，盡快修訂現有法規或制定專門法規，以滿足互聯網時代的金融創新要求。
(二)建立金融消費者保護機構間協調機制
分業監管體制下，“一行三會”設立了各自的金融消費者權益保護機構，但機構間職責分工不清楚，聯系較為薄弱，亟待建立各保護機構之間協調機制。③建議通過國務院立法形式規定金融監管協調機制的實施細則，確立該機制的國務院領導地位和中國人民銀行的“牽頭”作用，將金融消費者保護列為金融監管協調機制的目標之一。
(三)完善金融機構信息披露義務
應學習西方國家成熟的信息披露制度，強調金融機構對金融商品的說明義務、金融風險的揭示義務、和對涉及消費者重要權利事項的告知義務。制定各領域信息披露義務的履行標準，包括真實、準確、完整性標準、易于理解性標準、時間性標準等。加大對違法行為的行政處罰和刑事制裁力度，確立民事賠償責任，并加強執法力度，以保護金融消費者的知情權。
(四)加強消費者金融教育
建立“金融監管機構及各派出機構總體協調、協會全程協助、服務機構直接負責”的三位一體機制，為消費者提供公正的，系統的，實用的金融知識教育和咨詢服務。④充分利用電視、網絡、手機短信平臺等多媒體渠道，引導消費者識別金融產品設計、銷售各環節的金融風險。針對規模龐大的網民，可以通過開設并維護金融教育網站，為網民提供開放式的圖文并茂的免費金融教育活動。
作者:馬越 單位:上海海事大學法學院
注釋:
①林玲．我國金融消費者權益保護法律問題研究［D］．上海社會科學院碩士學位論文，2014．5．
②趙煊．金融消費者保護理論研究［D］．山東大學碩士學位論文，2012．5．
【關鍵詞】召回；企業信譽；成本；動態博弈
一、理論介紹
為了保護消費者合法利益，我國建立了產品召回制度。因為召回有高額的成本，企業不愿意主動實行產品召回。而隨著消費者要求企業及時召回有缺陷產品的意愿卻日漸強烈。這就涉及到了企業和消費者的一個博弈過程。博弈論是研究一些個人、一些團隊或組織面對特定的環境條件，在一定的規則制約下，依靠所擁有的信息，同時或先后，一次或多次，從各自允許選擇的策略進行選擇并加以行動，并從中各自取得相應結果或支付的過程的理論。動態博弈是指博弈的規則是有多階段、有先后順序的。本文將利用動態博弈理論，分析在產品召回過程中企業和消費者之間的利益關系，并提出相應的對策。
二、博弈模型構建
當企業不選擇主動召回時，消費者可以通過法律等手段申請強制召回。論文提出如下假設：（1）企業和消費者都理性地追求自身利益的最大化；（2）企業主動召回信譽會增加；（3）企業不主動召回要承擔信譽損失；（4）訴訟所有的成本全部由失敗的一方承擔；（5）訴訟成功的概率φ；（6）訴訟成功消費者還有額外的賠償。根據假設，我們設定博弈過程中企業和消費的損益情況，如表1：
表1 博弈過程中的參數設定
為了簡化模型，本文根據成本、賠償、收益的實際情況，作出如下合理的假設：（1）產品維修成本為S1，訴訟成本為S2，消費者申請的額外賠償為S3；（2）T1=C2=Q2=C3=Q3=T4=0；（3）S1=C1=Q1=T2；（4）T3=-（S1+S2）；（5）C4=-（S1+S2+S3）；（6）Q4=S1+S3；（7）企業各種情況下的信譽關系如下：W4=4W3=4W2=2W1=4W。根據進一步的假設，可以得到修正后的參數設定，見表2：
三、博弈均衡分析
按照逆向歸納法，首先考慮最下面的子博弈。當企業不主動召回，且消費者選擇申請訴訟時，消費者的期望收益：V3=φ（S1+S3） -（1-φ）（S1+S2）（1）。企業的期望收益： U3 =-φ（S1+S2+S3+4W）-（1-φ）W（2）。
如果消費者選擇不申請，則消費者的期望收益為：V2=-S1（3）；企業收益為： U2 =-W（4）。因此，如果消費者要選擇V3，則應當滿足： V3>V2 （5）。由（1），（3），（5）可得，臨界條件：φ> （6）。所以當（6）式被滿足時，消費者的期望收益為（1）式，此時企業的期望收益為（2）式；否則，消費者的期望收益為-S1，企業的期望收益為-2W。根據上面分析可得：p=P（φ>■），即p為滿足（6）式的概率，所以綜合起來，當企業不主動召回時，消費者的期望收益為V’=（pV3+（1-p）V2），企業的期望收益為U’=（pU3+（1-p）U2）。再回到第一個博弈，當企業主動召回時，企業收益為：U1=2W-S1 （7）；消費者收益為： V1=S1（8）；如果企業選擇主動召回，則應滿足： U1≥U′ （9）；此時是一個均衡點。
四、結論
根據上面的分析，如果很看重自身的信譽，企業會傾向于主動召回的。為了保護消費者利益，政府應該通過企業征信體系等措施讓企業更加注重企業信譽，降低消費者訴訟的成本，讓消費者通過法律手段來維護自己的合法權益。
參 考 文 獻
[1]劉昱洋，李.產品召回制度及企業應對措施研究[J].企業活力.2006（1）：16～17
論文題目：哈根達斯情感營銷策略研究
一、選題依據和目標(該研究的目的、意義、國內外研究現狀及發展趨勢)
研究的目的：
