引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實(shí)踐，為您精心挑選了九篇客戶服務(wù)工作思路范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時(shí)聯(lián)系我們的客服老師。

第1篇

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作思路。

一、 建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、 建立客服平臺(tái)

（一） 成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二） 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。.

（三） 搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

1. 客戶接待。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4. 24小時(shí)服務(wù)電話。

（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn)。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

（七）搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下：

500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

第2篇

撰寫(xiě)人：___________

日

期：___________

xx年保險(xiǎn)客服年終個(gè)人工作總結(jié)

保險(xiǎn)##分公司自成立以來(lái)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行##保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅(jiān)持把國(guó)家利益放在首位，以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重，貫徹落實(shí)“速度、效益、誠(chéng)信、規(guī)范”的工作思路，通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造xx保險(xiǎn)專業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)品牌，現(xiàn)將我司客戶服務(wù)工作匯報(bào)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力

xx保險(xiǎn)##分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏，專門(mén)成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理助理?yè)?dān)任執(zhí)行組長(zhǎng)，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問(wèn)題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù)

以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯(cuò)率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門(mén)的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè)，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語(yǔ)言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求，樹(shù)立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，xx保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高意識(shí)

打造xx的服務(wù)品牌就是打造xx人的品牌。為了增強(qiáng)我司客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，提高在##市場(chǎng)的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強(qiáng)克服員工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)工作制度》，并利用節(jié)假日聘請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。發(fā)動(dòng)員工找出自身工作中的不足，對(duì)公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進(jìn)。通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一批具有很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、很強(qiáng)的服務(wù)能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個(gè)統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。

四、明確目標(biāo)，措施得力

服務(wù)是xx的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務(wù)提高到生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)新觀念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法，提出三個(gè)提倡：實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。

(一優(yōu)化職場(chǎng)服務(wù)形象

1、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗，對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場(chǎng)等全程服務(wù)。

2、設(shè)立客戶服務(wù)角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺(jué)。

3、制定職場(chǎng)行為準(zhǔn)則，推出“微笑加站立”和“三個(gè)一”活動(dòng)，即遞上一本書(shū)、端上一杯茶、送上一聲問(wèn)候。

(二完善客戶服務(wù)體系建設(shè)

1、我們堅(jiān)持做到“比出險(xiǎn)客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，xxx客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天24小時(shí)受理報(bào)案、查勘救援服務(wù);

2、實(shí)行“一站式”服務(wù)，快速查勘，及時(shí)理賠，工作日保證8小時(shí)受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務(wù);

3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動(dòng)替客戶著想，嚴(yán)格按照限時(shí)理賠服務(wù)的承諾，對(duì)案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率;

4、建立客戶回訪制度，設(shè)置客戶服務(wù)專線系統(tǒng)，指定專人負(fù)責(zé)，保單生效后，通過(guò)電話、信函、問(wèn)卷等形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保證在5個(gè)工作日內(nèi)給客戶滿意答復(fù)。

5、我們還為保險(xiǎn)金額較大的保戶提供vip服務(wù)，包括防災(zāi)防損提示、理財(cái)服務(wù)、法律咨詢服務(wù)、免費(fèi)送油服務(wù)、免費(fèi)提供節(jié)日、生日、紀(jì)念日的問(wèn)候和祝福等。

通過(guò)一些列貼心細(xì)致的服務(wù)舉措，在客戶心中樹(shù)立起誠(chéng)信服務(wù)的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑。

為xx客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全完善的風(fēng)險(xiǎn)保障是我們不變的承諾。盡管##分公司成立時(shí)間不長(zhǎng)，但我們專業(yè)、誠(chéng)信、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認(rèn)可，獲得了上級(jí)監(jiān)管部門(mén)的肯定。在今后的工作中，我司將遵照##保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)和指示，繼續(xù)深化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)，為推動(dòng)##市保險(xiǎn)行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。

第3篇

“警企聯(lián)動(dòng)”智能化反竊電，建立警企聯(lián)動(dòng)、防打結(jié)合的反竊電長(zhǎng)效機(jī)制

以新技術(shù)應(yīng)用為手段，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)掌控專業(yè)化、科學(xué)化，大力加強(qiáng)專變終端安裝調(diào)試、高供高計(jì)用戶用電信息采集以及變電站計(jì)量點(diǎn)終端的建設(shè)運(yùn)維，以新型智能電表、負(fù)控終端全面普及為手段，通過(guò)電力用戶用電信息采集系統(tǒng)的深入應(yīng)用實(shí)現(xiàn)計(jì)量數(shù)據(jù)GPRS在線監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)與分析。通過(guò)計(jì)量數(shù)據(jù)專業(yè)化、多元化、差異化的分析比對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)電壓不平衡、短時(shí)失壓、負(fù)荷波動(dòng)、線損異常等情況，通過(guò)智能化在線監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)問(wèn)題實(shí)施全天候監(jiān)控，對(duì)發(fā)現(xiàn)存在異常的嫌疑用戶制訂針對(duì)性極強(qiáng)的檢查方式，為形成合法有序用電的社會(huì)氛圍提供了可靠保證。有序治理“低電壓”，服務(wù)新農(nóng)村，打好攻堅(jiān)戰(zhàn)公司明確了“多管齊下、多措并舉、綜合治理”的工作思路，長(zhǎng)遠(yuǎn)謀劃“低電壓”治理工作，成立了“低電壓”治理工作小組，編制了《寧陽(yáng)縣供電公司“低電壓”綜合治理方案》，利用用電信息采集系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶端電壓變化，實(shí)現(xiàn)了低電壓治理的全方位管控，取得了良好效果。2012年，綜合電壓合格率和綜合供電可靠率分別達(dá)到了99.294%和99.965%，推動(dòng)了電網(wǎng)科學(xué)、安全、健康發(fā)展。

