時間：2022-11-22 09:37:15
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網上銀行是指銀行在互聯網（Internet）上建立站點，通過互聯網向客戶提供信息查詢、對賬、網上支付、資金轉賬、信貸、投資理財等金融服務。更通俗地講，網上銀行就是銀行在互聯網上設立的虛擬銀行柜臺，傳統的銀行服務不再通過物理的銀行分支機構來實現，而是借助技術手段在互聯網上實現。
網上銀行的出現全面實現了無紙化交易。同時，由于網上銀行以先進的網絡技術和通訊技術為載體，因此它能為客戶提供更加方便、快捷、高效和可靠的服務。同時，相對于傳統的實體銀行，網上銀行具有經營成本低廉、簡單易操作、服務質量完善、業務領域更寬等優點。
2我國網上銀行的發展現狀
1996年2月，中國銀行在互聯網上建立和了自己的主頁，成為我國第一家在互聯網上信息的銀行。1998年，中國銀行、招商銀行開通網上銀行服務，此后工商銀行、建設銀行、交通銀行、光大銀行以及農業銀行等也陸續推出網上銀行業務。在我國，根據CNNIC歷年調查數據顯示，截至2007年底，超過85％的網民選擇網上支付作為付款方式，網上支付已經成為最為普遍和最受歡迎的網上購物付款方式。同時，中國銀監會的統計數據顯示，2006年度我國網上銀行客戶數量接近7500萬，達7495萬；網上銀行交易金額達159萬億元，比上年增長80．78％。網上銀行交易筆數11．5億筆，比上年增長161％。這些數據無疑顯示了我國網上銀行強勁的發展勢頭。
但是，目前我國網上銀行業務在整個銀行業務交易金額中的比例僅為5%-7%。據世界銀行預測，在未來幾年，中國網上銀行業務量占銀行業務量比重將達20%左右。可見，我國網上銀行產品將從投入期進入發展期，市場發展潛力巨大。
3我國網上銀行發展的戰略選擇
根據前文的論述，在新時代，作為一種新型金融形態的網上銀行，其發展是歷史的潮流。網上銀行已成為銀行可持續發展的強大推動力，在提高商業銀行的核心競爭力方面是一種重要手段和渠道。并且基于網上銀行的特點和優越性，更多、更快、更好的發展網上銀行可以為銀行業務的拓展、客戶的維持等創造很好的條件，有利于銀行在激烈的行業內競爭中取得優勢。對于我國的銀行業，尤其是各個商業銀行未來的發展，應當將發展網上銀行業務放在其戰略部署的重要位置。通過對我國網上銀行發展的研究，總結出了未來我國網上銀行發展的戰略選擇。
3.1強強聯合，共同發展
對于尚處在發展初期的我國網上銀行業務，其發展的當務之急在于充分利用了網絡低成本高速度和跨越時空的優勢，強強聯合，從而實現共贏。網絡時代的到來使得傳統的閉門造車的營銷理念不復存在，一個組織要想在殘酷的競爭中求得生存，強強聯合是必不可少的一個制勝法寶。網上銀行的發展尤其需要這種強強聯合。因為網上銀行的創立和發展，僅僅依靠一個銀行或者一個組織的力量是完全不夠的，其發展需要的是一個龐大的社會基礎硬件設施和軟件設施，這包括了金融網絡設施建設、網絡安全維護、支付交易協議制定、相關法律法規的健全、社會消費理念的轉變等等。因此，強強聯合可以有效的避免重復建設而造成對資源的浪費，增加合并后組織和競爭力和抗風險力。同時，現在網絡技術和通訊技術的跨時空性和即時性等也為這種強強聯合提供的必要的前提。因此，這就要求國內的銀行要在傳統銀行的基礎和條件下，依靠自身優勢，制定簡潔、快速、安全的網上銀行運營策略，聯合其他機構，全力打造有特色的網上銀行。從而開拓未來市場，以求共贏。
3.2以人為本，個
傳統銀行經營理念的核心是“以量勝出”和“產品驅動”，其標志是通過機構網點的擴張和批量化生產為客戶提供標準化的金融服務，以此來降低成本。然而在網絡經濟下，隨著客戶對銀行產品和服務的個性化需求和期望越來越高，迫使商業銀行必須從客戶需求出發，充分體現“以質勝出”和“客戶驅動”，為客戶提供“量身定做”的個性化金融產品和金融服務。首先，對于網上銀行的發展，要求網上銀行的建立和發展時刻要以客戶為中心，及時的了解客戶的需求和喜好，從而為客戶提供其所需要的和更加滿意的產品和服務。銀行應當充分的使用客戶關系管理系統（CRM），運用CRM來管理銀行卡業務、網上支付業務等，建立客戶信息數據庫，更人性化的服務客戶。這樣也為銀行更有效的拓展中間業務，拓寬市場創造了條件。這里可以借鑒國外網上銀行的發展經驗，將網上銀行和企業、家庭使用的一些財務軟件更好地結合起來成為一個互聯互通的系統，增強對于高端客戶的吸引力。其次，網絡時代的另一個特點是能夠為客戶即時的提供個性化服務，從而滿足不同人的多樣性需求。網上銀行的發展同樣應該把提供個性化的服務放在戰略部署的重要位置。將創新作為網上銀行發展的重要推動力量，根據客戶的不同要求和不同客戶群體的不同需求，為客戶量身定制相關的金融產品和金融服務，有效促進銀行整體業務的全面進步和革新。最后，根據調查顯示，銀行客戶對網上銀行滿意度指標主要集中在網上銀行的便捷性和安全性兩個方面，因此，這就要求網上銀行的發展要以便捷性和安全性為目標和核心。
3.3加強內控，完善管理機制
網上銀行的發展要求對傳統銀行的管理模式進行改革，加快業務流程再造和組織體系變革，進一步提高經營效率。傳統的銀行組織結構是金字塔式的龐大組織，這樣的組織形式阻礙了銀行內部不同部門之間的信息共享和信息交流。而網上銀行具有經營層級少、管理鏈條短、運營效率高、客戶交易自主性強等特點，勢必對商業銀行舊有的組織體系、管理體制、業務流程和運營模式等方面產生沖擊。銀行若要通過網上銀行提高業務處理效率，必須對傳統的組織結構和業務流程進行再造，實現從垂直結構到交互式扁平結構的轉化。當前比較合理的選擇是：通過集中化管理實現全行管理資源的整合，優化資源配置，降低經營成本；通過扁平化的組織結構減少管理層次，使銀行更加貼近市場，快速應對市場變化，增強差異化服務能力；通過部門之間的橫向溝通實現銀行各種渠道之間的優勢互補和協調配合。
集中管理作為一種資源節約型管理手段，在網上銀行業務管理中可以發揮最大的效率。網上銀行最大特點之一在于其低成本的優勢，而設立專門的網上銀行部門，精簡機構和人員，實現業務管理的集中和部門職責的優化，是發揮網上業務低成本優勢的必要手段。“扁平化”管理模式是相對于“金字塔式”管理構架的一種管理模式。它能有效加快信息流的速率，提高決策效率。同時，建立跨部門運作機制，加強橫向溝通和協調，也是網上銀行組織結構設立中必須考慮的重要原則之一。
參考文獻
［1］張愛美.我國網上銀行發展的現狀和對策［J］.學術天地，2002，（9）.
［2］李治.我國網上銀行發展的出路［J］.中國信息導報，2006.
［3］陳艷.網上銀行的安全運行問題及其對策［J］.經濟與社會發展，2004，（4）.
［4］周勇.國有銀行基于網上銀行的客戶關系管理探討［J］.企業技術開發，2006，（5）.
［5］李青川，徐毛毛.國外網上銀行發展經驗及借鑒［J］.中國金融，2002，（12）.
［6］李維民.我國網上銀行的最新發展［J］.生產力研究，2005，（5）.