本課題基于情感營銷理論，分析哈根達斯實施情感營銷的現狀，開展杭州城區哈根達斯的消費者調查，進一步探討如何提升哈根達斯品牌的情感營銷策略。
研究的意義：
哈根達斯被美國紐約時報譽為“冰激凌中的勞斯萊斯”，是世界有名的冰激凌品牌之一，從它最初創立到現在已經有了將近60年的歷史，從起初的一個家庭手工作坊的產品，發展到現在的全球第一大冰激凌品牌，哈根達斯之所以能取得如此成績，跟他合理的運用“情感營銷”的方式是分不開的。因此，對哈根達斯情感營銷策略的研究，探索如何改善哈根達斯的情感營銷具有重要的意義。
國內研究現狀：
我國著名的廣告人李光斗(2011)在其文章中說道，情感營銷已經成為了互聯網時代“籠絡”感性和理性消費者的一把利器。文章以“凡客體”為例，闡述了這一廣告所表達的情感訴求很好的提升了品牌知名度。而一個品牌要想獲得消費者的芳心，就必須抓住消費者的情感內心世界，動之以情才能獲得消費者忠誠。在感性消費時代，企業在營銷過程中要抓住情感這條主線，建立產品和消費者之間的情感聯系，消費者才會慢慢愛上這個品牌，只有讓消費者對產品動心，品牌才會有持續的生命力。
陶文靜和池進(2013)兩位學者認為運用情感營銷策略進行餐飲經營具有積極的意義。隨著社會經濟的快速發展和人們生活水平的顯著提高，人們對餐飲的選擇不僅受到產品質量的影響，而且也受到消費者情感和心理需求等因素的影響。因此餐飲經營者需要關注顧客的情感因素和心理需求，讓產品富有情感價值。同時他們還指出，情感營銷作為一種注重消費者情感、心理需求的營銷方式在餐飲經營中運用可以營造良好的餐飲環境、培養顧客忠誠，從而為企業創造良好的收益。文章最后從餐飲產品的設計、包裝、宣傳、服務等方面，為餐飲企業提出了切實可行的情感營銷策略。
學者孫瑞華(2011)認為時代呼喚情感營銷，隨著時代的進步和發展，情感營銷也逐漸成為一種潮流，特別是消費者在購買決策環節時，考慮的因素也越來越多，不僅要注重產品的使用價值，更重要的是滿足自己情感和心理上的需求和認同。他指出情感營銷最關鍵在于攻心，在激烈的市場營銷環境中，要想提高市場占有率，必須制定可行的攻心策略，為此他提出了四個攻心術，真正從消費者角度出發，投其所好。所以，市場營銷正是將攻心作為上策，讓消費者從心底產生共鳴，從而產生品牌偏好，提高顧客的品牌忠誠度，企業要想產品在市場上銷量暢行，就必須順應時展潮流，根據特定時代的情感消費需求制定企業相應的市場營銷策略。
學者許紅格、林美珍和陳秋萍(2012)對情感營銷有自己的看法，文章從顧客的情感需求出發，研究企業如何在市場營銷中利用情感因素取得良好的營銷效果。他們認為在感性消費時代，情感是消費者決定是否購買的一個重要因素，同時也是企業是否創造更多回頭客的決定力量。文章從情感營銷的四個策略出發，分析了情感包裝、情感設計、情感服務、情感廣告對顧客情感需求的影響，指出情感作為一種特殊形式，無時無刻不在影響著消費者的購買心理，同時也影響消費者對企業產品和服務質量的感知。文章還從影響消費者的情感因素出發，為企業如何提升服務質量提出可行性的情感營銷對策。
學者李梅茹(2012)對于經濟學中情感營銷的策略有一定的研究。文章從三方面闡述了情感營銷對企業的作用，并根據各種消費心理提出情感營銷策略。他指出企業要想獲得消費者的長期光顧和品牌忠誠，情感營銷是必不可少的策略，想辦法如何抓住消費者的情感才是關鍵。同時他還針對不同的營銷現狀提出了不同的策略，包括如何激發消費者的認同感、用情感廣告使消費者產生共鳴、開感產品滿足顧客需求以及用情感商標來刺激消費者眼球。只有這樣才能讓消費者的心里期望和實際感知的產品和服務質量不會相差太大，以至于讓消費者自覺的產生產品偏好，形成良好的品牌忠誠。文章最后還指出企業要想獲得良好的經濟收益，那么他的營銷策略也要隨著消費者行為和情感的改變而改變。
國外研究現狀：
追溯研究文獻，最早把情感全面引入營銷理論中的是美國的巴里·費格教授，他認為形象與情感是營銷世界的力量之源，想顧客之所想，滿顧客之所需。因此，情感營銷就是企業將營銷活動以一種更感性的方式呈現在消費者面前，總的來說，他可以通過兩種方式來實現企業的營銷活動：第一是研發出富有人情味的產品或服務；第二是采用富有人情味的促銷方式。
營銷大師菲利普·科特勒曾經根據人們以往的消費特點將消費者的購買行為分成三個階段：一是追求量的消費，二是追求質的消費，三是追求感性的消費。同時他還指出企業在營銷過程中要更多的考慮情感因素，將推銷和營銷手段情感化才能贏得更多的消費者。
美國推銷大王喬·坎多爾福曾說過：“推銷工作98%是感情工作，2%是對產品的了解。”對于一個推銷員來說，掌握一定的推銷技巧是很重要的，不僅要充分的了解產品，而且要將自己的情感融入到推銷過程中，因為顧客買的不僅是產品本身，還在買一種心靈體驗和感受。
文章《ANewConceptofMarketing：TheEmotionalMarketing》的作者DomenicoConsoli認為如今情感營銷是市場營銷領域的一個新概念，他指出情感營銷是研究如何誘導人們情緒化的購買特定的產品或服務。文章還從心理文學的角度出發，指出情感條件影響購買決策過程的每個階段，情感在任何一種社會或商業決策中扮演著一個重要的角色。同時，情感營銷策略的使用，能夠確保企業獲得長期和深遠的顧客忠誠并且保持在市場上的競爭地位。