以95598客戶服務(wù)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)通實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)流程統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一，有效地提升了企業(yè)的服務(wù)和管理水平。公司在充分發(fā)揮95598客戶服務(wù)指揮中心作用方面積極探索，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)管理方式，形成了信息分析制度、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研制度、信息制度、督導(dǎo)檢查等一系列制度，構(gòu)建了特色的服務(wù)管理模式“95598客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)指揮系統(tǒng)工作機(jī)制”。系統(tǒng)資源的開(kāi)放性確保了可共享用電營(yíng)銷管理系統(tǒng)的資源、客戶服務(wù)工作統(tǒng)一性。通過(guò)理順公司各部門(mén)之間的關(guān)系和工作程序能有效地提高工作效率，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，真正實(shí)現(xiàn)一口對(duì)外，為電力客戶提供全方位、多層次的服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)效益。

以信息化建設(shè)促進(jìn)營(yíng)銷管理取得的成效

第4篇

我堅(jiān)決服從行領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，支持行長(zhǎng)的工作，與主任積極配合開(kāi)展大廳的業(yè)務(wù)工作，為領(lǐng)導(dǎo)排憂解難。大事講原則，小事講風(fēng)格，講團(tuán)結(jié)、識(shí)大體、顧大局。在工作中，我要敢于放手大膽開(kāi)展工作，不畏首畏尾，不瞻前顧后，始終做到盡職盡責(zé)，堅(jiān)持原則，團(tuán)結(jié)同志，寬以待人，不計(jì)較個(gè)人得失，以工作為重。下面是我的工作思路，不妥之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正：

一、提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。進(jìn)一步要求員工樹(shù)立“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念，不斷提升自身的綜合素質(zhì)，注重服務(wù)質(zhì)量和效率，用心、用情為客戶服務(wù)并提倡服務(wù)創(chuàng)新管理。努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，客戶的需求就是我們的工作，開(kāi)拓思路，勇于創(chuàng)新。夯實(shí)存款基礎(chǔ)工作，全力拓展存款業(yè)務(wù)，穩(wěn)定個(gè)人存款，對(duì)重要存量客戶精心維護(hù)，凝聚團(tuán)隊(duì)力量，攻堅(jiān)克難，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。

二、強(qiáng)化內(nèi)部管理，夯實(shí)基礎(chǔ)，促進(jìn)發(fā)展。在加強(qiáng)合規(guī)建設(shè)和內(nèi)控管理的基礎(chǔ)上，做好“舉一反三”提高員工的合規(guī)意識(shí)，從細(xì)微之處入手，嚴(yán)格要求全體人員在思想上達(dá)成共識(shí)，堅(jiān)持規(guī)范操作，嚴(yán)格按照規(guī)章制度和操作流程辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)增強(qiáng)員工的使命感和責(zé)任心，構(gòu)建一支競(jìng)爭(zhēng)能力和安全合規(guī)意識(shí)強(qiáng)的隊(duì)伍。提高團(tuán)隊(duì)成員間的凝聚力、向心力和執(zhí)行力，做好營(yíng)銷和服務(wù)工作，提高工作質(zhì)量和效率。

第5篇

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；客戶滿意度

隨著電力改革的不斷深人發(fā)展，電力消費(fèi)者將會(huì)有更多的選擇權(quán)，供電企業(yè)不僅面臨替代能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，還會(huì)在電力市場(chǎng)上與其他供電企業(yè)，甚至發(fā)電企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，電力客戶成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。客戶是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，是稀缺的市場(chǎng)資源，如何有效的擁有和控制客戶資源將成為供電企業(yè)必須思考的問(wèn)題。

目前，供電企業(yè)陸續(xù)開(kāi)展第三方（有能力開(kāi)展客戶滿意度評(píng)價(jià)的獨(dú)立機(jī)構(gòu)）客戶滿意度評(píng)價(jià)，供電企業(yè)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查后出具的評(píng)價(jià)報(bào)告開(kāi)展評(píng)價(jià)分析、改進(jìn)活動(dòng)，從而不斷提升客戶服務(wù)水平。

1.客戶滿意度提升工作思路

堅(jiān)持“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀，深入推進(jìn)客戶服務(wù)體系建設(shè)，著力提升客戶服務(wù)能力。通過(guò)營(yíng)銷系統(tǒng)、營(yíng)配一體化系統(tǒng)等信息平臺(tái)的充分應(yīng)用，建立面向客戶的多部門(mén)協(xié)同機(jī)制，為客戶提供一體化的服務(wù)體驗(yàn)。針對(duì)第三方客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，充分挖掘和滿足客戶需求，通過(guò)調(diào)查改進(jìn)提高過(guò)程的閉環(huán)管理，持續(xù)提高客戶滿意度。

