引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實(shí)踐，為您精心挑選了九篇客戶滿意度調(diào)查范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時聯(lián)系我們的客服老師。

第1篇

一、調(diào)查情況

（一）總體情況

1、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶滿意度情況

對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，主要測評客戶對機(jī)動車輛保險(xiǎn)服務(wù)特別是理賠服務(wù)的滿意程度。調(diào)查顯示，2012年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)客戶滿意度全省平均得分為79.08分，最高為83.19分，最低為75.71分。

對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的總體服務(wù)感受，72.84%的客戶表示滿意，21.53%的客戶表示基本滿意，5.62%的客戶表示不滿意。通過調(diào)查上述對保險(xiǎn)公司服務(wù)總體不滿意的客戶，“賠付不及時”占比最高，為62.03%；其次為“賠付金額不合理”，占59.70%；再次為“服務(wù)態(tài)度不好”，占42.41%（見圖一）。

2、人身保險(xiǎn)客戶公司滿意度情況

對人身保險(xiǎn)公司，主要測評客戶對人壽保險(xiǎn)服務(wù)特別是銷售服務(wù)的滿意程度。調(diào)查顯示，2012年人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)客戶滿意度全省平均得分為83.91分，最高為88.94分，最低為70.88分。

對人身保險(xiǎn)公司的總體服務(wù)感受，76.49%的客戶表示滿意，20.90%的客戶表示基本滿意，2.61%的客戶表示不滿意。通過調(diào)查上述對保險(xiǎn)公司服務(wù)總體不滿意的客戶，“保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款等內(nèi)容未做出明確說明”占比最高，為65.00%；其次為“退保損失過大”，占44.58%；再次為“投資收益過低”，占37.92%（見圖二）。

（二）分項(xiàng)情況

1、銷售環(huán)節(jié)

從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，“保險(xiǎn)責(zé)任是否如實(shí)告知”得分為80.62分，只有76.52%的客戶反映業(yè)務(wù)員在銷售車險(xiǎn)時告知了保險(xiǎn)責(zé)任；“投保單是否親筆簽名”得分為89.49分，有88.22%的客戶表示投保單為本人簽字。說明業(yè)務(wù)員在銷售車險(xiǎn)時，相關(guān)權(quán)利義務(wù)明確告知的責(zé)任履行不到位，“代簽名”問題還一定程度存在。

從人身保險(xiǎn)公司看，“保險(xiǎn)責(zé)任是否如實(shí)告知”得分為87.12分，84.33%的客戶反映業(yè)務(wù)員在銷售保險(xiǎn)時告知了保險(xiǎn)責(zé)任；“投保單是否親筆簽名”得分為98.37分，在各題目中得分最高，僅有1.41%的客戶表示投保時非本人簽字；“有無對同業(yè)公司進(jìn)行貶低”得分為94.42分，有3.65%的客戶表示存在此類情況。說明“代簽名”問題已經(jīng)不再是銷售誤導(dǎo)的主要問題，“同業(yè)詆毀”現(xiàn)象得到較好改善，“如實(shí)履行各項(xiàng)告知義務(wù)”有待進(jìn)一步改進(jìn)。

2、理賠環(huán)節(jié)

從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)問題最為突出，客戶反映最突出的問題為“賠付金額的合理性”和“查勘、定損、賠付過程的及時性”，得分分別為71.12分和74.59分，低于全省平均得分，從部分客戶反映的“交強(qiáng)險(xiǎn)限額”問題和“理賠金額越高越好”的心態(tài)看，客戶對車險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知度還不夠，對理賠實(shí)效和理賠責(zé)任有更高的期望?！笆欠裣蚩蛻羲饕锰帯焙汀袄碣r資料是否一次性告知”得分分別為99.58分和93.82分，在各題目中得分最高，說明財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)人員在業(yè)務(wù)素質(zhì)與職業(yè)操守方面逐步改善，得到了客戶的普遍認(rèn)可。

從人身保險(xiǎn)公司看，通過對客戶不滿意因素分析發(fā)現(xiàn)，“賠付不及時”和“賠付金額不合理”兩個原因?qū)緷M意度影響程度最低，占比分別為20.83%和20.00%，說明人身保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)問題不很突出。

3、回訪環(huán)節(jié)

從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，“車險(xiǎn)理賠后是否回訪”得分為83.12分，只有79.90%的客戶反映公司在理賠后進(jìn)行了回訪，說明保險(xiǎn)公司理賠過程的售后服務(wù)持續(xù)性還有待進(jìn)一步改善。

從人身保險(xiǎn)公司看，“壽險(xiǎn)投保后是否回訪”得分為93.24分，92.08%的客戶反映公司在投保后進(jìn)行了回訪。在四個銷售渠道中，個人、專業(yè)中介、公司直銷以及銀行得分分別為96.44分、95.16分、94.68分和87.43分，說明銀保業(yè)務(wù)新單回訪還不夠到位。

從電話調(diào)查成功率情況看，本次電話調(diào)查總體成功率為37.03%，其中財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為35.33%，人身保險(xiǎn)公司為38.73%，無效電話號碼是造成調(diào)查成功率較低的最主要原因，說明保險(xiǎn)公司的客戶信息準(zhǔn)確性還不夠，特別是銀保渠道的客戶信息不真實(shí)情況較為突出。

4、壽險(xiǎn)銀保渠道

銀保渠道的整體客戶滿意度偏低。通過對人身保險(xiǎn)公司四個銷售渠道客戶調(diào)查的情況匯總分析發(fā)現(xiàn)，個人渠道的客戶滿意度最高，得分為87.96分；其次為保險(xiǎn)專業(yè)中介渠道，滿意度得分為86.77分；公司直銷渠道得分85.77分，列第3位；而銀保渠道的滿意度最低，僅為76.59分。

銀保業(yè)務(wù)占比高的公司客戶滿意度相對較低。本次調(diào)查中，客戶滿意度得分排名后10位的人身保險(xiǎn)公司中，有8家公司的銀保業(yè)務(wù)占比居前10位，占比均在65%以上，其中3家公司銀保業(yè)務(wù)占比在90%以上。

銀保渠道在“履行各項(xiàng)如實(shí)告知義務(wù)”方面較差。在“保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除條款說明”、“投資型產(chǎn)品收益不固定”、“10天猶豫期說明”以及“超過10天猶豫期后退保損失說明”四個問題的調(diào)查中，銀保渠道得分分別為69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三個銷售渠道低12至25分，說明不如實(shí)履行各項(xiàng)告知義務(wù)仍是銀保渠道銷售誤導(dǎo)的主要表現(xiàn)形式。

（三）保險(xiǎn)消費(fèi)傾向

從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，在調(diào)查客戶選擇保險(xiǎn)公司考慮因素中，“公司信譽(yù)是否良好”占比最高，為69.60%；其次為“服務(wù)是否熱情周到”，占65.64%；再次為“理賠手續(xù)是否簡單”，占60.15%（見圖三）。

通過調(diào)查上述在選擇保險(xiǎn)公司時考慮公司信譽(yù)是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為51.55%；其次為“是公司的老客戶”，占20.56%；再次為“保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員推薦的”，占10.31%（見圖四）。

從人身保險(xiǎn)公司看，在調(diào)查客戶選擇保險(xiǎn)公司考慮因素中，“保險(xiǎn)產(chǎn)品是否適合自己的保障需求”，占比最高，為81.09%；其次為“公司信譽(yù)是否良好”，占74.92%；再次為“服務(wù)是否熱情周到”，占74.50%（見圖五）。

通過調(diào)查上述在選擇保險(xiǎn)公司時考慮公司信譽(yù)是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為33.86%；其次為“是保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員推薦的”，占31.61%；再次是“銀行或郵政推薦的”，占14.61%（見圖六）。