關鍵詞：網上銀行；強強聯合；以人為本；集中管理
1網上銀行的定義
網上銀行是指銀行在互聯網（Internet）上建立站點，通過互聯網向客戶提供信息查詢、對賬、網上支付、資金轉賬、信貸、投資理財等金融服務。更通俗地講，網上銀行就是銀行在互聯網上設立的虛擬銀行柜臺，傳統的銀行服務不再通過物理的銀行分支機構來實現，而是借助技術手段在互聯網上實現。
網上銀行的出現全面實現了無紙化交易。同時，由于網上銀行以先進的網絡技術和通訊技術為載體，因此它能為客戶提供更加方便、快捷、高效和可靠的服務。同時，相對于傳統的實體銀行，網上銀行具有經營成本低廉、簡單易操作、服務質量完善、業務領域更寬等優點。
2我國網上銀行的發展現狀
1996年2月，中國銀行在互聯網上建立和了自己的主頁，成為我國第一家在互聯網上信息的銀行。1998年，中國銀行、招商銀行開通網上銀行服務，此后工商銀行、建設銀行、交通銀行、光大銀行以及農業銀行等也陸續推出網上銀行業務。在我國，根據CNNIC歷年調查數據顯示，截至2007年底，超過85％的網民選擇網上支付作為付款方式，網上支付已經成為最為普遍和最受歡迎的網上購物付款方式。同時，中國銀監會的統計數據顯示，2006年度我國網上銀行客戶數量接近7500萬，達7495萬；網上銀行交易金額達159萬億元，比上年增長80．78％。網上銀行交易筆數11．5億筆，比上年增長161％。這些數據無疑顯示了我國網上銀行強勁的發展勢頭。
但是，目前我國網上銀行業務在整個銀行業務交易金額中的比例僅為5%-7%。據世界銀行預測，在未來幾年，中國網上銀行業務量占銀行業務量比重將達20%左右。可見，我國網上銀行產品將從投入期進入發展期，市場發展潛力巨大。
3我國網上銀行發展的戰略選擇
根據前文的論述，在新時代，作為一種新型金融形態的網上銀行，其發展是歷史的潮流。網上銀行已成為銀行可持續發展的強大推動力，在提高商業銀行的核心競爭力方面是一種重要手段和渠道。并且基于網上銀行的特點和優越性，更多、更快、更好的發展網上銀行可以為銀行業務的拓展、客戶的維持等創造很好的條件，有利于銀行在激烈的行業內競爭中取得優勢。對于我國的銀行業，尤其是各個商業銀行未來的發展，應當將發展網上銀行業務放在其戰略部署的重要位置。通過對我國網上銀行發展的研究，總結出了未來我國網上銀行發展的戰略選擇。
3.1強強聯合，共同發展
對于尚處在發展初期的我國網上銀行業務，其發展的當務之急在于充分利用了網絡低成本高速度和跨越時空的優勢，強強聯合，從而實現共贏。網絡時代的到來使得傳統的閉門造車的營銷理念不復存在，一個組織要想在殘酷的競爭中求得生存，強強聯合是必不可少的一個制勝法寶。網上銀行的發展尤其需要這種強強聯合。因為網上銀行的創立和發展，僅僅依靠一個銀行或者一個組織的力量是完全不夠的，其發展需要的是一個龐大的社會基礎硬件設施和軟件設施，這包括了金融網絡設施建設、網絡安全維護、支付交易協議制定、相關法律法規的健全、社會消費理念的轉變等等。因此，強強聯合可以有效的避免重復建設而造成對資源的浪費，增加合并后組織和競爭力和抗風險力。同時，現在網絡技術和通訊技術的跨時空性和即時性等也為這種強強聯合提供的必要的前提。因此，這就要求國內的銀行要在傳統銀行的基礎和條件下，依靠自身優勢，制定簡潔、快速、安全的網上銀行運營策略，聯合其他機構，全力打造有特色的網上銀行。從而開拓未來市場，以求共贏。3.2以人為本，個
傳統銀行經營理念的核心是“以量勝出”和“產品驅動”，其標志是通過機構網點的擴張和批量化生產為客戶提供標準化的金融服務，以此來降低成本。然而在網絡經濟下，隨著客戶對銀行產品和服務的個性化需求和期望越來越高，迫使商業銀行必須從客戶需求出發，充分體現“以質勝出”和“客戶驅動”，為客戶提供“量身定做”的個性化金融產品和金融服務。首先，對于網上銀行的發展，要求網上銀行的建立和發展時刻要以客戶為中心，及時的了解客戶的需求和喜好，從而為客戶提供其所需要的和更加滿意的產品和服務。銀行應當充分的使用客戶關系管理系統（CRM），運用CRM來管理銀行卡業務、網上支付業務等，建立客戶信息數據庫，更人性化的服務客戶。這樣也為銀行更有效的拓展中間業務，拓寬市場創造了條件。這里可以借鑒國外網上銀行的發展經驗，將網上銀行和企業、家庭使用的一些財務軟件更好地結合起來成為一個互聯互通的系統，增強對于高端客戶的吸引力。其次，網絡時代的另一個特點是能夠為客戶即時的提供個性化服務，從而滿足不同人的多樣性需求。網上銀行的發展同樣應該把提供個性化的服務放在戰略部署的重要位置。將創新作為網上銀行發展的重要推動力量，根據客戶的不同要求和不同客戶群體的不同需求，為客戶量身定制相關的金融產品和金融服務，有效促進銀行整體業務的全面進步和革新。最后，根據調查顯示，銀行客戶對網上銀行滿意度指標主要集中在網上銀行的便捷性和安全性兩個方面，因此，這就要求網上銀行的發展要以便捷性和安全性為目標和核心。
3.3加強內控，完善管理機制
網上銀行的發展要求對傳統銀行的管理模式進行改革，加快業務流程再造和組織體系變革，進一步提高經營效率。傳統的銀行組織結構是金字塔式的龐大組織，這樣的組織形式阻礙了銀行內部不同部門之間的信息共享和信息交流。而網上銀行具有經營層級少、管理鏈條短、運營效率高、客戶交易自主性強等特點，勢必對商業銀行舊有的組織體系、管理體制、業務流程和運營模式等方面產生沖擊。銀行若要通過網上銀行提高業務處理效率，必須對傳統的組織結構和業務流程進行再造，實現從垂直結構到交互式扁平結構的轉化。當前比較合理的選擇是：通過集中化管理實現全行管理資源的整合，優化資源配置，降低經營成本；通過扁平化的組織結構減少管理層次，使銀行更加貼近市場，快速應對市場變化，增強差異化服務能力；通過部門之間的橫向溝通實現銀行各種渠道之間的優勢互補和協調配合。
集中管理作為一種資源節約型管理手段，在網上銀行業務管理中可以發揮最大的效率。網上銀行最大特點之一在于其低成本的優勢，而設立專門的網上銀行部門，精簡機構和人員，實現業務管理的集中和部門職責的優化，是發揮網上業務低成本優勢的必要手段。“扁平化”管理模式是相對于“金字塔式”管理構架的一種管理模式。它能有效加快信息流的速率，提高決策效率。同時，建立跨部門運作機制，加強橫向溝通和協調，也是網上銀行組織結構設立中必須考慮的重要原則之一。
參考文獻
［1］張愛美.我國網上銀行發展的現狀和對策［J］.學術天地，2002，（9）.
［2］李治.我國網上銀行發展的出路［J］.中國信息導報，2006.
［3］陳艷.網上銀行的安全運行問題及其對策［J］.經濟與社會發展，2004，（4）.
［4］周勇.國有銀行基于網上銀行的客戶關系管理探討［J］.企業技術開發，2006，（5）.