2.客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容

2.1分類和定位

準(zhǔn)確實(shí)施客戶分類和客戶定位，了解各種類型客戶需求的特點(diǎn)和需求偏好。電力客戶根據(jù)其自身的用電特點(diǎn)，對(duì)電力需求存在較大的差異。供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)用電的特點(diǎn)和對(duì)客戶群體實(shí)施較為準(zhǔn)確和細(xì)致的分類。比如，根據(jù)用電類別可以分為工業(yè)、非工業(yè)、商業(yè)、居民客戶；根據(jù)用電量的多少可以分為大、中、小客戶；根據(jù)信用等級(jí)可以分為A、B、C類客戶等。客戶細(xì)分是客戶評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。

2.2建立客戶滿意度評(píng)價(jià)體系

供電企業(yè)為掌握供電服務(wù)存在的問(wèn)題，以持續(xù)改進(jìn)供電服務(wù)水平為目的，主動(dòng)開(kāi)展面向客戶的調(diào)查評(píng)價(jià)活動(dòng)，包括客戶滿意度自評(píng)價(jià)和第三方客戶滿意度評(píng)價(jià)。自評(píng)價(jià)主要包括營(yíng)業(yè)廳、“95598”供電服務(wù)熱線、評(píng)價(jià)器、客戶回訪等方式；第三方評(píng)價(jià)是供電企業(yè)邀請(qǐng)有能力開(kāi)展客戶滿意度評(píng)價(jià)的獨(dú)立機(jī)構(gòu)開(kāi)展客戶評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括供電穩(wěn)定性、供電安全性、用電繳費(fèi)滿意度、業(yè)務(wù)辦理滿意度、服務(wù)渠道滿意度、客戶溝通滿意度、問(wèn)題處理滿意度等內(nèi)容。

3.根據(jù)客戶評(píng)價(jià)的內(nèi)容持續(xù)提升客戶服務(wù)

要做好客戶服務(wù)改進(jìn)工作，主要把握一項(xiàng)基礎(chǔ)，兩項(xiàng)重點(diǎn)，三項(xiàng)策略。抓住一項(xiàng)基礎(chǔ)這條主線，通過(guò)三項(xiàng)策略，不斷提高影響第三方滿意度的兩項(xiàng)重點(diǎn)，從根本上提升客戶服務(wù)工作的質(zhì)量，推進(jìn)日常工作的開(kāi)展。

3.1一項(xiàng)基礎(chǔ)

客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作，主要是繼續(xù)通過(guò)客戶走訪工作，不斷完善客戶信息，建立客戶信息檔案，保證電力營(yíng)銷系統(tǒng)客戶信息準(zhǔn)確率達(dá)到“雙百”，即非居民客戶達(dá)到100%，居民客戶達(dá)到100%。

客戶信息資料的完整性是整個(gè)客戶服務(wù)工作的最基本工作，做好客戶信息資料的完善工作，是開(kāi)展客戶服務(wù)工作的前提。通過(guò)開(kāi)展客戶走訪工作，制作客戶個(gè)性化卡片，設(shè)定專人負(fù)責(zé)專屬區(qū)域（客戶），采取市局（客服中心）大客戶經(jīng)理制，縣局負(fù)責(zé)商業(yè)、其他類客戶經(jīng)理制，供電所居民客戶經(jīng)理制模式開(kāi)展走訪客戶信息完善工作。

3.2兩項(xiàng)重點(diǎn)

兩項(xiàng)重點(diǎn)領(lǐng)域主要是針對(duì)影響客戶滿意度的重要的兩項(xiàng)因素供電穩(wěn)定、問(wèn)題處理能力。

供電穩(wěn)定性是一切供電服務(wù)工作的重中之重，是影響客戶滿意與否的敏感因子，涉及的客戶數(shù)量廣，只有供電穩(wěn)定了，客戶才能滿意。加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和維護(hù)水平，是供電一項(xiàng)重要且持久的工作。

供電穩(wěn)定方面的重點(diǎn)工作就是首先調(diào)高配網(wǎng)建設(shè)在電網(wǎng)投資中的比重，不斷完善10千伏配電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，加大農(nóng)村低壓線路的改造力度，增加新布點(diǎn)，縮短供電半徑；其次是重點(diǎn)解決部分10kV線路過(guò)載和末端電壓低于180伏的臺(tái)區(qū)的問(wèn)題；再次，停電時(shí)，針對(duì)工業(yè)、商業(yè)客戶特點(diǎn)，對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)通知，可通過(guò)95598短信或者公告進(jìn)行必要的溝通。