作者Dr.SurenderKumarGupta和HemantSyal二人在文章《EmergineMarketingApproachestoInfluenceCustomerBuyingBehavior》中寫道情感在顧客的購買決策中扮演著至關重要的角色。成功的營銷活動依賴于了解客戶的心理和他們的情感感受。企業將情感植入產品當中，可以吸引顧客的好奇心，并引起他們強烈的購買欲，從而增強顧客忠誠度。他們指出，顧客購買產品更多的是基于該產品與他們的生活方式和個性的情感相兼容，而不是基于產品的特性。
發展趨勢：
隨著經濟社會的快速發展，更多同質化的產品正在不斷沖擊人們的眼球，新的營銷理念也應運而生。同時，消費者的欲望和需求也在不斷轉變和升級，人們在日常消費過程中，不僅重視產品本身帶有的基本功能和利益，更多的是追求在消費和購買過程中所獲得的心理滿足和情感表達。情感營銷理論作為現代市場營銷中的一個新概念正在不斷的發展，現今越來越多的學者投身于情感營銷的理論研究當中，希望通過以此來進行企業在情感營銷策略上的改善，從而提高產品的市場占有率。因此對于哈根達斯情感營銷策略的研究調查具有一定的研究意義。
二、課題關鍵問題及難點
關鍵問題：
本課題基于情感營銷理論，著眼哈根達斯實施情感營銷的現狀，以杭州市的哈根達斯消費者為研究對象，進行哈根達斯情感營銷策略的研究調查，并進一步探討如何改善哈根達斯品牌的情感營銷，更好的實施情感營銷策略。
難點：
本課題將采用問卷調查的方法進行研究分析，具有以下難點：
(1)問卷設計的合理性以及采用網絡問卷的方式，被調查者對問卷的態度、問卷的回收率等都會對調查結果的分析有一定的影響。
(2)問卷調查中需要使用紙質問卷調查方式，需要進行實地調查，問卷的收集、統計、整理工作量較大。
三、完成該課題研究已具備的條件(有關的研究工作基礎，儀器設備條件，經費情況)
研究工作基礎：
主觀條件：首先，本人對哈根達斯的情感營銷這塊比較感興趣，而且我們當中的一些同學自身就是哈根達斯的顧客，隨時可以感知和體驗哈根達斯的情感營銷，對這次寫論文應該會有一些幫助；其次，在大學三年的學習中，掌握了一定的專業知識和技能，同時自己又查閱了一些資料能夠完成這次論文。
客觀條件：切實利用杭州圖書館及學校圖書館關于情感營銷方面的書籍，結合其他雜志期刊上的資料，再利用互聯網上的資訊，以及進行必要的社會調查來論證自己的相關內容。
儀器設備條件：學校圖書館、杭州圖書館、寢室電腦
經費情況(單位：元)：
網絡資源費：50
復印打印費：100
其他費用：150共計：300
四、研究方案
1.擬采取的研究方法或試驗方法及主要技術路線
研究方法：
(1)文獻資料法：通過在中國知網、中國學術期刊網、萬方數據資源系統以及學校圖書館數據庫等中文數據庫及外文數據庫上的檢索，收集相關資料，并對收集到的材料進行適當的歸納整理，為論文作鋪墊。
(2)問卷調查法：通過設計問卷，在網上發放問卷以及對消費者進行實地調查發放問卷，得到相關的信息。
2.進度安排(起止時間：201X年3月1日~201X年12月31日)
201X年3月1日~201X年3月15日選導師
201X年3月16日~201X年5月31日征題完成開題答辯
201X年6月1日~201X年6月30日完成外文翻譯
201X年7月1日~201X年8月31日完成綜述、資料收集
201X年9月1日~201X年9月30日撰寫論文提綱及完成論文初稿
201X年10月1日~201X年11月30日修改論文
201X年12月1日~201X年12月31日完成畢業論文答辯、補答辯
五、參考文獻
[1]伍慶，董曼虹。傳情圣物[J].21世紀商業評論，2010，(10)：118-120.
[2]李光斗。情感營銷營銷的溫柔一刀[J].廣告人，2011，(07)：155.
[3]陶文靜，池進。情感營銷視角下的餐飲經營策略研究[J].揚州大學烹飪學報，2013，(2)：43-47.
[4]孫瑞華。市場營銷新理念：情感營銷[J].赤峰學院學報(自然科學版)，2011，(11)：75-77.
[5]許紅格，林美珍，陳秋萍。情感營銷對顧客感知服務質量的影響研究[J].企業活力，2012，(1)：33-36.
[6]李梅茹。經濟學中情感營銷的策略研究[J].中國集體經濟，2012，(19)：76-77.
[7]張靜雅。淺析情感營銷策略[J].現代商業，2014，(5)：43-44.[8]文征。情感營銷。[M].北京市：中國物資出版社，2011，(1)：3.
[9]周高華。情感營銷行之有效的營銷之道。[M].北京市：電子工業出版社，2012.
[10][美]菲利普·科特勒著，梅如和、梅清豪、周安柱譯。營銷管理[M].北京：中國人民大學出版社，2001，(7)：45-47.