關鍵詞：發展中國家；網上銀行；信任；不信任
一、背景
如今，全球經濟進入了“數字時代”，信息已經為經濟發展的主要資源之一，而信息通訊技術ICTs是整個信息社會的靈魂所在。ICTs對于信息和知識的電子化傳播是必不可少的，是構成信息社會的關鍵技術，沒有ITCs就沒有全球信息社會。20世紀90年代以來，ICTs成為國際上發展最快，影響最廣泛、最深刻的技術領域，它對人類的生產方式、生活方式、思維方式等都產生了巨大影響，特別是互聯網的出現和應用，縮短了人與人聯系的空間距離和時間滯后，將生產和生活緊緊聯系在一起。ICTs對社會發展的每個方面幾乎都有直接的影響，從教育、衛生保健、公共管理、經濟、銀行金融、商業貿易、國際關系、技術轉移直至減少貧困。在一些國家中，ICTs的投資使得技術發生了跨越式發展。網上銀行正是眾多基于ICTs的服務之一，也許能使那些金融體系不發達國家的傳統銀行業取得跨越式的發展。
在發展中國家，一些研究人員提出電子金融是一場革命，并且已經發生，而且能被迅速地引入到那些金融基礎設施薄弱的地方。比方說，在許多非洲國家，電子現金和多用途卡可以為那些甚至沒有正式銀行賬戶的客戶提供儲蓄和付款服務。對馬來西亞、中國、土耳其和愛沙尼亞等發展中國家的互聯網銀行所進行的研究證實了這些斷言。馬來西亞銀行業者2003年的研究預測個人電腦銀行在接下來的五年中將會趕上包括自動柜員機在內的所有其他電子銀行形式。在愛沙尼亞，57%的互聯網用戶使用網上銀行。孟加拉鄉村銀行基于IT的小額貸款計劃，在使銀行成員擺脫貧困方面產生了顯著影響，這種模式已經在五十多個國家中得到復制。
二、發展中國家網上銀行信任問題的提出
盡管網上銀行在發展中國家已經取得成功，但是也發現由信任和不信任產生的問題抑制了約旦、泰國和尼日尼亞等國網上銀行的使用。阿根廷銀行1989年的不穩定，尼日利亞欺詐和腐敗的猖獗，墨西哥對于銀行固有的不信任，都給這些發展中國家的銀行業設置了信任與不信任的障礙。除了對于銀行業整體的消極態度，在線服務或互聯網中的不信任或缺乏信任，正如在約旦和泰國所發現的那樣，也進一步強調為了實現網上銀行潛在的經濟利益要突破信托和不信任的障礙。
因此，研究信任，也許可以提供對發展中國家能如何增加網上銀行采用的洞察。多學科的研究已對社會和組織背景下的信任加以分析。比方說，研究發現，信任在客戶在線購買決策、在制造者和供應者之間和在尋求法律的忠告方面起著至關重要的作用。考慮到在各種各樣環境中產生信任的重要意義，那么認為信任在客戶和他們的銀行之間也扮演重要角色就是符合邏輯的。銀行的客戶一定相信他們的銀行將會適當地照管他們的資產，正確地記錄和跟蹤交易，能夠很好地履行利息支付和收取的契約義務，而且適當地保護客戶的隱私。
信任的確能夠成為強大的動力，但是只是單純強調彼此積極情緒的反應忽視了在商務環境中支配客戶相互作用的復雜動機和零和博弈的現實。實際上，客戶有理由在和想要其金錢的企業往來時信任和不信任。銀行業會受到客戶信任和不信任相互競爭意識的影響。銀行一定會慢慢地灌輸信任直到成功，但是銀行業就其本性而言會鼓勵不信任的觀念。通常存放薪水支票的客戶所承受的風險要超過在一家普通零售商店的購物。因此，銀行客戶有理由信任銀行，他們也有理由不信任銀行。
一般說來，在發達國家，隨著銀行逐漸自動化，銀行必須小心地考慮將技術用來替代與客戶之間人際交往的含意，因為這種自動化也許會減少消費者心中的信任，增加不信任。當銀行努力激勵客戶采用網上銀行和其他自動化技術時，銀行可能也需要仔細地考慮這樣做會增加客戶和自己之間的人際距離。
今天最有效的銀行將會鼓勵信任，但是他們也要接受和處理來自其顧客的懷疑、擔心和謹慎。在不信任程度非常高的發展中國家，可能更是如此。本文在描述信任的本質和不信任的本質基礎上，提出構筑信任和不信任框架來解決發展中國家網上銀行所遭遇的信任問題。
三、發展中國家網上銀行信任問題的思考
銀行業建立在消費者對于信任這樣的理解之上：消費者自愿將大量的現金交給銀行，相信銀行會保護這些錢并會因此給消費者一定的回報。然而，近來銀行業環境的變化可能影響消費者整體上對銀行信任度的態度。二十年前，客戶拜訪銀行在當地的分行以完成交易，盡管不便，但是這種安排在客戶與真人出納員互動方面有優勢，而銀行出納員使客戶相信交易成功完成了。因為客戶有這筆交易的紙記錄和可以證明交易發生了的出納員，所以責任很清楚。在20世紀80年代，消費者逐漸地接受使用自動柜員機來完成交易。雖然更方便，自動柜員機的使用最初還是引起了消費者心中的懷疑和擔心。諸如存款和將資金從一個賬戶轉移到另一個賬戶之類的活動需要消費者相信轉賬完成了而且已成功地記錄下來。盡管交易的紙記錄是（通常）可獲得的，不過消費者最初并不情愿將錢存到一部沒有人性的機器里面。
更近以來，網上銀行的發展再一次提出消費者信任與不信任的問題。電子銀行的采用迫使消費者要考慮諸如密碼完整性、隱私、數據密碼技術、非法闖入計算機系統和個人資料保護之類的問題。盡管，從傳統上說，銀行執行內部程序以保證銀行交易不受侵犯，不過網上銀行的消費者現在還必須接受對賬戶余額和其他賬戶信息保密的附加責任。而且，消費者只從熒屏上收到交易成功的告知。
網上銀行的操作過程反映出，增加技術的運用如何使得操作過程失去人性，而操作過程從本質上需要保證，這種保證只能來自信任。諷刺的是，信任是一種主要通過人與人之間相互影響來激勵的情感反應。因此，網上銀行業也許會削弱（或者至少阻礙發展）消費者和銀行的關系。消費者以前知道他們最喜愛的出納員的名字，而網上銀行的現實是消費者也許不可能去一個實實在在的銀行部門了。盡管程序自動化可以為銀行節省相當多的成本，但是它也可能進一步侵蝕消費者和銀行工作人員建立人際關系時所產生的信任。因此，網上銀行的出現和日益被接受可能使銀行失去人性，而且它可能因此助長消費者的疑惑、猜疑、謹慎和擔憂。
（一）信任的實質
許多學科包括心理學、經濟學、社會學和組織行為學的研究人員已對信任加以研究。信任建立在理理論（TRA）基礎之上。就網上銀行而言，信任理論預測信托人對網上銀行的信任會影響受托人的態度而且因此鼓勵受托人行為的實施（開立網上銀行賬戶）。
消費者幾乎只基于信任就能做出許多在線決定。盡管網上購買產品與使用網上銀行之間存在差異，但是關于在線購買環境早先的研究可能提供對消費者采納并且使用網上銀行傾向的洞悉。與網上銀行業相似，進行交易時，消費者經歷時間和空間的分離。在線購買中，消費者沒有見到貨物就買了，在受到貨物之前就必須付款。在網上銀行環境中，交易的完成對于客戶而言更是不顯而易見（也就是，錢不轉手，自動柜員機也不能夠被感覺是“可信賴的”或是“不能信賴的”）。網上服務的消費者必須相信銀行所提供的信息，可得的第三者數據和以前與銀行打交道的經歷，而不是可信賴的銀行出納員。因此，慢慢地灌輸網上銀行環境的信任對銀行來說變得更困難，但是對消費者而言仍然是那么重要。
研究表明信任是網上消費者行為的預報器，這在全球網上銀行的研究中得到證實。在南韓，信任強烈地影響著消費者對網上銀行的接受程度。在羅馬尼亞，大多數非網上銀行用戶不使用網上銀行的原因在于對互聯網（80%）和銀行體系（61%）缺乏信任。在科威特，對銀行IT經理的研究將顧客的信任確定為網上銀行所面臨的第二大挑戰。消費者要信任且愿意使用網上銀行服務，消費者必須得對網上銀行服務的實施具有自信積極的期待。
（二）不信任的實質
銀行業鼓勵消費者采用自動柜員機、電話銀行，現在是網上銀行。從這些自動化技術中所獲得的成本方面的好處已得到很好的證明，但是銀行業也必須承認成本降低是要付出代價的。技術的利用使銀行與客戶之間疏遠，銀行削弱了客戶和自己之間關系的強度。技術的利用使銀行與客戶之間疏遠，銀行削弱了客戶和自己之間關系的強度。個人距離的增加會產生關系斷絕和正反感情并存的感覺，或者更糟的是，會引起擔心和警惕。當交易在互聯網上完成時，個人關系的形成變得更困難。因此，當客戶有問題或者需要答復時候，可能會有擔心、猜疑、懷疑和謹慎的感覺。沒有可以信賴的關系，這些消極的感覺可能依然無法消除或者甚至惡化。互聯網客戶服務的諷刺意味在于為解決問題而進行聯系的經歷往往是加強并且證明那些消極的感覺。比方說，為了某個問題的答復而等候二十分鐘的電話，可能會加強挫折、關系斷絕和懷疑的感覺。
這些擔心在顧客認為銀行不但不從客戶的最大利益出發而且不關心或者甚至會采取違背客戶最大利益行動的感覺中得到反映。一些研究人員提出懷疑反映的不是缺乏信任相反是表明客戶心中明顯的“不信任”的情緒。盡管信任已經得到研究人員相當多的注意，不過不信任的本質和角色還沒有得到確定。研究人員認為不信任和信任是能共存而且相互作用從而影響個體行為的截然不同的情感。
因此，本文假定信任和不信任作為彼此分離又相關的概念而存在。當消費者決定進入網上銀行環境之中時，這一假定使得我們能去探究信任和不信任會怎樣分別影響消費者的行為。我們將不信任定義為對他人行為確定的否定預期。與早先的研究一致，我們提出網上銀行消費者不信任態度的形成在于銀行不從客戶最大利益出發而且甚至會出現潛在有害的或不負責任的行為。一方面這些否定的情緒是由銀行本身（匱乏的客戶服務，交易的不正確的處理）引起的，另一方面這些否定情緒會由于缺乏可靠的人際關系而惡化，而當技術居于消費者和銀行的關系中間時，可靠人際關系產生的可能性就微乎其微。