從本項(xiàng)調(diào)查可見，“信譽(yù)”與“服務(wù)”是影響客戶選擇保險(xiǎn)公司的重要因素，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶比較注重理賠服務(wù)的質(zhì)量，人身保險(xiǎn)公司的客戶更加注重產(chǎn)品的適合性。在客戶對公司“信譽(yù)度”判斷方面，客戶通過熟人、業(yè)務(wù)員等面對面溝通的方式影響最大，而通過媒體的影響因素最低，在“媒體”因素影響占比中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為“3.06%”，人身保險(xiǎn)公司為“5.79%”，說明保險(xiǎn)業(yè)通過新聞媒體的正面宣傳還很不夠。

二、相關(guān)建議

（一）針對關(guān)鍵環(huán)節(jié)的突出問題治理銷售誤導(dǎo)和理賠難

在治理銷售誤導(dǎo)方面，一是強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示，確保如實(shí)告知。制定行業(yè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示語句，做到通俗易懂、簡單明了，比如：“明明白白買保險(xiǎn)，中途退保有損失”，并通過在銷售網(wǎng)點(diǎn)懸掛條幅或電子顯示屏等形式加大宣傳力度。二是完善保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度，要求保險(xiǎn)公司完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)行客戶重要信息強(qiáng)制錄入，保證客戶聯(lián)系電話、通信地址等重要資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性；建立關(guān)鍵信息人工校驗(yàn)復(fù)核機(jī)制，對于涉及老年人投保等信息，強(qiáng)制要求二次人工核保。三是完善客戶回訪環(huán)節(jié)管控機(jī)制，制定行業(yè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)回訪話術(shù)基礎(chǔ)內(nèi)容，制定客戶回訪工作細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。

在治理理賠難方面，一是注重利用信息技術(shù)，提高查勘定損的準(zhǔn)確性，采用信息定損、估損系統(tǒng)及遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)既可以當(dāng)場定損，又可以進(jìn)行網(wǎng)上遠(yuǎn)程定損，客戶和修理廠還可以上網(wǎng)查詢定損結(jié)果和配件價(jià)格、甚至購買配件等功能，提高查勘定損的效率。二是逐步引入非保險(xiǎn)業(yè)的獨(dú)立第三方車險(xiǎn)定損機(jī)構(gòu)，提高理賠估損定損的公允性。三是注重理賠后及時回訪，提高售后服務(wù)的持續(xù)性。

（二）從主要銷售渠道入手嚴(yán)抓服務(wù)質(zhì)量提升

人身保險(xiǎn)公司重點(diǎn)抓銀保渠道。建議保監(jiān)會與銀監(jiān)會聯(lián)合下發(fā)監(jiān)管規(guī)定，要求銀行機(jī)構(gòu)參照現(xiàn)金儲蓄的業(yè)務(wù)流程，利用銀行現(xiàn)有的技術(shù)手段，增加對銀行柜面銷售保險(xiǎn)行為實(shí)時監(jiān)控錄像的環(huán)節(jié)，將影音資料作與投保資料一并交由相關(guān)保險(xiǎn)公司，按照業(yè)務(wù)檔案管理的期限和要求予以妥善保管，并定期開展質(zhì)量抽檢，作為核查銷售誤導(dǎo)行為的重要依據(jù)。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司重點(diǎn)抓車險(xiǎn)中介渠道。針對車險(xiǎn)80%的業(yè)務(wù)是通過渠道銷售的特點(diǎn)，以及渠道存在保險(xiǎn)責(zé)任告知不到位和代簽名等問題的現(xiàn)狀，應(yīng)進(jìn)一步明確對保險(xiǎn)公司因未履行如實(shí)告知義務(wù)造成的失職行為承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，加強(qiáng)對機(jī)構(gòu)的檢查和管理，建立有效的機(jī)構(gòu)市場退出機(jī)制。同時，進(jìn)一步推進(jìn)車商兼業(yè)專業(yè)化發(fā)展，將機(jī)構(gòu)銷售車險(xiǎn)時的各項(xiàng)責(zé)任切實(shí)落實(shí)到位。

第2篇

為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調(diào)查方法

此次調(diào)查采用問卷法，分為高層問卷和一般問卷兩種，通過各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在駐客戶，即截止至發(fā)放問卷時，所有在駐客戶。

三、問卷設(shè)計(jì)

此次調(diào)查問卷共分為兩種，一種的調(diào)查對象為高層客戶，另一種為一般員工客戶。

針對高層客戶的調(diào)查問卷一共有13項(xiàng)，囊括對公司的看法、對服務(wù)的滿意程度以及建議三個方面內(nèi)容。其中，對公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對大廈整體印象以及有無擴(kuò)租計(jì)劃；對服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識、客戶信息處理速度、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和大廈停車情況；建議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫字樓做法、配套設(shè)施需改進(jìn)的地方、對優(yōu)化流程的建議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題。

針對一般員工客戶的調(diào)查問卷一共有19項(xiàng)，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個方面內(nèi)容。其中，入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識與解決問題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。

兩種問卷中的每個可選項(xiàng)均有4個選項(xiàng)，來選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計(jì)算滿意率。

四、調(diào)查問卷分析

此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回高層客戶問卷24份，一般員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，但是也有部分客戶對于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對于我們還是滿意的，但是還有一部分的一般員工客戶對于我們不太滿意，除此之外，我們也在一些問題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。

1.服務(wù)

在高層客戶的調(diào)查問卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對服務(wù)創(chuàng)新意識的滿意度為58.33%，對持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在服務(wù)創(chuàng)新意識上我們只有58.33%的高層客戶感覺到滿意，有41.67%的高層用戶都感到不滿意，這說明我們在服務(wù)創(chuàng)新意識上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改進(jìn)。這說明了我們在銷售人員專業(yè)知識、解決問題能力上讓客戶較為滿意，應(yīng)該繼續(xù)保持；并且在銷售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯，滿意度達(dá)到了84.21%，但是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)該從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿意，其中天燦的郭老師認(rèn)為沒享受過這些服務(wù)，我們需要及時改進(jìn)。而員工餐的滿意度只達(dá)到26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細(xì)的方案，必要時候可以提高成本從而達(dá)到讓客戶滿意的效果。

2.管理

在管理上，我們在高層調(diào)查問卷中主要設(shè)置的項(xiàng)目是客戶信息處理速度，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫房問題協(xié)調(diào)慢，解決問題效率低，這說明我們在信息處理速度這個問題上有很大欠缺，我們應(yīng)該把問題弄清楚，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認(rèn)同。

在一般員工客戶的調(diào)查問卷中，對裝修方案落實(shí)及協(xié)的調(diào)滿意度為84.21%，對保潔和貨梯使用等安排及時性的滿意度為78.95%，對員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對證件辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。

由上表圖可以看出，7個調(diào)查項(xiàng)的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對于我公司的服務(wù)還是滿意的，像裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好，但是218王熙客戶入住時協(xié)調(diào)庫房的時間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時性、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結(jié)果這幾項(xiàng)相對的滿意率比較低，其中天燦郭老師明確指出這項(xiàng)服務(wù)跟他們的關(guān)系不大，指出了我們的問題所在，我們應(yīng)當(dāng)削減不必要的項(xiàng)目來提高工作效率。

3．硬件

在高層客戶的調(diào)查問卷中的停車情況調(diào)查如下：

第3篇

關(guān)鍵詞：河北 保險(xiǎn) 滿意度 調(diào)查

在近兩年的全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會議上，中國保監(jiān)會均將“抓服務(wù)”擺在各項(xiàng)工作任務(wù)的首位。項(xiàng)俊波主席提出“抓服務(wù)”是監(jiān)管為民的重要體現(xiàn)，要重點(diǎn)解決社會反映強(qiáng)烈的車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。為準(zhǔn)確掌握保險(xiǎn)消費(fèi)者對保險(xiǎn)公司服務(wù)的滿意程度，有針對性地開展各項(xiàng)監(jiān)管工作，河北保監(jiān)局組織開展了2012年度河北省保險(xiǎn)公司服務(wù)客戶滿意度調(diào)查工作，并在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日召開新聞會，公布各保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，引起社會良好反響。