論文題目：哈根達斯情感營銷策略研究
一、選題依據和目標(該研究的目的、意義、國內外研究現狀及發展趨勢)
研究的目的：
本課題基于情感營銷理論，分析哈根達斯實施情感營銷的現狀，開展杭州城區哈根達斯的消費者調查，進一步探討如何提升哈根達斯品牌的情感營銷策略。
研究的意義：
哈根達斯被美國紐約時報譽為“冰激凌中的勞斯萊斯”，是世界有名的冰激凌品牌之一，從它最初創立到現在已經有了將近60年的歷史，從起初的一個家庭手工作坊的產品，發展到現在的全球第一大冰激凌品牌，哈根達斯之所以能取得如此成績，跟他合理的運用“情感營銷”的方式是分不開的。因此，對哈根達斯情感營銷策略的研究，探索如何改善哈根達斯的情感營銷具有重要的意義。
國內研究現狀：
我國著名的廣告人李光斗(2011)在其文章中說道，情感營銷已經成為了互聯網時代“籠絡”感性和理性消費者的一把利器。文章以“凡客體”為例，闡述了這一廣告所表達的情感訴求很好的提升了品牌知名度。而一個品牌要想獲得消費者的芳心，就必須抓住消費者的情感內心世界，動之以情才能獲得消費者忠誠。在感性消費時代，企業在營銷過程中要抓住情感這條主線，建立產品和消費者之間的情感聯系，消費者才會慢慢愛上這個品牌，只有讓消費者對產品動心，品牌才會有持續的生命力。
陶文靜和池進(2013)兩位學者認為運用情感營銷策略進行餐飲經營具有積極的意義。隨著社會經濟的快速發展和人們生活水平的顯著提高，人們對餐飲的選擇不僅受到產品質量的影響，而且也受到消費者情感和心理需求等因素的影響。因此餐飲經營者需要關注顧客的情感因素和心理需求，讓產品富有情感價值。同時他們還指出，情感營銷作為一種注重消費者情感、心理需求的營銷方式在餐飲經營中運用可以營造良好的餐飲環境、培養顧客忠誠，從而為企業創造良好的收益。文章最后從餐飲產品的設計、包裝、宣傳、服務等方面，為餐飲企業提出了切實可行的情感營銷策略。
學者孫瑞華(2011)認為時代呼喚情感營銷，隨著時代的進步和發展，情感營銷也逐漸成為一種潮流，特別是消費者在購買決策環節時，考慮的因素也越來越多，不僅要注重產品的使用價值，更重要的是滿足自己情感和心理上的需求和認同。他指出情感營銷最關鍵在于攻心，在激烈的市場營銷環境中，要想提高市場占有率，必須制定可行的攻心策略，為此他提出了四個攻心術，真正從消費者角度出發，投其所好。所以，市場營銷正是將攻心作為上策，讓消費者從心底產生共鳴，從而產生品牌偏好，提高顧客的品牌忠誠度，企業要想產品在市場上銷量暢行，就必須順應時展潮流，根據特定時代的情感消費需求制定企業相應的市場營銷策略。
學者許紅格、林美珍和陳秋萍(2012)對情感營銷有自己的看法，文章從顧客的情感需求出發，研究企業如何在市場營銷中利用情感因素取得良好的營銷效果。他們認為在感性消費時代，情感是消費者決定是否購買的一個重要因素，同時也是企業是否創造更多回頭客的決定力量。文章從情感營銷的四個策略出發，分析了情感包裝、情感設計、情感服務、情感廣告對顧客情感需求的影響，指出情感作為一種特殊形式，無時無刻不在影響著消費者的購買心理，同時也影響消費者對企業產品和服務質量的感知。文章還從影響消費者的情感因素出發，為企業如何提升服務質量提出可行性的情感營銷對策。
學者李梅茹(2012)對于經濟學中情感營銷的策略有一定的研究。文章從三方面闡述了情感營銷對企業的作用，并根據各種消費心理提出情感營銷策略。他指出企業要想獲得消費者的長期光顧和品牌忠誠，情感營銷是必不可少的策略，想辦法如何抓住消費者的情感才是關鍵。同時他還針對不同的營銷現狀提出了不同的策略，包括如何激發消費者的認同感、用情感廣告使消費者產生共鳴、開感產品滿足顧客需求以及用情感商標來刺激消費者眼球。只有這樣才能讓消費者的心里期望和實際感知的產品和服務質量不會相差太大，以至于讓消費者自覺的產生產品偏好，形成良好的品牌忠誠。文章最后還指出企業要想獲得良好的經濟收益，那么他的營銷策略也要隨著消費者行為和情感的改變而改變。
國外研究現狀：
追溯研究文獻，最早把情感全面引入營銷理論中的是美國的巴里·費格教授，他認為形象與情感是營銷世界的力量之源，想顧客之所想，滿顧客之所需。因此，情感營銷就是企業將營銷活動以一種更感性的方式呈現在消費者面前，總的來說，他可以通過兩種方式來實現企業的營銷活動：第一是研發出富有人情味的產品或服務；第二是采用富有人情味的促銷方式。
營銷大師菲利普·科特勒曾經根據人們以往的消費特點將消費者的購買行為分成三個階段：一是追求量的消費，二是追求質的消費，三是追求感性的消費。同時他還指出企業在營銷過程中要更多的考慮情感因素，將推銷和營銷手段情感化才能贏得更多的消費者。