（三）發展中國家網上銀行的信任和不信任
隨著發展中國家繼續投資在信息通訊技術ICTs，網上銀行進入世界更多地方將會成為現實。網上銀行的發展將與發展中國家中移動電話的發展同步。盡管沒有通訊電纜，但是蜂窩技術能夠使居民有電話。相似地，網上銀行使得那些沒有實實在在銀行部門可供使用的客戶可以獲得銀行服務。這種途徑給國家和個人都帶來好處。正如孟加拉鄉村銀行小額信貸計劃所表明的那樣，收縮與有效網上金融服務相關的進入鴻溝，已經將經濟權賦予給更多的個體，從而改進了一個國家的經濟表現。
因此，發展中國家信任和不信任隱含的意義可能超越發達國家。例如，在尼日利亞、墨西哥和阿根廷，存在對于銀行體系的普遍不信任。散播建立信任和接受不信任的存在可能使得這些國家的銀行突破目前的障礙。又如，在尼日利亞，互聯網欺詐的盛行加劇了不信任。當然，這暗示著網上銀行業務應以不加劇現存問題的方式來完成的。毋庸置疑地，發展中國家的金融體系和經濟能從由網上銀行業產生的成本效率中受益。然而，當跨文化和跨國界進行分析時，關于如何順利地將非銀行業顧客和傳統實體銀行顧客轉變為網上銀行客戶，觀點差異很大。
1.網上交易的信用體系還沒有建立。在網絡交易中，信息傳遞、支付結算等都在虛擬的網絡世界中進行，交易雙方對對方的身份、信用等都不了解，雖然在支付過程中有第三方平臺，但有些網店的交易信譽、評價等都存在虛假交易或刷單等行為，消費者無法掌握對方的真實情況，給交易帶來風險。另外，由于我國整個社會信用體系還不完善，社會公眾對信用評價的重視程度還不高，這也影響了網上銀行的快速發展。
2.消費者觀念落后。一是使用還不廣泛。一方面體現在使用人群上，一些發達城市和城市中的年輕人是使用的主體。但是中小城市，網銀的普及率還很低，很多顧客還不愿接受網上交易。另一方面，在網銀使用項目上還比較單一，主要體現在網上購物、交費、信用卡支付等方面的交易，網銀的很多功能和項目沒有得到普及。
3.網上銀行發展的基礎服務還不到位。主要體現在：一是宣傳不到位。由于缺少全面的宣傳，很多人對網上交易還是心存疑慮。特別是近年來媒體上經常披露的電信以及網絡詐騙等案例，更加深了消費者的恐懼心理。二是設備受限。因網上交易既需要網絡終端設備的普及，又需要對網絡技術的運用和掌握，這樣限制了很大一部分人群的使用。
4.運營模式有待轉變。目前，網上銀行基本都是采用傳統銀行加網上銀行的綜合模式。它利用傳統銀行的品牌影響力和號召力來提升網上銀行的形象，推出配套的產品。但由于受外在因素的影響，網上銀行更多的是提供一種服務，交易量和交易類型還很少，盈利能力還很弱，需要進一步研究網上銀行的交易項目、交易流程和經營模式等。
二、加強網上銀行經營管理的對策
1.完善市場準入制度。對消費者和商家都要有嚴格的準入審查，這是保證安全交易的基礎。要通過建立嚴格的審查程序，對準入單位和個人的身份信息、信用情況等進行詳細摸底調查，把好網上安全交易的入口關。同時，要定期進行客戶信用、資產等的跟進，防范各類風險。
2.完善相關法律法規。目前我國針對網上銀行交易也出臺了相關的法律措施來保證其安全性，但隨著網上銀行的發展，新的問題也將會隨之出現。要加強網上銀行的立法，在市場準入、網絡安全等方面進行規定；要積極借鑒國外先進的經驗，在產品設計、交易流程、經營管理等方面加強改革，不斷完善網上銀行法律法規體系，以保障消費者的合法權益。
3.加強網上銀行業務和安全交易的宣傳。銀行要加大網上交易安全知識的宣傳普及。一方面要加強基本網絡安全知識的宣傳，讓社會公眾不斷了解網絡，掌握網絡安全的知識和技能。另一方面，在網上銀行使用過程中，通過業務提醒、風險提示和使用說明等，全面告知消費者各類風險防范知識，打消消費者使用疑慮。
4.加強社會信用體系建設。一個健全的社會信用體系能夠有效減少金融風險，促進金融業規范發展。特別是網上銀行，消費者在網絡交易中只有確定了信用或安全的預期，才可能放心交易。當然，社會信用體系建設是一個復雜的工程，需要政府牽頭，相關職能部門共同協作，并能夠實現信息共享。
【關鍵詞】商業銀行;網上銀行;因素;策略
作為電子商務領域的新型服務方式，商業銀行網上銀行是金融行業和高新技術相結合而誕生的產物。它依托互聯網，向廣大客戶提供方便、快捷、安全的服務，能夠有效地拓展商業銀行的市場空間、分流柜臺客流量、提高競爭力、降低成本，是商業銀行在未來一段時間內取得競爭優勢的關鍵點。但是，近年來，隨著商業銀行網上銀行的深入發展，一些阻礙網上銀行發展的因素逐漸顯現出來，成為商業銀行網上銀行進一步發展的絆腳石，本文結合電子金融的發展現狀，對于城市商業銀行網上銀行的發展提出自己的一點看法。
一、影響商業銀行網上銀行發展的因素分析
（一）網絡安全問題
因為網上銀行的應用系統存在漏洞或網絡防范不夠嚴密，一些不法分子趁機非法入侵他人賬戶、轉移他人資金，使得網上銀行面臨著嚴重的安全問題。總的來說，網絡安全問題可以分為以下三種：網絡欺詐、黑客入侵和病毒破壞。網絡欺詐是指不法分子運用假網站、手機短信、郵件、虛假的電子商務網站等手段來竊取用戶的網上銀行登錄號、密碼、身份證號碼等關鍵信息，以達到非法占有的目的。黑客入侵是指黑客利用互聯網的開放性、有目的地攻擊運行系統上的缺陷，危害網絡安全。病毒破壞是指不法分子借助電腦病毒程序來破壞銀行系統，已達到竊取數據、轉移資金的目的。這些行為都嚴重危害了網上銀行的安全。
（二）網上銀行的收費問題
費用低廉甚至免費是網上銀行的經營優勢之一。但是，隨著網上銀行業務的不斷拓展，網上銀行的收費逐漸暴露出以下幾個問題：全面收費流失部分客戶、收費與服務不匹配、收費標準不具有權威性、網上收費有可能產生消費糾紛等等。從銀行效益的角度來看，銀行需要收取一定的費用來維持正常的運轉、獲得經濟效益。但是，網上銀行的收費問題卻正在成為流失戶源的主要問題，我們不得不給予足夠的重視。
（三）網上銀行的操作問題
主要表現在客戶端的業務操作是否出自本人、客戶端的憑證是否有效、客戶端的私人密鑰是否泄漏、交易指令傳遞是否順利等等。這些問題的出現使得商業銀行陷入糾紛之中，損害了商業銀行的形象。所以，銀行應該采取一定的措施來規避這些風險。此外，客戶滿意度和忠誠度、銀行口碑等因素也在一定程度上阻礙了商業銀行網上銀行的深入發展。
二、城市商業銀行網上銀行業務發展的策略研究
（一）加強網絡安全
網上銀行依托互聯網，互聯網的安全直接關系到網上銀行的安全。所以，我們應該從網絡安全著手，保證網上銀行的安全運行。首先，建立嚴格、系統的安全體系。采用更高安全級別的網絡運行體系、確保全天候的安全監護；升級網上銀行的安全等級、填補運行系統中的漏洞；采用更智能化的科技手段來阻止網絡侵犯等等。其次，加強客戶的安全防范意識。網絡銀行應該在網頁、操作界面等客戶可以看到的地方設置安全提示，在客戶輸入關鍵信息的時候提醒客戶注意防范潛在的風險；培養客戶嚴格保密網上銀行的賬戶和密碼的習慣，提高客戶的安全意識等等。第三，建立全國統一認證中心。清掃網絡環境中的害群之馬，還網絡用戶一個安全干凈的世界。最后，加強網絡應用環境的風險防范。
（二）規避操作風險
首先，商業銀行要高度重視網上銀行的外部欺詐風險。目前，商業銀行在網絡安全性方面投入了較多的人力、物力，建立了較為安全的網絡運行系統。但是，商業銀行對于基層網點的關注不夠，一些由于業務處理不規范而引起的操作失誤頻頻發生。例如一些不法分子借助基層網點操作系統的漏洞騙取用戶的U盾和密碼，損害了用戶和銀行的正常利益。其次，加強規章制度的執行力度。為了杜絕以信任、關系來破壞制度的情況的出現，商業銀行必須要加強規章制度的執行力度，使得規章制度能夠真正發揮其應用的作用。網點操作員需要按照章程辦事，嚴格執行規章的要求，審核客戶的身份、簽名、指紋等信息，確認沒有代辦、誤辦的情況出現。最后，完善網上銀行業務內控機制。運用科技手段來完善彌補操作系統上的漏洞，建立有效的內控機制。
（三）優化收費制度
在保證商業銀行利潤的基礎上，網上銀行的收費制度需要進一步的完善。首先，加大網銀業務收費制度的宣傳力度，使得廣大客戶形成一種網銀收費的正確認知，確保客戶能夠在心理上接受該項制度。其次，細化收費項目和收費檔次。根據不同的業務、客戶群體、服務水平等情況，制定梯度化、科學化的收費制度。例如適當地減少網上銀行異地轉賬的收費標準、鼓勵客戶使用網上銀行自主完成費用轉存等業務；減免手機銀行的查詢、轉賬、支付等業務的費用，將網上銀行的影響延伸到人們生活的方方面面等等。最后，細分客戶群體。不同的網上銀行商品針對不同層次的客戶群體，所以，商業銀行應該對客戶進行細分，從信譽度、回報率、資信狀況等方面調查總結客戶的征信情況，并有目的地制定收費制度，使得多數客戶都能夠享受到網上銀行的優惠和便利。
（四）提高網上銀行客戶的忠誠度和滿意度
口碑的力量是無窮的，只有客戶對網上銀行的滿意度和忠誠度提高了，商業銀行才能夠在市場競爭中占據不敗之地。所以，商業銀行可以從以下幾個方面著手：提供客戶需要的服務、盡量便捷化簡單化、為客戶提供承諾服務、及時采取補救措施等等。通過這些手段來降低商業銀行的運行成本、提高效益。
作者:郭詠萍 單位:鄭州市農村信用合作聯社文化中路分社
參考文獻
[1]盧玉志，趙東星.我國網上銀行發展中存在的問題與對策[J].特區經濟，2008.