一、主要做法

（一）委托獨(dú)立機(jī)構(gòu)調(diào)查

河北保監(jiān)局指導(dǎo)河北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會，委托河北省統(tǒng)計(jì)局社情民意調(diào)查中心開展問卷電話調(diào)查。該調(diào)查機(jī)構(gòu)開通了12340社情民意調(diào)查全國統(tǒng)一專線，先后完成了多項(xiàng)政府部門委托的調(diào)查項(xiàng)目，具有一定的官方權(quán)威和調(diào)查經(jīng)驗(yàn)。

（二）確定調(diào)查內(nèi)容范圍

為重點(diǎn)反映綜合治理車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)工作成效，對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，主要測評客戶對機(jī)動車輛保險(xiǎn)服務(wù)特別是理賠服務(wù)的滿意程度；對人身保險(xiǎn)公司，主要測評客戶對人壽保險(xiǎn)服務(wù)特別是銷售服務(wù)的滿意程度。

（三）進(jìn)行數(shù)據(jù)抽樣匯總

根據(jù)抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)方法，選擇在95%置信度情況下，將相對抽樣誤差控制在5%以內(nèi)，確定每家公司調(diào)查400個有效樣本。調(diào)查問卷設(shè)計(jì)了8個問題，通過對調(diào)查問卷每個題目的不同選項(xiàng)賦予不同分值，對每個題目賦予不同權(quán)重，加權(quán)平均計(jì)算出各公司服務(wù)的客戶滿意度。

（四）加強(qiáng)調(diào)查過程監(jiān)督

調(diào)查期間，委托河北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會對電話調(diào)查過程進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督和指導(dǎo)。電話調(diào)查初步結(jié)束后，將調(diào)查的原始語音資料和錄入結(jié)果反饋給各公司進(jìn)行逐一核對，對個別錯誤記錄進(jìn)行修正或交由調(diào)查機(jī)構(gòu)重新補(bǔ)充調(diào)查；同時，監(jiān)管機(jī)關(guān)提取調(diào)查樣本總數(shù)的10%，對電話調(diào)查質(zhì)量進(jìn)行復(fù)核。

（五）調(diào)查結(jié)果應(yīng)用轉(zhuǎn)化

在河北省保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系中增加“消費(fèi)者滿意度”指標(biāo)，將滿意度調(diào)查結(jié)果賦予40%的權(quán)重納入其中。在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日召開新聞會，公布各公司滿意度調(diào)查結(jié)果，在主要新聞媒體刊登滿意度調(diào)查相關(guān)情況。向各公司反饋調(diào)查原始錄音資料，督促公司查找服務(wù)工作的不足，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。

二、調(diào)查情況

（一）總體情況

通過調(diào)查了解到：總體而言，保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)水平正在不斷改善、提高。2012年，河北省財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)客戶滿意度平均得分為79.08分。其中，對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的總體服務(wù)感受，72.85%的客戶表示滿意，21.53%的客戶表示基本滿意，5.62%的客戶表示不滿意。人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)客戶滿意度平均得分為83.91分。其中，對人身保險(xiǎn)公司的總體服務(wù)感受，76.49%的客戶表示滿意，20.90%的客戶表示基本滿意，2.61%的客戶表示不滿意。

本次調(diào)查還對客戶不滿意的具體原因開展了進(jìn)一步的分析。結(jié)果顯示，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中，“賠付不及時”占比最高，為62.03%；其次為“賠付金額不合理”，占59.70%；再次為“服務(wù)態(tài)度不好”，占42.41%（見圖1）。人身保險(xiǎn)公司中，“保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款等內(nèi)容未作出明確說明”占比最高，為65.00%；其次為“退保損失過大”，占44.58%；再次為“投資收益過低”，占37.92%（見圖2）。

（二）分項(xiàng)情況

1 銷售環(huán)節(jié)。

從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，關(guān)于“保險(xiǎn)責(zé)任是否如實(shí)告知，有76.52%的客戶反映業(yè)務(wù)員在銷售車險(xiǎn)時告知了保險(xiǎn)責(zé)任；關(guān)于“投保單是否親筆簽名”，有88.22%的客戶表示投保單為本人簽字。說明業(yè)務(wù)員在銷售車險(xiǎn)時，相關(guān)權(quán)利義務(wù)明確告知的責(zé)任有所改進(jìn)，但履行還不夠到位，“代簽名”問題在部分公司還依然存在。

從人身保險(xiǎn)公司看，關(guān)于“保險(xiǎn)責(zé)任是否如實(shí)告知”，有84.33%的客戶反映業(yè)務(wù)員在銷售保險(xiǎn)時告知了保險(xiǎn)責(zé)任；關(guān)于“投保單是否親筆簽名”，僅有1.41%的客戶表示投保時不是本人簽字；關(guān)于“有無對同業(yè)公司進(jìn)行貶低”，有3.65%的客戶表示存在此類情況。說明“代簽名”問題已經(jīng)不再是銷售誤導(dǎo)的主要問題，“同業(yè)詆毀”現(xiàn)象得到較好改善，“如實(shí)履行各項(xiàng)告知義務(wù)”還有待進(jìn)一步改進(jìn)。

2 理賠環(huán)節(jié)。

從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，有0.42%的受訪者反映“保險(xiǎn)公司的理賠人員向客戶索要過好處”，92.15%的受訪者反映“保險(xiǎn)公司能夠一次性告知客戶應(yīng)當(dāng)提供的全部理賠資料”，說明財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)人員在業(yè)務(wù)素質(zhì)與職業(yè)操守方面逐步改善，得到了客戶的普遍認(rèn)可。而關(guān)于“賠付金額的合理性”和“查勘、定損、賠付過程的及時性”，得到肯定回答的分別為73.33%和87.35%，說明客戶對理賠實(shí)效和理賠范圍還有更高的期望。

從人身保險(xiǎn)公司看，通過對客戶不滿意因素分析發(fā)現(xiàn)，“賠付不及時”和“賠付金額不合理”兩個原因?qū)緷M意度影響程度最低，占比分別為20.83%和20.00%。

3 回訪環(huán)節(jié)。

從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，關(guān)于“車險(xiǎn)理賠后是否回訪”，有79.90%的客戶反映公司在理賠后進(jìn)行了回訪，說明保險(xiǎn)公司理賠制度逐步完善，回訪服務(wù)逐步成為理賠環(huán)節(jié)中的一項(xiàng)重要服務(wù)內(nèi)容和必要的工作流程。

從人身保險(xiǎn)公司看，關(guān)于“壽險(xiǎn)投保后是否回訪”，有92.08%的客戶反映公司在投保后進(jìn)行了回訪。在個人、專業(yè)中介、公司直銷以及銀行四個主要銷售渠道中，反映公司在投保后進(jìn)行了回訪的客戶占比分別為95.77%、94.30%、93.88%和85.35%，說明除銀保渠道以外的新單業(yè)務(wù)回訪成功率較高。

4 銀保渠道。

銀保渠道的整體客戶滿意度偏低。通過對人身保險(xiǎn)公司四個銷售渠道客戶調(diào)查的情況匯總分析發(fā)現(xiàn)，個人渠道的客戶滿意度最高，得分為87.96分；其次為保險(xiǎn)專業(yè)中介渠道，得分為86.77分；公司直銷渠道得分85.77分，列第3位；銀保渠道的滿意度最低，得分僅為76.59分。