美國推銷大王喬·坎多爾福曾說過：“推銷工作98%是感情工作，2%是對產品的了解。”對于一個推銷員來說，掌握一定的推銷技巧是很重要的，不僅要充分的了解產品，而且要將自己的情感融入到推銷過程中，因為顧客買的不僅是產品本身，還在買一種心靈體驗和感受。
文章《ANewConceptofMarketing：TheEmotionalMarketing》的作者DomenicoConsoli認為如今情感營銷是市場營銷領域的一個新概念，他指出情感營銷是研究如何誘導人們情緒化的購買特定的產品或服務。文章還從心理文學的角度出發，指出情感條件影響購買決策過程的每個階段，情感在任何一種社會或商業決策中扮演著一個重要的角色。同時，情感營銷策略的使用，能夠確保企業獲得長期和深遠的顧客忠誠并且保持在市場上的競爭地位。
作者Dr.SurenderKumarGupta和HemantSyal二人在文章《EmergineMarketingApproachestoInfluenceCustomerBuyingBehavior》中寫道情感在顧客的購買決策中扮演著至關重要的角色。成功的營銷活動依賴于了解客戶的心理和他們的情感感受。企業將情感植入產品當中，可以吸引顧客的好奇心，并引起他們強烈的購買欲，從而增強顧客忠誠度。他們指出，顧客購買產品更多的是基于該產品與他們的生活方式和個性的情感相兼容，而不是基于產品的特性。
發展趨勢：
隨著經濟社會的快速發展，更多同質化的產品正在不斷沖擊人們的眼球，新的營銷理念也應運而生。同時，消費者的欲望和需求也在不斷轉變和升級，人們在日常消費過程中，不僅重視產品本身帶有的基本功能和利益，更多的是追求在消費和購買過程中所獲得的心理滿足和情感表達。情感營銷理論作為現代市場營銷中的一個新概念正在不斷的發展，現今越來越多的學者投身于情感營銷的理論研究當中，希望通過以此來進行企業在情感營銷策略上的改善，從而提高產品的市場占有率。因此對于哈根達斯情感營銷策略的研究調查具有一定的研究意義。
二、課題關鍵問題及難點
關鍵問題：
本課題基于情感營銷理論，著眼哈根達斯實施情感營銷的現狀，以杭州市的哈根達斯消費者為研究對象，進行哈根達斯情感營銷策略的研究調查，并進一步探討如何改善哈根達斯品牌的情感營銷，更好的實施情感營銷策略。
難點：
本課題將采用問卷調查的方法進行研究分析，具有以下難點：
(1)問卷設計的合理性以及采用網絡問卷的方式，被調查者對問卷的態度、問卷的回收率等都會對調查結果的分析有一定的影響。
(2)問卷調查中需要使用紙質問卷調查方式，需要進行實地調查，問卷的收集、統計、整理工作量較大。
三、完成該課題研究已具備的條件(有關的研究工作基礎，儀器設備條件，經費情況)
研究工作基礎：
主觀條件：首先，本人對哈根達斯的情感營銷這塊比較感興趣，而且我們當中的一些同學自身就是哈根達斯的顧客，隨時可以感知和體驗哈根達斯的情感營銷，對這次寫論文應該會有一些幫助；其次，在大學三年的學習中，掌握了一定的專業知識和技能，同時自己又查閱了一些資料能夠完成這次論文。
客觀條件：切實利用杭州圖書館及學校圖書館關于情感營銷方面的書籍，結合其他雜志期刊上的資料，再利用互聯網上的資訊，以及進行必要的社會調查來論證自己的相關內容。
儀器設備條件：學校圖書館、杭州圖書館、寢室電腦
經費情況(單位：元)：
網絡資源費：50
復印打印費：100
其他費用：150共計：300
四、研究方案
1.采取的研究方法或試驗方法及主要技術路線
研究方法：
(1)文獻資料法：通過在中國知網、中國學術期刊網、萬方數據資源系統以及學校圖書館數據庫等中文數據庫及外文數據庫上的檢索，收集相關資料，并對收集到的材料進行適當的歸納整理，為論文作鋪墊。
(2)問卷調查法：通過設計問卷，在網上發放問卷以及對消費者進行實地調查發放問卷，得到相關的信息。
2.進度安排(起止時間：201X年3月1日~201X年12月31日)
201X年3月1日~201X年3月15日選導師
201X年3月16日~201X年5月31日征題完成開題答辯
201X年6月1日~201X年6月30日完成外文翻譯
201X年7月1日~201X年8月31日完成綜述、資料收集
201X年9月1日~201X年9月30日撰寫論文提綱及完成論文初稿
201X年10月1日~201X年11月30日修改論文
201X年12月1日~201X年12月31日完成畢業論文答辯、補答辯
五、參考文獻
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[2]李光斗。情感營銷營銷的溫柔一刀[J].廣告人，2011，(07)：155.
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[4]孫瑞華。市場營銷新理念：情感營銷[J].赤峰學院學報(自然科學版)，2011，(11)：75-77.