加大對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有線路設(shè)備的巡視檢查力度，對(duì)查出的設(shè)備缺陷，及時(shí)消缺；經(jīng)常性清理線路下邊的超高竹木。加強(qiáng)線路設(shè)備的維護(hù)管理，最大程度減少故障停電，保證供電的安全性。常態(tài)化開(kāi)展巡視工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)線路保護(hù)區(qū)范圍內(nèi)違章建筑、開(kāi)挖，積極與政府部門(mén)溝通，依法采取措施阻止。加強(qiáng)用電檢查工作，及時(shí)處理私拉亂情況；完善低壓供電線路規(guī)劃，降低客戶對(duì)供電不安全產(chǎn)生的不安心理；加強(qiáng)公共線路、配電設(shè)備管理，防止和避免公共線路、配電設(shè)備因過(guò)載、短路等出現(xiàn)著火、斷線等現(xiàn)象。

加強(qiáng)停電管理，每月召開(kāi)停電協(xié)調(diào)會(huì)，統(tǒng)籌安排主、配網(wǎng)停電計(jì)劃，盡量做到一停多用，進(jìn)一步提高停電工作的計(jì)劃性、準(zhǔn)確性和必要性；制定主網(wǎng)年度、季度、月度停電計(jì)劃，配網(wǎng)半年度、月度停電計(jì)劃；重點(diǎn)抓好 “三個(gè)嚴(yán)管”，嚴(yán)管重復(fù)停電、嚴(yán)管臨時(shí)停電、嚴(yán)管延時(shí)停送電，所有影響到客戶的停電工作實(shí)行部門(mén)正值領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，主線停電和臨時(shí)停電要部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)“一支筆”審批，先算后停。規(guī)范操作與施工時(shí)間定額，完善規(guī)范考核制度，每月嚴(yán)控停送電時(shí)間。

問(wèn)題處理方面也是與客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)改進(jìn)工作，重點(diǎn)做好故障搶修工作是提升客戶滿意度的重要途徑。

故障搶修應(yīng)利用營(yíng)銷系統(tǒng)、營(yíng)配一體化系統(tǒng)，規(guī)范故障搶修的流程，統(tǒng)一按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求，結(jié)合考核制度，實(shí)現(xiàn)故障快速?gòu)?fù)電一體化管理，客戶需求一站式服務(wù)到家，提升現(xiàn)場(chǎng)搶修滿意率，后續(xù)回訪滿意率。制訂相關(guān)考核辦法，明確各責(zé)任部門(mén)的職責(zé)，制訂處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)，使流程快速、順暢，令客戶體驗(yàn)到“問(wèn)題處理”的快速性、便捷性。

3.3三項(xiàng)策略

（1）建立完善的客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

通過(guò)項(xiàng)目調(diào)研、績(jī)效考核指標(biāo)分解、制度流程完善、相關(guān)人員培訓(xùn)等方面建立客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，項(xiàng)目調(diào)研、指標(biāo)分解和制度流程完善三個(gè)內(nèi)容是按照前后順序依次開(kāi)展。

項(xiàng)目調(diào)研：項(xiàng)目調(diào)研對(duì)象主要高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)責(zé)任崗位人員以及客戶三個(gè)群體展開(kāi)，從高層領(lǐng)導(dǎo)到一線人員，從內(nèi)部人員到服務(wù)客戶，多方位多角度展開(kāi)調(diào)研。績(jī)效考核指標(biāo)分解：指標(biāo)分解將主要以客戶滿意度調(diào)研指標(biāo)為依據(jù)。將考核指標(biāo)以及工作任務(wù)等落實(shí)到每個(gè)相關(guān)職能部門(mén)和崗位，和每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位責(zé)任人的績(jī)效考核相掛鉤，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。相關(guān)人員培訓(xùn)：據(jù)初步溝通培訓(xùn)對(duì)象主要定位相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、一線班組長(zhǎng)、一線服務(wù)人員三類，培訓(xùn)的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)不同，實(shí)際培訓(xùn)對(duì)象分類根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定。

通過(guò)不斷努力，建立健全完善的客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，完成相關(guān)的成果，以此為服務(wù)工作的依據(jù)長(zhǎng)期開(kāi)展，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

（2）充分利用營(yíng)業(yè)廳、95598客服中心等與客戶的接觸的直接渠道，提升問(wèn)題解決能力和提升客戶服務(wù)能力，通過(guò)規(guī)范日常工作流程，加強(qiáng)考核管理，從抄表繳費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、欠費(fèi)復(fù)電、停電通知、故障報(bào)修等方面，提升考核指標(biāo)。

加強(qiáng)營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度方面的培訓(xùn)，采取前期培訓(xùn)+中期現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)+后期內(nèi)部磁化相結(jié)合的咨詢式培訓(xùn)方式。以培訓(xùn)為基礎(chǔ)鋪墊，以針對(duì)服務(wù)短板和客戶滿意度提升的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)作為重點(diǎn)，期間引入OJT（On the Job Training-在工作中學(xué)習(xí)）教學(xué)模式，以后期磁化作為后續(xù)培訓(xùn)的延續(xù)，以期通過(guò)閉環(huán)形式提升營(yíng)業(yè)廳、95598客服中心的客戶滿意度。

（3）開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的用電服務(wù)宣傳活動(dòng)，為供電服務(wù)工作營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。將宣傳的范圍推廣至小區(qū)、商業(yè)區(qū)以及農(nóng)村，在交流中提高服務(wù)意識(shí)，在溝通提升客戶滿意度。同時(shí)利用對(duì)外的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，開(kāi)辟新的欄目，推廣網(wǎng)絡(luò)化宣傳，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)有獎(jiǎng)問(wèn)答，網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)收集等工作，進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。