銀保業(yè)務(wù)占比高的公司客戶滿意度相對較低。本次調(diào)查中，客戶滿意度得分排名后10位的人身保險(xiǎn)公司中，有8家公司的銀保業(yè)務(wù)占比居前10位，銀保業(yè)務(wù)占比最高的公司客戶滿意度排名墊底。而個人業(yè)務(wù)占比排前2位的公司，其客戶滿意度排名也居前2位。

銀保渠道在“履行各項(xiàng)如實(shí)告知義務(wù)”方面較差。在“保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除條款說明”、“投資型產(chǎn)品收益不固定”、“10天猶豫期說明”以及“超過10天猶豫期后退保損失說明”4個問題的調(diào)查中，銀保渠道得分分別為69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三個銷售渠道均低12分至25分，說明不如實(shí)履行各項(xiàng)告知義務(wù)仍是銀保渠道銷售誤導(dǎo)的主要表現(xiàn)形式。

（三）消費(fèi)選擇

從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，在調(diào)查客戶選擇保險(xiǎn)公司考慮因素中，“公司信譽(yù)是否良好”占比最高，為69.60%；其次為“服務(wù)是否熱情周到”，占65.64%；再次為“理賠手續(xù)是否簡單”，占60.15%（見圖3）。

通過調(diào)查上述在選擇保險(xiǎn)公司時考慮公司信譽(yù)是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為51.55%；其次為“是公司的老客戶”，占20.56%；再次為“保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員推薦的”，占10.31%（見圖4）。

從人身保險(xiǎn)公司看，在調(diào)查客戶選擇保險(xiǎn)公司考慮因素中，“保險(xiǎn)產(chǎn)品是否適合自己的保障需求”，占比最高，為81.09%；其次為“公司信譽(yù)是否良好”，占74.92%；再次為“服務(wù)是否熱情周到”，占74.50%（見圖5）。

通過調(diào)查上述在選擇保險(xiǎn)公司時考慮公司信譽(yù)是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為33.86%；其次為“是保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員推薦的”，占31.61%；再次是“銀行或郵政推薦的”，占14.61%（見圖6）。

從本項(xiàng)調(diào)查可見，“信譽(yù)”與“服務(wù)”是影響客戶選擇保險(xiǎn)公司的重要因素。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶比較注重理賠服務(wù)的質(zhì)量，人身保險(xiǎn)公司的客戶更加注重產(chǎn)品的適合性。在客戶對公司“信譽(yù)度”判斷方面，客戶通過熟人、業(yè)務(wù)員等面對面溝通的方式影響最大，而通過媒體的影響因素最小。在“媒體”因素影響占比中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為3.06%，人身保險(xiǎn)公司為5.79%。這說明，加大通過媒體宣傳、普及保險(xiǎn)知識的工作力度非常必要。

三、相關(guān)建議

（一）在治理銷售誤導(dǎo)和理賠難方面，進(jìn)一步有針對性地在關(guān)鍵環(huán)節(jié)加大工作力度

在治理壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)方面，一是進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示，確保如實(shí)告知。制定統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)提示語句，做到通俗易懂、簡單明了，同時加大風(fēng)險(xiǎn)提示的宣傳力度。二是完善保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度，實(shí)行客戶重要投保信息強(qiáng)制錄入，建立關(guān)鍵信息人工校驗(yàn)復(fù)核機(jī)制。三是完善客戶回訪環(huán)節(jié)管控機(jī)制，進(jìn)一步建立健全行業(yè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)回訪基本用語及客戶回訪工作標(biāo)準(zhǔn)。

在治理車險(xiǎn)理賠難方面，一是注重利用信息技術(shù)，提高查勘定損的準(zhǔn)確性，采用信息定損、估損系統(tǒng)及遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，提高查勘定損的效率。二是逐步引入非保險(xiǎn)業(yè)的獨(dú)立第三方車險(xiǎn)定損機(jī)構(gòu)，提高理賠估損定損的公允性。三是注重理賠后及時回訪，提高售后服務(wù)的持續(xù)性。

（二）從主要銷售渠道、重點(diǎn)治理領(lǐng)域入手，狠抓服務(wù)質(zhì)量提升工作

人身保險(xiǎn)公司重點(diǎn)抓銀保渠道。進(jìn)一步加強(qiáng)與銀監(jiān)部門的聯(lián)合監(jiān)管，健全聯(lián)合會議、聯(lián)合調(diào)研、聯(lián)合檢查以及信息交流共享機(jī)制，在銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售資質(zhì)管理、市場行為監(jiān)管、投訴糾紛處理、風(fēng)險(xiǎn)防范處置等方面完善日常工作機(jī)制。特別是充分利用銀行渠道信息技術(shù)成熟、內(nèi)控管理完善的優(yōu)勢，大力推進(jìn)監(jiān)管技術(shù)創(chuàng)新和手段創(chuàng)新，通過信息化控制提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司重點(diǎn)抓車險(xiǎn)中介渠道。加強(qiáng)對車險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的管理，進(jìn)一步明確對車險(xiǎn)機(jī)構(gòu)因未如實(shí)履行保險(xiǎn)責(zé)任等告知義務(wù)的相關(guān)責(zé)任。進(jìn)一步推進(jìn)車商兼業(yè)專業(yè)化發(fā)展，將機(jī)構(gòu)銷售車險(xiǎn)時的各項(xiàng)責(zé)任切實(shí)落實(shí)到位。建立有效的機(jī)構(gòu)市場退出機(jī)制，不斷凈化車險(xiǎn)市場環(huán)境。

第4篇

護(hù)士24h床邊守護(hù)，密切觀察病情變化，配合醫(yī)生實(shí)施救治處置工作。制定護(hù)士人力緊急調(diào)配預(yù)案，遇到突發(fā)事件和特殊情況時，保證護(hù)士的應(yīng)急調(diào)配。責(zé)任護(hù)士要全面為患者提供整體護(hù)理服務(wù)。

2觀察指標(biāo)

2.1護(hù)理滿意度：采用本院設(shè)計(jì)的住院護(hù)理滿意度和出院護(hù)理滿意度調(diào)查量表，包含技術(shù)護(hù)理與心理護(hù)理的滿意度，選項(xiàng)分為0～100分，得分越高表明患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度越高。

2.2采用日常生活活動量表評價(jià)患者護(hù)理前后的生活能力，分?jǐn)?shù)越高，生活能力越強(qiáng)。3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理應(yīng)用SAS10.0軟件完成對結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，本文結(jié)果對比采用t檢驗(yàn)。p＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3結(jié)果

3.1護(hù)理滿意度

經(jīng)過護(hù)理后，無死亡患者，患者對于技術(shù)護(hù)理與心理護(hù)理的滿意度分別為(91.52±8.96)分和(85.12±10.26)分，顯示了良好的滿意度。

3.2日常活動能力變化

經(jīng)過觀察，本文患者護(hù)理后日?；顒幽芰Φ梅肿o(hù)理前為(65.42±8.25)分，護(hù)理后為(92.52±7.12)分，對比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＜0.05)。

4討論

調(diào)查表明我國顱腦重癥患者年發(fā)病率為50～80/10萬，男性發(fā)病率略高于女性，半數(shù)以上患者年齡在45歲以上，是病死率和致殘率極高的一種常見病。同時顱腦重癥患者面臨生存質(zhì)量下降的嚴(yán)峻威脅，常規(guī)住院教育和出院指導(dǎo)的護(hù)理方案不能滿足患者對健康服務(wù)的復(fù)雜需求。

第5篇

【論文摘要】介紹本院為加強(qiáng)護(hù)理工作，提高患者滿意度，對各個科室實(shí)行護(hù)士工作滿意度調(diào)查。在腫瘤科病房，根據(jù)自制的滿意度調(diào)查表督促了每位護(hù)理人員更好的為病員服務(wù)，進(jìn)一步了解到病員的心聲，更好的促進(jìn)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展