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【摘要】“余額寶”作為一種新興的第三方貸款銷售平臺，剛剛出現就對我國的金融界產生了巨大的影響，在日常生活網絡化的 21 世紀，投資網絡化也將必然成為未來發展的趨勢。隨著我國金融領域在網絡方面的創新，也對法律法規的完善提出了更高的要求，法律人應當順應網絡化發展趨勢，彌補我國法律在網絡投資這一方面的空白，本文僅從經濟法簡論之。
【關鍵詞】余額寶,證券投資,法律,網絡化
2013 年 6 月 13 日，余額寶正式推出“余額寶”這一業務，余額寶用戶將資金轉入余額寶內，既可以隨時用于余額寶消費、付款等支出，同時也能夠購買貨幣貸款投資收益，獲得增值。余額寶的操作流程并不復雜。用戶將自己余額寶中的資金轉入余額寶用戶，后者中的資金平時用于投資金融產品，而當用戶需要用錢時，可直接從余額寶用戶提取。
余額寶實際上是將貸款機構的貸款直銷系統內置到網站中，用戶將資金轉入余額寶的過程中，余額寶和貸款機構通過系統的對接將一站式為用戶完成貸款開戶、貸款購買等過程。而目前僅有天弘貸款“增利寶”一家貸款機構作為余額寶的對接貸款機構。
用戶存在余額寶的投資所獲取的利益并非是銀行利息，而是投資貨幣貸款的收益，銀行利息至少在國內是無風險的，而投資貨幣貸款盡管投資風險極小，但并不屬于無風險投資。貸款機構抵御流動性風險的能力較弱，一旦貸款出現大幅縮水或投資者集中贖回投資的情況，而貸款手中所持流動性資產又不敷支出時，曾在 2006 年就出現過這種現象，這將是對貨幣市場貸款重要一擊。貨幣市場貸款必將面臨嚴重的被動局面，這種情況在 2006 年就曾出現過。
T + 0 交易適用于用戶的不固定性，同時余額寶可以給用戶貸款，使用戶可以用此筆錢投資、消費，更多的消費者會選擇使用余額寶。以前對于現金的管理一直以傳統貨幣獨占鰲頭，但是因為傳統貨幣不夠方便，在 2012 年，貸款機構就要用投資者擁有或借用的資金來替客戶先墊付資金，此時是最早的 T +0 產品的贖回過程。
雖然省略了傳統貨幣帶來的不便捷，但如果銷售量增加，對于中小型的貸款機構的資金流動量是重大壓力，此時需要貸款機構提出高效的營銷方式來度過難關，不論是哪里信用體系沒有 100%完善的，雖然淘寶推出天貓利用成交數建立信任度，但是對于信用體系依然不是完全靠譜的，信用體系需要國家政策的制定和支持。
如此看來，消費者通過電子商務平臺購買小額價值、數量較少的商品后由作為第三方的直接余額寶墊付，操作流程簡單、方便，快捷。而增利寶則是作為一種貨幣貸款在電子商務平臺上直接被消費者購買。
相對于用余額寶購買商品只能在網絡上進行的局限性，用戶將資金存放于銀行零風險，以及購買商品的平臺不受約束。由此而來，更多的人信賴有實力的貸款機構名而非排名 50 名左右中小型貸款機構，大型貸款機構介紹的產品也更受歡迎。
證券投資貸款是一種利益共享、風險共擔的集合證券投資方式，即通過發行貸款單位，集中投資者的資金，由貸款托管人托管，由貸款管理人管理和運用資金，從事炒股、債券等金融手段投資。人們平常所說的貸款主要就是指證券投資貸款，它是一種間接的證券投資方式，投資者通過購買貸款的方式來間接投資于證券市場。
證券投資貸款的設立方式主要有兩種: 一是通過發行貸款股份成立投資貸款機構的形式設立，通常稱為機構型貸款; 二是由貸款管理人、貸款托管人和投資人三方通過貸款契約設立，我們通常將其稱為契約型貸款。從目前情況來看，我國的證券投資貸款基本都是契約型貸款。
隨著網絡在社會應用中的普及，網絡已經成為大眾化的工具，網絡也逐漸深入到金融行業中，銀行銷售的產品也將目光轉移到互聯網上，其中也包含貸款。銀行以往的收入來源主要依賴于儲戶的存入銀行的錢來獲得利息差額，像余額寶這樣的新式業務漸漸融入老百姓的生活，影響老百姓傳統的投資、理財理念，雖然現在這種新的網絡貸款形式沒有像銀行的存蓄業務一樣被大眾完全接受，但是作為網絡的金融界勢必會對傳統的商業銀行造成嚴重沖突，同時網路上的金融行業一定有更加開闊的發展空間和市場，必將成為金融 IT 及大數據挖掘機構的新寵兒。
雖然我國在證券方面法律不斷加強如《證券法》、《證券投資貸款法》《信托法》等法律法規，但是依然不及貸款業法律。liuxue86.com
證券投資貸款的法律依然不夠完善，沒有以此為主導的相關法律法規，甚至連較為相配套完善的規范性文件都沒有，沒有一套完善的證券投資貸款法案，對于在貸款中產生的問題，政府即使參與進去監管，但是沒有完善的法律體系作保障，政府也很難有效擔任起監管的重任，監管的操作性差，監管力度便跟不上去，國外的證券投資貸款具有延續性，法律法規相對健全，而我國到現在為止，監管貸款行業的機構如中國證券業協會主要要求大家以自律為主，沒有行政處罰的權利，一次監管的力度一定會受影響。
目前，我國網絡證券投資貸款的法律制度還處于空白狀態。我國2012 年新修訂了《中華人民共和國證券投資貸款法》，及證券監督管理委員會的相關部門規章均未出現與證券投資網絡化相關的條文，這也讓目前的網絡證券投資者的利益存在著一定的風險，缺乏相關保障難以適應不斷發展的社會投資現狀。