關鍵詞：網上銀行電子銀行法律風險
一、我國網上銀行業務發展的現狀
互聯網的迅速普及并持續高速發展,為我國網絡銀行的快速發展提供了堅實的基礎。2001年,我國網上銀行用戶只有200多萬戶,2005年已發展到3460萬戶。2006年上半年已獲準開放的外國銀行開設網上銀行的有48家,農村信用社約有5家也開設了網上銀行,2007年上半年的網上銀行客戶數達6900萬左右,網銀交易額約140多萬億。1996年2月,中國銀行在互聯網上建立和了自己的主頁,成為我國第一家在互聯網上信息的銀行。1998年,中國銀行、招商銀行開通網上銀行服務,此后工商銀行、建設銀行、交通銀行、光大銀行以及農業銀行等也陸續推出網上銀行業務。在我國,根據CNNIC歷年調查數據顯示,截至2007年底,超過85%的網民選擇網上支付作為付款方式,網上支付已經成為最為普遍和最受歡迎的網上購物付款方式。雖然目前我國網上銀行業務在整個銀行業務交易金額中的比例僅為5%-7%。據世界銀行預測,在未來幾年,中國網上銀行業務量占銀行業務量比重將達20%左右。可見,我國網上銀行產品將從投入期進入發展期,市場發展潛力巨大。
二、防范網上銀行法律風險的對策
1.加強內部管理,完善規章制度和業務協議
網上銀行業務能否健康有序地發展,能否避免和減少法律糾紛,在一定程度上取決于銀行內部管理工作是否到位。商業銀行應當采用先進的技術水平,強化內部管理,提高工作人員的業務素質。根據網上銀行的需要和發展,不斷完善有關內部規章制度。在實際操作中,對于銀行和客戶之間的權利義務關系通過業務協議規范,盡可能做到詳盡和具體化;對于銀行和網絡服務商之間的協議要明確約定;對于銀行與軟件供應商之間的協議要明確約定。同時擬訂的協議必須兼顧當事人各方的利益,體現公平、合理、合法。
2.加強對網上銀行犯罪的打擊力度
目前,利用互聯網犯罪的案件不斷增多,作案方式也更加隱蔽和復雜,網上銀行因其交易對象金融貨幣的特殊性,成為網絡犯罪分子的重點攻擊目標。隨著社會信息化程度的不斷提高,計算機犯罪日益滲透,危害的程度也越來越高,而刑法對計算機犯罪的規定較為粗疏、原則,量刑也較輕,對網上銀行犯罪的威懾力較弱。因此,目前迫切需要順應網上銀行業務的開展,針對新的網上銀行犯罪問題進一步制定出更加具體細化、操作強的法律規定,加大對網上銀行犯罪的打擊力度,以確保網上銀行業務的穩健發展。
3.促進行業聯合,共同發展
對于尚處在發展初期的我國網上銀行業務,其發展的當務之急在于充分利用了網絡低成本高速度和跨越時空的優勢,強強聯合,從而實現共贏。網上銀行的創立和發展,僅僅依靠一個銀行或者一個組織的力量是完全不夠的,其發展需要的是一個龐大的社會基礎硬件設施和軟件設施,這包括了金融網絡設施建設、網絡安全維護、支付交易協議制定、相關法律法規的健全、社會消費理念的轉變等等。因此,強強聯合可以有效的避免重復建設而造成對資源的浪費,增加合并后組織和競爭力和抗風險力。同時,現在網絡技術和通訊技術的跨時空性和即時性等也為這種強強聯合提供的必要的前提。因此,這就要求國內的銀行要在傳統銀行的基礎和條件下,依靠自身優勢,制定簡潔、快速、安全的網上銀行運營策略,聯合其他機構,全力打造有特色的網上銀行。從而開拓未來市場,以求共贏。
4.加強內控,完善管理機制
網上銀行具有經營層級少、管理鏈條短、運營效率高、客戶交易自主性強等特點,勢必對商業銀行舊有的組織體系、管理體制、業務流程和運營模式等方面產生沖擊。銀行若要通過網上銀行提高業務處理效率,必須對傳統的組織結構和業務流程進行再造,實現從垂直結構到交互式扁平結構的轉化。當前比較合理的選擇是:通過集中化管理實現全行管理資源的整合,優化資源配置,降低經營成本;通過扁平化的組織結構減少管理層次,使銀行更加貼近市場,快速應對市場變化,增強差異化服務能力;通過部門之間的橫向溝通實現銀行各種渠道之間的優勢互補和協調配合。
5.切實解決電子銀行的安全技術問題
技術問題早已不是發展電子銀行的關鍵。我們可以借鑒國外成熟的技術,我國信息應用技術與國外的差距并不是很大,有些方面還比較領先,所需的是進一步加強。為此,要增強安全防范意識,加強信息產業、工商企業、銀行及公安等部門的協商配合,完善安全技術和硬件設施,把網絡通信技術和現代密碼技術結合起來盡快建立客戶終端瀏覽器碼處理技術、防火墻技術和保護交易中樞不被入侵的三重安全防護措施。在充分分析網絡脆弱性的基礎上,通過采取物理安全策略、訪問控制策略,構筑防火墻、安全接口、數字簽名等高新網絡技術的拓展來實現網絡系統的事前防護。加快網絡加密技術的創新、開發和應用,包括亂碼加密處理、系統自動簽退技術、網絡使用記錄檢查評定技術、人體特征識別技術等。并且,建立不良借款人的預警名單和“黑名單”制度,實現統一授信的監控。同時,建立一整套電子銀行業務風險管理辦法,加強電子銀行業務的規范化管理,建立電子銀行重大事件應急處理機制,明確具體重大事件內容,處理程序,著力解決好安全與發展速度的關系。在業務發展時,要時刻注意風險防范,努力為銀行的客戶創造一個安全的服務平臺。
中國網上銀行發展面臨的問題
自1999年招商銀行建成國內第一家網上銀行以來,我國國內的網上銀行發展非常迅速,已成為國內各主流銀行綜合競爭力的重要組成部分。目前國內通過網上銀行開展對公業務的銀行已超過20多家。但是中國網上銀行的發展還沒有達到預期的目標和效果。
選擇什么樣的盈利模式
與其他企業一樣,商業銀行也要創造利潤。不能贏利,或者說不能給各商業銀行帶來綜合效益,那么網上銀行就失去了存在的意義。從誕生起到現在,網上銀行在近十年的時間里,逐漸演化成三種主要模式:即純粹的網上銀行模式;傳統銀行+網上銀行模式;傳統銀行和網上銀行獨立運作的模式。
這三種類型的網上銀行各有千秋,純粹的網上銀行模式低投入、高產出,簡單高效,最具備新經濟的特點。據統計,美國的網上銀行運營成本相當于經營收入的15%～20%,而傳統商業銀行的運營成本則占收入的60%。但純粹的網上銀行也存在一些缺陷:如減少了銀行與客戶交流的機會,無法了解客戶的需求,尤其針對高端客戶就無法提供個性化的金融服務,久而久之銀行就會失去吸引力。此外,由于純粹網上銀行的品牌吸引力與傳統銀行相比較弱,客戶認知度不高,同時缺乏傳統銷售渠道的支持,因此為銷售產品和吸引客戶就必須通過廣告或借助于其他載體和渠道,從而大大增加了網上銀行的營銷成本。傳統銀行+網上銀行的綜合模式恰恰彌補了上述問題,兩者的結合可以說是相得益彰。網上銀行以其便捷和速度大大地提升銀行交易渠道的能力,傳統銀行的品牌號召力和客戶認知程度,大大提升了其網上銀行的形象。而傳統柜面和客戶經理的營銷推動又加快了網上銀行產品的推廣速度,降低了網上銀行的運作成本。
但總體來看,作為傳統銀行交易渠道的網上銀行更多的是提供一種服務,從盈利角度來講,網上銀行能力還有待進一步開發。
依靠什么動力進一步發展
無論何種形式的網上銀行,在業務報表數據一片大好的情況下面,往往隱藏著極大的隱患,即網上銀行的業務進一步發展的動力在哪里?