護(hù)理工作系屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)，它具有專業(yè)升性、服務(wù)性的特點(diǎn)，并以專業(yè)化知識和技術(shù)為人們提供健康服務(wù)，滿足人們的健康需要。隨著的發(fā)展，現(xiàn)代的進(jìn)步，醫(yī)院、醫(yī)師、病員對護(hù)理的要求也越來越高。從當(dāng)初最簡單的因病施護(hù)，慢慢發(fā)展成因人施護(hù)、因需施護(hù)及擁有護(hù)理重點(diǎn)。這些演變都在無形的監(jiān)督著護(hù)理工作。本院在出院手續(xù)辦理窗口實(shí)行醫(yī)護(hù)人員工作滿意度調(diào)查，為了提高護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)患溝通，端正護(hù)士積極的工作態(tài)度，本科室于2003年初自制了一套滿意度調(diào)查表。現(xiàn)對其在本科病房的應(yīng)用及調(diào)查結(jié)果簡單介紹如下:

1醫(yī)院滿意度調(diào)查表(表1)

2腫瘤科滿意度調(diào)查表(表2，表3)

3請給病區(qū)打分(表4)

4請給該病區(qū).‘一日清單，.的準(zhǔn)確性打分(表5)

5您會向您的朋友推薦我院嗎?(表6)

6使用方法

在患者預(yù)出院的1d(即出院前1d)，由辦公護(hù)士或者是當(dāng)班護(hù)士當(dāng)患者床前交給患者或家屬。

①為患者及家屬講解使用其表格的用途:為了建立良好的護(hù)患關(guān)系，監(jiān)督護(hù)理工作，為護(hù)理工作提出寶貴意見。

②患者或家屬進(jìn)行填寫，對其不理解處進(jìn)行講解，并鼓勵患者或家屬客觀、嚴(yán)格的打分、填寫。

③出院當(dāng)天收回時，感謝患者住院期間對護(hù)理工作的理解及支持，并祝其早日。

④每月底，護(hù)士長將全部滿意度調(diào)查表好，在科室月工作會上進(jìn)行講評，例如對排名前兩名的護(hù)士有哪些地方得到了病患的表揚(yáng)，后幾名的護(hù)士哪些地方存在不足等等;最后對滿意護(hù)理人員進(jìn)行排名，并張貼。7護(hù)士滿意度調(diào)查

①患者對本科室護(hù)士的服務(wù)態(tài)度非常滿意度為94%;

②對護(hù)士人院介紹的非常滿意程度為100%;

③對護(hù)士及時更換液體的非常滿意度為90% ,

④對護(hù)士打針輸液非常滿意度為97% ;

⑤對護(hù)士回答患者疑問的非常滿意度為94%;

⑥對患者需要幫助護(hù)士及時感到的非常滿意度為100%;

⑦對護(hù)士主動了解患者病情非常滿意度為91%;

⑧對檢查前護(hù)士對患者交代注意事項(xiàng)的非常滿意度為88% j

⑨對護(hù)士患者服的非常滿意度為100% s

⑩對護(hù)士進(jìn)行飲食建議、指導(dǎo)的非常滿意度為100%;

⑧對該病區(qū)“一日清單”的準(zhǔn)確性非常滿意度為%%。

0在“您會向您的朋友推薦我院嗎?理由是什么?”一欄中，43位患者進(jìn)行了填寫，其中38位患者的理由是:護(hù)士服務(wù)態(tài)度好，其滿意度為88.37%0

8討論與分析

通過發(fā)現(xiàn)，本科室護(hù)士在工作中有著很高的滿意度，這代表護(hù)士們不僅擁有扎實(shí)的專業(yè)知識、技能，有著良好的護(hù)患溝通技巧，有著熱情服務(wù)的態(tài)度，還有著良好的自身素質(zhì)與修養(yǎng)。

由此可見，對住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查是必要的。

8.1它是患者住院期間各種需求是否及時得到滿足的反映

8.2調(diào)查結(jié)果顯示

患者對檢查前護(hù)士對患者交代注意事項(xiàng)的非常滿意度為88%，這

與護(hù)理人員受功能制護(hù)理的影響，只注重執(zhí)行治療護(hù)理操作而忽視了各項(xiàng)檢查的客觀介紹，造成患者不知何時做檢查，不知何地做檢查，以及檢查前后的注意事項(xiàng)。針對此現(xiàn)象，我院專門設(shè)立了預(yù)約檢查單，系統(tǒng)自動打出患者的檢查單，由護(hù)士親自發(fā)給患者，及時作好宣教工作。 8.3護(hù)理人員主動服務(wù)意識不強(qiáng)也是影響滿意度的重要因素之一

工作中偶有懶散現(xiàn)象，未按時巡視病房，更換液體不及時，導(dǎo)致患者不停的按呼叫器，家屬到護(hù)士站催促。因此，影響了滿意度。

第6篇

論文關(guān)鍵詞:病人 護(hù)理工作 滿意度

現(xiàn)代護(hù)理已經(jīng)入以人的健康為中心的階段，以往在對住院病人的護(hù)理中僅著眼于病人疾病治療需要，而忽略病人需求已不能適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理的發(fā)展，只有以多種形式對住院病人實(shí)行全面、全程、整體的健康服務(wù)才能滿足人類的健康需求，這就要求我們要以先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)水平體現(xiàn)護(hù)理工作的整體性、系統(tǒng)性、全面性，以實(shí)現(xiàn)工作的科學(xué)性、技術(shù)性和相對的獨(dú)立性的統(tǒng)一。為了了解病人對護(hù)理工作的滿意情況，從而該井工作方式，提高護(hù)理質(zhì)量，采用問卷調(diào)查的方法，對2009年6月烏魯木齊市某醫(yī)院45各科室中抽查32個臨床科室的880名病人進(jìn)行問卷調(diào)查?，F(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下：

1對象與方法

2調(diào)查結(jié)果

從調(diào)查表中可以發(fā)現(xiàn)病人對出入院的接待滿意度為93．86％，在需要時被提供的服務(wù)滿意度為90．45％，護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意度為92．o7％，護(hù)士在所提問題的解答滿意度為91．59％，滿意度較高，而在病房及護(hù)理工作中病人的滿意度不高，尤要重視的護(hù)理工作中的健康教育，這是護(hù)理工作中的薄弱環(huán)節(jié)。

3討論

結(jié)果顯示，病人在入院接待，護(hù)士服務(wù)態(tài)度及遇到問題所得到幫助的滿意度均在9o％以上，這表明護(hù)士已把為病人服務(wù)的過程與熱情的服務(wù)態(tài)度結(jié)合起來了。在思想上、觀念上和行動上處處為病人著想，圍繞著滿足病人的需要，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高病人及家屬對護(hù)理工作的理解和信任。而在病區(qū)和對病人健康及出院方面仍有不足。針對在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，筆者提出以下幾點(diǎn)提高護(hù)理工作質(zhì)量的建議：

3．1改善病區(qū)，提供舒適服務(wù)。從表中可見病人對病區(qū)環(huán)境的滿意度較低，滿意度僅為74．77％，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些病房年久失修，墻壁和屋頂因受潮爾墻皮脫落；沒有輸液架或幾個人共用一個；沒有中心供氧、供氣設(shè)備；手搖折疊式病床不能滿足需要；病房中隨意推放著鮮花和果籃；病房面積狹窄而設(shè)置床位較多，沒有一個良好的修養(yǎng)環(huán)境。因此建議在今后的護(hù)理管理中因進(jìn)一步規(guī)范病區(qū)管理，改善并取得物質(zhì)條件，為病人提供一個舒適、安靜的修養(yǎng)環(huán)境。