這要求有關國家權力機構盡快完善相關法律規章的制訂，彌補我國法律在這方面存在的空白，真正做到與時俱進，盡量規避法律的滯后性。從而，為調控證券投資網絡化中出現的各種法律關系提供法律上的支撐。同時，我們也應當完備相關執行、監督體系，確保相關法律得以準確適用、實施。
余額寶的一經投入市場，便以驚人的迅猛速度發展，從中我們不難看出未來網絡證券投資貸款將會為我國金融界注入一股新的力量，注入新的生機與活力。在我國金融界發展創新的同時，法律應當與時俱進，跟進時代的發展步伐，適應社會的廣泛需求。
參考文獻：
[1] 歐麗君,中小企業板上市公司成長性評價研究[D].西南財經大學,2008
[2] 王怡,中小企業板上市公司成長性影響因素研究[D].西南財經大學,2007
[3]大智,創業板上市公司財務評價指標體系研究[D].東北林業大學,2002
關鍵詞：服務品牌；顧客體驗
1 理論回顧
美國著名服務營銷學家Berry通過對14個成熟且表現優異的服務企業進行研究，在與產品品牌建設過程進行比較的基礎上，提出了一個強調客戶服務體驗在品牌創建中具有突出作用的服務品牌建設模型，如下圖所示。
Berry指出，對于產品營銷來說，該企業的品牌主張和外部溝通是品牌資產的主要決定因素。然而，當服務是主要的供給時，盡管企業的品牌主張與外部溝通對品牌知名度有影響，但顧客體驗在品牌內涵與品牌資產形成過程中發揮著關鍵作用。
2 服務品牌與產品品牌的差別
服務品牌與產品品牌的差異主要來源于服務本身的特點。服務具有無形性，這就要求服務提供者將無形服務轉換為具體的利益和完美體驗，而服務品牌作為無形服務的有形標志之一，其建設顯得尤為重要。
服務有不可分性，于服務而言，生產和消費往往同時進行，提供者是服務的一部分，服務提供者與顧客的互動是服務營銷的典型特征，在服務品牌的建立中占有重要地位。
可變性，服務會因其接觸點的不同而表現出不同的服務。服務質量、服務設施、服務價格、周邊環境都成為服務品牌的相關要素，如何統一所有服務有形資源和無形資源形成統一的品牌形象是服務企業面臨的一大挑戰。
服務還具有易逝性，服務不能存儲因而在需求發生變化時，可能出現供求不平衡的現象，這就要求服務企業進行合理的需求與收益管理，謀求需求與服務生產的匹配。
服務不同于產品的上述特征決定服務品牌建設在服務企業競爭發展中的重要地位。強有力的服務品牌能夠增加顧客對服務的信任感，能夠降低顧客進行服務消費的經濟社會安全等感知風險，保證顧客與員工的持續一致的互動體驗。
3 顧客體驗對服務品牌建設的影響
品牌建設的直接目的是創建品牌資產，以使企業在激烈的市場競爭中處于優勢地位，服務過程中的顧客體驗是決定品牌權益的關鍵因素。品牌資產主要由品牌知名度和品牌內涵兩部分構成，品牌認知度直觀的反映顧客識別、記憶品牌的程度，而品牌內涵是對品牌的整體感知，由外部品牌傳播和顧客體驗共同決定，而外部品牌傳播是指口碑等企業不可控的傳播，因此，服務企業品牌建設與培育的重點是顧客體驗。
顧客體驗能夠讓顧客在服務消費的過程產生行為、思想和情感相關的積極品牌聯想和品牌意義，加強顧客對品牌形象的認知，從而影響顧客對品牌的評價，最終達到培育品牌忠誠的目的。星巴克咖啡是增強顧客體驗從而構建品牌形象的典范，星巴克通過優質的服務、優雅舒適的消費環境贏得顧客。
4 基于顧客體驗的服務品牌建設
4.1 戰略性品牌分析
進行戰略性品牌分析是品牌創建的基礎，服務品牌建設首先要對其所面臨的外部環境和內部環境有著明確的認識，使品牌能夠與顧客產生共鳴，與競爭者形成差異并考慮其他利益相關者的訴求。通過對企業自身、顧客、競爭對手、利益相關者、宏觀環境的分析，更好的識別顧客需求，根據顧客不同的需求進行市場細分，提供更具選擇性、目的性、個性化的服務。麥當勞允許全球范圍內的餐廳針對當地的環境和文化推出差別化的產品，其在英國推出了Bacon Roll早餐三明治，在法國推出了優質的M Burger，在中國推出用雞蛋、西紅柿和胡椒做成的火腿麥香酥。
4.2 差別化的顧客體驗
在產品和服務同質化現象嚴重的今天，對服務企業來說，能夠帶給顧客差別化的體驗是在顧客心中形成良好的品牌認知的基礎。星巴克咖啡成功的主要原因在于其為顧客提供良好的消費體驗。其優雅的環境，優質的顧客服務使其成為人們在休閑時刻舒適體驗的不二選擇。星巴克不單是咖啡，咖啡只是一種載體，而星巴克想要通過咖啡這種載體把一種獨特的格調傳遞給顧客，咖啡的消費很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，文化溝通需要的就是咖啡店所營造的環境文化能感染顧客，從而帶給顧客一種別樣的體驗。
4.3 明確品牌主張與定位
服務品牌建設需要企業提出明確的品牌主張，與顧客、利益相關者產生情感上、利益上的共鳴，而品牌定位是使品牌區別于其他品牌的優勢之一。隨著經濟社會的發展，消費者對產品和服務的需求已經從最簡單的物質需求發展到追求獨特而難忘的消費體驗，因此品牌價值也已經從功能價值上升為情感價值、體驗價值。例如不同品牌定位的汽車對于消費者而言就代表不同的體驗，奔馳的定位是尊貴、沃爾沃定位為安全、凱迪拉克高貴奢華、瑪莎拉蒂豪華舒適而奧迪是科技的象征。
4.4 品牌內部化建設