近年來,面對日趨激烈的市場競爭,特別是全面入世后可能面臨的嚴峻挑戰,國內多數商業銀行紛紛將網上銀行列為戰略發展重點中的重點,這無疑是非常正確的。但是,我們必須看到,許多銀行將發展網上銀行的任務照例層層落實到了傳統柜面和客戶經理的身上,而不是依靠網上銀行自身的吸引力,這對網上銀行的長遠發展是非常不利的。
造成這種現象的原因是:網上銀行發展內部動力充分,商業銀行看到了網上銀行對傳統柜面的渠道彌補效應和低運營成本效應。但是外部動力不足。居民對網上銀行的接受是被動的,并沒有切身感受到網上銀行為其帶來的實在利益。網上銀行業務更多的是復制傳統柜面業務,缺乏根據互聯網特點的新的金融創新,對客戶的吸引力較弱,這和西方發達國家的情況形成鮮明對比。由于中國金融企業信息化程度領先于社會整體的信息化平均水平,客戶從心理和認知上都不接受網上銀行。居民接受程度低,使用度也就相應降低,網上銀行進一步發展的動力就會明顯減弱。
如何豐富網上銀行的功能
國外網上銀行的功能非常豐富,幾乎所有傳統銀行業務都搬到了網上。特別是過去一直被認為難以上網的中間業務,如財富管理、私人銀行等業務,也在充分借助網上銀行的強大力量向客戶提供優質服務。反觀國內商業銀行,由于金融監管等方面的因素,我國金融產品尤其是理財型的產品相對較少,許多銀行只是將其網上銀行作為低值業務的分流渠道,查詢、轉賬、代繳費等傳統業務成為各網上銀行的主流業務,就產品來講缺乏對客戶的吸引力。國內許多銀行在通過版本升級強化網上銀行功能,但這些強化的功能是否能夠得到用戶的接受和良好反應還有待時間的檢驗。
中國網上銀行發展的策略
國內網上銀行發展應制定長遠戰略發展規劃、明確發展目標并采取如下實施措施:
要科學選擇發展模式
網絡銀行具有巨大的發展潛力,將是未來銀行發展的主要趨勢之一,但成功的前提是銀行必須根據自身的條件,科學選擇發展模式,從而為銀行盈利能力和市場價值的穩步提升創造條件。
對于國內主流大型商業銀行而言,可以將網絡銀行作為一個獨立的事業部或者是銀行控股的子公司,成為其發展新客戶和穩定老客戶的手段。實踐中,這些虛擬機構幾乎總是比大銀行中其它部門發展得更快。大銀行在開發網絡銀行業務時有兩種發展戰略:一是收購現有的純網絡銀行;二是組建自己的網絡銀行分支機構。
相對于上述大型銀行而言,目前眾多的城市商業銀行和其他小型社區性銀行的優勢在于與本地區相關行業的聯系密切,同客戶更加貼近。為了保持這種優勢,上述銀行通常應采用防御性跟進戰略,將網絡銀行服務看作是吸引客戶的工具。由于規模和資源的限制,中小型銀行進入網絡銀行領域時采取跟進戰略是無可厚非的。但是,如果僅僅依靠跟進戰略,中小型銀行將很難在與大銀行的競爭中維持生存空間,如何在網絡銀行的業務中保持競爭優勢,對于它們來說非常重要。因為網絡銀行進入壁壘低,業務差異化小,所以金融服務的特色就顯得尤為重要。特色化戰略將是它們發展戰略中關鍵的組成部分,在實踐中,已經有一些中小型銀行對此進行研究與設計。
純粹的網上銀行也有發展空間,對其發展戰略,也有兩種不同的理念。一種是全方位發展戰略。對于應用這種發展戰略的網絡銀行而言,它們并不承認純網絡銀行的業務具有局限性。它們認為隨著科技的發展和網絡的進一步完善,純網絡銀行完全可以提供客戶所需要的所有服務,從而取代傳統型銀行,所以這些純網絡銀行一直致力于開發新的電子金融業務,以滿足客戶的多樣化需要。另一種是特色化發展戰略,持有這種觀點的純網絡銀行清醒地看到自身業務具有局限性,純網絡銀行若想在競爭中求得生存,就必須提供自身具有核心競爭力的特色化服務,至于其它業務可以讓客戶在別的銀行獲得。
進一步吸引居民更多地使用網上銀行
一方面,國內銀行業要在戰略上重視對居民客戶的營銷。網絡銀行進入壁壘低,其所提供的金融服務差異小,因此在目前居民對網上銀行認識并不充分的條件下,國內銀行業一定要重視市場營銷的作用,形成品牌壁壘,以獲得和保持更多的客戶。國外所有網絡銀行都非常重視排名評比,無論是在綜合排名中出現的銀行,還是在各個單項排名中出現的銀行,均將其用于自己的宣傳。國內網上銀行排名也已經開始,重要的是各家銀行要充分利用排名情況,向居民宣傳自身網上銀行功能和優勢,要讓居民了解通過網上銀行其可以獲得的好處,使更多的居民選擇網上銀行。
另一方面,要高度重視網上銀行安全。安全是居民選擇網上銀行最重要的考慮因素,76%的用戶仍然存在對網上銀行安全問題的擔憂。網上銀行的隱患一般表現在幾個方面:(1)數據傳輸的風險。一旦數據傳輸系統被攻破,就有可能造成用戶的銀行資料泄密;(2)網上銀行應用系統的設計風險。在系統安全設計上存在的缺陷被黑客利用,將直接危害到系統的安全性,甚至造成嚴重損失;(3)計算機病毒的攻擊風險。計算機病毒通過網上銀行入侵到銀行主機系統,會造成數據丟失等嚴重后果。
由于網上銀行的網絡都是大型網絡,為確保系統的安全,必須采用綜合性的智能網絡管理系統,提供一體化的網絡管理服務,通過協調和調度網絡資源,對網絡進行配置管理、故障管理、性能管理、安全管理、災難恢復管理等,以便網絡能可靠、安全和高效地運行。要提高對網上銀行自身安全漏洞和內外部攻擊行為的監測、控制、管理和實時處理能力。
關鍵詞：商業銀行網點；布局調整；功能轉型
1背景分析
1.1競爭環境
隨著我國加入WTO的后過渡期的結束，我國銀行業將而臨更加激烈的競爭。截止2007年4月，已有匯豐、渣打、東亞、花旗四家外資法人銀行正式開業，8家外資銀行正在進行改制籌建，3家銀行申請改制為外資法人銀行。同時，伴隨著各大國有商業銀行的改制與經營調整，以及以各地城商行為代表的一大批中小商業銀行的崛起，中國銀行業正進入競爭空前激烈的時代。數量眾多的銀行依靠著同質業務模式和相對單一的收入結構越來越感到生計困難。
1.2客戶需求環境
個人需求層面，隨著經濟健康快速發展和居民財富的日漸積累，我國居民人均收入水平迅速提升，已經出現了為數眾多的中、高收入階層，這部分中高收入階層的人群對銀行產品的需求較之以往發生了巨大的變化，對金融服務的需求已經不再僅局限于銀行存款，而開始拓展到個人貸款、財富管理等等方面。尤其是近兩年，個人理財業務的需求呈現出強勁的增長勢頭。企業需求層面，隨著國內證券市場的蓬勃發展，以及企業經營者融資理念的轉變，企業融資渠道已大為拓展，不再局限于銀行貸款。企業客戶對銀行的貸款需求已然出現降低的態勢。
1.3金融監管環境
自1988年巴塞爾協議推出以來，以風險資本為核心的經營和監管理念在國際金融業得以確立。無論是2004年6月26日巴塞爾銀行監管委員會通過的《新巴塞爾資本協議》，還是2004年我國國家監管部門頒布的《商業銀行資本充足率管理辦法》，對國內商業銀行的資本監管都在很大程度上進行了強化。在新的更加嚴格的監管環境下，我國商業銀行要實現業務的持續發展，必須探討經營發展模式和盈利增長模式的轉變，提高資產盈利能力，從而增強自身的積累能力和對外部資本的吸引力，建立穩定有效的資本補充長效機制，實現資本監管下的業務持續發展。