3．2曾強(qiáng)護(hù)患交流，注重護(hù)理。從表中可知護(hù)士巡視病房情況時不太令人滿意的，滿意度為88．75％，病人在住院期間，護(hù)士應(yīng)是與之最頻繁接觸的人，只有經(jīng)常與病人相互溝通，才能及時的發(fā)現(xiàn)病情的變化，了解疾病發(fā)展和及時處理好病人的心理問題。這就要求護(hù)理人員要充分認(rèn)識和理解專業(yè)特點(diǎn)，以書面或口頭方式有效的溝通。掌握多元，減少文化和障礙。要有效的培養(yǎng)理解能力、溝通能力、業(yè)務(wù)能力，做到文明禮貌、舉止文雅、語言親切，對病人提出的疑問或某些過激語言及行為要心平氣和地解釋、安慰、體貼，以情感人，深入了解他們心中困惑，建立信任，以幫助他們早日。

3．3規(guī)范行為，提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)和護(hù)理質(zhì)量。從表中可以發(fā)現(xiàn)病人對護(hù)士的病房護(hù)理工作滿意度為86．36％，技術(shù)操作滿意度為87．39％，指導(dǎo)用滿意度為87．73％的滿意度都不是很高。這表明專業(yè)水平、知識水平、技術(shù)水平均有待于提高，護(hù)要有科學(xué)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)保障。在護(hù)理工作中要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，護(hù)理質(zhì)量的內(nèi)涵是提高專業(yè)理論知識和技術(shù)操作水平。護(hù)理管理部門應(yīng)經(jīng)常經(jīng)常有計(jì)劃地安排專題講座和理論知識、技術(shù)操作的競賽，科室每季度應(yīng)安排理論和技術(shù)考核等形式，提高護(hù)士整體素質(zhì)。同時要加強(qiáng)對護(hù)士的繼續(xù)教育，使護(hù)士及時了解醫(yī)療護(hù)理水平的發(fā)展，熟練掌握各項(xiàng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)現(xiàn)代護(hù)理相關(guān)知識，使護(hù)士認(rèn)識到對病人的護(hù)理不應(yīng)該停留在執(zhí)行一些簡單的治療和基礎(chǔ)護(hù)理上，而應(yīng)把病人作為一個整體看，從情緒、身體、知識水平等方面考慮問題。管理者要使護(hù)士轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，提高護(hù)理人員的思想素質(zhì)，使其認(rèn)識到只有具備豐富的理論知識，才能真正為病人解決問題，而解決問題的能力要靠不斷的學(xué)習(xí)實(shí)踐。護(hù)士應(yīng)以現(xiàn)代護(hù)理觀為指導(dǎo)，運(yùn)用護(hù)理程序解決病人存在的現(xiàn)有或潛在的健康問題，提高護(hù)理質(zhì)量。

3．4轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)護(hù)理健康重要性的認(rèn)識。從表中可發(fā)現(xiàn)病人對護(hù)士所做的健康教育的滿意度較低，分析原因有以下幾點(diǎn)：

3．4．1不評估病人學(xué)習(xí)需求，使健康教育流于形式。從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)由于傳授護(hù)理模式的影響，護(hù)士對健康教育中所承擔(dān)角色不夠明確。一些科室的健康教育工作，停留在疾病知識的普及和宣教上，對護(hù)理健康教育與衛(wèi)生宣教的區(qū)別認(rèn)識不清，在履行教育職責(zé)上缺乏主動性，因此要求轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識。健康教育是現(xiàn)代醫(yī)院為滿足病人健康要求而賦予護(hù)士的重要職能，目前健康教育已作為一種手段用于，護(hù)士首先要樹立現(xiàn)代護(hù)理觀，明確健康教育的重要性、必要性及工作的長期性，艱巨性和復(fù)雜性。開展健康教育不同于衛(wèi)生宣教，它貫穿于護(hù)理工作的全過程，使護(hù)士從被動執(zhí)行護(hù)理操作逐步過渡到圍繞人的健康為目的的和促進(jìn)健康上來。

3．4．2缺乏教育能力。健康教育在我國開展比較晚，護(hù)士對護(hù)理健康教育基本內(nèi)容掌握貧乏，對教育程序了解膚淺，缺乏系統(tǒng)的護(hù)理健康知識和技能培訓(xùn)。因此加強(qiáng)護(hù)理健康教育培訓(xùn)是很有必要的，護(hù)士不僅要有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識和護(hù)理技能，還要具備豐富的心理、、文化等方面的知識，掌握其溝通技巧，同時要注重培養(yǎng)自身的素質(zhì)和優(yōu)良品質(zhì)，才能運(yùn)用自己的知識更好的開展護(hù)理健康教育。

3．4．3不能充分利用有效的時間。實(shí)際上教育本身就是護(hù)理工作的組成部分，許多護(hù)理目標(biāo)都是通過健康教育來實(shí)現(xiàn)的，如護(hù)士在為病人做留置導(dǎo)尿時可邊操作邊講導(dǎo)尿的目的、意義和配合要點(diǎn)，同時交給病人一些手術(shù)后促進(jìn)康復(fù)技巧，如有效咳嗽，深呼吸，床上排便等，充分利用有效時間進(jìn)行健康教育，可因人、因時、因地、因需靈活掌握，在護(hù)理操作的各環(huán)節(jié)中針對性實(shí)行。健康教育既然已作為護(hù)士職能被確定，要求護(hù)士確定臨床教育職責(zé)，確保有效健康教育。

第7篇

論文摘要目的：了解合同護(hù)士的工作滿意度，發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，尋求解決問題的方法。方法：調(diào)查某市精神?？漆t(yī)院工作1年以上的合同制護(hù)士的工作滿意度。結(jié)果：合同制護(hù)士滿意度最低的是報(bào)酬、福利待遇、晉升機(jī)會、培養(yǎng)教育機(jī)會；其次是工作風(fēng)險(xiǎn)、工作成就感；對人際關(guān)系現(xiàn)狀的滿意度最高。結(jié)論：醫(yī)院應(yīng)健全規(guī)章制度，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，完善薪酬體系，注重人文關(guān)懷，不斷增強(qiáng)合同制護(hù)士的責(zé)任心和歸屬感。

近年來，隨著某市精神專科醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大和臨床業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，該院陸續(xù)聘用了大量合同護(hù)士來彌補(bǔ)護(hù)理人員的緊缺。迄今為止，合同制護(hù)士已占全院護(hù)士總數(shù)的62.4%。由于種種原因，合同制護(hù)士流失現(xiàn)象難以有效控制，該院1998-2008年共聘用合同護(hù)士98名，現(xiàn)留院55名，流失率達(dá)44% o護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定對于護(hù)理人才的培養(yǎng)和正常的護(hù)理工作造成直接影響，并影響醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量與正規(guī)化建設(shè)水平〔，〕。筆者認(rèn)為了解合同護(hù)士的工作滿意度，分析影響其因素，尋求相應(yīng)的對策是當(dāng)前護(hù)理管理者應(yīng)當(dāng)重視的問題。

I對象與方法

對象:在該院工作1年以上的SS名合同護(hù)士。方法:采用問卷調(diào)查法，調(diào)查表和測量尺度采用Muel-lerMccloskey滿意度量表(MMSS)。問卷包括4方面17個子項(xiàng)目。問卷的測量尺度采用5級劃分，分別為非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意、很不滿意。

z結(jié)果

2.1一般資料

本次調(diào)查共發(fā)放問卷55份，回收52份，回收率為94.5%，其中合格卷51份，合格率為98%。調(diào)查對象全部為女性，具有年齡小，工作年限短，學(xué)歷、職稱偏低等特點(diǎn)。年齡、工作年限、職稱、學(xué)歷不同者工作滿意度無明顯差異。見表1e

2.2工作滿意度

表2所示，合同護(hù)士的整體滿意度不高，滿意度最低的是現(xiàn)有報(bào)酬、福利待遇、晉升機(jī)會、培養(yǎng)教育機(jī)會，其次是工作風(fēng)險(xiǎn)和工作成就感，滿意度最高的是人際關(guān)系。