第6篇

一、目前供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作現(xiàn)狀

要形成一個(gè)成熟的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，形成常態(tài)化的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，必定要經(jīng)過(guò)一個(gè)較長(zhǎng)的磨合與適應(yīng)的過(guò)程，其形成的條件和內(nèi)外諸多因素決定了要經(jīng)過(guò)這一特殊的階段。雖然目前在管理層對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念有較為深刻的認(rèn)識(shí)，但是還有一部分員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)不足，思想處于混亂狀態(tài)；有些員工的法律意識(shí)淡薄，業(yè)務(wù)處理中表現(xiàn)出的隨意性和無(wú)序性，甚至有的小范圍制定了一些"小政策"，出現(xiàn)個(gè)人權(quán)利大于工作程序，凌駕于法律法規(guī)之上的錯(cuò)誤做法。另外，一部分人對(duì)供用電糾紛沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)，沒(méi)有及時(shí)協(xié)調(diào)和處理，給工作造成一些被動(dòng)，給企業(yè)帶來(lái)了不必要的麻煩。部分員工缺乏增供促銷的觀念，對(duì)新增客戶從受理到供電，內(nèi)部缺乏有效的監(jiān)督控制和激勵(lì)機(jī)制。對(duì)電力安裝、建設(shè)和檢修工程市場(chǎng)的主動(dòng)服務(wù)開(kāi)展不夠，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)分析，對(duì)工作中的不足沒(méi)有進(jìn)行總結(jié)，也就是說(shuō)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作缺乏一種積極主動(dòng)的工作態(tài)度，一種科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，一種目標(biāo)明確的工作思路，實(shí)質(zhì)上是沒(méi)有形成供電企業(yè)自己的企業(yè)文化。

由于以上原因，很容易給企業(yè)帶來(lái)一定的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，因此在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，我們就要把規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)納入其中。

二、建立有效的供電經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范體系

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中要建立必要的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范體系，對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)超前有效干預(yù)，理順內(nèi)部工作流程，化解內(nèi)部障礙，積極引導(dǎo)全過(guò)程、全員化的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作逐步走向成熟，實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，使服務(wù)不僅樹(shù)形象，服務(wù)還能出效益。

建立經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的防范體系，一是要有企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想體系，建立正確的思想輿論引導(dǎo)，注重將“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念融入到實(shí)際工作中去，指導(dǎo)我們的工作方向；二是要完善內(nèi)部信息溝通和反饋機(jī)制，建立多種方式的內(nèi)部信息互動(dòng)溝通渠道，使有效信息得到及時(shí)地分析，保證短時(shí)間內(nèi)調(diào)整工作策略；三是要完善現(xiàn)有的用電糾紛處理機(jī)制和有效的監(jiān)督檢查機(jī)制，要養(yǎng)成嚴(yán)格按照法律法規(guī)辦事的良好習(xí)慣，對(duì)重大問(wèn)題通過(guò)業(yè)務(wù)跟蹤督辦，逐步形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。以實(shí)事求是的工作態(tài)度，本著既不違背行業(yè)法規(guī)，又不損害客戶的利益，以公正、客觀的原則調(diào)解糾紛，杜絕各類問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，積極維護(hù)供電秩序的健康發(fā)展；四是要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念和誠(chéng)信服務(wù)的形象，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，劃分客戶信用等級(jí)，區(qū)別客戶服務(wù)需求程度的差異，實(shí)行差別服務(wù)。要從受理客戶用電申請(qǐng)起，注重防范電費(fèi)呆壞賬風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)權(quán)糾紛、供用電安全和惡意訴訟等風(fēng)險(xiǎn)，明確雙方責(zé)任，并經(jīng)常性的向廣大群眾開(kāi)展行業(yè)法規(guī)，用電常識(shí)的宣傳；五是要積極開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，以企業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化為核心的主動(dòng)服務(wù)，以大電力客戶服務(wù)為典型，積極引導(dǎo)小報(bào)裝工作推出柜臺(tái)，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)，找到供用電雙方的最大利益點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏。

第7篇

我比較有體心人在不同環(huán)境，不同的狀態(tài)、有不同的想法、思路、這時(shí)應(yīng)該用筆或電腦記錄來(lái)；等N久以后再細(xì)細(xì)品味、尋找當(dāng)時(shí)的工作思途。這就是工作善于積累、總結(jié)的方法。

說(shuō)說(shuō)我現(xiàn)在的機(jī)線員工作、相比我以前干維護(hù)管理及支撐工作。感覺(jué)機(jī)線員工作雖然簡(jiǎn)單、輕松、就是體力有點(diǎn)累；但要干好這項(xiàng)工作也需要自已用心去干；在日常的工作中也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題、也體會(huì)出一些細(xì)節(jié)規(guī)范的建議；我把我的工作一共分成了三大類。

一、裝機(jī)服務(wù)工作

二、排障服務(wù)工作

一般上午去機(jī)房拿障礙單、聯(lián)系用戶、去修好、再回單。整個(gè)閉環(huán)過(guò)程比較簡(jiǎn)單。基本上每天就2~3個(gè)障礙。有時(shí)一天也沒(méi)有個(gè)障礙。雖然工作輕松、但我也從中發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。