2銀行網點現狀分析
2.1布局現狀
2.1.1按行政區劃設置
我國的商業銀行最初是由人民銀行內的專業部門分離而來的，從組織結構到行政管理模式，都直接沿襲了人行的設置模式，完全按照行政區劃來逐級設置分行，點多面廣。這樣的布局弊病是顯而易見的。一是攤子大、戰線長，層次復雜，形成冗長的管理級別，不利于經營管理，決策意圖的貫徹實施大受影響，管理效率大打折扣；二是造成網點布局呈地域上的均衡分布狀。銀行是為經濟金融服務的，而在我國，不同地域的經濟發展非常不均衡，對銀行服務的有效需求在地域上必然也是不均衡的。網點的均衡分布必然會造成資源的浪費，不利于資源的有效配置。
2.1.2單純追求數量，忽視效益
受傳統思想的影響，商業銀行網點的設置片面追求大、廣、全，盲目追求外延擴張，濫設網點，忽視網點的效益。這固然是給客戶帶來很多方便，但卻是直接導致單個網點的平均利潤率低，成本居高不下。最終與最初的規模效應設想相違背。
2.1.3脫離客戶需求
在同一行政區劃內，網點設置的密度拘泥于上級規定，不能針對不同區域的經濟水平、客戶需求不同而做相應調整。有的地方網點數量明顯過疏，導致客戶資源被其他商業銀行搶奪。而有的地方卻明顯過密，導致成本過高，資源浪費。
2.2功能現狀
2.2.1交易功能為主，營銷功能薄弱
我國傳統意義上的商業銀行，功能模式都比較單一，大部分網點都只有存貸業務，缺乏更多的金融產品。在這種經營模式下，必然導致網點輕視金融產品與服務的推銷。而現代意義上的商業銀行網點，應該是金融產品的營銷中心，客戶可以在網點體驗到不同金融的產品與服務。即使是到了現在，我國的商業銀行網點仍然是以交易功能為主，營銷功能雖有所強化，但與開拓市場的潛在需求相比較，仍是非常薄弱。
2.2.2產品與服務同質化嚴重
由于我國分業經營和利率等的政策限制，國內銀行業在產品創新上很難有質的突破，網點所提供的軟服務同質化嚴重。并且由于長期的落后觀念影響，及其國內金融服務市場的不成熟，銀行產品創新的動力與能力雙雙不足。
2.2.3利潤生產模式單一
時至今日，我國商業銀行網點仍然是靠存貸利差來產生利潤。缺乏有效的金融工具來對拓展利潤源。隨著經濟金融環境的改善，“金融脫媒”的現象會越來越明顯，商業銀行的這種利潤生產模式正受到前所未有的挑戰。迫切的需要尋找新的利潤增長點來彌補“金融脫媒”帶來的存貸利差收入下降。
3銀行網點優化
本文試圖從功能優化和布局優化兩個方面來分別論述銀行網點優化。
3.1功能轉型
網點是銀行賴以生存的重要資源。從成本的角度看，銀行網點要占用房屋、投入大量設備、人力以及維護費用等，如果不能做到功能上的合理，那將是一種資源的極大浪費。如何對現有網點功能進行重新定位和調整，使其更好地與市場需求對接，從成本消耗大戶向利潤產生大戶轉變，真正實現網點網絡價值，對現階段的我國商業銀行顯得格外重要。
3.1.1目標客戶群的需求定位準確
網點轉型的成功與否，關鍵在于對目標客戶需求的定位是否準確。其產品和服務是否與客戶的現實需求相匹配。對目標客戶群的消費行為和消費心理進行分析，從而發現其潛在的需求，并提供與之匹配的產品和服務。從銀行的角度講，重點在深度發掘客戶對銀行的貢獻程度，以及與銀行服務業務的匹配程度，從而做到服務更有目標性、針對性。
3.1.2更加注重細分和個性化，實行差異化服務
國外成熟的金融環境里，一個成功的金融產品一定是給客戶提供了個性化的選擇。客戶的資產配置不一，其對金融產品的需求也不一。所以如何實行差異化服務，充分地挖掘潛在的客戶需求，是每個網點都需要面對的現實問題。在恰當的時間，將恰當的產品提供給適當的客戶。
3.1.3服務和產品創新
傳統上，我國的商業銀行網點都是以產品為中心。在日益競爭激烈的今天，適時地轉向以客戶為中心顯得十分必要。研究現有的客戶，了解他們的使用習慣，實現產品和服務的針對性。根據市場的變化，積極地進行金融工具的創新。同時，區分清楚哪些業務適合網點去推廣，整合業務操作流程。打破傳統業務分工模式，實行一體化服務。根據需要設置新型分工模式，縮短業務流程，提高服務效率。
3.2布局調整
面對紛繁復雜的市場環境和海量信息，如何綜合考慮整個城市的網點布局，從而使有限的資源發揮最大的效益，這不僅僅是戰術問題，更是一個戰略問題，如何優化，如何布局，需要在綜合深入分析銀行戰略和地區特征的前提下，采用科學的網點布局與優化方法進行系統規劃和實施。也就是說，要明確網點布局優化的基本理念是“在恰當的地點開設恰當的網點”。
一般來說，影響網點布局的因素主要有：銀行目標客戶群定位；目標客戶群對網點的服務要求和資金使用方式；網點類型及其所提供的產品、服務；網點提品和服務組合的策略；當地競爭銀行的網點業態；該地區的城市發展規劃等。
3.2.1對不同地區客戶需求及其競爭環境全面評價
在市場經濟條件下，一切交易行為都是建立在需求與供給方的自由原則之上。一個商業銀行網點，必須要有足夠的有效需求才能支撐其生存。所以，網點存在合理與否，必須要根據所在地的客戶需求來判定，這不僅包括評價現有需求，還應包括可挖掘的潛在需求。同時，還應充分考慮該地區的競爭環境，在全面分析的前提下，做出客觀、科學的決策。
3.2.2原有網點的撤兵調整與新增網點務求科學、合理
首先在選址方面，應結合科學的模型進行詳盡分析，確保每個網點的設置建立在現實需求之上。其次，根據目標客戶的數量和銀行可能吸引的客戶流量，以及客戶潛在需求的類型和規模來確定網點的建設規模與功能配置，力求做到“隨行就市”，與實際需求更加貼切，即不形成服務短板，又不造成資源浪費。
3.2.3對銀行網點實行分類管理
網點分類管理就是把網點經營同當地資源緊密結合起來，銀行可以根據業務實際需求把網點劃分為不同的類別：①全功能網點：根據經營資源和地理位置經營所有銀行業務，為客戶提供全面的金融服務。②專業性網點：這類網點與全功能網點的不同在于，主要專注于服務于某一類客戶群，或某一產品系列，或只服務于某一特定范圍的銀行市場。③社區銀行：這類網點是開展零售銀行業務的主體市場定位，是以本地的市場和客戶為主等等。
3.2.4對網點內部格局進行轉變
網點內部物理格局建設是實現網點轉型再造的基礎設施，兩者之間有類似“修路與致富”的關系。國外銀行業在這方面投入非常大，也非常講究，一般都是敞開式的面對面服務。而國內受傳統的影響，長期以來一直都是柜臺封閉式服務。網點內部格局轉變其方式主要是圍繞有利于差異化服務和交叉銷售的開展，由傳統的柜臺封閉式向功能分區開放式轉變，為客戶營造一種與銀行專屬服務人員舒適安心的溝通環境，并通過不同功能區域的合理搭配，促進目標客戶在網點的有效銷售逗留。
參考文獻
［1］曾衛.淺談商業銀行機構網點的優化設置［J］.現代金融，2000，（11）.