3討論與對策

工作滿意度是員工對其工作或工作經(jīng)歷的一種態(tài)度的反映。工作滿意度測評在現(xiàn)代社會己經(jīng)成為舉足輕重的績效考核方法，它不但與離職率存在著很大的相關(guān)性，同時也影響員工的績效。工作滿意度水平高，對工作就可能發(fā)生積極影響;工作滿意度水平低，對工作就可能發(fā)生消極影響〔z}。此次調(diào)查顯示，合同護(hù)士的總體滿意度不高，而工作報(bào)酬是他們最不滿意的一項(xiàng)。這一結(jié)果與胡方等對醫(yī)院聘用制護(hù)士工作滿意度調(diào)查基本一致(31。調(diào)查還顯示，合同護(hù)士對人際關(guān)系現(xiàn)狀的滿意度最高，這說明工作不僅僅是為了掙錢和獲得成就，還滿足了社會交往的需求;也說明合同護(hù)士在工作中能正確處理與同事和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。

3.1報(bào)酬和福利待遇是合同護(hù)士滿意度下降的主要因素

其主要原因:①合同護(hù)士對醫(yī)院新型用人制度認(rèn)識和理解不夠;②與本地消費(fèi)水平相比較，他們認(rèn)為收入偏低;③醫(yī)院制定的績效分配方案尚需完善。薪酬的實(shí)質(zhì)是組織對員工所做的貢獻(xiàn)給付的相應(yīng)回報(bào)或肯定。薪酬分配不當(dāng)，收入低且收入增長不令人滿意，員工心理上出現(xiàn)不平衡，缺乏歸屬感，不僅導(dǎo)致工作滿意度低，而且還會導(dǎo)致人員流失，工作效率和整體效益下降，甚至威脅醫(yī)院的生存和發(fā)展c4]。合同護(hù)士普遍認(rèn)為護(hù)理是高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)，責(zé)任大、工作苦、任務(wù)重、地位低，自己的投入與付出并沒得到相應(yīng)的回報(bào)，特別是相對在編護(hù)士差距過大。醫(yī)院人事部門應(yīng)貫徹落實(shí)國家新頒布的《勞動法》和《護(hù)士條例》有關(guān)規(guī)定，考慮市場供求關(guān)系，建立和健全聘用制度和程序，完善聘用合同，切實(shí)改善合同制護(hù)士待遇，改變同一單位、同一崗位員工在薪酬、福利等方面厚此薄彼的局面，實(shí)施同工同酬，充分重視和保護(hù)合同制護(hù)士的合法權(quán)益。

3.2晉升難和晉升后不加薪是合同護(hù)士滿意度下降的重要因素

職稱晉升是對技術(shù)人員職業(yè)知識和技能評定的一種方式，是對專業(yè)技術(shù)人員能力素質(zhì)和工作績效的認(rèn)可。合同護(hù)士由于學(xué)歷等因素的制約，比在編護(hù)士晉升難度大，更重要的是，晉升后醫(yī)院在工資上沒有給予配套加薪，只是在績效點(diǎn)數(shù)上稍有提高，這極大地挫傷了合同護(hù)士晉升職稱的熱情和進(jìn)取心。對此，醫(yī)院要遵循機(jī)會均等的原則，對合同護(hù)士的晉升予以同等的重視和鼓勵，在不影響工作的前提下鼓勵合同護(hù)士參加學(xué)歷教育，并在院內(nèi)設(shè)立職稱等級與工資等級平衡制度，讓她們享有相對合理的同級同酬權(quán)利。同時，建立有效的激勵機(jī)制，對理論成績優(yōu)秀、操作技能過硬、工作認(rèn)真踏實(shí)的合同護(hù)士予以獎勵，如連續(xù)三年被評為優(yōu)秀員工可酌情在工資上調(diào)高一檔，增強(qiáng)合同護(hù)士整體隊(duì)伍的穩(wěn)定和忠誠。

3.3合同護(hù)士普遍認(rèn)為培養(yǎng)教育機(jī)會過少

大多數(shù)合同護(hù)士認(rèn)為，醫(yī)院提供的繼續(xù)教育和培訓(xùn)的機(jī)會太少。由于工作繁忙、時間緊張及缺乏經(jīng)費(fèi)支持，他們很少有機(jī)會參加各類學(xué)術(shù)活動。合同護(hù)士大多數(shù)要求上進(jìn)，希望得到更多的培訓(xùn)和深造，而醫(yī)院管理者片面地認(rèn)為合同人員流動性大，投入高成本的培訓(xùn)有較大的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致他們的培養(yǎng)機(jī)會明顯少于在編護(hù)士，這使合同護(hù)士感到不公平，工作熱情降低，加劇了合同護(hù)士的流失。因此，醫(yī)院應(yīng)充分重視合同護(hù)士的培養(yǎng)教育，營造良好的專業(yè)發(fā)展空間，搭建其施展才華的平臺，大力支持合同護(hù)士參加護(hù)理專業(yè)學(xué)歷教育和院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流活動，并選拔一些優(yōu)秀護(hù)士外出學(xué)習(xí)和進(jìn)修。

3.4日益加大的工作風(fēng)險(xiǎn)使合同護(hù)士面臨較大的工作壓力

護(hù)理是一項(xiàng)直接為病人服務(wù)的行業(yè)，工作上稍有差錯就可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果;隨著患者維權(quán)意識的不斷增強(qiáng)，各種投訴和護(hù)患糾紛頻繁發(fā)生。該院是一所精神科專科醫(yī)院，還面臨一些精神病人在發(fā)病期間的攻擊性危險(xiǎn)。為了盡量降低工作中的風(fēng)險(xiǎn)，護(hù)理部應(yīng)經(jīng)常組織急救或突發(fā)事件處理的模擬訓(xùn)練，對工作中容易發(fā)生意外和風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)進(jìn)行研究，并采取有效防范措施。同時，要根據(jù)實(shí)際情況，實(shí)行彈性排班，盡量減少由于人手不足而造成的風(fēng)險(xiǎn)。要組織合同護(hù)士學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律知識，扎實(shí)掌握醫(yī)療常規(guī)操作技術(shù)，建立融洽的護(hù)患關(guān)系，使護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)降至最低限度。

第8篇

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】

B【文章編號】1005-0019（2018）06-161-01

從根本上來講，產(chǎn)科是一個風(fēng)險(xiǎn)性比較大，并且患者流動性、病情變化特別快的科室，通常情況下，都是夜間的急診比較多，切實(shí)有效的加強(qiáng)對于患者和家屬的健康知識教育和心理護(hù)理，能夠讓患者最大程度上掌握相關(guān)的健康知識，全面理解和把握與之相對應(yīng)的用藥知識和康復(fù)痊愈技巧，促進(jìn)其從根本上養(yǎng)成科學(xué)、文明和健康的生活方式和生活習(xí)慣，這樣能夠讓患者最大程度上提升醫(yī)院適應(yīng)能力，從而有效的提升母嬰同室產(chǎn)科病房患者對醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)滿意度。針對這樣的情況，選擇在2015年1月到2017年1月這個時間范圍內(nèi)，在我院的產(chǎn)科母嬰同室病房進(jìn)行治療的產(chǎn)婦對于病房護(hù)理服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查與分析，現(xiàn)在把相應(yīng)的研究內(nèi)容和結(jié)果總結(jié)匯報(bào)如下。