分公司經(jīng)常講為用戶服務(wù)好、我個(gè)人論為，做好培訓(xùn)就是做好服務(wù)的生命力；如果自身培訓(xùn)力度不夠、很多技術(shù)問(wèn)題都難以較快解決；從而對(duì)于我們的服務(wù)失去了信用。最后用戶將會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑。。。。

在農(nóng)村營(yíng)業(yè)部工作我經(jīng)常會(huì)接到兄弟們打給我關(guān)于寬帶掉線、丟包、不穩(wěn)定、請(qǐng)教我的電話，我?guī)缀醵寄芙鉀Q。農(nóng)村分支機(jī)構(gòu)裝維人員很多人都不懂ADSL維護(hù)。、對(duì)一般故障都難以判斷解決。我感覺(jué)是分公司缺少對(duì)農(nóng)村寬帶ADSL線路維護(hù)的針對(duì)性培訓(xùn)。雖然有五級(jí)、四級(jí)、星級(jí)達(dá)標(biāo)考試。但總感覺(jué)是應(yīng)服過(guò)關(guān)。沒(méi)有實(shí)質(zhì)的效果。我論為分公司可以做個(gè)階段性的實(shí)戰(zhàn)線路維護(hù)培訓(xùn)。來(lái)提高ADSL線路維護(hù)水平。

第8篇

2014年，我在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的支持和幫助下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行銀行的工作方針政策，立足本職，服務(wù)客戶，較好地完成自己的工作任務(wù)，取得了一定的成績(jī)，獲得銀行領(lǐng)導(dǎo)的肯定和客戶的滿意。現(xiàn)將2014年工作情況具體總結(jié)如下：

一、取得的工作成績(jī)

2014年，我勤奮努力工作，全面完成工作任務(wù)，取得了較好的工作成績(jī)。除完成一線前臺(tái)的柜員工作外，我利用一切機(jī)會(huì)銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品，共銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品萬(wàn)元，其中：基金萬(wàn)元，保險(xiǎn)萬(wàn)元，銀行卡萬(wàn)元。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高政治思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)工作水平

2014年，我認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的理論，學(xué)習(xí)十和十八屆三中、四中、五中全會(huì)精神，提高自己的政治思想覺(jué)悟，在思想上與銀行保持一致,堅(jiān)定理想信念，樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，樹(shù)立全心全意為客戶服務(wù)的思想，做到無(wú)私奉獻(xiàn)。我在工作上除了學(xué)習(xí)政治理論外，重點(diǎn)是學(xué)習(xí)銀行的各項(xiàng)制度、工作紀(jì)律及理財(cái)業(yè)務(wù)知識(shí)，做到學(xué)深學(xué)透，掌握在腦海里，運(yùn)用到實(shí)際工作中，為自己做好各項(xiàng)本職工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)學(xué)習(xí)，我熟悉和掌握了銀行的各項(xiàng)制度、工作紀(jì)律及基本理財(cái)業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，增強(qiáng)了履行崗位職責(zé)的能力和水平，做到與時(shí)俱進(jìn)，增強(qiáng)大局觀，能較好地結(jié)合實(shí)際情況加以貫徹執(zhí)行，完成銀行布置的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得良好成績(jī)。

三、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，做好服務(wù)工作

第9篇

為了進(jìn)一步強(qiáng)化管理，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，提高工作質(zhì)量和工作效率，促進(jìn)公司各項(xiàng)工作，打造信通公司“3456”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司提供堅(jiān)強(qiáng)有力的保障。公司決定，07年在公司范圍內(nèi)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，并以此帶動(dòng)和促進(jìn)公司其他各項(xiàng)工作全面協(xié)調(diào)開(kāi)展。為此，特制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)實(shí)施方案。[找文章到文秘站 ()一站在手，寫(xiě)作無(wú)憂!]

一、指導(dǎo)思想

按照省公司總體部署，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以推進(jìn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”和管理“四化”，為電網(wǎng)和企業(yè)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的技術(shù)支持，為構(gòu)建和諧陜西電力服好務(wù)為宗旨，加快信息化建設(shè)步伐，深化精細(xì)化管理，提高工作績(jī)效，牢固樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生命線”服務(wù)理念，加強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)培養(yǎng)，提升服務(wù)水平，拓展網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、方便的服務(wù)，建立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”長(zhǎng)效機(jī)制，以良好的企業(yè)形象和卓越的績(jī)效為又好又快建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司貢獻(xiàn)力量。

二、總體目標(biāo)