1.1競爭環境
隨著我國加入WTO的后過渡期的結束，我國銀行業將而臨更加激烈的競爭。截止2007年4月，已有匯豐、渣打、東亞、花旗四家外資法人銀行正式開業，8家外資銀行正在進行改制籌建，3家銀行申請改制為外資法人銀行。同時，伴隨著各大國有商業銀行的改制與經營調整，以及以各地城商行為代表的一大批中小商業銀行的崛起，中國銀行業正進入競爭空前激烈的時代。數量眾多的銀行依靠著同質業務模式和相對單一的收入結構越來越感到生計困難。
1.2客戶需求環境
個人需求層面，隨著經濟健康快速發展和居民財富的日漸積累，我國居民人均收入水平迅速提升，已經出現了為數眾多的中、高收入階層，這部分中高收入階層的人群對銀行產品的需求較之以往發生了巨大的變化，對金融服務的需求已經不再僅局限于銀行存款，而開始拓展到個人貸款、財富管理等等方面。尤其是近兩年，個人理財業務的需求呈現出強勁的增長勢頭。企業需求層面，隨著國內證券市場的蓬勃發展，以及企業經營者融資理念的轉變，企業融資渠道已大為拓展，不再局限于銀行貸款。企業客戶對銀行的貸款需求已然出現降低的態勢。
1.3金融監管環境
自1988年巴塞爾協議推出以來，以風險資本為核心的經營和監管理念在國際金融業得以確立。無論是2004年6月26日巴塞爾銀行監管委員會通過的《新巴塞爾資本協議》，還是2004年我國國家監管部門頒布的《商業銀行資本充足率管理辦法》，對國內商業銀行的資本監管都在很大程度上進行了強化。在新的更加嚴格的監管環境下，我國商業銀行要實現業務的持續發展，必須探討經營發展模式和盈利增長模式的轉變，提高資產盈利能力，從而增強自身的積累能力和對外部資本的吸引力，建立穩定有效的資本補充長效機制，實現資本監管下的業務持續發展。
2銀行網點現狀分析
2.1布局現狀
2.1.1按行政區劃設置
我國的商業銀行最初是由人民銀行內的專業部門分離而來的，從組織結構到行政管理模式，都直接沿襲了人行的設置模式，完全按照行政區劃來逐級設置分行，點多面廣。這樣的布局弊病是顯而易見的。一是攤子大、戰線長，層次復雜，形成冗長的管理級別，不利于經營管理，決策意圖的貫徹實施大受影響，管理效率大打折扣；二是造成網點布局呈地域上的均衡分布狀。銀行是為經濟金融服務的，而在我國，不同地域的經濟發展非常不均衡，對銀行服務的有效需求在地域上必然也是不均衡的。網點的均衡分布必然會造成資源的浪費，不利于資源的有效配置。
2.1.2單純追求數量，忽視效益
受傳統思想的影響，商業銀行網點的設置片面追求大、廣、全，盲目追求外延擴張，濫設網點，忽視網點的效益。這固然是給客戶帶來很多方便，但卻是直接導致單個網點的平均利潤率低，成本居高不下。最終與最初的規模效應設想相違背。
2.1.3脫離客戶需求
在同一行政區劃內，網點設置的密度拘泥于上級規定，不能針對不同區域的經濟水平、客戶需求不同而做相應調整。有的地方網點數量明顯過疏，導致客戶資源被其他商業銀行搶奪。而有的地方卻明顯過密，導致成本過高，資源浪費。
2.2功能現狀
2.2.1交易功能為主，營銷功能薄弱
我國傳統意義上的商業銀行，功能模式都比較單一，大部分網點都只有存貸業務，缺乏更多的金融產品。在這種經營模式下，必然導致網點輕視金融產品與服務的推銷。而現代意義上的商業銀行網點，應該是金融產品的營銷中心，客戶可以在網點體驗到不同金融的產品與服務。即使是到了現在，我國的商業銀行網點仍然是以交易功能為主，營銷功能雖有所強化，但與開拓市場的潛在需求相比較，仍是非常薄弱。
2.2.2產品與服務同質化嚴重
由于我國分業經營和利率等的政策限制，國內銀行業在產品創新上很難有質的突破，網點所提供的軟服務同質化嚴重。并且由于長期的落后觀念影響，及其國內金融服務市場的不成熟，銀行產品創新的動力與能力雙雙不足。
2.2.3利潤生產模式單一
時至今日，我國商業銀行網點仍然是靠存貸利差來產生利潤。缺乏有效的金融工具來對拓展利潤源。隨著經濟金融環境的改善，“金融脫媒”的現象會越來越明顯，商業銀行的這種利潤生產模式正受到前所未有的挑戰。迫切的需要尋找新的利潤增長點來彌補“金融脫媒”帶來的存貸利差收入下降。
3銀行網點優化
本文試圖從功能優化和布局優化兩個方面來分別論述銀行網點優化。
3.1功能轉型
網點是銀行賴以生存的重要資源。從成本的角度看，銀行網點要占用房屋、投入大量設備、人力以及維護費用等，如果不能做到功能上的合理，那將是一種資源的極大浪費。如何對現有網點功能進行重新定位和調整，使其更好地與市場需求對接，從成本消耗大戶向利潤產生大戶轉變，真正實現網點網絡價值，對現階段的我國商業銀行顯得格外重要。
3.1.1目標客戶群的需求定位準確
網點轉型的成功與否，關鍵在于對目標客戶需求的定位是否準確。其產品和服務是否與客戶的現實需求相匹配。對目標客戶群的消費行為和消費心理進行分析，從而發現其潛在的需求，并提供與之匹配的產品和服務。從銀行的角度講，重點在深度發掘客戶對銀行的貢獻程度，以及與銀行服務業務的匹配程度，從而做到服務更有目標性、針對性。
3.1.2更加注重細分和個性化，實行差異化服務
國外成熟的金融環境里，一個成功的金融產品一定是給客戶提供了個性化的選擇。客戶的資產配置不一，其對金融產品的需求也不一。所以如何實行差異化服務，充分地挖掘潛在的客戶需求，是每個網點都需要面對的現實問題。在恰當的時間，將恰當的產品提供給適當的客戶。
3.1.3服務和產品創新
傳統上，我國的商業銀行網點都是以產品為中心。在日益競爭激烈的今天，適時地轉向以客戶為中心顯得十分必要。研究現有的客戶，了解他們的使用習慣，實現產品和服務的針對性。根據市場的變化，積極地進行金融工具的創新。同時，區分清楚哪些業務適合網點去推廣，整合業務操作流程。打破傳統業務分工模式，實行一體化服務。根據需要設置新型分工模式，縮短業務流程，提高服務效率。
3.2布局調整
面對紛繁復雜的市場環境和海量信息，如何綜合考慮整個城市的網點布局，從而使有限的資源發揮最大的效益，這不僅僅是戰術問題，更是一個戰略問題，如何優化，如何布局，需要在綜合深入分析銀行戰略和地區特征的前提下，采用科學的網點布局與優化方法進行系統規劃和實施。也就是說，要明確網點布局優化的基本理念是“在恰當的地點開設恰當的網點”。
一般來說，影響網點布局的因素主要有：銀行目標客戶群定位；目標客戶群對網點的服務要求和資金使用方式；網點類型及其所提供的產品、服務；網點提品和服務組合的策略；當地競爭銀行的網點業態；該地區的城市發展規劃等。
3.2.1對不同地區客戶需求及其競爭環境全面評價
在市場經濟條件下，一切交易行為都是建立在需求與供給方的自由原則之上。一個商業銀行網點，必須要有足夠的有效需求才能支撐其生存。所以，網點存在合理與否，必須要根據所在地的客戶需求來判定，這不僅包括評價現有需求，還應包括可挖掘的潛在需求。同時，還應充分考慮該地區的競爭環境，在全面分析的前提下，做出客觀、科學的決策。
3.2.2原有網點的撤兵調整與新增網點務求科學、合理
首先在選址方面，應結合科學的模型進行詳盡分析，確保每個網點的設置建立在現實需求之上。其次，根據目標客戶的數量和銀行可能吸引的客戶流量，以及客戶潛在需求的類型和規模來確定網點的建設規模與功能配置，力求做到“隨行就市”，與實際需求更加貼切，即不形成服務短板，又不造成資源浪費。
3.2.3對銀行網點實行分類管理
網點分類管理就是把網點經營同當地資源緊密結合起來，銀行可以根據業務實際需求把網點劃分為不同的類別：①全功能網點：根據經營資源和地理位置經營所有銀行業務，為客戶提供全面的金融服務。②專業性網點：這類網點與全功能網點的不同在于，主要專注于服務于某一類客戶群，或某一產品系列，或只服務于某一特定范圍的銀行市場。③社區銀行：這類網點是開展零售銀行業務的主體市場定位，是以本地的市場和客戶為主等等。
3.2.4對網點內部格局進行轉變
網點內部物理格局建設是實現網點轉型再造的基礎設施，兩者之間有類似“修路與致富”的關系。國外銀行業在這方面投入非常大，也非常講究，一般都是敞開式的面對面服務。而國內受傳統的影響，長期以來一直都是柜臺封閉式服務。網點內部格局轉變其方式主要是圍繞有利于差異化服務和交叉銷售的開展，由傳統的柜臺封閉式向功能分區開放式轉變，為客戶營造一種與銀行專屬服務人員舒適安心的溝通環境，并通過不同功能區域的合理搭配，促進目標客戶在網點的有效銷售逗留。
參考文獻
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