1資料與方法

有針對性的選擇在2015年1月到2017年1月這個時間范圍內(nèi)，在我院的產(chǎn)科母嬰同室病房進(jìn)行治療的產(chǎn)婦，所涉及的產(chǎn)婦有300例，把他們作為本次研究的研究對象，在他們出院之前進(jìn)行自填問卷調(diào)查，對其進(jìn)行護(hù)理滿意度的調(diào)查分析。其中，調(diào)查問卷的內(nèi)容主要涉及到所有產(chǎn)婦的一系列基本情況，例如，他們的年齡、身體狀況、文化程度、住院的次數(shù)等一系列相關(guān)方面，其中著重關(guān)注和調(diào)查他們對于母嬰同室產(chǎn)科病房的護(hù)理服務(wù)的滿意程度，其中包括護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、語言表達(dá)等一系列相關(guān)方面。在調(diào)查問卷中可以設(shè)計(jì)比較具體的問題，例如：在您入院的時候，護(hù)理人員是否能夠?yàn)槟皶r有效的介紹病房的環(huán)境和住院的相關(guān)制度等等。在每次的治療操作之前，相關(guān)的護(hù)理人員是否能夠真正意義上為您深入細(xì)致的介紹所需進(jìn)行的相關(guān)檢查、醫(yī)療操作和用藥須知等等。在巡視病房的過程中，相關(guān)的護(hù)理人員是否能夠積極主動，并態(tài)度親切和藹，語言表達(dá)情況如何，您認(rèn)為護(hù)理人員的操作技術(shù)怎樣等等。

2統(tǒng)計(jì)分析方法

所有的調(diào)查問卷所涉及的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，都有針對性的采用自制的問卷來進(jìn)行相應(yīng)的整理和收集工作，切實(shí)有效的運(yùn)用EFData31軟件最新的數(shù)據(jù)構(gòu)建起更有針對性的數(shù)據(jù)庫，用精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫展開數(shù)據(jù)錄入工作，用SPSS130統(tǒng)計(jì)軟件對其數(shù)據(jù)展開更科學(xué)合理的統(tǒng)計(jì)分析。

3結(jié)果

在我們這次調(diào)查中，所涉及的調(diào)查對象有300例產(chǎn)婦，其中調(diào)查問卷回收率達(dá)到了100%。所涉及的調(diào)查對象年齡范圍在20-42歲，他們的平均年齡是2969歲，有15例產(chǎn)婦是小學(xué)文化，有8例產(chǎn)婦是初中文化，有53例產(chǎn)婦是高中文化，有152例產(chǎn)婦是大?；蚋呗毼幕?，有72例產(chǎn)婦是大學(xué)或大學(xué)以上文化程度。

在所有接受問卷調(diào)查的產(chǎn)婦中，針對護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)非常滿意的患者占867%，對于護(hù)理人員的操作技術(shù)滿意的患者達(dá)到了837%，針對護(hù)理工作的及時有效性比較滿意的患者占到850%，對于護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度比較滿意的患者占到了886%，認(rèn)為護(hù)理人員的語言文明表現(xiàn)比較良好的患者占到了866%，認(rèn)為護(hù)理人員能夠主動巡視病房的患者占到了85%，認(rèn)為病房環(huán)境比較整潔干凈的患者占到了837%。

4討論

我們這次調(diào)查研究，切實(shí)有效的運(yùn)用自己設(shè)計(jì)和制定出的問卷調(diào)查的方式，對于在我院進(jìn)行住院分娩的產(chǎn)婦展開有針對性的調(diào)查分析，經(jīng)過相關(guān)的調(diào)查和研究表明，產(chǎn)婦對于醫(yī)院母嬰同室產(chǎn)科病房的護(hù)理滿意度是比較高的，在具體的護(hù)理過程和相關(guān)細(xì)節(jié)都得到了大部分產(chǎn)婦的贊譽(yù)和認(rèn)可，由此也可以看出，在所調(diào)查的產(chǎn)科范圍內(nèi)，相關(guān)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、操作技能等一系列相關(guān)方面表現(xiàn)都十分良好。然而，畢竟所有的調(diào)查項(xiàng)目都沒有實(shí)現(xiàn)百分之百的?M意程度，有些滿意程度甚至沒有超過80%，由此也可以說明，母嬰同室產(chǎn)科病房的護(hù)理質(zhì)量還存在著一定程度的問題，與就診者的期望還有很大的差距，例如，患者對護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)滿意的患者占867%，對于護(hù)理人員的操作技術(shù)滿意的患者為837%，針對護(hù)理工作的及時有效性比較滿意的患者占850%，對于護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度比較滿意的患者占886%，說明在這些關(guān)鍵方面都還有可進(jìn)一步改進(jìn)的地方，其中的根本原因極有可能是護(hù)理人員的基礎(chǔ)知識掌握得不夠扎實(shí)牢靠，思想意識受著傳統(tǒng)觀念的影響還比較深，特別是病員較多、床位緊張的情況下，護(hù)理工作就顯得異常繁忙，使得具體的護(hù)理操作技術(shù)不夠精細(xì)，影響了整體的護(hù)理質(zhì)量。

第9篇

客戶滿意度指標(biāo)是驅(qū)動客戶保持率和客戶獲得率的指標(biāo)?？蛻舻臐M意度影響著客戶的忠誠度，客戶忠誠度與企業(yè)的獲利能力有密切的關(guān)系，企業(yè)無論怎樣重視客戶滿意度都不為過。目前客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為市場調(diào)查公司的重要工作之一。

大多數(shù)客戶滿意衡量工作都是通過調(diào)查進(jìn)行的。調(diào)查可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，以及焦點(diǎn)小組座談會和攔談。但是專業(yè)的滿意度調(diào)查需要具備心理學(xué)、市場研究、統(tǒng)計(jì)學(xué)和采訪學(xué)的專業(yè)人才，同時需要大量人力和能夠全面計(jì)算各種指標(biāo)的電腦軟件才能達(dá)成。企業(yè)如果自己做滿意度調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果可能可信行較差；企業(yè)如果請專業(yè)的公司做滿意度調(diào)查，可能要支出一筆不菲的費(fèi)用。

企業(yè)即便做了專業(yè)的滿意度調(diào)查，也只能是事后調(diào)整控制，達(dá)不到即時監(jiān)控的效果。因此，對客戶滿意度有嚴(yán)格要求的企業(yè)可以階段性地請專業(yè)公司調(diào)查確定，“階段性”是指一年或者半年。對于階段內(nèi)的滿意度測量與控制，可以采取衡量那些對滿意度有直接影響指標(biāo)的辦法，達(dá)到既能控制當(dāng)期的客戶滿意度，又能有很好可操作性的效果。

要做到這一點(diǎn)，管理人員就需要了解對于本行業(yè)來講，影響客戶滿意度的因素有哪些。這樣的信息來源有兩個。一是對于前期做過客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)而言，調(diào)查自然會反映出客戶關(guān)心什么問題以及什么問題是本企業(yè)管理上的弱項(xiàng)。二是通過一線銷售管理人員的反饋，因?yàn)樗麄冏罱咏蛻?，對于真?shí)情況的了解比較清楚。掌握了這些基本情況后，企業(yè)經(jīng)過分析就可以得出哪些是影響客戶滿意度的主要因素。一般來講，影響客戶滿意度的因素有交貨及時性、促銷支持、特價(jià)商品支持、人員素質(zhì)、人員流動、售后服務(wù)、調(diào)價(jià)補(bǔ)差等，企業(yè)可據(jù)此設(shè)計(jì)一些量化的指標(biāo)來影響客戶滿意度。

比如，對于交貨及時性的衡量，企業(yè)可以設(shè)置交貨及時率指標(biāo)：

上面這些指標(biāo)只是舉一些例子，每個企業(yè)都有自身的特殊情況，企業(yè)可以根據(jù)本行業(yè)和自身情況盡量設(shè)計(jì)一些既方便操作，又可以量化的指標(biāo)，關(guān)注這些影響客戶滿意度的前置因素，就能事前控制客戶滿意度指標(biāo)。這樣就可以變事后控制為事前控制，先知先覺，而不是事后“亡羊補(bǔ)牢”！