緊緊圍繞省公司“西北領(lǐng)先、全國(guó)一流、國(guó)際先進(jìn)”的發(fā)展目標(biāo)，圍繞省公司和信通公司的總體工作，切實(shí)落實(shí)措施，加快信息化建設(shè)步伐。通過(guò)“技術(shù)、管理、組織”三位一體的措施落實(shí)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)“執(zhí)行、監(jiān)控、支持”三大體系，深化“3456”服務(wù)規(guī)范和“和諧服務(wù)十條承諾”的執(zhí)行，努力做好為省公司安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理、電網(wǎng)發(fā)展、信息化建設(shè)服好務(wù)，為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)客戶服好務(wù)，為產(chǎn)品用戶服好務(wù)，為省公司機(jī)關(guān)職工服好務(wù)，為公司內(nèi)部客戶服好務(wù)。重點(diǎn)抓好“三個(gè)窗口”（電話、電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)），實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“一不發(fā)生、二減少、一確保”（不發(fā)生由于服務(wù)不到位引起影響公司形象的重大投訴，減少用戶申報(bào)次數(shù)，減少終端維護(hù)次數(shù)，確保全年服務(wù)滿意率99以上）的目標(biāo)，力爭(zhēng)在服務(wù)質(zhì)量評(píng)比中名列前茅。

三、活動(dòng)內(nèi)容及時(shí)間安排

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)共分四個(gè)階段：

第一階段：動(dòng)員、宣傳學(xué)習(xí)階段（元月1日---元月31日）

各部門(mén)要召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)員會(huì)議，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)傳達(dá)省公司一屆二次職代會(huì)暨20__年工作會(huì)議精神，學(xué)習(xí)傳達(dá)公司一屆四次職代會(huì)暨20__年工作會(huì)議精神，學(xué)習(xí)公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)實(shí)施方案，通過(guò)學(xué)習(xí)提高認(rèn)識(shí)，把員工的思想統(tǒng)一到省公司和公司的整體工作思路上來(lái)，統(tǒng)一到公司的總體安排上來(lái)。通過(guò)學(xué)習(xí)、宣傳、提高每位員工對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)重要性和必要性的認(rèn)識(shí)，要高度認(rèn)識(shí)以誠(chéng)信服務(wù)為宗旨是公司的立足之本，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)是公司的發(fā)展之道，以創(chuàng)新服務(wù)為靈魂是公司的成功之舉，牢固樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是信通公司生命線”理念。通過(guò)學(xué)習(xí)、宣傳使每位員工對(duì)公司開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的重要意義、目的、方法、措施以及期望達(dá)到的主要目標(biāo)等情況有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，積極主動(dòng)地投入到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)中去，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落實(shí)到每位員工的言行之中。

第二階段：梳理、規(guī)范流程，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核評(píng)價(jià)體系

階段（2月1日---3月31日）

各部門(mén)要結(jié)合本部門(mén)的職責(zé)和各崗位職責(zé)，結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真分析目前在服務(wù)上存在的問(wèn)題，以服務(wù)質(zhì)量缺口為切入點(diǎn)，認(rèn)真研究制定本部門(mén)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)工作計(jì)劃，從備份設(shè)備、服務(wù)人員裝備監(jiān)控分析管理軟件等方面提供服務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)，梳理優(yōu)化實(shí)用性強(qiáng)的服務(wù)流程，完善操作方便的服務(wù)模版，建立知識(shí)共享平臺(tái)，建立常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核制度，完善第三方案客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴等監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，建立動(dòng)態(tài)的組織體系，提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求和爭(zhēng)取的相應(yīng)措施。通過(guò)制定并完善“技術(shù)、管理、組織”三位一體的措施落實(shí)，提高整體服務(wù)水平。

第三階段：改進(jìn)提高階段（4月1日---10月31日）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是沒(méi)有最好只有更好的一項(xiàng)工作，要在服務(wù)過(guò)程中，不斷總結(jié)、持續(xù)改進(jìn)、不斷提高。

一是各部門(mén)要按照制定的服務(wù)流程和服務(wù)模版，做好服務(wù)，自覺(jué)遵守“3456”服務(wù)規(guī)范和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項(xiàng)承諾”，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量事故追究制度。二是執(zhí)行的過(guò)程中不斷完善各種流程和模版，不斷完善、不斷提高。三是在服務(wù)的過(guò)程中認(rèn)真聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)和建議，了解他們的新需求，最大限度地滿足客戶需求，消除不滿意因素。四是堅(jiān)決杜絕在服務(wù)中出現(xiàn)冷、傲、硬、推現(xiàn)象，杜絕逃避責(zé)任現(xiàn)象，杜絕頑固于執(zhí)行公司規(guī)定現(xiàn)象，杜絕漠然、滿不在乎、高傲自大、機(jī)械服務(wù)現(xiàn)象;同時(shí)在服務(wù)中改進(jìn)、在改進(jìn)中提高。做到熱情、周到、耐心、細(xì)心、和氣、微笑服務(wù)、達(dá)到用戶滿意、公司滿意、自己滿意。

第四階段：總結(jié)、建立長(zhǎng)效機(jī)制階段（11月11日---12月31日）

只有不斷總結(jié)，才能不斷提高。一是各部門(mén)要組織員工對(duì)前三階段服務(wù)工作進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)。總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新服務(wù)方法，以及行之有效、方便操作的流程模版，切實(shí)可行的規(guī)章制度，對(duì)成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)加以鞏固和鍛煉；分析存在的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的措施和時(shí)限；能夠快速解決的問(wèn)題立即解決，需要統(tǒng)籌兼顧初步解決的，要積極主動(dòng)地創(chuàng)造條件抓緊解決，需要協(xié)調(diào)解決的通過(guò)協(xié)調(diào)限期解決，需要長(zhǎng)期解決的，制定解決計(jì)劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效管理機(jī)制。二是要堅(jiān)持學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中改進(jìn)，在改進(jìn)中提高，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。三是各部門(mén)要把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)情況，取得的效果，達(dá)到的目標(biāo)，以書(shū)面的總結(jié)語(yǔ)11月底交優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室，年底公司將對(duì)就“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)比、表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)。