由于服務具有不可分性，服務的生產和消費同時進行，服務提供者即員工在顧客消費過程中與顧客高度接觸，故員工能否以品牌承諾作為自己的行動準則對于形成良好的顧客體驗具有決定性作用。所以在服務品牌建設過程中品牌的內部化就顯的尤為重要。企業通過對內部人員的培訓并且推行相應的激勵政策，可以使其更好的了解和踐行品牌承諾。在品牌內部化上麗思卡爾頓酒店以其為顧客提供高標準化的服務而著名，麗思卡爾頓酒店通過對員工提供完美的培訓和遵循三步驟服務及12條服務準則來履行自己的承諾，在整個公司范圍內注重個惡人服務和職能服務。在其30年的歷史中建立了“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”這個我們熟知的麗思卡爾頓理念。
4.5 加強品牌傳播
根據Berry的服務品牌創建理論，外部品牌傳播可以深化顧客對服務品牌內涵的理解，從而構建品牌資產，因此加強服務品牌傳播在服務品牌建設過程中發揮重要作用。服務品牌在傳播上可以采用多種傳播方法將其品牌價值主張與定位傳遞給目標受眾，因為顧客體驗在顧客之間是互動的，顧客對服務品牌的滿意評價會傳遞給其他目標受眾，從而形成對服務品牌的口碑營銷。在營銷傳播上，星巴克星巴克的廣告費預算為每年 3000萬美元，僅占銷售額的百分之一。星巴克一直堅持不以廣告提升形象的策略，而是保持舒適的環境和一貫優質的服務，以消費者口頭傳播的方式來推動星巴克目標顧客群的擴大和增長。
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關鍵詞：互聯網；市場營銷；策略變革
市場營銷最主要的目的就是讓商家如何采取行之有效的方法讓眾多的消費者購買本產品以及開發購買潛力。如果開發的購買潛力越多，那么就有更高的概率讓消費者購買商家生產的產品。從上世紀六十年代互聯網的普遍發展，這給我國市場營銷帶來了眾多發展渠道，但是如何適應新形勢下的環境吸引更多的消費者成為了新環境下的首要問題。
一、適應新環境應當是從完善產品的角度去改善
首先商家一定要有將產品做到國際市場中的理念，時刻關注重視產品技術研發、消費者以及競爭對手的波動方向，這對提高綜合競爭力非常重要。對于商家而言產品是根本，質量的好壞決定著商家的信譽度，也決定著商家是否能夠得到長遠的發展，要想做大、做強，應當通過分析消費者對產品的定位、感官以及價格等三個方面入手改革。
1.產品的定位策略
隨著社會的發展，產品由大批量生產的工業時代轉向了互聯網信息時代。消費者為了脫離普通、大眾化的產品，開始追求特定的品味。因此，商家企業為了滿足消費者多方面的需求，應當將自己的產品進行一個方向的定位，使其定位在一定的范圍內，在保證生產產品高質量的同時應當增加產品的個性，以此來增加消費者對產品差異性觀念的理解，將非固定的消費者人群通過滿足個性化的消費需求轉變為永久消費人群。
2.產品的感官定位策略
傳統產品的營銷策略主要是通過視覺方面的刺激，傳統中營銷信息量較少，繁復的傳統市場營銷在給消費者帶來視覺刺激的同時還能跟環境之間產生明顯的對比，對產品的宣傳營銷帶來促進作用，但現在互聯網新環境下，消費者獲得的信息量非常大，消費者由視覺刺激逐漸轉向了產品營銷質量方面；信息多的感官刺激不利于消費者的注意力，而高質量的信息直接表達的方式深的消費者的喜愛，通過研究表明，消費者逐漸關注商家企業對產品精簡信息的獨特之處的感官刺激，如小米電池的包裝。
3.產品的價格策略
在研究的過程中發現，影響消費者是否購買產品的最直接原因是產品的價格，且價格的因素同前面提及的兩種發展策略是相輔相成的，變革產品價格策略的核心就是最大限度的追求產品的長期利潤最大化，這就給商家提出不能盲目比拼產品的價格，在降低成本的前提條件必須保證產品的質量，如果盲目降低產品價格是不可采取的。我們應當充分的利用科學經濟知識，適當的調整產品價格反而能夠拉動產品的需求量。
二、適應新環境還要從消費者的角度去變革
消費者角度就是消費者對產品注重的側重點。對于同一件產品，每個消費者心中都有一套自己的選擇方案，來滿足自身利益的最好最優的產品，可以說在市場營銷中能否成功銷售產品的最主要決策者仍然是消費者的決定。通過研究發現，大部分消費者決策機制的基本原則是：當空間環境安全、資金充裕、行業值得信任時，消費者更傾向于及時消費的心理，而當空間環境危機、資金匱乏或者選取的行業不值得信任時，那么消費者往往會采取長期觀察的心態，不進行消費，保留基本消費心理，在此說的消費者的消費環境是否安全同消費者接觸的渠道有著直接的關系，即是消費者的主觀心理感受作用，當消費者接觸的渠道是積極的作用時，就給給消費者一種消費是安全合理的環境，就會促進消費，當接觸的渠道是不利的，那么容易給消費者一種不安全的消費環境，對商家產品銷售帶來不益的影響。因此，可以看出和消費者接觸的渠道對消費者是否能夠直接消費具有非常重要的作用。
三、結束語
處于“互聯網+”環境中的商家企業，只有通過更加全面的變革，才能更好的適應新的環境，以最小的投入獲取最大的利益回饋，但變革的方向仍然還是產品的質量、價格以及消費者的需求角度去思考。本論文提出了自己的一些拙見，希望能夠對處于新環境中的商家企業在變革中帶來一定的意義。
參考文獻：
[1]李成鋼.互聯網環境下國際市場營銷的變革及國際市場營銷課程教學改革探討[J].對外經貿，2016（1）：136-137.