四、措施

1、組織措施

為了把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得實(shí)效，公司決定成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：王永利

副組長(zhǎng)：楊敏

成員：王旭郭云濤寇懷剛曾維歡

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作辦公室，由寇懷剛?cè)无k公室主任，成員為各部門(mén)正職，公司綜合辦公室負(fù)責(zé)日常工作。各部門(mén)正職是本部門(mén)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的第一責(zé)任人。2、工作措施

（1）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)和溝通合作技能。通過(guò)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。一是公司將組織服務(wù)觀念和服務(wù)滿意理論方面的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)提高員工的思想素質(zhì)，樹(shù)立正確的服務(wù)理念，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在員工中形成堅(jiān)持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”的服務(wù)工作原則。二是公司將組織有關(guān)禮儀、常識(shí)方面的培訓(xùn)，樹(shù)立良好的信通服務(wù)形象。三是各部門(mén)根據(jù)員工的崗位實(shí)際，做好技能培訓(xùn)。同時(shí)公司將在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)技術(shù)比武，通過(guò)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。

（2）繼續(xù)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，通過(guò)“3456”服務(wù)規(guī)范和“和諧服務(wù)十項(xiàng)承諾”的深化落實(shí)，在推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作干部首問(wèn)負(fù)責(zé)制、大客戶負(fù)責(zé)制上下功夫，在服務(wù)方式方法上下功夫，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)水平，加快服務(wù)速度，加大主動(dòng)巡視服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變申告服務(wù)為上門(mén)服務(wù)，不斷了解客戶需求和客戶期望，持續(xù)優(yōu)化、不斷創(chuàng)新，樹(shù)立公司良好的服務(wù)形象。

（3）加強(qiáng)內(nèi)部制度建設(shè)，以責(zé)任區(qū)劃分為基礎(chǔ)，完善服務(wù)問(wèn)責(zé)制度；以服務(wù)承諾兌現(xiàn)為基礎(chǔ)，完善服務(wù)目標(biāo)考核制度；以用戶滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)，完善服務(wù)質(zhì)量及績(jī)效考評(píng)制度；以完善各種報(bào)表制度、控制服務(wù)時(shí)限、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，加強(qiáng)服務(wù)的跟蹤檢查，提高服務(wù)管理水平。

（4）樹(shù)立為內(nèi)部客戶服務(wù)觀念，提高部門(mén)間及業(yè)務(wù)流程上下游的服務(wù)意識(shí)，始終把工作的相關(guān)環(huán)節(jié)當(dāng)作自己的服務(wù)對(duì)象，下一節(jié)點(diǎn)是上一節(jié)點(diǎn)的服務(wù)對(duì)象，一線部門(mén)是管理部門(mén)的服務(wù)對(duì)象，業(yè)務(wù)部門(mén)是支撐部門(mén)的服務(wù)對(duì)象，跨部門(mén)協(xié)作互為客戶，做好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的相互服務(wù)，提高公司整體工作績(jī)效。

（5）繼續(xù)完善公司客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，重點(diǎn)做好客戶檔案的建立，故障統(tǒng)計(jì)及分類查詢，申告、申訴的收集，投訴受理等工作。同時(shí)做好客服系統(tǒng)的升級(jí)工作，切實(shí)發(fā)揮客服系統(tǒng)作用。

（6）做好宣傳，要充分利用現(xiàn)有的所有媒體（陜西電力報(bào)、西北電力報(bào)、網(wǎng)站、《信通》簡(jiǎn)訊等），做好公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作，宣傳信通公司的服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾以及統(tǒng)一客服號(hào)碼“3186”等，使信通公司的服務(wù)工作在省公司系統(tǒng)和客戶中，家喻戶曉、人人皆知，真正打造信通“3456”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

（7）各部門(mén)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計(jì)劃落實(shí)情況和用戶滿意度情況，作為各部門(mén)月度工作重要內(nèi)容，和部門(mén)月度績(jī)效考核掛鉤。公司把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為公司的一項(xiàng)勞動(dòng)競(jìng)賽，年底將進(jìn)行全公司范圍內(nèi)評(píng)比，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。！

四、幾點(diǎn)要求

1、公司各級(jí)干部要高度重視，以身作則，切實(shí)履行崗位職責(zé)，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實(shí)際，積極投身于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體工作中去；各部門(mén)要精細(xì)組織、合理安排，按照公司確定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)總體目標(biāo)和工作措施，按照自身實(shí)際特點(diǎn)開(kāi)展基于客戶服務(wù)的組織變革、流程重整、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大討論。通過(guò)討論明晰思路，形成服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)體系，堅(jiān)持三心二力（熱心、細(xì)心、責(zé)任心、權(quán)力、實(shí)力）的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，扎實(shí)有效的推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。